UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV Facultatea de Sociologie si Comunicare Masterat An II estiunea Cam!

aniilor de Imagine"#

GESTIUNEA CRIZELOR DE IMAGINE Charlie Sheen Compania Tarom

Coordonator: prof Onelia Pe !ar" Ma terand: Anamaria #adean Stir

Charlie Sheen I$ %$ &io'rafie C$arlie S$een # %ine cunoscut actor american# s&a nascut in ' se!tem%rie ()*+# in Ne, -or./ Numele sau real este Carlos Ir,in Este0e1 2 are origini s!aniole si irlande1e3/ Este al treilea co!il a lui Martin S$een si a lui 4anet Tem!leton # a0and doi 5rati mai mari si o sora mai mica/ Toti mem%rii 5amiliei sunt artisti/ A urmat colegiul Santa Monica# in Santa Monica# Cali5ornia# unde si&a arata interesul !entru 5ilm# 5acand un 5ilm de amator6 imreuna cu 5ratele sau Emilio# Ro% Lo,e si Sean 7enn/ Cu cate0a sa!tamani inainte de a%sol0ire este e8matriculat din cau1a notelor mici si a a%sentelor/ A decis sa urme1e cariera de actor si isi sc$im%a numele in C$arlie S$een# nume ado!tat si de tatal sau# in cinstea ar$ie!isco!ului cat$olic si teolog Fulton 4/ S$een/

($ Cariera de a!tor 9 a :ucat !ana in !resent# in !este ;< de 5ilme )ilm 9 !rimul sau rol l=a :ucat la 0arsta de ) ani#in ();># in 5ilmul tatalui sau T$e E8ecution o5 7ri0ate Slo0i. & 7rimul rol im!ortant l&a a0ut in 5ilmul Red ?o,n"# cu 7atric. S,a61e/

& ()@* 9 7latoon# des!re ra1%oiul din Vietnam

& ()@; 9 alaturi de tatal sau # in Aall Street

& ()@; 9

ri1ll6 IIB T$e 7redator

& ()@@ 9 Eig$t Men Out# -oung !remiat cu Bron1 Arangler3

uns2 !entru care este si

& ())< 9 Men at ,or.

& ())< & :oaca in 5ilmul tatalui Cadence# si in T$e Roo.ie

& ())C 9 Be6onde T$e La,

& ())> 9 este ras!latit cu o stea !e T$e Doll6,ood Aal. O5 Fame

& ()); scrie !rimul sau 5ilm ?isco0er6 Mars"# un documentar reali1at in :urul intre%arii E8ista 0iata !e MarteE"

& ())@ 9 scrie# !roduce si :oaca in 5ilmul de actiune No Code o5 Conduct

& A!are in cate0a roluri de comedie in Ma:or League# Mone6 Tal.s#

& ())) s&a :ucat !e el in Being 4o$n Mal.o0ic$

& A a!arut si in Scar6 Mo0ie ' si Scar6 Mo0ie >

Tele*i+i"ne 9 de%utul in tele0i1iune 9 C<<< & in ultimele se1oane# inlocuindu&l !e Mic$ael 4/ Fo8# in S!in Cit6 & !entru acest rol a 5ost nominali1at la doua ALMA A,ards si a castigat !rimul sau olden lo%e !entru cel mai %un actor intr&un 5ilm de tele0i1iune/ 2 seria s&a inc$eiat in C<<C3/ & in C<<' a 5ost distri%uit in rolul lui C$arlie Dar!er in sitcomul CBS T,o and a Dal5 Men"/ Rolul in in acest 5ilm a 5ost usor %a1at !e re!utatie sa de Baiat rau"/ Acest rol i&a adus un !remiu Alma# ' nominali1ari la Emm6 A,ard si doua nominali1ari la olde lo%e/ & in tim!ul se1onului @# ultimul se1on in care a :ucat # a castigat (#@ milioane de dolari !e e!isode/

,$ -iata per onala C$arlie S$een a 5ost casatorit de ' ori si are + co!ii/ 7rima sa 5iica #Cassandra 4ade Este0e1 nascuta in ()@># este 5acuta cu iu%ita lui din liceu# 7ula 7ro5it2 ulterior 7aula S!reet3/ & In ())< # accidental# si&a ranit logodnica # !e Fell6 7reston# im!uscand&o in %rat# aceasta ru!e logodna cu el cate0a luni mai tra1iu/ & In acest an are legaturi cu mai multe actrite de 5ilme !entru adulti

& In ' se!tem%rie ())+ se casatoreste cu ?onna 7eele# de care di0orte1a in ())*/ In acest tim! cat a 5ost casatorit cu ea# S$een a 5ost identi5icat ca im!ortant client al unei agentii de escorte / & In (+ iunie C<<C se casatoreste cu actrita ?enise Ric$ards # cu care are C 5iice # Sam si Lola S$een/ In C<<+ ?enise Ric$ards cere di0ortul acu1and&ul !e S$een de consum de droguri# a%u1 de alcool si 0iolent/ ?i0ortul s&a 5inali1at in noiem%rie C<<* # cu o dis!uta !entru custodia celor doua 5iice/ & In '< mai C<<@ se casatoreste cu Broo.e Mueller# cu care are doi 5ii # Bo% si Ma8 / & In C<(< S$een intente1a di0ortul# care se 5inali1ea1a in C<((/ Broo.e Mueller o%tine un ordin de restrictie im!otri0a lui S$een# iar cei doi 5ii ai lor sunt scosi de catre !olitie2 ser0iciile sociale3 din casa lui C$arlie S$een/ Broo.e s!une in document ca sunt ingri:orata ca a inne%unit" / & In mai C<(( & S$een locuia cu actrita de 5ilme !entru adulti Rac$el O%erlin si cu modelul si designerul Natalie Fenl6# !e care le&a numit 1eitele lui/ O%erlin l&a !arasit in a!rilie C<(( # iar Fenl6 in iunie C<((/ & In C<(' este !e cale sa de0ina %unic# 5iica sa Cassandra 5iind insarcinata/

.$ Alte a!ti*itati & In C<<* lansea1a o linie de im%racaminte !entru co!ii 9 S$een Fid1 & In C<<> a 5ost !urtatorul de cu0ant al Lee National ?enim ?a6# o 5undatie ce lu!ta im!otri0a cancerului de san G a adunat milioane de dolari !entru lu!ta im!otri0a

cancerului de san si !entru cercetare si educare in ceea ce !ri0este aceasta %oala/ & Ma:or donator si su!!orter !entru Aid For AI?S# din C<<*G in C<<) este onorat cu un !remiu# 5oarte rar acordat# AFA Angel A,ord# la & ani0ersarea a C+ de ani 2 ani0ersarea de argint3/ In a5ara su!ortului 5inanciar # s&a o5erit si ca 0oluntar in mai multe e0enimente de stragere de 5onduri Best in ?rag S$o,# adunand mai mult de un s5ert de million de dolariG a atras mai multi actori !entru a sustine e0enimentul/ Interesul lui !entru lu!ta im!otri0a SI?A s&a 0a1ut inca din ()@; # cand l&a sustinut !e R6an A$ite # un adolescent care s&a in5ectat cu SI?A in :urma unei trans5u1ii de sange/ & In C<<@ 9 a 5ost co&!re1entator# alaturi de 4enna El5man# !entru Ne, -or. Rescue Aor.ers ?eto8i5ication 7ro:ect# e0eniment carita%il & A donat un dollar !entru 5iecare %ilet 0andut la s$o,&ul sau M6 0iolent Tor!edo o5 trut$H?e5eat in not an o!tion# in turneul din C<((# !entru 5undatia Red Cross 4a!anese Eart$Iua.e Relie5 & Tot in C<(( # la !ro0ocarea unei mame !e T,itter# sustine 0indecarea co!iilor care se nasc cu mal5ormatii dia5ragmatice 2 $ernie3 & In C<(C 9 anunta ca 0a dona ( milion de dolari# cea mai mare donatie de la un singur donator# asociatiei USO # organi1atie care sustine moralul tru!elor/ & A donat +<<<< de dolari ec$i!ei Cincinnati Reds# du!a ce %roadcastrul Mart6 Brennaman s&a ras in ca! # !e teren# in urma 0ictoriei ec$i!ei Reds/ & In C<<* a declarat intr&un inter0iu ca !ra%usirea Aorld Trade Center arata ca o demolare controlata # de0enind de atunci un sustinator al 5undatiei )H(( Trut$

