Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008

Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008 (Resolucin No. 25 del "Plan de Accin de San Salvador")

Autoridades Presidenta de la Nacin

Dra. Cristina Fernndez de Kirchner

SUMARIO Prlogo Dr. Juan Manuel Abal Medina Presentacin Dr. Julio C. Fernndez Toro Introduccin Lic. Lucas Nejamkis Prembulo Captulo primero Finalidad de la Carta y nocin de calidad en la gestin pblica Captulo segundo Principios inspiradores de una gestin pblica de calidad Captulo tercero Derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad Captulo cuarto Orientaciones, acciones e instrumentos para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Seccin II. Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin pblica Captulo quinto Consideraciones nales acerca de la ecacia de la Carta
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Jefe de Gabinete de Ministros

Dr. Anbal Domingo Fernndez

Secretario de la Gestin Pblica

Dr. Juan Manuel Abal Medina

epgrafes 1 a 3

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Subsecretario de Gestin y Empleo Pblico

Lic. Lucas Nejamkis

epgrafes 4 a 17

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Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernizacin del Estado

Lic. Federico Semeria

epgrafes 18 a 20

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epgrafes 21 a 60

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Prlogo Dr. Juan Manuel Abal Medina | Secretario de la Gestin Pblica

En los ltimos aos, numerosos pases de la regin han vuelto a considerar al Estado como un motor imprescindible del desarrollo econmico con inclusin social. Ante los fracasos evidentes del neoliberalismo de los aos 90, ha comenzado a surgir un nuevo consenso sobre las tareas indelegables que el Estado debe cumplir, tanto para estimular el crecimiento de la economa como para reducir las desigualdades en la sociedad. Porque, como hoy sabemos, la primaca absoluta del mercado no slo conduce a sociedades ms inequitativas sino que tambin desemboca en un colapso econmico por la ausencia de regulaciones imprescindibles para el propio funcionamiento de ese mercado. Esta recuperacin del rol del Estado debe signicar, a la vez, una transformacin en el modo de funcionamiento de sus instituciones y aparatos burocrticos. Las funciones que el Estado debe asumir, en la promocin del desarrollo y en el fortalecimiento de la equidad social, slo pueden ser realizadas por administraciones pblicas giles y ecientes, capaces de elaborar e implementar con xito las polticas que cada pas necesita. De nada servira plantear nuevas misiones para el Estado si no contamos con las capacidades institucionales necesarias para desempearlas adecuadamente. Por eso, a la par del nuevo rol del Estado, debemos redenir qu tipo de organizacin pblica precisamos. La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, que tengo el honor de prologar, se orienta justamente a delinear los principios y orientaciones que deben guiar el trabajo de nuestras administraciones pblicas. Avanzar en estos ejes nos permitir integrar ms plenamente a la ciudadana en el proceso de debate y formulacin de las polticas pblicas, y garantizar el logro de resultados concretos en las acciones impulsadas desde el Estado, que a su vez, permitir fortalecer la conanza ciudadana en sus instituciones pblicas. Por eso, entiendo que se trata de un documento de fundamental importancia, ya que en l se presenta tanto una visin general como instrumentos especcos que contribuirn a la mejora de la gestin pblica en nuestros pases.

SECRETARA DE LA GESTIN PBLICA

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

El valor de la Carta no se expresa solo en sus contenidos. El proceso de elaboracin con participacin de especialistas y funcionarios de Iberoamrica y la aprobacin de los Jefes de Estado de la regin aseguran que los desafos planteados y las orientaciones propuestas responden efectivamente a las necesidades de nuestras administraciones pblicas. En el pasado, muchos de nuestros pases adoptaron acrticamente modelos importados de los pases centrales, que haban sido desarrollados como respuestas a problemas muy distintos de los que experimentan nuestros Estados. El modelo de la Nueva Gestin Pblica , por ejemplo, propona una interesante orientacin hacia el logro de resultados, pero inclua medidas que slo eran tiles en el contexto de administraciones weberianas , rgidamente procedimentalistas, y no en nuestros Estados, donde el el cumplimiento de las normas no estaba totalmente asegurado. Nuestro desafo era (y es) mucho mayor: apuntar al cumplimiento de objetivos pero consolidar a la vez las normas y los procedimientos en el funcionamiento diario de la administracin. Sin rutinas establecidas, la exibilidad para el logro de resultados se convierte en discrecionalidad y opacidad, como varios pases de la regin aprendieron en los aos 90. Por eso es tan relevante que desde nuestra especicidad regional hayamos podido acordar esta Carta. Para nalizar, y en relacin puntualmente a la Argentina, quiero destacar que esta Carta Iberoamericana se inscribe en una intensa poltica de reforma y mejora de la gestin pblica. En los ltimos aos hemos podido concretar avances signicativos en materia de profesionalizacin del Estado, institucionalizacin de sus regmenes de empleo pblico, modernizacin tecnolgica e innovacin en los procesos de gestin. Hoy, el Estado argentino cuenta con las capacidades necesarias para profundizar el camino de desarrollo con inclusin que impulsa la Presidenta Cristina Fernndez de Kirchner. Pero tambin sabemos que es mucho el camino que nos falta por recorrer para seguir optimizando el funcionamiento de nuestras instituciones pblicas. Para hacerlo, esta Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica constituir una referencia de indudable valor.

