LOS INDICADORES DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS INTRODUCCIN Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluacin y seguimiento de la calidad que

e prestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje comn a todos los sectores para la medicin de la calidad en trminos de satisfaccin del cliente. Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un conjunto de indicadores homogneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector. De este modo, no resulta sencillo investigar al respecto de la evaluacin del servicio ofrecido, no ya en diferentes sectores si no en diferentes empresas de un mismo sector. La falta del lenguaje comn y la falta de consenso respecto a la definicin de los diferentes trminos asociados la calidad del servicio, hace imposible la fijacin de unos buenos parmetros que ayuden a la elaboracin de adecuados indicadores para la medida de calidad. La consecuencia inmediata de este anlisis es la necesaria creacin de comits cientficos sectoriales que definan, en reuniones de trabajo de consenso, los oportunos parmetros intrasectoriales de calidad como base para la elaboracin de un conjunto bsico de indicadores de la calidad dei servicio. Con esta labor, se tendra recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestacin de servicios que pasa por los tres pilares bsicos de un sistema de indicadores, la evaluacin, el seguimiento y la comparacin de las actividades de los servicios proporcionados. La generacin de un sistema de indicadores sectorial cubre un amplio espectro de actividades, y por tanto, es posible que en las reuniones del comit cientfico no se consideren aspectos singulares de un determinado centro que desarrolle el servicio analizado. Por ello, los sistemas de indicadores nunca se pueden considerar sistemas estticos o cerrados ya que puede haber aspectos de calidad pendientes de consideracin y aspectos que an habiendo sido tratados y por la dificultad de su medicin, requieren una revisin de los parmetros que lo cuantifican, pudiendo, en algunos casos, modificarse el indicador que inicialmente se haba fijado para su evaluacin. 2. INDICADORES. TIPOLOGAS. Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no slo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtencin de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtencin de datos transversal).

La medicin que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta. La medicin ser directa si la informacin que proporciona el indicador atae concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la 1

tardanza en el inicio de la prestacin del servicio).' Por el contrario, la medicin ser indirecta cuando la informacin que proporciona el indicador slo est relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evala (por ejemplo, el indice de ocupacin hotelera medira indirectamente la demanda del servicio). En cualquier caso, los indicadores como medidas de aspectos de la calidad del servicio deben tener carcter sistemtico (el protocolo de medicin debe seguir siempre las mismas fases), normalizado (cualquier responsable de la medicin debera obtener el mismo valor de la medida), homogneo (las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha medida siempre debe estar referida al mismo patrn poblacional, lo que le proporciona "universalidad") y continuo (en el sentido de replicacin a lo largo del tiempo). De este modo, los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado y facilitan la comparacin y el contraste entre diferentes servicios de un mismo sector o entre distintos periodos dentro del mismo servicio. As, lo indicadores permiten obtener conclusiones acerca de la calidad de los servicios prestados. Tipos de indicadores Se presentan dos posibles tipologas: Tipologia 1. Segn la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado: Indicadores centinela o Indicadores de suceso. Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su deteccin exige una investigacin completa del seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia). Miden aspectos tan relevantes de la prctica que su resultado se expresa en trminos absolutos, de modo que la sola aparicin de un caso comporta un estudio a fondo del tema. Ejemplos pueden ser "muertes consecutivas a una anestesia local" o "descarrilamientos de un tren de cercanas". Indicadores basados en ndices o Indicadores de Referencia. Miden sucesos que nicamente deben ser investigados si se comprueba una desviacin significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institucin o en centros o servicios similares. Miden aspectos de la prctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparicin del hecho. Un ejemplo podra ser "infeccin de la herida en suturas realizadas en urgencias" o "retrasos en la llegada del cercanas en periodo punta". En ambos procesos se puede esperar algn suceso como los descritos, pero seria alarmante que ocurrieran frecuentemente. Tipologa 2. Segn el concepto que interese evaluar Indicadores de demanda. Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, nmero de clientes atendidos por cada mil habitantes y ao). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparacin de la actividad del centro con otros servicios similares. Indicadores de calidad de las actividades Por ejemplo, tiempo medio de demora en la atencin a los clientes. Dentro de estos indicadores, podemos distinguir dos tipos: 2

 Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso de asistencia, desde su llegada y clasificacin hasta su finalizacin. Estos indicadores miden el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo y de la calidad de los procesos (nos reflejan el cmo se hacen las cosas) Indicadores de resultado. Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente despus de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad tcnica y resolutiva del servicio (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cmo se ha realizado) Adems de las tipologas anteriores, podran establecerse clasificaciones de indicadores alternativas. Por ejemplo, aquellos que evalan actividades asistenciales desde un punto de vista estrictamente sectorial, con parmetros tcnicocientficos (por ejemplo: la tasa de hemorragias cerebrales en pacientes con infarto agudo de miocardio sometidos a fibrinolisis). Otros indicadores evalan las actividades desde otros puntos de vista (por ejemplo, nmero de pacientes que reingresa en urgencias en las 48 siguientes al alta o proporcin de salidas falsas en servicios de emergencia). Asimismo, es necesario resaltar la importancia que tiene la construccin de Indicadores internos o inherentes a un servicio con el objeto de conocer y evaluar las caractersticas especficas del mismo. Muchas veces, en la implantacin de sistemas de indicadores de calidad, el primer paso es establecer indicadores de este tipo, pues reflejan hasta el grado deseado de profundidad el comportamiento del servicio y permiten establecer un seguimiento del mismo. Ulteriores pasos en la implantacin del sistema, pasan por la creacin de los ya mencionados comits cientficos sectoriales, que aglutinan la informacin, a menudo menos homognea, de los indicadores internos, con objeto de poder establecer comparativas de carcter "universal".

3. CREACIN Y CONTROL DE INDICADORES. SISTEMAS DE MONITORIZACIN. Dentro de las tcnicas de mejora de calidad en el proceso asistencial, podemos destacar, entre otros: El Ciclo PDCA o rueda de Deming y los sistemas de monitorizacin. El ciclo PDCA El ciclo PDCA define un proceso metodolgico elemental, aplicable en cualquier campo de actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de los procesos llevados a cabo en dicha actividad. Una empresa u organizacin capaz de aplicar sistemticamente este mtodo de mejora continua a todas las actividades de la misma obtendr una considerable mejora en sus resultados en un corto periodo de tiempo. El ciclo PDCA consta de 4 fases PLAN (Planificar): Decidir objetivos y metas, estableciendo los mtodos adecuados, tcnicas, responsables y programas. Consiste en planificar a conciencia aquello que se desea mejorar (qu quiero, cunto quiero, quin lo va a hacer, dnde se va a hacer, cmo se va a hacer y cunto nos va a costar). DO (Hacer): Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior, efectuando la oportuna formacin y adiestramiento de los empleados. CHECK (Comprobar): Comparar los resultados obtenidos en la fase DO con los objetivos que se haban previsto en la fase PLAN. Si no se han alcanzado los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de planificacin. 3

 ACT (Actuar): Extraer conclusiones basndose en la experiencia adquirida en la fase de verificacin, y establecer nuevas propuestas hasta que la mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben tomar las decisiones correspondientes en lo referente a acciones correctivas, acciones preventivas y estandarizacin. LOS 14 PUNTOS DE DEMING 1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Dejar de depender de la inspeccin masiva para lograr calidad. La innovacin requiere fe en el futuro

La Calidad Total es una filosofa de toda la empresa La calidad no se produce por la inspeccin sino por el mejoramiento del proceso. El mejoramiento continuo de un sistema puede ser 4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de alcanzado si los proveedores son capaces de rendir compras, basndose exclusivamente en el precio. un nivel de calidad predecible 5. Mejorar constante y continuamente todos los Incorporar la calidad durante la etapa del diseo. procesos de planificacin, produccin y servicio. La industria necesita desesperadamente fomentar el 6. Instituir la capacitacin en el trabajo. trabajo en equipo. 7. Instituir el liderazgo. Ser entrenador no polica Las prdidas econmicas a causa del temor son impresionantes. Es mejor trabajar en equipo, trabajar todos para la 9. Derribar las barreras entre los departamentos. empresa. Los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un 10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas buen trabajo, pero s generan frustraciones y para la mano de obra. resentimientos. 11. Eliminar los cupos numricos. Esta es una supervisin cruel 12. Derribar las barreras que impiden a las La posibilidad de que la gente est orgullosa de su personas sentirse orgullosas de un trabajo bien trabajo significa ms para el trabajador que los hecho. gimnasios, campos de deporte o reas de recreo. 13. Establecer un programa vigoroso de educacin La preparacin en tcnicas estadsticas, sencillas y reentrenamiento. pero poderosas, ser necesaria en todos los niveles. 14. Tomar medidas para conseguir la Ver ciclo Deming transformacin. 8. Desechar el miedo. Los sistemas de monitorizacin Los sistemas de monitorizacin son aquellos que miden y evalan, de forma peridica aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de calidad. Para disear un sistema de monitorizacin, deben seguirse los siguientes pasos: 1. Dimensionar el servicio. Esta etapa consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado mbito segn diferentes cauces.

