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07/04/2010

GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD Unidad 1 TQM - Conceptos Básicos
GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

GESTIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD

Unidad 1

TQM - Conceptos Básicos

PROGRAMA Félix Pizarro M.
PROGRAMA
Félix Pizarro M.

CALIDAD

Félix Pizarro M.

PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD Félix Pizarro M. PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE
CALIDAD Félix Pizarro M. PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE
CALIDAD Félix Pizarro M. PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE
CALIDAD EN EL SERVICIO … … … CALIDAD DE DISEÑO LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ

LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO

07/04/2010

¿QUÉ ES CALIDAD? SATISFACCIÓN DEL Félix Pizarro M.
¿QUÉ ES CALIDAD?
SATISFACCIÓN DEL
Félix Pizarro M.

CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)

CALIDAD =

CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES

Pizarro M. CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE) CALIDAD = CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO
Félix Pizarro M. DEFINICIÓN DE CALIDAD Norma ISO CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

Félix Pizarro M.

Félix Pizarro M. DEFINICIÓN DE CALIDAD Norma ISO CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Norma ISO

Norma ISO

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS

Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que
Otra definición Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que
Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar,
producir y servir un producto o servicio
que sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
Félix Pizarro M.

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CONTROLCONTROLCONTROLCONTROL DELDELDELDEL

OPERADOROPERADOROPERADOROPERADOR

1900

Sofisticación de la Producción

1900 Sofisticación de la Producción CONTROLCONTROLCONTROLCONTROL DEDEDEDE

CONTROLCONTROLCONTROLCONTROL DEDEDEDE

CAPATAZCAPATAZCAPATAZCAPATAZ

1910

CONTROLCONTROLCONTROLCONTROL PORPORPORPOR

INSPECCIÓNINSPECCIÓNINSPECCIÓNINSPECCIÓN

1915

CONTROLCONTROLCONTROLCONTROL

1940

ESTADÍSTICOESTADÍSTICOESTADÍSTICOESTADÍSTICO

ASEGURAMIENTOASEGURAMIENTOASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO

DEDEDEDE CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

1960

Félix Pizarro M.

1970

PORPORPORPOR CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

T.Q.M.T.Q.M.T.Q.M.T.Q.M.

SIXSIXSIXSIX SIGMASIGMASIGMASIGMA

1980

CALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

ISOISOISOISO 9000900090009000

PNCPNCPNCPNC

1987

NUEVANUEVANUEVANUEVA

2000

Visión Histórica de la Gestión de Calidad

ISOISOISOISO 9000900090009000

ADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓNADMINISTRACIÓN

Félix Pizarro M.
Félix Pizarro M.

Félix Pizarro M.

Satisfacción - Insatisfacción

Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción
Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción
Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción
Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción
Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción
Félix Pizarro M. Satisfacción - Insatisfacción Satisfacción e Insatisfacción NO SON ANTÓNIMOS La

Satisfacción e Insatisfacción NO SON ANTÓNIMOS La satisfacción procede de aquellas características que inducen a comprar el producto. La Insatisfacción se origina en deficiencias. Es aquello por lo que los clientes se quejan.

ALGUNOS TIPOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN Félix Pizarro M.
ALGUNOS TIPOS DE
CALIDAD
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE FABRICACIÓN
Félix Pizarro M.
ALGUNOS TIPOS DE CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN Félix Pizarro M. CALIDAD DESEADA POR

CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE

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MODELOS DE CALIDAD CALIDAD DE CALIDAD DE FABRICACIÓN DISEÑO CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ESFUERZOS INUTILES
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE
CALIDAD DE
FABRICACIÓN
DISEÑO
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
ESFUERZOS
INUTILES
TRABAJO DE
INUTILES DE
FABRICACION
DISEÑO
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
SATISFACCION
CASUAL
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
Félix Pizarro M.
MODELOS DE CALIDAD Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION
COMUNICACIÓN
AL CONSUMIDOR
VERBAL
LAGUNA 4
PRODUCTO O
SERVICIO
PRODUCTO O
PRODUCTO O
NECESIDADES
ENTREGADO
SERVICIO
SERVICIO
PERSONALES
ESPERADO
RECIBIDO
LAGUNA 3
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
LAGUNA 5
EXPERIENCIA
UN DISEÑO
PASADA
LAGUNA 1
PERCEPCIÓN DE LA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
LAGUNA 2
Félix Pizarro M.
Félix Pizarro M.
Félix Pizarro M.

