REFLECII ASUPRA CONCEPTULUI DE CONFLICT

Managementul conflictelor este tot mai abordat n literatura managerial, deoarece contribuie la o mai bun cunoatere a comportamentelor individuale i de grup n cadrul unei organizaii. n general conceptul apare ca o form a interaciunii umane, prin care doi sau mai muli membrii ai unei colectivitii intra n dezacord total sau parial asupra unor probleme. Cu alte cuvinte, conflictul este amestecul intenionat al unui individ sau al unui grup n eforturile de realizare a scopurilor unui alt grup. Deoarece scopurile celor dou pri sunt de cele mai multe ori incompatibile, realizarea scopului de ctre una din pri face imposibil realizarea acestuia de ctre cealalt parte. E. Chirica afirma c exist studii care consemneaz ca managementul conflictelor se bazeaz pe nelegerea cauzelor care au generat conflictul i pe recunoaterea tacticilor luptei pentru putere n organizaii. Se poate spune c nu exista organizaie fr conflicte, dup cum nu exist a grup social fr friciuni. De altfel, acolo unde interacioneaz cel puin doi oameni, se creaz mediul propice apariiei i dezvoltrii conflictelor.

CLASIFICRI ALE CONFLICTULUI

Din punct de vedere al nivelului de apariie

Conflict individual interior apare atunci cnd individului nu i este clar direcia n care trebuie s se ndrepte, primete sarcini contradictorii sau atunci cnd ceea ce trebuie s fac contravine posibilitilor, intereselor sau valorilor sale. n general o astfel de stare conflictual interioar poteneaz cu timpul toate celelalte tipuri de conflict. Conflictul dintre indivizi (aparinnd aceluiai grup, la grupuri diferite sau chiar organizaii diferite) acestea apar, de regul, din cauza diferenelor de personalitate. Conflictul dintre indivizi i grupuri poate fi un efect al presiunii pe care grupul l exercit asupra individului. Uneori individul este pus n situaia s suporte consecinele unor aciuni ale grupului de care el se delimiteaz. De multe ori, la baza acestor conflicte stau relaii interpersonale tensionate sau conflicte individuale interioare puternice. n principiu, acestea sunt conflicte care apar n grupuri tinere sau cu cultur slab. Conflictul ntre organizaii n mod frecvent acest tip de conflict se manifest sub forma competiiei pentru lansarea unui produs, serviciu etc. Un asemenea tip de conflict se poate nate n urma competiiei pentru surse de finanare.

Din punct de vedere al efectelor pe care le genereaz:

Conflicte distructive este conflictul n care resursele personale i organizaionale se consum n condiii de ostilitate, fr beneficii mari, existnd o permanent stare de nemulumire. Asemenea conflicte se pot solda cu destrmarea organizaiilor, pierderea unor membri, acte de violen etc. Capacitatea fiecrei pri de a ine cont de argumentele celeilalte este serios afectat. Comunicarea dintre competitori dispare. Conflictul benefic atunci cnd conflictele sunt recunoscute de timpuriu i corect abordate, ele pot face c indivizii, grupurile, organizaiile s ctige n creativitate i eficien. Conflictul, atunci cnd este benefic, st la baza procesului schimbrii. n orice organizaie, un anumit grad de conflict este absolut necesar, pentru c dinamica dezvoltrii organizaiei s fie bun. Conflictul benefic este acela care poate avea o soluie acceptabil pentru toate prile implicate. n cadrul unui asemenea conflict, prile sunt capabile s comunice corect i s stea la masa tratativelor.

Din punct de vedere al intensitii:

Criza se manifest n general prin reacii violente, hotrri nenegociate (i uneori nenegociabile). n timpul crizei, oamenii se las de obicei dominai de sentimente. Tensiunea tensiunea interioar distorsioneaz imaginea realitii sau imaginea altei persoane i aciunile sale. Relaia este afectat de atitudini negative i idei preconcepute i fixe. Tensiunea crete atunci cnd prile refuz s recunoasc faptul c exist un conflict. Nenelegerea provine din faptul c oamenii uit foarte des s-i verifice percepiile i se neleg greit unii cu alii, trgnd concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoas. Incidentul este acea mic problem, care, dei de obicei perfect rezolvabil pe loc prin comunicare, atunci cnd este neglijat i evitat duce n mod frecvent la nenelegere. Disconfortul este sentimentul intuitiv c ceva nu este n ordine.

