CAP. VIII MANAGEMENTUL RISCULUI I A SITUAIILOR DE CRIZ 8.1. Managementu !

"#$u u" Unele forme de asigurare au aprut nc din antichitate, dar adevratele asigurri s-au dezvoltat la a doua jumtate a secolului XX cnd procesul de asigurare a fost perceput ca un proces de management al riscului. Acest management se caracterizeaz prin gestionarea unui volum mare de informaii, o a ordare sistematic a prevenirii daunelor accidentale, a reducerii acestor daune !i a gsirii celor mai eficiente ci de acoperire a daunelor. Asigurarea este un mijloc de nlturare a efectelor financiare ale riscurilor asigurate, sau, mai precis a e"punerii la daune. #"punerea la daune reprezint pro a ilitatea de producere a unei daune, iar una din preocuprile majore ale managementului riscului este acela de a gsi metode de prevenire sau de estimare a pagu elor, nainte ca ele s se produc. $rocesul de management al riscului se caracterizeaz prin urmtoarele etape principale% &. identificarea !i analiza e"punerii la daune, '. e"aminarea feza ilitii tehnicilor alternative de management al riscului, (. implementarea tehnicilor de management al riscului, ). monitorizarea procesului. *n vederea o inerii de profit, asigurtorii tre uie s fie familiarizai cu tipul de e"punere la risc !i cu tehnicile de management al riscului care pot fi folosite. Aceste tehnici includ pe lng asigurare, evitarea producerii daunelor, controlul daunelor, transferul riscului prin alte metode dect asigurarea !i limitarea daunelor. +.&.&. ,dentificarea !i analiza e"punerilor la daune - iectele e"puse la daune se mpart n unuri mo ile !i imo ile, pentru fiecare grup fcnduse separat o analiz a managementului riscului. $entru unurile imo ile, constnd n suprafee de teren, cldiri, ci de acces la cldiri, alte suprafee construite, tehnicile de management al riscului se aplic altfel dect la unurile care constau din% - ma!ini !i echipamente, - mo ilier pentru cldiri comerciale !i administrative, unuri circulante% materii prime, materiale de inventar, lichiditi. .u se pot proteja mpotriva incendiului sau inundaiilor unurile imo ile prin mutarea lor n alt loc, dar unurile mo ile pot fi deplasate pentru a fi protejate, cu condiia s e"iste suficient timp !i mijloacele necesare. /unurile mo ile sunt supuse la o serie de pericole tocmai datorit faptului c se afl n permanent mi!care, cum ar fi% coliziuni, rsturnri, manipulare gre!it, etc. - analiz a e"punerii la daune se face n funcie de structura unurilor preluate n asigurare. 0auza producerii daunelor Una din cele mai importante o ligaii ale departamentului de management al riscului este identificarea tuturor cauzelor, pericolelor care conduc la producerea daunelor. ,dentificarea lor este important att din punct de vedere al stricciunilor efective pe care le produc, ct mai ales pentru faptul c activitile care se desf!oar n incinta unului asigurat nu se pot finaliza la termenele sta ilite. 0ele mai rspndite pericole care produc daune sunt% incendiul, inundaia, furtuna, cutremurul, rz oiul, falsificarea, neglijena, e"plozia, frauda, delapidarea, coliziunea, etc. $entru sta ilirea metodei da management optim, ntr-o situaie dat, este necesar o e"aminare atent a cauzelor care produc daune. 1e e"emplu, dac o companie de ta"imetre a nregistrat multe daune datorit coliziunilor cu alte vehicule, atunci se impune m untirea metodelor de recrutare !i pregtire a !oferilor, n nici un caz construirea unor garaje sofisticate pentru protecia mpotriva furtunilor sau actelor de vandalism. 0onsecinele daunelor #fectele pe care le produc daunele asupra unurilor asigurate pot fi de natur% - fizic, - operaional 2funcional3, &

- financiar. 0onsecinele fizice se refer la modificarea unului propriu-zis n timpul evenimentului, efectele pe care le produce un incendiu asupra unei case, ct a ars sau ct se mai poate recupera. 0onsecinele funcionale se refer la pierderea capacitii de producie a organizaiei respective. #". deraierea unui tren produce oprirea traficului de cltori !i de marf pe linia respectiv, sau un incendiu produs ntr-o hal de producie are consecine !i datorit faptului c se opre!te activitatea n toat hala, uneori chiar n toat fa rica. 0ontinuarea activitii unei organizaii care a suferit o daun necesit ani pentru repararea echipamentelor sau nlocuirea lor. Acestea constituie consecine financiare. #fectele pe care daunele le produc asupra unurilor asigurate nu pot fi refcute cu contravaloarea despgu irilor pltite de societatea de asigurare dect n puine cazuri, astfel o consecin a daunelor este faptul c unurile care au suferit avarii, au dup reparaii o valoare de evaluare mai mic dect au avut nainte de daun. 1e cele mai multe ori organizaia care a reparat un un asigurat, dup o daun avut, este nevoit s fac cheltuieli suplimentare pentru ca acesta s poat fi folosit la parametrii lui de dinainte de daun. Alte consecine aprute ca efect al riscurilor sunt daunele indirecte, acestea reprezentnd pierderi de venituri datorit ncetrii temporare a activitii precum !i costurile suplimentare sau e"traordinare impuse de continuarea activitii. 4etode de identificare a e"punerilor la daune 1epartamentul de management al riscului acord o importan deose it identificrii tipurilor de daune care pot afecta activitatea unei organizaii. 0ele mai importante metode de identificare a e"punerilor la daune% a3 inspecia de risc, 3 interviul, c3 chestionarul, d3 analiza documentelor financiare, e3 analiza diagramelor de flu"uri, f3 evaluarea portofoliului daunelor. 5olosind una sau alta dintre aceste metode e"ist riscul ca anumite tipuri de e"puneri 2riscuri3 s nu poat fi puse n eviden, de aceea se folosesc mai multe metode com inate. a3 inspecia de risc 6 sau altfel spus 7a vedea cu proprii ochi8 situaia real 6 presupune cunoa!terea organizaiei !i nelegerea acesteia pentru a descoperi ct mai multe e"puneri la daune. #ste metoda cea mai des utilizat de companiile de asigurri pentru a evalua e"punerile la daune att pentru persoane fizice ct !i pentru organizaii. 