Sunteți pe pagina 1din 32

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

SPECIALIZAREA : STIINTE ECONOMICE


ADMINISTRAREA AFACERILOR,ANUL 2,GRUPA 721

PROIECT LA MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII


FUNDAMENTAREA, ELABORAREA
,IMPLEMENTAREA SI CONTROLUL IN CADRUL SOCIETATII GROUPE
SOCIETE GENERALE

PROF. COORDONATOR:ASIST. DR. LUMINITA ZAIT


STUDENTII:

SC UPC ROMANIA SRL


Prezentarea general a companiei UPC
UPC Romnia este una dintre cele mai mari companii de comunicaii prin cablu din
ara noastr, cu o cifr de afaceri n anul 2007 de 173,2 milioane euro. Reelele UPC
Romnia deservesc, n acest moment, peste 1.300.000 de clieni din aproximativ 200
orase. De cnd a intrat pe piaa romneasc, n 1992, UPC a investit peste 600 de
milioane USD, devenind astfel cel mai mare investitor american din ar. UPC Romnia
este afiliat la Liberty Global, Inc.
Liberty Global, Inc. Liberty Global (NASDAQ: LBTYA, LBTYB si LBTYK) este
unul dintre liderii industriei mondiale de comunicaii prin cablu oferind servicii video,
voce i acces la internet, pentru a conecta cei 16 milioane de clienti la lumea informaiei,
a comunicrii i divertismentului. Compania are reele de comunicaii n band larg n
17 ri, n principal n Europa, Japonia, Chile i Australia. Liberty Global, Inc. deine
aciuni n companii de distribuie de programe i coninut media, cum sunt Jupiter TV n
Japonia i Chellomedia n Europa.
Compania UPC Romnia a devenit unul dintre cei mai puternici furnizori de servicii
Triple Play - televiziune, internet i telefonie, extinzndu-i constant gama serviciilor i
produselor oferite, ca urmare a achiziionrii treptate a unor reele locale de comunicaii
prin cablu.
La nceputul anului 2003, UPC Romnia S.A. a fuzionat prin absorbtie cu alte apte
societi din Romnia . n anul 2004, UPC Romnia a achiziionat operatorul de cablu
din Bacu, Satba, dupa ce n 2002 preluase, n acelai oras, compania de cablu Eurosat. n
2005, UPC a preluat Conex Sat din Roman.
Cea mai important achiziie a fost Astral Telecom, odat cu alte 13 companii, n
octombrie 2005. La 1 octombrie 2006, UPC Romnia a anunat finalizarea procesului de
fuziune a companiei UPC Romnia, prin absorbie, cu societile din grupul Astral.
n aprilie 2006, UPC Romnia a anunat achiziionarea integral a operatorului de
televiziune digital prin satelit, Focus Sat.).

UPC Romnia investete n mod constant n modernizarea reelelor pentru a oferi


produse i servicii de calitate i pentru a lansa, n mod constant, noi produse pentru
clieni. De asemenea intenioneaz ca, n cel mai scurt timp, s ofere pentru clienii lor, n
toate oraele n care opereaz, cele trei servicii - televiziune, internet i telefonie.
Viziunea companiei: Perfeciunea este scopul. Evoluia este metoda.
Obiectivul propus cu fiecare aciune angajat de companie este ntotdeauna cel mai nalt
i este urmrit mereu cu profesionalism i integritate. Prin acestea urmrete s fie lider
n domeniul de activitate.
Misiunea firmei este de a construi legturi ntre oameni, de a oferi informaiile i
serviciile de care au nevoie pentru a-i ajuta s triasc mai bine
Valorile UPC reprezint un numr de principii pe care firma i dorete s le
aprofundeze i n care i propune s exceleze: inteligen, creativitate, inovaie,
punctualitate, onestitate, comunicare transparent i permanent i lucrul n echip.
Organigrama este de tip piramidal, specific unei structuri organizatorice de tip
ierarhic-funcional. (Anexa nr.3). Compartimentele au atribuii, sarcini i responsabiliti
bine delimitate.
Deoarece UPC ii propune ca de acum nainte s utilizeze tehnologia nu ca pe un
scop n sine, ci ca pe un mijloc prin care oamenii s comunice mai bine, a redefinit
principalele valori prin care se identific brandul UPC: simplitatea, cldura uman,
apartenen.
Noua sigl include un simbol grafic,

mugurele UPC, simbol al nnoirii, al

energiei i al prospeimii, un ndemn la joac i deschidere ctre lucruri noi. Culoarea


albastru semnific linite, pace, armonie, unificare i sens al apartenenei. Prin lansarea
noului brand, UPC i dorete s le vorbeasc oamenilor despre beneficiile pe care le
aduc serviciile companiei, vieii lor.
UPC se schimb, se dezvolt, evolueaz. Brandul UPC aduce oamenii mpreun i le
vorbete tuturor simplu i deschis.
3

Vrem ca toat lumea s in pasul cu noi i s se poat bucura de avantajele


tehnologiei, prin apartenena la o comunitate global, care mprteste valori i idei
familiare tuturor. Tehnologia, orict de sofisticat ar fi, are ca scop final s ne ajute s
trim mai bine, s fim mai aproape de cei pe care i iubim, s descoperim lumea plin de
diversitate i culoare din jurul nostru", a declarat Jack Mikaloff, CEO UPC Romania.