2. Seleccionar de todos los aspectos tratados en el punto anterior, aquellos que se consideren ms relevantes de cara a lograr mayor satisfaccin en el cliente. En este punto se debe proceder a la priorizacin de las actividades relacionadas. 3. Identificar y Elaborar los indicadores correspondientes al apartado anterior. El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como gua para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la prctica. 4. Iniciar las actividades sistemticas de medida con obtencin de resultados, comparacin con los estndares establecidos y si el resultado est por debajo del estndar, actuar para mejorar. Los sistemas de anlisis de calidad en los servicios pueden ser abordados desde ambos puntos de vista. As, la consecucin de un sistema de monitorizacin puede partir directamente del estudio de las actividades realizadas comunmente en el servicio, de modo que al detectar lo ms relevante y medirlo con los oportunos indicadores, podamos comprobar que lo bsico se est haciendo bien; y no slo eso, si no entrar desde este punto al ciclo PDCA al detectar una posibilidad de mejora en un determinado aspecto de calidad. Sin embargo, tambin es posible entrar a un sistema de monitorizacin desde el ciclo PDCA. As, una vez que se hayan seguido todas las fases del ciclo PDCA y comprobando mediante un estudio de reevaluacin la mejora del aspecto tratado, se pueden determinan uno o dos indicadores para monitorizar peridicamente dicho aspecto y comprobar que contina mejorando. SISTEMAS DE TRABAJO Por Posibilidades de mejora Por Sistemas de Monitorizacin Dimensionado Seleccin de aspectos relevantes Elaboracion de Indicadores Obtencion de resultados LOGICA BORROSA 1. INTRODUCCIN El objetivo ltimo de este proyecto es establecer un ndice de calidad general para los supermercados de Gijn. Para ello se ha realizado una encuesta entre los clientes de estos supermercados. Se han tratado los datos estadsticos mediante el programa de tratamiento de datos SPSS. Una vez realizado este tratamiento se ha obtenido una serie de factores bsicos indicadores del grado de satisfaccin de los clientes. Se han establecido IC ndices de calidad particulares para cada uno de dichos factores. Finalmente hemos tratado de aplicar la lgica fuzzy para llegar a una calificacin de la satisfaccin global de los clientes o lo que es lo mismo una indicacin de la calidad global de dichos supermercados. 5

Una vez establecidas las lneas generales que se van a llevar a cabo en este proyecto, pasamos al desarrollo exhaustivo de cada una de las fases del mismo.

2. ENCUESTA Para analizar el grado de satisfaccin global de los clientes de los supermercados de Gijn se ha realizado una encuesta a 203 personas. Las cadenas de supermercados en las cuales se han realizado las encuestas son Alimerka, Aldi / Ifa, El Arbol, Ms y Ms, Oblanca y Champion. La encuesta consisti en 16 preguntas a las que se peda puntuar sobre una escala de 1 a 10 segn el grado de acuerdo. Se ha optado esta calificacin en lugar de la tradicional que sera de 1 a 7 para facilitar las respuestas de los clientes. As el cliente considera que el establecimiento donde acaba de realizar sus compras posee las caractersticas mencionadas en mayor medida, cuanto mayor sea la puntuacin asignada en la correspondiente pregunta. No hemos de olvidar que la medida de la calidad de un servicio pasa inequvocamente por el grado de satisfaccin de sus clientes Las cuestiones realizadas (por ser las ms representativas de la calidad y diferenciacin del servicio) fueron las siguientes: El establecimiento informa adecuadamente de sus promociones? En el establecimiento existen promociones interesantes? El personal en contacto con el pblico es amable y servicial? El precio de los productos de droguera y perfumera es ms barato que en establecimientos similares? El establecimiento se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de frutas y verduras? Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas y de buena calidad? El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido? Ofrece amplio surtido de tipos de productos y marcas? Se caracteriza por su limpieza y buen funcionamiento? El precio en los productos de alimentacin y bebidas es ms barato que en establecimientos similares? La seccin de carnicera y charcutera se caracteriza por su frescura y calidad? Se ofrecen productos con buena relacin preciocalidad? La imagen exterior de la tienda (escaparate y fachada) es llamativa y agradable? Garantiza la calidad de productos y admite devoluciones? La seccin de pescadera se caracteriza por sus productos frescos y de calidad? Ofrece amplia variedad de servicios (telfono, entrega a domicilio, pago aplazado, etc.)? 3. TRATAMIENTO DE LOS DATOS OBTENIDOS Una vez recogidos los datos, hemos realizado un tratamiento estadstico de los mismos. Para ello hemos utilizado el programa de tratamiento de datos SPSS. El primer punto fue obtener la media de las puntuaciones obtenidas para cada pregunta. Los resultados obtenidos se muestran en la siguiente tabla. Nmero Pregunta 1 2 Valor medio 6,335 8,7586 6

