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La Tienda de Barrio
Algunas Definiciones
El CRM est enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organizacin. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes. La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de informacin en relacin a los clientes y a las necesidades de stos, para anticiparse a sus deseos y as crear la lealtad de ellos haca la organizacin. El CRM, es una estrategia enfocada haca el cliente, tratando de personas, a los p procesos y a la tecnologa g . La coordinar a las p relacin con el cliente ha venido evolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologas de Informacin estas estrategias pueden ser aplicadas en la organizacin.
Estrategia de CRM
Organizacin centrada en el Cli t Cliente
Definicin de CRM
Iniciativa de CRM: Decisin estratgica tomada por la direccin de la organizacin mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participacin de la alta direccin para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y calcular y maximizar la rentabilidad de cada uno de ellos en una relacin de gana-gana. Proyecto de Mejora de CRM: Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a travs de la optimizacin p de todos o algunos g de los siguientes g elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, informacin y herramientas informticas. Tecnologa para CRM: Conjunto de herramientas informticas necesarias para apoyar de manera adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan dichos procesos y en el servicio al cliente.
Procesos Personas
Herramientas
Datos
Metodologa de Implantacin
FAX
Visita Directa
Telfono
WEB
Fuerza de Ventas
Mercadeo
Distribuidores
Servicio al Cliente
Empresa
Ecosistema CRM
Aplicaciones CRM ADMINISTRACION COMPROMISOS CRM Analtico
Closed-Loop Processi ing Closed ng Embedded/Mobile Agents) (EAI To oolkits, Embedded/ Data Warehouse
CRM Operacional
ERP Supply Chain Mgmt. Order Prom. Prom .
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Back Office
Order Mgmt. Mgmt.
Legacy Systems
Front Office
Service Automation
Marketing Automation
Sales Automation
Oficina Mvil
Field Service
Interaccin Clientes
Web Storefront
Direct Interaction
ADMINISTRACION INTERACCIONES
Outbound
Sistemas de BI
Portales WEB
Base de Datos Comercial Centralizada Factor Crtico de Exito p para implementar p un sistema de informacin que apoye la Iniciativa de CRM: Integracin de la informacin de los diferentes puntos de interaccin del cliente con la organizacin en una base de datos centralizada y permanentemente actualizada Se deben integrar los elementos de actualizada. Front Office y de Back Office
Sistemas de Mercadeo
Automatizacin de la Fuerza de Ventas (SFA: Sales Force Automation) como componente de CRM
NIVELES GERENCIALES
Cli t Clientes
Mercado Potencial
ADMINISTRACIN VENTAS
Mercadeo
Ejecucin Campaa Clientes Grupo Objetivo
Mercado Potencial
Definicin Campaa
Manejo de Grupos
Servicio al Cliente
Clientes Recepcin Casos Solucin de Casos
Producto
Agentes de Televenta/Servicio
Inbound/Entrada
Servicio al Cliente Quejas y Reclamos Pedidos/Cartera Informacin Productos
Clientes o Prospectos
Informacin integral de l cuenta la t y de d los l contactos Automatizacin de Campaas Automatizacin de Actividades Agendamiento de Compromisos Programas de Fidelizacin
Muchas Gracias
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