Date de identificare ale SC UPC Romania SRL

Adresa:Sos. NORDULUI 62D BUCURESTI


Localitate:D BUCURESTI
Judet:MUNICIPIUL BUCURESTI
Telefon:0311018100Fax:0311018101
Cod Unic de Identificare:12288994
Nr. Registrul Comertului: J40/5971/2003
Stare societate :INREGISTRAT din data 06 May 2003
Capital social subscris si varsat :1,514,837,377 RON
Cifra de faceri:471,553,556 RON
Profitul net:0 RON
Salariati 1,562
Tipul de activitate :Activitati de telecomunicatii prin retele cu cablu
Pierderea neta:656,800,250 RON
Datorii Total:994,621,289 RON
Cheltuieli totale:1,248,176,686 RON
Active imobilizate TOTAL:661,871,366 RON
Active circulante TOTAL:206,903,303 RON
Stocuri:22,238,121 RON
Disponibilitati banesti / Casa si conturi la banci: 26.337.596 RON
Creante:158,327,586 RON
Capitaluri:-134,839,186 RON
Patrimoniul regiei:0 RON
Patrimoniul public:0 RON
Provizioane pentru riscuri si cheltuieli:2,957,976 RON

Organigra m a UPC Romania

Consiliu de
Administra ie

Pre edint e

Consilieri

Corporate
Strategy
Director General

Legal

Calitate i
Consultan

Managementul
securitatii
Financiar
Administrativ

Contabilitate

Customer Care

Vnz ri

Tehnic

Resurse umane

Proiectare
Dezvoltare Retea

Contabilitate
Financiar

Manager relatii cu
clientii
Facturare

Administrare
WAN

Analiza
Economico
Financiar

Administrare
Sisteme

Distributie

Aprovizionar
e
Administrativ

NOC
Auto

Intreinere
platforme
IT

Marketing

Descrierea gamei de produse


Produsele UPC-Astral, att pentru segmentul de clienti persoane fizice ct si pentru
cel de business, sunt construite pe baza serviciilor de: retransmisie analogica si digitala de
programe de televiziune prin cablu, televiziune digitala prin satelit n sistem DTH, acces
internet, transmisii de date n banda larga si servicii cu valoare adaugata (VPN, transport
de date), telefonie fixa locala, nationala si internationala, servicii de design, construire,
gazduire si ntretinere de portaluri si site-uri.
Portofoliul de produse si servicii se prezinta astfel:
-

servicii de televiziune prin cablu


Televiziune digitala prin cablu:
TV Digital Optim- 61 de canale- 20 lei lunar + TVA
TV Digital Familia 96 de canale 30 lei lunar + TVA
TV Digital Maxim- 113 canale- 50 lei luna + TVA
Televiziune Analogica prin cablu:
HBO- 13.45 lei lunar fara TVA
Adult 8.4 lei lunar fara TVA
servicii de acces Internet si transmisii de date (Internet prin cablu, fibra optica,
linii nchiriate si acces Intranet prin reteaua metropolitana proprie, servicii VoIP si
VPN);
Abonament Speed 3 Mbps- 15 lei lunar +TVA
Abonament Speed 15 Mbps 25 lei lunar +TVA
AbonamentSpeed 25 Mbps 30 lei lunar +TVA
Abonament Fiber Power 60 Mbps 40 lei lunar +TVA
Abonament Fiber Power 100 Mbps 50 lei lunar +TVA

servicii web (dezvoltare de aplicatii web, Intranet, e-commerce si web marketing,


publicitate on-line si cablu TV, bannere publicitare pe portalurile www.kappa.ro,
www.k.ro si www.email.ro, administrare si gazduire domenii pentru pagini web).
www.kappa.ro este cel mai vizitat portal si totodata cel mai important canal de
publicitate on-line din Romnia, avnd n medie 1.000.000 de vizitatori lunar, iar
www.email.ro este cel mai popular serviciu de free e-mail din tara;

servicii de telefonie fixa:


Abonament ALO Esential 5 lei lunar, fara TVA
Abonament ALO Seara si weekend 15 lei lunar, fara TVA
Abonament ALO Non-stop 20 lei lunar, fara TVA
Abonament ALO Oriunde 100 15 lei lunar, fara TVA [ 100 min incluse]
Abonament ALO Oriunde 200 20 lei lunar, fara TVA [ 200 min incluse]

Piaa i contextul concurenial


a. Poziia ocupat pe pia
UPC Romnia SRL este unul dintre cei mai importani furnizori naionali de
servicii integrate de comunicaii electronice din Romnia (cablu TV, internet, telefonie
fix).
Operatorul de telecomunicatii UPC Romania a fuzionat prin absorbtie cu Electron
M. Bit Telecom, Sebmar si Cablevision of Romania (CVR), firme pe care le controleaza,
operatiunea vizand simplificarea procesului decizional si reducerea costurilor
administrative,
prin
formarea
unei
tructuri
unice.
In urma fuziunii, UPC Romania si-a consolidat pozitia pe piata telecomunicatiilor,
devenind astfel o prezenta mai importanta pe piata furnizorilor de televiziune prin cablu,
telefonie fixa si Internet, putand concura cu succes la nivel national cu cele mai
importante companii din domeniu. Prin achizitia Astral Telecom, in 2005, UPC Romania
devenise cel mai mare furnizor national de servicii prin cablu, fibra optica, wireless si
satelit, fiind present in peste 200 de localitati si oferind servicii unui numar de clienti de
peste 1.300.000 de clienti.
UPC a inregistrat in 2009 afaceri de 116 milioane de euro si pierderi nete de 119,9
milioane de euro, conform Ministerului de Finante. UPC are o cota de piata de 11%
pentru servciile de internet.
In prima jumatate a anului 2010, UPC a avut venituri de 62,3 milioane de euro in
crestere cu 1,3 milioane de euro comparativ cu ianuarie-iunie 2009.
Veniturile U.P.C. Romnia au crescut n trimestrul al doilea al anului 2010 fa de
aceeai perioad a anului 2009, n timp ce numrul total al abonailor a sczut cu 3,1%,
reflectnd condiiile economice nefavorabile, dar i incertitudinea i dezechilibrele
cauzate de msurile de austeritate. Astfel, numrul contractelor cu clienii a sczut la
1,589 de milioane la data de 30 iunie 2010, cu 54.400 mai puini dect la finele primului
trimestru, potrivit raportului companiei olandeze U.P.C. Holding. Veniturile U.P.C.
Romnia urcasera ns cu 1% comparativ cu perioada aprilie-iunie din 2009, se arat ntrun comunicat al U.P.C. Romnia.
Cifra de afaceri:
Anul

