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LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE: 5 SUR 5!
_______ Guide de l'animateur_______
Formavision / Atrix
87-89 rue des Rosiers, 92500 Rueil Malmaison, France Tel: 33-01 47 08 12 12 Fax: 33-01 47 08 01 58 email: Formavision eas!ne"#$r %""&:''(((#$ormavision#com
La communication tlphonique: 5 sur 5! Guide de l'animateur Formavision / Atrix
UNE APPROCHE VRAIMENT EFFICACE DE LA FORMATION
FORMAVISION SARL constitue en 1977, est une socit franaise, pionnire dans la vidocommunication. Elle a t cre par des professionnels de la formation continue pour distribuer des films de formation, qui ds l'origine ont su allier le professionnalisme et l'impact pdagogique maximal partir d'une ide simple ! "un vidofilm de formation n'a nullement besoin d'#tre ennu$eux pour #tre efficace". %u&ourd''ui, Formavision dispose d'un vido(catalogue de 1)) films de formation en franais, et d'un catalogue de 1*) films de formation en anglais. +es films sont distribus dans ,- pa$s et utiliss par 1)).))) socits. +'acun, de ces films utilisent des tec'niques varies pour transmettre un large ventail de messages de formation des auditeurs diffrents. .uant 1a dmarc'e commerciale de Formavision, elle tient au respect de ces , points ! 1. distribuer les meilleures vidocassettes disponibles dans le domaine de la formation. -. fournir des vidocassettes d'excellente qualit, tou&ours accompagnes de documents qui faciliteront leur exploitation. ,. faciliter l'utilisation et le c'oix des formateurs et animateurs par des prsentations et des &ournes rgulirement organises dans toute la /rance et les pa$s voisins.
LA COMMUNICATION TELEP ONI!UE: 5 "U# 5 !
Introduction
Le tlphone est un outil trs important dans le monde des affaires. C est la prin!ipale sour!e de !onta!t entre une entreprise et ses !lients. "epuis sa !ration en #$%& par Alexander Graham 'ell( l usa)e du tlphone n a !ess de se dvelopper. *ous avons tous appris + nous servir d un tlphone !he, nous( souvent en m-me temps .ue nous apprenions + parler et + mar!her. *os !onversations !ourantes taient ave! des amis et des parents. Certaines de !es ha/itudes ne !onviennent pas + l usa)e du tlphone au travail( d autres( !omme un ton !haleureux et une attitude ami!ale peuvent nous servir dans un !ontexte professionnel. *ous avons tous a!.uis des 0 mauvais 1 !omportements au tlphone ave! le temps. 2l serait peut -tre utile d en faire une 0 rvision )nrale 1 de temps + autre( et !ette rvision s appli.ue + tout le monde dans une entreprise.
Avant le stage
" a/ord value, le )roupe. 3ont4ils nouveaux dans l entreprise( des emplo5s expriments( des !adres 6 7ravaillent4ils ha/ituellement ave! des !lients de l entreprise( ave! d autres servi!es 6 2l est tou8ours plus fa!ile d avoir un )roupe homo)ne( mais les thmes a/ords dans le vidofilm 0 La Communi!ation 7lphoni.ue9 : sur : ; 1 sont universels et les situations prsentes mettent en s!ne tous les niveaux hirar!hi.ues dans l entreprise pour fa!iliter l a!!s d un )roupe de sta)iaires mixtes. 2l est !onseill de faire des )roupes de $ + #: personnes 4 le sta)e ris.ue d -tre moins intera!tif ave! des )roupes plus lar)es. <e)arde, d a/ord le vidofilm( en prenant des notes sur les points de formation .ui sont prioritaire pour vous et .ue vous souhaite, souli)ner dans le sta)e. =ous les dveloppere, + travers des dis!ussions et des mises en situation. Lire les se!tions du )uide traitant les o/8e!tifs du sta)e( la s5nopsis du vidofilm et les points de formation >p. ##4#?@. Arene, des notes sur des points .ue vous voule, souli)ner en a8outant d autres points .ue vous 8u)ere, pertinents au )roupe. Lire les dis!ussions et les mises en situation >p. #$43B@ et note, les exer!i!es .ui sont intressants pour vos sta)iaires. <e)arde, les transparents >p.3243C@ .ue vous pourre, )alement reprendre sur un paper/oard. =os notes vous serviront pour personnaliser le pro)ramme du sta)e > voir pro)rammes su))rs p.C4#B@. Les dis!ussions et les mises en situations sont !onDues pour aider les sta)iaires + appli.uer les points de formation dans leur a!tion .uotidienne.
En prsentant les points de formation + travers plusieurs mdias >vidofilm( dis!ussion( mise en situation( transparents( paper/oard( et prise de notes@( la rtention de !es points sera d autant plus )rande.
