Sunteți pe pagina 1din 16

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE MARKETING

Managementul bazelor de date cu clientii COSMOTE Romania


Customer Relationship Management

Oprea Dragos-Alexandru
Grupa 1738

Cuprins

I. 1. 2. 3. 4. 5.

Customer Relationship Management fundamente teoretice .......................................... 3 Aspecte generale .................................................................................................................. 3 Customer Relationship Management - beneficii si obiective .............................................. 5 Factori de succes in CRM .................................................................................................... 6 Greseli frecvente in implementari de CRM ......................................................................... 7 Instrumente IT pentru CRM................................................................................................. 8

II. Fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de fidelizare n cadrul COSMOTE Romania.................................................................................................................. 10 1. 2. 3. Domeniul de referin al fidelizarii. ................................................................................... 10 Modaliti de fidelizare a clienilor .................................................................................... 11 Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienilor ....................................................... 12

III. Concluzii si recomandari .................................................................................................... 15

IV.

Bibliografie........................................................................................................................16

I.

Customer Relationship Management fundamente teoretice

1. Aspecte generale
Customer Relationship Management (Managementul Relatiilor cu Clientii) a fost explicat, de-a lungul timpului, sub forma a patru definitii. Prima dintre acestea provine de la Metagroep care in anul 2000 definea CRM ca fiind automatizarea proceselor de afaceri integrate orinzontal care implica puncte de contact cu clientii de tip front office (marketing, vanzari, service, suport mentenanta) folosind multiple canale de livrare interconectate. Aceasta definitie pune accent pe importanta inovatiilor tehnologice in realizarea contactului dintre furnizori si clienti (interactiunea prin intermediul interfetelor electronice ). A doua definitie apartine grupului Gartner, descriind CRM ca fiind o strategie de afaceri permisa de posibilitatile IT, ale carei rezultate optimizeaza profitabilitatea, veniturile si satisfactia clientilor prin organizarea in jurul segmentelor de clienti, adoptand un comportament orientat spre satisfacerea nevoilor clientilor si implementand procese centrate pe client . Inovatia acestei definitii consta in evidentierea managementului relatiei cu clientii ca fiind o strategie, orientata in doua directii: imbunatatirea incasarilor si satisfacerea consumatorului. O a treia abordare sugereaza faptul ca CRM-ul este un proces care abordeaza toate aspectele privind identificarea clientilor, realizarea relatiilor cu clientii, crearea cunostintelor legate de clienti si modelarea perceptiei acestora asupra organizatiei si a produselor acesteia . In cadrul acestei definitii importanta mijloacelor tehnologice este plasata in plan secundar, in favoarea dobandirii unei perspective aprofundate asupra preferintelor clientilor, a anticiparii nevoilor acestora si a crearii unei baze de date privind obiceiurile lor de consum (existand posibilitatea fidelizarii si oferirii de avantaje promotionale); momentul efectiv al tranzactiei devine mai putin important decat crearea unei relatii profitabile pe termen lung. In final, cea mai completa definitie apartine lui Regis McKenna, care introduce conceptul de marketing in timp real. Aceasta are in vedere faptul ca CRM urmareste crearea unei infrastructuri care sa poata fi folosita in dezvoltarea unor relatii client-furnizor pe termen lung. Acest lucru impune, in acelasi timp, inlaturarea barierelor dintre companie si client: un client poate astfel cauta intr-o baza de date existenta unui anumit produs in stoc, urmari stadiul livrarii
3

produsului comandat si citi opiniilor altor utilizatori. Aceasta abordare presupune o apropiere intre cele doua entitati, cat si o intruziune in desfasurarea activitatii celor doi. In concluzie, conceptul de management al relatiei cu consumatorul presupune efortul de coordonare a relatiilor cu clientii, in fiecare moment de contact al acestora cu marca, pentru a maximiza potentialul acestei experiente. CRM isi propune sa ofere informatii cu valoare unica despre client, elaborate pe baza informatiilor primite de la acesta. CRM reprezinta o extensie a celebrului principiu clientul nostru - stapanul nostru avand de data aceasta atuul tehnologiei. Managementul relatiei cu clientii este un instrument vital pentru o companie moderna. El a evoluat dintr-o tehnologie mai veche care unea un apel telefonic cu un ecran de calculator care oferea anumite informatii CTI sau Computer Integrated Telephony. Clientului i se oferea o posibilitate de a se simti din nou important prin mesajul personalizat pe care-l putea primi. CRM-ul este, mai presus de orice, o strategie care exprima decizia organizatiei de a dezvolta impreuna cu clientul un parteneriat pe termen lung, bazat pe cunoasterea nevoilor sale in diferitele etape ale relatiei cu acesta, livrand produse si furnizand servicii care sa corespunda asteptarilor consumatorului. Aceasta strategie inglobeaza atat o filozofie de business care plaseaza clientul in centrul afacerii, cat si uneltele necesare punerii ei in practica. Dintre aceste unelte cea mai importanta este suportul IT, fara de care informatiile despre client nu pot fi exploatate la potentialul lor maxim. Cele trei mari componente ale CRM sunt: clientul, managementul si relatiile dintre clienti si antrepriza.

