COMUNICAREA

Oare cum ar decurge o afacere dac nu am comunica? Cred c este greu s ne imaginm. n lipsa comunicrii afacerile treneaz, guvernele cad, negocierile nu se finalizeaz. Talentul de a comunica bine este vital n orice loc de munc unde doreti s ai succes. De abilitatea cu care reueti s transmii limpede i concis informaii, depinde msura n care mesajul tu este neles de un client sau coleg. n plus, inabilitatea oamenilor de a comunica eficient, genereaz o mare cantitate de stres, frustrare, furie, resentimente sau dezavantaje. De cte ori nu am auzit dac mi-ai fi spus , de ce nu ai spus aa, nu e suficient de clar ceea ce spui. De priceperea n a spune oamenilor ce trebuie s tie, st cheia cu care poi obine de la ei cele mai bune performane.

1. Ce este comunicarea uman?

Comunicarea nseamn putere. Cei care i stpnesc modul de utilizare pot schimba modul n care percep lumea i modul n care sunt ei nii percepui de lume. Anthony Robbins Am constatat c muli oameni tiu ce este comunicarea pn n clipa n care li se cere s o defineasc. Atunci, exist tendina de a reduce comunicarea la relaia creat, mai mult dect la coninutul informaional transmis. Lumea exterioar, nenumrai indivizi, noi nine, cu toii emitem semnale direcionate n afar sau spre propria noastr persoan. Ni se ntmpl apoi s le adunm, s le captm, ca apoi s le dm valoare de semne. Transformarea semnalelor captate n semne, care s ne informeze, presupune interpretarea lor prin apelul la un cod adecvat. Pentru a intra n consonan cu un cod adecvat semnalul trebuie s depeasc un anumit program de intensitate i s poat fi distins i selectat, crend zgomot n jurul lui. Apoi este necesar ca indicaia pe care am decis s o considerm drept decodor s dobndeasc n cadrul relaionrii cu acest cod o valoare de probabilitate suficient pentru a ne insufla o oarecare certitudine. Impactul pe care-l aduc semnalele nu trebuie s provoace declanarea unor procese emoionale de aprare care la rndul lor vor diminua receptarea. Ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm urmrim: s fim receptai; s fim nelei; s fim acceptai; s provocm o schimbare de comportament sau de atitudine. Comunicarea uman este un proces tranzacional n care se schimb semnificaii, idei, emoii, sentimente, bunuri. Comunicarea uman reprezint un act social, deliberat sau involuntar, contient sau nu. Ea este cea care st la baza relaiei sociale i, dac admitem c, ntr-o interaciune, orice comportament are valoarea unui mesaj, cu alte cuvinte este o comunicare, rezult c nu poi s nu comunici, indiferent c vrei sau nu. 1

Comunicarea este oare o obligaie sau o alegere? Depinde! Nu s-ar putea vorbi de practic fr comunicare. n planul economiei publicitatea este cea care favorizeaz consumul de mas prezentnd ct mai seductor consumatorilor diverse produse. Suportul i consistena relaiilor sociale este dat de comunicare. Nu exist realitate cultural fr comunicare. Nu totul este comunicare, dar comunicarea este peste tot! n faa oglinzii, dimineaa, ne construim o imagine despre noi. Suntem obosii sau ne simim n form, ne avantajeaz sau nu haina pe care o purtm, ne iubim frizura sau nu ne place cum se aranjeaz cmaa. Suntem simultan, emitorul, mesajul i receptorul n aceiai persoan. Nu trebuie s ne surprind faptul c mijloacele de comunicare, construite cu scopul de a seduce sau convinge, sunt instrumente de influenare. Informaiile pe care le auzim la tiri, consistena mesajelor publicitare, toate au o anumit semnificaie i nu sunt ctui de puin neutre. De altfel limbajul pe care-l utilizm nu este nici el neutru, ntruct cuvintele alese pentru a explica o situaie sunt ele nsele ncrcate de o anumit semnificaie. Comunicarea nu este neutr, este un instrument fondat ntotdeauna pe principiul necesitii ca realitatea s fie cunoscut pentru a fi perceput ca atare, nefiind suficient existena ei pur i simplu. Atunci cnd comunic individul l abordeaz pe altul pornind de la sine, dup cum reprezentarea despre altul face parte din procesul percepiei de sine. Modul n care comunicm este puternic influenat de maniera n care noi ne cunoatem, de valoarea, puterea i sigurana pe care ne-o atribuim. Ne cunoatem din ncercrile vieii, din dinamica eecurilor i succeselor proprii, prin intermediul actelor de conduit, a relaiilor cu alii, a opiniei grupului de apartenen. De fapt, noi ne aflm situai oarecum n focarul unui sistem de oglinzi (I. Radu, 1994, p. 32). Determinantele sociale ale autoaprecierii se afl la intersecia imaginii de sine, n sensul de opinie sau apreciere a grupului receptat de individ i imaginea proprie de sine care exprim modul n care se vede individul nsui. Evident, o apreciere extern rmas necunoscut individului nu are valoare formativ (de aceea imaginea social extern conteaz atunci cnd este sesizat de individ). I. Radu semnaleaz necesitatea aprecierii ntre (percepia de sine i metapercepie, adic ntre) imaginea de sine i modul n care individul se crede privit de ceilali (formarea imaginii de sine avnd ca surs n principal autopercepiile proprii) (I. Radu, p. 34). ATENIE! Atunci cnd suntem mulumii de noi, atunci cnd pielea n care ne aflm este confortabil ansele noastre de succes vor crete, devenim mai ncreztori, mai eficieni. Orice form de ameliorare a imaginii de sine nu face dect s asigure un plus de confort i de siguran. Mi-am reamintit titlul acestui subcapitol: Ce este comunicarea? Exist un anumit mister care nconjoar puterea comunicrii, mister pe care experii n comunicare l simt i pe care se strduiesc s-l foloseasc ct mai bine cu putin. Comunicarea este coextensiv formelor noastre de via

2. Cum comunicm?

Paul Watzlawick n lucrarea scris n colaborare cu J. Beawin i D. Jackson (Une logique de la comunication, Editoire du Senil, 1972) consider axiomatic urmtoarea afirmaie: Orice comunicare prezint dou aspecte: coninutul i relaia, cea din urm nglobndu-l pe cel dinti i devenind astfel o metacomunicare. Informaia digital (simbolic, abstract) este cea care transmis la nivel neuronal configureaz planul coninutului, iar informaia analogic (direct, plastic, sugestiv) configureaz planul relaiei. Practic comunicarea uman opereaz cu un ansamblu complex de stimuli care ne permit intrarea n orchestr. A intra n orchestr nseamn a face jocul unui anumit cod, a te nscrie n urmtoarele categorii de limbaj: 1. limbaj verbal; 2. limbaj paraverbal; 3. limbajul trupului. Limbajul verbal este important pentru a se nlesni comunicarea i pentru a se putea vorbi de la minte la minte. Nenelegeri pot aprea atunci cnd acelai cuvnt are semnificaii diferite. Cuvintele pe care le rostim cnd comunicm reprezint doar o faet a discursului, chiar dac ele poart un coninut informaional. Felul n care rostim cuvintele, tonul, ritmul, intonaia, precum i manifestrile trupului constituie o alt component important a discursului. Expresia tonul face muzica i are o anumit fundamentare! De multe ori este mai important CUM dect CE. Acelai lucru este valabil i pentru limbajul trupului. De multe ori este mai important CUM dect CE este spus. n planul coninutului comunicrii umane cuvintele transport informaii, iar n planul relaiei stabilite prin comunicare, tonul i trupul ofer informaii despre informaii afirm Prutianu tefan. Ceea ce impresioneaz este comportamentul exterior al fiecrui individ, el reflectnd o rezultant a dou categorii de factori: unii reprezentnd ceea ce este el cu adevrat i alii ceea ce el vrea s fie. A doua categorie reprezint imaginea sau poza pe care fiecare om caut s o apere sau s o impun lumii exterioare i chiar lui nsui. De fapt nu este dect acea tendin fireasc a fiecruia de a apare ntr-o lumin mai bun; rezultatele sunt desigur diferite, la unii realizndu-se o larg suprapunere ntre structura real i cea dorit - poza este conform realitii i ca urmare n comportament nu mai apare nimic discordant sau artificial. Aceste aspecte de simptomatic labil a comportamentului influeneaz planul comunicrii. Atunci cnd planul relaiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai pot rezolva nimic; ceea ce ne mai poate salva este tonul vocii, fizionomia, privirea, distana, postura, mimica i gestica corpului. Ne implicm n procesul comunicrii cu propria noastr personalitate dar i cu anumite expectane motivaionale. Aflat sub incidena dominant a modelelor din fizic Lewin afirm c orice individ funcioneaz ca un organism supus unui ansamblu de fore, interne i externe, + i care sunt n strns legtur cu istoria subiectului. ntr-o situaie de comunicare, dat fiind ansamblul de fore interne i externe, pozitive i negative, care acioneaz la nivelul emitorului (E) i receptorului (R) acetia urmresc un dublu scop: a) s ating anumite obiective i b) s evite situaiile periculoase (Jean-Claude Abric, 2002). Acestea nu sunt dect aspecte ale dorinelor i rezistenelor noastre care fac orice comunicare s se supun unui proces de control, transformare, filtrare, selecie care poate fi deliberat, dar de regul este incontient. Pentru a nelege cum funcioneaz comunicarea verbal vom folosi modelul propus de Shannon i Weaver (1949), care urmrete traiectoria mesajului de la emitor la receptor.

Faza de codare
Formularea mesajului Transmiterea Perceptia

Faza de decodare
Interpretarea Formularea mesajului Transmiterea

Formularea mesajului Teoretic ntotdeauna mesajul trebuie formulat n concordan cu caracteristicile specifice celui care decodific mesajul. Acest lucru presupune evaluarea caracteristicilor personale i a constrngerilor sociale. Iniial, vorbitorii decid asupra naturii mesajului utiliznd un limbaj care este cel mai adecvat. Este etapa prelurii unui rol, adic a nelegerii faptului c alii pot avea puncte de vedere i principii diferite de ale lor i mesajul trebuie s in seama de perspectiva receptorului. O comunicare explicit necesit ntotdeauna nelegerea i internalizarea competenelor lingvistice i a celor de comunicare social Este etapa n care sistemul cognitiv al actorilor i va pune amprenta asupra codului comunicrii. n egal msur el va determina organizarea logic i interpretarea mesajelor. Pentru o eficien a comunicrii modul de funcionare cognitiv al E i R trebuie s fie unul comun. n comunicarea publicitar, mesajul este creat astfel nct s produc maximum de interes i care s atrag atenia n comparaie cu altele. Mesajul este fcut pentru a seduce, a persuda, a convinge. Mesajul nu este neutru, coninutul su informativ este folosit pentru a populariza produsul. Bernard Dagenais n lucrarea Campania de relaii publice prezint opinia lui McGuire conform creia un mesaj, pentru a-i atinge scopul, trebuie s parcurg o serie de etape i anume: s fie prezentat subiectului int; s atrag atenia, adic s trezeasc interesul publicului int, trecnd de bariera percepiei selective; s fie neles caracteristic a mesajului care depinde de limbaj, de coninut, de atitudine; s fie acceptat (mesajul poate fi receptat i neles, dar respins); s fie reinut de receptor; s determine aciunea, convingnd receptorul s se comporte conform sugestiilor sursei. .i practic. Gndii-v la modul n care emitei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri: mi pun gndurile n ordine nainte de a le comunica? Se ntmpl s nu reuesc s gndesc logic i clar ceea ce vreau s spun? Sunt contient de faptul c oamenii recepioneaz i proceseaz informaiile n funcie de preferinele lor personale? Pierd uneori din vedere interesele i nevoile celorlali, chiar i atunci cnd ncerc s le ctig atenia? Am tendina s presupun c cei din jurul meu neleg ntotdeauna despre ce le vorbesc? Realizez c brbaii i femeile proceseaz i comunic informaii n mod diferit?

 mi dau seama c actul comunicrii este cu mult mai complex dect am crezut pn acum?

Faci progrese dac

i ordonezi gndurile nainte de a le comunica. ncerci s gndeti clar i logic nainte de a comunica ceva. Eti contient c oamenii recepioneaz informaii n corelaie cu preferinele lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia. Realizezi c este important s ai mereu n vedere interesele i nevoile celorlali, pentru a le capta atenia. Accepi c este posibil ca oamenii s neleag uneori greit ceea ce le spui. Recunoti c sexul joac un rol important n procesul de comunicare. Eti de acord c a-i comunica gndurile este un proces complex. Transmiterea mesajului Teoretic O dat ce mesajul a fost formulat sau potenial reformulat, urmtorul pas n comunicare este transmiterea lui. Expresiile faciale, privirea, vocea, micrile corpului, distana fa de interlocutor sunt la fel de importante ca i cuvintele pe care le alegem n formularea mesajului. i practic. Gndii-v la modul n care transmitei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri: Acord atenia cuvenit cuvintelor i imaginilor pe care le folosesc? mi aleg ntotdeauna cuvintele astfel nct s fiu ct mai bine neles de

ctre receptor?
M supun conveniilor gramaticale i de vocabular pentru a fi sigur c m fac neles? Transmit informaiile ntr-un mod clar care exprim clar sensul pe care-l doresc? De obicei las celorlali "plcerea" de a descoperi ce se ascunde ndrtul spuselor mele? Faci progrese dac i alegi cu atenie cuvintele i imaginile pe care le foloseti pentru a ajunge direct la int, iar inta ta este s fii corect neles. ncerci s foloseti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru ca esenialul din comunicarea ta s fie neles i reinut. Cunoti modul n care propriile tale interese pot afecta transmiterea mesajelor. Realizezi c prerile tale i starea de spirit din momentul comunicrii pot mpiedica recepionarea corect a mesajelor. tii cum s te foloseti de vocabular i de gramatic pentru a obine un efect maxim. Spui clar ceea ce ai de spus astfel nct lumea s te neleag rapid. nelegi necesitatea ca ceilali s-i perceap mesajele n mod corect Percepia mesajului Teoretic Iniial mesajul se percepe la nivel senzorial. Altfel spus, o condiie fundamental a comunicrii este s fie stimulate organele de sim adecvate. Fiecare fiin uman are reprezentrile sala personale asupra realitii, are o percepie asupra lumii diferit de a celorlali. Posedm propria hart mental a lumii i n raport cu ea ne alegem comportamentele. Majoritatea disonanelor ivite n comunicare sunt generate tocmai de diferene prea mari ntre hrile mentale. Percepia este cea care semneaz comunicarea cu ceilali, filtreaz realitatea nconjurtoare, o distorsioneaz, o moduleaz pentru a o face coerent cu simirea, gndirea, comportamentul (tefan Prutianu, 2000). 5

i practic. Gndii-v la modul n care percepei un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri: Am uneori tendina de a asculta numai ceea ce vreau eu s aud? Sunt convins c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii comunic? Acord celor cu care vorbesc toat atenia mea? Realizez c ascultarea este un proces activ care solicit efort din partea mea? Faci progrese dac Realizezi c percepia realitii influeneaz modul n care oamenii recepioneaz i comunic informaii. Ai neles ct de important este s nvei s asculi. Ascultarea este o latur extrem de important a comunicrii. Ascultarea pasiv: - Atunci cnd partenerul vorbete dvs. ncuviinai, facei comentarii scurte precum: da, bine, cred, iar cand partenerul a terminat de explicat spuneii la ce v-ai gndit; - V ntrerupe-i partenerul; - dai informaii dat uitai s incheiai adresndu-i o ntrebare partenerului de discuie; - partenerul vorbete de unul singur ntruct v gndii n alt parte; Ascultarea activ - ascultai partenerul de discuie cu mare interes i atenie; - nu v ntrerupei niciodat partenerul; - adresai ntrebri, oferii informaii, foosii afirmaiile partenerului; Ascultarea activ este abilitatea de a empatiza, de a percepe cu acuratee cadrul de referin al celuilalt, cu toate componentele sale emoionale i semnificaiile carei aparin ca i cum ai fi aceea persoan. Nu este deloc uor s nvm s ascultm este destul de bizar, de vreme ce ascultarea este o surs primar a informaiei iar n majoritatea cazurilor este metoda de a nva ceva. i practic cum ar trebui s ascultm? 1. adresnd nrebri adesea suntem capabili s ne concentrm punnd pur i simplu o ntrebare cu privire la ceea ce a spus. Rspunsul la ntrebare ne poate confirma c am neles mesajul transmis de partener. 2. Feed-back ntimpul conversaiei este indicat s rezum ceea ce partenerul de discuie a spus. 3. Limbajul trupului corpul nostru este cel care semnalizeaz dac suntem sau nu interesai de ceea ce se discut. 4. Amnarea judecilor de valoare acest lucru nu nseamn c nu avem voie s ne exprimm prerile dar nici c trebuie s vorbim n acelai timp cu partenerul de dialog. Interpretarea mesajului Teoretic Perceperea mesajului de ctre receptor este urmat de conferirea unui sens acestuia. O condiie fundamental este nelegerea codului lingvistic folosit. Altfel spus, dac emitorul mesajului a folosit limba romn, este absolut necesar s nelegem romnete. Totui, pentru decodarea cu succes a mesajului este necesar s ptrundem dincolo de nelesul absolut. Ca i n cazul emitorului mesajului, i receptorul trebuie s ia n considerare situaia social i caracteristicile celui care a formulat mesajul, pentru a putea nelege corect coninutul mesajului perceput. 6

Sensul de baz al unui mesaj poart numele de metaconinutul comunicrii. Acesta poate s nu fie reflectat adecvat de coninutul literal al mesajului. n acest caz, comportamentele nonverbale ofer bogate posibiliti de transmitere a lui. Evaluarea mesajului Teoretic Dup ce mesajul a fost interpretat de ctre receptor, urmtorul pas este evaluarea sa i deciderea asupra manierei de rspuns. Natura evalurii mesajului se bazeaz pe competena de comunicare a asculttorului, care cuprinde deprinderile lingvistice i sociale ale acestuia. La acest nivel, receptorul decide dac trebuie s rspund i, n caz c da, care este rspunsul adecvat. i practic. Gndii-v la modul n care interpretai i evaluai un mesaj i rspundei la urmtoarele ntrebri: Sunt contient c preferinele oamenilor le influeneaz modalitatea de interpretare a mesajului primit? neleg c starea emoional afecteaz modul n care oamenii transmit i primesc informaii? Faci progrese dac Eti contient c oamenii recepioneaz i interpreteaz informaiile n corelaie cu preferinele lor, aceast selecie fiind direct influenat de modul de gndire al fiecruia. Realizezi importana pe care o are starea emoional a indivizilor pentru modul de interpretare i remitere a mesajelor. Transmiterea rspunsului Teoretic Pasul final din cadrul procesului comunicaional implic transmiterea efectiv a rspunsului de la receptor la emitor. Modelul oferit de SHANNON i WEAVER presupune, ns, c majoritatea interaciunilor comunicaionale nu se reduc la o singur schimbare de roluri vorbitor - asculttor. Secvenele de comunicare se repet pn cnd unul dintre vorbitori nceteaz emiterea de mesaje. i practic. Gndii-v la modul n care oferii feed-back unui mesaj primit i rspundei la urmtoarele ntrebri: Creez uneori impresie proast datorit neaprecierii la justa valoare a efectelor comportamentului meu? Consider c rspunsul receptorului indic succesul comunicrii? mi dau seama c, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult mbuntit? Pun periodic ntrebri pentru a m asigura c am neles corect ceea ce mi se comunic? Pun ntrebri relevante pentru a arta interesul fa de ceea ce mi se comunic? i las pe ei cu care vorbesc s termine ce au de spus nainte de a m repezi cu propriile mele intervenii? M abin s-I contrazic pe alii? Tolerez preri care difer de ale mele? ncerc s m apropii de interlocutorii mei folosindu-le numele atunci cnd la vorbesc? Faci progrese dac Eti de acord c impresia bun creat la nceputul unei comunicri faciliteaz mult continuarea acesteia n condiii adecvate. Eti de acord c numai cnd receptorul rspunde se poate spune c succesul comunicrii este deplin. Preuieti gndurile i ideile interlocutorilor ti. 7

 Pui ntrebri prin care s verifici n ce msur ai neles corect ceea ce i s-a comunicat. i lai s termine e au de spus nainte de a interveni pentru a-i exprima opiniile. ncerci s nu-i contrazici pe cei cu care vorbeti. Foloseti numele oamenilor atunci cnd le vorbeti. Realizarea feed-back-ului dintre receptor i emitor definete cel mai simplu proces de comunicare. Comunicarea, ns, este un proces complex care implic multiple probleme. Propunem n continuare un exerciiu1, prin care s se experimenteze dificultile de comunicare. Obiectivul principal al exerciiului const n incitarea la nelegerea utilitii feed-back-ului sau a mesajului-retur n comunicare.2 I se cere unui participant s determine un grup s reproduc un desen care i se nmneaz i pe care l vede numai el. Comunicarea trebuie s fie exclusiv verbal. Nu este permis nici un gest. La sfritul exerciiului, emitorul trebuie s fie izolat de grup. Se parcurg dou faze. Prima faz Un emitor A este nsrcinat s le cear participanilor reproducerea desenului de mai jos. Emitorul este singurul care comunic, grupul neputnd s-i pun nici o ntrebare. Exerciiul dureaz aproximativ 20 de minute. La captul acestei experiene, desenele participanilor sunt confruntate cu originalul. Diferena existent ntre acesta i reproduceri permite msurarea calitii comunicrii.

FOTO
A doua faz Un emitor B este nsrcinat, la rndul lui, s cear reproducerea desenului de mai jos. De data aceasta, participanii pot pune ntrebri emitorului, permindu-I astfel s-i neleag mai bine mesajul.

FOTO Exerciiul dureaz n jur de 20 de minute. La sfrit desenele participanilor sunt confruntate cu originalul. Tot atunci, distana existent ntre original i reproducere permite msurarea calitii comunicrii, aprecierea naturii nenelegerilor i mai ales, a dificultilor de codificare. Cel de-al doilea exerciiu pune n eviden mai ales problemele de ascultare, puternic perturbat de nelinitea participanilor, nelinite generat de dorina de a reui. De ce e necesar s mi optimizez modalitile de comunicare?

Ctigi cooperarea celor din jurul tu Dai natere la mai puine nenelegeri Descoperi c oamenii devin mai nelegtori Eti perceput ca fiind o persoan plcut, pe care merit s o asculi Devii mai metodic i mreti capacitatea de a gndi clar.
1

Sursa: De Peretti, A., Legrand, J-A. i Bonifae, J. Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001. Alte tipuri de exerciii viznd comunicarea sunt prezentate n cadrul capitolului "Tehnici de comunicare"

2.a. Comunicarea oral. Interviul.

Interviul - precizri terminologice n limba romn, termenul de "interviu" reprezint un neologism provenit din limba englez - interview - ntrevedere, ntlnire, fiind utilizat deopotriv n jurnalistic i n tiinele socioumane. El are echivalent termenii din limba francez - entretien conversaie, convorbire i entrevue - ntlnire ntre dou sau mai multe persoane. Etimologic, termenul de "interviu" semnific ntlnirea i conversaia dintre dou sau mai multe persoane. Acestea sunt de altfel i notele definitorii: interviul este o conversaie fa n fa, n care o persoan obine informaii de la alt persoan. Roger Pinto i Madelaine Grawitz consider c interviul psihosociologic este un procedeu de investigaie tiinific care utilizeaz un proces de comunicare verbal pentru a colecta informaii n legtur cu elurile fixate. O definiie mai simpl este oferit de Roger Daval - interviul este o relaie psihosocial ntre dou personaje: anchetatorul, care solicit informaii i intervievatul care ofer informaii. Este o strategie de obinere a unor informaii. Interviul de cercetare se definete ca o tehnic de obinere, prin ntrebri i rspunsuri, a informaiilor verbale de la indivizi i grupuri umane n vederea verificrii ipotezelor sau pentru descrierea tiinific a fenomenelor socioumane.(Chelcea, pag.270) Se bazeaz ntotdeauna pe comunicarea verbal, ns nu presupune cu necesitate o relaie ntre dou persoane. Interviul de grup se desfoar n condiii psihosociale diferite de cele ale relaiilor interpersonale diadice. Delimitri conceptuale Exerciiu pentru delimitarea conceptual. Gndii-v la ct mai multe sintagme care se pot asocia conceptului de interviu. Ideile cursanilor se noteaz pe tabl, urmnd a fi analizate printr-o dezbatere frontal. Nu orice ntlnire sau conversaie echivaleaz cu un interviu i cu att mai puin cu un interviu de cercetare tiinific. Interviul este comparabil, dar nu se confund cu: (distinciile sunt realizate de Roger Daval, n "Tratat de psihologie social", 1967). ntrevederea este o condiie care faciliteaz transmiterea informaiilor unidirecionale: de la persoana intervievat spre operatorul de interviu. Interviul poate constitui un scop al ntrevederii, dar ntlnirea dintre dou sau mai multe persoane poate avea cu totul alte scopuri (a se vedea, plcerea de a fi mpreun). Conversaia. Reprezint elementul fundamental n tehnica interviului. Nu exist interviu fr conversaie, dar nu orice conversaie constituie un interviu. Convorbirea presupune schimbul de informaii n legtur cu o tem sau alta. Persoanele care converseaz schimb frecvent rolurile de emitor i de receptor. Informaia nu este direcionat ntr-un singur sens, nu exist un conductor al discuiei (ca la interviu). Dialogul. Nu ntotdeauna dialogul are drept scop obinerea de informaii (n filme exprim stri sufleteti, n filosofie exprim idei, concepii). Nici Socrate i nici Platon nu "intervievau", ci i expuneau n dialogurile lor concepiile filosofice. Interogatoriul presupune, ca i interviul, existena unei persoane care pune ntrebri, care dirijeaz discuia. Obinerea informaiilor 9

prin interogatoriu evoc obligaia de a rspunde, constrngerea exterioar. Din contr, interviul presupune libertatea de expresie a personalitii, chiar bucuria oamenilor de a-i spune cuvntul, de a-i face publice opiniile. Cnd utilizm interviul ? Cnd trebuie studiate comportamente dificil de observat pentru c se desfoar n locuri private, cnd se cerceteaz credinele i atitudinile, neexistnd documente scrise despre acestea. n astfel de cazuri cea mai bun soluie o reprezint utilizarea interviului. Cerine psihologice ale realizrii interviului sau arta de a lua un interviu Exerciiu aplicativ: Identificai "personajele" schemei de mai jos i explicai-le comportamentul referindu-v la situaia specific de comunicare prin interviu. A B

Se mpart cursanii n dou grupe: Prima grup analizeaz componenta A A doua grup analizeaz componenta B Fiecare grup comunic apoi rezultatele.

Interviul personal fa n fa, cel mai rspndit procedeu de intervievare, presupune interaciunea dintre dou persoane. S la desemnm prin literele A - operatorul de interviu sau intervievatorul- i B - persoana intervievat. A B

Relaia dintre A i B nu este simetric: rolurile sociale nu sunt interanjabile i nici sensul transmiteri informaiilor nu poate fi schimbat. Relaia dintre A i B depinde de status-ul social al persoanelor care interacioneaz (vrst, sex, nivel se colarizare, ras, religie, venituri) i de modul de desfurare a interviului (debutul, derularea, finalul convorbirii).

Care este comportamentul lui A i care sunt consecinele acestui comportament asupra lui B ? A - intervievatorul - trebuie s aib n vedere urmtoarele: S fie contient c interviul este mai mult dect o simpl conversaie; el reprezint o strategie de obinere a unor informaii. S acioneze asupra lui B prin ntrebri care determin rspunsuri. Acestea declaneaz reacii specifice din partea lui A (trecerea la o alt ntrebare, repetarea ntrebrii, oferirea unor explicaii suplimentare etc.). S menin controlul asupra situaiei de comunicare. Nu trebuie s urmreasc dominarea celui intervievat, ci realizarea unor obiective, urmrirea unui "fir rou". 10

 Interviul s se desfoare sub semnul respectului, ncrederii i armoniei reciproce dintre intervievator i intervievat. S dispun de capaciti empatice, adic de punere n locul celuilalt. S pstreze confidenialitatea rspunsurilor oferite de cel intervievat. S nregistreze complet i ct mai exact rspunsurile primite. S nu i exprime acordul sau dezacordul cu punctul de vedere al intervievatului. Acesta trebuie s neleag c ideile lui nu sunt judecate. (uneori se folosesc cuvinte ca: "neleg", "da", precum i susineri nonverbale - de exemplu, prin privire - care s spun acelai lucru). Uneori, se folosete tehnica confruntrii, prin care interpretrile intervievatorului sunt aduse la cunotina intervievatului. S nu sugereze niciodat sau s reformuleze rspunsurile celui intervievat. Rspunsurile poart pecetea subculturii din care subiecii intervievai fac parte, astfel c ele trebuie interpretate totdeauna n contextul social concret n care a avut loc interviul. Totui, cnd este cazul, A poate facilita comunicarea intervievatului prin cuvinte sau gesturi (una dintre tehnici este repetarea ultimelor cuvinte rostite de B). S nu i implice valorile i credinele personale n realizarea interviului Experiena trecut, o larg experien n interviuri, dar i experiena de via crete eficacitatea interviului. Ea presupune i nsuirea urmtoarelor tehnici foarte importante n realizarea unui interviu: - Tcerea sau deprinderea de ascultare este esenial pentru realizarea eficient i calitativ a unui interviu. - nsumarea (sumarizarea ) - se refer la trecerea n revist a informaiilor pe care intervievatul le-a oferit ntr-o perioad de timp. Acest fapt l ajut pe B s rmn coerent. - Tehnica tirbuonului - const n a proceda ntr-un mod indirect, prin abordri succesive ale realitii celui intervievat. Abordarea nu este niciodat frontal, este circular i tinde, prin aceast circularitate, s "prind" o linie de coeren, "firul rou" al intervievatului. Alte lucruri importante de reinut: Fiecare are stilul su de a intervieva, iar acest lucru se definete prin nvare i practic Esenial este adaptarea la interlocutor, care presupune stpnirea propriilor reacii naturale. B - intervievatul - are urmtoarele caracteristici: i transmite lui A un volum mai mare de informaii, comunicarea fiind lateralizat. Informaiile transmise de B lui A au valoare numai n msura n care se refer la experiene de via trite de B, care nu pot fi altfel cunoscute dect prin relatarea subiectiv a acestuia. MICHAEL QUINN PATTON, director la "Minnesota Center for Social Research", preciza c principiul fundamental al interviurilor calitative psihosociologice const n posibilitatea creat celui intervievat de a exprima prin rspunsurile sale gndurile sale cu cuvintele sale. Dezvolt o serie de strategii defensive: Excesul de amabilitate - Intervievatul este foarte bine pregtit pentru situaia de interviu i v servete un discurs standard i "conform".

11

Insist mai ales asupra a ceea ce a perceput din ateptrile dumneavoastr i revine n permanen asupra lor. Excesul de analiz - intervievatul i-a pregtit prestaia i v servete un discurs construit, n care nu v relateaz faptele, ci propria analiz asupra faptelor pe care caut s v determine s i-o mprtii. Excesul de aprare - intervievatul se simte agresat de situaia de interviu sau de situaiile de interviu trecute i este n aprare. Tonalitatea interviului are de suferit, precum i "productivitatea" sa. Fuga de rspunsuri clare - intervievatul studiaz ntrebrile, rspunde pe ocolite sau chiar nu rspunde cu adevrat. El poate fie s vorbeasc puin, cu intervenii lapidare, fie dimpotriv, s v copleeasc cu informaii fr miez ("palavragiul"!!!) Emotivitatea - nu este chiar mecanism defensiv; ea rezult mai degrab din eecul celorlalte strategii de aprare n faa unei situaii de interviu. Pentru dumneavoastr ea este un obstacol considerabil de care trebuie s inei seama.

