Manual de Procedimientos Proteccion Al C Ejemplo

Manual de Organizacin Procedimientos Administrativos de Trabajo
DIRECCIN GENERAL PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos o ms de ellas.
Secretara de Estado en los Despachos de Industria y Comercio

Tel.: (504) 2235-3699 Fax (504) 2235-3686 Tegucigalpa, MDC www.sic.gob.hn modernizacionsic@hotmail.com
Tabla de contenido
Tabla de Contenido
Introduccin Glosario Funciones de la Direccin General de Proteccin al Consumidor (DGPC) Atribuciones de la Direccin de Proteccin al Consumidor Direcciones Generales Organigrama Simbologa del Flujograma Departamento de Metrologa Flujograma Pre-Empacado Descripcin Narrativa Pre-Empacado Flujograma Balanzas Descripcin Narrativa Balanzas Flujograma Etiquetado Descripcin Narrativa Etiquetado Flujograma Verificacin Bombas de Combustible en Gasolineras Descripcin Narrativa Bombas de Combustible en Gasolineras Departamento de Verificacin y Vigilancia de Mercado Flujograma de Inspectora Descripcin Narrativa de Inspectora Flujograma Estadisticas Descripcin Narrativa Estadsticas Flujograma Supervisin de Ferias Descripcin Narrativa Supervisin Ferias Flujograma Estudios de Mercado Descripcin Narrativa Estudios de Mercado Flujograma de Atencin al Pblico Descripcin Narrativa Atencin al Pblico Flujograma de Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias 1 2 5 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 21 23 24 25 28 29 31 32 34 35 36 37 39
MANUAL DE ORGANIZACIN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE TRABAJO | Direccin General Proteccin al Consumidor
Tabla de contenido
Descripcin Narrativa Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias Departamento de Registro y Capacitaci n Flujograma Capacitaciones Externas Descripcin Narrativa Capacitaciones Externas Flujograma Capacitaciones Internas Descripcin Narrativa Capacitacin Interna Flujograma Solicitud de Libro de Quejas Descripcin Narrativa Solicitud del Libro de Quejas Flujograma Registro de Infractores Descripcin Narrativa Registro de Infractores Departamento de Denuncias Flujograma Audiencia de Conciliacin Descripcin Narrativa Audiencia de Conciliacin Departamento de Oficio Flujograma Inspecciones Especializadas Descripcin Narrativa Inspecciones Especializadas Flujograma Contratos de Adhesin Descripcin Narrativa Contratos de Adhesin Flujograma Ferias MIPYME Descripcin Narrativa Ferias MIPYME Validacin Informacin de Contacto Anexos 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 53 56 57 58 60 61 63 64 65 66 67
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1duccin
El Manual de Procedimientos reviste una gran importancia en el actuar de las Instituciones, ya que contiene la informacin necesaria para llevar a cabo de manera precisa y secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades administrativas
Introduccin
El presente manual de procedimientos de la Direccin General de Proteccin al Consumidor (DGPC), es de observancia general, como instrumento de informacin y de consulta. El manual es un medio de familiarizarse con la estructura orgnica y con los diferentes niveles jerrquicos que conforman esta Direccin General. Su consulta permite identificar con claridad las funciones y procedimientos de cada una de las reas que la integran y evitar la duplicidad de funciones.
Objetivo
Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en la Dependencia de la Secretaria de Estado en los Despachos de Industria y Comercio.
Marco Jurdico
1. Ley Proteccin al Consumidor y Reglamento. 2. Ley General de la Administracin Pblica. 3. Reglamento de organizacin, funcionamientos y competencias del poder ejecutivo. 4. Ley de procedimiento administrativo. 5. Ley de la jurisdiccin de lo contencioso administrativo. 6. Reglamento interno de la Secretaria de Estado en los Despachos de Industria y Comercio. 7. Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y su Reglamento.
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Glosario
Glosario
Artculo 7, segn la Ley de Proteccin al Consumidor ACAPARAMIENTO: Es la accin de retener bienes, con ocultamiento o sin l, con la finalidad de provocar su alza de precios o su escasez y la negativa sin causa justificada de prestar servicios con el fin de encarecer sus precios; ANUNCIANTE: Proveedor que mediante publicidad o propaganda emitida por s o por medio de terceros se propone ilustrar al pblico sobre la naturaleza, caractersticas, propiedades, atributos o condiciones de comercializacin de bienes o servicios; APERCIBIMIENTO: Amonestacin por escrito; BIEN: es cualquier objeto material o derecho inmaterial valorable econmicamente y susceptible de transaccin entre proveedores y consumidores; CANASTA BASICA: es el conjunto de bienes y servicios de primera necesidad o esenciales para el consumo y la subsistencia humana; CONSUMIDOR: Persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado, que adquiera, utilice, consuma o disfrute bienes o servicios para su consumo final o beneficio social o bien reciba oferta para ello, por parte de un proveedor. Cuando la presente Ley mencione at consumidor, dicha denominacin incluir at usuario de servicios; CONTRATO DE ADHESION: Es aquel cuyas condiciones o estipulaciones son establecidas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor(a) pueda discutir o modificar las clusulas o condiciones esenciales en el momento de contratar; DENUNCIA MALICIOSA: Es aquella presentada contra un proveedor con el propsito de causar danos a su larva mercantil por la aparente comisin o falsa imputacin de una o ms faltas de las contempladas en esta Ley; ESPECULACION: Es la maquinacin o prctica dolosa con la finalidad de provocar el alza de los precios de los bienes o servicios o cualquier otro perjuicio econmico at consumidor en cualquier tiempo;
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Glosario
METROLOGIA LEGAL: parte de la ciencia de la medicin relacionada con los requerimientos establecidos por organismos competentes, concernientes a las
mediciones y unidades de medida, as como lo relativo a los instrumentos y mtodos de medicin y los patrones oficiales para su calibracin; LIQUIDACION: Cualquier prctica comercial transitoria, cualquiera sea su denominacin y la forma utilizada para su difusin, consistente en el ofrecimiento at pblico de bienes o servicios en condiciones ms favorables que las habituales; PROVEEDOR: Toda persona natural o jurdica de carcter pblico o privado nacional o extranjera que desarrolle actividades de produccin, fabricacin, importacin,
Construccin, suministro, distribucin, intermediacin, alquiler o comercializacin de bienes o prestacin de servicios a consumidores o usuarios; PUBLICIDAD: Todo tipo de comunicacin que el proveedor dirija at pblico por si o mediante terceros por cualquier medio para informarlo y/o motivarlo a adquirir o contratar bienes o servicios;
REGLAMENTO TECNICO: Es el documento en el que se establecen las caractersticas de un bien, producto o servicio as como los procesos y mtodos de produccin con ellas relacionadas, con inclusin de las disposiciones administrativas aplicables y cuya observancia es obligatoria. Tambin puede incluir prescripciones en materia de terminologa, smbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicable a dicho bien, producto, servicio, proceso o mtodo de produccin, o tratar exclusivamente de ellas;
RELACION DE CONSUMO: Vinculo jurdico establecido entre proveedor y consumidor con la finalidad, por parte de este ltimo, de adquirir, usar o gozar bienes o servicios; SALARIO MINIMO MENSUAL: para los efectos de aplicacin de las multas contempladas en la presente Ley, es el salario mensual promedio que calcule y emita peridicamente la Secretaria de Estado en los Despachos de Trabajo y Seguridad Social en base a la Tabla de Salario Mnimo vigente;
SERVICIO: Prestacin destinada a satisfacer necesidades e intereses del consumidor efectuada por un proveedor, exceptuando las que resultan de las relaciones laborales; SERVICIO PUBLICO: Es toda actividad organizada que tienda a satisfacer necesidades de inters general, bien que se realice por el Estado o por personas privadas. Para los
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Glosario
fines de la presente Ley son considerados servicios pblicos los siguientes: energa elctrica, telecomunicaciones, agua potable y servicios de alcantarillado, recoleccin de desechos, transporte pblico urbano e interurbano, salud y educacin, as como cualquier otro servicio pblico que as se denomine por ley especial y se preste a consumidores; SIGNO DISTINTIVO: Todo signo que sirva para identificar una empresa en su actividad comercial o a un producto o servicio de otro del mismo gnero; TASA DE INTERES EFECTIVA ANUAL: Es la tasa de intereses proyectada si el capital y los intereses son pagados en las fechas previstas en el contrato. MONTO TOTAL FINANCIADO A PAGAR: Monto que comprende los intereses y el capital a pagar por el consumidor cuando afectada sus pagos de conformidad con la programacin prevista en el Contrato.
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Funciones de la Direccin General de Proteccin al Consumidor (DGPC)
Funciones de la Direccin General de Proteccin al Consumidor (DGPC)

