NOTAS DIDCTICAS

Comunicao em sade
Relao Tcnicos de Sade Utentes

JOS A. CARVALHO TEIXEIRA (*)

1. INTRODUO

1.1. O que a comunicao em sade Comunicao em sade diz respeito ao estudo e utilizao de estratgias de comunicao para informar e para influenciar as decises dos indivduos e das comunidades no sentido de promoverem a sua sade. Esta definio suficientemente ampla para englobar todas as reas nas quais a comunicao relevante em sade. No se trata somente de promover a sade, embora esta seja a rea estrategicamente mais importante. De facto, comunicao em sade inclui mensagens que podem ter finalidades muito diferentes, tais como: - Promover a sade e educar para a sade - Evitar riscos e ajudar a lidar com ameaas para a sade - Prevenir doenas

- Sugerir e recomendar mudanas de comportamento - Recomendar exames de rastreio - Informar sobre a sade e sobre as doenas - Informar sobre exames mdicos que necessrio realizar e sobre os seus resultados - Receitar medicamentos - Recomendar medidas preventivas e actividades de auto-cuidados em indivduos doentes. Assim, a comunicao um tema transversal em sade e com relevncia em contextos muito diferentes: - Na relao entre os tcnicos de sade e os utentes dos servios de sade - Na disponibilizao e uso de informao sobre sade, quer nos servios de sade quer nas famlias, escolas, locais de trabalho e na comunidade - Na construo de mensagens sobre sade no mbito de actividades de educao para a sade e de programas de promoo da sade e de preveno, que visam a promoo de comportamentos saudveis - Na transmisso de informao sobre riscos para a sade em situaes de crise - No tratamento dos temas de sade nos meios 615

(*) Instituto Superior de Psicologia Aplicada, Lisboa.

de comunicao social, na Internet e outras tecnologias digitais (CD Rom, DVD) Na educao dos utentes com a finalidade de melhorar a acessibilidade dos servios de sade Na formao dos tcnicos de sade Nas relaes interprofissionais em sade Nas intervenes e afirmaes pblicas dos tcnicos de sade Na comunicao interna nas organizaes de sade Na qualidade do atendimento dos utentes por parte de funcionrios e servios.

Esta nota didctica centra-se no primeiro contexto: a comunicao na relao entre os tcnicos de sade e os utentes dos servios de sade. 1.2. Importncia da comunicao em sade A importncia dos processos de comunicao em sade dada pelo seu carcter: - Transversal A vrias reas e contextos de sade, quer nos servios de sade quer na comunidade - Central Na relao que os tcnicos de sade estabelecem com os utentes no quadro da prestao dos cuidados de sade - Estratgico Relacionado com a satisfao dos utentes. Os processos de informao e comunicao em sade tm importncia crtica e estratgica porque podem influenciar significativamente a avaliao que os utentes fazem da qualidade dos cuidados de sade, a adaptao psicolgica doena e os comportamentos de adeso medicamentosa e comportamental. A avaliao que os utentes fazem da qualidade dos cuidados de sade prestados pelos tcnicos em grande parte a partir da avaliao que fizeram das competncias comunicacionais dos tcnicos de sade com os quais interagiram. Os processos de adaptao psicolgica s doenas tambm podem ser influenciados pela comunicao dos tcnicos de sade, uma vez que, quando uma pessoa adoece e procura ajuda num servio de sade, o controlo do stresse ligado ao adoecer tambm pode ser influenciado positivamente pela transmisso de informao ade616

quada (formatada ou personalizada) s necessidades daquela pessoa naquele momento, o que influencia, por seu turno, o modo como se confronta com os sintomas da doena e se relaciona com os prprios tcnicos. Finalmente, pode influenciar os comportamentos de adeso s recomendaes de sade (adeso medicamentosa e a exames para rastreio, diagnstico e/ou controlo de doenas, bem como a medidas teraputicas e de reabilitao), desenvolvimento de auto-cuidados na doena crnica e adeso a comportamentos preventivos relevantes para reduzir riscos para a sade a nvel alimentar, sexual, etc. e para adopo de estilos de vida mais saudveis. Comunicao efectiva em sade tem influncia importante a nvel individual e a nvel comunitrio: - A nvel individual ajuda a tomar conscincia das ameaas para a sade, pode influenciar a motivao para a mudana que visa reduzir os riscos, refora atitudes favorveis aos comportamentos protectores da sade e pode ajudar a adequar a utilizao dos servios e recursos de sade - A nvel da comunidade pode promover mudanas positivas nos ambientes socio-econmicos e fsicos, melhorar a acessibilidade dos servios de sade e facilitar a adopo de normas que contribuam positivamente para a sade e a qualidade de vida. Em resumo, os processos de informao e comunicao em sade podem influenciar os resultados da actividade dos tcnicos em termos de ganhos em sade, no que se refere morbilidade, bem-estar psicolgico e qualidade de vida dos utentes e so excelentes analisadores da qualidade dos cuidados e das competncias dos tcnicos de sade.

