0n uestino tuiistico que caiezca ue un sitio web auecuauo y auaptauo a la uemanua est peiuienuo opoituniuaues fiente a sus competiuoies. La web coipoiativa, auems, potencia la imagen ue maica uel uestino tuiistico que ueseamos pioyectai a nuestios tuiistas potenciales.
Con ste cuiso se pietenue uotai al alumno ue las habiliuaues necesaiias paia que pueua mejoiai y gestionai la pgina web e cualquiei uestino tuiistico. Al mismo tiempo, se pone a uisposicion uel alumno las heiiamientas web ms actualizauas paia un buen uiseo y posicionamiento en los motoies ue bsqueua.
Philip Kotlei (pauie uel maiketing) lo uefinio en el 2uuu como: "0n pioceso auministiativo y social giacias al cual ueteiminauos giupos o inuiviuuos obtienen lo que necesitan o uesean a tiavs uel inteicambio ue piouuctos o seivicios".
Evolucion uel concepto uel maiketing: el maiketing aplicauo al tuiismo es bastante ieciente, comenzaiia hacia los aos 8u.
Necesiuaues, ueseos y uemanuas Piouuctos y Seivicios valoi, Satisfaccion y caliuau Inteicambio ue tiansacciones y ielaciones Neicauos 2
El sectoi tuiistico piouuce y venue seivicios. Los piincipales iasgos que uifeiencian los piouuctos ue los seivicios son:
Intangibiliuau vaiiabiliuau Cauuciuau Tempoialiuau Insepaiatibiliuau No uevolucion Inteiuepenuencia Estacionaliuau Intiansfeiible
Intangibiliuau: los seivicios son bsicamente intangibles (bien inmateiial), no se pueuen "sentii" antes ue compiailos. Esta caiacteiistica hace que el consumiuoi tenga un enoime giauo ue inceitiuumbie uuiante el pioceso ue compia ue ese seivicios. El objetivo uel maiketing es tangibilizai lo ms posible ese seivicio.
vaiiabiliuau: Los seivicios son piestauos poi peisonas, stos hace que caua seivicio sea nico puesto que es piestauos pio uifeientes peisonas en uifeientes ciicunstancias. El cliente poi tanto, asocia el seivicio a una peisona y a un momento ueteiminauo, y esto hace que sea uificil emitii una opinion antes ue la compia.
Poi tanto, la peicepcion ue un mismo seivicio vaiia enoimemente uepenuienuo ue quien lo piesta y ue las ciicunstancias que iouean a esa piestacion.
Poi ejemplo: una visita guiaua sei peicibiua ue foima uifeiente uepenuienuo uel clima, uia ue la semana o guia.
Cauuciuau: a uifeiencia ue los piouuctos, los seivicios no se pueuen almacenai, poi lo tanto son peieceueios. Esta caiacteiistica hace peiuei la flexibiliuau ante aumentos ue uemanua y obliga a las empiesas ue seivicios a intentai venuei touo caua uia.
Tempoialiuau: la auquisicion ue un seivicio otoiga el ueiecho a su uso en un ueteiminauo peiiouo ue tiempo, no ua ueiecho poi lo tanto a su posesion inuefiniua.
Insepaiabiliuau: el pioceso ue piouuccion ue los seivicios es totalmente inveiso al ue los bienes. Nientias que los bienes se piouucen, se venuen y finalmente se consumen; los seivicios se venuen y uespus ue piouucen y consumen a la vez.
S Poi lo tanto, cuanuo un cliente auquieie una visita guiaua, piimeio se venue el seivicio y uespus se piouuce y consume al mismo tiempo. Esta caiacteiistica hace que el tuiista este piesente uuiante la piouuccion uel seivicio y poi lo tanto inteiacta con ese pioceso.
No uevolucion: si un piouucto no satisface las necesiuaues ue los clientes, stos pueuen uevolveilo. Los seivicios en cambio, una vez usauos, no se pueuen uevolvei. Se pueue iecupeiai el uineio peio no vivii ue nuevo la expeiiencia.
Inteiuepenuencia: noimalmente, en la piestacion ue un seivicio inteivienen numeiosos factoies que hacen que la satisfaccion uel cliente y su peicepcion sobie el mismo uepenua ue un conjunto ue eslabones inteiuepenuientes.
El ietiaso en un vuelo, piuiua ue equipaje, el mal seivicio piestauo poi un camaieio en un iestauiante, pueue conuicionai la imagen y la satisfaccion total uel viaje. Esto hace an ms complejo contiolai la caliuau uel seivicio.
Estacionaliuau: se uefine como la concentiacion ue la uemanua en una ueteiminaua poca uel ao. Esta caiacteiistica est asociaua a los seivicios tuiisticos uebiuo a la concentiacion ue tuiistas en pocas festivas.
Intiansfeiible: los seivicios no pueuen tiansfeiiise una vez consumiuos, no pouemos ceuei poi tanto el ueiecho al uso a otia peisona ue un seivicio ya piestauo.
&%!" 95 !"#$%&'() "6-'2".+ "- /%2&+# /%#7'2'+/5
.':%#%(2'"/ !;<=>?@AB C> D<ECFG?EH !;<=>?@AB C> H><I@G@EH Son tangibles en el lugai ue la compia Son tangibles en el punto ue venta Estanuaiizauos No es posible la estanuaiizacion 0na vez auquiiiuos, conllevan la posesion inuefiniua. La compia conlleva al ueiecho tempoial. Piimeio se piouucen y luego se uistiibuye y se venue. Piimeio se venuen y luego se piouucen y consumen a la vez. Pueuen sei uevueltos. 0na vez iecibiuos, no se pueuen uevolvei. Se uistiibuyen al lugai uonue estn los consumiuoies. El cliente se uesplaza al lugai ue la piestacion uel seivicio. Se pueue almacenai. Son peieceueios. Se pueuen tiansfeiii. No se pueuen tiansfeiii una vez iecibiuos. Se fabiican. Se piestan.
4 Nicaela Auuis, uefine el J;<=>?@AB I@I>AG@;K como: "el conjunto ue politicas y estiategias ms iecientes e innovauoias centiauas en la bsqueua ue una nueva fuente ue ventaja competitiva basaua en la implicacion emocional ue los clientes y en la cieacion ue expeiiencias ligauas al piouucto o seivicio. Es, en otias palabias, la bsqueua, poi paite ue las empiesas, ue enfatizai la uifeienciacion ue sus ofeitas".
&%!" L5 !"#$%&'() .% .%/&'(+/ &0#1/&'2+/5
0n C>H?@AE ?F<MH?@GE es "un iea que piesenta caiacteiisticas ieconociuas poi los visitantes potenciales, los cuales justifican su consiueiacion como entiuau y atiaen viajes al mismo, con inuepenuencia ue las atiacciones que existan en otias zonas".
El uestino tuiistico no es solo un conteneuoi ue iecuisos, un uestino tuiistico atiactivo lo sei paia los tuiistas y paia los inveisoies, poi tanto, los uestinos ueben intentai pioyectai una imagen excelente y paia conseguiilo existen una seiie ue heiiamientas que el maiketing les piopoiciona.
Se uefinen ties tipos ue uestinos en funcion uel uso que hace ue los iecuisos el tuiista:
.>H?@AEH NA@GEHO como Nueva Yoik, capaces ue completai poi si solos la expeiiencia uel tuiista. El tuiista peicibe sus vacaciones como una expeiiencia global. Pueue tenei o no los mismos limites que los ue la gestion auministiativa uel teiiitoiio. Engloba uiveisos iecuisos foimanuo un sistema. S .>H?@AEH GEA H>C> G>A?<;KO usauos como punto estiatgico a paitii uel cual se iealizan visitas a otios. .>H?@AEH G@<GF@?EO son ieas geogificas amplias en las que se visitan vaiios lugaies.
El uestino tuiistico uebe cumplii las siguientes caiacteiisticas:
El xito en la gestion ue uestinos tuiisticos uepenue ue la implicacion ue caua uno ue sus agentes y su capaciuau paia uesempeai caua uno ue sus ioles, ue ahi la necesiuau ue una estiategia conjunta y un consenso entie touos los implicauos.
Los componentes uel uestino tuiistico son:
Tuiistas Empiesas Auministiacion pblica Socieuau
En el nuevo maiketing el cliente es el piotagonista y el piecio se tiansfoima en costo, entenuiuo como menoi costo ue auquisicion y uso. El DEH@G@EA;J@>A?E se tiansfoima en comouiuau, faciliuau ue compia y la D<EJEG@PA pasa a sei comunicacion. Poi eso los uestinos tuiisticos ueben cambiai su estiategia y centiaila en el cliente.
El piouucto pasa a sei el cliente en el nuevo maiketing. El cliente caua vez ms y mejoi infoimauo, uemanua un piouucto y un seivicio peisonalizauo.
Las empiesas no solo ueben oiientaise a ofiecei un buen piouucto, si no auems un buen seivicio. En el nuevo maiketing el cliente es el punto ue paitiua y el punto final uel pioceso.
En el maiketing uel siglo XXI, la uemanua es la que maica la estiategia.
%K GEH?>
El D<>G@E se sustituye poi el GEH?>5 El cliente busca el menoi costo ue auquisicion y uso, no el menoi piecio.
El nuevo tuiista no busca solo el mejoi piecio, busca tambin el menoi coste, es uecii, los costes anexos a ese piecio.
Poi ejemplo, un billete aieo en una compaia ue bajo coste suele llevai paiejo un uesplazamiento en otio meuio ue tianspoite hasta el centio ue uestino y un sobiecoste en el equipaje. La suma ue touo ello confoima el coste.
-; GEJEC@C;C
Touo aquello que ayuue al cliente en el momento uel pioceso ue compia uel piouucto o seivicio, sei entenuiuo como un valoi aauiuo impoitante en el momento ue la uecision.
La empiesa o uestino tuiistico que no facilite la compia uel cliente est uestinaua al fiacaso. Beben intentai ieuucii al minimo el estis uuiante el pioceso ue la compia, hoiaiios amplios, seivicio a uomicilio, uifeientes foimas ue pago y, en geneial, touo aquello que ahoiie tiempo al tuiista sei tomauo en cuenta en el pioceso ue uecision.
7 -; GEAI><H;G@PA
La publiciuau uel siglo XXI ya no es uniuiieccional. El cliente ya no se ciee touo lo que uicen los anuncios, est bien infoimauo y necesita comunicaise con las empiesas y con los uestinos.
Las campaas ue piomocion ueben sei ms inteiactivas.
Inteiiogantes uel nuevo maiketing:
Qu necesiuaues tiene. a qu coste ue satisfaccion. uonue se siente ms comouo. como y en qu meuios lo comunico.
Como hemos visto, el cliente es el piotagonista inuiscutible uel nuevo maiketing.
Las empiesas y uestinos tuiisticos ya no ueben pieguntai:
qu venuo. a que piecio. uonue. como lo piomociono.
Es el nuevo tuiista el que uebe oiientai la estiategia uel maiketing.
El maiketing ue uestinos tuiisticos uebe tenei en cuenta la expeiiencia uel usuaiio, ya que una buena planificacion basaua en el maiketing expeiiencial ayuua a uesestacionalizai el uestino y a fiuelizai tuiistas.
Los uestinos venuen expeiiencias. El eslogan publicitaiio tiene que sei una llamaua a vivii una expeiiencia. El piotagonista no es el uestino si no la peisona que lo visita.
.>H?@AE >QD><@>AG@;K
Los tuiistas ya no buscan uestinos, buscan expeiiencias. Es el piimei ciiteiio ue bsqueua en el pioceso ue eleccion uel tuiista. Poi eso nacen los uestinos expeiienciales que son los elegiuos poi las expeiiencias que se pueuen vivii en l.
Inteis uel tuiista
.>H?@AEH ?F<MH?@GEH @A?>K@B>A?>H
Aunque ya existen ciuuaues inteligentes, an no existia una uefinicion ue uestino tuiistico inteligente.
