OPTIMIZAREA ca proces organizaional Motivarea personalului

Cuprins

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Organizaia 2 Motivaia 2 Teorii privind motivaia 4 Tipuri de motivare 5 Strategii manageriale de motivare / influenare . 6 Studiu de caz . 8 Bibliografie .... 11

ORGANIZAIA Organizaia reprezint un sistem activ, n continu schimbare, datorit relaiilor acestuia cu mediul. Este definit ca un sistem complex de schimburi care au loc atat n interiorul organizaiei ct i n relaia cu mediul extern, pentru a-i menine autonomia i funcionarea n cadrul unor limite de aciune ce corespund obictivelor organizaiei n funcie de cerinele societii. Organizaia are capacitatea de a-i modifica i reorganiza misiunea i valorile pentru a face fa influenelor din exterior i interior cu ajutorul conducerii prin acte decizionale. n contextul unei competiii acerbe pe piaa de servicii, o companie poate obine avantaje astfel: foloseasind cea mai bun i cea mai modern tehnologie, foloseasind cele mai eficiente sisteme de lucru i de prezentare, avnd angajai foarte eficieni. Cum primele dou posibiliti pot fi folosite i de concuren, atenia trebuie ndreptat spre a treia i anume: calitatea angajailor. Preocuparea pentru resursele umane la nivelul organizaiei necesit precizarea unor reguli de baz. Acest ansamblu de reguli constituie politica organizaiei n raport cu resursele umane. n multe cazuri, departamentul de Resurse Umane trebuie s manifeste iniiative n legtur cu introducerea unor politici noi, s le revizuiasc periodic pe cele existente sau dac e cazul s le elimine. Elementele cheie ale politicii de Resurse Umane sunt: recrutare i selecie, evaluarea performanelor, dezvoltarea carierei, training i dezvoltare, motivaia i sistemele de compensaie, comunicare, legislaia i protecia muncii. MOTIVAIA Managementul Resurselor Umane are o contribuie important n realizarea obiectivelor organizaiei. Un obiectiv esenial pentru orice organizaie l constituie atingerea standardelor de performan, stabilite pentru angajaii si. O soluie eficient n vederea optimizrii procesului, pentru atingerea acestui obiectiv este: motivarea. Ce este motivaia? Unui om este mult mai uor s-i dezvoli calitile dect s-i nlturi defectele., Cultiv-i omului calitile, ca s-i inunde defectele. Cuvntul motivaie este cel mai adesea folosit pentru explicarea comportamentului oamenilor. Putem defini motivaia ca un proces intern, individual, introspectiv, care energizeaz, direcioneaz i susine un anume comportament. Motivaia este o "for" personal care

determin un anume comportament i, atunci cnd ne referim, spre exemplu, la metoda de rotaie a locurilor de munc pentru motivarea angajailor, nelegem activarea acestei fore interioare. Moralul unui angajat se refer la atitudinea fa de munc, fa de superiori i fa de organizaia din care face parte. Moralul ridicat - ca atitudine pozitiv n raporturile de munc este rezultatul principal al satisfacerii nevoilor prin locul de munc, sau ca rezultat al locului de munc. O necesitate care ar putea fi satisfacut prin locul de munc este recunoatea rolului important i contribuia avute ntr-o organizaie (satisfacia muncii). Pentru a nelege motivarea, managerii trebuie nti s neleag motivele pentru care indivizii se comport ntr-un anume fel i pentru care au anumite reacii n situaii amenintoare sau prin care se ncearc influenarea. Motivarea este un proces intern, nu un imperativ care poate fi impus din exterior. Managerii trebuie s neleag strategiile de motivare, modul n care acestea au succes sau eueaz pe baza modului n care reuesc s influeneze motivaiile interne ale angajailor. Teoriile nevoilor umane furnizeaz o privire de detaliu asupra a ceea ce nseamn motivarea. Dup teoria lui Maslow, anumite nevoi interne sunt situate mai aproape de baza unei ierarhii personale dect altele, iar oamenii urmresc satisfacerea unor nevoi de pe nivele mai ridicate doar n momentul satisfacerii nevoilor de baz. Prin urmare, managerii trebuie s ofere ci ctre mplinirea de sine, sau n caz contrar angajaii lor vor rmne nemotivai. Strategiile motivaionale sunt mprite n dou categorii: influenarea direct i ajustrile situaionale. Teoria motivaional a lui Herzberg este util n nelegerea acestor strategii; el afirm c salariul i beneficiile au drept efect inducerea satisfaciei, nu a motivrii. Motivarea este legat de sentimente mai adnci de cretere i dezvoltare. Creterea participrii poate ajuta la creterea nivelului de motivare al angajailor. Managerii sunt n permanen preocupai de modul n care i pot motiva (influena) oamenii s lucreze mai bine, plecndu-se de la ideea c un manager poate lua msuri care vor avea un efect asupra cantitii i calitii performanelor angajailor. De exemplu, un manager poate fi preocupat de cum s i determine angajaii s produc mai mult, poate fi interesat s determine o cretere a calitii muncii lor, sau s i conving s petreac mai puin timp recrendu-se i mai mult timp gndindu-se la munca i la carierele lor. Puterea de a-i schimba comportamentul aparine persoanei al crui comportament ncearc s l modifice conducerea; motivarea este deci un proces care se desfoar n interiorul

