2009

Corporativo GES Gerencia de Calidad

[ MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD]

En el presente Manual encontramos los requisitos que se cumplen en nuestro Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos lo que nos permiti conseguir la certificacin ISO 9001-2008 y las normas en las cuales se basan.
FIRMAS DE AUTORIZACIN ELABOR REVIS Las Firmas Autgrafas aparecen slo en el Original APROB

Gerencia de Calidad

Direccin Administrativa

Direccin Ejecutiva

ndice
GENERALIDADES .................................................................................................. 5
PERFIL DEL CORPORATIVO GES ................................................................................... 5 ESTRUCTURA DEL CORPORATIVO GES. ....................................................................... 5
REFERENCIAS NORMATIVAS .............................................................................................. 6

4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................................................................. 6

4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................... 6 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN .................................................................. 6
4.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 6 4.2.2. Manual de Calidad ................................................................................................... 6 EXCLUSIONES: ................................................................................................................... 6
7.3 Diseo y desarrollo .................................................................................................................... 6 7.5.2. Validacin de los Procesos o Servicio ..................................................................................... 6 7.5.4 Propiedad del Cliente............................................................................................................. 7 7.6 Dispositivos de seguimiento y medicin. ................................................................................... 7

4.2.3. Control de Documentos ........................................................................................... 7 4.2.4. Control de Registros ................................................................................................. 8

5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .............................................................. 9

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN. ......................................................................... 9 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ........................................................................................... 9 5.3 POLITICA DE CALIDAD ......................................................................................... 10 5.4 PLANIFICACION .................................................................................................. 10
5.4.1 Objetivos de Calidad ............................................................................................... 10 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad ...................................................... 10

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN ........................................... 11

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad ................................................................................... 11 5.5.2 Representante de la Direccin ................................................................................. 11

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN.............................................................................. 11

5.6.1 Generalidades ........................................................................................................ 11 5.6.2 Informacin para la Revisin ................................................................................... 11 5.6.3 Resultados de la Revisin ........................................................................................ 12

6.- GESTION DE RECURSOS ................................................................................. 13

6.1 PROVISIN DE RECURSOS ................................................................................... 13

6.2 RECURSOS HUMANOS ........................................................................................ 13

6.2.1 Generalidades ........................................................................................................ 13 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. ..................................................... 13

6.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................ 13 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ...................................................................................... 14

7.- REALIZACIN DEL PRODUCTO ....................................................................... 14

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO (SERVICIO) ......................... 14 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ....................................................... 14
7.2.1 Y 7.2.2 Determinacin y Revisin de los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto ........................................................................................... 14

7.3 DISEO Y DESARROLLO ...................................................................................... 14 7.4 COMPRAS........................................................................................................... 14

7.4.1 Proceso de Compras ............................................................................................... 14 7.4.2 Informacin de Compras ......................................................................................... 15 7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados ............................................................... 15

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO. ....................................................... 15

7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio .................................................. 15 7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y Prestacin del Servicio ...................... 15 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad .................................................................................... 15 7.5.4 Propiedad del Cliente .............................................................................................. 15 7.5.5 Preservacin del Producto ...................................................................................... 16

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.......................... 16

8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .................................................................... 16

8.1 GENERALIDADES................................................................................................. 16 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN ................................................................................ 16
8.2.1 Satisfaccin del Cliente. .......................................................................................... 16 8.2.2 Auditora Interna .................................................................................................... 16 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos.................................................................. 17 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto ..................................................................... 17

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ........................................................... 17 8.4 ANLISIS DE DATOS ............................................................................................ 17 8.5 MEJORA ............................................................................................................. 18
8.5.1 Mejora Continua ..................................................................................................... 18 8.5.2 y 8.5.3 Accin Correctiva y Preventiva ..................................................................... 18

Anexo I .............................................................................................................. 19 ANEXO II ............................................................................................................ 20

