Avaliao de Produto de Software Aplicao Remedy 8.

Grupo: Alexandre Navarro Elizer Ferraz Liz de C. F. Burger Walmir Barbato Wilson Balbino

Outubro/2013

Este trabalho tem o objetivo de realizar a avaliao da aplicao Remedy 8.0, conforme o Processo de Avaliao de Produto de Software NBR ISSO/IEC 14598. A seguir esto detalhadas as etapas do processo de avaliao.

1. Estabelecer os requisitos de avaliao O produto ser avaliado na viso do usurio Adquirente dentro do seu ambiente de trabalho, ou seja, durante a operao e no do administrador do sistema, portanto iremos abordar o funcionamento do Software na viso dos processos da empresa que baseado em ITIL. O produto a ser avaliado a aplicao Remedy 8.0

1.1 Estabelecer o propsito da avaliao Com o objetivo de garantir que o produto fornea a qualidade necessria para o usurio adquirente, o propsitos da avaliao so:
-

Decidir quanto aceitao do produto Decidir quando liberao do produto Comparar o produto com produtos competidores Selecionar um produto entre produtos alternativos Analisar os efeitos positivos e negativos da utilizao do produto

Partes Interessadas A seguir a relao das partes envolvidas: Fornecedor e Adquirente.

Stakeholders Comit Executivo PMO do Projeto Comit Gestor Papel Diretor Eng Empresa Adquirente Diretor Fornecedor Remedy GP Empresa Adquirente GP Fornecedor Remedy GA Fornecedor Remedy GC Fornecedor Remedy Gerente Eng - Empresa Adquirente Representantes do Network Operation

Comit Operacional

Center (NOC)
Representantes Fornecedor Remedy Representates Empresa Adquirente Equipe do Projeto Pontos Focais GP Empresa Adquirente Equipe Fornecedor

Ttulo BMC Remedy Action Request System Produto REMEDY ARS 8.0 Produtor BMC REMEDY O Remedy Action Request System, tambm conhecido como Remedy ou ARS, uma aplicao de tickets produzida pela BMC e utilizada pelas empresas para controlar os problemas internos, incidentes, alteraes de Rede, inventrio, gesto de mudanas e as questes de relatos de clientes. Cria aplicaes para fluxo de trabalho de negcios via ambientes web, Windows, Unix ou Linux. O Remedy IT Service Management unifica as aplicaes de gesto e automao de processos ao nvel dos Service Desk, incidentes, problemas, alteraes, ciclo de vida dos ativos e servios, bem como uma base de dados de gesto de configurao, com um modelo de dados nico, plataforma de workflow e interface do utilizador. Esta abordagem unificada, em especial quando aperfeioada com outras solues BMC para gesto de infraestruturas, permite uma melhoria proativa e contnua de disponibilidade de servios, qualidade e reduo de custos em ambientes empresariais complexos.

1.3 Especificar modelo de qualidade Perfil de Qualidade em uso Para anlise da qualidade em uso, com o objetivo de avaliar o quanto que o produto permite que o usurio satisfaa suas necessidades para alcanar suas metas especficas no contexto de seu trabalho, sero consideradas as seguintes caractersticas e nveis de importncia:
Caracterstica Satisfao Eficcia Importncia nvel 3 nvel 3 Justificativa Plataforma amigvel Rapidez e facilidade Visualizar o andamento do tiket Medir SLA da tarefa desde a abertura at o fechamento Integridade dos incidentes Controle de acesso Abrir diversos tikets Tempo para completar a tarefa de atendimento

Segurana Produtividade

nvel 4 nvel 4

(Importncia: 1 significa pouco e 4 significa muito )

A avaliao segue o modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 9126 1, sendo avaliadas as seguintes caractersticas:
Funcionalidade Confiabilidade Usabilidade Eficincia Manutenibilidade Portabilidade Reviso das listas de checagem Anlise de tolerncia a falhas Inspeo da interface com o usurio Testes comparativos (benchmarks) Avaliao de rastreabilidade Anlise da instalao

2. Especificar a avaliao Avaliao conforme viso do adquirente: medidas externas e de qualidade em uso. 2.1 Selecionar medidas Eficincia: Dentre as subcaractersticas, o tempo de resposta deve ser adequado nas operaes da empresa e a conformidade, conseguindo interagir com todos os equipamentos da rede da empresa tanto para gesto de incidentes (recuperao de equipamentos e servios) e gesto de mudanas (instalaes e alteraes de rede) acompanhando todo o processo da empresa (Ex ITIL). Reduo do tempo de acesso informao Aumento de produtividade pela reduo do nmero de campos a serem preenchidos, diminuindo o tempo de registro (demais funcionalidades em outros menus)

Usabilidade: Fcil aprendizagem e inteligibilidade, sendo a utilizao bem amigvel e de bom entendimento para o usurio no preenchimento das telas e conformidade para com os processos de operao e manuteno da rede.