2009

2008

2007

2005

2004

milioane euro 123,4

144,8

173,2

28,6

21,7

Pe segmentul de televiziune, UPC Romania avea in septembrie anul trecut 1,15 milioane
clienti de televiziune.
8

Pe segmentul de telefonie fixa, UPC avea in septembrie anul trecut 142.000


de utilizatori.
Pe segmentul de Internet, UPC Romania avea la finalul lunii septembrie 256.000 de
clienti.
Numrul de clieni ai companiei n Romnia sunt dup cum urmeaz:
Televiziune prin cablu analogic:
Data 2010-12 2010-06 2009-12 2008-12 2007-12

2007-06

2006-06

2005

clieni 645.900 737.100 837.600 998.200 1.185.000 1.360.000 1.310.000 900.000

Televiziune prin cablu digital:


Data

2010-12

2010-06

2009-12

2008-12

2007-12

clieni

283.900

254.000

231.000

100.000

37.000

Televiziune digital prin satelit (DTH):


Data

2010-12

2010-06

2009-12

2008-03

2007-06

clieni

226.900

187.400

181.000

124.700

74.100

Data

2010-12

2010-06

2009-12

2008-09

2007-12

2007-06

2006-06

clieni

255.000

263.600

267.400

225.300

181.000

138.000

81.800

Internet:

Compania a pierdut clieni pe segmentul de cablu analogic, att din cauza


condiiilor dificile de pia, ct i ca urmare a promovrii agresive a serviciilor de
televiziune digital i H.D. "Odat cu deprecierea nivelului de trai s-a putut observa i o
modificare a comportamentului romnilor, tradus prin renunarea la anumite servicii (...)
La nivel local s-a remarcat, de asemenea, i migrarea anumitor clieni spre operatori cu
preuri mai mici pentru un coninut TV mai restrns", a declarat directorul financiar al
U.P.C. Romnia, Severina Pascu, n comunicatul transmis de companie. Compania a
nregistrat creteri ale bazei de clieni la cablu digital, H.D., internet i telefonie fa de
perioada similar a anului trecut.
b. Descriere succint a principalilor doi competitori

RCS & RDS

RCS & RDS este un operator de servicii de telecomunicaii din Romnia, nfiinat n
anul 1994.Compania Romanian Cable Sistem (RCS) a cunoscut o dezvoltare rapid pe
piaa din Romnia, primii pai concretizndu-se prin achiziionarea mai multor reele de
comunicaii din ar Deja n anul 1996 se realizeaz consolidarea Grupului RCS, iar
acesta ncepe s se extind tot mai mult prin achiziii. n aprilie 1998 este nfiinat
compania Romanian Data Systems (RDS), specializat n transmisii de date i Internet; n
prezent RDS este lider al pieei de profil din Romnia. n ianuarie 2010, RCS&RDS a
preluat compania Airbites, furnizor de servicii de comunicaii cu cteva zeci de mii de
clieni.
RCS&RDS are 1.350.000 de clienti, doar la televiziune prin cablu fiind nr.1. Pe piata de
service de televiziune ,acestia s-au facut remarcati prin service de inalta definitie(HD) in
timpul Campionatului Mondial de fotbal din Africa de Sud, incercand astfel sa genereze
noi surse de venit. Cifra de afaceri a celor de la rds pe anul 2009 a fost 391 mil. de euro.

10

Evolutia Cifrei de Afaceri


Ani
Trim.
I
II
III
IV
Total

2003

2004

2005

2006

25
23
25
27
80

25
23
25
27
100

35
37
33
35
140

15
17
20
18
70

2007

Gama de produse:
Internet-Abonamente
Pachete Digi Net Cablelink
Digi Net Fiberlink
Tarif lunar
(lei, inclusiv TVA)
Latime de banda maxima in
orasul tau
Latime de banda maxima in
internet
Trafic cu latime de banda
maxima in internet

Digi Net Cablelink 1

Digi Net Cablelink 2

29

39

3 Mb/s

5 Mb/s

3 Mb/s

5 Mb/s

nelimitat

nelimitat

Pachete Digi Net Fiberlink


Digi Net Fiberlink
Tarif lunar
(lei, inclusiv TVA)
Latime de banda maxima in
orasul tau
Latime de banda maxima in
internet
Trafic cu latime de banda
maxima in internet

Digi Net Fiberlink 1

Digi Net Fiberlink 2

29

39

50 Mb/s

100 Mb/s

50 Mb/s

100 Mb/s

nelimitat

nelimitat

Televiziune Abonamente

11

43
46
43
48
180

Pachete de baza de televiziune analogica prin cablu


Tip pachet analogic

Tarif lunar
(lei, inclusiv TVA)
25
32
25

Nr. canale TV

Baza
Extra
Baza Special

40
59
59

Pachete complexe de televiziune analogica prin cablu


Tip pachet analogic

Tarif lunar ***


(lei, inclusiv TVA)
32
39
32

Nr. canale TV*

Baza+HBO
Extra+HBO
Baza Special**+HBO

41
60
60

Pachete de baza ale televiziunii digitale prin cablu Digi TV


Tip pachet analogic
Baza Digital
Extra Digital
Baza Special Digital**

Nr. canale TV*


75
87
87

Nr. posturi radio


8
8
8

Tarif lunar ***


(lei, inclusiv TVA)
25
32
25

Pachete de baza ale televiziunii digitale prin satelit Digi TV Satelit


Tip Pachet
Digital
Popular
Baza
Extra 1
Extra 2
Extra 2 Popular
Extra Complet

Nr. canale TV
40
69
76
79
50
86

Tarif lunar
(lei, inclusiv TVA)

Nr. posturi radio


12
12
12
12

15
24
29
29
20
33

Telefonie Abonamente
Abonament Digit tel 2 nelimitat 2,48 euro lunar, inclusiv TVA
Abonament DIGI tel asociat 5 lei lunar, inclusiv TVA
Abonament DIGI tel zero 5 lei lunar, inclusiv TVA