Principiile managementului relatiilor cu clientii sunt: 1) Proiectarea corecta a contactului cu clientul; 2) Recompensarea clientului pentru contactul avut; 3) Incntarea clientului, nu doar multumirea lui; 4) Real-time marketing ascultarea sugestiilor clientului, comunicare la nivel individual cu fiecare client in parte, satisfacerea clientilor in timp real ct mai repede posibil, sau chiar imediat.

Exista trei aspecte ale CRM:

a) CRM

operational

(operational

CRM)

are

rolul

de

coordona

si

sincronizainteractiunile cu clientii in marketing, vanzari si service. b) CRM analitic (analitical CRM) ajuta antreprizele sa-si optimizeze sursele de informatii, pentru o intelegere mai buna a comportamentului cumparatorilor. c) CRM de colaborare (collaborative CRM) permite colaborarea firmelor cu furnizorii, partenerii si cumparatorii in scopul de a imbunatati colaborarea si de a satisface nevoile si dorintele cumparatorilor.

2. Customer Relationship Management - beneficii si obiective

Beneficiile unei strategii de CRM bine construite si, in acelasi timp, obiectivele pe care o companie trebuie sa si le propuna in momentul deciziei de implementare a unui astfel de sistem sunt: Cresterea calitatii suportului oferit clientilor, masurata in termeni de indeplinire a asteptarilor acestora (deoarece criteriile de calitate pot fi diferite in acceptiunea clientului si a furnizorului); Cresterea eficientei proceselor de marketing prin realizarea unei comunicari relevante pentru client; Cresterea randamentului proceselor operationale, cum ar fi eficientizarea activitatilor din Call Center sau din punctele de vanzare prin posibilitatea accesarii informatiilor relevante despre client si despre interactiunile anterioare ale acestuia cu compania.

Toate aceste beneficii se traduc in final prin costuri operationale mai scazute si, potential, printr-o crestere a cheltuielilor pe care clientul este dispus sa le faca achizitionand produsele companiei. Aceste beneficii financiare pentru companie pot fi investite mai departe pentru a construi experiente pozitive memorabile pentru client, acele experiente care creeaza loialitatea acestuia. Nu in ultimul rand, implementarea unei strategii CRM va aduce companiei un avantaj competitiv greu de atins de catre ceilalti jucatori de pe piata, cu atat mai mult cu cat micile detalii sunt cele care conteaza in mintea consumatorului si care creeaza o legatura emotionala intre acesta si companie.
5

Organizatia trebuie sa examineze modurile in care informatiile despre clienti intervin in procesele business, unde si cum sunt stocate si cum sunt folosite. Companiile au nenumarate moduri de a interactiona cu clientii, precum campanii mail, situri Web, call-center-uri, eforturi marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeaza conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cauta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(sabloane). Analistii companiei pot cerceta in amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clientilor si indica segmentele in care serviciile lasa de dorit. O banca, de exemplu, poate fi interesata sa trateze preferential un client fidel cu care are mai multe legaturi de afaceri.

3. Factori de succes in CRM

Cateva dintre ingredientele unei implementari de succes a strategiei CRM a unei companii sunt: O cercetare de piata care sa releve obiceiurile de consum ale clientilor, asteptarile acestora de la un produs sau furnizor si criteriile cele mai importante pe baza carora clientii iau decizia de achizitie; Alinierea nevoilor si a cerintelor clientilor, reliefate de cercetarea de piata, cu ceea ce compania poate sa ofere si cu ceea ce aceasta si-a propus sa realizeze prin misiunea si viziunea sa; Implicarea pe termen lung a top management-ului companiei in implementarea strategiei CRM, precum si sustinerea acesteia atat prin comunicare interna si externa, cat si prin alocarea bugetelor necesare si prin prioritizarea activitatilor. Acesta este pilonul central pe care trebuie sa se sprijine implementarea strategiei de CRM dar si, deseori, cel mai mare obstacol in implementarea cu succes a unei astfel de strategii. Potrivit unui sondaj facut de universitatea australiana Dayton, indicatorii principali ai unui CRM de succes (potrivit site-ului companiei TreeWorks) sunt: capacitatea CRM de a influenta strategia corporativa (25% dintre respondenti), integrarea cu succes a tehnologiei (23%), sporirea parteneriatelor strategice (20%) si asimilarea tehnologiilor legate de CRM (18%).

