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El presente trabajo muestra cada etapa que los negocios de servicios deben plantear antes de comenzar las operaciones, como definir el concepto de acuerdo a las caractersticas del ambiente y del pblico objetivo, el proceso del servicio con cada paso de la experiencia del cliente, estrategias de localizacin para darle comodidad y eficacia al negocio y dems elementos necesarios.
En este caso, hemos escogido a la empresa Vivawok un restaurante del tipo fast casual, para desarrollar dichos temas y para integrar todos los conceptos que hemos aprendido a lo largo del curso de operaciones.
LA EMPRESA
Vivawok es un restaurante del tipo fast casual; este nuevo concepto combina elementos de un servicio formal e informal, donde la comida se paga en la barra y se recoge de la misma manera, pero a diferencia de un fast food tradicional, este es un ambiente ms tranquilo y agradable, utiliza
elementos de un restaurante a la carta como platos de cermica y cubiertos y donde a cada plato le agregan un nivel de diferenciacin y valor. Vivawok es un experiencia de sabores frescos salteados al momento. Combina el formato de la comida rpida en un ambiente vanguardista, ofreciendo productos balanceados y saludables preparados con ingredientes de buena calidad. El tipo de comida es al estilo oriental, con verduras, arroz y carnes salteadas al wok, la carta ofrece distintas opciones para gusto de los clientes entre entradas y platos principales donde cada uno puede combinar los ingredientes y estilos de sabores que desee, por otro lado la carta cuenta con diversas opciones para nios a un menor precio, as como tambin pueden disfrutar de postres y bebidas como los ts aromticos. El restaurante tiene una visin de empresa, han sabido implementar distintas estrategias y tcticas para ir creciendo dentro de pblico objetivo y superar a la competencia; de esta manera se encuentran involucrados en el actual movimiento de comida y ambiente saludable, es por esto que han desarrollado diversas acciones en apoyo al medioambiente:
Sistema de Aire acondicionado Energy Star eco-eficiente: utiliza gas ecolgico y ahorra energa.
Lavavajillas Eco-amigable: Que utiliza menos cantidad de energa por la temperatura moderada con la que funciona.
Refrigeradores y congeladores Energy Star, que utilizan refrigerante seguro para el medio ambiente.
Bolsas biodegradables y Envases de Polipapel que son amigables con el medio ambiente.
Griferas y Sanitarios ahorradores de agua. Vajillas de fibra de bamb: material innovador biodegradable no descartable.
Urinarios Waterless, que cada uno puede ahorrar hasta 40,000 galones de agua por ao.
Finalmente, han implementado programas de responsabilidad y ayuda social, ayudan a nios entre 6 y 8 aos de bajos recursos brindndoles materiales y tiles para que puedan estudiar, as tambin se le hace presenta al centro educativo herramientas para mejorar su nivel de enseanza.
5 Juicio y personalizacin
ESTRATEGIA DE SERVICIO
La estrategia de servicio utilizada por Vivawok es la diferenciacin, ya que han implementado un concepto totalmente nuevo y buscan superar siempre las expectativas de los clientes. Es por esto que brindan un servicio personalizado, cada cliente tiene un experiencia distinta, como mencionamos anteriormente ellos pueden combinar distintos sabores e ingredientes y personalizar su plato; asimismo otra caracterstica del servicio que nos hace ubicarlos en la estrategia de diferenciacin es el control de calidad y la imagen de la empresa, tienen mucho cuidado en la presentacin de los platos, estos salen impecables en el tiempo requerido y son hechos al momento con alimentos frescos, siempre cuidando los estndares de calidad y sanidad establecidos por la
administracin; por otro lado tambin la imagen del local es fundamental, es por esto que siempre lo mantienen limpio tanto las reas a vista del cliente como las internas. Otro punto que tienen en cuenta, es el capital humano, prestan mucha atencin a la capacitacin y formacin de su personal as como tambin en la motivacin que le ponen en el trabajo. Ellos realizan diversas actividades dirigidas a su personal para integrarlos como equipo y reducir la tensin del trabajo de cierta manera, como por ejemplo jornadas deportivas.
