UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CURSO: 102609 SERVICIO AL CLIENTE

102609 SERVICIO AL CLIENTE ACT 6. TRABAJO COLABORATIVO 1

ORLANDO SILVA ESTEBEZ C.C. 1.018.404.124 CARLOS ANDRES QUEJADA C.C 1017184413

JENNY PAOLA MARIN MARTINEZ C.C. 1016022691

GRUPO 102609_165

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD COLOMBIA 2013

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INTRODUCCIN
La comprensin de los servicios en las empresas nos lleva a la orientacin al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos empresariales.

Se ha realizado un trabajo de aportes, discusin, anlisis e interaccin para llegar a obtener un informe cargado de conocimientos propios de cada uno d de los integrantes del grupo colaborativo. Ha sido un ejercicio de gran valor en nuestra formacin acadmica, teniendo en cuenta que las temticas desarrolladas en el curso mencionado son de gran utilidad en nuestras prximas profesiones a ejercer.

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OBJETIVOS

Identificar los beneficios de tener calidad en el servicio al cliente. Identificar el nivel de importancia para los empresarios de la calidad en el servicio al cliente.

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FASE 1: INFORME Se genera un documento con un negocio de cupos estudiantiles, este negocio presta servicio de hospedaje, alimentacin, lavado de ropa y servicios de tecnologa como internet, TV o telefona, est enfocada a estudiantes universitarios cuyos padres viven fuera de Bogot, ya que el negocio brinda la garanta de todos los servicios y as pueden tener control econmico sobre los estudiantes. Las casas fueron adaptadas para este tipo de vivienda y restaurante tipo hotel, son 4 casas que albergan aproximadamente a 60 estudiantes en poca universitaria, y para poca de vacaciones se prestan para las visitas de otras ciudades que requieren bastantes habitaciones.

Levantamiento de Informacin Se hace validacin de la forma de trabajo de esta casa, la ubicacin de estas casas facilitan la captacin de nuevos clientes, ya que est en la zona universitaria de la 53 con 6ta en Bogot, la forma en que se atraen estos nuevos clientes es por referencia, en las casas se tienen carteles con los nmeros de telfono para contactar al administrador y as se establece el contrato de arrendamiento. Los servicios que ofrece como valor agregado frente a otros negocios similares es la prestacin de mltiples servicios tales como alimentacin, televisin por cable, telefona local ilimitada, lavado de ropa o internet. El negocio como tal no acepta estudiantes que no requieran todos estos servicios, cuando solo requieren hospedaje se remiten a negocios similares y viceversa cuando estudiantes buscan todos estos servicios. Como estrategia de mantener clientes est en la atencin y la calidad de la comida, se presta el servicio de arrendamiento de inmuebles y/o enceres para los clientes tales como cama, sillas, escritorios o televisores, para que puedan permanecer ms cmodos en las instalaciones. Tambin se tiene un reglamento interno de convivencia para evitar conflictos internos entre los estudiantes, ya que por la edad promedio se presentan casos de alcoholismo o drogadiccin, con este ambiente se debe tener bastante control sobre el comportamiento de los estudiantes, validar las reuniones y horarios de entrada y salida.

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Plan De Accin Para mejorar el ambiente en las instalaciones se detectaron varios puntos: Captacin de Nuevos Clientes: Para el negocio hace falta publicidad, colocar carteles ms llamativos con los servicios que presta, entrar en redes sociales y as se genera ms publicidad entre los estudiantes que sern posibles clientes. Nombre Al Negocio: Se requiere la creacin de una razn social para que adquiera identidad ante la competencia, se debe mostrar el negocio como algo ms formal para que los nuevos clientes tengan confianza. Mejorar la atencin actual: Para lograr este proyecto es necesario a primera medida generar encuestas de satisfaccin, tanto de los clientes actuales como en una poblacin que puede adquirir el servicio, donde podamos ver falencias, fortalezas o nuevas oportunidades y as implementar una mejor atencin. Beneficios clientes internos: en todo tipo de compaa se requieren los clientes internos o empleados, se les puede ofrecer facilidades en la adquisicin de los servicios que presta la organizacin, en caso de vivienda o de hijos que requieran estudiar, esto sin confundirse con solo beneficio sin retribucin.

