1

Gorj, Tg-Jiu, Zona Garii, B-dul Republicii, Bl. 24, Parter; Cod 210152 Tel 025!.22."4.!5; 025!.22.4!.20; 0!5!.40.1!.12; 0!5!.40.1!.1!; 0"2! !#."!."!; 0"45.!0.44."" $a% 025!-22."4.!&; '-(ail re)er*ari+gorjtouri,(.ro ---.gorjtouri,(.ro
Licenta Touroperator nr. 1345; CUI : RO10581199 Membra A AT! A TR"C! C.C.I.#or$ ! Cont Lei Rai%%ei&en ' (uc.#or$ RO)4 R*+R 0000 0,00 03-0 0158 .18/185/1998 ! Cont "uro Rai%%ei&en' (uc.#or$ RO,8 R*+R 0000 0,00 0344 305) Co0 I.A.T.A. ,9-10993
r.3,0 / (erie C

Managementul Plngerilor & Reclamatiilor

in Agenia de turism

Ce este COMUNICAREA?
* proces de transmitere a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale de comunicare

* rspunsul receptorului directionat inapoi ctre emitor se numete feedback LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: - verbal, - o -verbal pri li!ba"#l corp#l#i, i!br$ca!i tei li!ba"#l obiectelor, %i!bol#rile etc& - paraverbal-pri folo%irea to alit$'ii,acce t#$rii,rit!#l#i de vorbire Comunicarea non-ver ala - studiile arata ca o pondere mare in i!pact#l # #i !e%a" il are partea sa o -verbala& - e chiar mai important CUM (e%tica, !i!ica, po%t#ra, atit#di ea transmit un mesaj, dect coninutul in sine - CE transmit. - atit#di e i terioara: calm, empatie, atenie, flexibilitate - atunci cand mesajele verbale si non-verbale sunt in con!lict, credem ceea ce )EDEM si nu ceea ce AU*IM

Elementele comunicrii
Tinuta vestimentara si corporala Atitudine

Elemente nonverbale

Gesturi

Privire

Ton

Elementele comunicarii verbale

Debit

Vocabular

"im ajul po#itiv

folosirea limbajului pozitiv si gndirea pozitiva proiecteaz ateptri pozitive si ncurajeaz comunicare

atenie la tonalitatea si intonaia vocii

Ex: " u va supari!!!"

"#

"$iti

amabil!!!" " u sunt de acord cu %vs!&" "ncerc sa dau un rspuns reclamatiei %vs! pana la orele '()**+ dar nu garantez" "# ",nuiesc ca am inteles bine!!!" "#
ncercai sa nlocuii cuvintele care "resping" cu cele care "atrag"

Ex: "plata in avans"

"# "investiie

iniiala" "
contract"

"#

"acord"+ "convenie"

e indicat sa evitam expresiile de genul: nu pot-ma indoiesc-nu am timpul necesar-nu cred ca-eu niciodat etc!!!

Ascultarea activa
Atitudine non verbala
- sa te concentrezi asupra celor spuse de interlocutor, alungnd alte ganduri - sa fii calm si empatic - sa foloseti contactul vizual - sa te asiguri ca tonul vocii tale denota interes - sa foloseti gesturi aprobatoare nclinri uoare ale capului!, sa te poziionezi cu fata ctre interlocutor

Atitudine verbala
-

NU iti intrerupe interlocutorul NU continua frazele neterminate ale

clientului NU il contrazice""" NU iti petrece timpul de ascultare formulnd urmtoarea ntrebare NU te agata de aspectele lipsite de importanta ale discuiei, negli#nd esenialul

$ %onfirmare$$$$$&neleg&, &'(a&, &)nteresant& $ *epetiie +$, citat direct din ce a spus interlocutorul $ *ezumat$$$$$$$$$, &-aca am inteles bine...& $ ntrebri$$$$$$$, &%e probleme ati ntmpinat/&, &%u cine

ati luat legtura/&, &%u ce va putem a#uta/&

$tudiu de ca#

%lient in cutarea unei oferte de vacanta. 0u stie exact ce ar prefera ca destinaie si servicii turistice. 'steapta#propuneri din partea consultantului de turism.

'gentul de turism ' spune: & 1roblema este ca avem attea programe diferite, incat mi$e greu sa$mi dau seama
care ar fi mai potrivit pt. -vs., c(iar n$as vrea sa fiti dezamgit. -ar sa vedem...ce v$as putea vinde, totui/&

'gentul de turism 2 spune:

&3aidei sa vedem care program s$ar potrivi cel mai bine nevoilor -vs. si va voi a#uta cu plcere. 4reau sa ma asigur ca veti fi mulumit de alegerea fcuta. 5ai intai sa$mi spunei ce anume dorii sa facei in vacanta, ca apoi sa va recomand mai multe alternative iar -vs. sa alegei varianta optima.&

5anagementul plngerilor si reclamatiilor.