2. PROBLEMAS DE COMUNICAO ENTRE OS TCNICOS DE SADE E OS UTENTES

muito fcil existirem problemas de comunicao entre tcnicos de sade e utentes, quanto mais no seja porque, sobretudo em consultas e outras intervenes, as agendas so diferentes. Seno, vejamos:

- Para os tcnicos de sade a agenda : Quais so os sintomas? Que doena esta? O que mostra o exame clnico? Qual o diagnstico? Que exames necessrio fazer? Quais so os resultados dos exames? Que medidas teraputicas so necessrias? Que medidas de reabilitao so necessrias? - Para os utentes a agenda : Porqu eu? Porqu agora? Qual a causa disto? O que que me pode acontecer? O que que os tcnicos vo fazer comigo? O que que isto significa para a minha vida, famlia e trabalho? V-se perfeitamente que, com estas agendas to diferentes, para o utilizador dum servio de sade, quer esteja numa consulta quer a realizar um exame de imagem ou outro, muito fcil existirem dificuldades de comunicao entre tcnicos e utentes, que tendem a ser ainda mais facilitadas sempre que em simultneo houver: longas esperas e consultas ou intervenes rpidas; entrevistas centradas mais nos tcnicos do que nos utentes; ansiedade por parte do utente e atribuio de valor escasso comunicao com o utente. 2.1. A insatisfao com a qualidade dos cuidados Enquanto utilizadores dos servios de sade, os indivduos necessitam mais do que cuidados fsicos, nomeadamente necessitam, de ateno ao seu bem-estar psicolgico, medos especficos e ansiedades relacionadas com sade e doenas, exames a realizar e tratamentos, qualidade de vida, crises pessoais e familiares, etc. Sempre que no h resposta adequada a essas necessidades h insatisfao dos utentes em relao ao comportamento dos tcnicos de sade e uma avaliao negativa da qualidade dos cuidados que foram prestados. Os estudos que existem nesta rea pem em evidncia de forma consistente que os utentes dos servios de sade queixam-se e criticam os desempenhos comunicacionais dos tcnicos de sade, quer no quadro de consultas quer de outras intervenes. Quer dizer: parte significativa da insatisfao dos utentes com a qualidade dos cuidados de sade tem a ver com os desempenhos comunica-

cionais dos tcnicos de sade. Os utentes gostariam de ter mais tempo para falar, mais tempo para fazer perguntas, mais informao sobre os exames que preciso realizar e os seus eventuais resultados, mais informao sobre o diagnstico da doena e sobre o seu tratamento e reabilitao e maior sensibilidade para as suas preocupaes... 2.2. Principais problemas de comunicao na relao dos tcnicos de sade com os utentes As dificuldades de comunicao entre tcnicos e utentes podem ter a ver com trs aspectos fundamentais: - Transmisso de informao pelos tcnicos de sade - Atitudes dos tcnicos de sade e dos utentes em relao comunicao - Comunicao afectiva dos tcnicos de sade - Literacia de sade dos utentes. 2.2.1. Transmisso de informao pelos tcnicos de sade Os principais problemas que podem ocorrer na transmisso de informao pelos tcnicos de sade so: - Informao insuficiente, imprecisa ou ambgua sobre comportamentos de sade (por exemplo, regimes alimentares, exames de rastreio), natureza da doena que afecta o utente, exames complementares e tratamentos - Informao excessivamente tcnica sobre resultados de exames ou causa da doena - Tempo escasso dedicado informao em consultas e intervenes mais centradas nos tcnicos do que nos utentes. A informao em sade necessita de ser clara, compreensvel, recordvel, credvel, consistente ao longo do tempo, baseada na evidncia e personalizada. Esta personalizao significa que a informao medida das necessidades de informao do utente naquele momento, adaptada ao seu nvel cultural e adaptada ao seu estilo cognitivo. 617

