ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA FACULTATEA BUSINESS I ADMINISTRAREA AFACERILOR CATEDRA MANAGEMENT

PROIECT ECONOMIC Planul de afaceri- cheia succesului n afaceri

Autor : studenta grupei BA 291, nvmnt cu fregven la zi Ala Tihu

Conductor tiinific: Lector universitar Guuvati Aliona

Chiinu Decembrie 2011

1

Cuprins :

Introducere..........................................................................................................................................3 Capitolul I. Descrierea activitii .C.S. CALL IMPACT S.R.L..............................................5 1.1. Caracteristica general a .C.S.CALL IMPACTS.R.L..5 1.2. Analiza economic-financiar a .C.S. CALL IMPACT S.R.L.....6 1.3. Analiza SWOT a .C.S. CALL IMPACT S.R.L.........10 Capitolul II. Planul de afaceri - probleme i sugestii privind elaborarea....13 2.1. Planul de afaceri pentru .C.S. CALL IMPACT S.R.L.....................................13 2.2. Probleme i erori privind elaborarea planului de afaceri........................................22 2.3. Recomandari privind elaborarea i mbuntirea planului de afaceri...................23 Concluzii............................................................................................................................................25

Bibliografie........................................................................................................................................26 Anexe..................................................................................................................................................27

Introducere Planul de afaceri constitue cel mai important document strategic, menit sa direcioneze activitatea unei firme. Considerat ca o veritabil hart a succesului, planul de afaceri, dei nu l garanteaz, ajut la anticiparea riscurilor, monitoriznd evoluia organizaiei i fiind principalul reper n corectarea abaterilor de la obiectivele stabilite. ntocmirea lui, dei adesea dificil, condiioneaz semnificativ supraveuirea firmei. Planul de afaceri se refer fie la promovarea unei ntreprinderi noi, fie la lansarea unui proiect important ntr-o ntreprindere existent. Efortul de gndire necesar pentru elaborarea unui astfel de plan ne ajut s dobndim o imagine de ansamblu asupra ntregii afaceri i nu s ne concentrm numai asupra unor aspecte individuale. Dac un pilot decoleaz fr s controleze n prealabil dac are combustibil, aceasta poate nsemna un dezastru. De aceea el folosete o list de verificare ca s se asigure c a examinat toate elementele critice pentru sigurana zborului. n mod similar, orice afacere are anumii factori critici care nu trebuie sa fie pierdui din vedere. Planul de afaceri ne ajut s evalum o nou idee de afaceri sau ansele de succes ale afacerii n curs. Dac este bine ntocmit, planul de afaceri reprezint studiul nostru de fezabilitate. Planul de afaceri este un instrument care ne ajut s ne conducem mai bine afacerea. A conduce o afacere far un plan este ca i cum am avea la dispoziie o ntreag trus de scule inclusiv manualul mecanicului pentru a repara i ntreine maina. S avem un plan oarecare este infinit mai bine dect dac nu avem nici unul. Planul de afaceri este reprezentarea scris a ceea ce vom dori s realizm, precum i a modului n care intenionm s ne folosim resursele ca s ne atingem scopurile. Un plan de afaceri bun este o schem de aciune construit logic. El presupune o gndire de perspectiv asupra afacerii pe care vrem s-o derulm i, pornind de la obiectivele pe care vom avea nevoie pentru a le atinge ntr-o perioad de timp determinat. Sunt foarte rare cazuri n care o ntreprindere i finaneaz activitatea exclusiv din fonduri proprii, n cele mai multe cazuri, se apeleaz la finanri externe. Pentru obinerea finanrii externe, ntreprinderea trebuie s fie viabil din punct de vedere economic i suficient de consolidat pentru a rambursa, n totalitate i la termen, sumele mprumutate. Planul de afaceri este documentul de baz, care genereaz toat informaia aflat la dispoziia ntreprinztorului, orientndu-l, mai nti, spre luarea deciziilor strategice, iar apoi i a celor tactice n vederea organizrii businessului. Apreciem, deci, posibilitatea adoptarii de decizii optimale, chiar nainte de finanarea firmei.

Planul de afaceri este necesar tuturor, n primul rnd, bancherilor, investitorului, care va mprumuta banii businessmanului nceptor numai, dup ce va consulta planul, n care se formeaz ideea viitoarei afaceri. E binevenit i pentru cei care doresc s cunoasc perspectivele i sarcinile lor, i nsui antreprenorului n scopul analizrii minuioase a ideilor sale, precum i controlul eficacitii lor. Primul scop al unui plan de afaceri este de a oferi un cadru pentru o propunere bun de afacere. El va acoperi aspectele eseniale ale afacerii i va asigura ca resursele, costul lor, utilizarea lor s fie clar identificate i legate de potenialul de pia, care va fi sursa de venituri pentru meninerea afacerii. Al doilea scop este de a oferi creditorului o baza pentru evaluarea viabilitaii propunerii. Deoarece conceptul planului de afaceri are scopul de a permite ca planul s fie folosit pentru orice categorie de propunere de afacere, uniformitatea motivelor pentru luarea deciziilor de a acorda mprumutul solicitat este atins uniformitatea unor criterii comune, critice. Urmtorul scop al planului de afaceri este de a-i prezenta proprietarului ntreprinderii unele laturi ale managementului afacerilor pregtirea unui plan de afaceri oblig proprietarul s prezinte detalii despre ntreprindere, s se familiarizeze cu elementele lui integrale. O cunoatere detaliat a afacerii se dezvolt n decursul pregatirii planului de afaceri i aceste cunostine vor ajuta persoana care mprumut s efectuieze controlul activitaii n viitor. Prin pregtirea planului se iniiaz ntarirea abilitilor antreprenoriale n comunitatea rural: se va schimba perceperea activitii sale economice a fiecrui solicitant i multe alte afaceri se vor construi in baza adoptrii unor practici similare de planificare a altor activiti. Un plan de afaceri bun i ajut pe manageri i pe ntreprinztori: s neleag poziia curent a ntreprinderii lor pe pia i in raport cu concurena; s stabileasc obiective realiste pentru afaceri; s identifice riscurile i obstacolele i s stabileasc strategiile pentru a le face fa; s aloce puine resurse pentru a obine avantaje maxime ; s-i mbunteasc experiena profesional i cunotinele; s fie gata pentru a face fa unor pericole neprevzute; s ia msuri corective cnd realizarea obiectivelor este n pericol; s obin fonduri. Deci realizarea planului de afaceri ntrete abilitile de planificare ale ntreprinztorului. Chiar dac planul de afaceri nu va putea fi pus n practic n toate detaliile sale, pentru c mediul economic este n continu schimbare, ntreprinztorul va fi mai bine pregtit i capabil s se adapteze mai rapid.