Mo0ement# cerand in C<<) !resedintelui Barac. O%ama o noua in0estigatie in ceea ce !ri0este atacurile asu!ra turnurilor/ In urma !re1entarii !arerii sale# !resa a dedus ca S$een acu1a 5ostul 7resedinte eorge A/ Bus$ # ca 5iind res!o%sa%il !entru atac/

/$ Pro0leme !" "0 tante inter+i e i !" le'ea & C< mai ())@ este internat in urma unei su!rado1e cu cocaine & (( august I se !relungeste eli%erarea conditionata cu un an# din cau1a drogurilor & In C<<> recunoaste intr&un inter0iu ca su!rado1a a sur0enit in urma unui e8!eriment de in:ectare de cocaine/ & C+ decem%rie este arestat !entru ca a atacat&o !e sotia sa# Bro..e Mueller# in As!en# Colorado/ A 5ost eli%erat in aceeasi 1i du! ace a !latit o cautiune de @+<< de dolari/ In C<(< a !ledat 0ino0at !entru agresiuni minore # si # in urma unor intelegeri # a 5ost intrenat !entru '< de 1ile intr&o clinica de de1into8icare# a !rimit '< de 1ile de eli%erare conditionata si '* de ore de controlul 5uriei/

&a!ogeul !ro%lemelor lui a:unge in an anul C<((# in ianuarie# cand intra iar intr&un !rogram de rea%ilitare in ceea ce !ri0este consumul su%statelor inter1ise# a ' incercare in decursul a (C luni/ ?u!a o luna # CBS intreru!e !roducerea serialului T,o and a Dal5 Men din cau1a a5irmatiilor !u%lice 5acute de catra S$een# cu !ri0ire la !roducatorii serialului/ ?esi era cel mai %ine !altit actor H e!isode# el !retindea ca este 5oarte sla% !latit # in com!aratie cu cat se castiga de !e urma unui

e!isod/ A 5ost demis din serial in ; martie C<((# 5iind inlocuit de catre As$ton Futc$er/ Ca o consecinta a demiterii lui# S$een a 5ost as!ru criticat de care C$uc. Lorre # !roducatorul serialului# iar acesta a intentat un !rocess im!otri0a lui Lorre si a Aarner Bros# !rocess 5inali1at in de5a0oarelui lui C$arlie S$een# in se!tem%rie C<((/ In aceeasi luna# !re1entand un !remiu la 7rimetime Emm6 A,ard# C$arlie S$een se adresea1a tuturor din serialul T,o And A Dal5 Man declarand din adancul inimii mele 0a doresc toate cele %une in urmatorul se1on/ Am !etrecut o!t ani minunati im!reuna sic red ca 0eti continua sa 5ace !rograme minunate de tele0i1iune/" In urma demisiei C$arlie a a0ut !arte de o !ra%usire 5oarte intens mediati1ata in tele0i1iune si internet/ A 5acut declaratii %i1arre in inter0iuri tele0i1ate # s!unand ca este 0ra:itor# ca are sange de tigru si AN? de Adonis/ A !ostat deasemenea# 5ilmulete !e -outu%e cu el 5umand tigari !e nas si %lestemandu&si 5ostii anga:ati/ A declarat intr&un inter0iu TV ca m&am saturat sa !retind ca nu sunt s!ecial#m&am saturat sa !retend ca nu sunt un a5urisit roc. star de !e Marte"/

C$arlie S$een s&a reintors in tele0i1iune in C<(C # in Angre Management# serial 5acut du!a 5ilmul cu acelasi nume/

II$

Definirea !op"l"i &Actorul se con5runta cu o cri1a de imagine datorata consumului de droguri# alcoolului si agresi0itatii sale/ & a 5ost demis din serialul de success in care :uca din cau1a !ro%lemelor !ersonale si din cau1a declaratiilor !e care le&a 5acut la adresa !roducatorilor serialului si a colegilor sai/ & imaginea lui !ersonala s&a deteriorat # iar toate as!ectele negati0e s&au ras5rans si asu!ra serialului / & sco!ul cam!aniei de gestiune a cri1ei de imagine este de a limita e5ectele negati0e # de a rea%ilita imaginea starului in oc$ii 5anilor# !rin im!lementarea unui !lan care sa remedie1e e5ectele cri1ei !e termen lung/

III$

Sta0ilirea o0ie!ti*elor &sc$im%area com!ortamentului in !u%lic &sc$im%area com!ortamentului 5ata de el insusi si 5amilie &e0identierea si !romo0area noilor !reocu!ari 2 noul serial in care :oaca3 & e0identierea celorlalte acti0itati in care este im!licat 2 5undatii # e0enimente carita%ile3 &organi1area de inter0iuri# con5erinte in care actorul isi e8!rima !arerea de rau # regretele !entru com!artamentul sau # scu1e 5ata de 5ostii colegi# interesul !entru munca# !entru acti0itati de %ine5acere# !rogramme de rea%ilitare# de de1into8icare# in 0ederea recastigarii !u%licului/

I-$

Tip"l !ampaniei &0a 5i o cam!anile cu %ataie lunga# cu e55ect !e termen lung/ 7ro%lema actorului este recurenta# de aceea are ne0oie de re1ol0are de5initi0e a !ro%lemelor/ E5ectele 5a!telor sale ii a5ectea1a atat 0iata !ersonala cat si eca !u%lica/ & o im!ortanta ma:ora o are re1ol0area !ro%lemelor cu drogurile# alcoolul si 0iolent# !recum si declaratiile o5ensatoare !e care le 5ace in !u%lic la adresa di5eritilor cola%oratori/ & se 0a !une accentul !e interesele !ro5esionale# re0enirea la cariera # !entru a redo%andii o re!utatie %una si credi%ilitate/

-$

Anali+a S1ot 7uncte sla%eB & ?e!endent de droguri & ?e!endent de alcool & Caracterul 0iolent & ?eteriorarea imaginii & 7ierderea credi%ilitatii & Numeroase declaratii !u%lice de5aimatoare & Articole negati0e in !resa

7uncte tariB &talent actoricesc & e8!erienta !ro5esionala & a:ucat in !este ;< de 5ilme# 5oarte multe de mare success & c$armant & cuceritor# iu%it de 5emei &sustine multe 5undatii si organi1atii carita%ile & s&a im!licat in lu!ta im!otri0a SI?A si a cancerului de san &se im!lica in !ro%lemele societatii2 ((/<)/C<<(3 & cel mai %ine !latit actor

O!ortunitatiB & Rol intr&un nou serial & 7artici!area la e0enimente carita%ile & Con5erinte de !resa in care sa&si e8!rime regretul 5ata de com!ortamentul sau anterior & Sc$im%area com!ortamentului & 7artici!are la sedinte de de1into8icare# la sedinte AA & Roluri in 5ilme %une# castigarea de noi !remii

AmenintariB & ?eteriorare relatiilor !ersonale & 7erderea 5anilor din cau1a scandalurilor !ro0ocate & 7ierderea rolului din 5ilmul !e care il :oaca & 7ierderea credi%ilitatii

-I$ Cer!etarea & in5ormalaBanali1a mesa:elor !rimite de la 5ani !e di5erite retele sociale# anali1a reactiilor colegilor si anga:atorilor & a a0ut !arte de reactii negati0e# 5ani 5iind de1amagiti de com!ortamentul sau si de 5a!tul ca a tre%uit sa !arasessca serialul T,o And a Dal5 Man# in care era 5oarte iu%it de catre 5ani/ ?easemenea# !roducatorii serialului au 5ost de1amagiti de catre actor# !rin declaratiile !e care le=a 5acut la adresa acestora/

