Manual para Abrir una Tienda Online

Todos los Pasos para Vender por Internet en Chile

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Manual para Abrir una Tienda Online

Todos los Pasos para Vender por Internet en Chile

MANUAL PARA ABRIR UNA TIENDA ONLINE

CONTENIDO P INA P R E ! E N TA C I " N
7 #$ 9 Introdu%%i&n' El Poten%ial del Co(er%io Ele%tr&ni%o en Chile ) Latinoa(*ri%a #$#$ 9 #$+$ 10 +$ 11 +$#$ +$+$ +$1$ +$2$ +$2$#$ 13 +$2$+$ 13 Introdu%%i&n 11 Venta de Produ%tos 12 Venta de !er-i%ios 12 Venta de Contenidos 13 ./u* Vender por Internet0 Una Mirada al Mer%ado Online Chileno El Volu(en de Ventas por Internet El ,uturo del Co(er%io Ele%tr&ni%o' Co(er%io M&-il ) Billetera Ele%tr&ni%a

Venta de Contenidos Online eBoo3s 1$ ./u* Debe Tener (i Tienda Online0 14 1$#$ Introdu%%i&n 14

1$#$#$ 14 1$#$+$ 14 1$#$1$ 15

Dise4o Usabilidad A%%esibilidad 1$+$ Ele(entos de una Tienda Online 15

1$+$#$ 15 1$+$+$ 16 1$+$1$ 16 1$+$2$ 17

Cat5lo6o de Produ%tos Carro de Co(pras Me%anis(os de Pro(o%i&n ) O7ertas Motor de B8s9ueda

1$+$:$ 18 1$+$;$ 18 1$+$<$ 18 1$+$=$ 18 1$+$?$ 19

Pro%eso de Co(pra Medios de Pa6o I(puestos Lo6>sti%a In7or(a%i&n Corporati-a

1$+$#@$Re6istro ) rea de Usuario 19 2$ 2$#$ 2$#$#$ 20 2$#$+$ 20 M*todos de Pa6o O77line M*todos Online 2$+$ 2$1$ 2$2$ VentaAas ) Des-entaAas de las ,or(as de Pa6o 21 Costos en la Instala%i&n del !iste(a de Pa6o 22 !iste(as de Pa6o Online 20 Tipos de ,or(as de Pa6o 20

Me%anis(os de !e6uridad en los Medios de Pa6o Ele%tr&ni%os 23 2$:$ Tenden%ias en el Uso de Medios de Pa6o 24

:$ Aspe%tos Le6ales 25 :$#$ 25 :$+$ 25 :$1$ 26 :$2$ 26 :$: 26 :$;$ 27 Prote%%i&n de Datos Personales$ Le) #?$;+= Le) Dere%hos del Consu(idor$ Le) #?$2?; Le) Co(pten%ia Desleal$ Le) +@$#;? Do%u(entosB ,ir(a ) Certi7i%a%i&n Ele%tr&ni%a$ Le) #?$<?? I(puestos Buenas Pr5%ti%as ) !ellos de Con7ianCa

;$ Crea%i&n de la Tienda 28 ;$#$ 28 ;$+$ 28 Presen%ia de la Tienda Online Modos de Conse6uir una Tienda Online Presen%ia ED%lusi-a Presen%ia Co(partida

;$+$#$ 28 ;$+$+$ 29

<$ Pro(o%i&n de la Tienda ) Mar3etin6 Online 30 <$#$ 30 Introdu%%i&n ObAeti-os del Mar3etin6 Online T5%ti%as

<$#$#$ 30 <$#$+$ 31 <$+$ 31

Opti(iCa%i&n en Bus%adores Estrate6ia oo6le

<$+$#$ 32 <$+$+$ 33 <$+$1$ 34 <$1$ 34

Estrate6ia BIN EFahoo Ter%eriCa%i&n de la Opti(iCa%i&n

Ca(pa4as en Bus%adores G!ear%h En6ine Mar3etin6H oo6le AdIords FahooJBin6 Ad-ertisin6 !olutions

<$1$#$ 34 <$1$+$ 36

<$2$ 37

Publi%idad Online

r57i%a r57i%a

<$2$#$ 37 <$2$+$ 37 <$2$1$ 37 <$:$ 38 <$;$ 38

Tipos de Publi%idad Pre%io !e6ui(iento

!indi%a%i&n de Contenidos GR!!H Li%en%ia Creati-e Co((ons Tipos de Li%en%ia Creati-e Co((ons

<$;$#$ 38 <$<$ 39

Rela%i&n %on Blo6s ,or(as de AproDi(a%i&n a un Blo6

<$<$#$ 39 <$=$ 40

Redes !o%iales Tipos de Redes !o%iales Estrate6ias en las Redes !o%iales

<$=$#$ 40 <$=$+$ 40 <$?$ 40

eMail Mar3etin6

<$?$#$ 41 <$?$+$ 42 <$?$1$ 42

Constru%%i&n de una Base de Datos En->o ) Creati-idad An5lisis de la Ca(pa4a <$#@$ Pro6ra(as de A7ilia%i&n 43

<$#@$#$ C&(o Pa6ar a Nuestras Iebs A7iliadas 43 <$#@$+$ LanCa(iento de un Pro6ra(a de A7ilia%i&n 43 <$#@$1$ VentaAas e In%on-enientes de los Pro6ra(as de A7ilia%i&n 44 <$##$ !e6ui(iento de la Reputa%i&n Online 44 =$ =$#$ =$+$ =$1$ =$2$ ,ideliCa%i&n del Cliente 45

C&(o Crear el K5bito de Co(pra en los Usuarios 45 Di7eren%ia Entre la ,ideliCa%i&n Virtual ) ,>si%a 45 Apro-e%hando la VentaAa del Co(er%io Online 46 arantiCar ,ideliCa%i&n

Las Kerra(ientas (5s Kabituales para 48 =$:$

Por 9u* se Re%o(ienda ,ideliCar a los Clientes 48 ?$ ?$#$ ?$+$ La Opera%i&n de la Tienda 49 Pro%eso ) esti&n de los Pedidos 49

esti&n ) Aten%i&n del Cliente 50

?$1$ 51

Lo6>sti%a Al(a%ena(iento Pro%eso Lo6>sti%o ) Entre6a Pro-eedores Lo6>sti%os en Chile

?$1$#$ 51 ?$1$+$ 52 ?$1$1$ 54 #@$ 55

Midiendo el LDito de la Tienda #@$#$ En7o9ues de Medi%i&n

55 #@$+$ 55 #@$1$ 56 Est5ndares de Medi%i&n Medi%i&n

#@$1$#$ Medir para MeAorar 56 #@$1$+$ Me) Per7or(an%e Indi%ators GMPIsH 57 #@$1$1$ Cuadros de Mando 57 #@$1$2$ Cre%i(iento ) Con-ersi&n 58 A6rade%i(ientos 59

P RE ! E N TA CI"N
La C5(ara de Co(er%io de !antia6o GCC!HB en su a75n de 7o(entar el uso de te%nolo6>as de in7or(a%i&n en la e(presa ) %ontribuir al desarrollo del %o(er%io ele%tr&ni%o en ChileB ha desarrollado este Manual para a)udar a (i%roB pe9ue4as ) (edianas e(presas a introdu%irse en el (undo de las -entas por Internet$ A tra-*s de este teDto el e(presario o e(prendedor se dar5 %uenta de las -entaAas 9ue tiene el %o(er%io ele%tr&ni%o ) lo 75%il 9ue es %o(enCar a -ender online$ Pri(ero analiCare(os la i(portan%ia ) el poten%ial del %o(er%io ele%tr&ni%o ) %&(o ha ido %re%iendo en los 8lti(os a4osB tanto en Chile %o(o en A(*ri%a Latina$ Lue6oB entrare(os de lleno a re-isar 9u* debe haber en una tienda onlineB desde la sele%%i&n de produ%tos ) el %at5lo6oB al %arro de %o(prasB las distintas 7or(as de pa6o disponibles en Chile ) todos los asuntos le6ales 9ue debe(os tener en %uenta$ Una -eC teniendo %laro %&(o %obrare(os ) %&(o estar5 estru%turada nuestra tienda pasare(os a estudiar %&(o %onstruirlaB pro(o%ionarla ) operarlaB %&(o 7ideliCar a los %lientes para 9ue -uel-an a %o(prar ) %&(o (edir si nuestra tienda es eDitosa o no$ As>B al 7inaliCar este ManualB s&lo 9uedar5 e(peCar a trabaAar para tener nuestra tienda online ) %o(enCar a -ender$

P e t e r T$ Kill President e

#$ INTRODUCCI"N' EL POTENCIAL DEL COMERCIO ELECTR"NICO EN CKILE F LATINOAMLRICA

!i bien Internet es un %anal de %o(uni%a%i&n relati-a(ente nue-oB )a es %laro 9ue para %ual9uier e(presa Gsin i(portar su ta(a4oH es una 6ran -entaAa tener un sitio NebB )a 9ue es ah> donde E%on %ada -eC (a)or 7re%uen%iaE los poten%iales %lientes bus%an in7or(a%i&n sobre los produ%tos 9ue les interesanB ) los e-al8an para de%idir d&nde ) 9u* %o(prarB )a sea en 7or(a 7>si%a o -irtual$ Con%reta(enteB se68n datos de la CC!B los usuarios de Internet en Chile en +@## al%anCaban los ?B< (illones de personasB de las %uales Eal (enosE un +@O son %o(pradores -irtuales ) (5s de un ;@O P-itrineaQ en la Neb antes de %o(prar un produ%to o ser-i%io$

#$#$ EL VOLUMEN DE VENTA! POR INTERNET

El -olu(en de -entas B+C au(enta a4o a a4o %on7or(e el (er%ado lo6ra (adureC$ El a4o +@## las -entas anuales por Internet superaron los (il (illones de d&lares en Chile$

#$+@@

#$@@@

B+C GMMU!RH

1.020

=@@

;@@

2@@

+@@

@ #??? +@@@ +@@# +@@+ +@@1 +@@2 +@@: +@@; +@@< +@@= +@@? +@#@ +@##

,uente' esti(a%iones CC! a partir de Transban3B 7MB en%uestas ) 7uentes de la industria$

Asi(is(oB el 6asto pro(edio anual por usuario %o(prador super& los U!R 1@@ en +@##$ El 6asto online -a en au(ento ) se espera 9ue (anten6a su din5(i%a en el

7uturo$

1 0

#$+$ EL ,UTURO DEL COMERCIO ELECTR"NICO' COMERCIO M"VIL F BILLETERA ELECTR"NICA

El 7uturo del %o(er%io ele%tr&ni%o es toda->a (5s auspi%ioso si %onsidera(os el r5pido %re%i(iento de los s(artphones ) otros dispositi-os (&-ilesB %o(o los tablets$ La billetera ele%tr&ni%a es el uso del tel*7ono %elular %o(o (edio de pa6o 9ue per(iteB (ediante una apli%a%i&n en el tel*7onoB pa6ar %on tarAeta de %r*dito sin en-iar la in7or(a%i&n de *sta al -endedorB al6o as> %o(o un Pa)Pal en el bolsilloB lo 9ue no s&lo 7a%ilitar5 el %o(er%io ele%tr&ni%o sino 9ue lo trans7or(ar5 en %o(er%io (&-il$ De he%hoB eDisten esti(a%iones# 9ue indi%an 9ue el %o(er%io (&-il podr>a al%anCar los U!R ##? billones en +@#: a ni-el (undialB lo 9ue no es tan di7>%il de i(a6inar %uando s&lo en Estados Unidos la tasa de %on-ersi&n de %lientes 9ue %o(pran a tra-*s de tablets es el doble de los 9ue %o(pran por PC o noteboo3+$

1 01

# +

,it 7or Co((er%eB ABI Resear%hB Bar%la)s Ban3 Resear%hB (arCo +@#+$ IBM Ben%h(ar3 +@##$

1 11

+$ ./UL VENDER POR INTERNET0 UNA MIRADA AL MERCADO ONLINE CKILENO

+$#$ INTRODUCCI"N
Indistinta(ente si las e(presas -enden produ%tos tan6ibles o intan6ibles Gser-i%iosHB %asi todo puede -enderse por Internet$ !e68n el %atastro 9ue realiCa la CC!B las e(presas 9ue o7re%en produ%tos o ser-i%ios a tra-*s de la red en Chile pertene%en a rubros tan -ariados %o(o la eDplota%i&n 7orestalB el retail ) los ser-i%ios personales$

TIENDA! ONLINE POR RUBRO +@##

Transporte ) Industri a Manu7a%turera' +O !er-i%ios E(presarial es ) Ban%a' #O EDplota%i&n ,orestal' @B1O

Co(uni%a%iones' ;O Constru%%i&n ) De%ora%i&n' =O

!er-i%ios Personales'##O

Co(er%ioB KotelB Restaurantes' <#O

,uente' CC!

Por otra parteB en el in7or(e IIPEBIT +@#@B realiCado en %onAunto por la PUC ) la CC!B se (uestran los bienes ) ser-i%ios (5s %o(prados por los %onsu(idores online (a)ores de #= a4os durante +@#@'

PRODUCTO! M! COMPRADO!
GO U!UARIO! COMPRADORE! MAFORE! DE #= ASO!H

BIENE! Ele%trodo(*sti%os ) L>nea Blan%a #2O Ele%tr&ni%a ##O Ropa M8si% a Libros

!ERVICIO! PasaAes #1O !o7tNare ;O Art>%ulos Deporti-os Art>%ulosJTu6uetes para Ni4os Cos(*ti%os

?O Entradas a Espe%t5%ulos 2O <O ;O

1 21

:O 2O 2O

,uente' IIPEBIT +@#@$

De lo anterior se desprende 9ue a8n eDiste una enor(e -entana de %re%i(iento para el %o(er%io online %hileno$

1 31

+$+$ VENTA DE PRODUCTO!

Co(o se apre%ia en la tabla anteriorB los bienes (5s -endidos 7ueron los ele%trodo(*sti%os ) l>nea blan%a G#2OH ) los aparatos ele%tr&ni%os G##OH$ Esto se eDpli%a por9ueB en 6eneralB este tipo de bienes se o7re%e a (enores pre%ios en Internet Gpor el (enor %osto respe%to a un %anal de -enta 7>si%oHB (anteniendo la %alidad del ser-i%io ) 6arant>as$ A pesar de no poder -erlo ni probarlo 7>si%a(enteB el -estuario est5 penetrando E%ada -eC (5sE en el (er%ado online$ En +@@= s&lo un #O de los %o(pradores -irtuales %o(praba ropaB ) en +@#@ )a era el ?O$ A %ontinua%i&n si6uen la (8si%a G<OH ) los libros G;OH$ Respe%to a la (8si%aB su penetra%i&n se debe a la 7a%ilidad de %o(pra ) e7i%ien%ia 9ue %onlle-a la -enta de %ontenido puro Gdes%ar6a de MP1 ) otros 7or(atos de audio ) -ideoHB en rela%i&n a la -enta %on soporte 7>si%o GCDH$ Al6o si(ilar o%urre %on la -enta online de librosB tanto en soporte ele%tr&ni%o %o(o i(presos$

+$1$ VENTA DE !ERVICIO!

En rela%i&n a los ser-i%iosB el %o(er%io ele%tr&ni%o se 7a%ilita enor(e(ente al no haber inter%a(bio de bienes 7>si%os$ Los ser-i%ios (5s de(andados son los pasaAes G#1OH$ Las e(presas de -enta de pasaAes Gen espe%ial las de pasaAes a*reosHB han so7isti%ado E%ada -eC (5sE sus ser-i%iosB o7re%iendo ta(bi*n aloAa(iento ) otros ser-i%ios tur>sti%os adi%ionales a los ti%3ets$ El ti%3etin6B en tantoB es el ser-i%io de -enta de entradas a espe%t5%ulos$ Lsta puede realiCarse a tra-*s de los %anales tradi%ionales Gen el (is(o re%into del e-ento o %o(er%ios estable%idosHB o a tra-*s de %anales di6italesB %o(o Internet o por ->a tele7&ni%a$ El ti%3etin6B a di7eren%ia de la (a)or>a de los %o(er%iosB puede %onsiderarse %o(o un entorno B+B+C GBusiness to Business to Consu(erHB )a 9ue el operador tiene dos %lientes' el %onsu(idor 7inal GB+CH 9ue %o(pra las entradas ) el %liente (edio GB+BHB 9ue or6aniCa o pro(o%iona el e-ento ) 9ue soli%ita el ser-i%io de -enta de las entradas al operador$ Por lo tantoB el operador es un inter(ediario entre el %onsu(idor 7inal ) el %liente (edio 9ue 6arantiCa una transa%%i&n 56il ) se6ura$ En el ti%3etin6 pueden en%ontrarse prin%ipal(ente %uatro %ate6or>as' la -enta de entradas para %ineJteatroU %on%iertosU espe%t5%ulos deporti-os ) otros espe%t5%ulos$ Por las di7eren%ias en el ser-i%io de -enta ) las %ara%ter>sti%as propias de %ada %ate6or>aB es posible en%ontrar operadores espe%ialiCadosB aun9ue los (5s 6randes suelen abar%ar todas las %ate6or>as$ El (odelo de ne6o%ios de los operadores se basa Eprin%ipal(enteE en la obten%i&n de

in6resos (ediante el %obro de 6astos por ser-i%ios al %liente 7inal por %ada -enta GB+CHB ) el %obro por la presta%i&n de ser-i%ios al %liente (edio GB+BH$ Ade(5sB pueden 6enerar otros in6resos por (edio de publi%idadB -enta de produ%tos rela%ionadosB (ar3etin6 ) CRMB entre otros$

+$2$ VENTA DE CONTENIDO!