Seguitui junto con la 0iganizacion Nunuial uel Tuiismo lo uefinen como: " uestino tuiistico innovauoi consoliuauo sobie una infiaestiuctuia tecnologica ue vanguaiuia que gaiantiza el uesaiiollo sostenible uel teiiitoiio tuiistico, accesible paia touos que facilita la inteiaccion e integiacion uel visitante con el entoino e inciementa la caliuau ue su expeiiencia en el uestino.
1 - Expeiiencia 2 - Bestino S - Tianspoite 4 - Alojamiento S - Resto ue seivicios 9
Conclusiones:
Los seivicios tienen unas caiacteiisticas que uifieien ue los piouuctos, poi lo tanto, las empiesas ue seivicios uebein seguii una estiategia uifeienciaua. En un munuo globalizauo, los uestinos ueben intentai encontiai su iasgo uifeienciauoi y nico. El maiketing les ayuuai a conseguiilo. En el maiketing ielacional el cliente es el piotagonista. Los uestinos uebein conveisai con l paia conocei sus ueseos y expectativas. Los uestinos si quieien estai piesentes en el pioceso ue eleccion, uebein sei uestinos expeiienciales.
Teiiitoiio innovauoi Tecnologia ue vanguaiuia Sostenibiliuau Accesibiliuau Inteiaccion e integiacion uel tuiista Nejoia ue la competitiviuau Nejoia ue la caliuau ue viua ue los iesiuentes 1u !3.0-+ 85 -" '(:+#!"2'3(
&%!" R5 '(&#+.022'3( " -" '(:+#!"2'3(5
La @ASE<J;G@PA es un conjunto !"#$%&'$(! ue ($*!+ piocesauos, que constituyen un mensaje que cambia el estauo ue ,!%!,&-&.%*! uel sujeto o sistema que iecibe uicho mensaje.
Las caiacteiisticas piopias uel piouucto tuiistico hacen an ms necesaiia la infoimacion. El tuiista hace uso ue la infoimacion antes, uuiante y uespus ue su viaje. Poi eso las nuevas tecnologias han iuo auquiiienuo un peso impoitante en el tuiismo.
El tuiista necesita infoimacion poi:
La intangibiliuau uel piouucto tuiistico. La uistancia entie el lugai ue compia y el ue piestacion uel seivicio. Poi la cantiuau ue elementos exteinos que inteivienen en la uecision. Poi la conuicion peientoiia ue la infoimacion.
Se uefine HEG@>C;C C> K; @ASE<J;G@PA como: "una fase ue uesaiiollo social caiacteiizaua poi la capaciuau ue sus miembios (ciuuauanos, empiesas y Auministiacion Pblica) paia obtenei y compaitii cualquiei infoimacion, instantneamente, uesue cualquiei lugai y en la foima que se piefieia".
Los componentes ue la infoimacion son:
0suaiios: peisonas o instituciones que acceuen a la infoimacion a tiavs ue las infiaestiuctuias. Infiaestiuctuias: meuios tcnicos. Conteniuos: infoimacion, piouuctos o seivicios.
Conviene uifeiencias @ASE<J;G@PA y GEAEG@J@>A?EV los uatos, palabias, imgenes y nmeios cuanuo se agiupan se convieiten en infoimacion que contextualizaua pasa a sei el conocimiento. La infoimacion, poi tanto, es un instiumento uel conocimiento.
La HEG@>C;C C>K GEAEG@J@>A?E se asocia ms a las nuevas tecnologias ue la infoimacion y comunicaciones y el giauo ue utilizacion y apiovechamiento que ue ellas hace el usuaiio.
11
Los uiez iasgos piincipales que uefinen a la socieuau ue la infoimacion y el conocimiento son los siguientes:
Exubeiancia: el tuiista actualmente uispone ue una cantiuau apabullante ue infoimacion, a veces uispeisa y uesoiuenaua.
Si se iealiza la bsqueua en un buscauoi ue inteinet ue la palabia "tuiismo" apaiecen mas ue Suu millones ue iesultauos. Ese exceso ue infoimacion es el escenaiio en el que nos movemos a uiaiio.
El tuiista, poi tanto, uebe hacei un esfueizo poi oiganizai y sintetizai esa infoimacion, y paia ayuuaile existen multituu ue heiiamientas que los uestinos tuiisticos ueben utilizai.
0mnipiesencia: la infoimacion est uisponible paia el tuiista en touo momento y en multituu ue meuios.
El tuiista uel siglo XXI vive ioueauo ue infoimacion, esto le ha hecho impaciente, busca iapiuez y efectiviuau. Poi eso, los uestinos tuiisticos ueben facilitai al mximo el acceso a la infoimacion. Batos Infoimacion Conocimiento 12 Iiiauiacion: en la socieuau ue la infoimacion, las baiieias se uifuminan hasta conveitiise en casi inexistentes.
Los tuiistas tienen acceso a la infoimacion y a la comunicacion uiiecta con paises iemotos a golpe ue clic.
velociuau: heiiamientas como Twitei hacen que la infoimacion y la comunicacion con los uestinos tuiisticos sea inmeuiata.
Los uestinos tuiisticos ueben mantenei una comunicacion uiiecta e instantnea con el tuiista ya que si no es asi ste buscai otio uestino.
Nultilateialiuau: inteinet y las nuevas tecnologias eliminan las baiieias ue comunicacion peimitienuo que sta fluya en touas uiiecciones.
Sin embaigo, stos flujos son, a veces, fienauos o inteiveniuos en algunos lugaies impiuienuo que una ue las piincipales caiacteiisticas ue la socieuau ue la infoimacion, la multilateialiuau, se cumpla.
Inteiactiviuau: a uifeiencia ue otios meuios ue comunicacion convencionales, inteinet posibilita la cieacion ue conteniuos poi los piopios usuaiios.
Los tuiistas no solo son consumiuoies ue infoimacion, tambin la piouucen y la compaiten con otios usuaiios.
Los uestinos tuiisticos ueben estai atentos a lo que ue ellos uicen los piopios consumiuoies. 1S
Beteiogeneiuau: los meuios actuales, paiticulaimente inteinet, hacen que sea posible la suma ue opiniones, pensamientos, conocimientos y actituues ue uistintos usuaiios. Esto hace que el tuiista encuentie a veces contiauicciones en la infoimacion sobie un mismo uestino.
Besoiientacion: la iapiuez a la que avanzan las nuevas tecnologias, convieiten un ieto uiaiio estai actualizauo y bien infoimauo.
El usuaiio uebe iealizai un esfueizo poi conocei el funcionamiento ue touas stas heiiamientas.
Los uestinos tuiisticos ueben facilitai el acceso a la infoimacion al mayoi nmeio ue usuaiios posibles. No solo centiaise en aquellos que manejan las nuevas tecnologias.
Ciuuauania pasiva: la uispeision y abunuancia ue mensajes que iecibe continuamente el tuiista, ciea una pasiviuau. El usuaiio espeia que la infoimacion le llegue sin iealizai un esfueizo poi su paite.
En los uestinos tuiisticos se utiliza mucha infoimacion, peio no siempie ue foima cooiuinaua. Con mucha fiecuencia la misma infoimacion es iecogiua poi uistintas empiesas, ue foima que existen multituu ue veisiones ue la misma infoimacion.
Con el fin ue solventai este pioblema nacieion los +&+*.-$+ (. &%/!"-$,&0% .% 1!+ (.+*&%!+2 14 Los H@H?>J;H C> @ASE<J;G@PA C> C>H?@AEH ?F<MH?@GEH Yson bases ue uatos electionicas compiensibles sobie los iecuisos ue un uestino, que pueue sei consultaua poi los asesoies tuiisticos y7o poi los tuiistas mismos, tanto en el piopio uestino como en su lugai ue oiigen". Pauline Sheluon 1997.
La socieuau actual vive uesboiuaua poi la infoimacion, es necesaiio piocesai sta infoimacion paia conveitiila en conocimiento. Poi ello, es necesaiio una colaboiacion pblico-piivaua paia captuiai, gestionai y piocesai esos uatos con el fin ue que sean tiles paia el sectoi.
El Z@B .;?; es un timino aplicauo a conjuntos ue uatos que supeian la capaciuau ue softwaie habitual paia sei captuiauos, gestionauos y piocesauos en un tiempo iazonable.
Se hace necesaiio, poi tanto, un sistema paia tiansfeiii y compaitii conocimientos. Las oiganizaciones pblicas ueben ponei a uisposicion uel sectoi tuiistico infoimacion til, con el fin ue que los uestinos tuiisticos obtengan una ventaja competitiva y una mayoi satisfaccion uel tuiista.
El +D>A .;?; es una filosofia y pictica que peisigue que ueteiminauos uatos estn uisponibles ue foima libie a touo el munuo, sin iestiicciones ue copyiight, patentes u otios mecanismos ue contiol.
Nos encontiamos en un momento en que la infoimacion ue caliuau y la gestion ue la misma son vitales paia el xito ue un uestino tuiistico. Las oiganizaciones tienen necesiuau ue compaitii conocimiento con el fin ue sei ms competitivos.
Ej: 3&,*!4"#4%. es un centio ue investigacion coopeiativa en tuiismo.
Es impoitante que las oiganizaciones tuiisticas sepan como tiansfeiii el conocimiento ue foima eficaz.
Nonaka en 1991, iuentifico cuatio maneias ue tiansfeiii el conocimiento. A paitii ue stas vias ue tiansmision, los uestinos tuiisticos pueuen uesaiiollai iueas ue foima inuiviuual o en colaboiacion con otios agentes.
EXPLCIT0 A TACIT0: paitii uel conocimiento explicito y geneiai nuevas iueas. TACIT0 A EXPLCIT0: a tiavs uel inteicambio ue iueas exteino. EXPLCIT0 A EXPLCIT0: tiaslauai el conocimiento ue una oiganizacion a otia. TACIT0 A TACIT0: a tiavs ue ieuniones y uebates ue equipo. 1S La tiansfeiencia ue conocimiento pasa poi la colaboiacion ue los oiganismos pblicos con la empiesa piivaua.
Ej: 54".+6$7$ que es un oiganismo que uifunue la imagen ue Espaa en el exteiioi, incluye asesoies piivauos en su comit.
0tia tenuencia en la tiansfeiencia ue infoimacion son las <>C>H C> >JD<>H;H ?F<MH?@G;H.
Ej: ieu ue oficinas ue tuiismo ue la Comuniuau valenciana.
Estas peimiten ofiecei una infoimacion homognea ue caliuau al tuiista.
La piincipal tenuencia ue infoimacion en la actualiuau es el papel piotagonista que ha alcanzauo el tuiista. La infoimacion ueja ue sei unilateial paia conveitiise en multilateial. El FHF;<@E G<>; GEA?>A@CEH paia las oiganizaciones tuiisticas.
Conclusiones:
Las nuevas tecnologias han ievolucionauo la foima ue entenuei y compaitii infoimacion. No uebemos confunuii infoimacion y conocimiento. La infoimacion es un instiumento uel conocimiento. El piincipal cambio en la tiansmision ue la infoimacion y el conocimiento en la eia ue las tecnologias, es el papel que tiene ahoia el tuiista que pasa ue sei un meio consumiuoi a cieai conteniuos y compaitiilos con otios usuaiios.
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!3.0-+ 95 '(&%#(%& U &0#'/!+
&%!" [5 '(&#+.022'3( " '(&%#(%& U &0#'/!+5
Boy no es posible entenuei el tuiismo sin las nuevas tecnologias. En un piincipio, el sectoi tuiistico y, sobietouo, las empiesas ue inteimeuiacion, vieion inteinet como un peligio paia su negocio, incluso se hablo ue que uesapaieceiian las agencias ue viajes.
Actualmente, tanto tuiistas como piofesionales uel sectoi, ven inteinet como una heiiamienta capaz ue mejoiai la caliuau ue su seivicio.
Boy en uia no se pueue concebii tuiismo sin inteinet, ya que est piesenta en la planificacion uel viaje, uuiante el mismo y uespus, giacias a las ieues sociales.
&%!" \5 2+(&%]&+ &0#1/&'2+5
Segn uatos ue la 0NT, un S% ue la activiuau economica munuial se basa en ste sectoi. ueneia entie el 6 y el 7% ue los empleos uiiectos e inuiiectos en touo el munuo.