Surse de bias-uri n interviu Dificulti legate de distana social dintre intervievator i intervievat Intervievatorul trebuie s fie n stare s perceap situaia intervievatului. El trebuie s stabileasc un bun raport cu intervievatul, s minimizeze temerile acestuia cu privire la consecinele negative ale rspunsurilor sale. Dificulti legate de valabilitatea interviului Interviul are o valabilitate sigur cnd este vorba s culegem date biografice i fapte; Interviul are o valabilitate mai ndoielnic atunci cnd are rolul s aprecieze o personalitate sau chiar competenele acesteia. Dificulti legate de subiectivismul angajatorului La un interviu intervievatorul este n acelai timp actor al relaiei, deci parte implicat, observator i analist. El se apropie de intervievat cu propriile sale valori i prin intermediul propriului cadru de referin. Nu se poate elimina acest subiectivism. Cum putem remedia efectele subiectivismului? Cunoscndu-ne ct mai bine Admind influenele propriului subiectivism Cunoscndu-ne tendinele, sistemul de valori, stereotipiile, prejudecile Punndu-ne problema n termeni de supraevaluare i subevaluare. Ce anume avem tendina s subevalum sau supraevalum la intervievat? Dificulti legate de complexitatea interviului Un acelai interviu, n general limitat de timp, trebuie s v permit trei exerciii distincte: Interviul este un mod de a culege informaii verbale asupra unor puncte precise din experiena unui intervievat Interviul este un mod de a culege date subiective referitoare la aprecierea unui intervievat, la ceea ce el spune despre anumite lucruri, la maniera n care el i le organizeaz i le asum. 12

 Interviul este un mod privilegiat de observare a comportamentului unui intervievat. Dificulti legate de comunicare Interviul este o situaie de comunicare deosebita care se deruleaz in interiorul unui raport de fore. Cele dou situaii, intervievator - intervievat nu sunt egale, una dintre pri cutnd s transmit un mesaj n timp ce cealalt ncearc s-l descifreze. Comunicarea este ndeajuns de parazitat de acest "joc n doi", n care fiecare va folosi tehnici defensive. Strategia defensiv cea mai des ntlnit i cea mai observabil ntr-o situaie de interviu rezid n mecanismul psihologic al proieciei. Proiecia se definete, n psihologie, ca o tendin de a exterioriza, de a scoate din sine i a localiza n cellalt o stare afectiv proprie. Acest mecanism este pus n funciune, cnd subiectul percepe caracteristicile unui mediu ambiant i rspunde n funcie de interesele sale i de strile afective. Proiecia este omniprezent n cursul unui interviu i aceasta n ambele direcii. Intervievatorul presupune despre intervievat In funcie de primele elemente pe care le are la dispoziie si de tendinele sale, intervievatorul i atribuie intervievatului trsturi de personalitate sau caracteristici i selecioneaz rspunsuri i informaii care i confirm percepia. Intervievatul presupune despre intervievator Intervievatul atribuie foarte repede intervievatorului o anumita personalitate, atitudini, valori i i va conforma rspunsurile si comportamentul la ceea ce se crede c se ateapt de la el. Aceast dificultate este ndeaproape legat de mecanismele care acioneaz in percepia celuilalt. Procesul de percepie este definit in trei etape: O prima faz de percepie imediat, n care sunt determinai factorii fizici i vizuali. n aceast prim etap acioneaz cadrul de referin personal precum i toate elementele de percepie colectiv (prejudeci, stereotipii). O faz de selecie, care const n a prelua din realitate elementele care vin s confirme percepia, eliminnd elementele discordante. O faz de confirmare a percepiei i de "cristalizare" a ei: "este ntr-adevr simpatic, am bnuit imediat". Exerciiu de percepie ntr-un dialect sud-american, dou semne se caligrafiaz n felul urmtor: Unul dintre semne se citete "Maluma", cellalt "Takete". Care este figura care se citete "Maluma" i care este figura care se citete "Takete"? Ce calificative se pot atribui fiecreia dintre figuri ? Figura A Figura B

13

Care este figura: - Rotund / ascuit - Supl / rigid - Rzboinic / pacifist - Viril / feminin - Bun / rea Corectarea: 99% dintre indivizii ntrebai "citesc" Maluma n figura A i Takete n figura B. Asistm foarte repede la un fenomen de percepie a figurii A ca fiind blnd, feminin, pacifist, tandr i legat de valori pozitive; figura B este perceput ca ascuit, aspr, agresiv, rzboinic i asociat cu valori negative. Aceste mecanisme de percepie se folosesc evident n situaia de interviu i pe aceste mecanisme de percepie se cristalizeaz proieciile ncruciate. Obstacolului care este proiecia ncruciat intervievat-intervievator i se poate rspunde cu necesitatea de a fi suficient de contient de propriul cadru de referin i de tendinele ascunse. Particularizarea unei situaii de interviu. Interviul de angajare. Interviul pentru angajare este o ntrevedere ntre reprezentantul companiei i candidat. Angajatorul este cel care are o nevoie presant ca cineva s-i acopere profesionist o lacun, o necesitate. n aceasta negociere se ofer competene personale i profesional-tehnice n domeniul de care are angajatorul nevoie. A participa la un interviu nseamn a-l pregti ct mai bine posibil. i practic Dup ce i-ai programat un interviu, trebuie s afli tot ce se poate despre cel care poate s fac angajarea, despre companie i produsele ei. De asemenea, trebuie s-i elaborezi o list de ntrebri pe care vrei s le pui i s te pregteti pentru ntrebrile care este foarte posibil s-i fie adresate. ATENIE! Planific-i mai multe ore de pregtire pentru fiecare interviu programat. Cu ct te pregteti mai mult nainte, cu att te vei simi mai relaxat; cu ct vei fi mai relaxat, cu att mai bine te vei prezenta; cu ct te vei prezenta mai bine, cu att mai multe anse ai s primeti slujba. CV-ul, scrisoarea de intenie si celelalte eforturi depuse te-au adus n faa uii potenialului angajator. Cel care te va intervieva i-a citit deja CV-ul care i-a furnizat o imagine sumar a calitilor i istoricul angajrilor tale. Interviul este ns cea mai subiectiv parte a drumului spre un nou job. De multe ori un angajator, chiar fr s realizeze, i va forma impresia despre tine i pe baza comportamentului din timpul interviului. De aceea trebuie s ncerci s faci o figur bun. S ilustrezi ntr-un mod sincer, politicos i entuziast faptul c eti foarte potrivit pentru locul vacant i c ai ce s oferi organizaiei. n CV se descriu aptitudinile necesare pentru a intra n echipa firmei, dar acum trebuie s convingi i c poi face parte din aceast echip. Reguli de comportament necesare a fi urmate la un interviu de angajare! 1. Nu ntrzia, dar nici s nu ajungi cu prea mult timp nainte! 2. Nu mormi! Nu vorbi nici prea repede, nici prea ncet! Vorbete clar, i ct se poatede corect. Faptul c vorbeti ncet poate fi interpretat ca semn de slbiciune. Pe de alta parte, vorbitul prea tare e considerat de 14

alii ca semn de nepolitee. 3. Nu atinge i nu te juca cu tot ce gseti pe biroul intervievatoruluil 4. Nu te juca cu prul sau hainele tale! 5. Nu folosi expresii "neconvenionale", nu face glume proaste, nu mesteca gum i nu fuma! 6. Nu te sprijini / ntinde pe biroul intervievatorului, i nici nu te uita la ceas! 7. Nu ascunde informaii despre experienele trecute din domeniu, dar nici nu exagera cu realizrile! 8. Nu meniona vreun aspect negativ al locului de munc prezent! 9. Nu fi ignorant n legtura cu compania pentru care eti intervievat, adu n discuie cte ceva din munca de cercetare pe care ai purtat-o pentru "identificarea" acesteia. 10. Nu meniona nimic despre salariu ! E un subiect "dificil" i tentant, dar toate vin la timpul lor! 11. Nu te prezenta ca o persoan nepstoare, indiferent; un pic de pozitivism i entuziasm nu ar stric! 12. Nu fii sufocant, fii prietenos i deschis, dar ai grij totui: interviul nu e tocmai un flirt 13. Nu rspunde unei ntrebri cu o alt ntrebare; este o mutare inteligent, dar la un interviu nseamn RESPINS! 14. Nu folosi un limbaj negativ al corpului i ncearc s nu atragi atenia chiar asupra prilor mai proaste ale personalitii tale! Fii natural i sincer, zmbete i gndete pozitiv. 15. mbraca-te n stil conservator. 16. Fii sigur ca tii exact numele pe care le pronuni. 17. Fii politicos cu oricine, toata lumea de acolo conteaz. 18. Acord-i o pauz scurt nainte de a rspunde pentru a-i aranja ideile. 19. Trimite o scrisoare de mulumire ct de curnd posibil celui care a luat interviul. n timpul interviului O strngere de mna ferm. Salut intervievatorul cu o strngere de mna ferm, fie c este brbat sau femeie. (Nimnui nu-i place o strngere de mna slaba.) Privii ntotdeauna n ochii persoanei creia i strngei mna. Zmbete. Un zmbet denot ncredere n sine. ncearc s zmbeti des. Totodat, nu-i fie team s gesticulezi n timpul rspunsului la o ntrebare. Acesta fapt sugereaz entuziasm. Limbajul corpului. Folosete o postura a corpului corecta si privete direct n ochii intervievatorului. Stai pe scaun cu spatele drept, niciodat aplecat. n cursul interviului menine contactul vizual i ascult atent. Nu ncepe s formulezi rspunsuri la ntrebri n timp ce persoana care te intervieveaz vorbete nc. E perfect dac te gndeti cteva secunde, la sfritul ntrebrii, nainte de a rspunde. Privete ctre persoana respectiva n timp ce vorbeti, nu n jos sau ntr-o parte. Vorbete clar. Nu te blbi. Aceasta denot lips de ncredere. Vorbete pe un ton sigur. Acest lucru transmite ncredere. Fii calm, vorbete ncet i ncearc s transformi interviul ntr-o discuie. Dac dialogul decurge natural, angajatorul va 15

crede c avei multe n comun i c te cunoate mai bine. Fii activ i vorbete liber. Adopt tonul pe care l impune angajatorul! Ascult nainte de a vorbi. Fii sigur ca ai neles ntrebarea. Daca nu, roag intervievatorul sa te clarifice. Nu-i fie team s-i rezervi puin timp pentru a te gndi nainte de a rspunde. Recrutatorii sunt impresionai de cineva care i gndete rspunsul. ntr-un interviu reuit, candidaii petrec 50% din timp ascultnd! Da rspunsuri scurte. Rspunde concis i la obiect. Tragerea de timp sugereaz c de fapt nu ai rspunsul la ntrebarea adresata. Fostul angajator. Niciodat s nu spui ceva negativ despre prezentul sau fostul angajator. Nu conteaz ct de mult i-a displcut angajarea, gsete o modalitate de a gsi partea pozitiv a experienei. Fii cinstit. Nu minii cnd eti ntrebat despre ceva ce nu ai fcut. Pentru c urmtoarea ntrebare va fi "Povesteste-mi despre asta"! Cunoaste-i CV-ul. Fii pregtit s discui despre orice fapt trecut n CV-ul tu. Nu-i arta prile rele. De cele mai multe ori la sfritul interviului, cele dou pri ncep s se simt confortabil una cu cealalt. Nu las ca acest sentiment confortabil s te mping sa spui lucruri despre tine care nu ar trebui s fie cunoscute de intervievator. ntotdeauna menine lucrurile n sfera profesional.! Caut sa gseti ceva ce avei n comun. ncearc s gseti o punte de legtura ntre tine si intervievator. Caut ceva de care s te legi. Intervievatorii se simt mult mai confortabil cu cei cu care au ceva n comun. Aceasta abordare te ajuta sa obii un job n faa altor candidai supracalificai. Dar, mai presus de toate, fii sincer! Rspunde la ntrebrile intervievatorului . Pregtete-i cteva ntrebri despre companie. Trebuie s ai cel puin 5 ntrebri pregtite, care s aib nevoie de rspunsuri mai ample. ntreab despre natura jobului, despre oportunitile de dezvoltare i despre modalitile de pregtire pentru personalul nou, despre cum se ncadreaz jobul n structura companiei, despre viitoarele strategii i cum se adapteaz compania la noile piee. Sfritul interviului ntotdeauna, nainte de a pleca, exprim nc o dat interesul fa de postul dorit, mulumete pentru timpul i interesul acordat. Dup interviu, gndete-te i noteaz pe o lista ceea ce crezi c nu a mers bine, precum i ce a mers foarte bine. Chiar dac nu obii postul, vei deveni din ce n ce mai bun cu timpul! Al doilea interviu De obicei dac intervievatorii te caut a doua oara, consider c pregtirea ta se potrivete criteriilor lor. Deja ai trecut primul test. La al doilea interviu firma ncearc s vad dac te potriveti cu profilul cutat, cum te-ai putea acomoda cu ceilali angajai i totodat te compara cu ceilali candidai pentru postul respectiv. ATENIE! Trebuie s fii n primul rnd foarte spontan, entuziast i s te concentrezi s faci fa unor ntrebri dure, complexe, nu unora simple, de convenien. 34 de greeli n timpul interviului 1. nfiare nengrijit. 2. Lipsa de interes i entuziasm. 3. Punerea accentului prea mult pe partea financiar. 4. Criticarea fotilor efi. 16

5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Neputina de a te uita la intervievator n timpul conversaiei. Strngerea de mna slab. ntrzierea la interviu. S uii s i exprimi aprecierea fa de intervievator pentru timpul acordat. S nu pui ntrebri despre postul oferit. S nu rspunzi clar la ntrebri. S fii arogant, foarte agresiv, plin de sine. S nu te exprimi clar: dicie greita, greeli de gramatic. S nu tii s i plnuieti cariera - lipsa obiectivelor si scopurilor. Lipsa de ncredere i siguran. Nervozitate cnd eti pus n situaii dificile. Lipsa de implicare n diferite activiti. S nu vrei s ncepi cariera de la nceput; s te atepi la prea mult prea devreme. 18. S gseti scuze i motive, s fii evaziv n privina aspectelor nefavorabile din trecutul tu. 19. Lipsa de tact. 20. Lipsa de curtezie. Impolitee. 21. Lipsa de maturitate. 22. Lipsa de vitalitate. 23. Indecizie. 24. CV incomplet i nengrijit. 25. S obinuieti s pierzi timpul. 26. S vrei joburi pentru perioade scurte de timp. 27. Lipsa de interes n companie sau domeniul respectiv. 28. Standarde morale discutabile. 29. Cinism. 30. Lene. 31. Intoleran. S ai prejudeci. 32. Interes redus. 33. Incapacitatea de a suporta criticile. 34. S fii coleric, extrem de iritabil. Posibile ntrebri puse de angajator Gndete-te la ce ar vrea s tie angajatorul despre tine i pregtete nite rspunsuri. Firmele vor oameni optimiti i motivai, aa nct fii sigur c rspunsurile tale vor reflecta aceste caliti. Chiar dac fiecare interviu e diferit, exist ntrebri care apar mereu, iar un rspuns pregtit din timp te va transforma ntr-o persoana ncreztoare i l va impresiona pe angajator. Rspunsurile tale s-ar putea s depind de tipul de job pentru care tu aplici sau compania n cauza, de aceea e bine s i revizuieti rspunsurile nainte de fiecare interviu! i practic faci progrese dac exersezi rspunznd cu profesionalism la cteva ntrebri model! 1. Vorbii despre dumneavoastr. 2. Care este cel mai mare defect al dumneavoastr ? 3. Care este calitatea dumneavoastr cea mai mare ? 4. Descriei-ne o situaie dificil cu care v-ai confruntat. 5. Putei s ne demonstrai n cinci minute c suntei candidatul ideal pentru acest post ? 6. Ce putei s spunei n plus n afara celor menionate n CV ? 7. Din ce motiv ai dat curs anunului / invitaiei noastre ? 8. Ce caliti cutai / apreciai la alii ? 17

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Ce defecte acceptai cel mai puin la alii ? Cum acceptai ierarhia ? Suntei capabil s v manifestai autonomia ? Avei spirit de echip ? V place s lucrai n echip ? V plac deplasrile pe teren sau le acceptai doar ca o necesitate ? Descriei o situaie cnd ai avut de-a face cu un client nervos. Cum ai rezolvat lucrurile ? 16. Ce tii despre firma noastr ? 17. De ce vrei s lucrai la noi ? 18. Ce putei face pentru noi ? 19. Ce va atrage cel mai mult la acest job ? Dar cel mai puin ? 20. De ce ar trebui s v angajm ? 21. Ce ateptai dumneavoastr de la jobul acesta ? 22. Dai-mi v rog definiia dumneavoastr pentru ... (jobul pentru care eti intervievat). 23. Ct timp credei c v va lua s facei ceva cu adevrat important pentru noi ? 24. Ct timp credei c vei sta la noi ? 25. Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen lung, n plan profesional ? 26. Care este profesia la care ai visat ? 27. Vedei creionul acesta din mna mea? Convingei-m s-l cumpr. 28. Cum ai ajutat la creterea vnzrilor? 29. Cum ai ajuta la scderea costurilor ? 30. Ce buget ai gestionat ? 31. Ci oameni ai avut n subordine ? 32. V place s lucrai cu cifre mai mult dect cu vorbe? 33. Ce va plcut mai mult n ultimul post avut? Dar cel mai puin ? 34. Care au fost realizrile majore n ultimul post ? 35. De ce renunai la jobul prezent ? 36. Cum va simii pierznd jobul avut (cu toate beneficiile acordate) ? 37. Descriei ce ar nsemna pentru dumneavoastr un mediu de lucru ideal. 38. Cum ai evalua firma pentru care ai lucrat ? 39. De ce nu ai gsit un job pn acum ? De ce aici ? 40. V-ai mai gndit s v prsii fostul job ? 41. Ce prere avei despre fostul sef ? 42. Ai putea descrie o situaie n care munca dumneavoastr a fost criticat ? 43. Ce alte joburi sau firme avei n vedere ? 44. Dac a vorbi cu eful dumneavoastr anterior, care ar fi cea mai pozitiv calitate a dumneavoastr pe care mi-ar relata-o ? Dar cea mai negativ ? 45. Putei lucra cu termene fixe, sub presiune etc.? 46. Cum ai putea s schimbai n bine ceva din felul clasic de lucru n domeniul dumneavoastr? 47. Ce probleme pe care alii le-au trecut cu vederea ati identificat i rezolvat ? 48. Cum ati rezolva un conflict ivit n cazul unui proiect de echipa ntre membrii acesteia ? 49. Care a fost cea mai grea decizie pe care a trebuit s o luai vreodat ? 50. Putei s aducei trei critici firmei noastre ? 51. Putei meniona trei caliti ale firmei noastre ? 52. Ce prere avei despre formarea continua a lucrtorilor?

18

53. Preferai s avei autonomie complet pentru a realiza lucrrile sau avei nevoie de o structura ajuttoare ? 54. Avei simul rspunderii ? 55. Nu v gndii c acest post nu este potrivit pentru o femeie? 56. Nu credei c acest post s-ar potrivi mai mult unei femei? 57. Nu suntei prea tnr (n vrsta) pentru un asemenea post? 58. Avei o privire critic asupra muncii dumneavoastr? 59. V sperie lucrurile pe care nu le cunoatei? 60. Suntei dispus s-i nvai i pe alii ceea ce tii dumneavoastr tiind c exist posibilitatea ca acetia s fie promovai i s ocupe, probabil, un post de conducere ? 61. Ce salariu dorii ? 62. n general, vorbii dumneavoastr primul sau ateptai s vi se adreseze cineva ? 63. Care a fost ultima carte pe care ai citit-o? Ultimul eveniment sportiv la care ai asistat ? 64. Care a fost cea mai mare ncercare prin care ai trecut n vreun job ? 65. Avei spirit creativ ? 66. Putei fi un lider ? 67. Care sunt planurile dumneavoastr de viitor ? 68. Care este anotimpul dumneavoastr preferat ? De ce ? 69. V indispune vremea urt? 70. Ce activiti extraprofesionale avei? 71. Cum v petrecei zilele de smbt ? 72. Cum v dorii s v petrecei urmtorul concediu de odihn ? 73. Cum stai cu sntatea? Care e cel mai bun mod de a rspunde la ntrebrile dificile fr a da un rspuns plafonat? Stai jos i gndii-v bine nainte de a continua, s tii lucrurile la care suntei buni sau care mai necesit pregtire, tipul de experiene avute n trecut i ce tip de patron v-ar plcea, la ce companie v-ar plcea s lucrai. i atunci cnd un intervievator spune "Care-i sunt slbiciunile ? ", trebuie s avei ceva bazat pe ndemnare. Dac aplicai pentru un post n domeniul finanelor, de exemplu, nu este bine s spui recrutatorului c slbiciunea ta sunt numerele, mai bine spune: "Cred ca marea mea slbiciune o reprezint marketarea ctorva programe proprii. De exemplu, am mai fcut propuneri de buget pn acum i sunt propuneri nemaipomenite, dar trebuie s nv cum s le vnd mai eficient pentru c tind s gndesc c sunt i ali oameni care cred c sunt la fel de bune cum cred eu. Deci, ceea ce fac acum, sunt nite cursuri de oratorie pentru a nva s conving oamenii s fac anumite lucruri. i pun n practica ceea ce nv pentru a m ajuta s fiu convingtor n timpul prezentrii." Deci, intervievatorului i-ai spus cu alte cuvinte "Da, am o slbiciune, dar fac ceva s o corectez, i cu toate astea nu e o slbiciune care mi afecteaz capacitatea de a lucra." E un rspuns cinstit. O alta ntrebare foarte frecventa e aceea referitoare la defecte. Intervievatul precaut va ti cum s transforme un rspuns negativ ntr-unul pozitiv, explicnd cum un defect poate deveni o calitate. Spunnd c ai probleme pentru c dai foarte mult atenie detaliilor sau c simi nevoia s fii motivat reprezint rspunsuri bune. Ct privete alte ntrebri dificile, acestea se concentreaz probabil n jurul elementelor negative: "Remarc c exist un gol de doi ani ntre facultate i primul 19

serviciu. Ce ai fcut n acest timp ? ", "Ai plecat de la ultima companie unde ai lucrat i acum i caui un nou loc de munca. De ce ai plecat ? Care au fost motivele ?. ntrebri interzise Acestea de obicei in de stilul de via personal. ntrebrile interzise v pun n situaia de a refuza o angajare. De exemplu, un angajator te poate ntreba dac eti cstorit, sau daca ai copii Dar aceste ntrebri vor continua s fie puse mereu! i practic cteva ntrebri pe care le-ai putea adresa intervievatorului Care este stilul de conducere al firmei? Care sunt calitile pe care se pune accentul n cadrul firmei? Care este punctul forte al firmei? Cnd angajaii prsesc din proprie iniiativ firma, care este motivul pe care l invoc? 5. n ce mod recompenseaz compania realizrile personale? 6. Cum au fost tratai angajaii n perioade grele? 7. Care este fluxul de personal n firma? 8. n ce msur viitorul ef este dispus s delege atribuii importante? 9. Care este mediul concurenial n care firma opereaz? 10. Ce obstacole se anticipeaz n atingerea scopurilor firmei? 11. Cum a evoluat firma n ultimii ani? 12. Care mi vor fi responsabilitile? 13. n ce mod se ateapt s-mi rezolv sarcinile? Ferete-te de ntrebri despre salariu i lucruri despre trecutul sau viaa personal a intervievatorului. Negocierea salariului urmeaz dup oferta. Cnd te duci la un interviu trebuie s i spui: "vreau s plec de aici cu o oferta de job" i atunci cu siguran vei stii cum lupi pentru ea. 1. 2. 3. 4.

2.b. Comunicarea scris. Curriculum vitae, scrisoarea de intenie

Redactarea unei scrisori de intenie / motivaie

Scrisoarea de intenie sau de motivaie (cunoscuta i sub denumirile de scrisoare de prezentare sau nsoire a unui CV) este un instrument de comunicare scris pe care orice aspirant la un loc de munc trebuie s nvee s-l foloseasc. Acest tip de scrisoare oficial v ofer posibilitatea de a v prezenta n scris, de a v face cunoscute "punctele forte" ale personalitii dumneavostr care v pot transforma ntr-un candidat favorit pentru poziia sau postul solicitat. O astfel de scrisoare se construiete n jurul unei motivaii reale i serioase privind postul pe care l avei n vedere, necesit o articulare atent a acestei motivaii n jurul calificrilor i aptitudinilor pe care le deinei i trebuie s exprime disponibilitile dumneavoastr fa de compania / firma / instituia la care intenionai s v angajai. Aceasta scrisoare, trebuie conceput exclusiv pentru firma avut n vedere i reprezint o prima ansa de a face o impresie bun i de a exprima interesul deosebit fa de post i firma respectiv. CV-ul conine ntr-adevar cele mai multe informaii despre candidat, dar nu va putea niciodat nlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori n care toate detaliile tehnice prezentate schematic n CV vor fi 20

articulate i nsufleite n cteva fraze bine alctuite, care s fac dovada unei mini clare i logice. Este cel mai bun mod de a-l determina pe angajator s se gndesca un minut n plus dac nu cumva dumneavoastr suntei mai potrivit postului dect alt candidat cu un CV la fel de impresionant. Teoretic Scrisoarea de intenie / motivaie trebuie s conin neaprat solicitarea efectiv a postului pe care dorii sa l ocupai. Pentru aceasta, explicai n cuvinte puine i simple motivul alegerii dumneavoastr, principalele caliti care v recomand pentru ocuparea postului respectiv i ce dorii s realizai n cadrul firmei. Trebuie, de asemenea menionat ce anume din activitatea firmei a determinat solicitarea respectivul post. Este important ca din prezentare s reias ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi rentabil pentru ambele prti, dorina clara de a candida pentru obinerea postului i disponibilitatea de a v prezenta la interviu. Scrisoarea va fi adresata persoanei care se ocup de angajri sau direct departamenului de resurse umane. Dac firma este mic, scrisoarea poate fi trimis direct managerului. n primul paragraf, trebuie s se precizeze postul vizat i sursa din care a fost obinut informaia referitoare la poziia disponibil (anun publicitar, cunotine, prieteni etc). Dac nu avei informaii exacte despre un anumit post, v putei exprima propria opiune pentru un domeniu de activitate. Oricum, este bine s se sublinieze domeniul n care sau obinut performane deosebite; n cele dou sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie pus n valoare ntreaga personalitate, s se "pedeze" tocmai pe acele detalii i aspecte din CV care pun ntr-o lumina favorabil, personalitatea dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece neobservate. i practic scrisoarea de intenie:

este prima modalitate de a va prezenta, de a va arata principalele caliti care va fac un candidat favorit pentru jobul solicitat;

trebuie s fie clar i la obiect; s conin titlul jobului solicitat, cteva motive pentru care experiena dumneavoastr profesional v-ar ajuta i cteva puncte forte ale carierei dumneavoastr;

trebuie s fie personalizat n raport cu profilul i preteniile firmei respective; trebuie s cuprind cteva exemple concrete de realizri obinute n posturile anterioare i care credei ca i-ar putea impresiona pe viitorii angajatori;

21

 s accentueze lucrurile i aspectele care v difereniaz de alii care candideaz pentru acelai post. Subliniai-v calitile, abilitile i artai cum le putei pune n folosul firmei.

s explice n cuvinte puine i ferme motivaia solicitrii postului respectiv, care ar fi principalele caliti pe care le avei i pentru care meritai postul, ce dorii s realizai n cadrul firmei.

s conin meniunea a ce anume din activitatea, prestigiul firmei, v-a determinat s solicitai acest post. Manifestai-v ncrederea c angajarea dumneavoastr va fi de bun augur pentru ambele pri;

nu includei aspecte negative cum ar fi relatri despre conflicte avute la alte locuri de munc sau litigii n curs. Evitai remarcile sarcastice, nu vorbii de ru locurile unde ai mai fost angajat;

nu includei informaii legate de salariul dorit. Putei s menionai n scrisoare nivelul salariului solicitat doar dac firma respectiv va solicita acest lucru;

trebuie s v prezentai ca pe o persoana foarte deschis comunicrii interpersonale. Menionai c suntei disponibil pentru interviu, furnizai toate detaliile de contact (telefon, e-mail, adresa). Precizai ca putei fi contactat oricnd pentru orice alte detalii clarificatoare;

s aib o prezentare ngrijit, clara i fr greeli (de orice natur). nacest mod l vei determina pe angajator s parcurg cu atenie scrisoarea i s v invite la interviu; ferii-v de adoptarea unui ton impersonal care poate crea o imagine negativ despre motivaia i discernmntul dumneavoastr n alegerea postului i totodat poate las impresia c v ncercai norocul, "semnnd" candidaturi la ntmplare, dup principiul "nu se tie niciodat". i alte reguli i sugestii: nu nsoii scrisoarea de o fotografie tip buletin sau paaport dect dac aceasta v este solicitata; nu folosii hrtie de proast calitate i nici hrtie colorat; folosii un font cu caractere lizibile i sobre/dintre cele mai curente. redactai paragrafe scurte i concise. Grupai-le tematic i folosii spaii de un rnd ntre cele care compun corpul scrisorii; verificai nc o dat att ortografia ct i punctuaia; neglijenta n redactare este ntotdeauna condamnabila; rugai o cunotina sau/un prieten s v citeasc scrisoarea pentru a identifica eventuale scpri i a obine sugestii.