+$2$#$ VENTA DE CONTENIDO! ONLINE
Co(o se (en%ionaba en el %ap>tulo anteriorB eDiste una tenden%ia %re%iente ha%ia la -enta de (8si%aB literatura ) otros %ontenidos en 7or(ato di6ital en -eC de 7>si%o GCDB librosB entre otrosH$ De he%hoB en el %aso de la (8si%aB la des%ar6a online )a est5 superando a la -enta de CDsB no s&lo en InternetB sino ta(bi*n a tra-*s del tel*7ono (&-il$ !in e(bar6oB esta tenden%ia in%lu)e un 6ran por%entaAe de des%ar6as ile6ales a tra-*s de pro6ra(as P+PB en los 9ue se puede en%ontrar todo tipo de %ontenidosB desde (8si%a hasta so7tNare ) -ideoAue6os$ Por esta raC&n es 9ue han na%ido alternati-as pa6adas 9ue o7re%en (8si%a ) %ine online de 7or(a le6alB %o(o BaCu%a on De(and ) Net7liD$ Este (er%ado es a8n in%ipiente en ChileB pero %uenta %on 6ran poten%ial$ En 6eneralB este tipo de ini%iati-as o7re%e el %ontenido a tra-*s de strea(in6B es de%irB dire%ta(ente en su p56ina NebB o bien per(itiendo la des%ar6a del %ontenido %on restri%%iones de usoB nor(al(ente de %ar5%ter te(poral G+2 horas o una se(anaHB a tra-*s de te%nolo6>a DRM GDi6ital Ri6hts Mana6e(entH$ En el %aso de BaCu%a$%o(B se o7re%e un ser-i%io de arriendo de pel>%ulas online en el 9ue se puede -er una pel>%ula las -e%es 9ue se 9uiera durante +2 horasB pre-io pa6o de un %osto 9ue os%ila entre R #$@@@ ) R +$@@@$ Otra (odalidad es el pa6o de una (ensualidadB %o(o el 9ue o7re%e Net7liD$

+$2$+$ eBOOM!
Un eBoo3 o libro ele%tr&ni%o es un libro en 7or(ato di6ital GPD,B DOCB EPUB u otrosHB editado en 7or(a 7>si%a o eD%lusi-a(ente para ser distribuido de 7or(a ele%tr&ni%a$ Los libros 7ueron uno de los pri(eros bienes 9ue se %o(er%ialiCaron por InternetB ) lo hi%ieron %on 6ran *Dito ) por lo tanto sus -ersiones di6itales tienen el (is(o poten%ial$

1$ ./UL DEBE TENER MI TIENDA ONLINE0

1$#$ INTRODUCCI"N
Al ini%iar una tienda online debe(os tener %laro %u5l es nuestro p8bli%o obAeti-o ) 9u* 9uere(os trans(itirle$ El sitio debe ser sen%illo %on un buen %at5lo6o ) %ontenidosB ) debe rela%ionarse %on otros Nebsites para %onse6uir notoriedad$ Asi(is(oB todos los ele(entos 9ue lo %o(ponen deben sustentarse en los si6uientes tres 7unda(entos'

1$#$#$ DI!ESO
Este es un 7a%tor %ru%ialB pues es la P%araQ de la tienda$ Debe ser intuiti-o ) a%%esibleB lo 9ue usual(ente se lo6ra si la tienda est5' De%orada %on los %ontenidos propios de la e(presa para 9ue desta9uen los produ%tos por sobre el dise4oU Con %olores %o(binados ) e9uilibradosB de 7or(a de %rear una -isi&n %5lida ) a6radableU Con (en8s de na-e6a%i&n 9ue si6an un orden estable%ido para 9ue el usuario no se PpierdaQU F %on un dise4o orientado a la opti(iCa%i&n de bus%adores GindeDa%i&nHB es de%irB 9ue el bus%ador nos pueda lo%aliCarB )a 9ue la (a)or>a de las -isitas a las tiendas online pro-ienen de bus%adores$

1$#$+$ U!ABILIDAD
!e debe eDhibir el %ontenido en 7or(a %lara ) sen%illa para el usuarioB lo 9ue 7a-ore%e la %o(pra ) satis7a%%i&n al na-e6ar por la tienda$ Para lo6rarlo' El %at5lo6o debe estar -isible desde el pri(er (o(entoU El a%%eso a los produ%tos debe ser 75%ilB (ediante una na-e6a%i&n %lara en %ate6or>as ) sub%ate6or>asU El %arro de %o(pras debe estar sie(pre -isibleU El pro%eso de %o(pra debe en7o%arse al produ%to de una 7or(a %lara ) r5pida para tratar de 7inaliCar el (a)or n8(ero de -entas posibleU !e debe disponer de un bus%ador potenteB 9ue o7reC%a op%iones a-anCadas de b8s9ueda en nuestro %at5lo6o Gpre%ioB 7e%haB orden al7ab*ti%oB (ar%aHU !e debe 7a%ilitar el a%%eso a los ser-i%ios aso%iados a la tiendaB %o(o' in7or(a%i&n de %onta%toB 7or(a de %o(prarB %ondi%iones 6eneralesB (edios de pa6oB entre otrosU

FB por 8lti(oB los produ%tos deben tener una 7i%ha de des%rip%i&n detallada e ideal(ente rela%ionada %on produ%tos si(ilares para 6enerar %o(pras indire%tas$

1$#$1$ ACCE!IBILIDAD
La (a)or %antidad posible de personas debe poder a%%eder a los produ%tosB %ontenidos ) ser-i%iosB lo 9ue puede lo6rase a tra-*s de' Un %at5lo6o de produ%tos a%%esible por %ate6or>as ) P-itrinasQ$ Los produ%tos deben %lasi7i%arse teniendo en %uenta %ate6or>asB tales %o(o no-edadesB (5s -endidosB o7ertas$ Produ%tos desta%ados %on un dise4o distinto al resto para pro(o%ionar su -entaU El ta(a4o de teDto &pti(o ) desta%ando in7or(a%i&n rele-anteB %o(o el no(bre del produ%toB pre%ioB bot&n de %o(pra$ F las i(56enes eti9uetadas %orre%ta(ente para 7a-ore%er su indeDa%i&n$

1$+$ ELEMENTO! DE UNA TIENDA ONLINE

1$+$#$ CATLO O DE PRODUCTO!
As> %o(o la tienda es la P%araQ de la e(presaB el %at5lo6o de produ%tos ) ser-i%ios es la %arta de presenta%i&n a los %lientes )B por lo tantoB se debe sele%%ionar %uidadosa(ente %&(o ) 9u* produ%tos o7re%er ) desta%ar$ La presenta%i&n de los produ%tos debe inspirar %on7ianCa ) seriedadB utiliCando 7oto6ra7>as reales ) ade%uadas des%rip%iones de los produ%tosB las 9ue pueden a%o(pa4arse %on in7or(a%i&n adi%ional en 7or(ato (ulti(edia G-ideosB pod%astB entre otrosH o pd7$

Es i(portante 9ue el %at5lo6o est* or6aniCado de 7or(a Aerar9uiCadaB para 7a%ilitar la b8s9ueda de in7or(a%i&n$ La na-e6a%i&n debe ser sen%illa ) %laraB sin sobre%ar6ar las p56inas prin%ipales de in7or(a%i&n$ !e puede ha%er uso de P-itrinasQ %on un (ensaAe %laro ) dire%to sobre produ%tos (5s -endidosB no-edades$

1$+$+$ CARRO DE COMPRA!

El %arro de %o(pras es un ele(ento indispensable en la tienda onlineB )a 9ue o7re%e la posibilidad de a4adirB eli(inar o (odi7i%ar los produ%tos 9ue se sele%%ionan para ser ad9uiridosB por lo 9ue es i(portante 9ue est* sie(pre -isible durante la na-e6a%i&nB en parti%ular en las p56inas en 9ue se pueden a6re6ar produ%tos$ Asi(is(oB se debe poder -isualiCar %lara(ente E) en un solo %li%E los produ%tos es%o6idos G) su %antidadHB los 6astos de en->oB i(puestos apli%ables Gpor eAe(ploB IVAH ) el %osto total$

1$+$1$ MECANI!MO! DE PROMOCI"N F O,ERTA!

Al i6ual 9ue en una tienda 7>si%aB (u%has -e%es lo 9ue atrae al %liente es el pre%io$ Lste debe estar sie(pre bien -isible ) se pueden dise4ar estrate6ias %o(er%iales %o(o pro(o%iones ) des%uentos$ Lstas deben %o(uni%arse de 7or(a %lara ) resaltando el pre%io o7ertado Aunto al pre%io nor(al$ Es ideal 9ue la tienda %uente %on una se%%i&n de des%uentos ) pro(o%iones distribuidos por tipo de produ%to o tipo de %lienteB se4alando %lara(ente la %antidad )Jo el por%entaAe de des%uento sobre el pre%io de -enta$ !e debe espe%i7i%ar un (>ni(o ) un (5Di(o de %o(praB si es el %asoB para ha%er -5lido el des%uento o la pro(o%i&n$

1$+$2$ MOTOR DE BV!/UEDA

Para 7a%ilitarle al %liente la b8s9ueda de produ%tos es indispensable tener un (otor de b8s9ueda Gbus%adorH inte6rado en la tienda online$ El bus%ador debe per(itir tanto una b8s9ueda si(ple %o(o a-anCadaB pudiendo utiliCar %riterios de b8s9ueda %o(o' palabras %la-eB pre%ioB %ate6or>aB no(bre$ Lo ideal es 9ue el bus%ador sie(pre arroAe resultadosB a8n si no ha) produ%tos 9ue %u(plan %on el %riterio de b8s9ueda$ En este %asoB se pueden arroAar %o(o resultado produ%tos rela%ionados %on la b8s9ueda ini%ial$ !i esto no o%urre da la sensa%i&n de ser un bus%ador po%o robustoB inade%uado o si(ple(ente 9ue nuestro %at5lo6o es de(asiado redu%ido$
B8s9ueda A-anCada

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1$+$:$ PROCE!O DE COMPRA

Un buen pro%eso de %o(pra debe ser dire%to ) estar 6uiado por (ensaAes in7or(ati-os$ Es re%o(endable 9ue el re6istro de usuarios sea op%ionalB )a 9ue (u%hos %lientes pueden ser %o(pradores o%asionales ) se debe pedir un (>ni(o ne%esario de in7or(a%i&n Gs&lo la i(pres%indible para el pro%eso de %o(praH$ El pro%eso debe ser lo (5s %orto posible$ Mientras (enos %li%s ha6a el usuarioB (eAorB ideal(ente el pro%eso %o(pleto no debiera to(ar (5s de : %li%s$ Es a%onseAable (ostrar in7or(a%i&n %o(ple(entaria durante el pro%eso 9ue inspire %on7ianCa ) no d* lu6ar a dudas al ter(inar la opera%i&n de %o(pra$ Esta in7or(a%i&n in%lu)e los 6astos de en->o aso%iadosB la dire%%i&n de entre6aB el per>odo ) %ondi%iones de entre6a ) de-olu%i&nB la disponibilidad de los produ%tos ele6idos ) el tie(po de en->o$

1$+$;$ MEDIO! DE PA O
El (o(ento del pa6o es %uando (5s %o(pradores desisten de 7inaliCar el pro%eso de %o(pra$ Para e-itar 9ue esto su%edaB es ne%esario o7re%er la (a)or 7leDibilidad posible en las 7or(as de pa6o disponibles$ Tratare(os los (edios de pa6o en pro7undidad en el pr&Di(o %ap>tulo$ A (odo de introdu%%i&nB pode(os (en%ionar 9ue los (edios de pa6o (5s habituales en Internet son' Contra ree(bolso$ Trans7eren%ia ban%aria$ Pa6o auto(5ti%o de %uentas$ TarAeta de D*bitoJCr*dito$ Otros (edios Gpor eAe(ploB Pa)palB DineroMailB !er-ipa6H$

1$+$<$ IMPUE!TO!
Los pre%ios de los produ%tos deben publi%arse %on todos los i(puestos in%luidos e in7or(ar %lara(ente sobre posibles i(puestos 7uturosB dependiendo del lu6ar de residen%ia del %o(prador G%o(o tasas aduanerasHB 9ue puedan apli%arse al (o(ento de la entre6a$ El detalle de los i(puestos in%luidos debe se4alarse en el eE(ail de %on7ir(a%i&n o en la 7a%tura del pedido$ Pro7undiCare(os en el te(a de i(puestos en el %ap>tulo de aspe%tos le6ales$

1$+$=$ LO W!TICA

!e debe in7or(ar %lara(ente el %osto de en->o del pedido$ Esto puede ha%erse %on una tabla o so7tNare de 6astos de en->o 9ue per(itan realiCar el %5l%ulo$ Los 6astos de en->o pueden ser 7iAos o en 7un%i&n del -olu(en de %o(praB )a sea en peso o unidades de produ%to$ Ta(bi*n debe eDpli%itarse el %osto por %antidades de(asiado 6randes$

1$+$?$ IN,ORMACI"N CORPORATIVA

Mostrar in7or(a%i&n de la e(presa es indispensable en una tienda online$ Esta in7or(a%i&n per(itir5 9ue el %liente nos %onoC%aB se entere de nuestra tra)e%toria ) 7iloso7>a de ne6o%ios$ De esta 7or(a el ne6o%io es (5s transparente ) trans(ite %on7ianCa a los %o(pradores$ En 6eneralB la in7or(a%i&n se distribu)e en se%%iones ) debe in%luir al (enos' /ui*nes so(os$ /u* o7re%e(os$ Pol>ti%a de pri-a%idad ) t*r(inos de uso$ In7or(a%i&n de %onta%to$ D&nde esta(os$ Condi%iones de %o(pra )Jo %ontrata%i&n$ Pre6untas 7re%uentes$

1$+$#@$ RE I!TRO F REA DE U!UARIO

El re6istro de los %lientes es i(portante para 7a%ilitar pedidos posteriores ) para %rear pro6ra(as de 7ideliCa%i&n ) %apta%i&n de nue-os %lientesB )a 9ue nos per(ite obtener in7or(a%i&n de sus 6ustosB 7re%uen%ia de %o(prasB entre otros 7a%tores$ Vere(os este te(a en detalle (5s adelanteB pero pode(os adelantar 9ue %ono%er estos datos nos per(ite realiCarB por eAe(ploB %a(pa4as de (ar3etin6 diri6idas a %ada tipo de %liente$ Es i(portante tener %laro 9ue en la Cona de usuarios re6istrados el %liente debe poder a%%eder Eal (enosE a sus datos personalesB datos de en->o ) 7a%tura%i&nB %onsultar el estado de su pedido a%tualB el historial de pedidos pasados ) en%ontrar un neNsletter %on no-edades$ Para poder obtener la in7or(a%i&n ade%uada de nuestros %lientes debe(os %ontar %on una apli%a%i&n de %o(er%io ele%tr&ni%o 9ue nos entre6ue esa in7or(a%i&n para darle se6ui(iento ) %ontrolar (eAor el ne6o%io$

2$ !I!TEMA! DE PA O ONLINE
Co(o (en%iona(os anterior(enteB (ientras (5s 7leDibles ) -ariadas sean las op%iones de pa6oB (5s probabilidad ha) de 9ue el %liente 7inali%e la %o(pra$ A %ontinua%i&n -ere(os en detalle los di7erentes tipos de pa6o ) las -entaAas ) des-entaAas de %ada uno$

2$#$ TIPO! DE ,ORMA! DE PA O

2$#$#$ MLTODO! DE PA O O,,LINE
En este tipo de (*todo el pa6o se realiCa despu*s de ter(inada la %o(pra o de 7or(a di7erida$ Los (*todos de pa6o o77line (5s %o(unes son' Pa6o %ontra entre6a' es %onsiderado el (5s se6uroB )a 9ue el pa6o se realiCa en el (o(ento 9ue el usuario re%ibe el pedido$ Trans7eren%ia ban%aria' la e(presa entre6a al %liente un n8(ero de %uenta ban%aria donde depositarJtrans7erir el (onto del pedido$ Pa6o auto(5ti%o de %uentas' es el (enos 7re%uente ) en 6eneral se usa (5s en el %o(er%io B+B Gentre e(presasH o en el %aso de sus%rip%iones peri&di%as Gpor eAe(ploB a una re-istaH$ !e 7a%ilita una %uenta para 9ue el %liente depositeJtrans7iera un (onto peri&di%a(enteB el 9ue es debitado en 7or(a auto(5ti%a desde su %uenta$

2$#$+$ MLTODO! ONLINE

El pa6o se realiCa al (o(ento de la %o(pra a tra-*s de un portal de pa6o$ Los (*todos online (5s %o(unes son' Tarjeta de crdito d!ito" es el (5s %o(8n ) 6eneraliCado a ni-el (undial$ En ChileB se puede ha%er dire%ta(ente %on la tarAeta de %r*ditoJd*bito a tra-*s de un TPV -irtual GTer(inal de Punto de VentaH o un TPV 1D!e%ure 9ue se %one%te %on el ban%o del %liente ) pida autoriCa%i&n a tra-*s de una %la-e se%reta para realiCar el pa6o$ En a(bos %asos se soli%ita el n8(ero de la tarAeta$ En 6eneral el %osto de este (*todo -ariar5 se68n el ban%oB pero usual(ente %orresponde a un por%entaAe de la -enta$ Tra#s!a#$" Transban3 o7re%e dos ser-i%ios ade%uados para P)(es' Iebpa) plus ) Iebpa)$%l$ %e!&ay &'us" Est5 diri6ido a %ual9uier e(presaB no s&lo P)(es$ Iebpa) plus es una plata7or(a de pa6os %on tarAeta de %r*dito )Jo d*bito operada por Transban3 9ue se inte6ra dire%ta(ente a nuestra tienda online ) puede

20 20

usarse desde el (o(ento en 9ue Transban3 %erti7i%a 7un%ionando %orre%ta(ente desde nuestro sitio Neb$

9ue

est5

21 21

%e!&ay.c'" es la -ersi&n para P)(es de Iebpa)$ Es un portal de pa6os donde *stos se pueden realiCar a tra-*s de tarAeta de %r*dito o Red%o(pra desde www.webpay.clB los 9ue son in7or(ados por %orreo ele%tr&ni%o a nuestra tienda$ El usuario puede ir dire%ta(ente a Nebpa)$%l ) bus%ar nuestra tiendaB o a%%eder a ella ha%iendo %li% en un bot&n de pa6o 9ue lo lle-e a la se%%i&n de pa6o de nuestros produ%tos en Iebpa)$ No re9uiere inte6ra%i&n ni %erti7i%a%i&n %on la tienda online$ (ay(a'" es un (*todo 9ue per(ite realiCar pa6os de 7or(a se6ura sin entre6ar in7or(a%i&n de la tarAeta de %r*dito al -endedor$ El %liente debe re6istrarse en el sitio Ieb de Pa)PalB 9ue se en%ar6a del pa6o de la %o(pra ) des%uenta el (onto desde la tarAeta de %r*dito del %liente$ El %osto de o7re%er este (edio de pa6o es una %o(isi&n por -enta$ )i#ero*ai'" es una ini%iati-a latinoa(eri%ana 9ue 7un%iona de 7or(a si(ilar a Pa)PalB o7re%iendo (5s op%iones de 7or(as de pa6oB tanto online %o(o o77line$