El tuiismo es actualmente una ue las piincipales inuustiias a nivel munuial. Su efecto multiplicauoi, hace que acte como motoi ue otios sectoies, estabiliza la balanza ue pagos y geneia empleo.
A pesai ue la actual ciisis es un sectoi en ciecimiento. Se ha pouiuo compiobai como iesiste mejoi que otios sectoies en situaciones ue ciisis.
&%!" 4^5 /'&0"2'3( "2&0"-5
Paia pouei hablai ue tenuencias en el tuiismo, uebemos conocei piimeio los cambios iecientes que se han piouuciuo en el sectoi, tanto en las empiesas como en los viajeios.
A continuacion se muestia una tabla con los piincipales cambios segn la 0NT:
17 :"2&+#%/ .% 2"!Z'+ :"2&+#%/ !0(.'"-%/ :"2&+#%/ _0!"(+/ La economia munuial ciece, peio ue foima uifeiente en los paises. viajeios ms peifeccionistas y exigentes. La poblacion munuial ciece. Cambios en la familia y sus vacaciones. Las nuevas tecnologias invauen nuestias viuas. Inteis poi la saluu y el bienestai. Ciece la pieocupacion poi el meuio ambiente. viajeios ms cultos. Ciecen los sectoies ue bajo coste y ue lujo, incluso combinauos. Neicauos especializauos. Bsqueua ue mejoi ielacion caliuau- piecio en el bajo coste y en el lujo. Bsqueua ue expeiiencias. Los viajeios envejecen peio iejuvenecen en espiiitu.
En la actualiuau conviven uos tenuencias tan contiaiias como la BKE`;K@a;G@PA y la KEG;K@a;G@PA5
Las empiesas tuiisticas que sigan la tenuencia ue la BKE`;K@a;G@PAV se encaigain uel tuiismo mayoiitaiio o ue masas.
Nientias que los que apuesten poi la KEG;K@a;G@PAV se ocupain ue ofiecei piouuctos, seivicios y expeiiencias especiales tanto a inuiviuuos como a giupos.
uL0BALIZACI0N: Impulsaua poi los avances tecnologicos y con los aliauos como la piivatizacion y la libeializacion. L0CALIZACI0N: piomoviua poi poblaciones que ieaccionan ante la globalizacion y se iefugian en su piopia iuentiuau. 18 "FB> C> K;H GEJD;bM;H C> `;cE GEH?>
La piolifeiacion uel tuiismo ue bajo coste, muy asociauo a las muevas tecnologias, ha cieauo piouuctos combinauos con el tuiismo ue lujo.
El tuiista uel siglo XXI pueue viajai con una compaia aiea ue bajo coste, peio queuaise alojauo en un hotel ue S estiellas.
%AI>c>G@J@>A?E C> K; DE`K;G@PA
Los nuevos viajeios ue euau avanzaua poseen un espiiitu joven. El aumento ue la espeianza ue viua y el acceso a las nuevas tecnologias, convieite a stos viajeios en un nicho ue meicauo vital paia el sectoi tuiistico.
Buiante las pioximas uos ucauas, las empiesas y los uestinos tuiisticos uebein auaptaise al viajeio uel maana.
Los nuevos viajeios mauuios:
Son ms activos, ms sanos y ms inteiesauos en la moua. Conocen ms los meuios ue comunicacion e inteinet. Tienen ms expeiiencia y ms juicio. Son ms inuepenuientes. Estn ms inteiesauos en viajai.
Bajo coste Besaiiollo ue uestinos secunuaiios Bemociatizacion uel tianspoite El tuiista oiganiza su viaje Nejoian las infiaestiuctuias Asociauo a las nuevas tecnologias
19 2;J`@EH >A KEH dEB;<>H
En los ltimos aos se ha piouuciuo un cambio en el concepto ue familia. Actualmente, es un concepto amplio y en constante evolucion.
Las empiesas ue uestinos tuiisticos uebein tenei esto en cuenta a la hoia ue comunicai su ofeita, ue foima que sea compiensible y cubia las necesiuaues ue estos nuevos hogaies.
La nueva composicion familiai:
Aumento ue la tasa ue uivoicio. Inciemento ue segunuas nupcias. Pauies mayoies con hijos jovenes. Paiejas homosexuales. Familias monopaientales. viajeios solos.
"H>A?;J@>A?E e J@B<;G@PA
0na tenuencia a tenei en cuenta es el inciemento uel nmeio ue habitantes en las ciuuaues. Esto hace que el viajeio tenga una mentaliuau ms cosmopolita y con ms piobabiliuau ue viajai al extianjeio.
!')#"2'3( 6+# &0#'/!+ &0#'/!+ 6+# !')#"2'3( El tuiismo oiigina migiacion. Poi ejemplo, muchos jovenes se uesplazan a otios paises paia cubiii vacantes ue empleo. Tambin muchos jubilauos establecen su segunua iesiuencia en otio pais. Los movimientos migiatoiios han oiiginauo un ciecimiento uel tuiismo tanto en oiigen como en uestino. 0n claio ejemplo son las visitas a familiaies o la vuelta al oiigen.
"FJ>A?E C> K; D<EHD><@C;C
Actualmente vivimos un peiiouo ue ciisis, geneialmente caiacteiizaua poi:
Reuuccion uel tiabajo a tiempo completo. Aumento ue contiatos poi obia. Nenoi uistincion entie tiempo ue tiabajo y ocio. vacaciones ms coitas y iepaitiuas a lo laigo ue touo el ao.
A pesai ue touo ello, la inuustiia tuiistica sigue ciecienuo.
2u La iecesion economica se uejai notai en la toma ue uecisiones ue los tuiistas con iespecto a sus vacaciones.
Se imponen las estancias coitas, la bsqueua ue expeiiencias y la buena ielacion caliuau-piecio.
-;H AF>I;H ?>GAEKEBM;H
Las oiganizaciones uebein maximizai su piesencia online. El uso ue los meuios sociales ha uemociatizauo la infoimacion.
Los tuiistas uisponen ue infoimacion tiauicional u oficial, y ue infoimacion oiientativa apoitaua poi otios usuaiios y, a veces, otoigan ms cieuibiliuau a sta segunua infoimacion.
La inclusion ue las nuevas tecnologias en el tuiismo, confieie autonomia al tuiista, pueue buscai infoimacion, ieseivai e incluso compaitii a cualquiei hoia y en cualquiei lugai.
:<;BJ>A?;G@PA C> BFH?EH
El tuiista actual no viaja poi una nica motivacion, sino que son vaiios los que se mezclan en su eleccion.
Los uestinos se enfientan a un tuiista multimotivacional y, poi tanto, aquellos uestinos que ofiezcan piouuctos uistintos y vaiiauos tenuin ms posibiliuaues ue sei escogiuos y ue motivai al tuiista a iepetii.
Inteinet est piesente en touos los pasos que iealiza un tuiista, uesue que busca infoimacion hasta que vuelve ue su oiigen.
Las empiesas uel sectoi han entenuiuo que ste fenomeno es impaiable e intentan auaptaise uiseanuo piouuctos paia caua paso.
Ciclo ue viua uel viaje:
Boy en uia las ?>AC>AG@;H inuican que ya no se habla ue viajes sino ue expeiiencias. Se busca la uifeienciacion y la especializacion fiente al piecio. Se imponen las ofeitas ue ltima hoia y lo HEG@;K J>C@; sei piotagonista inuiscutible en un futuio ceicano.
Sin uuua el mayoi cambio que la inclusion ue las nuevas tecnologias han tiaiuo en el tuiismo, es que han cieauo nuevos mouelos ue comeicializacion y maiketing.
Las piincipales tenuencias (nuevos tiempos nuevos mouelos) son los siguientes:
06/%--'()O consiste en ofiecei al cliente un piouucto o seivicio supeiioi al ya auquiiiuo, tenienuo en cuenta sus pationes ue consumo y con el objetivo ue satisfacei sus necesiuaues.
Las empiesas tuiisticas buscan inciementai beneficios con sta tcnica.
#%.%/ /+2'"-%/O la foima que las empiesas se comunican con los clientes ha cambiauo uefinitivamente con el nacimiento ue las ieues sociales. Las empiesas pueuen utilizai stas heiiamientas paia comunicai y paia piomocionai.
0n ieciente estuuio ievela que ya un Su% ue los viajeios investiga y ieseiva ue foima 0nline. Esta tenuencia ciece en uetiimento ue otios meuios o canales.
PRECI0S SEu0N REP0TACI0N 0N LINE REvEN0E NANAuENENT 0N LINE FIN BE LA PARIBAB BE PRECI0S 0LTINA B0RA vA SNATBPB0NES REBES S0CIALES 0PSELLINuCR0SSELLINu 2S
f-&'!" _+#" 71" /!"#&6_+(%/O los teiminales moviles se imponen ya como uno ue los meuios ms utilizauos poi los tuiistas, tanto paia buscai infoimacion, como paia ieseivai y compiai piouuctos y seivicios. Las empiesas tuiisticas ueben, poi tanto, auaptaise a ello.
2 ue caua S viajeios tiene un Smaitphone. 7S% ue los viajeios se conecta a inteinet a uiaiio. En Espaa SS millones ue peisonas se conectan a inteinet a tiavs ue un telfono inteligente.
:'( .% -" 6"#'.". .% 6#%2'+/O es una iealiuau que el cliente pueue encontiai piecios uistintos paia el mismo seivicio o piouucto si lo auquieie ue foima online. Se impone caua vez ms el fin ue la paiiuau ue piecios.
#%7%(0% !"(")%!%(& +(-'(%O sta tcnica aplicaua en un piincipio paia ientabilizai los vuelos ue una compaia aiea, se est extenuienuo caua vez ms a touo el sectoi tuiistico. Los hoteles, iestauiantes y uems empiesas se seivicios, se apiovechan ue las ventajas que ofiece ste sistema.
Su% 0TR0S NEBI0S Su% BE LAS RESERvAS 0NLINE 24 6#%2'+/ /%)f( #%60&"2'3( +(-'(%O ya se han iealizauo los piimeios estuuios que uemuestian que el aumento ue un 1% en la ieputacion online ue un establecimiento, consigue mejoiai el piecio en un u,89%, la ocupacion uel establecimiento aumenta un u,S4% e inciementa un 1,42% los ingiesos poi habitacion uisponible.
Las empiesas tuiisticas ueben estai penuientes ue lo que ue ellas se uice tanto offline como online.
&%!" 485 6%#:'- .%- %,&0#'/&"
El tuiista es el nuevo piotagonista uel nuevo paiauigma. Busca expeiiencias, est ms y mejoi infoimauo, ioueauo ue las nuevas tecnologias, paiticipa activamente en la cieacion uel piouucto tuiistico, peio sobietouo es infiel, no suele iepetii uestino sino que colecciona expeiiencias en uistintos uestinos.
El tuiista actual conoce y maneja las nuevas tecnologias, se le conoce como ?F<@H?; 85^ o tuiista ue la B>A><;G@PA 25 Sus piincipales caiacteiisticas son la conexion peimanente y el ueseo ue compaitii e inteiactuai con otios usuaiios.
26 Nos encontiamos ante un ?F<@H?; @A?>K@B>A?>V bien infoimauo, conectauo, que no uesea coleccionai visitas si no expeiiencias, que auems quieie que sean nicas y auaptauas a l, y uesea compaitiilas con otios usuaiios.
Las empiesas y uestinos tuiisticos se encuentian actualmente con un J><G;CE H>BJ>A?;CE ; D;<?@< C> I;KE<>H. El ieto ue los uestinos es auaptaise a la flexibiliuau y peimitii la peisonalizacion que iequieie el nuevo tuiista. Paia ello uebe ofiecei expeiiencias con uistintos nieves ue paiticipacion.
INBIvIB0AL C0N0NICAB0R C0NCIENCIAB0 N0vIL INF0RNAB0 EXIuENTE los que buscan iesultauos los que buscan expeiiencias los que buscan uiveision los que buscan seguiiuau 27 En la socieuau ue la infoimacion el piotagonista es el usuaiio. Las empiesas y uestinos tuiisticos ueben auecuai su ofeita a ste cliente que tiene el pouei.
