DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS

1 Puntos: En el proceso de Diseo del Servicio al cliente, el papel que juega la informacin en el 1 cliente es determinante para que pueda valorar el nivel de satisfaccin que puede esperar del sistema logstico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. El Diseo del servicio al cliente es el resultado de observar un conjunto de principios. Establezca el nombre del principio que ms se ajuste o relacione con la siguiente definicin o expresin: El diseo del servicio que se realice debe adems de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, garantizar las condiciones de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado. Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Act 9: Quiz 2 Revisin del intento 1 Diferenciacin Competitividad Satisfaccin del cliente Funcionamiento del sistema logstico

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El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el Puntos: sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la 1 toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que corresponde con la actividad que se describe a continuacin: Elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como gua para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluacin sistemtica y para capacitar al personal del sistema logstico. Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Repuesta correcta: Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente Correcto
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Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Definir los parmetros crticos del sistema logstico Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente Caracterizar a los clientes

3 Puntos: El mercado actual obliga a las empresas a replantear el esquema tradicional de 1 distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofa de servicio, expresada en trminos de: actitud, organizacin y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio. Establezca el concepto que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin: No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento que para uno que est en la etapa de madurez. Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Los segmentos del mercado El ciclo de vida del producto El cliente Los patrones del mercado

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4 Puntos: La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la 1 calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Los pasos para la elaboracin de la ventana del cliente son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. Identificar y segmentar la base de clientes Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos Tomar decisiones

Establezca la etapa que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin: "Esta fase implica la utilizacin de cuestionarios, entrevistas, tcnicas de grupos nominales, clnicas, grupos seleccionados, fuentes por correo, por telfono, etc." Seleccione una respuesta. a. b. c. d. e. Correcto
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Identificar y segmentar la base de clientes Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos Tomar decisiones Desarrollar el cuestionario

Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso. Puntos: 1 Establezca para la siguiente proposicin: Definicin del nmero de versiones de un producto que se ofrecen en determinada lnea; el tipo de rea de decisin que corresponde: Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Repuesta correcta: Profundidad del mix Profundidad del mix Consistencia del mix Anchura del mix Longitud del mix

Correcto
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6 Puntos: La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la 1 calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que tambin puede ser extendido a los clientes internos. Los pasos para la elaboracin de la ventana del cliente son los siguientes: 1. 2. 3. 4. Identificar y segmentar la base de clientes Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Analizar y resumir datos

5. Tomar decisiones Establezca la etapa que ms se ajuste o relacione con la siguiente expresin: En esta etapa se debe dar respuesta a los siguientes interrogantes: Quines son los clientes internos? Quines son los clientes externos? Seleccione una respuesta. a. b. c. d. e. Correcto
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Identificar y segmentar la base de clientes Analizar y resumir datos Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos Desarrollar el cuestionario Tomar decisiones

El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el Puntos: sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la 1 toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que corresponde con la actividad que se describe a continuacin: Seleccione una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, vlida, estable, homognea y generalizadora. En consecuencia, est en funcin de las respuestas a la pregunta: Qu desea cada segmento de clientes?

Seleccione una respuesta.

a. b. c.

Estudiar la demanda de servicio al cliente Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar Caracterizar a los clientes

d. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico. Correcto Repuesta correcta: Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico. Correcto
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La ventana del cliente provee una concreta gua visual para discusiones acerca de la calidad y nivel de servicio que se brinda as como para conocer el valor de cada atributo Puntos: en el producto. Este anlisis es aplicable no solamente a los clientes finales sino que 1 tambin puede ser extendido a los clientes internos. Determine el paso que corresponde en el proceso para la elaboracin de la ventana del cliente con la actividad que se describe a continuacin: Aplique tcnicas (como la grfica de Pareto) para ayudar a sintetizar la informacin. Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Repuesta correcta: Analizar y resumir datos Correcto
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Tomar decisiones Analizar y resumir datos Desarrollar el cuestionario Definir la muestra y efectuar la recoleccin de datos