22

Curriculum vitae
Exista trei tipuri de formate de CV: funcional, cronologic i combinat. Formatul cronologic se adreseaz candidailor care dein o oarecare experiena de munc ntr-un anume domeniu. Poziiile deinute anterior vor fi aranjate ntr-o ordine cronologica invers, astfel c poziia cea mai recent va fi plasat n capul listei. Enumerarea tuturor poziiilor trebuie nsoit de o descriere succint a responsabilitilor acoperite, a rezultatelor obinute i a abilitailor dezvoltate. Acest format nu este tocmai potrivit pentru proaspeii absolveni deoarece scoate n evidenta lipsa de experiena n domeniul ales. n cazul n care exist o istorie de angajare, tinerii candidai trebuie s decid dac slujbele deinute anterior sunt relevante pentru domeniul n care solicit angajarea. Cei care decid la un moment dat, dup o lunga absen n cmpul muncii, c trebuie sau vor s se angajeze, adoptarea unui astfel de format nu va face dect s scoat i mai mult n relief tocmai perioada de inactivitate pe care vor fi nevoii s o justifice la interviu. n cazul n care lista de poziii ocupate este format dintr-o succesiune de slujbe deinute pentru scurte perioade de timp, ntrebarea prin care vi se solicit s motivai meninerea scurt pe un post sau altul va fi cu sigurtan adresat. n formatul funcional este rearanjat cronologia angajrilor, acestea fiind grupate n seciuni pentru a sublinia abilitile i realizrile personale. Unora dintre angajatori le displace acest gen, mai ales dac nu pot corela cu uurin abilitile cu poziiile ocupate, nivelele de responsabilitate cu datele de experien.Trebuie s evitai pe ct posibil acest fapt i prin menionarea firmei pentru care ai lucrat, n fiecare seciune care descrie o realizare personal. Utilizarea CV-ul funcional poate fi un format "salvator"; el va da posibilitatea s subliniai i s corelai ntre ele abilitile i realizrile la care acestea au condus, lucruri care nu pot fi att de evidente ntr-un CV cronologic. Formatul combinat se adreseaz candidailor cu o experien moderat i mai ales celor care decid s opteze pentru schimbarea profesiei, celor care doresc s ocupe un post ntr-un domeniu colteral aceluia n care au deja o pregtire solid. Astfel, se recomand ca lista succint a poziiilor deinute s fie precedat de aceea a abilitailor i realizrilor obinute n diverse direcii. Faci progrese dac pentru ntocmirea unui curriculum vitae vei urma urmtorii pai: 1. s fie scurt i explicit. Nu v scriei autobiografia! Scriei ceea ce este cel mai important s tie cel care va citi. Rezumai punctele principale ale activitii profesionale i prezentai-v realizrile i experiena ntr-un numr redus de cuvinte. Folosii fraze scurte. Fii concis. Tinei la ndemna dou versiuni ale CV-ului: una de o pagina, pentru situaiile n care concizia va fi apreciat i una mai lung (2-3 pagini) pentru acelea cnd trebuie s furnizai mai multe detalii. 2. sa aib un aspect atrgtor. Mesajul care trebuie s iradieze din CV-ul trebuie sa fie "Reprezint un profesionist". Folosii hrtie alba, standard, A4, de calitate buna. Tiparii pe o imprimanta jet sau laser cu cerneala neagr. Nu abuzai de fonturi speciale sau artificii grafice, vor strica impresia. Fii sobru, dar nu monoton! 3. scriei o scurt not referitoare la obiectivele dumneavoastr. Spunei n maxim trei propoziii scurte ce dorii s realizai n mod special. 4. Date personale: nume, adresa, numr de telefon, fax, e-mail; precizarea datei de natere sau a strii civile nu este obligatorie. 23

5. Studii. Enumerai diplomele, instituiile i perioadele ncepnd cu cea mai recenta scoal absolvita / cea mai importanta diplom. E recomandabil s menionai toate cursurile relevante i chiar de mai mic importan dac au legtur direct cu activitatea ceruta n postul respectiv. Referii-v numai la cursurile n urma crora ai obinut o diplom, atestat, acreditare. 6. Experien. Enumerai instituiile n care ai lucrat, funciile avute i data angajrii, n ordine cronologica. Menionai orice e relevant, chiar dac a fost jumtate de norm sau chiar voluntariat. Menionai orice promovare n funcie; va scoate n evidenta capacitatea de asumare a unor grade de rspundere superioare. Dac exist perioade de omaj, nu le citai, dai doar datele exacte n dreptul fiecrei funcii. 7. Abilitai i realizri. Descriei realizrile folosind cuvinte dinamice: proiectat, condus, redus, simplificat. Scoatei n eviden ceea ce ai realizat, nu ceea ce avei posibilitatea s realizai, 8. Publicaii, articole, conferine. Calitile de comunicare sunt destul de rar ntlnite i foarte apreciate n prezent. Nu uitai s uzai de acest punct n favoarea dumneavoastr. n cazul n care suntei la nceput de drum i nu avei dect unul sau dou titluri, le putei trece n CV, altfel vei redacta o lista de publicaii pe care o vei anexa CV-ului. 9. Informaii suplimentare: se pot trece hobby-urile, alte activiti n care v-ati implicat i care v-au fost de folos n dezvoltarea deprinderilor necesare ocuprii postului vizat, experiena voluntara, nivelul de cunoatere a limbilor strine, cunotinele de operare / programare PC, permisul de conducere. Nu inserai informaii de natur religioas, politic sau alte tipuri de informaii controversate. 11. Referine. Numele celor care pot oferi referine despre dumneavoastr se pot trece n CV, dar este mult mai indicat ca acestea, nsoite de titlurile i datele complete de contact, s fie trecute pe o pagin separat ce se va anexa CV-ului; 12. Scriei cel puin dou CV-uri. Scriei unul tradiional, folosind ideile prezentate anterior i altul original, care s reflecte stilul dumneavoastr personal. 13. Rugai cel puin dou persoane cu sim critic i experien s citeasc versiunea final. 14. Nu trimitei niciodat un CV cu greeli de ortografie, dactilografiere sau de orice alta natura. Nu ataai o carte de vizita sau o fotografie. Vei da impresia ca suntei pretenios. 15. Ataai ntotdeauna o scrisoare de intenie. n felul acesta vei solicita efectiv postul dorit i v vei expune motivele pentru care dorii acest post. CV sau Resume ? Un resume nu este altceva dect un CV n rezumat, care poate fi obinut prin revizuirea, selectarea i reorganizarea informaiei coninute ntr-un CV. El se adreseaz n special candidailor care se orienteaz spre posturi de producie i relaii publice, unde numrul de solicitani poate fi att de mare, nct departamentul de resurse umane prefer versiuni prescurtate, adesea tipizate, 24

de CV-uri. Nu se recomand persoanelor care doresc s ocupe posturi n nvmnt, n special n nvmntul superior. Dac limitele rezonabile ale unui Curriculum Vitae se afla ntre 2 i 4 pagini, un resume trebuie conceput pe o singur pagin. Formatul condensat impune o selecie foarte atent a datelor reprezentative, din care nu trebuie s lipseasc studiile cele mai recente, experiena profesional i diferitele abilitai. Nu includei referine, liste de publicaii sau ntreaga suit de cursuri de specializare sau calificare. Cum te prezini la un interviu

Interviul prilejuiete un schimb de informaii ntre candidat i cel care face angajrile privind postul ce urmeaz s fie ocupat.

ATENIE!Se spune c dac prima impresie este negativ, probabil nu vei reui s obii oferta, chiar dac dispui de pregtirea necesara slujbei.

nfiarea general ns trebuie s fie atractiv, adecvat, cuviincioas, sntoas, dinamic i original. Trebuie s te prezini ca o persoan calm i sigur pe sine. Aceste lucruri le comunici prin aspectul i limbajul corpului tu. Dac eti mulumit de tine, mesajul va transpare n exterior n mod rspicat i limpede.

i practic

Cum s te mbraci pentru un interviu? Studiile au stabilit c cea mai critic perioad a unui interviu este reprezentat de primele cteva minute. n aceste minute potenialul angajator hotrte dac i va oferi slujba sau nu. Restul interviului nu face dect s-i consolideze decizia deja luat. Astfel, felul n care te prezini este extrem de important. mbrac-te ca i cum ai avea deja jobul! Informeaz-te cum se mbrac cei care lucreaz n firma respectiv i mbrac-te la fel. Chiar dac stilul e neoficial, mbrac-te decent. Albastru, gri i negru sunt cele mai profesionale culori. Rou -ncreztor i sociabil. Galben - sim al umorului dezvoltat. Verde - cumptat n situaii de criza. pentru orice profesie, cnd te duci la interviu, trebuie s te mbraci ntr-un mod conservator, pentru c nu tii niciodat pe cine ntlneti. Brbaii ar trebui s poarte un costum n culori sobre, albastru nchis sau gri petrol. Poate fi n dungi, dar trebuie s fie suficient de conservator. Nu trebuie s fie scump, dar costumul trebuie s fie bine proporionat. n general, brbaii ar trebui s poarte o cmaa alb, o cravata conservatoare, osete i pantofi de culoare nchisa. Un ceas sau inel sunt absolut acceptabile, dar recomandam brbailor s nu poarte foarte multe bijuterii. (dac cercelul reprezint un element important pentru tine, atunci trebuie sa te duci la interviurile firmelor unde acesta face parte din cultura organizationala!). Prul trebuie s arate curat, pieptnat i ngrijit. 25

Femeile ar trebui i ele s poarte costume nchise la culoare. ns ele au mai multe opiuni: se pot purta bluze colorate, fusta nu trebuie s fie n nici un caz foarte scurta, trebui s aib ciorapi i tocuri medii. Bijuteriile trebuie purtate cu moderaie. Dac femeile intenioneaz s poarte cercei, trebuie s aib dimensiuni reduse. Prul s fie curat i pieptnat, iar dac e foarte lung, s fie prins n coc sau la spate, pentru a face vizibil faa i ochii i s nu fie tentate s se joace cu acesta dac devin nervoase! mbrcmintea trebuie s reflecte tipul de companie pentru care avei interviul. Unii angajatori sunt mult prea conservatori i, cel puin cu interviul iniial, este ntotdeauna bine s mizezi pe conservatorism. Tonurile standard de albastru sau gri nu sunt ofensive. Culorile iptoare v scot n evidenta, dar pot ofensa un intervievator care se uit la tine i din perspectiva imaginii. Limbajul corpului Chiar daca angajatorul s-ar putea s nu contientizeze acest lucru, limbajul corpului spune multe. Limbajul nonverbal ne poate trda la un interviu, dar soluia nu este n nici un caz suprimarea acestuia prin supracontrol, ci deprinderea regulilor de baz, deprinderea "gramaticii" i vocabularului" specific acestui mijloc de comunicare. Inspiraia exprim nevoia de aer i apare ca urmare a unui efort ori ca urmare a unei solicitri intense traducnd tensiune, nelinite ori pregtirea pentru o confruntare. Expiraia indic n general relaxare, detensionare, dar nu numai. Dac este prelungit poate indica epuizare sau chiar un oftat; dac este scurt i rapid asemntoare unui pufnit, indic desconsiderare, ngmfare, superioritate. Foarte importante sunt zonele purttoare de informaie de la nivelul feei: fruntea, sprncenele, ochii, nasul, gura i buzele, maxilarul i brbia. Cutele verticale (frunte) exprim concentrare i interes, sau un efort de voin; cutele orizontale exprim mirare, ori confruntare de idei, nevoie de informaie, deoarece cutele orizontale apar ca urmare a ridicrii sprncenelor i deschiderii ochilor. Capul poate fi ndreptat spre interlocutor si exprima interes si tratare egala a celuilalt. n schimb capul plecat indic ntreruperea contactului cu lumea, teama, nesigurana, orientarea spre sine. Privirea directa, "ochi n ochi" exprim interes pentru comunicare, dar i nevoia de confirmare i autenticitate, deoarece este greu s mini pe cineva privindu-l drept n ochi. Privirea fix exprim retragere n sine, desprindere de lume, scrutare a viitorului. Privirea mobil "mtur" spaiul i dezvluie efortul activ de cutare a informaiilor. Privirea de sus n jos, ori pe sub pleoape, arat superioritate, desconsiderare sau nencredere. nlarea capului indic siguran, demnitate sau deschidere; dac este prea rigid exprim mndrie. Minile sunt purttoare de informaii, fie direct i explicit, fie prin combinaii de gesturi i micri. O strngere puternic exprim for i dorin de dominare, dar i autenticitate; o strngere slab arat fie supunere, fie dezinteres. Un contact mai ndelungat este un semn pozitiv, exprimnd nevoie de contact direct, eliberarea rapid a minii interlocutorului exprim dorina de desprindere ori nerbdare. Minile mpreunate nchid un cerc i practic constituie o barier ntre sine i lume. Mna dus la gt semnific trirea unei ameninri i autoprotectie; mna dus la gur exprim nevoia de autocontrol; dac este ndreptat spre frunte arat dorina de sprijinire a capului ceea ce se traduce fie n oboseal, fie n nevoia de alungare a anumitor gnduri sau amintiri. n general micrile ndreptate spre sine (ncheierea i descheierea nasturilor, jocul cu

26

cravata...) exprim nevoia de evideniere (mesajul este de tipul: "sunt aici, trebuie s m observi") dar pot trda i o stare de nervozitate i agitaie. Aceste exemple sunt doar cu titlu introductiv, neacoperind nici pe departe lista gesturilor semnificative. Candidaii trebuie s fie n primul rnd ateni la sine i la mesajele pe care le transmit, dar ntr-un mod relaxat. Comportamentul trebuie s fie dezinvolt i natural, cci scopul interviului este tocmai de a percepe comportamentul interlocutorului. "Citirea" intervievatorului permite ns adaptarea n timp real la percepia acestuia. !!!!!!"Secretul" unui interviu curat, din punct de vedere nonverbal, este ns autenticitatea i abordarea ncreztoare n forele proprii. Exista trei semne clare care spun c interviul merge bine: A. intervievatorul vorbete mai mult dect tine; B. intervievatorul aduce n discuie, ctre sfritul interviului subiectul salariului i al beneficiilor colaterale; C. intervievatorul menioneaz intenia de a te invita la o alta ntlnire, n cursul creia s faci cunotina cu ali membri ai echipei de conducere. ATENIE! Atitudinea conteaz ! Primul lucru pe care trebuie s-l faci este s fii sigur c te prezini la interviu cu o atitudine corespunztoare. E normal s fii emoionat nainte de un interviu, dar trebuie s-i schimbi modul de gndire referitor la acest lucru. Muli petrec ore n ir gndindu-se la toate lucrurile ce ar putea merge prost, iar apoi, ca rezultat, chiar greesc la interviu. Gndeste-te la interviu precum la un joc. Aceasta este ansa ta de a-i dovedi calitile reale, mult mai convingtor dect n CV! Nu este vorba doar de un angajator care te intervieveaz pentru un post ci vrei s vezi dac firma respectiv i se potrivete. Dac vei gndi aa, nu te vei purta ca un om disperat, gata s accepte orice job i s-ar oferi. Un alt lucru important este gndul pozitiv. Cu o zi nainte de interviu gndete-te c interviul va merge foarte bine, c vei da rspunsuri inteligente, c vei fi relaxat i ncreztor.

3. Surse de bias-uri n comunicare

Emitorul este cel care dispune de libertate n alegerea limbajului, a cuvintelor dorite, a transmiterii lor pe un anumit canal. Prin mesajul pe care l transmite acesta furnizeaz un ntreg ansamblu de informaii despre propria-i persoan, viziunea asupra unor obiecte, fenomene, situaii sociale determinnd reacii ale receptorului. Numeroase influene, fie de origine psihologic, cognitiv sau social, vizibile sau mascate, transform situaia de comunicare ntr-o realitate deosebit de complex. Calitatea unui act de comunicare poate fi alterat de: 1. Erori de percepie sau diferene de percepie. Acestea sunt fie erori senzoriale fie erori de prelucrare mental a informaiei. Erorile care intervin n comunicarea interuman uzual sunt: efectul de halo este efectul creat de rezonana simbolic pe care o poate avea un cuvnt, o idee, un obiect pentru actorii comunicrii. De fapt, este acea aur pe care o conferim unei persoane i care nu este ntotdeauna justificat. Efectul de halo care nsoete percepia unor persoane sau a unor grupuri este durabil i 27

rezistent n argumente. Deseori profesorul va acorda cu o mai mare uurin note mari unor elevi pe care-I consider mai detepi. efectul de primaritate i efectul de recen. Ordinea cuvintelor are un rol covritor n emiterea unui mesaj. Primele cuvinte sunt cele cu greutate, care impresioneaz fiind cele mai valorizate; fenomenul este explicabil prin efectul de primaritate. Nu numai primele cuvinte sunt favorizante ci i ultimele efectul de recenz.

ATENIE! impresie!

Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima

predicia autorealizant sau percepia tendenioas se produce atunci cnd ne ateptm att de mult s se ntmple ceva anume, nct ne form s percepem aa, chiar dac altceva se petrece de fapt. Dac ne strduim s gsim o anumit trstur a unei persoane, obiect sau eveniment cu siguran o vom gsi. ATENIE! Nu totdeauna partenerul nostru de negocieri este un As!

2. Stereotipii i prejudeci. Un stereotip psihologic sau sociologic este un gen de impresie fix care se atribuie tuturor membrilor unui grup. Stereotipia folosete abloane i ne mpiedic s privim fiecare individ n parte. Stereotipiile i prejudecile sunt judeci prestabilite care se afl n strns legtur cu istoria grupului de apartenen. Acestea joac un rol esenial; funcia lor este de a anticipa comportamentul i reaciile partenerului dar i de a canaliza comunicarea. Vom tinde s interpretm ceea ce spune un individ n funcie de ceea ce ne ateptm s spun "indivizi ca el": gndete ca o femeie, se entuziasmeaz repede, este nvechit etc. 3. Concluzii neadecvate Oamenii pot grupa anumite fapte i apoi pot trage pe baza lor o anumit concluzie numai dup opinia celorlali cunosctori ai situaiei. De obicei managerul este tentat s cear o informare sumar ctorva subordonai. La nsumarea celor auzite managerul se afl n ipostaza de a umple cu propriile sale interpretri golurile de informaie sau de a completa ceea ce crede c fiecare a exprimat concis i de a extinde asupra celor nentrebai prerea celor cu care a stat de vorb. Dac doi dintre primii subordonai i confirm propria opinie el consider investigaia finalizat. ATENIE! Tendina oamenilor de a-i confirma presupunerile i poate conduce la ncetarea prematur a verificrii acestora! 4. Forarea datelor n condiiile preexistente. Sesiznd existena unui anumit produs A de pe pia un angajat al departamentului marketing poate fi convins de necesitatea prezenei pe pia a produsului. El va interpreta mesajul prezena pe pia a produsului A a sczut n ultima vreme ca pe un argument ce i va susine ideea nu ca pe o scdere a cererii produsului A. Nu a fcut altceva dect a forat primele date n convingerea ferm, preexistent n mintea sa, c lipsa de pe pia a produsului nseamn necesitatea producerii lui. 5. Sistemul cognitiv. Organizarea funcionrii mentale i intelectuale i va pune amprenta asupra limbajului utilizat, care nu este altceva dect codul comunicrii. Pentru a asigura eficiena i optimizarea comunicrii este indicat a gsi codul potrivit. Aceast dificultate se regsete i n comunicarea public, atunci cnd se 28

folosete un tip de discurs inadecvat situaiei sau o terminologie inadecvat publicului int. 6. Inteligena emoional. Inteligena emoional implic nu numai cunoaterea i gestionarea propriilor sentimente, dar i identificarea lor la ceilali, n aa fel nct s poi manevra relaiile. n comunicare contactul suscit o relaie emoional sau ine cont de realitile emoionale. Este indicat a stabili un raport de empatie cu cei din jur i, n acelai timp, s fii deschis influenei sentimentelor acestora. Cele cinci caracteristici ale inteligenei emoionale: Contiina de sine evaluarea corect a propriilor abiliti i sentimente; Stpnirea de sine transformarea emoiilor ntr-un simulator activator ce va ajuta pentru obinerea unor rezultate mai bune; Motivarea furnizarea combustibilului ce va direciona spre atingerea elurilor alese; Empatia obinerea susinerii celor din jur prin susinere emoional; Talentul social posibilitatea de a percepe situaiile sociale, de a avea maniere, farmec, graie. Cel mai important aspect al unei comunicri eficiente este priceperea de a stimula entuziasmul celorlali prin: propriul tu elan, felul n care vorbeti, tonul vocii i limbajul trupului. Entuziasmul veritabil este irezistibil i foarte convingtor. Suntem atrai cu toii de oamenii ce dovedesc pasiune i nflcrare, fie c i vedem la televizor, i auzim la radio, i ntlnim fa n fa, la petreceri sau oriunde n alt parte. ATENIE! Indiferent cu cine intri n contact, asigur-te c poi s empatizezi cu acel om. Identific prile bune i lipsurile fiecruia, apoi acioneaz n aa fel nct s le dezvoli primele i s reduci semnificaia celorlalte printr-o comunicare interpersonal eficient. 7. Alegerea adecvat a canalului de comunicare. Aceasta are efect asupra naturii exprimrii, reflect expresia unei intenionaliti. Alegnd un anumit canal de comunicare emitorul marcheaz obiectivul pe care i-l propune, tipul de relaie pe care intenioneaz s o stabileasc. 8. Locul i timpul. Amenajarea material a spaiului este puternic socializat, de aceea construirea unei bune relaii de comunicare privete alegerea corect a acestuia. Oamenii au nevoie de un anumit teritoriu, de un anumit spaiu vital n care s se simt n siguran i s se desfoare. Locul ales pentru a comunica, la care se adaug momentul dialogului, sunt aspecte care influeneaz natura i calitatea interaciunii actorilor. ATENIE! La masa tratativelor aezarea partenerului de negocieri cu ochii spre soare, spatele la u, lng un calorifer dogoritor, pe un scaun scund i fr nici un pahar cu ap n fa poate aduce avantaje reale, dar NU principiale! 9. Efectul de coaciune. Termenul de coaciune este ntlnit n psihologia social i reprezint efectul pe care-l exercit asupra comportamentului prezena unui public sau a unor observatori. Comunicarea este direct influenat de contextul social n care se desfoar, publicul acionnd asupra motivaiei, emoiilor, performanelor i sistemului cognitiv al subiecilor. Publicul are un rol pozitiv, mrindu-ne performana, atunci cnd desfurm sarcini bine cunoscute i un efect negativ cnd desfurm sarcini complexe ce presupun nvarea. Deci, unul i acelai context social va juca un rol diferit n funcie de natura, complexitatea i finalitatea interaciunii (J.C. Abric 2000). 29

10. Ciocnirea personalitilor Este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eecului n comunicare. Maniera n care comunicm cu noi i cu ceilali este puternic influenat de modul n care ne cunoatem, de valoarea i puterea pe care ne-o atribuim. Este necesar analiza propriei persoane pentru a observa dac o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare i aceasta pentru c nu exist ntotdeauna capacitatea de a schimba sau influena personalitatea celuilalt. Factorii enunai anterior pot conduce la o comunicarea mai puin eficient sau n funcie de intensitatea lor o fac s eueze complet. Cum putem oferii comunicrii o mai bun ans de succes? Nicki Stanton ne recomand a rspunde la ase ntrebri simple: De ce?(scopul) de ce comunic ? care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? ce sper eu s realizez ? care este scopul meu: s informez, s influenez, s conving sau s fac conversaie? Cine? (interlocutorul) cine este cu precizie receptorul mesajului meu? ce fel de persoan este, ce personalitate are, educaie, vrst, statut social? cum va reaciona la coninutul mesajului meu? ce tie el despre coninutul mesajului meu?

Unde i cnd? (locul i contextul) unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu? n ce moment sosete mesajul? care este relaia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controvers ntre noi? Atmosfera este ncrcat sau destins? Ce? (subiectul) ce vreau exact s spun? ce ai dori s spun? ce dorete el s tie? ce informaii pot omite? ce informaii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul i stilul) cum voi comunica mesajul meu: n cuvinte, n imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit? cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o prezentare deductiv sau inductiv?

Este indicat a ine cont de aceste observai chiar dac vom comunica spontan; rspunsurile la aceste ntrebri vor aciona ca o bun disciplin n a ne mpiedica s vorbim fr s gndim. 30

Elemente de analiz tranzacional

Zilnic suntem surprini de varietatea atitudinilor i comportamentelor noastre, de relaiile pe care le stabilim, de deciziile pe care le lum i care par a se ndeprta de filtrul raionalului. Comportamentele noastre au adesea o fa ascuns, iraional n care emoia depete raiunea. Cel care a organizat cunotinele psihologice necesare nelegerii fiecruia dintre noi i a relaiilor pe care le avem a fost Eric Berne prin formularea unei noi teorii: Analiza Tranzacional. Analiza Tranzacional (A.T.) este un instrument psihologic de evoluie personal i de evoluie a vieii grupurilor umane. A.T. dezvolt capacitatea intelectual i emoional a omului de a se nelege pe sine i pe ceilali, de a comunica i relaiona mai eficace. Este cunoscut faptul c ne schimbm n mod repetat i profund starea de spirit, c avem comportamente diferite n funcie de contextul social. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------Ana, ntre orele 9,oo 17,oo, cnd este la servici, are un comportament autoritar, acas cu soul o atitudine obedient i este plin de candoare cu copiii i devine copilroas dup-amiaz la edinele de psihodram.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------Vei ntreba cum este posibil ca o aceeai persoan s devin pe rnd copil printe adult? Eric Berne a rspuns la aceast ntrebare definind cele trei stri ale Eu-lui (conceput esenial pentru teoria sa) i anume starea de printe adult i copil. Copilul existent n noi este plin de resurse importante pentru viaa i reuitele noastre; printele ne ofer mesaje care conin extrem de multe judeci i norme, iar adultul este cel care are o funcie de meninere a echilibrului ntre impulsurile strii de copil a Eu-lui i normele strii de printe al Eu-lui.

P A C
Modelul structural printe adult copil a). Starea de printe a Eu-lui. O persoan se afl n starea de printe atunci cnd reproduce un comportament pe care l-a vzut, l-a perceput, l-a observat la proprii prini sau la cei care au exercitat asupra sa o influen dominant. Acestea sunt mesaje parentale pe care le depozitm n interiorul nostru i care vor aciona asupra comportamentului nostru n dou moduri: - prin reproducerea i copierea comportamentelor parentale; - prin transmiterea prescripiilor parentale ctre alte persoane. Dar, cum funcioneaz starea de printe a Eu-lui? S lum un exemplu: Am surprins-o deseori pe prietene mea grbindu-se s-i acorde mult atenie i afeciune soului ei, chiar dac acesta nu o solicita. Apoi am observat cum se comporta fiica ei, Maria, cu ppuile; acelai mod drgstos, aceleai cuvinte i gesturi calde. Ca mai apoi Maria s-i ntmpine invitaii la petrecere cu vorbe frumoase i cldur.

31

Iat cum toate ntmplrile ce au loc n copilrie i adolescen sunt reproduse de tineri doar pentru a imita, ca mai apoi starea de printe s le reproduc cu o mai mare sau mai mic pertinen. Starea de printe a Eu-lui este mprit n dou realiti diferite: Printe Normativ PN Printe Grijuliu PG Atunci cnd PN funcioneaz n exces devine Printe Critic PC; iar cnd PG funcioneaz n exces devine Printe Salvator PS. Sinoptic caracteristicile strilor de printe ale Eu-lui pot fi reprezentate astfel ca n tabelul numrul 1. Tabel nr.1 Caracteristicile strilor de Printe a Eu-lui Caracteris- Mimic i tici fizionomie Dirijeaz seriozitate Evalueaz siguran Orienteaz ncredere Explic Ordon Interzice Vocea Sonor Joas Energic Ferm Gesturi sobre orientate spre partener Comportament Aa trebuie s faci, aa s te compori Acest lucru nu va iei niciodat, au mai ncercat i alii. - De cte ori s-i spun Descurcaiv - Nu eti capabil s - Nu est nimic grav, se ntmpl oricui.. - Nu v nelinitii - Bravo, ai gsit o soluie excelent! - Nu am Las-m s rezolv eu, nu te obosi Nu am ncredere n tine. Tu nu poi s

PN Printe normativ

PC Printe critic

PG Printe grijuliu

Condamn Devalorize az Sancionea z Persecut Blocheaz creativitate a Ajut ncurajeaz Felicit Apreciaz Asum Sarcini

asprime cruzime rceal indignare dezgust

Autoritar tranant energic intimidant

dominatoar e agresive respingtoa re rigide

cald afectuoas ncredere protectoare

cald tonic

deschise prietenoase orientate spre partener fr a invada zona intim

supraprotejeaz ocrotete acoper alint PS Printe

ocrotitoare susinere

dulce mieroas comptimitoare

invadeaz zona intim sufocnd partenerul

32

salvator

faci asta. Dac nu a fi eu nu teai descurca.

Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional Mesajele parentale din starea de printe le folosim nu numai cnd comunicm cu alii ci i cnd comunicm cu noi nine, ele fiind cele care coordoneaz i susin activitile noastre: Este o reuit!; Bravo ai reuit!; Eti un adevrat campion!; Niciodat nu eti n stare s vinzi ceva!; Prostule!. b). Starea de copil a Eu-lui Ni se petrec n via lucruri care ne plac i care nu, lucruri spontane care reuesc s ne schimbe ntregul parcurs. De ce ne manifestm liber, spontan, fr inhibiii? Starea de copil este rezerva de emoie, creativitate, intuiie; cea care viseaz, dorete, se teme, se nfurie, se motiveaz uor i deseori se las copleit de egoism i complexe - COPIL LIBER (CL ) Tabelul nr.2 Caracteristicile strilor de Copil ale Eu-lui Caracteristici spontaneita -te intuiie lips de constrnge re Mimic i fizionomie bucurie tristee team mnie Voce energic sonor liber Comportament largi Vreau deschise asta privire vie - Ce caut rde n i asta aici hohote folosete plnge cu onomatope lacrimi e, expresii verbale amare tipice: ah, oh, vai. smerite Avei respectuoa dreptate se dar, - Am fcut tot ceea ce am putut, dar corpul Cum plecat dorii trup V rog ncovoiat mult s gesturi - adaptare nchise social Gesturi

CL (copil spontan)

CA (copil adaptat)

atent i roete des respectuoa politicos simuleaz -s uneori manipulaslugarnic tiv, ipocrit, oportunist flexibil stare negativ pasiv, umil slugarnic se tnguie pesimism fr autoritate revolt atrage atenia asupra prin roete uor mieroas slab ezitant slugarnic

CO (copil obedient)

CR

zmbet rutcios fizionomie ostil,

ridicat energic rzbuntoa re 33

agresive invadeaz zona intern

- Nu avei dreptate - Nu avei dect

comportam obraznic argoas entul ocant, obraznic, distructiv contest Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional

(copil rebel)

bate piciorul

cu ncalc regulament e-le - NU

Micul Profesor este acea zon a CL n care intuiia dezvolt o mare potenialitate. Strns legat de potenialitatea intuitiv este procesul de creaie, prere mprtit i de Eric Berne care a neles s reprezinte aceast capacitate ca pe o entitate separat constituind starea Micului Profesor. Aceast stare este o form incipient de Adult pre-logic i pre-analitic (tefan Prutianu, 2000). Soluiile oferite problemelor sunt bazate pe intuiie, imaginaie, aranjamente, pune ntrebri, d fru liber curiozitii, descoper. c). Starea de adult a Eu-lui Activeaz capacitatea persoanei de a observa atent, de a culege i analiza, de a interpreta lucid, de a compara, evalua i nregistra, de a fi realist. Adultul este cel care judec obiectiv faptele i acioneaz n conformitate cu logica lor, aici i acum. Este starea care permite un echilibru ntre dorine (copil) i valori (printe), fapt ce confer personalitii un acord cu sine. Acionnd numai n starea de adult fr a ine cont de copilul sau printele prezent n noi ajungem s ne privm de bogia umanitii i sensibilitii. S simi nainte de a gndi pentru a fi tu cel deschis i spontan. Dup ce Copilul s-a exprimat, Adultul aflat la control consult Printele. Dac ceea ce dorete Copilul va fi permis de Printe procesul este simplu Adultul va crea condiiile de aciune; dac nu, Adultul are rolul de a media conflictul interior (t. Prutianu, 2000, pag. 90). Despre cele trei stri ale Eu-lui mai putem afirma c: - sunt formate de educaia direct (ceea ce spun, ceea ce afirm cei din anturaj) i educaia indirect (lucrurile la care suntem martori n perioada copilriei); - fiecare om are cele trei stri; - nici o stare a Eu-lui nu este mai bun dect alta (toate trei sunt la fel de importante). A.T. este un instrument care ne permite s nelegem cu mai mult uurin un anume motiv al comportamentului celor cu care relaionm i s rspundem la ntrebarea Cum s comunicm cu ceilali?. Ce se ntmpl atunci cnd ne ntlnim cu o persoan?. Atunci cnd ne ntlnim ne salutm, ne ludm, criticm, ne iubim, mprtim senzaii i emoii. Acestor semne de recunoatere Eric Berne le-a dat denumirea de strikes. Oferim i primim strkes; dm un stimul i primim o replic. Acest schimb de strikes pe care-l facem nseamn o tranzacie. Tranzaciile sunt schimburile verbale i nonverbale dintre strile Eu-lui care se deruleaz pe parcursul procesului de comunicare. Comunicnd ne punem n ecuaie strile Eu-lui, activnd una sau alta dintre ele n funcie de situaie. Nivelul psihologic al tranzaciei este cel care determin comportamentul. Ceea ce se ntmpl n realitate fiind ntotdeauna rezultatul mesajului ascuns, indicatori fiind semnalele non-verbale.