1up o vizit la un potenial client, un agent de asigurare poate o ine o msur precis a numrului de cldiri, a suprafeelor acestora, a coninutului lor, a destinaiei cldirilor, a sistemelor de protecie, etc. 1ac dup efectuarea inspeciei, agentul nu a reu!it s viziteze ntreaga organizaie, va face recomandarea continurii investigaiilor !i a evalurii e"punerilor la daune a organizaiei. 3 interviurile 6 sau altfel spus 7a nva de la alii8 6 de o icei se realizeaz o dat cu inspecia de risc !i pot fi chestionate orice persoane din organizaia care urmeaz a fi asigurat 6 de la pre!edinte la secretar. $rin ntre ri ine gndite se pot afla lucruri utile care pot contri ui la identificarea e"punerilor la daune !i chiar la sta ilirea msurilor de prevenire. c3 chestionarele 6 scopul lor este o inerea de informaii de la persoane ine informate, pe az de ntre ri. 0hestionarele sunt de o icei n form scris !i conin ntre ri presta ilite. 0hestionarele pot fi de dou feluri% pentru asigurri !i pentru managementul riscului sau ntre rile despre am ele domenii sunt cuprinse ntr-un singur chestionar. - chestionarele despre asigurri 6 urmresc e"punerea la daune a unurilor care fac o iectul unor contracte de asigurare. $rin com inarea informaiilor o inute din aceste chestionare cu e"periena agentului de asigurare, se pot ela ora programe de asigurare apropiate de '

nevoile organizaiei implicate. ,nformaiile o inute din aceste chestionare se com in cu informaiile o inute prin alte metode. - chestionarele pentru managementul riscului 6 sunt concepute pentru a identifica att riscurile care pot fi asigurate ct !i cele care nu pot fi asigurate. Aceste chestionare sunt analizate mai atent dect cele despre asigurri !i cer un volum de timp mai mare pentru completare, de aceea acestea se completeaz o dat la civa ani. 0ele mai multe chestionare sunt standardizate pentru a se putea aplica la o mare varietate de organizaii, ceea ce constituie de multe ori un dezavantaj pentru c nu poate surprinde specificul unei organizaii. d3 analiza documentelor financiare 6 pentru identificarea riscului pot fi utile !i documentele care reflect activitatea financiar a unei companii. 0ele mai concentrate n informaii sunt ilanul conta il !i centralizatorului de venituri !i cheltuieli. /ilanul conta il - reflect unurile unei companii, datoriile !i drepturile proprietarului la un moment dat. #l nu reflect toate unurile deinute de companie 2cele achiziionate n leasing !i plile pn la data ela orrii ilanului3, unurile care nu aparin companiei, dar care sunt folosite de aceasta pe az de contract de nchiriere. /ilanul reflect situaia e"istent la o anumit dat, dar coninutul lui nu este ceva static, flu"urile de materiale, de numerar !i de creane se modific n permanen. 0entralizatorul de venituri !i cheltuieli reflect att dinamica activitii desf!urate de companie ct !i veniturile nete realizate n decurs de & an. 9a fel ca !i ilanul conta il !i centralizatorul de venituri !i cheltuieli constituie doar un punct de plecare n analiza e"punerilor la daune ale organizaiei. e3 analiza diagramei de flu"uri 6 o astfel de diagram reprezint activitatea organizaiei su forma unor flu"uri funcionale, informaionale sau financiare. 9a un productor, diagrama reprezint flu"ul materialelor de la materii prime la produse finite. *n companiile mari, unde produsele sunt foarte comple"e, e"ist mai multe diagrame, cte una pentru fiecare flu" tehnologic. 1iagramele sunt utile pentru identificarea e"punerilor la riscul ntreruperii activitii !i deci pierderea veniturilor pe care aceast activitate le genereaz. Analiza acestor flu"uri reflect posi ilele cauze de producere a daunelor pe care alte tehnici nu le evideniaz. f3 analiza portofoliului daunelor 6 analiza portofoliului daunelor anterioare este ntotdeauna deose it de util pentru determinarea e"punerilor la daune viitoare !i evaluarea pro a ilitii acestora. *ntr-o organizaie mare cu ct frecvena de producere a riscurilor este mai mare cu att evaluarea pro a ilitilor de reapariie a acestora este mai corect. $entru o companie mic, repetarea unor e"puneri la daune este mai puin pro a il !i analiza este mai puin eficient. Analiza e"punerilor la daune presupune o nelegere a condiiilor care favorizeaz sau mpiedic producerea pierderii. - analiz complet tre uie s rspund la ( ntre ri% - 0are este frecvena pro a il de apariie a unui risc: - 0are este valoarea pro a il a consecinelor producerii unui risc: - 0are este gradul de precizie cu care s-au determinat rspunsurile la ntre rile de mai sus: 5recvena pro a il de producere a riscului 6 se refer la numrul de evenimente 2incendii, furtuni, cutremure, etc.3 ce se pot ntmpla ntr-un anumit interval de timp 2un an, un deceniu, un secol3. #"presia de frecven asociat unor evenimente care se produc destul de rar poate crea confuzie. Aceste evenimente sunt rare, raportate la viaa unui om, de aceea de multe ori frecvena se raporteaz la un grup de o iecte de acela!i tip 2e". frecvena producerii unui incendiu la o cldire este de ;< de ani, n loc s caute msuri de prevenire sau reducere a riscului de incendiu la acea cldire, managementul riscului realizeaz previziuni pentru grupuri de cldiri sau categorii de cldiri3. 0onsecinele pro a ile ale daunelor 6 nsemnnd att consecine materiale ct !i financiare pe care o potenial daun le-ar produce. 0u ct consecinele sunt mai mari, cu att mai importante devin riscurile care le pot produce pentru compartimentul de management al riscului. =everitatea daunelor se msoar n primul rnd prin efectele fizice produse 2a suprafeei de teren inundat de apele unui ru, etc.3. 1up ce se apro"imeaz efectele fizice ale unui eveniment asupra unurilor asigurate, se evalueaz consecinele financiare ale stoprii temporare a activitii companiei asigurate. (