ROMTELECOM

12

Dup 1989 se nfiineaz ROM-POST-TELECOM, ca operator de stat n domeniul


telecomunicaiilor, postei si broadcasting. In 1991, Romtelecom devine operator de stat
n domeniul telecomunicaiilor, cu monopol n domeniul serviciilor de baz; cteva
repere ale strii momentului: penetrarea serviciilor de telefonie atingea 9,5%, tehnologia
folosit era analogic, n mediul rural se foloseau preponderent centrale manuale, peste
3.000 de comuniti nu erau conectate la reeaua telefonic. 1997 este anul cand
Romtelecom devine societate pe aciuni si este pregtit pentru privatizare.
Este o companie de telecomunicaii din Romnia, care a deinut monopolul n telefonia
fix pn la 1 ianuarie 2003. n prezent (iunie 2010) compania are 2,6 milioane clieni de
telefonie fix. Compania, deinut iniial de statul romn, aparine Organizaiei Elene de
Telecomunicaii OTE, care are 54,01% din aciuni. Restul de 45,99% din aciuni au
rmas n posesia statului romn. Romtelecom deine, de asemenea, 30% din aciunile
operatorului romn de telefonie mobil Cosmote Romnia. Principalele domenii de
activitate ale companiei sunt: telefonia fix, internet i televiziune digital prin satelit.
Cifra de afaceri (milioane euro):
An

2009

2008

2007

2006

2005

Cifra de afaceri 807,7

869,8

871,9

894,8

929,7

Gama de produse:
Internet-Abonamente
Clicknet Power : 5,9 /lun fr TVA (7,4 cu TVA)
Clicknet Play: 4,4 /lun fr TVA (5,5 cu TVA)
Clicknet Surf: 2,9 /lun fr TVA (3,6 cu TVA)
Clicknet Mobile:
Serviciu internet
mobil
Clicknet Mobile 0,5
GB*
Clicknet Mobile 2
GB*
Clicknet Mobile 6
GB*

Durat Tarif modem USB


contrac fr TVA / cu
t
TVA

Tarif lunar
fr TVA / cu
TVA
4,9 / 6,1

2 ani

0,84 / 1,1

6,9 / 8,6
12 / 14,9

13

Televiziune Abonamente
Dolce Star + Relax : -74 canale - 7,8 /lun fr TVA (9,7 cu TVA)
Dolce Star + HD 9,8 /lun fr TVA (12,2 cu TVA)
Pachet Dolce Variat: 49 canale - 3,9 /lun fr TVA (4,8 cu TVA)
Pachet Dolce Star:-57 canale- 4,9 /lun fr TVA (6,1 cu TVA)
Telefonie Abonamente
Voce Oriunde 4000+: 10,8 /lun fr TVA (13,4 /lun cu TVA)
Voce Oriunde 4000+: 10,8 /lun fr TVA (13,4 /lun cu TVA)
Voce Fix Nelimitat: 9 /lun fr TVA (11,2 /lun cu TVA)
Voce Fix 1000+: 7 /lun fr TVA (8,7 /lun cu TVA)
Voce Fix 100: 6,2 /lun fr TVA (7,7 /lun cu TVA)
Abonamente Voce Mobil .
Friend Mobile : 3 /lun fr TVA(3,72/lun cu TVA)
Family Mobile: 10 /lun fr TVA (12,4/lun cu TVA)
Smart Mobile: 15 /lun fr TVA ( 18,6/lun cu TVA)

Demersuri ntreprinse de firm la nivelul pieei de referin


In anul 2010, prioritatile UPC au fost legate de lansarea campaniei de toamna, in
general in septembrie si octombrie cand majoritatea operatorilor telecom, dar mai ales cei
de televiziune, au venit cu noi produse si servicii pentru atragerea clientilor. Obiectivele
au fost strans legate de acest interval, finalitatea fiind cresterea si consolidarea bazei de
clienti. Cel mai mult au crescut pe segmentul de televiziune digitala, iar celelalte
segmente au crescut, dar mai putin. Au fost perioade in care prioritatea au avut
dezvoltarea retelei ori lansarile de servicii noi.
Piata de cablu este destul de matura si diferenta o va face compania care ofera
produsul de care are nevoie clientul, dar si suportul cu care sa-l pastreze, explica
Severina Pascu, adaugand ca in urmatoarea perioada UPC se va concentra pe
consolidarea bazei actuale de clienti si mai ales pe zona de customer care, un lucru de
care s-a ocupat mai putin in perioada de crestere, cand prioritare au fost dezvoltarea
retelei ori lansarile de servicii noi.
Anul acesta compania va lansa serviciile de internet la viteze mai mari si pe segmentul
rezidential, dupa ce din iulie 2010 a inceput sa comercialize servicii de internet la viteze
de download de pana la 100 de Mbps pentru segmentul de business, oferta adresandu-se
in special IMM-urilor. Pe segmentul consumer UPC ofera internet cu viteze de pana la 24

14

de Mbps, in timp ce competitorii de la RCS&RDS si Romtelecom au lansat internet cu


viteze de pana la 100 Mbps.
Totodata, UPC a ajuns in luna ianuarie a acestui an la 20.000 de clienti pentru serviciul
de televiziune de inalta definitie, in crestere cu 28% fata de finalul lui septembrie 2010.
Compania a introdus optiunea HD in toamna 2010 si este primul operator de pe piata
locala care a lansat aceste servicii la nivel national, ulterior urmand RCS&RDS si
Romtelecom.
In timp ce competitorii RCS&RDS, dar mai ales Romtelecom fac achizitii pentru a
mari numarul de abonati, UPC Romania se concentreaza cel putin in 2011 pe cresterea
organica in ceea ce priveste clientii noi.

