INFORME FINAL DE CONSULTORIA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOTEL QUINTA REAL, PAMPLONA

Presentado por RICARDO ANDRES GARCIA CRISTANCHO Cdigo. 1094264802 JOS ALEXANDER RUIZ PEA Cdigo. 1094264551 PEIVER JOS PALOMINO ARAGON Cdigo. 1102811090

CONSULTORIO EMPRESARIAL

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACION DE EMPRESAS PAMPLONA 2013

INFORME FINAL DE CONSULTORIA: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL HOTEL QUINTA REAL, PAMPLONA

Presentado por RICARDO ANDRES GARCIA CRISTANCHO Cdigo. 1094264802 JOS ALEXANDER RUIZ PEA Cdigo. 1094264551 PEIVER JOS PALOMINO ARAGON Cdigo. 1102811090

Presentado a EDWIN OMAR JAIMES RICO Docente

CONSULTORIO EMPRESARIAL Grupo A

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES ADMINISTRACION DE EMPRESAS PAMPLONA 2013

INTRODUCCION

El presente informe se hizo con el objetivo de dar a conocer el proceso de consultora desarrollado durante el segundo semestre de 2013, el cual inicia con la resea histrica, continua con el diagnostico de la empresa seleccionada: Hotel Quinta Real, adscrita al sector de servicios, cuyo propietario es el Dr. Nelson Caldern Rojas y finaliza con la propuesta de mejoramiento en las reas fundamentales, siendo: Marketing, Finanzas y Control de Gestin, Produccin y Operaciones, Talento Humano y Organizacin. De esta forma no solo se respondi a una exigencia acadmica para el desarrollo de la asignatura Consultorio Empresarial, sino que el ejercicio permiti aplicar conocimientos en un escenario real y fortalecer nuestro futuro profesional.

2. JUSTIFICACIN

La academia establece herramientas y espacios para fortalecer la dupla de cooperacin Empresa-Universidad

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL Disear una propuesta de consultora para el Hotel Quinta Real de Pamplona

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar los componentes fundamentales que caracterizan al Hotel Quinta Real Pamplona Establecer la resea histrica del Hotel Quinta Real Pamplona Realizar un diagnostico de las reas de marketing, talento humano, finanzas, produccin y operaciones, estrategia y crecimiento en el Hotel Quinta Real Pamplona. Proponer un plan de mejoramiento para el Hotel Quinta Real

4. RESEA HISTRICA

La empresa de servicios nace por la necesidad de generar mayor rentabilidad a un terreno que exista antes en las instalaciones donde actualmente est edificado el mismo. El Nombre del Hotel, nace de su ubicacin la cual es calle Quinta con Carrera Sexta (las calles sextas son denominadas REALES), por lo tanto nace el nombre de HOTEL QUINTA REAL el cual le da prestigio y reconocimiento al ya mencionado. Su propietario el Odontlogo Nelson Caldern Rojas, titulado de la Universidad Cooperativa de Colombia, comenta que la idea de crear el Hotel nace a mediados del segundo semestre de 2011 en donde decide hacer til un terreno de su propiedad, el cual se ubica en un sitio estratgico de la ciudad pues se encuentra junto a la Alcalda Municipal y es central. En inicio se construye la edificacin con un parqueadero subterrneo y una planta con un solo nivel, dejando a consideracin el acceso a una terraza para ampliar la instalacin; para ese entonces, finales del ao 2011, el hotel est prximo a ofrecer sus servicios contando con 7 habitaciones habilitadas con capacidad para 20 personas: Dos habitaciones mltiples con capacidad para 6 personas cada una, tres habitaciones con capacidad para dos personas en camas separadas y una habitacin matrimonial. El Dr. Caldern dice: Para poder llevar a cabo esta idea de negocio, lo que hice fu invertir recursos propios para iniciar la construccin a comienzos de octubre de 2011; ya para final de ese ao, el hotel estaba listo para atender unos pocos usuarios y cubrir parte de la demanda de temporada de vacaciones a inicios de Enero de 2012. Se da inicio de las actividades de servicio de hospedaje en el primer semestre de 2012, segunda Semana de Enero del mismo ao, con capacidad de alojar 20 personas, con servicios complementarios como: parqueadero privado, saln para convenciones y eventos sociales. Contaba con dos empleados. Para inicios del ao 2013, Nelson caldern, decide invertir otro porcentaje de recursos propios para ampliar las instalaciones del hotel, Recurr a solicitudes de crdito con entidades financieras pero como el hotel no tena aun una organizacin adecuada, resultaba poco pertinente presentar estados financieros. Por eso, saque un prstamo a ttulo personal y un poco de mis ahorros. Para el hotel, esta iniciativa representa crecimiento e inters por tomar un porcentaje de participacin mayor en este sector de servicios, por eso construye