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TQM MejoraMejora continuacontinua SatisfacciónSatisfacción deldel ClienteCliente InvolucramientoInvolucramiento
TQM
MejoraMejora continuacontinua
SatisfacciónSatisfacción
deldel
ClienteCliente
InvolucramientoInvolucramiento
Benchmarking
13
Definiciones
Definiciones

Definiciones

Definiciones
Definiciones
Definiciones
Definiciones
Definiciones TQM - Total Quality Mangement- es una estrategia de administración orientada a crear conciencia de

TQM- Total Quality Mangement- es una estrategia de administración orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales, una filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer

La calidad se define como total por suponer la plena implicación de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organización.

Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.

Definiciones

Definiciones
Definiciones
Definiciones
Definiciones
Definiciones Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo directivo está totalmente

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:

Gerencia (el cuerpo directivo está totalmente comprometido); de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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Definiciones Producto- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad. Servicio-
Definiciones
Producto-
ejecución,
confiabilidad,
cumplimiento,
durabilidad, percepción de calidad.
Servicio-
Tiempo de respuesta, competencia, cortesía,
credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del
cliente.
Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y
un fin. Al interelacionarse entre sí forman el sistema.

Utilidad

Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr

La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organización.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Lograr la participación Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización.

Utilidad

Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo. Practicar rotación del trabajo-

Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo.

Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias.

Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y diverso.

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Utilidad

Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad
Utilidad Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones,

Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.

Relación de las metas de la organización con las necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM Definición

Gerencia de Calidad Total TQM Definición

Gerencia de Calidad Total TQM Definición
Gerencia de Calidad Total TQM Definición
Gerencia de Calidad Total TQM Definición
Gerencia de Calidad Total TQM Definición
Gerencia de Calidad Total TQM Definición La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción

La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formación del personal.

La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.

Gerencia de Calidad Total TQM

Gerencia de Calidad Total TQM

Gerencia de Calidad Total TQM
Gerencia de Calidad Total TQM
Gerencia de Calidad Total TQM
Gerencia de Calidad Total TQM
Gerencia de Calidad Total TQM La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfacción del cliente. Trabajo interno de la empresa más eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

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¿Por qué la calidad aumenta la productividad? Reacción en cadena Mejorar la calidad Más trabajo
¿Por qué la calidad aumenta
la productividad?
Reacción en cadena
Mejorar la calidad
Más trabajo
Disminuir los costos
Permanecer en
el mercado
Mejorar la productividad
Conquistar el mercado con
mejor calidad y
precios bajos
los costos Permanecer en el mercado Mejorar la productividad Conquistar el mercado con mejor calidad y
Principales componentes de la gerencia total de la calidad El liderazgo El enfoque al empleado
Principales componentes de la gerencia total de la calidad El liderazgo El enfoque al empleado
Principales componentes de la
gerencia total de la calidad
El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificación estratégica
El cambio y la gestión de los procesos
El benchmarking
El diseño de productos y servicios

El mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo

El mejoramiento continuo

Principios básicos de la gerencia total de la calidad

El mejoramiento continuo Principios básicos de la gerencia total de la calidad
El mejoramiento continuo Principios básicos de la gerencia total de la calidad

El trabajo en equipos y grupos Participación Individual o responsabilidad - Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización. Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas.

de la organización así como a las soluciones a sus problemas. La atención a los requerimientos

La atención a los requerimientos de los usuarios/clientes

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continua

en

la

calidad

del

continua en la calidad del TQM requiere 5 conceptos básicos y de la proceso

TQM requiere 5 conceptos básicos

y de la proceso

y

de

la

proceso

continua en la calidad del TQM requiere 5 conceptos básicos y de la proceso

Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo.

la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo. Enfoque incondicional en el cliente interno y

Enfoque incondicional en el cliente interno y externo. Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.

Mejora

producción . Medidas de ejecutoria para el proceso.

Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Propulsores de la Calidad Total
Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby
Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby

Dr. William E. Deming

Joseph M. Juran

Philip B. Crosby

Propulsores de la Calidad Total

Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Propulsores de la Calidad Total
Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby Propulsores de la Calidad Total

En

En Dr. William E. Deming (1900–1993) Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,

Dr. William E. Deming (1900–1993)

En Dr. William E. Deming (1900–1993) Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,

Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming.

el 1917 Deming se fue de

Powell hacia Laraman, a la

Universidad de Wyoming donde estudió ingeniería.