34

ATENIE! Nu exist tranzacii mai bune dect altele. Sunt, ns, tranzacii mai adecvate dect altele! Analiza tranzaciilor permite evaluarea tipului de relaie n care se angajeaz i pe care o ntrein actorii sociali, identificarea punctelor de ruptur i conflict, raporturile de dominare i jocurile psihologice prezente. Tranzacia distinctiv este tranzacia Printe normativ PN Adult A fiind posibil n toate situaiile vieii cotidiene care implic a da ordine i obiective cu acordul prilor. Doar atunci cnd ne adresm strii de Adult acesta va colabora pentru obinerea unui maxim n rezultate. Tranzacia afectiv. Este tranzacia Printe grijuliu PG Copil C care se folosete atunci cnd ludm, facem un compliment, susinem, oferim compasiune, ajutor. Tranzacia informativ i de solicitare. Tranzacia Adult A Adult A o folosim ori de cte ori este necesar un schimb de informaii non-emotive. Este tipul de tranzacie ce trebuie activat cnd cineva ncearc s ne implice n jocurile psihologice negative. Tranzacia autentic. Tranzacia Copil C Copil C este cea caracterizat prin autenticitate i spontaneitate, meninut fiind la nivelul Eu sunt OK Tu eti OK. Copilul din noi permite exprimarea celei mai autentice pri din noi nine, fiind tranzacia care ne permite s ajungem la suportul nostru creativ. Tranzacia Printe Printe. Este acel soi de tranzacie paralel, reprezint baza a ceea ce Eric Berne a definit ca recreere. n aceste tranzacii, comunicarea poate continua un timp ndelungat pn la existena unui stimul care va rupe legtura. Sunt tranzacii directe i prea puin ambigue. Tranzacii ncruciate. Tinere marfa nu este bine expus! S-ar putea s-mi dai o sugestie! Acestea sunt tranzaciile n care starea Eu-lui vizat de stimul nu este cea din care pleac replica. Partenerul care ncrucieaz tranzacia produce o ruptur a comunicrii, iar pentru a o reactiva este necesar ca unii dintre parteneri s-i schimbe starea Eu-lui. !!! Ruptura comunicrii poate duce la conflict. Zilnic ne strduim s ne organizm ct mai bine posibil schimburile, ntlnirile i relaiile. Acest lucru a fost numit de Eric Berne nevoia de structur. A.T. numete aceast nevoie de structur structurarea timpului. Tot Berne este cel care concepe o gril de structurare a timpului n care el descrie ase moduri de petrecere a timpului de la izolare pn la intimitate. Ne simim dezorientai, stingherii atunci cnd agenda noastr nu este bine organizat, cnd nu tim ce va urma, ce se va ntmpla peste un ceas, o zi, o sptmn sau mai mult. Se gsete ntotdeauna cineva s ntrebe: Ce se va ntmpla? Pentru ce suntem aici? Trecerea prin cele ase moduri de petrecere a timpului este un proces gradual, intensitatea strokes-urilor crete de la izolare la intimitate, iar gradul de risc asumat de interlocutori crete n aceiai msur. Izolarea sau retragerea nseamn absena oricrei tranzacii cu ceilali Comunicarea n aceast stare este doar intrapersonal, situaie n care subiectul se repliaz n sine i poart un monolog interior. Izolarea este benefic atunci cnd constituie o decizie luat de Adult; atunci reflectm i ne reconectm cu izvorul din noi. Izolare este i atunci cnd posibili parteneri de negociere rmn strini unii altora dei sunt apropiai n spaiu. Ritualul. Este un prim element dintr-un schimb de tranzacii. 35

Ce mai faci?, Bun ziua!, Deranjez! Sunt manevre de apropiere prin care se intr n contact n mod prudent, cu riscuri minime. Prin acest prim contact partenerii se refugiaz sub umbrele unor cliee verbale i comportamentale ce aparin unor convenii sociale ce sunt acceptate ca atare. Riscul de a fi respins este minim, iar dac reacia este pozitiv relaia poate avansa. Pastime Este un schimb tranzacional care permite o convenie liber, superficial pe teme i subiecte generale care nu antreneaz intimitatea. Conversaiile sunt mai lungi dect n cazul ritualurilor fiind un schimb fr riscuri la care partenerii se conecteaz n mod automat manipulnd informaii neutre. Totui, conversaia de dragul conversaiei obosete dac nu conduce la relaii mai profunde. n pastime oamenii tatoneaz terenul n vederea seleciei unui partener cu care vor avea schimburi i tranzacii mai importante. Activitatea Se refer la toate formele de activiti orientate ctre un anumit scop i la care oamenii muncesc n echip indiferent c este vorba de punerea mesei, splatul vaselor, participarea la un proiect etc. Pe parcursul activitii comunicarea este realist, obiectiv, de la Adult la Adult, neutr n raport cu sentimentele. Muncind oamenii sunt apreciai pentru ceea ce fac nu pentru ceea ce sunt sau simt. Cei care muncesc bine mpreun au anse mai mari de a ajunge la nivelul de intimitate tot mpreun. Proximitate sau intimitate Mai mult sau mai puin contient orice persoan normal tnjete dup intimitate. Tnjim dup comunicarea sincer, fr ascunziuri i faete multiple n care s mprtim liber emoii, sentimente i gnduri. Proximitatea este o tranzacie Copil liber Copil liber n care schimburile de strokes sunt mult mai intense dect n orice alt nivel de structurare a timpului. Cnd ne aflm n intimitate? Atunci cnd ne dezvluim sincer, cnd suntem noi fr nici o masc, fr teama de a fi respini sau criticai. Jocul psihologic Jocul psihologic const dintr-o suit de tranzacii n care partenerii joac incontient anumite roluri (persecutor victim - salvator) pentru a obine un beneficiu ascuns i negativ. Rene de Lassus n Analiza tranzacional menioneaz c: avantajul unui joc psihologic este acela c persoanele implicate triesc mpreun un moment intens fr s rezolve ceva i fr ca lucrurile s evolueze. Prin schimbul de stroke-uri evit existena unei transparene a proximitii, rezolvnd incontient problema nelinititoare de petrecere a timpului liber. Avantajul final fiind acela c protagonitii l pot relua. Tranzacionitii au stabilit grade de intensitate a jocurilor psihologice: - gradul I joc neperturbator; mici necazuri ale vieii cotidiene; - gradul II joc ce ofer un beneficiu psihologic superior; - gradul III beneficii psihologice negative foarte grave (pierderea serviciului, accident, spital). Putem juca acelai joc psihologic la intensiti i grade diferite: poate dou cinci minute sau toat viaa. Al meu este mai bun dect al tu A fost considerat de Eric Berne un joc de baz, n care se reflect intenia Eu sunt O.K. Tu nu eti O.K.. Eu (obiectul meu, lucrul meu, maina mea, copilul meu, serviciul meu ) te persecut pe Tine (sau obiectul tu) ca s te simi prost devenind Victim. ncerc numai s ajut. 36

Modelul tipic al secretarei care i face perfect treaba iritndu-l pe ef, acesta devenind Persecutor: Ct de operant poi fi !. Secretara l poate persecuta pe ef culpabilizndu-l: ncercam numai s ajut!. Defecte Oare este un joc nvat din copilrie? Cteodat este jucat toat viaa cineva persecut o victim cutndu-i defectele. Dou persoane angajate ntr-un joc psihologic l consider pe cellalt ca fiind nou O.K. Este o atitudine de via (conform analizei tranzacionale) s fie O.K. sau nou O.K. n circumstane diferite. Cele patru atitudini de via menionate de A.T. i prin care toat lumea trece de-a lungul existenei sunt: 1. Eu sunt O.K. Tu eti O.K. Este atitudinea ctigtorilor. Nu este atitudinea viaa este frumoas, ci este O.K. aici i acum Este atitudinea pe care ar trebui s o adoptm pe parcursul activitilor de cooperare, negociere, avansare. 2. Eu nu sunt O.K. Tu eti O.K.! Este atitudinea celor supui. Eu nu sunt O.K. devalorizarea este rapid asumnd uor rolul de victim care se va juca toat viaa. Este bun a astfel de atitudine n relaia cu un patron cnd suntem la nceput de ucenicie. 3. Eu sunt O.K. Tu nu eti O.K! Este o atitudine arogant care provoac conflicte, o atitudine de via favorizant n lumea competiiei nou O.K. unde nu se ncearc dect eliminarea. 4. Eu nu sunt O.K. Tu nu eti OK.! Este o atitudine pasiv, indiferent, lipsit de rspundere. Persoanele din aceast categorie i petrec mult timp n izolare n poziia de victim.

TU ETI OK S ne implic Admir i m retrag Unindu-ne capacitile vom Supunere obine Deseori victim (nu sunt capabil s) Dac lucrurile nu merg s cutm Spunei-mi ce trebuie s fac altceva (negociere) Devalorizarea celuilalt acuzare Pasivitate: nu este nimic de fcut Caut s domine Indiferen, fug de rspundere Dispre (persecutor) Deseori victim Nu v putei lipsi de mine (salvator) TU NU ETI OK Dup Rene de Lassus, Analiza tranzacional, pag.126

Vei ntreba pentru ce acest scurt parcurs al analizei tranzacionale? Ce putem face cu A.T.? Modul n care A.T. a descris atitudinile de via a asigurat succesul acestei teorii n lumea afacerilor. Mai putem aduga: s perfecionm, s progresm, s transformm, s ajustm n relaiile noastre cu colegii, colaboratorii, clienii. Analiza tranzacional. este un mijloc prin care putem deveni spontani, s ne simim n largul nostru fiind capabili de a ne apropia de proximitate i s iniiem relaii O.K. O.K. patronate de respect i ncredere. Care sunt regulile pe care trebuie s le urmm n orice confruntare profesional? 1. S recunoatem emoiile i sentimentele din acele momente. 37

2. S iniiem tranzacii Adult Adult orientate spre obiectivul propus. 3. S revenim cu insisten la tranzacia Adult Adult orientat spre obiectivul discuiei. 4. S nu uitm de copilul din noi pentru c el oricum se va manifesta. i practic n contactele cu clienii, angajaii unui serviciu comercial trebuie s iniieze relaii O.K. O.K.! Tranzacia Adult Adult (cea mai important) n ct timp se va repara computerul? Reparaia dureaz pn miercuri. Tranzacia Printe Binevoitor Copil V neleg nemulumirea, dar cu siguran rezultatele vor fi pozitive. Tranzacia Copil Copil (pentru a susine rsul sau complicitatea) Trebuie s fi fost tare suprat cnd a-i vzut c s-a stricat. Clientul poate avea o atitudine non OK., pornind de la Printele Normativ (o atitudine de Persecutor cruia angajatul i cade victim) afirmnd deseori: Eti un nepriceput. Cu toii suntei nite delstori! Dar domnule, v rog .. Atunci cnd clientul ne abordeaz ntr-un mod non O.K. trebuie: S ncercm o atitudine emoional pozitiv care corespunde unui Printe Binevoitor: V neleg foarte bine ; S-l determinm pe client s devin Adult cnd ne vorbete despre problema sa: Vrei s fii mai explicit. Spunei-mi exact ce nu este n regul?; Ca s facem fa unui client foarte suprat o singur atitudine d rezultate: aceea de a-i rspunde pe un ton Adult Adult.

ELEMENTE DE PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC (PNL)

Condiia noastr, de oameni, presupune comunicare. Totui, nu comunicm ntotdeauna ceea ce intenionm s comunicm; de asemenea, nici nu i nelegem pe ceilali ntotdeauna. Aici intervine PNL (programarea neuro-lingvistic) care, da fapt, este o atitudine i cuprinde o serie de tehnici pentru succes n comunicare. Tehnicile PNL confer o stare de ncredere i posibilitatea de a conduce actorul ntr-o stare de ncredere maxim. Abilitatea de a nelege punctul de vedere al celuilalt este o piatr de hotar pentru PNL. Odat ce l-am neles, ne putem alinia interlocutorului la toate nivelurile gndirii sale i astfel putem relaiona eficient. n limba englez sensul acestei explicaii este foarte frumos surprins printr-un joc de cuvinte: People like people like them!. Abilitatea de a te sincroniza cu interlocutorul, de a te alinia ideilor lui, de a-l ghida ctre nelegerea ideilor tale este de foarte mare valoare atunci cnd dorim s influenm. PNL ofer instrumente pentru a face acest lucru cu abilitate i respect. ndat ce ai neles cum cineva face un anumit lucru poi s reproduci strategia respectiv i valorile aferente pentru tine nsui i vei obine rezultate similare. Aplicaiile acestui proces abund n toate sferele de activitate. PNL este, n primul rnd, o atitudine. Atitudinea este: Sunt curios i deschis la schimbare. Dac ai aceast atitudine, n mod cert, ntrebi Ce urmeaz? Ce nseamn PNL?

38

Denumirea de Programare Neuro-Lingvistic Neuro-Lingvistic Programing provine de la disciplinele care au influenat nceputurile acestui domeniu nou. A fost creat la mijlocul anilor 70 de ctre John Gruider, profesor la UC Santa Cruz (lingvist) i Richard Bandler, un student absolvent matematician, care au decis s-i studieze pe cei mai buni psihoterapeui din lume pentru a descoperii exact ceea ce fceau acetia pentru pacieni. Acest PNL este terapie sau pur tiin i experiment? Pentru a rspunde la aceast ntrebare voi prezenta sumar cteva principii de baz care au permis construcia acestui extraordinar edificiu: 1. Harta nu este teritoriul. Aceast celebr afirmaie a lui Korzybski st la baza ntregii munci de cercetare a PNL. Noi nu putem nmagazina toat informaia primit din lumea exterioar, astfel c, n mod necesar, trebuie s facem o hart a realitii, care ne ajut s ne micm n aceast realitate. Atunci cnd apare o problem, soluia nu trebuie cutat n lumea exterioar, ci n remedierea unei erori de pe harta noastr. 2. Imaginea realitii se formeaz prin intermediul impulsurilor senzoriale i fiecare dintre noi are un canal senzorial predominant (vizual, auditiv, chinestezic etc.), care poate fi descoperit i folosit. 3. Pentru a comunica eficient cu ceilali, trebuie s descoperim coninutul i dominantele hrii lor i canalul lor senzorial preferat. 4. Majoritatea indivizilor dispun deja de toate resursele de care au nevoie. Singura dificultate const n a le pune n joc la momentul oportun i la locul potrivit. 5. Din punct de vedere al coerenei logice, fiecare comportament poate fi considerat drept eficient, util n contextul n care el se desfoar i n spatele lui exist ntotdeauna o motivaie: fiecare persoan acioneaz n modul cel mai bun pe care l cunoate pentru a-i atinge scopurile (care pot fi incontiente), utiliznd informaiile continue n a sa hart a lumii. Firete, dac informaiile nu sunt corecte, nici rezultatele nu vor fi cele dorite. 6. Fiecare comportament este determinat de o stare mental: deci, dect a insista cu noi nine sau cu ceilali pentru a obine un anumit comportament, este mult mai eficient a ne concentra asupra crerii strii mentale care determin comportamentul acesta. 7. Orice comportament comunic ceva, aa c, independent de voina noastr, trimitem constant mesaje ctre lumea exterioar. 8. Semnificaia comunicrii trebuie cutat n rspunsul obinut i nu n intenia noastr. 9. Dac nu obinem rspunsul dorit, este clar c trebuie s schimbm ceva n harta noastr sau n strategia comunicrii. 10. Nu exist eec, exist doar feedback (sau rezultate); ceea ce noi numim faliment este pur i simplu un rezultat care difer de ateptrile noastre, dar care, orict de greu ne vine s recunoatem, nu este dect produsul strategiei noastre. Tehnici ale PNL, structurate pe aceste principii, ne ajut s depim rutina i blocajele n limbaj, n gnduri i n comportament. Patru elemente eseniale ale programrii neuro-lingvistice sunt pilonii succesului i pot fi aplicate n orice domeniu care implic colaborarea i competiia cu alte persoane: S tii ce vrei, s ai o idee clar a obiectivelor pe care vrei s le atingi n orice situaie; S fii mereu atent i s observi cu acuitate ceea ce obii, pas cu pas, pentru a ti dac te apropii de obiectivul fixat; S ai flexibilitatea de a ajusta mereu ceea ce faci pn cnd obii ceea ce vrei; S ai abilitatea de a intra n rapport. 39

I. Rapportul. Orice poate s recunoasc doi ndrgostii care stau aproape unul de cellalt ntr-un restaurant; se privesc adnc n ochi, cnd unul ridic paharul l ridic i cellat, vorbesc n aceeai manier, respir chiar n acelai ritm. Se reflect unul pe cellat. Ei se afl ntr-o situaie de rapport. Rapportul exist cnd ntre dou persoane se dezvolt un sentiment mutual de armonie, bunstare, securitate. Este ca i cum la muzic lovii un diapazon pe care-l inei aproape de un alt diapazon, acesta va ncepe s vibreze n aceeai not cu primul chiar dac ntre ele nu a existat un acord direct. Rapport-ul este considerat indispensabil pentru capacitatea de a-i motiva pe ceilali. Odat stabilit baza comun de nelegere, va fi infinit mai uor s conduc interlocutorul acolo unde doresc eu! S vedem cum este posibil s intrm n rapport cu interlocutorul. Primul pas este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. !!!Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baz comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i faptul c avei acelai semn zodiacal. Dac vrem s instaurm un dialog cu cineva, este fundamental s ne concentrm asupra afinitilor, lsnd pentru moment la o parte diferenele. Procesul de percepie al afinitilor cu o alt persoan funcioneaz mai ales la nivelul subcontientului i este determinat de toat acea serie de microcomportamente care, cu toate c sunt percepute pn sub limita contientului, determin rezultatul final. i n acest caz, mecanismul const n decodificarea elementelor care l caracterizeaz pe interlocutorul nostru, utilizarea lor pentru a stabili contactul i, succesiv, pentru a-l conduce acolo unde considerm oportun (procedeul reflect i ghideaz). i practic a intra n rapport nseamn a genera o relaie n care doi oameni se neleg bine, ntr-o atmosfer de ncredere reciproc. Cnd sunt n rapport, oamenii se potrivesc, se aseamn unul cu altul (de exemplu, n ceea ce privete poziia corpului i tonalitatea vocii). Se completeaz unul pe altul cnd unul se oprete, cellalt continu. Aceste modele de comportament se desfoar incontient. Totui, dac le contientizezi i poi mri capacitatea de a ntreine relaii eficiente. Deci, pentru a putea intra n rapport cu cineva trebuie cutate mai nti elementele de interes comun. De cele mai multe ori, oamenii intr n contact pe teme generale i sigure, n care au mari anse s gseasc interese comune. Apoi, este necesar s preiei tonalitatea, ritmul vocii i celelalte elemente pe care le observi i s spui ceea ce ai de spus n acelai mod ca i partenerul tu de dialog. Cele mai evidente modele de comportament care pot fi preluate sunt: Poziia corpului; Tonul i ritmul vocii; Ritmul micrilor repetate; Ritmul respiraiei; Expresiile faciale (ex. ridicatul sprncenelor). Punctele cheie asupra crora ne concentrm pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice: - Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas (mrunt). 40

Poziia corpului i gestica. Imitarea (sau mai bine oglindirea) poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. - Ritmul respiraiei. A v sincroniza cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac aparent este ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care la avem la dispoziie pentru instaurarea rapport-ului. Verbale i paraverbale: - Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, chinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte cheie. n acelai mod, el va da o semnificaie aparte anumitor cuvinte i noi suntem aceia care trebuie s le descoperim i s le folosim. - Tonul vocii i viteza. i aici, ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului; importana lor este, oricum, fundamental. Dup puin practic, descoperirea punctelor cheie devine un automatism. nvingerea rezistenelor n aceste puncte cheie, n special n ceea ce privete tratativele comerciale, nseamn s le utilizezi astfel nct s conduci conversaia spre beneficiul tu fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul te va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altor persoane. I. Stabilirea obiectivelor. A stabili cu exactitate rezultatul dorit este o born important pe drumul ctre succes. Atunci cnd i stabileti un obiectiv, acesta trebuie s fie specific i exprimat n termeni pozitivi. Creierul are proprietatea natural de a ndeprta negaiile i de a percepe n termeni pozitivi mesajele comunicate. Astfel, pentru a avea succes, trebuie s i transmii creierului mesaje formulate n termeni pozitivi. II. Acuitatea senzorial. Acuitatea nseamn folosirea eficient a simurilor: a privi, a asculta, a simi ce se ntmpl de fapt cu tine i cu lumea din jurul tu. A dezvolta acuitatea nu nseamn a atribui semnificaii oricrui gest al partenerului de dialog. O persoan cu braele ncruciate ar putea fi ntr-o poziie defensiv, dar la fel de bine ar putea fi relaxat, fericit sau pur i simplu ar putea s-I fie frig. Astfel, pentru a afla n ce stare se afl cellalt, se folosete tehnica numit calibrare. A calibra nseamn a recunoate starea n care se afl interlocutorul pe baza semnelor nonverbale. O bun calibrare nseamn folosirea tuturor simurilor din partea celui care aplic tehnica, precum i o bun percepie a relaiei n ansamblu. III. Flexibilitatea comportamental. Flexibilitatea se refer la gama de posibiliti i opiuni de care dispune o persoan la un moment dat Principiul de baz este s dezvoli flexibilitatea pentru a comunica mai bine i a excela n ceea ce faci. O implicaie important a principiului flexibilitii n comunicare este c dac ntmpini rezisten din partea interlocutorului, cauza este probabil propria ta inflexibilitate. n PNL, flexibilitatea se poate trata ca un ir continuu de schimbri ale strilor n care te gseti. Pentru a alege starea n care vrei s te afli trebuie s ti ce o declaneaz. Orice stimul care duce la modificarea strii n care te gseti poart numele de ancor.Ca s gndim ca un nvingtor i s ne instalm o stare pozitiv trebuie, n mod esenial, s avem dou instrumente; unul care s ne permit a produce o stare mental de nvingtor, iar un altul care s ne permit a avea la dispoziie starea aceasta cnd ne trebuie. 41

Ancora este unul dintre instrumentele cele mai preioase pe care ni le pune la dispoziie PNL. Aplicarea PNL n domeniul comerului a dat rezultate deosebite, iar posibilitile sale sunt nc foarte departe de a fi explorate din plin. Aceast unealt PNL ne permite s eliminm atitudinile negative i autolimitrile, s devenim mai concentrai i mai productivi, s nvm abiliti noi pe care s le aplicm n activitate. n fond, totul se reduce la urmtorul mare i simplu adevr: descoper ce vrea interlocutorul i prezint-i lucrul respectiv ntr-o manier convingtoare!

3. EXERCIII DE COMUNICARE Exerciiile avute n vedere au drept scop pregtirea persoanelor pentru dialog prin identificarea i formularea, apoi, cu mai mult suplee a unor rspunsuri care s cuprind o gam comportamental mai ntins i mai variat, care s poat explicita ntr-o mai mare msur unele atitudini profunde ale diferitelor persoane. De asemenea, s-a avut n vedere oferirea posibilitii de a alege ntre mai multe forme de interpelare a celorlali, cu exprimare neutr sau implicare personal precum i prevenirea tentaiilor legate de raionalitate sau de culpabilizarea celorlali. Exerciiile se desfoar att individual, ct i pe grupe n scopul exersrii conversaiei, a modalitilor de intervenie i de argumentare a propriei preri, dar i n scopul acceptrii unor concesii i a unor compromisuri, ns fr compromitere. EXERCIIUL 1: Studiul unei situaii conversaionale Situaia: Un profesor vi se confeseaz: Am o perioad foarte dificil: la ore se produc frecvent incidente; nu reuesc s-i determin pe elevi s lucreze suficient. Ce i rspundei? Acest exerciiu se bazeaz pe tehnica studiului de situaii, care presupune parcurgerea urmtoarelor faze: Faza I: Formulai rspunsuri individuale vis--vis de situaia prezentat. Faza a II-a: Fiecare din cele patru subgrupuri s opteze pentru unul din rspunsurile prezentate. Faza a III-a: Analizai consecinele care pot rezulta din punerea n aplicare a rspunsului ales prezentnd avantajele i inconvenientele. Faza a IV-a: Optai pentru unul din aceste rspunsuri i motivai individual opiunea fcut. Faza a V-a: Vor fi prezentate categoriile specifice de comportamente-rspunsuri vis--vis de situaia prezentat (pornind de la un model propus de Elias Porter, cuprins n figura 1): Decizie sau soluie -Ordin: Facei-mi un raport detaliat. -Ameninare: Dac nu vei obine rezultate, e posibil s v coste. -Sfat: n locul dumneavoastr, a chema doi sau trei lideri de grup i a avea o discuie sincer cu ei. 42

Suport -Ajutor: Dac dorii, am putea organiza mpreun o ntlnire cu civa dintre elevii dumneavoastr. -Indicaie: tiu c unii dintre colegii dumneavoastr au avut, de asemenea, mari dificulti cu aceti elevi, n aceast perioad. -Identificare: Eu nsumi am avut probleme cu civa elevi. -Susinere: Nu v facei griji, se va rezolva. Evaluare -pozitiv: Modul n care v asumai responsabilitile de profesor nu poate dect s v onoreze. -dubitativ: Nu exagerai, poate, situaia din exces de contiin profesional? -negativ: Dac vei fi deprimat, nu vei rezolva nimic. Anchet -asupra problemei: Elevii dumneavoastr sunt ineri sau opozani n raport cu disciplina pe care le-o impunei? -asupra persoanei: Suntei, poate, mai obosit n aceast perioad? -asupra altor persoane:Cum se comport ceilali profesori n relaia cu dumneavoastr? -asupra relaiei: De ce simii nevoia s v confesai n acest moment? Interpretare -explicativ: Pe vremea dumneavoastr ai fost un elev bun, de aceea suportai mai greu clasele agitate. -directiv: Elevii dumneavoastr lucreaz insuficient i vi se opun pentru c v simii inferior responsabilitilor care v revin. -proiectiv: Suntei nelinitit, de fapt, gndindu-v la criticile care v-ar putea fi adresate. -cooperant: Deoarece suntei ncordat ncercnd s v determinai elevii s lucreze mai bine, vi se ntmpl s fii mai des n opoziie fa de ei n aceast perioad. Reverberare, nelegere -n oglind: Avei o perioad extrem de grea, tot felul de dificulti de relaie i de activitate apar la orele dumneavoastr. -subiectiv: M surprinde tulburarea dumneavoastr. -n ecou: V simii n dificultate n aceast perioad la ore . Diversiune -informativ: Vom intra n vacan peste trei sptmni. -evaziv: Oricum nu riscai nimic . -de respingere: Prei prea des nesatisfcut i iritat. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p.269

43

EXERCIIUL 2: Identificarea unor comportamente conversaionale Comportamentele conversaionale, prezentate n figura 1, sunt forme de conduite sociale aparente, care pot fi asumate odat cu diverse atitudini profunde (care le accentueaz, le tempereaz sau le contrazic) i care provoac asupra interlocutorului anumite consecine. Comportamentele conversaionale, pot fi clasificate n: comportamente directive (cele de decizie, de suport i de evaluare), acestea mrind dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd apariia unor reacii defensive prin care personalitatea se ascunde n relaia cu cellalt, comportamente nondirective (cele de reverberare i de nelegere), acestea reducnd dependena interlocutorului fa de cellalt i favoriznd manifestarea spontan a personalitii sale i comportamente intermediare (cele de anchet, de interpretare i de diversiune), acestea putnd determina la nivelul interlocutorului att dependen, ct i impresia unei eliberri.

Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p. 271

Identificai tipurile de comportamente prezentate n figura 1 n rspunsurile care apar la fragmentele conversaionale de mai jos: Un student de 22 de ani: Nu mai tiu unde mi-e capul. Nu primesc burs, studiile m obosesc i nu mai vreau s m ntrein din banii prinilor mei A vrea s lucrez undeva, dar ceea ce mi se propune nu e deloc interesant. Rspunsuri 1. Suntei mult prea orgolios. Rmnei n continuare cu prinii dumneavoastr i terminai-v studiile sau gsii-v o ocupaie, fr a mai face atta caz. 2. V pot ajuta s gsii ceva de lucru, care s v permit continuarea studiilor. 44

3. Dorii s v eliberai de tutela familiei, pentru c nu reuii s v urmai normal studiile. 4. Ce studii facei? 5. Suntei indecis: n momentul de fa nu tii dac trebuie s v ntrerupei studiile, care v apas, eliberndu-v astfel de tutela familiei, sau dac s v asumai o ocupaie care vi se pare lipsit de interes. . O femeie de 35 de ani: Noua conducere m sperie. Se aude c vor s schimbe totul. Nu tiu dac nu ar trebui s fac o cerere precis n acest sens. Sunt oare util la ceva? Rspunsuri 1. n locul dumneavoastr, a sta linitit, pentru moment. 2. n caz de dificultate, contai pe mine. 3. Cine v-a spus c vor s schimbe totul? . 4. Suntei prea nehotrt. . 5. Dei suntei nelinitit din cauza schimbrilor pe care le va face noua conducere, ezitai s facei o cerere; avei nc un rol important. . 6. V sperie schimbrile pe care le va face noua conducere, pentru c nu suntei sigur de utilitatea serviciilor dumneavoastr. 7. Facei o cerere precis. 8. M vei scoate din srite dac vei continua s-mi vorbii despre asta. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p. 272, 279-280

EXERCIIUL 3: Formularea de mesaje Acest exerciiu are la baz teoria lui Thomas Gordon privind emiterea de mesaje-eu. n lucrrile sale Th. Gordon distinge mesajele-tu de mesajele-eu, afirmnd c primele favorizeaz, de cele mai multe ori involuntar, comportamente devalorizante, moralizatoare i ineficace n raport cu orice persoan, pe cnd celelalte risc mai puin s provoace rezistena sau revolta din partea celorlali. Faza I: Analizai mesajele de rspuns la situaiile schematizate prezentate mai jos ncercnd s identificai rspunsurile cele mai active, cele mai culpabilizante, cele mai tolerante i cele care presupun diferite grade de implicare a locutorului. Precizai, apoi, ce efecte produc fiecare dintre aceste mesaje. Situaii Registrul tu,voi Registrul se,el 45 Registrul eu,noi

1. Un mic grup face mult zgomot, deranjnd celelalte grupuri.

-Suntei prea zgomotoi! -Ai putea s v domolii puin -Ar trebui s v dai seama ce glgie facei. -Ce v nsufleete aa de tare? -Ai putea s m ascultai?

-Nu e corect s i deranjezi pe alii. -Un pic de linite! -Ar fi mai bine s ne nelegem. -Ce se petrece? -Nu se mai nelege nimic!

2. Un student ajunge cu ntrziere i deranjeaz ntregul amfiteatru.

-Nu e bine s te faci astfel remarcat. -S trecem peste asta. -Trebuie s ne comportm civilizat. -Ce e cel mai neplcut? -Mai bine mai trziu dect niciodat. Sursa: Tehnici de comunicare,2001, p.154-155

-Nu v stnjenete faptul c deranjai atta lume? -Luai loc mai repede, v rog. -Ar fi mai bine s ajungei la timp. -Ai ntrziat: de ce? -Ne deranjai!