Presentacin Dr. Julio Csar Fernndez Toro | Secretario General CLAD

A pesar de que el modelo de gestin racional-normativo en la administracin pblica iberoamericana ha sido previsto legislativamente en casi todos los pases, incluso en algunos por normas de rango constitucional, y de que el discurso poltico ocial lo avala, su consolidacin institucional an es dbil o parcial. Los Estados latinoamericanos contienen prcticas simultneas de patrimonialismo y de racionalizacin-normativa, en una cultura pblica que podemos denominar esquizoide . En la regin se tienen que erradicar las prcticas patrimonialistas, pero garantizando que no se repitan los problemas de rigidez organizacional surgidos en los pases postindustrializados y evitando recaer, en estos momentos de crisis nanciera internacional, en la fracasada tentacin neoliberal que planteaba el debilitamiento del Estado y su sustitucin por el mercado como instrumento preponderante del desarrollo. Es en este contexto que desde el CLAD se disea y propone la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, aprobada por la X Conferencia de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado y respaldada por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno de 2008 en San Salvador. Con esta Carta Iberoamericana, que el gobierno argentino acertadamente difunde por medio de esta publicacin, se arma que el Estado es insustituible para enfrentar los nuevos desafos de las sociedades contemporneas en Iberoamrica, a saber: la consolidacin de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de la desigualdad, garantizando la inclusin social. La Carta Iberoamericana tiene por virtud vincular la calidad en la gestin pblica con dos nalidades intrnsecas al buen gobierno democrtico: 1. que toda gestin pblica debe estar orientada a la satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneciario de servicios y programas p-

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Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

blicos o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social, y 2. que la gestin pblica tiene que estar dirigida al logro de resultados, por lo que debe sujetarse a controles que implican entre otras consecuencias la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social con rendicin peridica de cuentas. En funcin de dichas nalidades se establece que la calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente. Por ello la Carta insiste en que la calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer, oportuna y adecuadamente, las necesidades y expectativas de los ciudadanos, por supuesto, de conformidad con metas preestablecidas que estn en concordancia con los nes superiores de la Administracin Pblica y de acuerdo a resultados que sean cuanticables y que tengan en cuenta el inters y las necesidades de toda la sociedad. En todo caso, se expresa la conciencia de que la calidad es un concepto que evoluciona incorporando aspectos nuevos, hasta conformar una aproximacin holstica e integradora de la gestin. Las recomendaciones de la Carta no constituyen un recetario rgido, ni son vlidas en cualquier circunstancia o para toda realidad: ms bien conforman un conjunto de principios, orientaciones, acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica que tienen que adaptarse a las condiciones de cada una de las naciones iberoamericanas. Hay que resaltar que, como palanca dinamizadora de la promocin de la calidad en la gestin pblica, la Carta Iberoamericana tiene el gran acierto de establecer el derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad, consagrndose de esta manera unos contenidos mnimos en benecio de los ciudadanos que pueden ser ampliados por los ordenamientos jurdicos nacionales. Con ello se busca empoderar a los

ciudadanos iberoamericanos, para que sean ellos quienes se conviertan en una fuerza que obligue a las Administraciones Pblicas al cambio del modo de gestionar lo pblico. Desde el CLAD esperamos que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica sea una gua orientadora y facilitadora de los procesos de reforma del Estado y de la Administracin Pblica, y til a tales efectos para los gobiernos y para las sociedades de Iberoamrica que asuman el desafo de la mejora de su gestin pblica.

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Introduccin Lic. Lucas Nejamkis | Subsecretario de Gestin y Empleo Pblico

A la luz de la experiencia histrica reciente, en la Argentina ha quedado claro de modo irrefutable que el Estado tiene un rol indelegable que cumplir en la provisin y gestin de servicios pblicos. Los resultados negativos de los aos 90 han mostrado la inviabilidad de un Estado mnimo y al servicio de unos pocos. En contraste, la estrategia actual privilegia un Estado vigoroso que pone en el centro de la escena a los ciudadanos, al tiempo que le otorga a la Administracin Pblica el papel rector de las relaciones entre ciudadanos e instituciones al interior de la sociedad. Pero no basta con tener un Estado activo. Tambin es necesario un Estado que genere polticas de consenso, formuladas a partir de propuestas participativas, y preste servicios de calidad. As toma cuerpo y se redimensiona el rol del Estado, orientando la accin gubernamental hacia la satisfaccin de las necesidades ciudadanas y propendiendo a la bsqueda de objetivos cada vez ms desaantes y con resultados concretos. En este sentido, adquiere especial relevancia el consenso alcanzado por los pases iberoamericanos acerca del modo en que debe desarrollarse una gestin de calidad en la Administracin Pblica. La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica supone una cultura de cambio, impulsada por el concepto de mejora continua en el marco de una Administracin receptiva a las demandas de los ciudadanos y las ciudadanas. Este documento, el primero en su tipo en Amrica Latina, Espaa y Portugal, resume un conjunto de acciones concretas a realizar con el n de desarrollar un marco de referencia en los pases iberoamericanos. La Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos centrales: promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y excelencia

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en la gestin pblica, conformar un cuerpo de principios que sean una referencia a las diferentes Administraciones Pblicas, proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin pblica, y servir como gua para el diseo y desarrollo de planes de calidad y excelencia en la gestin pblica. A partir de esos objetivos, la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica dene cules son los principios rectores en la materia y ja cules son los derechos y obligaciones que asisten a los ciudadanos en su relacin con el Estado, para contribuir con su mirada a delinear una gestin estatal cada vez de mayor calidad. Para que todo esto sea posible, deber ponerse en juego toda la creatividad de los funcionarios pblicos en el diseo de estrategias de innovacin en la gestin, modernizacin de las estructuras del Estado, promocin del desarrollo organizativo y atencin de las expectativas de los ciudadanos sobre el desempeo del sector pblico. Desde la Subsecretara de Gestin y Empleo Pblico haremos todos los esfuerzos necesarios para impulsar nuevas estrategias de intervencin que garanticen procesos de mejora en la calidad de los servicios prestados por el sector pblico. Por otra parte, propiciaremos las acciones e instrumentos de calidad que la Carta fomenta. Esta visin est en consonancia con el propsito jado por la Secretara de la Gestin Pblica en el Plan Estratgico para una Gestin Pblica de Calidad: innovar, difundir e implementar enfoques, prcticas, herramientas y sistemas de gestin que mejoren las capacidades del Estado para el diseo y ejecucin democrticos de polticas pblicas.

