Sunteți pe pagina 1din 30

CAPITOLUL III TEHNICI DE VNZARE

3.1. CONCEPTUL DE VNZARE "Dac! vrei s! cumperi de la noi, vorbim engleza dar dac! vrei s! ne vinzi ceva atunci trebuie s! vorbe"ti germana" - Helmut Kohl Bruno Medicina este unul dintre pu!inii speciali"ti europeni n domeniul Program#rii Neuro-Lingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de articole deosebit de interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol. Orice ntreprinz#tor care ac!ioneaz# n domeniul comercial "tie perfect c# succesul st# n capacitatea "i posibilit#!ile lui de a g#si clien!i dispu"i s# cumpere produsul pe care el l propune. Calitatea, organizarea "i produc!ia nu sunt de nici un folos pn# cnd nu g#si!i pe cineva dispus s# v# dea ceea ce dori!i (de obicei, bani, dar nu neap#rat) n schimbul a ceea ce ave!i de oferit. In acela"i fel, oricine a g#sit timp pentru a reflecta aceste probleme "i-a dat probabil seama c# mecanismul vnzare-cump#rare nu se limiteaz# deloc la tranzac!ii comerciale: practic, el joac# un rol n toate activit#!ile omene"ti. De fapt, de fiecare dat# cnd v# afla!i n orice fel de rela!ie cu ceilal!i, schimba!i permanent cte ceva (bani, marf#, informa!ii, servicii, dar "i salut#ri, complimente, pl#ceri etc.) "i binen!eles trebuie s# convinge!i interlocutorul c# aceast# tranzac!ie va fi profitabil# pentru amndoi. Nen!elegerea a ceea ce nseamn# ntr-adev#r vnzarea "i obiectul ei constituie una dintre cauzele principale ale falimentului n afaceri. Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare "i vnz#tor atunci cnd chiar nu este cazul creeaz# deseori o confuzie suplimentar#. A"adar, vnzarea se define"te ca fiind o tranzac!ie n care ambele p#r!i au schimbat anumite lucruri despre care au convenit c# au aceea"i valoare.

118

Ceea ce se schimb# ntr-adev#r n orice tranzac!ie este puterea iar contextul influen!eaz# enorm percep!ia noastr# n privin!a valorii ce se schimb#. Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca interlocutorul s# fie de acord cu valoarea pe care o da!i produsului propus "i s# l g#seasc# corect "i atr#g#tor. Aceast# defini!ie "i g#se"te aplica!ie de fiecare dat# cnd intra!i n leg#tur# cu altcineva "i dep#"e"te de mult domeniul strict comercial. Dar nici o tehnic# nu este de folos dac# nu n!elegem exact ce avem de vnzare, aceasta reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a n!elege care este ideea "i utilitatea perceput# de client, ceea ce trebuie vndut, obiectul vnz#rii fiind numai pretextul. Pentru a descoperi ideea este necesar# o analiz# detaliat#, astfel: - Cte persoane "i-au cump#rat telefon mobil pentru a avea o eficien!# mai mare n munca pe care o desf#"oar#? - Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidio"i? - Cine "i-a cump#rat un Mercedes, a apreciat ntr-adev#r tehnologia german# sau a vrut pur "i simplu s# arate c# are bani? - Cine cump#r# echipamente de gimnastic#, le va folosi ntradev#r sau vrea numai s# spun# tuturor c# a ncercat tot posibilul, dar n-a sl#bit? Analiza reflect# faptul c# motiva!iile clientului pot s# nu aib# nici o leg#tur# cu obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s# v# pune!i dou# ntreb#ri: - Ce vinde!i ntr-adev#r? - De ce cineva ar trebui s#-l cumpere? n c#utarea r#spunsurilor trebuie s# se !in# cont c# ceea ce apare este deseori foarte departe de realitate. Se ntmpl# deseori s# intra!i ntr-un magazin pentru a cump#ra ceva de care ave!i nevoie "i tot ceea ce face vnz#torul este de a spune pre!ul "i de a ncasa banii, deprinzndu-se cu greu dintr-o alt# activitate. Aceast# situa!ie este departe de ceea ce reprezint# conceptul de vnzare. Ca n orice alt# "tiin!#, exist# o serie de teorii "i metode referitoare la vnzare, fiecare cu adev#rurile sale. Dincolo de orice 119

metod#, teorie sau sintetizare, esen!a vnz#rii se poate rezuma ntr-o fraz#: descoper# ce-"i dore"te clientul "i ajut#-l s# ob!in# ceea ce-"i dore"te. Se desprinde astfel primul principiu general, de referin!#, acela al schimbului. Cnd se impun tratative de vnzare, vnz#torul "i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu succes a unei negocieri reprezint#, a"adar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfac!ie reciproc#. Este destul de simplu s# vinde!i un obiect sub impulsul momentului, for!nd vnzarea cu tehnici de manipulare, dar, dac# mai apoi, acesta nu va fi ceea ce "i dore"te clientul, apare un "ir ntreg de probleme care v# vor face s# regreta!i acea vnzare. n general, o afacere se bazeaz# pe ncrederea pe care reu"e"te s# o c"tige pe propria pia!#; dac# vinde!i cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-a!i promis, de fapt l-a!i n"elat "i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect c"tigul imediat. Pentru a avea succes, este necesar ca vnz#torul s# aib# un aspect curat "i ngrijit, s# fie cordial "i amabil, s# fie punctual la ntlniri, s# nu promit# dect ceea ce poate respecta, s# !in# la zi eviden!a clien!ilor, s# cunoasc# perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie rezolvate rapid deoarece nici o tehnic# de vnzare nu mai are efect dac# a!i ajuns trziu la o ntlnire de afaceri, cu c#ma"a p#tat# sau necunoscnd produsul etc. Intr-o economie de pia!# for!a de vnzare este elementul care atrage dezvoltarea, de care depinde supravie!uirea aparatului productiv "i dup# care se apreciaz# eficien!a ntregului sistem. Se pot identifica !apte etape fundamentale ale unei opera!iuni de vnzare9: a. Clarificarea obiectivelor clientului Este cunoscut faptul c# nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd r#spunsul la o nevoie, deseori nu expres# "i de multe ori ira!ional#. Nu se vinde un computer ci ordinea, eficien!a, rapiditatea; nu se vinde o hain# ci posibilitatea de a fi elegan!i, agrea!i; nu se vinde o ma"in# de sp#lat rufe ci ideea de cur#!enie "i economie.
9

Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucure"ti.

120

Nu trebuie uitat c# persoana cu idei confuze cu care discuta!i este chiar clientul, care trebuie ajutat pentru a-"i exprima clar propriile dorin!e. b. Utilizarea tehnicii reformul"rii !i pe cea a exemplific"rii Pentru a verifica dac# obiectivul clientului a fost bine n!eles "i pentru a ob!ine un prim acord, trebuie reformulate "i sintetizate cerin!ele sale. Pentru aceasta este suficient s# utiliza!i o fraz# de genul "Dac# am n!eles bine, ceea ce dori!i dumneavoastr# este..." Odat# n!elese dorin!ele "i ambi!iile clientului este mai u"or s#-i proiecta!i o situa!ie n care acestea pot fi satisf#cute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat# la momentul oportun, aceast# tehnic# este deosebit de puternic#, n primul rnd pentru c# ea confirm# faptul c# a!i n!eles ntr-adev#r care este nevoia clientului "i n al doilea rnd, pentru c# va determina sporirea dorin!ei clientului pentru obiectul respectiv. c. Sporirea acuit"#ii senzoriale a clientului Atunci cnd clientul cump#r# un obiect, el nu cump#r# de fapt obiectul nsu"i, ci mai degrab# senza!ia pe care o ncearc# atunci cnd l posed#. Astfel, se cump#r# st#ri de spirit "i stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular care s# stimuleze imagina!ia clientului "i s# l ajute se amplifice senza!iile pozitive pe care el le coreleaz# cu produsul. d. Ob#inerea unui acord condi#ionat Reformulnd cererea clientului, prezenta!i o serie de condi!ii "i ntreba!i clientul dac#, n cazul n care vor fi satisf#cute, el va ncheia contractul. n caz afirmativ, ob!ine!i un prim acord, limitnd discu!ia la pu!ine puncte precise, care sunt mai u"or de argumentat "i reducnd mult posibilitatea ca "i clientul s#-"i schimbe ideea, g#sind n ultimul moment noi obiec!ii sau noi cerin!e. d. Anticiparea obiec#iilor clientului Obiec!iile inspir# deseori team#, fiind considerate un principal obstacol n calea vnz#rii. n schimb, ele demonstreaz# interesul pentru produsul oferit "i, dac# sunt corect anticipate, reprezint# un ajutor formidabil. n 90% din cazuri, clientul obiecteaz# din ignoran!#, nesiguran!# sau pur "i simplu din pl#cerea de a v# pune n dificultate. 121