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GENERALIDADES

PERFIL DEL CORPORATIVO GES

El CORPORATIVO GES, inicia sus operaciones en 1985 ADMINISTRANDO NEGOCIOS de compra, venta y distribucin de combustibles y lubricantes, en cinco estaciones de servicio, una distribuidora de diesel marino y una empresa de transportes especializados. En 1993 nace el sistema de franquicias PEMEX orientado a incrementar la rentabilidad de las estaciones de servicio con un marco de modernidad y mejoramiento tecnolgico, en este entorno el CORPORATIVO GES asume el reto de constituirse en el ms importante de la regin aumentando la Administracin de negocios de 33 estaciones de servicio en el 2003 en los estados de Tabasco, Campeche, Yucatn, Quintana Roo y Chiapas. En el ao 2002-2003 inicia el CORPORATIVO GES con la ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS de franquicias BENEDETTIS PIZZAS, TINTORERIAS MAX, y un Centro de AUTO LAVADO AUTOMTICO. Para el ao 2005 el CORPORATIVO GES amplia su ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS con nuevas franquicias como BURGER KING extendindose por todo el sureste de Mxico y de esta forma proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de calidad.

ESTRUCTURA DEL CORPORATIVO GES.

Nuestra fuerza laboral es 1010 empleados en el Corporativo GES, clasificados de la siguiente forma: 107 empleados administrativos, 290 promotores de venta; 24 personal directivo, y personal de franquicias 531. El 95% de nuestro personal se encuentra sindicalizado a travs de contratos colectivos y el 5% es personal de confianza, Directores y Gerentes. Entre estos sindicatos podemos mencionar a Sindicato de SACXAN ubicado en Chetumal, Sindicato de Monterrey en Tabasco y el sindicato de Prestadora de Servicios en la Zona Campeche, ubicado en la ciudad del mismo nombre. Nuestras estaciones se ubican en tres sectores: Urbano (Gasolineras de la ciudad), Suburbano (Periferias de las ciudades) y Carretero (en carreteras del pas). Aunado a esto, tenemos para el control de las operaciones de nuestras estaciones de servicio, tres oficinas administrativas, la oficina Matriz con sede en la ciudad de Campeche, lugar en donde se realizan las juntas y se toman acuerdos para mejorar las acciones y actividades de la empresa y se tienen dos gerencias regionales, una ubicada en la ciudad de Chetumal, Quintana Roo, y la otra ubicada en la ciudad de Villahermosa, Tabasco.
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REFERENCIAS NORMATIVAS 1. ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008.- Sistemas de Gestin de Calidad-Requisitos. 2. NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.- Directrices para Auditoras a los Sistemas de Gestin de Calidad.

4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

El CORPORATIVO GES ha identificado los Procesos, su secuencia y su interrelacin por medio un Mapa de Procesos ( Anexo 2 de este Manual).

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades Se tiene definida una Poltica de Calidad, as como los Objetivos de Calidad en el (Anexo 1 de este Manual). 4.2.2. Manual de Calidad El Alcance del Sistema de Gestin de Calidad del Corporativo GES es la Administracin de Franquicias, Estaciones de Servicio as como Distribucin y Transporte de Combustible. EXCLUSIONES: 7.3 Diseo y desarrollo El CORPORATIVO GES sigue metodologas de administracin adquiridas en la compra de los negocios, y no realizamos actividades de diseo, por lo que este requisito no aplica. 7.5.2. Validacin de los Procesos o Servicio Este elemento de norma no aplica debido a que todos nuestros procesos de servicio son probados y validados antes de ser entregados a nuestros clientes.