-Nu sunt deloc ncntat de glgia voastr. -A vrea s nu fiu deranjat de zgomotul vostru. -Mi-ar plcea s fie mai puin agitaie. -M ntreb ce se petrece. -Atept momentul n care fiecare grup s poat lucra n linite. --Deplng dezinvoltura unora. -V cer puin linite. -Mi-ar plcea s nu fiu ntrerupt. -Ar trebui s m opresc? -Revenind la oile noastre

Faza a II-a: Redactai individual, pe baza situaiilor de mai jos, mesaje corespunztoare celor trei registre. Situaii 1. Un elev l lovete sau l bruscheaz pe unul dintre colegii lui mai mici. 2. Un coleg v interpeleaz insistent i, considerai dumneavoastr, pe nedrept. Faza a III-a: Analizai la nivel de grup mesajele redactate. EXERCIIUL 4: Identificarea mecanismelor de aprare Se au n vedere urmtoarele mecanisme de aprare: 46 Registrul tu,voi Registrul se, el Registrul eu,noi

Refularea: const n respingerea dincolo de cmpul contiinei a unei dorine sau a unei amintiri dureroase sau uitarea unui eveniment apropiat fa de care avem motive de team. Raionalizarea: are ca scop justificarea propriilor aciuni, opinii din raiuni care aparent sunt ct se poate de logice. Acest mecanism permite explicarea unui comportament ntr-o manier rezonabil n scopul camuflrii adevratei motivaii. Regresia: plasat ntr-o situaie de frustrare individul se rentoarce la comportamente i reacii infantile. Proiecia: este tendina de a atribui celorlali propriile sentimente i motivaii, aceasta reducnd sau evitnd anxietatea provocat de recunoaterea unor instincte i dorine inavuabile. Deplasarea: deplasarea unui sentiment (de agresivitate, de ostilitate), avut fa de o persoan sau obiect, spre un substitut al persoanei sau al obiectului respectiv. Se produce atunci cnd circumstanele nu sunt favorabile exprimrii deschise i directe a acestui sentiment. Identificarea: const n adoptarea comportamentului i manierei de a fi ale unei persoane pe care o admirm i pe care am ales-o ca model, aceasta permindu-ne s fim acceptai i s ne integrm n noi grupuri. Sublimarea: este procesul prin care nevoi sau motivaii care au devenit tabuuri (de exemplu, sexul i agresivitatea) pot fi exprimate ntr-un mod socialmente acceptabil. Formarea reacional: este tendina de adoptare a unor comportamente situate la antipodul celor pe care, n sinea lui, le respinge, ascunzndu-i astfel adevratele sentimente sau adevrata motivaie. Compensarea: individul care se simte descoperit ntr-un domeniu ncearc s depeasc unele limite ntr-un domeniu diferit, inferioritatea resimit putnd fi real sau imaginar. Fantasma: tendina de a evada ntr-o lume a viselor i a ideilor, atunci cnd problemele reale i concrete devin prea copleitoare. Poate fi un refugiu i o activitate de compensare a incapacitii resimite n realitate. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p.243-244 1. Faza I: Identificai care dintre mecanismele de aprare prezentate mai sus sunt declanate n urmtoarele situaii: 1. Un biat animat de o puternic dorin sexual poate reaciona criticnd fetele i devenind misogin. 2. Dl Martin a pstrat, timp de mai multe sptmni, n buzunarul vestonului su o scrisoare pe care soia l rugase s o expedieze. Scrisoarea, destinat soacrei, era o invitaie ctre aceasta de a veni s petreac cteva zile mpreun cu ei. 3. Atunci cnd apare un nou-nscut ntr-o familie, copilul mai mare poate deveni uneori mai dificil (fiind mai zgomotos i cernd mai mult afeciune din partea prinilor si). 4. Persoanele crora le place s fie ajutate i s li se rezolve anumite lucruri i acuz deseori pe ceilali c sunt dependeni i lenei.

47

5. Monique a suferit mult, cnd era tnr, din cauza fizicului su, prea puin feminin, conform gustului personal. Cu toate acestea, ea a tiut s depeasc aceast lips de farmec fizic, cultivnd o atitudine extrem de binevoitoare, surztoare n raporturile ei cu oamenii. 6. Civa dintre prizonierii de rzboi nchii n lagrele de concentrare, dup perioada de detenie, au fost atini de amnezie, fiind incapabili s povesteasc ceva din ceea ce au trit. 7. Therese este una dintre fetele cu cel mai mare succes din clasa ei. Cu toate acestea, se pare c nu i pierde capul, prefernd s-i gseasc plcerea n a visa la ziua n care va deveni o celebr actri de cinema, aclamat de milioane de admiratori. 8. Patrice a devenit tehnician ntr-un laborator medical, dup ce a ratat primul an de studii de medicin. n prezent este unul dintre cei mai buni tehnicieni ai laboratorului. 9. Jeannette a descoperit o coinciden destul de curioas n ceea ce privete frecventarea liceului. De fiecare dat cnd e programat o verificare la ora de englez, se trezete prea trziu i ajunge la coal la sfritul orei. 10. Printre cei mai buni juctori de fotbal, unii rateaz uneori un gol pe care le-ar fi fost uor s-l marcheze.n acest caz, dup repunerea mingii n joc, li se ntmpl cteodat s trag nite lovituri ncrncenate ntre peluze sau chiar n gambele adversarilor. 11. Femeile cu nevoi sexuale excesive le acuz adesea pe celelalte c ncearc s flirteze, mbrcndu-se ntr-un mod ostentativ pentru a atrage privirile brbailor. 12. D-na Loiseau nu nelege de ce, de o sptmn, soul su este att de iritabil i de prost dispus. Nu e, totui, vina ei c acesta nu a obinut promovarea pe care o atepta. 13. Marie-Jeanne, nc de la vrsta cea mai fraged, a avut mereu un sentiment de repulsie fa de mama ei. n forul su interior ns ea nu accept acest sentiment, care o nspimnt. De aceea, n faa prietenilor ei, declar ntotdeauna c i ador mama. 14. Christiane este o feti de patru ani, care ncearc s o imite pe mama sa. Sptmna trecut, ducndu-se la baie, i-a dat cu ruj de buze i cu crem de fa. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p. 245-247

Faza a II-a: Comparai rspunsurile voastre cu rspunsurile celorlali membri ai grupului. Faza a III-a: ncercai s-i convingei pe ceilali membri ai grupului c rspunsul vostru este cel corect, oferindu-le motivele alegerii lui. EXERCIIUL 5: Analiza unei conversaii 48

Acest exerciiu vizeaz dinamica unei situaii fa n fa fcnd apel la anumite tipuri de comportamente-rspuns cuprinse n figura 1, n spatele crora pot fi identificate anumite atitudini i comportamente prezente ntr-o conversaie: atitudinea de presiune, care determin angajarea ntr-o direcie determinat a interlocutorului, atitudinea de distan sau de ateptare, prin care interlocutorul este meninut la o distan convenabil, atitudinea de contact, care presupune acceptarea necondiionat a celuilalt aa cum este, comportamente empatice i de exersare a simului analitic. Totodat, prin acest exerciiu se are n vedere identificarea diversitii strategiilor i stilurilor conversaionale precum i exersarea analizei metodice a unei conversaii. Faza I: Analizai individual conversaia prezentat mai jos. Faza a II-a: Discutai cu ceilali membrii ai grupului pe marginea analizei fcute. Faza a III-a: Comparai analiza proprie cu analiza prezentat mai jos. Transcrierea conversaiei Adjunctul (A), dup ce s-a anunat, intr n vasta ncpere n care se gsesc cadrul de conducere (C), aazat la biroul su, i secretara acestuia (care a fost angajat chiar de ctre adjunct). 1. A Domnule, v mulumesc c m-ai primit la aceast or trzie. Voi ncerca s fiu scurt, pentru a v lsa s plecai apoi ntr-un week-end binemeritat. 2. C Dar luai loc. Despre ce este vorba, exact? 3. A (o privire ctre secretar) Ei bine mm iat: chiar dac dumneavoastr niv suntei, n acelai timp, devotat i competent 4.C (cu un surs)V mulumesc 1. Vrea s se arate curtenitor, dar ncearc s ia o poziie de superioritate, exprimnd o judecat privind munca lui C: binemeritat O analiz a dinamicii conversaionale

3. Se simte obligat s accepte prezena secretarei, ceea ce impune superioritatea lui C.

4. Ceea ce l amuz pe C, fiind n contradicie cu scopul ntrevederii. 5. A Cu toate acestea, activitatea 5. Acuz n mod colectiv cadrele, desfurat n cadrul serviciului din care culpabilizndu-l i pe C. facei parte mm nu are randamentul scontat, motiv pentru care conducerea e nelinitit Cadrele sunt, desigur, responsabile, n mod colectiv, de modul de funcionare al serviciului (momente de tcere) 6. A (relund) Neplcerile care par s 6. Amenin cu decizii adecvate, existe sunt att de neclare, de greu de inducndu-I o oarecare insecuritate lui C. definit, i, pentru c e vorba despre o n acest moment, climatul confidenial e problem de serviciu, cred c e deja afectat de un sentiment de preferabil s v ntreb pe nencredere. dumneavoastr, pentru a nelege mai bine ce se ntmpl i pentru ca direcia s poat lua msuri adecvate. 7. ncearc s conteste intervenia lui A, 49

7. C Domnul B este la curent cu demersul dumneavoastr? 8. A Hmm de fapt Conducerea a preferat ca eu i eful personalului s ntreprindem n mod direct ancheta. Deci, pentru a ncepe, v cer s facei o descriere a situaiei. 9. C Dar de ce anume se plnge conducerea, de fapt? Exist motive de nemulumire privind activitatea din cadrul serviciului nostru? 10. A Pentru moment, nu. 11.C Dai impresia c v e team ca, mai devreme sau mai trziu, s nu apar unele perturbri n ceea ce privete calitatea sau randamentul activitii. 12. A Cred, ntr-adevr, c orice tensiune dintre indivizi, fiind surs de friciuni, nenelegeri, nencredere, sfrete, n mod inevitabil, prin a se rsfrnge asupra activitii, care e o oper colectiv. 13. C De ce presupunei dumneavoastr, domnule, c pentru a fi bune, raporturile profesionale, administrative trebuie s se bazeze pe o bun comunicare, de tip s zicem, afectiv? 14. A Nu presupun, tiu din experien c bunele relaii dintre indivizi asigur eficacitatea activitii.

fcnd apel la ierarhie. 8. Acest rspuns dezvluie faptul c exist o voin de manipulare ascuns. Ignor sentimentul de nencredere al lui C i l oblig s fac mrturisiri. 9. Se retrage n spatele solicitrii de fapte precise, n timp ce A, jenat, nu poate face referire dect la zvonuri vagi. C l pune pe A ntr-o postur dificil, pentru a se elibera de orice obligaie. 11. Fiind acum avantajat, C l provoac pe A: el este cel care nelege c situaia s-a inversat. A nu va putea, ulterior, dect s se apere. 12. Ceea ce A i face, refugiindu-se ntr-o remarc de ordin general (escamotnd situaia).

13. C declaneaz o argumentare la nivel raional, punnd sub semnul ndoielii opiniile celuilalt: presupunei dumneavoastr

14. Obligat s joace un anumit rol, pentru a-i ctiga avantajul, face apel la experiena sa, cnd, de fapt, e tnr i nou venit n instituie. 15. Pentru a-l face s simt decalajul fa de rolul pe care vrea s-l joace, 15. C n acest caz, vrei s spunei c subliniaz contradicia: nu putei lucra dect cu oameni care v dumneavoastr , ca o implicaie plac? logic. 16. Continu s se apere n ceea ce privete sensul exprimat, vorbind despre ncredere (la care, n acest moment, chiar aspir, n raport cu cellalt). 17. l face s-i contientizeze adevratul statut, cel de selecioner, cu toate fantasmele aferente acestui rol: spunei c selecionai n funcie de diplome, i, de fapt, cutai oameni cu un anumit tip de dependen. Rsetele secretarei semnific faptul c ea i d seama c avantajul e de partea lor, n timp ce accentul cade pe o situaie pe care ea a trit-o personal. 18. Simte, vag, c se afl n faa unor 50

16. A S nu exagerm. Nu e vorba despre iubire, nici mcar despre afeciune, ci despre o prietenie reciproc, despre ncredere, m rog, loialitate 17. C n acest caz, pe ce criterii facei angajrile? n funcie de diplome i calificri sau n funcie de simpatia personal? (rsete din partea secretarei)

18. A (stnjenit) Pi ambele variante Nu credei c faptul de a lucra cu oameni simpatici simplific n mod considerabil munca, eliminnd acele tensiuni penibile care se nasc din antipatie, acele rezistene n raport cu transmiterea i executarea ordinelor? 19. C (nerspunznd la ntrebare) Ar fi, oare, exagerat dac am spune c tocmai devotamentul i supunerea percepute de dumneavoastr n cazul candidailor la angajare sunt elementele care vi-i fac simpatici? 20. A Oricum, dac ar fi aa, ar fi vorba de o prejudecat favorabil, care ar face subiectul unei revizuiri pe parcursul activitii, i simpatia iniial ar risca s se topeasc precum zpada la soare, la prima dovad de nesupunere.

persoane ostile. El ncearc s redobndeasc complicitatea lui C, fcnd apel la o opinie pe care o consider, n general, admis n rndurile efilor. 19. Percepnd capcana, ia o poziie inchizitorial: el este cel care devine intervievator, pe o tem care l solidarizeaz cu secretara, mpotriva adjunctului.

20. Nenelegnd elementele implicite ale situaiei, insist asupra coninutului, vrnd s demonstreze c este logic. Expresia s se topeasc precum zpada la soare are, poate, legtur cu propria-i senzaie corporal, el simindu-se atacat din toate prile. 21. C (ironic) Este evident c dovada 21. Emite o fraz cu dublu sens, care lipsei de loialitate i a duplicitii pune la face trimitere la situaia trit: dac pn grea ncercare simpatia iniial, acum mi-ai fi fost simpatic, e clar c presupunnd c aceasta a existat! duplicitatea dumneavoastr v face n mod indubitabil antipatic n ochii mei. 22. A (nenelegnd dect pe jumtate, dar, oricum, ofensat) Vrei s spunei c, pentru mine, nu sunt simpatici dect sclavii? (Tcere. Secretara aranjeaz n mod ostentativ nite dosare). 22. nelege pe jumtate aluzia la situaia actual i reformuleaz afirmaia lui C, meninndu-se, totui, n atitudinea iniial. i-a atins bine inta, dar, meninndu-se pe o poziie oarecum neutr, l determin pe C s tac (tcere prin care ncuviineaz cele spuse de A, dar l i foreaz s continue, n acelai sens). 23. Continu,efectiv, dar de pe o poziie defensiv, s adopte aceeai atitudine fa de cellalt i fa de secretar. Fcnd aceasta, nu se poate, totui, abine s nu acuze respectivul serviciu c nu e sclav, prnd s regrete acest lucru.

23. C Cu siguran, noi nu v cerem s fii un sclav. Nu v putei plnge de ingerine din partea noastr n acest serviciu, nici dumneavoastr, doamn (adresndu-i-se secretarei). V bucurai de o adevrat autonomie n aceast instituie, v-ai creat un fel de mic stat n stat. 24. A Problema ar consta n a ti dac acest fapt introduce perturbaii n 24. Face referire la problema de fond: raporturile dintre acest serviciu i restul autoritatea n cadrul uzinei i, mai exact, uzinei. relaia serviciului financiar cu Direcia. Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p.309-311

EXERCIIUL 6: Realizarea unui studiu de caz 51

Faza I: Studiai n mod individual cazul prezentat mai jos n scopul lurii la cunotin a situaiei descrise. Domnioara X este educatoare de zece ani n cadrul unei instituii, fiind stimat de colegi pentru contiina sa profesional i pentru corectitudine. ntr-o zi, trecnd prin parc, ea este surprins i scandalizat vznd, pe peretele uneia dintre cldirile ce dau nspre aleea public, o inscripie injurioas, grosolan, cu litere mari, la adresa d-rei Y, o educatoare la fel de stimat n cadrul instituiei. Acest incident o face s reacioneze imediat, cerndiu-i directorului instituiei s intervin imediat. Directorul instituiei se hotrte s ntreprind o anchet n fiecare secie. Le cere tuturor elevilor s fac investigaii printre ei, spunndu-le c ateapt ca vinovaii s mrturiseasc, public sau n particular n propriul birou, pentru c altfel toate ieirile din cmin vor fi suspendate. Reacia nu ntrzie s apar. Lund atitudine contra pedepsei generale, grupurile au ajuns la mrturisiri i, dup o jumtate de or, cei trei vinovai s-au prezentat n faa directorului instituiei. Totui, unii elevi au fost ocai i de inscripie i de ameninarea cu o sanciune colectiv. Cu toate acestea, acest lecie a fost benefic, fiecare elev fcnd un efort remarcabil n direcia conduitei. Ce ar fi trebuit s se fac, n aceste circumstane, pentru ca situaia s nu fie traumatizant, ci educativ, pentru toate grupurile n ansamblu i pentru vinovai n mod special? Sursa: Tehnici de comunicare, 2001, p.370 Faza a II-a: Analizai i diagnosticai individual problema pus n discuie. Faza a III-a: Discutai n grup i propunei metode de intervenie potrivite acestui caz (n aceast etap, pentru mai mult concretee, pot fi utilizate i alte tehnici precum jocul de rol sau simularea). Faza a IV-a: Cutai individual soluii de rezolvare a problemei prezentate. Faza a V-a: Prezentai i evaluai soluiile individuale astfel nct s se ajung la o soluie de grup.

EXERCIIUL 7: Analiza unor imagini Faza I: Scriei, n spaiile goale din imaginile de mai jos, replici potrivite astfel nct s rezumai situaiile prezentate. Faza a II-a: Redactai n cadrul subgrupurilor alte replici pentru situaiile prezentate. Faza a III-a: Evaluai inter-subgrupuri replicile redactate i negociai astfel nct s producei replici unitare, de referin, pentru fiecare situaie.

52

Sursa: Testul Rosenzweig

53

COMUNICAREA N ORGANIZAII
Nu totul este comunicare, dar comunicarea este peste tot. Acest adevr se verific i n cadrul unei organizaii. Comunicarea este acea for care menine funcionarea organizaiei i care leag obiectivele acesteia cu cele ale angajailor. Funcionarea organizaiilor depinde foarte mult de calitatea, organizarea i eficiena transmiterii informaiilor. ntr-o organizaie, comunicarea face posibile informarea (se furnizeaz baza deciziilor), motivarea (se stimuleaz cooperarea i atingerea obiectivelor), controlul (se clarific ndatoririle, autoritatea, responsabilitatea). n organizaie comunicarea ndeplinete dou funcii majore: De unificare a membrilor organizaiei spre atingerea unui obiectiv comun; De integrare managerial confer managerului contribuia participativ i contribuie la elementul de coeziune dintre membrii consiliului de administraie i director. Este elementul dinamic al activitii manageriale. Tipuri de comunicare n organizaii n mod teoretic n organizaie, comunicarea ar trebui s parcurg traseul impus de organigram, circuitul ierarhic, respectnd liniile de autoritate i relaiile de raportare. n funcie de direcie comunicarea poate fi: Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc de la vrful ierarhiei organizaiei spre baz. St la baza comunicrii deciziilor, instruciunilor i argumentrilor, procedurilor i repartizrilor de sarcini, standarde i criterii de apreciere i corectare a performanei. Comunicarea ascendent (de jos n sus) prin care fluxul de informaii circul de la baz spre vrful ierarhiei. Sunt informaii care fac referire la performane, solicitarea interveniei, reacii individuale la comunicri anterioare. Este eficient atunci cnd barierele sociale i de statut sunt diminuate, cnd comunicarea spontan a angajailor nu este blocat. Distorsiunile informaionale ale comunicrii de jos n sus pot avea originea n percepia liderilor de ctre subalterni, stilul de conducere al liderului, modelul preferat de organizaie. Comunicarea orizontal are loc ntre departamente, la acelai nivel ierarhic, avnd caracter funcional i de cooperare. Calitatea i eficiena acesteia depinde de structura organizaiei Directorii departamentali vor fi cei care vor accepta sau nu intruziunea persoanelor extradepartamentare n domeniul lor. Comunicarea pe diagonal are loc ntre niveluri ierarhice ntre care nu exist o relaie direct de subordonare sau supraordonare. Dup gradul de formalizare avem: Comunicarea formal este cea impus de structura organizaiei, utiliznd canale de comunicare bine construite i precizate. Procedurile de comunicare formal protejeaz efii superiori de informaia nedorit i le ntrete autoritatea. Persoanele cu statut sczut primesc mult mai mult informaie formal dect cele cu statut nalt Comunicarea informal este o reea paralel cu cea formal bazndu-se ns pe criterii afective, pe interese comune legate sau nu de organizaie. Avantajele comunicrii informale: Canalele pe care circul comunicarea informal pot fi folosite de manageri pentru a obine informaii utile n luarea deciziilor i pentru a difuza rapid informaii; Canalele informale pot fi utilizate pentru a sonda reaciile poteniale ale angajailor fa de deciziile sensibile; ntrete sentimentul de solidaritate i spiritul de echip. 54

Nu toate comunicrile informale slujesc organizaia! Bursa zvonurilor poate rspndi pentru ntreaga organizaie zvonuri incorecte i ndoielnice. Zvonurile sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoan la alta fiind cele care genereaz sentimente de nesiguran i ostilitate. Denaturarea coninutului iniial al comunicrilor, datorit deficienelor existente n circuitul ierarhic, poate fi evitat prin procesul de filtrare. Filtrarea este tendina de a dilua sau de a opri la un moment dat circulaia mesajului pe traseu. Filtrarea de jos n sus are loc pentru c subordonaii se tem ca eful s nu foloseasc informaia mpotriva lor. Filtrarea de sus n jos se poate datora crizei de timp, neateniei la detalii precum i necesitii managerilor de a menine controlul ascendent asupra subordonailor. Evident, potenialul aciunilor de filtrare crete cu numrul de legturi din lanul de comunicare. Numeroi manageri instituie "practica uilor deschise" n cadrul cruia orice membru al organizaiei poate comunica direct, fr s parcurg circuitul ierarhic. Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi : scris, verbal sau nonverbal. Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizaiei .n cadrul organizaiilor birocratice comunicarea scris reprezint modalitatea principal de transmitere a informaiei fapt ce determin flexibilitatea sczut a instituiilor organizate dup acest model. Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c: - ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; - sunt lipsite de implicare emoional; - asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate; - se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare; - nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; - constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor; Printre dezavantajele comunicrii scrise pot fi enumerate: - depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani; - consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric; - costul ridicat care presupune nu numai cheltuieli directe salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere ci i indirecte cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate; Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, influenat ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. Avantajele comunicrii verbale : - stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie; - permite flexibilitatea comunicrii oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie; - au o vitez ridicat de emisie i recepie; - informarea poate fi nuanat i persuasiv; - permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene; 55

ATENIE!

- costurile sunt mult mai reduse fa de cele ale comunicrii scrise . Dezavantajele comunicrii verbale: - necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat; transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mai mari pierderi de substan informaional. Comunicarea nonverbal poate fi un instrument eficient care faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Se refer la: expresia feei, contactul ochilor, gestica i poziiile capului, modul de folosire a spaiului (distana intim, distana personal distana social, distana public). Reele de comunicare Comunicarea organizaional presupune schimb informaional nu numai ntre dou persoane ci i ntre grupuri. Circulaia nformaiei se face n reea. Capacitatea i structura acestor reele este dat de tipul de organizaie i constituie premis pentru atingerea performanei organizaionale. Reelele de comunicare pot fi centralizate i descentralizate . Comunicarea n lan reprezint paternul de comunicare cel mai frecvent n organizaiile cu structur birocratic. n aceste organizaii fluxul comunicrii urmnd structura ierarhic i se realizeaz preponderent pe vertical.( fig. 1)

Fig . 1 Reea de comunicare n lan

Comunicarea n stea este paternul de comunicare permis de structura plat a unui grup sau a unei organizaii. Subalternii raporteaz problemele i performanele efului direct, iar acesta le comunic fiecruia obiectivele, instruciuni de lucru i le supervizeza activitatea.(fig. 2)

Fig . 2 Reea de comunicare n stea

Comunicarea n cerc este o reea de comunicare caracteristic grupului constituit pentru realizarea unei sarcini specificate, grupul autonom de munc sau comitetul executiv. Dei aceste grupuri pot avea un ef, paternurile de interaciune au un caracter mai difuz n care comunicarea orizontal este posibil.(fig. 3)

56

Fig. 3 Reea de comunicare n cerc

Comunicarea n cristal este o reea care sugereaz c toate canalele pot fi folosite, c oricine poate iniia comunicarea i se poate adresa oricui. Primele dou reele de comunicare sunt reele centralizate iar celelalte dou sunt reele descentralizate. Eficiena managementului informaiei este exprimat ntr-o serie de parametrii, cu ar fi: viteza comunicrii, acurateea, satisfacia membrilor.(fig. 4)

Fig . 4 Reea de comunicare n cristal Eficiena comunicrii difer n reelele de comunicare n funcie de parametrii descrii mai jos: Viteza comunicrii cnd sarcina este relativ simpl, comunicarea n lan sau n stea este mai rapid. Cnd sarcinile sunt complexe, comunicarea se desfoar mai anevoios n aceste dou tipuri de reea. n aceste situaii liderul poate fi suprancrcat informaional, mai ales cu feedback. Cnd problemele sunt mai complexe, comunicarea este mai rapid n celelalte dou reele: cerc i, respectiv, cristal . Acurateea comunicrii n problemele simple comunicarea n lan i n form de stea asigur cea mai bun calitate a soluiilor, dar pentru problemele complexe cercul i cristalul sunt reelele mai eficiente. Satisfacia membrilor comunicarea n lan sau n stea nu conduc, n general, la atitudini pozitive ale subordonailor, aceste reele limitndu-le participarea i implicarea efectiv. Grupurile n care comunicarea urmeaz reele n form de cerc sau cristal, ca de exemplu, comitetele sau grupurile autonome, conduc la satisfacia membrilor fa de rolurile ndeplinite n variate episoade ale comunicrii.

1.a. Comunicarea managerial

Const n schimbul de informaii pe baz individual ntre un ef i un subordonat. Acest schimb informaional ar trebui s fie unul deschis, genernd progres pentru ambele pri. 57

Gary Jones n Comportament organizaional arat c efii i subordonaii percep adesea diferit urmtoarele aspecte: Modul n care subordonaii folosesc timpul fa de cum ar trebui s o fac; Durata procesului de nvare; Semnificaia retribuiei pentru subordonat; Autoritatea subordonatului; Capacitatea profesional a subordonatului; Stilul de conducere al efului. Existena acestor diferene perceptuale va genera o lips de deschidere n comunicare cu aspecte negative n special asupra subordonailor. Biasuri de comunicare ntre efi i subordonai: Diferene de personalitate; Diferene de percepie; Solicitri conflictuale ale rolului; dificultile efilor de a ndeplini att funciuni de serviciu ct i de suport socio-emoional; Efectul de cocoloire tendina de a evita comunicarea tirilor proaste celorlali. Efectul este prezent att la efi ct i la subordonai; Efectul statutului funciei tendina efilor de a pune prea puin importan pe comunicarea cu subordonaii. Statutul membrilor unui grup afecteaz relaia de comunicare, manifestndu-se dorina clar de a comunica cu cei care au acelai statut sau unul mult apropiat lor; Timpul studiile au artat c ntr-o zi comunicarea dintre ef i subordonat dureaz n medie 4 minute.