%e!iniie
indicator important de msurare a orientrii spre client parte importanta a managementului calitii posibilitatea de trans.orma situaiile di.icile in oportuniti de dezvpltare a afacerii sans de a castiga clienti .ideli

1iangere vs. *eclamatie

- plngere $formularea unor nvinuiri - reclamatie$se solicita o despgubire

6reeli ma#ore in managementul plngerilor

evitarea plngerilor atiudine negativa!$

impunerea realizrii plngerii in scris. reprimarea plngerilor frica!$ignorarea plngerilor inseamna ignorarea clientului. amnarea soluionrii plngerilor! 7e cere soluionarea imediata, cu cat trece timpul, cu atat creste percepia negativa si se agraveaz situaia.

- nregistrarea si meninerea unui numr minim de plngeri inseamna anse reduse de a ctiga clieni$ioiali si de a imbunatati produsele8serviciile oferite.
- -esi au conotatii negtive, plngerile determina inovarea produselor si serviciilor si adaptarea lor la nevoile clientelei
-

)mportant sa priveti plngerea exact din perspectiva feedbac9$ului. : plngere va oferi companiei informaii despre calitatea produsului sau serviciului

- ;ine minte ca cei care fac plngeri reprezint doar <= din cei nemulumii. 'sa ca cei care fac, trebuie ascultai cu atenie.
)n general, clienii nu doresc sa faca *E%>'5'?)), dar sunt forai datorita incapacitii de gestionare a plngerilor. 1lngerile ignorate, reprimate, evitate sau amnate pot deveni reclamaii.

1lngerile pot genera beneficii viitoare, reclamatiile trebuie evitate, ele genereaz

conflict.

&l'n(eri sau reclamaii) $tiati ca)))?

-

in *+, din cazurile de plngeri, se ctiga un client fidel per ansamblu, *-, dintre clienii fideli sunt ctigai ca urmare a aplicrii cu succes a plngerilor. clienii mulumii de rezolvarea unei plngeri sunt cu ., mai fideli dect daca nu ar fi avut nici o problema a ctiga un client nou costa de + ori mai mult dect a pstra un client existent Ma a(e!e t#l profe%io i%t al pl+ (erilor previ e recla!atale&

ncredere ro!esionalism res onsabilitate a reciere mbun"t"ire sanse#o ortunitati viitor serio$itate

romisiuni de%arte

recunoatere

li sa de im licare incom etenta indi!erenta nr"ut"ire robleme trecut

-e ce isi sc(imba un client nesatisfacut agenia de turism fara mcar sa se planga/

a3tept4ri5e nu au %o&t imp5inite6 &er7iciu5 &au pro0u&u5 turi&tic nu a %o&t cei promi& nu e8i&ta contact per&ona5 cu a9en:ia c5ientu5 nu &e &imte important pentru a9en:ie proce&u5 0e 0epunere a p5;n9erii e&te ane7oio& con&u5tantu5 nu cere nicio0at4 p4rerea c5ientu5ui c5ientu5 nu intre7e0e nicio 3an&a 0e reu3ita c5ientu5 &e teme 0e con%runtare o per&oana cuno&cuta 5ucrea<4 in a9en:ia 0e turi&m

2 2 2 2 2

Cultura orga.i)atio.ala a age./iei de turi,(

Con&i5ieri a0aptabi5i/ %5e8ibi5i in a9en:ia 0e tur&im. 2 2 2 Cu5tura or9ani<ationa5a ce permite 9re3e5i. Comunicare c5ara a &trate9ii5or CRM. =;n<area e&te perceputa ca re<u5tat a5 &e7icii5or e8ce5ente

%lienii nu mai colaboreaz cu agenia in baza urmtoarelor motive:

%a urmate a nemulumirilor datorate lipsei de intereis 8 competenta a anga#ailor )dentifica oferte mai ieftine8 mai atractive la concurenta 7unt foarte pretenioi si sc(imba agenia in funcie de nevoi 7e reorienteaza in funcie de recomandrile prietenilor 5igreaz de la o agenie la alta

*enuna la serviciile ageniei

@ F@

A@

B@

C@

D@

<@

Piramida satis.aciei clienilor

&du a L. J. 'ei(ert)

agresivi cand sunt confruntai cu lipsa de nelegere sau de competenta pro.esionala!

*eclamanii devin

1lngerile nc(eiate pozitivi pe piaa.

pozitiv

genereaz

multiplicatori

%lienii care se plng in mod constructiv pot

cel mai ie.tin si e.icient instrument de cercetare de piaa!

reprezenta

doar ' client din '* se plnge o.icial restul de G facand fiecare publicitate negativa la cel puin A@ alte persoane.