PAQUETE DE SERVICIO
Como sabemos, el paquete de servicio consiste en la combinacin de bienes y servicios que se brindan en un ambiente. A continuacin identificaremos y describiremos las 5 caractersticas que contiene el Paquete de Servicio con relacin a nuestra empresa en estudio:
Paquete de Servicio
Instalaciones de apoyo: Recursos fsicos que deben estar en su lugar antes de que un servicio pueda ser ofrecido. - Local, mesas, sillas, equipos de cocina, iluminacin, etc. Todo lo necsario en un restaurante. Bienes facilitadores: Material consumido por el comprador o elementos proporcionados por el consumidor.
BLUEPRINT VIVAWOK
Evidencia Fisica
Edificio
Men
Recepcin
Mesas y sillas
Bandejas
Platos, Comida
Cliente
Entrar al Local
Revisar el men
Dar la orden
Pagar
Tomar asiento
Tomar t de cortesa
Recibir comida
Comer
Linea de interaccin
Onstage Saludar al grupo Dar el men Tomar la orden Recibir plata, dar vuelto Entregar comida Retirar platos Despedir a los clientes
Linea de visibilidad Backstage Ver sitios del local Dar la orden a cocina Proceso de pago Hacer t de cortesa Recibir comida Lavar vajilla
Proceso de soporte
Hacer pedido
Informar a servicio
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LOCALIZACION
Vivawok se encuentra ubicado en Stripcenter Paso Caminos del Inca (Esquina de Av. Caminos del Inca con Mercaderes, al frente del Parque de la Amistad). Para la eleccin del local se tom en cuenta el Mercado Objetivo para luego seleccionar la Unidad de rea, que es el Distrito de Surco.
11
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Vivawok ha decidido revisar su ubicacin en su centro de negocios de la ciudad. La ubicacin de los tres establecimientos de comida que generan una parte importante de la demanda se muestra en figura, en un eje de coordenadas xy. Asimismo sus nuevas demandas (pesos) se muestran en la figura. Los pesos W de la demanda potencial por mes en cientos de pedidos son w1=7; w2=9; y w4=7 . El gerente quiere determinar si la colocacin actual en el punto VW (2,2) debe continuar o se debe reubicar el restaurante.
Ubicacin Vivawok
5 4 w2=9 3 Eje Y w1=7 2 WOK (2,2) 1 0 0 1 2 Eje X 3 4 5
W4=7 W3=5
13
1 2 3 4
4 3 2 1
7 7+9=16
7 7+5=12 7+5+9=21
Punto 4 3 2 1
1 2 3 4
5 5+9=14
La nueva ubicacin debera estar en la recta que une los puntos (2,2) y (2,3)
Comprobacin:
Edificio 1 2 3 4
Total 7 9 20 21 57
Edificio 1 2 3 4
14
15
Valor A E I O U X
Cdigo de Linea
N de via
Area 1.Counter 2. Mesas 3.Baos 4.Cocina 5.Pre-mezclas 6.Refrigeradora 7.Dishwasher/ lavaderos 8.Congeladora 9.Oficina
1 -
2 E -
3 U O -
4 U A U -
5 U U U A -
6 U U U A I -
7 U U U O U U -
8 U U U I U I U -
9 U U U U U U U U -
10 U U U U U U U U U
16
10.Cambiadores/ baos
s
1 0
8
6 1
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18
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
En Vivawok el proceso de preparacin de platos esta diseado como una lnea de servicio y se sigue la secuencia fija de la figura. Se asume que un trabajador es asignado a cada actividad.
Actividad
1 2 3 4 5
Descripcin
Toma de Orden y proceso de pago Mise n place Cocinar alimentos Decoracin y limpieza del plato Entrega de pedido
Tiempo - min
3 1 5 1 1
1
60
12
5
Bo
60
7 9 4 2
1 6