GESTION DE CALIDAD ACTIVIDAD 10 TRABAJO COLABORATIVO NUMERO 2.

PRESENTADOPOR LUIS ALBERTO MENDOZA AEZ CC: 1.065.595.439

CURSO 301104_172

TUTOR (A): MARTHA VINAZCO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGAS E INGENIERA PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL 2013

Introduccin La Gestin de Calidad es una herramienta que sirve para administrar y ordenar los cambios estructurales de una organizacin, donde se establecen estrategias para lograrlos y se reconoce la participacin basada en el liderazgo; En primer lugar se abordarn temas fundamentales de la calidad y el servicio que se le ofrece al cliente, estableciendo los cimientos bsicos que garantizan el aprendizaje y el manejo de las estrategias de accin y toma de decisiones.La calidad brinda una oportunidad para ajustarse en forma constante a los sucesos y acciones actuales de los competidores.

Objetivos Especficos Que el estudiante asuma una disciplina de estudio autnomo y colaborativo que permita el entendimiento significativo de los contenidos de la unidad 2, apoyndose en la revisin de fuentes de informacin y ejecucin de actividades como trabajos escritos y resolucin de ejercicios. Que el estudiante conozca los diversos tipos de materiales, sus clasificaciones, definiciones, caractersticas, relaciones y aplicaciones. Que el estudiante asuma una disciplina de la autorregulacin y construccin del hbito acadmico. Que el estudiante aprenda a utilizar las herramientas de aprendizajes dentro su proceso de estudio autnomo. Que el estudiante aprenda a debatir argumentativamente respectando los pensamientos de sus pares y tutores. Objetivos Generales Comprender los temas del trabajo colaborativo el cual se basa en desarrollar un informe acerca de estrategias gerenciales y como las aplicaramos en nuestra vida profesional para ello podremos utilizar nuestro conocimiento, pginas web, el modulo del curso.

ACTIVIDAD NO. 1:

En grupo colaborativo, seleccionar una organizacin (preferiblemente la misma organizacin con la cual se desarroll el trabajo colaborativo No. 1. EMPRESA DE CALZADO MARIO MONTERO la fbrica de calzado Mario montero hace 15 aos como una empresa familiar por iniciativa del seor Mario Montero Gmez, quien desde entonces es propietario y representante legal de la compaa. en el ao 2000, se realiza la conversin industrial con la meta de producir grandes volmenes de calzado, procurando mantener la calidad, con el fin de abastecer gran parte del mercado colombiano e incursionar por primera vez en el mercado internacional con su lnea de calzado cuero para dama y caballero, marca Mario Montero. En la medida del crecimiento de la participacin del mercado ha exigido ampliacin en la planta de produccin. La fbrica de Calzado Mario Montero est ubicada en la ciudad de Bogot, Colombia, en una planta de 2200 metros cuadrados, con una capacidad instalada para producir 2000 pares diarios en un solo turno; actualmente solo ocupa el 68% lo que permite responder efectivamente a las exigencias del mercado internacional ya que se cuenta con sistema de produccin. Misin: Fabricar el mejor calzado fino para hombre y para dama mediante la innovacin de los diseos, la calidad de nuestros productos, la utilizacin de los recursos y la mejor mano de obra cualificada teniendo siempre presente la satisfaccin de nuestros clientes y del mercado en general, valorizando la Empresa a travs del desarrollo integral de nuestra gente en armona con la sociedad y el medio ambiente, para garantizar un crecimiento continuo y rentable. Visin: Para el 2013 queremos ser la Empresa de calzado fino para hombre y para dama ms grande del pas y estar posicionados en la mente de nuestros clientes como la mejor en calidad y diseos de zapatos, Abrir nuevos mercados y generar nuevos oportunidades de empleo. Poltica y Objetivos de Calidad: Satisfacer cada una de las necesidades de los clientes de la empresa. Mejorar la eficacia y eficiencia de cada proceso y establecer las mejoras necesarias. Promover programas que fortalezcan las competencias en cada una de las reas que componen la empresa.