Objetivo General:
La defensa, proteccin y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organizacin, educacin, informacin y orientacin; as como establecer los ilcitos y los procedimientos para la aplicacin de las sanciones.
Misin
Somos una dependencia de la SIC que se encarga de divulgar, promover y proteger los derechos de los consumidores finales de bienes y servicios a travs de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Visin
Ser una Direccin lder, confiable y accesible que protege de manera efectiva las relaciones entre los consumidores y proveedores, que procure el equilibrio y la seguridad jurdica en la adquisicin de bienes y servicios.
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Atribuciones de la Direccin de Proteccin al Consumidor

Segn la Ley Proteccin al Consumidor: 1. Cumplir y hacer cumplir la presente la Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento. 2. Dictar las polticas y directrices nacionales para la proteccin y defensa de los consumidores, pudiendo para ello suscribir convenios de cooperacin, alerta temprana y/o prevencin con organismos pblicos, privados, nacionales e internacionales. 3. Emitir resoluciones y dictmenes en el mbito de su competencia. 4. Administrar el fondo especial creado en la presente Ley para su fortalecimiento institucional y la ejecucin de los planes de formacin, educacin y organizacin de los consumidores. 5. Proponer a la autoridad competente la formulacin e incorporaciones de planes de educacin formal y no formal para los consumidores dentro de los planes oficiales de educacin bsica, media y superior. 6. Dictar las regulaciones y reglamentaciones necesarias emanadas de esta Ley para garantizar el pleno cumplimiento de la misma. 7. Recopilar, procesar, elaborar, divulgar y publicar informacin para facilitar a los consumidores un mejor conocimiento de las caractersticas de los bienes o servicios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de inters para los consumidores. 8. Proponer al Poder Ejecutivo y a las Corporaciones Municipales, ante la ocurrencia de desastres naturales la adopcin de medidas provisionales de emergencia la proteccin de los consumidores.
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9. Organizar, realizar y divulgar atreves de los medios de comunicacin masivos del pas, estudios de mercado y de control de calidad estadsticas de precios y
suministrar toda otra informacin de inters para los consumidores. 10. Establecer convenios con la Asociacin de Municipios de Honduras (AMHON) y los gobiernos municipales del pas para la aplicacin de la presente Ley y su Reglamento. 11. Promover un desarrollo econmico y social, justo, equitativo y sostenido, promover la creacin, organizacin y desarrollo de asociaciones de consumidores en el territorio nacional. 12. Promover la creacin organizacin y desarrollo de organizaciones de consumidores en el territorio nacional. 13. Crear un Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores. 14. Crear un Registro Pblico de Infractores. 15. Recibir y dar respuesta a las consultas, solicitudes y denuncias de los consumidores. 16. Realizar las inspecciones y pericias vinculadas con la aplicacin de esta Ley. 17. Requerir informes, opiniones y dictmenes a entidades pblicas y privadas en relacin con la materia de esta Ley, las cuales estarn obligadas a atender el requerimiento en el plazo estipulado. 18. Disponer de oficio o requerimiento de parte la celebracin de audiencias con la participacin de denunciantes, presuntos infractores, testigos y peritos. 19. Sustanciar, tramitar y decidir los procedimientos iniciados de oficio o por denuncia para determinar las infracciones a esta Ley; e imponer las sanciones administrativas y las multas. 20. Imponer las sanciones administrativas y las multas que establece la ley.
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Direcciones Generales
Direcciones Generales
Artculo 29. Los Directores Generales tienen la direccin tcnica y administrativa de las Direcciones Generales, a las que corresponde la ejecucin de programas y proyectos especficos. La actividad de las Direcciones Generales ser coordinada por los Subsecretarios, de acuerdo con la estructura interna de cada Secretara de Estado.
Artculo 30. Son atribuciones de los Directores Generales: Dirigir las actividades tcnicas y administrativas de la respectiva dependencia, incluyendo la distribucin de tareas y la asignacin de responsabilidades al personal a su cargo; Dirigir, coordinar, controlar y evaluar los programas y proyectos que ejecute la Direccin General; Asistir al Secretario y Subsecretarios de Estado, en los asuntos que les competen; Dictar providencias y resoluciones en los asuntos de su competencia; Proponer al Secretario de Estado, para su consideracin, la estructura interna de la Direccin General; Las dems que establezcan leyes o reglamentos especiales, o las que en el uso de sus atribuciones les asigne o les delegue el Secretario de Estado.
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Organigrama
Organigrama
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Simbologa del Flujograma
Simbologa del Flujograma
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Departamento de Metrologa
Departamento de Metrologa
Velar y proteger a los consumidores, asegurando y verificando que todos los servicios relacionados con la DGPC cumplan con las normas de metrologa universalmente aceptados y adoptados por la SIC.
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Flujograma Pre-Empacado
Flujograma Pre-Empacado
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Descripcin Narrativa Pre-Empacado
Descripcin Narrativa Pre-Empacado