07/04/2010

Dr. William E. Deming Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de
Dr. William E. Deming Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de
Dr. William E. Deming Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de
Dr. William E. Deming Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de

Dr. William E. Deming

Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor.

Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management).

Conocido principalmente porque ayudó a revitalizar la industria japonesa en los años posteriores a la II Guerra.

(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Ciclo de Deming PDCA

Ciclo de Deming PDCA

(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Ciclo de Deming PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Ciclo de Deming PDCA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Ciclo de Deming PDCA
Hacer, Verificar, Actuar). Ciclo de Deming PDCA El ciclo PDCA , también conocido como "círculo de

El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming", es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart.

Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check, Act

Ciclo de Deming PDCA

Ciclo de Deming PDCA

Ciclo de Deming PDCA
Ciclo de Deming PDCA
Ciclo de Deming PDCA
Ciclo de Deming PDCA
Ciclo de Deming PDCA

PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y analizar los datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios.

los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios. DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar

DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones realizadas

CHECK- Volver a recopilar datos de control y a analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada, documentar las conclusiones.

ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, documentar el proceso.

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DO ACT PDCA Ciclo de Deming PDCA PLAN CHECK
DO ACT PDCA

DO

DO ACT PDCA

ACT

PDCA

DO ACT PDCA
DO ACT PDCA Ciclo de Deming PDCA PLAN CHECK

Ciclo de Deming PDCA

DO ACT PDCA Ciclo de Deming PDCA PLAN CHECK
DO ACT PDCA Ciclo de Deming PDCA PLAN CHECK
DO ACT PDCA Ciclo de Deming PDCA PLAN CHECK

PLAN

CHECK

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1. 2. 3. 4. 5. Los Principios de E.Deming   Constancia en el propósito de mejorar

Los Principios de E.Deming

 

Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.

Adoptar la nueva filosofía de abandono de productos defectuosos.

Construir la calidad en todo momento no al final. No depender más de la inspección masiva.

Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.

Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.

6

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Instituir el liderazgo.

Desterrar el temor.

Instituir la capacitación en el trabajo.

el temor. Instituir la capacitación en el trabajo. 14 Puntos Cont . Derribar las barreras que
el temor. Instituir la capacitación en el trabajo. 14 Puntos Cont . Derribar las barreras que
el temor. Instituir la capacitación en el trabajo. 14 Puntos Cont . Derribar las barreras que

14 Puntos Cont.

Derribar las barreras que hay entre áreas de staff o de la empresa.

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.

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12 . 13. 14. educación y 14 Puntos Cont . Derribar las barreras que impiden el
12 . 13. 14. educación y 14 Puntos Cont . Derribar las barreras que impiden el
educación y
educación y

educación y

14 Puntos Cont.

Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

Establecer un vigoroso programa de entrenamiento.

Tomar medidas para lograr la transformación.

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Falta de constancia en el propósito. Movilidad de la

Falta de constancia en el propósito.

Movilidad de la Gerencia.

Costos médicos excesivos.

Costos excesivos de garantía.

Énfasis en las utilidades a corto plazo.

de garantía. Énfasis en las utilidades a corto plazo. Los 7 pecados mortales de la gerencia
de garantía. Énfasis en las utilidades a corto plazo. Los 7 pecados mortales de la gerencia

Los 7 pecados mortales de la gerencia

Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito.

Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles.

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1. 2. 3. 4. 5. Achacarle a los trabajadores problemas. la culpa de los Algunos obstáculos

Achacarle

a

los

trabajadores

problemas.

la culpa de los
la culpa de los

la

culpa

de

los

Algunos obstáculos

Descuido de la planificación y la transformación a largo plazo.

La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria.

La instrucción obsoleta en las escuelas.

Depender de los departamentos de control de calidad.

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Algunos obstáculos Cont.

Algunos obstáculos Cont.

     

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El computador desguarnecido.

Cumplir las especificaciones.

10.

a

a tratar de nuestro

tratar

de

nuestro

sobre

Pruebas inadecuadas de los prototipos.

En busca de empleos (movilidad laboral).

Joseph M. Juran (1904 – 2008) Nació el 24 de diciembre de 1904 en la
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
Nació el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, Rumania.
Fue el precursor de la calidad en
Japón. Se le considera el padre de la
calidad.
Joseph M. Juran Cont.

Joseph M. Juran Cont.