2$+$ VENTATA! F DE!VENTATA! DE LA! ,ORMA! DE PA O

En 6eneral se %onsidera 9ue los (*todos o77line son (5s se6uros por9ue dis(inu)en el ries6o de %opiar los datos personales de los %o(pradoresB sin e(bar6oB el ni-el de se6uridad online es (u%ho (a)or al per%ibido por los usuarios$ !i bien los (*todos online son (5s r5pidosB ne%esitan (a)or se6uridad durante la transa%%i&n$ A %ontinua%i&n (ostrare(os las -entaAas ) des-entaAas de %ada (*todo' MLTODO Contra entre6a VENTATA El %o(prador realiCa el pa6o una -eC re%ibido el produ%to DE!VENTAT A El %liente no deAa nin6una %onstan%ia (onetaria de 9ue -a)a a 9uerer el produ%to real(ente ) para el %o(er%ioB el en->o del produ%to supone un 6asto$ Co(o no ha) una auto(atiCa%i&n en el pa6oB se El pa6o debe realiCarse antes de la entre6a del produ%to$ El %liente debe -isitar el ban%o para realiCar la transa%%i&nB )a sea 7>si%a o -irtual(ente$ Por otra parteB re9uiere 9ue e %o(er%io est* %onstante(ente %o(probando su %uenta ban%aria antes de pro%esar las &rdenes de %o(pra$ Es un siste(a 9ueB a pesar de ser e7e%ti-oB puede lle6ar a ser lentoB pues en el %aso de los dep&sitos 7>si%os el dinero puede tardar unos

Trans7eren%ia ban%aria

Es se6uro por9ue la transa%%i&n la realiCa el ban%o ) 9ueda un %o(probante tanto en el ban%o del %liente %o(o en el de la tienda$ No i(pli%a nin68n %osto$

22 22

MLTODO Pa6o auto(5ti%o de %uentas

VENTATA Es se6uro ) el %liente no debe preo%uparse de realiCar el pa6o %ada -eC 9ue ad9uiera un produ%toJser-i%io$ El -endedor %obra antes de la entre6a$ Es %&(odo ) 75%il de usar$ Es auto(5ti%oB e7i%aC ) %uenta %on el respaldo de la entidad e(isora de la tarAeta Gen el %aso de 1D!e%ureH$ El %o(er%io re%ibe el dinero de 7or(a in(ediata ) el %liente no pa6a por la transa%%i&n$

DE!VENTAT A El -endedor debe %o(probar el pa6o %ada -eC 9ue lle6a la 7e%ha de %obro para pro%esar el pedido$ Por otra parteB se pierde el %ontrol de los pa6os pues el usuario no ne%esita inter-enir en la El siste(a re9uiere un %erti7i%ado de se6uridad de la e(presa para 6arantiCar una transa%%i&n se6uraB )a 9ue al in6resar los datos se eDpone al 7raude al no poder -eri7i%ar la identidad de 9uien %o(pra G%o(o s> su%ede en -entas presen%ialesH$ El -endedor asu(e el %osto del ser-i%io de TPV ) su (anten%i&n$ Por otra parteB re9uiere de inter-en%i&n t*%ni%a para %o(uni%arse %on los ban%os al (o(ento del pa6o G1D!e%ureH ) en Ka) una %o(isi&n por transa%%i&n para el -endedor$

TarAeta de Cr*ditoJD*bito a tra-*s de TPV Virtual

Pa)PalJDineroMail

Iebpa) plus

Iebpa)$%l

Es r5pido$ !oporta -arias 7or(as de pa6o online ) o77line GDineroMailH$ No se entre6an datos personales ) 7inan%ieros al -endedor$ !e a%epta en transa%%iones na%ionales Es se6uro ) de alto presti6io$ ,a%ilita el %ontrol ) se6ui(iento de los pro%esos de pa6o$ Opera i6ual 9ue una trans7eren%ia ele%tr&ni%a desde tarAetas de %r*dito ) Posee las (is(as -entaAas aso%iadas a Nebpa) plusB sin e(bar6o no tiene %osto 7iAo (ensual ) per(ite a la tienda re%ibir pa6os en

Considera un %osto 7iAo (ensual ) por%entaAe de %o(isi&n por -entas para el -endedor$

Considera un por%entaAe de %o(isi&n por -entas para el -endedor$

2$1$ CO!TO! EN LA IN!TALACI"N DEL !I!TEMA DE PA O

El %osto de instala%i&n depender5 del (*todo 9ue o%upe(os$ Estos %ostos pueden ser %o(isiones Gpor eAe(plo al per(itir el pa6o %on Pa)Pal o DineroMailHU o %ostos de inte6ra%i&n del TPV$ Por su parteB los ser-i%ios de Transban3 tienen un %osto (ensual 7iAo (5s %o(isiones por -enta GNebpa) plusH ) s&lo %o(isi&n por -enta para Nebpa)$%l

23 23

2$2$ MECANI!MO! DE !E URIDAD EN LO! MEDIO! DE PA O ELECTR"NICO!

Aun9ue depender5 del tipo de (edio de pa6oB los re9uisitos de se6uridad en los (edios de pa6o son relati-a(ente si(ilares ) 6eneral(ente in%lu)en' AUTENTICACI"N DATO! DE LO!

En %ada transa%%i&n debe identi7i%arse tanto al %o(prador %o(o al -endedor$ Cuando se usa un TPVB ha) una entidad %erti7i%adora 9ue 6arantiCa 9ue la tarAeta de %r*dito ) su titular son -5lidos ) se realiCa (ediante proto%olos de en%ripta%i&n$ De esta 7or(aB se ase6ura la le6alidad de la transa%%i&n ) se e-ita 9ue sea(os ->%ti(as de un 7raude$ De 7or(a si(ilarB %ada (edio de pa6o tiene sus propios (e%anis(os de autenti%a%i&n$ Por eAe(ploB al ha%er un pa6o (ediante trans7eren%ia ele%tr&ni%aB el %liente pri(ero deber5 in6resar al portal de su ban%o %on su no(bre de usuario ) %ontrase4a$ Lue6oB deber5 in6resar los datos de nuestra tienda GRUTB ban%o ) n8(ero de %uentaH para 9ue el ban%o %o(pruebe 9ue la %uenta eDiste ) %orresponde e7e%ti-a(ente a nuestro %o(er%io$ ,inal(enteB al (o(ento de realiCar la trans7eren%ia deber5 ha%er uso de una %la-e din5(i%a para %on7ir(ar la transa%%i&n$ DI!PONIBILIDAD ,IABILIDAD F

Es i(portante 9ue el siste(a de pa6o est* sie(pre disponible ) sea 7iable en sus opera%iones$ Esto si6ni7i%a 9ue no puede P%aerseQ en (edio de una transa%%i&nB o no estar disponible$ Para 6arantiCar la 7iabilidad del siste(aB *ste debe estar %onstruido de 7or(a tal 9ue s&lo eDista la op%i&n de realiCar la transa%%i&n %orre%ta(ente o si(ple(ente no realiCarlaB sin pasos inter(edios$ Cuando el %liente no est5 se6uro de si la transa%%i&n se realiC& Eo noE por9ue se interru(pi& en (edio del pro%esoB lo (5s probable es 9ue no -uel-a a nuestra tienda$ INTE RIDA D La inte6ridad de los datos inter%a(biados en una transa%%i&n si6ni7i%a 9ue la in7or(a%i&n no puede (anipularse o alterarse (ientras se realiCa la opera%i&nB para lo 9ue eDisten (e%anis(os de se6uridad %o(o la autenti%a%i&nB %erti7i%ados ) 7ir(a di6italB ) %o(uni%a%i&n se6ura G!!LH$ Este (e%anis(o no 6arantiCa la 7iabilidad de los datos %o(o lo ha%e la autenti%a%i&nB pero s> ase6ura 9ue la in7or(a%i&n 9ue en->a el %liente es la (is(a 9ue lle6a al -endedor ) -i%e-ersa$ CON,IDENCIALIDA D La %on7iden%ialidad es i(portant>si(a en las transa%%iones online en las %uales se en->a )

24 24

re%ibe in7or(a%i&n %on7iden%ial sobre %uentas ban%arias ) tarAetas de %r*ditoB )a 9ue 9uiere de%ir 9ue los datos trans(itidos no son -isibles para ter%eros$ Para 6arantiCar la %on7iden%ialidad se usan (*todos de en%ripta%i&n para el en->o de in7or(a%i&n durante la transa%%i&n$ Para estoB el -endedor debe ad9uirir un %erti7i%ado de se6uridad e(itido por una entidad

25 25

%erti7i%adora G%o(o eECert%hile de la CC!HB 9ue per(ite el %i7radoB en%riptado ) en->o de in7or(a%i&n a tra-*s de un %anal de %o(uni%a%i&n se6uro G!!LH$ De esta 7or(aB s&lo el -endedor ) el %o(prador %ono%en la in7or(a%i&n 9ue se transa tras un pro%eso de desE en%ripta%i&n$ Para ase6urar 9ue estos re9uisitos se %u(planB lo ideal es asesorarse %on eDpertos o bien %ontratar ser-i%ios de pa6o a ter%eros G%o(o Nebpa)$%lHB 9ue sean %ono%idos por %u(plir %on estas nor(as de se6uridad$

2$:$ TENDENCIA! EN EL U!O DE MEDIO! DE PA O

!e68n el 8lti(o in7or(e IIPEBITB el :+O de los %o(pradores online en +@#@ pa6aba 7re%uente(ente %on tarAeta de %r*dito$ Le se6u>a el pa6o %on tarAetas de %asas %o(er%iales G#<OH ) la trans7eren%ia de 7ondos G#1OH$ Menos %o(unes son los pa6os %ontra entre6a G=OH ) los 6iros de dinero G:OH$ Es %laro 9ue los (*todos online son (5s populares 9ue los o77lineB lo 9ue denota la %on7ianCa 9ue se tiene en estos (edios de pa6o$

MEDIO! DE PA O +@#@
iros de dinero' :O Pa6o %ontra entre6a' =O Trans7eren%ia de 7ondos' #1O Otros' 1O N!JNR' +O

GCo(pradores Ma)ores de #= A4osH

TarAeta de %r*dito' :+O

TarAeta de %asa %o(er%ial' #<O

,uente' PUC E CC!

26 26

:$ A!PECTO! LE ALE!
En Chile la le6isla%i&n en torno a (aterias de %o(er%io ele%tr&ni%o no est5 (u) a-anCada$ Kasta el (o(ento s&lo se ha le6islado sobre prote%%i&n de datos personales ) asuntos rela%ionados %on %erti7i%a%i&n ele%tr&ni%a de 7ir(as ) do%u(entos di6itales$ !in e(bar6oB a 7alta de una le6isla%i&n espe%>7i%aB toda le6isla%i&n apli%able a un %o(er%io 7>si%oB es ta(bi*n apli%able al %o(er%io online$ A8n as>B eDisten nor(as 6enerales 9ue se apli%an en pa>ses (5s a-anCados 9ue pueden utiliCarse en nuestro pa>sB aun9ue no %onstitu)en una obli6a%i&n le6al$ En este sentidoB a %ontinua%i&n dare(os una bre-e rese4a de las le)es 9ue %on%iernen al %o(er%io ele%tr&ni%o ) los i(puestos a los 9ue debe so(eterse una tienda onlineB ) dare(os pautas 6enerales de %o(porta(iento alineadas %on est5ndares interna%ionales de buenas pr5%ti%as$

:$#$ PROTECCI"N DE DATO! PER!ONALE!$ LEF #?$;+=

El %liente puede ne6arse a la utiliCa%i&n de sus datos %on 7ines publi%itariosB de in-esti6a%i&n de (er%ado o en%uestas de opini&nB por lo 9ue lo ideal es in%luir al (o(ento de la ins%rip%i&n una op%i&n para per(itir o dene6ar este tipo de a%%iones$ En %aso de a%eptarlasB sie(pre debe estar disponible la posibilidad de retirarse %uando as> se desee$ Por otra parteB %ual9uier persona o institu%i&n 9ue re9uiera datos personales debe deAar %onstan%ia de su identidad ) (oti-o para el 9ue los re9uiereB siendo el ban%o de datos responsable de e-aluar si los entre6a o noB sie(pre (anteniendo su %ar5%ter %on7iden%ial$ El uso de los datos es s&lo para los 7ines espe%i7i%ados al (o(ento 9ue se re%ole%tanB eD%epto en el %aso de datos de a%%eso p8bli%o$ Todos tene(os dere%ho a eDi6ir in7or(a%i&n sobre nuestros datos personales ) sie(pre tendre(os dere%ho a %orre6irlos en %aso de errorB o eli(inarlos si %onsidera(os 9ue su al(a%ena(iento no tiene 7unda(entoB o est5n %adu%os$ En %ual9uiera de estos %asosB la (odi7i%a%i&n o eli(ina%i&n debe ser 6ratuita ) se debe otor6ar una %opia del %a(bio realiCado$

:$+$ LEF DE DERECKO! DEL CON!UMIDOR$ LEF #?$2?;

La Le) del Consu(idor estable%e dere%hosB deberes ) responsabilidades del %o(prador$ Co(o e(presa debe(os 7a%ilitar el eAer%i%io de estos dere%hos' Dere%ho a ele6ir el bien o ser -i%io de 7or(a libre ) eDi6iendo una boleta

%o(o respaldo$ Dere%ho a obtener in7or(a%i&n -eraC ) oportuna sobre los bienes ) ser-i%ios 9ue se o7re%en Gpre%ioB %ondi%iones de -enta ) otras %ara%ter>sti%as rele-antes de los (is(osH$ Deber de in7or(arse de 7or(a responsable antes de e7e%tuar una %o(pra$

Dere%ho a no ser dis%ri(inado arbitraria(ente por parte de los pro-eedores de bienes o ser-i%iosB eDi6iendo sie(pre un trato di6no ) respetuoso pro(o-iendo la no dis%ri(ina%i&n$ Dere%ho a la se6uridad en el %onsu(o de bienes o ser-i%iosB a la prote%%i&n de la salud ) del (edio a(bienteB e-itando la eDposi%i&n -oluntaria ) to(ando (edidas para e-itar el ries6oB le)endo ) entendiendo instru%%iones de uso de produ%tos ) %u(pliendo %on las indi%a%iones$

Dere%ho a la repara%i&n e inde(niCa%i&n ade%uada ) oportuna de todos los da4os (ateriales ) (orales en el %aso de in%u(pli(iento a esta le)B sin ha%er denun%ias in7undadas ) re%urriendo en pri(era instan%ia al pro-eedor para la resolu%i&n del %on7li%to$

:$1$ LEF DE COMPETENCIA DE!LEAL$ LEF +@$#;?

La le) estable%e 9ue la %o(peten%ia desleal es toda %ondu%ta %ontraria a la buena 7e o a las buenas %ostu(bres 9ueB por (edios le6>ti(osB persi6a des-iar %lientela de un a6ente del (er%ado$ Por eAe(plo' el apro-e%ha(iento indebido de la reputa%i&n aAena indu%iendo a %on7undirla %on los bienes ) ser-i%iosU in7or(a%iones o ase-era%iones in%orre%tas o 7alsas sobre ter%eros 9ue (enos%aben su reputa%i&n en el (er%adoB los ridi%uli%en o desa%reditenU (ani7esta%iones a6ra-iantes sobre %reen%iasB ideolo6>asB na%ionalidadB o %ual9uier %ir%unstan%ia personal de ter%eros 9ue no ten6a rela%i&n dire%ta %on el bien o ser-i%io o7re%idoU %ondu%tas 9ue persi6an indu%ir a ter%eros a in7rin6ir deberes %ontra%tuales %ontra>dos %on un %o(petidorU ) el eAer%i%io abusi-o de a%%iones Audi%iales para entorpe%er la opera%i&n de un a6ente del (er%ado$ Una e(presa 9ue in%urre en %o(peten%ia desleal se eDponeB no s&lo al pa6o de (ultas e inde(niCa%ionesB sino a la p*rdida de su reputa%i&n$

:$2$ DOCUMENTO!B ,IRMA F CERTI,ICACI"N ELECTR"NICA$ LEF #?$<??

Esta le) se4ala 9ue los a%tos ) %ontratos otor6ados o %elebrados por personas naturales o Aur>di%asB sus%ritos por (edio de 7ir(a ele%tr&ni%aB ser5n -5lidos de la (is(a (anera ) produ%ir5n los (is(os e7e%tos 9ue los %elebrados por es%rito ) en soporte i(preso$

:$:$ IMPUE!TO!
Co(o (en%iona(os al ini%io del %ap>tuloB %ual9uier ne6o%io online debe %u(plir %on las (is(as obli6a%iones 9ue un ne6o%io 7>si%o ) por lo tantoB debe pa6ar los (is(os i(puestos$ Las obli6a%iones tributarias para una e(presa en Chile son' I(puesto a la Renta de Pri(era Cate6or>a' ra-a las rentas del %apital de la e(presa

en #=B:O G+@#+H ) #<O Ga partir de +@#1H sobre las utilidades$ !e pa6a anual(ente$ I(puesto al Valor A6re6ado GIVAH' 6ra-a los bienes ) ser-i%ios produ%idos en Chile o i(portados %on una tasa de #?O$ !e de%lara ) pa6a (ensual(ente$ Los produ%tos -endidos al eDterior GeDporta%ionesH est5n eDentos de IVAB al i6ual 9ue al6unos ser-i%ios$ En el sitio del !er-i%io de I(puestos Internos se puede en%ontrar un listado de todas las a%ti-idades a7e%tas ) no a7e%tas a IVA Ghttp'JJNNN$sii$%lJ%atastroJ%odi6os$ht(H$ I(puestos espe%iales' i(puestos 9ue 6ra-an en un (onto adi%ional al IVA %iertos produ%tos$ Las bebidas al%oh&li%asB anal%oh&li%as ) si(ilares se 6ra-an %on

i(puestos adi%ionales de entre #1O ) +<OB (ientras 9ue los bienes suntuarios o de luAo se 6ra-an %on un #:O adi%ional o :@O en el %aso de los art>%ulos de pirote%nia$

I(puestos espe%>7i%os' i(puestos al taba%o Gentre :+B:O %o(bustibles Gentre #B: ) ; UTM %8bi%oH$ por (etro

;+B1OH

a los

Otros i(puestos' ha) 9ue tener en %uenta 9ue durante la opera%i&n de un ne6o%io pueden sur6ir obli6a%iones tributarias o%asionales %o(o el i(puesto de ti(bres ) esta(pillas 9ue se apli%a a los do%u(entos 9ue i(pli%an opera%iones de %r*dito de dineroU i(puestos territoriales de bienes ra>%esU i(puestos (uni%ipales G%o(o la patente %o(er%ialHU ) los i(puestos al %o(er%io eDterior G7is%aliCado por el !er-i%io Na%ional de AduanasH$ En ChileB el !er-i%io de I(puestos Internos es uno de los (5s a-anCados ) re%ono%idos (undial(enteB )a 9ue 7a%ilita enor(e(ente el pa6o de i(puestos entre6ando la posibilidad de ha%er los pa6os tanto online %o(o o77lineB o7re%e un ser-i%io de tributa%i&n si(pli7i%ada para P)(es ) herra(ientas 6ratuitas para 9ue las pe9ue4as ) (edianas e(presas puedan lle-ar su %ontabilidad de 7or(a si(ple ) ordenada$