-II$ Identifi!are p"0li!"l"i & In ultimii ani !u%licul lui C$arlie S$een este 5ormat din teles!ectatorii care l&au urmarit in serialul de tele0i1iune T,o And a Dal5 Man# dar si 5anii care il urmareau !e marele ecran & Tineri care il admira !entru stilul lui le:er# noncon5ormist# !etrecaret# re%el

-III$ Sta0ilirea trate'iilor & In5runtare in mod direct a acu1atiilor# recunoasterea !ro%lemelor si su!unerea la tratamente care sa&l a:uta sa de!aseasca !ro%lem & ?eclaratii in !resa # e8!rimarea regretului !entru com!ortamentul sau# 5olosirea !resei !entru a scoate in e0identa noile !reocu!ari 2 rolul in noul serial3 I2$ Sta0ilirea ta!ti!ilor & Mesa:ele 0or 5i transmise !rin media controlata # inter0iuri # declaratii & E0enimente organi1ate# con5erinte de !resa# !artici!area la di5erite e0enimente carita%ile# s!ri:inirea organi1atiilor care lu!ta im!otri0a consumuli de droguri si alcool/ 2$ Sta0ilirea !alendar"l"i & Cam!ania este o cam!anie de lunga durata# cu e5ecte !e termen lung # nu se !oate sta%ilii un !rogram clarG sc$im%area com!ortamentului si gestionarea de!endentelor sunt !rocese de lunga durata/ Tot din aceasta cau1a nu se !oate sta%ili un %uget e8act !entru des5asurarea cam!aniei/ 2I$ E*al"area

& C$arlie S$een a su5erit mai multe internari in clinici de de1into8icare# a urmat mai multe !rograme de lu!ta cu de!endent de droguri/ & Si&a reluat munca# !rimind un rol intr&un alt serial de tele0i1iune Anger management"# care ii aduce 0enituri su%stantiale2 nu la ni0elul celor din T,o And a Dal5 Man3

2II$ Con!l"+ii: & ?u!a cum a5irmat in !erioada de cadere !ro5esionala# ca este un in0ingator si ca ii curg e sange de tigru !rin 0ene# C$arlie S$een # a do0edit ca este un lu!tator si in0ingator# reluandu&si acti0itatea !rin rolul sau in sitcom&ul de success Anger Management"# !roducand %ucurie 5anilor/

Compania Tarom I$ I tori! S/C/ Trans!orturi Aeriene Romana S/A/ 9 TAROM este cea mai im!ortanta com!anie aeriana din Romania/ TAROM o!erea1a 1%oruri in Euro!a# A5rica si Asia/ In !resent o5era 1%oruri interne din Bucuresti# Clu: si Timisoara/ Com!ania TAROM e8ista din ()C< # insa a a!artinut Frantei#2 se numea CFRNA3 iar a0ioanele ei au 5ost 5olosite !entru a trans!orta calatori si mar5a de la 7aris la Bucuresti# 0ia numoreasa orase din Euro!a/ In ()C+ au ince!ut 1%orurile interne s!re alati# !rima destinatie interna a com!aniei/ Ulterior a trecut !rin mai multe sc$im%ari de nume# iar in ()>+ a luat 5iinta TARS/ In ()>* au ince!ut 1%orurile interne de !e aero!ortul Baneasa# din Bucuresti/ ?in ()+> numele com!aniei 9TAROM

?in ();> TAROM o5era 1%oruri trans&atlantice2 Ne, -or. si Sidne6 # 0ia Calcutta3/

InC+ iunie C<(< TAROM a aderat aliantei S.6 Team / Ast5el# la cele >+ de destinatii !e care le a0ea Com!ania TAROM# se mai adauga inca (C destinatii in reteaua S.6 Team/

II$ Po i0ile it"atii de !ri+a !" !are 3ar p"tea !onfr"nta !ompania: ciocnirea cu alte aerona0e 2la sol# in decolare# in 1%or# la ateri1are3G !ra%usiriG ciocnirea aerona0ei a5lata in rula:ul de decolareH ateri1are cu o%stacole a5late !e !ista# oameni# masini# animale# etc/3G !asari in motoareG atacuri teroristeG incendiu la %ordG de!resuri1area ca%ineiG incendierea motoruluiH motoarelor in tim!ul 1%oruluiG de5ectiuni te$nice semnalate in tim!ul 1%oruluiG s!argerea !neurilor la ateri1areG %locarea !asagerilor in toaletaG intar1ieri mari ale decolarilor# curse anulateG !ierderea %aga:elor !asagerilorG

 atacuri de !anica su5erite de !asageri in tim!ul 1%oruluiG ateri1ari de urgentG de5ectarea sen1orilor de inc$idere a usilorG intrarea !e !iata a com!aniilor lo,&cost
III. EVENIMENTUL CARE A GENERAT CRIZA

In data de '< decem%rie C<<; a a0ut loc un incident !e aero!ortul Oto!eni/ O cursa c$arter Tarom care se !regatea sa decole1e a lo0it o masina a unui ser0iciu din aero!ort/ In urma im!actului# a0ionul s&a inclinat# dar !asagerii a5lati la %ord nu au a0ut de su5erit/ La %ordul a0ionului se a5lau (C' de !ersoane 2dintre care ((; !asageri si * mem%ri ai ec$i!a:ului3# care urmau sa isi !etreaca re0elionul in Egi!t/

Incidentul a a0ut loc la ora ((B'<# in momentul decolarii a0ionului s!re S$arm el&S$ei.$/ Nimeni nu a 5ost ranit/ Re!re1entantii Aero!ortului International Denri Coanda s!un ca incidentul a a0ut loc# cel mai !ro%a%il# din cau1a unei !roaste coordonari a ser0iciilor de !e aero!ort/ Ca"+a in!ident"l"i: proa ta !oordonare a de pe aeroport/ er*i!iilor

7urtatorul de cu0ant al Aero!ortului Oto!eni a declarat ca# !otri0it !rimelor date# cau1a accidentului a 5ost !roasta coordonare a ser0iciilor de !e aero!ort/ JAccidentul s&a !etrecut din cau1a unei !roaste coordonari intre o!eratiunile au8iliare de !e aero!ort# e5ectuate de di5erite com!anii si o!eratiunile de 1%or/ A0ionul a lo0it masina res!ecti0a in tim! ce se !regatea sa decole1e"/ La ora (+B'< !asagerii s&au im%arcat intr&o noua aerona0a care a decolat s!re Egi!t/ 7atru dintre oamenii a5lati la %ordul aerona0ei au renuntat la %iletele de 0acanta# !re5erand sa ramana in tara# de re0elion/ Unul dintre !asagerii a5lati la %ordul aerona0ei a e8!licat ca# du!a coli1iunea cu masina de !e !ista# a0ionul a rulat a!ro8imati0 '<< de metri in !lin cam!/ Imediat du!a ce aerona0a s&a o!rit# toti !asagerii au 5ost scosi a5ara si trans!ortati cu doua masini la aero!ort/

IV.