Descripcin del Proceso:
Verificacin del contenido neto del producto pre empacado.
Objetivos del Proceso:

Verificar que los productos tengan el contenido declarado en la etiqueta, haciendo de esta forma cumplan con los derechos de los consumidores.
Documentacin de Referencia:
Ley de proteccin al consumidor y su reglamento.
No.
1 2 3 4 4.1 4.1.1 4.2 4.2.1
Descripcin de la Actividad Se clasifican de acuerdo a las zonas por oficio. Se procede a levantar el acta de inicio con el nombre de la sociedad civil y la firma para autorizar la verificacin de la inspeccin a realizar. Se procede a hacer la verificacin del contenido neto del producto pre empacado, se pesa el empaque y el contenido del producto por separado. Cierre de acta se coloca todas lo encontrado en sitio y si existen anomalas tambin se reporta. Se lleva las actas a control de verificacin de oficio donde se anotan para llevar control de actas. Se llevan al archivo de DGPC. Se retiene el producto en la empresa y se prohbe su comercializacin. Se llevan al departamento de verificacin para que hagan la elaboracin de expedientes. Traslado de actas al departamento de Oficio para seguir el trmite correspondiente.
Responsable
Jefe Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa
4.2.2
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Flujograma Balanzas
Flujograma Balanzas
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Descripcin Narrativa Balanzas
Descripcin Narrativa Balanzas

Verificar de balanzas.

Verificar que las balanzas tengan el peso correcto, haciendo de esta forma cumplan con los derechos de los consumidores.
Ley de proteccin al consumidor y su reglamento. No.
1 2
Descripcin de la Actividad Se clasifican de acuerdo a las zonas por oficio. Se procede a levantar el acta de inicio con el nombre de la sociedad civil y la firma para autorizar la verificacin de la inspeccin a realizar. Se procede a hacer la verificacin con los patrones de masa para verificar que la balanza pesa lo que declaran. Cierre de acta se coloca todas lo encontrado en sitio y si existen anomalas tambin se reporta. Se lleva las actas a control de verificacin de oficio donde se anotan para llevar control de actas. Se llevan al archivo de DGPC. Se llevan al departamento de verificacin para que hagan la elaboracin de expedientes. Traslado de actas al departamento de Oficio para seguir el trmite correspondiente.
Responsable
Jefe Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa
4 4.1 4.1.1 4.2
4.2.1
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Flujograma Etiquetado
Flujograma Etiquetado
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Descripcin Narrativa Etiquetado
Descripcin Narrativa Etiquetado

Verificacin de etiquetado de los productos.

Verificar que las etiquetas de los diferentes productos cumplan con los requisitos establecidos, haciendo de esta forma cumplan con los derechos de los consumidores.
1 2
Descripcin de la Actividad Se clasifican de acuerdo a las zonas por oficio. Se procede a levantar el acta de inicio con el nombre de la sociedad civil y la firma para autorizar la verificacin de la inspeccin a realizar. Verificacin de etiquetado se toman los siguientes requisitos, nombre, origen, contenido neto o especificacin de medidas, fecha de fabricacin y vencimiento, instrucciones, advertencias y contraindicaciones.
Responsable
Jefe Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa
Cierre de acta se coloca todas lo encontrado en sitio y si existen anomalas tambin se reporta. Se lleva las actas a control de verificacin de oficio donde se anotan para llevar control de actas. Se llevan al archivo de DGPC Se llevan al departamento de verificacin para que hagan la elaboracin de expedientes. Traslado de actas al departamento de Oficio para seguir el trmite correspondiente.
Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa
4.1 4.1.1 4.2
4.2.1
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Flujograma Verificacin Bombas de Combustible en Gasolineras
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Pg. 20
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Descripcin Narrativa Bombas de Combustible en Gasolineras

Verificacin de las bombas de combustible en las estaciones de servicio.
Alcance:
Nivel nacional.

Verificar que las estaciones de servicio ofrezcan las cantidades y precios establecidos, haciendo de esta forma cumplan con los derechos de los consumidores.
1 2
2.1 2.1.1
Descripcin de la Actividad Se clasifican de acuerdo a las zonas por oficio o por denuncias. Se toma la decisin de que gasolineras se realizara toma de muestras de combustible y las que se les realizara la verificacin de exactitud en las bombas de combustible al mismo tiempo que verificar los precios estn de acuerdo a los emitidos por la CAP. Se procede a levantar el acta de inicio con el nombre de la sociedad civil y la firma para autorizar la verificacin de la inspeccin a realizar. Se procede a realizar la verificacin de la exactitud de las bombas de combustible en las estaciones de servicio. Verificacin de cambio de precios, los servicios de agua y aire en buen funcionamiento. Cierre de acta se coloca todas lo encontrado en sitio y si existen anomalas tambin se reporta. Preparacin de informe de todas las gasolineras visitadas en el da.
Responsable
Jefe Metrologa Jefe Metrologa
Oficiales de Metrologa Oficiales de metrologa Oficiales de metrologa Oficiales de metrologa Jefe Metrologa
2.1.2 2.1.3 2.1.4
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2.1.4.1 2.1.4.1.1 2.1.4.2
Se lleva las actas a control de verificacin de oficio donde se anotan para llevar control de actas. Se llevan al archivo de DGPC en el caso de haber cierre de bombas las mismas deben de ser rotuladas de forma visible para los consumidores, dejando establecido en el acta el cierre de las mismas y la advertencia de la apertura incurrirn en una falta. Se llevan al departamento de verificacin para que hagan la elaboracin de expedientes. Traslado de actas al departamento de Oficio para seguir el trmite correspondiente. Se lleva todas las herramientas necesarias para la toma de muestras de combustible se toman 3 muestras la original que se enva al laboratorio la duplicada que se queda la DGPC y la triplicada que queda en custodia del supervisor del local. Se llena primero la acta de inicio el cual se pide al supervisor de la gasolinera autorizacin para realizarla dicha toma. Se procede a la toma de las tres muestras por cada tipo de combustible segn sea lo solicitado en las estaciones de servicio ya sea por denuncia u oficio. Cierre de acta se coloca todas lo encontrado en sitio y se deja por escrito la cantidades de combustible que se toma.( 1 litro por cada muestra) Se llevan al archivo de DGPC Se elabora oficio y se remite las muestras originales al laboratorio de la ENEE Se realiza anlisis de muestras en el laboratorio Recepcin de anlisis de laboratorio ENEE Traslado de actas al departamento de Oficio para seguir el trmite correspondiente. Fin
Oficiales de metrologa Oficiales de metrologa Oficiales de Metrologa
2.1.4.2.1 3 2.2
Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa
2.2.1 2.2.2
Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Jefe Metrologa Jefe Metrologa Laboratorio de la ENEE DGPC Oficiales de Metrologa
2.2.3
2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 3 4
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Departamento de Verificacin y Vigilancia de Mercado
Departamento de Verificacin y Vigilancia de Mercado