1e cele mai multe ori consecinele au valori care difer de la un eveniment la altul 2intensitatea unui cutremur de pmnt poate varia de la & la > grade pe scara ?ichter !i daunele pe care le produce sunt diferite, n funcie de distana de epicentrul cutremurului a unului asigurat3. *n activitatea de management al riscului este important de !tiut valoarea ma"im posi il a pierderii precum !i valoarea ma"im pro a il a pierderii. 1auna ma"im posi il 6 reprezint valoarea total ma"im posi il a daunei care se poate produce ntr-un anumit loc, asupra unui un. 1e e"., dac o iectul asigurat este o cldire, iar evenimentul este incendiul, atunci dauna ma"im posi il const n distrugerea ei complet !i a unurilor aflate n ea. 1ar dac ea este construit din ziduri rezistente la foc, cu compartimente care limiteaz incendiul, dauna ma"im posi il va fi mai mic. 1ar pentru cutremur, inundaie sau alunecare de teren, dauna ma"im posi il va fi o alt valoare. #valuarea daunei ma"ime posi ile tre uie estimat n funcie de tipul de proprietate !i de un set de condiii specifice producerii evenimentului asigurat. 1auna ma"im pro a il 6 valoarea ei este n general mai mic dect a daunei ma"ime posi ile, numai n cazul n care distrugerea este complet, ele sunt egale. *n cazul iz ucnirii unui incendiu la o cldire, aceasta dispune de sistem de paz !i stingere a incendiilor, care intr n funciune !i limiteaz proporiile daunei, astfel dauna ma"im pro a il este mai mic dect dauna ma"im posi il. +.&.'. #"aminarea feza ilitii tehnicilor de management al riscului $entru a nelege aceast a doua etap de control al e"punerii la daune n procesul de management al riscului, tre uie s se cunoasc tehnicile ce pot fi aplicate n acest sens n domeniu. @ehnicile de management al riscului se clasific n dou mari categorii% A3 controlul riscului, /3 finanarea riscului. A. 0ontrolul riscului 6 sau control al daunelor 6 este definit ca aciunea con!tient sau decizia de a aciona n vederea reducerii frecvenei sau severitii consecinelor daunelor accidentale. 1in punct de vedere teoretic se pot aplica o infinitate de msuri de control al riscului pentru diferite e"puneri la daune. $rin msura de control a riscului se nelege orice aciune care conduce la reducerea frecvenei sau severitii daunelor 2e"% instalarea unui sistem de alarm3. $rin tehnic de control al riscului se nelege o serie de msuri asociate. @ehnicile de control a riscului includ% a3 evitarea e"punerii la risc, 3 prevenirea pierderii, c3 limitarea pierderii, d3 dispersia e"punerilor la pierderi. a3 evitarea e"punerii la risc 6 printr-o astfel de tehnic se reduce la zero pro a ilitatea de producere a riscului. #a este posi il numai ntr-un numr redus de cazuri !i numai n anumite domenii. @otodat aplicarea ei presupune o anumit investire, deci o reducere a veniturilor companiei. Aplicarea acestei metode se face numai n urma unei analize atente a costurilor implicate !i respectiv a eneficiilor ce se vor o ine. 3 prevenirea daunelor 6 se urmre!te reducerea ct mai mult posi il a frecvenei sau a pro a ilitii de producere a unei daune, fr a se ajunge la eliminarea ei complet. $revenirea daunelor are la az o analiz detaliat a cauzelor care conduc la producerea unei anumite daune, urmat de eliminarea celor care sunt controla ile. 4suri care se pot lua n scopul reducerii frecvenei de producere a daunelor provocate de incendii% - reducerea utilizrii materialelor inflama ile, - depozitarea materialelor inflama ile n condiii de securitate, - controlul surselor de nclzire !i a flcrilor li ere, - eliminarea surselor de com ustie spontan, - impunerea restriciei 75umatul interzis8. )

c3 limitarea daunelor 6 se urmre!te reducerea severitii consecinelor unor daune. *n funcie de efectele crui risc se dore!te s fie limitat se iau msurile adecvate. $entru reducerea consecinelor unui incendiu% - compartimentarea cldirilor cu ajutorul unor perei despritori, incom usti ili, astfel nct acesta s nu se propage, - reducerea intensitii incendiului prin depozitarea materialelor inflama ile n containere rezistente la foc, - cooperarea cu departamentul de pompieri pentru a sta ili msurile de urgen ce tre uie luate n cazul iz ucnirii unui incendiu, - instalarea unui sistem de semnalizare pentru prevenirea incendiului. d3 dispersarea e"punerii la daune 6 nseamn reducerea dependenei organizaiei de oricare dintre unurile aflate n proprietate, astfel nct orice pierdere individual s fie mai mic !i mai u!or de prezis. #". ?epartizarea materialelor stocate n dou magazii separate sau pstrarea documentelor sau a unor copii a acestor documente ntr-un seif aflat n alt locaie. /. 5inanarea riscului 6 scopul ei este de a acoperi acele daune care se produc indiferent de msurile de prevedere care se iau n cadrul controlului riscului. 4surile de finanare a riscului nu contri uie la scderea frecvenei de producere a unor daune !i nici la reducerea consecinelor acestora, ele pot contri ui la reducerea costurilor totale !i mai ales la gsirea cilor de o inere a fondurilor de acoperire a daunelor. 5iecare metod de finanare a riscului implic un plan de finanare dintr-o surs cert care tre uie s interveni n caz de daun. =ursele de finanare neplanificate, cum ar fi fondurile guvernamentale n caz de calamiti naturale, nu sunt sigure. 4etodele de finanare a riscului pot fi clasificate n% - metode de reinere a riscului, - metode de transfer a riscului, - metode mi"te. 4etode de reinere a riscului 6 atunci cnd o companie se azeaz pe aceste metode, finanarea se asigur prin resurse proprii. 0heia folosirii reinerii riscului const n selectarea acelor daune care pot fi anticipate, apro"imate !i care nu pot dep!i un anumit nivel de accepta ilitate pentru anul respectiv. Unul dintre avantajele acestei metode este faptul c firma nu plte!te dect dac se produce o anumit daun. 1ac aceast nu se produce, atunci nu se plte!te nimic. 0a metode de acoperire a daunelor se folosesc% - prefinanarea 6 anii necesari pentru acoperirea daunelor se pun deoparte, n avans, - finanarea curent 6 anii necesari pentru acoperirea daunelor se disponi ilizeaz n momentul n care s-au produs daunele, - postfinanarea 6 organizaia plte!te pentru daune cu o anumit ntrziere, pentru acoperirea imediat, contractndu-se credite. 