DECLARATII DE PRESA

Imediat du!a accident au ince!ut sa a!ara declaratiileB 7urtatorul de cu0ant al Aero!ortului Oto!eni# Valentin Iordac$e# a declarat# duminica# '</(C/C<<;# intr&o con5erinta de !resa# ca un a0ion Boeing ;'; a lo0it# la decolare# o masina de la %ali1a:ul aero!ortului a5lata !e !ista# cali5icand incidentul dre!t gra0# !reci1and ca aerona0a este gra0 a0ariata/ Iordac$e a !reci1at ca autoutilitara a!artine unei 5irmei !ri0ate care se

ocu!a de %ali1a:ul aero!ortului/ In momentul incidentului# langa autoutilitara se a5lau doua !ersoane# insa acestea nu au 5ost ranite/ 7otri0it !urtatorului de cu0ant al Aero!ortului KDenri CoandaK Oto!eni# re!re1entantii ?irectiei A0iatiei Ci0ile au ince!ut o anc$eta !entru a determina toate cau1ele incidentului/ ?irectorul general al Autoritatii Aeronautice Ci0ile Romane# Florea eica# a declarat ca LLAceasta comisie# 5ormata din s!ecialisti de la ?irectia de 1%or# ?irectia de la na0iga%ilitate# ?irectia aero!orturi si ?irectia su!ra0eg$ere ser0icii na0igatie aeriana# se a5la de:a la locul incidentului si anali1ea1a cau1ele care au dus la !roducerea incidentuluiLL/ Florea eica# a declarat ca LLO !osi%ila cau1a a !roducerii incidentului ar 5i neconcordantele intre Turnul de control si cei din masina a5lata !e !ista/ Nicio masina nu are 0oie sa stea !e !ista sau in a!ro!ierea !istei atunci cand decolea1a un a0ion/ In situatia in care o masina intra !e !ista# se cere !ermisiunea Turnului de control/ Asa cum 0ad eu lucrurile# in situatia de 5ata a e8istat o dis5unctionalitate in comunicatii intre Turnul de control si cei care au adus masina !e !ista/ C$iar daca# sa 1icem# cei de !e !ista ar 5i 0rut sM inlocuiasca o lam!a de %ali1a: & lucru care se 0a do0edi daca este ade0arat sau nu in urma anc$eteiG mi se !are ciudat ca !e !ista se a5la masina# in conditiile in care era su5icient sa intre doar muncitorii si sa e5ectue1e res!ecti0a re!aratieK# a !reci1at eica/ Com!ania Tarom a declarat ca anc$etatorii 0or audia si inregistrarile con0or%irilor dintre Turnul de control si cei im!licati in incident# res!ecti0 ec$i!a:ul a0ionului si cei doi oameni a5lati cu masina !e !ista de decolare/ eica a adaugat ca e8ista o 5rec0enta radio s!eciala de legatura# alta decat cea cu care se comunica cu !ilotii# !rin care Turnul de control tine legatura cu masinile care intenNionea1M sa intre !e !ista/ ?irectorul general al Autoritatii Aeronautice Ci0ile a mai s!us caB LL7entru decolarea in conditii de 0i1i%ilitate redusa# asa cum a 5ost situatia de duminica# e8ista !roceduri s!eciale/ In situatii de acest gen 20i1i%ilitate redusa3# ec$i!a:ul tre%uie sa 5ie !regatit# iar a0ionul tre%uie# de asemenea# !regatit/ ?aca aceste doua conditii au 5ost intrunite# urmea1a sa 0eri5icam

daca !rocedurile s!eci5ice au 5ost res!ectate intocmaiLL/ El a tinut sa !reci1e1e ca numai !ro5esionalismul !ilotilor a dus la e0itarea unei catastro5eB LLNumai !ro5esionalismul situatiei a dus la e0itarea unei catastro5e/ In asemenea situatii# daca !ilotii se !ierd# mai ales un !ilot a5lat la comanda# un sim!lu incident se !oate treans5orma Ontr&un de1astru/ ?in 5ericire# aici nu a 5ost ca1ul# !ilotii au demonstrat ca sunt intr&ade0ar !ro5esionisti# iar 0iata celor a!roa!e (C< de !asageri a 5ost sal0ataK# a e8!licat eicM/ 7urtatorul de cu0ant al Tarom# Madalin Tudor# a declarat ca sase dintre !asageri au renuntat la calatorie/Con5orm lui Madalin Tudor# restul de ((( !asageri au !rimit sand0isuri si %auturi racoritoare si se a5la in salonul de !rotocol aste!tand sa se im%arce intr&o alta aerona0a !usa la dis!o1itie de com!anie/ 7otri0it re!re1entantului Tarom# com!ania a !us la dis!o1itie si !ersonal medical# dar niciun !asager nu a a!elat la ser0iciile acestuia/ 7asagerii au !lecat s!re S$arm El S$ei.$ la ora (+/'<# cu o alta aerona0a# in5ormea1M un comunicat al com!aniei Tarom/ In urma acestui incident# ministrul Trans!orturilor# Ludo0ic Or%an# a dis!us de urgenta o anc$eta cu !ri0ire la cau1ele incidentului/ LL?e:a am dis!us in5iintarea comisiei de anc$eta# care s&a de!lasat acolo !entru a eli%era !ista/ I&am s!us directorului general sa 5urni1e1e !asagerilor toate ser0iciile si sa !una la dis!o1itia acestora o alta aerona0a care sa !lece cu o intar1iere cat mai mica/ I&am mai s!us directorului general Tarom sa ia toate masurile !entru a eli%era !ista# ast5el incat sa se reia tra5icul in conditii normale/ La ora actuala sunt in5ormat din (+ On (+ minute des!re situatia anc$etei/ In %a1a re1ultatelor anc$etei# 0om lua masurile care se im!unK# a declarat# ministrul Trans!orturilor/ -$ DECLANSAREA CRIZEI DE IMAGINE Odata ajunsa in vizorul mass-media, compania aeriana Tarom s-a simtit nevoita sa puna in aplicare un plan eficient de gestionare a crizei de imagine generata de accident pentru a solutiona cat mai rapid situatia existenta, cat si pentru a diminua eventualele efectele negative ale aceteia. n majoritatea
Si aici, ca si i

caz ri!or, criza "e ima#ine $oate $ro%oaca !a ran" ! ei o criza or#anizationa!a. Se im$ ne, "eci, so! tionarea am&e!or crize si $romo%area nei noi i"entitati a or#anizatiei. Ca ze!e a$aritiei crizei "e ima#ine Tarom:

Lipsa de preocupare a conducerii pentru aplicarea unui program bine definit de

creare a propriei identitati (nume, atmosfera, evenimente, obiective, cultura organizationala ! Imposibilitatea companiei Tarom de a controla in totalitate mesajele din spatiul public, cat si a celor din presa! "oordonarea redusa intre structurile de comunicare!

Inexistenta

unor structuri specializate in gestionarea imaginii, incompatibilitatea programelor de creare a identitatii organizatiei cu sc#imbarile produse in mediul extern! $reseli grave de comunicare, cat si declaratii contrare ale oficialitatilor!

%tacuri de panica in randul pasagerilor! Insuficienta informatiilor (cand nimeni nu cunoaste cu exactitate natura
problemei cu care se confrunta organizatia ! &eteriorarea calitatii informarii prin aparitia nedoritelor zvonuri si a nelipsitelor b'rfe! (ierderea controlului )**tantarul** se transforma in **armasar** si face ravagii in cadrul organizatiei, au loc scurgeri de informatii, realitatea este reinter$retata si "e'ormata.

?u!a accident# a urmat o con5erinta de !resa de1astruoasa/ 7urtatorul de cu0ant al Com!aniei Tarom# Madalin Tudor# a ignorat !ur si sim!lu !ro5esionalismul comandantului aerona0ei# care numai !rin sta!anire de sine si e8!erienta a reusit sa e0ite o mare catastro5a# !recum si a ec$i!a:ului de ca%ina/ Ec$i!a:ul a reusit !er5ormanta sa e0acue1e ((; !asageri# 5ara ca nimeni sa su5ere o ranire/ 7entru a e8!lica !restatia de1astruoasa a !urtatorului de cu0ant# 0om o5eri detalii ce de0in im!licit

