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Petite histoire de la qualité

Kit ~ II - 20
II - 20 Petite histoire de la qualité

MIMOUNI Mehdi – Travaille dans une société de conseil spécialisée dans les ressources humaines et les relations au travail.

Objectif du kit :
™ Comprendre les divers concepts de la qualité.
™ Prendre conscience de l’évolution continue du concept.
™ Connaître l’histoire des normes ISO 9000.
™ Prendre conscience de l’orientation client dans le management
de la qualité.

Utilisation du kit :
™ Connaissance personnelle;
™ Source d’information pour séances de sensibilisation des
personnels.

Outils :
™ Un guide théorique.
™ Un diaporama à utiliser lors de séances de sensibilisation.
~ Mai 2006
© AFNOR

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Kit ~ II - 20

Le temps du contrôle de la qualité

et de l’inspection
Le concept de qualité tel que nous le connaissons dans les entre-
prises apparaît avec celui d’économie de marché. Ces deux concepts
sont indissociables. Bien entendu, les historiens sont capables de
retrouver des traces du souci de la qualité (du travail bien fait) dès
l’antiquité. Des textes relatifs à la construction des pyramides en font
état. Le terme de qualité (poiotês) est attribué à PLATON au IVe siècle
avant J.C. Puis ARISTOTE le définit de la manière suivante :
« Ce en vertu de quoi on est dit être tel » et enfin CICERON crée le
mot qualitas contraction de qualis (manière d’être) et de talis (tel, telle).
Plus proche de nous, il y a le rapport de COLBERT au roi de France
que tout qualiticien digne de ce nom se doit de connaître par cœur.

Si nos fabriques imposent, à force de soins, la qualité supé-

rieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se
fournir en France et l’argent affluera dans les caisses du
Royaume.
Colbert, 1665.

Mais c’est en situation de concurrence que le concept de qualité est

devenu un principe fondamental d’organisation. En effet, auparavant,
la qualité était une sorte d’absolu. La qualité de quelque chose
augmente avec son prix. Un pur sang est un cheval d’une plus grande
qualité qu’une rossinante. La selle fabriquée par un artisan des ateliers
Royaux est de meilleure qualité qu’une autre produite par le bourrelier
~ Mai 2006

du village. Dans un contexte concurrentiel, cette notion d’absolu se

relativise avec celle de prix de marché. La qualité s’évalue en fonction
du prix des marchés1.
© AFNOR

1. Modèle note.

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Dans un contexte concurrentiel, si nous résumons de manière
simpliste, il y a plus de production que de consommation. Le consom-
mateur a le choix. Et sa décision, qu’elle soit basée sur du raisonnable,
de l’affectif ou sur tout autre élément, décide du développement ou de
la récession du producteur.
En conséquence, ce dernier doit mettre en œuvre des dispositions
qui lui permettront d’abord de gagner ce client et ensuite de ne pas le
perdre.
Le client, pour faire un choix, doit faire une différence entre les
producteurs. Une différence sur quelque chose d’important. La qualité
des produits devint cet élément différenciateur.

L’économie de marché n’est pas arrivée du jour au lendemain. Elle

s’est glissée petit à petit dans les diverses activités économiques et il
existe encore dans certains secteurs, comme dans l’agriculture par
exemple, des modes de fonctionnement qui sont éloignés de ses prin-
cipes. Au début, et il est difficile de situer ce début, l’entreprise produi-
sait sans souci de qualité. Tout ce qui était fabriqué s’écoulait pour la
simple et unique raison que les produits industriels étaient novateurs et
abordables du fait de leur production en série. Lorsque les consomma-
teurs ont commencé à avoir le choix, l’élément différenciateur, qui est
alors apparu en premier, a été bien entendu le produit en lui-même, ce
que fabriquait l’entreprise. La qualité était alors directement associée
dans l’esprit du consommateur à une notion d’économie et de sûreté de
fonctionnement. Un produit de qualité doit durer plus longtemps et être
fiable.
Les efforts des entreprises se sont ainsi portés sur l’amélioration de
la qualité du produit. Pour ce faire, l’entreprise a d’abord agit sur ce qui
était le plus accessible. Elle a mis en place des contrôles en fin de cycle
~ Mai 2006