un segundo nivel con 13 nuevas habitaciones y deja a consideracin un tercer nivel donde se ubica la lavandera y el cuarto de aseo, este nivel pretende ser adecuado en un futuro con ms habitaciones. En marzo de 2013, se toma la decisin de ser incluido en el Registro Nacional de Turismo, el cual es adquirido el 20 de marzo de 2013 con registro en cmara de comercio 24878 como Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje Hotel, el cual se encuentra vigente y con derecho de renovacin a un ao (2014). De esta forma el hotel termina sus adecuaciones del segundo nivel a finales de Agosto de 2013 y habilita su servicio en Septiembre donde funciona hasta la actualidad con cuatro empleados, de los cuales uno solo es de planta. El proceso de crecimiento ha sido lento y la adecuacin de su fachada se ha dificultado pues el acceso principal es compartido con tres apartamentos, cuyos propietarios han sido renuentes a que sus locaciones sean valorizadas.

5. COMPONENTES CORPORATIVOS 5.1 Nombre de La Empresa: HOTEL QUINTA REAL 5.2 Tipo de Sociedad: Sociedades por Acciones Simplificada (S.A.S) 5.3 NIT: 900347024-1 5.4 Rgimen: SIMPLIFICADO 5.5 Direccin: Calle 5 # 6-53 Pamplona Norte de Santander 5.6 Telfono: 568 44 48 5.7 Propietario o Par Empresario: Nelson Caldern Rojas 5.8 Objeto Social: Servicio de Hospedaje 5.9 Logo

5.10 MISION

Somos una organizacin que brinda un servicio excelente y que proyecta una imagen positiva de nosotros mismos ante la regin contando con un personal idneo y amable para garantizar la satisfaccin total de nuestros clientes y un beneficio econmico y social para nuestros empleados, los accionistas y la comunidad en general.

5.11 VISION En el 2017 nos posicionaremos como el mejor Hotel del Centro Cultural de Pamplona Norte de Santander y seremos reconocidos por las caractersticas de calidad, modernidad, servicio, calidez humana y excelencia, logrando una progresiva valorizacin de la organizacin.

5.12 Valores Corporativos Integridad y Confianza: Es ser congruente con las ideas y los actos, actuar con honradez y no engaar. Es no tener contradicciones entre lo que se piensa, se desea, se dice y se hace. Es generar confianza y credibilidad ante los dems. Honestidad y Transparencia: Es la actitud de cumplir estrictamente con el deber, sin doblez ni engao y por el contrario con rectitud e integridad. La transparencia hace referencia a la claridad de las actuaciones mostrando abiertamente todos los intereses conscientes. Donde hay transparencia se genera confianza en el otro pues todos conocen y han opinado acerca de los intereses de los dems, todos saben qu esperar de ellos y pueden anticipar la forma como actuarn en diversas circunstancias de la vida cotidiana de la empresa. Responsabilidad: Es tener la capacidad de tomar decisiones y asumir sus consecuencias. Ser puntual y cumplir con los compromisos acordados. Autoestima y Superacin: Es respetarse, quererse, tener deseo de crecimiento y desarrollo personal. Lealtad y Amor por la Institucin: Es ser fiel, es identificarse con la misin y visin de la empresa, promoviendo con las acciones el cumplimiento de los objetivos de calidad. Es tener sentido de pertenencia con los recursos de la empresa. Alegra, Entusiasmo y Simpata: Es la capacidad que tenemos de sentir y transmitir emocin, alegra, gozo, agrado y dinamismo, es ser amable y expresar calidez.

Higiene y Pulcritud: Es ser impecable tanto en lo personal como en todas las actividades que se realizan diariamente. Urbanidad: Es ser corts y respetuoso con los dems, es comportarse bien en cualquier lugar, es saber expresarse. Compromiso y Amor por el trabajo: Es identificarse con nuestro trabajo, sentir pasin por ste y disfrutarlo. 5.13 Estructura Organizacional

5.14 Pgina Web: www.hotelquintareal.co 5.15 Redes Sociales 5.15.1 Facebook: https://www.facebook.com/hotel.quintareal.7

6. DIAGNOSTICO
En esta parte del proceso de consultora, se efecta un diagnstico profundo de las cinco reas fundamentales de las organizaciones con la finalidad de identificar problemas y alternativas de solucin. Durante esta fase, el contacto directo con el propietario, el personal, los usuarios e instalaciones del hotel fueron fundamentales para recopilar la informacin necesaria y emitir juicios (conclusiones), con lo cual posteriormente se propone un plan de mejoramiento que pueda fortalecer las distintas reas de inters. 6.1 6.1.1 MARKETING Poltica de Servicio