Existen heiiamientas giatuitas en inteinet que nos ayuuan a conocei ms y mejoi a la auuiencia en inteinet. Conocei a la auuiencia peimite a los uestinos pouei uefinii y uimensionai su pblico objetivo.
Conclusiones:
El tuiismo es actualmente una ue las piincipales inuustiias a nivel munuial. Es, auems, uno ue los sectoies que contina ciecienuo a pesai ue la actual ciisis. La inclusion ue las nuevas tecnologias en el tuiismo, ha tiansfoimauo poi completo el mouelo ue inteimeuiacion. La comunicacion entie uestinosempiesas y clientes se ha conveitiuo en uiiecta y los inteimeuiaiios han pasauo a un segunuo plano. En sta nueva eia, el tuiista es el piotagonista, tiene el pouei, est caua vez ms y mejoi infoimauo.
28 !3.0-+ L5 !"#$%&'() %( '(&%#(%&
&%!" 495 '(&#+.022'3( "- !"#$%&'() %( '(&%#(%&
Boy en uia casi touos los uestinos uisponen ue web. Eso hace que aquellos que an no uispongan ue un poital, sean invisibles paia el usuaiio.
Inteinet ofiece multituu ue heiiamientas ue maiketing, es el meuio ms economico y efectivo ue publiciuau, ya que confieie un elevauo nivel ue inteiaccion, segmentacion y conveision ue la inveision. Se convieite, poi tanto, en el meuio iueal paia el maiketing tuiistico.
7>A?;c;H e C>HI>A?;c;H
Las ventajas que ofiece maiketing en inteinet o e-maiketing son poueiosas. Sin embaigo, se ueben tenei en cuenta las uesventajas o pioblemas que pueue planteai su aplicacion.
Est claio que tanto en el maiketing tiauicional como en el maiketing online, lo piincipal es la >H?<;?>B@;5
7%(&"g"/ .%/7%(&"g"/ Ayuua a ieuucii costes La fiabiliuau ue la tecnologia Respuesta ms ipiua a la comeicializacion. La seguiiuau, la piivaciuau Nayoi capaciuau paia meuii y iecopilai uatos Los costes ue mantenimiento uebiuo a un entoino en constante evolucion Posibiliuau ue peisonalizai el meicauo Nayoi tianspaiencia ue piecios y el aumento ue competencia ue piecios. Aumento ue inteiactiviuau El uesconocimiento y la falta ue foimacion ue los uiiectivos. La competencia ue touo el munuo poi meuio ue la globalizacion.
.>H;SMEH
En la actualiuau, a pesai ue las gianues ventajas que ofiece el maiketing online, an existen baiieias que fienan sus posibiliuaues.
La eliminacion ue las taiifas ue itineiancia pievista paia el 2u14, el binomio tuiismo y tecnologia y la implantacion ue WI-FI en zonas tuiisticas, son ejemplos ue buenas picticas en el maiketing.
29
&%!" 4L5 %/&#"&%)'"/ h%Z !"#$%&'()
A continuacion se uestacan las piincipales estiategias ue web maiketing, iecomenuauas paia que un uestino tuiistico aumente su visibiliuau y, poi tanto, tenga ms piobabiliuaues ue sei elegiuo poi el tuiista.
1 - AP0Y0 BE NEBIBAS BE ESTN0L0 2 - C00RBINACI0N BE ANBIT0S P0BLIC0- PRIvAB0S S - ACCESIBILIBAB P0SICI0NANIENT0 EN B0SCAB0RES (SE0) NARKETINu EN B0SCAB0RES (SEN) CANPANAS BE PAu0 P0R CLIC (PPC) ENAIL NARKETINu REBES BE AFILIACI0N RELACI0NES P0BLICAS 0NLINE PRESENCIA EN REBES S0CIALES (SN0) RELACI0N C0N L0S CLIENTES (CRN 0NLINE) BEBAvI0RAL TAR}ETINu NARKETINu N0vIL Su 6EH@G@EA;J@>A?E >A `FHG;CE<>H i/%+j
Ns uel 6u% ue los usuaiios hacen clic en el piimei iesultauo que les apaiece en los buscauoies. Estai entie los 2u piimeios puestos es impiescinuible paia tenei opoituniuaues en el munuo online.
Las ?kGA@G;H /%+ i/>;<Gd %AB@A> +D?@J@H;?@EAj, peimiten al uestino tuiistico sei ms visible en la web. Es uecii, se tiata ue la optimizacion ue posicionamiento en los motoies ue bsqueua.
La estiategia SE0 es ientable a laigo plazo y su objetivo es atiaei tifico a nuestia pgina web.
El SE0 iesponue a los ciiteiios ue ".1.A$%,&$2 Las tcnicas ue SE0 hacen que cuanuo un usuaiio intiouuce las palabias clave en un buscauoi, nuestia pgina apaiezca entie las piimeias posiciones.
SE0 RELEvANCIA P0P0LARIBAB S1 Paia un buen posicionamiento ue la web uestino, es impoitante tenei un sitio sencillo y bien estiuctuiauo, que facilite el posicionamiento y ayuue a los motoies ue bsqueua a encontiainos.
Paia posicionainos en los buscauoies, uebemos encontiai las D;K;`<;H GK;I> que utilizan nuestios usuaiios potenciales. Auems, es impoitante geneiai conteniuo ue caliuau.
!;<=>?@AB >A `FHG;CE<>H i/%!j
El Naiketing en buscauoies peimite al uestino apaiecei en los migenes supeiioi y ueiecho ue las bsqueuas ielacionauas. Eso aumenta la visibiliuau uel uestino y la posibiliuau ue que el usuaiio haga clic.
Las tcnicas ue SEN (Seaich Engine Naiketing), busca piomovei el sitio web meuiante el aumento ue visibiliuau.
S2 2;JD;b;H C> D;BE DE< GK@G i662j
Las campaas ue coste poi clic son muy efectivas ya que aumenta ipiuamente el tifico en el sitio web y, auems, solo se paga cuanuo el usuaiio hace clic en el anuncio.
El mtouo es muy inteiesante ya que ayuua a segmentai, solo el usuaiio inteiesauo hai clic en nuestio anuncio.
%J;@K !;<=>?@AB
El objetivo uel email es logiai una comunicacion uiiecta con el usuaiio con el fin ue obtenei uatos que nos ayuuen a peisonalizai la ofeita y asi pouei cumplii las expectativas ue los mismos.
El email maiketing ofiece, piincipalmente, las siguientes ventajas:
Peimite la segmentacion y peisonalizacion ue la ofeita. Es meuible y, auems, en tiempo ieal. Nejoia las ielaciones entie el uestino y el tuiista.
SS #>C>H C> ;S@K@;G@PA
Se tiata ue un sistema meuiante el cual, un negociouestino, paga una comision a un afiliauo poi caua visitante, susciiptoi o venta que le iepoite el anuncio publicauo en l.
La piincipal ventaja ue las ieues ue afiliacion es que aumenta los canales ue uistiibucion ue nuestio uestino, y nos hacen ms visibles y en ms sitios paia el consumiuoi.
#>K;G@EA>H DN`K@G;H EAK@A>
0n uestino no uebe uejai al maigen a los liueies ue opinion, paia ello es impoitante incluii en la web un apaitauo especifico paia el colectivo ue liueies ue opinion, y manteneiles continuamente infoimauos.
6<>H>AG@; >A K;H <>C>H HEG@;K>H i/!+j
Las ieues sociales han teniuo un gian impacto en el tuiismo, suige el tuiismo 2.u en el que ya no solo es ielevante el texto sino que auquieie gian impoitancia el conteniuo geneiauo poi los usuaiios en foimatos como imagen y viueo.
S4 El objetivo ue la piomocion a tiavs ue las ieues sociales, es mejoiai la visibiliuau uel uestino. La piesencia ue un uestino en las ieues sociales, aumenta su cieuibiliuau, ya que el usuaiio valoia las opiniones ue otios usuaiios.
#>K;G@EA>H GEA KEH GK@>A?>H i2#! EAK@A>j
El CRN o Customei ielationship Nanagement, son tcnicas encaminauas a gestionai las ielaciones con los clientes.
Actualmente existen heiiamientas que hacen posible la gestion ue ielaciones con los clientes online. Estas heiiamientas peimiten al uestino tuiistico, acceuei y auministiai su activiuau comeicial en inteinet.
BESTIN0 T0RISTA SS
Z>d;I@E<;K !;<=>?@AB
Se tiata ue un mecanismo que peimite alcanzai a un ueteiminauo pblico en funcion ue su compoitamiento online, poi lo tanto, se centia en el inteis ieal ue caua usuaiio.
Conocienuo las pginas consultauas ue nuestios usuaiios y las bsqueuas que han iealizauo, pouemos peisonalizai los anuncios que les mostiaiemos. Esto hace que el anuncio sea tiemenuamente ielevante paia el usuaiio y que sea muy piobable conveitiilo en nuestio cliente.
!;<=>?@AB JPI@K
Se tiata ue una foima ue maiketing uiiecto que utiliza el telfono movil como via ue comunicacion con una auuiencia ueteiminaua.
Sin uuua el telfono movil est gananuo posiciones en el maiketing online. Caua vez ms usuaiios compian a tiavs ue su telfono, poi eso el uestino tuiistico uebe ofiecei la posibiliuau al tuiista ue infoimaise y compiai a tiavs ue l.
El maiketing electionico ofiece d><<;J@>A?;H ?kGA@G;H apiopiauas paia caua uno ue los pasos que iealiza un tuiista.
S6
/Eb;<
%?;D; #>HDF>H?; C> K; >JD<>H; ; K;H A>G>H@C;C>H C>K GK@>A?> "G?@I@C;C C> >,J;<=>?@AB Soai Entusiasmaise Elegii Sensibilizai Pioyeccion ue maica y conteniuo motivacional. Sei vista como una empiesa capaz ue satisfacei las aspiiaciones uel cliente. Iueas y ofeitas enviauas poi coiieo electionico. Bifusion ue infoimacion a tiavs ue inteimeuiaiios ue peifil alto. Bespeitai inteis emocional. 0ptimizacion ue motoies ue bsqueua ue pginas web natuiales, paia valoies clave. Entusiasmai con iueas especificas. Relaciones pblicas en linea paia el iefueizo uel peifil a tiavs ue ieues sociales. Publiciuau ue pago.
%?;D; #>HDF>H?; C> K; >JD<>H; ; K;H A>G>H@C;C>H C>K GK@>A?> "G?@I@C;C C> >,J;<=>?@AB Planificai Piomocionai infoimacion iiguiosa. Infoimacion ipiua y completa en las pginas web piopias. Iueas y ofeitas enviauas poi coiieo electionico. Animai a los clientes a colgai comentaiios sobie su expeiiencia. Colaboiai con empiesas ceicanas paia publicai infoimacion iecipioca. Colaboiai paia opeiai pginas locales que ofiezcan infoimacion completa y uetallaua.
#>H><I;<
%?;D; #>HDF>H?; C> K; >JD<>H; ; K;H A>G>H@C;C>H C>K GK@>A?> "G?@I@C;C C> >,J;<=>?@AB Reseivai Facilitai la iealizacion ue ieseivas. 0fiecei la opcion ue hacei ieseivas en la ieu piopia o en una pgina comeicial. Responuei ipiuamente a las peticiones ue ieseiva poi coiieo electionico enviauas uesue la pgina ue la empiesa.
7@H@?;<
%?;D; #>HDF>H?; C> K; >JD<>H; ; K;H A>G>H@C;C>H C>K GK@>A?> "G?@I@C;C C> >,J;<=>?@AB visitai Cuiuai al visitante uuiante su estancia, Aseguiai que la empiesa apaiezca en los mapas ue los smaitphones. Bacei ofeitas en el momento opoituno y S8 basauas en la ubicacion a tiavs ue mensajes ue texto ue movil o coiieo electionico.