unei persoane. Problema managerului este s gseasc o strategie prin care s intre n contact cu starea interioar a angajatului, determinndu-l s fie motivat, s acioneze sub impulsul propriilor sentimente. Dei managerii se ntreb adesea cum pot motiva pe cineva, nu ei sunt cei care i motiveaz pe subalterni. Oamenii sunt motivai sau demotivai n funcie de starea lor interioar. n ncercarea managerilor de a influena aceast stare interioar, cea mai potrivit abordare este aceea de a ncerca s influeneze motivarea oamenilor. Pentru a funciona i a fi viabile ntr-o lume competitiv, organizaiile trebuie s i motiveze oamenii s fac urmtoarele lucruri: s se alture organizaiei i s rmn n ea, s ndeplineasc sarcinile pentru care au fost angajai, s adopte un comportament creativ, spontan i inovativ. TEORII PRIVIND MOTIVAIA Teoria motivrii are ca scop explicarea comportamentului oamenilor n cadrul oragnizaiei, ce anume i motiveaz sa lucreze eficient. Teoriile centrate pe stimul se numesc teorii de coninut, iar printre reprezentani i putem aminti pe Maslow (Teoria piramidal a nevoilor), Frederick Herzberg (Teoria bifactorial) i Douglas McGregor (Teoria X i Y). Teoriile centrate pe comportament se numesc teorii de proces, unul dintre reprezentanii de seam fiind Victor Vroom (Teoria ateptrii). Motivatia umana este un proces complex si deosebit de important in cadrul organizatiei. Este necesar sa corelam capacitatile si cunostintele individului pentru a obtine rezultatele dorite in munca si este foarte important sa analizam atitudinile, nevoile si motivele la care recurge fiecare individ atunci cand actioneaza intr-un anumit fel. Multe dintre teoriile i modelele de motivare a angajailor sunt dificil de aplicat practic de ctre manageri. Procedurile cele mai utilizate formeaz un sistem de recompensare al unei organizaii, ce reprezint un mecanism oficial pentru definirea, evaluarea i recompensarea performanei angajatilor. Un sistem de recompensare va motiva angajaii s lucreze eficace, pentru a beneficia de efectele dorite din partea organizaiei, stipulate n acest sistem. Sistemul va avea, de asemenea, un impact pozitiv asupra moralului i satisfaciei lucrtorilor. Teoria contemporan privind motivaia cu, probabil, cu cel mai mare potenial pentru a fi aplicat n afaceri este folosirea ncurajrilor. Utilizarea ncurajrilor se bazeaz pe premiza c un comportament care este rsplatit, este posibil s fie repetat, att timp ct nu apare un