El Hotel Quinta Real de Pamplona, ofrece principalmente el servicio de hospedaje, es decir que presta en forma permanente el servicio en habitaciones con servicio sanitario privado. Adems, el husped al adquirir dicha calidad goza del derecho de parqueadero, una pliza de seguro y un servicio de desayuno tipo americano (incluido en una sola tarifa). De la misma forma, el hotel cuenta con el servicio de alquiler de saln de eventos con capacidad para 80 100 personas y el servicio de parqueadero tambin es prestado de forma particular. En este orden de ideas, podemos sintetizar la gama de servicios del hotel as: Servicio de Hospedaje (Siendo el ms rentable) (Habitacin sencilla, Matrimonial y Familiar) + Parqueadero + desayuno tipo americano + pliza de seguro. Servicio de Parqueadero (Por fraccin de horas) Servicio de Alquiler del Saln de Eventos libertadores (Por fraccin de horas)

El servicio en general, se encuentra inscrito en el Registro Nacional de Turismo, adquirido el 20 de marzo de 2013 con registro en cmara de comercio N24878 como Establecimiento de Alojamiento y Hospedaje Hotel, se encuentra vigente y con derecho de renovacin a un ao (hasta 2014).

Se puede decir que el beneficio principal que aporta el servicio a los usuarios, es el de alojamiento y descanso con un grado de privacidad confortable para aquellos que transitan por la ciudad eventualmente (en el caso de alojamiento) o ven necesario la facilitacin de escenarios para distintas actividades (en el caso del alquiler del saln de eventos). En comparacin a la competencia, podemos considerarlo como el cuarto hotel de la ciudad en cuanto a modernidad de las habitaciones luego del Hotel Cariongo Plaza, Hontibon y el Solar, y el tercero en precios luego del Hotel el lamo y el Hotel Ursua. Actualmente, el servicio en general, est en la etapa emergente (Hospedaje, Alquiler saln de eventos y Parqueadero). Por ahora no se tiene previsto la inclusin de un nuevo servicio, salvo la adecuacin del tercer nivel para ampliar la capacidad de alojamiento de huspedes.

6.1.2 Poltica de Precios. Para el establecimiento de los precios, se toma como referencia los fijados por la competencia y lo que su propietario considera calidad de las Habitaciones, as pues, el Dr. Nelson Caldern Rojas, es quin asigna las tarifas de hospedaje en las habitaciones, servicio de parqueadero y servicio de alquiler del saln de eventos, buscando un punto de equilibrio entre Ingresos totales frente a los costos de operacin (servicios, salarios, suministros y algunas obligaciones financieras vigentes), es decir Los precios son revisados a inicio y finales de cada semestre pero hasta el momento no han sido modificados drsticamente, solo se ha considerado la aplicacin de descuentos (regateo) a las tarifas bsicas de hospedaje, por ejemplo, a la habitacin sencilla con capacidad para una persona se le asign una tarifa de $35.000 el da y puede ser adquirida hasta en $30.000. Comparando los precios con la competencia, tienen una gran semejanza, sin embargo se identific que los usuarios rechazan de entrada algunas tarifas por el aspecto que luce la fachada y entrada al hotel, pero al momento de observar las habitaciones hay un grado de satisfaccin alto que consideramos es el que convence la aceptacin de las tarifas (la adecuacin al interior del hotel y de sus habitaciones, es un factor diferenciador muy positivo).

6.1.3

Poltica De Comunicacin

El propietario del hotel, en materia de publicidad ha realizado una inversin muy sutil, y no tan elevada, siendo exclusivamente mediante volantes, tarjetas de presentacin,

cuas radiales y una pgina web. El propietario tiene la conviccin de que es el voz a voz, la prueba ms grande del servicio y que la publicidad que actualmente maneja se adapta a la capacidad del hotel. Hablando en cifras, la inversin en este campo no sobrepasa de los $700.000 anualmente, distribuidos as: Volantes y Tarjetas de presentacin ($400.000) Cua radial y administracin web ($300.000)

Considerando lo anterior, identificamos que es un punto crtico en este diagnostico, pues no es suficiente la difusin y hace falta incursionar en otros medios como la TV (local-regional) , el peridico, pasacalles y publicidad fija.

6.1.4 El Cliente Los clientes del hotel, en mayora son Hombres y Mujeres entre los 19 y 40 aos de edad. Existe una proporcin equivalente entre los usuarios que viene por pareja y los que vienen individualmente, hay ocasiones en que vienen grupos de 6 o 7 personas principalmente con algn parentesco entre ellos, pero tambin hay temporadas como la esperada a inicios de noviembre, en que afluyen grandes grupos de alguna delegacin (como los CREADS de la Universidad de Pamplona). Las variables clave para la decisin de adquirir el servicio son la comodidad y modernidad de las habitaciones junto a los servicios complementarios (las habitaciones incluyen desayuno americano, WIFI, servicio a la habitacin y parqueadero). Generalmente, el proceso de concertacin, tarda alrededor de los 5 -10 minutos de exploracin (algunos clientes optan por la disponibilidad o cupos y otros recurren a observar las habitaciones para reconocer las adecuaciones) En este aspecto, la publicidad es relevante en cuanto a ese voz a voz que designa el grado de satisfaccin de quienes ya han usado los servicios y lo recomiendan, e incluso vuelven a utilizarlos. Cabe anotar, que el cliente tiene alternativas de optar por otros hoteles con mejor fachada pero sin servicio de parqueadero, o ir a sustitutos como residencias u hostales pero que no brindan las mismas condiciones; a pesar de ello hasta el momento no se ha identificado la perdida de algn cliente. En referencia a las quejas ms comunes de los clientes, se identificaron las tres siguientes (en orden de prioridad): 1. El servicio a la habitacin se ve afectado pues hace falta un citfono en cada una. Ellos salen de su habitacin para hacer sus solicitudes.