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7.5.4 Propiedad del Cliente Este elemento de Norma no aplica ya que no requerimos ningn insumo del cliente para la Administracin de los Servicios. 7.6 Dispositivos de seguimiento y medicin. El CORPORATIVO GES por la naturaleza de sus procesos y producto no emplea dispositivos que deban ser calibrados o ajustados y por consiguiente se excluye el punto. 4.2.3. Control de Documentos En el Corporativo GES se cuenta con un Procedimiento Documentado para el Control de los Documentos (PR-4.2.3-01) del Sistema de Gestin de Calidad, as como los Externos que aplican en los Procesos de Servicio. El CONTROL DE DOCUMENTOS internos se lleva a cabo en base al procedimiento en el cual se sealan las caractersticas que debe llevar el documento para su identificacin en el SGC (nombre del documento, cdigo, fecha de aprobacin, edicin, el rea al que pertenece) los documentos que se manejan forman parte de un proceso y tienen una funcin especfica, la herramienta que se utiliza para su control es una Lista Maestra de Documentos, en donde se encuentran registrados todos los documentos que integran el sistema y se actualiza cada que entra en el sistema un nuevo documento y el Formato de Control de Cambios utilizado en caso de que algn documento requiera ser modificado, as mismo todos los Documentos Vigentes del SGC se encuentran en el portal del Corporativo para su consulta, existe una sola copia Original con las Firmas Autgrafas en la Gerencia de Calidad. En el caso de los documentos externos que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y operacin del sistema de gestin de la calidad, el responsable de su control y actualizacin es mismo dueo del proceso que los utiliza. El documento que deja de ser til se le sella la leyenda Documento Obsoleto que permite identificar que el documento ya no est en funcionamiento, todos los documentos sin excepcin antes de entrar en operacin tienen que ser aprobados por el director del rea correspondiente este documento firmado se resguarda en la carpeta del SGC del Corporativo GES. En el caso de la poltica de Calidad, objetivos, misin y visin, el personal del corporativo cuenta con unas tarjetas en las que se encuentra definida, en caso de algn cambio, las tarjetas obsoletas se retirarn de circulacin y se les entregar a todo el personal del Corporativo la nueva, En el caso de que un cambio en cualquier documento sea requerido el responsable del proceso es el encargado de notificar a la Gerencia de Calidad dicho cambio de esa manera se asegura que el SGC se mantenga actualizado y que los documentos sean los que realmente se usan.

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4.2.4. Control de Registros En el Corporativo GES se cuenta con un Procedimiento Documentado para el Control de Registros (PR-4.2.4-01) del Sistema de Gestin de Calidad. El CONTROL DE REGISTROS internos o externos se lleva a cabo en base al procedimiento en el cual se sealan las caractersticas que debe llevar el registro para su identificacin en el SGC (nombre del registro, fecha de elaboracin, el rea al que pertenece) los registros que se manejan forman parte de un proceso y tienen una funcin especfica, la herramienta que se utiliza para su control es la Lista Maestra de Registros, donde se encuentran todos los registros que se utilizan en los procesos, en el caso de que los registros sean generados como una aplicacin informtica se omitir el cdigo y solo se enlistar en la Lista Maestra de Registros. Los registros pueden ser modificados o dejados de usar directamente por los responsables de los procesos y solo tienen que notificar a la Gerencia de Calidad para que se le asigne un cdigo y/o se actualice la Lista Maestra de Registros.

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5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN.

La Direccin ha dictado su Poltica y Objetivos de Calidad que se tienen documentados en el Anexo 1 , as mismo en el Documento llamado Compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad 2009 (DG-SGC-04), as mismo, se realizan Revisiones al Sistema de Gestin de Calidad cuando sea requerido, as como se encarga de proporcionar los Recursos necesarios para el Sistema. Al realizarse la revisin por la direccin peridicamente se garantiza el correcto funcionamiento del SGC, debido a que se toman acuerdos y se proponen las acciones que tomaran los responsables de la implantacin de los procesos en sus respectivas reas. Mantener un constante contacto con la direccin da como resultado que el compromiso de mantener el SGC del Corporativo GES, se mantenga en constante mejora y que los encargados de llevar a cabo los procesos se comprometan a la aplicacin de los procesos como se establecen y a mejorarlos segn las nuevas necesidades de los clientes.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

El Enfoque al Cliente se tiene definido por medio de sus Procesos de las Franquicias y realiza encuestas peridicamente para verificar la Satisfaccin de sus Clientes. La DIRECCIN EJECUTIVA mantiene comunicacin directa con los ACCIONISTAS con respecto al producto y a travs de juntas de consejo las DIRECCIONES comunican resultados de la planeacin estratgica a ACCIONISTAS. Dentro del CORPORATIVO GES se evala, mide y retroalimenta la satisfaccin del cliente constantemente y se realizan a travs de diferentes medios como lo son: Buzn de Quejas y Sugerencias (Cliente Interno y Externo), Encuesta de Recepcin (Cliente Externo), Lnea Segura (Cliente Interno), Call Center ( Cliente Externo) y el Portal del Corporativo. Los clientes dentro del CORPORATIVO GES pueden solicitar cualquier informacin de su producto a travs del 01 800 y del correo electrnico para recibir y solucionar de forma efectiva rpidamente sugerencias, quejas e inconformidades y asegurar su satisfaccin y recobrar su confianza. La Gerencia de calidad concentra a travs del rea de Atencin personalizada el resultado de todas las Encuestas de nuestros clientes.

