GLOS ARIO TERMINOLOGIA HOTELERA

IDATUR
PROF: JUAN CARLOS VICTORIA

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GLOSARIO TERMINOS TECNICOS HOTELEROS

A A.D.: Alojamiento y desayuno, tambin nomenclado como HD,B&B, F, segn los idiomas. AA.VV.: En turismo, agencias de viajes. En singular se utili a A.!. o AA.!! ALL INCLUSIVE: !iaje todo incluido. Forma de "acturaci#n $otelera en la %ue todos los gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un &recio cerrado de antemano. 'in#nimo(s)* +odo incluido ALOJAMIENTO TURSTICO* Em&resa ,ercantil %ue o"rece un servicio %ue &ermite al cliente $os&edarse &ara su descanso. +oda instalaci#n %ue regular (u ocasionalmente) dis&onga de &la as &ara %ue el turista &ueda &asar la noc$e. AMADEUS* Es el &rinci&al 'istema de Distribuci#n (-D') a nivel mundial y &roveedor tecnol#gico %ue se encarga de &ro&orcionar $erramientas de distribuci#n, mar.eting y ventas en l/nea a los &ro"esionales del turismo y los viajes de todo el mundo. 0as com&a1/as areas y los &roveedores de servicios de viajes utili an el 'istema Amadeus (originado en los Estados 2nidos en 3456) &ara distribuir y comerciali ar sus &roductos en tiem&o real, a todas o a algunas agencias de viajes y o"icinas de ventas de com&a1/as areas conectadas en m7s de 384 &a/ses de todo el mundo. El 'istema es una $erramienta de ventas esencial &ara las agencias de viajes (los usuarios de Amadeus). AMENITIES* 9e%ue1os art/culos de aseo &ersonal %ue se colocan en los cuartos de ba1o de los $oteles. 'in#nimo(s)* Art/culos de acogida, de bienvenida. AMERICAN PLAN (AP): +ari"a $otelera usada en el Hemis"erio occidental y %ue cubre /ntegramente el $os&edaje y la alimentaci#n. ,todo o &lan %ue incluye la $abitaci#n y tres comidas. 'in#nimo(s)* 9:, FB, F9. +raducci#n* 9ensi#n com&leta. APARTHOTEL: Establecimiento integrado &or unidades de m7s de un ambiente organi ado con el conce&to de $otel. Hoteles en cuyas $abitaciones o unidades de

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alojamiento (bungalo;, villas, etc.) se "acilita al turista la conservaci#n y &re&araci#n de alimentos y dis&one, &or tanto, de cocina. AVAILABILITY* Dis&onibilidad $otelera. AVAILABLE: E<&resi#n %ue denota un estado condicional de dis&onibilidad. 'e a&lica en el caso de asientos de un trans&orte.

B&B: +i&o de servicio y "acturaci#n $otelera %ue incluye s#lo el alojamiento y el desayuno. +raducci#n* Bed & Brea."ast. BELL BOY: &ersonal del $otel res&onsable de trans&ortar el e%ui&aje del $us&ed, atender &eticiones es&eciales y dar in"ormaci#n al $us&ed, acerca de los servicios del $otel. BILLETE ELECTRNICO (E-TICKET): 2n billete de avi#n %ue es idntico en todos los as&ectos a un billete tradicional, salvo %ue no tiene un so&orte "/sico. BOOKING* =eservaci#n con"irmada. =eserva (acci#n de reservar). De&artamento de reservas de un agente tur/stico. 'in#nimo(s)* De&artamento de reservas. BRIEFING: &e%ue1a reuni#n %ue se lleva a cabo en el tras&aso de un turno a otro &ara la comunicaci#n de novedades de la jornada y de los temas &endientes. BRUNCH* 2n servicio de comidas %ue tiene la &articularidad de servirse en un $otel des&us del desayuno &ero antes del 0unc$ y toma el es&/ritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las 3>.8> y las 3? $oras, y viene de la uni#n de BR (Brea."ast) y UNCH (0unc$). Es servido en grandes mesas de bu""et donde los clientes tomas lo %ue desean (sel"@service) o servido &or &ersonal situados detr7s de las mesas. 2sualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con ensaladas, "iambres,tablas de %ueso, &latos "r/os y calientes, &ostres y otras

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es&ecialidadesA generalmente en cada &unta de la mesa $ay "ra&eras con c$am&agne abierto. BUDGET HOTEL* Hoteles con muy &ocas comodidades (servicios limitados) y baratos. BUFFET*,odalidad de servicio en restauraci#n %ue &ermite al cliente servirse a discreci#n de los &latos e<&uestos en un 7rea &or una tari"a BnicaC. BUSINESS CENTER: sector del $otel %ue brinda servicios de env/o y rece&ci#n de "a<es, al%uiler de com&utadoras, im&resoras, tel"onos celulares* y en algunos $oteles &roveen de secretarias, traductores y e%ui&amiento &ara con"erencias (retro&royectores, micr#"onos) C