Prembulo
Al nal de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dicult la viabilidad del modelo de Estado de bienestar construida por los pases industrializados y post-industrializados despus de la segunda guerra mundial. Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que persegua restablecer el equilibrio scal y de la balanza de pagos de los pases en crisis. Para ello se promovi la reduccin del tamao del Estado y su sustitucin por el mercado como instrumento predominante del desarrollo. Contrario a lo que se arm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se debilitaron, no hubo crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la gobernabilidad decay y el Estado que haba sido desmantelado perdi su capacidad de respuesta a los nuevos desafos. En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de octubre de 1998, aprob el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica para Amrica Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un Estado para el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos econmicos, debe ser lo sucientemente fuerte como para asegurar los derechos sociales y la competitividad de cada pas en el escenario internacional. Con ello, se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que orientarse a la atencin de tres grandes problemas: la consolidacin de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y funcionamiento a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestin pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas iberoamericanas como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o inters general de sus respectivas sociedades.

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La XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en el 2003, incluy en su Declaracin de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, una resolucin en la que los altos mandatarios de los 21 pases expresaron su compromiso para avanzar en la profesionalizacin de la funcin pblica de los pases de la regin y respaldaron los principios y orientaciones de la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica , que fue preparada por el CLAD y adoptada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado. En dicha Declaracin los Mandatarios iberoamericanos expresaron: Reiteramos nuestro empeo en el fortalecimiento institucional del Estado, en lograr administraciones pblicas ms eficaces y transparentes y en promover los instrumentos necesarios para una mayor participacin de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones. Los Estados Iberoamericanos fortalecern en sus agendas gubernamentales las polticas de reforma de la Administracin Pblica. De igual manera, dos Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno, la XVI realizada en el 2006 en Montevideo, Repblica Oriental del Uruguay, y la XVII efectuada en el 2007 en Santiago de Chile, respectivamente, respaldaron las iniciativas del Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno y de la Carta Iberoamericana del Gobierno Electrnico con el propsito de promover la mejora de la gestin pblica en la regin. Por su parte, los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y los Jefes de Delegacin de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los das 31 de mayo y 1 de junio de 2007 , en Pucn, Chile, en ocasin de la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus instituciones pblicas y, en especial, con la racionalizacin de sus mecanismos de gestin al sostener que: Teniendo en consideracin que el objetivo de toda poltica pblica es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades insti-

tucionales pblicas para dar satisfaccin a los requerimientos ciudadanos de integracin y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalizacin que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, as como fortalecer la calidad de la gestin pblica para que sea un real instrumento al servicio de la cohesin social. Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la Comunidad Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica , que se inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas para garantizar que sean instrumentos tiles, efectivos y conables al servicio de sus respectivas sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestin pblica con dos propsitos fundamentales de un buen gobierno democrtico: 1. toda gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneciario de servicios y programas pblicos, o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social; 2. la gestin pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social y rendicin peridica de cuentas. La adopcin de estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de la gestin pblica, orientadas por la calidad, permitir a las Administraciones Pblicas iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su inuencia en un entorno dinmico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestin del cambio y la formulacin de soluciones de mejora creativas, con el n de cumplir al mximo las expectativas de la ciudadana, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la direccin estratgica a seguir. La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque comn acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la

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gestin pblica, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Pblicas iberoamericanas en la formulacin de sus polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica. La implementacin de los principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica. Cabe sealar que, en Iberoamrica existen modelos de calidad con una perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios Nacionales a la Calidad y normas especicas para el sector pblico como es el caso de Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Portugal. Adems existen modelos internacionales como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad -FUNDIBEQ- y el Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios de Espaa, experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana y constituyen referencias vlidas a seguir. Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad, establecindose unos contenidos mnimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos jurdicos nacionales. La importancia de este reconocimiento es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les permita exigir a sus Administraciones Pblicas la mejora continua de la gestin pblica en su propio benecio, as como participar directamente en ella. La presente Carta procurar aplicarse a cualquier persona natural o jurdica que requiera relacionarse con una Administracin Pblica iberoamericana y se encuentre en el territorio del correspondiente pas iberoamericano o posea el derecho a hacerlo aunque est fuera de dicho pas.

La presente Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales, que son desarrollados en el Captulo Primero. Seguidamente, en el Captulo Segundo, dene los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad. A continuacin, el Captulo Tercero establece los derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad. Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad y a los derechos de los ciudadanos, el Captulo Cuarto propone nueve ejes u orientaciones estratgicas, y sugiere la aplicacin de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano y para resultados, cuya utilizacin concreta depender del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su correspondiente entorno. Por ltimo, el Captulo Quinto recoge las consideraciones nales para la optimizacin en el desarrollo de las orientaciones, acciones e instrumentos de calidad propuestos. En denitiva, la presente Carta constituye un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalizacin en la Administracin Pblica iberoamericana mediante el uso de tcnicas y herramientas de gestin de calidad en el sector pblico, las cuales debern adecuarse a la idiosincrasia de los pases iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Pblicas y a la naturaleza propia del mbito pblico.

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Captulo primero Finalidad de la Carta y nocin de calidad en la gestin pblica Objeto

1 La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica persigue los objetivos siguientes: a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia en la gestin pblica, que integre las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las Administraciones Pblicas de la regin. b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos en la formulacin de polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica. c. Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin pblica, que sean exibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas. Servir como gua para el diseo, regulacin, implantacin, desarrollo, mejora y consolidacin de planes de calidad y excelencia en la gestin pblica, que le permitan a las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas plenamente para acometer los retos y desafos del desarrollo integral de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos.

Concepto de calidad en la gestin pblica

2 La calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadana con justicia, equidad, objetividad y eciencia en el uso de los recursos pblicos. La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los nes y propsitos superiores de la Administracin Pblica y de acuerdo a resultados cuanticables que tengan en cuenta el inters y las necesidades de la sociedad. La concepcin de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar una aproximacin holstica e integradora de la gestin, donde cobran especial importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social. La calidad en la gestin pblica puede y debe ser constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se comparen favorablemente con los ms destacados referentes nacionales e internacionales.