comportament punitiv. Caracteristicile folosirii ncurajrilor. O ntrire", sau o ncurajare" este o aciune care deriv direct dintr-un comportament particular i poate fi o cretere a salariului, ca urmare a extinderii vnzrilor la noi clieni, sau o mustrare, pentru ntrziere la serviciu. ntaririle pot lua o varietate de forme i pot fi folosite n moduri diferite. O ncurajare" pozitiv este una care dezvolt dorina comportamental de a obine o recompens. De exemplu, muli angajai reacioneaz pozitiv la laudele, venite din mediile manageriale superioare. Recunoaterea venit de la superiori, ca o ncurajare pentru obinerea de rezultate deosebite n activitatea lor, crete dorina angajailor de a obine performane bune n viitor (pe principiul vorba dulce - din partea efului - mult aduce). O ncurajare" negativ dezvolt dorina comportamental de a ndeprta o greutate, sau o situaie neplcut.

TIPURI DE MOTIVARE Tipul de motivare desemneaz ansamblul de motivaii, delimitate n funcie de anumite criterii, folosite n mod repetat de manageri ntr-o optic specific, ce se bazeaz, contient sau incontient pe anumite ipoteze privind condiionarea motivaional a performanelor salariailor firmei. Forme de motivare: pozitiv - mriri de salariu, prime, cote pri din profit, mulumiri, laude, ceremonii, negativ - reduceri de salariu, amenzi, retrogadri, ameninri verbale, mustrri; cognitiv - are n vedere latura, dimensiunea intelectual a salariatului, axndu-se pe acordarea de titluri, promovri;

satisfacerea nevoilor individuale de a fi informat, a cunoate, de a opera i controla mediul n care i desfoar activitatea; afectiv are n vedere ca salariatul s se simt bine la locul de munc i n cadrul firmei, s fie apreciat i simpatizat de colegi, efi, subordonai, s se manifeste fa de el simpatie i consideraie; intrinsec determinarea salariatului s se implice, s depun efort i s obin rezultate extrinsec determinarea salariatului s se implice, s depun efort i s obin rezultate n cadrul firmei ntruct din aceste procese el obine satisfacii ce in de personalitatea lui; n firm pentru c acestea vor genera din partea organizaiei anumite reacii formale i informale, economice i moral-spirituale care i vor produce satisfacii;

economic salarii, prime, gratificaii, penalizri, imputri financiare n caz de erori; moral spiritual acordarea de ctre manageri a ncrederii n salariai, exprimarea de

mulumiri i laude, lansarea de avertismente, mustrri i invective, acordarea de titluri onorifice.

STRATEGII MANAGERIALE DE MOTIVARE Exist dou tipuri principale de strategii prin care un manager poate ncerca s influeneze comportamentul celorlali: influenarea direct (strategiile ce reprezint interaciunea direct dintre manageri i cei pe care doresc s i influeneze) i ajustrile situaionale (acele strategii proiectate s modifice natura situaiei n care lucreaz o persoan, plecndu-se de la ideea c situaiile modificate vor influena motivaiile interne). Recompensa / pedeapsa - Probabil nicio alt metod nu este mai bine neleas i pus n practic dect cea de tipul: mbuntirea performanelor va determina acordarea unor recompense (creteri salariale, prime, promovri etc.); n cazul n care acest lucru nu va avea loc, vor fi aplicate pedepse (concedieri, transferri, refuzarea creterilor salariale sau a promovrilor). Aceast metod reprezint de fapt un troc: mbuntirea comportamentului angajatului n schimbul recompenselor oferite de angajator. Plata ca recompens - Dintotdeauna s-a pus problema banilor ca motivator, plecndu-se de la ntrebarea dac oamenii muncesc mai bine n situaia n care sunt pltii mai bine. Cercetrile au artat c exist factori mai importani oamenii muncesc mai bine n condiiile n care li se ofer mai mult autonomie, o mai mare abilitate de a influena condiiile de munc sau o munc mai satisfctoare; i c banii sunt importani din dou motive: puterea lor de cumprare de bunuri sau servicii care sunt necesare oamenilor i faptul c reprezint un simbol al valorii unei persoane ntr-o organizaie. Relaii personale - n timp ce aproape toate strategiile de influenare sunt asociate unui anumit tip de recompense, diferena dintre oferirea unui set de recompnense sau pedepse externe i apelarea la relaii este semnificativ. Respectul fa de o persoan sau o datorie fa de acea persoan pot fi motivaii suficient de puternice ct s determine pe cineva s acioneze la cerere. Aspectul schimburilor interpersonale este interesant: ca i cnd a cere sau a face un serviciu reprezint o intrare sau o ieire operat n contul interpersonal al unei persoane, unii oameni prefer s nu i foloseasc creditul pentru chestiuni pe care nu le consider suficient de importante. Este posibil combinarea influenei interpersonale cu recompensele sau pedepsele.