:$;$ BUENA! PRCTICA! F !ELLO! DE CON,IANXA

Co(o (en%iona(os al ini%io del %ap>tuloB lo ideal es a%tuar %o(o si la tienda -irtual 7uera en realidad una tienda 7>si%a por lo 9ue podr>a(os %onsiderar las si6uientes pr5%ti%as %o(o (>ni(as Gade(5s de las 9ue (en%ionare(os %uando hable(os de la opti(iCa%i&n de la p56ina NebH' !ie(pre entre6ar la in7or(a%i&n de %onta%to (5s rele-ante de la e(presa$ Al ha%er publi%idadB *sta no debe ser en6a4osa$ !&lo pro(eter lo 9ue pode(os %u(plir ) des%ribir los produ%tos %on -era%idad$ No usar %oo3ies de rastreo Ges de%irB no PespiarQ en el na-e6ador de los usuariosH$ Al ha%er %on%ursos in7or(ar sobre las re6las %on antela%i&n ) ante notarioB *stas deben estar sie(pre disponibles$ No usar %erti7i%a%iones 7alsasB en -eC de (eAorar nuestra reputa%i&n la arruinare(os$ Antes de 7inaliCar una transa%%i&n de %o(pra debe(os entre6ar un resu(en al %liente para 9ue to(e la de%isi&n 7inal ) prosi6a %on el pa6o ) lue6o en-iar los datos a (odo de %on7ir(a%i&n de la transa%%i&n realiCada$ La pol>ti%a de pri-a%idad debe estar sie(pre disponible ) eDpli%ar 9u*B %&(oB por 9u* ) %u5ndo se utiliCan los datos personalesB ade(5s de eDpli%itar dere%hos del %liente ) (edidas de se6uridadB entre otros$ !ie(pre responder a las dudas ) re%la(os ) tener un espa%io ade%uado para ha%erlo$ !i no se lo6ra solu%ionar al68n %on7li%to se debe poder optar a al68n tipo de

(edia%i&n$ !i el %liente es un (enor de edad debe re%ibir autoriCa%i&n de los padres antes de re%ole%tar in7or(a%i&n$

;$ CREACI"N DE LA TIENDA
;$#$ PRE!ENCIA DE LA TIENDA ONLINE
Para poner nuestra tienda onlineB la pri(era de%isi&n 9ue debe(os to(ar es sobre el tipo de presen%ia 9ue tendre(os' Presen%ia ED%lusi-a' es una tienda %on do(inio propio Gwww.mitienda.clH ) %uenta %on solu%iones de %o(er%io ele%tr&ni%o G%arro de %o(prasB %at5lo6oH eD%lusi-as ) personaliCadas para nuestra e(presa$ En ChileB el no(bre de do(inio G$%lH se %onsi6ue en NIC Chile Gwww.nic.clHB pero si lo 9ue desea(os es tener un do(inio (5s 6en*ri%o %o(o $%o(B lo pode(os %onse6uir %on la (is(a e(presa 9ue nos pro-ee el hostin6B o %on pro-eedores de do(inios en Internet$ Presen%ia Co(partida' no tiene do(inio propioB sino 9ue 7or(a parte de un portal de %o(er%io ele%tr&ni%o donde ha) tiendas de todos los rubros 9ue %o(parten la (is(a plata7or(a te%nol&6i%aB por eAe(plo www.mitienda.tiendasonline.com$ El (5s %ono%ido de estos sitios en Chile ) Latinoa(*ri%a es Mer%adoLibre$ !in e(bar6oB a%tual(ente eDiste una %re%iente -ariedad de plata7or(as 9ue o7re%e tiendas online %on todos los ele(entos re9ueridos para un %orre%to 7un%iona(iento$

;$+$ MODO! DE CON!E UIR UNA TIENDA ONLINE

En 6eneral pode(os ini%iar nuestra tienda online sin %osto ini%ialB pero %on %ostos posteriores de (anten%i&nB soporte ) pro6ra(a%i&nB o bien %on una in-ersi&n ini%ial alta 9ue tiene el respaldo de un pro-eedor te%nol&6i%o 9ue desarrollar5 el pro)e%to$

;$+$#$ PRE!ENCIA EYCLU!IVA

DE!ARROLLO PROPIO El -endedor tiene los %ono%i(ientos ) %apa%idad te%nol&6i%os para %rear e i(ple(entar una apli%a%i&n de %o(er%io ele%tr&ni%o propia$ eneral(ente esta op%i&n est5 reser-ada para 6randes e(presas 9ue pueden 7inan%iarlo$ PROVEEDOR EYTERNO TECNOL" ICO

!i(ilar a la anteriorB el -endedor bus%a apo)o de un eDperto para el desarrollo de la tienda$ A di7eren%ia del desarrollo propioB el -endedor sabe 9u* es lo 9ue 9uiere en su tienda onlineB lo 9ue bus%a trans(itir a los %lientesB pero %are%e de los %ono%i(ientos t*%ni%os para ha%erlo por s> (is(o$ En esta situa%i&n tene(os -arias op%iones'

Uso de una li%en%ia Gel pro-eedor nos entre6a el so7tNare ) ha%e(os uso de *l por (edio de un pa6o de li%en%iaHU Uso de un !aa! G!o7tNare as a !er-i%e o !o7tNare %o(o !er-i%ioHB 9ue es %uando el pro-eedor entre6a la solu%i&n de %o(er%io ele%tr&ni%o a tra-*s de Internet$ El pro-eedor !aa! tiene

aloAada la solu%i&n en su ser-idor ) pone su uso a disposi%i&n de la tienda ele%tr&ni%a$ La -entaAa de este (odelo es 9ue es (5s e%on&(i%o )a 9ue la (anten%i&n ) 7un%iona(iento est5n a %ar6o del pro-eedor !aa! ) no es ne%esario pa6ar por una li%en%iaB sino s&lo por el arriendo del uso del so7tNare$ !in e(bar6oB ha) (enos op%iones de personaliCa%i&n ) el -endedor no tiene a%%eso dire%to a los %ontenidos de su propio ne6o%ioB dis(inu)endo el ni-el de %ontrol ) pri-a%idad ) di7i%ultando la posibilidad de (i6rar a otro pro-eedor te%nol&6i%oU ) !olu%iones Opensour%e o de %&di6o abiertoB so7tNare distribuido ) desarrollado libre(ente sin %osto para el -endedor$ Este tipo de so7tNare es %ada -eC (5s popularB pues si se tienen los %ono%i(ientos su7i%ientes de Internet )Jo in7or(5ti%a se pueden ha%er pe9ue4as (odi7i%a%iones para personaliCarloB e in%luso a4adirle nue-as 7un%ionalidades$ !in e(bar6oB una P)(e no sie(pre tiene esos %ono%i(ientos ) re9uiere de a)uda de un eDperto$ Otra -entaAa es 9ue al ser de %&di6o abierto la apli%a%i&n ori6inal puede ser (eAorada por %ual9uier usuario ) esos aportes son p8bli%osB lo 9ue ha%e (5s 75%il la dete%%i&n de errores ha%iendo el pro6ra(a (5s 7iable ) e7i%aC$ !u puesta en (ar%ha ) a%tualiCa%iones son r5pidas ) %onstantes en el tie(po$ Un eAe(plo de este tipo de so7tNare es osCo((er%e$

;$+$+$ PRE!ENCIA COMPARTIDA

PLATA,ORMA! O DIRECTORIO! COMERCIALE! Es una solu%i&n (u) e%on&(i%a ) usual(ente s&lo re9uiere de re6istrarse ) de una in-ersi&n (u) baAa Gsi es 9ue eDiste al6unaHB a %a(bio de la %ual pueden in%orporar su %at5lo6o a la plata7or(a o a%%eder a una solu%i&n est5ndar de %o(er%io ele%tr&ni%o en una p56ina Neb$ Un eAe(plo de este tipo de plata7or(as %o(partidas es Mer%adoLibre$%o($ !in e(bar6oB estas solu%iones no o7re%en (u%has posibilidades de personaliCa%i&n ) suelen ser (u) b5si%as en %uanto a dise4oB 7un%ionalidad ) 6esti&nB por lo 9ue son re%o(endables prin%ipal(ente para e(presas 9ue se ini%ian en el %o(er%io ele%tr&ni%o$

<$ PROMOCI"N DE LA TIENDA F MARMETIN

<$#$ INTRODUCCI"N

ONLINE

Para pro(o%ionar nuestra tienda -irtual es ne%esario %ono%er un po%o sobre (ar3etin6 online$ Re%orde(os 9ue los usuarios de Internet si6uen au(entando ) por lo tanto el al%an%e 9ue tiene Internet %o(o %anal de %o(uni%a%i&n es de 6ran %obertura ) (u) 75%il de se6(entar$ Per(ite ser (u%ho (5s %reati-o 9ue otros (ediosB )a 9ue es un %anal intera%ti-o al 9ue se puede dar se6ui(iento ) an5lisis en tie(po real$ As>B pode(os utiliCar di-ersos (*todos de (ar3etin6 online para pro(o%ionar nuestra tienda' e(ailin6B redes so%ialesB (ar3etin6 -iralB entre otros 9ue -ere(os a %ontinua%i&nB en el (ar%o de las pautas para %onstru%%i&n de una estrate6ia online ) %a(pa4as de (ar3etin6 di6ital ade%uadas$

<$#$#$ OBTETIVO! DEL MARMETIN

ONLINE

Cada -eC 9ue se ini%ia una %a(pa4a de (ar3etin6 se deben estable%er los obAeti-os %on %laridadB )a 9ue dependiendo del produ%toB i(a6enB tar6et ) presupuestoB la %a(pa4a tendr5 una estrate6ia di7erente$ Los obAeti-os en 6eneral pueden ser' Atraer -isitas a la p56ina Neb para lo6rar 9ue usuarios -isiten %iertos %ontenidos durante un tie(po deter(inado$ Con-ertir -isitas en %lientes 9ue e7e%ti-a(ente reali%en una %o(praB o bien se re6istren %o(o %lientes o usuarios$ ,ideliCar %lientes para 9ue -uel-an a la p56ina ) reali%en nue-as %o(pras o -isitas$ Con-ertir a los %lientes en pres%riptoresB es de%irB 9ue re%o(ienden nuestros produ%tos e in-iten a otros a parti%ipar$ Una -eC de7inido el obAeti-o se puede %o(enCar a %rear la estrate6iaB sie(pre teniendo en %uenta el posi%iona(ientoB tono de %o(uni%a%i&n ) tipo de produ%to a pro(o%ionar$

<$#$+$ TCTICA!
Las t5%ti%as se pueden %lasi7i%ar se68n su -alor de %on-ersi&n e i(a6en$ Por eAe(plo las %a(pa4as 6r57i%as se atribu)en (5s a i(a6en 9ue a %on-ersi&nB (ientras 9ue las %a(pa4as en bus%adores est5n (u%ho (5s en7o%adas en la %on-ersi&n 9ue en la i(a6en$ A (odo de resu(enB las t5%ti%as de (ar3etin6 pueden %lasi7i%arse se68n el -alor 9ue se le da a estos atributos de la si6uiente 7or(a '
!indi%a%i&n de %ontenidos Li%en%ia Creati-e Co((on s Iid6ets ) ad6ets Blo6 s

Redes !o%iale s E(ailin6

Con-ersi&n

Publi%idad r57i%a

I(a6en de la (ar%a
Mapa de posi%iona(ient o de herra(ientas de (ar3etin6 online

Mar3etin6 Viral Pa6o por %li%3 en bus%adores +oo,'e Opti(iCa%i&n -a.o Bus%ador o es

,uente' AECEM
1

<$+$ OPTIMIXACI"N EN BU!CADORE!

!e68n el PTri5n6ulo de Oro de oo6leQB usual(ente los usuarios s&lo se 7iAan ) ha%en %li% en los tres o %uatro pri(eros resultados de una b8s9uedaB por lo 9ue el obAeti-o de la opti(iCa%i&n en bus%adores es apare%er en las pri(eras posi%iones de los resultados de b8s9ueda de oo6leB Fahoo ) Bin6 GLos (otores de b8s9ueda (5s usadosH para nuestras palabras %la-e prin%ipales$ De esta 7or(aB se espera au(entar el -olu(en de -isitas a nuestra p56inaB )a 9ue usual(ente entre el :@O ) =@O del tr57i%o de una p56ina

Neb pro-iene de bus%adores$

Libro Blan%o del Co(er%io Ele%tr&ni%o E para P)(es$

u>a Pr5%ti%a de Co(er%io Ele%tr&ni%o

<$+$#$ E!TRATE IA

OO LE
oo6le 9ue es

A %ontinua%i&n -ere(os una pauta de estrate6ia para el bus%ador el (5s usado por los %hilenos$ !ELECCI"N CLAVE DE PALABRA!

La idea de sele%%ionar las palabras %la-e ade%uadas es 9ue se traduC%an en -olu(en de -isitas ) 9ue sean a%%esibles$ Las palabras %la-e prin%ipales son a9uellas 9ue de7inen el %ontenido o ser-i%io prin%ipal 9ue o7re%e nuestra tienda$ Por eAe(ploB si %on7e%%iona(os ropa in7antil las palabras %la-e ser>an Propa de ni4osQB (ientras 9ue las palabras se%undariasB o de %olaB son a9uellas 9ue %o(ple(entan a las anteriores ) se re7ieren a %ualidades del produ%toB lu6aresB detallesB errores tipo6r57i%osB entre otros$ Al6unos eAe(plos ser>an Propa de ni4os de lanaQB Propa de ni4os en Tal%aQ$ Lstas 8lti(as son (u) i(portantes por9ue pueden lle6ar a representar el =@O del tr57i%oB pues se6(entan ) ha%en e7e%ti-a la b8s9ueda al espe%i7i%ar de 9u* se trata$ !i nos %entra(os en %on%eptos (u) 6en*ri%os habr5 (a)or %o(peten%ia ) ser5 di7>%il lle6ar al p8bli%o obAeti-oB o bien lle6are(os a un p8bli%o %on po%o inter*s en la %o(pra$ OPTIMIXACI"N IEB!ITE DEL

Para tener un Nebsite opti(iCado 9ue au(ente nuestras probabilidades de apare%er en los pri(eros resultados de la b8s9uedaB un buen %o(ienCo es se6uir las nor(as ) est5ndares re%o(endados por la I1C2 o Consor%io de la Iorld Iide Ieb GNNNH$ Esta nor(ati-a abar%a aspe%tos t*%ni%os %o(o las eti9ueta de T>tuloB Meta Des%rip%i&nB Palabra Cla-eB Keadin6sB la densidad o n8(ero de -e%es 9ue apare%e la p56ina dentro del teDtoB la posi%i&n de la palabra %la-e dentro del teDtoB las palabras %la-e dentro del do(inio ) la URLB los teDtos de enla%eB teDto alternati-o de i(56enes ) la na-e6a%i&n$ CAPTACI"N GLINM!H DE ENLACE!

oo6le (eAora la posi%i&n en los resultados de sitios Neb si *stos est5n enlaCados a otras p56inas Neb ) en %on%ordan%ia %on nuestras palabras %la-e' un enla%e a nuestra tienda de ropa in7antil desde un sitio Neb de Capatos in7antiles es (u%ho (eAor -alorada por oo6le 9ue si el enla%e estu-iera en un blo6 sobre auto(&-iles$ Para lo6rar 9ue los sitios Neb ade%uados publi9uen enla%es de nuestro sitio lo ideal es' enerar %ontenido' es la (eAor ) (5s barata de las op%iones$ !i %rea(os %ontenido de %alidad otros sitios Neb del rubro pondr5n en sus p56inas re7eren%ias enlaCadas a nuestro %ontenido$

Enla%es re%>pro%os' se realiCa de (utuo a%uerdo ) %onsiste en inter%a(biar enla%es %on Nebsites Pa(i6asQ o de una (is(a red$ En nuestro eAe(plo de la ropa in7antilB una buena op%i&n ser>a una Capater>a de ni4os o una Au6ueter>a$ Co(pra de enla%es' es (u) e7i%aC ) %onsiste en %o(prar enla%es aso%iados a %iertas palabras %la-e$ !in e(bar6o su uso debe ser pro6resi-o ) %on (u%has palabras para 9ue surta e7e%to$
2

http'JJNN N$N1$or6

Notas de prensa' lo (5s probable es 9ue (u%hos (edios de prensa repli9uen las notas de prensaB por lo 9ue es ne%esario in%luir las palabras %la-e en el teDto ) 9ue est*n bien enlaCadas$ ,oros ) blo6s' La parti%ipa%i&n en 7oros ) blo6s nos per(ite Gen la (a)or>a de los %asosH in%luir enla%es a nuestra p56inaB pero debe(os tener %uidado de no %aer en spa($ Dire%torios' estar presente en dire%torios de e(presas na%ionales G(er%antil$%o(B a(arillas$%lH o interna%ionales GFahoo Dire%tor )B D(oC$or6HB o bien dire%torios espe%ialiCados$ Debe(os tener en %uenta 9ue no es una buena estrate6ia estar en %entros o 6ranAas de enla%es donde se pa6a para 9ue enla%en a tu sitioB pues son %onsiderados spa( por oo6le$ Al6o si(ilar su%ede %on las po%o 7ortuitas estrate6ias de %rear per7iles 7alsos en blo6s ) redes so%iales$ KERRAMIENTA! IEBMA!TER! PARA

oo6le pone a disposi%i&n de los Neb(aster Gla persona en%ar6ada de la (anten%i&n de nuestra p56ina NebH una serie de herra(ientas para indi%ar los %a(bios de %ontenido de nuestra p56ina ) 7a%ilitar la indeDa%i&n ) sus pre7eren%ias$ Entre ellas se en%uentra oo6le !ite(apsB un ser-i%io 6ratuitoB 9ue per(ite (eAorar la indeDa%i&nB %o(probar la 7re%uen%ia de rastreo ) en%ontrar erroresB ade(5s de indi%arnos re7eren%ias 6eo6r57i%asB do(inios 9ue deben a%tualiCarse ) p56inas 9ue deben presentarse %o(o resultados dentro de nuestro do(inio$ KERRAMIENTA! !E UIMIENTO DE