Valores corporativos: Responsabilidad Solidaridad Participacin

Respeto Lealtad Honestidad Trabajo en equipo Humildad Tolerancia Cordialidad Identificar:

1. Los procesos que desarrolla la organizacin. Logstica de abastecimiento o rea de materia prima:Es el rea encargada de obtener los insumos ymateria prima necesarios para la elaboracin de los diferentes productos deproduccin. Se constituye en el cliente externo de los distintos proveedores de laempresa. En este caso sera el encargado los insumos como por ejemplo el cuero, pegantes, repuestos para la maquinas, pinturas, etc. Departamentos de produccin:Se encuentran subdivididos segn el producto a elaborar (calzado para mujer o calzado para hombre.)ya que es la encargada de todo lo que tiene que ver con la elaboracin del producto que nuestra empresa vende. Es por lo tanto el encargado de los mtodos de trabajo que se utilicen en la empresa en este planificar la produccin, coordinar los procesos de fabricacin o prestacin de servicios. Tambin debe controlar todo lo que tenga que ver con los insumos, mercancas o materiales utilizados dentro de la empresa, las maquinarias e instalaciones que formen parte del proceso productivo, la calidad de los productos y llevar un control del stock. Departamento de diseo:encargada de realizar nuevos diseos para los clientes

Logstica de distribucin:Es el rea que recibe el producto terminado y lo distribuye entre los diferentes clientes, ya sean nacionales o extranjeros. Es el rea que ms tiene contacto con el cliente externo y tambin se encarga de recibir las sugerencias, quejas y reclamos del cliente y las hace llegar al departamento de gestin de calidad. Departamento de Mantenimiento: Ofrece servicios de mantenimiento a los diferentes procesos deproduccin, as como las labores de planificacin de

mantenimiento y seguimientode acciones correctivas, preventivas y predictivas de equipos e instalaciones.

Departamento de calidad:Es el rea encargada de la medicin de parmetros para determinar elgrado de calidad de los diferentes productos. Tambin es el rea encargada dedeterminar el grado de precisin de los diferentes instrumentos utilizados en elproceso de produccin. Departamento de ventas: el encargado de que los servicios o bienes que la empresa produce lleguen al consumidor, es por esto que las tareas que realiza tienen que ver con obtener conocimientos sobre la competencia y el mercado al que se apunta as como tambin sobre los precios y ventas. 2. Clasificar los procesos identificados de acuerdo a: - Procesos de direccin: Se analiza las necesidades del mercado y el objetivo trazado para llevar a cabo un plan de accin con miras encaminar la produccin ideal y el cumplimiento ptimo de nuestro trabajo por medio de acciones en marketing, gestin y control de produccin.
Planes estratgicos: Coordinacin: Establecimiento de objetivos: Poltica: Cumplimiento de normatividad: Evaluacin del desempeo:

- Procesos fundamentales:

Hace parte del punto de partida de nuestra empresa, donde se busca que por medio de diferentes actividades se desarrolle el objetivo primordial de la compaacomo lo es la distribucin y fabricacin de calzado para dotacin laboral e industrial.
identificacin de las necesidades y expectativas del cliente: transformacin de stas en requisitos del producto o servicio: procesos de elaboracin del producto o servicio:

comercializacin, estudio del nivel de satisfaccin del cliente:

- Procesos de soporte: Esta hace parte de una distribucin en forma organizada de los subsistemas que conforman la organizacin con el fin de cumplir con la fabricacin y distribucin del calzado entre estas reas estn
Seleccin de personal: Jurdica: Recursos humano: Infraestructura: Mantenimiento Calidad

3. Determinar la secuencia (orden de los procesos ) e interaccin de los procesos (relacin entre las salidas de un proceso con las entradas de otro proceso)

4. De acuerdo con la clasificacin de los procesos y su interaccin, realice el mapa de procesos de la organizacin.

ACTIVIDAD NO. 2: De acuerdo con el mapa de procesos realizado en la actividad No. 1, caracterice cada uno de los procesos que afectan la calidad del producto, dando respuesta a cada uno de los tems que lo componen (ver ilustracin):