Capitolul I. DESCRIEREA ACTIVITII .C.S CALL IMPACT S.R.L. 1.1 Caracteristica general a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. .C.S. CALL IMPACT S.R.L. este o organizaie comercial cu statut de persoan juridic, care a fost fondat la 2 aprilie 2008 cu suportul investitorilor strini de origine francez, a companiei FAMILIAL FIRST SAS i Christophe EME. ntreprinderea i desfoar activitatea n conformitate cu Legea cu privire la societile cu rspundere limitat nr. 135-XVI din 14.06.2007. Scopul crerii ntreprinderii este de a oferi servicii de o calitate ct mai nalt la un pre mai redus dect pe piaa European pentru companiile strine. Serviciile oferite sunt exportate pe piaa European la un pre inferior dect serviciile similare din rile importatoare (Italia;Frana), datorit forei de munc mai ieftin i nivelul de cunotin a limbilor strine posedate de ctre angajaii firmei. ncadrat de un manager francez expatriat, recrutarea de personal se face n colaborare cu universitile locale cu studeni n anul V iar formarea profesional este furnizat pe plan intern i n parteneriat cu Aliana Francez din Moldova, Camera de Comer Italo-Moldav i American. Activitatea de baz a ntreprinderii CALL IMPACT S.R.L. sunt serviciile de consultare, ntreprinderea se afl la etapa de cretere. Localizarea n Republica Moldova ofer ntreprinderii posibilitatea de a oferi o gam larg de servicii n ceea ce privete att apelurile de intrare ct i cele de ieire i aceasta n diferite limbi: francez, englez, rus, italian, spaniol, german, bulgar, i, de asemenea, turc, greac, etc. Localizarea ntreprinderii CALL-IMPACT S.R.L. ntreprinderea este localizat n centrul capitalei str.Timi nr.15. Aceasta localizare permite facilitarea selectrii i angajrii personalului cu cunotine avansate n domeniul limbilor strine innd cont c oraul Chiinu reprezint un centru universitar important i aici sunt formai cei mai puternici vorbitori de limbi strine ceea ce reprezint un avantaj cnd este vorba de calitatea serviciilor. Managementul i administrarea 1. Directorul general i exercit atribuiile n conformitate cu mputernicirile stabilite de Legea cu privire la societile cu rspundere limitat. Directorul gestioneaz activitatea curent a ntreprinderii. El se ocup de angajarea i eliberarea din funcie a personalului ntreprinderii, aplic msuri de stimulare i sanciuni disciplinare n conformitate cu legislaia muncii, stabilete i aprob atribuiile funcionale ale ntreprinderii. 2. Directorul comercial are responsabilitatea de a gsi clienii, a stabili relaiile contractuale, deci are rolul de a atrage clienii.

3. Managerul proiecte este persoana care gestioneaz i distribuie ansamblul de proiecte care sunt realizate de ctre .C.S. CALL IMPACTSRL. 4. Director resurse umane are rolul de selectare i recrutare a personalului precum i elaboreaz i aplic metode de motivare a personalului. 5. ef contabil se ocup de calculul i achitarea salariilor, impozitelor i prezentarea rapoartelor de activitate. 1.2. Analiza economico - financiar a ntreprinderii CALL IMPACT S.R.L. Viabilitatea ntreprinderii n condiiile concureniale de pia, performanele acesteia obinute n procesul desfurrii activitii economico-financiare depind n mod esenial de oportunitatea i argumentarea deciziilor manageriale. Elaborarea deciziilor economice bine chibzuite neaprat este precedat de etapa analizei informaiilor coninute n diferite surse de date i, n primul rnd, n rapoartele financiare. Analiza rapoartelor financiare prin aplicarea instrumentelor i procedeelor specifice ofer managerilor, investitorilor i creditorilor un sprijin absolut necesar pentru eleborarea i fundamentarea deciziilor corespunztoare. n tabelul 1.1 vom examina evoluia i structura profitului (pierderii) pn la ia imozitare al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n comparaie cu realizrile anului 2009. n baza datelor Raportului privind rezultatele financiare vom construi tabelul analitic i vom interpreta rezultatele obinute. Tabelul 1.1: Analiza structurii profitului pn la impozitare n dinamic a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. pentru anii 2009-2010 Indicatorii Rezultatul din activitatea operaional Rezultatul din activitatea financiar Rezultatul din activitatea de investiii Rezultatul excepional Profitul (pierderea) raportate pn la impozitare Anul precedent , mii lei P, % (690.109) 922,81 Anul de gestiune , mii lei P, % (149.553) (70,88) Abaterea absolut , mii lei P, % 540.556 (993,69)

615.326

(822.81)

360.521

170,88

(254.805)

993,69

(74.783)

100

210.968 100

285.751

Sursa: (Elaborat de autor n baza Raportului de profit i pierderi a ntreprinderii .C.S. CALL IMPACT S.R.L.)

Concluzie : Din datele obinute n tabelul de mai sus rezult c ntreprinderea a obinut rezultat financiar pozitiv doar n anul de gestiune. Comparativ cu anul precedent n anul de gestiune s-a constatat o majorare a profitului pn la impozitare cu 285.751 mii lei. Majorarea profitului contabil a fost determinat de creterea profitului ctigat din activitatea operaional care a dus la sporirea indicatorului rezultativ cu 540.556 mii lei. Concomitent asupra reducerii profitului contabil a influenat negativ obinerea pierderilor din activitatea financiar ceea ce a cauzat diminuarea profitului pn la impozitare cu 254.805 mii lei. Analiza factorial a profitului (pierderii) din activitatea operaional presupune stabilirea i calculul influienei factorilor, care au contribuitla modificarea n dinamic a prilor componente ale profitului din activitatea operaional. n tabelul 1.2 vom efectua analiza factorial a profitului (pierderii) din activitatea operaional n comparaie cu datele anului 2009. n baza Raportului privind rezultatele financiare ale .C.S. CALL IMPACT S.R.L. vom construi tabelul i vom interpreta rezultatele obinute. Tabelul 1.2: Calculul influienei factorilor la modificarea profitului din activitatea operaional a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Indicatorii Profit brut Alte cheltuieli operaionale Alte venituri operaionale Cheltuieli comerciale Cheltuieli generale i administrative Rezultatul activitii operaionale An precedent 28.360 292.684 14 76.594 349.205 (690.109) An de gestiune 1.442.289 389.777 435 61.609 1.140.891 (149.553) Abaterea absolut + 1.413.929 + 97.093 + 331 - 14.985 + 791.686 (839.662) Rezultatul influienei factorilor + 1.413.929 -97.093 + 331 + 14. 985 -791.686 -

Sursa: (Elaborat de autor n baza Raportului de profit i pierderi a .C.S. CALL IMPACT S.R.L.)