Micromediul firmei
Furnizorii
Romnia au finalizat la 1 octombrie fuziunea cu AstralTelecom i alte 13
societi:Altnet SRL, Assist Internet SRL, Business Advisory Unit SRL, Astral
TelecomCompany, Canad Systems Internet SRL, Consultens Networking SRL, Euronet
GroupSRL, Genius Network System SRL, IT 4 Web SRL, Nextra Tele Com SRL, Rom
WestElectronic SRL, Satline Co SRL i Transilvania Telecom SRL
Clientii
Numrul de clieni ai companiei UPC n Romnia sunt dup cum urmeaz:
Televiziune prin cablu analogic
Data
2009-09
2008-12
2007-12
2007-06
2006-06
2005-06
Clientii
872.000
998.200
1.185.000 1.360.000 1.310.000 900.000
Televiziune prin cablu digitala:
Data
2009-09
2008-12
Clienti
202.900
100.000

2007-12
37.000

Televiziune digitala prin satelit(DTH):124.700 clieni n martie 2008 (74.100 clieni


niunie 2007)
Internet:
Data
2009-09
2008-09
2007-05
2006-06
2005-05
Clienti
256.400
225.300
181.000
138.000
81.800
Telefonie fixa:
Data
2009-09
Clienti
144.500

2008-12
124.500

2007-12
96.200

15

2006-06
72.000

2005-06
44.500

Evolutia cifrei de afaceri pe anii 2008-2009


Indicatori din Contul de
Profit si Pierdere
Cifra de afaceri
Total venituri
Total cheltuieli
Profit brut
Profit net
Numar salariati

2008

2009

558.499.426
666.190.467
896.372.998
-230.182.531
-230.182.531
2.422

506.936.137
650.816.251
1.019.644.906
-360.828.655
-360.828.655
1.924

Concurenti
Principalul concurent pe piaa romneasc n domeniultelecomunicaiilor este RCS
RDS, care furnizeaz comunicaii prin cablu iinternet n aproximativ 67 orae
din ar,dar si Romtelecomul.
RCS & RDS ste un important operator de servicii de telecomunicatiidin
Romania. Compania a fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS saconsolidat si a fost pregatit pentru noi investitii.
RCS & RDS este in prezent un furnizor important de servicii de acces
Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de
abonati pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la
serviciile deacces Internet si alti peste 350.000 de abonati la serviciile de telefonie.
Romtelecom este o companie n micare pe piata comunicaiilor dinRomania. n
ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fostmonopol de
stat la o companie privat, conectat la tehnologia sofisticat a
acestuimileniu.Romtelecom ofera astazi servicii de incredere, inovatoare si usor de
folosit, de latraditionala telefonie fixa, la Internet de cea mai buna calitate, televiziune
digitala, IPTV,dar si cel mai sigur spatiu de gazduire de date din Romania, servicii
combinate de date sivoce si un program permanent controlat si imbunatatit de Customer
Care.

16

Analiza Swot a companiei UPC


Puncte tari
lider pe piaa CATV cu o cot de pia 60 %;
prezen puternic pe piaa capitalei (70% din piaa CATV);
singurul operator n unele regiuni ale rii;
primul furnizor naional alternativ de telefonie fix din Romnia;
reea de telecomunicaii modernizat n peste 80% din suprafaa rii;
experien n achiziia unor firme integrate;
cash-flow care asigur dezvoltarea afacerii;
evidenierea importanei identitii de marc;

Puncte slabe
departament de marketing format din persoane fr o experien mare n domeniu;
o recenta abordare spre client versus o abordare orientata spre tehnologie (programe de
atragere i fidelizare clieni recent lansate);
dupa achiziionarea Minisat srl exist un stadiu incipient al reorganizrii interne;

Oportuniti
consolidarea pieei serviciilor internet;
liberalizarea telecomunicaiilor;
noile legi care au un impact mai mare n lupta mpotriva pirateriei
lansarea noului serviciu de telefonie fix
dezvoltarea portofoliului de servicii de comunicaii integrate (aplicaii de voce
peinternetVoice Over IP i aplicaii video pe internet-Video Over IP);
pe piaa serviciilor de Internet i transmisiuni de date;
restricionarea introducerii fibrei optice n unele regiuni;
tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de Internet i
transmisiuni dedate;
apariia unor noi operatori de telefonie fix la preuri mai sczute;
apariia sistemelor DTH la preuri competitive;

Ameninri
concuren puternic pe piaa serviciilor de Internet i transmisiuni de date;
restricionarea introducerii fibrei optice n unele regiuni;
tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de Internet i
transmisiuni dedate;
apariia unor noi operatori de telefonie fix la preuri mai sczute;apariia sistemelor
DTH la preuri competitive

17

Situaie economico-financiar.
Cota de pia stabil.
Contracte ferme pe termen lung.
Diversitatatea ofertei de produse
Capacitatea mare de adaptare la
cerinele pieei.

Constituirea unei echipe


de ageni de vnzri i
promovare care s vin
cu idei creative i
inovative de vnzare.
Cucerirea altor piee din
alte regiuni.
Stabilirea unui program
de promovare intensiv
pentru a atrage ct mai
muli clieni.
mbuntirea nivelului
de satisfacie al
clienilor.
mbuntirea gradului
de cunoatere a firmei
de ctre public.
T
Concurena acerb.
Scderea cifrei de
afaceri.
Preuri reduse pentru
anumite servicii oferite
de concureni.
Gradul de loialitate al
clienilor ar putea
scdea.
Introducerea de produse
noi din partea
concurenei.

Strategia S-O
Maxi-Max

Creterea cotei de pia prin


cucerirea altor regiuni.

Adaptarea continu la cerinele


pieei pentru a satisface cerinele
clienilor.

Desfurarea unor activiti


promoionale intense pentru a face
cunoscute serviciile.

Instruirea personalului de
marketing.

Reducerea preurilor pentru a fi ct


mai atractive pentru potenialii
clieni, dar i pentru cei existeni.