2. La fachada del hotel debe mejorar, esencialmente en cuanto al acceso, pues la acera y el pasaje de entrada no tienen una esttica llamativa. 3. El servicio de WIFI no tiene gran cobertura para el segundo piso del hotel. Ante las reclamaciones, se presta atencin con un compromiso verbal entre las partes e incluso una solucin al instante (tomando como referente que hasta el momento las reclamaciones hacen referencia solo a los descuentos por tarifas de hospedaje o ingredientes empleados en el desayuno). 6.1.5 Anlisis del Mercado. El mercado para el hotel, en el sector de turismo es esencial y evidencia un crecimiento poco exponencial. En Pamplona, las empresas de este sector tienen en su mayora una trayectoria de aos no tan distante, y se puede decir que los hoteles han aumentado solo en los ltimos 6 aos (se han construido o adecuado 4 hoteles nuevos). En su mayora, el mercado principal es el turismo, del cual Hotel Quinta Real participa con fenmenos cclicos como Semana Santa, Vacaciones, Navidad y Temporadas adicionales como la visita de los CREADs a la ciudad; para el resto de periodos del ao se presenta una estacionalidad de afluencia al hotel (hay das en que se puede tener solo 3 clientes o ninguno, y das en que puede estar ocupado el 80% de la capacidad del hotel). Considerando todo esto, el crecimiento del mercado se puede ver afectado por la ausencia de eventos que demanden la presencia de turistas en pamplona o la incursin de nuevos hoteles con precios inferiores a los de Quinta Real. 6.1.6 La Competencia La competencia est entre hoteles de la misma dimensin (capacidad de huspedes) y de ubicaciones estratgicas o con precios similares; hoteles desde ambiente familiar hasta categorizados en tres y cuatro estrellas. Se pueden mencionar los siguientes competidores:

Hotel El lamo, compitiendo por localizacin geogrfica y precio (est situado en frente de Quinta real y sus precios son un 5% o 10% menores). Hotel Nuevo Hotel , compiten por precio y capacidad ( tiene dos pisos ms que Quinta real y los precios son casi iguales, est ubicado ms lejos del centro histrico de la ciudad: parque principal, pero a la entrada de una va principal: la Panamericana).

Hotel Imperial, compiten por localizacin estratgica (este est situado en frente al parque principal). Hotel Ursua, compite con localizacin geogrfica y precio (este es mas central y precios un 5% menores). Hotel Cotranal Plaza, compiten por precio (Es igual el precio, pero mejor su fachada). Hotel Coopmotilon, Compiten por precio (Precios similares y est situado a la entrada de una va principal: Ccuta Bucaramanga). Hotel Hontibon, Compiten en adecuacin y modernizacin (tienen aspectos similares al interior de sus habitaciones) Hotel el Solar, compiten en adecuacin y precios ( algunos servicios tiene precio similar) Hotel Cariongo Plaza y centro de convenciones, compiten en tradicin, capacidad de hospedaje, reconocimiento y gama de servicios. Hostal 1549, compiten en infraestructura (la fachada e interiores son ms llamativos, pero precios ms altos).

Frente a la competencia la estrategia principal es la de incluir servicios complementarios sin costos adicionales, es decir el desayuno tipo americano, el WIFI y parqueadero, pues solo existen tres hoteles con servicio de parqueadero. Sin embargo, los aspectos dbiles son: Primordialmente la fachada y el acceso al hotel y la capacidad de huspedes. 6.1.7 Estrategia de Marketing

El objetivo principal, es el de posicionar el Hotel Quinta Real, como el tercer hotel de la ciudad, segn lo expresa su propietario, se pretende alcanzar en los prximos 4 aos mediante aumento en la capacidad de huspedes, las adecuaciones locativas y masificacin de publicidad. Ante esto las amenazas del medio son las ventajas de la competencia con una infraestructura superior o mejor y el reconocimiento que estas han adquirido. Como oportunidad esta, la de lograr modernizar la entrada del hotel (fachada y pasaje) en el corto plazo y aprovechar su ubicacin estratgica (junto al Palacio Municipal y pasos abajo del parque principal). Sin embargo, las estrategias de marketing que actualmente se emplean, son escasas y la inversin no tiene una cuanta para cubrir otras opciones como publicidad en nuevos medios (TV local regional, prensa, pasacalles, etc) o promociones con tarifas menores a causa de la evolucin en el posicionamiento.

6.2.