CADENA HOTELERA * Dntegraci#n de varios $oteles de organi aci#n semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a im&lantar una vasta organi aci#n en el mundo, con sistemas establecidos. :onjunto de $oteles de una organi aci#n administrados o %ue &ertenecen a una em&resa es&eciali ada la cual tambin &uede &ermitir el uso de su nombre mediante el &ago de "ran%uicia. CANCELACIN ( !") * Acci#n de anular una reservaci#n u otro ti&o de obligaci#n. CHECK IN: 9roceso de registraci#n de los $us&edes en un $otel o medio de trans&orte. CHECK OUT: 9roceso de salida de un establecimiento $otelero con la corres&ondiente li%uidaci#n de la cuenta de gastos. CHECK LIST: &lanillas con las tareas a llevar a cabo a lo largo de un turno de trabajo, de "orma tal de controlar %ue nada %uede &endiente. CONCIERGE: miembro del &ersonal del $otel res&onsable de in"ormar a los $us&edes acerca de los servicios de la comunidad y de $acer reservaciones e<ternas, tales como &ara el teatro o e<cursiones guiadas u otros servicios %ue el $us&ed solicite.

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CORPORATE RATES: tari"a negociada con las em&resas %ue trabajan con el $otel. 'on menores %ue las rac. rate. CRUCEROS* !iaje mar/timo, "undamentalmente de &lacer con diversiones a bordo y e<cursiones a las costas, riberas, &layas y &uertos del recorrido.

D DAY USE: &recio reducido &or ocu&ar la $abitaci#n durante el d/a. DELU#E ROOM (DL#): Habitaci#n de lujo. DID NOT STAY (DNS): :uando el $us&ed se retira casa inmediatamente des&us de registrarse. DOUBLE ROOM (D$B% DBL): Habitaci#n ocu&ada &or dos adultos. DOORMAN: Es el &ortero del $otel. 0a &ersona %ue ayuda a los $us&edes a subir y bajar de los ve$/culos en la &uerta &rinci&al del $otel. DO NOT DISTURB: :artel %ue se cuelga en la &uerta de la $abitaci#n &ara %ue nadie entre a la misma. DESARROLLO SUSTENTABLE* El &roceso evaluable mediante criterios e indicadores del car7cter ambiental, econ#mico y social %ue tiende a mejorar la calidad de vida y la &roductividad de las &ersonas, %ue se "unda en medidas a&ro&iadas de &reservaci#n del e%uilibrio ecol#gico, &rotecci#n del ambiente y a&rovec$amiento de recursos naturales, de manera %ue no se com&rometa la satis"acci#n de las necesidades de las generaciones "uturas. DOUBLE* Habitaci#n con dos camas, &ueden ser tambin con E camas Fing 'i e (double@double) E

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EARLY ARRIVAL* Hus&ed %ue llega al Hotel antes de la $ora estimada del c$ec.@in, se ado&tan en cada Hotel acciones di"erentes si entra antes con cargo o no, segn la ocu&aci#n u orden de -erencia. EARLY DEPARTURE: $us&ed %ue se retira del $otel antes de la "ec$a %ue solicit# en su reserva. ENGLISH BREAKFAST * Desayuno %ue normalmente incluye lo mismo %ue el continental, m7s &anceta, $uevos ("ritos, o revueltos), salc$ic$as, cereales, &ostres l7cteos y jugos de "rutas. +iende a desa&arecer ante la econom/a del bu""et. EP* 'iglas de Euro&ean 9lan. +i&o de "acturaci#n $otelera %ue incluye s#lo alojamiento. 'in#nimo(s)* 'A, Bed only, =oom only. +raducci#n* '#lo alojamiento. ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento en el %ue el $os&edaje constituye su actividad &rinci&al, aun%ue se desarrollen en l otras actividades secundarias. EVENTO* Descri&ci#n de un "en#meno en trminos de sus caracter/sticas, su dimensi#n y ubicaci#n geogr7"ica. =egistro en el tiem&o y el es&acio de un "en#meno %ue caracteri a una amena a. E#PRESS CHECK-OUT* Gombre genrico de varios &rocedimientos destinados a agili ar o incluso eliminar el tr7mite de li%uidaci#n y salida (c$ec.@out) &ara determinados clientes de los $oteles. '#lo se &uede $acer con los $us&edes %ue garanti an su estad/a con una tarjeta de crdito. E#TRA BED* cama adicional. F FAM TRIP* !iaje tur/stico %ue las em&resas o"recen a sus em&leados o distribuidores &ara %ue stos cono can &ersonalmente el &roducto %ue venden o van a vender. +raducci#n* !iaje de "amiliari aci#n. !iajes %ue organi a el Hotel, :ia Area # Agencia ,ayorista. H se solicitan a Hoteles a%uellas &ersonas %ue