Prparer la salle
=rifie, le ma)ntos!ope et le tlviseur( prpare, le rtropro8e!teur et/ou le paper/oard et vos notes. =rifie, la disponi/ilit de !ra5ons et papiers pour les sta)iaires( la sonorisation de la salle >.ue l on puisse vous voir et vous entendre partout dans la salle@. 2l est utile de vrifier les lumires dans la salle et .u il 5 en ait asse, pour .ue les sta)iaires puissent prendre des notes pendant la pro8e!tion du vidofilm. =ous pourre, )alement prparer des !artes ave! le nom de !ha.ue sta)iaire pour fa!iliter la !ommuni!ation pendant le sta)e. Aour les formations destines aux adultes( il est !onseill de !rer une am/ian!e d!ontra!te ds le d/ut du sta)e pour fa!iliter l apprentissa)e. En!oura)er la parti!ipation et l apport personnel des sta)iaires sur les points de formation et sur leur exprien!e professionnelle. Cela au)mentera la rtention des points de formation et ! est un ex!ellent mo5en de personnaliser le sta)e. Aositionne,4vous ave! le )roupe !omme 0 fa!ilitateurs 1 de !ommuni!ation plutFt .ue 0 !onfren!ier 1. "emande, aux sta)iaires de parta)er leurs exprien!es et leurs opinions sur les points de formation prsents 4 votre attitude neutre et impartiale va en!oura)er leur parti!ipation. Faites savoir .ue tous les points de vue sont vala/les. =ous ne !her!he, pas de 0 /onnes 1 ou de 0 mauvaises 1 rponses. 3ouvent le )roupe su))rera les points de formation .ui sont dans le vidofilm et les dvelopper d aprs son exprien!e professionnelle. 2l faut en!oura)er !ette parti!ipation pour renfor!er le lien entre la formation et sa prati.ue dans la vie professionnelle des sta)iaires. Garde, le !ontrFle du sta)e. <espe!te, le plannin) et le pro)ramme du sta)e autant .ue possi/le. 3i !ertains sta)iaires monopolisent la parole( en!oura)e, d autres personnes + parler pour )aliser la parti!ipation dans le )roupe. 'rise, 0 la )la!e 1 ds le d/ut du sta)e >voir dis!ussion /rise )la!e p.#%@. Les sta)iaires devraient -tre !hauffs et avoir en t-te des situations de !ommuni!ation tlphoni.ue dans leur vie professionnelle( avant de voir le vidofilm. =oi!i .uel.ues pro)rammes su))rs pour des san!es de # ou 2 heures.
P#O$#AMME" %E "TA$E"
& heure
%ure #. 2ntrodu!tion "is!ussion 'rise4)la!e 2. Gontrer le vidofilm 3. "is!ussion aprs le vidofilm 3 ou ? Huestions pour "is!ussion ?. <sum des points !ls :. Gises en situation >2 8eux de rFle ave! rsum@ &. Huestions pour <sumer #Bmn #3mn #Bmn #Bmn #2mn :mn
' heures %ure #. 2ntrodu!tion "is!ussion 'rise4)la!e 2. Gontrer le vidofilm 3. "is!ussion aprs le vidofilm Exer!i!e9 Arene, des messa)es ?. Aause :. <vision des points !ls &. Gises en situation >: 8eux de rFle et rsum@ %. Huestions pour <sumer #:mn #3mn #%mn %mn $mn 2Bmn 3:mn :mn
O()ECTI*" %U "TA$E
Les sta)iaires devraient .uitter le sta)e a5ant a!.uis les points de formation suivants 9 Huand vous -tes au tlphone( vous reprsente, votre entreprise tout entire.
&
=ous deve, assumer personnellement la responsa/ilit de vos !ommuni!ations. Aour !ommuni.uer effi!a!ement au tlphone( il faut prparer son espa!e de travail( ses outils et son attitude.
Aarle, !lairement d un ton naturel et !haleureux( utilise, les noms et les mots de !ourtoisie pour une meilleure !ommuni!ation. Faites attention lors.ue vous deve, mettre votre !orrespondant en attente et lors.ue vous le transfre, + un autre poste. 3alue, les personnes .ui vous appellent !orre!tement( !oute, attentivement( prene, des notes et remer!ie, la personne pour son appel.
Contenu du vidofilm
Intro+uction : Alexander Graham 'ell parle du tlphone .u il a invent en #$%& et de ses transformations te!hni.ue. 2l parle de l importan!e de /ien !ommuni.uer au tlphone et de reprsenter votre entreprise. La prparation: GiIe( au servi!e des expditions( expli.ue .u il !ommen!e sa 8ourne en l a5ant or)anise 9 ses !ra5ons( ses dossiers( et le !as !hant( son ordinateur pour prendre des notes. Carol( au servi!e des ventes( a prpar toutes les informations n!essaires9 des !atalo)ues( des prix( et!. Jean( un !adre( a tou8ours un rhume mais il sait .u il faut )alement prparer son attitude mental avant de !ommuni.uer effi!a!ement. Le son +e la ,oi-. la personnalisation. la courtoisie: Cath5( la r!eptionniste( expli.ue .ue l on peut rendre un a!!ueil !haleureux en souriant. Jean montre( ave! un /on et un mauvais exemple( !omment !ommuni.uer !lairement et sin!rement au tlphone. 2l expli.ue .u il faut rester professionnel. Carol montre !omment personnaliser un appel en se servant du nom de son !orrespondant. GiIe sait .u il faut se servir des mots ma)i.ues de !ourtoisie9 s il vous plaKt( mer!i( 8e vous en prie( et parfois 8e suis dsol. FaKtes savoir aux !lients .ue vous ave, du respe!t pour eux. Les attentes et les trans/erts +0appel : Carol et Jean nous rappellent .u il faut tenir inform son !orrespondant( lui expli.uer !e .ue l on va faire .uand on le met en attente ou .uand on transfre l appel. Aersonne ne veut se sentir a/andonn. *ous voulons tous avoir .uel.u un en li)ne .ui !omprend !e .ue nous voulons et .ui veut nous aider + trouver la solution. L0accueil : Cath5 nous dit de rpondre au tlphone avant la troisime sonnerie. Carol ra8oute .u il faut se prsenter >le nom et le servi!e@ lors.ue l on rpond au tlphone. Ecoute1. pose1 +es questions et propose1 une solution :
GiIe montre un exemple d !oute pour !erner l humeur du !lient ainsi .ue ses dsirs et ses /esoins. Aose, des .uestions pour -tre sLr de /ien !omprendre la situation. Ensuite( propose, une solution. 2l est tou8ours utile de prendre des notes et de rpter les instru!tions. Con!lure tou8ours l appel ave! un remer!iement.