Contenido nalista de la gestin pblica de calidad

3 Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se encuentre referenciada a los nes y propsitos ltimos de un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en: a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano; y, b. Una gestin pblica para resultados.

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La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica. La calidad en la gestin pblica contribuir a facilitar el desarrollo econmico y crear condiciones adecuadas y sostenibles para la competitividad y productividad nacional. La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su n ltimo es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial, asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de informacin, prestaciones y servicios pblicos de calidad. La adopcin de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestin pblica iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidacin de la democracia y al logro del desarrollo econmico y social de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.

Captulo segundo Principios inspiradores de una gestin pblica de calidad Principio de servicio pblico
4 Las Administraciones Pblicas iberoamericanas estn al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darn preferencia a la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. La orientacin a la calidad en la gestin pblica supone maximizar la creacin de valor pblico, por lo que tiene que responder al principio de gestin para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la direccin efectiva e integrada del proceso de creacin de valor pblico, para asegurar la mxima ecacia, eciencia y efectividad de su desempeo, la consecucin de los objetivos de gobierno y su mejora continua.

Principio de legitimidad democrtica

5 Una gestin pblica de calidad tiene que estar inspirada en valores democrticos y, en tal sentido, constituirse en una garanta y proteccin de las libertades pblicas consagradas a los ciudadanos. La legitimidad democrtica de la gestin pblica proviene de la eleccin popular de las autoridades polticas y de la participacin y control de la ciudadana sobre los asuntos pblicos. Tambin, es una fuente de legitimidad el ejercicio independiente de una funcin pblica profesional, seleccionada bajo los principios de igualdad, mrito y capacidad, al servicio de un programa de gobierno resultante del proceso democrtico.

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Transparencia y participacin ciudadana

6 Las Administraciones Pblicas tienen que ser transparentes en su gestin, abiertas al escrutinio pblico, tolerantes a la crtica y permeables a las propuestas de mejora y de cambio provenientes de la ciudadana.

Principio de tica pblica

9 Una gestin pblica de calidad implica la observancia de valores ticos que la orientan, tales como la vocacin de servicio pblico, la probidad, la honradez, la buena fe, la conanza mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad social, la transparencia, la dedicacin al trabajo, el respeto a las personas, la escrupulosidad en el manejo de los recursos pblicos y la preeminencia del Inters pblico sobre el privado.

Principio de legalidad
7 Una gestin pblica de calidad implica el sometimiento de la Administracin Pblica al Estado de Derecho, bajo cuya orientacin se organiza y acta con racionalidad y objetividad. El principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestin pblica, por ser una ordenacin consciente de las competencias pblicas atribuidas a los rganos y entes de la Administracin Pblica, a travs de normas jurdicas. La calidad en la gestin pblica iberoamericana requiere la formalizacin de los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad, mediante la adopcin de normas jurdicas que la regulen.

Principio de acceso universal

10 La calidad en la gestin pblica comprende el esfuerzo por lograr la universalizacin y el ms amplio y fcil acceso espacial y temporal de los ciudadanos a servicios pblicos de igual calidad, con independencia de la ubicacin geogrca de los ciudadanos y del momento en que stos los requieran.

Principio de continuidad en la prestacin de servicios

11 Los servicios pblicos se prestarn de manera regular e ininterrumpida, previendo las medidas necesarias para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al ciudadano en las posibles suspensiones del servicio.

Principio de coordinacin y cooperacin

8 Para lograr una gestin pblica de calidad se requiere que todos los rganos y entes de la Administracin Pblica contribuyan a la prestacin de servicios al ciudadano. A tales efectos, las Administraciones Pblicas iberoamericanas prevern la asignacin de competencias, relaciones, instancias y sistemas de coordinacin de sus entes y rganos, para prestar servicios de forma integral al ciudadano. La coordinacin interadministrativa resulta clave en aquellos Estados con modelos descentralizados y con diferenciacin competencial a nivel territorial.

Principio de imparcialidad
12 En una gestin pblica de calidad, la atencin a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que sern tratados con igualdad, sin discriminacin por motivos tales como el gnero, edad, raza, ideologa, religin, nivel econmico, situacin social o localizacin geogrca. Por causas objetivas, la Administracin Pblica podr establecer discriminaciones positivas para proteger a los ciudadanos que lo pue-

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dan requerir. En todo caso, corresponde a la Administracin Pblica la defensa del inters general frente a los intereses particulares.

Principio de evaluacin permanente y mejora continua

17 Una gestin pblica de calidad es aquella que contempla la evaluacin permanente, interna y externa, orientada a la identicacin de oportunidades para la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones pblicas centrados en el servicio al ciudadano y para resultados, proporcionando insumos para la adecuada rendicin de cuentas.

Principio de ecacia
13 La calidad en la gestin pblica comprende cumplir con el principio de ecacia, entendido como la consecucin de los objetivos, metas y estndares orientados a la satisfaccin de las necesidades y expectativas del ciudadano.

Principio de eciencia
14 La gestin pblica debe seguir el principio de eciencia, comprendido como la optimizacin de los resultados alcanzados por la Administracin Pblica con relacin a los recursos disponibles e invertidos en su consecucin.

Principio de economa
15 La calidad en la gestin pblica depender de que se cumpla con el principio de economa, esto es, que el funcionamiento de la Administracin Pblica propenda a la utilizacin racional de los recursos pblicos. La asignacin de recursos a la Administracin Pblica se ajustar estrictamente a los requerimientos de su funcionamiento para el logro de las metas y objetivos previstos.

Principio de responsabilizacin
16 Una gestin pblica de calidad es aquella en la que existe responsabilizacin, esto es, en la que hay rendicin de cuentas por el desempeo de las autoridades, directivos y funcionarios pblicos frente a los ciudadanos, y control social sobre la gestin pblica.