Concluzie: n baza datelor prezentate n tabelul 1.2 putem afirma c profitul obinut de .C.S. CALL IMPACT S.R.L. din activitatea operaional n anul de gestiune s-a redus cu 839.662 lei fa de anul precedent. Aceast diminuare a fost condiionat de creterea cheltuielilor comerciale, care au contribuit la reducerea profitului din activitatea operaional cu 14.985 lei. ns aupra rezultatului activitii operaionale a avut o influien pozitiv creterea profitului brut, majorarea altor venituri operaionale, reducerea cheltuielilor generale i administrative precum i reducerea altor cheltuieli operaionale care au contribuit la creterea profitului operaional respectiv cu 1.413.929 lei, 331 lei, 791.686 lei.
7

n procesul desfurrii activitii economice, ntreprinderea consum resurse financiare i este necesar a verifica dac aceste resurse sunt utilizate ntr-un mod suficient de eficient pentru a obine rezultatul financiar, care va asigura finanarea investiiilor necesare i rambursarea datoriilor ntreprinderii. n acest scop, este necesar de a efectua analiza rentabilitii capitalului propriu. n tabelul 1.3 vom efectua analiza influienei a doi factori asupra rentabilitii capitalului propriu al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n comparaie cu anul 2009 utiliznd metoda substituiilor n lan. Tabelul 1.3: Calculul influienei factorilor la modificarea rentabilitii capitalului propriu a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. pentru anul 2010 Indicatorii Anul precedent Anul de gestiune Abaterea absolut + 324,38 Sub influiena Activelor Prghiei financiare 390,71 (66.19)

Rentabilitatea capitalului propriu Rentabilitatea activelor Prghia financiar

(146,95)

177,43

(32,43) 4,53

53,82 3,29

+ 86,25 (1,23)

Sursa: (Efectuat de autor n baza Bilanului contabil i Raportului de profit i pierderi a .C.S. CALL IMPACT S.R.L.)

Concluzie: Conform datelor din tabelul de mai sus se constat o majorare a rentabilitii capitalului propriu cu 324,38 puncte procentuale. Aceast majorare a fost influienat de creterea ambilor factori. Majorarea eficienei utilizrii activelor a contribuit la majorarea capitalului propriu respectiv cu 390,71 puncte procentuale. ns ntreprinderea nu a reuit s atrag suplimentar surse mprumutate ceea ce a contribuit la minimizarea capitalului propriu cu 66,19 puncte procentual. Graficul 1.1: Analiza impozitelor .C.S. CALL IMPACT S.R.L. pe perioada 2008 - 2009 - 2010
2000 1500 1000 500 0 2008 2009 2010
Impozitul 2010 Impozitul 2009 Impozitul 2008

Sursa: (Elaborat de autor n baza informaiei privind impozitele i taxele a ntreprinderii .C.S. CALL IMPACT S.R.L.)

Conform datelor prezentate n grafic se observ o cretere destul de mare a impozitelor n ultimii 3 ani. Dac n anul 2008 a fost platit un impozit de 38,541 lei n anul 2009 a crescut pna la 217,507 lei abaterea fiind de 178,966 lei. Iar n anul 2010 a fost achitat un impozit de 1737,785 lei care a crescut n comparaie cu anul precedent cu 1520,278 lei. n tabelul 1.4 vom examina evoluia nivelului rentabilitii activelor n comparaie cu datele anului 2009. n baza datelor Raportului privind rezultatele financiare i Bilanului contabil ale .C.S. CALL IMPACT S.R.L. vom construi tabelul analitic i vom interpreta rezultatele obinute. Tabelul 1.4: Aprecierea dinamicii rentabilitii activelor n cadrul .C.S. CALL IMPACT S.R.L. pentru anii 2009-2010 Indicatorii Anul precedent Profitul(pierderea)perioadei pn la (74.783) impozitare Venitul din vnzri 169.560 Valoarea medie anual a 230.591 activelor,mii lei Rentabilitatea activelor,% (32,43) Anul de gestiune 210.968 1.661.475 391.972,5 53,82 Abaterea absoluta + 285.751 + 1.491.915 + 161.381,5 + 86,25 Ritmul de cretere (282,11) 979,87 169,98 -

Sursa : (Elaborat de autor n baza Raportului de profit i pierderi a ntreprinderii S.C. CALL IMPACT S.R.L. )

Concluzie: Conform datelor din tabel la ntreprinderea .C.S. CALL IMPACT S.R.L. se constat o tendin pozitiv de cretere a rentabilitii activelor, astfel dac n anul precedent, ntreprinderea la fiecare leu investit n activele sale a pierdut 32,43 bani, atunci n anul de gestiune mrimea profitului pn la impozitare obinut la fiecare leu investit n active a constituit 53,82 bani, majorndu-se cu 86,25 bani. Creterea eficienei utilizrii activelor se datoreaz faptului c la ntreprindere ritmul de cretere a veniturilor din vnzri depete ritmul de cretere a activelor medii anuale. n tabelul 1.5 vom analiza factorii care influieneaz profitul net al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Tabelul 1.5 Calculul influienei factorilor la modificarea profitului net n cadrul .C.S.CALL IMPACT S.R.L. pentru anii 2009-2010 Indicatorii Anul precedent Total active Datorii pe termen scurt Datorii pe termen lung Profitul net 368.617 355.206 13.411 415.328 190.948 224.380 + 46.711 - 164.258 + 210.969 Anul de gestiune Abaterea absolut Rezultatul influienei factorilor + 46.711 + 164.258 -

Sursa : (Elaborat de autor n baza Bilanului contabil a ntreprinderii S.C. CALL IMPACT S.R.L.)