Legitimitatea cererii - Uneori oamenii sunt influenai s i modifice performanele datorit faptului c cererea are sens i pentru c o neleg (este n acord cu valorile i interesele lor) se angajeaz n schimbarea comportamentului. Implicare / participare - O modalitate de a modifica mediul de lucru este creterea participrii la procesul de planificare, stabilire de obiective i luare de decizii. Un astfel de sistem este managementul prin obiective. mbogirea postului - Un alt mod de mbuntire a unui mediu de lucru monoton, lipsit de provocri i nemotivant l reprezint programul de lrgire a posturilor al lui Herzberg. Acesta a mprit factorii de munc n factori de satisfacie i factori de motivare. Oamenii pot fi satisfcui sau nesatisfcui de factori ca salariul, beneficiile sau condiiile de munc, dar acestea nu i pot motiva pe muncitori. Motivarea face apel la sentimente mai adnci de cretere i dezvoltare. Acordarea unei mai mari atenii factorilor de satisfacie dintr-o situaie (plat, condiii de munc, relaii umane) i pot determina pe oameni s fie mai satisfcui (sau mai puin nesatisfcui), dar nu va determina creterea performanelor dect dac are loc mbogirea postului. Cercurile de calitate - Utilizarea cercurilor de calitate pentru muncitori reprezint o schimbare situaional major. Muncitorilor li se permite s se grupeze n echipe de cte doisprezece oameni, de obicei sub conducerea unui lider de grup instruit (un ef de echip cruia i s-a fcut instruirea special nainte). Echipa sau cercul de muncitori se adun pentru a discuta despre companie, departament, post sau probleme specifice, pentru a investiga factorii care determin scderea rezultatelor i pentru a face recomandri conducerii. Competiia - O strategie folosit n mod uzual n anumite arii ale organizaiilor presupune aezarea pe poziii de concuren a unor indivizi sau a unor uniti. Se pleac de la ideea c oamenii vor fi motivai s i creasc performanele n situaia n care li se va oferi posibilitatea de a ctiga. Dovezile privind eficacitatea competiiei interne sunt neconcludente. Indivizii cu spirit de competiie dezvoltat sunt motivai de oportunitatea de a se supune unui test prin raportare la alii i de a ctiga. Alii sunt intimidai de competiie, devin nelinitii i au performane sczute n situaii de competiie. Feedback sau strategii de furnizare de informaii - O alt modalitate de modificare a situaiei o reprezint trecerea de la o situaie privativ de informaii la o situaie de mbogire a informaiilor. Furnizarea de informaii poate constitui baza unui tip de competiie informal ntre

uniti sau persoane, sau poate constitui baza recompenselor pentru cei implicai care pot simi satisfacia de a observa o cretere a nivelului de performane.

STUDIU DE CAZ: Importana i utilitatea desfurrii de ctre organizaiile moderne a unei ample activiti de comunicare sunt unanim acceptate n prezent. n acest studiu de caz sunt prezentate metodele i tehnicile utilizate de compania Coca-Cola HBC n vederea optimizrii procesului operaional i de vnzri, folosind motivarea angajailor prin implicarea acestora n activiti interactive, i dezvoltarea unei atitudini pro-active.