El Departamento de Verificacin y Vigilancia de Mercado es el encargado de velar el cumplimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento, mediante las inspecciones realizadas en establecimientos comerciales (Farmacias, Agencias de Viajes, Drogueras, Mercados, Supermercados, pulperas, ferias, ferreteras, bodegas, etc., as mismo recopilar, procesar, elaborar, divulgar y publicar informacin de las caractersticas de los bienes o servicios, precios, condiciones de compra para un mejor conocimiento por parte de los consumidores.
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Flujograma de Inspectora
Flujograma de Inspectora
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Descripcin Narrativa de Inspectora

Determinar las diferentes Zonas en que se realizaran las inspecciones, las actividades a realizar dependiendo del establecimiento y elaborar los grupos de trabajo que realizaran dichas actividades.
Alcance:
Cubrir el 90% de establecimientos comerciales de 20 ciudades.
Objetivo del Proceso:

Programacin de Inspecciones y Re-inspecciones en los diferentes establecimientos comerciales, para verificar el cumplimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento.
1. Marco legal Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento Decreto N 24-2008, Acuerdo N 15-2009. 2. 3. Actas de inspecciones. Autorizaciones de inspecciones.
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No. 1
Descripcin de la Actividad Programacin de Inspecciones, determinacin de las diferentes zonas en que se realizaran las mismas, determinar las actividades a realizar.
Responsable
Encargado de la seccin de Inspectora
Elaboracin y Reproduccin de Autorizaciones, Elaborar una lista con la numeracin que corresponder a las autorizaciones y registrarlas en un archivo manual llamado CONTROL DE NUMERACION DE OFICIOS.
Control numrico de Autorizaciones y Actas entregadas a los inspectores,
Inspeccin, se realizan inspecciones en establecimientos comerciales de bienes y servicios, para verificar el cumplimiento de la ley de proteccin al consumidor; Llenar el acta con los hallazgos. Los inspectores y personal del negocio (Gerente, Propietario, Encargado).
Inspectores
5.1
Decomiso, Decomisar en establecimientos comerciales de bienes y servicios, productos perecederos, no aptos para el consumo
Inspectores
(deteriorados y vencidos) cuando se encuentran expuestos a la venta del consumidor. 5.2 Acta de Decomiso, Se elabora un acta de decomiso en la cual se lleva un control del producto decomisado, y un acta de destruccin, para el control del producto que ser destruido, esto es tomado por establecimiento. 5.3 Asignacin nmero de expediente, se le asigna un nmero de expediente al acta que se le levanto en el establecimiento que infringe la ley. 5.4 Entrega de Expediente al depto. De oficio, una vez asignado el nmero de expediente es remitido al departamento de oficio. 4.1 Informe, Realizacin de informes diarios, semanales y mensuales,
Encargado de la seccin de Inspectora Encargado de la seccin de inspectora Encargado de la seccin de inspectora Inspectores
conforme a lo encontrado en las inspecciones, realizadas en los diferentes establecimientos comerciales, con fecha y nmero de autorizacin y acta.
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4.2
Documentacin entregada a la seccin de estadsticas,
Entrega de
Encargado de la seccin de inspectora
documentacin con la informacin recopilada en los supermercados, abarrotaras, y ferias del agricultor a la Seccin de Estadsticas. 4.3 Archivo, las actas que no tienen infraccin a la ley son archivadas.
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Flujograma Estadisticas
Flujograma Estadisticas
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Descripcin Narrativa Estadsticas

Tabular la informacin recopilada por los inspectores al momento que se presenta a los diferentes establecimientos monitoreados de la ciudad capital. Revisar la informacin recopilada, en este caso que no tenga errores tales como: precios incorrectos, errores de dedo, que el trabajo se termine, que se hayan visitados los establecimientos requeridos y que la informacin sea real.
Alcance:
Elaboracin de cuadros e informes del 90% de establecimientos en 20 ciudades.

Obtener y tabular la informacin recopilada en el monitoreo de precios y productos de consumo popular realizados semanal, mensual, trimestral y anual.
Acta de inspeccin tomada por el inspector en el establecimiento comercial.
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No. 1
Descripcin de la Actividad Recopilacin de Informacin, la informacin es tomada por el inspector en los supermercados, mercados, ferias y ferreteras.
Responsable
Encargado de la seccin de estadsticas Encargado de la seccin de estadsticas Encargado de la seccin de estadsticas
Tabulacin de informacin, se tabula la informacin recopilada en los diferentes establecimientos.
Elaboracin cuadros estadsticos, se elaboran cuadros comparativos y grficos de precios de los productos de la canasta bsica y carreta de la construccin,
Entrega informe, entrega de in forme a la direccin y sub direccin de los cuadros realizados
Encargado de la seccin de estadsticas Encargado de la seccin de estadsticas
Archivo, se archiva la informacin procesada.
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Flujograma Supervisin de Ferias
Flujograma Supervisin de Ferias
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Descripcin Narrativa Supervisin Ferias

Designacin del inspector que realizara la actividad. Entrega de la documentacin necesaria al inspector. Traslado del inspector al mercado Zonal Beln y feria Mercado el Estadio. Desplazamiento del inspector por los diferentes establecimientos de mayorista para recolectar los precios de los productos detallados en el listado. Elaboracin de Listado de precios. Traslado de los Inspectores a las ferias del Agricultor Kennedy y Villanueva. Pegar y distribuir listados de precios. Supervisar. Llenado de encuesta de Precios. Entrega de Actas.
Alcance:
Supervisar las ferias del Agricultor y Artesano Kennedy y Villanueva, los das viernes y sbados de cada semana, de todo el ao.