Concluzie: Din datele prezentate n tabelul de mai sus rezult c .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n anul de gestiune dispune de un patrimoniu net de 224.380 mii lei care n dinamic are o tendin pozitiv de cretere cu 210.969 lei. Majorarea dat a fost influienat pozitiv de creterea activelor totale de la reducerea datoriilor pe termen scurt care au determinat creterea patrimoniului net cu 46.711 lei i respectiv 164.258 lei. Deci rezultatele analizei patrimoniale dau posibilitatea s constatm c ntreprinderea dispune de rezerve interne de majorare a patrimoniului net din reducerea datoriilor pe termen scurt. 1.3 Analiza SWOT a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. O modalitate de sintetizare a diagnosticului strategic al ntreprinderii este reprezentat de analiza SWOT, care cuprinde pe de o parte analiza extern, iar pe de alt parte analiza intern.Scopul primar al unei analize SWOT este acela de a identifica fiecare factor semnificativ, pozitiv ori negativ, n una dintre cele patru categorii, ceea ce permite unui manager decident s capete o perspectiv realist asupra ntreprinderii. Analiza SWOT o vom efectua n tabelul 1.6 Analiza mediului intern i tabelul 1.7 Analiza mediului extern. Tabelul 1.6: Analiza mediului intern al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Nr. Factorul de influen Gradul de importan Pari forte 1. 2. 3. 4. 5. Gama mare de servicii i acoperirea unei cote importante din cerere Creterea vnzrilor fa de anul precedent Profitabilitate fa de anul precedent ntreprinderea nu prezint un grad nalt de dependen fa de un anumit client Pre redus pentru servicii Pri slabe Necesitatea rotaiei permanente a salariailor din cauza duratei scurte a unor proiecte 7. Lipsa surselor financiare necesare specializrii personalului 8. Lipsa unui sistem bine structurat i eficient de promovare a serviciilor 9. Lipsa localului propriu i achitarea locaiunii Total X 6.
Sursa: (Elaborat de autor)

Evaluarea puncte slabe, puncte forte

Punctaj ponderat

0,17 0,18 0,15 0,15 0,16

3,3 3,5 2,6 2,6 3

0.56 0,63 0,39 0,39 0,48

0,05

1,2

0,06

0,08 0,10 0,02 =1

1,4 1,6 1 -

0,11 0,16 0,02 =2,59

10

Nr.

Tabelul 1.7: Analiza mediului extern al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Factori de influen Gradul de Evaluarea importan oportunitilor, pericolelor. Oportunitai Ptrunderea pe noi piee inclusiv piaa 0,20 local Obinerea denumirii de membru n 0,08 cadrul unui centru de business membrii crora sunt doar companiile strine Posibilitatea de propunere a serviciilor 0,16 noi Posibiliti de specializare a 0,13 personalului peste hotare Ameninri

Punctaj ponderat

1. 2.

3,7 2,1

0,74 0,16

3. 4.

3 2,3

0,48 0,29

5. 6. 7. 8. 9. Total

Prezenta concurentei autohtone Migraia populaiei calificate Fluctuaia personalului Apariia unor noi impozite Instabilitatea politica X

0,09 0,04 0,08 0,12 0,10 =1

1,5 1,1 1,4 1,8 1,6 -

0,13 0,04 1,12 0,21 1,16 =3,33

Sursa: (Elaborat de autor)

Mai jos vom reprezenta grafic rezultatele obinute n tabelele de mai sus. Graficul 1.2: Analiza SWOT a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Mediul extern

3,33 Oportuniti

Riscuri Pri slabe

Sursa : (Elaborat de autor)

2,59 Pri forte

Mediul intern

11

Concluzie: Analiznd datele obinute n graficul dat observam c .C.S. CALL IMPACT S.R.L. are att oportuniti, ct i puncte forte, ceea ce ne permite sa concluzionm c ea i desfoar activitatea ntr-o situaie stabil. Aceast concluzie poate fi dedus prin faptul c la intersecia coordonatelor mediului intern cu cel extern se situeaz n cadranul unu (unde avem oportuniti i puncte forte). Pe viitor obiectivul principal al ntreprinderii este de a-i menine nivelul atins prin: Specializarea personalului; Oferirea mai multor servicii; Mrirea calitii serviciilor oferite; Obinerea unei poziii de lider. Putem meniona c analiza SWOT a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. a fost efectuat cu succes deoarece la finalul analizei am putut determina obiectivele sale pe viitor. Probabil c mesajul cel mai puternic al unei analize SWOT este acela ca, oricare cale de aciune este hotrt, luarea deciziilor trebuie s conin urmatoarele elemente: s se bazeze pe punctele forte, s reduc la un minimum punctele de slabiciune, sa exploateze oportunitile externe, i s contracareze ameninrile externe prin "planuri de contingen".

12

Capitolul II. PLANUL DE AFACERPROBLEME I SUGESTII PRIVIND ELABORAREA 2.1 Planul de afaceri pentru .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Afacerea A.Scopul i obiectivele eleborrii planului de afaceri Elaborarea planului de afaceri a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. este necesar de a obine finanare nerambursabil care va fi destinat pentru formarea si specializarea tinerilor absolveni n domeniul call centrului si perfecionarea limbii straine cunoscute n scopul prestarii unui serviciu de calitate clientului, paralel cu aceasta ntreprinderea urmarete mrirea colectivului cu 10 persoane. Obiectivele: perfectionarea limbii strine n scopul acordrii unui serviciu calitativ clientului, teleoperatorii trebuie s aiba nivelul limbii strine vorbite similar cu clientii pe care i contacteaz ca s nu s se simt diferen; studierea i asimilarea vocabularului de specialitate n dependen de serviciile acordate; studierea tipologiilor clienilor i trecerea peste bariera psihologic n cazul discuiei cu diferite tipuri de clieni. B. Descrierea succint a afacerii .C.S. CALL IMPACT S.R.L. este o organizaie comercial cu statut de persoan juridic, care a fost fondat la 2 aprilie 2008 cu suportul investitorilor strini de origine francez, a companiei FAMILIAL FIRST SAS i Christophe EME. ntreprinderea i desfoar activitatea n conformitate cu Legea cu privire la societile cu rspundere limitat nr. 135-XVI din 14.06.2007 .C.S. CALL IMPACT S.R.L. este un centru de apeluri existent, de mai mult de 5 ani deja n Europa de Est, Republica Moldova, care este situat ntre Romnia i Ucraina. Aceast poziie geografic ne ofer posibilitatea de a oferi o gam larg de servicii n ceea ce privete att apelurile de intrare ct i cele de ieire i acestea n diferite limbi: francez, englez, rus, italian, spaniol, german, bulgar, i de asemenea turc, greac, etc. ncadrat de un manager francez expatriat, recrutarea de personal se face n colaborarecu universitile locale cu studeni n anul V iar formare profesional este furnizat pe plan intern i n parteneriat cu Aliana Francez din Moldova, Camera de Comer Italo-Moldav i American. Activitatea de baz a ntreprinderii CALL IMPACT S.R.L. sunt serviciile de consultare, ntreprinderea se afl la etapa de cretere. Scopul crerii ntreprinderii este de a oferi servicii de o calitate ct mai naltla un pre mai redus dect pe piaa European pentru companiile strine. .C.S. CALL IMPACT S.R.L. face parte din cadrul unui centru de business care a fost deschis pentru susinerea investitorilor franezi n Republica Moldova este una dintre cele 12 ntreprinderi franceze din Republica Moldova.
13