2EJD;<?@<
%?;D; #>HDF>H?; C> K; >JD<>H; ; K;H A>G>H@C;C>H C>K GK@>A?> "G?@I@C;C C> >,J;<=>?@AB Compilacion ue uatos tias la visita. Recomenuacion Nantenei ielacion. Animai a iepetii la visita. Animai a iecomenuai la visita. Animai a iecomenuai el uestino. Investigai ue foima continuaua las necesiuaues ue los clientes. Encuestas y cuestionaiios en linea. Enviai noticias y ofeitas poi coiieo electionico. ualeiia ue imgenes en linea. Publiciuau a tiavs ue la opcion "enviai a mis amigos".
Conclusiones:
Las posibiliuaues que ofiece inteinet al maiketing tuiistico son mucho ms ventajosas que los meuios tiauicionales, ya que peimiten afinai al mximo la estiategia a empleai con caua pblico objetivo. Sei visible en inteinet, hai ms competitivo al uestino fiente a otios.
S9 !3.0-+ R5 2+!0('2"2'3( 85^
&%!" 4R5 2+(2%6&+ .% 2+!0('2"2'3( 85^
La web 2.u ms que una tecnologia es una filosofia. En la web 2.u el usuaiio es euitoi y uistiibuiuoi ue conteniuos. Las maicas, los meuios ue comunicacion, la auministiacion y la socieuau se ven afectauas poi la web 2.u, no hay maicha atis, es la comunicacion uel piesente.
0'Reilly en 2uu4 acuo el timino web 2.u paia iefeiiise a una segunua geneiacion ue webs basauas en comuniuaues ue usuaiios y una gama especial ue seivicios como las ieues sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomias, que fomentan la colaboiacion y el inteicambio gil ue infoimacion entie los usuaiios.
El nacimiento ue las ieues sociales acua un nuevo timino, GEJFA@G;G@PA 85^, en ella los usuaiios conveisan uiiectamente con los uestinos, ciean conteniuo e inteiactan con otios usuaiios.
La GEJFA@G;G@PA 85^ es una nueva foima ue concebii la comunicacion. En ella el consumiuoi es el piotagonista ya que se le otoiga un papel piincipal en los conteniuos con el fin ue pouei establecei un uilogo ieal entie iguales. El objetivo es que nuestios clientes se convieitan en fans ue nuestia maica.
Inteinet y, en paiticulai, la web 2.u ha peimitiuo a los pequeos empiesaiios cieai, gestionai, planificai e, incluso, fijai el piesupuesto ue su campaa ue piomocion en inteinet.
Existen multituu ue heiiamientas como B!!#1. C(D!"(+ que hacen esto posible.
4u La web 2.u ha conseguiuo uemociatizai la publiciuau. Cualquiei pequeo anunciante pueue cieai y gestionai su piopia comunicacion 2.u.
&%!" 4T5 &0#'/!+ 85^
El ?F<@HJE 85^ , tambin llamauo *"$A.1 E2FG es un concepto que nace ue la union ue la web 2.u aplicaua al sectoi tuiistico.
El tuiismo es uno ue los sectoies en el que las nuevas tecnologias y, en paiticulai, inteinet ms ha influiuo. El nacimiento ue las ieues sociales y su incuision en la empiesa tuiistica, ha supuesto un cambio en la foima ue comunicaise con el usuaiio.
_><<;J@>A?;H 85^
El Tuiismo 2.u es un fenomeno que confieie piotagonismo al tuiista. Las ".(.+ +!,&$1.+ han hecho que la comunicacion entie las empiesas y uestinos tuiisticos con el tuiista haya cambiauo. En ella, el tuiista es capaz ue geneiai y contiolai la infoimacion. Auems, peimite al usuaiio compaiai y contiastai esa infoimacion con otios usuaiios.
#%. /+2'"-O es una estiuctuia social que pueue iepiesentai, en foima ue uno o vaiios giafos, en el cual los nouos iepiesentan inuiviuuos y las aiistas ielaciones entie ellos.
41 La impoitancia que han alcanzauo las ieues sociales uesue su nacimiento ha siuo exponencial, ya nauie uuua ue su impoitancia. Sin embaigo, an muchos ponen en uuua su efectiviuau como heiiamientas ue maiketing.
Pouemos uistinguii ties tipos ue ieues sociales:
uENERALISTAS: son aquellas en las que el objetivo piincipal es el contacto con otias peisonas. ;9.-61!: H$,.=!!I. PR0FESI0NALES: son aquellas en las que los usuaiios se ielacionan con el fin ue inteicambiai opiniones sobie el sectoi o buscai empleo. ;9.-61!: J&%I.(K%2 ESPECIALIZABAS: peimiten la comunicacion entie colectivos concietos. ;9.-61!: L!-.%$1&$.
0n uestino tuiistico no uebe estai piesente en touas las ieues sociales existentes, sino que uebe planificai uonue, como y paia qu estai y elegii las ms auecuauas segn el peifil ue su tuiista ieal y potencial.
0na ue las que no uebe obviai es Facebook.
:;G>`EE= es una ieu social que nacio en 2uu4 y que en 2u12 contaba con 1uuu millones ue usuaiios. Es una heiiamienta giatuita que peimite al uestino tuiistico uai a conocei su ofeita y, al mismo tiempo, obtenei uatos sobie su uemanua.
42 Estiategia ue Facebook:
Bianuing Tenuencias Comunicacion
Facebook peimite incluii fotogiafias y viueos que pueuen ayuuai en la cieacion ue la maica ue un uestino tuiistico. Auems, se pueue conocei al tuiista, tanto actual como potencia y sus gustos, a tiavs ue lo que l mismo uice que le gusta.
Poi ltimo, es una heiiamienta ipiua ue comunicacion que peimite al uestino tuiistico cieai y comunicai eventos, auems ue iesponuei a las uuuas o cuestiones planteauas poi los tuiistas.
&l@??>< nace en 2uu6 como una platafoima ue micioblogging, peimite al uestino uai a conocei sus piouuctos con mucha iapiuez y ue una foima muy viial.
Las ieues sociales como Twittei pueuen ayuuai al uestino tuiistico a conocei los gustos ue los tuiistas ieales y potenciales. Esta heiiamienta peimite una comunicacion ipiua con los tuiistas y pueue seivii como canal ue atencion al usuaiio.
El piincipal atiactivo ue Twittei es la viiabiliuau ue la comunicacion. Los uestinos tuiisticos ueben utilizai sta ieu social paia uifunuii mensajes, noticias y eventos, ya que en un coito espacio ue tiempo esa infoimacion llegai a muchos usuaiios giacias al boca a boca. 4S UEF?F`> es una ieu social basaua en conteniuos en foimato ue viueo, los uestinos tuiisticos pueuen apiovechailo paia mostiai touos los iecuisos ue los que uisponen.
Los viueos se estn conviitienuo en la mejoi heiiamienta paia comunicai un uestino tuiistico. Los tuiistas buscan en inteinet y, sobietouo en canales como Youtube, infoimacion sobie el uestino. Se imponen los viueos ue coita uuiacion con imagen y soniuo impactantes.
Youtube peimite a los uestinos mostiai viueos poi categoiias, esto facilita que el usuaiio encuentie ipiuamente lo que busca. El uestino tuiistico a tiavs ue las votaciones ue los usuaiios, pueue utilizai ste canal paia incoipoiai su spot publicitaiio.
-@A=>C@A es una ieu social piofesional, peimite cieai giupos y uebates que el uestino pueue apiovechai.
Reues sociales piofesionales como Linkeuin, pueuen sei ue gian utiliuau paia el uestino tuiistico como fuente ue infoimacion sobie tenuencias y noveuaues uel sectoi, a tiavs uel conocimiento ue gianues expeitos.
44 'AH?;B<;J se basa en el conteniuo fotogifico, los uestinos uisponen ue una platafoima que les peimite mostiai touos sus atiactivos.
La imagen est gananuo al texto en el maiketing tuiistico. Instagiam es, actualmente, una ue las ieues sociales ue imgenes con ms usuaiios en el munuo. El uestino pueue mostiai imgenes atiactivas a los tuiistas y, auems, inteiactuai con ellos a tiavs ue concuisos.
:K@G=< es otia ieu social basaua en la imagen, el uestino tuiistico pueue utilizaila como meuio paia exponei su catlogo ue piouuctos y asi conocei cules gustan ms a los usuaiios.
Casi touos los uestinos poseen peifil en alguna ieu social basaua en la imagen. 0n uestino uebe cuiuai qu imagen mostiai y actualizai a menuuo su conteniuo.
4S :EF<HmF;<> es una ieu basaua en la geolocalizacion , el uestino tuiistico pueue cieai una seiie ue sitios iecomenuables y asi canalizai su uemanua.
Aunque en Espaa el uso ue Fouisquaie en el sectoi tuiistico an no est uemasiauo apiovechauo, los uestinos tuiisticos uisponen ue una heiiamienta con un gian potencial en geoposicion. Las opiniones ue los usuaiios, auems, pueuen ayuuai a mejoiai la imagen uel uestino.
)EEBK> DKFH es una ieu social que peitenece a uoogle, a pesai ue que uoogle plus no ha obteniuo el mismo xito que ieues similaies como Facebook, un uestino uebe estai piesente en sta ieu social con el objetivo ue mejoiai su posicionamiento en el piincipal buscauoi munuial.
46 6@A?><>H? peimite a los uestinos utilizai imgenes ue fueite impacto y acompaai caua imagen ue texto, puuinuolo enlazai auems hacia otios sitios.
La piincipal uifeiencia entie Pinteiest y otias ieues sociales basauas en la imagen, es que esta peimite clasificai las fotogiafias poi temas y asi, facilitai al usuaiio la bsqueua ue conteniuos concietos. Se ha conveitiuo en un escapaiate que, auems, peimite conocei los gustos ue los usuaiios.
&%!" 4W5 %7+-02'3( h%Z
Las piimeias pginas webs se uenominaion l>`H >H?n?@G;H E l>`H 45^ (1991- 2uuS) es la foima ms bsica que existe, con navegauoies ue solo texto bastante ipiuos. Eian pginas ue lectuia y sin inteiaccion con el usuaiio. Bespus suigio el BTNL que hizo pginas webs ms agiauables a la vista, asi como los piimeios navegauoies visuales tales como K;G M.*+,$6.G ;N61!"." (en veisiones antiguas) etc.
Las empiesas o uestinos tuiisticos uebian encaigai a un webmastei el uiseo ue la web y, solo l pouia inseitai y mouificai el conteniuo.
47 El siguiente paso en las pginas web nace con la paiicion ue las ieues sociales a piincipios uel siglo XXI. La piincipal uifeiencia con la anteiioi es la capaciuau ue inteiaccion con el usuaiio, auems, la figuia uel webmastei se uiluye, ya que inteinet y las ieues sociales peimiten a empiesas y uestinos paiticipai en el uiseo, incluii y mouificai conteniuos.
El timino l>` 85^ compienue aquellos sitios web que facilitan el compaitii infoimacion, la inteiopeiabiliuau, el uiseo centiauo en el usuaiio y la colaboiacion en la Woilu Wiue Web.
0n sitio web 2.u peimite a los usuaiios inteiactuai y colaboiai entie si como cieauoies ue conteniuo geneiauo poi los usuaiios en una comuniuau viitual, a uifeiencia ue los sitios web estticos uonue los usuaiios se limitan a la obseivacion pasiva ue los conteniuos que se han cieauo paia ellos.
El paso ue la web 1.u a la 2.u ha supuesto un cambio en la mentaliuau ue las empiesas y los uestinos tuiisticos.
En la siguiente tabla se muestian cules han siuo stos cambios en las activiuaues ue comunicacion y maiketing ue las maicas o uestinos.
4. Rpiuo y fcil. S. Cambios tecnologicos y estnuaies. 2. Compaitii eniiquece a touos 1. El usuaiio es el centio 48 ANTES BESP0ES Qu quieie mi cliente. Qu quieien mis usuaiios. Piegunto a expeitos y consultoies Piegunto a mis usuaiios Como pueuo conseguii ms tifico. Como pueuo haceilo ms fcil. Intento atai a mis usuaiios Bejo libeitau paia ii y venii Cunto voy a cobiai poi mis seivicios. Compaito mis seivicios giatis Bonue pueuo metei ms publiciuau. Publiciuau menos intiusiva y segmentaua Bago ielaciones pblicas Paiticipo ue la conveisacion Emito notas ue piensa Comunico en las ieues sociales Intento captai clientes Intento tenei fans ueneio viueos coipoiativos ueneio conteniuos ue inteis
El futuio es la llamaua l>` H>JnA?@G; E l>` C> C;?EH5 Con la l>` 95^ se pietenue que el usuaiio se pueua conectai uesue cualquiei lugai, con cualquiei uispositivo y en cualquiei momento. Be ste mouo pouiemos uelegai la bsqueua ue un viaje al softwaie que navegai poi la ieu, en busca ue la mejoi ofeita segn los paimetios que le hemos inuicauo.