Din punct de vedere al nivelelor cauzelor declanatoare de conflict:

Conflicte de nivel informaional declanate de lipsa unor informaii, transmiterea unor informaii greite sau distorsionate etc. Sunt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informaiile lips pot fi completate, iar cele greite, corectate. Conflicte la nivelul strategiilor apar atunci cnd exist diferene de opinie n ceea ce privete modul n care trebuie fcut ceva.

Conflicte la nivelul scopurilor apar atunci cnd exist diferene n privina rezultatului ce trebuie obinut. Conflicte la nivelul normelor apar atunci cnd comportamentele manifestate nu sunt cele ateptate nu sunt conforme cu normele acceptate sau impuse. Conflicte la nivel de valori dac primele 4 nivele de conflict pot fi soluionate prin obinere/oferire de informaii, comunicare i negocierea unei soluii, acest tip de conflict este mai dificil de abordat. Oamenii reacioneaz de obicei violent atunci cnd le sunt clcate n picioare valorile.

EVOLUIA CONFLICTELOR
Recunoaterea strii conflictuale de ctre cei aflai n conflict sau de persoane/grupuri din afar. Conflictul neles reprezint o faz incipient, n care prile nu au reacionat nc afectiv. Ameninrile sunt percepute, ns nc nu li se d o atenie foarte mare. Conflictul neles nu devine ntotdeauna conflict resimit. Accentuarea strii conflictuale n aceast faz conflictul, nc nedeclanat, devine inevitabil. Declanarea conflictului conflictul devine vizibil chiar i pentru cei neimplicai direct. Sfritul conflictului se caracterizeaz prin schimbarea condiiilor iniiale, n care s -a declanat conflictul. Apar condiiile n care devine posibil cooperarea sau declanarea unui nou conflict.

CAUZELE APARIIEI CONFLICTELOR

Comunicarea defectuoas- oferirea de informaii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca form ori coninut) Diferenele n pregtirea profesional dobndirea competentelor profesionale necesita trecerea unei perioade n care pot fi acumultate stri tensionale, pe seama incapacitii ndeplinirii unor sarcini i obligaii, iar sentimentul de revolta apare firesc, ca urmare a comparaiei cu ceialalti membrii ai grupului sau organizaiei. Sistemele de valori dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele i modalitile n care trebuie exercitat puterea, etc. Echitatea la locul de munca- strns legat de procesul motivaional. Angajaii sunt motivai s contribuie la eficienta organizaiei atunci cnd ceea ce ofer se afla n raport direct proporional cu ceeea ce primesc. Percepia de echitate este ns influenat i de ceea ce se crede c primesc ceilali.

Competitia- atunci cnd competiia nu este nsoit de colaborare, poate s degenereze n conflict. Interdependenta dac oamenii nu ar trebui s lucreze mpreun, conflictele ar putea fi evitate pru i simplu prin aceeptarea diferenelor Folosirea resurselor n comun- exista resurse ca bani, timp , personal, echipament, care genereaz conflicte legat de cine le va folosit, cnd, unde. Apar mari conflicte mai ales atunci cnd nevoile sunt mari iar resursele limitate. Existena unor scopuri diferite nu ntotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie fcut. Devine periculos atunci cnd indivizi sau grupuri au scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizaiei, pe care le urmresc n detrimentul acesteia. Nemulumirea fa de modul de repartizare al sarcinilor Relaiile interpersonale dificile Agresivitatea