Campanie intern - Lansare Cappy Pulpy Orange De ce este nevoie de o nou comunicare? La sfritul lunii iulie 2012 a fost lansat Cappy Pulpy un nou subbrand Cappy. Aceasta a fost cea mai important lansare de la intrarea iniial a brandului pe piaa romneasc. Dup muli ani n care brandul s-a aflat n declin, aceast lansare vine ca o salvare, micare ce va repoziiona brandul Cappy ca lider n categoria sa, i-l va ajuta s fie perceput ca un brand cu adevrat inovator, care se reinventeaz, mpreun cu clienii si. Pentru a face acest lucru, a fost nevoie de sprijinul diferitelor departamente din companie (comercial i tehnic), mai ales a forei de vnzri. n prezent, nivelul de interes pentru marc n cadrul organizaiei este foarte sczut, ca urmare a declinului constant i deprioritizarea n favoarea unor categorii de mai mare succes (cum ar fi Ice Tea). Oamenii se simt descurajai s fac orice efort n susinerea Cappy, pentru c acest lucru a fost rar recompensat n trecut. Compania a dorit ca toat lumea s ias din aceast letargie, s le arate c au n sfrit o soluie i s i fac s cread n ea, s cread c va funciona. Pentru aceasta au dezvoltat o campanie intern de promovare. Istoric: Cappy Tempo principalul motiv pentru deficiena Cappy TM din ultimii ani Cappy Tempo a fost ntotdeauna pilonul principal al Cappy TM, aducnd o contribuie

major la performana general Cappy n segmentul de buturi pe baz de fructe (mult mai mult dect o parte a nectarurilor din portofoliul companiei)

evoluia nesatisfctoare a produselor Cappy Tempo n ultimii cinci ani, a condus Cappy mai mult dect att, percepia negativ a Cappy Tempo (artificialitate, coninutul redus de

TM la o scdere dramatic, trecnd de la liderul absolut, la nr. 2, dup Prigat fructe), a afectat percepia general a brandului Cappy, ceea ce a subminat treptat performana nectarurilor din portofoliu, per total). Cappy Pulpy - concept ctigtor & produs puternic pia. la sfritul anului 2010, compania a recunoscut necesitatea propunerii unei noi buturi n 2011 au fost testate mai multe concepte i produse (att calitativ ct i cantitativ) Cappy Pulpy a fost desemat concept ctigtor i produs superior celor aflate deja pe Cappy din fructe, mai bine adaptat la ateptrile evoluate ale consumatorilor

Conceptul Pulpy Pulpy este un suc de fructe 7.5% i 4.5% butur past, care nu conine conservani, ambalat ntr-o sticl personalizat ce sugereaz naturaleea i ideea de produs fructat. Unicitatea sa const n calitatea de pulp: din cauza unei tehnologii speciale, o parte din pulp nu este distrus i se usuc la fel, n butur sau nectar de alte fructe, dar este meninut ntreg, cu tot sucul din interior. Acest lucru face ca pulpa s aib un gust special i rcoritoar, n acelai timp.

Care sunt obiectivele de comunicare? Compania dorete s-i determine pe angajaii si i conducerea superioar s fie ncreztori c aceasta va fi o lansare de succes, care va revigora brandul Cappy. Vor ca oamenii s cunoasc produsul, mai degrab dect s realizeze uor succesul.

Sunt create trei segmente de comunicare: A. Filmul de inspiraie cu privire la nevoia de schimbare, pentru angajai Target: angajai din departamentele comercial i tehnic (cu accent pe fora de vnzri) Cum era perceput produsul: Am luptat att de mult timp pentru a susine Cappy n pia n ciuda faptului c produsul este n scdere, la nivel de atractivitate. Am ncercat s reformulm, inovm, am schimbat ambalajul. Acest lucru a adus numai majorrile marginale i