conclu1ii !reliminare ale incidentului si sugerea1a e0entualii 0ino0ati de !roducerea lui/ Ipote+e i !on!l"+ii preliminare In !rimul rand# toate auto0e$iculele care se de!lasea1a !e !lat5orma aero!ortului si !e !istele acestuia sunt dotate o%ligatoriu cu un sistem electronic de urmarire/ Fiecare auto0e$icul mai are in dotare o statie de emisie&rece!tie !rin care se cere turnului de control a!ro%are !entru 5iecare de!lasare !e !lat5orma sau !e !ista/ Toate comunicatiile sunt e5ectuate !e 5rec0enta LLta8aLL# con0or%iri care sunt automat inregistrate si stocate/ ?e aici re1ulta doua i!ote1eB ori controlorul de tra5ic nu a 0a1ut !e ecran tras!onder&ul masinii sau a LLuitatLL ca masina se a5la !e !ista# ori auto0e$iculul nu a0ea sistem de urmarire si nici nu ceruse a!ro%are de de!lasare# ceea ce este 5oarte gra0# dar si 5oarte !utin !ro%a%il/ Este 5ara indoiala o eroare umana# dar care nu !oate 5i !usa su% nici o 5orma in sarcina com!aniei Tarom/ Gre eli 'ra*e de !om"ni!are 7e de alta !arte# in orice manual !entru managementul situatiilor de cri1a in care sunt im!licati !asageri# se sti!ulea1a ca este inter1is cu desa0arsire sa se 5oloseasca e8!resii de genul J intelegem !rin ce treceti" # Jne !are rau" sau Jne cerem scu1e"# mai ales in situatia in care com!ania nici macar nu este direct ras!un1atoare# ca in ca1ul de 5ata/ ?omnul Madalin Tudor# !urtatorul de cu0ant al Tarom&ului# a 5acut Jtoate" aceste declaratii si im!licit# greseli gra0e de comunicare/ In sc$im%# la con5erinta de !resa nu au luat !arte e8act cei im!licati# adica un re!re1entant al 5irmei care detinea autoutilitara si nici un re!re1entant al ROMATSA# de care nu a !omenit nimeni nici un cu0ant# desi institutiei res!ecti0e i se su%ordonea1a Turnul de Control/ Ofi!ialitatile e !ontra+i! in'"re 7urtatorul de cu0Pnt al Aero!ortului Denri Coanda# Valentin Iordac$e# a declarat# Ontr&o con5erinta de !resa# ca

autoutilitara care a !rodus incidentul a0iatic de duminica# marca Fiat# era 5olosita la %ali1a: si ca doua !ersoane care se a5lau langa masina in momentul coli1iunii au sca!at ne0atamate/ In urma im!actului a 5ost gra0 a0ariata aerona0a Tarom si a 5ost distrusa autoutilitara/ Iordac$e a !reci1at ca# !ersonal# nu crede ca este !osi%il ca masina sa 5i 5ost uitata !e !ista# cu toate ca intr&o !rima declaratie du!a accident se e8!rimase e8act in acest sens/ LLNe lansam de:a in su!o1itii care nu au legatura cu !rocedurile normale !e aero!ort/ 7ro%a%il ca a 5ost o li!sa de coordonare si masina nu a 5ost Onde!artata din 1ona de o!erare/ Atata tim! cat este ceata se a!lica !rocedurile de o!erare in conditiile de 0i1i%ilitate redusa# 0ala%ile atat !entru cei care isi des5asoara acti0itatea la sol# cat si !entru cei care sunt in aerona0a si se !regatesc sa ateri1e1e sau sa decole1eLL# a declarat o5icialul aero!ortului/ ?irectorul Tarom $eorg$e BPrla a declaratB LL7rimele in5ormatii sunt ca a0ionul a 5ost aliniat la !o1itia de decolare/ Era o decolare in !rocedura de 0i1i%ilitate redusa# a !rimit a!ro%area de decolare si# On !rocesul decolarii# a intrat in coli1iune cu o masina des!re care se stie ca a 5ost uitata !e !ista# cei de la turn !ro%a%il ca nu au stiut de !re1enta masiniiK/Barla a mai s!us ca nu&si e8!lica cum de se a5la res!ecti0ul auto0e$icul !e !ista in acel moment si ca nu intra in atri%utiile lui administrarea ser0iciilor aero!ortuare/ A*ion"l a*ea %45 6m7h la impa!t"l !" ma ina de pe pi ta Aerona0a im!licata in accident a0ea o 0ite1a de a!ro8imati0 (;< .mH$ in momentul On care a lo0it un 0e$icul utilitar a5lat !e !ista# a s!us comandantul aerona0ei Boeing ;';# Nicolae ?inescu/ LLAm urmat !rocedurile legale/ ?u!a intrarea !e !ista# am a0ut si a!ro%area de decolare/ In !rocedura de decolare# du!a a!ro8imati0 ><<&+<< metri# am intam!inat acest o%stacol !e care nu am mai !utut sa&l e0it/ ?in !unct de 0edere te$nic si !ro5esional# eu mi&am 5acut datoria cat am !utut/ 2///3 Era nesemnali1ata masina# nu a0ea %ali1a# nu a0ea giro5arul !ornit/ Era !rea tar1iu# nu am !utut e0ita masinaLL# a s!us ?inescu/ El a !reci1at ca On momentul im!actului# a0ionul a0ea o 0ite1a de )+ de noduri 2a!ro8imati0

(;< .mH$3# iar autoutilitara a 5ost o%ser0ata cu numai (<< de metri Onaintea im!actului/ Mircea Ciuca# director On Ministerul Trans!orturilor# ?irectia In0estigatii Trans!ort Aerian# a s!us ca On momentul decolarii# 0i1i%ilitatea era de C+< metri# conditii On care se !utea 5ace decolarea/ LL7rocedural# ec$i!a:ul masinii a0ea acces !e !ista cu a!ro%area Turnului de control si tot acesta ar 5i tre%uit sa le ceara sa !araseasca !ista/ 2///3 Acum colectam date# am 5ost la 5ata locului# am 5acut 5otogra5ii# masuratori# atat la locul incidentului# cat si !e traseul !arcurs de aerona0a/ S!er ca in cel mai scurt tim! sa emitem un ra!ort !reliminarLL/ ?es!re masina de !e !ista# Ciuca a mai adaugat ca LLec$i!a res!ecti0a se ocu!a cu intretinerea %ali1a:ului !istei# se a5lau !e a8ul !istei On acel moment/ Vom sta%ili cine# unde si cPnd tre%uia sa 5ie/ Ei erau anga:ati ai 5irmei UTI EMM OLL/ Con!l"+ia comisiei te$nice de anc$eta arata ca Knu s&au res!ectat intocmai regulile !entru cei trei controlori din turnul de control/ Nu au 5ost res!ectate !rocedurile de 0i1i%ilitate redusa/ Nu s&au res!ectat con0or%irile tele5onice intre controlorul de tra5ic aerian si ec$i!a de %ali1a:/ Nu a 5ost in5ormat turnul de control de com!onenta e8acta a ec$i!ei care se a5la !e !ista si care era 5ormata din !atru !ersoane si doua auto0e$iculeK/ Ata!"ri de pani!a: no"a pa a'eri a" ren"ntat la *a!anta Cursa Tarom care tre%uia sa&i duca !e !asagerii e0acuati din a0ionul a0ariat !e Aero!ortul Denri Coanda a 5ost retinuta la sol# duminica du!a amia1a# du!a ce o tanara a5lata la %ord a a0ut un atac !e !anica/Tanara a ince!ut sa !langa in mometul in care comandantul aerona0ei le&a cerut !asagerilor sa&si cu!le1e centurile de siguranta/ La 5ata locului a 5ost c$emata o am%ulanta !entru a inter0eni la ne0oie/ Nici !asagera# nici %ar%atul care o Onsotea nu au mai dorit sa&si continue calatoria s!re S$arm el S$ei.$/ Noua din cei ((; !asageri ai cursei Tarom care s&a ciocnit duminica la decolare cu o masina de !e !ista au renuntat la 1%or# ast5el ca du!a trei ore de la accident

au 5ost Om%arcati (<@ !asageri Ontr&o alta aerona0a# care a decolat la ora (*/<( s!re Egi!t# au s!us re!re1entantii Tarom/

%vand in vedere sa fiecare criza de imagine este unica si presupune mijloace diferite de rezolvare, agentia Tarom a gasit cateva caracteristici specifice crizei sale, de care va trebui tinuta seama: % aparut destul de brusc, insa cu o evolutie lenta, influentata fiind de atmosfera mediului comunicational! +e suprapune si este determinata de o criza a culturii organizationale! ,ecesita evaluari si analize complexe! %re efecte pe termen lung! +unt afectate credibilitatea si re$ tatia or#anizatiei Tarom( E)isten*a Tarom este $ sa in $rimej"ie "aca n se ia mas ri $entr
re'acerea ima#inii $ &!ice.

