Protocolo de Atencin de Falla Primer Nivel Antes de considerar que existe una falla y reportarla se debe revisar esta

gua, la misma busca proporcionar atencin de primer nivel a las fallas que se puedan suscitar. En caso que no haya servicio se debe 1 Verificar las condiciones climticas del sitio, ya que la nubosidad o lluvia pueden afectar la conectividad, es importante esperar a que las condiciones climticas mejoren para verificar la calidad de la conexin a Internet. Verifique si el Modem esta encendido viendo si los leds (bombillos estn encendidos) En caso que este encendido continu en el paso 4. Hay suministro de electricidad? 3.1 Verificar que tiene energa elctrica la toma. 3.2 Revisar que el UPS este conectado a la toma y encendido 3.3 Asegurarse que el modem est conectado al UPS. 3.4 Asegure que el breaker del tablero de elctrica que energiza el rea donde estn los equipos se encuentra en la posicin adecuada. 3.5 Asegurarse que el interruptor de energa elctrica MODEM esta en posicin de encendido. 3.6 Reinicie modem espere cinco minutos el verifique si el modem aun no enciende. En ese caso ir ir al paso 9 4 Verifique que la seal luminosa del modem estn encendidos. 4.1 VIASAT (PWR, ODU, SAT). 4.1.1 Si algunos de estos leds no enciende reiniciar el equipo espere cinco minutos, si ninguno de los leds enciende ir ir al paso 9. 4.1.2 La seal luminosa PWR este encendido y sin parpadear, se garantiza que el equipo esta energizado. 4.1.3 Si la seal luminosa ODU esta encendido y parpadeando, se garantiza que existe comunicacin entre el IDU y el ODU, en caso contrario la falla est entre el IDU y el ODU ir ir al paso 9. 4.1.4 La seal luminosa SAT esta encendido y sin parpadear, se garantiza que existe comunicacin entre la remota y el Hub, en caso contrario ir al paso 8. 4.1.5 Si el led ALM esta encendido y el servicio funcionando ir al paso 9 4.1.6 SI el led ALM esta encendido y sin servicio ir al paso 9 4.2 ADVANTECH (PWR, READY, LINK, ACT, RX, TX). 4.2.1 Si algunos de estos leds no enciende reiniciar el equipo espere cinco minutos, si ninguno de los leds enciende ir ir al paso 9. 4.2.2 La seal luminosa PWR este encendido y sin parpadear, se garantiza que el equipo esta energizado. 4.2.3 La seal luminosa READY est encendida el modem listo para trabajar

4.2.4 Si las seal LINK o ACT estn apagadas ir al paso 5 5 Verifique conexin Switch, Hub, Access Point o Router 5.1 Verificar que el cable de red (UTP) est conectado entre el modem y el equipo terminal (Switch, Hub, Servidor o Computador). En caso de tener una red aisl la falla conectando directamente el cable UTP del MODEM al PC. 5.2 Deber parpadear seal luminosa donde este conectado tanto el modem como el equipo, de ser as ir al paso 5. 4. Computador o Servidor 5.3 Verificar si las seales luminosa de la tarjeta de red estn encendidos, de ser as ir al paso 6. 5.4 Cambiar el cable UTP para descartar que sea el cable. 5.5 Si la falla persiste pruebe con otro equipo para descartar problemas con la tarjeta de red. 5.6 Realice una prueba de *ping 127.0.0.1. Si esta no es exitosa el problema es de la tarjeta de red del equipo, deber ser cambiada por el usuario. 5.7 Si la falla continua deber ir al paso H 6 Deber garantizar que la configuracin de red del computador este por *DHCP. 6.1 Revise que la *direccin de IP del equipo esta en el orden de 10.X.X.X donde las X es cualquier valor del 0 al 255 6.2 En caso contrario deber renovar la direccin IP para garantizar que esta dentro del segmento 10.X.X.X, si el problema continua deber saltar al H 6.3 Si posee direccin dentro del segmento realice un ping a la primera direccin de la subred. 6.4 Si el ping es exitoso intente realizar un ping al DNS (DNS de CANTV 200.44.32.12 / 200.44.32.13, es decir hacer *Ping 200.44.32.12 si no es exitoso ir al paso 8. En caso de ser exitoso verifique conexin con Internet de no ser exitosa ir al paso 8. Conexin Lenta 7 Aisl la falla permitiendo que un solo equipo navegue, y realice un test de prueba con http://www.cantv.net/asistentes/aba/test_conexion/inicio.asp medir la velocidad, si la misma esta aproximada a la contratada el cliente tendr solicitar mayor velocidad o revisar su red interna. Si esta muy por debajo de lo arrendado ir al paso 8.

8 Acceder a la antena. 8.1 El usuario realizar una inspeccin visual para verificar si existe algn objeto que est sobre el plato o sus elementos electrnicos, de ser as retirar con mucho

cuidado e ir al paso 2. En caso que no exista nada sobre el plato o luego de retirar el objeto persiste la falla, el usuario realizara una inspeccin visual a las marcas de la antena si esta corrida ir al paso 9 9 Reporte la falla. 9.1 Antes de llamar debe tener escrito el nmero de la Macaddres del MODEM el cual se encuentra en la parte posterior del modem y la tecnologa (VIASAT o ADVANTECH). 9.2 La falla se reportara al 0800 pblica (7825422) indicando los pasos ejecutados y en caso que al realizar el diagnostico y la antena este corrida deber reportarlo, los operadores solicitaran la macaddres, tipo de tecnologa, nombre y apellido dela persona que llama y nombre del centro, as mismo ellos abrirn un tickets debern proporcionarle el nmero. *Ping. Para acceder a la consola si es Windowds la ruta es Inicio, Programas, Accesorios, Comando. Para Linux la ruta ser Aplicaciones, Accesorios, Terminal. En los dos casos se colocara la palabra ping y la direccin indicada y presionar enter (se sabe si funciona por que devuelve respuesta desde X.X.X.X (donde X.X.X.X es la direccion solicitada, y define un tiempo, en caso contrario refleja un mensaje host inaccesible, o tiempo de espera agotado) *DHCP para equipos en windowds la ruta ser Mi sitio de red, conexiones de red, red de rea local (pulsar botn derecho), propiedades, protocolo TCP/IP, y debe estar en obtener direccin automtica, en caso contrario colocarlo as. Para Linux la ruta sera Administrador, Red, Conexin Ethernet, Propiedades, modo itinerante. *Direccin de IP en caso de Windows abrir una consola la ruta es Inicio, Programas, Accesorios, Comando y se coloca ipconfig (pulsar enter) devolver la direccin IP. Para Linux la ruta ser Aplicaciones, Accesorios, Terminal, colocar ifconfig (pulsar enter) devolver la direccin IP *Renovar la direccin IP en caso de Windows abrir una consola la ruta es Inicio, Programas, Accesorios, Comando y se coloca ipconfig/renew (pulsar enter) con eso se renueva la direccin. Para Linux la ruta ser Aplicaciones, Accesorios, Terminal, colocar /etc/rc.d/init.d/network restart (pulsar enter) con eso se renueva la direccin.