Investigacin de precios de los diferentes productos establecidos en los listados del mercado zonal beln y ferias, la actividad se realiza producto por producto, en los establecimientos de los mayoristas.
Acta de inspeccin tomada por el inspector en las ferias y mercado zonal beln.
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No.
1
Descripcin de la Actividad Investigacin precios en Mercado Zonal Beln y ferias del agricultor, se recopila informacin de precios de los productos de la canasta bsica.
Responsable
Inspectores
Reproduccin de listados, se imprime los listados para ser pegados en las diferentes ferias.
Encargado de la seccin de ferias Encargado de la seccin de ferias Inspectores
Tabulacin de informacin, se tabula la informacin de precios recopilado en el mercado zonal beln y en las diferentes ferias.
Pegado de listados de precios en ferias.
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Flujograma Estudios de Mercado
Flujograma Estudios de Mercado
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Descripcin Narrativa Estudios de Mercado
Descripcin Narrativa Estudios de Mercado

Elaboracin de perfil de cada producto que contiene la canasta bsica, investigando su origen, pases productores, comportamiento de precios, diferentes usos de cada producto.
Alcance:
Tener informacin de productos de la Canasta Bsica para elaborar Estudios de Consumo.

Identificar el producto que forma parte de la canasta bsica, investigacin del origen de cada producto, tipo de cada producto, historia o antecedentes de cada producto.
Informacin recopilada en las inspecciones en ferias, supermercados y mercado zonal beln.
No.
1
Descripcin de la Actividad Elaboracin perfiles de productos de canasta Bsica. Recopilacin publicaciones de actividades que realiza la direccin, se recopila la informacin concerniente a la direccin y noticias econmicas que afectan la canasta bsica en los diferentes diarios. Evaluacin comportamiento de precios de los productos de la canasta bsica, se evala el incremento o decremento de algunos productos de la canasta bsica. Informe estadsticos, sobre el comportamiento de precios, se realiza el informe tomando en cuenta el comportamiento de precios de los productos de la canasta bsica. Analizar factores que influyen en el incremento de precios de los productos de la canasta bsica.
Responsable
Encargado seccin estudios de Consumo Encargado seccin estudios de consumo Encargado seccin estudios de consumo Encargado seccin estudios de consumo Encargado seccin estudios de consumo
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Flujograma de Atencin al Pblico
Flujograma de Atencin al Pblico
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Descripcin Narrativa Atencin al Pblico

Se recibir la denuncia por la parte del jefe de recepcin de denuncias y una vez analizada se proceder a hacer la providencia o el auto de Admisin, seguidamente se elaborara la cdula de citacin y acta de notificacin, donde en la primera se argumentaran todo los motivos de porque la empresa ha sido citada, si existen infracciones a la ley de proteccin al consumidor y fecha y hora de la audiencia de conciliacin. El acta de notificacin se levantara para dar constancia de que la labor de campo fue realizada.

Resolver un Conflicto en las Relaciones de Consumo entre el Consumidor y Proveedor. Remitirlo al Ente Correspondiente (Banca y Seguro / IHDECOOP).
1. 2. 3. 4. Formato de Denuncia. Fotocopia de Identidad. Citacin. Documentos de Respaldo de la Denuncia (Medios de Prueba).
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No.
1
2 3 4
Descripcin de la Actividad Recepcin de la denuncia: Se har por va electrnica o telfono, se tomara nota de los detalles del establecimiento y del tipo de infraccin y de oficio el encargado de denuncias llenara formato de denuncias. Traslado: se har e traslado de la denuncia al departamento de verificacin y vigilancia de mercados, para que realicen inspeccin. Inspeccin: La har el inspector y este verificara si existe o no anomalas o infracciones a la ley de proteccin al consumidor. Traslado: Este se har para la continuacin del trmite en el departamento de oficios. Fin
Responsable
Jefe de Recepcin
Inspector Inspector Jefe del departamento de Oficios
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Flujograma de Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias
Flujograma de Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias
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Descripcin Narrativa Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias
Descripcin Narrativa Investigacin de Oficio Interpuesto por Denuncias

Se recibir la denuncia mediante va telfono o Internet por parte del jefe de recepcin de denuncias quien seguidamente llenara un formato de denuncia, para luego ser remitido al departamento de verificacin y vigilancia de mercados quien designara un inspector para que realice el trabajo de campo y determine si hay o no alguna infraccin a la ley. Finalmente toda la documentacin de soporte ser remitida al departamento de oficio quien ser el encargado de emitir resolucin.
Objetivo del Proceso:

Conocer de un posible Conflicto entre Consumidor y Empresa.
Formato de Denuncia de Oficio. No.
1 2 3 4 5 6 7
Descripcin de la Actividad Recepcin de la denuncia: se realizara por la parte interesado, llenara formato y anexaran copias de identidad y sustentos de la denuncia. Auto de Admisin: Se realizar una vez valorados el documento recibido. Elaboracin de cedula de citacin: Esta se har describiendo el motivo de la denuncia. Acta de Notificacin: En el ata se especificara la hora y la fecha en la que se har audiencia de conciliacin. Audiencia de Conciliacin: Las parte en conflicto sern citadas para solucionar su conflicto. Remisin: al Departamento de Oficio. Fin.
Responsable
Jefe de recepcin de denuncias Director General Director General Inspector Jefe de Legal
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Departamento de Registro y Capacitacin
Departamento de Registro y Capacitacin

El Departamento tiene como finalidad promover y divulgar la Ley y el Reglamento de Proteccin al Consumidor, mediante capacitaciones a nivel Nacional que promuevan los Derechos de los Consumidores, y as mismo contribuir a la educacin del Pas en temas inherentes al consumidor. Llevar un Registro Pblico de Infractores y de solicitudes de Libros de Quejas de esta Direccin.
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Flujograma Capacitaciones Externas
Flujograma Capacitaciones Externas
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Descripcin Narrativa Capacitaciones Externas
Descripcin Narrativa Capacitaciones Externas

Se brinda Capacitaciones de la Ley de Proteccin al Consumidor empresas privadas, pblicas y centros educativos.