Fluxo simplificado de navegao com o intuito de diminuir o nmero de aes (clicks) que um usurio executa Aumento de produtividade pela reduo do nmero de campos a serem preenchidos, diminuindo o tempo de registro (demais funcionalidades em outros menus) Informaes-chave exibidas na tela principal e na ordem na qual os dados so obtidos

que deseja trabalhar, entre as opes Portugus, Ingls e Espanhol, atravs de seu login. Confiabilidade: Dever atender configurao de Hardware:

Aumento da capacidade da soluo atravs de melhorias na infraestrutura; Soluo instalada, Ambientes de Produo, Homologao e Desenvolvimento Infraestrutura baseado em mquinas fsicas e virtuais, com o banco de produo em Cluster.

Portabilidade: Funcionar em mltiplas plataformas e browsers, adaptado para diferentes ambientes, sendo utilizado para substituir outros softwares de controle de tikets e solicitaes, integrados com outros sistemas: Integrao AD (Plataforma que consulta a autenticao - login e senha) Integrao SIGA (Plataforma utilizada para utillizao de usurios vlidos) BDRaf (plataforma de inventrio de equipamentos da rede) NetBoss (plataforma de alarmes) SMS (envio automtico de sms na abertura do incidente para o Dono do problema) NodeManager PS8 CRM TeMIP (Plataforma de Gerencia de alarmes que abre automaticamente os incidentes no Remedy)

Funcionalidade: Possuir controle de acesso via AD. Adequao e conformidade com os processos de SI. Adequao e aderncia aos processos da empresa (conforme anexo 2). Manutenibilidade: Apresentar facilidades para realizao de modificaes:

Disponibilizao das VMs e recursos. Disponibilizao das equipes terceiras para testes de integrao. Soluo instalada Ambientes de Produo, Homologao e Desenvolvimento onde qualquer teste ou alterao, no precisa ser feito em ambiente de produo.
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2.2 Estabelecer nveis de pontuao para as medidas Nveis de pontuao adotados para as medidas: Nota Classificao 3 2 1 0 Excelente Bom Regular Ruim / Inexistente Classificao Global Satisfatrio Insatisfatrio

2.3 Estabelecer critrios para julgamento Critrios adotados para julgamento:

Sigla AS AR Classificao Global ACEITO SEM RESTRIES ACEITO COM RESTRIES (colocar pendncias definindo tambm como Impeditiva ou No impeditiva) REJEITADO (colocar pendncias definindo tambm como Impeditiva) IMPEDITIVA NO IMPEDITIVA NO APLICVEL

RE I NI NA

3. Projetar a avaliao A avaliao ser executada pela rea responsvel pela administrao da aplicao em conjunto com o Service Desk (NOC Network Operation Center) que utilizar em operao a ferramenta avaliada. Ser avaliado em um ambiente virtual instalado para os testes, conforme cronograma e responsabilidades, detalhadas no anexo 3.

4. Executar a avaliao Durante a avaliao, ser avaliado a conformidade dos requisitos do produto em relao a operao e manuteno da rede e dos processos da empresa. Caso no seja aceito, o fornecedor dever retirar as pendncias verificadas atravs do caso de testes e checklists (anexo 1).

Etapas para obter as medidas, incluindo resultado final, devoluo dos produtos e relatrios. Distribuio dos produtos aos avaliadores Executar a avaliao (Verificar resultados dos Casos de Testes do anexo 2) Seguindo procedimentos estabelecidos As medidas selecionadas so aplicadas ao produto de software Como resultado obtm-se os valores nas escalas das medidas Devoluo dos produtos Conforme as medidas selecionadas para avaliao e critrios para julgamento, orientando-se pelas questes conforme Modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 9126-1, seguem as pontuaes obtidas: Caracterstica
Funcionalidade

Significado
Evidencia o conjunto de funes que atendem s necessidades explcitas e implcitas para a finalidade a que se destina o produto. Evidencia a capacidade do produto de manter seu desempenho ao longo e em condies estabelecidas. Evidencia a facilidade para a utilizao do produto. Evidencia o relacionamento entre o nvel de desempenho do produto e a quantidade de recursos utilizados, sob condies estabelecidas. Evidencia o esforo necessrio para realizar modificaes no produto. Evidencia a capacidade do produto de ser transferido de um ambiente para outro.