&lan(eri - $cenarii posi ile

nainte de vanzari

ex: reclama neserioasaH informaiile neactualizate de pe site, agresivitatea spam$urilor.

ex:

)n timpul vnzrii
plngeri privind procesul sau produsul informai/ eronate, atitudine dezinteresata a consultantului, ntrzieri de confirmri!

-upa vnzri

ex: produsul nu ntrunete calitatea promisa

%lienii fideli nu sunt o garanie a ratei minime de plngeri.

Plngerile pot .i legate de)

1roces 1rodus 1ersoana consultant!

proces
)ntrazierea unui raspuns8oferta de pac(ete turisticeH %orectitudineH

produs
0u rspunde ateptrilor clientuluiH %alitate sczutaH 1ret.

persoana
'titudine >ipsa abilitailor sociale ;ransmiterea unor informaii incorecte )nteres limitat in consilierea clientului 0u se fac reclamaii. *eprezint situaiile cele mai riscante care conduc de obicei la pierderea clientului.

1rocent sczut al reclamatiilor

-eine cea mai mare pondere a plngerilor si reclamatiilor

1aii nregistrrii si gestionarii plngerilor

'sculta ceea ce are de spus clientul fr s$l ntrerupi. 0u ncercai sa explicai ce s$a ntmplat sau de ce anume. 0u ncercai sa va aprai poziia sau compania. 'rata$i clientului ca tratezi plngerea lui cu cea mal mare seriozitate" 0oteafea elementele principale ale plngerii. -upa ce a nc(eiat, fa o declaraie de prere de rau: &)mi pare rau ca ati avut aceasta problema.& Empatizeaza cu el prin declaraii de tipul: &4a inteleg nemulumirea pentru neplcerile pe care le$ ati suferit&. %aut anumite aspecte cu care poti sa$ti manifesti acordul:&-a&, &'sa este& ... -ar 0I confirma plngerea" *amai neutru" furnizorului" 0u pactiza cu clientul mpotriva

*ecapituleaz plngerea si subliniaz esena pentru a elimina posibilele nenelegeri. :fer o soluie sau informeaz clientul despre data cand ii vei rspunde. Evita formularea de tipul& in cel mai scurt timp posibil&. 7pune$i doar ce poti sa$i oferi, nu ceea ce nu poti" Evita sa spui ca va cerei scuze" 'nalizai intai daca problema este a ageniei. 0u$ti ceri scuze daca vina aparine furnizorului sau con#uncturii.)n cazul acesta va exprimai prerea de rau. 5ultumeste$i pentru informaiile oferite si sesizarea fcuta. )ti da ansa sa poti sa sc(imbi ceva.

>ucruri pe care 0)%):-';J 0I ;*E2I)E 7J >E K'%E5

/ v pierdei calmul" asta nu v ajut&

/ dai vina pe altcineva sau pe calculator! 0lientul nu este interesat a cui este vina! Acesta este interesat de soluia care este o.erit! / sugera c vina i aparine clientului! Este posibil ca acesta s dein o parte din vin+ dar nu este momentul s i .ie semnalat acest .apt! / trebuie s mini! Trebuie s prezini situaia n mod diplomat atunci cnd realizezi c ai .cut o eroare grav+ dar clienii nu sunt ignorani i eventual i vor da seama de situaia real! Este pre.erabil ca ei s .ie contieni nc de la nceput si accepta mai uor eroarea umana!
1

/ lua la modul personal eventualele o.ense! 0lientul poate .i nervos+ nepoliticos sau poate speriat de un posibil incident+ iar tu eti prima persoan creia i se prezint situaia!

%omportamentul pe care ;*E2I)E 7J L> '4E5:

Kii foarte '5'2)> i *E%E1;)4. 'titudinea ta trebuie s exprime regretul c s$a a#uns ntr$o situaie neplcut. 1I0E$;E L0 >dpI> %>)E0;I>I). %um ar trebui sase procedezeMntr$o astfel de situaie/ 1I0E L0;*E2J*) ca s stabileti coordonatele problemei. 1*:5);E c vei ncerca s ameliorezi problema i s diminuezi disconfortul clientului. 1E*5);E$) clientului s$i prezinte nemulumirea n totalitate. 1J7;*E'NJ$;) %'>5I>

5I>?I5EO;E$) clientului c i$a adus la cunotin datele problemei. ncearc s '0;)%)1EN) eventualele reclamaii nainte ca ele s intervin n viitor.