Pe de alt# parte, obiec!iile sunt ntotdeauna acelea"i, indiferent de client. Obiec!iile evident absurde pot fi dep#"ite cu calm sau folosind umorul inteligent (clientul "tie c# a spus ceva absurd "i de aceea accept# un astfel de r#spuns). Dac# o obiec!ie este serioas# "i v# pune n dificultate, ve!i face o impresie mult mai bun# dac# o ve!i admite n mod deschis, mai degrab# dect s# improviza!i un r#spuns care s-ar putea dovedi incorect. e. Raportarea la client Aceasta este partea cea mai tehnic# "i mai interesant#. Raportarea la client nseamn# p#trunderea n "harta lumii" clientului "i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba despre men!inerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunic#ri corecte la toate nivelurile (verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s# v# n!eleag# "i s# se simt# n!eles. f. ncheierea oric"rei discu#ii cu un angajament Indiferent dac# vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a men!ine rela!ia cu clientul trebuie s# solicita!i o form# de leg#tur# pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc. Dac# vnzarea nu s-a ncheiat ast#zi, nu nseamn# c# nu se va realiza n viitor. Dac#, n schimb, totul s-a terminat cu bine, ave!i un motiv n plus s# face!i astfel nct clientul s# nu se simt# abandonat "i s# "tie c# poate conta pe dumneavoastr#. Tehnicile de vnzare nu reprezint# dect o parte din tehnicile de negociere care, la rndul lor, fac parte din marele domeniu al comunic#rii. Vorbind despre vnz#tor "i despre produs trebuie s# fi!i con"tien!i c# n orice moment fiecare dintre dumneavoastr# vinde ceva, pentru a primi altceva: idei, lucruri, informa!ii etc. Dincolo de orice tehnic#, exist# o condi!ie de care nu poate face abstrac!ie nici un vnz#tor, "i anume de a crede n produsul pe care l vinde. Imagina!i-v# urm#toarea situa!ie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri sufer# o avarie "i e nevoit s# aterizeze de urgen!# n plin# jungl#. Aterizarea reu"e"te, to!i pasagerii scap# nev#t#ma!i, dar, din nefericire, radioul e distrus "i nu se poate lua leg#tura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca, indiferent de meseria avut# sau de nivelul de cultur# al fiec#ruia, to!i cei afla!i n avion s# se preocupe de acelea"i lucruri: unde se poate g#si ap#, mncare "i 122

un ad#post sigur pentru a petrece prima noapte feri!i de fiarele s#lbatice. Toat# energia lor va fi canalizat# pentru rezolvarea acestor probleme. La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s# se organizeze pentru a cl#di un ad#post mai confortabil "i pentru a g#si surse de ap# "i hran#. Apoi, dup# ce "i aceste nevoi vor fi satisf#cute, oamenii vor ncerca s# se cunoasc# mai bine, vor aprofunda colaborarea dintre ei, ncercnd, n acela"i timp, s#-"i mbun#t#!easc# situa!ia individual#: o hain# mai bun#, o saltea, o p#tur# etc. De abia acum, dup# ce au avut loc toate aceste ac!iuni, este de presupus c#, a"teptnd s# vin# ajutoarele, fiecare se va dedica activit#!ii care i place cel mai mult: s# citeasc# o carte, s# joace "ah, s# discute despre fotbal etc. Aceast# situa!ie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului Abraham Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut#, ntregul concept al vnz#rii bazndu-se pe satisfacerea nevoilor. . Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran#, de siguran!# personal#), psihologice (apartenen!a la un grup, recunoa"terea capacit#!ilor proprii) sau de autorealizare (nevoi c#rora individul se dedic# dup# ce "i-a satisf#cut problemele de supravie!uire). Astfel, dup# Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncerc#rilor lor de a-"i satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare a acestor nevoi ntr-o secven!# numit# ierarhia nevoilor omene"ti, ncepnd de la nivelul elementar pn# la cel mai complex: 1. Nevoi fiziologice: hran#, reproducere, ad#post, odihn# etc. 2. Nevoi care #in de siguran#! "i protec#ie: stabilitate, protec!ie, loc de munc#, pensie, asigurare. 3. Nevoi sociale: acceptarea de c#tre grup, prietenie, iubire, familie. 4. Nevoi care #in de ego: respect din partea celorlal!i, recunoa"tere, r#spundere, importan!#. 5. Nevoi care #in de autorealizare: satisfac!ie personal#, atingerea propriilor obiective, realizarea propriilor aspira!ii. Odat# ce o nevoie de nivel inferior a fost satisf#cut#, ea nu mai este o for!# motivant#, dar va fi nlocuit# de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup# ce a!i rezolvat pentru moment problema hranei sau a mbr#c#min!ii, intr# n joc nivelul doi, adic# ncepe!i s# 123

v# gndi!i cum pute!i s# v# garanta!i c# aceste nevoi vor fi satisf#cute "i pe viitor. Pn# cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisf#cut#, omul nu este motivat de o nevoie de nivel superior. Este o observa!ie crucial#, nu numai pentru ceea ce nseamn# tehnicile de vnzare, ci "i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c#, dac# nu ave!i mncare, pu!in v# pas# de prieteni sau de cultur#. Dar de cte ori lua!i aspectul acesta n considerare? Modul n care se satisface o anumit# nevoie nu este ntotdeauna acela"i. De asemenea, nevoile oamenilor se schimb# de la an la an, pe m#sur# ce se face trecerea de la copil#rie la maturitate "i apoi la b#trne!e, dar toate "i pot g#si u"or locul n piramida lui Maslow. Aceast# teorie se aplic# "i n cazul vnz#rii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus# la bun sfr"it, trebuie s# satisfac# o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adev#rata utilitate a obiectului vndut. Dar, chiar dac# vi se pare c# "ti!i ce nevoie poate satisface produsul dumneavoastr# "i ce beneficiu va avea clientul, este fundamental s# n!elege!i, nainte de a v# lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz# pe poten!ialul client n acel moment. O situa!ie foarte interesant# "i care poate fi foarte pre!ioas# n cursul unei vnz#ri este urm#toarea: persoanele care au dificult#!i legate de nivelul de trai (de integrare social#) au tendin!a de a compensa aceast# stare de fapt s#rind n mod nejustificat la satisfacerea unor nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan!#). Practic, acest lucru nseamn# c# semenii no"tri care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la n#l!imea celorlal!i vor avea tendin!a s# ncerce s# ascund# aceast# sl#biciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realiz#rii (ma"ini de lux, bijuterii, mbr#c#minte scump# etc.), fiecare dup# posibilit#!i. Concluzia care se desprinde este aceea c# exist# o serie de nevoi fundamentale, acelea"i pentru toat# lumea, care se schimb# n func!ie de diferi!i factori. A nu !ine cont de ele nseamn# a rata multe vnz#ri sau posibilit#!i de a convinge poten!ialul cump#r#tor. Fiecare persoan#, n orice moment, se afl# ntr-o stare definit# ca "stare prezent#" "i se confrunt# cu o serie de nevoi, mai mult sau mai pu!in mari, mai mult sau mai pu!in importante. A 124

decide dac# este posibil s# se satisfac# o nevoie anume nseamn# alegerea unui obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit#". A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n mod optim resursele disponibile nseamn# PLANIFICARE "i STRATEGIE. Stare prezent# + Resurse = Stare dorit#. Aceast# rela!ie este valabil# att pentru obiective de mic# importan!# (mi-e sete = stare prezent#; a" bea o bere = stare dorit#; s# m# ridic "i s# o iau din frigider = utilizarea resurselor) ct "i pentru ac!iuni de cea mai mare complexitate. Cu ct este mai clar# pentru to!i importan!a planific#rii "i strategiei ori de cte ori se ncearc# atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s# cl#deasc# f#r# s# fi f#cut mai nainte un proiect precis "i f#r# s# fi calculat cu maximum de precizie materialele, for!a de munc#, timpul "i banii necesari), cu att mai pu!in evident# este necesitatea unei metode pentru alegerea "i definirea cu maxim# precizie a propriilor obiective. Toate ac!iunile oamenilor, prin defini!ie, au ca scop un obiectiv, fie con"tient, fie incon"tient "i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT. Dac# rezultatul corespunde cu "starea dorit#" nseamn# c# obiectivul a fost atins; n caz contrar, este necesar# schimbarea strategiei, dup# modelul cibernetic TOTE (Test Operation - Test Exit). n esen!# este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situa!ii, ap#rnd simultan dou# ntreb#ri: 1. Ce vre!i s# ob!ine!i (TE)? 2. Aceast# ac!iune (TO) va duce la "Starea dorit#"? Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim# precizie a condi!iei de ie"ire (TE) "i a reac!iei ini!iale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar serve"te ca treapt# pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s# nv#! limba englez#, astfel a" putea c#uta de lucru, a" putea c"tiga bani, a" putea s#-mi cump#r un apartament, astfel voi putea s# m# c#s#toresc, astfel a" putea...). A nu n!elege obiectivul unei anumite ac!iuni sau, mai r#u, a nu n!elege obiectivul unui obiect este modul cel mai bun de a v# risipi energia "i de a nu ajunge nic#ieri. 125