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Captulo tercero Derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad Contenidos del derecho a una gestin pblica de calidad
18 Los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de calidad, que estar reconocida por los ordenamientos jurdicos nacionales. En consecuencia, los ciudadanos podrn: a. Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia gil, oportuna y adecuada. b. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general, en especial aquella referida a los resultados de la gestin pblica y al desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica, que sea completa, veraz y actualizada. Con dicho objetivo, se podr acceder a aquella informacin contenida en archivos y registros, con las excepciones contempladas en la ley. c. Conocer el esquema de organizacin de los rganos y entes de la Administracin Pblica, los servicios y prestaciones que ofrecen y los requisitos, condiciones, trmites y procedimientos administrativos y medios para acceder a ellos. d. Identicar a las autoridades, funcionarios pblicos encargados de las prestaciones o servicios pblicos a que tengan derecho, o bajo cuya competencia se tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o procedimientos. e. Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o reclamos a los rganos y entes de la Administracin Pblica, as como recibir oportuna y adecuada respuesta a tales peticiones o solicitudes, independientemente del derecho de ejercer los recursos administrativos o judiciales correspondientes, de conformidad con la ley nacional.

f. Participar en el ciclo de diseo y mejora del servicio, as como a presentar propuestas de transformacin e innovacin del servicio. g. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al trmite o procedimiento de que se trate. h. Acceder fcilmente a los datos que la Administracin Pblica dispone sobre el mismo, con las excepciones contempladas en la ley y solicitar la modicacin que corresponda, as como la preservacin de su privacidad. i. Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades y funcionarios pblicos, quienes estn obligados a facilitar a los particulares el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Participar en la formacin de las polticas pblicas de conformidad con la ley nacional, as como en las evaluaciones del desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica y conocer sobre su resultado.

j.

19 Por su parte, el ciudadano debe participar en la mejora de la calidad de la gestin pblica, en consecuencia: a. Contribuir al sostenimiento de los costes de la gestin pblica. b. Dar un trato respetuoso y conforme a principios ticos a los funcionarios y autoridades pblicas. c. Realizar un uso adecuado de los bienes y servicios pblicos. d. Participar en el ciclo de formulacin, ejecucin, evaluacin y control de las polticas pblicas.

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20 La Administracin Pblica facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y velar por el cumplimiento de sus deberes como partcipes del sistema social y poltico.

Captulo cuarto Orientaciones, acciones e instrumentos para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Decisin poltica y perspectiva sistmica
21 La implantacin de la calidad en los servicios pblicos representa una opcin fundamental para la consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica. Ello requiere decisin poltica y una perspectiva sistmica, que genere una visin compartida que dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

Calidad institucional
22 La calidad institucional atae tanto a las acciones polticas y programas como a las actividades vinculadas a la racionalizacin del gasto, la comunicacin de resultados alcanzados, la transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad institucional tiene que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio.

Nueve ejes estratgicos

23 La presente Carta Iberoamericana propone a continuacin nueves ejes u orientaciones estratgicas, y sugiere el uso de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano y para resultados. La aplicabilidad y la decisin respecto al uso de cada uno de dichos instrumentos depender del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su entorno.

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Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Para una gestin pblica al servicio de la ciudadana
24 El reto de la calidad en la gestin pblica es su orientacin al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadana y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos sociales permitir a la Administracin Pblica incrementar la credibilidad y conanza de los ciudadanos sobre las diversas prestaciones y variados servicios que suministra. 25 La Administracin Pblica buscar la satisfaccin equilibrada de las diversas necesidades y expectativas presentes en la sociedad, de conformidad con el inters general. Por ello, la Administracin Pblica expondr en todo momento sus polticas al debate de los diferentes sectores sociales. La participacin de la sociedad organizada en todas sus formas garantiza que las Administraciones Pblicas atiendan las aspiraciones de los ciudadanos.

La gestin pblica para resultados requiere la implementacin de sistemas de monitoreo, medicin y control que permitan un adecuado control, y la toma de decisiones.

Compromiso social y ambiental

27 Los rganos y entes de la Administracin Pblica, en su compromiso de servir a la sociedad, promovern esfuerzos para contribuir al desarrollo social, econmico y ambiental de forma sostenible, adems de sus atribuciones legales, siempre que no sean incompatibles con las mismas.

Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos

28 La gestin pblica de calidad exige una alta cualicacin de los directivos, que debern destacar por sus elevadas competencias para la conduccin de los rganos y entes pblicos, su especial vocacin por el servicio pblico y una concepcin tica del ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir cuentas y someterse a control por los resultados obtenidos, e impulsar activamente el cambio, deniendo visin, misin, objetivos y metas, de conformidad con la ley. Tambin, debern reforzar y ser impulsores de la calidad en las prestaciones y servicios pblicos ofrecidos a los ciudadanos, poniendo en marcha los procesos y sistemas que se requieran para tal propsito; y motivar a los funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y otorgndoles el reconocimiento merecido. 29 Los niveles poltico y directivo deben integrar en el ejercicio de sus funciones aspectos tales como la calidad del servicio, la sostenibilidad y equilibrio en los objetivos con respecto a los diferentes intereses implicados, tica en su comportamiento, respeto a la legalidad y los derechos humanos, as como la bsqueda continua del bienestar social.

Hacia una gestin pblica para resultados

26 Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la creacin de valor pblico, lo que tiene que reejarse en resultados e impactos, cuanticables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones. Para la objetiva determinacin de resultados, se requiere analizar la evolucin del desempeo y el nivel de alcance de las metas, trazadas con sistemas de informacin para el seguimiento, evaluacin y control rigurosos y oportunos, que fundamenten la toma de decisiones y medidas correctivas.

