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10%
5%
25% 60%
Disminucin de pasivos laborales Conversin de costos fijos en variables Costos de servicios especializados Beneficios fiscales
Divertido
4.-Entrenamiento
Dedcale tiempo, te ayudar a reducir la curva de aprendizaje. Reduccin de tiempos de la llamada Mejor conversin de venta. Los clientes sern mas receptivos a gente preparada Creacin de grupos de control o laboratorios de gente nueva con un supervisor especial.
CHAT
IVR
WEB
IVR: Es el enlace del cliente con su sistema de base de datos sin personal que lo atienda. Reduccin de los costos por contacto. Permite dar una respuesta oportuna y estandarizada a las necesidades frecuentes de los clientes sin necesidad de un ejecutivo telefnico. La transferencia del 25% de llamadas al IVR ahorra alrededor del 18% en gastos directos del personal.
IVR
WEB
E-Mail
WEB
Ahorro del 40% en los gastos directos del personal al transferir el 25% de las llamadas a la WEB. Diagnstico automtico y solucin basada en contenido.
8:00am 8:30am
11.-Establecimiento de mtricas
Los presupuestos anuales se logran por hora. (Tiempo real) Especial atencin en indicadores bsicos AHT, ASA, etc. Bajar 10 segundos el promedio de AHT en un Call/Contact center puede impactar importantemente en una operacin. Establecer otros indicadores como: Costo por transaccin. Costo por llamada. Solucin en la primera llamada Tasa de reprocesos
12.-Enfoque en Calidad
Establecimiento de una estrategia de Calidad
Presencial A distancia Comprador misterioso Cliente
Uso de tecnologa para detectar llamadas especficas = Ahorro en tiempos de personal de calidad.
15.-Revisin de procesos
El anlisis del tiempo y del ritmo de produccin es relevante. Un sistema bien diseado de gestin del servicio de atencin al cliente capta y seala los datos sin necesidad de sobrecargar la eficiencia del usuario.
17.- e-learning
Se simplifica la Administracin de la capacitacin Es posible crear programas para toda la compaa, en los cuales la secuencia de capacitacin se personaliza Flexibilidad en los mtodos de aprendizaje Reduccin de gastos de viaje y viticos Mejor aprovechamiento del tiempo de los agentes
(deciles)
Clientes ms Rentables Rentabilidad Clientes menos Rentables
Nuestra realidad
GRACIAS
Esteban Arce Riqu e.arce@imt.com.mx