Aceasta nseamn# c# mai nainte trebuie s# v# defini!i obiectivele pe termen lung, pentru a putea verifica dac# "i obiectivele pe termen scurt se afl# pe aceea"i direc!ie; n al doilea rnd, trebuie s# verifica!i dac# fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. n caz contrar ve!i avea visuri, dorin!e, veleit#!i, nu obiective "i acesta este, n mod sigur, motivul pentru care mult# lume, chiar dac# lucreaz# din greu, se pare c# nu ajunge nic#ieri. Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac# este programat n mod corect; cu o programare incorect# sau confuz# va da, evident r#spunsuri incorecte sau confuze. Un obiectiv bine formulat trebuie s# fie: - specific "i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea, auzi, descoperi cnd l vom atinge?; - m!surabil, astfel nct s# i se poat# eviden!ia realizarea; ntrebarea care se pune este: Cum vom face n a"a fel nct s# "tim c# l-am atins?; - accesibil "i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim!; ntrebarea este - A f#cut-o cineva pn# acum? Cum? Oare avem "i noi aceast# posibilitate? - temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s# fie realizat? Numai n acest moment putem decide care sunt pa"ii de urmat, structurnd ac!iunile necesare pentru a le aduce la dimensiuni u"or de manevrat "i orientnd ac!iunile cotidiene n direc!ia dorit#. 3.2. PREZENTAREA PRODUSULUI $I ARTA NEGOCIERII Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component# a tehnicilor de comunicare, ele respectnd acelea"i reguli. Obiectivul fiec#rei comunic#ri este un anumit comportament pe care vre!i s#-l ob!ine!i din partea interlocutorului dumneavoastr#, comportament care trebuie s# v# fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s# vorbi!i. Atingerea acestui obiectiv este singurul indicator al eficacit#!ii ac!iunii dumneavoastr#. Ca urmare, ntr-o situa!ie de vnzare, comportamentul pe care vre!i s#-l ob!ine!i ca rezultat final trebuie s# fie tocmai 126

ncheierea vnz#rii. Dar acest rezultat nu se poate ob!ine ntotdeauna pe loc: poate c# uneori vre!i numai s# pune!i bazele unei rela!ii viitoare sau, de exemplu, dac# vi se pare c# oferta dumneavoastr# actual# nu r#spunde deocamdat# foarte bine la nevoile clientului, poate c# v# gndi!i c# e mai bine s# renun!a!i acum la a ncheia cu orice pre! vnzarea, n perspectiva de a c"tiga ncrederea clientului "i a ob!ine, n viitor, un c"tig mult mai mare. In afar# de aceste situa!ii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd porni!i o vnzare, vnzarea ns#"i nseamn# rezultatul pe care vre!i s#-l ob!ine!i. n via!a de zi cu zi se irose"te o mare cantitate de cuvinte numai pentru pl#cerea de a avea dreptate ntr-o discu!ie, pentru a p#rea mai de"tep!i "i mai bine preg#ti!i, pentru a face pe cineva s# se simt# prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s# v# ntreba!i ce efect vor avea vorbele dumneavoastr# asupra interlocutorului "i, mai mult, dac# acest efect va fi avantajos pentru dumneavoastr#. Leg#tura ntre ceea ce se spune "i comportamentul care se ob!ine este demonstrat# de una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c# felul n care se comport# o persoan# depinde direct de starea mental# n care se afl# ea n acel moment. A"adar, dac# vre!i s# ob!ine!i un anumit comportament, mai nti trebuie s# v# aduce!i interlocutorul ntr-o stare mental# corespunz#toare acelui comportament. Pentru aceasta ave!i nevoie de instrumente potrivite: un muzician ac!ioneaz# asupra dumneavoastr# cu un pian sau cu o vioar#; un pictor - cu o pensul#; un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte. Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de r#zboaie, schimbnd istoria unui popor, ca s# nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei exprim#ri gre"ite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrument al unui vnz#tor, acest instrument trebuie perfec!ionat la maximum, dar nu pentru a furniza explica!ii lungi "i plictisitoare despre produs "i calit#!ile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental# cea mai potrivit# pentru a cump#ra. Leg#tura dintre cuvinte, imagini evocate "i starea mental# final# a interlocutorului este explicat# prin componentele nonverbale "i paraverbale ale limbajului. 127

Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez# a unei descrieri. Pentru a fi n!eles, cuvntul trebuie s# se bucure de o semnifica!ie mp#rt#"it# de cel care v# ascult#. Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distinc!ii, pentru a semnala o diferen!#. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat# este experien!a care poate fi transmis# ("i viceversa). Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar# de sensul propriu, o cantitate de "informa!ie paralel#" despre cel care folose"te respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural, poate ideile politice etc. Fiecare cuvnt con!ine o judecat#, o opinie despre obiectul pe care l descrie!i. Fiecare cuvnt, pentru a fi n!eles, trebuie s# fie asociat unei imagini mentale "i, ca o consecin!#, aceast# imagine v# va veni n minte de fiecare dat# cnd auzi!i sau folosi!i cuvntul respectiv. Daca un cuvnt se refer# la o stare emo!ional#, pentru a fi n!eles el trebuie s# fie asociat cu starea respectiv#, dar aceast# rela!ie poate fi parcurs# "i n sens invers. Cuvintele pe care le folose"te vnz#torul au rolul nu att de a furniza informa!ii despre un produs sau pentru a spune ct de bun "i ieftin este acesta fa!# de cel al concuren!ei, ci de a-l pune pe poten!ialul client n starea emo!ional# cea mai potrivit# pentru a cump#ra. For!a cuvntului rezult# din faptul c# acesta este nu numai un mijloc de a realiza comunicarea, ci "i un instrument cu care se poate ac!iona asupra min!ii "i sufletului interlocutorului. Cuvintele sunt o adev#rat# arm#, pe care trebuie s# nv#!a!i s# o folosi!i cu cea mai mare grij#. Cuvintele pe care le utiliza!i pot s# v# fac# r#u, astfel: fiecare cuvnt aduce cu sine imagini, emo!ii, informa!ii despre dumneavoastr#, ceea ce nseamn# c# un cuvnt gre"it poate foarte u"or induce n interlocutor reac!ii emo!ionale (deseori complet ira!ionale "i imprevizibile) care s# v# mpiedice s# v# atinge!i scopul propus. Exist# o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asocia!ii negative n mintea interlocutorului "i 128

de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele "i expresiile urm#toare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c# folosirea lor n cadrul unei negocieri determin# impresii nefavorabile dumneavoastr#, indiferent dac# acest lucru vi se pare sau nu credibil: Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnz#tor nu trebuie s# existe expresii prin care se neag# ceva, ntruct chiar dac# la nivelul con"tientului cel care va asculta va n!elege perfect, la nivelul subcon"tientului creierul nu n!elege negarea "i se va forma o imagine nedorit#. De exemplu, dac# spune!i "Nici o problem#", subcon"tientul celor care v# ascult# va re!ine existen!a unei probleme; dac# spune!i "Nu v# ngrijora!i", se va n!elege c# exist# ni"te motive de ngrijorare; dac# spune!i "Nu-i grav", se va n!elege tocmai c# este grav. De fiecare dat# cnd sunte!i tenta!i s# folosi!i o astfel de expresie, mai bine c#uta!i o formulare echivalent#, dar pozitiv#. De exemplu, n loc de "Nu v# sup#ra!i", spune!i "Fi!i amabil". "Da, dar" Aceast# expresie, pe care unii o recomand# chiar ca tehnic# de vnzare ("Este scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod categoric eliminat#. Clientul percepe oricum un "nu" (o pozi!ie diferit# de a lui, o critic# la ceea ce a spus) "i, n loc s# asculte ceea ce urmeaz# dup# "dar", va deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu ""i", sensul expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit#. "V! rog". De ce ar trebui s# ruga!i clientul? Sunt alte modalit#!i de fi politico"i "i aten!i. "V# rog" este o expresie servil# "i copil#reasc#, care arat# lipsa de siguran!#. A fi prea politicos este perceput ca un semn de sl#biciune, iar sl#biciunea nu convinge niciodat#. "mi pare r!u". Vnz#torii incompeten!i folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care-l ob!in fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac# exista un motiv pentru care trebuie s# v# cere!i scuze, pute!i s# formula!i altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a ntmplat este, ntr-adev#r, ceva foarte nepl#cut. Haide!i s# vedem cum putem g#si o rezolvare". "Voi ncerca". A spune "O s# ncerc" sau ceva asem#n#tor nseamn#, evident, a preg#ti terenul pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a ncerca" nu 129