de fabrication. Elle fabriquait toujours de la même manière, sans remise

en cause des procédés de production. Elle insérait un filtre dans le flux,
juste avant la livraison au client et cela devait éliminer tous les produits
non conformes au modèle à fabriquer. Les produits éliminés du circuit
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étaient alors soit rebutés, soit réparés, soit livrés en l’état avec un déclas-
sement (Figure 1).

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Figure 0.1

Figure 1 Le contrôle final

C’est de cette époque d’ailleurs que date le parallèle entre prix et

qualité. En effet, pour augmenter la qualité d’un produit dans ces condi-
tions de production, il fallait augmenter le contrôle et la sévérité des
contrôleurs. Il s’ensuivait naturellement une augmentation des coûts
des contrôles et une augmentation des rebuts et des réparations. Le coût
des produits obtenus en final subissait bien entendu les effets de ces
différentes augmentations et ainsi, dans l’esprit des producteurs et des
consommateurs, il a été gravé pour longtemps que la qualité devait se
payer plus cher.

Le temps de l’assurance de la qualité

~ Mai 2006

(la maîtrise du processus)

Les contrôles se sont ensuite généralisés tout au long des procédés
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de fabrication. Il est évident, pour de simples raisons économiques, qu’il

ne faut pas attendre la fin de la fabrication pour contrôler. En effet, si

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un défaut apparaît en début du cycle de fabrication, le produit défec-
tueux dans ce cas continue à recevoir de la valeur ajoutée tout au long
des opérations de production. En revanche, un contrôle judicieusement
placé dans les premières opérations permet de le détecter et de l’arrêter.
Et puis, aux alentours des années 70, un constat intéressant a été
effectué en ce qui concerne l’organisation avec des contrôles. Elle
consistait à penser que le coût lié à l’augmentation de la qualité
souhaitée par les consommateurs était surtout un coût lié à la non-
qualité. Ce qui coûtait cher, c’était toutes ces opérations de réparations
et aussi les produits qui étaient jetés à la poubelle parce que non
conformes. Le concept du zéro défaut était né. Pour continuer à fabri-
quer des produits de qualité pas chers, il suffisait de faire bien du
premier coup. Facile à dire bien sûr. Il a fallu réfléchir sur les éléments
qui concouraient à fabriquer un produit.

Je signale en passant, avant que les experts en qualité ne me

fassent un procès, que le concept du zéro défaut est né bien
avant 1970. Cette période a été celle de la prise en compte
générale de ce principe. Je crois que l’inventeur du zéro
défaut est l’américain Crosby qui la démontré dans son livre
Quality is free

Il a fallu se demander de quoi se composait un procédé de fabrica-

tion. Pour aborder ce problème de manière simple et pédagogique,
quelqu’un a alors inventé les 5M. Un procédé de fabrication est un
ensemble de paramètres qui agissent simultanément pour concourir à la
fabrication d’un produit matériel ou immatériel (Figure 2).
~ Mai 2006

Nous y trouvons des paramètres matières (le premier M) comme des

caractéristiques mécaniques, chimiques, etc.
© AFNOR

Nous y trouvons des paramètres de main d’œuvre (le second M)

comme des compétences, des comportements, etc.