INT#O%UCTION
Huestions Arliminaires9 Les .uestionnaires prliminaires se trouvent + la pa)e 2%. Les .uestions prliminaires sont !onDues pour dterminer( avant le sta)e( les !onnaissan!es des sta)iaires sur les points !ls de la formation. =ous pouve, en ra8outer ou en liminer selon les priorits de l entreprise. 2l est !onseill de demander aux sta)iaires de !omplter et de renvo5er les .uestionnaires prliminaires .uel.ues 8ours avant le sta)e. =ous aure, ainsi le temps d valuer les for!es et les fai/lesses et de modifier le pro)ramme en fon!tion.
Mn .uestionnaire d valuation est prvu + la fin du sta)e >p 2C@ et la )rille de rponses >p.3B@ in!lLt la liste des .uestions .ui sont identi.ues + !elles du .uestionnaire prliminaire. La !omparaison vous permettra d valuer les points retenus par les sta)iaires.
(#I"E $LACE
2l faut en!oura)er la parti!ipation maximale de !ha.ue individu pendant le sta)e. 2l est important d ta/lir une am/ian!e d!ontra!te ds le d/ut du sta)e pour mettre les sta)iaires + l aise. Certains viendront au sta)e en esprant viter toute parti!ipation a!tive 4 il faut faire !omprendre + !ha.ue sta)iaire .ue les dis!ussions seront ouvertes et .ue tout le monde devra parti!iper. Aour maintenir l attention des sta)iaires pendant .u ils re)ardent le vidofilm( expli.ue, .ue les dis!ussions et les mises en situation .ui suivront seront /ases sur les points de formation prsentes dans le vidofilm. Aour !ommen!er le sta)e( prsente,4vous et demande, aux sta)iaires de se prsenter. Phrases +0intro+uction =oi!i un exemple d introdu!tion pour 0 /riser la )la!e 19 *ous utilisons tous le tlphone depuis .ue nous savons parler. Alors !e .ue nous allons voir au8ourd hui sont des !hoses .ue nous o/servons depuis lon)temps. Gais( peut -tre par!e .ue nous sommes tellement familiariss ave! le tlphone .ue nous 5 pr-tons peu d attention et .ue nous ne nous en servons pas tou8ours d une manire effi!a!e dans le travail. C est pro/a/lement une /onne ide pour nous de passer un peu de temps + revoir les /ases de la !ommuni!ation tlphoni.ue. "ans le sport( !e sont les /ases .ui peuvent faire ou dfaire une personne ou une .uipe 4 et ! est pareil pour tout professionnel dans !ha.ue se!teur.
Points +e %iscussion pour (riser la 2lace >Ces points peuvent -tre modifis selon vos o/8e!tifs. Aose, la .uestion et donne, + tout le monde le temps de formuler une opinion. "emande, + plusieurs sta)iaires de donner leurs opinions. Expli.ue, !lairement .ue !es opinions seront importantes dans les dis!ussions + venir( peu importe leur !ontenu. 2l est surtout important en !e moment de !rer une am/ian!e d!ontra!te et d en!oura)er la rflexion sur le su8et@. Aour.uoi le tlphone est il important pour notre entreprise 6 La !ommuni!ation tlphoni.ue est4elle plus importante 9 4 dans les servi!es !ommer!iaux ou les servi!es administratifs 6 4 au sein de l entreprise ou + l extrieur 6
Ave,4vous d8+ eu des !ommuni!ations tlphoni.ues ave! .uel.u un pendant une lon)ue priode avant de le ren!ontrer 6 =otre impression sur !ette personne( s est4elle modifie .uand vous l ave, enfin ren!ontre 6 4 <a!onte,4nous !e .ui s est pass 4 N avait4il dans leur !ommuni!ation tlphoni.ue .ui a !han) votre impression 6 Hu est4!e .ui est le plus important 9 .uand vous parle, au tlphone ou .uand vous !oute, 6
OOOOOO
>Expli.ue, .ue les dis!ussions et les exer!i!es seront /ass sur le !ontenu du vidofilm@ Montre1 le ,i+o/ilm
P#EN%#E LE" ME""A$E"

>Pption@ "ans la plupart des entreprises( des messa)es mal nots posent pro/lme. =ous pourre, expli.uer aux sta)iaires .ue des messa)es !ourants entre !oll)ues( des !onta!ts r)uliers ou des mem/res de la famille( et!. ne doivent pas -tre !omplt 8us.u au dernier dtail. Gais( il ne faut pas envisa)er .ue la personne pour .ui vous prene, un messa)e se souviendra du nom du !orrespondant( de son entreprise ou servi!e( du numro de tlphone ou du motif de l appel. En prenant des messa)es( vous deve, vous assurer de /ien noter les noms >en demandant( 0 !ela s !rit '4 <4 M4*... si le !orrespondant n pelle pas son nom@. Mne fois nots( les numros de tlphone doivent tou8ours -tre rpts pour viter toute erreur. Arendre des Gessa)es 4 Gise en situation
#B
Aour renfor!er !e point de formation( apporte, au sta)e le /lo!4notes ha/ituellement utilis dans l entreprise pour prendre des messa)es tlphoni.ues et faire une mise en situation de la r!eption d un appel. 7ous les sta)iaires noteront le messa)e en !outant l appel. #. Le sta)iaire >r!epteur@ prend un messa)e pour 7hierr5 "upont( un !oll)ue de travail. =ous vous appele, 'ernard "uvesne( de la so!it Gallard Carron. 2l est trs ur)ent .ue 7hierr5 vous rappelle. 3i le sta)iaire vous demande s il peut vous aider ou vous passer .uel.u un d autre( rponde, non >mais expli.uer aux sta)iaires .ue normalement !e serait la meilleure solution pour un appel ur)ent@. "ans !e !as( il s a)it d un !lient ave! une !ommande ur)ente( le messa)e doit -tre pris en entier( ave! la date et l heure. L ortho)raphe des noms doit -tre vrifi. Le numro de tlphone et le numro de poste doivent -tre rpts. "es indi!ations !omme 0 ur)ent 1( 0 + rappeler 1 .ui se trouvent sur le /lo!4notes doivent -tre !o!hs et le messa)e doit !ontenir la mention d une !ommande. 3i les sta)iaires prouvent des diffi!ults + prendre un messa)e !lair et !omplet( vous pourre, refaire l exer!i!e.