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

7,665 5,9015 7,9803 8,2956 7,2759 7,5862 7,3941 8,5025 8,5468 6,665 7,7192 8,1232 7,2365 7,532

Estos datos sern una base fundamental para la futura determinacin del valor de los ndices de calidad para cada pregunta. Teniendo en cuenta que se va a realizar con estos datos una aplicacin de la lgica fuzzy, era necesario reducir el nmero de factores a tener en cuenta. Dado que no queramos prescindir de informacin, decidimos agrupar los factores estudiados segn el grado de similitud entre ellos. Para ello nos apoyamos de nuevo en el programa de tratamiento de datos SPSS, realizando un Anlisis Factorial. Obtuvimos de este modo 5 factores globales definidos tal y como se muestra a continuacin: Merchandising: incluye los siguientes subfactores: Imagen agradable (cuestin 13) Limpieza y buen funcionamiento (cuestin 9) Amplia variedad de servicios (cuestin 16) Amplio surtido (cuestin 8) Tiempo de espera en caja reducido (cuestin 7) Precio: incluye los siguientes subfactores: Precio droguera y perfumera (cuestin 4) Precio alimentacin y bebidas (cuestin 10) Garantas (diferenciacin): incluye los siguientes subfactores: Marcas conocidas y de calidad (cuestin 6) Garanta y devoluciones (cuestin14) Personal amable y servicial (cuestin 3) Relacin precio calidad (cuestin 12) Calidad: incluye los siguientes subfactores:

 Frescura carnicera y charcutera (cuestin 11) Calidad y frescura en pescadera (cuestin 15) Frescura en fruta y verdura (cuestin 5) Promociones: incluye los siguientes subfactores: Informacin promociones (cuestin 1) Promociones interesantes (cuestin 2)

4. ELABORACION DE LOS INDICES DE CALIDAD Una vez llegado a este punto las cuatro personas que componemos el crculo de calidad que elabora este proyecto, nos hemos reunido para realizar un braimstorming que nos permitiera determinar algunos puntos clave. En primer lugar se determin el valor objetivo a conseguir para cada uno de los factores considerados. As por ejemplo se consider que el valor objetivo a alcanzar en la frescura de la carnicera y charcutera era de un 9 sobre 10 por ser esta una caracterstica fundamental en los supermercados; sin embargo la puntuacin objetivo a alcanzar en el precio de la droguera y perfumera fue considerado de menor importancia y se marc su valor objetivo en un 4 sobre 10. Sin embargo no todos los factores considerados afectan del mismo modo a la satisfaccin general del cliente, de este modo se plantea la necesidad de establecer una ponderacin de los factores considerados. Para facilitar esta tarea se desglos en dos fases. En una primera fase se numeraron los factores por orden decreciente de participacin en el indicador final. De este modo el de menor participacin qued sealado con un 1 y el de mayor participacin con un 16. Durante la segunda fase se establecieron ya los porcentajes de participacin para cada uno de los factores en forma de tanto por uno. Una vez conocidos el valor objetivo de cada uno de los factores y la participacin en la satisfaccin global del cliente en cada uno de ellos, el paso siguiente era determinar el ndice de calidad de cada factor y posteriormente el ndice ponderado. La forma de determinar el ndice de calidad fue el siguiente: Si la puntuacin media obtenida en la encuesta es mayor que el valor objetivo, el ndice de calidad tendr valor 100. Si la puntuacin media obtenida en la encuesta es menos que el valor objetivo, el valor del ndice de calidad responde a la frmula