Descripcin del proceso (nombre, objetivo, responsable, personal que participa, entradas, actividades que se desarrollan, salidas y clientes del proceso) TABLA ESTABLECIDAD ISO 9000
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHAS DE PROCESOS FICHA DEL PROCESO EDICION FICHA PROCESO FECHA REVISIN

SEGUIMIENTO PROVEEDORES

1
OBJETIVO DEL PROCESO

14/11/2013

Realizar un seguimiento continuo, a cada proveedor y de los materiales y servicios con destino al cliente interno, a fin de garantizar que lo solicitado cumpla con los requisitos exigidos por el departamento de compras.

ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO

Actualizacin de criterios de evaluacin, Reevaluacin de proveedores, seleccin y reevaluacin de actualizacin de listado de proveedores. proveedores, evaluacin de proveedores, seleccin de proveedores.

RESPONSABLES DEL PROCESO

Departamento de compras
ENTRADA DEL PROCESO SALIDA DEL PROCESO

Listado de incidentes proveedores. Ficha del proveedor Nuevos Proveedores

de

los Listado de evaluados Alta de nuevos proveedores Baja de proveedores

PROCESOS RELACIONADOS

Compra de material y servicios, control recepcin, Gestin de incidencias.

RECURSOS Y NECESIDADES

Fichas de proveedores Listado de incidencias de proveedores

REGISTRO DE ARCHIVOS

Criterios de seleccin evaluacin y reevaluacin. Ficha de evaluacin de proveedor. Listado de proveedor evaluado.
INDICADORES

Nmero de incidenciaas relacionadas con el proceso abiertas en auditoras externas Nmero total de incidencias con el proceso abiertas en auditorias Nmero de incidencias por proveedor y tipo.
DOCUMENTABLES APLICABLES

seguimiento de proveedores

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHAS DE PROCESOS FICHA DEL PROCESO EDICION SEGUIMIENTO DE 1 PROCESO DE PRODUCCION OBJETIVO DEL PROCESO

FICHA PROCESO FECHA REVISIN 13/11/2013

Asegurar y corregir, a su vez establecer una eficacia en cada uno de los procesos del sistema de gestin de calidad de nuestra empresa Mario Montero. Ya que debemos establecer una mayor influencia sobre la calidad del producto o servicio que estamos prestando; en el cual si no establece ciertos parmetros en la calidad de nuestros procesosresultaraafectados ynuestra reputacin frente al cliente externo.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO

Identificacin

de

los

procesos

del proponer acciones de mejora

sistema de gestin de calidad, elaboracin de ficha en los procesos, Asignacin de indicadores de eficacia, anlisis de resultados de los indicadores.

RESPONSABLES DEL PROCESO

Gestin de calidad
ENTRADA DEL PROCESO SALIDA DEL PROCESO

informacin de los procesos del sistema Propuestas y acciones de mejorara. de gestin de calidady resultados de Informes para la mejora en los procesos. cada indicador
PROCESOS RELACIONADOS

Todos los procesos del sistema de gestin de calidad

RECURSOS Y NECESIDADES

Documentacin del Sistema de gestin de calidad

REGISTRO DE ARCHIVOS

fichas de los procesos de gestin de calidadFICHA PROCESO 152963-001 informe del seguimiento de los procesos REGISTRO PROCESO 1528963-039
INDICADORES

Nmero de incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas. Nmero total de incidencias y nmero de incidencias por el incorrecto diseo de los procesos
DOCUMENTABLES APLICABLES

Seguimiento del proceso (recursos, documentos, registros, requisitos legales y seguimiento del proceso. Recursos: La empresa de calzado Mario Montero mide y realiza un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. A su vez se mantienen evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin. Para ello utilizamos auditoras internas, las acciones correctivas, acciones preventivas as como la disposicin del producto no conforme. Tambin que los recursos se ven reflejados en la infraestructura de la empresa y en el personal que se tiene.