4etode de transfer al riscului 6 aceste metode se utilizeaz atunci cnd o persoan sau o organizaie o ine angajamentul unei alte organizaii de a acoperi integral sau parial daunele produse, deci daunele produse sunt transferate unei alte organizaii. 0ea mai cunoscut form de transfer al riscului este asigurarea. Acest transfer al riscului funcioneaz ine atunci cnd compania de asigurri nu este nevoit s plteasc mai mult dect !i poate permite. =uccesul transferului riscului prin asigurare se realizeaz numai dac societatea de asigurri colecteaz suficient de muli ani ca s poat acoperi toate cheltuielile cu daunele acoperite prin contractele de asigurare. @ransfer fr asigurare 6 constituie o alt form de transfer al responsa ilitilor de plat. 0ontractul de transfer este de o icei parte a unui contract mai mare, cum ar fi un contract de leasing, un contract de construcii montaj sau unul de service. *n cadrul acestor contracte de amploare, una dintre pri !i asum responsa ilitatea de a acoperi pierderile suferite de cealalt parte. ;

4etode mi"te 6 reinerea !i transferul apar de multe ori com inate. Un e"emplu uzual l constituie o poli de asigurare de unuri cu fran!iz de &.<<< U.4. pentru fiecare eveniment. +.&.(. Alegerea celor mai adecvate tehnici de management al riscului Un alt pas n procesul de management al riscului const n selectarea celei mai une metode sau tehnici de a trata diferitele e"puneri la daune. 1e fapt cea mai un metod depinde de mai muli factori printre care !i capacitatea organizaiei de a anticipa pierderile, de a acoperi pierderile !i de a accepta riscul. #". n cazurile de incendii, ntre ri de selecie a managementului riscului% - =e instaleaz sau nu un sistem automat de stingere a incendiului, chiar dac organizaia are un contract de asigurare: - ?iscul tre uie reinut total sau parial: - 1ac nu se poate reine n ntregime riscul, care sunt valorile optime de reinut !i de transferat: #"ist !i situaii n care anumite tehnici de management al riscului sunt impuse de o anumit situaie concret pentru a o ine o iective presta ilite 2e". un constructor are nevoie de un uldozer, pe care vrea s l nchirieze. $roprietarul lui cere ca firma de construcii s ai ncheiat o asigurare pentru uldozer n condiiile 7all-risAs83. - importan deose it o are, n managementul riscului, mrimea organizaiei. =ocietile mici nu au capacitatea de a-!i asuma dect daunele mici, cum ar fi deteriorri de unuri sau furturi de valoare mic. - pierdere de mari proporii ar scoate campania respectiv din afaceri pentru c nu are resurse financiare suficiente pentru acoperirea pierderii. 1in acest motiv compania va fi nevoit s-!i ncheie o asigurare pentru eventualele daune mari. 1e altfel, pe fondul resurselor materiale reduse, companiile mici ignor pro lemele de management al riscului !i mai ales cele legate de cedarea riscului unei societi de asigurri. 9a polul opus se situeaz companiile mari, care de!i au programe ine fundamentate pentru managementul riscului, analize asupra daunelor aprute !i resurse materiale pentru a acoperi eventualele daune, program de instruire a personalului !i programe speciale pentru cazurile de calamiti naturale, au ncheiate !i contracte de asigurare la sume asigurate de zeci sau sute de milioane #U?-. *ntre companiile de mici dimensiuni !i cele de mari dimensiuni e"ist multe companii de mrime medie, unde managementul riscului are diferite a ordri, n funcie de diferite criterii% resurse materiale, umane sau contracte din portofoliul sau locaia unde este a!ezat compania. 4etode de selecie 6 n practic o multitudine de metode ajut la selectarea msurilor de management al riscului. 0ompaniile mari !i medii au implementate metode cantitative cu ajutorul crora pot anticipa pierderile !i se pot compara diferite msuri de management al riscului. *n final se aleg acele msuri care aduc eneficiu ma"im n organizaia respectiv. 0ompaniile mici, nu au daune multe de acela!i fel, deci nu au e"perien !i nu pot determina cu o apro"imaie un frecvena !i severitatea consecinelor lor. #le vor apela la soluii azate pe propria e"perien !i la decizii 8de un sim8 cum ar fi% &. nu risca mai mult dect poi pierde. 1ac nu-!i ncheie asigurare pentru cldirea n care funcioneaz, o firm economise!te prima de asigurare cu care cre!te veniturile companiei. 1ar dac ntr-un an are loc o avarie major la cldire, dauna poate falimenta compania. '. nu cheltui mult pentru o protecie mic. 1ac compania respectiv ncheie o asigurare pentru cldire cu o fran!iz mic, pe urm !i face calcule c ar putea mri fran!iza, dar !i d seama c reducerea aplicat primei de asigurare este mult prea mic n comparaie cu mrimea fran!izei. +.&.). ,mplementarea tehnicilor de management al riscului 6 dup ce se selecteaz tehnicile de management al riscului, acestea tre uie implementate, dac aceasta nu se face eficient, atunci e"ist riscul de a pierde ceea ce s-a anticipat c s-ar fi putut c!tiga prin adoptarea acestor tehnici. ,mplementarea nseamn aciune !i noi decizii din partea companiei. 1ac o companie decide s foloseasc o anumit metod de control al riscului, pentru o anumit e"punere la daune, se va decide dac aceast metod o va implementa o companie specializat sau se va face cu personal din interiorul firmei. 1ac se face cu personal din interiorul firmei, o va face departamentul de management al B