4. Greseli frecvente in implementari de CRM

Cele mai frecvente cauze ale insuccesului implementarii unei strategii CRM sunt lipsa planificarii unei suite coerente de actiuni pe termen lung, demararea unor initiative punctuale, precum si graba de a constata efecte imediate. Investitia deloc neglijabila financiar intr-un sistem IT care sa sustina o astfel de strategie, resursele umane si de timp ce trebuie alocate pe parcursul implementarii si faptul ca aceste investitii isi produc efectele pe termen lung, fac ca multi manageri sa fie tentati sa renunte si sa realoce resursele catre actiuni cu un Return Of Investment mai rapid, insa cu certitudine mai mic. Pregatirea si aptitudinile personale ale resurselor umane implicate in procesul de relatii cu clientii in cadrul call centerelor reprezinta o problema spinoasa si o provocare a multor manageri. De exemplu: redundanta actiunilor (coordonarea ineficienta a serviciilor de call center pot crea situatii in care angajati diferiti lucreaza cu aceleasi baze de date, contactand aceleasi persoane de mai multe ori); neseriozitate in materie de angajamente asumate din dorinta de a convinge potentialul client; neglijenta in notarea datelor de contact si a termenelor de livrare; in cadrul activitatilor de asistenta tehnica prin telefon, multi angajati trateaza solicitarile in mod neprofesionist sau nu detin cunostintele necesare solutionarii; slaba organizare a bazelor de date a clientilor, facand dificila localizarea unui anumit client in momentul in care acesta contacteaza firma. Introducerea instrumentelor de fidelizare constituie un exemplu atat asupra avantajelor cat si a neajunsurilor implementarii CRM. Astfel, orice companie realizeaza la un moment dat in timp ca a atins o masa critica de clienti si ca este mai ieftin sa ii retina pe acestia decat sa castige altii noi. Din acest motiv, multe companii creeaza programe de fidelitate care se bazeaza in mare parte pe aceleasi principii: existenta unui card de fidelitate pe baza caruia clientul poate sa primeasca discount-uri. Fara a fi parte a unei strategii coerente de CRM, aceasta actiune va produce insa doar rezultate pe termen scurt, din motive pe cat de variate, pe atat de simple: in
7

primul rand, clientul nu acorda o atentie deosebita acestor carduri, acceptand constituirea lor dintr-un impuls de moment; reducerile care nu sunt substantiale (in jur de 5%) nu reprezinta un motiv suficient in sine pentru o achizitie ulterioara, sau clientul poate decide sa isi faca unul si la competitie. Cu toate acestea, folosind o buna orientare catre client, dublata de relativa noutate a acestora in Romania, ofertele de fidelizare, care urmaresc capturarea unei clientele constante, se raspandesc tot mai mult pe piata autohtona. In situatia includerii intr-o strategie completa de CRM, cardul de fidelitate se poate insa transforma intr-un instrument pe baza caruia compania sa culeaga informatii despre client, realizand o legatura intre profilul, achizitiile acestuia si actiunile sale ulterioare, comunicand astfel permanent cu clientul si incurajand urmatoarea sa revenire. Un roman din zece are un card de fidelitate, arata statisticile producatorilor de carduri. "Exista in prezent circa 1,5-2 milioane de carduri de fidelizare si ritmul lor anual de crestere depaseste 50%, estimeaza Mihai Davidescu, director de vanzari al producatorului de carduri de fidelizare Plasticard Romania. "Am dezvoltat sisteme de carduri de fidelitate pentru firme de telefonie, hoteluri, restaurante, magazine. Am emis aproape 300.000 de carduri in doi ani de activitate". Davidescu spune ca in majoritatea cazurilor reducerile oferite prin programe de fidelizare cu card variaza intre 5 si 20%, in unele cazuri urca insa pana la 50%. "Se oferta puncte de reducere pentru produse sau servicii, dar si premii constand in excursii sau obiecte promotionale. Deocamdata, nu s-a ajuns, insa, la oferirea unui bun de valoare ridicata, cum ar fi un autoturism", spune Davidescu.