Documentos:

Documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa (ventas, compras, produccin, diseo, etc..). Establecen las etapas del proceso, los recursos a emplear y las responsabilidades de cada etapa establecidas por las normas de referencia ISO 9001. Los cuales la empresa de calzado realiza ciertos patrones pero para ello nuestra empresa debe realizar La elaboracin del documentacin general del Sistema de Gestin de Calidad es para lo cual esta tarea la debe realizar el responsable de Calidad y de los Responsables de rea. Luego ser revisada por el responsable de Calidad y aprobada por la alta Gerencia. La modificacin de algn documento del Sistema y su revisin ser realizada por el responsable de Calidad. El Sistema de Gestin de Calidad estar a disposicin del personal de la organizacin en soporte papel e informtico en la red, con permiso de slo lectura para todo el personal y con permiso de modificacin para el responsable de Calidad y responsables del rea a la que aplique el documento Todos los documentos que componen el Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin estn identificados, es decir, codificados de forma inequvoca, para facilitar su control y gestin.

Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. Elaboracin/Revisin de la documentacin del sistema de gestin (Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones, soportes)

Identificacin, revisin y actualizacin de la documentacin comprendiendo manuales tcnicos, fichas tcnicas, etc.

externa,

Distribucin, modificaciones y actualizacin de la documentacin del sistema. Control de los registros de calidad.

Requisitos legales: La organizacin debe establecer las actividades necesarias para extraer la informacin de los textos legales y detallar la aplicacin prctica concreta de los mismos

Seguimiento del proceso: Al implantar nuestro modelo de gestin de calidad por procesos, es esencial contemplar el seguimiento y la medida de los procesos de cada uno, con la finalidad de saber los resultados que se obtienen y si estos resultados cumplen con lo esperado. Para controlar cada uno de los procesos de la empresa de calzado, la informacin recogida por los indicadores ha de facilitar el anlisis de los procesos y a su vez para la toma de decisiones;ya que esta nos permite la mejora del desempeo de proceso. Mediante los indicadores se pueden examinar los resultados del proceso para saber si se logran los resultados previstos y si no lo es se adoptarian acciones de mejora.

Medicin del proceso (indicadores, objetivos de los indicadores, frecuencia de medicin y frmula del indicador) 1. OBJETIVO:
Establecer orientaciones para medir los indicadores de la calidad, necesarios para la revisin gerencial del Sistema de Gestin de Calidad.

2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
Indicador de Calidad: ndice de medicin de una actividad, representada por datos numricos, que sirve para medir el nivel y las tendencias de un servicio prestado. Meta: ndice preestablecido para los resultados de una determinada actividad Revisin por la Direccin: Actividad realizada para determinar la pertinencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, con relacin a la Poltica de Calidad y sus objetivos.

2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA

Proceso

Preparacin

Decisin

Conector 3. ALCANCE

Documento

Terminador/Iniciador

Este procedimiento se aplica a todas las reas de la empresa de calzado involucradas en el sistema de gestin de calidad.

4. RESPONSABILIDAD
La empresa de calzado establece los indicadores de la calidad, frecuencia, forma de medicin y metas para la gestin de los objetivos, as como la revisin por la direccin de los resultados obtenidos, comparndolo con los resultados deseables establecidos.

5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS:

Nombre del documento Procedimiento Auditora Interna, Procedimiento Control y tratamiento de NoConformidades, Anlisis de datos y medicin de la satisfaccin del cliente, Acciones correctivas y preventivas. 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO a. La empresa Mario montero estableci una la tabla de los indicadores (Anexo 1) de la calidad para las actividades involucradas en el Sistema de Gestin de la Calidad. b. Los indicadores de calidad son establecidos por la jefatura, encargado de calidad y supervisores de la empresa, con base en los objetivos de calidad y tambin atendiendo a sugerencias de las reas y discusiones ocurridas en reuniones de Revisin por la Direccin y uno o ms de los siguientes factores: Mediciones anteriores Necesidad de alteracin de la meta anteriormente establecida Acciones preventivas y/o correctivas c. Cada vez que se establezcan indicadores y metas deben ser incorporados en la Planilla de Inclusin de Indicadores de Calidad (Anexo II), que los someter a la aprobacin de la calidad en servicio dado al cliente, para posterior inclusin la Tabla de Indicadores.