10

volatile. Volumul vnzrilor a sczut n timp, iar clienii sunt nemulumii. Acum am renunat i ne concentrm pe alte categorii de produse. Este necesar s lucrm intens n ambele direcii, dar cel puin vom avea rezultate. Cum doreau s fie perceput: Aceast lansare nu este un alt placebo, pentru c aceast situaie ar fi mai dificil (de pus n aplicare) dect benefic (rezultate). Aceasta este o schimbare real de care aveam nevoie de ani de zile i depinde numai de noi dac are succes pe pia. Poate fi un pas istoric pentru marc. Detalii tehnice: Film de 2-3 minute despre modificrile inteligente care au ntors situaia n avantajul produsului, cnd nimeni nu a crezut c acest lucru ar mai fi posibil. Acesta va fi utilizat n principal n prezentarea pentru fora de vnzare, chiar nainte de a introduce cteva slide-uri de prezentare Pulpy, produs care a avut succes n alte ri i rezultate promitoare n cercetrile romneti. B. Ideea de a implica n mod direct i emoional angajaii n lansarea produsului Target: angajaii din departamentele comercial i tehnic (cu accent pe fora de vnzare) Cum era perceput produsul: Ni se cere doar s lucrm pentru att de multe branduri, cu sarcini i hotrri care vin de la nivel superior ierarhic. Nu se tie nici mcar prin ce trebuie s trecem n fiecare zi, ncercnd s vindem att de multe produse i s punem n aplicare foarte multe promoii i lansri. Cum doreau s fie perceput: Managementul companiei i d seama c eu sunt important pentru lansarea Cppy i c trebuie s muncesc din greu pentru asta. Compania face ntr-adevr ceva pentru a-mi uura ziua. Detalii tehnice: Ideea de surpriz, care ar implica direct angajaii (ex: crearea de postere false Pulpy cu figurile angajailor i afiarea lor n birouri; crearea uni spatiu de recreere i socializare cu ceilali colegi, n care angajaii au la dispoziie jocuri tematice i noua butur Cappy Pulpy). Campania se va desfura cu o sptmn nainte de lansarea oficial. C. Film pentru conducerea companiei, care arat ct de entuziast i ncreztoare este echipa local de viitoarea lansare Target: managementul superior al departamentelor comercial i tehnic

11

Cum era perceput produsul: Am aprobat recent o investiie mare ntr-un produs nou Cappy. Totul a fost bazat pe cifre i studii amnunite, dar exist nc un factor de risc ridicat. Cu istoria acestui brand, care a descurajat pe toat lumea, nu tim niciodat ce se va ntmpla. Cum doreau s fie perceput: Proiectul are toate ansele de reuit, deoarece oamenii care lucreaz pentru acesta sunt de ncredere i au un entuziasm incredibil. Se pare c aceast investiie a fost de mult timp ateptat i, acum c s-a ntmplat, nimic nu le st n cale. Detalii tehnice: Film de 2-3 minute, ntr-o not distractiv, ce prezint persoanele care lucreaz la acest proiect.

CONCLUZIE: Pentru a-i pstra clienii ntr-un mediu n care cu greu se percepe o diferen ntre produsul tu i cel al concurenei, trebuie s te difereniezi, oferindu-le ceva ce nu pot gsi n alt parte. n acest caz, nseamn s le satisfaci nevoile i dorinele emoionale, dorina de a se simi unici, speciali i apreciai, ceea ce presupune definirea ateptrilor i mplinirea acestora. Iar serviciul de relaii cu clienii este cel care transform satisfacia clientului n intenie de cumprare sau, i mai bine, n achiziie. ns nu te poi gndi s vinzi brandul consumatorilor i clienilor, pn nu l vinzi angajailor (s vinzi de la interior ctre exterior). Acetia sunt un alt grup de consumatori. Ba mai mult, ei i pot transmite ce cred cu adevrat clienii, i totodat, de ce au nevoie pentru a-i face treaba mai bine. i, ce transform un angajat mulumit ntr-un angajat loial? Rspunsul este modul n care sunt tratai oferirea de recompense, oportuniti de cretere i dezvoltare, ansa s fie parte din echip, un anumit control asupra mediului n care lucreaz, un anumit grad de independen i instrumentele potrivite pentru a-i putea ndeplini munca. Pe scurt trateaz-i prost i te vor duce de rp sau, trateaz-i bine i vor ajuta la creterea companiei, devenind ambasadori ai brandului.

12

Bibliografie: Organizaia inteligent zece teme de managementul organizaiilor (2010) - Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru - editura comunicare.ro, Bucureti Relaiile publice - Coeziune i eficien prin comunicare (2011) - Dumitru Iacob, Diana-Maria Cismaru - editura comunicare.ro, Bucureti Sfritul Advertisingului aa cum l tim (2008) Sergio Zyman, editura Publica, Bucureti

13