Principii de baza in managementul plngerilor

Adresarea personala+ pe numele clientului 2nu .olosi .ormulri standard3 4eacie imediata si directa " nu amna& Ascultarea aitiva+ empatie

0lari.icarea nenelegerilor Analizai situaia+ identi.icai nivelul de culpa al celor implicai+ gasiti soluia! 5oluii complete si generoase 6uai absolut .iecare plngere in serios& %aca ati greit recunoatei in .ata clientului& u ateptai niciodat laude& u luai plngerile ca pe o o.ensa personala&

7078%AT9 u con.irmai plngerile& u trivializai plngerile& u invinuiti pe cineva& :anagementul sistematic al plngerilor

*omunicarea in im as
%lientul obiecteaz la toate soluiile propuse de
mine.

' gasi alte soluii pare a fi inutil.

$trate(ia -/ !ecapitularea in rezumat a tuturor propunerilor Ce su(erai mai precis? &AU0A

P

1a ro(, spuneti-mi, CUM sa (sesc o soluie? Ce altceva as mai putea !ace pt) %vs)? &AU0A $rate(ie in ca# de ur(enta */ - "mi pare rau, v-am oferit tot ceea ce sta in puterea mea sa va ofer# $oi redirectiona dosarul ctre %...in concordanta cu procedura interna&

&l'n(erile tele!onice
0otati totul in detaliu. 'scultai cu maxima concentrare.
i

 0u intervenii peste persoana care vorbeste"

Empatizati cu problema.

clientul

si subliniai ca nelegei

1unctai si repetai ca sa evitai posibilele nenelegeri 7punei ca va pare rau si multumiti$i clientului pentru informaiile oferite . Explicai care va fi procedura de urmat.

-aca nu putei obine controlul emoiilor clienilor, incercati sa obinei permisiunea de a telefona mai trziu pretextnd ca veti verifica inca o data dosarul cu maxima atenie si interes sau il anuni ca il redirectionezi ctre superiorul tau.

Exemple de texte in managementul scris al plngerilor Kolosii: numele clienilor cat de des posibil. numele produsului (otel,companie aeriana...! fraze din reclamatia clienilor.

;a mulumim pentru scrisoarea %vs! !!! ;a mulumim pentru timpul acordat in a ne relata !!! nelegem si regretam suprarea %vs! ! ! ! e pare rau pentru inconvenientul!!! ;om lua in considerare propunerea %vs! !!! ;a putem sugera urmtoarea soluie ! ! ! Pentru a remedia situaia+ va putem o.eri !!! :a voi ocupa personal de ! ! ! 5crisoarea %vs! a .ost trimisa mai departe ctre ! ! ! 2precizai3 Am aprecia daca ne"ati acorda ansa sa ! ! !

5anagementul metodic al plngerilor

%:>E%;'*E )0K:*5';)) -)71:0)2)>E

'0'>)N' )0K:*5';))

1*:%E7'*E )0K:*5';))

7trngerea informaiilor trebuie bazata e<clusiv pe punctul de vedere al clientului si nu al consultantului de vnzri.

7trngei toate plngerile si ncercai sa gasiti numitorii comuni in vederea iniierii unor aciuni corective-de prevenire si de imbunatatire a

produselor-serviciilor!
%are anga#ai stiu sa gestioneze plngerile cu succes/ 4orbii despre plngeri la fiecare edina cu personalul.

Colectarea in!ormaiilor

-atg, ora, locaia cat mai exact posibil! %u cine ati luat legtura pana acum/ %e soluii v$au fost oferite/ - %e s$a ntmplat exact/ - %um anume s$a ntmplat/ - %ine a fost implicat/ - 1e cine a afectat/ - %e soluii ati sugera/

Anali#a in!ormaiilor
- Este sesizarea legata de o persoana sau de o procedura/ - %are sunt motivele ce stau la baza plngerii/ - )n consecina, ce efecte trebuiesc luate in considerare/

5tudiu de caz
'ti vndut un pac(et c(arter pentru destinaia 'ntalQa, cu un (otel de DM in pac(et. 0u este pac(etul dumneavoastr ci al unui touroperator cu care lucrai de mult timp. )n infotrip$ul pe care l$ati fcut cu agenia touroperatoare nu ati vzut acest (otel dar ati vzut altele de DM si va imaginati ca pentru zona

respectiva din 'ntalQa calitatea (otelului pe care l$ati vndut este asemntoare. )nformaiile pe care le$ati furnizat clientului sunt luate din catalogul complex, cu poze, al touroperatorului.

%lientul revine din vacanta si, la doua zile, va trimite o plngere scrisa in care va enumera urmtoarele probleme: transferul de la aeroport la (otel a durat cu mult mai mult dect ati precizat, camera la (otel a fost de nelocuit si (otelul a sc(imbat$o abia dupa doua zile, iar persoana care asigura asistenta turistica din partea ageniei a anunat ca trece a doua zi dupa sosire, la orele AE:@@, pe la (otel, dar nu a venit.

7oluionare:

50/4T 4E=/:AT