Una vez determinados los ndices de calidad para cada factor, basta con multiplicar este ndice por la participacin del factor en la satisfaccin general del cliente para obtener el ndice de calidad ponderado. En la siguiente tabla se muestran detalladamente todos los resultados obtenidos. Factor a estudio Precio alimentacin y bebidas Personal amable y servicial N 203 203 Valor medio 6,335 8,7586 Valor objetivo 6 8 8

1 2

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Frescura carnicera y charcutera Precio droguera y perfumera Frescura fruta y verdura Garanta y devoluciones Imagen agradable Informacin promociones Promociones interesantes Limpieza y buen funcionamiento Marcas conocidas y de calidad Calidad y frescura pescadera Relacin precio calidad Amplio surtido Tiempo espera en caja reducido Amplia variedad de servicios Participacin en la satisfaccin global 0,2 0,01 0,15 0,01 0,1 0,01 0,01 0,01 0,01 0,025 0,01 0,08 0,3 0,025 0,04 0,01 1

203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203 203

7,665 5,9015 7,9803 8,2956 7,2759 7,5862 7,3941 8,5025 8,5468 6,665 7,7192 8,1232 7,2365 7,532 IC 100 100 85,16666667 100 88,67 100 100 100 100 94,47222222 100 74,05555556 100 100 90,45625 100

9 4 9 5 6 6 6 9 6 9 5 6 8 6 IC ponderado 20 1 12,775 1 8,867 1 1 1 1 2,361805556 1 5,924444444 30 2,5 3,61825 1 94,0465

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Con el objetivo anteriormente citado de realizar posteriormente una aplicacin de la lgica borrosa a este problema, se han reducido los 16 factores a 5 factores generales. Hemos realizado una tabla de ndices de calidad para los cinco factores globales, tal y como se muestra a continuacin. Factor a estudio MERCHANDISING PRECIO GARANTIAS N 203 203 203 Valor medio 7,73 6,11 8,3 Valor objetivo 7 5 6

I II III

IV V

CALIDAD PROMOCIONES Participacin en la satisfaccin global 0,11 0,21 0,33 0,33 0,02 1

203 203 IC 100 100 100 82,2 100

7,4 7,5

9 6 IC ponderado 11 21 33 27 2 94

I II III IV V

Grupo

Parmetro

Merchandising Imagen agradable Limpieza y buen funcionamiento Amplia variedad servicios Amplio surtido Tiempo espera caja reducido Precio Precio droguera perfumera Precio alimentacin y bebidas

Valor Factor de ponderacin objetivo 0.01 6 0.025 9 0.01 6 0.025 6 0.04 8 0.01 0.2 0.01 0.01 0.01 0.3 4 6 6 5 8 5 Valor

Valor real 7.2759 8.5025 7.5320 8.1232 7.2365 5.9015 6.3350 8.5468

IC 100 9.4 100 100 90 100 100 100

IC ponderado 1 2.35 1 2.5 3.6 1 20 1 1 1 30 IC ponderado 12.75 5.92 8.8 1 1 93.92

Garanta Marcas conocidas y de calidad (diferenciacin) Garanta y devoluciones Personal amable y servicial Relacin preciocalidad Grupo Calidad Parmetro Frescura carnicera y charcutera Frescura pescadera Frescura fruta y verdura

8.2956 100 8.7586 100 7.7192 100 Valor Factor de IC ponderacin objetivo real 0.15 9 7.6650 85 0.08 9 6.6650 74 0.1 9 7.9803 88 0.01 0.01 1 6 6 7.5862 7.3941 100 100

PromocionesInformacin promociones Promociones interesantes Total IGC

5. PASOS PREVIOS A LA APLICACIN DE LA LOGICA BORROSA Fuzzyficacin de las entradas El primer paso consiste en determinar para las entradas, el grado en que cada una pertenece a los conjuntos fuzzy apropiados (segn los antecedentes de las reglas) mediante la oportuna funcin de pertenencia.