#3"UM3 %E" POINT" CL3" %E *O#MATION

2l est !onseill de revoir les points !ls du vidofilm en prsentant les transparents >p.2?...@ ou en vous servant d un paper/oard pour renfor!er les points !ls. 3elon le temps dont vous dispose,( vous pourre, le faire rapidement en prsentant !ha.ue point ave! une expli!ation su!!in!te. 3i vous dispose, de plus de temps( vous pourre, poser des .uestions aux sta)iaires pour renfor!er la !omprhension et l a!.uisition des points de formation. Intro+uction En re)ardant le vidofilm( il 5 avait .uel.ues points utiles sur la !ommuni!ation tlphoni.ue dont nous devrions nous rappeler9 Transparent N4& 5Or2anise15,ous : so6e1 pr7t 8 pren+re +es notes 5 #unisse1 les in/ormations ncessaires 5 Con+itionne15,ous positi,ement "ans le vidofilm vous ave, vu GiIe et Carole s or)aniser avant de faire ou de r!eptionner des appels( en vrifiant .u ils avaient de .uoi noter >!ra5ons( papier@. =otre ordinateur doit
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-tre pr-t. Aussi des !atalo)ues( des listes de prix( des numros de tlphone( doivent -tre )alement + porte de main pour ne pas perdre de temps entre les diffrents appels( ou pire( pendant l appel. 7out aussi important( ! est la prparation mentale( !omme fait Jean dans le film. 2l est diffi!ile d -tre effi!a!e au tlphone si vous n -tes pas !alme et positif. !UE"TION" "e .uoi ave, vous /esoin pour -tre prpar pour des appels tlphoni.ues dans votre travail 6 "ans le vidofilm( vous ave, vu Jean prendre de )randes respirations pour se prparer avant de faire l appel. Comment vous prpare,4vous 6 Transparent N4' 4Parle1 clairement 5"ourie1 5Personnaliser ,os appels Cath5 nous a rappel .ue vos interlo!uteurs sauront .ue votre entreprise et vous( vous pro!!upe, d eux si vous sourie, 9 ils perDoivent le sourire + travers votre voix. Carol nous a montr un exemple en se servant du nom de la personne pendant la !onversation afin de personnaliser l appel.
Gonsieur 'ell souhaite .ue vous vous servie, des mots ma)i.ues de !ourtoisie( 0 s il vous plaKt( mer!i( 8e vous en prie( et!. 1 * ou/lie, pas de dire 0 8e suis dsol 1 si l entreprise a fait une erreur. Enfin( n ou/lie, pas de !on!lure l appel en remer!iant votre !orrespondant. !UE"TION" Aense,4vous .ue le fait de sourire avant de !omposer un numro ou de d!ro!her rend votre voix !haleureuse 6 Est4!e .ue les )ens aiment entendre leur nom pendant la !onversation 6 Transparent N49 4 * ou/lie, pas votre !orrespondant Alexander Graham 'ell nous a dit .ue le fait d -tre mis en attente ou transfr fait parti des plaintes favorites du pu/li!. 2l dit .ue !ela sert si vous expli.ue, + l autre personne !e .ue vous alle, faire. 'ell vous su))re de reprendre la personne toutes les 3B se!ondes pour la tenir informe. Jean a montr un exemple d un transfert d appel en assumant la responsa/ilit vis4+4vis de son !orrespondant pour l a/outissement du transfert. Ce!i rassure le !orrespondant d avoir un -tre humain en li)ne au lieu d une 0 ma!hine infernale 1.
#2
!UE"TION" Ave, vous d8+ 0 perdu 1 un !lient ou un !oll)ue lors d un transfert d appel 6 Comment vous sente,4vous lors.ue !ela vous arrive 6 Transparent N4: 4 3o5e, a!!ueillant et prsente,4vous Cath5 et Carol ont prsent des exemples d a!!ueil et de prsentation. Cath5 en tant .ue r!eptionniste a fourni le nom de l entreprise en demandant !omment diri)er l appel. Carol a r!eptionn un appel diri) en annonDant son nom et le nom du servi!e. Elle a tout de suite propos son aide. !UE"TION" Aour.uoi le son de la voix est4il important .uand vous prene, un appel 6 Aour.uoi est4il essentiel de vous servir de phrases !omme 9 0 Comment puis48e vous aider 6 1 en rpondant au tlphone 6 >La rponse9 vous voule, ta/lir un !limat de !onfian!e ds le d/ut de l appel@. Transparent N4 5 Q!oute, GiIe( dans une !onversation + propos d une expdition( nous a fourni un exemple d !oute. 2l a pr-t au !lient toute son attention pour !omprendre son humeur ainsi .ue ses /esoins et ses dsirs. !UE"TION" Aour.uoi est4il important d !outer afin d identifier l humeur de votre !orrespondant pendant une !ommuni!ation tlphoni.ue 6 ><ponse 9 =ous deve, !omprendre son humeur au d/ut de l appel pour !omprendre !omment !ommuni.uer. Ce!i est parti!ulirement vrai .uand .uel.u un est en !olre( in.uiet( press( et!.@ En tant .ue !lient( ave,4vous eu affaire + un reprsentant .ui avait du mal + !omprendre !e .ue vous voulie,6 Hu aurait4il pu faire de mieux 6 Transparent N4; 4 Aose, des .uestions GiIe et Gonsieur 'ell expli.uent .u il faut poser des .uestions pour trouver !e .ue les )ens veulent et !e dont ils ont /esoin. Mne fois .ue vous a5e, !ompris leurs /esoins et leurs dsirs( propose, une solution.