riscului sau de alte departamente. ?spunsurile la aceste ntre ri constituie noi decizii pe care compania respectiv tre uie s le ia pentru o implementare corect a tehnicilor de management al riscului selectate. +.&.;. 4onitorizarea procesului de management al riscului 4surile de management al riscului implementate, tre uie monitorizate, adic urmrite pas cu pas pentru a o serva modul lor de aplicare !i pentru a verifica dac efectul lor este cel a!teptat. #"periena demonstreaz c numai prin acest proces de monitorizare se poate constata dac tehnicile implementate sunt cele mai une pentru realizarea o iectivelor propuse. 1e asemenea, condiiile e"terne n care funcioneaz companiile se schim , iar tehnicile !i metodele de management al riscului au fost gndite pentru unele condiii, acestea schim ndu-se, tre uie modificate !i metodele de management al riscului. 8.%. Managementu #"tua&"" '! (e $!")* 4anagementul crizei vizeaz reducerea pierderilor provocate de o situaie de criz, la un moment dat, n cadrul unei organizaii. 4anagementul crizei implic o serie de activiti de planificare, organizare, conducere !i control al unurilor !i operaiilor n perioada critic, nainte, n timpul !i imediat dup producerea unei catastrofe, pentru a reduce pierderea resurselor eseniale. - criz n activitatea unei organizaii reprezint o situaie deose it ntr-o secven de evenimente, un moment n care unele aciuni sau elemente deose ite modific n mod semnificativ viitorul. *n asigurri situaia de criz este starea creat n urma unei calamiti naturale sau a unei daune de proporii n care un asigurat sau mai muli asigurai sufer pagu e la unuri 2locuine, unuri, vehicule terestre cu motor, culturi agricole, animale3 sau le este periclitat viaa sau sntatea !i este necesar indemnizarea lor ntr-o perioad optim de timp. =ituaiile de criz n asigurri, pot fi produse de urmtoarele riscuri asigurate% - inundaii, - cutremure, - alunecri de teren sau avalan!e care afecteaz o zon cu densitate mare de populaie, - fenomene naturale de intensitate anormal 2uragan, tornad, furtun, ploaie torenial3, - incendii !i e"plozii de mari proporii, oli. 5azele unei crize @impul disponi il pentru a controla o situaie de criz tinde s devin tot mai scurt. *n decursul acestei perioade este necesar luarea unor decizii ntr-o ordine secvenial, pentru a limita ntinderea dezastrului, dac e posi il, dezdunarea celor care au suferit pagu e, ntr-o perioad ct mai scurt, fapt ce va permite organizaiei s iniieze planul de refacere. 1ac n mod o i!nuit, ntr-o organizaie, activitile compartimentului de management al crizei se finalizeaz n momentul n care pericolul a fost ndeprtat !i ncep operaiunile de refacere, pentru o societate de asigurri, activitatea compartimentului de management al crizei continu pn la dezdunarea ultimului asigurat care a suferit pagu e. ,ntervalul de timp alocat managementului crizei se divizeaz n cteva faze, de ntindere varia il, n funcie de riscul asigurat care produce criza !i de o serie de alte circumstane. Aceste faze pot fi urmtoarele% &. Ameninarea 6 este faza n care pro a ilitatea producerii unor daune majore cre!te, dar pericolul nu a aprut. 5aza ncepe atunci cnd uletinele meteo previzioneaz apariia unui pericol real. '. Avertisment 6 este faza n care apariia unui pericol major !i a unei pierderi poteniale severe sunt iminente. *n cazul unui pericol iminent, aceast faz ncepe cnd autoritile alerteaz populaia, n vederea evacurii, pentru a-!i pune unurile la adpost !i pentru a lua msuri de precauie.

>

9a nivelul societii de asigurri se creeaz 2sau se activeaz3 departamentul de risc !i comisiile constituite special pentru aceste cazuri, care e"amineaz situaia care se poate produce, n zona n care riscul asigurat este iminent. 0omisia activat v-a studia acumulrile de sume asigurate, pe forme de asigurri, pentru riscurile a cror producere este iminent, n zona avertizat. (. ,mpactul 6 faza n care se produc pagu e !i accidentri majore. 9a nivelul companiei de asigurri, este faza n care ncepe aciunea de mo ilizare a lichidatorilor de daune, specializai n daune aferente riscului produs. ). 0onstatarea daunelor 6 este faza cea mai important pentru o companie de asigurri. Aceast faz ncepe practic imediat dup impactul riscului asigurat, nainte ca asiguraii s ndeprteze urmele produse de riscul asigurat. ;. 0alcularea !i plata despgu irilor 6 este faza care asiguraii doresc s ai perioada cea mai scurt. 1ac procedurile de finanare a daunelor produse sunt sta ilite ntr-o faz anterioar sau decizia este luat de comisia constituit, aduce un eneficiu imens de imagine companiei de asigurri. Aciunile ntreprinse de compartimentul de management al riscului ntr-o situaie de criz sunt vitale pentru supravieuirea unei companii de asigurri, att din punct de vedre al refacerii fondurilor de asigurare care au fost folosite la plata daunelor aprute, ct !i al imaginii pe care societatea o va avea ntre societile de asigurri care au fost nevoite s plteasc un volum mare de pagu e datorit riscului produs. Avnd n vedere diversitatea riscurilor care pot produce crize ntr-o companie de asigurri, un plan de management al crizei tre uie ntocmit n a!a fel nct el s poat fi adoptat fiecrei situaii n parte. 9a ela orarea planului de management al crizei, tre ui s se in seama de% &. comisia care va coordona situaia de criz tre uie s conin persoane din conducerea societii, '. comisia tre uie s conin toate persoanele care pot ajuta la corecta desf!urarea a activitii, (. sta ilirea modului de cola orare cu autoritile centrale !i locale la constatrile pagu elor rezultate, ). modalitile de plat a pagu elor, locul !i modul de dislocare a resurselor ne!ti necesare plilor, ;. ntocmirea de ctre direcia de resurse umane a listelor actualizate cu toi angajaii lichidatori de daune, pe specializri, astfel nct ace!tia s poat !i contactai n caz de necesitate n cel mai scurt timp. $lanul de management al crizei n asigurri presupune adoptarea unor msuri ce vizeaz structura organizatoric a consiliului care va conduce compania atunci cnd este declarat starea de criz, personalul care va fi mo ilizat n situaia de criz declarat 2personal de specialitate !i au"iliari3, mijloacele materiale necesare desf!urrii activitii n situaia de criz, solicitarea ajutorului de la reasigurtori, disponi ilizarea mijloacelor ne!ti necesare plii daunelor aprute, aciuni care tre ui ntreprinse pentru meninerea poziiei pe pia a societii de asigurri.