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Gestin por procesos

30 Los rganos y entes pblicos orientarn sus actividades al desarrollo de una estrategia en trminos de procesos, basada en datos y evidencias, deniendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de una gestin por procesos permite la mejora de las actividades de la Administracin Pblica orientada al servicio pblico y para resultados. A los efectos de la calidad en la gestin pblica, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor aadido. 31 La gestin por procesos en la Administracin Pblica debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje fundamental de la intervencin pblica, lo cual requiere adoptar enfoques y disear los procesos de prestacin del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o beneciario, y no desde la perspectiva de la Administracin Pblica.

b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la Funcin Pblica con base en el mrito, de conformidad con la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. c. Incorporar programas de capacitacin en gestin de calidad y en el uso de herramientas de la calidad a la formacin continua. d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la calidad del servicio pblico. e. Promover condiciones necesarias para el trabajo colaborativo y participativo del personal. f. Considerar la percepcin del personal sobre la organizacin y la calidad de la gestin pblica.

g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del desempeo para promover la calidad.

Desarrollo de capacidades de los empleados pblicos

32 La calidad la construyen las personas y el xito de una Administracin Pblica depende del conocimiento, habilidades, creatividad innovadora, motivacin y compromiso de sus autoridades, directivos y dems funcionarios pblicos. Valorar a los funcionarios pblicos, signica que la alta direccin se comprometa con su satisfaccin, desarrollo y bienestar, estableciendo adems prcticas laborales de alto rendimiento y exibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado. 33 Para el desarrollo de capacidades resulta de gran importancia realizar, entre otras, las actuaciones siguientes: a. Elaborar normas ticas que proporcionen pautas de comportamiento a los funcionarios pblicos, orientadas al servicio pblico.

Participacin de los empleados pblicos para la mejora de la calidad de la gestin

34 Las Administraciones Pblicas facilitarn la participacin de sus empleados, promoviendo mecanismos y cauces adecuados para el dilogo con ellos y sus representantes para la mejora de la gestin pblica.

Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora de la calidad

35 El aprendizaje y la innovacin son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administracin Pblica. Por otra parte, la mejora continua y la innovacin facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestin, as como su racionalizacin, simplicacin y normalizacin.

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La mejora continua slo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando a las personas a identicar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos.

La direccin estratgica y el ciclo de mejora

38 La direccin estratgica supone un enfoque exible, que se anticipa y adapta a las necesidades de la sociedad. Permite analizar y proponer soluciones, para orientar a la Administracin Pblica a una visin u horizonte en un plazo determinado. Dicha visin de futuro supone dotarla de capacidad para dar respuesta a los requerimientos de las diferentes partes interesadas. Para ello, los rganos y entes de la Administracin Pblica desarrollarn polticas, estrategias, planes, objetivos, metas, estructuras, sistemas y procesos crticos orientados a la consecucin de los objetivos. 39 La direccin estratgica se basa en el ciclo de mejora: establecimiento de objetivos y planicacin, desarrollo de forma sistemtica y a travs de procesos de las actuaciones planicadas, comprobacin de los resultados obtenidos con respecto a los objetivos establecidos y adaptacin continua de la planicacin estratgica. La repeticin sucesiva del ciclo de mejora permite alcanzar la mejora continua de la calidad del servicio al ciudadano y, por ende, una Administracin Pblica en transformacin y actualizada.

Relaciones de colaboracin y cooperacin orientadas a la mejora de la calidad

36 Las Administraciones Pblicas identicarn aquellas organizaciones pblicas o privadas con las cuales colaborar y cooperar, con el propsito de: a. Acercar el servicio a la ciudadana.

b. Crear sinergias y mejorar la coordinacin y coherencia de la gestin pblica. c. Mejorar la ecacia, eciencia y economa de los servicios pblicos. d. Mejorar la calidad de los servicios. e. Compartir las mejores prcticas, generar aprendizaje y la gestin del conocimiento.

Prospectiva y anlisis de la opinin ciudadana

40 El uso de tcnicas de prospectiva y estudio del entorno general y especco se orienta a la identicacin de los principales retos y necesidades de la sociedad, as como las oportunidades o amenazas derivadas de factores del entorno, y la identicacin de buenas prcticas aplicadas en otras organizaciones. 41 La realizacin de encuestas de opinin persigue la identicacin de las necesidades y expectativas, as como el nivel de satisfaccin del ciudadano respecto a los servicios. Para la elaboracin de dichas encuestas, se deben identicar los atributos de calidad que caracterizan el servicio prestado, y la importancia otorgada a cada uno. Su objetivo ser obtener informacin sobre

Seccin II. Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin pblica

37 Los Estados Iberoamericanos promovern el desarrollo normativo que facilite la aplicacin de acciones, tcnicas e instrumentos para la calidad en la gestin pblica de las diferentes Administraciones, rganos, entes y unidades administrativas. A continuacin, se recomiendan algunas acciones, tcnicas e instrumentos bsicos de calidad, en los que los rganos y entes pblicos pueden apoyarse para la implementacin de la calidad en la gestin pblica.

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las expectativas del ciudadano y acerca del nivel de satisfaccin con el servicio recibido. El anlisis comparado entre las expectativas del ciudadano y su nivel de satisfaccin permitir identicar potenciales reas de mejora de la calidad del servicio.

La gestin por procesos

45 La gestin por procesos implica el desarrollo de las actuaciones siguientes: a. La identicacin de los requerimientos, necesidades y expectativas, de los diferentes destinatarios de las prestaciones y servicios pblicos, as como de otros posibles grupos de inters. b. La identicacin de todos los procesos necesarios para la prestacin del servicio pblico y la adecuada gestin de la organizacin: procesos clave u operativos, de apoyo a la gestin y estratgicos; lo que se denomina mapa de procesos. c. La denicin del objetivo de cada uno de los procesos, as como de los benecios que aporta a los grupos de inters a los que va dirigido. d. La denicin secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el proceso o procedimiento concreto, para el cumplimiento de los diferentes requerimientos, y en su caso su diagrama. e. La denicin de las obligaciones, as como de las autoridades y directivos encargados. f. La denicin de indicadores que permitan la medicin y control del desarrollo de la marcha adecuada del proceso.

