TEMA 2.2.

- HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD EN EL CONTEXTO TQM

Antes de enumerar las Herramientas para la solucin de problemas de Gestin, es preciso enmarcarlas en su mbito mbito. De la misma manera que no tiene sentido describir una llave inglesa no explicando el tipo de taller en el que se ubica, es preciso describir un...

Mtodo de anlisis y solucin de p problemas

.....que nos explique cuando es oportuno utilizar determinadas herramientas. A la hora de abordar los problemas se observa frecuentemente la falta de sistemtica, de precisin para analizar las causas que lo han generado. Es habitual observar cmo cmo, sin profundizar en la definicin o concretar lo que est sucediendo, los directivos se precipitan a tomar decisiones. Estas decisiones pueden ser excelentes, pero tambin es probable que no sean las mas adecuadas o que ni siquiera sean capaces de eliminar esos sntomas que parecen el problema. Un mtodo de solucin de problemas es til porque facilita el proceso de la toma de decisin, exige que se realicen todos los pasos del anlisis, obliga a buscar las verdaderas causas y enfoca las decisiones hacia la solucin mas eficaz y eficiente eficiente.
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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Existen varias versiones de mtodos de anlisis de problemas, pero todas contienen las mismas etapas crticas: Obtener una buena definicin del problema. Determinar todas las causas que pueden haber generado la situacin no deseada. Seleccionar aquellas causas que mas impacto tienen en el problema. Buscar las posibles soluciones para estas causas. Seleccionar las soluciones mas convenientes convenientes. Establecer el plan de implantacin y seguimiento para evaluar la resolucin del problema definido. Voy a presentar un mtodo sencillo y prctico, constituido por cuatro etapas y cuatro estrategias de intervencin para cada etapa. Estas estrategias son:
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Recoger todos los datos necesarios. necesarios Clasificarlos, ordenarlos y analizarlos. Elegir entre ellos los adecuados. Validar, confirmar o probar esta eleccin.

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Primera etapa: Definicin del problema

Antes de lanzarse a resolver lo que parece que est pasando hay que concretar lo mas detalladamente posible el problema.
Problema es...

Un problema se define como la diferencia entre lo que sucede y lo que debera suceder debido a una causa desconocida. Las herramientas o tcnicas para esta primera etapa son: Definir el problema (Es/no es) Tormenta de ideas Diagrama de flujo Anlisis del valor aadido Hojas de recogida de datos Anlisis de requisitos Establecimiento de objetivos e indicadores de medida

causa desconocida debera magnitud g del problema realidad observada

El primer paso es definir exactamente qu sucede y qu debera estar sucediendo. Cuando un problema est perfectamente definido se dispone del 50% de la solucin. T2.2/3

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Segunda etapa: Anlisis de causas

El problema se logra resolver si se eliminan las causas que lo han provocado. En numerosas ocasiones no se trata de una nica causa la que genera los sntomas, sino que intervienen varias y con diferente efecto. Entre ellas se ha de buscar la causa que explique todas las dimensiones del problema. No hay que aferrarse ni defender una causa; hay que intentar destruirla. Slo si no se logra destruir, esa posible causa puede ser aceptada para su verificacin. Para saber con seguridad que una causa es verdadera se necesita algo ms que su identificacin analtica como la causa mas probable. Se necesita realizar la verificacin de la realidad o de los resultados. Verificacin de la realidad: se aplica antes de que se tome la accin. Consiste en confrontar la causa hallada con la especificacin del problema para ver si explica todos los hechos. Verificacin de resultados: se aplica despus de tomar acciones. Se efecta el cambio que resulta necesario, confiando en que el problema desaparezca. Las herramientas para esta segunda etapa son: Tormenta de ideas Diagrama de flujo Hojas de recogida de datos Diagrama de afinidad T2.2/4 Diagrama de relacin Diagrama causa -efecto Diagrama rbol Matriz de priorizacin Diagrama de Pareto

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Tercera etapa: Bsqueda de soluciones