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Estudio: CUPONES ESTUDIANTILES

DESARROLLO APORTES

INTEGRANTE 1 CARLOS QUEJADA El estudio que realizo sobre cupos estudiantes es interesante y fue porque muestra un modelo de acciones, de estrategias e implementacin. Existe una estructura y clima organizacional, adems que se ve la manera de como los potenciales cliente podr acceder a los beneficios que dicho negocio prestara.

INTEGRANTE 2 INTEGRANTE 3

OBSERVACIONES

Definir las caractersticas de los consumidores del servicio. Complementar las expectativas del servicio. Informacin ms completa de los servicios Aplicacin de tcnicas promocionales.

CORRECCIONES

Las posibles correcciones que se debe realizar al estudio de cupos estudiantiles, son bsicamente configurar un modelos para las promociones; donde se identifique al cliente cuales son las ofertas y planes que tiene para adquirir el servicio, se sabe que los servicios bsicos que tiene el hospedaje son; habitacin, alimentacin, telefona, tv e internet. Se podra pensar en otras posibilidades para clientes que no quieran los servicios bsicos, se puedan alojar en otro lugar con servicios ms modestos o tambin agregarle a los servicios bsicos, servicios especiales, teniendo en cuenta que hay muchas clases de clientes y la idea es satisfacer sus necesidades. Todo esto siempre y cuando se haga una estudio de marketing.

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COMPLEMENTO

Vista competitiva inversin en infraestructura, tecnologa y sofisticacin del lugar de hospedaje. A ttulo personal el estudio est bien planteado, adems que cuenta con un plan hipottico de acciones que se deben tomar para darle personalidad a la empresa, se realiz de hacer un pequeo anlisis sobre las posibles mejoras que se puedan implementar para darle ms solides a negocio, pero todo estos no se lleva acaba si no se hace un estudio, sometido a las posibilidades econmicas que tiene el negocio y de igual forma poder amplificar los servicios a sus futuros clientes.

CONCLUSIONES

Por: ORLANDO SILVA ESTEBEZ

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SERVICIO AL CLIENTE

CAPITULO1

CAPITULO3

SERVICIO AL CLIENTE EN UN AMBIENTE GLOBAL

CAPITULO2

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

SERVICIO AL CLINETE UNA VISION DE NEGOCIOS La globalizacin no es un fenmeno reciente dado que se inici con la bsqueda del camino hacia las indias portuguesas antes del descubrimiento de amrica. La modernidad es una amenaza para las organizaciones establecidas en servicios ser creativos e innovadores es fundamental para captar ms clientes El consumidor de servicios es individualista y exiges soluciones sobre medida de sus necesidades, la calidad implica adoptar estrategias personalizadas para atender las necesidades de los clientes. Las expectativas de los servicios estn relacionadas con las promesas de servicios contenidas en las publicaciones y formas de comunicacin. Existen servicios que el consumidor considera que Pgina 8 no estn bien para su edad, ciclo de vida, ocupacin o situacin econmica.

Los servicios se distinguen de los productos por medio de la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, perfectibilidad y ausencia Los principios de los servicios son; servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta actividad as como orientar en cmo y que mejorar El servicio al cliente es una herramienta muy implementada en las empresas para diferenciarse de la competencia Los principios del marketing servicios son aplicables a diversos segmentos, pues aunque los mercados sean diferentes los conceptos de marketing son globales En los ltimos aos los sectores de servicios han crecido fluidamente, anteriormente se pensaba que los servicios no se podan explotar porque estaban asociados a la cultura de un pas.

Las estrategias de valor agregado merecen atencin redoblada para implantar innovacin por un marketing personalizado y apoyado por un equipo de ventas. La manera ms oportuna de preservar el tiempo es inventarindolo, porque el tiempo es un recurso muy escaso, es necesario crear servicios que permitan a los clientes ahorrarlo. La formulacin de marketing interno busca comprender y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a disear bien su funcin de atencin al cliente. La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de bienes, atenciones y recursos que una empresa nunca puede olvidar El plan de marketing es superior a objeciones, eliminado los recelos derivados de la funcin divulgar el trabajo y la importancia del servicio al cliente.

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CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada. Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

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BLIBLIOGRAFIA

http://marketing.maimonides.edu/%C2%BFinnovar-en-el-servicio/ http://www.monografias.com/trabajos25/estrategiascompetitivas/estrategias-competitivas.shtml http://www.monografias.com/trabajos35/escala-clima-organizacional/escalaclima-organizacional.shtml http://www.materiabiz.com/mbz/estrategiaymarketing/nota.vsp?nid=33492

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