Strategia S-T
Maxi-Min

Urmrirea creterii cifrei de


afaceri prin sporirea volumului
de vnzri.
ntmpinarea clienilor cu cele
mai tentante i inovative servicii.

Strategia W-T
Mini-Min

18

Folosirea nc timid a unor


instrumente manageriale moderne Personal de marketing puin
numeros i fr o pregtire
corespunztoare.
Preuri ridicate ale serviciilor n
raport cu concurena.
Promovarea
insuficient
a
vnzrilor.
Capacitate mare de negociere a
concurenei.
Strategia W-O
Mini-max

Crearea unor oferte de servicii greu


de combtut.
Dezvoltarea i implementarea unui
plan de mbuntire a ncrederii i
loialitii clienilor.
Implicarea managementului prin
obiective pentru a avea o viziune
clar a activitii de vnzare.

Strategia S-O
Pentru a reusi s creasc cota de pia, compania ar trebui s semneze contracte cu noi
clieni sau prin dezvoltarea afacerilor cu clienii existeni i de asemenea s ncerce s
extind activitatea firmei n alte zone.
De asemenea firma trebuie s realizeze periodic investigaii printre clienii companiei,
s creeze centre de asisten pentru clieni pentru a afla nevoile i cerinele lor.
Strategia S-T
Compania ar trebui s vin mereu n ntmpinarea clienilor cu noi servicii care s le
trezeasc interesul pentru c datorit firmelor concurente, din ce n ce mai puternice, se
micsoreaz timpul dintre momentul apariiei nevoii de un serviciu i momentul apariiei
lui pe pia. Se observ de asemenea i o evoluie a necesitilor de consum a serviciilor,
fapt ce i determin pe consumatori s devin din ce n ce mai drastici n privina
servciilor, astfel c pe lang numrul de caracteristici tehnice, la un serviciu trebuie
neaprat s apar i caracteristici comerciale cum at fi: accesibilitatea serviciului,
capacitatea de rspuns, atenia acordat clientului, flexibilitatea configuraiei serviciului
etc.
Strategia W-O
Pentru a avea cei mai buni ageni de vnzri, cel mai bun personal de marketing,
compania ar trebui s recurg la cursuri, discuii inute de consultani i institute
profesionale.
Desfurarea unei activiti promoionale pentru a atrage clieni noi, prin cataloage,
brouri, pliante, reclame n mass-media. Totodat convini fiind de amploarea
fenomenului informaional i de potenialul acestui mijloc de promovare, firma ar trebui
s aib construit propria pagin web, astfel ca n orice moment din orice col al rii, un
potenial client poate s vizioneze serviciile.
Preul capt un rol tot mai mare n realizarea echilibrului cererii cu oferta. Produsele
cu preturi accesibile ntrunesc o adeziune sporit n rndul multor segmente de
consumatori. Oportunitile apar din politica firmei de a-i pstra o imagine bun pe pia

19

prin asigurarea unor servicii de calitate i mbuntirea continu a acestora, la preuri


competitive.
Strategia W-T
Firma ar trebui s elaboreze un set de oferte tentante, la preuri accesibile
utilizatorilor, s ofere

avantaje i reduceri clienilor existeni pentru a face fa

concurenei.
Capacitatea mare de negociere din partea concurenilor este un lucru foarte important
n elaborarea strategiilor i tacticilor de vnzare i n stabilirea obiectivelor. Trebuie
cunoscut foarte bine concurena, metodele lor de atragere a clienilor pentru a putea
preveni retragerea clienilor existeni sau pentru a reui aducerea unora noi n companie.
Stabilirea obiectivelor privind politica de vnzri i aplicarea strategiilor
adecvate pentru a spori vnzrile
n urma analizei SWOT i analizei din perioadele anterioare, am conturat o serie de
obiective strategice care trebuie ndeplinite de ctre firma pentru a ctiga clieni, pentru
a-i pstra pe cei existeni i, evident, pentru a-i crete veniturile.

Creterea volumului de vnzri i a cotei de pia a societii

Firma si-ar dori s creasc volumul vnzrilor cu cel putin 20% i a cotei de pia de
la 20% ct este n prezent, la 32% pn la mijlocul anului 2009. Dar datorit concurenei
foarte puternice pe acest segment i a previziunii fcute, nivelul vnzrilor va fi n
scdere fa de anul anterior i nu cred c are anse de reuit pentru a atinge un astfel de
obiectiv.
Totui, recomad s se implementeze o politic agresiv a preurilor mici i campanii
de marketing, cu scopul de a pondera scderea la nivelul serviciilor i s se ncerce
semnarea de contracte cu noi clieni sau prin dezvoltarea afacerilor cu clienii existeni i
de asemenea s ncerce s extind activitatea firmei n alte zone.

Creterea volumului activitilor de promovare a vnzrilor


Consider c acest obiectiv este unul important, deoarece promovarea vnzrilor

reprezint un punct slab al companiei. De aceea sunt de parere c trebuie abordat o

20

publicitate informativ intens n perioada ofertelor promoionale i n momentele lansrii


unor servicii noi sau bazate pe noi tehnologii. De asemenea compania ar putea derula
campaniile de informare a clienilor prin propriul canal de comunicaie pentru clienii
existeni sau prin trimiterea de mesaje pe telefoanele mobile ale clienilor sau prin
anumite mesaje care sosesc o dat cu factura prin plic, prin intermediul radioului,
televizorului, ziare de tiraj mare.
Opinia mea este c i o relaie stabil cu presa, participarea la evenimente organizate,
sponsorizarea anumitor

aciuni ar putea-o face mai atractiv clienilor poteniali i

creeaz un ataament al clienilor actuali fa de aceasta.