Los productos y servicios se pueden clasificar teniendo en cuenta condiciones como son: durabilidad, tipo de consumo y adecuacin al uso. Puntos: 1 Establezca para la siguiente proposicin: Aadir nuevos productos o retirar artculos para incrementar los beneficios; el tipo de rea de decisin que corresponde: Seleccione una respuesta. a. b. c. Anchura del mix Consistencia del mix Profundidad del mix

d. Correcto

Longitud del mix

Repuesta correcta: Longitud del mix Correcto

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Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente. Al Puntos: abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos 1 interrelacionados del mismo; dichos aspecto son: A. El cliente - La competencia - Patrones, costumbres y posibilidades de los clientes B. Demanda de servicio - Meta de servicio - Nivel de servicio. C. Todos tienen Clientes - Todos pueden beneficiarse teniendo mayor informacin de los clientes - La calidad la define el cliente D. Nivel de servicio ofrecido - Nivel de servicio proporcionado - Nivel de servicio percibido por el cliente (Marque la opcin que corresponda) Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Repuesta correcta: A. Demanda de servicio - Meta de servicio - Nivel de servicio. Correcto
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A B C D

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De acuerdo con la lectura, el tipo de material de empaque y embalaje ms apropiado por la visibilidad del contenido, estibado fcil, reciclable, fcil eliminacin, frgil a los Puntos: golpes, pesado, voluminoso; es el siguiente: 1 Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Vidrio Papel Cartn Plstico

Repuesta correcta: Vidrio Correcto

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12 Puntos: ANALISIS DE RELACIN 1 El nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando est en la fase de lanzamiento debe ser el mismo que para uno que est en la etapa de madurez PORQUE el objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio. Seleccione una respuesta. a. La afirmacin es VERDADERA, pero la razn es una proposicin FALSA. b. La afirmacin y la razn son VERDADERAS y la razn es una explicacin CORRECTA de la afirmacin. c. La afirmacin es FALSA, pero la razn es una proposicin VERDADERA. d. La afirmacin y la razn y la razn son VERDADERAS, pero la razn NO es una explicacin CORRECTA de la afirmacin. Correcto
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El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo de los sistemas logsticos. Si se tienen en cuenta los momentos por los que atraviesa el Puntos: sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio al cliente es el resultado de la 1 toma de decisiones de tipo estratgicas. El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn. Determine el paso del Procedimiento para el diseo del servicio que corresponde con la actividad que se describe a continuacin: Clasificacin de clientes en grupos de acuerdo con sus caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda. Seleccione una respuesta. a. b. c. Caracterizar a los clientes Estudiar la demanda de servicio al cliente Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

d. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logstico.

Correcto Repuesta correcta: Caracterizar a los clientes Correcto

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Este tipo de preguntas consta de un enunciado, problema o contexto a partir del cual se plantean cuatro opciones numeradas de 1 a 4, el estudiante debe seleccionar la Puntos: combinacin de dos opciones que responda adecuadamente a la pregunta. 1 Las decisiones sobre productos individuales que se relacionan con el significado de la marca son las que tienen en cuenta los siguientes elementos: 1. Costos 2. Personalidad del producto 3. Calidad 4. Valores Las opciones de respuesta son las siguientes: Marque A, si 1 y 2 son correctas. Marque B, si 1 y 3 son correctas. Marque C, si 2 y 4 son correctas Marque D, si 3 y 4 son correctas Seleccione una respuesta. a. b. c. d. Correcto Las opciones 2 y 4 son correctas Correcto
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A B C D

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En la elaboracin de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de servicio muy bajo, aunque sea "econmico", a la larga hace Puntos: bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de participacin en el mercado y conduce a 1 perder ste ltimo. La siguiente definicin: "Garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, en ninguno de los componentes del servicio. "; est relacionada con el siguiente factor: A. Evolucin de la competencia y de las necesidades del cliente B. Componentes del servicio al cliente C. La posicin del producto en su ciclo de vida

D. Los segmentos del mercado (Marque la opcin que corresponda) Seleccione una respuesta. A B C D Correcto Repuesta correcta: Componentes del servicio al cliente Correcto
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