FINANZAS Y CONTROL DE GESTION

6.2.1 Activo El hotel tiene una liquidez que flucta, ya que en ocasiones hay tensiones debidas a la falta de disponible, efectivo. Las temporadas son las que impulsan y proveen el supervit para el hotel, los dems periodos presentan variaciones en cuanto a la rentabilidad ya que se presentan momentos en que solo se alcanza el punto de equilibrio producto del ingreso por la prestacin de servicios. No se identifica un concepto de cuentas por cobrar ya que el servicio en general es de contado, salvo un cliente permanente del parqueadero, quien cancela semanalmente su cuenta. El nivel de inventarios en cuanto a dotacin de habitaciones es suficiente y maneja un buen stock de contingencias, por ejemplo para las camas sencillas se cuenta con un total de dos juegos de sabana por cada cama, y para las dobles o matrimoniales, tres juegos de sabanas por cada cama. As pues, se pueden mencionar como principales activos fijos, entre otros, los siguientes: Gabinetes: Que almacenan en general los principales suministros para prestar el servicio (Sabanas, cubrelechos, fundas, toallas, materiales de Aseo, menaje, etc). Camas: Que son las bases sobre las cuales descansan los usuarios; estas incluyen su respectivo colchn. Mesas: de distintas clases y materiales. Mesa de noche, en madera y se asigna una por cama sencilla y dos por cama matrimonial, comedor (mesa en soporte metlico y superficie de vidrio), mesas plsticas (para el saln de eventos y la cocina) mesn (para el saln de eventos). Videobeam, Computadoras. Televisores plasma y monitores: (uno en sala de espera-recepcin y por cada habitacin). Terreno y edificacin: Sobre el cual est construido el hotel (rea total de 1200m2 aprox). Neveras, Nevecon, Estufa, Horno, lavadoras, Silletera y dems Enseres. El inventario en general se puede observar en el Anexo A.

6.2.2 Pasivo No existe un concepto de proveedores, ya que el servicio es diferencial: se ofrece en la locacin asignada y solo se suple de insumos bsicos de acuerdo a la salida de inventarios, por ejemplo, en las eventualidades en que se acaban los artculos de aseo, se solicita la compra para ser suministrados en cualquier hora o da de la semana. Actualmente, el propietario, est terminando de saldar una cuenta a ttulo personal con una entidad financiera, en la que hasta el momento no se ha visto irresponsable para atenderla; tal obligacin se adquiri con el propsito de ampliar la capacidad del hotel y adecuar las instalaciones, as como provisionar costos de operacin como salarios y servicios. As, se puede decir que las fuentes principales han sido de fondos propios del Dr. Nelson Caldern 6.2.3 Cuenta de Explotacin

Como mencionbamos anteriormente, el nivel de ventas (prestacin del servicio) es relativo a los comportamientos de temporadas, y descartando este aspecto, las dems pocas estacionarias son constantes o sin crecimiento lineal. 6.2.4 Sistemas de Control

El propietario recibe informes semanales oportunamente, o en su defecto cualquier da en que haya alguna eventualidad, tanto por parte de los empleados situado en el hotel, como la seora Gisella Cacua (contadora) en donde se proporciona: rendicin de cuentas, cierre y apertura de jornadas, desempeo de los trabajadores, manejo de inventarios, PQYRs (peticiones, quejas y reclamos de los clientes), los cuales resultan muy tiles para la toma de decisiones, entre otras: cantidad y presupuesto para compra de insumos y suministros, contrato de servicios de trabajadores, atencin al cliente, etc. Debido a la complejidad del hotel se pueden considerar suficientes para el desarrollo del mismo.

No se precisa un sistema informtico especializado para hacer seguimiento, solo las almacenan en archivos Excel y Word, pero resultan tiles para ejercer la misma toma de decisiones.

6.3.

PRODUCCION Y OPERACIONES

6.3.1 Instalaciones La principal instalacin del Servicio de Hotel, es la edificacin situada en la Calle 5 # 653 del centro de pamplona y cuenta con tres niveles habilitados, y un cuarto nivel en evolucin: 1er Nivel (subterrneo) en donde se sita el parqueadero con capacidad para 10 vehculos. 2do Nivel (superior) en donde estn distribuidas 7 habitaciones, la recepcin, sala de espera, Saln de Eventos libertadores, dos bateras de bao (de uso exclusivo para el saln de eventos), batera de bao para recepcin y espacio para comedor. 3er Nivel (superior) en donde se encuentran distribuidas 13 Habitaciones. 4to Nivel (Superior Terraza) actualmente all funciona la lavandera, y pretende ser adecuado como un tercer piso de habitaciones con capacidad para 13 habitaciones y un cuarto de lavandera.