Educar a los consumidores y proveedores de bienes y servicios sobre sus derechos y prohibiciones en las relaciones de consumo.
Ley de Proteccin al Consumidor (Presentacin). No.
1
Descripcin de la Actividad Solicitud de Capacitacin: dirigido al director o el departamento de registro y capacitacin. Se reciben presencialmente, correo electrnico, y por telfono. Programacin de Capacitaciones: Se programa el mes, da, hora y lugar a realizarse la capacitacin. Notificacin a empresa: de la fecha prevista del desarrollo de la capacitacin Preparacin de material: se elabora la presentacin, lista de asistencia, trifolios, etc. Inicio de capacitacin: Se llena el pase de salida y de vehculo un da antes, para posteriormente trasladarse al lugar previsto de la capacitacin Informe de capacitacin: se elabora un informe el cual se le informa al director el nmero de participantes y el desarrollo de la capacitacin. Entrega al director general. Fin
Responsable
Jefe de registro y capacitacin Jefe de Registro y Capacitacin Asistente Tcnico Jefe de Registro y Capacitacin y asistente tcnico Jefe de Registro y Capacitacin y asistente tcnico Jefe de Registro / Capacitacin y Direccin
2 3 4
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Flujograma Capacitaciones Internas
Flujograma Capacitaciones Internas
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Descripcin Narrativa Capacitacin Interna
Descripcin Narrativa Capacitacin Interna

Se pretende tener el personal motivado por medio de Cursos que mejoren las habilidades de los empleados.

Mejorar las habilidades y capacidades del personal de Direccin General Proteccin al Consumidor.
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin. No.
1 2 3 4 5 6 7
Descripcin de la Actividad Se elabora un diagnstico de necesidades de Capacitacin. Tabular la informacin recolectada el diagnostico. Listado de los cursos. Buscar instituciones que impartan cursos. Solicitarlos los cursos por medio de una nota. Notificar a los participantes. Fin
Responsable
Jefe de registro y capacitacin y asistente tcnico. Jefe de Registro y Capacitacin y asistente Asistente Tcnico Jefe de Registro y Capacitacin y asistente tcnico Jefe de Registro y Capacitacin y asistente tcnico Jefe de Registro y Capacitacin y asistente tcnico
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Flujograma Solicitud de Libro de Quejas
Flujograma Solicitud de Libro de Quejas
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Descripcin Narrativa Solicitud del Libro de Quejas
Descripcin Narrativa Solicitud del Libro de Quejas

Se realiza el Registro de Libro de Quejas a los establecimientos comerciales.

Con la finalidad de garantizar el derecho de reclamo de los consumidores a nivel Nacional.
Requisitos para Presentar Libro de Quejas:

1. 2. 3. 4. 5. Cuaderno nico de cuatrocientas pginas. Foliarlo y ponerle sello de la empresa desde la primera hasta la ltima pgina. Ponerle vieta en la portada con la leyenda: LIBRO DE QUEJAS y el nombre del negocio. Copia de permiso de operacin o constitucin de sociedad. Solicitud para la autorizacin de Libro de Quejas; Dirigida al Director de Proteccin al Consumidor. No.
1 2
Descripcin de la Actividad Recepcin de solicitudes de autorizacin de libro de quejas: se revisa el libro que cumpla con los requisitos establecidos. Inscripcin de la solicitud de libro de quedas: se anota en el libro la fecha, hora, nombre del solicitante, nombre de la empresa, direccin y firma del solicitante. Estampa sello de autorizacin: se llena los datos requeridos en el sello de autorizacin. Traslado de firma de autorizacin, se lleva al director, sub director o encargado de la direccin general. Devolucin de libro de quejas; se entrega el libro autorizado a la persona que solicita la autorizacin Fin
Responsable
Asistente Tcnico Asistente Tcnico
3 4 5 6
Asistente Tcnico Asistente Tcnico Asistente Tcnico
Pg. 48
Flujograma Registro de Infractores
Flujograma Registro de Infractores
Pg. 49
Descripcin Narrativa Registro de Infractores
Descripcin Narrativa Registro de Infractores

Se lleva un control de la emisin de las resoluciones que se emiten en contra de las empresas comerciales que no cumplen con la ley de Proteccin al Consumidor.

Con la finalidad de llevar un control de empresas reincidentes dentro del trmino de 4 aos.
Base de datos. No.
1
Descripcin de la Actividad Inscripcin de resolucin: el personal de los departamentos de denuncia y oficio cuando elaboren resolucin la anotan en el libro de resoluciones. Recepcin del libro de registro pblico de infractores. Actualizacin de registro de infractores: Se digitaliza los datos que estn estipulados en el libro de registro. Fin.
Responsable
Auxiliar jurdico
2 3
Asistente Tcnico Asistente Tcnico
Pg. 50
Departamento de Denuncias
Departamento de Denuncias
Aplicar la Ley de Proteccin al Consumidor en cuanto a la Defensa y Proteccin de los Derechos e Intereses Econmicos de los Consumidores mediante un trato digno no discriminatorio ni abusivo por parte de los proveedores en cuanto a la prestacin de bienes o servicios, estableciendo los procedimientos para la aplicacin de las sanciones, cuando existan violaciones por parte de los proveedores a la presente Ley.
Pg. 51
Flujograma Audiencia de Conciliacin
Pg. 52
Pg. 53
Descripcin Narrativa Audiencia de Conciliacin