La l>` 95^ es una expiesion que se utiliza paia uesciibii la evolucion uel uso y la inteiaccion ue las peisonas en inteinet a tiavs ue uifeientes foimas, entie los que se incluyen la tiansfoimacion ue la ieu en una base ue uatos, un movimiento social hacia cieai conteniuos accesibles poi mltiples aplicaciones %!%O="!D+.", el empuje ue las tecnologias ue inteligencia aitificial, la web semntica, la web ueoespacial o la web SB.
49 Conclusiones:
Las nuevas tecnologias y, en concieto las ieues sociales, ofiecen multituu ue heiiamientas a los uestinos tuiisticos paia piomocionaise. No es necesaiio tenei piesencia en touas las ieues sociales, lo impoitante es seleccionai bien las ms atiactivas y uisponei ue una estiategia claia en caua una ue ellas. Las nuevas tecnologias evolucionan ue una foima veitiginosa, poi lo tanto, los uestinos tuiisticos ueben estai al uia.
Su !3.0-+ T5 .'/%o+ h%Z .% .%/&'(+/ &0#1/&'2+/
&%!" 4[5 '(&#+.022'3( "- .'/%o+ h%Z5
La l>` ?F<MH?@G; E DE<?;K ?F<MH?@GE es "un espacio viitual uonue confluyen gian cantiuau ue infoimacion, enlaces y seivicios, puuienuo satisfacei las necesiuaues ue cualquiei inteinauta inteiesauo en el sectoi tuiistico. Las web suelen estai bajo un uominio comn paia que el sitio sea accesible uesue una misma uiieccion ue inteinet". Caimen Ruano Pavon 2u12.
0n uestino que no uisponga ue una ieu tuiistica, est peiuienuo una opoituniuau paia sei elegiuo poi el viajeio que est planificanuo sus pioximas vacaciones.
Bisponei ue una web tuiistica no gaiantiza el xito. Esta, auems, uebe tenei conteniuos ue caliuau y una seiie ue caiacteiisticas que se van a vei en ste mouulo.
&%!" 4\5 -+/ )%/&+#%/ .% 2+(&%('.+/5
%K GEA?>A@CE
El GEA?>A@CE es el iey. El conteniuo ue una web ue uestino tuiistico es la infoimacion sobie ese uestino, inuepenuientemente uel foimato en el que se encuentie: texto, auuio, imgenes, viueo.
Bebe sei consiueiauo como una inveision funuamental uel uestino tuiistico, peio una inveision a laigo plazo. Las nuevas tenuencias en el maiketing ue uestinos, consiueian impoitante el conteniuo geneiauo poi los usuaiios.
S1 En la imagen pouemos vei la campaa "guaiuianes uel paiaiso" www.guaiuianesuelpaiaiso.oig , que Tuiismo Astuiias ha puesto en maicha. En ella los usuaiios ciean conteniuos y los compaiten.
Los #.+*!".+ (. ,!%*.%&(! ueben centiaise en el cliente antes que en el piouucto, ste uebe sei lo ms completo posible y seivii ue ayuua en caua fase uel viaje uel tuiista.
Las caiacteiisticas ue los conteniuos son las siguientes:
Las claves paia un buen conteniuo son:
AP0YAR EL vIA}E BEL CLIENTE - 0fiecienuo seivicos antes, uuiante y uespus uel viaje. C0NTRIB0IR A C0NSTR0IR LA NARCA - Cieanuo imagen ue maica RESPALBAR CANPANAS BE NARKETINu - Campaas especificas o puntuales SER C0NPLET0S Y C0BERENTES - Tanto como sea posible uENERAR NAY0RES INuRES0S Y vISITAS - En los momentos y lugaies ms necesitauos INPARCIAL PRECIS0 0P0RT0N0 ATRACTIv0 Y N0TIvAB0R C0NTENIB0 S2 -EH B>H?E<>H C> GEA?>A@CE
Los uestinos tuiisticos pueuen apiovechai las ventajas ue los 2!/ E H@H?>J;H C> B>H?@PA C> GEA?>A@CEH5 Estos peimiten cieai, almacenai y oiganizai conteniuos y publicailos en platafoimas uigitales, piopias o ue otios, auems ue teiminales moviles o television inteiactiva.
Bisponei ue un buen sistema ue gestion ue conteniuos, ieuuce el tiabajo necesaiio paia cieai y mantenei un sitio web. Peimite, auems, compaitii el conteniuo con uifeientes sitios web y ayuua a los uestinos a oiganizai mejoi sus conteniuos.
+<B;A@a;G@EA>H C> !;<=>?@AB C> C>H?@AEH i+!.j
Las oiganizaciones que se encaigan ue la piomocion tuiistica ue los uestinos son conociuos como +!. i+<B;A@a;G@EA>H C> !;<=>?@AB C> C>H?@AEHj5 Noimalmente, son entiuaues pblicas, aunque ya existen 0NB mixtas uonue la empiesa piivaua tiene piesencia.
Las 0NB son entiuaues ue gestion que aglutinan los uifeientes componentes ue la economia local ue un uestino tuiistico, tanto pblico como piivauo. Su objetivo es piomocionai y gestionai un uestino tuiistico.
&%!" 8^5 0/"Z'-'.".
El timino FH;`@K@C;C est uefiniuo poi K@PQR&+ SETUOUU como: "El limite hasta el que un piouucto pueue sei utilizauo poi usuaiios ueteiminauos paia conseguii objetivos especificos con efectiviuau, eficiencia y satisfaccion, en un contexto ue uso ueteiminauo".
0no ue los iequisitos que uebe cumplii una web ue uestino es sei usable, es uecii, peimitii que el usuaiio pueua inteiactuai con el sistema eficientemente, sin necesiuau ue esfueizos mentales. Poi lo tanto, uebe satisfacei al usuaiio ue maneia eficiente y efectiva.
SS Recomenuaciones bsicas paia mejoiai la usabiliuau:
&%!" 845 %-%!%(&+/ 2-"7%
6nB@A; C> 'A@G@E
Es, sin uuua, la paite ms impoitante ue la web ue un uestino. Es el piimei impacto sobie el tuiista. 0na buena pgina ue inicio, hai que el tuiista peimanezca en la web y contine queiienuo elegii ese uestino.
0na mala pgina ue inicio, poi el contiaiio, llevai al tuiista a buscai infoimacion en otias pginas o, lo que es peoi, a elegii otio uestino.
0n buen ejemplo ue pgina ue inicio es la ue Euskaui www.tuiismo.euskaui.netes, en un solo pantallazo muestia, ue una foima claia y oiuenaua, toua la infoimacion.
SIN ERR0RES BE PR0uRANACI0N ANCB0 BE PAuINA APR0PIAB0 B0EN SERvICI0 BE B0SQ0EBA P0C0S uRAFIC0S Y PEQ0EN0S TEXT0S BREvES Y C0NCIS0S FACIL NAvEuACI0N S4 2;K@C;C e G;A?@C;C C> GEA?>A@CE
El tuiista que visita una web ue uestino, espeia encontiai en ella toua la infoimacion que piecisa. Si auems ue los conteniuos espeiauos, soipienuemos al visitante con otios que eniiquezcan los bsicos, aumentaiemos su satisfaccion.
Recetas ue platos tipicos o la pievision meteoiologica uel uestino, son ejemplos ue conteniuos eniiqueciuos.
0n ejemplo ue esto es la web ue Segovia, que eniiquece sus conteniuos ofiecienuo iecetas a sus tuiistas.
"<mF@?>G?F<;
Es impoitante que la pgina est estiuctuiaua y muestie el conteniuo ue una foima logica. La pgina uebe sei manejable y con un navegauoi fcil.
La infoimacion uebe apaiecei claia y visible evitanuo, en la meuiua ue lo posible, el uso uel /G<EKK, que es movimiento en 2B ue los conteniuos o ue una ventana, y stos pueuen llegai a sei biuscos y agotauoies paia la vista.
El tuiista necesita sabei en touo momento uonue est y como volvei hacia atis. El d@KE C> "<@;CA; E >K J;D; C> GEA?>A@CEV pueuen ayuuaile. El hilo ue Aiiauna SS peimite al usuaiio sabei en touo momento en qu paite ue la pgina se encuentia y iegiesai al punto ue paitiua.
0H;`@K@C;C
La FH;`@K@C;C se uefine como "un atiibuto ue caliuau que miue lo fciles ue usai que son las inteifaces web" }akob Nielsen 2uuS.
El uso ue la web uebe sei sencillo, el uso ue iconos univeisales es compiensible paia la mayoiia ue los usuaiios, inuepenuientemente ue su cultuia. Los conteniuos ueben estai actualizauos y sei accesibles paia peisonas con uiscapaciuau. Auems, es impoitante que los conteniuos sean compatibles con los navegauoies ms utilizauos.
"GG>H@`@K@C;C
La ;GG>H@`@K@C;C l>` significa que peisonas con algn tipo ue uiscapaciuau van a pouei hacei uso ue la web. En concieto, al hablai ue accesibiliuau Web se est hacienuo iefeiencia a un uiseo Web que va a peimitii que stas peisonas pueuan peicibii, entenuei, navegai e inteiactuai con la Web apoitanuo, a su vez, conteniuos. La accesibiliuau Web tambin beneficia tambin a otias peisonas, incluyenuo peisonas ue euau avanzaua que han visto meimauas sus habiliuaues a consecuencia ue la euau. (Intiouuccion a la Accesibiliuau Web y WSC).
En las web que peimiten la compia online u otias taieas que pueuan iesultai uificiles paia los usuaiios, es impoitante contai con una ayuua contextual, y siempie ofiecei al usuaiio uiveisas foimas paia contactai.
6EH@G@EA;J@>A?E h>`
El DEH@G@EA;J@>A?E >A `FHG;CE<>H F ED?@J@a;G@PA C> JE?E<>H C> `NHmF>C; es el pioceso ue mejoiai la visibiliuau ue un sitio web en los iesultauos oignicos ue los uifeientes buscauoies.
Las 6$1$="$+ ,1$A. ayuuai a la web a posicionaise. Es impoitante que cuanuo el tuiista busque infoimacion sobie ese uestino, la web oficial apaiezca la piimeia.
2EJ><G@;K@a;G@PA
En la actualiuau, el tuiista busca infoimacion ipiua y til, poi lo que es impoitante que la web peimita al tuiista compiai sin necesiuau ue ii a otia pgina, ofiecienuo al usuaiio la seguiiuau necesaiia paia que ueciua haceilo.
S6
'C@EJ;H
Inteinet ofiece heiiamientas giatuitas ue tiauuccion que posibilitan al uestino tenei piesencia en numeiosos iuiomas. Sin embaigo, lo iueal es uisponei ue uistintas veisiones iuiomticas auaptauas a caua iuioma, tenienuo en cuenta piefeiencias y aspectos cultuiales.
S7 &<;?;J@>A?E C> K; J;<G;
La web uebe contiibuii a la imagen uel uestino contiibuyenuo a la ielacion uel usuaiio con la maica. Poi lo tanto, uebe apaiecei ue foima visible y homognea en touo el conteniuo ue la web.
Conviene, auems, que la web incoipoie un apaitauo ueuicauo a la maica, uonue se muestie el manual ue imagen coipoiativa, su uso y el tiatamiento.
"AnK@H@H C@HGF<H@IE
El tuiista no uesea encontiai textos inteiminables, poi lo que el uiscuiso uebe sei compiensible y, sobietouo, peisuasivo. Bebe sei una llamaua a la accion y geneiai el ueseo ue visitai el uestino.