Deascrierea pieei .C.S. CALL IMPACT S.R.L A. Clienii .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Clienii .C.S. CALL IMPACT S.R.L. sunt companiile strine din rile Frana i Italia. Clienii strini apeleaz anume la aceste servicii deoarece sunt de o calitate nalt i cu un pre mai redus dect pe piaa European. Serviciile oferite sunt exportate pe piaa European la un pre inferior dect serviciile similare din rile importatoare (Italia; Frana), datorit forei de munc mai ieftin i nivelul de cunotin a limbilor strine posedate de ctre angajaii firmei, ceea cei determin s apeleze anume la serviciile noastre. B. Concurenii .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n ultimii ani serviciile de call centru sau mrit i companiile ce activeaz n domeniu la momentul de fa reprezint ntreprinderi cu capital strin constituite la iniiativa administratorilor ce anterior aveau centre de apeluri n Europa. Republica Moldova este un teritoriu foarte interesant pentru activitatea de call centru deoarece factorii de funcionare i supravieuire a acestora sunt fora de munc ieftin, salariai multilingvi (de obicei un student care face limbi strine cunoate limba romn i rus i cel puin nc doua limbi suplimentare: franceza, engleza, italiana, spaniola), taxe i impozite inferioare rilor europene, etc. n linii mari asistm la un proces de localizare a firmelor de call centru din rile europene n Republica Moldova. Printre concurenii companiei .C.S. CALL IMPACT S.R.L. putem meniona: GPG CONSULTING S.R.L.,S.C. INDATA GRUP S.R.L. TEAM TECH S.R.L.,I.C.S. Moldova CallCenter Bluieline S.R.L Analiza companiei .C.S. CALL IMPACT S.R.L n comparaie cu celelalte companii de call center o vom efectua n tabelul 2.1 ce ne va permite s vedem mai clar factorii de analiz i punctajul pe care l deine fiecare concurent al .C.S. CALL IMPACT S.R.L n parte. Not: Pentru a analiza companiile respective am folosit scala semantic care ne permite s evaluam caracteristica cercetat prin alegerea uneia din nivelele scalei care se ntind ntre 2 extreme de la o atitudine puternic pozitiv la una puternic negativ. Scala este alctuita din cinci nivele, nivelul intermediar indicnd o atitudine neutr. Observaii asupra punctajului: (-2) cel mai ru; (-1) ru; 0 nici ru, nici bun; 1 bun; 2 cel mai bun.

14

Tabelul 2.1: Analiza comparativ a concurenilor .C.S. CALL IMPACT S.R.L Nr. Factorii Afacerea Afacerile concurente proprie .C.S. CALL GPG Moldova Bluieline IMPACT CONSULTING CallCenter S.R.L. S.R.L. S.R.L. 1 2 1 0 2 1 2 0 2 2 10 0 1 2 1 1 1 8 1 2 2 2 2 1 11 1 1 2 0 0 1 5

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Experiena (perioada de activare) Preturi Calitatea serviciilor Servicii diversificate Imaginea pe piaa Aspect multilingv Amplasarea Punctaj total

Sursa: (Elaborat de autor n baza Raportului de profit i pierderi a ntreprinderii S.C. CALL IMPACT S.R.L.)(Vezi Anexa)

Concluzie: Analiznd punctajul obinut de fiecare entitate n parte, observm c pe prima poziie se plaseaz Moldova CallCenter, avnd o poziie mai bun fa de compania .C.S. CALL IMPACT S.R.L. la urmtorii factori: calitatea serviciilor oferite; imaginea pe pia. Locul doi ns ocupnd-ul ntreprinderea .C.S. CALL IMPACT S.R.L. : cu un punctaj mai mare fa de principalul concurent la factorii: preuri pentru serviciile oferite i amplasarea. Preul fiind un factor foarte important pentru client. Pe poziia trei se afl ntreprinderea GPG CONSULTING S.R.L. care se afla cu un punc taj mai mare fa de companiile concurente la factorul: experien adic perioada n care ntreprinderea a activat. Pe locul patru se afla compania BluielineS.R.L. care are o poziie mult mai joas dect celelalte companii. Deci scopul ntreprinderii .C.S. CALL IMPACT S.R.L. este de a menine poziia ocupat i n scurt timp obinerea poziiei de lider pe piaa prin mbuntirea tuturor factorilor i n special a calitii serviciilor oferite. C.Serviciile .C.S. CALL IMPACT S.R.L. a)Apeluri de ieire: 1. Servicii creane: Obiectiv: clientul ntreprinderii d o list cu datornici pe care ntreprinderea i contacteaz prin

15

telefon cu scopul de a-i incita s plteasc i dac este cazul aceasta deasemenea permite rezolvarea oricrui litigiu care ar putea aprea. Avantaje:Servicii creane prin telefon sunt mult mai eficiente dect cele prin pot i asta la acelai pre; 2. Asisten de telefon: Obiectiv: De a informa un cerc de poteniali clieni despre lansarea unui nou produs/serviciu; Avantaje: Atenia potenialului client este mai uor de atras prin telefon dect prin pot; Acelai cost ca i pentru o informaie trimis prin pot; Obinerea unor informaii care ar permite de a alege mai bine potenialii clieni i de a nelege mai bine ateptrile acestora. 3. Detectarea potenialilor clieni: Obiectiv: de a contacta un grup de companii cu scopul de a afla dac sunt deja echipamente cu un sistem special. Avantaje: Mai aproape de realitate dect un fiier numit int pe care l-ai cumpra; Permite contactarea unui numr mare de societi i particulari dect i-ai fi contactat n intern; Mai economice dect o tranzacie de acest gen realizate pe plan intern. 4. Anchete: Obiectiv: realizarea sondajelor. Avantaje: Centrul de apeluri v permite s contactai un numr mare de respondeni; Mai economice dect o tranzacie de acest gen realizate pe plan intern. 5. Calificarea fiierului: Obiectiv: actualizarea unui sistem de clieni poteniali. Avantaje: V permite s contactai un numr mai mare de companii. b)Apeluri de intrare: 1. Serviciul clientel: Obiectiv: decolarizarea tuturor tipurilor de servicii pentru clieni. Avantaje: permite angajailor s se concentreze cu un grad mai mare asupra activitilor cu valoare mai mare. 2. Oficiul Central Rezervrii: Obiectiv:gestiunea tuturor apelurilor clientului pentru a face rezervri (hoteluri; automobile). Avantaje: V pune la dispoziie un sistem comun de gestionare a rezervrilor;
16