#3
!UE"TION" Les !lients savent4ils tou8ours !e .u ils veulent et !e dont ils ont /esoin 6 ><ponse9 Aas tou8ours. 2ls peuvent seulement savoir .u ils ont un pro/lme ou un /esoin. 2l se peut .ue vous devrie, proposer un produit ou un servi!e pour rpondre au /esoin ou pour rsoudre le pro/lme.@ Transparent N4 < 4 <pte, les instru!tions La !onversation de Jean ave! un !oll)ue nous montre + .uel point il est important de prendre des notes et de rpter les instru!tions. Huand le messa)e !omporte des !hiffres( des dtails ou des informations importantes( note, tout et rpte, vos notes + haute voix pour !onfirmation. Faites4le !orre!tement ds la premire fois.
!UE"TION" Huand les )ens vous donnent des numros de tlphone( !om/ien d entre4vous rptent le numro aprs l avoir not 6 >Leve de main@ Com/ien d entre4vous ont d8+ mal not un numro 6 Transparent N4 = 4 Pr)anise,4vous 9 so5e, pr-t + prendre des notes <unisse, les informations n!essaires Conditionne,4vous positivement 4 Aarle, !lairement 3ourie, >ave! la voix@ Aersonnalise, vos appels 4 * ou/lie, pas votre !orrespondant 4 3o5e, a!!ueillant et prsente,4vous 4 E!oute, 4 Aose, des .uestions 4 <pte, des instru!tions =ous pouve, laisser !e transparent en viden!e pour le sommaire et !omme rfren!e pendant les mises en situation.
#?
MI"E" EN "ITUATION
La mise en situation est un ex!ellent mo5en d apprendre les te!hni.ues de !ommuni!ation tlphoni.ue par!e .u il est fa!ile de simuler le fait d envo5er ou de re!evoir des appels tlphoni.ues en petits )roupes. Les points !ls de formation peuvent servir aux sta)iaires pendant les mises en situation( renforDant ainsi !e .u ils ont d8+ appris pendant le sta)e. "ivise, les sta)iaires par )roupes de 3 ou ? personnes. Confie, + !ha!un des rFles !omme !i4 dessous9 La personne qui appelle : va d/uter l appel et suivre les instru!tions fournies sur les fi!hes de travail. La personne qui rceptionne : va rpondre + l appel et suivre les instru!tions fournies sur les fi!hes de travail. L0o>ser,ateur : va noter la personne responsa/le de fournir un servi!e pendant l appel d aprs ses te!hni.ues tlphoni.ues et ses points de pro!dure sur la fi!he d o/servation 7ous les sta)iaires doivent re!evoir une fi!he d o/servation pour utiliser lors.u ils 8ouent le rFle d o/servateur( et pour rfren!e lors.u ils 8ouent des rFles de faire ou de re!evoir l appel. Faites deux exemplaires de la mise en situation( en donnant une fi!he !omplte + l o/servateur( et en d!oupant les rFles et les distri/uant aux personnes .ui 8ouent les autres rFles. Ces mises en situation doivent rester simples et amusantes. *e vous attende, pas + !e .ue les sta)iaires !ouvrent tous les points de pro!dure( ou fassent un par!ours sans faute. R la fin de !ha.ue mise en situation( demande, + l o/servateur de parta)er leurs o/servations sur les /ons et mauvais aspe!ts.
#:
*IC E %0O("E#?ATION
Or2anisation in/ormations prpares attitu+e prpare Parler clairement ton +e la ,oi- @a souriA personnalisation @s0est ser,i +u nomA mots ma2iques @6 compris Be suis +sol le cas chantA #pon+re ponctuellement @a,ant la 9Cme sonnerieA accueil et se prsenter Ecouter Poser +es questions @pour mieu- cerner les +sirs et les >esoins +u clientA Proposer une solution Pren+re +es notes #pter les instructions #ussir la mise en attente ou le trans/ert +0appel Conclure l0appel sur un remerciement
#&
MI"E EN "ITUATION N4& 5 taille5cra6ons Ni,eau & &D TAILLE5C#AEON" F )0appelle G =ous appele, pour avoir des rensei)nements )nraux pour a!heter un taille4!ra5on. Arsente,4vous et dites le motif de votre appel. "emande, les prix et les !ouleurs disponi/les. >*e dites pas + 0 Je reDois 1( sauf s il vous demande si votre patron veut l an!ien taille4!ra5on ave! une manette manuelle. La dernire .u il a eu lui a servie pendant 2B ans et il veut a!heter exa!tement le m-me modle. *e so5e, pas trop expansif 9 for!e, l autre + vous poser des .uestions pour extraire !es informations.@ 'D TAILLE5C#AEON" F )e reHois G =ous -tes au servi!e !lientle de 7aille4Cra5on 3A( premire mondiale. "onne, + 0 J appelle 1 tous les rensei)nements dont ils ont /esoin pour !ommander. 9D TAILLE5C#AEON" F O>ser,ateur G En plus des autres points sur la fi!he d o/servation( pr-te, une attention toute parti!ulire au .uestionnement sur le t5pe de taille4!ra5on dsir par le !lient.