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La entrada de este proceso, para cada variable de entrada, es siempre un valor numrico crisp limitado al universo de discurso de dicha variable (en nuestro caso, para las cuatro variables de entrada el rango de los valores permitido es [0 , 10]). Las salidas de este proceso de fuzzyficacin sern los grados de pertenencia fuzzy que, para los valores de entrada, genera la funcin de pertenencia involucrada (que siempre estarn comprendidos en el intervalo [0 , 1]). As el proceso de fuzzyficacin no hace otra cosa que evaluar las funciones de pertenencia: obtencin de los grados de pertenencia para los valores crisp de entrada. En nuestro caso tendremos las cinco entradas (inputs) que van a afectar a nuestra decisin: Merchandising, Precio, Garantas, Calidad y Promociones. Son como se puede observar los factores generales obtenidos mediante anlisis factorial a partir de los 16 factores iniciales. Para determinar los rangos y las etiquetas de cada una de estas variables, se ha reunido de nuevo el crculo de calidad que realiza este proyecto y mediante un brainstorming, se ha llegado a las decisiones siguientes: Se decide establecer para cada variable de entrada tres etiquetas: malo, regular y bueno. Es determinante el valor en que la variables empieza a ser considerada buena en un 100%. Este valor est determinado por el valor objetivo que se pretende alcanzar para cada uno de los factores. Estos valores han sido tomados de los valores objetivo determinados en apartados anteriores. Factor a estudio Valor objetivo I MERCHANDISING 7 II PRECIO 5 III GARANTIAS 6 IV CALIDAD 9 V PROMOCIONES 6 Se ha decidido que la forma de las etiquetas que ms se adapta a las caractersticas de nuestro caso es la trapezoidal. El resto de los valores lmite de las etiquetas de cada input han sido determinados de forma consensuada basndose en la informacin de los apartados anteriores. Aplicacin de los operadores fuzzy en los antecedentes Para todas las reglas y una vez que las entradas han sido fuzzyficadas, sabremos el grado de certeza con que se cumple cada parte del antecedente, esto es el grado de certeza de cada etiqueta. Si el antecedente de una determinada regla tiene ms de una etiqueta, se aplicarn los grados de certeza de cada una, el/los operadores fuzzy relativos a la mencionada regla. De este forma, se obtiene el grado de certeza global del antecedente de esa regla, que ser el que se aplique a la parte conclusiva de la misma. As los operadores fuzzy se aplican a los grados de certeza de todas las etiquetas de un antecedente para obtener el grado de certeza global de dicho antecedente. Los operadores fuzzy utilizados en este caso concreto, sern especificados posteriormente durante el desarrollo y aplicacin de la lgica fuzzy para el clculo del indicador de calidad general para los supermercados de Gijn. Mtodo de implicacin 11

Antes de aplicar el mtodo de aplicacin, debemos prestar atencin al peso asociado a cada regla. Cada regla lleva asociado un peso (un nmero entre 0 y 1) que se aplicar el grado de verdad global de cada antecedente. En nuestro caso, hemos supuesto que todas las reglas tienen la misma relevancia (el mismo peso 1), por lo que este proceso no afectar al mtodo de aplicacin. En el caso de que las reglas no tengan el mismo peso deben convertirse los grados de verdad globales obtenidos en el paso 2, multiplicndolos por los pesos relativos de cada regla. El mtodo de implicacin es el encargado de transferir el grado de cumplimiento del antecedente (partiendo de un nmero crisp) al consecuente (obteniendo un conjunto fuzzy). Y esto para todas las reglas del sistema. Agregacin de los consecuentes Cuando ya hemos obtenido los consecuentes de cada regla para todas las variables de salida que existan (en nuestro caso slo hay una), hemos de agrupar todas las salidas que para una misma variable nos dan las diferentes reglas (con objeto de obtener el conjunto fuzzy agregado de cada variable de salida). As estaremos preparados para obtener un nico valor crisp para cada variable de salida, una vez defuzzyficados los resultados. El proceso de agregacin slo ocurre una vez para cada variable de salida. Las entradas necesarias para realizar la agregacin son los consecuentes truncados de cada regla, obtenidos en el paso de implicacin. La salida del proceso de agregacin es un conjunto fuzzy agregado para cada variable de salida. El mtodo de agregacin es conmutativo; esto es, no importa el orden en que se ejecuten las reglas. Defuzzyficacin La entrada en el proceso de defuzzyficacin, son los conjuntos fuzzy agregados de cada variable, obtenidos en el paso anterior. La salida ser un valor simple crisp para cada variable de salida (en nuestro caso tan slo una). Sin embargo, cada uno de estos valores ha recogido la incertidumbre de todo el proceso de decisin. El mtodo de defuzzyficacin ms conocido es el clculo del centroide, que devuelve la abscisa del centro de gravedad del conjunto de salida. Es el que se utilizar en este proyecto. En el toolbox hay predefinidos 5 mtodos de defuzzyficacin: centroide, bisector, media de mximos, mayor de mximos y menor de mximos. A continuacin pasaremos a realizar la aplicacin de la lgica borrosa a nuestro caso concreto para la obtencin de un indicador de calidad para los supermercados gijoneses. 6. DIFUSO DE LA CALIDAD DE UN SUPERMERDADO USANDO LA TOOL DE MATLAB: CONTROL FUZZY Pantalla principal del editor fis Como se puede observar el controlador difuso tiene cinco entradas; merchandising, precio, garanta, calidad, y promocin; una salida calidad_supermercado y sesenta reglas. Se ha elegido mtodo de adiccin e implicacin mnimo para dar prioridad a detectar la no calidad frente a la calidad. El mtodo de defusificacin elegido es el del clculo del centroide del rea resultante. Pantallas de las funciones de pertenencia de las entradas 12