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5.3 POLITICA DE CALIDAD

La Poltica (Anexo 1) se tiene documentada DG-SGC-02, la cual est enfocada a la satisfaccin de nuestros clientes internos y externos.

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos de Calidad Los Objetivos de Calidad Generales (Anexo 1) se tienen documentados en este manual as como en el Documento General llamado Poltica y Objetivos de Calidad, Misin y Visin. La Direccin Ejecutiva se compromete en el desarrollo y en la implementacin del sistema de gestin de la calidad as como con la mejora continua de su EFICACIA mediante su compromiso de comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de nuestro cliente ACCIONISTA, establecimiento de POLTICA DE CALIDAD, VISIN, MISIN y la cultura de la organizacin. 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La alta Direccin se asegura de que su Planificacin del Sistema es eficaz por medio de los resultados de Auditoras Internas en donde se indica el grado de cumplimiento con los requisitos establecidos en el punto 4.1 de este Manual. La Direccin Ejecutiva asigno al Representante de la Direccin del Sistema de Gestin de la Calidad para establecer, implementar y mantener los procesos necesarios e informar a la alta direccin del desempeo del SGC y la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del cliente ACCIONISTA en todos los niveles del CORPORATIVO GES. La Direccin Ejecutiva define y COMUNICA a travs del representante del SGC la informacin ms relevante para lograr el involucramiento y compromiso del personal y para aprovechar su retroalimentacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC, a travs de procesos de comunicacin como: revista REVIGES, Trpticos, Juntas con directores, Portal del Corporativo.

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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La Alta Direccin ha definido y documentado las responsabilidades y autoridades en las Descripciones de Puesto en forma genrica, en los Procedimientos aplicables a los Procesos se indica en forma especfica adems se cuenta con un Organigrama en donde se indica la estructura organizacional del Corporativo GES as como la Jerarqua.

5.5.2 Representante de la Direccin La Alta Direccin ha nombrado como su representante al Gerente de Calidad con la responsabilidad y autoridad suficientes, para asegurarse de que se establezcan, se implementen y mantengan los Procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad, as como informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, tambin deber asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del Corporativo; es importante tomar en cuenta de que el Representante de la Direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades La Alta Direccin hace Revisiones anuales al SGC cuando se requiere, tomando como base para su revisin cualquier elemento de los indicados en el punto 5.6.2, esta actividad se puede realizar en distintos eventos 5.6.2 Informacin para la Revisin La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin debe incluir los resultados de auditorias, retroalimentacin del cliente, desempeo de los procesos y conformidad del Producto, Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por direccin previas, cambios que podran afectar al SGC, recomendaciones para la mejora y Planeacin Estratgica de cada uno de los Procesos. la el la la

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5.6.3 Resultados de la Revisin La Alta Direccin documenta los resultados de esta revisin en minutas en las cules se indican los acuerdos a seguir, los Responsables, las fechas compromiso as como los Informes de Seguimiento. El DIRECTOR EJECUTIVO, el Director Administrativo y el Gerente de calidad realizan la Revisin por la Direccin para tratar los resultados de las Auditoras Internas, Evaluacin y Anlisis de Satisfaccin de Clientes, Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas, Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, cambios que podran afectar al SGC y recomendaciones para la mejora.