Un ast5el de e0eniment negati0 a atras interesul :urnalistilor# dornici sa !re1inte !u%licului interesat cat mai multe detalii "es$re sit atia in care se a'!a.

-I$ Urmari 7asagerii au dat in :udecata 5irma Tarom si agentia de turism !rin intermediul careia si&au cum!arat %iletele de a0ion# !entru ca si&au ratat 0acantele si au a0ut ne0oie de consiliere !si$ologica du!a accident/ Alti 1ece !asageri s&au alaturat gru!ului initial de (+ reclamanti# ridicand numarul total la C+/ Fiecare reclamant cere a!ro8imati0 +/<<< de euro cu titlu de daune materiale !entru intar1ierea a0ionului/ In !lus# !asagerii mai cer C</<<< de euro de !ersoana# cu titlul de daune materiale# !entru 5a!tul ca nu au !utut a0ea o 0acanta/ 7entru socul su5erit in tim!ul accidentului si ingri:irea !si$ologica de du!a e0eniment# cei (+ solicitau inca +<</<<< de euro de !ersoana/ Un ca1 se!arat este al unei !asagere !entru care a 5ost emis si certi5icat medico&legal/ Ea a su5erit o 0atamare cor!orala cand !antalonii sai s&au im%i%at cu solutie anti& ing$et# cu care a 5ost tratata ari!a a0ionului/ Solicitarile !ri0ind

daunele sunt similare cu ale celorlalti !asageri# !rocesul a ince!ut !e (( a!rilie la Tri%unalul Bucuresti/ -II$ Anali+a Tarom:
P"n!te tari Tarom este o com!anie cu traditie in Romania# cu o 5lota %ine !usa la !unct/ 7asagerii au incredere in ser0iciile o5erite de com!anie si# in ciuda !returilor ce0a mai ridicate# o !re5era in detrimentul com!aniilor lo,& cost/ Tarom a reusit sa se !o1itione1e in mintea consumatorului ca 5iind com!ania aeriana nationala# ce o5era conditii de 1%or la standarde euro!ene/ Ci5ra mare de a5aceri & locul C in Euro!a in ceea ce !ri0este cresterea ci5rei de a5aceri in C<<;/ Oport"nitati A5ilierea la o alianta aeriana & S.6 TeamG Introducerea !e !iata a unor !ac$ete !romotionale & 1%oruri dus&intors la !returi miciG Tarom a !rimit o !relungire a 0ala%ilitatii auditului !ri0ind siguranta 1%oruluiG Tarom intentionea1a sa introduca !e cursele care au o ca!acitate de ocu!are de )<Q# res!ecti0 cele catre Marea Britanie# Israel sau S!ania# cele doua a0ioane Air%us A '(<G

S8OT

!ompaniei

aeriene

P"n!te la0e Imaginea de mamut"G Cri1a de !ersonal si de a0ioaneG 7ersonalul im%atranitG Com!ania aeriana Tarom trece !rintr&o cri1a de !iloti e8!erimentati si ar a0ea ne0oie de '< de !iloti !e an cu mai multe ore de 1%or ca sa su!ra0ietuiascaG Tarom nu mai 0inde %ilete cu tari5 redus !entru cursele interneG S&a sesi1at ca %ilantul com!aniei este Kcoa5atK# iar rutele alese nu sunt cele !re1entate/

Amenintari TerorismG ?eclaratiile am%igue ale !ersoanelor din cadrul com!anieiG 7u%licitatea agresi0a reali1ata de com!aniile lo,&cost si numarul acestora a5lat in continua crestereG Tarom anali1ea1a !osi%ilitatea inc$irierii celor doua aerona0e Air%us A '(<# reconditionate in acest an in Franta# !recum si !osi%ilitatea 0inderii acestora unei com!anii aeriene deoarece costurile de intretinere a a!aratelor sunt

ridicateG Com!ania Tarom este acu1ata ca limitea1a accesul in0estitorilor straini in nordul si estul tarii/

-III.

PLANUL DE GESTI+NARE A CRIZEL+R

7entru
urmatoareleB

a reusi gestionarea cat mai %una a cri1ei# tre%uie a0ute in 0edere

A su%estima !uterea !resei inseamna a crea com!aniei o !ro%lema in !lusG E0itati con5runtarile desc$ise cu mass&mediaG Incercati sa de!asiti cat mai re!ede !unctul de ma8im al cri1eiG

,.

a !"ndeti informatii9 fie ele i ne'ati*e9 altfel *eti fi !on iderati ::!ompli!i:: i *eti de*eni ::prada:: preferata a ;"rnali tilor< A i'"rati o informare !at mai !ore!ta atat in medi"l intra !at e=traor'ani+ational< )eriti3*a de di !"r "rile a're i*e9 lapidare i ;" tifi!ati*e< Limitati9 pe !at po i0il9 proliferarea +*on"rilor liderilor informali$ i !re terea n"mar"l"i i in !el

Unele organi1atii# cum este si ca1ul com!aniei Tarom reactionea1a cu 5ranc$ete/ Aceasta comunica desc$is di5icultatile !rin care trece mani5estand interes !entru %inele !u%lic si atragand# in acelasi tim!# intelegerea si s!ri:inul intregii comunitatii/ %cesta a fost si cazul companiei Tarom, a carei eficienta in gestionarea crizei de imagine cu care s-a confruntat a transformat-o intr-un adevarat model men/ionat 0n toate lucr1rile de rela/ii publice. Unele com!anii incearca sa e0ite situatia di5icila cu care se con5ru nta,
ne#an" e)istenta crizei, oco!in" con'r ntari!e si a"o$t,n" o atit "ine ti$ --Lasa ca trece, tim$ ! !e rezo!%a $e toate.--, atit "ine care n este recoman"ata. In caz ! nor e%enimente ne$!ac te $entr or#anizatie, $rim ! or#anism care tre& ie sa intre ime"iat in acti ne este ec/i$a "e $!ani'icare. Aceasta c $rin"e in mo" o&!i#atori con" cerea or#anizatiei, "irector ! "e$artament ! i "e re!atii $ &!ice si "irectorii "e$artamente!or im$!icate "irect in criza0 "irector ! te/nic, res$onsa&i! ! c res rse!e mane, c $rotectia m ncii, j rist !, se' ! "e$artament ! i 'inanciar, a! "e$artament ! i "e mar1etin#.

Aceasta ec$i!a are o%ligatia de a !re0edea cri1ele cu care s&ar !utea con5runta organi1atia in 0iitor si de a ela%ora !lanul de gestionare a cri1ei si de comunicare in situatie de cri1a/ Tot ea este cea care sta%ileste !el"la de 'e tionare a

!ri+elor# !rintre ai carei mem%ri# o !re1enta o%ligatorie o au conducerea si directorul de!artamentului de 7R/ In 5unctiede ti!ul de cri1a cu care se con5runta com!ania # se 0a modi5ica si com!onenta celulei de cri1a# adaugandu&se re!re1entanti ai altor institutii cu care 0a tre%ui sa cola%ore1e# de la !olitie la organi1atii !entru !rotectia me"i ! i sa !a sin"icate.
+ atentie s$orita tre& ie ocor"ata insa sarcini!or "ate 'iecar i mem&r a! ce! !ei "e criza.