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est7n interesadas en nuestro &roducto y %ue son &otenciales generadores de $us&edes, &ueden ser gratis o con cargo m/nimo. FB: 'iglas de Full Board. 'in#nimo(s)* 9:, A9. +raducci#n* 9ensi#n com&leta. FOLIO* :uenta del $us&ed. 0istado in"ormativo %ue rene los cargos del $us&ed durante su estad/a. FORECAST* =e&ortes %ue contienen los &ron#sticos de ocu&aci#n en base a los cuales se tomar7n decisiones sobre todo en cuanto a las tari"as %ue se van a comerciali ar. 9royecci#n "utura estimada en el volumen de los negocios. FRAN&UICIA I FRANCHISE* ,odalidad em&resarial en virtud de la cual una em&resa titular de una marca, &roveedora de &roductos o sistemas originales concede a otras &ersonas o gru&os inversores la &osibilidad de e<&lotar su marca, distribuir sus &roductos o utili ar sus tcnicas, mediante el &ago de determinados c7nones, asegur7ndoles a la ve la asistencia tcnica y servicios necesarios. FRONT DESK* 0ugar del lobby donde est7 ubicada la =ece&ci#n. FRONT OF THE HOUSE: 7rea del $otel visible &ara los $us&edes. FRONT OFFICE* Denominaci#n usada &ara reunir todas las actividades %ue se reali an "/sicamente dentro del 7mbito del Front Des.* =ece&ci#n, :aja, =eservas, :entral de :omunicaciones, :onserjer/a. En algunos Hoteles es el lugar ubicado &ara el Asst. ,gr. FULL BOARD* 9ensi#n :om&leta FULL CREDIT* ,odalidad de estancia en alojamientos %ue su&one el crdito inde"inido &ara el $us&ed o $us&edes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una em&resa. 'in#nimo(s)* A gastos &agados, gratis total. +raducci#n* :rdito com&leto FULL HOUSE:3>>J de ocu&aci#n, en un establecimiento $otelero

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GDS* 'istema in"orm7tico de reservas %ue no se limita a com&a1/as areas, sino %ue cubre cual%uier reserva en otro ti&o de industria tur/stica. +raducci#n* -lobal Distribution 'ystem. GROUP* Gmero de &ersonas %ue se aloja en el Hotel, "ormando &arte de un conjunto determinado. GUARANTEED RESERVATION: =eserva garanti ada &or un de&#sito &revio, &or el &ago total o la sim&le garant/a de la tarjeta de crdito del "uturo $us&ed. GUEST*9alabra inglesa ace&tada en el vocabulario Hotelero &ara signi"icar Hus&ed. HABITACIN MASTER* Habitaci#n "icticia creada en un sistema in"orm7tico &ara dar entrada a un gru&o de $us&edes cuyos cargos ser7n abonados &or una sola entidad, em&resa o agencia de viajes. HALF BOARD: (,A9) ,odi"ied American 9lan* modo de servicio %ue incluye $abitaci#n, desayuno y una comida.

H HOSTEL* 9alabra usada &ara albergues estudiantiles con servicios limitados, usados &or caminantes, &eregrinos, de&ortistas o turismo alternativo. HOTEL*CA%uellos establecimientos %ue, o"reciendo alojamiento con o sin servicios com&lementarios, ocu&an la totalidad de un edi"icio o &arte inde&endi ada del mismo, constituyendo sus de&endencias un todo $omogneo con entradas, ascensores y escaleras de uso e<clusivo, y renen los re%uisitos tcnicos establecidos &or reglamentaci#nC. HOTEL BOUTI&UE* 9e%ue1o establecimiento $otelero de es&eciales caracter/sticas ar%uitect#nicas, ambientales y de servicio. HOTEL CASINO: 2n $otel casino es el %ue &osee juegos de a ar dentro del $otel, siem&re y cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo &ermitan. En algunos casos, es&ecialmente en Euro&a, los $oteles casino son so"isticados y

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elegantes. En otros lugares, es&ecialmente en 0as !egasAEstados 2nidos@ son resorts e<travagantes y lujosos. HOTEL DE AEROPUERTO* Estos $oteles est7n locali ados cerca de los aero&uertos y son "avorecidos de manera es&ecial &or viajeros %ue desean minimi ar el tiem&o de ir o venir de sus vuelos. Debido a %ue sus &asajeros &asan &oco tiem&o en el $otel, sus $abitaciones son m7s &e%ue1as %ue las convencionales. 0a mayor/a de estos $oteles o"recen sin cargo el servicio de traslado aero&uerto@$otel o viceversa. HOTEL DE CONVENCIONES* Establecimientos %ue o"recen instalaciones am&lias &ara organi aciones y em&resas %ue desean llevar a cabo eventos de gru&os. Algunos se encuentran ane<os al :entro de :onvenciones de la ciudad, mientras %ue otros cuentan con sus &ro&ias instalaciones o cercanos al lugar donde se llevar7n a cabo las con"erencias o la e<&osici#n. HU'SPED: Desde el &unto de vista jur/dico, se le &uede de"inir como la &ersona %ue se aloja en un establecimiento $otelero mediante contrato de $os&edaje d/a a d/a. HOUSE: trmino utili ado &ara re"erirse al $otel. HOUSE USE: $abitaciones %ue ocu&a el $otel. HOUSE PHONES: tel"onos de cortes/a &ara comunicarse con las $abitaciones desde el lobby, los mismos no &oseen l/nea e<terna.