H quem necessite de muita informao sobre o problema de sade, os exames e os tratamentos e h quem prefira pouca informao. Por outro lado, a natureza da informao necessria pode variar de indivduo para indivduo. Por exemplo, em relao realizao de exames e mesmo de intervenes cirrgicas h quem necessite de informao sensorial (o que vou sentir), h quem necessite de informao de confronto (o que posso fazer) e h quem necessite de informao de procedimento (o que vai acontecer). A personalizao da informao em sade permite economizar tempo, aumentar a satisfao dos utentes e facilitar a sua inteno de virem a adoptar os comportamentos esperados. 2.2.2. Atitudes dos tcnicos de sade e dos utentes em relao comunicao Atitudes negativas e desfavorveis dos tcnicos de sade e dos utentes em relao comunicao podem conduzir a problemas comunicacionais relativos sua interaco. Os tcnicos de sade encorajam pouco as perguntas por parte dos utentes, tendem a falar mais do que a ouvir, no se interessam por conhecer qual a perspectiva do utente nem as suas preocupaes e expectativas. Induzem atitudes passivas por parte dos utentes, quando a participao activa tem efeito positivo na recepo da comunicao, confere maior percepo de controlo e, portanto, menos stresse e menor ansiedade; e evitam recolher dados sobre a situao pessoal, familiar ou profissional do utente. Os utentes adoptam com frequncia atitudes passivas e dependentes, concordantes com as influncias sociais e culturais tradicionais das relaes entre os leigos e os peritos. O contexto de referncia no qual ocorrem as interaces dominado pelo modelo biomdico (que valoriza excessivamente as tcnicas de diagnstico e de tratamento e desvaloriza o sofrimento e a comunicao) e pelo modelo autoritrio de influncia social dos tcnicos de sade, no qual o paradigma relacional de tipo parental e o paradigma comunicacional de tipo perito/leigo. Particularmente, no eficaz na comunicao persuasiva, que exige um modelo de cooperao que tenha em conta as atitudes, crenas e expectativas do utente. 618

2.2.3. Comunicao afectiva dos tcnicos de sade Problemas de comunicao na relao entre os tcnicos de sade e os utentes podem relacionar-se com os processos de comunicao afectiva dos tcnicos de sade, em particular quando ocorrem: - Distanciamento afectivo, relacionado com o evitamento de temas difceis da doena grave, ameaadora ou terminal ou de resultados positivos de exames que se realizaram (as ms notcias). Pode levar facilmente banalizao - Desinteresse pelas preocupaes do utente tem em relao ao seu futuro - Dificuldade em funcionar como fonte de apoio emocional e de transmisso de segurana. 2.2.4. Baixa literacia de sade dos utentes A literacia de sade a capacidade para ler, compreender e lidar com informao de sade, capacidade em relao qual importante ter em conta que h desigualdades de oportunidades em relao comunicao em sade para indivduos com estatuto socio-econmico baixo e nvel educacional baixo. Baixa literacia de sade a dificuldade em compreender qual o seu estado de sade e quais so as necessidades de mudana de comportamentos, planos de tratamentos e de auto-cuidados, que pode relacionar-se com literacia geral baixa, nvel de conhecimentos baixos sobre sade ou inibio resultante do embarao e medo do ridculo. 2.3. Consequncias dos problemas de comunicao entre os tcnicos de sade e os utentes As consequncias dos problemas de comunicao na relao entre os tcnicos de sade e os utentes podem ser variadas: - Insatisfao dos utentes com a qualidade dos cuidados de sade - Erros de avaliao, porque no se identificam queixas relacionadas com crises pessoais, dificuldades de adaptao e/ou psico-

patologia e se focaliza-se no primeiro problema apresentado, que nem sempre o mais importante - Comportamentos de adeso mais insatisfatrios - Mais dificuldades no confronto e adaptao doena por no saber o que fazer (incerteza), ter recebido informao contraditria (ambiguidade) ou at por se sentir incompreendido - Comportamentos inadequados de procura de cuidados, quer procura excessiva e/ou recorrente dos servios de sade quer procura alternativa. Particularmente, as dificuldades relacionadas com a transmisso de informao e com atitudes inadequadas dos tcnicos em relao comunicao podem resultar em comportamentos de adeso insatisfatrios em relao a adopo de comportamentos saudveis, realizao de exames de rastreio e de diagnstico, tratamentos medicamentosos, desenvolvimento de auto-cuidados, realizao de outras consultas e adeso a medidas de reabilitao. O utente no compreendeu o que necessrio fazer, no se recorda do que foi dito, no teve possibilidade de fazer perguntas ou no acredita que valha a pena seguir as recomendaes dos tcnicos... Seja como for, podem ser consequncias gravosas para o bem-estar dos utentes e dos tcnicos de sade e podem ter custos econmicos para os indivduos e para a comunidade.