d. La frmula del indicador puede ser alterada por el rea responsable, siempre que sea necesario, para mejorar la comprensin del mismo, siempre que esta alteracin conste en nueva Planilla de Inclusin/Revisin de Indicador.

e. Los indicadores pueden ser establecidos a travs de las medidas que pueden ser tomadas para expresar el nivel aceptable de integridad de datos: Nmero mximo de errores en la parte productiva Nmero mximo de errores en adminitrativa Nmero mximo de errores por proveedor Nmero mximo de errores en /8

6.1 Resultado de la medicin de los indicadores a. Los indicadores deben ser aplicados por el rea responsable y sus resultados deben ser analizados por el encargado de calidad, comparndolos con las metas definidas. Adems, se registrar en el formulario de Anlisis Crtico de Indicador (Anexo 4).

b. El encargado (a) de debe actualizar la Tabla de seguimiento de Indicadores (Anexo 3). c. Cuando se identifique algn desvo con relacin al resultado y/o meta establecida, el responsable iniciar la toma de acciones preventivas o correctivas necesarias para mejora o mantenimiento del resultado, segn Procedimiento de No- Conformidades y el Procedimiento de Acciones correctivo y preventivo.

d. Los resultados obtenidos, as como las acciones implantadas en caso de desvo, son reportados a la alta gerencia por el encargado de Calidad. e. Semestralmente el encargado de calidad enviar la tabla de seguimiento de Indicadores para la alta gerencia f. En caso de existir una alteracin de la meta o de la frmula del indicador, deber ser registrada en el formulario Anlisis Crtico de Indicador.

6.2 Frmulas de Medicin de los Indicadores de Calidad 6.2.1 Frmula de NOTAM A errores/NOTAM publicados
No. Total pedidos errores x100% No. Total pedido publicados

Ejemplos: Nmero total de pedidos con errores en 3 meses = 3 Nmero total de errores publicados en 3 meses = 40 3 x 100 = 7,5 Resultado: ndice = 7.5 % , no conforme con la meta 2% 40 Observacin: la frmula se aplica en los dems ndices excepto en los de Eficiencia del sistema y en el de satisfaccin del cliente. 6.2.2 Frmula de tratamiento de Reclamos/Quejas/Sugerencias del Sistema de Calidad

No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100% No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias

Ejemplo: Nmero total de tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias = 3

Nmero total de reclamos/quejas y sugerencias = 10 3 x 100 = 30, 10 Resultado: ndice 30%, no conforme con la meta 100%

6.2.3

Frmula de Cumplimiento Conforme al Sistema de Gestin de la Calidad

ICC = X.100 Y.NC

ICC: ndice de cumplimiento conforme X: Promedio establecido para el rea que se encuentra en auditora interna. (Ver Anexo 2 del procedimiento 100: ndice total de % Y: ndice multiplicador de cada no-conformidad = 10 NC: nmero total de no-conformidades

Ejemplo rea X: X = 1, NC = 2

ICC = 1 x 100 10 x 2 ICC = 100 - 20 = 80 Resultado: ndice = 80% no conforme con la meta 90% Ejemplo rea Y: X = 1, NC = 2 ICC = 1 x 100 - 10 x 0 ICC = 100 - 0 Resultado: ndice = 100% conforme con la meta 90% Promedio entre ejemplo X y Y = 80% + 100% = 180% = 90% 2 ndice del ICC del Sistema Gestin de calidad = 90% conforme con la meta de 90%

ACTIVIDAD NO. 3: Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el equipo debe realizar la caracterizacin de los procedimientos que pertenecen a los procesos que afectan la calidad del producto o servicio.

Para lo cual deben responder por cada proceso: Qu se hace?

Cmo se hace?

Cundo se hace?

Quin lo hace?

ACTIVIDAD

QUE SE HACE?

COMO SE HACE?