J JUNIOR SUITE: Denominaci#n $abitual de las $abitaciones dobles con sal#n. !er tambin 'uite. 'in#nimo* 'emi suite K

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KING SI(E: +rmino utili ado en $osteler/a &ara de"inir las camas de anc$o su&erior a 3,?> m. !er Kueen si e. KITCHENETTE* 9e%ue1o servicio de cocina instalado en un alojamiento tur/stico. L

LATE ARRIVAL: Es cuando un $us&ed "ija como llegada en un $orario des&us del normal de entrada, &ara %ue no se le baje la reserva. (late c$ec.@in, late c$ec.@out). LATE CHECK-OUT: :uando un $us&ed desea salir des&us de la $ora normal del c$ec.@out, %uedando a criterio del la -erencia el cobrar o no la estad/a e<tra. LEY N) *+.+,+ * Actual 0ey Gacional de Hoteler/a. 9romulgada el L de noviembre de 346>. LEY N) ,-.../: Actual 0ey Gacional de +urismo. 9romulgada el ? de enero de E>>?. LIMITED SERVICE : Hoteles %ue o"recen muy &oco servicio, salvo en del la $abitaci#n. LOBBY* Mrea de entrada al $otel &ara el &blico LOST AND FOUND - L&F* 0ugar situado generalmente en Ama de llaves donde se de&ositan las cosas olvidadas &or $us&edes o eventuales clientes.

M M.A.P.: +i&o de tari"a incluye $abitaci#n, desayuno y cena. +raducci#n* ,odi"ied American 9lan. MAITRE* +rmino "rancs utili ado en $oteler/a y gastronom/a, &ara designar a una &ersona muy cali"icada %ue dirige el servicio de comedor.

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MASTER KEY: llave maestra %ue &ermite la a&ertura de todas las $abitaciones del $otel (tambin &uede abrir en algunos casos o"icinas y salones). MOTEL*C+i&o de alojamiento tur/stico caracteri ado &or situarse cerca de una carretera y o"recer alojamiento y &ar.ing &ara estancias de corta duraci#nC MULTIPROPIEDAD* Gombre no tcnico con %ue se conoce el tiem&o com&artido o times$aring. 'in#nimo(s)* +iem&o com&artido, times$aring, a&rovec$amiento tur/stico &or turnos.

N NIGHT AUDITOR: 9ersona res&onsable de la auditoria nocturna, cierre del d/a con balances y re&ortes. NO SHO$: 0a no &resentaci#n de un cliente con reserva. :liente %ue no se &resenta a la &restaci#n de un servicio &reviamente contratado, lo %ue generalmente im&lica la &rdida del mismo. +ambin se a&lica al caso de &asajero %ue, teniendo reservaci#n con"irmada &ara un vuelo, no se &resenta o&ortunamente en el aero&uerto.

O OFF SEASON RATE: +ari"as reducidas en $oteles de tem&orada baja. OUT OF ORDER (OOO): 0a $abitaci#n o servicio %ue no est7 dis&onible &or ra ones de mantenimiento, rotura, redecoraci#n, etc. OVERBOOKING: vender m7s $abitaciones %ue las dis&onibles. OVERSTAY* Hus&ed %ue desea %uedarse m7s d/as de lo indicado en el momento de la reserva.