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6.- GESTION DE RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

En el Corporativo GES se cuenta con un Proceso para el Control de las Finanzas del Corporativo con el cul la Direccin Ejecutiva asigna presupuesto para cada una de las reas l cual es controlado por la Direccin Administrativa.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades El Corporativo GES ha determinado la competencia del Personal que realiza actividades que afectan a la Calidad el Producto a travs de la Descripcin de Puesto.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin. La Competencia se tiene determinada con base a la Descripcin de Puesto donde se indican los perfiles de Puesto, as como los requerimientos especficos, adems se proporciona la Capacitacin ya sea en forma prctica o terica, al personal que no tiene la Formacin; as mismo se cuenta con un Programa Anual para la Mejora del Desempeo del personal del Corporativo. El CORPORATIVO GES define los factores crticos de satisfaccin del personal para su evaluacin y medicin en el trabajo y por su trabajo para dar una respuesta a las necesidades identificadas. La competencia del personal en el CORPORATIVO GES incluye educacin, formacin, habilidades y experiencia. La determinacin de la competencia para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto se gestiona de la siguiente manera para lograr la competencia necesaria: Se lleva a cabo el diagnostico y desarrollo de necesidades para identificar y definir los perfiles requeridos para el personal de acuerdo a los sistemas de trabajo individuales y grupales en corto y largo plazo y tambin la determinacin de perfiles de liderazgo en toda la organizacin.

6.3 INFRAESTRUCTURA
En el Corporativo GES cuenta con Programas de Mantenimiento Preventivo para el Equipo de Informtica, Instalaciones(Direccin Administrativa) y Equipos de Estaciones de Servicio(Direccin GES), Programa de Mantenimiento Preventivo de Vehculos de Transporte, y Vehculos de uso del Corporativo.
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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

El Corporativo GES ha determinado proporcionar un Ambiente de Trabajo con la Iluminacin, Ventilacin, Espacios y Uniformes adecuados para el rea Administrativa. Para el rea Operativa como es el caso de Distribucin de Transporte, equipos de seguridad. Adems se cuenta con el Programa de 5s y encuestas de clima laboral , aplicacin de tcnicas para minimizar estrs, acoso laboral, fatiga, para la mejora de este ambiente de trabajo.

7.- REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO (SERVICIO)

La planificacin del servicio se tiene definida y documentada en el Mapa de proceso en la parte media, adems en cada uno de los Procesos se indica.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Y 7.2.2 Determinacin y Revisin de los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto Los Requisitos legales y reglamentarios aplicables con nuestros productos y nuestros clientes son revisados y documentados por medio de las solicitudes indicadas en los Procesos de la Prestacin del Servicio.

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Este elemento se tiene documentado como una exclusin en el punto 4.2.2 de este manual.

7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras Este punto de la Norma, se cuenta con los registros del Seguimiento y Control de los Proveedores.
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7.4.2 Informacin de Compras El proceso de Compras, determina y gestiona la adquisicin de los productos requeridos por las diferentes reas asegurndose de que cumplen con las especificaciones solicitadas a travs del sistema de Despacho de rdenes de Servicio, as mismo es el rea encargada de llevar a cabo parte del proceso de Cuentas por Pagar desde la generacin de la misma hasta el Previo de Cheques.

7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados Se realiza una inspeccin de recibo para verificar que los productos comprados cumplen con los requisitos establecidos.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.

7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del Servicio En el Corporativo GES se tiene identificados 3 Procesos Operativos como son: FRANQUICIAS, DISTRIBUCIN Y TRANSPORTE, ESTACIONES DE SERVICIO para los cules se cuentan con los Manuales de cada Direccin, as como las Hojas de Procesos en donde se indican las actividades , as como los controles que se tienen durante dichos procesos. 7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y Prestacin del Servicio Este elemento de Norma se tiene contemplado como una Exclusin en el punto 4.2.2 de este Manual.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad La identificacin se realiza por el Nmero y Nombre del Negocio 7.5.4 Propiedad del Cliente Este elemento se tiene documentado como una exclusin en el punto 4.2.2 de este Manual.
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7.5.5 Preservacin del Producto La Preservacin del producto para el proceso de Distribucin y Transporte se logra a travs del Auto Tanque el cul va hermticamente sellado con sellos de Proteccin, para mantener la conformidad con los requisitos del producto.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Este elemento de Norma se tiene contemplado como una Exclusin en el punto 4.2.2 de este Manual.