De esta forma, puede considerarse que las principales instalaciones de servicios son el 2do y 3er nivel que conforman las 20 habitaciones. La ubicacin del hotel es adecuada y es estratgica ya que est en el centro de la ciudad y cercana al centro histrico de la misma (parque principal), por tanto la calidad y capacidad hasta el momento responde a la necesidad actual. Tambin es de resaltar que se preveen inversiones importantes en un futuro para terminar de adecuar el cuarto piso con 13 nuevas habitaciones, lo que se espera que permita ampliar cobertura de la demanda.

6.3.2 Procesos Para este aspecto logramos identificar los siguientes procesos: Recepcin: Comprende la atencin a usuarios y visitantes, facturacin de servicios, suministracin y presentacin del portafolio de servicio, coordinacin con la camarera para la asignacin de habitaciones y entrega de llaves y pliza, registrar la entrada y salida de los huspedes, monitorear en la pantalla las imgenes que transmiten las cmaras de vigilancia.

Compras: Inicia con la recoleccin y organizacin de informacin captada de las necesidades de compra y finaliza con la adquisicin de insumos/suministros mediante el pago finalizado. Este proceso se alimenta de la informacin que los empleados dan a conocer al propietario o a los delegados (Recepcionista, camarera y contadora) y se ejecuta con la aprobacin del propietario quien previamente ha asignado a la camarera o al joven de mantenimiento, para que desplace a realizar la compra necesaria. Gestin Humana: En coordinacin con la contadora y el propietario, hacen seguimiento permanente al desempeo del personal, es decir que inicia con la vinculacin del personal y termina con la desvinculacin o cancelacin de salarios del personal. Para el proceso, se le ha delegado a la contadora, realizar el proceso de monitoreo a las funciones y ejecucin de la nmina (entrega del salario en efectivo) mensual. En cuanto a vinculacin o desvinculacin del personal, es el propietario quien toma la decisin y formaliza mediante documento escrito tal evento. Direccin: Este proceso est en cabeza del propietario, Dr. Nelson Caldern y es quien da el visto bueno o ejerce las principales actividades de toma de decisiones. Mantenimiento locativo: Inicia con la identificacin de necesidad de mantenimiento o prevencin de la locacin. Haciendo referencia, a la asignacin de tareas de correccin o prevencin para el desarrollo del objeto del hotel. (Reparacin de electrodomsticos, pintura, iluminacin, resanes, etc). Camarera: Inicia con la necesidad de adecuacin de escenarios (habitaciones, saln de eventos) y termina con la entrega de los mismos previo al cumplimiento de las caractersticas que estas demandan. La camarera abarca las actividades de orientacin del usuario hasta la habitacin asignada, servicio a la habitacin, lavandera, adecuacin de camas, limpieza de los niveles superiores (habitaciones, pasillos, accesos, saln de eventos) y cocina. Teniendo en cuenta la dimensin del hotel, no son suficientes estos procesos, pues hace falta desagregar algunas funciones o separarlas como en el caso de camarera para que no se presenten sub-responsabilidades entre empleados. De esta forma lo hace la industria, especifican o categorizan mejor las funciones del personal. Si enfocamos esto a la situacin del hotel resulta pertinente redisear funciones para ser ms efectivos en los casos de servicio a la habitacin y limpieza.

6.3.3

Control de Calidad

El hotel no ha definido procedimientos para verificar los procesos que se ejecutan como el monitoreo a la calidad de los materiales y dems componentes. Actualmente se evidencia ausencia de un documento maestro o manual de procedimientos, no se han caracterizado procesos y por ende no se le han generado especificaciones claras para la construccin de un compendio de funciones estndar. Sin embargo, se mide regularmente la calidad del servicio prestado mediante la indagacin en la satisfaccin de los usuarios reflejada en comentarios positivos, fidelizacin del servicio 6.3.4 Compras Como mencionamos anteriormente, las compras se ejecutan como producto de la recoleccin de informacin de los empleados/propietario y se justifica en la necesidad de adquirir materiales, insumos que favorezcan el desarrollo de la actividad econmica del hotel. Para situaciones en las que se ha agotado el inventario para ofrecer el servicio de hospedaje, tales como papel higinico, jabones, shampoo, ingredientes de cocina, se ha delegado la autoridad al recepcionista y a la camarera para efectuar directamente la compra (solo de estos artculos mencionados), es decir que no es totalmente centralizado el proceso de compras pero debe ser respaldado al momento de rendir cuentas ante la contadora y de ella ante el propietario. Para los dems requerimientos, el propietario es quien toma la decisin de comprar, por ejemplo: adquirir ms toallas, nuevos electrodomsticos, etc). Las compras responden principalmente a la necesidad de mantener el funcionamiento del hotel y garantizar la satisfaccin de los usuarios. Para efectos de apoyo se lleva un registro en Excel del efectivo empleado en este proceso y un archivo fsico de las facturas que respaldan las diferentes adquisiciones custodiadas en primera etapa por la contadora y posterior al propietario.

6.3.5 Innovacin No se llevan a cabo actividades de investigacin y desarrollo (considerando el componente tecnolgico). Sin embargo como aspectos de valor agregado se puede identificar algunos como: El hotel cuenta con 6 cmaras de vigilancia Al servicio de hospedaje se adhiere el desayuno, el seguro, el servicio Wifi y el servicio de parqueadero.