tcnicos de sade assenta predominantemente nos aspectos biomdicos, tcnicos e assistenciais e tende a negligenciar aspectos centrais como a comunicao em sade, essencial tambm na humanizao dos servios. Assim, desejvel aumentar as oportunidades de formao relacionada com competncias de comunicao, quer na formao acadmica, quer na formao ps-graduada e profissional dos tcnicos de sade, nomeadamente no que se refere a: - Competncias bsicas de comunicao, tais como escuta activa, perguntas abertas e tcnicas facilitadoras - Treino assertivo - Resoluo de conflitos e negociao - Como transmitir ms notcias - Como transmitir informao sobre medidas preventivas, exames, tratamentos e autocuidados, enfatizando mais os comportamentos desejveis do que os factos tcnicos - Como transmitir informao de sade escrita - Elaborao de guidelines. Os tcnicos de sade devem tornar-se cada vez melhores comunicadores e melhores utilizadores das tecnologias de informao. 3.2. Desenvolvimento da assertividade e empowerment dos utentes Importa desenvolver aces destinadas a promover competncias de comunicao e mais empowerment nos utentes, quer nos servios de sade quer na comunidade, de forma a que os utentes se tornem mais pro-activos na procura de informao sobre sade. Nos servios de sade trata-se de aumentar o seu nvel de participao, ajudar a identificar as preocupaes, incentivar a fazer, antes da consulta, exames ou tratamentos, uma lista do que querem falar ou perguntar, assegurar que consegue fazer as perguntas que quer fazer. Na comunidade trata-se de contribuir para o desenvolvimento da literacia de sade, atravs de actividades nas escolas, locais de trabalho, grupos comunitrios e, ainda, de aumentar o acesso Internet, o que essencial para aumentar a acessibilidade informao de sade, bem como o contacto com tcnicos e servios de sade. 619

3. COMO MELHORAR A COMUNICAO ENTRE OS TCNICOS DE SADE E OS UTENTES

A melhoria dos processos de comunicao que ocorrem na relao entre os tcnicos de sade e os utentes exigem uma interveno dupla sobre os tcnicos de sade e sobre os utentes com a finalidade de desenvolver as suas competncias de comunicao. 3.1. Formao dos tcnicos de sade H necessidade de desenvolver as competncias comunicacionais dos tcnicos de sade, principalmente porque a formao universitria dos

4. CONCLUSO

A qualidade da comunicao entre os tcnicos de sade e os utentes est relacionada com maior consciencializao dos riscos e motivao para a mudana de comportamentos, facilitao de escolhas complexas em sade e nas doenas, adaptao doena e qualidade de vida, comportamentos de adeso e comportamento de procura de cuidados. Ou seja, tem influncia sobre o estado de sade e a utilizao dos servios. Assim: - Compreender a informao sobre sade e doenas um direito de todos ns - Melhorar a comunicao em sade um imperativo tico para os tcnicos de sade e, ao mesmo tempo, uma responsabilidade de todos.

Weinman, J. (1997). Doctor-patient communication. In Andrew Baum e col. (Eds.), Cambridge Handbook of Psychology, Health and Medicine (pp. 284-287). Cambridge: Cambridge University Press.

RESUMO Os processos de comunicao em sade tm importncia central na relao entre os tcnicos de sade e os utentes. Assim, identificam-se os principais problemas de comunicao que podem ocorrer nos servios de sade e definem-se estratgias cuja finalidade o desenvolvimento das competncias comunicacionais dos tcnicos de sade e dos utentes. Palavras-chave: Comunicao em sade, relao tcnicos de sade / utentes, competncias comunicacionais.

ABSTRACT REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

Carvalho Teixeira, J. A. (1996). Comunicao e cuidados de sade. Desafios para a psicologia da sade. Anlise Psicolgica, 14 (1), 135-139. Taylor, S. E. (1998). Patient-practitioner interaction. In Shelley Taylor (Ed.), Health Psychology (pp. 341-377). New York: McGraw-Hill.

Health communication processes are very important in health professionals / health consumers interaction. In this paper the author identifie many communication problems in health services and some strategies to development of health professionals skills communication. Key words: Health communication, health professionals / health consumers interaction, communication skills.

620