 Vamos a analizar la pantalla de la entrada merchandising Como se puede observar se han elegido tres funciones de pertenencia con forma trapezoidal (trapmf) cuyos nombres son: malo, regular, bueno. Los parmetros de cualquier funcin se pueden obtener (o modificar si fuera preciso) haciendo clic sobre ella en la grfica membership function plots (grfico de funciones de pertenencia) y actuando sobre el cuadro params. en la pantalla se pueden apreciar los parmetros de la funcin de pertenencia trapezoidal regular. La variable merchandising puede tomar valores comprendidos entre 0 y 10. (Rango:[0 10]). Si fuera necesario aadir una nueva funcin de pertenencia a la entrada se procedera actuando sobre submenu add mfs que se encuentra en el men edit de la barra de herramientas. De forma anloga se pueden analizar las pantallas de las cuatro restantes entradas: Pantalla de las funciones de pertenencia de la salida calidad del supermercado La salida calidad del supermercado tiene un rango similar a las entradas pero dispone de dos funciones de pertenencia mas: psimo, y excelente lo que nos proporciona una mayor sensibilidad en el anlisis. Editor de reglas (rule editor) Para acceder a esta pantalla hay que actuar sobre el submenu edit rules que se encuentra en el menu view de la barra de herramientas (*) Pantalla visor de reglas A esta pantalla se accede actuando sobre el submenu view rules del menu view. Esta grfica permite apreciar como tiene lugar la interpretacin de las reglas de forma que a partir de cuatro entradas numricas se obtiene una salida tambien numrica. En el ejemplo se introducen las entradas merchandising = 1; precio = 1; garantia = 6; calidad = 9; promocin = 7; escribiendo [1 1 6 9 7] en el cuadro input. Pulsando enter tiene lugar la interpretacin de todas las reglas y defusificacin del resultado a un valor numrico Listado del fichero supermercados.fis. [system] name='supermercados' type='mamdani' version=2.0 numinputs=5 numoutputs=1 13

numrules=60 andmethod='min' ormethod='max' impmethod='min' aggmethod='max' defuzzmethod='centroid' [input1] name='merchand' range=[0 10] nummfs=3 mf1='malo':'trapmf',[4.5 0.5 1.75 4.5] mf2='regular':'trapmf',[0.526 4.53 5.53 9.53] mf3='bueno':'trapmf',[5.5 7.4 10.5 14.5] [input2] name='precio' range=[0 10] nummfs=3 mf1='malo':'trapmf',[4.5 0.5 0.5 3.3] mf2='regular':'trapmf',[0.5 3.37 4.94 7.5] mf3='bueno':'trapmf',[4.48 5.9 10.5 14.5] [input3] name='garantia' range=[0 10] nummfs=3 mf1='malo':'trapmf',[4.5 0.5 0.5 2.88] mf2='regular':'trapmf',[0.5 2.83 4.18 6.35]