PROCEDEE DE ABORDARE A CONFLICTELOR

Negocierile - Constau n discuii nemijlocite, purtate n scopul de a ajunge la o nelegere, la rezolvarea problemei. nelegerea se stabilete atunci cnd este acceptat de toate prile: ea trebuie deci s satisfac nevoile tuturor prilor implicate. Arbitrajul- Atunci cnd prile nu reuesc s gseasc o cale de a elabora mpreun soluia unei probleme, se pot adresa arbitrajului.Arbitrul, este un tert neutru, care asculta ambele pri i apoi decide n cele din urm asupra modului n care se va rezolva problema. Prile trebuie s se oblige s respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Participanii au influen numai n alegerea arbitrului. Medierea- Uneori, mai ales atunci cnd prile sunt numeroase sau problem foarte complex, se ntmpin greuti n stabilirea i respectarea regulilor i procedurilor. n acest caz exist riscul ca negocierile s devin haotice i s se termine ntr-un eec. O soluie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane impariale i neutre care au n sarcin modu l de desfurare a discuiilor. n contrast cu arbitrajul, medierea este din ce n ce mai popular . Avantajul medierii, fata de arbitraj este c poate fi mai puin costisitoare, consuma mai puin timp i produce o satisfacie mai mare a parilor aflate n conflict. Judecata- Oamenii prefer adesea procedurile juridice deoarece considera c ele sunt cele mai legitime i definitive. Ele judec litigiile conform unui sistem de legi n vigoare. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesit acordul celeilalte pri.

ROLUL COMUNICRII N MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Conflictul i comunicarea sunt ntr-o relaie de interdependen. Acolo unde se ivete un conflict, cu siguran va exista i comunicare. n situaiile conflictuale exista mai multe soluii de comunicare, printre care: Comunicarea nonasertiv este acea abilitate de a evita conflictul su de a se acomoda dorinelor sau nevoilor celeilalte persoane, prin utilizarea aciunilor verbale sau non verbale care se potrivesc nevoilor celuilalt; astfel nct interesul pentru proprille nevoi, drepturi sau obiective va scdea.

Cum recunoatem indivizii care utilizeaz cest tip de comunicare? Sunt indecii; evit contactul cu ochii partenerului; se scuz repede, chiar prsesc ncperea; devin evazivi; iar ntr-un grup de persoane ei prefer evitarea conflictului sau dac s-a declanat deja conflictul, atunci prefer s-l soluioneze rapid. Comunicarea agresiv se refer la abilitatea de a ne impune dorina fa de o alt persoan, prin utilizarea actelor verbale sau non-verbale ntr-un mod prin care sunt violate standardele sociale, cu intenia de a produce injurii, suferin sau durere altor persoane.

Cum i recunoatem? i ofenseaz partenerii prin ignoran; nu ascult; contactul cu ochii partenerului e intens; emit un aer arogant, de superioritate; ncearc s-i domine partenerul vorbind tare, nvinovind, intimidnd i utiliznd sarcasmul i lovitur sub centur. Comunicarea pasiv agresiv- Indivizii care prefer acest tip de comunicare nu urmresc deschis, direct atingerea obiectivelor, ci pe ascuns, fcnd uz de mijloace ascunse; ei spioneaz, antajeaz, mprtie zvonuri false, dezvluie anumite secrete ascunse, ncurajeaz atacuri ale persoanelor din afara grupului. Comunicare asertiva- Acest tip de comunicare se ntlnete cel mai des la stilurile de compromis i la cel de colaborare i se refer la abilitatea de a vorbi i de a susine deschis scopurile pentru atingerea propriilor interese sau satisfacerea nevoilor, fr ca alte persoane s aib de suferit. Indivizii care utilizeaz acest tip de comunicare sunt comunicativi, precii, le place s-i impresioneze pe ceilali i sunt flexibili n rspunsuri/feedback-uri.

Cateva cuvinte de retinut despre conflicte

-sunt inevitabile -nu trebuiesc ignorate -fac parte din viata cotidiana -pot avea aspect constructiv

De retinut!
Cei mai multi manageri asociaza conflictele cu ceva rau, distructiv Din acest motiv strategia de rezolvare este una dura, agresiva menita sa starpesca raul.