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Nous y trouvons des paramètres de machines et de matériels (le troi-

sième M) comme des vitesses de coupe, des capabilités, etc.
Nous y trouvons des paramètres de méthodes (le quatrième M)
comme des bonnes pratiques de réglages, de contrôles, etc.
Nous y trouvons des paramètres de milieu (le cinquième M) comme
l’humidité, la température, etc.
Figure 1.1

Figure 2 Les familles de paramètres

qui composent un processus de fabrication

Bien entendu, la liste de ces paramètres et de ces familles n’est pas

exhaustive. Nous pourrions y ajouter le management, la mentalité, la
maintenance, etc.
La difficulté du concept de maîtrise des processus vient de la multi-
tude de facteurs influents sur la qualité des produits fabriqués. Fabri-
quer avec zéro défaut c’est maîtriser la totalité de ces paramètres.
Aujourd’hui, nous travaillons encore à cette maîtrise et le combat n’est
pas fini.
~ Mai 2006

Un autre phénomène a également contribué à améliorer la qualité

des produits. Il s’agit de l’auto contrôle. En effet, dans les premiers
temps de l’industrie moderne, il était considéré que l’ouvrier était par
nature malhonnête, incompétent et peu consciencieux. En consé-
© AFNOR

quence, le travail qu’il réalisait devait être contrôlé par du personnel

spécialisé. On disait alors qu’on ne pouvait être à la fois juge et partie.

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„ Titre Niv2

Titre Niv3
Aujourd’hui, à de rares exceptions, le contrôle effectué par des
travailleurs spécialisés (les inspecteurs ou les contrôleurs) a disparu au
profit du contrôle intégré dans les activités de production (l’auto
contrôle). Celui qui fabrique doit avoir la compétence nécessaire à la
vérification des caractéristiques fabriquées. Il doit avoir aussi, à son
poste de travail, le souci et la responsabilité de fabriquer des caractéris-
tiques conformes.

Tableau 1 Titre de tableau

Source : CRAM pays de Loire

TITRE DE LA COLONNE 1 TITRE DE LA COLONNE 2

Elles gèrent les relations avec les autres pour toutes formes d’échanges et de
communication. Ces compétences requises agissent en interaction avec
d’autres personnes et renvoient à de multiples activités telles que l’encadrement,
le management, le conseil, le divertissement, l’enseignement, l’aide, le service, la
négociation, la persuasion et tout ce qui se rapporte à la gestion des relations
avec les autres.

Diriger une équipe Se faire comprendre rapidement

Adapter son comportement selon les Agir avec diplomatie lorsqu’il faut
personnes négocier

Légende

Titre de Niv4
La mesure est souvent considérée par les entreprises comme un luxe
coûteux. De nombreuses questions se posent en effet sur la fonction
métrologie, garante des mesures.
~ Mai 2006

Une périodicité d’étalonnage ou de vérification doit :

• pouvoir être justifiée (la garantie de la maîtrise des processus doit
être démontrée) ;
© AFNOR

• pouvoir être modifiée en fonction de l’historique des processus de

mesure :

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• tous les ans si blabla bla ;

• être accompagnée d’une procédure dérogatoire en cas de dépas-
sement.
Et puis, aux alentours des années 70, un constat intéressant a été
effectué en ce qui concerne l’organisation avec des contrôles. Elle
consistait à penser que le coût lié à l’augmentation de la qualité
souhaitée par les consommateurs était surtout un coût lié à la non-
qualité. Ce qui coûtait cher, c’était toutes ces opérations de réparations
et aussi les produits qui étaient jetés à la poubelle parce que non
conformes. Le concept du zéro défaut était né. Pour continuer à fabri-
quer des produits de qualité pas chers, il suffisait de faire bien du
premier coup. Facile à dire bien sûr. Il a fallu réfléchir sur les éléments
qui concouraient à fabriquer un produit.

Je signale en passant, avant que les experts en qualité ne me

fassent un procès, que le concept du zéro défaut est né bien
avant 1970. Cette période a été celle de la prise en compte
générale de ce principe. Je crois que l’inventeur du zéro
défaut est l’américain Crosby qui la démontré dans son livre
Quality is free.

Il a fallu se demander de quoi se composait un procédé de fabrica-

tion. Pour aborder ce problème de manière simple et pédagogique,
quelqu’un a alors inventé les 5M. Un procédé de fabrication est un
ensemble de paramètres qui agissent simultanément pour concourir à la
fabrication d’un produit matériel ou immatériel.
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1Suspect : prospect potentiel.

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