Participacin ciudadana para la mejora de la calidad

42 La Administracin Pblica desarrollar mecanismos de participacin ciudadana, a lo largo de todo el ciclo de las polticas pblicas. En particular, a travs de comits consultivos, o grupos de trabajo con ciudadanos y representantes de la sociedad, foros, encuentros, jornadas de intercambio de experiencias con otras instituciones o Administraciones Pblicas y actividades similares, o las encuestas de opinin y sistemas de recogida de sugerencias de mejora y atencin de reclamos.

Adopcin de modelos de excelencia

43 La adopcin de modelos de excelencia, integrales u holsticos, facilita la comprensin de las dimensiones ms relevantes de la realidad de los rganos y entes pblicos y permite establecer unos criterios orientadores, homogneos, tanto para el anlisis sistemtico y riguroso como para lograr la accin coherente.

Premios a la calidad o excelencia

44 Los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estmulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestin, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusin de las mejores prcticas. g. La denicin y desarrollo de un sistema de gestin que permita el seguimiento, evaluacin y mejora continua de la calidad de los procesos, y la prestacin del servicio. h. La implantacin de sistemas de gestin normalizados o estandarizados.

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Los equipos y proyectos de mejora

46 La instauracin de estructuras internas para la ejecucin de proyectos de mejora de la calidad, tanto a cargo de grupos o equipos de mejora, constituidos a tal efecto por funcionarios pblicos para abordar un proyecto de mejora concreto, como de unidades estables de calidad, que tengan asignadas funciones de apoyo a la mejora de la calidad, de forma estable y continuada en el tiempo. Tendrn encomendadas tareas de identicacin, anlisis y resolucin de aspectos susceptibles de ser mejorados, para la ptima orientacin a resultados y a la satisfaccin de los usuarios.

Dicha informacin incluir los servicios que presta la Administracin Pblica y la forma de acceder a ellos, as como los derechos y deberes de los ciudadanos como destinatarios. Entre los posibles instrumentos, se pueden contemplar los siguientes: formularios, guas de servicios, publicaciones, folletos divulgativos, hojas de instrucciones, circulares, pginas de informacin sobre la organizacin y sus servicios ubicadas en Internet, puntos automticos de informacin y consulta, u otros medios.

La mejora de la normatividad
50 La mejora de la normatividad persigue el establecimiento de un marco normativo sencillo que facilite la ecacia, eciencia, agilidad y adaptabilidad de los procesos y procedimientos, y, por ende, la mejora en la prestacin del servicio a los ciudadanos, as como la productividad nacional. Ser tarea permanente de los rganos y entes de las Administraciones Pblicas iberoamericanas la mejora de la calidad en la elaboracin de normas y el anlisis de impacto normativo, la agilizacin y la simplicacin de los trmites administrativos, siempre de conformidad con el inters general.

Cartas compromisos o de servicios al ciudadano

47 Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios al Ciudadano son documentos pblicos con los cuales un rgano o ente pblico expresa sus compromisos asumidos en la prestacin del servicio, especicando plazos de ejecucin, estndares de calidad para el sistema de informacin y comunicacin y los mecanismos de participacin ciudadana. 48 Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios tienen que complementarse con un sistema de seguimiento y evaluacin del cumplimiento de los compromisos expresados en las mismas, y estar sujetas a revisin, actualizacin y mejora continua. Asimismo, contemplar medidas de reparacin o compensacin en el caso de incumplimiento de los compromisos.

El gobierno electrnico
51 De conformidad con la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico , la Administracin Pblica buscar la optimizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, para la mejora y acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas, as como de la propia gestin pblica, mejora de la atencin, trmites en lnea, participacin y transparencia. Para ello, tratar de facilitar mltiples modalidades de acceso y realizacin de trmites, as como el intercambio documental y de informacin en ambos sentidos Administracin-ciudadano.

Mecanismos de difusin de informacin relevante para el ciudadano

49 La Administracin establecer mecanismos adecuados para la comunicacin y la difusin de informacin relevante para los ciudadanos.

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En particular, se propiciar la interconexin entre las diferentes Administraciones orientada a la simplicacin de trmites para el ciudadano.

Sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos

56 El desarrollo de procesos sistemticos y organizados para obtener informacin a travs de sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos con respecto al servicio prestado, y la capacidad de escucha y de respuesta efectiva y ecaz. Dichos sistemas estarn formalizados y tendrn denido un procedimiento especco, en el que se asignen encargados, y estarn integrados en un proceso de evaluacin, revisin y mejora continua de la calidad del servicio.

Medicin y evaluacin
52 La evaluacin de la ecacia, eciencia y efectividad de la estrategia se realiza a travs del seguimiento de indicadores, la revisin del cumplimiento de los objetivos y planes establecidos, adems de la opinin extrada de los diferentes grupos de inters, o como resultado de la realizacin de evaluaciones y auditoras. 53 La adopcin de estndares de calidad y la comparacin de los indicadores de gestin con respecto a los estndares y objetivos estratgicos establecidos, permite analizar el nivel de cumplimiento y la orientacin a resultados, facilitando la adopcin de decisiones y la mejora continua de la calidad. 54 La instauracin de una cultura y hbito de medicin y evaluacin dentro de la Administracin Pblica, como instrumento de obtencin de informacin crtica para la mejora continua de la calidad de la gestin pblica. La medicin permite la identicacin continua de posibles aspectos a mejorar para una ptima orientacin de la organizacin a la satisfaccin de los diferentes grupos de inters y al cumplimiento de sus objetivos. 55 Los diagnsticos, evaluaciones externas, autoevaluaciones o revisiones de los sistemas de gestin, tienen que realizarse de forma sistemtica, integrndose como elementos clave dentro del sistema de gestin de la Administracin Pblica, a n de medir avances e identicar puntos crticos en los procesos y, en general, en la gestin pblica.

Sistemas de gestin normalizados

57 La adopcin de sistemas de gestin normalizados facilitan el desarrollo de un proceso de evaluacin y mejora continua. En dicho sentido, se recomienda la adopcin de modelos que contemplen la gestin integrada de la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad laboral. La certicacin externa de los servicios pblicos, puede prestigiarlos ante la sociedad.