Una vez identificadas todas las causas que generan un problema y seleccionadas aquellas que mayor impacto tienen, se comienzan a plantear todas las soluciones posibles. Es necesario realizar un anlisis de viabilidad, de coste-beneficio, etc. para seleccionar aquellas soluciones que garanticen el xito final y resulten eficientes para la organizacin. Otro aspecto importante es asegurar que las personas que participarn en la puesta en prctica de la solucin lo harn de buen grado y con todos los conocimientos necesarios solucin, necesarios. Las herramientas para esta tercera etapa son: Tormenta de ideas Diagrama de flujo Hojas de recogida de datos Diagrama de afinidad Rediseo de procesos Matriz de priorizacin Diagrama de criterios

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Cuarta etapa: Planificar la realizacin

En este momento del proceso de solucin de problemas se deben establecer los hitos a conseguir, los recursos necesarios, las personas que intervendrn, el sistema de seguimiento y el control del avance del proyecto. En el plan de implantacin debe quedar bien claro: Qu se har. Quin lo har. R Resultados lt d esperados. d Fechas de consecucin de hitos. Sistema de seguimiento y anlisis de consecucin. P t crtico Punto ti que, de d alcanzarse, l pondr d en marcha h acciones i d de correccin. i Sistema de informacin de las personas implicadas. Las herramientas para esta cuarta etapa son: Tormenta de ideas Sistema de indicadores o cuadro de mando del proyecto Diagrama de Gantt T2.2/6

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Tormenta de ideas
Ninguna idea puede ser criticada durante la fase de exposicin Nadie debe temer una idea aunque le parezca atrevida o irrealizable Los participantes hablan por orden rotatorio Cada persona expone una sola idea en cada d i intervencin t i Cuando a alguien le llega el turno y no se le ocurre nada, , dice paso p e interviene el siguiente Se dan tantas vueltas como sea necesario hasta que todos dicen paso necesario,
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Diagrama de afinidad
NORMAS PASOS A REALIZAR ESCRIBIR TEMA A TRATAR RECORDAR NORMAS PRODUCCION EXPOSICIN TARJETAS REUNIR IDEAS RELACIONADAS AGRUPAR Y DAR TITULO A CADA GRUPO RELACIONAR GRUPOS Una idea por tarjeta Cada idea mediante frases completas completas, 6 7 palabras No se opina durante la fase de exposicin Discusin sobre ideas, slo tras haber finalizado la exposicin

TEMA: Por qu qu. ?

Grupo 2 Grupo 1

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Definir el problema (Es/no es)

PROBLEMA NO PROBLEMA
Cul es el objeto defectuoso o Qu podra ser y no es? ser icio problemtico? servicio Qu otro defecto podra haber y no hay? Cul es el defecto o fallo? Dnde, geogrficamente, Dnde geogrficamente podra estar y no est? En qu otro lugar del objeto o proceso podra estar y no est? Cundo podra haberse observado? Cundo no se observa? Cul podra ser la frecuencia y no lo es? Cuntos no son defectos o quejas? Cuntos fallos podra tener y no tiene? Cul podra ser la amplitud del defecto? Cul podra ser la tendencia?

QU

Dnde, se observa el fallo?

DNDE

En qu lugar del objeto o del proceso? Cundo se observ por primera vez?

CUNDO

Cundo se observa? Con qu frecuencia? Cuntos son errores o quejas?

CUNTO
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Cul C l es la l frecuencia? f i ? Cul es la tendencia?

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Anlisis del valor aadido

A C T I V I D A D E S
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Son las actividades del proceso que cumplen estas TRES condiciones: 1 El cliente 1-El li quiere i pagar por hacerlas 2-Se hacen bien a la primera 3-Suponen algn tipo de cambio en el producto/servicio

Cualquier actividad que no contribuye, de forma directa, a conseguir las caractersticas del producto/servicio que satisfacen al cliente

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Hojas de recogida de datos

MUESTRA una pequea parte de un conjunto, si est t bi bien elegida, l id permite it conocer las l caractersticas del conjunto total La muestra debe ser representativa del conjunto j t total t t l 10% (20 a 200)

muestra aleatoria (al azar) muestra sistemtica (una o varias cada cierto tiempo o n de unidades) muestra estratificada (dividir la muestra por su procedencia y extraer un n de cada sitio)