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P PAR STOCK: cantidad de blancos &ara su re&osici#n. PA#* Abreviatura em&leada &ara &asajero. 9or e<tensi#n, cliente, $us&ed. PEAK* +rmino ingls %ue se re"iere al momento en %ue la tem&orada tur/stica llega a su m7<imo. PENSION COMPLETA*+i&o de "acturaci#n $otelera %ue incluye el alojamiento y las tres comidas =gimen de $os&edaje %ue incluye $abitaci#n y todas las comidas del d/a. +ambin se denomina A9 (American 9lan). 'in#nimo(s)* A9, American 9lan, Full Board, Full 9ension. PERNOCTACIN* 2na &ernoctaci#n corres&onde a cada una de las noc$es %ue un viajero &ermanece o est7 registrado en un establecimiento de alojamiento colectivo o en un alojamiento tur/stico &rivado, siendo innecesaria su &resencia "/sica. PICK UP: servicio de rece&ci#n en el aero&uerto a travs de los autos %ue trabajan con el $otel. PLANNING HOTELEROA Es el documento mediante el cual se &lani"ica yNo se controla la situaci#n "utura de la ocu&aci#n $otelera. PLA(AS DE UN ESTABLECIMIENTO: El nmero de &la as e%uivale al nmero de camas "ijasA no se incluyen, &or tanto las su&letorias, y las de matrimonio dar7n lugar a dos &la as. & &UEEN BED*:ama un &oco m7s c$ica %ue la Fing@si e. &UEEN SI(E: +rmino utili ado en $oteler/a &ara de"inir las camas de anc$o su&erior a 3,E> m y $asta 3,?> m. !er Fing si e. R

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RACK* 9anel o casillero en el %ue est7n re&resentadas todas las $abitaciones del $otel y %ue sirve &ara controlar &ermanentemente el estado de las mismas (libre, ocu&ada, blo%ueada, etc.). :on el uso e"iciente de la in"orm7tica, est7 cayendo en desuso. 'in#nimo(s)* 9lano de ocu&aci#n, room rac. RACK RATE* 9recio %ue no tiene ningn descuento es&ecial. +ari"as o"iciales. RATE* +ari"a de la $abitaci#n. R'GIMEN: ,odalidad de estancia en un establecimiento $otelero en lo %ue se re"iere a alojamiento y comidas. 0os reg/menes &ueden ser* '#lo alojamiento, alojamiento y desayuno, media &ensi#n o &ensi#n com&leta. RESIDENT MANAGER* 'e dice del -erente %ue vive en el Hotel. +iene a su cargo las o&eraciones del Hotel (Front o" t$e House). (-erente residente) ROOM SERVICE* nombre %ue recibe el sector del $otel %ue e"ecta el servicio de alimentos y bebidas a las $abitaciones del $otel. ROOM STATUS: la condici#n de un cuarto segn sea decidido, &or $ouse.ee&ing. 0as condiciones ser/an * !: (vacant clean), !D (vacant dirty), H: (occu&ied clean), HD (occu&ied dirty). ROOMING LIST* 0istado nominativo de las $abitaciones de una em&resa alojamiento. S SAFE DEPOSIT: :ajas de de&#sito de seguridad en el 7rea de Front o""ice. SEMI SUITE: Htra denominaci#n &ara las $abitaciones dobles con sal#n. !er tambin 'uite. 'in#nimo(s)* Ounior suite. SERVICIOS: Actividad, bene"icios o satis"acciones %ue se o"recen &ara su venta, cual%uier actividad o bene"icio %ue una &arte o"rece a otra y %ue es esencialmente intangible y no resulta en la &ro&iedad de nada. SERVICIOS HOTELEROS* Entre las caracter/sticas de los servicios $oteleros, como Cbienes de e<&eriencia, y como en todo servicio, se encuentran las siguientes caracter/sticas* Cla intangibilidadC, los servicios no consisten en de

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elementos "/sicos, %ue &uedan ser &ercibidos &or el consumidor mediante los sentidos sino %ue son &ercibidos &or los mismos como una e<&eriencia (lo %ue im&ide %ue sea "7cilmente evaluable)A Cla simultaneidad de &roducci#n y consumoCA su Ccar7cter &erecederoC, o no almacenable, consecuencia del /tem anteriorA la C$eterogeneidad o variabilidadC, &or cuanto los servicios van a tener car7cter e<clusivoA la Cinteracci#n entre consumidor y &roductor del servicioC, si bien la intensidad de esta relaci#n &uede variar en "unci#n del servicio %ue se trate. =esulta de esta manera %ue los servicios $oteleros son Cbienes de e<&erienciaC, no &udiendo ser evaluados ni conocerse su calidad $asta el momento de su consumo, y e<istiendo &or lo tanto gran incertidumbre al ad%uirir algo %ue todav/a se desconoce. SERVUCCIN* 9roducci#n de los servicios. Asigna el &roceso de creaci#n del servicio. Esta teor/a se denomina con un neologismo "ormado &or dos trminos* servicios y &roducci#n. Basa sus "undamentos en la +eor/a de los 'istemas. SINGLE*2na $abitaci#n &e%ue1a en la cual $ay una sola cama, ya casi no e<isten, &ero en algunos lugares las $ay de acuerdo a la estructura civil del edi"icio. SKIP* El $us&ed abandona el $otel sin &agar su cuenta y sin registrar su salida. SPA* 'igla de la &alabra italiana C'alute &er A%uaC %ue se re"iere a los tratamientos con aguas, en los centros balneoter7&icos y de aguas termales. Es uno de los segmentos con crecimiento m7s r7&ido dentro del sector $otelero. 0os '&as son una es&ecie de =esort &ero donde consienten al &asajero (&or ejem&lo &ro&orcionan distintos ti&os y tcnicas de masajes, comidas saludables, actividades &ara &onerse en "orma, etc.). Algunos son $oteles resort convencionales, %ue cuentan con s&a o servicios similares al s&a. En Euro&a, los s&as son m7s sim&les y se en"ocan b7sicamente a la salud. SPRINKLERS: 'istema de ca1er/a %ue &ermite e<tinguir el "uego rociando con agua desde el tec$o de la $abitaciones o 7reas &blicas. Este sistema est7 relacionado con la alarma de incendios y los detectores de $umo.