- Permite angajailor companiei s se concentreze asupra activitilor cu valoare adugat mai mare. Organizarea i managementul a .C.S. CALL IMPACT S.R.L A. Echipa managerial 1. Directorul general i exercit atribuiile n conformitate cu mputernicirile stabilite de Legea cu privire la societile cu rspundere limitat. Directorul gestioneaz activitatea curent a ntreprinderii. El se ocup de angajarea i eliberarea din funcie a personalului ntreprinderii, aplic msuri de stimulare i sanciuni disciplinare n conformitate cu legislaia muncii, stabilete i aprob atribuiile funcionale ale ntreprinderii. 2. Directorul comercial are responsabilitatea de a gsi clienii, a stabili relaiile contractuale, deci are rolul de a atrage clienii. 3. Managerul proiecte este persoana care gestioneaz i distribuie ansamblul de proiecte care sunt realizate de ctre .C.S. CALL IMPACT S.R.L. 4. Director resurse umane are rolul de selectare i recrutare a personalului precum i elaboreaz i aplic metode de motivare a personalului. 5. ef contabil se ocup de calculul i achitarea salariilor, impozitelor i prezentarea rapoartelor de activitate. B. Personalul de execuie .C.S. CALL IMPACT S.R.L. are ca scop s angajeze: Studentii din ultimii ani ce si fac studiile la facultile de limbi strine (francez, englez, italian). Persoanele care au o mic experient de lucru n domeniu dar care au nevoie de specializarea respectiv pentru a ajunge la performana necesar; Persoanele din cadrul companiei care tebuie s si schimbe tipul serviciului sau care cunoscnd 2 limbi trec la lucrul cu una cu care are mai puin practic. Selectarea se va desfasura pe etape dintre care: Se vor anunta studenii de la facultile de limbi strine din cadrul universitatilor din Chiinu. Se va efectua o recrutare n cadrul creia se vor accepta studenii cu un nivel de limb strain mai buna. Paralel acestor 2 activiti se vor studia companiile care ofer servicii de formare n acest cadru. Formarea propriu zis a persoanelor recrutate de ctre agenii specializai. Formarea se va face la distan prin intermediul sistemului de video conferin. n urma predrii cursurilor persoanele vor fi angajate n cadrul .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n dependen de cererea efectiv de personal de la momentul respectiv (se va acorda prioritate
17

persoanelor cu experient mica i studenilor absolveni), iar celorlali li se va acorda un orar flexibil n scopul practicrii cunostinelor obinute (de obicei studenilor care mai sunt la facultate). Datele financiare ale .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n urma cercetrilor efectuate s-a hotrt c investiiile necesare pentru realizarea planului vor vi urmatoarele: Tabelul 2.2: Cheltuieli pentu specializarea personalului i mrirea colectivului Nr. Necesarul Numarul de uniti 1. Cursurile necesare pentru 10 persoane 2. nchiriere sal pentru oferirea cursurilor 3. Electricitate pe perioada cursurilor 4. Echipament necesar pentru efectuarea cursurilor a. b. c. d. e. 5. Calculatoare Cti Mese de birou Scaune de lucru Rechizite de birou Total necesar 10 uniti 10 uniti 10 uniti 10 uniti 7.000 lei 120 lei 800 lei 400 lei 12.680 70.000 lei 1.200 lei 8.000 lei 4.000 lei 2.500 lei 99.000 lei 1 lun 700 lei 700 lei 1 lun 3.600 lei 3.600 lei 15 cursuri Preul pentru o unitate, lei 60 lei Valoarea total, lei 9.000 lei

Sursa: (Elaborat de autor)

Concluzie: n baza calculelor efectuate observm c .C.S. CALL IMPACT S.R.L. are nevoie de surse financiare n valoare de 99.000 lei. Cele mai mari cheltuieli sunt necesare pentru echipament. n mediu pentru o persoana este necesar de 9.900 lei. Efectund aceste cheltuieli va crete calitatea serviciilor prestate i ntreprinderea va putea deservi mai muli clieni. n continuare vom calcula fondul de rulment net care reprezint volumul resurselor permanente de finanare a activitii de exploatare. El este considerat plasa de siguran a finanatorilor externi ai exploatrii afacerii, deoarece un FR pozitiv atest participarea capitalului permanent la riscul afacerii, deci finanatorul extern particip la riscul exploatrii alturi de capitalul ntreprinderii. n tabelul 2.3 vom efectua analiza influienei factorilor de gradul I asupra fondului de rulment net al .C.S. CALL IMPACT S.R.L. n baza datelor din Bilanul contabil vom alctui tabelul analitic .
18

Tabelul 2.3: Calculul influienei factorilor asupra modificrii fondului de rulment net la .C.S CALL IPMACT S.R.L. Indicatorii An precedent An de gestiune Abaterea absolut Rezultatul influienei factorilor Capital propriu Datorii pe termen lung Active pe termen lung Fondul de rulment net
Sursa: (Elaborat de autor n baza raportului financiar pentru anul 2010)

13.411 -

224.380 -

+ 210.969 -

+ 210.969 -

556

24.927

+ 24.371

24.371

12.855

199.453

+ 186.598

+ 186.598

Concluzie: Din datele obinute n tabelul de mai sus observm c la .C.S CALL IPMACT S.R.L. fondul de rulment net s-a majorat de la 12.855 mii lei la 199.453 mii lei adic a crescut cu 186.598 mii lei. Aceast majorare a fost determinat de creterea mrimii capi talului propriu care a determinat marirea indicatorului rezultativ cu 210.969 mii lei. Totodat sub influiena negativa a activelor pe termen lung a fost determinat o diminuare a fondului de rulment net cu 24.371 mii lei ce poate fi considerat drept rezerv de majorare a fondului de rulment net pe viitor. n tabelul 2.4 vom examina nivelul i evoluia coeficienilor lichiditii .C.S CALL IPMACT S.R.L. sub aspectul static n baza Bilanului contabil n care vom interpreta i rezultatele obinute. Tabelul 2.4: Analiza lichiditii Bilanului contabil (capacitatea ntreprinderii de a-i achita datoriile pe termen scurt) dup metoda expres Indicatorii Datorii pe termen scurt Creane pe termen scurt Active medii curente Mijloace bneti Lichiditatea curent Lichiditatea intermediar Liciditatea absolut Anul precedent 355.206 129.802 368.061 90.871 0,64 0,62 0,25 Anul de gestiune 190.948 13.551 390.401 274.091 2,05 1,50 1,43