Una -eC lo6rada la opti(iCa%i&n de nuestro sitio Neb ne%esita(os darle se6ui(ientoB es de%irB analiCar en 9u* posi%i&n apare%e en los resultados de b8s9ueda de las palabras %la-e ) poder (eAorar esta posi%i&n$ Para esto pueden usarse di7erentes herra(ientas 6ratuitas %o(o oo6le Anal)ti%s: Gherra(ientas de se6ui(iento para opti(iCar nuestro sitioHB Iebsite Opti(iCer; Gpara opti(iCar el %ontenido ) dise4o de nuestra tiendaHB Insi6hts< Gpara e-aluar tenden%ias de b8s9uedaH ) el analiCador de palabras %la-e de AdIords=$

<$+$+$ E!TRATE IA BIN EFAKOO

Desde 7ines de +@##B los bus%adores Bin6 ) Fahoo 7un%ionan 7usionados %on sus herra(ientas para Neb(aster$ Fahoo !ite EDplorer o Bin6 Ieb(aster Tools per(iten eDplorar las p56inas indeDadas por Fahoo ) Bin6B %reando un (apa de las p56inas 9ue tienen enla%es ha%ia deter(inados sitios NebB ) estad>sti%as de tr57i%o ) palabras %la-eB entre otras herra(ientas de

7or(a si(ilar a oo6le$ Pode(os en%ontrar estas herra(ientas en http'JJNNN$bin6$%o(JtoolboDJNeb( aster$

: ;

http'JJNN N$6oo6le$%o(Janal)ti%sJ http'JJNN N$6oo6le$%o(JNebsiteopti(iCer < http'JJNN N$6oo6le$%o(Jinsi6htsJsear%hJZ = https'JJadNords$6oo6le$esJsele%tJMe)NordToolEDternal

<$+$1$ TERCERIXACI"N DE LA OPTIMIXACI"N

En la a%tualidadB ha) (u%hos pro7esionales ) a6en%ias 9ue o7re%en sus ser-i%ios %o(o opti(iCadores Neb ) es probable 9ue re%iba(os (u%has o7ertas$ !i se to(a la de%isi&n de %ontratar al6uno de estos ser-i%ios es i(portante tener en %uenta 9ue Internet es di7>%il de %ontrolarB por lo 9ue los ser-i%ios %on resultados P6arantiCadosQ son di7>%iles de %u(plirB %onsidere 9ue (u%has de estas o7ertas son Een realidadE a(i6os del spa($ Es por esto 9ue lo (eAor es a-eri6uar ) %o(probar el presti6io de la e(presa e-aluada ) %&(o est5 posi%ionada en el (er%ado a tra-*s de re7eren%ias de %lientes$

<$1$ CAMPASA! EN BU!CADORE! G!EARCK EN INE MARMETIN H

El obAeti-o de las %a(pa4as en bus%adores es 9ue para %iertas palabras %la-e nuestros anun%ios apareC%an ade%uada(ente se6(entados$ De esta 7or(aB pode(os tener un (5Di(o %ontrol de resultados ) analiCar el retorno de la in-ersi&n de 7or(a r5pida ) e7i%iente$ Este tipo de %a(pa4a se %ono%e %o(o P%ostoJpa6o por %li%QB t*r(ino populariCado por oo6le AdIordsB 9ue per(ite ha%er publi%idad apostando a palabras %la-e ) publi%ar anun%ios 9ue nuestra e(presa s&lo debe pa6ar si al68n usuario ha%e %li% sobre ellos ) %on un presupuesto (5Di(o deter(inado por nosotros (is(os$ Este tipo de publi%idad tiene -arias -entaAas$ Por una parteB per(ite se6(enta%i&n per7e%ta %on la ele%%i&n de palabras %la-e ade%uadas 9ue in%lu)an la (a)or in7or(a%i&n posibleB por eAe(ploB Po7ertas 6i(nasio Pro-iden%iaQ$ Ade(5sB el %osto de la %a(pa4a es %ontroladoB pues E%o(o (en%ion5ba(os antesE so(os nosotros 9uienes de%idi(os el presupuesto para la %a(pa4a$ Otra 6ran -entaAa es 9ue el lanCa(iento se de(ora s&lo al6unas horas ) se puede ir re6ulando o per7e%%ionando en %ual9uier (o(entoB 6ra%ias a su %on7i6ura%i&n a (edida 9ue per(ite de7inirB por eAe(ploB los pa>ses donde la %a(pa4a debe o no apare%er$ F por 8lti(oB este tipo de %a(pa4a otor6a un 6ran %ontrol de los resultadosB 7a%ilitando un eD%elente an5lisis de retorno a la in-ersi&n en %ual9uier (o(ento para ir ade%uando la %a(pa4a$

<$1$#$

OO LE ADIORD!
oo6le AdIords debe(os %onsiderar los

Para %rear una %a(pa4a ade%uada en si6uientes pasos'

E!TRATE IA ADECUADA!

DE

PALABRA!

CLAVE

Debe(os tratar de a(pliar nuestra lista de palabras %la-e in%lu)endo todos los t*r(inos rele-antes %on las su6eren%ias de palabras %la-e de oo6le 9ue -i(os anterior(ente ) se6(entar la lista se68n si se trata de palabras a(pliasB de 7rasesB o eDa%tas$ En el %aso de las palabras a(pliasB no i(porta el orden en el 9ue apareC%an o si est5n in%luidas en otras 7rasesB por eAe(plo si las palabras

%la-e son PaloAa(iento !antia6oQ puede arroAar resultados %o(o P!antia6o aloAa(ientos baratosQ$ !i se trata de palabras %la-e de 7rasesB enton%es s&lo apare%er5n resultados %on esa 7rase eDa%taB por eAe(plo PaloAa(ientos en !antia6oQ s&lo o7re%er5 resultados %on PaloAa(ientos en !antia6oQ$ ,inal(enteB si se trata de palabras %la-e eDa%tasB s&lo apare%er5n las palabras indi%adas$ Por lo tantoB para (eAorar la lista debe(os eli(inar las palabras %la-e irrele-antesB a4adir %olo9uialis(os ) sin&ni(os ) posibles errores orto6r57i%os$

RUPO! DE ANUNCIO!
Los 6rupos de anun%ios deben %rearse alrededor de t*r(inos si(ilares o de la (is(a 5rea se(5nti%a$ Mientras (5s de estos 6rupos ten6a(osB (eAor ser5 nuestra se6(enta%i&n$ Por eAe(ploB si -endo ele%trodo(*sti%os debo ha%er un 6rupo de anun%ios para las la-adoras ) otro para los re7ri6eradoresB en -eC de un solo 6rupo de anun%ios de la-adoras ) re7ri6eradores$ En %ada 6rupo debo in%luir -arios anun%ios para poder a%%eder a la op%i&n de opti(iCa%i&n auto(5ti%a ) 9ue apareC%an los anun%ios 9ue los usuarios %li9uean (5s 7re%uente(ente$ Los 6rupos de anun%ios deben tener no(bres 9ue 7a%iliten su an5lisis posterior ) e-itar 9ue se %on7undan entre ellos$

E!TRATE IA PRECIO!

DE

APUE!TA!

Para de%idir la posi%i&n de un anun%ioB oo6le %onsidera el pre%io 9ue esta(os dispuestos a pa6arB el por%entaAe de %li% en nuestro anun%io respe%to al n8(ero de -e%es 9ue se (uestra GCTR o Cli%3 Throu6h RateH ) una -ariable de %alidad de7inida por oo6le$ Por lo tantoB no ne%esaria(ente el pa6ar (5s por un anun%io har5 9ue est* (eAor posi%ionado$ Por eAe(ploB si pa6o R +@ por anun%io ) el CTR es de #@OB enton%es el anun%io tiene un -alor de +B pero si pa6o R 2@ ) el CTR es de 1OB enton%es el -alor ser5 de #B+ por lo 9ue ese anun%io estar5 en una posi%i&n in7eriorB a pesar de pa6ar (5s por *l$ De esta 7or(aB oo6le pre(ia a las p56inas (eAor opti(iCadasB %on %ontenidos propios ) (5s %reati-os en sus %a(pa4as$

CREATIVIDAD E,ICAX
Para 9ue los anun%ios sean e7i%a%es debe(os usarB de la (eAor (anera posibleB las %uatro l>neas 9ue se o7re%en para su %rea%i&n$ En la pri(era l>nea -a el t>tulo ) per(ite un (5Di(o de +: %ara%teresB en las tres l>neas si6uientes -a el teDto G<@ %ara%teresH ) la URL G1: %ara%teresH$ En el t>tulo debe(os in%luir la -ariable Me)Nord G3e)Nord' no(bre del 6rupo de anun%iosHB )a 9ue esto per(ite 9ue la palabra %la-e apareC%a en ne6rita en el t>tulo al %oin%idir %on el t*r(ino de b8s9uedaB lo 9ue au(enta el CTR$ El anun%io debe in-itar a la a%%i&n ) ser atra%ti-oB %on pro(esas %laras ) dire%tas$ La URL ta(bi*n puede in%luirse en la palabra %la-e$

DEEP LINMIN

O ENLACE! A P INA! DE DE!TINO

No es una buena idea 9ue todos los anun%ios rediriAan a la p56ina prin%ipal$ Lo ideal es 9ue al ha%er %li% en un anun%io nos lle-e dire%ta(ente a una p56ina rele-ante a%orde %on su 3e)Nord$ Por eAe(ploB si esto) bus%ando repara%i&n de la-adorasB al ha%er %li% debiese

lle6ar a la se%%i&n de repara%i&n de la-adoras del sitio Neb ) no a la p56ina prin%ipal donde est5 la repara%i&n de la-adorasB re7ri6eradores ) aspiradoras$ El rediri6ir dire%ta(ente a la repara%i&n de la-adoras (eAora la satis7a%%i&n ) el pro%eso de -enta$

TRACMIN

DE !E UIMIENTO

Para poder ha%er se6ui(iento a nuestra %a(pa4a debe a6re6arse una l>nea en el %&di6o de la p56ina Neb 9ue nos per(ita saber 9ui*nes han lle6ado a nuestra p56ina desde AdIords ) as> %al%ular los retornos a la in-ersi&n$

OO LE ANALFTIC!
Este pro6ra(a 6ratuito per(ite lle-ar un an5lisis a%abado de los resultados de AdIords$ A (odo de resu(enB para 9ue su %a(pa4a sea e7i%aC le re%o(enda(os se6uir estas #@ su6eren%ias' Ka6a b8s9uedas pro7undas de palabras %la-eB es de%irB pa6ue por palabras ) 7rases espe%>7i%as ) no 6eneralesB por eAe(plo Pla-adora L (odelo YYQB en -eC de Pla-adorasQ$ En->e a sus usuarios a p56inas de %ontenido rela%ionadas %on el anun%io ) no a la p56ina prin%ipal$ E(pie%e sie(pre %on las apuestas (>ni(as para saber %u5ntas b8s9uedas tienen sus resultadosB para lue6o ir subiendo el pa6o po%o a po%o$ No sea irra%ionalB si bien usted est5 PapostandoQ a un %osto por n8(ero de %li%sB no entre en el Aue6o de apostar %ada -eC (5s sin raC&n$ Cree (u%hos anun%ios para poder rediri6ir a los distintos %ontenidos de su Neb ) au(entar la satis7a%%i&n de los usuarios al ha%er %li%$ Or6ani%e sus %a(pa4as en el ad(inistrador de AdIords para ser (5s e7i%aC ) sa%ar el (eAor pro-e%ho de sus anun%ios$ Para esto interior>%ese en las herra(ientas 9ue o7re%e oo6le$ EDplote su base de datos de produ%tos ) ten6a anun%ios para %ada uno de ellos$ Anali%e sus tasas de %on-ersi&n por 6rupos de palabras para saber 9u* palabras ) anun%ios le entre6an (5s -entas ) si son Eo noE rentables$ Consi6a buenos CTRs ha%iendo sie(pre dos o (5s anun%ios para %ada 6rupo de palabras ) pru*belos hasta %onse6uir un CTR ele-ado$ As> e-itar5 tener 9ue pa6ar (5s para (eAorar su posi%i&n$ !a9ue partido a los tru%os %o(o el uso de b8s9uedas eDa%tasB errores 6ra(ati%alesB no(bres de su %o(peten%iaB idio(as eDtranAerosB entre otros$

<$1$+$ FAKOOJBIN

ADVERTI!IN

!OLUTION!

Al i6ual 9ue AdIordsB este pro6ra(a per(ite %rear anun%ios 9ue apareC%an en los resultados de b8s9ueda de palabras %la-e en FahooB Bin6 ) otros sitios aso%iados$ Cuenta %on se6(enta%i&n 6eo6r57i%a para se6(entar (eAor a nuestros %lientes

) pro6ra(ar nuestro presupuesto se68n una esti(a%i&n de los %li%s$ Ta(bi*n se puede tener a%%eso a herra(ientas de opti(iCa%i&n 9ue presentan los anun%ios (5s e7i%a%es de 7or(a auto(5ti%a ) pro6ra(ar la 7re%uen%ia de publi%a%i&n ) dura%i&n de una %a(pa4aB ade(5s de su6eren%ias de palabras %la-e$ Por supuesto ta(bi*n in%lu)e an5lisis de %a(pa4as$

<$2$ PUBLICIDAD ONLINE

R,ICA

La publi%idad online 6r57i%a tiene %o(o obAeti-o ha%er una ade%uada plani7i%a%i&n ) uso de 7or(atos 6r57i%os intera%ti-os de alto i(pa%toB orientada a lo6rar 6ran re%ono%i(iento de (ar%a Gpor eAe(plo banners publi%itariosH$ La(entable(ente el abuso de este tipo de publi%idad E) el he%ho 9ue puede interru(pir la na-e6a%i&nE ha%e 9ue su e7i%a%ia sea (enorB pues los usuarios han %onstruido barreras -isuales 7rente a las ani(a%iones o i(56enes publi%itariasB lo 9ue se tradu%e en CTRs baAos$

<$2$#$ TIPO! DE PUBLICIDAD

R,ICA

En 6eneral ha) tres tipos de 7or(ato de publi%idad 6r57i%a %oordinados por la Intera%ti-e Ad-ertisin6 Bureau GIABH' 6r57i%os ani(ados sin intera%%i&nU 6r57i%os %on intera%%i&n GRi%h MediaHU ) 7or(atos e(er6entes GInterstitials o Pop UpH$ Los 6r57i%os ani(ados sin intera%%i&n son el 7or(ato (5s popular de publi%idad 6r57i%a ) se usan para lo6rar %oberturaB apro-e%hando la se6(enta%i&n 9ue nos per(ite la te(5ti%a de los sitios donde apare%en$ Un banner est5ndar (ide 2;= D ;@ p>DelesB pero ta(bi*n se pueden %rear s3)%rappers G#+@ D ;@@ H ) botones de distintos ta(a4os entre otros 7or(atos$ Los 6r57i%os intera%ti-os o Ri%h Media per(iten 9ue nuestro anun%io inter-en6a el sitio donde se en%uentra pudiendo pasar sobre el %ontenidoB per(itir la es%rituraB Au6ar o parti%ipar$ Este 7or(ato puede %onse6uir buenos CTRsB sin e(bar6o ha) 9ue tener en %uenta 9ue (u%hos sitios li(itan ) restrin6en este tipo de publi%idad$ Por 8lti(oB los 7or(atos e(er6entes pueden lle6ar a ser de(asiado (olestos para los usuarios$ Por eAe(plo los Interstitials son p56inas Neb 9ue apare%en antes o despu*s de entrar a una p56ina deter(inadaB lo 9ue pro-o%a rea%%iones di-ersas entre los usuarios$

<$2$+$ PRECIO
En 6eneralB para %onse6uir un espa%io de publi%idad en la Neb es una buena idea ne6o%iar el pre%ioB 9ue usual(ente %orresponde al pa6o por %li%B %o(parando el %osto de publi%idad en otros sitios si(ilares$ !e debe tener en %uenta 9ue la (a)or>a de los espa%ios publi%itarios %orresponden a blo6s o p56inas 6en*ri%as lo 9ue no nos per(itir>a se6(entar bien el (er%ado$

<$2$1$ !E UIMIENTO
Usual(ente los espa%ios 9ue se o7re%en para ha%er publi%idad in%lu)en al68n siste(a de (edi%i&n para 9ue poda(os -er los resultados de nuestra %a(pa4aB las i(presiones ) los %li%s obtenidos en %ada uno de los di7erentes 7or(atos en un per>odo de tie(po$

<$:$ !INDICACI"N DE CONTENIDO! GR!!H

La sindi%a%i&n de %ontenidos per(ite al usuario re%ibir %ontenido de nuestro sitio Neb a tra-*s de le%tores de ,eeds de 7or(a po%o intrusi-aB -oluntaria ) de alta %alidad$ En 6eneral se usa para trans(itir noti%iasB notas de prensa o boletines$ Mu%has -e%es esta in7or(a%i&n se trans(ite a tra-*s del %orreo ele%tr&ni%oB lo 9ue %onlle-a proble(as de spa(B satura%i&n ) entre6a$ El R!! o 7eeds es un 7or(ato 9ue %o(uni%a a nuestros %lientes auto(5ti%a(ente %ada -eC 9ue ha) %ontenido nue-o en nuestro Nebsite ) 9ueda pendiente para su re-isi&n en al68n le%tor de R!! %o(o oo6le Reader o M) Fahoo[ Nos per(ite autoriCar el uso de nuestro %ontenido en otras p56inas ) %rear ele(entos en redes so%iales$ Para poder sindi%ar nuestro %ontenido ) per(itir 9ue nuestros usuarios lo a6re6uen a su le%tor R!!B una buena op%i&n es ,eedBurnerB ahora propiedad de oo6leB 9ue nos dar5 in7or(a%i&n del n8(ero de sus%riptoresB de d&nde -ienen ) %u5ntas -e%es leen el %ontenidoB de 7or(a 6ratuita$ Ta(bi*n eDisten herra(ientas 9ue per(iten %o(partir nuestro %ontenido en di7erentes redes so%iales o en-iarlo por %orreo ele%tr&ni%o$ Un eAe(plo de este tipo de herra(ientas es !hareThis$

<$;$ LICENCIA CREATIVE COMMON!

Cuando no 9uere(os eAer%er todos nuestros dere%hos de propiedad intele%tualB es de%ir 9ue s&lo 9uere(os reser-arnos al6unos de los dere%hos le6alesB enton%es se utiliCan las li%en%ias Creati-e Co((ons$ En te(as de publi%idad onlineB el uso de li%en%ias Creati-e Co((ons lo6ra (a)or di7usi&n de nuestros %ontenidos de 7or(a 6ratuita ) de 7or(a ade%uadaB per(iti*ndonos apare%er en otros Nebsites de te(5ti%as si(ilares %on re7eren%ia al lu6ar de ori6en de la in7or(a%i&n$

<$;$#$ TIPO! DE LICENCIA CREATIVE COMMON!