MI"E EN "ITUATION N4' 5 %ansons5nousI Ni,eau & &D %ansons5nousI F )0appelle G =ous appele, pour vous rensei)ner sur des !ours de danse. =ous ne !onnaisse, rien sur la danse mais vous souhaite, l apprendre pour des raisons so!iales. Arsente,4vous ainsi .ue le motif de votre appel. >=ous n ave, .u un petit /ud)et pour !es !ours.@ 'D %ansons5nousI F )e reHois G =ous travaille, !he, l E!ole de "anse =alentino. L !ole offre des !ours de /allet( rum/a( !la.uettes( valses( tan)o( et d autres danses modernes. Les prix varient selon les !ours. >=ous pouve, inventer les prix@. Aide, 0 J appelle 1 + se rensei)ner. 9D %ansons5nousI
F O>ser,ateur G
#%
En plus des autres points sur la fi!he d o/servation( note, parti!ulirement la pose de .uestions + propos du t5pe de !ours voulu et le /ud)et .ue 0 J appelle 1 souhaite 5 !onsa!rer. *ote, )alement la 0 solution propose 1 !on!ernant les leDons .ue pourrait prendre 0 J appelle 1.
MI"E EN "ITUATION N49 Matin ralenti Ni,eau & &D Matin ralenti F )0appelle G =ous appele, pour vous rensei)ner sur un t5pe de !lasseur de do!uments .ue vous ave, a!het en fvrier dernier. =ous n ave, plus la !opie de la fa!ture ni les rfren!es du modle. 7out le monde dans votre servi!e aime !e modle et vous voule, en re!ommander. 'D Matin ralenti F )e reHois G =ous travaille, !he, 'ureau ?BBB( fournisseur de papeterie et matriel de /ureau. =ous pouve, re!her!her tout sur le rseau informati.ue( mais !e matin il 5 a un pro/lme et le rseau tourne au ralenti. 2l faut plusieurs minutes pour a!!der aux informations. 9D Matin ralenti F O>ser,ateur G En plus des autres points sur la fi!he d o/servation( note, parti!ulirement la pro!dure appli.ue pour !ontourner le pro/lme du rseau. 0 Je reDois 1 doit prsenter ses ex!uses pour !e pro/lme et expli.uer la situation >en s5mpathisant si 0 J appelle 1 se montre dsa)ra/le@. 0 J appelle 1 doit avoir le !hoix d -tre mis en attente >en reprenant la li)ne toutes les 3B se!ondes@ ou alors on peut lui demander son numro en proposant de le rappeler( et!.
MI"E EN "ITUATION N4 : 5 C0est le patron ! Ni,eau interm+iaire &D C0est le patron ! F )0appelle G =ous appele, de la dire!tion de la part du "ire!teur Commer!ial au si)e. Celui4!i a /esoin des ta/leaux de ventes pour le mois d avril( immdiatement. >3i 0 Je reDois 1 vous demande d appeler son !hef de servi!e( dites 0 oui 1 et ensuite rappele, 0 Je reDois 1 pour lui dire .ue vous n ave, pu o/tenir .ue sa messa)erie vo!ale. Adopte, un air un peu nerv.@ 'D C0est le patron! F )e reHois G =ous rponde, + un appel de la dire!tion au si)e. =ous n ave, pas les ta/leaux mais vous save, .ue votre !hef de servi!e doit les avoir. 9D C0est le patron! F O>ser,ateur G En plus des autres points sur la fi!he d o/servation( 0 Je reDois 1 doit assumer une responsa/ilit pour s assurer .u un !oll)ue de travail important reDoit !es rensei)nements. 2l
#$
peut demander + 0 J appelle 1 de !onta!ter son !hef de servi!e >sans o/tenir de rponse@. Gais( en supposant .ue 0 Je reDois 1 travaille + proximit de son !hef de servi!e( il doit proposer de lui en parler ds .ue possi/le( de faire !e .u il faut pour le retrouver rapidement et satisfaire la demande de 0 J appelle 1.
MI"E EN "ITUATION N45 5 )0atten+s touBours ! Ni,eau interm+iaire &D )0atten+s touBours ! F )0appelle G =ous ave, !ommand un anoraI d une so!it de vente par !orrespondan!e il 5 a trois semaines. La so!it s est en)a)e + vous livrer sous #: 8ours. =ous en avie, /esoin pour vos va!an!es d hiver( et vous deve, partir dans ? 8ours( alors vous tlphone, + la so!it un peu affol !ar vous n ave, en!ore rien reDu. Arsente,4vous ainsi .ue le motif de votre appel. 'D )0atten+s touBours ! F )e reHois G =ous -tes !ommer!ial !he, "upond =ente par Correspondan!e. =ous faites !e .ue vous pouve, pour satisfaire le !lient. 9D )0atten+s touBours ! F O>ser,ateur G En plus des autres points sur la fi!he d o/servation( note, parti!ulirement la prsentation des ex!uses et la proposition d une solution. Mne solution possi/le sera de retrouver le !olis et s il n est pas pr-t + -tre livr( propose, une livraison par !ourrier sp!ial.
MI"E EN "ITUATION N4; 5 9 2a2nants Ni,eau interm+iaire &D 9 2a2nants F )0appelle G =ous appele, de la part du dire!teur4ad8oint du A"G .ui veut .ue vous offrie, une remise sp!iale de 3: S + trois des meilleurs !lients de l entreprise. "onne, + 0 Je reDois 1 la liste des trois personnes. Gme Catherine Tamais( 3t La)arneau( 7l9 B? C: &% B3 &? Gonsieur 'ernard Uor!,insIi( 3t Villiam 'rettonWood( 7l9 B: &% &$ :B :# Gonsieur Nves Talfidrian( 3t UorWee( 7l9 B# ?2 C? :& %# 'D 9 2a2nants =ous re!evre, des instru!tions de la part de 0 J appelle 1. F )e reHois G
9D 9 2a2nants F O>ser,ateur G =rifie, si 0 Je reDois 1 a pris des notes pr!ises et s il a rpt les instru!tions( 5 !ompris l ortho)raphe des noms.