In ca1ul Tarom# celula de cri1a este com!usa dinB directorul com!aniei 2 $eorg$e Barla3# directorul de!artamentului de 7R sau !urtatorul de cu0ant Tarom 2Madalin Tudor3 si !urtatorul de cu0ant al Aero!ortului Denri Coanda 2Valentin Iordac$e3 # directorul te$nic 2Ser%an Rado0ano0ici3 si comandantul aerona0ei a5lat la %ord in tim!ul accidentului 2Nicolae ?inescu3/ 7urtatorul de cu0ant este unul singur !entru a 5i e0itate declaratiile contradictorii si lansarea 10onurilor care au !utea dauna imaginii com!aniei/ ?e !ro5esionalismul si %una 5unctionare a ec$i!ei de!inde solutionarea ra!ida si 5ara e5ecte negati0e !e termen lung a cri1ei/ Functionarea e5icienta a unei ast5el de str ct ri este
con"itionata "e --"isci$!ina-- "e care "a "o%a"a com$onentii s2i. In"e$!inirea res$onsa&i!itati!or este conce$t ! "e &az2. Aici se 'ac re'eriri !a0

(ersoanele care vor merge pe teren pentru a aduce mai multe informatii! (ersoanele care vor re"acta com nicate!e "e $resa(

Cine %a intam$ina $resa !a $ nct ! "e contro! si cine %a ras$ n"e

$rime!or intre&ari a!e ziaristi!or3 Cine %a ramane !a te!e'on ca $ersoana "e contact3

Cine %a an nta 'ami!ii!e3

Cine asi# ra com nicarea interna3

Cine o&tine a$ro&ari!e necesare "es'as rarii acti%itati!or !terioare3 Cine sta&i!este contacte!e c ce!e!a!te or#anisme im$!icate in "er !area
crizei3

A4ti 5n"e$!ini atri& tii!e in mo" e'icient inseamna a contri& i !a rezo!%area crizei in tim$ ti!, $entr ca ima#inea or#anizatiei sa n ai&a 'oarte m !t "e s 'erit si sa4si $oata re"o&an"i cre"i&i!itatea. Rol"rile mem0rilor !el"lei de !ri+a in !ompania Tarom: dire!tor"l !ompaniei 0a aduna in5ormatiile !ri0ind accidentul# le 0a anali1a si le 0a !re1enta !resei/ Va e0ita

sa arunce 0ina asu!ra celorlalti actori im!licati in accident 2in acest ca1# com!ania UTI# care detinea masinaG controlorii de tra5ic a5lati in Turnul de Control3# c$iar daca este e0ident ca ec$i!a:ul sau n&a comis nicio gresealaG PR3"l sau p"rtator"l de !"*ant 0a transmite !resei date des!re e0eniment 2comunicate de !resa3# du!a ce acestea au 5ost a!ro%ate de directorul com!aniei si il 0a !regati !e acesta !entru con5erintele de !resaG dire!tor"l tehni! 0a anali1a datele e0enimentului d!d0 te$nic & !entru e0aluarea !agu%elorG !omandant"l aerona*ei 0a o5eri cele mai im!ortante in5ormatiiG el !oate con5irma ca a !rimit a!ro%area de decolare# ca 0i1i%ilitatea la decolare era redusa si ca# in urma im!actului# e0acuarea !asagerilor s&a 5acut con5orm !rocedurilor standard/ In ceea ce priveste $!an ! "e #estionare a crizelor prezentam cateva actiuni practice intreprinse de Tarom: Identifica crizele potentiale: ce evenimente importante (coliziunea avion masina au avut loc in organizatie in ultima vreme si cum ar putea ele afecta in viitor organizatia. +tabilesc publicul tinta, locul si rolul acestuia in functie de relevanta. Informeaza angajatii despre situatia reala cu care se confrunta organizatia pentru care lucreaza. +tabileste o ec#ipa de comunicatori initiali, care sa raspunda primelor intrebari ale presei pana la intrarea in actiune a ec#ipei largite. %ceasta din urma cuprinde specialisti din toate domeniile de activitate ale organizatie si membrii din structurile de con" cere. A!e#e n $ rtator "e c %ant com$etent, Ma"a!in T "or 6Tarom7,
res$ecti% Va!entin Ior"ac/e 6Aero$ort ! +to$eni7, &azan" 4se $e $rinci$i ! 8 Mai multe creiere, o singura voce!"

2laboreaza un set de comunicate de presa standard pentru confirmarea evenimentelor si redacteaza raspunsuri la intrebarile care ar putea aparea frecvent. +tabilesc canalele de difuzare ) briefing-uri, conferinte de presa, aparitii radiofonice si televizate, scrisori, e-mail-uri etc.

%nalizeaza planul pentru presa: identifica rapid persoanele de contact, numerele de telefon, asigura facilitatile te#nice pentru ziaristi (fax, telefoane, xeroxuri gratuite, acces la computere . 3ealizeaza centrul de presa: stabilesc specialistii in (3 care sa asigure buna informare in interiorul si in afara organizatiei. Tin evidenta apelurilor facute de presa si raspund cat mai rapid cu putinta la ele. Identifica si intra in contact cu partenerii in gestionarea crizei: politie, jandarmi, pompieri, structuri guvernamentale, personalitati ale vie/ii culturale sau politice. (regatesc superiorii pentru intalnirea cu presa, directorul Tarom: $#eorg#e 4arla, avandu-se in grij1 ca modul 0n care se comunica sa nu devina o problema in sine. Ierar#izeaza activitatile de comunicare pentru primele ore dupa declansarea crizei: culeg primele informatii, sta&i!esc cine %a an nta 'ami!ii!e in caz !
n i acci"ent so!"at c morti sa raniti 6in caz ! "e 'ata acci"ent ! n s4a so!"at c morti sa raniti, ci "oar c o $ersoana care a s 'erit n atac "e $anica7, "e'inesc criza, con'irma 'a$te!e intr4 n com nicat initia! "e $resa, $re#atesc ma$a "e $resa. U!terior, in'ormeaza $erio"ic mass4me"ia, sta&i!in" mesaje!e cre"i&i!e.

Testeaza $!an ri!e "e #estionare a crizei $rin sim !ari s$ontane sa $re#atite anterior. Monitorizeaza re!atari!e "in $resa. E%a! eaza e'ecte!e mesaje!or transmise !a ni%e! ! $ &!ic ! i tinta, a! com nitatii in #enera!, "ar si reactii!e $ro$rii!or an#ajati.

O0ie!ti*"l plan"l"i de !om"ni!are: 7lanul de comunicare 0ine ca o solutie cat mai realista si 0ia%ila a unei situatii de cri1a/ A0and in 0edere ca organi1atia noastra se !oate con5runta oricand cu o situatie de cri1a & de cele mai multe ori neanuntata# este indicat ca de!artamentul de 7R# im!reuna cu directorul com!aniei si cu !ersoanele care !ot o5eri un s!ri:in esential in re1ol0area ra!ida si corecta a cri1ei# sa !una la !unct un !lan de comunicare/
IR/

Sol"tii: In ora imediat urmatoare accidentului# %iroul de !resa al Tarom 0a 5urni1a !rimul comunicat de !resa si 0a tine legatura cu :urnalistii !e tot !arcursul cri1ei# ast5el incat acestia sa 5oloseasca in5ormatia o5iciala si sa nu 5ie tentati sa ia legatura cu alte surse/

 Tarom tre%uie sa ai%a o atitudine !o1iti0a si desc$isa 0is& a&0is de :urnalisti si de !asageri !entru a&si crea imaginea unei com!anii orientate s!re !ro%lemele !asagerilor/ Mesa:ele transmise 0or 5i clare si concise# in5ormatia 5iind structurata du!a modelul !iramidei in0ersate 7u%licuri tinta 0i1ate de cri1a de imagine & !resa & !asagerii & 5amiliile !asagerilor & clientii Tarom & institutiile de !ro5il & o!inia !u%lica
"O5.,I"%32% ,2$%TI-% I, +IT.%TII &2 "3I6%

"#iar si un plan excelent de gestionare a crizelor nu este in masura a rezolva o situatie tensionata daca nu sunt respectate regulile de baza in ceea ce priveste comunicarea.
+tiati ca ...7

Un exemplu in acest sens este chiar cel al companiei TAROM, care nu a reusit sa faca fata crizei cu care s-a confruntat in urma catastrofei de la Balotesti. Astfel, s-a ajuns la nefericita situatie a familiilor echipajului, care au aflat de soarta rudelor lor din gura ziaristilor na aliti in casele acestora. !u siguranta ca reporterii nu au nici o justificare. "oana dupa senzational, dorinta de a difuza inaintea altora imagini si reactii in exclusi itate s-au do edit a fi mai presus de etica profesional#. $ar nici compania aeriana nu este de iertat. %rimul lucru care tre&uia a ut 'n edere imediat dupa identificarea mem&rilor echipajului era 'nstiintarea familiilor de catre o persoana anterior stabilita. Eroare grava, sanctionata ca atare de un specialist in relatii pu&lice..