FOLOSIREA UNUI CONFLICT N AVANTAJUL TU

Conflictele pornite din activitati forteaza membrii echipei sa-si testeze unele conceptii pe care le au si sa depaseasca nevoia de unanimitate prematura pe care o au la inceputul unui proiect , conducand astfel la performante mai bune. Echipele motivate de astfel de conflicte isi indreapta opiniile catre actiuni si se concentreaza asupra modurilor de lucru si altor probleme similare,ajutand asftel dezvoltarea intregii echipe.

In procesul de rezolvare a unui conflict, este esential sa urmam urmatorii pasi:

-identificarea conflictului,a participantilor si a relatiilor dintre acestia -identificarea cauzelor conflictului -analizarea conflictului -medierea conflictului

Exista multe programe de solutionare a conflictelor care variaza in functie de varsta, ocupatie si tipuri de conflicte pe care se axeaza.

STRATEGII DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

-Abandonul Abandonul ,in anumite cazuri poate insemna retragere,lasitate. Insa unii simt o situatie de tensiune si aleg sa abandoneze, insa doar temporar, pana se linistesc spiritele si protagonistii la conflict pot relua dicutia cu calm.

-Confruntarea Este necesar ca atunci cand exista un conflict, protagonistii in frunte cu managerul sa se intalneasca si sa puna pe tapet problemele, inainte de gasirea unei solutii pentru medierea conflictului. - Separea conflictelor de persoane Este bine sa privim conflictele ca pe ceva ce trebuie rezolvat, nu ca pe o persoana ce trebuie invinsa. -Separarea intereselor de pozitii In cadrul unui conflict este esential sa stii pe ce pozitie te aflii, pentru ce esti pro si pentru ce esti contra, si mai ales este foarte important sa stii unde vrei sa ajungi si cand trebuie sa te opresti. -Ascultarea fiecarui protagonist la conflict in parte Nu numai intr-un conflict iscat in cadrul unei intreprinderi este important sa tinem seama de aceasta strategie, ci si in viata noastra de zi cu zi. Ascultarea mai multor idei s-ar putea sa te faca sa iti schimbi modul de a gandi, si te poti reorienta catre o idee mult mai buna, nascuta din parerile tale imbinate cu cele ale celor din jur. -Acceptarea ideii ca fiecare dintre protagonistii conflictului poate avea dreptate In cadrul unui conflict,si nu numai, nu este bine sa consideri ca doar tu ai dreptate. Reanalizeaza situatia, si recunoaste daca altcineva in afara de tine are dreptate. Acest luncru va duce echipa catre progres. - Gandirea la mai multe solutii posibile de a remedia conflictul Desi artistii si psihologii ar spune ca cea mai buna idee este cea care vine prima, cand este vorba despre un conflict situatia sta diferit: prima idee nu este neaparat cea mai buna si este nevoie de o gandire mai aprofundata asupra subiectului respectiv pentru a gasi cea mai buna solutie. -Obtinerea aprobarii partilor pentru a aplica o solutie comuna Pentru o buna colaborare pe viitor cu membrii echipei, ca si manager, ar fi bine sa obtii aprobarea partilor aflate in conflict inainte de a aplica decizia de solutionare. Nu incerca sa te impui in fata oamenilor pe care ii conduci, ci din contra: incearca sa te porti cu ei ca de la egal la egal.Aceasta tactica va conduce echipa ta catre succes, si va elimina tensiunea cumulata. -Stabilirea unor reguli de baza Intr-o situatie de criza, pentru a evita eventualele certuri si pentru a diminua starea de nervi si de stres, un manager aduna echipa si inainte de a incepe discutia propriu-zisa va folosi cuvinte precum: vom discuta cu calm, nimeni nu se cearta, nimeni nu tipa,vom gasi impreuna o solutie,calmati-va,etc

CONCLUZII
Pentru cei mai multi dintre manageri e important sa cunoasca alternativele pe care le au la dispozitie in dorinta de a rezolva conflictele. Astfel, cunoscand sursele si substanta conflictelor,managerii le pot gestiona corect sau pot sa le orienteze sau sa le stimuleze in cadrul unor limite controlabile.