creeaz# deloc ncredere "i i d# imediat de b#nuit clientului. Dac# rezultatul pe care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist s# spune!i ceva de genul: "Statisticile noastre arat# c# produsul nostru este eficient n 80% din cazuri". "Nu sunt sigur". Cum s# convinge!i un client atta timp ct dumneavoastr# nu sunte!i convin"i "i l#sa!i s# se vad# lucrul acesta? Dac# v# afla!i n dificultate cnd trebuie s# r#spunde!i la o obiec!ie, iat# ce ve!i spune: "ntrebarea dumneavoastr# este foarte interesant# "i, desigur, speciali"tii no"tri v# pot explica totul n am#nunt. Da!i-mi cteva minute (ore, zile) ca s# ob!in un r#spuns ct mai exact". "Ca s! fiu sincer..." ("Dac# tot trebuie s# spunem adev#rul...", "Vorbind serios..."). Se poate n!elege c# pn# acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie care subliniaz# mesajul unei fraze, dar, departe de a lini"ti clientul, ea va m#ri nencrederea. De asemenea, declara!iile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s# creeze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz# cu fapte, nu cu declara!ii. Toate aceste expresii pot fi folosite "i chiar trebuie folosite n orice conversa!ie obi"nuit#, n via!a de zi cu zi. De asemenea, trebuie subliniate dou# concepte importante, neluarea lor n considerare determinnd e"ecul de la bun nceput al oric#rei vnz#ri: $) Ceea ce nu spune#i poate fi mult mai conving!tor dect ceea ce spune#i. Cu to!ii ave!i n minte stereotipul vnz#torului care z#p#ce"te clientul "i l scufund# sub o mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s# cunoa"te!i clientul "i s# "ti!i care este maniera optim# de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dac# nu-l l#sa!i s# se exprime liber. In timp ce cineva vorbe"te, el dezv#luie f#r# s#-"i dea seama o cantitate imens# de informa!ii despre sine, informa!ii care v# sunt extrem de pre!ioase pentru a hot#r strategia de vnzare cea mai potrivit# pentru acel client. In plus, a l#sa clientul s# vorbeasc# "i a-l asculta v# va permite ulterior s# formula!i propunerile dumneavoastr# ncepnd

130

cu "Pe baza a ceea ce a!i spus, cred c#...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului. Succesul n vnz#ri se bazeaz# pe ideea: "Descoperi!i ceea ce dore"te clientul "i ajuta!i-l s# ob!in# acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac# ave!i suficient autocontrol pentru a-l l#sa pe client s# vorbeasc#, amintindu-v# mereu regula: "Cu ct clientul vorbe"te mai mult, cu att este mai probabil s# cumpere". 2) Ceea ce spune#i este mult mai pu#in important dect felul cum spune#i. Cercet#rile n domeniul comunic#rii demonstreaz# c# numai 7% din ceea ce n!elegem dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din componentele paraverbale (ton, viteza, volum etc.) "i 55% din partea nonverbal#, adic# din limbajul trupului. Practic, acest lucru nseamn# c# dac# n cursul unui mesaj con!inutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a ascult#torilor va avea mai mult# ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. $i, ca s#-"i explice contrazicerea, ace"tia se vor gndi pur "i simplu c# le-a sc#pat ceva sau c# au n!eles prost un cuvnt. Puterea tonului poate fi experimentat# ncercnd ntr-o situa!ie oarecare s# spune!i cea mai mare prostie care v# vine n minte folosind un ton ct se poate de serios "i observnd ct de pu!ine persoane vor ndr#zni s# v# contrazic#. Acest truc este permanent folosit de c#tre oameni politici, ziari"ti etc.: privind o dezbatere la televizor pute!i verifica imensa cantitate de prostii "i minciuni care sunt spuse f#r# nici o ru"ine, cu tonul dezv#luirii unor mari adev#ruri. Folosirea corect# a tonului este foarte important# n rndul tehnicilor de convingere. Tonul de baz" care trebuie folosit atunci cnd vre!i s# fi!i foarte conving#tori este a"a-numitul "ton de p#rinte". Din motive psihologice, creierul are automat o reac!ie de supunere "i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda aten!ie exact aceluia"i lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil. ntr-o situa!ie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl# adesea ca persoanele neantrenate s# aib# tendin!a de a modifica tonul personal obi"nuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil sup#rat. Firesc, acest ton stopeaz# orice posibilitate de a-l 131

convinge pe cel care v# ascult#: orict de preg#ti!i a!i fi "i orict de bune ar fi argumentele dumneavoastr#, la nivelul incon"tient ascult#torul v# va considera copii nesiguri "i v# va trata n consecin!#. Cel mai mare efect "i cea mai mare aten!ie se pot ob!ine folosind "tonul de p#rinte". Acest fel de a vorbi transmite un mesaj de ncredere, competen!# "i ordine, pentru c# i evoc# incon"tient ascult#torului vocea propriilor lui p#rin!i atunci cnd erau sup#ra!i pe el. Tonul acesta creeaz# o impresie de "figur# autoritar#", gata s# sf#tuiasc#, s# nve!e, s# conduc#. Este un ton care v# invit#, politicos, dar hot#rt, s# asculta!i "i s# v# supune!i pentru binele dumneavoastr#. n concluzie, pentru a ob!ine un anumit comportament din partea cuiva (s# cumpere un produs, s# semneze un contract etc.) este mult mai eficient s# v# concentra!i n a provoca starea emo!ional# care determin# acel comportament. Instrumentul pe care l ave!i la dispozi!ie l constituie cuvintele, deci trebuie s# fi!i foarte aten!i la efectul pe care-l ave!i asupra celor care v# ascult#, f#r# s# uita!i c# acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la altul. De asemenea, trebuie s# se acorde aten!ie felului n care vorbi!i, tonului pe care l folosi!i. In acela"i timp, ncerca!i de fiecare dat# cnd asculta!i pe cineva care chiar ob!ine rezultate mai bune s# descoperi!i cum face acest lucru. Probabil, ve!i descoperi c#, n mare parte, succesul lui se datoreaz# felului de vorbi "i tonului pe care l folose"te. Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezent#rii unui produs sau serviciu "i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia. "A vinde" nseamn#, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina, din aproape n aproape, s# reac!ioneze a"a cum dore"te "vnz#torul". Prezentarea produsului n vederea promov#rii reprezint# doar o parte din ceea ce nseamn# procesul de vnzare. Studiile arat# c# aceasta contribuie cu aproximativ 30% la succesul unei vnz#ri n str#in#tate, n timp ce 70% se bazeaz# pe: a) performan!a de a stabili condi!iile corecte din punct de vedere comercial (40% contribu!ie la succes) "i b) preg#tirile detaliate pentru vnzare (30% contribu!ie la succes). 132

Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz# pe trei elemente interconectate, ce guverneaz# "i condi!ioneaz# vnzarea: costul, concuren!a "i cump#r#torul. Dac# exist# probleme n direc!ionarea produsului pe o anumit# pia!# la un anumit pre!, atunci aceast# strategie va ajuta la localizarea "i rezolvarea problemei ap#rute. Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceast# cercetare, dac# este bine f#cut#, poate furniza suficiente informa!ii cu privire la anumite aspecte esen!iale, ca de exemplu: dac# pre!ul este fezabil, dac# cererea pentru produsul respectiv justific# eforturile cerute pentru promovarea lui, dac# structura de cost este solid# "i dac# va putea face fa!# competi!iei. %inta care ar trebui urm#rit# este de a realiza, ct mai repede posibil, un profit "i a men!ine deschise posibilit#!ile de export. Din acest motiv, vnz#torul trebuie s# urm#reasc# s# ob!in# un profit suficient de mare, care s#-l motiveze s# continue, cel pu!in pentru un timp, ac!iunile de promovare pentru produsul respectiv. Pentru a realiza aceast# performan!#, vnz#torul trebuie obligatoriu s# se bazeze pe o foarte bun# structur# de cost intern al produsului. Un spa!iu minim de manevr# pentru vnz#tor trebuie de asemenea inclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l motiva, a-i localiza pozi!ia sa n aceast# strategie, ceea ce este de natur# a cre"te interesul "i autoritatea lui. Imperativele majore pentru vnz#tor sunt cunoa"terea companiei, a produselor, a clien!ilor "i a concuren!ei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pie!ele interna!ionale, cererile de pe aceste pie!e "i poten!ialii concuren!i. nainte de a vizita un cump#r#tor, trebuie mai nti vizitat magazinul, citite bro"urile sale publicitare, cunoscu!i clien!ii s#i "i aceasta, pentru a fi n m#sur# s# fie pus n situa!ia respectivului cump#r#tor. Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai bine situa!ia. Num#rul "i calitatea informa!iilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor "i m#rimea comenzii preconizat# a fi ob!inut#. Informa!iile minimale necesare sunt: numele "i func!ia exact# a celui cu care se va discuta, pozi!ia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informa!ii legate de prezentarea firmei. Alte date utile, dar mai greu de ob!inut, ar fi: puterea financiar# a firmei, 133

dac# firma de!ine produse similare "i la ce pre!, rela!iile ei cu firme concurente, informa!ii personale despre interlocutor (tipul de personalitate, preocup#ri, sl#biciuni, familie etc.). Dac# toate aceste opera!iuni sunt realizate, vnzarea efectiv# nu este altceva dect pur "i simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte, furnizarea eviden!elor necesare "i oferirea unor solu!ii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor afacerii clientului. Singura problem# la care trebuie r#spuns efectiv este c# n acel moment vnz#torul este actorul "i trebuie s# joace rolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe care l are la dispozi!ie. Aceast# prezentare a produsului reprezint# "marea final#", fiind audiat# de un public extrem de exigent "i nu n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe luni de condi!ion#ri, preg#tiri "i autoriz#ri. Vnz#torul - singur - n calitate de reprezentant al companiei, va trebui s# ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influen!a sau determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care l are fa!# de clientul poten!ial. Este un caz concret n care este perfect adev#rat ceea ce odat# Gandhi a spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie complet#". Acum se poate vorbi de abilitatea reprezentantului companiei de a st#pni "arta negocierii"10. Cel mai bun, mai ieftin "i mai eficient sistem de cre"tere a volumului vnz#rilor l reprezint# c"tigarea de noi clien!i prin intermediul clien!ilor satisf#cu!i deja. Dac# face!i afaceri de un oarecare timp, a!i avut cu siguran!# ocazia de a aprecia valoarea publicit#!ii din gur# n gur#: nu cost# nimic "i v# aduce clien!i foarte pre!io"i, deja interesa!i de produsul pe care l oferi!i. Este foarte natural ca un client care a fost mul!umit de produsul sau serviciul dumneavoastr# s# v# vorbeasc# de bine n fa!a unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea dumneavoastr# nu trebuie dect s# v# da!i silin!a pentru ca acest lucru s# se ntmple ct mai des. Clien!ii c"tiga!i pe aceast# cale sunt att de pre!io"i din urm#toarele motive: 1. Se rezolv# de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere st# la baza oric#rei rela!ii de afaceri.
10

Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare

134

ntotdeauna cnd cite"te despre o ofert# care i se face, orice persoan# se gnde"te astfel: Dar de ce ar trebui s# am ncredere n firma aceasta? Fiecare firm# caut# s#-"i m#reasc# credibilitatea "i de aceea investe"te bani grei n pliante scumpe sau n birouri aspectuoase. Nimic ns# nu poate nlocui credibilitatea pe care o d# recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolv# imediat problema ncrederii, f#r# alte ntreb#ri. 2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care pu!ini ntreprinz#tori l fac se refer# la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicit#!ii necesare pentru a-l aduce la u"a firmei "i al timpului alocat. Face!i acest calcul "i ve!i descoperi ct de pre!ios este cineva care v# aduce clien!i noi "i ct de important este s# ave!i grij# de clien!ii existen!i. 3. Se m#re"te re!eaua de poten!iali clien!i; fiecare client nou aduce cu el propria lui re!ea de cuno"tin!e, prieteni, parteneri de afaceri etc. Metode utilizate pentru cre"terea num#rului clien!ilor recomanda!i: mbun#t#!irea permanent# a produsului sau serviciului, l#snd lucrurile s# se ntmple natural, a"teptnd ca persoanele mul!umite de serviciile dumneavoastr# s# v# recomande "i altora. Aceast# variant# nu d# rezultate dect pe termen lung. Faza activ#, care nseamn# a cere clien!ilor actuali s# v# furnizeze nume ale altor poten!iali clien!i. Aceast# strategie, dac# este urmat# cu inteligen!#, v# poate dubla volumul vnz#rilor, cu un efort minim n compara!ie cu alte strategii. Persoanele pe care trebuie s# le ntreba!i sunt11: A. Clien#ii actuali. Marea majoritate a clien!ilor adu"i vin din direc!ia clien!ilor actuali; dac# un client este ntr-adev#r mul!umit de dumneavoastr# "i de felul n care l-a!i tratat, el nu va avea nici o re!inere n a v# indica poten!iali noi clien!i, ba chiar va face acest lucru cu pl#cere, iar poten!ialii clien!i indica!i vor fi mult mai dispu"i s# fac# afaceri cu dumneavoastr# dac# le spune!i c# i c#uta!i la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucure"ti.
11

135

B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni "i cuno"tin!e poate fi o surs# extraordinar# de clien!i noi, din acest motiv este foarte important ca to!i apropia!ii dumneavoastr# s# "tie foarte precis cu ce v# ocupa!i; mai mult chiar, dac# aceste persoane "tiu exact ce fel de clien!i c#uta!i, le va fi mult mai u"or s# v# ajute. C. To#i cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu firma dumneavoastr". Cineva care a venit s# se intereseze de produsul dumneavoastr#, chiar dac# nu a cump#rat, se poate dovedi o persoan# foarte util#; faptul c# nu a cump#rat nu nseamn# neap#rat c# nu i-a pl#cut produsul, ci pur "i simplu c# n-a avut chiar att de mult# nevoie de el sau c# traversa o perioad# mai proast# din punct de vedere financiar; o asemenea persoan#, ncercnd s# compenseze cumva jena c# nu a cump#rat nimic, va fi dispus# s# v# furnizeze lista tuturor cuno"tin!elor sale care v-ar putea fi clien!i. D. Alte firme. Rela!iile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs# permanent# de clien!i noi, mai ales dac# acestea activeaz# ntr-un domeniu nrudit (f#r# s# v# fie concurente); de exemplu, dac# vinde!i calculatoare "i cunoa"te!i pe cineva care vinde mobilier de birou, contacta!i-l pentru a face un schimb de adrese ale clien!ilor; nu uita!i, a"adar, c# orice persoan# poate fi o surs# valoroas# de venituri, chiar dac# nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoa"te, "i, cum nu "ti!i de unde poate ap#rea un client valoros, este bine s# nu v# lipseasc# niciodat# c#r!ile de vizit#. Cunoa!terea factorului uman Toate ideile, planurile "i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt destinate e"ecului total dac# nu lua!i n considerare ceea ce marii teoreticieni "i economi"ti numesc, cu o nuan!# de dispre!, factorul uman. Din p#cate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real#, acolo unde sunt oameni de diferite categorii: neserio"i, nevrotici, nebuni, invidio"i, necinsti!i, mincino"i, incompeten!i, r#i etc.; acest lucru nu nseamn# c# ei nu pot fi "i genero"i, serio"i, buni, de ncredere etc. n timp ce se a"teapt# ca dezvoltarea concuren!ei s#"i fac# datoria "i s#-i scoat# de pe pia!# prin selec!ie natural# pe cei 136