Los tipos de li%en%ias Creati-e Co((ons per(iten al usuario de7inir 9u* se puede ha%er %on su %ontenido ) %&(o$ Las li%en%ias disponibles son' RECONOCIMIENT O El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditos$ RECONOCIMIENTO E !IN OBRA DERIVADA El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditosB pero no se pueden realiCar obras deri-adas$ RECONOCIMIENTO COMERCIAL E !IN OBRA DERIVADA E NO

El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditosB pero no se puede obtener nin68n bene7i%io %o(er%ial de su uso ni se pueden realiCar obras deri-adas$ RECONOCIMIENTO E NO COMERCIAL El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditosB pero no se puede obtener nin68n bene7i%io %o(er%ial$

RECONOCIMIENTO E NO COMERCIAL E COMPARTIR I UAL El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditosB pero no se puede obtener nin68n bene7i%io %o(er%ial ) las obras deri-adas tienen 9ue estar baAo los (is(os t*r(inos de li%en%ia 9ue el trabaAo ori6inal$ RECONOCIMIENTO E COMPARTIR I UAL El (aterial puede ser distribuidoB %opiado ) eDhibido por ter%eros si se (uestra en los %r*ditosB pero las obras deri-adas tienen 9ue estar baAo los (is(os t*r(inos de li%en%ia 9ue el trabaAo ori6inal$ En el %aso de nuestra tienda onlineB se su6iere la li%en%ia de Re%ono%i(iento E No Co(er%ial$ !i la %o(bina(os %on un %anal R!! pode(os inte6rarnos en Nebs de ter%erosB %rea%i&n de Nid6ets ) 6ad6etsB e inte6ra%i&n en p56inas personaliCadas$

<$<$ RELACI"N CON BLO !

Los Blo6s son un %anal de %o(uni%a%i&n real ) re%ono%idoB pues no eDisten l>neas editoriales ) se eDpresan opiniones total(ente independientes$ Lo6rar apare%er en ellos da notoriedad de 7or(a aut*nti%a ) %re>bleB ) para %onsolidarla a8n (5s es ne%esaria la sus%rip%i&n a un R!! para apro-e%har la rapideC del (edio$

<$<$#$ ,ORMA! DE APROYIMACI"N A UN BLO

MEDIO PUBLICITARIO !e ha%e a tra-*s del blo6$

de

la

%o(pr a

de

espa%io s

publi%itarios

dentro

!OPORTE EDITORIAL Apare%iendo dentro del %ontenido del blo6B lo 9ue se lo6ra tratando el %ontenido %on seriedad ) responsabilidadU diri6i*ndose a blo6s espe%ialiCados ) rela%ionados %on nuestro ne6o%ioU ) de(ostrar 9ue %ono%e(os el blo6 para (ar%ar una di7eren%ia$ PARTWCIPE DE LA BLO O!,ERA Fa sea a no(bre de nuestra e(presaB o %o(o nosotros (is(osB debe(os parti%ipar en reuniones ) e-entosB %o(entar en otros blo6sB tener per7iles so%ialesB et%$ para %rearnos una buena reputa%i&n$ CREACI"N DE LI!TA! DE ACCI"N Para apare%er en los blo6s debe(os plani7i%ar nuestra estrate6ia

paso a paso' Identi7i%ar los blo6s obAeti-o$ Crear base de datos de %onta%to$ Des%ribir la te(5ti%a ) 5reas de %ada blo6$ Reda%tar eE(ails personaliCados$ Ka%er un se6ui(iento de %ada blo6 %on un le%tor de R!!$ Al %onse6uir una apari%i&nB ha%er un %o(entario de re%ono%i(iento %on al68n detalle 9ue de(uestre parti%ipa%i&n$ No %o(eter errores %o(o en-iar un eE(ail (asi-oB po%o sele%ti-o ) sin personaliCar %ada (ensaAeB o adAuntando ar%hi-os (u) pesados %uando es pre7erible in%luir un lin3 de des%ar6a$

<$=$ REDE! !OCIALE!

El uso de las redes so%iales nos per(ite tener presen%ia ) estar (u%ho (5s %er%anos al usuarioB por lo 9ue es una eD%elente 7or(a de pro(o%i&n %on 6randes -entaAas$ !&lo %onlle-a %osto en tie(po ) entre6a resultados de 7or(a r5pida$ Es 7leDible ) se puede ir adaptando %on rapideC a las de(andas de la audien%iaB lo 9ue 7a%ilita el %u(pli(iento de obAeti-osB por eAe(plo %onse6uir enla%es$ De esta 7or(aB se puede ha%er una estrate6ia de (ar%aB se6(entar a los -isitantes ) 7ideliCar (eAor el tr57i%o de usuarios$

<$=$#$ TIPO! DE REDE! !OCIALE!

Las redes so%iales pueden ser de %ar5%ter 6eneralB %o(o TNitter o ,a%eboo3 o espe%ialiCadas %o(o Lin3edInB una red so%ial de %ar5%ter laboral$ Las redes so%iales espe%ialiCadas se diri6en a ni%hos espe%>7i%osB por lo 9ue pueden ser (u) populares en el (edio %orrespondiente$

<$=$+$ E!TRATE IA! EN LA! REDE! !OCIALE!

PARTICIPATI VA Bus%a 9ue los usuarios parti%ipen ) usen diaria(ente nuestro %ontenido$ !e %o(ienCa por %rear un per7il de usuario ) publi%ar %ontenidos 9ue sean 8tiles para el %lienteB en el tono ade%uado para la red 9ue se est* usando ) el produ%to del %ual se est5 hablando$ En el %aso espe%>7i%o de ,a%eboo3B se pueden %rear p56inas de ne6o%ios dentro de los per7iles 9ue in%lu)en herra(ientas de se6ui(iento$ En este tipo de estrate6ia la adi%i&n de %ontenidos debe ser 7re%uente ) -eraCB pero sin lle6ar a saturar al usuarioB e-itando el tono %orporati-o$ La in7or(a%i&n 8til 9ue puede publi%arse en este %aso son noti%ias del se%torB art>%ulosB in7or(a%i&n eD%lusi-a para los usuarios antes de su entre6a o7i%ial ) o7ertas espe%iales$ En el %aso de oo6le pueden %rearse apli%a%iones 9ue per(itan la intera%%i&n %on el usuario$ Es bueno tener en %uenta 9ue si se -a a (antener per7iles en -arias redes so%ialesB esto tendr5 un alto 6asto en tie(po para (antenerlos P-i-osQB por lo 9ue una buena idea es ha%er una sele%%i&n de los (5s populares ) en7o%arnos en ellas$ PUBLICITAR IA !&lo se e(plean las redes so%iales %o(o un soporte %on una aproDi(a%i&n %reati-a ) di7eren%iadora$ En el %aso de ,a%eboo3B la red so%ial %on (5s usuarios en ChileB ha) un siste(a de publi%idad (u) si(ilar a oo6le AdIordsB %on herra(ientas de se6ui(iento ) pa6o por %li%$

<$?$ EEMAIL MARMETIN

Una de las t5%ti%as (5s populares para 7ideliCar a nuestros %lientes ) (antener una l>nea de %o(uni%a%i&n %onstante de in7or(a%i&n sobre nue-os produ%tos o ser-i%ios es a tra-*s del eE(ail (ar3etin6B para lo 9ue ne%esita(os una base de datos de nuestros %lientes para estable%er una %o(uni%a%i&n peri&di%a a tra-*s de boletines o neNsletters$

La base de datos puede ser propia G%onstruida ) 6estionada por nosotros (is(osHB o eDterna G%ontrat5ndola de un ter%ero 9ue la ha se6(entadoH$ En el %aso de las bases propiasB el obAeti-o es (antener o (eAorar la %o(uni%a%i&n %on %lientes 9ue )a nos han -isitadoB o %on los 9ue he(os intera%tuadoB (ientras 9ue en el %aso de las bases eDternas la aten%i&n est5 en %aptar nue-os %lientes o -isitantes 9ue puedan %on-ertirse en usuarios o %lientes$

<$?$#$ CON!TRUCCI"N DE UNA BA!E DE DATO!

Para 9ue el uso de e(ailin6 no se %on-ierta en spa( ha) %iertas (edidas 9ue debe(os tener en %uenta' Opti(iCar el pro%eso de re6istro ) %on7ir(a%i&nB poni*ndose en todos los %asos 9ue podr>an pro-o%ar p*rdida de usuariosB ) e-itarlos$ !ie(pre indi%ar en el pro%eso de re6istro 9ue debe a4adirse la dire%%i&n de %orreo de nuestra e(presa a la libreta de dire%%iones del usuarioB para e-itar 9ue el %orreo -a)a dire%to a la bandeAa de %orreo no deseado$ Pro%urar 9ue la 7re%uen%ia de %orreos en-iados no sature al usuario$ Para ello se pueden ha%er pruebas ) -er 9u* es lo 9ue 7un%iona (eAor$ Bus%ar 7eedba%3 en los (ensaAes en-iadosB por eAe(plo in%lu)endo la op%i&n de en-iar su6eren%ias$ No s&lo en-iar (ensaAes %on %a(pa4as pro6ra(adasB sino ta(bi*n %a(pa4as personaliCadas se68n el %o(porta(iento del usuario Glo 9ue ha %o(prado %on anterioridad o %on %uanta 7re%uen%ia entra en nuestro sitio NebH$ ,a%ilitar la a%tualiCa%i&n de datos ) pre7eren%ias de los sus%riptoresB para 9ue s&lo re%iban lo 9ue real(ente 9uieren re%ibir$ Tratar de re%uperar la intera%%i&n %on sus%riptores 9ue han deAado de intera%tuar %on el sitio$ Pre(iar a los sus%riptores (5s a%ti-os %on o7ertas eD%lusi-asB des%uentos ) %ontenidos espe%iales 9ue le per(itan sentirse es%u%hado$ !ie(pre tener en %uenta 9ue es el %liente el 9ue tiene el %ontrol$ Posibilidad de desins%rip%i&n$

<$?$+$ ENVWO F CREATIVIDAD

Al en-iar nuestro eE(ail a los sus%riptoresB debe(os %onsiderar -arios aspe%tos para au(entar su e7e%ti-idad$ Por eAe(ploB para e-itar 9ue sea %onsiderado %o(o spa(B no debe(os in%luir palabras %o(o P6ratisQB Pdes%uentoQB PRRRRQ en el Asunto ) Cuerpo del (ensaAeB por9ue el 7iltro de spa( podr>a en-iarlo a la bandeAa de %orreo no deseado$ Por otra parteB para in%re(entar el CTR de los enla%es dentro del eE(ailB es ne%esario usar el 7or(ato ade%uado para 9ue *stos sean hallados %on 7a%ilidadB es de%irB subra)ados ) en aCul$ Las %abe%eras de los (ensaAes deben indi%ar la eDisten%ia de enla%es al pasar sobre ellas$ Otra (edida i(portante es in%luir una op%i&n para darse de baAa ) deAar de re%ibir %orreos in7or(ati-os de 7or(a r5pida ) 75%il$ Lo (is(o apli%a para %a(biar o a%tualiCar los datos de %onta%to de nuestros %lientes$ A este respe%toB sie(pre es bueno en-iar un %orreo de %on7ir(a%i&n para trans(itir seriedad ) %on7ianCaB no s&lo al darse de baAa ) %a(biar los datos sino ta(bi*n al re6istrarse por pri(era -eC$ !ie(pre debe in%luirse un enla%e o re7eren%ia a la pol>ti%a de pri-a%idad de nuestra e(presaB si ha) %ontenidos baAo li%en%ia Creati-e Co((ons o si eDiste Cop)ri6ht$ Respe%to a %u5ndo en-iar %orreosB ha) estudios 9ue indi%an 9ue los (eAores d>as son (artes ) (i*r%olesB )a 9ue los lunes est5n a%u(ulados los %orreos del 7in de se(ana ) los Aue-es ) -iernes los usuarios est5n o%upados %errando te(as pendientes$ !e re%o(ienda 9ue los %orreos se en->en %on una periodi%idad deter(inada ) 9ue *sta sie(pre sea respetada$ En %uanto al dise4o de nuestros eE(ailsB es ne%esario ser %onsistentesB usando sie(pre la (is(a plantilla para todos los %o(uni%ados de 7or(a 9ue los usuarios se 7a(iliari%en %on nuestro estilo ) puedan identi7i%arnos (eAor$ Para 9ue nuestro %orreo sea e7e%ti-a(ente le>do es indispensable 9ue el Asunto del eE(ail sea atra%ti-oB )a 9ue s&lo tene(os un se6undo para %aptar la aten%i&n del %liente 9ue lo re%ibe$ Debe(os re%ordar ta(bi*n 9ue (u%hos ser-idores de %orreo o7re%en la op%i&n de pre -isualiCar parte del eE(ailB por lo 9ue nuestras %abe%eras deben ser interesantes ) oAal5 no tener %ontenido i(portante en 7or(a 6r57i%a por9ue usual(ente estos ele(entos no son -isibles en la -ista pre-ia$ Una buena op%i&n para in%enti-ar la sus%rip%i&n es o7re%er al68n ele(ento 6ratuito al (o(ento de la sus%rip%i&n %o(o un do%u(ento eD%lusi-o o des%uento en la pri(era %o(pra$

<$?$1$ ANLI!I! DE LA CAMPASA

Para (edir el *Dito de nuestra %a(pa4a de (ar3etin6 por eE(ail debe(os tener en %uenta el total de (ensaAes en-iados ) su %orrespondiente por%entaAe de %orreos de-ueltos o err&neos$

Ne%esita(os %ono%er el por%entaAe de %orreos abiertos ) TCR de los enla%es dentro del %orreoU %u5ntas -e%es 7ue reen-iado el %orreo ) las tasas de %on-ersi&n Gsi %u(plieron el obAeti-oH ) de retorno de la in-ersi&n$

<$#@$ PRO RAMA! DE A,ILIACI"N

Los pro6ra(as de a7ilia%i&n son a%uerdos entre una e(presa ) una p56ina Neb a la 9ue se le pa6a por rediri6ir tr57i%o ha%ia un deter(inado sitio en Internet$ Es de%irB le pa6a(os a la e(presa a7iliada por re7erirnos a poten%iales %lientes$ La idea de este siste(a es %rear una red de re-endedores -irtuales de nuestros produ%tos 6enerando (a)ores -entas ) tr57i%o ha%ia nuestra Neb$

<$#@$#$ C"MO PA AR A NUE!TRA! IEB! A,ILIADA!

Una 7or(a de pa6o a la Neb a7iliada se ha%e baAo el siste(a de pa6o por %li%B retribu)endo (onetaria(ente a la Neb %ada -eC 9ue un usuario ha%e %li% en un enla%e 9ue lo rediriAa a nuestra p56ina$ !in e(bar6oB esta op%i&n es ries6osa pues al6unos Neb(aster %rean siste(as de -isitas 7alsas para %obrar (5s$ Otra 7or(a de pa6o (enos ries6osa es el pa6o por re6istroB es de%ir 9ue el pa6o se ha%e por %ada usuario 9ue se re6istra en nuestra p56inaB despu*s de ser rediri6ido desde la p56ina de la Ieb A7iliada$ El pa6o por -enta 7un%iona de la (is(a 7or(aB s&lo se pa6a por el usuario rediri6ido 9ue e7e%t8e una %o(pra$

<$#@$+$ LANXAMIENTO DE UN PRO RAMA DE A,ILIACI"N

Usual(ente ha) dos 7or(as para estable%er un pro6ra(a de a7ilia%i&n' utiliCar un pro6ra(a propioB %o(prado o sus%ritoU o bien utiliCar siste(as estable%idos %o(o el de Mer%adoLibre$ Debe %onsiderarse 9ue este tipo de pro6ra(as 6eneran -entas (u) dispares$ En el =@O de los %asos las -entas por este (edio representar5n el :O del totalB en el #:O de los %asos representar5n el #:OB ) en el :O de los %asos restantes representar5n el =@O de las -entas$ Por esta raC&n ha) %iertas re%o(enda%iones 9ue se deben se6uir para lo6rar la (a)or e7e%ti-idad de este (*todo' Crear di7erentes per7iles de re(unera%i&n pa6ando (a)ores tasas a los a7iliados de (a)or %alidadB por eAe(plo un por%entaAe de las -entas (5s un pa6o por %li%B sie(pre teniendo en %uenta la reputa%i&n de la Neb a7iliadaB pues nuestra reputa%i&n -a de la (ano de ella$ Tener un pro6ra(a de a7ilia%i&n %onsistente 9ue no %a(bie las %ondi%iones ni se %an%ele repentina(enteB pues las Neb a7iliadas ta(bi*n ha%en in-ersiones ) s&lo da4ar5 nuestra reputa%i&n el no darles la oportunidad de re%uperar esa in-ersi&n antes de ter(inar el %ontrato de a7ilia%i&n$ Usar la te%nolo6>a ade%uada es pri(ordial para realiCar los pa6os %on seriedad ) responsabilidadB e-itando retrasos ) errores$

<$#@$1$ VENTATA! E INCONVENIENTE! DE LO! PRO RAMA! DE A,ILIACI"N

Las (a)ores -entaAas son 9ue se puede %onse6uir una 6ran %antidad de i(presiones ) notoriedad de (ar%a a %oste (u) redu%idoB pa6ando s&lo por las -entasB -isitas o re6istros obtenidos$ !i el siste(a usa URLs dire%tas au(entar5 su ran3in6 de popularidad en los bus%adores ) abrir5 (5s oportunidades para nuestra tienda$ La parte ne6ati-a es el %osto en tie(poB pues lle-a (u%ho trabaAo el (onitorear las soli%itudesB pa6os ) rastreoB ade(5s de los posibles 7raudes$ Co(o es un %o(pro(iso a (ediano o lar6o plaCo %on otras Nebs no es posible ter(inar %on el pro6ra(a de 7or(a repentina %o(o )a se (en%ion& anterior(ente$ Por esta raC&n ha) 9ue ser %uidadosos ) reda%tar %ontratos de a7ilia%i&n %laros ) %errados %on la a)uda de un abo6ado$

<$##$ !E UIMIENTO DE LA REPUTACI"N ONLINE

Para (onitorear nuestra reputa%i&n online ) lo 9ue se est5 di%iendo de nosotros en la NebB eDisten di7erentes herra(ientas$ Una de ellas es oo6le AlertsB %on la 9ue se pueden rastrear t*r(inos ) re%ibir las (en%iones a ellos por %orreo ele%tr&ni%o pudiendo sele%%ionar el tipo de %ontenido en 9ue apare%en Gblo6sB noti%iasB -ideosB librosHB ) 9u* tan se6uido se (en%ionan$ Ta(bi*n ha) herra(ientas 9ue (onitorean dis%usiones ) analiCan reputa%i&n de produ%tos (en%ionando di-ersas 7uentes %o(o !Notti$ Otra interesante herra(ienta es el (onitoreo de redes so%iales %o(o TNitterB por eAe(plo a tra-*s de TNitters%an ) el uso de R!! para (onitorear %lientesEtipo ) 7oros espe%ialiCados$

=$ ,IDELIXACI"N DEL CLIENTE

Nuestra -enta en Internet puede ser entendida de la si6uiente 7or(a'

VENTA \ VI!ITA! ] TA!A CONVER!I"N ] COMPRA PROMEDIO

Esto 9uiere de%ir 9ue para (aDi(iCar las -entas tene(os tres op%iones' Au(entar las -isitasB pues (ientras (5s -isitas ten6a(os (5s podre(os -ender$ In%re(entar la tasa de %on-ersi&nB es de%ir el por%entaAe de -isitas 9ue e7e%ti-a(ente realiCan una %o(pra$ Au(entar la %o(pra pro(edioB )a 9ue (ientras (5s %o(pre %ada %lienteB (a)or ser5 el -olu(en total de -entas$ De esta 7or(a pode(os di-idir nuestro trabaAo ) %rear estrate6ias %on obAeti-os di7erentes para au(entar nuestras -entas$ Estos obAeti-os pueden ser la %apta%i&n Gpara lo6rar au(entos de -enta a nue-os %lientesH o la 7ideliCa%i&n Gpara 9ue los %lientes a%tuales %o(pren lo (5Di(o posibleH$ Ahora nos en7o%are(os en la 7ideliCa%i&n$ La di7i%ultad de 7ideliCar al %liente en Internet se debe prin%ipal(ente a 9ue el %osto de PtrasladoQ de una tienda a otra para %o(parar pre%iosB %alidad ) o7ertas es nulo' en un par de horas na-e6ando por Internet pode(os a%u(ular la in7or(a%i&n 9ue nos to(ar>a d>as re%ole%tar en las tiendas 7>si%as$ Por lo tanto los usuarios tender5n a optar por la (eAor o7erta online$

=$#$ C"MO CREAR EL KBITO DE COMPRA EN LO! U!UARIO!