5. Instrumente IT pentru CRM

Implementarea unui sistem informatic pentru gestionarea relatiei cu clientii este una din cele mai importante etape in cadrul procesului de implementare a unei strategii de CRM, atat datorita bugetului necesar, cat si datorita avantajelor substantiale care pot fi obtinute in cazul unei implementari de succes. Ca de altfel in cazul oricarei solutii informatice, scopul implementarii nu este unul tehnic, ci unul functional. Din acest motiv, compania trebuie sa identifice si sa stabileasca inca de la inceput obiectivele pe care isi propune sa le atinga prin intermediul sistemului ce urmeaza a fi achizitionat, trebuie sa evalueze in mod corect
8

alternativele disponibile si sa selecteze solutia care se poate adapta cel mai usor nevoilor sale curente si viitoare. De cele mai multe ori, companiile cauta sisteme IT cat mai configurabile si mai adaptate afacerii lor, insa este important de retinut si faptul ca implementarea unei strategii CRM poate fi o buna ocazie pentru a reevalua si optimiza procesele si procedurile existente, plecand de la premiza ca aplicatiile CRM sunt construite pe baza unor best practices ale industriei. Misiunea companiei in acest caz este obtinerea unui mix optim intre best-practices incluse in solutia software si propriile procese organizationale. Multi dintre managerii, lucrand cu constrangeri de buget, accepta ideea de a investi in solutii IT, doar daca sunt incercate mai intai si de altii si total lipsite de risc. Exista trei motive interdependente pentru care managerii companiilor mici si mijlocii refuza adoptarea unei solutii de CRM: sunt in general percepute ca fiind dificil de implementat, scumpe si prea riscante.

II.

Fundamentarea, elaborarea i implementarea strategiei de fidelizare n cadrul COSMOTE Romania

1. Domeniul de referin al fidelizarii.

Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea mai multor faze (etape). Aceste etape se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde procesele de la primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii. Cross-buying-ul consta in recomandarea produsului/ serviciului/ unitatii altor clienti potentiali. Un studiu efectuat de COSMOTE arat c fotii clieni reprezint una din principalele surse pentru noi vanzari, ei aducand aproximativ jumatate din noii clienti. COSMOTE doreste prin implementarea acestei strategii de fidelizare : creterea ratei de revenire a clienilor pentru clientii dezactivai; mbuntirea imaginii pentru produsele noi pentru clientii din programul Retenii. Aceste obiective vor avea efecte benefice asupra firmei atat din punct de vedere

economic cat si in ceea ce priveste imaginea firmei care va fi cu mult imbunatatita in randul consumatorilor. Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la intermediarii de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de fidelizare a clientilor. COSMOTE opteaza pentru fidelizarea clientilor prin oferta variata de servicii si produse. Primul obiectiv, cretere ratei de revenire a clienilor, ii priveste in mod special pe clienii dezactivai, COSMOTE a imbunatatit pentru acetia abonamentul Perfect Pentru Tine (cele mai mici costuri sunt de 5,58 pentru 50 min nationale si 500 min in retea, in timp ce cele mai mari costuri sunt de 17,48 pentru 280 min nationale si 700 min nationale). mbuntirea const n posibilitatea oferit doar clienilor din categoria dezactivri de a opta pentru o reducere de 20% din pretul iniial al abonamentului, suplimentarea acestuia cu 50 de minute naionale sau 50 de mesaje naionale sau unul din telefoanele: Samsung C5560I; Samsung I5500 Galaxy 5; Motorola EX 115 Dual Sim.

10

Prin aceast aciune se urmrete determinarea clienilor din aceast categorie s cumpere mai multe produse i servicii ca pe viitor acetia s fac parte din categoria clienilor fideli. Cel de-al doilea obiectiv, mbuntirea imaginii pentru produsele noi, i vizeaz n principal pe clienii din programul Retenii. Pentru acestia, COSMOTE a creat abonamente flexibile i personalizate pentru fiecare din clienii si n funcie de necesitile lor. Astfel, pentru aceast categorie format n mare parte din persoane din sectorul corporate s-au creat mai multe servicii, printre care: 1.500 minute n reea; 200 de minute naionale; 2000 de mesaje n retea i 1000 de mesaje naionale, aceste servicii pot forma un abonament pe care i-l creaz clientul n funcie de nevoile sale. Astfel clienii din categoria Retenie i pot crea un abonament care s cuprind: 200 de minute nationale si 2000 de mesaje in retea sau 1.500 minute n reea i 500 de minute naionale. Clienii care i prelungesc abonamentul beneficiaz de o reducere la achiziionarea unui telefon sau accesoriu n funcie de perioada contractual (12 sau 24 luni) i de valoarea plii facturilor.