N
1
Descripcin de Actividad Audiencia de Conciliacin: es una Acta mediante la cual se hace constar la comparecencia de las partes: Denunciante y Denunciado (Empresa o Sociedad Mercantil), en la cual se establece el motivo de la citacin, la propuesta de la parte denunciada en caso de haberla y la aceptacin o la negativa del denunciante sobre dicha propuesta. Conciliacin: Es el acto mediante el cual las partes Denunciante y Denunciado (Empresa o Sociedad Mercantil) llegan a un acuerdo satisfactorio sobre los hechos Denunciados. Providencia de Archivo: Es el escrito mediante la cual se ordena el archivo de las diligencias en las cuales consta una denuncia poniendo fin al procedimiento en esta va Administrativa. Articulo # 77, 78 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en caso de desistimiento Articulo # 76, 77, 78, 79 Ley de Procedimiento Administrativo. No Comparecencia del Denunciante: No se hizo presente el denunciante (la persona que interpuso la denuncia) a la audiencia de conciliacin. Articulo #77 de la Ley de Proteccin al Consumidor, se Archivan las diligencias. No Comparecencia del Denuncia: no se hizo presente a la Audiencia de conciliacin el Apoderado o Representante Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil a la Audiencia de Conciliacin, Se emite la Imputacin que en Derecho corresponda Articulo #77, 79,80, de la Ley de Proteccin al Consumidor. Imputacin: es el escrito que se emite cuando las partes no llegan a un acuerdo y se encontr que la denuncia tiene mrito suficiente. En este escrito se hace saber claramente al supuesto infractor la presunta falta Articulo #77, 79,80, de la Ley de Proteccin al Consumidor. Descargos: es el escrito mediante el cual el Apoderado Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil denunciada, deber contestar la imputacin en el plazo de 5 das hbiles a partir de su notificacin, en el cual tendr que desvirtuar los hechos que se le imputan. O en su caso realizar una propuesta conciliatoria. En el mismo debern proponerse los medios de prueba de los cuales se harn valer para desvirtuar los hechos que se le imputan. Providencia de Admisin de Descargos: es el escrito mediante el cual se recibe y se admite el escrito de descargos los cuales deben ser
Responsable
Denunciante Denunciada (Empresa Mercantil) Representante Legal de D. G. P. C Denunciante Denunciada (Empresa Mercantil) Representante Legal de D. G. P. C Representante Legal de D. G. P. C Sub Director de D. G. P. C.
Denunciada (Empresa Mercantil) Representante Legal de D. G. P. C Representante Legal de D. G. P. C
Sub-Director de D. G. P. C. - Director de D. G. P. C
Apoderado Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil Denunciada.
Pg. 54
10
11
12
13
presentados en tiempo y forma ante esta Direccin General, en el mismo se debern declarar por propuestos los medios de prueba, y apertura el plazo para su evacuacin 10 das hbiles como plazo mnimo o 60 das hbiles como plazo mximo. Articulo # 80 de la L. P. C. Articulo # 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74 L. P. A. Notificacin de Providencias: Toda providencia deber ser notificada a las partes en este acaso a los Apoderados Legales, de las empresas denunciadas y Apoderados Legales de los Denunciantes si lo tuvieren, as mismo dicha notificacin se realizara de forma personal en el plazo de dos das hbiles, no habindose podido notificar en forma personal en el plazo establecido la notificacin se har fijando en la tabla de avisos del despacho la providencia. Articulo # 87, 88 L. P. A. Evacuacin de Medios de Prueba: los medios de prueba propuestos en el escrito de descargos debern ser evacuados en el plazo de 10 das hbiles como plazo mnimo o 60 das hbiles como plazo mximo. Los Articulo # 80 de la L. P. C. Articulo # 68, 69, 70, 71, 72, 73, 74 L. P. A. (medios de prueba: Documentales: pblicos o privados, Periciales, Testifcales y los dems contemplados en las Leyes Vigentes del Pas Articulo #86 de la L. P .C. Providencia de Caducidad de Descargos: es el escrito que se emitir cuando el Apoderado Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil denunciada, no presentara los descargos en el plazo de 5 das hbiles concedidos en la Imputacin, para desvirtuar los hechos que se le imputan. La no presentacin de los descargos implica la inexistencia de los hechos controvertidos y la aceptacin de los hechos que se le imputan. Procedindose a emitir una resolucin por confeso. Dicha providencia debe ser notificada en los plazos establecidos en la Ley. Articulo #80, 82, de la Ley de Proteccin al Consumidor. Articulo #49, 83, 88 L. P. A. Emisin de Resolucin por Confeso: es el escrito que se emite una en virtud de tenerse por cierto los hechos alegados por el denunciante en vista de no haber sido desvirtuados por la Empresa o Sociedad Mercantil denunciada esto implica la inexistencia de los hechos controvertidos y la aceptacin de los hechos que se le imputan, disponiendo las sanciones pertinentes y en su caso ordenando la restitucin o cambio del bien o la devolucin de lo pagado por el denunciante segn su peticin. Providencia de Cierre Probatorio: es el escrito que se emite una vez hayan sido evacuados los medios de prueba propuestos en el escrito de descargos por el Apoderado Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil denunciada, o los propuestos de oficio por la Direccin, y en virtud de encontrarse vencido el plazo otorgado para la evacuacin de los mismos, se procede a declarar cerrado perdido e irrevocablemente el mismo ordenndose la emisin de la resolucin
Sub-Director de D. G. P. C.
Sub-Director de D. G. P. C.
Apoderado Legal de la Empresa o Sociedad Mercantil Denunciada Representante Legal de D. G. P. C
Representante Legal de D. G. P. C Sub Director de D. G. P. C.
Director de D. G. P. C - Representante Legal de D. G. P. C
Representante Legal de D. G. P. C - SubDirector de D. G. P. C
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16
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que en derecho corresponda. Articulo # 80, 82, de la Ley de Proteccin al Consumidor. Articulo #49, 83, 88 L. P. A. Emisin de Resolucin por Confeso: es el escrito que se emite una ves concluidas las diligencias sumariales, en caso de comprobarse la infraccin a la presente ley, disponiendo las sanciones pertinentes y en su caso ordenando la restitucin o cambio del bien o la devolucin de lo pagado. Contra la Resolucin Definitiva se podr recurrir ante el Juzgado de letras de lo Contencioso Administrativo competente dentro del plazo de quince (15) das hbiles a partir del da siguiente en que fuere notificada la resolucin. # 82, 88, 89, 90,93, 94, de la Ley de Proteccin al Consumidor. Articulo # 83, 88 L. P. A. Notificacin de Resolucin: Toda Resolucin deber ser notificada a ambas las partes Apoderados Legales, Denunciantes, as mismo dicha notificacin se realizara de forma personal en el plazo de cinco (5) das hbiles, no habindose podido notificar en forma personal en el plazo establecido la notificacin se har fijando en la tabla de avisos del despacho la providencia. Articulo # 87, 88 L. P. A. para que la misma tenga el carcter de firme debe estar en legal y debida forma notificada. Certificacin de la Resolucin: la misma se emitir una vez haya sido notificada la resolucin la misma ser una copia ntegra de la resolucin y quien la solicite deber presentar un formulario de TGR pagado en la casilla de constancias y certificacin. Articulo # 118 de L. P. A. Providencia de Remisin a la PGR: es el escrito que se emite ordenando la remisin a la PGR. Para el cobro de la sancin interpuesta una vez finalizadas las presentes diligencias y habiendo sido notificada la misma y transcurrido el trmino de quince (15) das contados a partir del da siguiente en que quede firme la resolucin. Fotocopia Integra del Expediente: es una copia fotosttica de las diligencias que corren adjuntas al expediente contentivo de la denuncia interpuesta misma que queda en custodia de la Direccin General siendo trasladado el mismo al Archivo. Fin
Representante Legal de D. G. P. C - Director de D. G. P. C
Representante Legal de D. G. P. C Sub Director de D. G. P. C
18
Representante Legal de D. G. P. C / Jefe de Archivo
19
Pg. 56
Departamento de Oficio
El Departamento de Oficio es el encargado de velar el cumplimiento de la Ley de Proteccin al Consumidor y su Reglamento, mediante el acta que genera el departamento de verificacin y vigilancia de mercado y el departamento de metrologa legal en establecimientos comerciales es el encargado de los aspectos legales basndose en la Ley de Proteccin al Consumidor, La Ley de Procedimiento Administrativo y todas aquellas leyes especiales o supletorias, hasta llegar a la resolucin del expediente, a su vez se encarga de los acompaamientos necesarios condiciones de compra para un mejor conocimiento por parte de los consumidores.
Pg. 57
Flujograma Inspecciones Especializadas
Flujograma Inspecciones Especializadas
Pg. 58
Descripcin Narrativa Inspecciones Especializadas