CAP. I+ MANAGEMENTUL DESPAGU,IRILOR *ntr-o companie de asigurri, departamentul de despgu iri deine un rol semnificativ, principala sa responsa ilitate fiind soluionarea daunelor, respectiv, plata promisiunilor fcute asigurailor la ncheierea contractului de asigurare. $ersonalul acestui departament are sarcina de a analiza revendicrile asigurailor !i de a sta ili nivelul despgu irilor ce li se cuvin, altfel spus, se caut respectarea principiului despgu irii, care sta ile!te c asigurarea ar tre ui s compenseze asiguraii cu aceea!i valoare pe care o aveau nainte de producerea riscului asigurat. *n condiiile n care despgu irile acordate sunt prea mari, vor cre!te costurile asigurrii, iar n condiiile n care despgu irile sunt prea mici, asiguraii ar putea fi privai de eneficiile contractului de asigurare. -.1 St!u$tu!a '!gan")at'!"$* a (e.a!tamentu u" (e (e#.*gu/"!" -rganizarea departamentului de despgu iri difer de la o societate de asigurri la alta, n funcie de volumul de activitate, de structura portofoliului fiecrei societi de asigurare sau n funcie de strategia firmei. 1epartamentul de despgu iri este condus de un manager, pe nivelul imediat urmtor fiind supervizorii, iar pe al treilea nivel ierarhic, inspectorii de daun. 1epartamentul mai poate conine operatori care redacteaz scrisori !i rapoarte sau distri uie corespondena. ,nspectorii de daun 6 sunt persoane care au ca principal activitate constatarea pagu elor produse de un risc asigurat celor care au ncheiate contracte de asigurare. *n cele mai multe cazuri ei sunt speciali!ti n lichidarea daunelor dintr-o ramur sau alta de asigurare. ,nspectorii de daun, pe lng pregtirea profesional, tre uie s ai ncredere n sine !i s manifeste o atitudine pozitiv. 1e asemenea, pentru c au contact cu persoane care au suferit pierderi, sunt suprai !i confuzi, ei tre uie s ai aptitudini n sta ilirea de relaii interumane. =upervizorii departamentului de despgu iri 6 sunt speciali!ti care se ocup de dosare speciale !i de unele dintre activitile departamentului, cum ar fi metodele de pregtire !i de apreciere a rezultatelor su ordonailor. $e lng cuno!tinele tehnice, ace!tia tre ui s posede !i aptitudine interpersonale pentru a motiva su ordonaii. *n atri uii lor intr de asemenea !i pregtirea profesional a inspectorilor de daun. 4anagerii departamentului de despgu iri 6 conduc departamentul de despgu iri sau un irou de despgu iri, rolul lor fiind acela de a o ine rezultate finale. 4anagerii sunt rspunztori pentru pro lemele privind ugetul !i personalul, pentru o iectivele departamentului !i pentru sarcinile administrative. Alocarea ugetului 6 presupune estimarea nevoilor departamentului pentru perioada urmtoare, att de capital, ct !i de personal. #ste nevoie de justificri n cazul a aterilor de la aceste estimri. $ersonalul 6 n orice societate de asigurri, fluctuaia de personal este previzionat ntre anumite limite. 4anagerul tre uie s informeze nivelurile superioare ierarhice nainte de plecrile din departament, s fac descrieri ale postului, profilele candidailor ideali, s asiste la activitatea de intervievare !i selectare a candidailor. 1e asemenea se ngrijesc de continua pregtire !i perfecionare a personalului din su ordine. =ta ilirea o iectivelor 6 se face de fiecare manager n parte, acestea se fac pu lice !i se mo ilizeaz personalul pentru ndeplinirea lor. $rintre o iectivele enumerate% - asigurarea satisfacerii pgu iilor !i identificarea nemulumirilor acestora, - reducerea numrului revendicrilor n lucru, - realizarea unor economii. @otodat ei vor sta ili strategiile de investigare, evaluare !i soluionare a revendicrilor, precum !i nivelul cheltuielilor generate de controlul pierderilor. @ot ei hotrsc ce tip de informaii tre ui s fie verificate. ?aportarea 6 se face la intervalele sta ilite de condiiile companiei de asigurri. $entru o un informare a conducerii, este de preferat ca managerul departamentului de daune s informeze conducerea companiei ori de cte ori consider c este necesar acest lucru. C

-.%. Sta/" "!ea #t!ateg"" '! (e.a!tamentu u" (e (e#.*gu/"!" 4anagerul de despgu iri sta ile!te nivelul de autoritatea fiecrui lucrtor din cadrul departamentului, n ceea ce prive!te limita de despgu ire acordat !i cum se vor soluiona reclamaiile terelor persoane. 1e asemenea ace!tia sta ilesc criteriile de selecie !i de evaluare a consilierilor juridici, a altor persoane din cadrul departamentului, precum !i programele de training !i criteriile de evaluare a personalului. =ta ilirea nivelului de autoritate 6 n cadrul departamentului de daune se rezolv preteniile de despgu iri ale asigurailor care au ncheiate contracte de asigurare cu compania de asigurri. .ivelul de competen pentru o form de asigurare sau alta este atri uit lucrtorilor din departament de ctre manageri, n funcie de pregtirea de specialitate, de nivelul de e"perien !i de gradul de cuno!tine tehnice acumulate. =upervizorii au o autoritate mai sczut dect managerii !i mai mare dect inspectorii de daun. 4odaliti de soluionare a revendicrilor 6 este o procedur pe care fiecare asigurtor o are. 0ea mai simpl metod de soluionare a acestor revendicri este de a da asigurailor ceea ce pretind. Acest lucru nu este posi il ntotdeauna !i de cele mai multe ori aceste revendicri se soluioneaz n instan. =electarea consilierilor juridici 6 serviciu costisitor, costul legalitii de multe ori dep!e!te costul cu personalul din cadrul departamentului. 