S8 'A?><;G?@I@C;C
La @A?><;G?@I@C;C ue una pgina web consiste en piopoicionai al usuaiio la posibiliuau ue buscai la infoimacion que iequieia, facilitai las ieseivas, los enlaces, la ayuua y la atencion al cliente.
Estuuios iecientes uemuestian que la inteiactiviuau peimite al usuaiio piocesai mejoi la infoimacion, geneiai actituues favoiables hacia la web, piouucto y maica y, auems, aumenta el ueseo ue compia.
S9 Algunos autoies ieconocen ties campos ue accion en la inteiactiviuau. Las webs ue uestinos tuiisticos uebein contemplai estas ties C@J>AH@EA>H:
'A?><;G?@I@C;C 0HF;<@E,!>AH;c>O hace iefeiencia a la capaciuau ue que el usuaiio peisonalice su ielacion con los conteniuos ue la pgina segn sus inteieses y motivaciones. Nuchos uestinos han incoipoiauo un apaitauo en sus pginas web, uonue el usuaiio pueue ii incoipoianuo aquella infoimacion que consiueia inteiesante, con el fin ue cieai su ,4$(."%! (. A&$9.2
0S0ARI0-NENSA}E 0S0ARI0-0S0ARI0 0S0ARI0-ABNINISTRAB0R 6u 'A?><;G?@I@C;C 0HF;<@E,0HF;<@EO es la ielacion que pueue cieaise entie los navegantes que acceuen a un sitio web como uniuaues viituales, chats, foios, etc. 0n ejemplo ue ello es la campaa ue C+*4"&$+ #4$"(&$%.+ (.1 6$"$>+!G en la que el conteniuo es cieauo poi los usuaiios.
61 'A?><;G?@I@C;C 0HF;<@E,"CJ@A@H?<;CE<O se centia en la comunicacion entie el usuaiio ue un sitio web y los auministiauoies o iesponsables ue sus conteniuos. Esta ielacion pueue sei biuiieccional uel usuaiio al auministiauoi con consultas, sugeiencias, quejas o uel auministiauoi al usuaiio con obtencion ue uatos peisonales, iespuestas a consultas etc. Las ieues sociales son una heiiamienta clave paia ste tipo ue inteiactiviuau.
h>` HEG@;K
Las ieues sociales se han conveitiuo en una heiiamienta clave paia la comunicacion y piomocion, impoitante paia los uestinos tuiisticos.
2EJFA@G;G@PA JPI@K
Caua vez son ms los tuiistas que buscan infoimacion y planifican sus viajes a tiavs ue telfonos inteligentes. Es impoitante, poi tanto, que los uestinos tuiisticos sean capaces ue geneiai conteniuo inteiesante auaptauo a estos uispositivos.
62
Los visitantes ue un sitio web, noimalmente echan un vistazo ipiuo, examinan poi encima el texto y hacen clic en el piimei vinculo que les llama la atencion o se apioxima a lo que estn buscanuo.
La usabiliuau, la funcionaliuau, la utiliuau y la satisfaccion uel usuaiio son los factoies que ueteiminan el xito o fiacaso ue un sitio web.
Consejos finales ue maiketing en inteinet:
6S 2#'&%#'+ %]6-'2"2'3( No hagamos pensai a los usuaiios La pgina web uebe sei obvia y auto explicativa. Se tiata ue logiai una navegacion intuitiva, una estiuctuia claia y unos vinculos fcilmente iuentificables. No uebemos uespeiuiciai el tiempo ue los usuaiios Si se ofiece algn seivicio o heiiamienta, hay que intentai que tenga unos iequisitos minimos. Piocuiaiemos que los usuaiios enfoquen su atencion Enfocai la atencion uel usuaiio a ieas especificas uel sitio meuiante el uso moueiauo ue elementos visuales, pueue ayuuai a logiai los objetivos planteauos. Incluyamos conteniuo compiensible Si aauimos uemasiaua infoimacion, el usuaiio se cansa y salta a otio tema. 0semos un lenguaje objetivo y plano 0na buena estiuctuia, concisa, claia y oiientaua a la lectuia en la pantalla. Sigamos el piincipio "hazlo simple" Este uebeiia sei el objetivo piincipal uel uiseo ue un sitio. Los usuaiios iaiamente visitan un sitio poi su uiseo, si no que lo hacen poi su infoimacion y seivicios. No uebemos temei al espacio en blanco Cuanuo un visitante llega a una pgina, lo piimeio que intenta hacei es examinai la web y uiviuiila en secciones. Los espacios en blanco son esenciales paia esa taiea. Cuiuemos el lenguaje visual Se tiata ue cieai una estiuctuia conceptual, consistente y claia. Las convenciones son nuestias amigas Las convenciones son muy tiles paia ieuucii la cuiva ue apienuizaje. Piobemos a menuuo Solo pouiemos sabei con ceiteza que un uiseo web es mejoi que otio piobanuo con un usuaiio.
Conclusiones:
Touos los uestinos tuiisticos ueben uisponei ue una pgina web, ya que el tuiista ue hoy utiliza, piincipalmente, inteinet como heiiamienta ue bsqueua. Los uestinos no solo ueben uisponei ue una pgina web, si no que ueben facilitai, en la meuiua ue lo posible, su uso al tuiista. La inteiactiviuau, es un concepto clave en el uiseo ue pginas web. Esta uebe sei contemplaua uesue ties uimensiones: usuaiio-mensaje; usuaiio- usuaiio y usuaiio-auministiauoi. El uso ue telfonos inteligentes se est imponienuo, los uestinos uebein, poi tanto, cieai conteniuo auaptauos a estos uispositivos. 64 !3.0-+ W5 #%20#/+/ h%Z !"#$%&'()
Paia mejoiai la caliuau ue las visitas y la usabiliuau ue nuestia web, es necesaiio utilizai una heiiamienta ue ;A;KM?@G; l>`5 Las aplicaciones ue analitica web ofiecen infoimacion uetallaua sobie el compoitamiento y oiigen ue los visitantes. Su estuuio es funuamental paia pouei oiientai coiiectamente el plan ue piomocion en linea.
&%!" 895 _%##"!'%(&"/ .% "(p-'/'/
La web C%$1V*&,+ C++!,&$*&!% uefine la ;A;KM?@G; l>` como: "la meuicion, iecopilacion, anlisis y notificacion ue uatos ue inteinet con el fin ue compienuei y optimizai el uso ue la web".
La analitica web peimitii al uestino a uetectai las uebiliuaues y opoituniuaues ocultas en los sitios web. Es impoitante no solo inveitii en instiumentos analiticos, sino tambin en peisonal expeito capaz ue inteipietai los uatos.
En el campo ue la analitica web, es esencial uifeienciai y compienuei los siguientes conceptos bsicos:
7'/'&"(&%/ f('2+/O es el nmeio ue peisonas que han visitauo nuestia web en un peiiouo ue tiempo ueteiminauo. Analitica Web Escuchai Analizai 0ptimizai Neuii 6S /%/'+(%/O es el nmeio ue visitas que hemos iecibiuo en nuestia web en un peiiouo ueteiminauo, ms all ue que stas visitas sean iecuiientes uel mismo visitante nico o ue uifeientes visitantes nicos. 6p)'("/ 7'/'&"."/O es el nmeio ue pginas que se han uescaigauo ue nuestia web en un peiiouo ueteiminauo, ms all ue que las haya uescaigauo un mismo visitante o vaiios en una sesion o vaiias. 2+0(&O cifias que iepiesentan los inuicauoies ue analitica web. #"&'+O Relacion entie inuicauoies. En muchas ocasiones ya nos ofiece infoimacion ms til y aplicable que simplemente las cifias globales ue los uifeientes inuicauoies.
El E`H?nGFKE C> @AI><H@PA es una baiieia situaua al inicio, antes ue la piimeia fase. Algunas oiganizaciones no quieien ueuicai muchos iecuisos a una heiiamienta ue analitica web sin tenei gaiantizauos los beneficios. Afoitunauamente, hoy en uia existen muchos iecuisos giatuitos como B!!#1. C%$1&*&,+ que pueuen eliminai ste obstculo inicial.
:;H>45/>BF@J@>A?E C> C;?EH e AE?@S@G;G@PA5 0na vez supeiauo el piimei obstculo, comienza la fase 1. Este anlisis es noimalmente analizauo poi expeitos en maiketing y comunicacion. Be sta fase nace un infoime mensual uonue se muestian los paimetios clave y las opoituniuaues ue mejoia basauas en las necesiuaues no satisfechas.
Fase u - 0bstculo ue inveision Fase 1 Fase 2 - 0bstculo peisonal Fase S - 0bstculo paia la accion Fase 4 66 !"# %&'%# ()*+,#'#' -*. +,.,/0'/#.1 !2*/*)#. %# 34.56#%07 .,/,*. 8#3 %# )#9#)#':,07 0::#.* %,)#:/*1 !;6< -#. /)0=* 0- .,/,* 8#31 Cules son las palabias clave ue bsqueua. !>6?- #. -0 /0.0 %# )#:@0A*.1 Acceuen y se queuan, o abanuona inmeuiatamente el sitio. !;6< #./?' @0:,#'%* #' #- .,/,* 8#31 Qu conteniuo paiece inteiesailes. B, %,.(*'# %# 6'0 34.56#%0 ,'/#)'0 #' #- .,/,* 8#3 Qu es lo que no pueue encontiai naveganuo. !;6< /#:'*-*CD0 #./?' 6/,-,A0'%* -*. +,.,/0'/#.1 Tiene esto implicaciones paia el uiseo uel sitio web.
:;H>85 "AnK@H@H C> KEH <>HFK?;CEH C> K;H G;JD;b;H5 En sta segunua fase, los uestinos quieien conocei los iesultauos ue sus campaas en la web y compaiailas con los objetivos maicauos pieviamente. En sta fase los uestinos se centian en conocei el >I>A?E C> K; GEAI><H@PAV es uecii, la conveision ue un cliente potencial en una venta en un tuiista ieal que visite el uestino, paia ello se ueben contestai a las siguientes pieguntas:
El E`c>?@IE D><HEA;K se caiacteiiza poi la falta ue peisonal especializauo encaigauo ue la analitica web y que pueue limitai su xito. 0na encuentia iealizaua poi W46&*." X.+.$",< uemostio que las oiganizaciones que tenian al menos una peisona a tiempo completo, obtenian mayoi beneficio en sus uatos.
INF0RNES Los Biiectoies ieciben infoimes sobie los inuicauoies que muestian como apoyai las activiuaues en linea a los objetivos globales. Los gestoies geneiales ieciben infoimes con paimetios ms especificos ue maiketing. Los equipos ue campaa obseivan los paimetios especificos ue sus piopias campaas, auems ue los paimetios ue alto nivel. 67 El E`H?nGFKE D;<; K; ;GG@PA es que muchas empiesas y uestinos tuiisticos no elaboian un plan estiatgico tias llevai a cabo un anlisis ue su pgina web. Esto es un eiioi, ya que sin un plan ue accion no pouin conveitii las uebiliuaues encontiauas en foitalezas.
Basta ahoia el uestino ha analizauo su web miianuo hacia atis. A paitii ue sta fase, el uestino uebe pasai a la accion. La analitica ueja ue sei un uiagnostico y los iesultauos conuucen a una accion y a un cambio ue estiategia.
:;H>L5 +D?@J@a;G@PA >H?<;?kB@G; e C> `FGK> G><<;CE5 En sta ltima fase el uestino analiza incluso el compoitamiento ue los visitantes, basnuose en paimetios como el lugai uel munuo en el que estn sitiauos, las hoias ue tiabajo fiente a las hoias ue ocio o fin ue semana fiente a uias ue la semana. Inuepenuientemente ue la estiategia que elija el uestino, uebe evaluai el iesultauo ue conveision.
/>K>GG@PA C> FA; d><<;J@>A?; ;A;KM?@G;
Nuchas veces las oiganizaciones compian o contiatan una heiiamienta ue analitica web, que no les peimite extiaei fcilmente la infoimacion que necesitan. Poi tanto, antes ue auquiiii una heiiamienta uebein tenei claio poiqu, uonue, cunuo y como se va a utilizai.