%tentie, deci8 "ompania Tarom a invatat din propriile sale greselile sa nu mai trateze cu superficialitate nici un eveniment negativ cu care se confrunt1 organizatia. Tocmai de aceea au considerat necesar s1 sc#iteze un plan de comunicare pentru situa/ii de criz1. %cestea sunt cateva din elementele de la care trebuie sa plece o companie in alcatuirea planului de comunicare. In relatia organizatiei cu public ! tinta,
accent ! tre& ie sa ca"a $e coo$erare si inte!e#ere reci$roca, n "oar $e con%in#erea n i $ &!ic sce$tic "e & ne!e intentii a!e Tarom. De asemenea, tre& ie &ine inte!ese $reoc $ari!e $ &!ic ! i, si sim$!i'icate si c!ari'icate mesaje!e. Este 'oarte im$ortant $entr com$anie sa se inta!neasca c $ &!ic ! $e teren ! sa si sa $oarte n "ia!o# "ec/is c acesta, "an" 4i senzatia ca $artici$a !a $roces ! "eciziona!.

Tarom a tre%uit sa acorde o mare im!ortanta mass-mediei, deoarece in general oamenii devin dependenti de mass-media. 2i cauta informatii care sa confirme evenimentele petrecute si sa prezinte cauzele problemei. 5ass-media sunt folosite ca mijloc de supraveg#ere. In functie de relatarile lor, oamenii #otarasc daca vor mai consuma sau nu un produs anume al companiei aeriene Tarom. In cazul de fata, s-a observat ca o buna comunicare a companiei Tarom cu mass-media a asigurat salvarea imaginii organizatiei c#iar in unul din momentele sale cele mai dificile. (entru a raspunde interesului manifestat de public, presa are nevoie de informatii de la organizatiile implicate. &e cele mai multe ori, (3-istul este cel care trebuie sa faca fata cascadei de intrebari, in doar cateva ore. &esi este dif9cil sa dai **retete**, iata cateva linii directoare pentru a asigura o com nicare e'icienta si $entr a $rezenta cre"i&i!itate in re!atia c
mass4me"ia0 Minci na sa asc n"erea nor in'ormatii %or am$!i'ica si $re! n#i criza. (U spuneti niciodata Nu comentez'." inseamna ca or#anizatia " mnea%oastra este c !$a&i!a.

In!er!ati

a fiti de a;"tor$ Cei mai m"lti dire!tori in!ear!a a e apere in !adr"l inter*i"rilor9 !apand oport"nitatea de a pleda pentr" propria !a"+a$ N" depa iti termenele limita9 mai ale "ri a" !onferinte de pre a$ !and e te *or0a de pre 0riefin'3

Sta0iliti relatii 0"ne !" pre a inainte de aparitia *re"nei !ri+e$ Da!a ;"rnali tii !"no ! din e=perienaa anterioara !a or'ani+atia !om"ni!a in

mod !redi0il9 *or a!orda importanta !"*enita de!laratiilor fa!"te de d"mnea*oa tra$

Atentie la !on tr"irea me a;elor>>> Ela0orati me a;e atra'a atentia9 a fie intele e i !re+"te$

imple9 !are

Com"ni!area po t3!ri+a: ?u!a 5inali1area anc$etei si sta%ilirea cau1elor care au condus la ne5ericitul accident# com!ania Tarom tre%uie sa comunice in continuare cu !resa si cu o!inia !u%lica# o5erindu& le acestora toate in5ormatiile necesare unei mai %une intelegeri a situatiei cu care s&a con5runtat com!ania/ Una din metodele !rin care Tarom ar !utea !astra o legatura stransa cu !u%licurile sale este aceea de a !osta !e un %log# la inter0ale de tim! cat mai dese# in5ormatii des!re anc$eta/ ?e asemenea# comunicatele de !resa si con5erintele !ot a:uta la intretinerea comunicarii cu !u%licurile&tinta/ La,rence / Ra,l# !resedintele com!aniei !etroliere E8 xon, dadea un sfat celor care ar avea de-a face vreodat1 cu o criza de imagine: **2ste bine sa stiti dinainte ce pozitie veti adopta in mod public daca va veti confrunta cu o asemenea problema. Trebuie sa aveti un plan de relatii publice, c#iar daca e dificil sa gandesti in termenii unei e=plo+ii !l"mi!e a" a "nei
de*er ari de petrol in apele tramtorii Pri"!e 8ilfiam::$ De i m"lte dintre a!e te fat"ri par la ni*el"l 0"n"l"i imt9 e te "imitor !ate or'ani+atii e "ea+a in a rma a!e te prin!ipii de 0a+a in 'e tionarea !ri+elor de ima'ine$

BIBLIO RAFIEB
$tt!BHH,,,/5or%es/comH5dcH,elcomeSm:8/s$tml $tt!BHH,,,/c$arlies$een/comH $tt!BHHen/,i.i!edia/orgH,i.iHC$arlieSS$een

CDICIU?EAN# Ion# T+NES, Va!eri , Gestionarea crizelor de imagine. 9 c re:ti, E"it ra SNSPA, ;<<< MIRCEA# ?an# Rela iile cu presa. 9 c re:ti, E"it ra Mi!itar2, ;<<< STANCU# Valentin# STOICA# Marcela# STOICA# Adrian# Relaii publice. Succes i credibilitate. Editura Conce!t 7u%lis$ing# 9 c re:ti, =>>?

SOLCAN# Mi$ail# Crearea i gestionarea imaginii firmei, Te1a de doctorat #ttp:::;;;.tarom.ro:despre-noi:misiune-si-oameni@com$onenta4or#ane!or4"e4con"

tarom./tm! $tt!BHH,,,/ade0arul/roHarticoleHo&cursa&tarom&a&su5erit&un&accident&la&decolare/$tml cere4a!e4com$aniei4

$tt!BHH,,,/realitatea/netHnumarul&!asagerilor&care&cer&daune&de&la& tarom&in&urma&accidentului&din&decem%rie&C<<;&a&a:uns&la& +CSC;*'+*/$tml $tt!BHH,,,/studentie/roHFORMENER SSSCURSS?ES ESTIONAREASCRITELO R&a;<)&@;)(<C)>/$tml

C"prin : %$Charlie Sheen I/ (/ Biogra5ie C/ Carierea de actor '/ Viata !ersonala >/ Alte acti0itati +/ 7ro%leme cu su%stante inter1ise si cu legea

II/ III/ IV/ V/ VI/

?e5inirea sco!ului Sta%ilirea o%iecti0elor Ti!ul cam!aniei Anali1a SAOT Cercetarea

VII/ Identi5icarea !u%licului VIII/ Sta%ilirea strategiilor IR/ R/ RI/ Sta%ilirea tacticilor Sta%ilirea calendarului E0aluarea

RII/ Conclu1ii ($Compania TAROM I/ II/ III/ IV/ Istoric 7osi%ile situatii de cri1a E0enimentul care a generat cri1a ?eclaratii de !resa

V/ VI/

?eclansarea cri1ei de imagine Urmari

VII/ Anali1a SAOT VIII/ 7lanul de gestionare a cri1elor IR/ O%iecti0ul !lanului de comunicare

,$&i0lio'rafie