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STAYOVER* El $us&ed %ue atrasa su salida &or una noc$e o m7s.

T TIP: 9ro&ina. TRANSFER: 'ervicio de traslado del $otel al aero&uerto. TURN DO$N* +urno de tarde de las mucamas donde se abren camas y se reem&la an las toallas u otros servicios de acuerdo a la "orma de servicio del Hotel. T$IN: Habitaci#n doble con dos camas. 'in#nimo(s)* +;in@bedded room, +PG. +raducci#n* -emelos T$IN DOUBLE:0a $abitaci#n %ue tiene E camas Fing 'i e &ero %ue &uede albergar a Q &ersonas.

U UPGRADE: +rmino em&leado cuando se &roduce una mejora en la categor/a de un &roducto. Acci#n de dar a un cliente un &roducto o servicio de mayor categor/a %ue el contratado. UPSELL* Acci#n de vender m7s o mejores servicios de los inicialmente solicitados &or el cliente.

V VACANT AND READY* Habitaci#n lista &ara la venta.

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VIP* 'iglas de !ery Dm&ortant 9erson. 'e a&lica a &ersonas de es&ecial inters &ara el establecimiento, bien sea &or su volumen de consumo, su re&resentatividad social o su ca&acidad de decisi#n. VOUCHER* Bono de Agencia, em&leado como documento acreditativo de la reserva de un cliente &or &arte de una agencia de viajes y %ue es entregado como "orma de &ago al &roveedor del servicio.

$ $AITING LIST: 0ista de es&era. +rmino em&leado en las com&a1/as areas &ara designar %ue no e<isten billetes dis&onibles a menos %ue se anule una reserva. $AKE-UP CALL: 0lamada de des&ierte solicitada &or el $us&ed a la $ora %ue desee. $ALK-IN: 9ersona %ue llega al $otal sin reserva &revia y solicita un cuarto &ara su alojamiento.

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GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

A01234 153 67 8491:4: obedece a un convenio &reviamente de"inido # "ue &roducto de una negociaci#n en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del $us&ed ya se tiene asignada. En el caso de los &asajeros %ue llegan sin reserva, la tari"a se asigna en el momento de su llegada al $otel. A01234 153 67 ;4<184 153: ste &roceso se $ace e"ectivo en el instante en %ue el $us&ed recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. 'i el $us&ed $i o reserva, el rece&cionista &rocede a ubicar el rcord de la misma, veri"icar su in"ormaci#n y asignar la $abitaci#n. 'i sta se encuentra &reblo%ueada, asigna la %ue se $a de"inido, de lo contrario asigna una nueva. B"=>?7= * El &roceso mediante el cual se &reasigna una $abitaci#n a un $us&ed %ue tiene su reserva &ara el d/a. Este &rocedimiento se reali a antes de la llegada del $us&ed con la in"ormaci#n contenida en la reserva. 'e diligencia el Bsli& de in"ormaci#nR &rovisional en cartulina donde se registra el nombre del $us&ed, el nmero de la $abitaci#n %ue se est7 &reasignando y el nombre de la em&resa %ue solicit# la reserva si se $i o a travs de este medio. :uando se trata de gru&os, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color &or cada gru&o, con el "in de "acilitar la identi"icaci#n visual. 0a cartulina as/ diligenciada, se ubica en el com&artimiento rac. de Habitaciones, de acuerdo al nmero de $abitaci#n %ue le corres&onde. C4@<1= 67 H4<184 153: Este &rocedimiento se reali a cuando &or cual%uier motivo es necesario trasladar de $abitaci#n a un $us&ed, se debe elaborar el "ormato Bnota cambio de $abitaci#n Bdigitar la in"ormaci#n en el sistema e in"ormar a las 7reas interesadas como* ama de llaves, room service. @lavander/a, etc.