Sursa: (Elaborat de autor n baza Bilanului contabil pentru anul 2010)

19

Concluzie: Conform datelor din tabel observm c la .C.S CALL IPMACT S.R.L. coeficientul lichiditii curente nu se ncadreaz n intervalul optim (2-2,5) nici n anul precedent nici n anul de gestiune, n anul precedent constituind 0,64 pe cnd n anul de gestiune constitue 2,05. Aceasta se explic prin faptul ca datoriile pe termen scurt depesc considerabil activele medii curente. Din cauza micorrii creanelor pe termen scurt n condiiile creterii datoriilor pe termen scurt a sczut esenial i lichiditatea intermediar. Astfel ea la fel nu se ncadreaz n intervalul optim (0,70,8) fiind n anul precedent de 0,62 iar n anul de gestiune de 1,50. Lichiditatea absolut se ncadreaz n nivelul optim (0,20-0,25) doar n anul precedent, n anul de gestiune crescnd pn la 1,43. Riscurile i problemele critice Riscul n afaceri poate fi abordat fie din punct de vedere al activitii interne a firmei, fie din punct de vedere al mediului extern n care evolueaz acesta. Gestiunea riscurilor n .C.S CALL IPMACT S.R.L. este foarte important. La moment au fost identificate urmtoarele riscuri, efectele lor negative i cile de soluionare care sunt prezentate n tabelul 2.5. Tabelul 2.5: Analiza riscurilor n cadrul .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Riscurile ntreprinderii CALL IMPACT S.R.L. Pierderea angajailor cu calificare nalt i experien semnificativ de lucru Diminuarea calitii serviciului care duce la nemulumirea clientului sau pierderea lor Stimularea personalului prin salarii mai mari i oferirea unor prime, foi de odihn, achitarea meselor, transportului, crearea unor condiii foarte bune de lucru etc. Neachitarea serviciilor din partea clienilor Pierderi financiare Prestarea unui serviciu de calitate, servicii post vnzare, oferirea unor reduceri, plata n avans. Riscul rezilierii contractului cnd clientul nu este mulumit de calitatea serviciilor acordate Pierderea clienilor i scderea veniturilor Acordarea serviciilor de calitate, oferirea reducerilor. Efectele negative Ci de soluionare

20

Riscurile ntreprinderii CALL IMPACT S.R.L. Riscul valutar i efectuarea tranzaciilor n valut naional

Efecte negative

Ci de soluionare

Pierderi n cazul diferenelor de Efectuarea schimbului schimb valutar valutar n momentul cnd cursul valutar pentru valuta respectiv este similar cu schimbul respectiv din data facturrii.

nsprirea concurenei

Pierderea clienilor

Efectuarea campaniilor publicitare pentru crearea imaginii, aplicarea inovaiilor pentru a ctiga timp. Cutarea si atragerea permanent a noilor clieni, aplicarea noilor strategii de pre. Prezena unui responsabil tehnic, instruirea personalului n scopul utilizrii corecte a utilajului i echipamentului, renoirea echipamentului vechi.

Riscul reducerii venitului

Diminuarea venitului, diminuarea puterii de cumprare (imposibilitatea achiziionrii noilor programe computerizate).

Defectarea echipamentului de lucru

ntrzieri n prestarea serviciului.

Riscul informaional (imposibilitatea de a ine pasul cu noile tendine ale pieei) Riscul legat de nclcarea legislaiei

Oferirea unor servicii cu un cost superior posibilitilor actuale. Tragerea ntreprinderii la raspundere, pierdere de reputaie.

Informarea permanent cu actualitile din domeniu.

Respectarea n tocmai a normelor prevzute de legislaia n vigoare.

Sursa: (Elaborat de autor)

21

n cadrul companiei .C.S. CALL IMPACT S.R.L. nu este un departament specializat care s se ocupe de determinarea i gestionarea riscurilor. Dar acest rol revine reprezentanilor diferitor departamente (directorul general; ef contabil; manager resurse umane; manager proiecte; director comercial) care cunoscnd domeniul pot determina i gestiona riscurile. n cadrul companiei se ntlnesc o varietate de riscuri pe care compania de obicei le poate preveni, minimiza i chiar nltura. Riscurile care pot fi minimizate sunt legate de riscurile operaionale, reprezentanii minimizndu-le prin:

Definirea i descrierea complet a procedurilor de lucru, proceselor, fluxurilor de orice tip; Securitatea sistemelor informatice; Controlul i verificarea calitii datelor, liniilor de comunicare, fluxurilor informaionale; Aplicri corecte i preventive a legislaiei n activitatea sa.

2.2 Probleme i erori privind elaborarea planului de afaceri Un dicton englezesc spune c dac nu i-ai facut nici un plan, atunci i-ai planificat eecul. Rolul unui plan al afacerii este acela de a deveni un ghid care s te conduc prin jungla lumii financiare ctre elul pe care i l-ai stabilit. Cnd vezi c te departezi de obiectivele alese, te ntorci la plan, vezi unde este greeala i astfel o poi ndrepta. Far aceast hart a afacerii tale i va fi greu s ai o viziune de ansamblu iar acolo unde nu exist suficienta claritate acest lucru se reflect negativ asupra venitului generat de afacerea respectiv. La elaborarea planului de afaceri ntreprinztorul se ciocnete cu o mulime de probleme i poate face erori care i pot afecta afacerea n viitor. Cele mai importante probleme la efectuarea planului de afaceri pentru activitatea .C.S. CALL IMPACT S.R.L. sunt urmtoarele: Lipsa unor specialiti n cadrul ntreprinderii care ar putea efectua un plan de afaceri detaliat i care ar cunoate situaia n care se afl ntreprinderea i concurena; Cheltuieli suplimentare pentru angajarea companiilor specializate pentru realizarea unui plan de afaceri; Pierderea de timp pentru a face cunotin companiei specializate cu organizaia (situaia existent n ntreprindere) ; Necunoaterea punctelor forte i puntelor slabe despre concurenii principali; Lipsa marchetologilor n cadrul ntreprinderii pentru realizarea unei cercetri de pia competitiv; Probleme n previzionarea principalilor indicatori; Analiza incorect din punct de vedere financiar i de marcheting a ntreprinderii.
22