Joseph M. Juran Cont.
Joseph M. Juran Cont.
Joseph M. Juran Cont.
Joseph M. Juran Cont.
Joseph M. Juran Cont.
Joseph M. Juran Cont. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual

En 1951 publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad.

En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

Estableció la llamada "Ley de Pareto" , obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.

07/04/2010

Joseph M. Juran Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione:

Joseph M. Juran

Joseph M. Juran Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer
Joseph M. Juran Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer
Joseph M. Juran Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer

Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione:

Establecer una Junta o Concilio Establecer políticas Desarrollar metas específicas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecución Llevar a cabo procesos de auditoría

Joseph M. Juran
Joseph M. Juran

Joseph M. Juran

Joseph M. Juran
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran
Joseph M. Juran Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial.

Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Juran http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)
Trilogía de Juran
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)

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Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont. La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos

La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados.

Todo comienza con la planificación de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont. Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crónica porque el proceso se planifico así.

Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.

Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont.
Trilogía de Juran Cont. Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificación,

Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado presentes durante algún tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

07/04/2010

Trilogía de Juran Cont. Procesos de la Trilogía Terminología Financiera •Planificación de la Calidad •Control
Trilogía de Juran Cont.
Procesos de la Trilogía
Terminología Financiera
•Planificación de la Calidad
•Control de Calidad
•Mejora la Calidad
•Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
•Reducción de Costos,
Mejora de Beneficios

1926.

Philip B. Crosby (1926-2001)

 
   

Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de junio de

Sus estudios se enfocan en

prevenir y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez.

y evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.

Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.

Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.
Philip B. Crosby (1926-2001) Cont. En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. Crosby

En 1979 se crea la fundación Philip Associates II Inc. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

07/04/2010

Philip B. Crosby

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby

Medición del nivel de calidad

Philip B. Crosby Medición del nivel de calidad Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Compromiso de la dirección

Equipo para la mejora de la calidad

Evaluación del costo de la calidad Conciencia de la calidad

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby

Philip B. Crosby

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby Sistema de acciones correctivas Establecer comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en

Sistema de acciones correctivas Establecer comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisión Establecer el día "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

Sistema

Estandard de

desempeño

Philip B. Crosby

La medición
La medición

La medición

Sistema Estandard de desempeño Philip B. Crosby La medición
de desempeño Philip B. Crosby La medición Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son

Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:

La definición
La definición

07/04/2010

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby

Philip B. Crosby

Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby
Philip B. Crosby Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos

Él desarrolló un concepto denominado los “Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos. 2º El sistema de calidad es la prevención. 3º El estándar de realización es cero defectos. 4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de "administración preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida que todo trabajo es un proceso.

1. Comprensión 2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección
1. Comprensión 2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección

1. Comprensión

2. Competencia

4. Comunicación

5. Corrección

1. Comprensión 2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección
1. Comprensión 2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección
2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección Philip B. Crosby Las seis C de Crosby 3. Compromiso
2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección Philip B. Crosby Las seis C de Crosby 3. Compromiso
2. Competencia 4. Comunicación 5. Corrección Philip B. Crosby Las seis C de Crosby 3. Compromiso

Philip B. Crosby

Las seis C de Crosby

3. Compromiso

6. Continuidad

Resumen

Resumen

Resumen

Cumplimiento con requerimientos específicos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.

Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.
Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.
Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.
Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.
Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.
Deming). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.

La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener diversas definiciones:

las necesidades de un cliente. La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener

07/04/2010

Resumen La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora

Resumen

Resumen
Resumen

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo

y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como
y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como

ELEMENTO

W.E. Deming

P. Crosby

Resumen Propulsores de la calidad

     
   

J.M. Juran

 

Orientación básica hacia la calidad

     

¿Qué es calidad?

 

“Fitness for use” libre de problemas

 

¿Quién es responsable por la calidad?

     

Importancia de los requerimientos del cliente como un estándar

     

Meta de la calidad

 

Complacer al cliente

 
 
 

Propulsores de la calidad Cont.

 

ELEMENTO

W.E. Deming

J.M. Juran

P. Crosby

Métodos para alcanzar la calidad

Estadística,

Costo de la calidad y Trilogía de la calidad:

Marco de los 14 Puntos

constancia de

 

propósito y

4 Absolutos de la Calidad

cooperación, PDCA

planificación,

control y

 

mejoramiento

Elementos

14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia

Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad

14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad

principales

para la

implementación

   

Papel del

Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

entrenamiento