CALIDAD TOTAL

CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de Calidad en el Servicio
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

Evaluacin de la satisfaccin
Los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes: Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del telfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Un negocio que responde a las llamadas por telfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rpidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rpido a quien tiene prisa. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debera dudar de lo acertado de la reparacin de su automvil. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para l, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

| Juan Manuel Ornelas Vilches

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Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y limpio, as como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.

Ciclos del Servicio

1. La de Preparacin en dnde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmndolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cules son las preocupaciones del cliente y cmo se le podrn satisfacer de manera fcil. 2. La de Escucha y Negociacin dnde el proveedor est dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluacin y la definicin conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene que hacer para poder elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer compromisos. No necesariamente el cliente siempre tiene la razn es por ello que este semiciclo se cierra con un acuerdo o negocio de promesa que genera expectativas concretas al cliente. La confianza a partir de aqu entra en juego y las expectativas del cliente se concretan. 3. La de Ejecucin en dnde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a la prestacin del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y una infraestructura de tecnologa que le permitir sobre unos estndares de eficiencia optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aqu el Cliente siempre tiene la razn. 4. La de Aceptacin cuando a partir de la declaracin de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evala contra la promesa para afirmar su aceptacin y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfaccin del servicio. Es en este instante dnde se construye la percepcin positiva de satisfaccin en la mente del cliente. En esta etapa es importante que el proveedor se retroalimente segn la declaracin de satisfaccin del cliente, para mejorar su tecnologa o sus procesos y lograr o superar la satisfaccin del cliente en un prximo ciclo. Es de vital importancia en este semiciclo determinar las mejores prcticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfaccin con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.

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Estrategia en el Servicio
Una estrategia eficaz de servicio al cliente tiene varios pasos, de acuerdo al sitio web Cambridge Consulting. sta debe centrarse tanto en el manejo de los clientes por parte del negocio, como en la adecuada formacin de sus empleados. Consideraciones La entrada de un cliente es una parte importante de cualquier estrategia prctica de servicio al cliente, de acuerdo al sitio webCambridge Consulting. Al saber cmo se sienten tus clientes sobre tu empresa, sers capaz de cambiar las cosas que no les gustan y promover los aspectos que les hace querer continuar los negocios contigo. Funcin Una estrategia de servicio al cliente no slo se trata de lo que haces con las sugerencias de los clientes, sino de la forma en que obtendrs sus opiniones. Algunas empresas emplean las encuestas, mientras que otras sienten que hablar con los clientes uno a uno puede ser ms efectivo.

Medicin del Servicio

La medicin de la satisfaccin de los clientes de una empresa se puede hacer a travs de una gran variedad de mtodos de investigacin y tcnicas de recoleccin de datos. Datos Secundarios. Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas. Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la informacin necesaria, adems su calidad no resulta ser la ms conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios. Datos Primarios. Los datos primarios es la informacin que recolecta la organizacin y que est directamente relacionada con la investigacin, que en este caso es la medida de la satisfaccin del cliente, los datos primarios se recolectan a travs de varias formas como; experimentacin, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinin, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinin, referencias, comportamiento, personalidad, etc. Investigacin Cualitativa Investigacin Cuantitativa.

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Instrumentos de recoleccin Los analistas utilizan una variedad de mtodos a fin de recopilar los datos sobre una situacin existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observacin. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigacin completa. Entrevistas Cuestionarios. Grupos de enfoque. Observacin. Manejo de cartas de reclamacin El lenguaje empleado en las cartas de reclamacin debe ser elegido cuidadosamente. Ello evitar herir los sentimientos del destinatario. Si bien una reclamacin debe ser corts, a ella no debe faltarle firmeza de expresin, tratando siempre de presentar una solucin al problema originario. Con una carta de reclamacin se exige el cumplimiento de algn compromiso contrado anteriormente. En la carta se debe presentar detalladamente no slo lo que se reclama sino tambin el porqu de ello. Una advertencia: cuando un vendedor recibe reclamaciones, no dejar de lado la posibilidad de que el cliente est reclamndole injustificadamente con el solo fin de obtener bonificaciones.

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