2. Modaliti de fidelizare a clienilor

Pentru clienii portai din alte reele se folosesc urmtoarele modaliti de fidelizare: 1) Managementul plngerilor i reclamaiilor 2) Carduri de fidelitate 3) Bonus Welcome (dublul minutelor n reea pt primele 12 luni n cazul unui abonament incheiat pe 24 luni, minute naionale suplimentare ct i reduceri substaniale la achiziia unui nou telefon). Modalitatea n care s-a rezolvat plngerea clientului: compensaii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de pre, sau acoperirea financiar a daunelor etc.);concret n cazul n care un telefon aflat n garanie nu poate fi reparat, clientul i va primi bani inapoi. compensaii materiale (repararea gratuit a defectului semnalat de client, nlocuirea

produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); n cazul n care un telefon mobil nu poate fi reparat, clientul va primi un alt telefon nou. compensaii nemateriale (explicaii asupra cauzelor ce au provocat plngerea, scuze oficiale din partea companiei creia i s-a adresat plngerea etc.). Personalul COSMOTE
11

i va cere scuze in numele companiei pentru defectul telefonului, oferindu-i astfel sigurana de care are nevoie. COSMOTE acord bonus i cadouri att clienilor noi ct i celor existeni, astfel la prelungirea abonamentului existent se ofer cadou o cartel cu numr cu 2 euro credit i o reducere substanial la achiziionarea unui tereminal sau accesoriu, valabil o lun de zile i cu o perioad de graie de 12 luni. Iar n cazul unei prelungiri de contract mai mare de 8,09 euro se ofer cadou i o minge Internity n valoare de 50 de lei. Beneficiile pentru portarea numerelor de telefon din alt reea sunt nenumrate la COSMOTE. Dac se acceseaaz site-ul COSMOTE observm o invazie de mesaje de tipul: ,,Vino cu numrul tu postpaid n reeaua COSMOTE i beneficiaz de pachetul cu telefon Samsung E2120 - Zinnia i Cartela COSMOTE cu 10 euro credit bonus sau ,,Vino in magazinele COSMOTE de luni pana vineri intre orele 14.00 19.30 si ai parte de telefoane cu vino-incoa! Aceste tehnici de promovare a produsului prin cadouri i reduceri de pre la telefoane incit i ncnt clientul de a intra ntr-un magazin COSMOTE i de a binevoi de a afla mai multe informaii de la reprezentantul de vnzri i de ce nu chiar de a deveni client companiei COSMOTE.

3. Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clienilor

Fidelizarea i retenia clienilor ctigai n primul an de activitate pe piaa din Romnia reprezint una dintre prioritile prevzute n strategia COSMOTE pentru anul acesta. De asemenea, utilizatorii COSMOTE au la dispoziie un portofoliu n continu dezvoltare de servicii cu valoare adugat, servicii de customer care de calitate i alte beneficii. Convorbire ntrerupt nseamn orice convorbire, naional sau internaional, iniiat de clientii COSMOTE i care a ncetat n condiiile pierderii semnalului COSMOTE. Acordarea a 0,01 euro/convorbire ntrerupt se va face n cazul n care convorbirea iniializat de clientul COSMOTE se ntrerupe dup ce s-a realizat legtura ntre apelant i apelat, fiind excluse redirecionrile