care nu sunt n stare s# respecte un anumit standard de seriozitate, ace"tia sunt oamenii cu care ave!i de-a face. Prima regul#: fiecare om munce!te n interesul lui propriu, nu n al altcuiva. Ca urmare, nu ave!i "anse ca altcineva s# munceasc# n interesul dumneavoastr#, dect dac# acest interes coincide cu cel al acelei persoane. A doua regul#: oamenii nu prea se schimb". Metoda cea mai sigur# de a afla cum se vor comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n trecut. Gndi!i-v# de cte ori a!i fost dezam#gi!i fiindc# v-a!i bazat pe ideea c# cineva de data aceasta se va purta altfel? Dat fiind faptul c# afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s# "ti!i, dac# vre!i s# reu"i!i n afaceri, ce fel de oameni pute!i ntlni n drumul dumneavoastr#. Oamenii pe care i ntlni!i pot fi identifica!i u"or ca apar!innd uneia dintre urm#toarele categorii: R"ii, adic# cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s# ob!in# maximum de c"tig posibil din fiecare tranzac!ie; pe ace"ti oameni nu prea i intereseaz# dac# n felul acesta dumneavoastr# ajunge!i la faliment; mai bine zis, faptul c# v-au ncurcat reprezint# pentru ei chiar o pl#cere; Mincino!ii sunt la fel de r#i ca "i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc# s#-"i ascund# inten!iile lacome "i egoiste sub mii de declara!ii de cinste, prietenie, interes comun etc. Pro!tii sunt cei care au cu adev#rat inten!ii bune; ei nu vor s# v# ncurce sau s# v# p#c#leasc#, dar, datorit# incompeten!ei, ignoran!ei, neaten!iei etc., reu"esc oricum s# v# creeze necazuri. Binen!eles c# exist# pe lume "i oameni de afaceri serio"i "i de ncredere, altfel nu s-ar mai finaliza nici o afacere. Important este ns# s# nu uita!i de prima regul#, care spune c# to!i oamenii, deci "i cei cinsti!i "i de ncredere, ac!ioneaz# strict n interesul lor. O vnzare reu!it" ncepe cu un set de ntreb"ri Pentru a fi adev#ra!i profesioni"ti ai vnz#rilor, trebuie s# v# preg#ti!i un set de ntreb#ri-cheie pentru fiecare produs. Aceste ntreb#ri, care vor fi adresate clientului, v# ajut# s# n!elege!i care 137

sunt exigen!ele sale "i dac# ceea ce ave!i de oferit le poate satisface sau nu. Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, r#spunsurile pe care le primi!i atunci cnd i adresa!i ntreb#rile con!in o serie de cuvinte f#r# semnifica!ie concret#: ceva ieftin, ceva deosebit, ceva de calitate etc. Dac# vnz#torul nu preia controlul asupra conversa!iei, exist# riscul de a vorbi "i a ar#ta produse la nesfr"it, f#r# s# se ajung# la nici o concluzie "i, binen!eles, la nici o vnzare. Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identific"rii valorilor !i a criteriilor de satisfacere a acestora. Valoarea este cel mai bine sugerat# de r#spunsul pe care-l da!i la ntreb#rile: Ce este important n leg#tur# cu familia? Cu ma"ina? Cu serviciul? Cu via!a? V# vor veni n minte o serie de cuvinte de genul - dac# vorbi!i despre o ma"in#: comod#, sigur#, ieftin#, solid# sau, dac# ave!i alte preferin!e: rapid#, luxoas#, scump#, ar#toas# etc. n mod mai mult sau mai pu!in con"tient, aceste valori sunt puse n mintea omului ntr-o anumit# ordine din punct de vedere al importan!ei: Vre!i ca ma"ina s# fie sigur#, solid#, ieftin#? Sau vre!i ca ea s# fie ieftin#, solid#, sigur#? V# da!i seama ct de mult se schimb# lucrurile? Aceast# ordine, care exprim# diferen!ele ntre oameni, este absolut personal# "i este chiar ceea ce trebuie s# descoperi!i dac# vre!i ca produsul/serviciul pe care-l ave!i de oferit s# fie acceptat. Uneori n mintea clientului aceste valori sunt n conflict: dac# cineva vrea o ma"in# ieftin# "i luxoas#, trebuie s# ia mai nti o decizie: este mai important s# fie ieftin# sau s# fie luxoas#? Criteriile de satisfacere se refer# la r#spunsurile care se dau la ntreb#rile: Cnd considera!i c# aceast# valoare este satisf#cut#? Sau: Cum face!i s# "ti!i c#...?, adic# orice ntrebare care permite ob!inerea unei defini!ii concrete a ceea ce nseamn# ndeplinirea preten!iilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr# o ma"in# de lux? Ce nseamn# rapid#? Dar sigur#? ncerca!i s# defini!i ceea ce este important pentru dumneavoastr# n leg#tur# cu succesul: banii, serviciul, c#snicia "i ce trebuie s# se ntmple pentru ca, criteriile de satisfacere a valorilor pe care le-a!i ales s# fie ndeplinite. In primul rnd, trebuie s# n!elege!i care sunt valorile clientului, deci nu ezita!i s# pune!i ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr# n leg#tur# cu...?, n toate formele posibile. Nu 138

conteaz# dac# r#spunsul pe care-l primi!i este neclar, o s#-l l#muri!i mai trziu. In aceast# faz# trebuie s# v# concentra!i pentru a n!elege care sunt lucrurile abstracte care mping clientul spre ac!iunea de a cump#ra ceva. Odat# ce a!i identificat aceste lucruri, trebuie s# le pune!i ntr-o anumit# ordine a importan!ei. Trebuie s# l#sa!i clientul s# se exprime "i s# rezista!i tenta!iei de a-l ntrerupe sau de a demonstra c# dorin!ele lui sunt nerealiste, chiar dac# vi se pare c# ave!i absolut# dreptate. Nu uita!i c#, n acest moment, clientul are n minte un vis, o idee "i c# este dispus s# v# dea o serie de informa!ii. Dac# l bloca!i, ve!i pierde cea mai bun# ocazie de a-l cunoa"te. Nu uita!i c# dac# nu cump#r# ast#zi, poate va cump#ra n viitor, poate va cump#ra altceva, poate va trimite un prieten etc. Numai dup# aceast# etap# se vor cere l#muriri despre criteriile de satisfacere, adic# despre momentul concret n care clientul va sim!i c# a ob!inut ceea ce dorea. Dac# se ntmpl# ca dorin!ele lui s# nu se potriveasc# absolut deloc cu ceea ce pute!i s#-i oferi!i, nu-i spune!i niciodat# direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vnz#rii. Mult mai bine este s# pune!i clientul s# dea defini!ia concret# a dorin!elor lui "i s# n!eleag# singur ce este posibil "i ce nu. Trebuie subliniat faptul c#, pn# la aceast# etap#, nu trebuie s# face!i nici o ofert#: unicul obiectiv pe care l ave!i n minte este s# n!elege!i ce gnde"te clientul, ct de preg#tit "i de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie ob!inute l#snd clientul s# vorbeasc# "i punnd numai ntreb#rile strict necesare. Reformularea spuselor clientului Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda nct este aproape imposibil# stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales c#, pn# cnd negocierea nu s-a sfr"it "i rezultatul nu este clar, nu se poate "ti dac# strategia aleas# este cea mai bun#. Totu"i, exist# o serie de principii care, de"i nu v# pot garanta succesul n fiecare situa!ie, l fac oricum mai probabil "i foarte important - v# mpiedic# s# face!i gre"eli grave care s# nchid# de la bun nceput calea spre un rezultat pozitiv. In primul rnd, cnd v# gndi!i cum s# prezenta!i produsul sau serviciul dumneavoastr#, trebuie s# !ine!i cont c# poten!ialul 139

cump#r#tor are n minte un cntar cu dou# bra!e: de unul dintre bra!e atrn# pre!ul pe care l cere!i, iar de celalalt - valoarea pe care clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propune!i. Pn# cnd n mintea clientului valoarea perceput# nu devine mai mare dect pre!ul cerut, nu va avea loc nici o vnzare. Obiectivul dumneavoastr# este ca fiecare aspect al prezent#rii s# aib# n vedere demonstrarea faptului c# valoarea produsului dep#"e"te pentru clientul respectiv suma pe care o cere!i. nainte de a v# lansa n prezentarea oric#rui produs, trebuie s# fi!i siguri c# ceea ce propune!i este ntr-adev#r potrivit pentru clientul n cauz# "i acest lucru trebuie neap#rat verificat. Este de necrezut ct timp se pierde ncercnd vnz#ri care sunt sortite de la bun nceput falimentului. Este nevoie s# ob!ine!i cu u"urin!# de la client o serie de informa!ii-cheie: ce produs vrea, firesc, dar "i ce valoare trebuie s# ndeplineasc#; care sunt caracteristicile urm#rite, importan!a lor relativ# "i felul n care clientul va sim!i c# dorin!ele lui sunt satisf#cute. Aceasta nseamn# identificarea nevoilor, a valorilor "i criteriilor de satisfacere, identificarea priorit#!ilor. Aceste informa!ii "i folosirea lor corect# fac diferen!a dintre un vnz#tor de succes "i un ratat, datorit# unui motiv att de simplu "i totu"i prea des uitat: un client nu va acorda nici cea mai mic" aten#ie argumentelor care nu corespund criteriilor lui de alegere. Dac# de exemplu, vorbind despre o ma"in#, v# intereseaz# soliditatea "i siguran!a, degeaba un vnz#tor v# va ar#ta ct este de frumoas# - nu o ve!i cump#ra. ntreb#rile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se pot eviden!a vorbind despre un produs, numai a acelora care m#resc n ochii clientului valoarea produsului, respectnd valorile "i criteriile lui "i mpingnd n consecin!# cntarul n favoarea produsului pe care l oferi!i. A vorbi de altceva, pe lng# faptul c# ar fi o pierdere de timp, i-ar ar#ta clientului "i c# nu lua!i n considerare dorin!ele lui. Pentru a verifica dac# a!i ascultat atent "i dac# ntr-adev#r a!i n!eles exigen!ele clientului, ave!i la dispozi!ie un instrument foarte simplu "i totu"i extrem de pre!ios, care se nume"te reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn# altceva dect a face un rezumat ordonat a ceea ce a!i n!eles despre client "i despre 140