#C
2B
T#AN"PA#ENT N4&
&A O#$ANI"EJ5?OU"
"o6e1 pr7t 8 pren+re +es notes
#unisse1 les in/ormations ncessaires
Transparent N4'
Con+itionne15,ous positi,ement
2#
'A Parle1 clairement

"ourie1 @a,ec ,otre ,oi-A
Personnalise1 ,os appels @a,ec +es nomsA
Transparent N49
22
9A N0ou>lie1 pas ,otre correspon+ant

en attente
en trans/ert +0appel
Transparent N4:
23
:A "o6e1 accueillant et i+enti/ie15,ous
Transparent N45
2?
5A Ecoute1
Transparent N4;
2:
;A Pose1 +es questions
Transparent N4<
2&
<A #pte1 +es instructions
Transparent N4 =
&A Or2anise15,ous : so6e1 pr7t 8 pren+re +es notes #unisse1 les in/ormations ncessaires Con+itionne15,ous positi,ement
2%
'A Parle1 clairement "ourie1 @a,ec la ,oi-A Personnalise1 ,os appels @a,ec +es nomsA 9A N0ou>lie1 pas ,otre correspon+ant @en attente ou en trans/ert +0appelA :A "o6e1 accueillant et prsente15,ous 5A Ecoute1 ;A Pose1 +es questions <A #pte1 +es instructions
2$
Conclusion
=ous pouve, modifier la !on!lusion suivante ou la personnaliser9 Je vous remer!ie de votre attention lors de !ette san!e. * ou/lie, pas les !onseils d Alexander Graham 'ell dans le vidofilm et rappele,4vous surtout .ue lors.ue vous -tes au tlphone vous reprsente, votre entreprise tout entire. En effet( ! est vous l entreprise ; !UE"TION" %03?ALUATION "istri/ue, les .uestionnaires d valuation.
!UE"TIONNAI#E P#3LIMINAI#E
2C
&D Hue devrie,4vous prparer avant de faire un appel professionnel 6 'D Hu est !e .ui montre votre dsir d aider lors.ue vous -tes au tlphone 6 le ton !haleureux de votre voix le fait d -tre fran! et sin!re le fait de vous servir du nom de votre interlo!uteur tous les points !i4dessus 9D Hue sont les trois premires !hoses .ue vous dites en rpondant au tlphone6 #. 2. 3. :D "ans une !onversation tlphoni.ue( .u est !e .ui est le plus important( !e .ue vous dites ou !e .ue vous entende,6 5D Huels mots sont reprsentatif d une !ourtoisie essentielle selon les situations 6 3 il vous plaKt Comment puis48e vous aider 6 Huand pense,4vous passer la !ommande 6 Ger!i Je vous suis re!onnaissant Com/ien en voule,4vous 6 PX voule,4vous -tre livr 6 Je vous en prie Je suis dsol ;D Hue veulent savoir en priorit les )ens en attente ou en transfert d appel 6 <D Huelles sont les .uestions les plus importantes + poser + un !lient 6 =D Comment pouve,4vous -tre sLr de !omprendre les instru!tions au tlphone 6 "emande, + la personne de vous envo5er une tl!opie Arene, des notes et rpte, les instru!tions Aose, des .uestions sur !ha.ue dtail 7ous les points !i4dessus KD Hu est4!e .ui est plus important 9 des !ommuni!ations tlphoni.ues ave! un !lient ou ave! un !oll)ue de travail 6
!UE"TIONNAI#E P#3LIMINAI#E <ponses

3B
&D Hue devrie,4vous prparer avant de faire un appel professionnel 6 Des catalogues, des prix, des numros de tlphone, tout renseignement dtaill qui est souvent demand et enfin votre attitude mentale. 'D Hu est !e .ui montre votre dsir d aider lors.ue vous -tes au tlphone 6 le ton !haleureux de votre voix le fait d -tre fran! et sin!re le fait de vous servir du nom de votre interlo!uteur tous les points ci-dessus 9D Hue sont les trois premires !hoses .ue vous dites en rpondant au tlphone 6 Accueillez, identifiez-vous (votre service, et vous-mme), demandez comment vous pouvez aider la personne qui appelle. :D "ans une !onversation tlphoni.ue( .u est !e .ui est le plus important( !e .ue vous dites ou !e .ue vous entende, 6 es deux sont importants mais on ou!lie souvent d"couter. 5D Huels mots sont reprsentatifs d une !ourtoisie essentielle selon les situations 6 Sil vous plat Comment puis-je vous aider ? Huand pense,4vous passer la !ommande 6 Merci Je vous suis reconnaissant Com/ien en voule,4vous 6 PX voule, vous -tre livr 6 Je vous en prie Je suis dsol ;D Hue veulent savoir en priorit les )ens en attente ou en transfert d appel 6 uun !tre "umain sait #uils attendent <D Huelles sont les .uestions les plus importantes + poser + un !lient 6 uest ce #uil veut et #uel est son $esoin =D Comment pouve,4vous -tre sLr de !omprendre les instru!tions au tlphone 6 "emande, + la personne de vous envo5er une tl!opie Prene% des notes et rpte% les instructions Aose, des .uestions sur !ha.ue dtail 7ous les points !i4dessus KD Hu est !e .ui est le plus importante 9 des !ommuni!ations tlphoni.ues ave! un !lient ou ave! un !oll)ue de travail 6 &es deu' sont dimportance gale(
!UE"TIONNAI#E %03?ALUATION
&D Avant de faire un appel professionnel .uelles sont les !hoses + prparer 6
3#