Fidelizarea permanent a clienilor prin diverse aciuni


Consumatorului de servicii de telecomunicaii trebuie s-i fie acordat atenia

cuvenit, cci dac nu se obine colaborarea cu clientul nici serviciile nu pot fi de calitate,
nu pot satisaface ntocmai exigenele acestuia.
Importana fidelizarii clienilor ar impune crearea unui departament

specializat n cadrul firmei pentru c este esential s fie identificate motivele


pentru care clienii doresc s renune la servicii, segmentele de pia din care
acetia fac parte precum i soluii de diminuare a ratei de plecare a clienilor
existeni.

Extinderea numrului de utilizatori

De asemenea pentru a extinde numrul de utilizatori ai anumitor servicii recomand a se


efectua:
Reduceri de pre pentru anumite perioade de timp (scutiri sau reduceri de
abonament pentru un numr de luni, tarife reduse pentru o anumit perioad, un
numr de minute de convorbiri gratuite sau o anumit cantitate de servicii gratuite
etc.).
Posibilitatea achiziionrii unui terminal la un pre subvenionat de ctre companie
n momentul abonrii.
Oferirea unor avantaje i reduceri clienilor existeni n cazul n care acetia
conving alte persoane s se aboneze.
21

Oferirea unor avantaje superioare fa de oferta promoional standard la un


moment dat clienilor concurenei care ar decide s se alture companiei.

Creterea profitului.
Reducerea preurilor pentru a fi ct mai atractive pentru potenialii clieni,

dar i pentru cei existeni.


Preul capt un rol tot mai mare n realizarea echilibrului cererii cu oferta.
Produsele cu preturi accesibile ntrunesc o adeziune sporit n rndul multor segmente de
consumatori.
De aceea ar trebui utilizate tot mai mult canalele scurte de distribuie i formele de
vnzare direct. Aceast tendin este rezultatul ponderii mari pe care o au cheltuielile de
distribuie n totalul preului de vnzare, datorit crora uneori produsele ajung la
consumatori la preuri inaccesibile, cu toate c productorul le realizeaz la costuri
competitive.
Prin ndeplinirea acestor obiective cu success, compania se poate ateapta la o
cretere a vnzrilor i n perioada urmtoare, deoarece piaa ofer nc resurse de
cretere i noua ofert va fi primit pozitiv de clieni.

22

STRATEGII DE FIDELIZARE
1. OBIECTIVELE FIDELIZRII
Primul nostru obiectiv urmareste cresterea ratei de revenire a clientilor
Problematici.
Al II-lea obiectiv consta in cresterea potentialului de recomandare prin
intermediul clientilor Star.
2. DOMENIUL DE REFERIN
Dorim sa ne fidelizam atat clientii Problematici la nivel de produs, cat si clientii
Star la nivel de marca.
3.GRUPURI TINTA DE FIDELIZARE
Clienti Star: (500/2000)*100=25%
Clienti Semn de intrebare: (200/2000)*100=10%
Clienti Productivi: (300/2000)*100=15%
Clienti Problematici: (1000/2000)*100=50%
4. MODALITI DE FIDELIZARE
Pentru a ne atinge obiectivele propuse ne axam pe cele doua categorii de clienti
vizate anterior.
Clienti Problematici ii vom fideliza pe baza factuala prin elemente de natura
contractuala, iar pe cei Star pe baza emotionala prin tehnici de marketing si comunicare.

5. INSTRUMENTE DE FIDELIZARE
4. Forum
Clientii Problematici:
1. Oferta personalizata
2. Comanda on-line
3. Bonus

23

Clienti Star:
1. Club clienti
2. Evenimente
3. E-mail-uri personalizate
4. Cadouri

24

Clienti problematici
1. Oferta personalizata consta in combinarea televiziunii cu orice alt serviciu de
Internet si/sau telefonie, fiecare client avand posibilitatea de a-si compune singur
pachetul de servicii conform nevoilor sale.
Televiziune :
TV Digital Optim- 60 de canale- 20 lei/ luna;
TV Digital Familia 93 de canale 30 lei/luna;
TV Digital Maxim- 115 canale- 50 lei/ luna;
Mediabox cu DVR- Mediabox cu inregistrare digitala - poti inregistra in format
digital emisiunile TV preferate.-15 lei/luna;
Mediabox cu DVR si HD-Mediabox cu inregistrare (DVR) si capabil sa redea
programe in format High Definition (HD)- 25 lei/luna;
HBO MAXPAK contine HBO, HBO HD, HBO Comedy, Cinemax -12
lei/luna.
Internet:
Fiber Power 10 Mbps- 15 lei/luna;
Fiber Power 20 Mbps- 25 lei/luna;
Fiber Power 60 Mbps 40 lei /luna;
Fiber Power 120 Mbps 50 lei /luna.
Telefonie:
ALO Esential 5 lei /luna, nelimitat in retea;
ALO Seara si weekend 15 lei /luna, nelimitat in retea + retelele nationale
fixe, in afara orelor de varf;
ALO Non-stop 20 lei /luna, nelimitat in retea + retelele nationale fixe,
oricand;
ALO Oriunde 100 15 lei /luna, 100 minute incluse catre: orice retea fixa din
Romania, orice retea mobila din Romania, retele fixe din EUROPA;
ALO Oriunde 200 20 lei /luna, 200 minute incluse catre: orice retea fixa din
Romania, orice retea mobila din Romania, retele fixe din EUROPA+ telefon fara fir
gratis;
International 60- 60 de minute incluse catre retelele fixe din alte tari.-5 lei/luna.
2. Un avantaj oferit clientilor este acela de a-si comanda on-line pachetul de servicii
ales direct de pe site-ul nostru.
3. La orice abonament nou ales , clientii vor putea beneficia de 3 luni gratuit , pentru
contracte incheiate pe 12 luni.
4. Acestor clienti le vom crea un forum , unde isi vor adresa orice nelamurire cu
privire la serviciile noastre.