dorin!ele lui, rezumat pe care l ve!i exprima cu cuvintele dumneavoastr# "i despre care ve!i cere s# v# fie confirmat. Fie c# vinde!i un pix, fie c# negocia!i un contract de miliarde de lei, aceast# tehnic# este recomandat# din cel pu!in trei motive: - n primul rnd, pentru c# v# permite s# fi!i siguri c# ceea ce propune!i este chiar ceea ce dore"te clientul; dac# a!i n!eles gre"it ceva, mai este timp pentru a corecta situa!ia; - pentru c# i ar#ta!i clientului c# n!elege!i ntr-adev#r dorin!ele lui "i c# sunte!i acolo pentru a le ndeplini; - mult mai important, pentru c#, dac# a!i muncit bine "i r#spunsul este afirmativ, practic deja s-a f#cut vnzarea. O reformulare acceptat# din partea clientului nseamn#: un acord implicit c#, dac# produsul va ndeplini dorin!ele pe care le-a!i rezumat, vnzarea va avea loc; c# eventualele obiec!ii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea dumneavoastr#; este vital, a"adar, s# nu uita!i niciodat# s# ntreba!i: Mai este ceva ce a!i dori s# l#murim? Pe ct de simpl# este aparent, reformularea, ca orice alt# tehnic#, nu ajunge s# fie n!eleas#, ci trebuie exersat# pn# cnd va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi f#cut foarte u"or n orice situa!ie n care discuta!i ceva, chiar printre prieteni. Greutatea de a fi propriul dumneavoastr" !ef Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinz#tor particular este faptul c# nu exist# un "ef c#ruia s#-i dea socoteal# despre ceea ce face "i ce nu face. Pute!i s# v# organiza!i timpul cum dori!i, sunte!i st#pni pe ac!iunile dumneavoastr#, lua!i deciziile pe care le dori!i, n momentul care vi se pare mai convenabil. Din p#cate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast# libertate poate duce la faliment: este mai u"or s# respecta!i un angajament cnd cineva strig# la dumneavoastr# sau v# amenin!# cu o sanc!iune, dect dac# r#spunde!i numai n fa!a dumneavoastr#. ntreaga structur# social# "i profesional# este f#cut# astfel nct s# fi!i obliga!i s# respecta!i angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceea"i preg#tire "colar# dac# ar fi nv#!at individual? Cte persoane ar reu"i s# respecte un program de antrenament sportiv f#r# 141

un antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oric#rui ntreprinz#tor, mult mai important# dect preg#tirea "colar# sau profesional#, sprijinul ob!inut, capitalul ini!ial avut la dispozi!ie etc. Gndi!i-v# la func!ia pe care o ocupa!i n acest moment "ef de magazin, director, ntreprinz#tor etc. Imagina!i-v# c# va trebui s# g#si!i pe cineva care s# v# nlocuiasc# pentru un timp: Ce calit#!i trebuie s# aib# persoana respectiv#? Cum ar trebui s# ac!ioneze? Ce preg#tire i-ar fi necesar#? Ce fel de om ar trebui s# fie? Ce anume ar trebui s# fac#? Gndi!i-v# serios la aceste lucruri, ca "i cum ar trebui s# preg#ti!i un interviu de angajare. Apoi, trece!i la ntrebarea-cheie: Vi se pare c# ndeplini!i toate calit#!ile pe care le cere!i? Dac# ar fi vorba despre o afacere, a!i finan!a ceva gestionat de dumneavoastr#? F#cut# cu seriozitate, aceast# analiz# se poate dovedi extrem de pre!ioas# pentru viitorul dumneavoastr#. Dac# reu"i!i s# fi!i obiectivi s-ar putea s# v# descoperi!i sl#biciuni sau puncte forte la care nu v-a!i gndit niciodat#. Exist# o serie de ntreb#ri care v# pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de angajare: Care este experien!a pe care o ave!i, att p#r!ile de succes, ct "i cele slabe? Aminti!i-v#, nu trebuie s# convinge!i un str#in, ci pe dumneavoastr#. Dac# min!i!i, v# p#c#li!i singuri. Descrie!i detaliat ultima s#pt#mn# de activitate. Cum a!i folosit timpul? Ce decizii a!i luat? Cum v-a!i purtat cu colaboratorii? Ce ac!iuni au fost ntr-adev#r profitabile? Dac# a!i vedea pe altcineva ac!ionnd a"a, l-a!i angaja? Care sunt dificult#!ile majore cu care v# confrunta!i? Situa!ia pie!ei? Conducerea firmei? Birocra!ia? Clien!ii? Angaja!ii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste dificult#!i depind doar de dumneavoastr#? Dac# altcineva v-ar spune acelea"i lucruri, vi s-ar p#rea conving#toare? Cum v# privesc ceilal!i? Ce p#rere are despre dumneavoastr# "eful? Dar clien!ii? Dar colaboratorii? Este foarte greu s# fi!i obiectivi la aceast# ntrebare "i ar fi interesant dac# a!i putea s# verifica!i r#spunsul: este de necrezut ct de mare este diferen!a dintre felul n care crede!i c# sunte!i privi!i "i felul n care sunte!i privi!i n realitate. 142

Dac# ar trebui s# da!i ni"te sfaturi celui care v# va nlocui, care ar fi cele mai importante? Fiecare persoan# se dovede"te un mare expert n orice atunci cnd este vorba de a sf#tui pe altcineva "i este extrem de interesant faptul c#, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme "i a g#si c#i mai bune de a ac!iona, solu!ii etc. Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de ap#rare cu care omul "i protejeaz# respectul fa!# de propria persoan#. Chiar dac# ve!i descoperi unele lucruri dureroase, ele pot fi cheia pentru mbun#t#!irea performan!elor personale. Conducerea unei echipe de vnz"ri "Arat!-mi conduc!torul "i voi "ti care-i sunt oamenii. Arat!-mi oamenii "i voi "ti ce conduc!tor le trebuie." - Arthur W. Newcomb

Pentru a conduce o echip# de vnz#ri trebuie s# p#stra!i echilibrul dintre motivare, inspira!ie "i ndrumare ntr-o echip# format# din individualit#!i puternice "i independente, men!innd n acela"i timp ordinea ac!iunilor ntreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite. Repere pentru realizarea acestor obiective: - definirea "i repartizarea zonelor de vnzare; - evaluarea "i definirea teritoriilor n func!ie de poten!ialul pie!ei; - contractul de acoperire a zonei de vnz#ri; - procesul de vnzare, conducerea lui; - rela!iile cu clien!ii; - adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului; - dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse; - motivarea "i conducerea echipei; - tipuri de conducere "i nivele de dezvoltare: ndrumare, preg#tire, delegare, mputernicire; - recrutarea nving#torilor. - motivarea echipei.