Para 7ideliCar a los %lientes de nuestra tienda online es ne%esario e(prender %iertas a%%ionesB (u) si(ilares a las 9ue to(ar>a(os en una tienda 7>si%a' Captar al %liente entre65ndole un produ%to de %alidad ) %on eD%elente ser-i%io para 9ue 9uede (u) satis7e%ho %on su %o(pra$ Vol-er a %onta%tarnos %on el %liente obteniendo sus datos de %onta%to ) su per(iso para en-iarle in7or(a%i&n sobre la tienda$ !er sie(pre la (eAor op%i&n de %o(pra ) no s&lo la pri(era -eC 9ue realiCan una transa%%i&nB o7re%iendo buenas %ondi%iones de %o(pra ) nue-os produ%tos ) ser-i%ios$ In%enti-ar el h5bito de %o(praB es de%irB (oti-ar al %liente a 9ue reali%e %o(pras re6ular(ente hasta 9ue sea un a%to habitual$

=$+$ DI,ERENCIA ENTRE LA ,IDELIXACI"N VIRTUAL F ,W!ICA

EDisten dos 6randes di7eren%ias al 7ideliCar %lientes online ) o77line$ Pri(eroB los errores en el (undo online se pa6an (5s %arosB )a 9ue %a(biarse de pro-eedor no tiene %osto al6uno para el %onsu(idorB por lo 9ue basta una pe9ue4a insatis7a%%i&n para 9ue e(pie%e a %o(prar en la tienda online de nuestros %o(petidores$ Esto no ne%esaria(ente su%ede en el (undo 7>si%oB donde es habitual 9ue i6nore(osB por eAe(ploB el sentirnos (al atendidos si el %o(petidor est5 (u) leAano$

!e6undoB el abani%o de herra(ientas de 7ideliCa%i&n es (u%ho (a)or 9ue en el (undo 7>si%oB en el 9ue es relati-a(ente di7>%il re%ole%tar los datos de nuestros %lientes ) usual(ente tiene un %osto$ En %a(bio en la tienda online estos datos son ne%esarios para poder e7e%tuar la transa%%i&n ) entre6a del produ%to o ser-i%ioB per(iti*ndonos se6(entar a nuestros %lientes ) %ono%er su historial de %o(praB lo 9ue es pr5%ti%a(ente i(posible en el (undo 7>si%o ) nos per(ite se6(entar la in7or(a%i&n 9ue le en-ia(os a %ada %liente se68n sus 6ustos$ !in e(bar6oB ha) 9ue tener en %uenta 9ue no basta %on tener la in7or(a%i&n sino 9ue ha) 9ue saber usarla para 9ue los %lientes 9ue nos %o(praron un produ%to una -eC lo si6an ha%iendo en el 7uturo$

=$1$ APROVECKANDO LA VENTATA DEL COMERCIO ONLINE

La %la-e est5 en se6uir los si6uientes pasos' CAPTAR AL CLIENTE Aun9ue pareC%a redundanteB para lo6rar 9ue un %liente si6a %o(prando es ne%esario 9ue %o(pre una pri(era -eC ) 9ue la eDperien%ia sea satis7a%toria$ OBTENER LA MAFOR CANTIDAD DE DATO! RELEVANTE! EN LA CAPTACI"N ,uera de los datos del do(i%ilio Gal re9uerirse una entre6a 7>si%aH ) de lo 9ue %o(pr&B es su(a(ente -alioso obtener otros datos tales %o(o 7e%ha de na%i(ientoB seDo o pre7eren%iasB los 9ue se pueden obtener aso%iando el pro%eso de %o(pra al re6istro %o(o %lienteB pero sie(pre (anteniendo un e9uilibrio entre la obten%i&n de datos ) la %apta%i&n$ El eD%eso de in7or(a%i&n soli%itada %asi sie(pre se tradu%e en 9ue el %o(prador no 7inali%e la transa%%i&nB pues siente 9ue se le est5n pidiendo datos inne%esarios sin eDpli%arle para 9u* se usar5n$ Para e-itar este proble(a es 8til 9ue s&lo los datos (5s rele-antes para 6estionar el pedido sean obli6atoriosB ) el resto op%ionales$ OBTENER IN,ORMACI"N DE LO! DATO! RECOLECTADO! Para lo6rar obtener in7or(a%i&n debe(os a6rupar los datos obtenidos ) %al%ular indi%adores rele-antes o MPIs GMe) Per7or(an%e Indi%atorsH$ Al6unos de ellos son' La tasa de %on-ersi&n 9ue nos (uestra el por%entaAe de -isitas a la tienda 9ue realiCa una transa%%i&n de %o(pra$ La %o(pra pro(edioB tanto en unidades %o(pradas %o(o pre%io pro(edioB lo 9ue nos da una idea de lo 9ue %o(pran nuestros %lientes$ La %o(pra pro(edio por usuarioB 9ue se re7iere a las unidades o pre%io pro(edio de un 6rupo de %lientes %on%reto 9ue 9uera(os analiCar$ La distribu%i&n de las -entasB )a sea por %ate6or>a o tipo de produ%toB lo 9ue nos entre6a el por%entaAe de las -entas totales 9ue representa %ada %ate6or>a$

La distribu%i&n de -entas por %anal 9ue nos indi9ue el por%entaAe de -entas 9ue se realiCaron lle6ando a nuestra p56ina a tra-*s de un bus%ador 6ratuitoB pa6adoB a7ilia%i&n ) re7eren%ias 6ratuitas$ El %osto de ad9uisi%i&n de %lientes 9ue (ide lo 9ue %uesta %on-ertir a un -isitante en %o(prador ) usual(ente se %al%ula sobre una in-ersi&n realiCada en una %a(pa4a online espe%>7i%a$

La tasa de %on-ersi&n de %arros de %o(praB o el por%entaAe de %arros 9ue e7e%ti-a(ente se tradu%en en una transa%%i&n$ La tasa de repeti%i&n de %o(pra 9ue (ide la 7re%uen%ia %on la 9ue un %liente -uel-e a %o(prar en un per>odo de tie(po deter(inado$ FB por 8lti(oB la tasa de 7ideliCa%i&n 9ue indi%a el por%entaAe de %lientes sobre los anti6uosB o bien %u5ntos de los %lientes %apturados se %on-ierten en %lientes re%urrentes$ CONVERTIR LA IN,ORMACI"N EN CONOCIMIENTO Con la in7or(a%i&n obtenida en el paso anteriorB la idea es ahora %o(enCar a ha%ernos pre6untas 9ue nos entre6uen un %ono%i(iento (5s pro7undo del ne6o%io$ Por eAe(plo' ./u* por%entaAe de %lientes %aptados -uel-e a %o(prar0 ./u* %anales son (5s 75%iles de 7ideliCar0 G!EMB !EOB A7iliadosB ^H$ ./u* tipo de produ%to tiene (a)or tasa de repeti%i&n de %o(pra0 .Ka) di7eren%ias entre seDos en su %o(porta(iento de %o(pra o repeti%i&n0 ./u* tipo de o7ertas obtiene (eAores respuestas0 G6astos de en->o 6ratisB des%uentos 7iAosB des%uento en por%entaAe de %o(praB pro(o%i&n sobre un produ%to %on%retoH$ .!e %o(portan i6ual los %o(pradores de !antia6o 9ue los de re6iones0 !e pueden realiCar %ru%es entre -ariables ) (onitorear %&(o in7lu)en en la %o(pra ) 7ideliCa%i&nB por eAe(plo 9u* produ%tos son (5s atra%ti-os a %ada seDoB o saber si los %lientes %aptados por un deter(inado %anal son (5s sensibles a un tipo de o7erta 9ue a otro$ ACCIONE! !E MENTADO! F MEN!ATE!

Lstas son posibles 6ra%ias al %ono%i(iento obtenido en el punto anterior$ Con los (edios ade%uados podre(os realiCar di-ersas %a(pa4as ) (u) e7e%ti-asB sie(pre 9ue ten6a(os el %onsenti(iento de los usuarios Gsoli%itado al (o(ento del re6istroH ) el personal su7i%ienteB pues realiCar estas %a(pa4as se6(entadas en 7or(a peri&di%a re9uiere tie(po ) %ono%i(ientos t*%ni%osB por lo 9ue tal -eC sea %on-eniente %ontratar este ser-i%io a e(presas espe%ialiCadas$ Es deseable 9ue no nos %on7or(e(os %on tener buenos resultados ) trate(os sie(pre de (eAorar ) probar %on nue-as %a(pa4as ) herra(ientas$

=$2$ LA! KERRAMIENTA! M! KABITUALE! PARA

ARANTIXAR ,IDELIXACI"N

NEI!LETTER O BOLETWN ELECTR"NICO Es la herra(ienta (5s utiliCada ) s&lo debe usarse %on el %onsenti(iento de los %lientes$ Para 9ue sea e7e%ti-oB debe(os deter(inar 9u* in%luir en el %ontenido Go7ertasB noti%ias del se%torB produ%tos desta%adosB publi%idadH 9ue sea 8til para el usuario ) as> e-itar 9ue anule su sus%rip%i&nB o rediriAa el eE(ail a la bandeAa de %orreo no deseado sin abrirlo$ La 7re%uen%ia del en->o estar5 deter(inada por el tipo de utilidad ) su %ontenidoB s&lo la pr5%ti%a nos dir5 9u* 7re%uen%ia es la (5s e7e%ti-a para la in7or(a%i&n 9ue esta(os en-iando$ Asi(is(oB el resultado ser5 (eAor %uanto (a)or sea la se6(enta%i&n de los boletines$ La(entable(ente esta herra(ienta est5 perdiendo e7e%ti-idad por la 6ran %antidad de %orreos 9ue re%ibi(osB el spa( ) los 7iltros antispa( 9ue i(piden la entre6a de los en->os (asi-os$ CUPONE! DE DE!CUENTO Per(iten dar des%uentos ) realiCar pro(o%iones en 7or(a de des%uento 7iAoB por%entualB %on %ondi%iones de apli%a%i&nB +D#B entre otros$ RE!ERV A! Per(iten %o(prar antes 9ue el produ%to est* disponible en el (er%ado ) re%ibirlos en su %asa el d>a del lanCa(iento o7i%ial$ Un %aso t>pi%o es el de libros ) pel>%ulas$ COMBINACI"N CON ACCIONE! O,,LINE Por eAe(plo publi%a%iones ) %at5lo6os 7>si%os 9ue lle6uen al do(i%ilio del %lienteB o %upones de des%uento en estable%i(ientos aso%iadosB sorteos o pro(o%iones eD%lusi-as$ CRM GCU!TOMER RELATION!KIP MANA EMENTH O DATAIAREKOU!E Esta es una herra(ienta i(pres%indible para ha%er se6(enta%i&n ) an5lisis ) es (u) popular en el (er%adoB eDistiendo 6ran -ariedad de pro6ra(as por lo 9ue se re%o(ienda estudiar todas las op%iones disponibles ) ele6ir la (5s %on-enienteB 9ue no sie(pre es la (5s %ara o %o(pleAa$ En %on%lusi&nB si bien dar un buen ser-i%io a)uda a la 7ideliCa%i&nB no es su7i%iente$ Es ne%esario (oti-ar a los %lientes de 7or(a dire%ta para 9ue se %on-iertan en %o(pradores 7re%uentes$

=$:$ POR /UL !E RECOMIENDA ,IDELIXAR A LO! CLIENTE!

Las raCones son -ariasB pero la (5s i(portante es 9ue es (5s barato 7ideliCar 9ue %aptar %lientes Gno ha) 9ue pa6arle a bus%adores ni a7iliadosH$ Ade(5s se %onsi6uen %o(pras (5s altas ) 7re%uentes ) el %liente satis7e%ho nos Ppro(o%ionar5Q de 7or(a

6ratuita entre sus 7a(iliares ) a(i6os$

?$ LA OPERACI"N DE LA TIENDA
El 5rea de opera%iones de nuestra tienda es una de las (5s i(portantesB )a 9ue %on%entra a%ti-idades %o(o el pro%eso de los pedidos Gdesde la re%ep%i&n de la orden al %obro de la 7a%turaHB la aten%i&n al %liente GCRMHB el al(a%ena(iento de los produ%tosB ) la lo6>sti%a ) entre6a del produ%to o ser-i%io$ La %oordina%i&n de estas a%ti-idades debe orientarseB no s&lo a nuestros %lientesB sino ta(bi*n a nuestros pro-eedores ) lo6rar 9ue sean e7i%ientes$

?$#$ PROCE!O F

E!TI"N DE LO! PEDIDO!

El tie(po 9ue trans%urre desde 9ue el %liente nos ha%e un pedido hasta 9ue lo re%ibe debe ser lo (5s %orto posible Gentre +2 ) 2= horasH ) para lo6rarlo debe(os or6aniCarnos para 9ue el pro%eso est* per7e%ta(ente %oordinado$ Este pro%esoB lla(ado %i%lo de pedidoB se %o(pone de la si6uiente 7or(a'

Modelo del ciclo de pedidos Pedido del cliente

Re%ep%i&n Co(proba%i& n Valida%i&n Cobro I(presi& n de 7a%turas

Pi%3in6

enera%i&n eti9uetas para la eDpedi%i&n

Re%ep%i& n de 7a%turas en al(a%*n

Pa%3in6

Re%o6id a de la (er%an%>a por la A6en%ia de transport es ,uente' AECEM?

Entrega al cliente

El pro%eso %o(pleto es un po%o (5s %o(pleAo de lo 9ue pare%e ) el *Dito de nuestro

ne6o%io depender5 Een 6ran (edidaE de su e7i%ien%iaB pues dar5 una (edida de la %alidad del ser-i%io$ A %ontinua%i&n eDpli%are(os los ele(entos (5s b5si%os del pro%eso de pedido para 9ue *ste sea eDitoso$

Libro Blan%o del Co(er%io Ele%tr&ni%o E

u>a Pr5%ti%a de Co(er%io Ele%tr&ni%o para P)(es$

COMPROBACI"N DE PEDIDO! En o%asiones los %lientes no %o(pletan bien los datos de sus pedidosB por lo 9ue debe(os %o(probar 9ue la dire%%i&n est* es%rita %orre%ta(ente ) 9ue no 7alten los datos de %onta%to$ !i no nos es posible %o(probar la inte6ridad de la in7or(a%i&nB nuestra 5rea de !er-i%io al Cliente debe %onta%tarse %on el %liente para su %on7ir(a%i&n ) %orre%%i&n$ CONTROL DE ,RAUDE Para e-itar pedidos 7raudulentos es %on-eniente estable%er 7iltros )Jo re-isar (anual(ente los pedidos de 6ran -alor o 9ue lle6an desde el eDtranAero Gen espe%ial Europa del EsteB Latinoa(*ri%a ) 7ri%aH$ Usual(ente estos pedidos se realiCan %on tarAeta de %r*ditoB por lo 9ue ser5 ne%esario usar una pasarela de pa6os se%uriCada G1D !e%ureH$ E!TI"N DEL COBRO Es i(portante ser 7leDibles en la o7erta de (edios de pa6oB pues de esa 7or(a au(entar5n las posibilidades de %o(pras re%urrentes$ NIVEL DE !ERVICIO F PROPUE!TA DE VALOR Debe(os o7re%er una serie de %ondi%iones de ser-i%io 9ue nos di7eren%ien positi-a(ente de nuestros %o(petidoresB por eAe(plo in7or(ar la disponibilidad de produ%tos en sto%3 ) e7e%tuar el %obro en el (o(ento 9ue se despa%ha el pedido para saber 9ue e7e%ti-a(ente lo re%ibir5$ Ta(bi*n debe(os dar la posibilidad de e7e%tuar pedidos (8ltiples o par%ialesB es de%ir 9ue pode(os trabaAar %on produ%tos sin sto%3 9ue se en-iar5n apenas est*n disponiblesB lo 9ue nos per(ite tener un %at5lo6o (5s %o(pleto$ !E UIMIENTO ACTIVO DE LO! PEDIDO! Entre6ar al usuario in7or(a%i&n sobre la etapa en la 9ue se en%uentra su pedido es (u) -alorado por los %lientes$ Este se6ui(iento puede a%o(pa4arse de la o7erta de alternati-as en la 6esti&n G%o(o o7re%er produ%tos alternati-os o ha%er en->os par%ialesH$ Esto de(uestra al %liente 9ue esta(os preo%upados de su orden de %o(pra$ La or6aniCa%i&n del pro%eso de pedido puede ser 75%il en un prin%ipio %uando nuestro -olu(en de -entas es baAoB pero a (edida 9ue -a au(entando ser5 ne%esario %ontar %on herra(ientas 9ue %ontrolen el pro%eso de 7or(a auto(atiCadaB lo 9ue nos ahorrar5 bastantes re%ursos$ !ie(pre debe(os re%ordar 9ue lo (5s i(portante es o7re%er s&lo a9uello 9ue sea(os %apa%es de %u(plir$