Funciile comunicrii manageriale 1. Informarea Asigurarea accesului la informaii; Furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea obiectivelor; Furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor. Procesul de comunicare managerial este un proces decizional. 2. Transmiterea deciziilor Comunicarea operativ a deciziilor; Crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei. 3. Influenarea receptorului Organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback; Stimularea comunicrii dintre angajai; Impulsionarea iniiativei i creativitii. 4. Instruirea angajaiilor Transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltrii spirituale; Dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei; Amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, da a aborda i soluiona eficient problemele. 5. Crearea de imagine Asigurarea informaiilor necesare crerii de imagine personal i organizaional; Formarea unei cunotine de apartenen la organizaiei. 6. Motivarea angajailor Furnizarea informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la realizarea sarcinilor; 58

Recunoaterea realizrilor performante Evaluarea corect a angajailor, ntreinerea unui climat favorabil de munc; Stimularea ncrederii n sine; Creterea rspunderii personale. 7. Promovarea culturii organizaionale Transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori); Lrgirea orizontului cultural al angajailor; Dezvoltarea imaginaiei i creativitii; Stimularea nevoilor etice i estetice. Comunicarea verbal manager angajat Nu exist stil de comunicare valabil pentru toi managerii sau pentru toate situaiile, dar iat cteva reguli care pot s creasc ansa de succes n comunicare: O comunicare real a managerului care are n vedere: S-i rezerve timp dialogului; S asigure un climat de comunicare adecvat; S fie obiectiv; S evite contrazicerile directe i cearta; S dea rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile; S comunice angajailor schimbrile care se fac i s in cont i de prerile acestora; S evite monopolizarea discuiei. O ascultare activ din partea managerului concretizat n: Disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale interlocutorului i de a le accepta dac sunt bune; Crearea unor ocazii de feedback, cernd interlocutorului s explice i s argumenteze opiniile sale; Ascultarea mesajului fr a anticipa ce va fi spus; nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv pentru a ajuta procesul de ascultare. O informare corect concretizat n: Transparen n comunicare; Folosirea numai de informaii corecte; Circulaie rapid a informaiilor n sens ascendent i descendent. O comunicare transparent care: S informeze angajaii continuu asupra schimbrilor care I-ar putea afecta; S protejeze angajaii de zvonuri i brfe; S evite strile tensionate; S ofere argumente raionale. Mesajul transmis de manager trebuie s fie clar, acurat i sincer. Exerciiu! Gndii-v la managerul dumneavoastr i ncercai s descoperii care sunt calitile i caracteristicile care contribuie la succesul su atunci cnd vorbete? ntocmii o list a lor! Comunicarea scris Exist o singur regul, ce ar trebui s stea la baza tuturor comunicrilor fcute n scris:

59

Nu trebuie s scrii n aa fel nct s fii neles, ci n aa fel nct s nu lai, n nici un chip, loc unei posibile nenelegeri. Cuvntul este cel care, dac tim cum s l folosim poate s vindece, s rneasc sau s prospere. Documente oficiale folosite n activitatea managerial Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. Minuta este un document n care se consemneaz anumite lucruri, asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat care urmeaz a fi completat ulterior. Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei. O scrisoare de afacere trebuie: - s ctige ATENIA cititorului; - s-I trezeasc i s-I capteze INTERESUL; - s-I aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; - s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare. O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu mult grij, respectndu-se anumite reguli: - redactare ngrijit i estetic; - limbaj simplu fr a exagera n acest sens; - stilul energic pentru a sugera sigurana i ncrederea n sine; - evitarea amnuntelor neimportante; - evitarea promisiunilor ce nu pot respectate; - evitarea unor critici nefondate. Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa este compus din: - prezentarea succint a problemei abordate; - concluzii i propuneri; - semntura. Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentri. Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu este: - formula de adresare; - numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a ntocmit; - prezentarea i analiza problemei; - soluii preconizate; - semntura; - funcia adresantului i organizaia. Darea de seam este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de remediere. 60

2. Comunicarea ntre organizaie i mediul su

Pentru o organizaie comunicarea reprezint n acelai timp o necesitate, o datorie, un factor de putere. O organizaie nu trebuie numai s-i vnd produsele, serviciile sau ideile; ea trebuie s se poziioneze pe pia n raport cu ceilali parteneri economici i sociali care o provoac, s i prezinte public opiniile, s se justifice, s se combat. Din acest punct de vedere dezvoltarea unor strategii de comunicare nseamn o modalitate de acionare. Relaiile publice sunt responsabile de organizarea comunicrii globale i instituionale ale organizaiei. Ele sunt cele care concep strategia i politicile de comunicare, creeaz mesajele i evenimentele, aleg canalele de comunicare i purttorii de cuvnt. Relaiile publice sunt cele care nsoesc organizaia n toate activitile acesteia, i atunci cnd merge ru i cnd merge bine, fiind pentru ea nu doar un instrument de gestiune ci chiar de supravieuire. Organizaiile interacioneaz cu diferite publicuri. Publicurile organizaiei nu sunt reprezentate doar de clienii serviciului oferit, de consumatorii produsului sau de aderenii ideii provocate. Publicurile sunt date de toi cei care graviteaz n jurul organizaiei, pe orbite mai mult sau mai puin ndeprtate. Potrivit lui Bernard Dagenais (dup ideea, 1987, p. 248) toi indivizii care sunt n msur s influeneze activitatea unei organizaii formeaz publicuri ale respectivei organizaii. Publicurile pot fi mprite n: Furnizori sunt publicuri de a cror existen depinde existena organizaiei. Acetia pot fi furnizori de materii prime, investitori, acionari; Publicurile externe formate din toi angajaii unei organizaii care sunt implicai n realizarea obiectivelor acesteia. Publicul intern este n strns dependen cu viaa i imaginea organizaiei. Deseori imaginea unei organizaii este format de angajaii acesteia. Mediul profesional intern este cel care influeneaz productivitatea, motivaia, performanele personalului, elemente ce se vor rsfrnge asupra imaginii externe a organizaiei. Publicuri intermediare sunt cele care formeaz o punte de legtur ntre productor i consumator. Aici putem ngloba pe cei ce se ocup de transport, profesionitii externi organizaiei (avocai, contabili, psihologi) precum i diverse ealoane ale puterii de stat. Publicuri externe de aceste publicuri depinde existena, supravieuirea i dezvoltarea unei organizaii. Aici putem include: - clienii; - actorii sociali respectiv: partenerii, adversarii, concurenii, legiuitorii. Ce trebuie s tim despre aceste publicuri? Ar trebui s tim: cine sunt, ce anume cunosc i cred despre produs i organizaie, ce anume fac. Cunoaterea acestor elemente ne va permite orientarea n alegerea tipului de mesaj transmis. Campania sau planul de PR constituie instrumentul de marketing i comunicare, care construiete i apr sau schimb i cosmetizeaz imaginea public a unei organizaii (Prutianu, 2000). Planul de campanie de PR se deruleaz dup un program ale crui etape se adapteaz unele la altele ntr-un mod special. Avem: 61

descrierea mandatului ncredinat; analiza situaiei; definirea obiectivelor; precizarea publicurilor int; formularea axei de comunicare; identificarea strategiei de comunicare; propunerea tehnicilor, canalelor mediatice; conceperea mesajelor; stabilirea bugetului i a calendarului; elaborarea instrumentelor de control i evaluare. Activitatea de structurare a unui plan de campanie de PR este complex. Este o combinaie de logic i rigoare, de creativitate i imaginaie. O campanie de succes va prilejui o combinaie de raional i misterios adic raionalitatea demersului i misterul aciunii umane. Ceea ce ofer spectaculozitate este c nu se lucreaz ntr-un mediu automatizat, ci exist o cantitate substanial de intuiie, perspicacitate i mister cu mediul nconjurtor. 2.a. Tehnici de relaii publice Tehnicile i mijloacele de comunicare sunt nenumrate i nu mi-am propus dect prezentarea a ctorva dintre ele. Nu trebuie s ne raportm la utilizarea unui anumit numr de mijloace de comunicare, ci la gsirea celor mai adecvate pentru mandatul pe care-l finalizm. Nu orice eveniment constituie un fapt de pres, nu orice ntmplare are valoare pentru un mijloc de informare. Pentru a intra n atenia presei, un eveniment trebuie s ntruneasc anumite caracteristici, iar specialistul de relaii publice trebuie s cunoasc i el aceste caracteristici, pentru a putea discerne cu deplin profesionalism care anume lucruri ar putea trezi interesul mass-mediei i care trebuie lsate deoparte. Nu este necesar ca ele s fie cumulate: este suficient ca un eveniment oarecare s aib una sau cteva dintre trsturile ce vor fi enumerate mai jos pentru a avea ansa s devin un fapt de pres. Prin urmare, un fapt de pres se caracterizeaz prin urmtoarele nsuiri: actualitate; proximitate; consecine; conflict; bizarerie; sex; sentimente; proeminen; suspans; progres. tirea de pres Att jurnalitii, ct i consumatorii produselor de pres n general, vorbesc adesea de tirea de pres. Ce este, de fapt, tirea de pres? Teoretic O definiie empiric afirm c tirea de pres este orice lucru nou pe care l nvei astzi i pe care ieri nu-l tiai. Alte definiii, la fel de empirice, caracterizeaz tirea de pres drept informaie care poate fi util sau ceva ce te poate ajuta s faci fa mprejurrilor. n fapt, tirea de pres ar putea fi caracterizat ca fiind ceea ce li se ntmpl oamenilor, fiindc, n covritoarea majoritate a cazurilor, ea furnizeaz informaii despre anumii oameni; chiar i atunci cnd oamenii nu constituie subiectul evident al unei tiri de pres, este vorba, de fapt, de lucruri care i privesc ntr-o msur mai mare sau mai mic. tirea de pres reprezint modalitatea cea mai la ndemn pentru difuzarea informaiilor de actualitate. i practic! Structura unei tiri de pres urmeaz modelul piramidei rsturnate. Aceasta presupune c informaiile care compun tirea sunt ordonate n ordinea descresctoare a importanei lor, cele mai nsemnate informaii aflndu-se n primul paragraf. Titlul: s fie scurt (7 8 cuvinte); atrgtor; s cuprind un verb activ; s fie scris la prezent sau viitor, chiar dac aciunea a avut loc (prezentul istoric). 62

Introducerea. O introducere bun respect cteva reguli de baz: nu depete un paragraf (aprox. 30 cuvinte) ne-identat; rspunde la ct mai multe din cele ase ntrebri; trebuie s rspund la primele patru ntrebri (cine, ce cnd, unde); dac persoana implicat (n evenimentul relatat) nu este foarte cunoscut, nu este nevoie s-I dai numele n introducere. La redactarea introducerii trebuie: s gndii totul nainte de a scrie; s fie adecvat tirii care urmeaz; s evidenieze ideea principal; s-l fac pe cititor s continue lectura; s fie ct mai scurt posibil; s fie ct mai simpl posibil; n final s fie revzut stilul. Trebuie evitate: introducerea negativ, fraza inversat, prea multe nume i locuri. Cuprinsul - conine cteva paragrafe, fiecare de maximum 30 de cuvinte, n care se dau detalii mai importante despre eveniment. ncheierea - ultima parte a tirii care cuprinde detalii mai puin importante, dar care sunt considerate interesante. Forma de prezentare O tire de pres relevant, bine ntocmit i trimis la mijlocul de pres potrivit este cea mai simpl i ieftin modalitate de transmitere a mesajelor de relaii publice. Odat redactat, tirea de pres trebuie verificat minuios din punctul de vedere al corectitudinii formale i de fond, al acurateei. Corectitudinea unui document difuzat de o anumit organizaie spune multe despre reputaia pe care ea o are sau vrea s i-o construiasc. Aadar, specialistul de relaii publice va trebui ca, n final, s verifice o serie de elemente ale tirii de pres, astfel nct acestea s nu conin erori privind: - faptele; - corectitudinea gramatical i ortografic; - cifrele; - corectitudinea exprimrii (stilul); - injuriile (calomnia); - organizarea coninutului; - includerea informaiilor de fond; - atribuirea; - deplintatea; - obiectivitatea; - imparialitatea. Comunicatul de pres Teoretic Comunicatul de pres este o form de difuzare n scris a informaiilor care, spre deosebire de tirea de pres, nu este destinat n primul rnd publicrii, ci, mai ales, informrii mass-media. Comunicatul de pres reprezint o form activ de difuzare a informaiei. Comunicatul de pres apare din iniiativa sursei deintoare a informaiei, adic din iniiativa organizaiei. Caracteristici principale ale comunicatului de pres: - este cel mai utilizat instrument de lucru n practica de relaii publice; - nu are nimic n comun cu reclama, mai degrab cu publicitatea; - este un instrument de lucru i de referin pentru ziariti;

63

pentru a putea fi publicat direct trebuie s ntruneasc calitile unei tiri de pres; - este ntotdeauna un document scris. Un comunicat de pres trebuie s rspund urmtoarelor ntrebri: cine? ce? cnd? unde? de ce? cum? ntotdeauna , una din cele ase ntrebri, precum i rspunsul ei, vor prezenta cel mai mare interes pentru opinia public i, prin urmare, vor constitui cheia de bolt n jurul creia va trebui constituit tirea. Aici intervine inspiraia specialistului de relaii publice, care va trebui s determine exact elementul de maxim interes dintre toate datele legate de evenimentul relatat. i practic! n procesul de pregtire a unui comunicat de pres, specialistul de relaii publice trebuie s in cont de unele reguli, care pot fi exprimate sub forma unor ntrebri: - Subiectul comunicatului are valoare ca tire de pres? - Cui i este adresat comunicatul? - Comunicatul reprezint structura formal cerut unui asemenea document? - Comunicatul rspunde la ntrebrie: cine? ce? unde? cnd? - Comunicatul a fost transmis la cele mai potrivite mass-media pentru a putea ajunge la publicurile-int vizate? - Este coninutul comunicatului suficient de incitant pentru ca redactorul ef s trimit un reporter care s aprofundeze acea problem? - Comunicatul este suficient de concis (de regul, nu trebuie s depeasc o pagin)? - Data este corect? - Coninutul comunicatului a fost coordonat cu ceilali membri ai staff-ului i acceptat de conducerea organizaiei? - Exist o copie a comunicatului care s fie pstrat ca nregistrare? Articolul de pres n activitatea sa, specialistul de relaii publice trebuie s caute i s fructifice ocaziile de a scrie nu numai tiri i comunicate de pres despre organizaia sa, ci i articole. Acestea produc un efect favorabil asupra imaginii organizaiei, deoarece publicul acord, de obicei, o mare credibilitate informailor preluate din mass-media; este binecunoscut mentalitatea conform creia un eveniment, o afirmaie etc. sunt adevrate pentru c am vzut la televizor sau am citit n ziar. Articolele pot fi scrise att pentru mass-media independente, ct i pentru instrumentele de comunicare intern ale organizaiei: ziarul de ntreprindere, presa departamental, newsletter-ul etc. n scrierea unui articol pentru alte publicaii dect cele destinate comunicrii interne, specialistul de relaii publice trebuie s in cont de cteva reguli generale: Ca i n cazul tirii sau al comunicatului de pres, orice articol trebuie s aib o introducere, un cuprins i o ncheiere. Este adevrat c acestea nu trebuie s fie identice cu cele utilizate n cazul tirii sau al comunicatului, autorul avnd deplina libertate de a decide cum trebuie s nceap, s continue i s sfreasc articolul su; important este ca acesta s aib, totui, un cap i o coad; Trebuie respectat lungimea indicat de editor: o pagin, 300 de cuvinte etc. De asemenea, articolul trebuie s se ncadreze n maniera de prezentare a publicaiei respective, n stilul su editorial; Dac nceputul articolului nu este suficient de convingtor, cititorii vor renuna la a-l mai citi n favoarea altor tiri; Obiectivitatea este foarte important. De asemenea, referirile prea insistente la produsele propriei organizaii nu sunt indicate, cu excepia cazului n care editorul publicaiei a cerut expres acest lucru; 64

Materialul trebuie dactilografiat la dou rnduri i cu spaiu suficient n partea stng a paginii, pentru a permite efectuarea corecturilor redacionale; La articol trebuie adugate fotografii ale autorului, precum i ale produsului despre care este vorba (n caz c articolul se refer la un produs) sau alte fotografii care ar putea fi utile n ilustrarea articolului. Fotografiile trebuie s aib explicaii, iar numele autorului trebuie nsoit i de funcia (poziia) acestuia; Dac autorul oficial este altcineva, specialistul de relaii publice trebuie s se asigure c acesta a vzut articolul nainte de a fi trimis spre publicare i c a fost de acord cu coninutul. Conferina de pres Conferina de pres este un procedeu specific relaiilor publice, utilizat atunci cnd o organizaie are de comunicat ceva foarte important, ceva da larg interes sau ceva absolut nou. Este una dintre cel mai complexe activiti desfurate n relaiile cu mass-media. Se poate organiza pentru: - a prezenta un eveniment important; - a oferi jurnalitilor posibilitatea de a adresa ntrebri conductorilor organizaiei; - a economisi timp, prentmpinnd un mare numr de interviuri individuale; - a furniza simultan, mai multor mijloace de informare n mas date despre un eveniment, proiect etc. de mare importan; Temele unei conferine de pres pot fi: decizii politice majore; proiecte importante; situaii de urgen; catastrofe; conflicte n interiorul organizaiei sau ntre organizaii. Specialitii afirm c putem organiza o conferin de pres dac reuim s rspundem afirmativ la trei din urmtoarele ntrebri: Se bucur organizaia de un prestigiu suficient pentru a atrage un numr reprezentativ de jurnaliti? Este evenimentul n cauz destul de important nct organizaia s trebuiasc s se explice n faa publicului? Subiectul n cauz suscit suficient de mult presa pentru a genera ntrebri? Exist informaii sau poziii noi care pot fi oferite presei? De regul, o conferin de pres este necesar: pentru a anticipa un eveniment de interes major pentru mass-media; pentru a focaliza atenia presei asupra unui obiectiv; pentru a economisi timp, prentmpinnd un numr mare de interviuri individuale; pentru a furniza simultan, mai multor mass-media, date despre un eveniment, un proiect etc.; pentru a evita acuzaiile de favoritism sau de prtinire n relaiile cu mass-media. Briefing-ul de pres Teoretic n multe privine, briefing-ul este asemntor conferinei de pres. Deosebirile de baz constau n faptul c n cadrul briefing-ului se supune discuiei un singur subiect, de o complexitate mai restrns dect n cadrul conferinei. Limitele subiectului abordat n cazul briefing-ului, precizarea de la nceput i respectarea limitelor acestuia constituie o regul de baz.

65

De obicei, un briefing poate fi organizat n cazul unor evenimente neplcute din viaa organizaiei, cnd exist riscul ca acestea s fie greit prezentate i interpretate n pres. n desfurarea unor evenimente complexe, care au o anumit ntindere n timp (catastrofe naturale, operaiuni de salvare, accidente majore, fluctuaii puternice ale aciunilor etc.), organizarea unor briefing-uri de pres la intervale scurte de timp, de ndat ce evoluia evenimentelor o cere, este ceva foarte obinuit i, mai ales, ceva foarte indicat; tocmai de aceea, briefing-urile sunt organizate mai ales n cazul crizelor mediatice n desfurare, cu scopul de a mprospta informaiile oferite jurnalitilor n funcie de evoluia crizei. i practic! Briefing-ul de pres are dou pri: declaraia iniial; formularea ntrebrilor i a rspunsurilor. Declaraia iniial va fi prezentat de persoana care susine briefing-ul. Copii ale textului acesteia, precum i alte materiale ajuttoare, pot fi nmnate jurnalitilor care iau parte la briefing. Prezentarea declaraiei iniiale nu trebuie s depeasc 5 minute. Un exemplu destul de eficient de declaraie iniial poate fi ntocmit dup urmtoarea structur: introducere: persoana care susine briefing-ul i salut pe participani, dup care se prezint, spunndu-i numele complet, precum i funcia sa n cadrul organizaiei; se prezint scopul briefing-ului, adic limitele subiectului care va fi abordat; se precizeaz celelalte reguli de baz propuse jurnalitilor pentru desfurarea briefing-ului; cuprins (organizat de obicei n ordine cronologic i cutnd s rspund la ntrebrile: cine? ce? unde? cnd? cum? de ce?); se precizeaz concret subiectul briefing-ului; se furnizeaz date despre eveniment, despre persoanele implicate, despre urmri etc.; n cuprins nu se include mesaje de transmis opiniei publice, ci numai informaiile ca atare; ncheiere; se precizeaz din nou subiectul briefing-ului, aa cum a fost el formulat n cuprins, pentru ca jurnalitii s poat nelege cu exactitate despre ce a fost vorba; se formuleaz o concluzie ct mai neutr sau, dac este posibil, chiar una pozitiv (se transmit mesajele dorite); se solicit ntrebri din partea jurnalitilor. n funcie de tipologia lor declaraiile iniiale urmresc de regul: s informeze sau s explice (ce face organizaia i de ce); s conving sau s apere (punctul de vedere al organizaiei asupra unei probleme, justificarea unor aciuni, argumente pentru susinerea unei poziii); s celebreze sau comemoreze (momente deosebite din viaa organizaiei). Din punct de vedere al stilului se va avea n vedere: adresarea s fie direct; verbe la diateze active; propoziii scurte; analogii pentru elemente abstracte sau necunoscute; antiteze. Partea rezervat ntrebrilor i rspunsurilor se limiteaz, de regul, la durata de 15 minute. De asemenea, aa cum s-a spus deja, persoana care susine briefing-ul trebuie s refuze (n mod politicos, desigur) s rspund la ntrebrile care nu au legtur cu subiectul comunicat tuturor n declaraia iniial.

66

Briefing-ul sau conferina de pres n situaii de criz are cteva particulariti care asigur succesul: s recunoti c te confruni cu o criz; s spui c totul funciona normal (dac aa era) i s-a fcut tot posibilul pentru evitarea sau prevenirea accidentului; anunarea faptului c datorit specificului activitii exist riscuri, dar exist i planuri de aciune pentru acest gen de situaii; reafirmarea preocuprii instituiei pentru cele petrecute. Practic, mesajele unei conferine de pres sau briefing de pres n situaii de criz sunt trei la numr i sunt foarte simple: - ce s-a ntmplat; - ce face organizaia pentru a remedia; - ce simte conducerea organizaiei n legtur cu cele petrecute.

67

Comunicarea nonverbal
Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Perspicace este acel om care poate citi propoziiile trupului Allan Pease. S-a afirmat i este recunoscut c ntre dou persoane comunicarea nu se limiteaz numai la schimburi de natur verbal, dup cum nici chiar la nivelul comunicrii orale, semnificaiile nu rmn neinfluenate de elemente de natur paralingvistic, precum intonaia, gestul, mimica. Replicile nonverbale sunt att de numeroase i de diverse nct pot fi considerate mijloace de comunicare autonom. Trupurile i gesturile spun ceea ce nu vrei s spui. Este un limbaj silenios (denumit de Halle astfel), prin care este imposibil s nu comunici. Cnd omul nu-i mai nelege trupul, nu-i mai organizeaz corespunztor spaiul i timpul ajunge s resimt lipsa armoniei i a pcii interioare. El nu mai este corpul su, ci are doar un corp pe care-l neglijeaz. Unei persoane care nu devine contient de semnele emise de limbajul propriului trup i va fi greu, dac nu chiar imposibil, s perceap i s interpreteze satisfctor semnalele emise de trupurile altor persoane. Limbajul nonverbal este cel care poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal. De cte ori un DA nseamn Nu sau invers, n funcie de felul n care aceste cuvinte sunt spuse? Cnd cuvintele sunt coninutul digital al mesajului, podturile, gesturile, expresiile mimice formeaz contextul; iar acestea mpreun coninut i context asigur semnificaia comunicrii. Problema abilitii de decodificare a mesajelor nonverbale a concentrat atenia multor cercettori. Rezultatele au artat diferene n funcie de variabilele genului i vrst. Femeile decodific mai exact mesajele nonverbale indiferent de vrsta i sexul emitorului. Explicaii teoretice privind apariia acestor diferene nu sau formulat. S-au avansat ns ipoteze privind influena culturii i a socializrii; femeile avnd un statut social mai sczut, comparativ cu brbaii, au fost ncurajate nc din copilrie s dea atenie semnalelor nonverbale n special n legtur cu comunicarea vizual pentru decodificarea paralimbajului, brbaii au aptitudini superioare. Printre instrumentele care ne ajut s comunicm i s ne exprimm gndurile n mod semnificativ, se numr: Vocea. Constituie unul din elementele principale ale comunicrii nonverbale, deoarece putem s o modulm pe scar foarte larg. Ascultarea vocii cuiva ne furnizeaz informaii privind starea emotiv, inteniile, atitudinea interlocutorului. Timbrul d culoare vocii. nlimea sunetelor vocii ne furnizeaz informaii referitoare la registrul emoional al unei intervenii. Intensitatea subetelor ne va indica energia i vigoarea unei voci sau oboseala i epuizarea sa. Ritmul vocii exprim maniera fiecruia de a se situa n discurs, modul n care oamenii reacioneaz la stimuli externi sau interni. Ritmul vorbirii exprim anumite caracteristici ale personaliti: extravertitul are tendina de a accelera ritmul vorbirii, n timp ce introvertitul l ncetinete. Ritmul este suportul fundamental al ateniei; atunci cnd ritmurile se opun comunicarea devine dificil. i practic trei reguli de aur ale utilizri vocii:

68

a). tehnica sincronizrii: adaptarea vocii la cea a interlocutorului. Vorbii mai tare dac el vorbete tare, cobori glasul dac el vorbete ncet i dup aceea utilizai o voce potrivit contextului pentru a crea condiii optime de comunicare prin voce. b). tehnica congruenei: modul de exprimare s fie armonios, n acord cu sensul cuvintelor pe care le folosii i gesturile pe care le facei. c). tehnica variaiei: modulai vocea ct de des posibil pentru a o face vioaie i dinamic. Privirea. A intra n relaie cu cellalt nseamn mai nti a realiza un schimb de priviri. A-l accepta pe cellalt nsemna a-i accepta privirea. Contactul vizual n cursul unei interaciuni variaz de la 28% la 70% din durata acesteia, iar fixarea reciproc a privirii nu depete n general o secund. Un contact vizual minim semanleaz un interes sczut pentru mesajul transmis de interlocutor. Contactul vizual este influenat i de distana spaial, mimica, postura, coninutul verbal, contextul. Privirea oficial fixeaz doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra ochilor. Un ton dictatorial nensoit de privirea oficial poate rmne fr efect. Privirea de anturaj coboar sub nivelul ochilor, formnd un triunghi ale cror vrfuri sunt ochii i gura. Privirea intim este cea care scaneaz partenerul din cap pn n picioare sau de la nivelul ochilor pn la cel al coapselor i nu este permis oricui. Privirea lateral este privirea ascociat cu exprimarea interesului, dar i a atitudinii de ostilitate. Cnd se asociaz cu sprncene uor ridicate sau cu zmbet ea comunic interesul pentru cealalt persoan. Cnd este asociat cu sprncene ncruntate, cu ridicarea frunii sau lsarea buzelor exprim suspiciune, ostilitate sau atitudine critic. Evitarea contactului vizual deschis, contracia pupilelor i ascunderea ochilor sau a feei n spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de pr czute peste fa, pot fi, uneori, semnale de distanare sau egoism. Teritoriul Biroul este un spaiu privat personalizat. Modul n care cineva strin are acces n acest spaiu este ncrcat de semnificaii psihologice: ua este mereu deschis sau nu, trebuie s stabileasc n prealabil o ntlnire sau nu! Spaiul induce semnificaii particulare: el ne informeaz despre statutul indivizilor, poate fi amenajat pentru a facilita atingerea unor scopuri implicite sau explicite, vehiculeaz ideea puterii, a culturii de apartenen, i propune s impresioneze s seduc, s faciliteze comunicarea. Este bula de aer pe care individul o poart cu sine. Bula de aer poate fi mprit n patru distane zonale distincte: 1. Zona intim ntre 15 i 46 cm; n aceast zon accesul este posibil doar pentru cei apropiai, ndrgostiii, prinii, copii, rudele apropiate (exist i o sub-zon care se ntinde la15 cm de trup i este accesibil n timpul contactului fizic); 2. Zona personal ntre 46 i 1,22 m; este distana pe care o adoptm la ntruniri oficiale, ceremonii sociale, ntlniri prieteneti; 3. Zona social ntre 1,22 i 3,60 m; este distana pe care o pstrm fa de necunoscui, fa de vnztori, fa de noul angajat; 4. Zona public peste 3,60 m; este distana pe care o adoptm de fiecare dat cnd ne adresm unui public. Salutul. Salutul este primul ritual i ntia manifestare voluntar i vizibil a atitudinii i sentimentelor fa de partener, ca i ale partenerului fa de tine. n principiu, salutul exprim respect, politee i curtoazie. n fapt ns, prin semnalele emise de postura trupului, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i prin sensul conotativ al cuvintelor, el poart o mare varietate de alte atitudini, sentimente i raporturi interumane de infinite culori i nuane. Dincolo de ritual, el 69

poate transmite mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, ostilitate, putere, siguran, nesiguran, team, dominan, supunere, ironie, linguire, seducie i multe altele. Mesajul ritualic, protocolar, al salutului verbal este completat, nuanat sau chiar inversat de limbajul trupului. Salutul este oportun atunci cnd ai vzut partenerul, cnd privirile s-au ntlnit, cnd intri n ncpere sau cnd ajungi la distana potrivit de persoan sau grup. nclinarea excesiv a coloanei vertebrale poate fi, n egal msur, indiciul nonverbal pentru: obedien, team, interes, lips de personalitate, linguire, ca i batjocor. Toate acestea pot gdila orgoliul celor distani i trufai. Strngerea de mn Cndva, n vechime, gestul de a arta palmele i de a atinge minile voia s spun partenerului ceva de genul: Privete. Sunt cu palmele goale. Nu-s periculos. Nu-s narmat. n aproape toate culturile i epocile, gestul strngerii minilor a pstrat i aprofundat mesajul ncrederii, al bunelor intenii, al sentimentelor de prietenie sau dragoste. Prin atingerea corporal transmitem diverse stri emotive, deoarece contactul corporal este una dintre formele primare ale comunicrii. Strngerea de mn este o experien tactil plin de informaii. Strngerea de mn intervine atunci cnd se fac prezentri, poate interveni ntre persoanele care s-au salutat, s-au apropiat i s-au oprit pentru a sta de vorb sau a continua drumul mpreun.. Din perspectiva profesionistului n comunicare i relaionare, prima care ntinde mna poate fi persoana indicat de codul manierelor, dar i cea care are o mai bun imagine de sine, cea cu mai mult iniiativ, cea care este mi interesat de relaie, cea care este mai ndrznea, mai obraznic, mai oportunist etc. n ultim instan, iari, prima care ntinde mna este persoana cea mai politicoas. Ea poate face acest lucru cu riscul de a nu primi rspunsul ateptat, de a rmne cu mna ntins. Strngerea minii cu moliciune, cu degete flasce, moi, fr vlag (numit mna n coad de pete mort) este un gest prin care se pierde ceva din prestan i putere n faa interlocutorului. n cazul unor ntlniri de grup, ordinea protocolar n care se strng minile ar fi: femeile ntre ele; femeile cu brbaii i, n sfrit, brbaii ntre ei. Femeile, ca i brbaii, pot face politicosul efort de a-i scoate mnuile. Acest lucru este obligatoriu dac interlocutorul este cu minile goale. n acest mod se poate da natere i unor scene destul de penibile, n care un partener st cu mna ntins, iar cellalt se chinuie s-i scoat mnuile. La prima ntlnire i prima strngere de mn se pot transmite, la nivel incontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare i de preluare a controlului este semnalat de mna ntins cu palma n jos. n schimb, mna ntins cu palma n sus transmite semnale de supunere i ncredere (Uite, sunt cu palmele goale!). Palmele dispuse paralel, n poziie vertical, semnific respect reciproc, cordialitate i consens. Cnd relaia cu partenerul este important, cnd dorim s-I trezim interesul, cnd vrem s-l ctigm, intrm noi n ritmul su, facem un efort unilateral de sincronizare. Oferind aceeai strngere de mn pe care o practic el, putem stabili un raport interpersonal la nivel subcontient, cu un efect surprinztor de bun. Patru genuri de sincronizri trebuie avute n vedere: 1). viteza de strngere a minii; 2). fora de strngere; 3). oscilaia minilor i 4). durata strngerii minii. ATENIE! Cnd persoana ntinde mna, vei cuta s sincronizezi micarea minii tale cu cea a minii sale. Ateapt s simi fora de strngere, apoi rspunde cu aceeai for. Nici mai mult nici mai puin. Pstreaz contactul 70

vizual! Las partenerul s impun ritmul strngerii i oscilaia n sus i n jos, ca i durata contactului. Vei da drumul minii de ndat ce partenerul tinde s o elibereze pe a ta. Gesturile i postura Postura, echilibrul corpului i al coloanei vertebrale exprim atitudinile noastre fundamentale. De la primul contact desprindem o atitudine deschis, primitoare sau de respingere. Cineva cu o atitudine de supunere evident este descris de mai multe culturi ca neavnd coloan vertebral! Gesturile nsoesc, puncteaz i subliniaz discursul nostru. Ele exprim maniera noastr de a gndi, de a resimi lucrurile, traduc realitatea noastr profund fcnd-o vizibil unui interlocutor. ...i practic iat trei reguli care ne ajut s ne optimizm comportamentul gestic: adaptai-v postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizrii); ferii-v de neconcordana gesturilor; ferii-v s inei minile ncruciate, s inei picioarele ncruciate, s v lsai pe sptarul scaunului ntinzndu-v, s stai cocrjit, s v lsai capul n piept, s ncruntai sprncenele. Postura trupului (body line) Semnalele transmise de postur pot avea influena lor pozitiv sau negativ asupra relaiei. Linia trupului, a umerilor, a gtului au linia lor de apropiere sau respingere. Modul n care ne apropiem, ne aplecm ctre sau facem gesturi de distanare fa de partener transmite disponibilitate sau nepsare. Poziia capului, linia coloanei, a gtului i linia umerilor sau faptul c stm n picioare sau aezai pot transmite semnale de supunere sau dominare. Postura dreapt, capul sus sau lsat puin pe spate, cu privirea peste partener, semnaleaz arogana, nfumurarea sau superioritatea i mulumirea de sine. ncordarea i rigiditatea trdeaz teama. Capul plecat, umerii lsai, cu ira spinrii ndoit semnaleaz supunerea, obediena, inferioritatea, slbiciunea, timiditatea i slugrnicia. Postura trupului poate crea raporturi de egalitate, de dominare sau de umilire, de respect excesiv i de cedare a controlului. Postura dreapt, elastic i degajat semnaleaz deschiderea, libertatea i o bun imagine de sine. Gesturile deschise i nchise Tehnica gesturilor deschise este folosit profesional de vnztori, ageni de protocol sau reporteri. Orientarea palmelor i braelor deschise ctre partener, orientarea bustului i a feei ctre partener, nclinarea ctre interlocutor i susinerea privirii sunt semnale sigure de deschidere. Atunci cnd partenerul a ncruciat braele ofer-i ceva pentru a-i da ocazia s le deschid (gesturile aprobatoare ale capului l ncurajeaz s vorbeasc). Imitarea discret a gesturilor i a posturii partenerului, sincronizarea cu ritmul micrilor sale, cu ritmul respiraiei i al vorbirii (n programarea neurolingvistic, sincronizarea poate avansa pn la puls, canal senzorial, emoii i registru de cuvinte) pot fi instrumente subtile de seducie i intensificare a relaiei. Cu ct sincronizarea este mai bun, cu att partenerul te simte mai aproape i mai asemenea lui. Se regsete ca n oglind i, la nivel incontient, se identific mai uor cu interesele i dorinele tale. Sincronizarea face ca partenerul s treac de partea noastr. Poziia capului interlocutorului semnaleaz faptul c el ascult, tolereaz, detest sau este indiferent. Poziia de ascultare este aceea n care capul este uor nclinat lateral. Cltinarea discret a capului sus-jos semnific acord, aprobare, nelegere, ncurajare. Cltinarea abia perceptibil a capului, fie orizontal, fie vertical, poate fi un bun instrument de manevrare a unei runde de negocieri. n general,

71

putem ctiga mai uor pe cineva dac imitm insesizabil poziia corpului i capului su. Cel mai adesea, atitudinea de nchidere i defensiv este semnalat prin ncruciarea braelor i picioarelor, lsarea pe sptarul scaunului, distanarea, orientarea privirii n alt parte sau peste interlocutor. Mesaje agresive i de frustrare transmit minile ncletate la nivelul feei sau invadarea teritoriului propriu de cineva care se sprijin de birou. Plictiseala i indiferena sunt semnalate de gesturi precum sprijinirea unei flci pe toat palma. Privitul ceasului este un gest de nchidere, care indic grab, nerbdare sau plictis. ncruciarea picioarelor semnific tot o atitudine negativ sau defensiv. Uneori, n cazul femeilor, gestul nu-i concludent (Aa procedeaz o doamn). Alteori, poate fi vorba de frig sau de un scaun incomod. Cnd piciorul este aezat peste genunchi i prins cu o mn sau cu ambele, avem de-a face cu o atitudine rigid, ncpnare sau rezisten la argumente. ncruciarea gleznelor, nsoit de strngerea braelor scaunului n mini sau aezarea pumnilor pe genunchi, poate fi un semn de nervozitate, fric sau disconfort. Gestul poate ine loc de mucarea buzelor. Cltinarea capului dreaptastnga este gestul care neag, dezaprob, descurajeaz. Gesturile nchise indic faptul c interlocutorul nu dorete relaia. Faa ca oglind a sufletului: expresiile faciale Atunci cnd primim un cadou care ne dezamgete teribil rareori ne ncruntm, ne strmbm sau ne manifestm evident nefericirea pe care de fapt o simim. n schimb, suntem dispui s zmbim i s spunem ct de ncntai suntem de cadoul primit .Ceea ce ne mpiedic s dezvluim adevratele sentimente sunt normele sociale care guverneaz comportamentul bunelor maniere, bine nvate din copilrie i care ne oblig s mulumim celor care ne ofer cadouri i s-i facem s simt c darul oferit de ei este deosebit. Aceste norme influeneaz nu doar comportamentul verbal, ci i pe cel nonverbal. n cazul comportamentului nonverbal asemenea norme sunt cunoscute sub numele de reguli de manifestare (display rules). Ele reprezint reguli implicite care caracterizeaz o situaie dat sau relaii interpersonale n ceea ce privete faptul de a fi sau nu adecvat s exprimi o anumit emoie prin expresii faciale. Aceste reguli sunt nvate n copilrie, pe parcursul socializrii copilului, pe msur ce i se dezvolt abilitile cognitive i controlul asupra musculaturii faciale. Exist cel puin patru moduri n care regulile de manifestare pot modifica exprimarea unei emoii: intensificarea - cnd dorim s accentum o emoie pentru ca ea s par mai intens trit, exagerm anumite expresii, cum este zmbetul pentru a arta o "cantitate" mai mare de sentiment; diminuarea - cnd emoia este minimizat. Spre exemplu, cnd am reuit s lum la un examen o not mai mare dect colegul, nu artm ct de fericii suntem; mai degrab, diminum exprimarea propriei satisfacii; neutralizarea - cnd ncercm s nu oferim nici un indiciu facial al modului n care ne simim. Apare n cazurile n care persoanele ncearc s-i ascund sentimentele; mascarea - cnd o expresie este nlocuit cu alta. De exemplu, i poi masca bucuria pe care o simi la moartea unui vechi rival printr-o expresie adecvat de suferin sau poi, cu zmbetul pe buze s-l felicii pe ctigtorul unei curse pentru care tu te-ai pregtit mai mult de un an. n ambele exemple, expresia care este manifestat reprezint exact opusul sentimentului trit.