0onsilierii juridici pot fi selecionai din cadrul departamentului juridic al companiei de asigurri sau dintr-un serviciu e"ternalizat. Derificarea performanelor !i disciplina 6 se poate face de un alt departament 2departamentul de resurse umane3, dar departamentul de despgu iri este cel care sta ile!te criteriile specifice pe aza crora este evaluat personalul ce se ocup de despgu iri. -.0. P!'$e#u (e #' u&"'na!e a (aune '! $ierderea unului asigurat datorit riscurilor asigurate se transfer de la proprietar la societatea de asigurare prin intermediul contractului de asigurare. ?ezultatele contractului de asigurare sunt ntotdeauna imprevizi ile la ncheierea lui. 1ac riscul asigurat nu se produce, atunci societatea de asigurri rmne cu contravaloarea primei de asigurare pltit de asigurat, dar dac riscul asigurat se produce, atunci, asiguraii vor primi sume care dep!esc semnificativ valoarea sumei pltite. Avnd n vedere acest lucru, multe persoane fizice !i juridice, supuse riscurilor din societatea civil, sunt dispuse la ncheierea contractelor de asigurare, !tiind c vor eneficia de despgu iri, atunci cnd sufer o depreciere a calitilor lor fizice, datorit riscurilor cuprinse n asigurare. #tape ale procesului de soluionare a daunelor% =oluionarea daunei ncepe cu repartizarea daunei 2n!tiinrii fcute de un asigurat3 unui inspector de daun. =e parcurg ) etape% &. ,nvestigaia, '. #valuarea acoperirii, rspunderii !i pagu ei, (. .egocierea sau o inerea unei rezoluii alternative n vederea sta ilirii sumei de despgu it, ). 1ac este necesare depunerea contestaiei. Aceste etape de cele mai multe ori se ntreptrund n a!a fel nct nu se !tie unde se sfr!e!te una !i ncepe cealalt. &. ,nvestigaia 6 dup apariia unei n!tiinri de daun, fcut de asigurat, inspectorul de daun tre uie s fac o investigaie o iectiva a faptelor. #a poate fi una simpl, dac se refer doar la verificarea acoperirii, sau una complicat, dac se ocup de o eventual revendicare frauduloas. $entru o revendicare simpl, inspectorul de daun tre uie s cerceteze efectiv dinamica evenimentului produs, care riscuri sunt acoperite, sau ce sum tre uie s primeasc asiguratul. '. #valuarea acoperirii, rspunderii !i pagu ei 6 primul lucru pe care inspectorul de daun l face, n teren , este s sta ileasc dac unurile care au fost afectate datorit evenimentului asigurat sunt acoperite prin contractul de asigurare. &<

1ac persoana, unul !i cauza sunt acoperite, compania de asigurri este datoare s plteasc despgu irea solicitat. 0nd despgu irea este cerut de o alt persoan dect asiguratul, pentru pagu e sau vtmri corporale produse de asigurat, atunci n primul rnd se va determina culpa asiguratului. #valuarea pagu ei n am ele situaii implic evaluarea unului !i a ia apoi determinarea costului reparaiilor 2dac acesta este numai deteriorat3. ,nspectorul de daun tre uie ntotdeauna s ajung la o nelegere cu asiguratul sau cu cel care formuleaz revendicarea. (. .egocierea sau sta ilirea unor alternative de rezolvare 6 chiar !i atunci cnd 7 una credin8 este ntlnit de am ele pri, se pot ivi nenelegeri privind acoperirea, rspunderea sau valoarea daunei. @oate aceste nenelegeri sunt rezolvate prin negociere direct ntre inspectorul de daun !i asigurat sau ntre inspectorul de daun !i cel care solicit despgu irea. 1ac negocierile e!ueaz e"ist !i alte mijloace de rezolvare a disputelor mai concise dect contestaiile !i care de fapt nseamn ajungerea la un compromis. Astfel de metode sunt medierea !i ar itrarea. 4edierea nseamn aducerea celor dou pri implicate n faa unei persoane impariale care ncerca s deschid !i s menin linii de comunicare ntre pri. Acesta la permite s-i e"prime !i s!i neleag reciproc punctele de vedere 6 un pas important n rezolvarea unui diferend. Ar itrarea este u proces prin care prile supun conflictul analizei unei persoane sau unui juriu care ascult argumentele, reconsider faptele !i poate lua apoi o hotrre cu caracter o ligatoriu sau nu. ). 1epunerea contestaiei 6 dac disputa se menine n ciuda eforturilor am elor pri, atunci conflictul poate fi rezolvat n instan. Ajungerea n instan este un proces costisitor pentru am ele pri !i aceasta este folosit numai ca ultim soluie. -.1. Re#.'n#a/" "t*&" e "n#.e$t'!u u" (e (aun* 5iecare societate de asigurri are propria sa metodologie de a ordarea a daunelor aprute din derularea contractelor de asigurare ncheiate. 1e asemenea sunt sta ilite metodologiile de lucru pentru inspectorii de daun care fac evaluarea n teren a acestora. ,nspectorii de daun verific mai nti acoperirea, ceea ce presupune o investigaie simpl a contractului sau o inerea unor declaraii de la persoanele implicate, apoi dac aceasta este clar 2lucru realizat la C<E dintre cazuri3, inspectorul de daun va proceda la strngerea !i evaluarea datelor referitoare la daun, pentru a determina valoarea despgu irii. 1up calcularea apro"imativ a valorii despgu irii, se trece la actualizarea rezervei de daun, cu valoarea estimat a pagu ei. *n cazurile n care acoperirea prin contract a daunei aprute este discuta il 6 pro lema cea mai stringent este rezolvarea ct mai rapid a acoperirii. 