DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

ADMINISTRACION HOTELERA 2013 DR. LUIS ATILIO CRDOVA

FUNCIONES GENERALES
Cuidado,

limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, lavado y planchado de ropa del hotel.

ORGANIGRAMA
Gobernanta/Ama de Llaves

Supervisora de Pisos

Jefe de Lavandera

Jefe de Lencera

Mucamas

Mayordomos/Valet

Clasificadores

Lenceras

Mozos/Auxiliar de Limpieza

Lavanderos

Costureras

Planchadores

Recepcionista de Lavandera

Imagen de Ama de Llaves

El aseo personal es parte integrante de las condiciones exigidas

para el buen desempeo del trabajo. La gobernanta tiene que ser el ejemplo ante sus subordinados. CABELLO: No usar peinados exagerados (melena larga, moos aparatosos, Tintes con colores azules, morados, etc.), UAS: Cortas, pintura de un solo color. MAQUILLAJE. Natural. VESTIMENTA: Aspecto sobrio Tipo Ejecutivo. No vestirse con grandes escotes, sin mangas , ni usar faldas exageradamente cortas. JOYERA: No debe llevar joyas ni bisutera demasiado ostentosa o llamativa. Puede usar una cadena en el cuello, oculta por la blusa, un anillo en cada mano, reloj y aritos, que no sobresalgan ms de 1 cm. PERFUME: tampoco deben ser demasiado penetrantes ni intensos. Durante las horas de trabajo es aconsejable usar slo colonias refrescantes tipo lavanda. ZAPATOS. Como la jornada es larga y la gobernanta tiene necesidad de desplazarse continuamente de un lado a otro, el calzado que usar ser de tacn medio. Un tacn plano o zapatillas no deben ser nunca el calzado que use, ya que le dar un aspecto desaseado, y un tacn excesivamente alto ser indicio de que no cumple bien su cometido de vigilar y comprobar adecuadamente la limpieza y el orden de todo el hotel.

Imagen de Recamarera

Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno, usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco. CABELLO: El cabello se deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Deber usar cofia o gorro Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uas excesivo. MAQUILLAJE. No se permite en muchos hoteles. De ser permitido, debe ser natural. VESTIMENTA: : Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del establecimiento. Usar vestido con delantal o combinacin de Filipina con pantaln. En El Salvador es frecuente usar camisa tipo polo. La falda debe llegar hasta la rodilla y las piernas deben esta r depiladas.

Imagen de Recamarera Cont.

JOYERA:

Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares debern ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrn ser usadas por personal administrativo. Se podrn usar relojes.

PERFUME: No usar perfume ZAPATOS. Zapato sin tacn,

cerrado En todo momento deber usar PLACA DE IDENTIFICACIN con su nombre y rea. Deber portarse en la solapa izquierda

Normas de Higiene
Asese correctamente antes de entrar al trabajo. No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante. 3. Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. 4. No debe nunca maquillarse de manera exagerada. 5. Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta. 6. Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o polvo pedico. 7. Si tiene caspa o seborrea, use algn medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se. 8. Si suda mucho squese el sudor, principalmente en su rostro. 9. Sus manos deben estar bien limpias y sus uas bien cuidadas. 10. Cepllese los dientes luego de comer. 11. Cmbiese la ropa al entrara y salir del Hotel
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FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES

Es la responsable de la

direccin, control y seguimiento conjunto de tareas que componen el servicio de habitaciones, reas pblicas y privadas, lavandera y lencera. Es as mismo la encargada de la organizacin del persona a su cargo.

Dirigir y controlar al departamento. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estn ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones.

Tareas de Organizacion
A primera hora de la maana se

reparte el trabajo diario Se dar impreso La Hoja de Control de Habitaciones que le corresponde a cada recamarera. Suele ser 16 por recamarera. Repartir las tareas que vayan surgiendo en el transcurso del da Elaborar la Programacin de Turnos de trabajo, das libres y vacaciones Distribucin del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control y supervisin del rea de lencera y lavandera.

Gestion de Personal
Contratacin y bienestar de

su personal. Supervisin, control y adiestramiento del mismo Seleccionar, Entrenar, dirigir y motivar a su personal. Prevencin de accidentes e incendios en su departamento. Solicitar aumento de talento humano cuando la situacin del departamento as lo amerite.

Revisin de Trabajos y Control de Habitaciones

Es la principal funcin de la

Gobernanta. Es la responsable de poner los estndares de la habitacin Proceder a revisar cuando la recamarera termine de limpiar la habitacin Se revisar la limpieza de la habitacin y el inventario de artculos Al terminar se proceder a notificar a la recepcin que la habitacin est disponible Reportar al departamento de Mantenimiento las averas en caso de encontrarlas y proceder a bloquear la habitacin Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar. Resguardar los objetos olvidados

Control e Inventario de Productos de Limpieza

Ser la encargada de la seleccin y

control de los materiales que se utilizarn en su departamento Suministrar a las recamareras los materiales que necesiten para su trabajo, vigilando que hagan buen uso del mismo Mantener el stock en el office Llenar las hojas de pedidos para la bodega y comprobar la recepcin del producto solicitado Llevar el inventario de materiales y artculos Dirigir los inventarios mensuales de lencera y suministros. Revisar mensualmente el estado de lencera. Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que ms convenga al Hotel.

Otras Funciones
Atencin al Cliente
Se encarga de cuidar a

Funciones Administrativas
Custodia las Llaves Maestras

los huspedes enfermos. Tiene a su cargo la guardera. Atender personalmente las solicitudes de los huspedes V.I.P Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes.

del Hotel. Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin.

Elaborar los presupuestos del

rea. Es responsable de los uniformes del personal Representa al Departamento en las reuniones

Informacion que emite

Estado de habitaciones. Estado de integridad de

Informacion que recibe

Informe de discrepancias. Proyeccin mensual de

habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribucin de tareas. Planillas de suministros. Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

ocupacin. Ocupacin diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento. Informes operativos, financieros y presupuestarios.

Recamarera

Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos. Reposicin de Amenidades y Minibar

 El husped debe recibir siempre un trato lo ms

personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuacin un modelo

Auxiliar o Mozo
Tareas auxiliares de limpieza: cristales, techos,

paredes, moquetas. Recoleccin de muertos. Transporte y recoleccin de materiales de limpieza. Instalar camas extra. Limpieza de reas comunes. Tareas que no puedan realizar las recamareras.

Valet o Mayordomo
Atencin personalizada para

los huspedes de la suite. Supervisin de la limpieza. Asistente Personal: mensajes, paquetes. Cumplir los requerimientos del husped. Limpieza de Zapatos. Servicio de mesa. Cepillar la ropa Hacer y preparar el equipaje

Relaciones con Otros Departamentos

Subdepartamento de Mostrador: mantiene informado al ama

de llaves de todo lo relativo a ocupacin, entradas y salidas. Le reportar las habitaciones que vayan quedando limpias. Se coordinaran para los cambios de habitacin y bloqueo de habitaciones. Subdepartamento de Mano Corriente. En lo que se refiere al cargo a cuenta del cliente del servicio de lavandera Departamento de Conserjera. En relacin del uso de la tintorera externa. Subdepartamento de Restaurante. En todo lo concerniente a la ropa del restaurante. Departamento de Servicios Tcnicos o Mantenimiento. En lo relacionado a la reparacin de averas o desperfectos en al habitacin o en cualquiera de las instalaciones.