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mf3='bueno':'trapmf',[4.21 5.12 10.5 14.5] [input4] name='calidad' range=[0 10] nummfs=3 mf1='malo':'trapmf',[4.5 0.5 0.5 4.5] mf2='regular':'trapmf',[0.5 4.5 5.5 9.5] mf3='bueno':'trapmf',[5.53 9 10.5 14.5] [input5] name='promocin' range=[0 10] nummfs=3 mf1='malo':'trapmf',[4.5 0.5 0.5 3.02] mf2='regular':'trapmf',[0.024 2.7 4.63 6.93] mf3='bueno':'trapmf',[4.52 6 10.5 14.5] [output1] name='calidadsuper' range=[0 10] nummfs=5 mf1='pesimo':'trapmf',[2.25 0.25 0.25 2.25] mf2='malo':'trapmf',[0.25 2.25 2.75 4.75] mf3='regular':'trapmf',[2.75 4.75 5.25 7.25] mf4='bueno':'trapmf',[5.28 7.28 7.78 9.78] mf5='excelente':'trapmf',[7.75 9.75 10.25 12.25] [rules] 1 1 1 1 1, 1 (1) : 1

15

3 3 3 3 3, 5 (1) : 1 1 1 1 1 0, 2 (1) : 1 1 1 1 0 1, 2 (1) : 1 1 1 0 1 1, 2 (1) : 1 1 0 1 1 1, 2 (1) : 1 0 1 1 1 1, 2 (1) : 1 3 3 3 3 0, 4 (1) : 1 3 3 3 0 3, 4 (1) : 1 3 3 0 3 3, 4 (1) : 1 3 0 3 3 3, 4 (1) : 1 0 3 3 3 3, 4 (1) : 1 1 1 0 0 0, 2 (1) : 1 1 0 1 0 0, 2 (1) : 1 1 0 0 1 0, 2 (1) : 1 1 0 0 0 1, 2 (1) : 1 0 1 1 0 0, 2 (1) : 1 0 1 0 1 0, 2 (1) : 1 0 1 0 0 1, 2 (1) : 1 0 0 1 1 0, 2 (1) : 1 0 0 1 0 1, 2 (1) : 1 0 0 0 1 1, 2 (1) : 1 3 3 0 0 0, 4 (1) : 1 3 0 3 0 0, 4 (1) : 1 3 0 0 3 0, 4 (1) : 1 3 0 0 0 3, 4 (1) : 1 0 3 3 0 0, 4 (1) : 1

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0 3 0 3 0, 4 (1) : 1 0 3 0 0 3, 4 (1) : 1 0 0 3 3 0, 4 (1) : 1 0 0 3 0 3, 4 (1) : 1 0 0 0 3 3, 4 (1) : 1 2 2 0 0 0, 3 (1) : 1 2 0 2 0 0, 3 (1) : 1 2 0 0 2 0, 3 (1) : 1 2 0 0 0 2, 3 (1) : 1 0 2 2 0 0, 3 (1) : 1 0 2 0 2 0, 3 (1) : 1 0 2 0 0 2, 3 (1) : 1 0 0 2 2 0, 3 (1) : 1 0 0 2 0 2, 3 (1) : 1 0 0 0 2 2, 3 (1) : 1 1 1 1 0 0, 2 (1) : 1 1 1 0 1 0, 2 (1) : 1 1 1 0 0 1, 2 (1) : 1 1 0 1 1 0, 2 (1) : 1 1 0 1 0 1, 2 (1) : 1 0 0 1 1 1, 2 (1) : 1 2 2 2 0 0, 3 (1) : 1 2 2 0 2 0, 3 (1) : 1 2 2 0 0 2, 3 (1) : 1 2 0 2 2 0, 3 (1) : 1 2 0 2 0 2, 3 (1) : 1

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0 0 2 2 2, 3 (1) : 1 3 3 3 0 0, 4 (1) : 1 3 3 0 3 0, 4 (1) : 1 3 3 0 0 3, 4 (1) : 1 3 0 3 3 0, 4 (1) : 1 3 0 3 0 3, 4 (1) : 1 0 0 3 3 3, 4 (1) : 1 Indicadores de Calidad Sector Servicios Introduccin 1 9 Indicadores de Calidad Sector Servicios Tipologas Indicadores de Calidad Sector Servicios Rueda de Deming Lgica Fuzzy Introduccin 62 Encuesta Indices Calidad Indicadores de Calidad Sector Servicios Monitorizacin PLAN ACT CHECK DO Si Si Ciclo de Mejora MEJORAR No

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Ciclo de Control No FIG.1.PANTALLA PRINCIPAL DEL EDITOR FIS

FIG.2 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE MERCHANDISING FIG.3 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PRECIO FIG.4 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE GARANTIA FIG.5 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE CALIDAD FIG.6 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PROMOCION

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