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C4984: ( 4984 <1"" 8=)* ,edio de :on"irmaci#n &or escrito %ue es enviada generalmente &or una em&resa res&onsabili 7ndose del &ago total o &arcial de la cuenta # como garant/a de los Go s$o;. C=389=" 67 ""4A70 M4708940* 0as llaves maestras del $otel deben estar bajo estrictas medidas de seguridad, &or cuanto son las %ue dan acceso a todas las 7reas del mismo. 9or consiguiente se aconseja abrir un libro denominado Bcontrol llaves maestrasR, donde se debe llevar el registro de cada una de las &ersonas a %uienes se les &rest# la llave, es&eci"icando el nombre claro de %uien la solicita como de %uien la entrega, la $ora en %ue se entrega as/ como la de la devoluci#n. En el cambio de turno se debe dejar constancia con el nombre de %uien entrega y recibe turno de la e<istencia de las llaves maestras. C=301234 153: ,edio de garant/a %ue se utili a con la trans"erencia del de&osito a la cuenta corriente del Hotel. :uando se trata de consignaci#n nacional se debe solicitar el com&robante de consignaci#n ya sea v/a "a< # &or cual%uier otro medio. En el momento de recibir tal documento se debe elaborar un com&robante de antici&o cuyo so&orte es la co&ia de la consignaci#n # giro el cual se ane<a a la $oja de reservaci#n del "uturo $us&ed y el original es enviado al De&artamento de +esorer/a. D7:131 153 67 :=9@4 67 B42= * :on relaci#n a la "orma de &ago sta se de"ine generalmente en el momento de la reserva (e"ectivo, tarjeta de crdito, tras&aso a &articulares, tarjeta dbito, c$e%ue , etc.). 0a tari"a y su "orma de &ago se establecen en el momento de la reserva, de acuerdo al convenio &actado entre el cliente y el $otelA en el caso de %ue esta in"ormaci#n no est consignada en el rcord de la reserva, se debe buscar los listados de convenios con em&resas, los cuales re&osan en el 7rea de =ece&ci#n o con la o"icina de ,ercadeo y !entas. F=9@4"1C4 153 67" 9721089=: Este se crea con la elaboraci#n de la Btarjeta de registro

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$otelero %ue en lo &osible debe estar lo m7s com&leta en el momento del :$ec. Dn del $us&ed. 2na ve terminado de diligenciar este documento &or el $us&ed, el rece&cionista veri"ica %ue todas las casillas se encuentren com&letasA de no ser as/, se debe &reguntar el dato %ue "alte, llenando la casilla corres&ondiente, gestionando as/ el registro "ormal del cliente como $us&ed del $otel. O9673 67 M438731@1738=: Es utili ada cuando se solicite la re&araci#n de algn da1o en alguna de las $abitaciones, 7reas &blicas o 7reas Dnternas del $otel envi7ndola al de&artamento de mantenimiento, $aciendo el seguimiento $asta %ue el da1o $aya sido subsanado. P9=35081 = 67 H4<184 1=370* Diariamente el encargado de reservas o el rece&cionista de turno debe generar o actuali ar el "ore@cast, cuyo objetivo es conocer el &ron#stico de ocu&aci#n del $otel en un &er/odo determinado. Esta in"ormaci#n constituye una $erramienta "undamental &ara la gesti#n de ventas. R4 D 67 ;4<184 1=370: :onvencionalmente es la "orma de centrali ar la in"ormaci#n sobre el estado, dis&onibilidad y ocu&aci#n. El rac. es un &anel o tablero dividido en com&artimientos o ranuras m#viles corres&ondientes a cada $abitaci#n y contiene la in"ormaci#n relacionada con las caracter/sticas de las $abitaciones y el estado de las mismas. R721089= E 4B798?94: 0o constituye el ingreso de la in"ormaci#n al sistema. :on la Dn"ormaci#n de la Btarjeta de registro $oteleroR el rece&cionista &rocede a ingresar la in"ormaci#n en el sistema seleccionando la o&ci#n Dngreso de Hus&edes. R7079A4 3= G494381C464* 0a reserva no est7 res&aldada &or ningn medio de &ago de las anteriormente mencionadas o sim&lemente se encuentra solicitada con un vouc$er u orden de servicio el cual o&era solo como reserva tal como se enunci# anteriormente