12

Convorbirile ntrerupte n Roaming ct i convorbirile ntrerupte ale vizitatorilor care folosesc reeaua COSMOTE Romania pentru Roaming nu sunt eligibile, 0,01 euro/convorbire ntrerupt se va aloca indiferent dac convorbirile iniiate i ntrerupte sunt efectuate din minutele gratuite sau taxabile ale abonamentului sau extraopiunilor aferente clientului. Compania COSMOTE se axeaz pe jocurile promoionale cu trageri la sori , iar nu pe concursuri testnd cultura general. Astfel pentru sprijinul procesului de fidelizare a clienilo r, unul din partenerii COSMOTE i anume Avenir Telecom prin reeaua de magazine Internity a lansat urmtoarea promoie : ,,Rmi pe COSMOTE i ctigi garantat!. Promoia s-a desfurat n perioada 05 martie 2010-31 mai 2010 n magazinele Internity , urmnd ca orice persoan care i prelungete perioada contractual pe toat durata promoiei va participa la tragerile la sori. n cadrul acestei promoii se pot acorda premii instant constnd ntr-o hus de telefon tuturor partcipanilor, iar premiile acordate prin tragere la sori constau n: cinci premii a cte 500 euro i marele premiu ce const n suma de 2000 de euro, acordat prin tragere la sori la finalul campaniei. Valoarea total brut a premiilor este de maxim 5355 euro (TVA inclus). Reduceri i testari gratuite pentru abonamentele Internet (3G) Serviciile 3G de internet mobil n band larg COSMOTE Romnia sunt disponibile prin intermediul soluiilor Connect 3G care permite cel mai mare transfer de date cu viteze de pn la 21,6 Mbps la cel mai avantajos pre, respectiv 11,9 euro/lun, TVA inclus, pentru trafic de 5GB. Complementar cu lansarea serviciilor 3G, n magazinele COSMOTE este disponibil o nou soluie de conexiune la Internet pentru laptop-uri prin intermediul Connect EVDO, care asigur viteze de acces de pn la 3,1 Mbps. n plus fa de 3G, n magazinele operatorului sunt disponibile servicii de internet prin intermediul reelei CDMA cu viteze de pn la 3,1 Mbps. ncercrile gratuite la COSMOTE se practic pentru serviciul Internet 3 G. Iar n urma testrii consumatorul poate participa la un concurs avnd posibilitatea de a ctiga premiu un notebook. Cardul de fidelitate Avantajele cardului de fidelitate COSMOTE: Pltete cu 5% mai puin, la cumprarea oricrui produs COSMOTE. Este valabil doar pentru reeaua de magazine Germanos. Ofer posibilitatea de a beneficia de reduceri la serviciile oferite de partenerii COSMOTE
13

Permite participarea la promoii speciale i concursuri, adresate doar clienilor fideli Cardurile de fidelitate ajut la obinerea unor reduceri de pn la 40% la toate produsele COSMOTE timp de un an.

14

III.

Concluzii si recomandari

In concluzie, consider ca toate companiile ce activeaza pe piata din Romania ar trebui sa utilizeze un sistem de management al relatiei cu clientii, deoarece prin intermediul acestuia este facilitata comunicarea eficienta la nivelul bazei de clienti ceea ce conduce la cresterea satisfactiei acestora pe de-o parte si la scaderea costurilor de promovare pe de alta parte. Pe langa avantajele prezentate anterior, un sistem de management al relatiei cu clientii eficient reprezint un ctig de timp considerabil pentru companii i, prin consecin, o cretere a productivitii. Astfel, acumularea de informaii i accesul rapid la acestea ajuta la pastrarea si obtinerea mai multor clieni, precum i la creterea ciclul de via a clienilor. Mai mult, automatizarea procedurilor i a raportrii scutesc de o mare parte de prelucrare a datelor, iar colaboratorii companiei se pot concentra asupra clienilor existenti si a celor potentiali pentru o eficient sporit. Recomandarea mea pentru firmele prestatoare de servicii ar fi aceea de a investi mai mult pentru un sistem de management al relatiei cu clientii cat mai eficient, in acest mod reusind in primul rand sa isi conserve baza actuala de clienti si sa creasca semnificativ satisfactia acestora, iar in cel de-al doilea rand sa atraga si alti clienti noi prin intermediul word of mouth (modalitatea informal i nepltit de promovare, prin care consumatorii recomand celor din jur produsele sau serviciile pe care le folosesc i de care sunt mulumii), cu eforturi si costuri de promovare reduse.

15

IV.

Bibliografie

***Customer Relationship Management A Databased Approach, V. Kumar, Werner J. Reinartz, disponibil online la <http://www.drvkumar.com/books/crm1/Chapter6_crm/Chapter6.pdf> accesat la [01 decembrie 2013] ***Customer Relationship Management, disponibil online la <http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management> accesat [02 decembrie 2013] ***Informatii generale COSMOTE, disponibile online la <www.cosmote.ro> accesat la [03 decembrie 2013] ***Informatii generale COSMOTE, disponibile online la <http://en.wikipedia.org/wiki/Cosmote accesat la> [02 decembrie 2013] ***Managementul Clientilor, disponibil online la <http://romania.experian.com/serviciicomerciale/managementul-clientilor.html> accesat la [03 decembrie 2013]

16