Pergunta ?
Satisfaz as necessidades?

Avaliao
3

Confiabilidade

imune a falhas?

Usabilidade Eficincia

fcil de usar? rpido e enxuto?

2 3

Manutenibilidade

fcil de modificar? fcil de usar em outro ambiente?

Portabilidade

FUNCIONALIDADE Subcaracterstica Pergunta? Adequao Prope-se a fazer o que apropriado? Acurcia Faz o que foi proposto de forma certa? Interoperabilidade Interage com os sistemas especificados?

Avaliao 3 3 3 7

Segurana de Acesso Aderncia a processos

Evita acesso no autorizado aos dados? Atende ao checklist (anexo1)

3 2

CONFIABILIDADE Subcaracterstica Pergunta? Maturidade Tolerncia a falhas Recuperabilidade Com que freqncia apresenta falhas? Ocorrendo falhas, como ele reage? capaz de recuperar dados em caso de falha?

Avaliao 2 1 2

USABILIDADE Subcaracterstica Pergunta? Inteligibilidade fcil entender o conceito e a aplicao? Apreensibilidade fcil aprender a usar? Operacionalidade fcil de operar e controlar?

Avaliao 2 2 2

EFICINCIA Subcaracterstica Tempo Recursos

Pergunta? Qual o tempo de resposta, a velocidade de execuo? Quanto recurso usa? Durante quanto tempo

Avaliao 3 2

PORTABILIDADE Subcaracterstica Pergunta ? Adaptabilidade fcil adaptar a outros ambientes ? Capacidade de ser instalado Conformidade Capacidade para substituir fcil instalar em outros ambientes ? Esta de acordo com padres de portabilidade ? fcil usar para substituir outro ?

Avaliao 3 2 3 3

MANUTENIBILIDADE Subcaracterstica Pergunta? Analisabilidade fcil de encontrar uma falha, quando ocorre?

Avaliao 1

Estabilidade Testabilbidade

H grande riscos quando se faz alteraes ? fcil testar quando faz modificaes?

2 2

4.2 Comparar com critrios O software em questo atende aos requisitos avaliados, apresentando poucas deficincias. No identificamos nenhuma limitao que inviabilizasse a implantao do software, no entanto foram encontrados alguns pontos sensveis que sero trabalhados pela nossa equipe com intuito de dirimir os seus impactos e frequncia. Os pontos identificados como sensveis foram: 1 Confiabilidade (Caracterstica) 1.1 Tolerncia a falhas (Sub-Caracterstica) O sistema no muito eficiente quando da ocorrncia de falhas, principalmente no inicio de sua operao, porm a operao assistida foi extendida e tambm contratado o suporte com o fornecedor.

2 Manutenibilidade (Caracterstica) 2.1 Analisabilidade (Sub-Caracterstica) quando ocorre uma falha no software, o sistema no oferece informaes suficientes para uma rpida identificao da causa do erro. Desta forma, a equipe de tecnologia junto aos usurios ir validar, em base de testes, com bastante rigor as atualizaes do software. 2.2 Modificabilidade (Sub-Caracterstica) no simples efetuar uma modificao no sistema. Para isso necessrio contratar uma consultoria especializada. Como nos levantamentos de aderncia ao negcio, observamos uma que o sistema atende com alto grau de satisfao, evitaremos ao mximo, a customizao dos programas.

4.3 Julgar os resultados Para todas as caractersticas analisadas (funcionabilidade, confiabilidade, usabilidade, eficincia, portabilidade e manutenibilidade), os resultados encontrados foram satisfatrios, com alguns pontos de melhoria.

O produto de software analisado neste estudo est em conformidade com as necessidades da organizao, com classificao global satisfatria para as medidas de qualidade selecionadas, atendendo qualidade necessria para a condio de uso pelo o usurio adquirente. Conforme o Processo de Avaliao de Produto de Software NBR ISSO/IEC 14598 e seguindo Modelo da Qualidade de Produto de Software NBR ISO/IEC 91261, o produto poder ser aceito.

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