143

Principiile ntreprinz"torilor de succes Ceea ce sim!i!i ntr-o situa!ie dat# nu are nimic de-a face cu situa!ia ns#"i, ci mai curnd depinde de elementele specifice asupra c#rora hot#r!i s# v# concentra!i, mai mult sau mai pu!in con"tient. Dac# sunte!i ntr-o dispozi!ie proast#, ave!i tendin!a s# vede!i doar aspectele negative ale unei situa!ii; dac# sunte!i bine dispu"i, totul vi se pare bun "i pozitiv. Important este c#, n timp ce realitatea nu se schimb#, se schimb# interpretarea dumneavoastr#: dac# v# concentra!i asupra aspectelor negative ale unei situa!ii, starea dumneavoastr# de spirit se va nr#ut#!i n mod inevitabil "i viceversa. Ceea ce este negativ sau pozitiv r#mne astfel, independent de interpretarea fiec#ruia. Adev#rata problem# este c#, dac# v# concentra!i asupra aspectelor negative, mpiedica!i de fapt creierul s# vad# posibilele solu!ii ale unei situa!ii date. Pentru a g#si solu!ii, este mult mai util s# v# concentra!i asupra aspectelor pozitive. Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au avut succes n afaceri "i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c# adev#rata diferen!# nu const# n inteligen!#, vrst#, capital sau fizic, ci n sistemul de principii. Exist# "apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes12: Eu sunt singurul responsabil pentru urm"rirea obiectivelor mele. Cei care au avut succes nu se plng niciodat# de situa!ii, ncercnd s# le modeleze conform voin!ei lor. n orice situa!ie, chiar "i n cea mai dramatic#, ave!i posibilitatea s# alege!i ntre a reac!iona pasiv "i a ac!iona exploatnd la maximum resursele pe care le ave!i la dispozi!ie. A v# concentra asupra propriilor limite echivaleaz# cu a alege paralizia. Nu exist" e!ec, exist" doar rezultate. Nimeni nu a reu"it totul de la prima ncercare, to!i au trecut prin e"ecuri "i probleme financiare; au mers ns# mai departe, considernd aceste probleme ca fiind temporare "i schimbnd strategia de atac. Lucrurile nu se mbun"t"#esc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii ac#iunilor adecvate. Este o consecin!# a
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucure"ti.
12

144

ideii precedente. Cine dore"te s# ob!in# rezultate, reu"e"te acest lucru urm#rind anumite proceduri, nu a"teapt# daruri din cer. Cnd urm#ri!i pe cineva din afar# este foarte simplu s# prevede!i rezultatele pe care le va ob!ine, pe baza ac!iunilor pe care le ntreprinde. Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat# succes urm#rind pur "i simplu mbog#!irea, ci dimpotriv#, f#cnd extraordinar de bine ceva ce i pl#cea. Banii trebuie s# reprezinte o consecin!# secundar# "i nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continu# s# lucreze 16 ore pe zi f#r# pauze, de"i ar putea s#-"i permit# o vacan!# f#r# sfr"it. Nu exist" succes de lung" durat" f"r" sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate for!ele n ac!iunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distrac!iile "i odihna. Nici o mare oper# nu sa realizat ntr-un timp scurt "i cu implicare redus#. Oamenii reprezint" resursa cea mai important". Analizndu-i pe cei care au avut realiz#ri deosebite se poate descoperi c# le-au ob!inut pentru c# au "tiut cum s# utilizeze cel mai bine resursele "i capacit#!ile persoanelor din jurul lor. Mul!i dintre creatorii marilor imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o preg#tire "colar# limitat#, dar au "tiut s# se nconjoare de consilieri competen!i. Dac" reu!i#i s" da#i celorlal#i ceea ce doresc !i au nevoie, atunci ei v" vor da ceea ce dori#i !i ave#i nevoie. Succesul dumneavoastr#, chiar "i cel exprimat n bani, este m#sura exact# a utilit#!ii pentru ceilal!i "i pentru societate. Dac# ceea ce face!i nu este util nim#nui, indiferent de ct de bine este f#cut sau de ct efort a!i depus, aceasta nu va produce nici un leu. Succesul reu!itei n afaceri

Orice succes porne"te din mintea omului "i nici o decizie nu poate fi mai bun! dect informa#iile pe care se bazeaz!. "Exist! trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s! se ntmple; cei care privesc, a"teptnd ca lucrurile s! se ntmple; cei care nu n#eleg ce se ntmpl!." 145

"Mul#i nu muncesc cu toate for#ele lor pentru a c"tiga bani deoarece spera c! ntr-o zi se vor trezi boga#i. Aceast! speran#! devine realitate, de obicei, n propor#ie de 50%, n sensul c! ntr-o zi se vor trezi." - T. A. Edison Foarte mul!i oameni au capacitatea de a face ni"te lucruri care i-ar mira n primul rnd pe ei n"i"i, dar, ciudat, adopt# o atitudine pasiv# "i se limiteaz#, ntr-un fel mai mult sau mai pu!in metaforic, la a sta a"eza!i "i a a"tepta. In afaceri, credibilitatea nseamn# totul. Este capitalul cel mai pre!ios pe care l ave!i la dispozi!ie, cel mai greu de c"tigat "i cel mai u"or de pierdut, "i care poate fi compromis chiar de fapte cu care nu ave!i leg#tur# direct#. n ziua de ast#zi, cnd informa!iile se r#spndesc cu mare vitez#, suntem lega!i ntr-o re!ea dinamic# de interconexiuni "i, la orice nivel, fiecare ac!iune a unei persoane influen!eaz# ac!iunile altora "i este, la rndul ei, influen!at# de acestea. Aspectele negative se afl# mai repede "i atrag mai mult aten!ia. Orice persoan# trebuie s# st#pneasc# anumite capacit#!i de baz#: capacitatea de a lua cuvntul (cu succes) ntr-o anumit# ocazie, n public "i capacitatea de a expune propriile idei n scris. Mul!i oameni, de altfel inteligen!i "i preg#ti!i, se g#sesc n dificultate cnd trebuie s# nfrunte aceste situa!ii. Nu ntmpl#tor, rezultatul unei cercet#ri a fost c# frica de a vorbi n public este unul dintre sentimentele cele mai r#spndite. Legea fundamental" a succesului: "Sta!i al#turi de cei care c"tig# "i evita!i-i pe cei care pierd!" Motiva!iile ar fi urm#toarele: Cei care pierd nu pot s# vad# succesul n ei n"i"i "i n consecin!# nu l vor vedea n dumneavoastr#, deci v# vor deprima cu apatia "i negativitatea lor; cei care c"tig# v# vor ncuraja s# depune!i maximum de efort "i vor sprijini "i aprecia eforturile dumneavoastr#. Cei care pierd "i amintesc problemele "i falimentele trecute "i le utilizeaz# ca scuze pentru a renun!a; cei care c"tig# ncep de la prezent, de la situa!ia n care se g#sesc acum, cu o atitudine pozitiv#.

146

Cei care pierd las# ca mediul s# determine starea lor mental#; cei care c"tig# controleaz# atitudinea lor. Cei care pierd o s# v# spun#: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care c"tig# o s# v# spun#: "Poate este dificil dar este posibil". Cei care pierd vor vedea o problem# n orice solu!ie; cei care c"tig# vor vedea o solu!ie pentru orice problem#. In concluzie, ntrebarea este: ce ave!i n jurul dumneavoastr#, oameni cu mentalitate de c"tig#tor sau de nvins? Tr#i!i ntr-un mediu stimulativ "i competitiv sau frecventa!i persoane cu care v# consola!i "i v# justifica!i reciproc? Bog#!ia materiala este uneori rezultatul unei personalit#!i de nving#tor, dar leg#tura nu poate fi considerat# "automat#". Miliardarul care "i folose"te banii pentru a-"i cump#ra cocain# este un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt# parte, o persoan# nving#toare este posibil s# nu fi acumulat avere pentru c# a g#sit ceva mai interesant de f#cut. O personalitate de nving#tor semnific# o persoan# care se a"teapt# la rezultate pozitive n activitatea sa "i "i d# seama c# via!a tinde s# fie o "profe!ie" care se autorealizeaz#: fericirea este c#l#toria, nu destina!ia; f#r# o atitudine mental# pozitiv# nici un rezultat nu este posibil, pentru c# eforturile par lipsite de folos. Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice computer, dar ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispozi!ie. Ori dac# sunt introduse date incorecte, evalu#ri negative, gnduri deprimante, exemple proaste, nu are rost s# v# mira!i dac# rezultatele pe care le ave!i nu sunt bune. Iat# de ce trebuie s# ncerca!i s# petrece!i ct mai mult timp posibil cu persoane care au o mentalitate pozitiv#, de c"tig#tor, care poate servi drept exemplu "i sprijin. Aceasta nu nseamn# c# nu trebuie s# da!i ajutor oricui se g#se"te n dificultate: nainte de a putea s#-i ajuta!i pe al!ii trebuie mai nti ca dumneavoastr# s# nv#!a!i s# gndi!i ntr-un mod pozitiv. Pentru a gndi ca un nving#tor "i a v# instala ntr-o stare pozitiv# sunt necesare dou# instrumente, unul care s# v# permit# s# produce!i o stare mental# de nving#tor "i un altul care s# v# permit# s# ave!i la dispozi!ie aceast# stare atunci cnd ave!i nevoie. 147