CUANDO SE HACE?

QUIEN LO HACE?

AREA BODEGA

Un control de las materias primas necesarias para llevar a cabo la actividad principal que es la fabricacion y distribucion de calzado

AREA CORTE

Se cortan las piezas de cuero, tela sobre modelos previamente diseados o segn modelos anteriormente fabricados

Almacenamiento de materiales plasticos para suelas y clasificacion de cueros por calidad, clasificacion de telas para forros e hilos segn calibre Se toman moldes, con Diariamente el area de corte piezas en materiales debera cortar las piezas como cartulina, carton o correspondientes a 50 pares metalicas para realizar los de zapatos los cuales seran cortes de las piezas en unidos al dia siguiente por cuero o tela en las que se otra area diseara el zapato

Segn el stock de inventario El area del mes se provisionan administrativa hace materiales sobre pedido y los requerimientos a demanda de producto segn los proveedores y los existencias de los diferentes operarios de materiales desapachos traen y almacenan los materiales

Personal operativo con distintas caracteristicas y habilidades en diseo y manejo de erramientas de corte.

AREA UNION DE PIEZAS

AREA ACABADO

las piezas cortadas el dia anterior por el area de corte, son unidas por medio de maquinas industriales y pegamentos especiales para dar forma a la orma del zapato La calidad comienza y Elimine la causa de origen finaliza con la y no los sintomas adecuacion (diagrama causa-efecto)

De manera uniforme se unen piezas cuyas partes encajen perfectamente segn diseo previamente establecido el cual debe ser identico a media que se unan por medio de hilos fuertes y pegantes industriales especiales para evitar desprendimientos

Dia siguiente al de corte se toman las partes de los 50 pares de zapatos para que diariamente queden unidos y enmoldados los pares y realizar pruebas de union y dar tiempo para un adecuado secado

Personal operario la mayoria mujeres con gran habilidad y conocimiento en maquinas de cocer industriales para el manejo de piezas en cuero

implementacion de 7 tecnicas o herramientas de calidad, diagramas de control, causa efecto, pareto , histogramas diarimente con se hacen acabados a los zapatos terminados a medida que van saliendo del area de produccion para ser empacados

las condiciones ideales para un control de calidad se dan cuando la inspeccion no es necesaria El area administrativa hace los pedidos al area de produccion y organiza los envios a los clientes y los operarios de desapacho los distribuyen

AREA BODEGA Y EMPAQUE

Se organizan y archivan los pares de zapatos ya elaborados clasificandolos segn molde, talla y estilo para su posterior distribucion

El personal de bodega el cual que archiva las materias primas , tambien almacena segn modelo y pedido los diferentes zapatos terminados

En la caracterizacin de los procedimientos se debe realizar un diagrama de flujo por cada uno de los procedimientos mediante los siguientes pasos:

Identificar quin realiza el procedimiento (cargo) y qu personas intervienen (cargos).

Realizar un listado de las actividades del procedimiento (en el orden en que se realizan)

Identificar claramente dnde inicia y dnde termina cada procedimiento.

Para realizar el diagrama de flujo pueden utilizar la simbologa aceptada internacionalmente.

CONCLUSIONES Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms tambin el lograr que nuestros productos y servicios tengan con cero defectos. Producir artculos o servicios de acuerdo a las normas establecidas por la ISO El Sistema de gestin de la calidad, es un conjunto de normas interrelacionadas o establecidas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, la cual garantiza un bienes tanto de la empresa como del cliente.

BIBLIOGRAFIA
http://www.normas9000.com/importancia-gestion-calidad.html http://www.calzadoromulo.com/romulo/en/index.php#home http://iso9001calidad.com/ficha-del-proceso-seguimiento-de-procesos-1214.html http://www.iso9001calidad.com/wp-content/uploads/ficha-procesos-seguimientoprocesos1.png http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/PG01_Gesti%C3%B3n_y_Control_de_Documentos_y_Registros_de_la_Calidad.pdf http://canalasesor.wke.es/ver_detalleArt.asp?idArt=64626&action=ver