N LLAMADAS RECIBIDAS EN CENTRALITA Da 1 2 3 4 5 N 250 150 375 200 225 Da 1 2 3 4 5

DATOS Exactos Relevantes Actuales

ERRORES EN ORDENES DE COMPRA (Auditora) S/100 Tipo de Error Frecuencia 2 1. Producto no homologado 2. Proveedor no aprobado 3. Especificacin incompleta 4. Sin revisin 5. Sin fecha 6. Otros

Leer n de llamadas Anotar n de llamadas Periodo 8-20 horas Semanas 34 y 35/93

N 300 275 240 200 125

I IIII II I II

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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Requisitos del cliente

SALIDAS DEL PROCESO SALIDA CLIENTE REQUISITOS PESO

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PRO OCESO O

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Caractersticas de los objetivos

MO OTIVAC CIN

M edibles E specficos T emporales, trazables. A mbiciosos S ensatos, alcanzables

y pertinentes ti t

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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

n de quejas n de servicios prestados

objetivo

Indicadores
Son parmetros que permiten medir el resultado de algo Sirven para reflejar la evolucin de las actividades y comparar con los objetivos sealados Deben reunir al menos dos condiciones: Relevancia Expresin numrica

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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Diagrama de relaciones
Dep 1

Se aprecian las salidas de un Dep y al lugar o Dep donde llegan

Dep p2

Dep 3

Dep 4

Dep 5

Se aprecian las llegadas a un Dep y el lugar o Dep donde proceden

Dep p6

Dep 7

Dep 8 T2.2/15

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Diagrama causa-efecto (de espina)

rama mnima
CAUSA GENERAL

rama media tronco gran rama pequea rama

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

causas (factores)
INCORRECTO Una mala calidad de contratacin es causa de unos precios no competitivos contratacin T2.2/16 precios contratacin

efecto
CORRECTO Unos precios no competitivos son causa de una mala contratacin precios

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Diagrama rbol

PROBLEMA

PASOS A REALIZAR ESCRIBIR TEMA A TRATAR EXPANDIR CAUSAS - POR QU? IDENTIFICAR RELACIONES ENTRE CAUSAS T2.2/17

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Matriz de priorizacin
5 6 7 8 9 10 1 2 3 4
3 2 1

ELEMENTOS A PRIORIZAR

REQUISITOS /CRITERIOS PLAZO CALIDAD

Seleccin del elemento que mayor impacto tendr en los criterios o requisitos de priorizacin
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PRECIO TOTAL

48

3 por 2 por 1 por

9 9 3

= 27 =18 = 3 48

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

Diagrama de Pareto
CAUSAS N acum. % % acum.

100% 200
80%

A B C D

92 64 26 6 12

92 156 182 8 194

47,4 32,9 13,4 3, 6,1

47,4 80,3 93, 93,7 99,8

90

Pocos vitales, Muchos triviales.

El 80% de los resultados producidos p por el estn p 20% de las causas.
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60

20 10

PRIORITARIAS

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD.

CRITERIOS TEMAS impacto solucin aceptable 3 motivante (X2) 3X2=6 13 TOTAL

Diagrama de criterios

SOLUCIN A

SOLUCIN B

2 5

3 1 TEMAS

2X2=4 1X2=2

9 8 COMPATIBILIDAD solucin aceptable TOTAL

SOLUCIN C

i impacto

motivante i

SOLUCIN A

+ ? +

SOLUCIN B

SOLUCIN C

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HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. ACTIVIDAD

Diagrama de flujo
Es necesaria para generar el output? Contribuye a los requisitos q del cliente? Contribuye a las funciones del negocio? Valor aadido (empresa) Minimizar

Valor aadido Optimizar

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Sin Valor aadido Eliminar

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. Diagrama de flujo: Smbolos

Actividad de espera Actividad de transformacin Actividad de transporte p Inicio-fin del proceso no si Entrada/salida de documento
T2.2/22

Actividad de control Actividad de almacenado Actividad de inspeccin Base de datos. g /destino Origen Transmisin rpida p de informacin Direccin del proceso p Enlace con otro proceso

Toma de decisiones

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD. Diagrama de Gantt

Representacin mediante grfico de barras:

Tareas implicadas Hitos de entregas / aceptaciones

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Duracin estimada del proyecto

Muestra duraciones y condicionantes entre , Informacin a responsables p p de plazos tareas, previstos y ofrece una visin global del proyecto y del plan a implantar