La gestin del conocimiento

58 La gestin del conocimiento requiere: a. El desarrollo de procesos sistemticos para captar e incorporar, generar, adaptar y difundir la informacin y el conocimiento adquirido. b. La sistematizacin, formalizacin y normalizacin de procesos, donde se establezcan protocolos para la generacin, validacin y difusin de conocimiento. c. La institucionalizacin de la gestin del conocimiento como rutina organizativa.

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d. La disponibilidad de inventarios de competencias generales y tcnicas, actitudes y aptitudes. e. El desarrollo de procesos de gestin de los repositorios de informacin: bases de datos, Intranet, documentos e informes, denicin de procedimientos y mtodos documentados, guas, manuales, entre otros elementos. f. El establecimiento de mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexin que permitan la identicacin de las mejores prcticas tanto, entre funcionarios que integran la Administracin Pblica, como entre rganos y entes pblicos y unidades administrativas, as como con otras Administraciones Pblicas e instituciones privadas. g. La generacin de valor entre distintos grupos de personas relacionadas con la gestin pblica, el trabajo colaborativo, as como la interaccin entre los funcionarios que integran la Administracin Pblica, grupos de inters, grupos formales o bien grupos de naturaleza espontnea que surgen segn las dinmicas naturales de trabajo y la puesta en comn de conocimientos y experiencias.

Aportaciones y sugerencias de los funcionarios pblicos

60 Los empleados pblicos son el principal y ms valioso capital con que cuenta la Administracin Pblica, y su experiencia y conocimiento es clave en la aportacin a travs de sugerencias para la mejora continua de la calidad de la gestin pblica. En dicho sentido, es conveniente disponer de sistemas que regulen y promuevan su participacin.

Comparacin e intercambio de mejores prcticas

59 La comparacin e intercambio de informacin con otras organizaciones pblicas o privadas, sobre sus experiencias, la participacin en foros interadministrativos y redes de intercambio, as como la identicacin de las mejores prcticas, permite generar aprendizaje y promover la mejora continua de la calidad.

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Captulo quinto Consideraciones nales acerca de la ecacia de la Carta

61 La transformacin y mejora de la calidad en la gestin pblica deben abordarse siguiendo un proceso bien estructurado a corto, mediano y largo plazo, teniendo en cuenta que los cambios sustanciales y sostenibles se lograrn en el largo plazo. 62 Se reitera la gran utilidad de optar por modelos de excelencia en la gestin, establecidos como respaldo de Premios Nacionales a la Calidad y del Premio Iberoamericano de la Calidad, respaldado por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. 63 La estrategia de calidad en las Administraciones Pblicas iberoamericanas tiene que ser anticipativa y adaptativa, siempre atenta a los cambios del entorno dinmico, lo que dotar a los rganos y entes pblicos de mayor capacidad de respuesta. 64 Para la ptima aplicacin de los diferentes principios, orientaciones, acciones e instrumentos contenidos en la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, resulta de vital importancia un fuerte liderazgo y compromiso pblico de las autoridades polticas y del nivel directivo de la Administracin Pblica. 65 Se consideran fundamentales los esfuerzos de sensibilizacin sobre la importancia de la calidad en la gestin pblica, y de capacitacin sobre instrumentos y metodologas de la calidad, adems de tcnicas de gestin pblica. 66 Se considera importante que, en los procesos de mejora, la evaluacin de la calidad abarque la evaluacin de la gestin, del servicio y de la calidad institucional o del buen gobierno de las Administraciones Pblicas.

67 La implementacin de la presente Carta implica la adecuacin de la normativa interna, la eciencia de los procesos y estructuras y la madurez organizacional, contribuyendo a fortalecer el desarrollo institucional. 68 La optimizacin de las recomendaciones y enfoques en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad en la gestin de las Administraciones Pblicas iberoamericanas requiere la cooperacin entre los pases de la Comunidad Iberoamericana, que favorezca el intercambio de experiencias y metodologas. 69 Los Estados iberoamericanos establecern los mecanismos que consideren convenientes para evaluar el avance en la implementacin de la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.

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Representantes por pases Juan Manuel Abal Medina Secretario de la Gestin Pblica Jefatura de Gabinete de Ministros
Argentina

Elena Salgado Mndez Ministra de Administraciones Pblicas

Espaa

Luis Fernando Mack Gerente Instituto Nacional de Administracin Pblica

Guatemala

Marcelo Viana Estevo de Moraes Secretario de Gesto Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
Brasil

Marcio Sierra Discua Subsecretario de Estado Despacho Presidencial

Honduras

Edgardo Riveros Marn Subsecretario General de la Presidencia

Chile

Salvador Vega Casillas Secretario de la Funcin Pblica

Mxico

Fernando Grillo Rubiano Director General Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Colombia

Augusto A. Cedeo Secretario General Ministerio de Economa y Finanzas

Panam

Roberto Gallardo Nuez Ministro de Planicacin Nacional y Poltica Econmica

Costa Rica

Galo Larenas Serrano Embajador del Ecuador en El Salvador

Ecuador

Rubens Cabral Asesor Legal del Gabinete Civil Presidencia de la Repblica

Paraguay

Eduardo Ayala Grimaldi Secretario Tcnico Presidencia de la Repblica

El Salvador

Jos Elice Navarro Viceministro Secretario General Presidencia del Consejo de Ministros
Per

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Rui Afonso Lucas Presidente do Conselho Directivo Instituto Nacional de Administraao

Portugal

Ramn Ventura Camejo Secretario de Estado de Administracin Pblica

Repblica Dominicana

Ana Mara Santestevan Subdirectora Ocina Nacional del Servicio Civil

Uruguay

Pedro Olveira Viceministro de Planicacin y Desarrollo Institucional

Venezuela

Julio Csar Fernndez Toro Secretario General

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