72

Ct de bine reuesc oamenii s-i modifice expresiile faciale pentru a-i tinui emoiile pe care le triesc? Cu toate c nu putem oferi un rspuns sigur, se pare totui, c n multe cazuri, oamenii sunt capabili s-i mascheze comportamentul nonverbal cu succes. Cercetri observaionale au demonstrat, ns, c acest lucru este valabil mai ales n cazul expresiilor emoionale faciale. Micrile corporale i tonul vocii tind s trdeze mai mult dect faa emoiile ascunse. Regulile de manifestare utilizate ntr-o situaie dat pot deriva din trei surse principale: Situaionale - sunt legate de definirea social a situaiei. Spre exemplu, este adecvat s plngi la nmormntri, s rzi la nuni i s fii neutru atunci cnd atepi autobuzul; Culturale - cuprind regulile care sunt mprtite de toi membrii unei culturi i care privesc manifestarea general a emoiilor, relativ independent fa de o anumit situaie. n culturile orientale este considerat neadecvat s-i exprimi emoiile, n timp ce n culturile latine sunt ateptate manifestri emoionale bogate; Individuale - cuprind seturile de reguli care deriv din istoria personal a individului. Unii prini i educ fii c "un brbat" nu trebuie s se ntristeze; prin urmare, fii lor nva s manifeste alte tipuri de emoii - ca de exemplu, furie - atunci cnd sunt triti. n concluzie, putem afirma c regulile de manifestare caracterizeaz modul n care o emoie poate fi exprimat ntr-o situaie particular i ele pot aduce diferene substaniale ntre manifestrile emoiilor n cadrul relaiilor umane.

73

NEGOCIEREA
Satisfacerea intereselor proprii este ceea ce ne determin s lum decizii. Este simplu, dar atunci cnd sunt implicai i alii n ecuaie intr i interesele lor iar decizia se complic. Interesele noastre comune! oare exist interese comune!? Ceea ce poate fi comun este dorina de a atinge obiective care s satisfac interesele noastre diferite. Suntem interesai s achiziionm un autoturism pentru a ne satisface un interes personal, iar vnztorul este interesat s vnd pentru a obine profit. Obiectivul este comun, adic tranzacia, deoarece prin ea ambele pri i satisfac interesele. Trim ntr-o economie de pia, o economie dinamic, unde aproape totul se negociaz. Abilitatea de a negocia depinde de disponibilitatea de a crea relaii umane durabile, de a respecta pentru a fi respectat i de a avea permanent o atitudine de fair-play. Ne place sau nu, fiecare dintre noi este un negociator. Negocierea este o realitate a vieii. Toi negociem cte ceva n fiecare zi pentru a obine lucrul pe care ni-l dorim de la cei care vor n schimb ceva de la noi. Negocierea este singurul mod prin care se urmrete tentativa de a armoniza ceea ce reprezint un rezultat bun pentru una din pri cu ceva echivalent pentru cealalt. Indiferent unde i ntre cine sunt purtate, negocierile apeleaz la retoric, logic, argumentare; folosesc tehnici de comunicare i manipulare; noiuni precum ofert, cerere, poziie, pretenie, obiecie, compromis, argument, tranzacie. Totodat, elementele de comunicare non-verbale precum fizionomia, mimica, gestica, postura, mbrcmintea etc. pot avea o importan ce nu trebuie neglijat. Cultura partenerilor i puterea de negociere sunt alte elemente importante ce nu trebuie neglijate. Elementele de tactic, strategie, psihologia percepiei pot juca un rol decisiv n obinerea unor avantaje mari n schimbul unor concesii minore. 5.1. Negocierea definiii i caracteristici Dicionarul explicativ al limbii romne definete negocierea ca fiind: o aciune prin care se trateaz cu cineva, ncheierea unei convenii economice, practice, culturale. O funcie central a diplomaiei i mijlocul cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferenelor i conflictelor internaionale, indiferent de natura i amploarea acestora conform dicionarul diplomatic. Gheorghe Pistol, Luminia Pistol n Negocieri comerciale uzane i protocol o definesc ca form principal de comunicare, un complex de procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri. Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere, de poziia de pe care este abordat, acesta ndeplinete urmtoarele caracteristici: este un proces social care are la baz un suport de comunicare ntre oameni, negocierea purtnd emblema valorilor personale, atitudinilor i emoiilor negociatorilor; este un proces organizat; implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii unei nelegeri comune nainte ca o anumit decizie s fie aplicat (succesul ntr-o negociere nseamn un rezultat care mulumete ambele pri). Procesul negocierii urmrete afirmarea elementelor de interes reciproc avnd un caracter competitiv - foarte puine fiind cazurile cnd n practic negocierea se desfoar uor fr probleme. n ultim instan, negocierea presupune concesii 74

reciproce i repetate pn la atingerea echilibrului care va fi apreciat n funcie de nevoile sale i de informaiile de care dispune. Negocierea este o deprindere pe care i-o poate nsui oricine i care, odat asimilat poate fi exersat n numeroase situaii. Elementul esenial ntr-o negociere este principiul schimbului: ca s primeti trebuie s dai. Deprinderile de baz ale unui negociator sunt: 1. Capacitatea de a defini o gam de obiective i totodat de a fi flexibil cu privire la unele dintre ele; pentru a avea succes negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia verbal. 2. Capacitatea de a explora o plaj larg de opiuni. 3. O bun pregtire teoretic n domeniu;. ATENIE! Nu este de dorit a ncepe o negociere cnd: - nu v aflai ntr-o poziie de a negocia; - nu avei puterea i autoritatea de a v impune; - nu avei timp s v pregtii; - nu tii s rezolvai solicitarea.

4. Competena interactiv: capacitatea de a-l asculta pe cellalt i de a-i pune ntrebri. Negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a oponentului. 5. Capacitatea de a formula limpede prioritile, planificnd fiecare micare n procesul de negociere. ATENIE! Dac nu avei timp pentru a v planifica aciunea NU NEGOCIAI!

Sunt oare deprinderile prezentate suficiente i necesare pentru a putea fi un bun negociator? Jean M. Feietrov apreciaz c aezai la masa tratativelor chiar i cei mai experimentai negociatori fac greeli. Negocierile care decurg prost se datoreaz deseori unor motive similare pe care le-a denumit sindroame: 1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care sunt realitile cazului n discuie i care sunt soluiile care se impun; ei intr n negociere convini fiind c cealalt parte le va accepta soluiile. 2. Sindromul ctig - pierdere: negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o ctige, refuznd a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor argumentelor celeilalte pri. 3. Sindromul mersului la ntmplare: negocierile jongleaz de la un subiect la altul nainte de a se ajunge la o concluzie agreat de ambele pri. 4. Sindromul evitrii conflictului nu se stabilete, se admite accesnduse rapid subiecte ct mai convenabile. 5. Sindromul coapsei timpului. Apare atunci cnd negociatorii nu iau n calcul circumstanele sau contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a celeilalte pri, sau asupra vechimii relaiei dintre pri. Exerciiu aplicativ! Analiznd fiecare dintre aceste cinci sindroame propunei remedii ce pot fi folosite pentru a evita sau minimaliza consecinele negative ale acestor greeli. Cadrul negocierii Negocierea se constituie dintr-un ansamblu, iar existena ei este determinat de elementele constitutive ale acestuia, respectiv: 75

1. Obiectul sau motivul negocierii. Este suficient s ne punem ntrebarea: Ce se negociaz? pentru a identifica obiectul. 2. Partenerii negocierii este reprezentat de numrul de indivizi care particip la o negociere. n funcie de numrul participanilor negocierile variaz, putnd fi bilaterale, plurilaterale, multilaterale. 3. Obiectivele i mizele; acel ceva pe care dorim s-l obinem dintr-o negociere se numete obiectiv, iar miza reflect gradul de importan. Vnzarea fr profit a unui produs poate reprezenta un obiectiv, iar miza corespunztoare ar fi ctigarea unui client important. 4. Spaiul. Negocierea se realizeaz ntr-un spaiu determinat care se delimiteaz prin zona de convergen i zona de divergen. Dinamica acestor zone depinde de abilitatea negociatorului. Zona de convergen cuprinde punctele de acord ale negocierii, n timp ce zona de divergen cuprinde punctele de dezacord i spaiul interzis. Spaiul interzis sau zona interzis nsumeaz convingerile profunde greu de nlturat ale negocierii crora trebuie s le acordm o atenie mrit ntruct reprezint sursa principal de euare a negocierii. 5. Locul unde se vor desfura negocierile? Dac avei de ales atrageiv ntotdeauna clientul pe terenul propriu. Dac nu este posibil alegei un teren neutru i dac nici aceast alternativ n u poate fi ndeplinit simii-v ct mai confortabil pe terenul clientului. 6. Raportul de fore - este determinat de ecuaia ce reflect dinamica punctelor forte i ale punctelor slabe ale ambilor parteneri de negociere, avnd drept rezultat stabilirea poziiilor. ATENIE! Nu v disputai poziiile! Fie c negocierea se refer la un contract, la o ceart de familie sau la un acord ntre naiuni, oamenii se angajeaz n dispute asupra poziiilor. Fiecare dintre pri ocup o poziie, se lupt pentru ea i face concesii pentru a ajunge la un compromis. Lupta pentru poziii nu va favoriza un acord raional, eficient i amiabil. Lupta pentru poziii duce la nelegeri pripite! Cu ct luptai i v aprai mai mult poziia cu att v legai mai mult de ea, iar disponibilitatea de argumentare va fi mai redus. Eul va deveni identic cu poziia adoptat, situaie n care interesul va fi de a pstra aparenele. Lupta pentru poziii este ineficient! n disputa de a ocupa o anumit poziie se vor genera interese care ngreuneaz drumul spre acord! Nu vom ncerca dect s mrim ansa ca orice acord ncheiat s nu fie favorabil prin poziionarea nc de la nceput pe o poziie extrem pe care ne ncpnm s rmnem. Lupta pentru poziii va afecta o relaie existent! Fiecare va preciza prin ultimatum ce este dispus i ce nu s fac. 7. Timpul. Concurena exist i depinde de noi dac i lsm timp s acioneze! 5.2. Organizarea i conducerea procesului de negociere Cnd ai plecat ultima dat ntr-o cltorie? Poate ai planificat un drum i ai descoperit c o alt cale de a ajunge acolo era cea favorabil drumuri blocate, trafic aglomerat, copiii obosii. n mod similar pentru o negociere v planificai o anumit strategie stabilii obiective i s-ar putea s constatai c o abordare alternativ este necesar pentru a ajunge la o nelegere constructiv; ne supunem 76

deseori unor reguli nescrise care trebuie s fie adaptate nevoilor situaiei n discuie i la care trebuie s facem destul de des apel. Primul pas n planificarea oricrei forme de negociere este identificarea tuturor obiectivelor. i practic - nainte de nceperea negocierilor, facei o list cu toate obiectivele, apoi punei-le n ordinea importanei i identificai-le pe cele care nu sunt indispensabile. Astfel, n momentul compromisului vei ti la ce putei renuna. Pentru a fi mai eficieni mprii-v prioritile n trei categorii: Cele pe care le considerai ideale, Cele care reprezint o int realist; Cele care constituie minimul de ndeplinit ca s nu avei sentimentul c negocierea a fost un eec. Negocierea propriu-zis cuprinde ase etape: I. Pregtirea negocierii. II. Elaborarea propriei strategii. III. nceperea negocierii. IV. Clasificarea poziiilor celor dou pri. V. Negocierea propriu-zis. VI. ncheierea. I. Pregtirea negocierilor Ce vrei s obinei n urma negocierii? Abia dup ce tii acest lucru putei ntocmi un plan de btaie. n pregtirea pentru negociere e bine s studiem posibilele puncte tari i slbiciuni ale partenerului de negociere pentru a afla ct mai multe despre componenii echipei situate de cealalt parte a mesei. Analizai-le palmaresul de negociatori. Un demers important este s identificm obiectivele opoziiei. Cum?, la fel cum le-am identificat pe cele proprii, fcnd o list cu potenialele obiective i aranjndu-le n ordinea importanei. Pe msur ce stabilim obiectivele, rspunsul la ntrebarea Ct de mult pot pierde n aceast negociere? ne va ajuta s le definim ntr-un mod ct mai realist. Acest demers reprezint cea mai bun alternativ de a nu ajunge la acord BARTNA (best alternative to no agreement). - Ct de departe pot merge? - Cnd trebuie s m opresc din negociere? - Ce se va ntmpla dac m opresc acum? - Am nevoie de cealalt parte pentru aplicarea soluiei mele? n consecin, pregtirea negocierilor vizeaz o intens activitate de documentare, culegere de informaii, analiz, elaborare de documente, att de necesar pentru a avea sigurana c se va ajunge la rezultatele scontate. Gheorghe i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale uzane i protocol, disting urmtoarele aspecte aferente fazei de pregtire: a. constituirea echipei de negociere i numirea conductorului acestuia; b. stabilirea locului i datei negocierii, incluznd condiiile de transport, mas i cazare; c. stabilirea momentului de ncepere a negocierii; d. rezolvarea formalitilor de deplasare (paaport, transport, cadouri); e. invitarea partenerului de negociere i stabilirea de comun acord cu acesta, a programului social, rezolvarea unor cerine ale partenerului de negociere. II. Alegerea unei strategii 77

Dup ce ai pus la punct logistica negocierii i ai analizat potenialele obiective ale adversarului trebuie s putei elabora o strategie prin care s v atingei scopurile. Strategia este aceea politic de ansamblu menit s duc la ndeplinirea unor obiective precise. A nu se confunda cu tactica, care reprezint metodele detaliate de concretizare a unei strategii. Strategia este cea care se construiete, se deconstruiete, se reconstruiete n funcie de evenimente, ntmplri, constrngeri, reacii. Strategia necesit competen i iniiativ presupunnd aciunea de a ndeplini activiti n condiiile unui anumit grad de incertitudine. Informaii referitoare la situaia ntreprinderii, mediul su ambiant, activitatea de ansamblu a partenerului n negocierile anterioare ne vor fi necesare pentru pregtirea strategiei. Un bun negociator trebuie s aib n vedere consultarea mai multor surse de informare care s asigure veridicitatea informaiilor. ATENIE! Dac vrei ca echipierii s-i joace bine rolurile, trebuie s-i instruii cum se cuvine. n timpul negocierilor evitai semnalele contradictorii, inndu-i la curent pe abseni cu mersul lucrurilor. Pe lng pregtirea individual, este necesar minimum o repetiie general unde s se foloseasc date reale i materiale vizuale auxiliare de cte ori se poate. Alegerea strategiei nseamn i alegerea stilului de negociere. Este important s nelegem c un singur stil de negociere nu este suficient n toate circumstanele. n orice situaie nici un stil nu este mai bun dect altul. Schimbm deseori stilul de negociere pentru a ne adapta cerinelor noilor situaii. Negociatorii profesioniti sunt cei care trebuie s dovedeasc celor pe care i reprezint c sunt capabili, puternici, au succes i intesc n general spre folosirea unui stil de colaborare. Aplicaie! Alegei un subiect de negociere. Examinai atent dinamica echipei n relaie cu motivul i subiectul negocierii i alegei-i pe echipierii ale cror caliti pot duce la ndeplinirea obiectivelor. La negocieri, o strategie bun presupune desfurarea optim a personalului. Trebuie s decidei asupra rolurilor i rspunderilor pe care vrei s i le asume membrii echipei. Atribuii rolurile cu atenie, fiindc echipa dumneavoastr trebuie s poat rspunde oricror mutri ale poziiei. Tim Hindle n jucrarea Cum s negociem definete n urmtorul mod rolurile dintr-o echip: Roluri Liderul Orice echip de negociatori are nevoie de un lider. Poate fi persoana cea mai versat, nu neaprat cu vechimea cea mai mare n munc. Rspunderi Conduce negocierile, li se adreseaz celorlali cnd e nevoie. Depinde de chestiunile de competen (de pild, dac sunt destui bani pentu finanarea unei licitaii de preluare). i coordoneaz pe ceilali membrii ai echipei. Biatul bun Exprim nelegere fa de punctul Este persoana cu care se identific n de vedere al opoziiei. majoritate echipa advers, care i l-ar D impresia c se repliaz pe o putea dori ca singur oponent. poziie ocupat anterior de popria sa echip. Le confer adversarilor un fals sentiment de siguran, fcndu-i s se 78

relaxeze. ntrerupe negocierile dac i cnd e nevoie. Submineaz orice argument sau punct de vedere exprimat de opoziie. Intimideaz opoziia i nceac s-i divulge slbiciunile. Durul ntrzie negocierile prin tactica Privete toate lucrurile de pe poziii de blocajului. for. Pune opoziia n situaii Le permite celorlali s revin complicate, iar colegii de echip i dau asupra eventualelor oferte cuvntul frecvent. dezavantajoase pe care le-au formulat. Observ i noteaz evoluia negocierilor. i face pe colegi s rmn fixai pe obiectivele negocierii. Mintea limpede Sugereaz soluii de depire a Identific i pune cap la cap toate impasurilor. punctele de vedere exprimate, dup Are grij ca discuia s nu se care le prezint sub forma unei poziii ndeprteze prea mult de la subiect. unite i convingtoare. Semnaleaz inconsecvenele punctului de vedere al opoziiei. Dup Tim Hindle Cum s negociem pag. 21 Biatul ru Este opusul Biatului bun i are rolul de a-l face pe adversar s cread c sar ajunge mult mai uor la un acord fr el. II a.Tehnici i tactici de negociere Dac strategia cuprinde obiectivele urmrite, tactica lucreaz pe parcurs. Ea urmrete aciunea imediat, tehnica, trucul i jocul comportamental al negociatorilor. Tactica de negociere este arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor, folosind nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i sentimentelor. O tactic bine aleas ajut la preluarea iniiativei, la recunoaterea tacticii adversarului, la creterea puterii de negociere (tefan Prutianu, 2000 pag. 77). Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficient, o capcan retoric sau un truc psihologic. n lungul unei linii de aciune strategic, aciunile tactice se niruie una dup alta. Ce facem atunci cnd adversarul ridic tonul, bate cu pumnul n mas, trntete ua? Reaciile noastre pot fi spontane, iar cele mai frecvent ntlnite sunt cele ce se bazeaz pe contraatac i rzbunare. A ipat, ipi. A dat, dai. Ne protejm de durerea eecului cu aceleai arme (din nefericire este o ripost violent care nu convinge adversarul s se opreasc, ci duce la o escaladare a conflictului). Acestea sunt reaciile spontane care dau totul peste cap, care nu se regsesc n linia de pregtire strategic fiind nite manifestri impulsive. Al doilea gen de reacie impulsiv este capitularea fr condiii. Mergi pe mna adversarului i eti n acord cu el fcnd concesiile ce i sunt impuse. Te retragi din lupt fr a spune nici un cuvnt, dar fiind extrem de lezat sentimental. Un alt tip de relaii este acela de a rupe definitiv i irevocabil relaiile cu firma sau cu persoana. Este o form de neimplicare, de abandon, pleci bosumflat fr a mai discuta. O alt reacie este reprimarea; optm pentru tact i delicatee n defavoarea adversarului dur. Taci pentru a pstra o relaie; supori rbdtor de dragul linitii, dar 79

fr ca cel de lng tine s tie acest lucru i nu va face nimic pentru a-i schimba comportamentul. Reuim s evitm aceste tipuri spontane de reacie prin alegerea raional a unor tactici adecvate n care conotaia emoional s fie minim. Arsenalul tactic al negociatorului este alctuit din scheme, trucuri, jocuri de negociere cu care el acioneaz din mers n limitele opiunilor stabilite de strategie. tefan Prutianu n lucrarea Manual de comunicare i negociere n afaceri descrie o colecie impresionant de tactici de negociere. Acestea au nume bizare i sunt considerate de muli autori drept tehnici de manipulare, fiind folosite de ctre sursa de influen n relaie cu inta influenei. Prin intermediul lor se urmrete amenajarea unui context de interaciuni care s amplifice impactul cererii formulate de surs cu privire la cedarea unui obiect sau efectuarea unui serviciu de ctre int. Succesul tehnicii piciorul n u se bazeaz pe un efect de perseverare ntr-o decizie anterioar; cu alte cuvinte se bazat pe faptul c o persoan care s-a angajat n realizarea unui comportament de un anumit tip va accepta mult mai uor s emit o nou conduit, aparinnd aceleiai categorii, chiar dac aceasta este mult mai costisitoare. Pentru a determina o persoan s accepte o concesie major este important s iniiem un comportament preparatoriu, prin prezentarea unei cereri nesemnificative aparinnd aceleiai categorii, dar care s nu genereze un comportament problematic i costisitor. Odat obinut ndeplinirea acestei cereri, i este adresat subiectului o cerere explicit privind concesia major pe care o dorim ndeplinit. Manipularea const n crearea premeditat a unei situaii sociale pentru a influena reaciile i comportamentele manipulanilor n sensul dorit i de care cei manipulai nu sunt contieni. tefan Prutianu spune despre piciorul n prag c este o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, nu el. Vrei s smulgi un privilegiu, o concesie, un acord? Pentru asta trebuie s influenezi n favoarea ta gndirea, sentimentele i comportamentul su. Manipulm fr rezerve, cte puin n fiecare zi. Manipulm ntr-un mod firesc i natural ntr-o mic msur cu o cutie de bomboane n sensul pozitiv! Trntitul uii n nas, tehnic care mai este numit i retragerea dup refuz. Dei studiate de echipe de psihologi, aceast tehnic este una dintre cele mai banale i larg utilizate de oamenii obinuii, n situaii cotidiene. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine o favoare vom solicita una mult mai important, dar de aceiai natur, tiind aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam n vedre de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil. Vei ntreba de ce? Pentru c l-am manipulat. Acioneaz legea psihologic a contrastului, care face ca dou lucruri diferite s par i mai diferite dac sunt puse alturi. Cea de-a doua concesie pare i mai mic. Partenerul a dobndit sentimentul confuz c am renunat la ceva n favoarea lui i rmne cu impresia c nu este obligat. Aici acioneaz bunul sim i legea psihologic a reciprocitii, conform creia, dac cineva face ceva pentru noi rmne cu impresia c trebuie s facem ceva pentru el. Nu este etic s aplicm altora trucuri de negociere, dar cunoscndu-le ele ne ajut s recunoatem tactica adversarului i s prelum iniiativa, ansele noastre de a pstra controlul crescnd considerabil.

80

Zmbeti i ctigi se folosesc mtile potrivite, conform zicalei cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin. Masca cea mai potrivit dintre toate mtile este cea a zmbetului. Zmbetul este un prim pas n reuita unui lucru; se folosete n afaceri (Onasis), n politic (Blair), n cinematografie (Paul Newman). Zmbetul este justificat ca element esenial n comunicare i pentru simplul motiv c el spune mult i despre alctuirea sufleteasc a omului cnd zmbeti pe afar, zmbeti i pe dinuntru. Managerii occidentali i dau afar pe cei care nu tiu sau nu pot s zmbeasc. Zmbetul face parte din limbajul trupului i evideniaz emoii i sentimente. El spune, n circumstane diferite mult mai mult dect cuvntul. Este sugerat zmbetul ca meserie curat, mai ales n relaiile diplomatice, colare, n negocierile dure i tensionate, acolo unde lipsa sau raritatea zmbetului este un semn de putere i seriozitate. Tactica falsei oferte sau deschiderea cu minge nalt/joas. Cnd anuni c ai ceva de vnzare, un cumprtor ofer ct ceri sau un pre att de bun, nct reduce concurena la tcere, dup care cel care a deschis cu minge nalt ncepe s invoce motive diverse pentru a plti mult mai puin dect oferise iniial. Se propune o strategie n negociere, astfel: Suspecteaz pe cel care ofer mult; Pe ct posibil, nu respinge alte oferte pn nu se ncheie definitiv tranzacia; La primele semne de neseriozitate a ofertei retrage-te pentru a minimaliza pierderile; Tactica falsei oferte este considerat neloial, este rar ntlnit n manuale i des ntlnit n practica micilor afaceri. Tactica erorilor deliberate are la baz un procedeu neloial, murdar de negociere. Se greete n mod deliberat, premeditat, cu scopul expres de a nela i dezorienta. Se mizeaz pe a grei e omenete, deci iart partenere greelile mele fr de voie. Greelile deliberate se fac pornind de la cele mai nesemnificative lucruri, cum ar fi greeala la cntar i ajungnd pn la falsurile grosolane. Greeala deliberat se strecoar n documentele scrise, n anexe, n actele adiionale; se pornete de la nlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje cu: profit net prin profit brut; inclusiv TVA prin exclusiv TVA; cu adaos prin fr adaos etc. Se fac intenionat greeli de calcul, se scade bine dar se adaug eronat, se numr greit banii i produsul. Se recomand vigilen maxim, verificarea de dou trei ori nainte de a semna i un cap limpede.

II.b. Personalitatea negociatorului Personalitatea negociatorilor influeneaz rezultatele negocierii. Ea este un dat individual sau unul de grup, atunci cnd se negociaz n echip. Evident c trsturile de personalitate ale negociatorilor preexist negocierii propriu-zise i nu depind de obiectul negocierii sau de condiiile de dezvoltare a acesteia. Peste aceast structur nnscut intervine amprenta mediului, educaia, formarea, experiena, adic efortul personal i cultura, elementele care se depun ca nite straturi succesive, pentru a lefui i finisa personalitatea nativ. Dac sunt

81

puternice i de durat, aceste influene pot modifica semnificativ zestrea nativ, pentru a forma o nou personalitate i un nou caracter. Caracteristicile temperamentale ale negociatorului, asociate cu trsturile sale de caracter i gradul de nsuire a tiinei de a negocia, conduc la conturarea unor trsturi de personalitate i caliti mai complexe. Onestitatea poate fi una dintre calitile cele mai importante. Rud apropiat cu sinceritatea, loialitatea i felul de a fi deschis, curat i lipsit de viclenie, ea deschide drumul ctre partener Ceva din fiina uman percepe onestitatea i sinceritatea cu totul diferit de demagogia sau exagerarea celor cu care comunicm. Negociatorul este optimist i generos. O parte din el crede n aceea c ambii parteneri pot avea de ctigat, dac aleg o soluie negociat; o alt parte rmne de veghe, prudena. Rbdarea, perseverena i capacitatea de a asculta cu atenie sunt alte caliti importante pentru negociator. Specialitii n comunicare ne avertizeaz c ascultarea nu este o treab simpl i c trebuie s facem exerciii repetate pentru a ne putea concentra asupra discursului interlocutorului. Cnd sunt ascultai oamenii se simt importani, iar cel mai frumos dar ce-l putem face este s-i ascultm cu atenie, cednd puin din timpul i orgoliul nostru. Exist falsul mit c a vorbi mult, a monopoliza conversaia, este un semn de putere i inteligen, este o cale de a impresiona i supune pe cel ce ascult. n realitate, este exact pe dos. Cu toate acestea, ne-am obinuit s-i ludm i s-i credem grozav de abili pe cei care vorbesc mult i repede. Uitm pe cei care tac i ascult cu modestie i nelegere. A asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos, poate deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea. Adversarul ncepe s se simt flatat, important, interesant i i va da drumul la gur. Ofer singur, de bunvoie, informaiile de care ai nevoie ca s contraataci. Simte c datoreaz recunotin i face mai uor concesii. Farmecul personal, umorul i chipul senin pot destinde atmosfera i pot uura obinerea unor concesii. S zmbeti, s fi vesel, s ai umor sunt atribute care au menirea de a stabili relaii de proximitate; sunt metode de manipulare a relaiei. A fi vesel i dezinvolt este o atitudine care faciliteaz crearea unei relaii destinse. S fi destins n raport cu cineva nseamn s propui o relaie de complicitate, adecvat atitudinii tale. Aceasta nseamn s manipulezi situaia, poziionndu-te ca persoana ale crei mesaje vor fi lipsite de vicleuguri i minciun. A avea umor nseamn a arta c nu te iei att de tare n serios nct s instaurezi o relaie scoroas cu cellalt. Spiritul competitiv, inuta demn i distincia nnscut intimideaz, confer credibilitate i taie elanurile ofensive ale competitorilor. Experiena de via i vrsta potrivit pot asigura ascendent interpersonal. Studiile ntreprinse n domeniu au artat c plaja optim de vrst a negociatorului este cuprins ntre 35 i 50 de ani, n afaceri. Sntatea negociatorului i energia vital disponibil asigur confort fizic i psihologic i pot potena puterea de ascensiune. Capacitatea de a se nelege pe sine nsui i de a crea o imagine de sine corect, poate uor suprasolicitat, sporesc fora de persuasiune i influenare asupra partenerilor. Din contr, persoanele cu o imagine de sine precar sunt expuse la riscuri precum: sensibilitate excesiv la opiniile altora, pesimism, complexe, lupta de a-i demola pe cei din jur, nevoia de a fi altcineva, irascibilitatea. Dup Allan Pease i Alan Gardner, orice proiectare n exterior a unei imagini de sine duce la slbirea i perturbarea comunicrii.