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R7079A4 2494381C464: 'on reservas de la %ue se tiene la certe a de %ue van a ser e"ectivas, &or cuanto est7n res&aldadas con algn medio de &ago tales como* R7079A4 013 67B5018= B=9 A273 14 67 V14F70: :onsiste en %ue el &asajero cancela directamente todos los servicios en el $otel. 0a &resentaci#n del vouc$er de reserva u orden de servicio esta garanti ando nicamente la dis&onibilidad de la $abitaci#n. El $otel cancela la comisi#n a la agencia mediante la &resentaci#n de la "actura de venta res&ectiva. R7079A4 =3 67B5018= 67 A273 14 67 V14F70* El &asajero com&ra a la agencia el &a%uete %ue incluye generalmente alojamiento &ero &uede considerar otros servicios. 0a &resentaci#n del vouc$er &re&agado en el $otel le da derec$o a utili ar los servicios &actados con la agencia los cuales se encuentran discriminados en el mismo. 0a agencia cancela &osteriormente los servicios al $otel. R7079A4 153 T738481A4* ser7n las reservas %ue sean solicitadas sin o"recer ninguna seguridad &ara llevarlas a cabo. -eneralmente se trata de &royectos %ue est7n sujetos a cambios o cancelaciones. R7079A4 153 LG@187 = R7"7407 T1@7 * se les marcar7 una $ora l/mite de llegada, teniendo el $otel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus &ro&ias necesidades. Estas reservaciones no tienen garant/a o de&#sito. R7079A4 153 =3 D7B5018= P4981 ?"4970: son a%uellas en las %ue los clientes $an mandado el &ago de &or lo menos una noc$e, en el &lan %ue el $us&ed considere m7s a&ro&iado &ara cubrir sus necesidades. R7079A4 1=370 67 G9?B=0* son a%uellas reservaciones mayores de die $abitaciones, en la misma "ec$a y con caracter/sticas similares. R7079A4 153 N72464: es a%uella %ue no "ue &osible ace&tar, an des&us de $aberla colocado en la 0ista de Es&era. 'e debe actuar con muc$a di&lomacia e<&lic7ndole al cliente &or%u no "ue &osible atenderlo en ese momento.

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R7079A4 153 C43 7"464* &uede obedecer a dos causas* %ue el cliente nos cancele directamente o &or medio de su intermediario, o %ue el $otel se vea obligado a cancelar &or "alta de es&acio o &or alguna causa es&ecial. R7079A40 67" 6G4: 0as reservaciones corres&ondientes a las entradas del d/a, con sus res&ectivos so&ortes tales como* cartas de garant/as, rooming list de gru&os enviado &or la em&resa contratante &ara %ue el 7rea de rece&ci#n dis&onga de toda la in"ormaci#n necesaria en el momento del c$ec.@in. R==@ S848?0* Formato de simulaci#n del rac. de $abitaciones donde se encuentra consignada la in"ormaci#n del estado de las $abitaciones, mostrando las caracter/sticas y estado de las mismas S"1B 67 I3:=9@4 153: Este &roceso se usa en el rac. como medio de control de ocu&aci#n. El cual contiene toda la in"ormaci#n del $us&ed, tari"a , numero de ocu&antes, nacionalidad y em&resa. T491:40: El 7rea de rece&ci#n debe tener conocimiento de las tari"as &lenas, tari"as de convenios y acuerdos es&eciales celebrados &reviamente con em&resa, con el "in de %ue el c$ec. in sea 7gil y el $us&ed sienta %ue se le est7 &restando un buen servicio. T491:4 R4 D* 'e le o"rece a &articulares %ue no son clientes $abituales. En el caso de %ue se solicite algn descuento sobre la tari"a o"recida, la &ersona encargada de reservas o rece&cion tiene la "acultad de otorgar un &orcentaje determinado, segn &ol/ticas de descuento del $otel. T491:40 67 C=3A731=0 5 A ?796=0 E0B7 14"70* 'on a%uellas %ue &reviamente $an sido establecidas de comn acuerdo entre el $otel y el cliente, &ara un &er/odo determinado.

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T491:4 67 L4924 E0846G4: Es a%uella %ue se establece &ara a%uellos clientes %ue van a $os&edarse &or un tiem&o m/nimo de un mes. +odos los convenios deben "igurar &or escrito en un listado de em&resas, el cual se debe actuali ar &eri#dicamente con el "in de %ue la in"ormaci#n sea con"iable y no se &resenten errores en el momento de asignar una tari"a. T=?9 C=36? 8=9: 'on los res&onsables de cada gru&o, con %uien se de"inir7n los detalles y caracter/sticas m7s im&ortantes del evento. Es usual %ue esta &ersona goce de cortes/a en $abitaci#n o en el &lan %ue convino el gru&o. V=? ;79 67 849F784 67 9H618=: Este &rocedimiento se lleva a cabo cuando el

establecimiento &osee el mecanismo de trans"erencia electr#nica en la cual el tarjeta $abiente ace&ta cargar a su tarjeta de :rdito el valor del alojamiento &ara garanti ar la reserva, con lo cual debe in"ormar al $otel el numero de tarjeta, "ec$a de vencimiento, "ran%uicia y numero de cuotas a di"erir el antici&o. V=? ;79: 0os e<&iden las aerol/neas y agencias de viajes y son de dos clases* V=? ;79 B97B4246= = 0="1 18?6 67 079A1 1=* Donde est7n discriminados los servicios a %ue tiene derec$o y %ue cancela &osteriormente la aerol/nea o agencia de viajes V=? ;79 ? =9673 67 079A1 1=* o&era solo como reserva no garanti adaA el $us&ed &aga directamente en el $otel &or los servicios &restados.