Los enseres al interior de las habitaciones son nuevos y a la vanguardia (camas en aglomerado, lmparas llamativas, Televisores Plasma, cortinas efecto persiana)

Las ideas innovadoras proceden de las intenciones del propietario y se ven apoyadas por agentes externos como es el caso de los estudiantes integrantes del consultorio empresarial de la universidad de pamplona y los aportes de la oficina de promocin y desarrollo de la cmara de comercio.

6.4 6.4.1

TALENTO HUMANO Y ORGANIZACIN Estructura Organizativa

Aunque no existe un manual oficial de las funciones y procesos del hotel, se puede establecer el siguiente organigrama:
Direccin (Propietario)

Contadora

Recepcin Recepcionista 1 Recepcionista 2 Recepcionista 3

Mantenimiento

Servicios Generales

Auxiliar de Mantenimiento

Camarera

Es aplicable para la dimensin del hotel, pero no hay descripciones claras del contenido de los puestos de trabajo. Sobresale el papel del propietario que ejerce la direccin (su otra socia es su conyugue) y la contadora la cual est a cargo del personal del hotel bajo acuerdo del propietario.

6.4.2 Equipo de Direccin El propietario es el odontlogo Nelson Caldern Rojas, titulado de la Universidad Cooperativa de Colombia, a quien se le atribuye como logro la adquisicin del terreno en donde actualmente funciona el Hotel Quinta Real. Su estilo de direccin no es totalmente autoritario pues tiene fuertes intenciones participativas y algunas cosas las han delegado en sus empleados, haciendo importante el trabajo en equipo donde evidencia el crecimiento que hoy en da muestra el hotel. Tomando como referente el corto tiempo de funcionamiento del hotel (casi dos aos) la direccin ha sido efectiva pues el hotel creci en este periodo lento en infraestructura como en posicionamiento y cubrimiento de demanda. Se logra percibir que el Dr. Caldern, tiene gran intencin en hacer reingeniera a los procesos del hotel y alcanzar la meta de posicionamiento como el Tercer mejor de la ciudad de pamplona, es una persona que acepta consejos, los participa y dispone de su tiempo, equipo de trabajo e instalaciones para buscar alternativas de solucin. 6.4.3 Personal

El personal de la empresa demuestra en general actitud de servicio y se orientan al logro y satisfaccin del cliente (hasta donde lo permite su alcance), son personas trabajadoras y con disposicin de aprendizaje pero existen algunas falencias en el trabajo de equipo ya que al no estar claramente establecidas las funciones calan algunas diferencias. Los empleados se contratan mediante lo que podra ser obra o labor pero solo dos de ellos reciben el beneficio de las prestaciones sociales de salud y pensin, y son la camarera y el joven de mantenimiento. Los tres recepcionistas reciben solo el salario bsico pero dos estn afiliados a salud como beneficiarios de sus familiares y uno (el del turno de 10pm a 6am) cotiza como independiente. El sistema de retribucin se realiza mensualmente por la prestacin de servicios, se cancela mensualmente en el periodo de los tres ltimos das del respectivo mes. El propietario no nos suministr por ahora la cuanta en dinero que recibe cada empleado pero bajo indagacin con ellos se percibe que esta alrededor de un salario mnimo legal vigente para recepcionistas, camarera y joven de mantenimiento, para la contadora se estima un poco ms de 1 Smmlv. Les hace reconocimiento de una prima a mitad de ao y final de ao con una ancheta.

En cuanto a formacin de cultura organizacional, el doctor ha tenido la intencin de realizar charlas con los empleados, pero hasta el momento no se han realizado y tampoco se han establecido como parte de algn programa. Finalmente, se puede describir que la moral de los empleados es buena, existe tica ocupacional (cada cual ejerce sus funciones a pesar de las diferencias) y su actitud es de servicio y subordinacin responsable. 6.5 ESTRATEGIA Y CRECIMIENTO

6.5.1 Evolucin Histrica Ver Informacin consignada anteriormente en el apartado de Resea Histrica. 6.5.2 Estrategia Segn lo manifiesta el propietario: Hotel Quinta Real, se encuentra en un negocio competitivo de la ciudad, est en un sector que demanda calidad y excelencia en el servicio, es un negocio encaminado ms all de hospedar a un clientes porque se encamina a vender comodidad y confort como elementos de una necesidad incluso fisiolgica del hombre. El Hotel Quinta Real es por decirlo as, un proyecto que sigue buscando competir honestamente marcando diferencia y reconocimiento La estrategia general que ha seguido el hotel es la de darse a conocer bajo la mejor muestra de satisfaccin: la confianza en el voz a voz, una publicidad que no asume inmensas cuantas de dinero pero que construye reputacin y reconocimiento. De la misma forma trabaja de adentro hacia afuera para ir impactando, tal es su infraestructura que se ha modernizado al interior y que aspira encontrar un climax de satisfaccin con la adecuacin de la fachada. Los esfuerzos han ido ms encaminados a conseguir la diferenciacin del servicio.