82

Ca negociator trebuie s fi spontan i s ai o mare abilitate n a inventa soluii. Creativitatea este deseori blocat de: a. judecata prematur; b. cutarea unui singur rspuns; c. ipoteza unei soluii unice; d. concepia c problemele personale trebuie s i le rezolve singuri. Pentru ca fi mai creativi trebuie s: - separm aciunea de a inventa soluii de cea de criticare a lor; - s lrgim gama variantelor n loc s cutm un singur rspuns; - s urmrim ctiguri reciproce; - s crem modaliti spre a uura deciziile. Solida pregtire profesional i cunoaterea clar a problemelor puse n discuie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes. Nivelul su de cultur general, de erudiie, are importana sa. Negociatorul bun este un om i nu un zeu, iar calitile menionate se gsesc la el ntr-o msur rezonabil, credibil. Dac unele lipsesc, altele vin s le suplineasc. Cnd cineva ncearc s joace rolul perfect devine nesuferit, nu atrage pe nimeni. Nimeni nu se apropie i nu face confidene unui interlocutor perfect. Trsturilor de personalitate intrinseci li se adaug i alte caracteristici legate de motivaie. n negocieri se vorbete de motivaii individualiste, cooperative i competitive. Primele privesc interesele i profitul individual. Cele cooperative privesc spiritul de echip, important atunci cnd se negociaz n grup. Motivaiile competitive privesc spiritul de lupttor i dorina de a fi mai bun dect partenerul. Motivaiile influeneaz mult procesul de negociere, n principal tenacitatea, argumentaia, rbdarea, durata i, inevitabil, rezultatele negocierii. O alt clasificare a calitilor necesare unui bun negociator este cea fcut de S. Harnau, E. Bognibova i I. Morozov: Denumirea calitii Competena i experiena Aptitudini de comunicare Caliti morale Caracteristici Cunoaterea tehnicilor de negociere, a ofertei etc.

Amabilitate, capacitatea de a-l asculta pe cellalt i de a vorbi la momentul oportun, spirit de echip. Onestitate, seriozitate, rbdare, tenacitate, entuziasm, discreie. Caliti psihologice ncredere n sine, capacitate de convingere, spirit de iniiativ, simul responsabilitii, capacitate de adaptare. Caliti fizice Aspect plcut, ngrijit, sntate bun, energie. Caliti intelectuale Educaie, capacitate de analiz i sintez, gndire logic, intuiie, spirit metodic, spirit creativ, memorie bun.

Conchidem stipulnd c un bun negociator se distinge prin aceea c: 1. Folosete gndirea bazat pe rezultat; 2. i asum responsabilitatea comunicrii; 3. Este contient tot timpul att de rolul comunicrii verbale ct i de cel al comunicrii non-verbale; 4. Rspunde flexibil la toate comunicrile; nu comunic neaprat n stilul lui propriu comunic n stilul celor cu care dialogheaz; 5. Este capabil de gndire cu precizie; 83

Aude: situaia este excelent, ngrozitoare, minunat, oribil, bun, proast, prea costisitoare etc. i rspunde mintal: n comparaie cu ce? Aude: Se zice, lumea spune, oamenii vorbesc, am auzit etc. i rspunde mintal: Cine anume a spus? Aude: Nu pot, n-ar trebui, nu e cazul etc. i rspunde mintal: i ce s-ar ntmpla dac ai putea? sau Ce anume v oprete? Aude: ntotdeauna, niciodat, toate, nici unul, fiecare etc. i rspunde mintal: ntotdeauna? Niciodat? Toate? Nici unul? Fiecare?. 6. Nu acioneaz ca i cum le-ar ti pe toate; poate prea s nu dein anumite cunotine, cnd acest lucru e n avantajul procesului de persuasiune; 7. Evit s concureze cu cei cu care comunic; 8. Este ntr-un proces de formare continu; nva cte ceva de la oricine, fie din procesul de comunicare, fie din coninutul comunicrii; prin urmare oamenii l intereseaz ntotdeauna cu adevrat; 9. Acioneaz spre dubla victorie sau nu accept. III. nceperea negocierii Aceast etap este structurat pe dou dimensiuni: - redactarea ordinii de zi; - nceperea propriu-zis a negocierii. 1. Redactarea ordinii de zi. Punctele ce vor fi stipulate n ordinea de zi pot deveni o parte central a strategiei de negociere, att prin ordinea n care sunt examinate ct i prin timpul destinat fiecruia. n decursul fixrii sale ar trebui: s se defineasc oficial despre ce se discut; s influeneze neoficial esena discuiilor prin stabilirea prioritilor. NU UITAI! Cnd primii ordinea de zi de la echipa advers, analizai-o cu atenie pentru a v adapta strategia; Coninutul ordinii de zi poate fi negociat; Redactai ordinea de zi ntr-un limbaj simplu i alocai un timp real fiecrei chestiuni supuse discuiei; 2. nceperea propriu-zis a negocierii Atunci cnd se aeaz la masa tratativelor fiecare parte implicat are ceva dorit de cealalt parte, convenind finalmente asupra schimbului printr-o aa numit trguial. Ei consimt s negocieze pentru c exist nevoi i interese comune, iar dincolo de acestea exist altele mai mult sau mai puin contradictorii. Desfurarea negocierii depinde de declaraiile de nceput ale celor dou pri, deoarece ele sunt cele care: - transmit informaii; - modeleaz climatul negocierii; - exploreaz atitudinea celeilalte pri; - stabilesc limitele negocierii. Un segment esenial al acestei etape l constituie crearea climatului Este perioada de topire a gheii, n care micrile de deschidere oferite de ambele pri vor oferi informaii despre caracterul, atitudinile, inteniile celeilalte pri. La nceputul negocierii: inuta va fi dreapt, cu o expresie relaxat i prietenoas, decent mbrcat i se va sta n picioare;

84

ncrederea i credibilitatea le vom obine de la nceput prin strngerea minilor i primul contact vizual; subiectele abordate vor fi neutre i pe un ton vioi, optimist; topirea gheii nu trebuie s dureze mai mult de 5 minute. n acest mod: se va stabili o atmosfer cordial; se va crea climatul relaiilor dintre cele dou pri. Dac nu sunt fcui paii potrivii negocierea va ncepe ntr-o manier dificil; nu vor fi admise prea devreme subiecte contradictorii. nainte de a se declara poziiile de deschidere apar justificate urmtoarele ntrebri: Cine va vorbi primul? Cine va propune planul negocierilor? Cum se va distribui timpul de vorbire ntre cele dou pri? Adversarul trebuie adus n postura de a vorbi primul, de a declara primul propria sa poziie de deschidere. Acest lucru va evita o serioas problem de calcule referitoare la stilul de abordare. n modul de abordare al problemelor se va folosi dialogul, se vor formula ntrebri i rspunsuri concise iar ntreg comportamentul va fi ct mai deschis i agreabil. Ct vei oferi la prima strigare? Convenia spune c ntotdeauna s solicitai mai mult dect putei obine i s oferii mai puin dect putei oferi. Poziia de deschidere a negocierilor trebuie s fie plasat destul de departe de ceea ce sperai s obinei, tocmai pentru a crea timp i spaiu pentru negocierea dorit. Dac ar trebui s se fac o recomandare este indicat ca atunci cnd cumperi s ncepi de jos, iar cnd vinzi s ncepi de sus. Nivelul cererii i ofertei depinde de o multitudine de factori: Astfel, vnztorii care fac oferte neateptat de ridicate obin rezultate foarte bune dac sunt persevereni i nu intr n impas. Cumprtorul trebuie s nceap discuiile dup ce a convins vnztorul s coboare preul la cel mai sczut nivel. Vnztorul trebuie s speculeze nevoile clientului i s cear mai mult. Care este rspunsul pe care l vei da primei oferte? ATENIE! Niciodat nu acceptai prima ofert orict de atractiv pare. Este o convenie ce nu trebuie ignorat. Prima ofert pe care o facei nu trebuie s fie cea mai bun cu siguran va fi respins de partea advers! IV. Clarificarea poziiilor celor dou pri

Aceast faz a negocierilor este descris de Jean M. Heietrov ca avnd trei componente: 1. Obinerea informaiilor. 2. Testarea argumentelor i poziiilor. 3. Folosirea intervalelor de timp i a amnrilor Calitatea informaiilor primite de la cealalt parte depinde foarte mult de ntrebrile adresate. n acest scop vom folosi: ntrebri deschise pentru a obine informaii generale; ntrebri specifice pentru a obine informaii specifice despre un anumit subiect; ntrebri nchise pentru clarificarea anumitor aspecte i primirea rspunsurilor specifice de tipul DA NU; ntrebri ipotetice pentru a ncuraja partea advers s-i dezvolte idei i sentimente referitoare la un anumit subiect. Testarea argumentelor i poziiilor presupune s: 85

nu ntrerupei rspunsul celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr; ncheiai fiecare declaraie a dumneavoastr cu o ntrebare direct; spunei numai ceea ce este necesar; evitai s fii condus pe un drum fals. Timpul este un factor de mare nsemntate n orice negociere. Este riscant s nu crezi n limitele de timp alocate sesiunilor de negociere i aceasta pentru c timpul nseamn putere. Cnd tragem de timp? Ce facei cu timpul? Dac e nevoie tragei de timp. Cum? - folosind tactica temporizrii doar dac nu vrei s rspundei imediat la oferta adversarului; - ntrerupei propunerea celuilalt, doar sub forma obinerii unor lmuriri; - rspundei la ntrebri tot cu ntrebri; - ntrerupei negocierea pentru consultarea colegilor.

V. Negocierea Este etapa propriu-zis n care se ncearc a se obine un acord prin depirea impasurilor ivite. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile i sugestiile, promisiunile, ameninrile, explicaiile, rugminile, criticile, ntrebrile conductoare, reflexiile, amnrile, umorul, propunerile etc. VI. ncheierea negocierilor

Negocierea se poate solda favorabil doar dac ambele pri fac concesii reciproc avantajoase ca s se ajung la un acord. Schimbul reciproc este o component delicat a negocierii, n care fiecare face concesii ca s ajung la un acord. Cnd suntei obligat la concesii, e important s gndii pe termen lung: - Apreciai ct teren trebuie s cedai ce suntei dispus s oferii n aa fel nct s existe concesii din partea celuilalt; - Facei compromisuri fr s v discreditai. Dac trebuie s revenii la o poziie pe care ai declarat-o final, spunei cam aa: Dac v-ai modificat poziia cu privire la s-ar putea s ne-o schimbm i noi n legtur cu . Tatonai ct de flexibil este adversarul prin propuneri ipotetice nainte de a face concesii. Cuvntul cheie n formulele urmtoare este dac. n acest fel nu promitei nimic, dar putei depista lucrurile care conteaz foarte mult pentru cellalt. Apropiindu-v de ncheierea negocierilor, trebuie s discutai clauzele acordului. n acest scop, apelai la propunerile ipotetice pentru a redacta un acordcadru care va include metoda de plat, ealonarea plilor, perioada de valabilitate a acordului nainte de prima revizuire i ce trebuie fcut dac apar dificulti de transpunere n practic (de pild dac trebuie solicitat arbitrajul). n aceast faz a negocierilor, e important s verificai dac prile vorbesc despre acelai lucru. Pentru aceasta, examinai terminologia pe care avei de gnd s o folosii n acordul final. E esenial ca termenii s fie consemnai cu acuratee, dat fiind c ambele pri recurg la acest document n eventualitatea unui conflict. Verificarea modului cum a fost neles acordul de ctre pri poate depista ambiguiti sau confuzii neobservate. ncheierea negocierilor trebuie s includ lmurirea tuturor problemelor, cu att mai mult cu ct uneori prile au ocazia unor concesii suplimentare. Metodele de negociere pot fi: Acordarea de concesii convenabile tuturor prilor, care ajut la ncheierea acordului fr periclitarea poziiei deinute; 86

Realizarea unei medii a compromisurilor: nelegerea faptului c nimeni nu trebuie s ctige sau s piard prea mult, acordul presupunnd atingerea unui punct de mijloc; Opiunea ntre dou variante acceptabile: ncurajarea celuilalt pentru continuarea procesului prin oferirea a dou opiuni diferite; Introducerea de noi stimulente i sanciuni: exercitarea de presiuni asupra celuilalt prin introducerea de noi stimulente i sanciuni; Introducerea trzie a unor date i idei noi: exprimarea unor idei la masa tratativelor stimuleaz discuiile i poate favoriza ncheierea acordului; Solicitarea unei pauze cnd se ajunge ntr-un punct mort: pauzele permit ambelor pri s analizeze chiar n timpul negocierii ce se ntmpl dac nu ajung la acord. Dup ce ai ales metoda de ncheiere punei-o n practic i nu uitai s fii ateni la cele mai mici schimbri de atitudine. Sincronizarea ofertei finale cu un moment pozitiv al discuiilor va asigura reuita. Aceeai ofert poate fi respins dac e formulat cnd nu trebuie sau acceptat dac apare la momentul oportun. Facei cunoscut oferta cnd cellalt e receptiv, folosindu-v toate calitile ca s producei atmosfera dorit: Ludai-l pe cellalt: Excelent observaie! Legat de ea cred c pot s v ofer Fii autocritic: M tem c n-am nici o idee sclipitoare, dar cred c putem cdea de acord Subliniai ce bine ai conlucrat: Cred c am fcut treab bun azi i pot s v ofer . Poate pe parcursul procesului ai fost tentati s sugerai c anumite oferte erau finale. Este o tactic des folosit, dar nu insistai prea mult asupra caracterului pretins final al ofertei, fiindc riscai s nu fii crezut tocmai cnd formulai ultima ofert final. Artai fr echivoc c preferai s nu ncheiai acordul fr s facei noi compromisuri pe marginea clauzelor propuse. Ultima ofert o putei prezenta alegnd o gestic, un limbaj i un ton adecvat. Vei da impresia unui moment decisiv: strngei-v documentele, ridicai-v, facei civa pai i, n general, sugerai c suntei pe punctul de a pleca. Adoptai o voce mai ferm, dar nu v grbii s ncheiai negocierile. Dup lansarea ofertei finale, e posibil ca partea cealalt s o accepte ca atare. Dac nu se ntmpl aa, i putei sugera s fac la rndu-i o ofert care s vi se par acceptabil. Cutai soluii la care ei nu s-au gndit, chiar i dintre cele neimportante i care v pot ajuta s ncheiai acordul. ncercai s v punei n locul celuilalt i s nelegei ce-l mpiedic s ajungei la o nelegere. n fiecare faz a negocierii ncercai s creai o cultur a flexibilitii. Dac dezbaterile i-au urmat cursul firesc, atmosfera propice compromisului se va fi fcut simit n mod cert. Fiecare va nelege c argumentele celuilalt sunt valabile i c la un moment dat trebuie fcute compromisuri. Pstrai-v chiar i n faza final cteva elemente de negociere pe care s le aruncai n lupt la nevoie; Nu rspundei pripit la ofertele celuilalt, aceasta ar putea s sugereze i alte unghiuri de abordare la care nu v-ai gndit Procesul de mediere i aritrajul Medierea este procesul prin care prile n impas iau n considerare sugestiile unui ter unanim acceptat, fr a fi obligate s-I accepte recomandrile. Mediatorul este cel care arbitreaz prile negociatoare i ncarc s construiasc o punte folosindu-se de ceea ce au n comun. Dup ce se ajunge la un numitor comun,

87

mediatorul poate s nceap s ofere soluii de ieire din impas acceptabile pentru ambele pri. Mediatorul trebuie s fie imparial n ochii ambelor tabere i totodat destul de abil i informat despre problemele n divergen ca s formuleze recomandri rezonabile i relevante Mediator poate fi o persoan cu autoritate formal (un fost angajat cu vechime i experien n domeniu sau ieit la pensie). Dei autoritatea acestuia poate influena rezultatul final, puterea lor de a discerne efectiv e limitat dac nu exist capacitatea de a recomanda soluii. Nu e nevoie ca mediatorul s fie cineva cunoscut, cu condiia s poat avea o viziune de ansamblu, s nu aib prejudeci despre impasuri i s ofere o serie de sugestii creatoare pentru rezolvarea impasului. Rolul arbitrului este s decid un acord corect ntre pri i s-i confere valoare de lege. Arbitrajul i mpiedic pe oameni s se ridice de la mas fr s fi ajuns la un acord (n cazuri extreme este nevoie de o hotrre judectoreasc pentru punerea n practic a deciziilor). Arbitrul va strnge informaiile din ambele tabere pentru a face o analiz amnunit a situaiei. Exist un ctig de pe urma acestui proces, fiindc serviciul de arbitraj funcioneaz independent este audiat fiecare parte, iar decizia final este adus doar la cunotina prilor implicate. E un lucru foarte important n conflictele comerciale (multe firme vor s fac tot ceea ce depinde de ele ca s evite publicitatea care nsoete i decizia). Aplicarea n practic a deciziilor Dup ncheierea contractului ntre prile negociatoare, termenii trebuie consimii i semnai ca s certifice asentimentul prilor. O decizie negociat nu este considerat un succes pn nu este aplicat, aa c se vor introduce termene limit i un plan de aciune n fiecare acord ncheiat la masa negocierilor, se va verifica frecvent planul de aciune orice decalaj poate afecta ntregul pachet negociat, ndeosebi dac au fost fcute concesii majore n perspectiva ndeplinirii scopurilor specifice. Pentru aplicarea deciziilor s-ar putea s fie nevoie de o echip comun care s traduc totul n fapt sau, dimpotriv, un ter independent care s se ocupe de aceste lucruri. Adeseori implicarea acordului va crea probleme neateptate, aa c e bine s numii un lider de echip care s monitorizeze riguros ntregul proces. 5.3. Psihologia negocierilor Maslow afirm c fiinele umane acioneaz pentru a-i satisface nevoile eseniale. El clasific nevoile n urmtoarele 5 categorii: Nevoi fizice sau de supravieuire Cea mai important nevoie uman este aceea de a supravieui. Pentru aceasta un om are nevoie de mncare, ap, adpost i altele. n msura n care nu sunt satisfcute aceste necesiti de care depinde n primul rnd sntatea o persoan nu va fi interesat de satisfacerea celorlalte nevoi. Gndurile i energia vor fi ndreptate exclusiv pentru satisfacerea primelor, excluzndu-le total pe urmtoarele. Nevoia de siguran i securitate Odat satisfcute cele mai importante nevoi fizice la un nivel minim, urmtoarele nevoi ce devin importante sunt cele referitoare la siguran i securitate. Efortul omului va fi concentrat la a se simi confortabil i n siguran. Securitatea nu include doar sigurana fizic a persoanei (ui ncuiate i ferestre cu gratii), ci i sigurana economic o slujb sigur, o asigurare de via, un cont n banc etc. Nevoi sociale 88

Atunci cnd individului nu i este foame i se simte n siguran, cea mai important problem este de apartenen social. El trebuie att s aparin i s fie acceptat de un anumit grup, cum ar fi familia, un grup de prieteni sau colegi. El trebuie att s primeasc ct i s ofere afeciune. Simte dorina de a fi acceptat i preuit nu numai de ctre familie, ci i de ctre alii, cum ar fi grupul n care lucreaz sau alte grupuri sociale la biseric, la club etc. Nevoia de stim Indivizii pentru care nevoile fizice, cele de siguran i cele sociale sunt satisfcute, sunt dornici de stim i respect; adic o nevoie de autorespect i respect pentru ceilali. Nevoia de auto-realizare Dup ce cele patru nivele anterioare ale nevoilor sunt satisfcute, cea mai important necesitate a omului devine auto-realizarea, dorina de a deveni mai bun i de a-i fructifica posibilitile ct mai complet. n teoria lui Maslow exist nc un element important, i anume faptul c fiecare nivel al nevoilor trebuie s fie satisfcut complet nainte de a se trece la urmtorul nivel. De exemplu, oamenii nu vor fi interesai de nevoile sociale nainte de a fi siguri c pot supravieui i sunt n siguran. Pentru a ajunge la nivelul maxim sugerat de Maslow (auto-realizarea sau nivelul creativ), negociatorii trebuie s se ngrijeasc de nivelele anterioare. Trebuie s efectueze anumii pai pentru a ei s se simt n largul lor. Acestea se refer la nevoile de supravieuire pregtirea fizic a negocierilor prin pregtirea camerei de negociere, respectiv a gustrilor i a buturilor rcoritoare; apoi crearea climatului, care va acoperi nevoile de siguran ale prilor, iar n perioada de topire a gheii se va stabili atmosfera social. Etapa urmtoare cea a stabilirii procedurilor va ntri nivelul social i apoi se va trece la satisfacerea nevoilor individuale. Dar satisfacerea eului nu depinde doar de ceea ce are valoare individual, ci i de ceea ce se poate obine n timpul negocierilor. Dac un individ preuiete deschiderea, francheea i creativitatea, atunci el va fi atras de un stil orientat ctre o nelegere comun. n acest caz ambele pri pot conlucra la cel mai nalt nivel de pe scala nevoilor lui Maslow, nivel ce permite atingerea unei nelegeri creative. Aceast abordare ctre o nelegere comun, trebuie s fie una de baz, utilizat n mod regulat de ctre un negociator cu experien, deoarece permite obinerea unor rezultate deosebite. Dar n acelai timp el trebuie s fie contient c negocierea se poate deplasa rapid i ntr-unul din planurile anterioare i de aceea trebuie s se asigure c procesul nu este afectat de nevoi de securitate sau personale n al doilea rnd, chiar dac nevoile de supravieuire, cele de securitate i cele sociale sunt depite, exist muli indivizi pentru care deschiderea i creativitatea nu valoreaz mare lucru. Pentru ei nevoia personal trebuie satisfcut prin bunuri materiale i prin respect. Acest negociator va cuta ntotdeauna s obin bucata cea mai mare din afacere. Nevoia de respect poate veni din trei surse. Prima este nevoia de respect din partea colegilor din echipa de acas. Dac el intr n negociere cu obiective clar definite, atunci este important pentru el s se ntoarc acas cu aceste obiective realizate. Ca urmare, el va urmri aceste obiective care sunt fundamentale pentru satisfacia sa personal. Mai este influenat i de respectul prii adverse, iar n cazul celor pentru care sistemul de valori include bunurile materiale la un nivel nalt, acetia cred c respectul prii adverse depinde de succesul lor n a ctiga avantaje materiale n negociere. Modul de lucru al acestui tip de negociator este orientat ctre 89

a obine ceea ce dorete. El va negocia efectiv la acest nivel, oprindu-se dup satisfacerea nevoilor de supravieuire, de securitate i a celor sociale i nu va mai fi posibil s conducem negocierile ctre nivelul creativ, ultimul din piramida nevoilor lui Maslow. n aceste condiii strategia noastr trebuie s fie una n care s obinem un avantaj. Evident, va trebui s cutm s-i dm satisfacie atta timp ct acumulm acest avantaj. n tratativele pe care le ducem trebuie s cutm s mrim valoarea concesiilor pe care le facem i s o scdem pe aceea a problemelor n care nu putem ceda. n al treilea rnd, un negociator neexperimentat nu va da suficient atenie consolidrii terenului de negocieri. Intrnd n camera de negociere, acesta va trece direct n miezul problemelor, fr s asigure satisfacerea nevoilor de supravieuire i de securitate i cu att mai puin a celor sociale. Aceasta va crea condiii pentru agresiune, atitudine defensiv sau contraagresiune, adic o parte a condiiilor de baz pentru o confruntare dificil. O contribuie major n literatura motivaiei a avut articolul scris de Salanick i Pfeffer n 1978. Salanick i Pfeffer argumenteaz c atitudinile i nevoile noastre deriv din trei surse, din necesarul satisfacerii nevoilor, din influena social i din informaiile ce vin din alte surse. Modelul arat c acest comportament este un rezultat al influenei sociale, artnd cum se alege o atitudine din cele posibile ntr-o situaie dat i rezultatele ce pot fi obinute prin adoptarea unui anumit comportament. Comportamentele devin parte a modului n care percepem realitatea social, iar realizrile noastre reflect mulimea atitudinilor i o rafineaz. Acest proces este realizat atribuind succes fie caracteristicilor personale (n cazul unei afaceri reuite), fie celor care ies de sub controlul nostru (dac eum n iniiativele noastre). Aplicarea teoriei n procesul de negociere sugereaz: 1. Nivelul (exprimat n rezultate) la care negociatorii pot aspira nu este fixat de situaie i nici de o organizaie din afara echipei (incluznd i efii n cadrul echipei). 2. Nivelul pe care orice negociator tinde s-l ating ntr-o situaie particular este determinat n prim instan de ctre atitudinile i nevoile personale. Acestea deriv din caracteristicile nnscute i vor fi influenate de pregtirea i experiena de negociator. 3. Echipa din care face parte este influenat de climat, de atitudine i de nivelurile de aspiraie ale colegiilor, respectiv organizaiei pe care o reprezint. 4. Acest factor echipa de acas care te susine stabilete o parte a nivelului aspiraiei negociatorului. Dar n momentul nceperii negocierii el va simi n mod instinctiv o anumit reevaluare (mai mic sau mai mare) bazat pe percepia sa asupra modului n care acioneaz adversarii, a atitudinilor i personalitilor lor. Momentul mplinirii reprezint punctul de convingere al ateptrilor i al realitii privitoare la situaia existent. De multe ori realizarea va depi cu mult speranele iniiale.

5.4. Succesul reuitei la negocieri Dac tu consideri c poi face un anumit lucru cu condiia ca acest lucru s fie posibil l vei face orict de dificil ar fi. Dac, din contr, i nchipui c nu poi face cel mai simplu lucru din lume, i va fi

90

imposibil s-l faci, iar muuroaiele din calea ta vor deveni muni de neescaladat Goethe

Este bine cunoscut faptul c bucuria de tri st n a lupta pentru ceva; un obiectiv personal sau profesional, un nou mod de comportament. ntreaga via omul ncearc s ating diferite scopuri forndu-i limitele pesonale utiliznd o mare parte din timpul su, energie fizic i psihic. n momentul n cae ne propunem s avem succes n atingerea unui scop suntem convini c dorim s ajungem unde ne-am propus. Nu putem gndi c vom avea succes garantat dac ne propunem scopuri care, fie nu au legtur cu dorinele noastre, fie nu depind de experienele noastre anterioare. S-i condiionezi viaa n funcie de un el popus, s ai tot timpul o atitudine pozitiv i s nu dai napoi orict ar fi de greu este drumul lung i sigur ctre succes. Atenie! Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei care pierd. Motivaiile ar fi urmtoarele: Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin v vor depima cu apatia i negativitatea lor; ctigtorii vor reflecta optimism i dinamism euind s-i motiveze pe cei din jurul lor. Cei care pierd vor utiliza eecurile anterioare ca o scuz pentru a renuna. Cei care pierd las ca mediul s influeneze starea lor mental n timp ce ctigtorii controleaz atitudinea lor. Poate este dificil, dar este posibil, vor spune ctigtorii; poate este posibil dar este prea dificil, vor spune nvinii. i practic, analizai-v mediul din jurul dumneavoastr, este stimulativ sau nu; suntei nconjurai de oameni cu mentalitate de nvins sau de ctigtor? Ce ne mpiedic s avem succes la o negociere? 1. Lipsa unei motivri solide. Pentru a aciona cu convigere, pentru ca un negociator s pun n micare ntregul potenial de cae dispune, trebuie s contientizeze scopul, raiunea i urmrile aciunilor sale. ncrederea n sine, n reuita aciunii este cel mai puternic factor motivant. Motivaia este suficient, susinem aciunea atunci cnd se ntemeiaz pe convingere proprie. A declana o aciune n care nu crezi, nu eti pe deplin convins c este necesar i posibil n acelai timp, semnific n fapt eecul. Cine nu crede n o victorie nu are cum s o obin. 2. ncordarea excesiv. Permanenta ncordare fizic, mental i psihic consum mult energie sau mai bine zis, o irosete. Negociatoul trebuie s exagereze n apreciere a ceea ce are de fcut, fiecare etap a negocierii are importana ei, dar nu este indicat a o dimensiona. Eecul nu se datoreaz doar netiinei sau lipsei de motivaie ci i ncordrii excesive, efoturilor exagerate. 3. Lipsa de perseveren. Perseverena arta negociatorului! Negociatorul perseverent i ornduiete scopurile pe etape i n succesiunea importanei lor. ncrederea n realizarea scopului, a ceea ce i propune,

91

d negociatoului satisfacia biruinei, ncrederea n forele proprii, puterea i motivaia de a continua. Toi negociatorii de succes au aceast trstur; insist, persevereaz i obin n final ceea ce i-au propus, cu eforturi ce vor fi rspltite cu bucuria succesului. 10 condiii pentru o negociere de succes. negocierea eficient este numai aceea cnd ambele pri ctig 1. Precizai-v de la bun nceput propriile obiective: de ce vei negocia, ce dorii s obinei, ct vei putea ceda, care va fi minimum acceptabil. 2. Punei-v n situaia partenerului, ncercai s anticipai ce dorete s obin prin negociere, dac va ceda din cerinele iniiale i pn unde. 3. Pregtii cu minuiozitate i sub toate aspectele ntlnirile: participanii, data, locul negocierii, amenajarea slii, aducerea materialelo i echipamentelor necesare, modul n care le vei utiliza. 4. Expunei-v clar, la obiect i ct mai explicit punctul de vedere propriu. Artai avantajele i dezavantajele soluiei pentru dumneavoastr, ct i pentru partener. O negociere real presupune apelul la raiune i nu la afecte. 5. Facei fa cu calm la eventualele obiecii, nu ripostai dur sau nepoliticos la eaciile partenerului. Cerei i alte explicaii, punei deci ntrebri i n acest fel vei ctiga timp pentu a nelege mai bine problema i a da replica cuvenit. 6. Facei concesii rezonabile, acceptai-le i de-o parte i de alta. Concesiile nu sunt semne de slbiciune, ci o modalitate de a ajunge la rezolvare reciproc avantajoas din care ambele pri s aib de ctigat. 7. Dac negocierea a ajuns ntr-un impas, ntr-un punct aparent fr ieire, nu ezitai s popunei o pauz pentru refacerea forelor i readucerea calmului. 8. Dovedii maleabilitate i nelegere pe tot parcursul negocierii. 9. Facei n finalul negocierii o succint trecere n revist despre problemele convenite pentru a putea preveni orice nenelegere ulterioar, pentru a fixa clar datele eseniale ale temei de discuie, obligaiile ambelor pi, responsabiliti i termene de execuie. 10. Mulumii-i partenerului, indiferent de rezultatul obinut, asigurai-l c i n continuare vei colabora i c l vei trata i n viitor ca un partener credibil i de bun credin 11. Nu uitai: negocierea nu este o trguial n care fiecare parte rmne pe poziia sa, ci un dialog civilizat, o comunicare n care prile i prezint i deopotriv i neleg interesele i caut soluii care s-i satisfac.

92