1isputele privind acoperirea pot avea multe motive, toate tre uind investigate cu atenie. Unele dintre ele sunt% &. Anunarea cu ntrziere a unui eveniment, '. .eincluderea cauzei evenimentului care a produs pierderea, (. 1ata producerii evenimentului este nafara perioadei de vala ilitate a contractului, ). 0auzele neclare ale pierderii, ;. #"cluderea e"pres a cauzei evenimentului din acoperirea oferit de contractul de asigurare, B. lipsa de cooperare a deintorului contractului, >. pierderea a survenit n perioada de dinainte de intrarea n vigoare a contractului de asigurare, de la ncheierea contractului !i pn la acoperirea de ctre societatea de asigurare a riscului. C. ). &. Analizarea contractului de asigurare $entru a analiza acoperirea contractului de asigurare, inspectorul de daun tre uie s cunoasc !i s neleag prile componente ale contractului de asigurare. 0ontractul de asigurarea este un acord ilateral ntre asigurat !i asigurtor. 0oninutul su este compus din ) pri% declaraiile de asigurare, acordurile, condiiile de asigurare !i e"cluderile. 1eclaraiile 6 conin informaii despre unul asigurat, locaia n care se afl !i informaii despre asigurat, de multe ori modul de sta ilire a sumei asigurate !i a primei de asigurare. &&

Acordurile de asigurare 6 sta ilesc ceea ce este acoperit prin contractul de asigurare !i pentru ce riscuri va fi despgu it proprietarul unului asigurat. *n aceast seciune a contractului sunt definii termenii ntlnii n condiiile de asigurare. $entru a analiza o acoperire a unui contract, inspectorul de daun tre uie s consulte definiia e"act din aceast seciune. 0ondiiile 6 sunt cele care fi"eaz regulile de az ale contractului. *n aceast seciune sunt specificate responsa ilitile, o ligaiile, att ale asiguratului, ct !i ale asigurtorului. #"cluderile 6 cuprind e"act riscurile mpotriva crora deintorul contractului de asigurare nu este acoperit. C.).'. 1eterminarea acoperirii $entru ca inspectorul de daune s accepte o situaie n care se produc pagu e unui un asigurat printr-un contract de asigurare, tre uie s ai rspunsuri la mai multe ntre ri% a3 0auza pierderii este acoperit: 3 /unul implicat n eveniment este acoperit: c3 @ipul de pierdere este acoperit: d3 0ategoria !i valoarea pierderii sunt acoperite: e3 $ersoana implicat este acoperit: f3 9ocalizarea pierderii este acoperit: g3 4omentul producerii evenimentului este inclus n perioada de vala ilitate a contractului: h3 #"ist situaii de suspendare a acoperirii: i3 =e poate aplica vreo e"cludere: a3 se refer e"act la motivul care a fost la originea producerii evenimentului asigurat, care a dus la pierderea sau deteriorarea unului asigurat. #". incendiul este un risc asigurat, dar el poate fi declan!at de o igar aprins lsat nesupravegheat. #ste sau nu risc asigurat incendiul din aceast cauz: 3 localizarea e"act a unului deteriorat din totalul unurilor pe care asiguratul care are ncheiat contract de asigurare le are. #". care autovehicul accidentat tre uie reparat dac proprietarul acestuia mai are autovehicule !i are contract de asigurare numai pentru o parte din ele: c3 de multe ori asiguratul se adreseaz asigurtorului !i pentru pierderile indirecte, pe care le sufer dac unul asigurat nu poate fi utilizat pentru c a fost deteriorat dintr-un risc cuprins n asigurare. d3 care tipuri de pierderi sunt acoperite 7numai daunele materiale produse8 de impactul autovehiculului asigurat. .u sunt acoperite pierderile din salarii ale conductorului auto cu care s-a ciocnit autovehiculul asigurat, dac acesta este n spital. e3 contractul de asigurare nu acoper efectiv persoanele !i autovehiculele, ci mai degra pierderea pe care o persoan o poate suferi din cauza unui eveniment produs asupra sa sau asupra unului su asigurat. #ste important s se verifice dac persoana care a suferit pierderea este acoperit. 4ulte contracte specific e"act persoana care se asigur sau proprietatea unului care se asigur. f3 locul n care se produce evenimentul asigurat tre uie s fie n interiorul limitei teritoriale sta ilite n contract. g3 cele mai multe contracte sunt destinate s acopere evenimente petrecute pe parcursul perioadei asigurate menionate n contract. h3 contractele de asigurare conin n mod frecvent prevederi destinate s suspende acoperirea cnd pericolul a crescut prea mult pentru a putea fi susinut de prima de asigurare sta ilit. i3 de multe ori circumstanele unei revendicri cad su incidena unei anumite e"cluderi. Acest lucru este vala il chiar dac revendicarea respect condiiile referitoare la asigurat, cauza pierderii asigurate. #"cluderile de la acoperire se refer fie la persoanele e"cluse, fie la cauzele , tipurile de proprieti, caracteristicile daunei sau la alte circumstane e"cluse.

&'