'D "e .uelles faDons pouve,4vous indi.uer + votre interlo!uteur .ue vous -tes dispos + l aider 6 9D Huelles sont les premires !hoses .ue vous dites en rpondant au tlphone 6
:D Huand vous mette, .uel.u un en attente ( vous devrie, reprendre la li)ne toutes les 9 #B se!ondes 3B se!ondes ?: se!ondes
5D "e .uels mots vous serve,4vous pour -tre !ourtois au tlphone 6
;D Hue pouve,4vous faire pour mna)er les sentiments de !eux .ue vous ave, mis en attente ou en transfert d appel 6 <D Hue !her!he,4vous + !onnaKtre .uand vous pose, des .uestions aux !lients 6 =D Huelles sont les /onnes astu!es pour -tre sLr de !omprendre les instru!tions au tlphone 6
KD Les !onversations tlphoni.ues ave! des !oll)ues de travail ne sont 8amais aussi importantes .ue !elles ave! un !lient 9 vrai faux &LD 2l est prfra/le de rpondre + un appel professionnel en moins de 9 # sonnerie 3 sonneries & sonneries
!UE"TIONNAI#E %03?ALUATION <ponses

&D Avant de faire un appel professionnel .uelles sont les !hoses + prparer 6 )es catalogues* des listes de pri'* +tout renseignement dtaill , etc( -nfin* il faut galement prparer son attitude mentale(
32
'D "e .uelles faDons pouve,4vous indi.uer + votre !orrespondant .ue vous -tes dispos + l aider 6 Accueille% avec . Comment puis-je vous aider? /* un ton c"aleureu'* une communication franc"e et sinc0re et lutilisation du nom( 9D Huelles sont les premires !hoses .ue vous dites en rpondant au tlphone 6 Accueille%* identifie%-vous +votre service et vous-m!me,* demande% comment vous pouve% aider la personne( :D Huand vous mette, .uel.u un en attente ( vous devrie, reprendre la li)ne toutes les 9 #B se!ondes 12 secondes ?: se!ondes
5D "e .uels mots vous serve,4vous pour -tre !ourtois au tlphone 6 Sil vous plat* merci* je suis dsol* je vous en prie* comment puis-je vous aider?* je vous suis reconnaissant* etc( ;D Hue pouve,4vous faire pour mna)er les sentiments de !eux .ue vous ave, mis en attente ou en transfert d appel 6 3aites-leur savoir ce #ue vous alle% faire( 4assure%-les en e'pli#uant #ue #uel#uun va prendre lappel ou vous les reprendre%( <D Hue !her!he,4vous + !onnaKtre .uand vous pose, des .uestions aux !lients 6 Ce #uils veulent et ce dont ils ont $esoin. =D Huelles sont les /onnes astu!es pour -tre sur de !omprendre les instru!tions au tlphone 6 Prendre des notes et rpter les instructions( KD Les !onversations tlphoni.ues ave! des !oll)ues de travail ne sont 8amais aussi importantes .ue !elles ave! un !lient 9 vrai fau' &LD 2l est prfra/le de rpondre + un appel professionnel en moins de 9 # sonnerie 1 sonneries & sonneries
33
0% 12345678.9E 3'E:6;E<;2=E
_______________une _______________une ressource permanente porte de la main_______________ main_______________
)u*es"-ce +ue la vid,o"%-+ue d*en"re&rise . /a r,&onse &ra"i+ue, ,conomi+ue e" com&l-"e 0 "ous vos 1esoins en $orma"ion, s"a2es, s,minaires ou r,unions# R,unissan" les meilleurs vid,o$ilms e" 34 Roms exis"an" sur le marc%,, avec leurs documen"s d5accom&a2nemen", la vid,o"%-+ue d5en"re&rise vous &ro&ose une s,lec"ion %ors &air de vid,o$ilms "rai"an" de "ous les "%-mes cl, de la $orma"ion#
Les cinq thmes cls de la vidothque d'entreprise et les titres correspondant
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Bonne Question, Ce nest pas une question dintuition, La puissance d'une vision, Le Pige du temps, Btir une quipe, Quand le manager devient coac!, L' quipe m"t!e ou r alit
Comment d croc!er un marc! et comment le conserver, La route de la vente, Comment #aire #ace aux o$%ections des prix, La n gociation dans la vente, Lavantage cac! , &egotraining 'C( )*M+
Mieux Communiquer
La ,uerre des couleurs, &ous sommes tous dans le m-me $ateau, .&/0)communiquer, Parler 1 2 ou 1 2333 personnes, Le traitement des con#lits, 4 la d couverte du #utur 5 Les paradigmes
La qualit
6e nai pas de clients, La courtoisie au t l p!one, 7alte au ping pong t l p!onique, Qui a sauv lentreprise 8, .so 9333 &ous sommes tous dans le m-me $ateau,
4ssurer un service excellent

:ous vous souvene; de moi 8 Les clients m contents, <ervice et #atigue, Les = p!rases interdites, < lectionner pour servir, 0ncadrer pour servir, Le client au c>ur
Pour toutes informations concernant le concept de la "Vidothque d'entreprise", contacter: ?*)M4:.<.*& / l p!one 5 32 @A 3B 2C 2C BADB9 )ue des )osiers / l copieur 5 32 @A 3B 32 =B Le Mont :al rien, 9C=33 )ueil Malmaison 6mail: Formavision eas!ne"#$r %""&:''(((#$ormavision#com
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LA COMMUNICATION TELEP ONI!UE: 5 "U# 5 !

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