Erorile care pot fi nregistrate la realizarea planului de afaceri n cadrul activitii pot fi urmtoarele: Erori de exprimare prea succint a planului de afaceri; Erori de exprimare n planul de afaceri confuze i neexplicite; Euarea n ncercarea cum va aduce ntreprinderea profit; Utilizarea unei previziuni neraionale; Crearea planului de afaceri far vre-o cercetare n prelabil; Subevaluarea costurilor, bunurilor i serviciilor necesare; Excesul de capital de pornire i nealocarea eficient a acestuia; Planificarea insuficient a capitalului de pornire pentru ndeplinirea planului. 1.3 Recomandari privind elaborarea i mbuntirea planului de afaceri Pentru a efectua un plan de afaceri care ar aduce succesul .C.S. CALL IMPACT S.R.L. i oricarei altei ntreprinderi i pentru al mbunti este recomandat ca: S se specializeze n domeniul realizrii planului de afaceri persoane care deja fac parte din cadrul ntreprinderii care cunosc situaia real i schimbrile permanente care au loc; Se recomand ca nainte de a ncepe realizare planului de afaceri s se realizeze schematic planul de afaceri ceea ce ar permite nprirea unei probleme mari n mai multe probleme mici care ar fi mai uor de rezolvat; Se recomand folosirea diagramelor, tabelelor, figurilor care ar permite ca documentul s fie citit mai uor i s fie neles mai bine; Se recomand ca nainte de realizarea planului de afaceri s fie studiate alte p lanuri de afaceri exemple care ar forma deprinderi i care i-ar forma o imaginaie cum trebuie s arate un plan de afaceri; Pentru realizarea planului de afaceri este nevoie de timp i linite de aceea se recomand ca planul de afaceri s fie realizat atunci cnd nu v va deranja nimeni pentru a putea face o analiza corect; Pstrarea informaiei din planul de afaceri n confidenialitate; n planul de afaceri este foarte important de a oglindi caracterul persoanelor care au participat la elaborarea planului pentru c investitorii, creditorii citind planul de afaceri ei totodat fac cunotin i cu persoana care a realizat planul; Este foarte important conducerea la realizarea planului de afaceri care ar demonstra investitorului,creditorului c persoana care a realizat planul de afaceri deine foarte bine informaia, cunoate ntreprinderea - punctele forte i slabe, oportunitile i pericolele;

23

 Se recomand ca nainte de a realiza planul de afaceri s se rspund la toate ntrebrile care apar; Este foarte important ca n planul de afaceri s fie reflectate doar date reale existente n cadrul ntreprinderii; Este iportant ca s fie determinate clar obiectivele i scopul ntreprinderii; La elaborarea planului financiar se recomand s se prezinte trei opiuni de previziune a vnzrilor i de venituri: optimist (n cazul realizrii tuturor factorilor), moderat (varianta care este cea mai real), pesimist (presupunerea c vor aprea o serie de factori negativi care vor avea un impact negativ asupra proiectului) .

24

CONCLUZII n cadrul oricrei ntreprinderi i la orice etap la care se afl ntreprinderea ades apar ntrebri de finanare mai mici sau mai importante. n acest context conducera ntreprinderii caut soluii de finanare i adesea apeleaz la sursele externe utiliznd palnul de afaceri. Pentru ca ntreprinderea s obin finanare din partea investitorilor ea trebuie s prezinte un plan de afaceri eficient care ar motiva i ar convinge investitorul despre viitorul rezultat al ntreprinderii i despre succesul ce urmeaz a fi obinut. n baza investigaiilor efectuate putem concluziona urmtoarele: Una din cele mai eseniale cerine fa de planuri const n argumentarea prin calcule a necesitii i caracterului real al acestor planuri. Nu improvizarea i nici aciunile spontane situative, ci pregtirea sistematic a lurii deciziilor cu privire la scopurile, mijloacele i aciunile prin evaluarea comparativ a alternativelor n condiiile ateptate constituie esena planificrii i argumentrii afacerilor. Devine astfel posibil stabilirea n timp a opiunilor i prioritilor, alegerea celor mai bune soluii, precum i estimarea riscurilor probabile i a mijloacelor antirisc, prin studii i calcule de specialitate, care se constituie n activiti i instrumente de anticipare, pentru a evita sau atenua eventualele pericole. n rezultatul studierii unor planuri de afaceri s-a ajuns la concluzia c metodele aplicate actualmente n argumentarea eficienei afacerilor nu iau n considerare gradul de risc i incertitudine, nu se aplic tehnicile de actualizare a fluxurilor bneti la evaluarea eficienei economice a proiectelor de afaceri, nu se efectueaz analize de senzitivitate, ceea ce conduce la adoptarea unor decizii ineficiente de afaceri, iar ipotezele care stau la baza calculelor planului de afaceri nu sunt argumentate i nu au temei anumite studii i calcule, experimente, ele reprezint mai degrab nite presupuneri nentemeiate, fapt care conduce la denaturarea realitii aspectelor prezentate. n condiiile economiei concureniale afacerile sunt expuse riscurilor generate de mecanismele pieei. n acest context este oportun abordarea metodologiei de argumentare a planului de afaceri pornind de la ipoteza c viitorul este incert i presupune un grad de risc. Dei riscurile nu pot fi n ntregime eliminate, multe din ele pot fi anticipate i gestionate cu suficient timp nainte. Scopul argumentrii riscurilor afacerii este identificarea factorilor de risc ai unui plan de afaceri i stabilirea unui plan de management al riscurilor, pentru a minimiza probabilitatea de a afecta negativ viitoarea afacere. De aceea este necesar o analiz complex riscului operaional i financiar.
25

Bibliografie general 1. 2. 3. 4. Burlacu N. Management, Editura ASEM, Chiinu, 2000 Gherasim A. Studiul pieei,Editura Economica Stihi L. Managementul riscurilor in afaceri, Editura ASEM, Chiinu, 2010. Tiriulnicov N. Analiza rapoartelor financiare, ASEM, Chiinu, 2004.

Site-ografia generala 1. 2. 3. http://www.moldovacallcenter.com http://www.global-phoning.com http.//www.eastcall.eu

Anexe 1. 2. Raport financiar anul 2010 a .C.S. CALL IMPACT S.R.L. Taxele i impozitele pentru anii 2008, 2009, 2010 a .C.S. CALL IMPACT S.R.L.

26