CAPTULO 10: GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

1955
AGRICULTURA
VAB coste de factores Empleo 20,43 46,14

1975
23,20

1999

8,15 9,43 24,36 18,00 30,69 30,15 4,63

INDUSTRIA
19,08 21,00

CONSTRUCCIN
6,49 6,34 9,80 10,32 42,63 63,52 29,37 42,54 50,10 65,94

9,25 8,42

SERVICIOS

1.- CONCEPTO Y CLASES DE SERVICIOS

Concepto de Servicio: Las actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles, que proporcionan satisfaccin y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes Clasificaciones
Finales Servicios Intermedios Tradicionales Nuevos

SERVICIOS DESTINADOS A LA VENTA Comercio, recuperacin y reparacin Restaurantes y alojamientos Transportes y comunicaciones Servicios financieros Alquileres y servicios a empresas Otros SERVICIOS NO DESTINADOS A LA VENTA Administraciones Pblicas Investigacin y enseanza Sanidad Otros

Distribucin Servicios Produccin Sociales Personales

1.- CONCEPTO Y CLASES DE SERVICIOS

COCHES

COMPAA AREA

INVERSIONES

Tangible

Intangible

SAL REFRESCOS

COSMTICOS

PUBLICIDAD

DOCENCIA

DETERGENTES

RESTAURANTES

CONSULTORA

2.- CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad
- No se puede transmitir su propiedad. - No pueden ser patentados. - No son susceptibles de ser almacenados. - No son retornables.

Variabilidad/Heterogeneidad Inseparabilidad de produccin y consumo

Elevada interactividad

Carcter perecedero y caducidad

3.- CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Concepto de calidad del servicio.

Nivel interno y externo Definicin: Servicio que responde a las expectativas de los clientes y satisface sus necesidades y requerimientos Hay que distinguir entre calidad tcnica y calidad funcional

3.- CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Comunicaciones Comunicaciones boca a boca boca a boca Necesidades Necesidades personales personales Experiencias Experiencias Comunicaciones Comunicaciones externas externas

Accesibilidad Capacidad de respuesta Comprensin del cliente Comunicacin Cortesa Credibilidad Elementos tangibles Fiabilidad Profesionalidad Seguridad Servicio percibido

Servicio esperado

Calidad de servicio percibida

4.- GESTIN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Calidad total percibida

Calidad esperada

Escuela Nrdica

Calidad experimentada

Imagen Comunicacin de Marketing Imagen Comunicacin boca a boca Necesidades de los clientes

Calidad tcnica

Calidad funcional

4.- GESTIN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Empresa

Marketing interno

Marketing externo

Empleados

Clientes

Marketing interactivo

COMUNICACIONES BOCA A BOCA

NECESIDADES PERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

SERVICIO ESPERADO GAP 5 GAP 1 CONSUMIDOR VENDEDOR GAP 4 SERVICIO PERCIBIDO

DESARROLLO DEL SERVICIO GAP 3 TRASLACIN DE PERCEPCIONES EN ESPECIFICACIONES GAP 2 PERCEPCIONES DE LA DIRECCIN SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

COMUNICACIONES EXTERNAS DE LOS CONSUMIDORES

Escuela Norteamericana

5.- INSTRUMENTOS DE MEDIDA DE LA CALIDAD

Paradigma de la disconformidad
Valoracin directa Valoracin derivada Anlisis de sugerencias, quejas y reclamaciones Relacin de la importancia de los servicios con el grado de satisfaccin Cuantificacin de clientes perdidos y motivos de su prdida

Mtodos de medida

Diagrama de proceso de prestacin del servicio (DPPS) Anlisis comparativo Estudio de costes Pseudocompra o compra oculta Investigacin de mercado sobre las expectativas futuras de los consumidores Auditorias de calidad