8.- MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
El corporativo GES cuenta con un documento llamado Relacin de Indicadores (DG-SGC-05), en donde se indica objetivos e indicadores de los procesos, su frecuencia de medicin; generando informacin que se analiza y poder as realizar la Toma de Decisiones.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del Cliente. En el Corporativo GES se tienen mtodos como son: Buzn de Quejas, Lnea Telefnica (01 800) y se realizan encuestas peridicamente, con base a estos mtodos se realiza un seguimiento y una medicin para verificar la satisfaccin de nuestros Clientes. 8.2.2 Auditora Interna En el Corporativo GES se cuenta con un Procedimiento Documentado (PR-8.2.2-01) para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados la realizacin de las Auditoras Internas. El procedimiento define: Programa de Auditora, Planes de auditora (criterios de auditora, alcance, frecuencia y metodologa), responsabilidades y requisitos para planificar la auditoria y la realizacin de la misma as como la informacin de los resultados obtenidos, el CORPORATIVO GES asegura la objetividad e imparcialidad de procesos de auditora as como la seleccin de sus auditores, se mantienen los registros. La DIRECCIN Responsable del rea que est siendo auditada debe asegurar que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. El coordinador de calidad realiza las actividades de
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seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de verificacin.

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos Con base a los Indicadores establecidos se realiza un seguimiento y una medicin a los Procesos. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto Con base a los Indicadores establecidos se realiza un seguimiento y una medicin al Producto, conservando la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

El Control de PNC se realiza en base a lo dispuesto en el Procedimiento de Control de PNC/AC/AP (PR-8.5-01), el PNC detectado se trata de la siguiente manera: tomando acciones para eliminar la no conformidad detectadas, autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autorizacin pertinente y cuando sea aplicable por el ACCIONISTA y tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previstos. En el CORPORATIVO GES cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad. Y cuando se detecta despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso se toman acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la no conformidad. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos

8.4 ANLISIS DE DATOS

El anlisis de Datos se realiza para determinar en dnde se puede realizar la Mejora del SGC tomando en consideracin la Satisfaccin del Cliente, la Conformidad de los requisitos del Producto, las caractersticas y tendencias de los Procesos.

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Manual de Calidad

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora Continua En el Corporativo GES la Mejora Continua se realiza en la Revisin de la Direccin.

8.5.2 y 8.5.3 Accin Correctiva y Preventiva En el Corporativo GES se cuenta con procedimiento Documentado (PR-8.5-01) para la realizacin de Acciones Correctivas y preventivas. Las acciones correctivas y preventivas pueden ser identificadas de varias maneras: en una Auditora interna, en el anlisis del desempeo diario de actividades, en un proceso de revisin del SGC por la Alta Direccin, por el dueo del proceso o por cualquier empleado. Las acciones correctivas y preventivas que se identifiquen sern reportadas por la Gerencia de Calidad a la Direccin Ejecutiva su estatus y sus avances de manera peridica como parte de la informacin al proceso de Revisin del SGC por la Alta Direccin. Se debe verificar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas realizadas

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Manual de Calidad

Anexo I

POLITICA DE CALIDAD
El Corporativo GES se compromete proporcionar servicios y productos que cumplan los requisitos de nuestros clientes, formando una organizacin en permanente aprendizaje y mejora continua, que logre sus objetivos planificados y que influya con responsabilidad social en un proceso de transformacin y desarrollo sustentable en la regin.

OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Lograr la satisfaccin del Cliente Interno y Externo en un 85% mnimo mensual 2. Mantener la Certificacin de Calidad y de ESR. 3. Lograr la Integracin y Certificacin del SGC y de Responsabilidad Social en el 2009.

VISION CORPORATIVA
A mediano plazo el Corporativo Ges ser lder en Sistemas de Gestin de Calidad y de Responsabilidad Social, en Organizaciones Corporativas en 16 estados de la Repblica Mexicana a travs de la administracin de negocios, sostenidos por procesos de mejora y aprendizaje continuos.

MISION CORPORATIVA
Administrar los negocios de nuestros accionistas, aumentando su rentabilidad para satisfacer las necesidades y los requisitos de nuestros clientes; dentro de un marco de calidad total, creando fuentes de trabajo socialmente responsables y fomentando el desarrollo sustentable en la regin sureste del pas, a travs de una empresa habitable e innovadora para beneficio de la sociedad y de todos sus partes interesadas

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Edicin: 03 Cdigo: Fecha de Aprobacin:

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ANEXO II

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