7. ESTRUCTURACION DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 7.1 Titulo: Fortalecimiento del desarrollo empresarial en el Hotel Quinta Real de Pamplona 7.2 Objetivos 7.2.1 Objetivo General Fortalecer el desarrollo empresarial del Hotel Quinta Real de Pamplona. 7.2.2 Objetivos Especficos Dddd Dddd Dddd Dddd

7.3 DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Par Empresario: Dr. Nelson Caldern Rojas Con nimos de fortalecer los distintos escenarios de su organizacin, presentamos a su despacho la siguiente propuesta de mejoramiento que abarca una serie de actividades recomendadas para su aplicacin, previa consideracin de su parte. Acciones a implementar: 1. Construccin de la Resea Histrica del Hotel Quinta Real.

Redaccin de la resea histrica, que describir el origen y la evolucin en el tiempo, la fundamentacin en valores y la filosofa del fundador quien direcciona el funcionamiento del mismo, bajo el cumplimiento de un objetivo personal y social. 2. Replanteamiento de la Misin y Visin

Considerando que la redaccin actual de la Misin, no tiene un enfoque coherente con lo que debe expresar: Qu hace el Hotel?, Cmo lo hace? y Por qu lo hace?. De igual forma, a causa de un replanteamiento de la misin, la visin se modificar por aspectos relacionados con la situacin actual y el crecimiento que ha determinado en el ltimo perodo. 3. Levantamiento de Procesos

Comprende la identificacin de los procesos que lleva a cabo el Hotel a su interior y exterior, Caracterizacin, Construccin del Mapa Estratgico. 4. Descripcin de procedimientos

Establecimiento de procedimientos, consecuente de la caracterizacin de procesos, los cuales detallaran las actividades que involucran distintas reas del hotel y servirn como estndar para todo el personal del Hotel. Esta actividad

debe sustentarse en un documento maestro que compendie los procedimientos definidos para el Hotel. 5. Adopcin manual de Funciones

Proponemos establecer un documento maestro que contemple las funciones del personal involucrado en la operacin del hotel. Esto con el fin de tener un soporte para la estandarizacin de procesos organizacionales como la Induccin y/o Re-induccin. 6. Capacitacin al personal.

Proponemos el desarrollo de una charla sobre cualquiera de las siguientes temticas: Ambiente laboral y trabajo en Equipo, Servicio al cliente: Reto Personal, Liderazgo y Cambio, la cual contara con un ponente profesional universitario especialista en al temtica seleccionada. 7. Localizacin de componentes estratgicos.

A razn de la aplicacin de la Misin y Visin, sugerimos sean ubicadas en un lugar visible del hotel, con preferencia en la entrada o Recepcin en dos cuadros que no superen las siguientes dimensiones: 30cm de alto x 50cm de largo. 8. Carnetizacin de empleados.

Con el objetivo de ser identificados ante los usuarios y personal visitante, sugerimos implementar carnets para los empleados los cuales consideramos sean portados permanentemente. 9. Diseo de formatos comerciales

Consiste en establecer formatos unificados para los distintos tipos documentales como Cartas Comerciales, Cotizaciones, Facturas Manuales, Actos Administrativos, memorandos, comunicados, entre otros.

10.

Adaptacin de vallas publicitarias.

Proponemos implementar tres vallas en el pasaje de entrada al hotel ubicados en la pared aledaa, con informacin acerca de: los servicios de alojamiento, parqueadero, caractersticas de las habitaciones, saln de eventos. Estas vallas pueden tener las siguientes dimensiones: 140cm de alto x 3.00m de largo. Implementar un pendn con soporte a la entrada del hotel, esto es, entre la puerta aledaa a la alcalda y la acera. Las dimensiones pueden ser 1.70m de alto x 80cm de largo, y almacenar informacin de promocin del hotel.

11.

Implementacin de un Sistema de Informacin Empresarial

Se sugiere implementar un sistema integrado de informacin que comprenda los procesos de: Contabilidad, Gestin Financiera, Inventarios y suministros, Facturacin, Gestin de clientes. Se gestionar el software respectivo por medio de la Universidad de Pamplona y la Cmara de Comercio. Se brindar capacitacin al personal sobre el uso y manejo del software que se logre implementar.

12. Remodelacin de fachada principal y pasaje de acceso al hotel. Con el fin de posicionar una imagen mas positiva, seria y llamativa del hotel, proponemos realizar una pavimentacin desde la acera de entrada al hotel que atraviese todo el pasaje que conduce hasta la entrada del mismo. Remodelar el area de la pared aledaa a la alcalda de Pamplona para fortalecer la esttica visual del hotel. Sustitucin del letrero de la razn social por un diseo como el siguiente que proyecte mayor seriedad.