Clienti Star
1. UPC Romania infiinteaza un club special pentru clienti star. In cadrul acestui club
clientii vor beneficia de diferite avantaje cum ar fi participarea la evenimente,
conferinte si anumite discount-uri.
2. UPC Romania va organiza un eveniment cu ocazia implinirii a 10 ani de
activitate in judetul Bacau. Acesta va avea loc pe data de 21 Mai 2011, in incinta
clublui, invitati principali vor fi membrii clubului Star. In cadrul acestui
eveniment vom lansa serviciul Wireless, care permite clientilor sa-si conecteze la
internet atat pc-urile, cat si dispozitivele WiFi in orice colt al casei.
3. Beneficiind de datele personale ale acestor clienti , vom trimite e-mail-uri
personalizate cu informatii referitoare la ofertele speciale ale firmei, felicitari cu
ocazia zilelor lor de nastere, precum si chestionare on-line in care sa-si exprime
gradul de satisfactie in legatura cu serviciile UPC.
4. In functie de vechimea pe care clientii nostri o au alaturi de noi,acestia vor primi,
anual, diferite cadouri cum ar fi : agende, pixuri, calendare, memory- stick, webcam-uri sub sigla UPC.

Nr.
crt

Nume si prenume

Localitatea

Judetul

Valoare Categoria de
a medie produs
cumparat
lunara

Bacau

Durata
medie a
rel cu
clientul
2 ani

1.

Rusu Adela

Bacau

2.

Busuioc
Andrei

Holt

Bacau

5 ani

170lei

3.

Nastac
Andreea
Roman
Alexandru
Simon
Silviu

Buhoci

Bacau

3 ani

74.4 lei

Bacau

Bacau

5 ani

50 lei

Bacau

Bacau

1 an

80 lei

6.

Popa Adrian

Filipesti

Bacau

2 ani

124 lei

7.

Damian Larisa

Livezi

Bacau

2 ani

150 lei

8.

Budau
Marius

Onesti

Bacau

4 ani

100 lei

9.

Darie
Iuliana

Moinesti

Bacau

3 ani

170 lei

Pachet
(3+)

10.

Oprea
Cristi

Bacau

Bacau

2 ani

50 lei

Speed
3 Mbps

4.
5.

74,4 lei

ALO
Esential
Pachet
(3+)
ALO
Esential
Speed
3 Mbps
Speed
3 Mbps +
Digi max
ALO
Esential +
speed 3
TV Digit.
Maxim+ ALO
200
ALO
200

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Star

Instrumente
1.1. Inchiriere cladire
1.2. Amenajare
1.3. Tiparire scrisori
1.4. Expedieri scrisori
1.5. Cheltuieli protocol
Catering
4.1.Clienti 6 ani(agenda +pix)
4.2.Clienti 7 ani (memory
stick-uri)
4.3. Clienti > 8ani (web-camuri)
4.4. Angajare distribuitor
TOTAL

Instrument 1
Instrument 2
Instrument 4

Cost
unitar

Nr. clienti

Total (ron)

1 leu
2 lei
20

500
500
300

3000
8000
500
1000
1500
1000
6000

10

100

1000

50

100

5000

400
36400

In urma fiedilizarii clientilor star , preconizam o crestere de 20 % din CA ,adica


18,4 milioane euro cu un profit de 18,39 milioane euro.

Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Problematici

Instrumente
Instrumentul 1

Instrumentul 2
Instrumentul 3
Instrumentul 4

1.1. cost anunt in ziar


pt inginer IT
1.2. Cost angajare
inginer IT
Cost anunt pt operator
3 luni gratis
4.1. Cost anunt
operator telefonic
4.2. cost sms-uri
TOTAL

Cost unitar

Nr. clienti

Total

100

2000

222

1000

100
222000

100

0.04 centi

1000

160
224460

In urma fidelizarii clientilor problematici, preconizam o crestere de 15 % din CA


adica 13, 8 milioane euro cu un profit de 13,75 mil euro.

Programul de fidelizare a clientilor


Program de desfasurare a fidelizarii Clientilor Problematici
Activitati (durata:1 aprilie-15 iulie)
a.Oferta personalizata:
- cautare+ angajare informatician, care va fi si administratorul site-ului (1 apr-8 apr)
- crearea site-ului pentru oferta personalizata (11 aprilie-14 aprilie)
- lansarea ofertei pe site(15 aprilie)
- feed-back asteptat in urma lansarii ofertei (18 aprilie-22 aprilie)
b. Comanda on-line:
- crearea software-ului de catre acelasi informatician (2mai-5 mai)
- cautarea unui operator pentru a contacta clientii dupa comanda aleasa(6 mai-12 mai)
- angajarea operatorului (13 mai-16 mai)
c. Trei luni gratuit: - lansare oferta propriu-zisa (17 mai)
d. Forum+Linie telefonica Relatii cu Clientii si Deranjamente:
- crearea forumului(30 mai-3 iunie)
- introducerea datelor fiecarui utilizator(6 - 13 iunie)
- crearea unor username-uri + parole(14 -21iunie)
- trimitere unor SMS-uri (22 iunie -24iunie)
- crearea unei linii telefonice Relatii cu clienti(27-30iunie)
- cautarea unui operator pentru linia telefonica (1 iulie -8 iulie)
- angajarea operatorului(11 iulie-13 iulie)
- lansarea propriu-zisa a forumului(15 iulie)

Program de fidelizare clienti problematici

Grupuri tinta ale fidelizarii

1200000
600000
7000
Profitabilitate ( sum a pe care a adus-o ca profit societatii
UPC )

Clieni STAR
Clienti De :5-10 ani
Profitabilitate:
600000 12000000 lei
500 Clienti ( 25 %)

Clieni PRODUCTIVI
Clienti de : 5-10 ani
Profitabilitate:
7000 600000 lei
300 Clienti ( 15 %)

Clieni
SEMN DE NTREBARE
Clienti de : 1 - 5 ani
Profitabilitate:
600000 12000000 lei
200 Clienti ( 10 %)

Clieni PROBLEMATICI
Clienti de : 1-5 ani
Profitabilitate:
7000-600000 lei
1000 Clienti ( 50 %)

10
5
1
Perioada de cand e client ( ani)