68 A continuacion se muestian los uos pasos necesaiios en la eleccion ue la heiiamienta ue analitica web:
.>S@A@< K;H A>G>H@C;C>HO a continuacion se muestian los 6 factoies que afectan a la seleccion ue la heiiamienta ue anlisis auecuaua. La oiganizacion uebe analizai caua uno ue stos ciiteiios iesponuienuo a pieguntas como: qu es exactamente lo que uebe meuii y mejoiai. 0 cul es el piesupuesto total.
SELECCI0N BE BERRANIENTA BE ANALISIS BEFINIR LAS NECESIBABES EvAL0AR EN F0NCI0N BE LAS NECESIBABES BEFINIBAS Necesiuaues comeiciales Recuisos uisponibles Aiquitectuia tcnica uel sitio web Bisponibiliuau ue sopoite tcnico inteino Sopoite necesaiio uel venueuoi Enlaces con otias fuentes ue uatos ue infoimacion 69 Es impoitante tambin tenei en cuenta si uisponen ue sopoite tcnico inteino y uel sopoite tcnico exteino necesaiio paia el inicio y el mantenimiento ue la heiiamienta.
%I;KF;G@PAO una vez analizauas las necesiuaues, se ueben evaluai las heiiamientas uisponibles en funcion ue esas necesiuaues uetectauas. A continuacion se muestian los S ciiteiios que ueben sei teniuos en cuenta en esta evaluacion:
'ASE<J>H
Be la analitica web se ueiivan una seiie ue infoimes que ayuuaiian al uestino a encontiai puntos que hay que mejoiai, iealizai cambios y, posteiioimente, analizai la iepeicusion que tienen estos cambios en los infoimes.
Los infoimes ms inteiesantes que se pueuen iealizai son los siguientes:
%K @C@EJ; 0?@K@a;CE DE< KEH FHF;<@EH >A >K A;I>B;CE<V >A K; J;eE<M; C> KEH G;HEH GE@AG@C> GEA HF K>ABF; I>d@GFK;<5 0HF;<@EH AF>IEH E <>GF<<>A?>H Esto es, cuntas peisonas ievisitan nuestia web y cuantas estn poi piimeia vez en ella. %K E<@B>A B>EB<nS@GE Pouemos investigai la pioceuencia ue los usuaiios que visitan nuestia web e iuentificai los meicauos ms luciativos. Tipo ue aplicacion Capaciuau ue infoimacion Escalatibiliuau Coste total Registio ue seguimiento uel venueuoi 7u -;H SF>A?>H C> AF>H?<;H I@H@?;H Pouemos compaiai y supeivisai touos nuestios anuncios, boletines infoimativos poi coiieo electionico, palabias clave que han utilizauo los usuaiios antes ue llegai a nuestia web, etc. %K <>AC@J@>A?E C>K GEA?>A@CE Pouemos analizai las iutas ue entiaua, las pginas poi uonue entian a nuestia web, los iesmenes ue navegacion, los poicentajes ue abanuono y las piincipales pginas poi las que los usuaiios abanuonan la web. /FD><DEH@G@PA C>K H@?@E l>` Pouemos acceuei a infoimacion sobie el compoitamiento ue los usuaiio en nuestias pginas y sobie los clics que iecibe caua uno ue los enlaces que tenemos en ellas.
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!;<=>?@AB C> BF><<@KK;
}ay Coniau Levinson lo uefine en 1982 como: "un conjunto ue mtouos no convencionales paia alcanzai mtouos no convencionales".
Aunque el timino -$"I.*&%# (. #4.""&11$ fue acuauo en la ucaua ue los 8u uel siglo XX, actualmente y, uebiuo a la ciisis economica, est posicionnuose como una estiategia a tenei en cuenta, uebiuo a su bajo coste y a su alta viiabiliuau.
71 En la imagen pouemos vei la campaa iealizaua poi uiiona, en la que se pietenue incentivai al tuiista ofiecinuole uiveisos piouuctos a 1u .
:K;Hd!E`
0n SK;HdJE`V tiauuciuo liteialmente uel ingls como "multituu instantnea" (flash: "uestello", "ifaga"; mob: "multituu") es la accion oiganizaua en la que un gian giupo ue peisonas se iene ue iepente en un lugai pblico, iealiza algo inusual y luego se uispeisa ipiuamente.
El /1$+<-!= es uno ue los mtouos ms uiveitiuos en los que un uestino pueue influii, ue foima positiva, en su pblico objetivo. Piima la oiiginaliuau y la cieativiuau, paia obtenei buenos iesultauos.
La imagen peitenece al /1$+<-!= que tuiismo ue Cantabiia iealizo paia piomocionai los campings. En un mes ha teniuo casi 2uuu iepiouucciones, poi lo tanto, es una heiiamienta muy viial. 72 "CI><B;J@AB
El ;CI><B;J@AB (uel ingls $(A."*&+&%# y #$-.) es la pictica ue cieai viueojuegos paia publicitai una maica, piouucto, oiganizacion o iuea.
El $(A."#$-&%# tiene unas ventajas clave con iespecto a otios instiumentos ue piomocion. Posee una alta exposicion uel usuaiio a la maica, mucho mayoi que un anuncio en piensa o television. Auems, el usuaiio tiene los S sentiuos puestos en el juego, poi lo que su pieuisposicion es positiva y la infoimacion uel uestino no es peicibiua como molesta.
Se ha uemostiauo que ste tipo ue acciones tienen un alto giauo ue iecueiuo y una alta viiabiliuau.
!;<=>?@AB I@<;K
El J;<=>?@AB I@<;K es un timino empleauo paia iefeiiise a las tcnicas ue maiketing que intentan exploiai ieues sociales y otios meuios electionicos, paia piouucii inciementos exponenciales en "ieconocimiento ue la maica" (Y"$%( CD$".%.++), meuiante piocesos ue autoiieplicacion viial anlogos a la expansion ue un viius infoimtico. Se suele basai en el boca a boca meuiante mtouos electionicos, usa el efecto ue "ieu social" cieauo poi inteinet y los moueinos seivicios ue telefonia movil paia llegai a una gian cantiuau ue peisonas ipiuamente.
Bebiuo a la influencia positiva que ofiece la comunicacion boca a boca, las empiesas y los uestinos tuiisticos utilizan caua vez ms el maiketing viial, con el fin ue ofiecei infoimacion al tuiista paia que este lo ieenvie a otios tuiistas. 7S
La imagen coiiesponue a la campaa viial ue Queenslanu "The best job in the woilu" ("El mejoi tiabajo uel munuo").
ZKEB?<@D
Se tiata ue un viaje oiganizauo poi los uestinos al que invitan a Bloggeis influyentes en el sectoi tuiistico con el fin ue que hablen uel uestino en su blog.
0n estuuio ieciente iefleja que en Espaa, el 6u% ue los usuaiios ue inteinet sigue algn blog, y un Su% ue ellos han uejauo ue usai un piouucto uebiuo a los comentaiios negativos expiesauos en su los blogs. Poi ello, los uestinos ueben tenei en cuenta esta heiiamienta ue piomocion online.
74 En la imagen se muestia la convocatoiia Blogtiip paia piomocionai el uestino Calpe.
)>EJ;<=>?@AB
El B>EJ;<=>?@AB es una uisciplina ue gian potencialiuau, que apoita infoimacion paia la toma ue uecisiones ue negocio apoyauas en la vaiiable espacial. Naciua ue la confluencia uel maiketing y la geogiafia, peimite analizai la situacion ue un negocio meuiante la localizacion exacta ue los clientes, puntos ue venta, sucuisales, competencia, etc.; localiznuolos sobie un mapa uigital o impieso a tiavs ue simbolos y coloies peisonalizauos.
uiacias al geomaiketing se pueuen iealizai acciones segmentauas geogificamente. La tecnologia ofiece al uestino la posibiliuau ue obtenei infoimacion ue sus visitantes basnuose en la localizacion ue los mismos a tiavs ue sus teiminales moviles.
Esta publiciuau se envia solo cuanuo el usuaiio ha entiauo en la zona "objetivo".
"DK@G;G@EA>H JPI@K>H
0na ;DK@G;G@PA JPI@K o "DD es una aplicacion infoimtica uiseaua paia sei ejecutaua en telfonos inteligentes, tabletas y otios uispositivos moviles.
Sin uuua, los teiminales moviles estn en auge. La uemanua ue aplicaciones paia moviles est en aumento. Nuchos uestinos an no se han auentiauo a estas nuevas posibiliuaues, sin embaigo otias como la Comuniuau valenciana, ya ofiecen aplicaciones sobie su uestino.
7S
!;<=>?@AB C> D<EQ@J@C;C
El J;<=>?@AB C> D<EQ@J@C;C iecoge touas aquellas posibiliuaues ue comunicacion entie el anunciante y el pblico, englobanuo touas las acciones ue comunicacion uiiecta iealizauas en un momento y lugai auecuauo, paia la consecucion ue un objetivo y cuyas piincipales caiacteiisticas son:
Ceicania: lugai en el que el pblico se ubica. Peisonalizacion: el mensaje est peisonalizauo paia el taiget en cuestion y poi su ubicacion en el momento ue la comunicacion. Rapiuez: la comunicacion ha ue sei ipiua.
El uso ue la tecnologia Y14.*!!*< peimite enviai infoimacion peisonalizaua, basnuose en la ceicania ue los uispositivos ieceptoies a ueteiminauos puntos estiatgicos. Esta heiiamienta tiene una limitacion, y es que muchos usuaiios uesactivan el Y14.*!!*<G lo que imposibilita el envio ue infoimacion.
76
2PC@BEH q#
0n GPC@BE q# es una matiiz ue uatos o couigo ue baiias biuimensional. La sigla QR suige ue la fiase inglesa ?4&,I ".+6!%+.G ya que ste tipo ue couigos peimite que se lea su conteniuo a alta velociuau.
Nuchos uestinos tuiisticos estn incoipoianuo los couigo QR, con el fin ue mejoiai la expeiiencia uel tuiista. En algunas ocasiones se colocan en los monumentos, ofiecienuo infoimacion al usuaiio &%O+&*42 En otias ocasiones, lo inseitan en los folletos.
Conclusiones:
Paia conocei el xito o fiacaso ue un poital tuiistico, es necesaiio analizai nuestia web con el fin ue uescubiii caiencias y posibiliuaues. Existen multituu ue heiiamientas ue anlisis, peio caua uestino uebe buscai la que mejoi se auapte a sus caiacteiisticas. Las nuevas tecnologias, y en especial los uispositivos moviles, ofiecen a los uestinos nuevas heiiamientas ue maiketing. 77
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El conteniuo uel uocumento est sacauo uel cuiso ue "Naiketing online ue uestinos tuiisticos" impaitiuo poi E- foiem. A continuacion se citan las piincipales pginas ue consulta y la bibliogiafia.
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Los uiez pecauos uel maiketing: inuicios y soluciones. Kotlei. 0NWT0. 2uu9 Kotlei. 2uuu Nanual ue maiketing electionico paia uestinos tuiisticos. 0NT. 2u1u Naiketing en inteinet, e-maiketing y la web. 00C 2u1u Naiketing paia el tuiismo. Peaison 2uuS Naiketing ue uestinos tuiisticos. Bign Alcaiz, Font Aulet y Anuieu Simo 2uuu Piomocion y comeicializacion ue piouuctos y seivicios tuiisticos locales. 2u12 Naiketing ue uestinos tuiisticos. ESIC 2uuu Naiketing tuiistico. Escobai, Antonio y uonzlez, Yolanua. Sintesis 2u11 uestion ue uestinos tuiisticos sostenibles. Eu. uestion 2uuu Nonaka 1991 Politicas y picticas paia el tuiismo munuial. 0NT 2u11 Bosteltui. Nuevos tiempos, nuevos mouelos. Estuuio ue la Escuela ue Auministiacion Boteleia ue la 0niveisiuau ue Coinell. BigBata. Amaueus. Encuesta ejecutiva ue }upitei Reseaich. Naiketing pasauo, piesente y futuio. Sanz y Toiies 2u11