Anlisis de las actas de inspeccin para proceder al procedimiento administrativo enmarcado en Ley
Alcance:
Proteger y defender los derechos de los consumidores

Hacer cumplir la Ley de Proteccin al Consumidor
Resultados Esperados:
Mejoramiento e implementacin de mejores prcticas de comercio y trato a los consumidores
Responsable del Proceso:

Pg. 59
No.
1. 2.
Descripcin de la Actividad Se acta por denuncia, oficio o por Comunicacin interna de algn rgano superior. Se precede a realizar la inspeccin con un inspector y con una persona del departamento. 2.1 Si no existe falta se archiva el acta. Si existe falta se procede a realizar una imputacin la cual la realizamos de forma inmediata en el lugar inspeccionado Luego se procede a realizar el debido proceso estipulado en La Ley de Procedimiento Administrativo y La Ley de Proteccin al Consumidor en los 5 das para presentar descargos, 10 das para presentar las pruebas si lo solicita una de las partes. Se procede a Auto de Admisin. Se emite la resolucin correspondiente. Notificacin del Abogado del interesado Fin
Responsable
Representante de la D.G.P.C. Inspectores de la D.G.P.C. Depto de verificacin y vigilancia de mercados Depto de Oficio
3. 4.
Departamento de Oficio Departamento de Oficio Departamento de Oficio Departamento de Oficio Todo con las firmas correspondiente del Directores o Sub Director
5. 6. 7. 8.
Pg. 60
Flujograma Contratos de Adhesin
Flujograma Contratos de Adhesin
Pg. 61
Descripcin Narrativa Contratos de Adhesin

Anlisis de clusulas de los contratos que se utilizan en los diferentes tipos de comercio del pas
Alcance:
Frenar clusulas y prcticas abusivas en contra de los consumidores

Ayudar a que los derechos y obligaciones de los consumidores no se vean afectadas por las practicas o clusulas abusivas en los contratos adquiridos en los diferentes comercios del pas.
Resultados Esperados:
Mejores prcticas en la utilizacin de contratos de adhesin
Responsable del Proceso:

Departamento de Oficio y Denuncia
Pg. 62
No.
1. 2. 3. 4. 5.
Descripcin de la Actividad Comunicacin ordenada por el Director General de Proteccin al Consumidor para investigar si existen clusulas abusivas en los contratos Se procede a emitir opinin legal del mismo Se remite nuevamente al Director El Director lo remite al Departamento de Denuncia Fin
Responsable
Director General D.G.P.C.
Depto de Oficio Departamento de Denuncia
Pg. 63
Flujograma Ferias MIPYME
Flujograma Ferias MIPYME
Pg. 64
Descripcin Narrativa Ferias MIPYME
Descripcin Narrativa Ferias MIPYME

No .
1. 2. 3.
Descripcin de la Actividad Localizacin de las autoridades de la zona en donde se realizara dicha feria. Se forma la Junta Directiva Provisional. 3.1 Se contactan y visitan las Empresas que participaran en La Feria. 3.2 Se contactan y visitan las Mipymes y a los productores de la zona que participaran en La Feria. 3.3 Se contactan y visitan las diferentes Instituciones :
Responsable

4. 5. 6. 7. 8.
Empresa Nacional de Energa Elctrica Cruz Roja Polica Nacional Bomberos de Honduras Polica de Transito
Colocacin de los stands por las empresas, Mipymes y las instituciones de seguridad. Comienzo de la feria. Dar entrevistas a los diferentes medios de comunicacin en el lugar en donde se realiza la feria. Levantar el monitoreo de precios, encuestas y ventas aproximadas. Fin
Pg. 65
Validacin
Validacin
El presente Manual de Procedimientos de la Direccin General de Proteccin al Consumidor entra en vigencia a partir de esta validacin. Estando bajo revisin dentro de los prximos seis (06) meses, siendo la responsable la Unidad de Modernizacin (UDEM).
Director de la Direccin
Unidad de Modernizacin
Secretario de Estado en los Despachos de Industria y Comercio
Tegucigalpa M.D.C. Julio de 2013
Pg. 66
Informacin de Contacto
Informacin de Contacto
La Direccin General de Proteccin al Consumidor est ubicado en el segundo piso de la SIC. Telfonos Directos: 2235-4078 / 2235-5006 Linea Gratuita: 800 2225- 3456 Correo electrnico: proteccionalconsumidor@sic.gob.hn
Informacin de la Institucin
Secretara de Estado en los Despachos de Industria y Comercio Tegucigalpa, MDC Tel.: (504) 2235-3699 Fax (504) 2235-3686 www.sic.gob.hn
Pg. 67
Anexos
Anexos

Manual de Procedimientos Proteccion Al C Ejemplo

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Manual de Organizacin Procedimientos Administrativos de Trabajo

DIRECCIN GENERAL PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Secretara de Estado en los Despachos de Industria y Comercio

MANUAL DE ORGANIZACIN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE TRABAJO | Direccin General Proteccin al Consumidor

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Funciones de la Direccin General de Proteccin al Consumidor (DGPC)

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MANUAL DE ORGANIZACIN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE TRABAJO | Direccin General Proteccin al Consumidor

Atribuciones de la Direccin de Proteccin al Consumidor

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Simbologa del Flujograma

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Descripcin Narrativa Pre-Empacado

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Objetivos del Proceso:

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Descripcin Narrativa Balanzas

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Objetivos del Proceso:

4 4.1 4.1.1 4.2

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Descripcin Narrativa Etiquetado

Descripcin Narrativa Etiquetado

Objetivos del Proceso:

4.1 4.1.1 4.2

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Flujograma Verificacin Bombas de Combustible en Gasolineras

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Descripcin Narrativa Bombas de Combustible en Gasolineras

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Objetivos del Proceso:

2.1.2 2.1.3 2.1.4

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Descripcin Narrativa Bombas de Combustible en Gasolineras

2.1.4.1 2.1.4.1.1 2.1.4.2

Oficiales de metrologa Oficiales de metrologa Oficiales de Metrologa

Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa Oficiales de Metrologa

2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 3 4

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Departamento de Verificacin y Vigilancia de Mercado

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