?$+$

E!TI"N F ATENCI"N DEL CLIENTE

Co(o (en%iona(os antesB el Custo(er Relationship Mana6e(ent GCRMH es una herra(ienta 9ue per(ite %ono%er el %o(porta(iento de %ada %liente ) prede%irB (odelar ) to(ar de%isiones ade%uadas para %ada %liente o tipos de %liente$ El CRM es ideal para orientar nuestra estrate6ia de ne6o%ios$ Un buen siste(a de CRM debe ser bidire%%ionalB es de%irB ade(5s de a)udarnos a %analiCar la in7or(a%i&n ha%ia nuestros %lientesB ta(bi*n es un %anal para es%u%harlosB lo 9ue enri9ue%er5 enor(e(ente nuestro ne6o%ioB por lo 9ue debe(os %onsiderar el CRM %o(o un %anal de %o(uni%a%i&n %ontinua 9ue -a (u%ho (5s all5 del tradi%ional ser-i%io al %liente 9ue s&lo atiende dudas$

El (eAor ser-i%io al %liente debe basarse en par5(etros b5si%os 9ue indi9uen 9ue nuestra e(presa est5 orientada a nuestros %lientes$ Al6unos de estos par5(etros son' Disponer del personal ade%uado G) %apa%itadoH para atender a las ne%esidades de los %lientes$ Trans(itir %ordialidadB e(pat>aB si(pat>a ) %o(pli%idad$ Pro)e%tar pro7esionalis(oB seriedadB e7i%a%ia ) a6ilidad$ Disponer de un !er-i%io de Aten%i&n Tele7&ni%aB en lo posible a tra-*s de un n8(ero =@@B en un horario de aten%i&n ade%uado a nuestro tipo de -entas$ Estable%er par5(etros de %alidad en la respuestaB por eAe(plo %ontestar lla(adas al 2_ tono o responder eE(ail en un plaCo (5Di(o de +2E2= horas$ Ka) 9ue tener en %uenta 9ue el tel*7ono ) el eE(ail son (edios de %o(uni%a%i&n distintos$ En el trato tele7&ni%o se puede ser (5s in7or(al ) resol-er proble(as de 7or(a (u%ho (5s r5pidaB en %a(bio el eE(ail Eal ser es%ritoE debe ser (5s 7or(al ) personaliCadoB eD%epto %uando es para noti7i%arB por eAe(ploB la %on7ir(a%i&n de un pedidoB en %u)o %aso una respuesta est5ndar es ade%uada$ Medir peri&di%a(ente la satis7a%%i&n de los %lientes (ediante en%uestas o sondeos al aCarB pudiendo in%enti-ar la parti%ipa%i&n de los %lientes en estas en%uestas a tra-*s de sorteos o pre(ios de po%o -alor$ As> estare(os (ostrando a nuestros %lientes 9ue -erdadera(ente nos i(porta su opini&n$ Tener en %uenta 9ue la (edida del ni-el de %alidad de nuestro ser-i%io est5B en 6ran (edidaB a7e%tado por nuestra %apa%idad de resol-er los proble(as e in9uietudes de nuestros %lientesB lle6andoB in%lusoB a %on-ertir 9ueAas en 7eli%ita%iones por una buena 6esti&nB trans7or(5ndose en un (*todo de 7ideliCa%i&n e7i%aC$ En 6eneral estas 9ueAas suelen de%ir rela%i&n %on la entre6a de produ%tos no realiCadasB atrasadas o en (al estado ) %on las %an%ela%iones )Jo de-olu%iones de produ%tosB por lo 9ue debe(os estar al tanto de todo lo 9ue su%ede para responder al %liente de 7or(a ade%uada ) teniendo en %uenta los dere%hos del %onsu(idorB las 6arant>as de los produ%tos ) el pro%eso ad(inistrati-o de de-olu%i&n de dinero ) %ostos de transporte$ Estar adheridos a un siste(a de arbitraAe para los %asos en 9ue no se pueda lle6ar a una solu%i&n a(istosa %on el %lienteB o7re%i*ndole as> se6uridad adi%ional %on un (e%anis(o r5pido ) de %osto (ar6inal para resol-er posibles %on7li%tos 7uturos$

?$1$ LO W!TICA
?$1$#$ ALMACENAMIENTO
Para ser una e(presa e7i%ienteB debe(os tratar 9ue nuestro sto%3 de produ%tos sea su7i%iente para %ubrir nuestras -entas ) 9ue no represente un es7uerCo 7inan%iero des(edido$ Por eso es i(portante tener un siste(a in7or(5ti%o 9ue nos per(ita ha%er %alCar la o7erta ) de(anda de nuestros produ%tosB de (odo 9ue sie(pre ten6a(os en sto%3 el n8(ero de unidades ade%uado para reponer en

%orto tie(po$ Este siste(a deber>a in%luir un (&dulo de %o(pras 9ue a su -eC 6enere los pedidos a nuestros pro-eedores ) as> tener un pro%eso de -enta total(ente inte6rado$ !i esta(os -endiendo bienes ne%esitare(os sub%ontratar un al(a%*n a un ter%ero o bien auto6estionar el al(a%*n de produ%tos$ Esta de%isi&n es de 6ran i(portan%iaB pues a(bos siste(as

tienen -entaAas ) des-entaAas$ En el %aso de 6estionar un al(a%*n propio la (a)or -entaAa es el poder %ontrolar dire%ta(ente todo el pro%eso de -entaB teniendo la %apa%idad de %o(probar 7>si%a(ente %ada pedido ) dar prioridad a %iertos pedidos ) entre6as espe%iales$ Por otra parteB en el %aso 9ue sub%ontrate(os el al(a%enaAeB si bien perder>a(os el %ontrol ) tendr>a(os 9ue aAustarnos a las %ondi%iones de ser-i%io del pro-eedor lo6>sti%oB el %osto ser>a (u%ho (enor ) -ariable se68n el -olu(en de produ%tos al(a%enados ) pedidos entre6ados$ Cuando opta(os por la 6esti&n propia de nuestro sto%3B debe(os %onsiderar 9ue el espa%io es li(itado ) por lo tanto ha%er una pre-isi&n de super7i%ie en el tie(po ) %onsiderar 7uturas eDpansiones$ Es ne%esario %ono%er la %apa%idad de al(a%ena(iento en %ada (o(ento ) el por%entaAe 9ue esta(os o%upando para apro-e%har al (5Di(o el espa%io disponible$ Por esta raC&n lo ideal es re%urrir a un espe%ialista en lo6>sti%a 9ue nos asesore en la de%isi&n del tipo de al(a%enaAe ) %&(o usarlo de 7or(a e7i%ienteB lo 9ue in%lu)e los espa%ios por los 9ue se desplaCa el personal para sa%ar los produ%tosB e(pa9uetarlosB ubi%arlos se68n el en->o ) 6estionar produ%tos de7e%tuososB o en (al estado$ Tanto si se or6aniCa (anual(enteB %o(o si se utiliCan siste(as auto(5ti%os Ga%onseAable %uando se trabaAa %on (u%has unidadesHB el al(a%*n debe estar sie(pre per7e%ta(ente li(pio ) ordenado para 7a%ilitar el in-entario peri&di%o de (er%an%>as ) %o(pararlo %on el sto%3 re6istrado en el so7tNare lo6>sti%o 9ue se est* usando ) %ontabiliCar posibles (er(as$

?$1$+$ PROCE!O LO W!TICO F ENTRE A

El pro%eso lo6>sti%o es un (odelo inte6rado 9ue %oordina todos los pro%esos rela%ionados %on la (anipula%i&n o prepara%i&n del produ%to 9ue 9uere(os en-iar )a sea produ%ido Eo noE por nosotros$ Es de%irB el al(a%ena(iento ) %ontrol inteli6ente del sto%3B lo 9ue in-olu%ra' RECEPCI"N DE MERCANCWA Debe(os %ontrolar si lo 9ue pedi(os a nuestros pro-eedores es lo 9ue e7e%ti-a(ente lle6a ) lue6o trasladarlo a su ubi%a%i&n 7>si%a en el al(a%*n para ser dado de altaB o in6resado en el siste(a in7or(5ti%o de la tienda$ PREPARACI"N DE PEDIDO! Lo pri(ero es la elabora%i&n e i(presi&n de 7a%turas )Jo 6u>as de despa%ho para pro%eder a to(ar los produ%tos ) darlos de baAa de 7or(a (anual o le)endo el %&di6o de barras u otro tipo de %&di6o ) pro%eder a su prepara%i&nB e(balaAe ) eti9uetadoB )a sea tradi%ional o espe%ial Gpor eAe(plo %uando se trata de

re6alosH$ ENTRE A DE PEDIDO! La entre6a del produ%to al %liente 7inal puede in%luir la 6esti&n del %obro Gen el %aso de pa6o %ontra entre6aH$ Ta(bi*n debe %onsiderarse la posibilidad de o7re%er al %liente los (edios para darle se6ui(iento a su pedidoB )a sea a tra-*s de nuestra p56ina Neb o en la de la e(presa lo6>sti%a 9ue reali%e el en->oB lo 9ue da un -alor a4adido a nuestro ser-i%io ) ahorra trabaAo a los en%ar6ados de aten%i&n al %liente$

Respe%to a la entre6aB pode(os o7re%er distintos ser-i%ios a di7erentes %ostos para 9ue %ada %liente pueda en%ontrar el e9uilibrio entre el pre%io ) el ser-i%io se68n sus ne%esidadesB usual(ente estas posibilidades son' entre6a no ur6ente G<E#: d>asHU ) entre6a ur6ente G+2E2= horasH$ La entre6a no ur6ente se realiCa usual(ente por %orreo ) es de (enor %osto Gen o%asiones tan baAo 9ue puede o7re%erse en->o 6ratuito %o(o una 7or(a de in%enti-ar la %o(praHB (ientras 9ue la ur6ente es (5s %ostosaB pero de (a)or %alidad ) 7iabilidadB lo 9ue es %la-e para la 7ideliCa%i&nB lo 9ue no su%ede en las entre6as no ur6entes por la di7i%ultad de entre6ar in7or(a%i&n sobre el estado del en->o$ La ele%%i&n del tipo de en->o -ariar5 se68n el produ%to 9ue se est* -endiendo ) el tipo de %liente$ !in e(bar6oB %o(o re6la 6eneralB la (eAor op%i&n es o7re%er a(bas ) 9ue el %liente eliAa la 9ue (5s le %on-ieneB pero teniendo %on%ien%ia 9ue la entre6a 7inal depender5 de un ter%ero del 9ue sere(os responsables nosotros$ !i 7alla el en->o del produ%to a nuestro %liente toda la in-ersi&nB pro(o%i&n ) (ar3etin6 habr5n sido en -anoB pues en el (undo online la -enta se %ierra %on la entre6a del produ%to al %liente 7inal$ A8n habiendo realiCado el pa6oB los %lientes 9uedan %on una sensa%i&n de inse6uridad 9ue s&lo desapare%e si so(os e7i%a%es en el %u(pli(iento de nuestras pro(esas de ser-i%io ) puntuales en los plaCos de entre6a$ La 7alta de %u(pli(iento puede ha%er no s&lo 9ue perda(os una -enta sino ta(bi*n 9ue ten6a(os un %liente %on una per%ep%i&n ne6ati-a de nuestra (ar%aB 9ue tender5 a eDtrapolar su (ala eDperien%ia a todas las tiendas onlineB por lo 9ue es indispensable plani7i%ar %on-eniente(ente el i(pa%to 9ue tiene la distribu%i&n del produ%to para no %o(eter errores %o(o' Una (ala sele%%i&n de pro-eedores lo6>sti%os por 7iAarnos s&lo en el pre%io ) no en las %ondi%iones ) ni-el de ser-i%io 9ue o7re%en$ No %onsiderar post-enta$ los ser-i%ios de

No disponer de in7or(a%i&n sobre el estado de nuestros en->os ni inte6rarlos en nuestro siste(a de in7or(a%i&n$ No pre-er el 6ran e7e%to ne6ati-o sobre la i(a6en de nuestra e(presa al no %u(plir los plaCos de entre6a$ No pre-er ade%uada(ente los %ostos ad(inistrati-os ) de 6esti&n lo6>sti%os aso%iados a la entre6a$ Mini(iCar la ne%esidad de una 6esti&n e7i%iente de de-olu%ionesB p*rdidasB roturas o re%haCosB lo 9ue es espe%ial(ente i(portante dado 9ue un por%entaAe alto de pedidos de-ueltos o re%haCados 6enera altos 6astos$

?$1$1$ PROVEEDORE! LO W!TICO! EN CKILE

En ChileB el (a)or pro-eedor lo6>sti%o es CorreosChile$ Ade(5s de los ser-i%ios tradi%ionales de %orreo ) en->o de en%o(iendasB la e(presa tiene -arios ser-i%ios lo6>sti%os diri6idos a e(presasB entre ellos Cit)BoDB 9ue o7re%e la posibilidad de en->os las +2 horas a una %asilla ubi%ada donde eliAa el re%eptor del pa9ueteB a la 9ue tendr5 a%%eso (ediante un %&di6o en-iado a su %elular por (ensaAe de teDtoB lo 9ue e-itar>a al %liente de nuestra tienda estar pendiente de la lle6ada de un %artero 9ue podr>a no lle6ar$ Otros pro-eedores lo6>sti%os son TurBus Car6oB UP!B DKL ) ,edED$

#@$ MIDIENDO EL LYITO DE LA TIENDA

Co(o )a se ha %o(entadoB %uando tene(os una tienda online debe(os analiCar ) (edir la e7e%ti-idad de nuestro sitio Neb a tra-*s de un an5lisis de di7erentes (*tri%as o -aloresB 9ue nos re7leAar5n estad>sti%a(ente ) de 7or(a %uanti7i%ada el rendi(iento de nuestro ne6o%io$

#@$#$ EN,O/UE! DE MEDICI"N

B5si%a(ente eDisten dos en7o9ues de (edi%i&n en Internet' el (uestralB 9ue (ide el %o(porta(iento de un 6rupo de usuarios )B el %ensalB 9ue (ide el tr57i%o 9ue re6istra un sitio Neb$ En ChileB Co(s%ore realiCa (edi%iones de tipo User Centri% 9ue son de %ar5%ter (uestral ) analiCa la audien%ia de Internet en ChileB su %re%i(iento ) per7il de 9uienes la inte6ran ) 9u* usos le dan$ Por otra parteB los estudios de tipo !ite Centri% son de %ar5%ter %ensal ) las e(presas usan di7erentes herra(ientas para 6enerarlos$

#@$+$ E!TNDARE! DE MEDICI"N

En 6eneral los est5ndares de (edi%i&n se deter(inan por %onsenso entre i(portantes aso%ia%iones de InternetB %o(o IABB pri(ero de7iniendo las (*tri%as ) despu*s estable%iendo 9u* pr5%ti%as son a%eptables ) %u5les pre7eribles en la (edi%i&n de audien%ia en Internet$ Las prin%ipales (*tri%as utiliCadas se68n estos est5ndares son' VI!ITA! J U!UARIO! VNICO! Es la (edida (5s utiliCada para (edir el tr57i%o Neb 9ue tene(os ) es tan si(ple %o(o el n8(ero de -isitantes 9ue tene(os en nuestro sitio$ Al hablar de -isitas de un usuario 8ni%oB nos re7eri(os a usuarios di7erentes' la persona 9ue entra a la tienda online tres -e%esB s&lo se %uenta %o(o una -isita$ Para poder ha%er esa di7eren%ia%i&nB los siste(as estad>sti%os utiliCan P%oo3iesQB 9ue nos a)udan a identi7i%ar la pro%eden%ia de nuestros usuarios ) su idio(a$ P INA! VI!TA! !e re7iere al total de -isualiCa%iones de p56inas re6istradas$ DURACI"N DE LA! VI!ITA! F LA! P INA! VI!TA! Indi%a el tie(po pro(edio de %ada -isita ) %u5nto tie(po estu-o en %ada p56ina de nuestro sitio$ P INA! VI!TA! POR !E!I"N !e obtiene al di-idir el n8(ero de p56inas -istas por el n8(ero de -isitas$

La i(portan%ia de estas (*tri%as E) de otras (5s a-anCadasE es 9ue su ade%uada interpreta%i&n nos per(ite dete%tar posibles errores de usabilidadB pol>ti%as de pre%iosB %ondi%iones de %o(pra ) sobre todo to(ar de%isiones de (ar3etin6 ade%uadas para 9ue nuestra tienda online ten6a un rendi(iento (5Di(o$ Es de%irB saber 9ue nuestro produ%to %on-en%eB 9ue nuestro ser-i%io es ade%uado ) 9ue trans(iti(os %redibilidad ) %on7ianCa a nuestros %o(pradores$

Otras (*tri%as i(portantes di%en rela%i&n %on la publi%idad onlineB al6unas de las %uales )a he(os (en%ionado en %ap>tulos anteriores' IMPRE!IONE! GAD IMPRE!!IONH !e re7iere al total de -e%es 9ue un 7or(ato publi%itario 7ue (ostrado en una p56ina Neb en un per>odo de tie(po$ CLIC GCLICMH Es el total de -e%es 9ue el usuario hiCo %li% en di%ho 7or(ato publi%itario$ TA!A DE CLIC GCLICM TKROU K RATEH El por%entaAe de -e%es 9ue un usuario eDpuesto a un 7or(ato publi%itario hiCo %li% en el (is(o$ CO!TO POR CLIC GCPCH !e %al%ula di-idiendo el dinero in-ertido en una deter(inada %a(pa4a entre el n8(ero de %li% obtenido$ Todas estas (*tri%as se obtienen del uso de herra(ientas de (edi%i&n 9ue (onitorean el tr57i%o 9ue re6istra un sitio Neb o una %a(pa4a publi%itaria en tie(po real$ Estas herra(ientas de (edi%i&n se %ono%en %o(o PIeb Anal)ti%sQ ) las ha) de (u) buena %alidad tanto 6ratuitas G oo6le Anal)ti%sH %o(o pa6adas G!ite Census de Nielsen OnlineH$ Por otro ladoB las a6en%ias de (edios tienen siste(as propios de (edi%i&n para %o(probar la bondad de los datos de eAe%u%i&n de sus %a(pa4as ) usual(ente son de 7un%iona(iento sen%illo$

#@$1$ MEDICI"N
#@$1$#$ MEDIR PARA METORAR
Al i6ual 9ue en %ual9uier 5(bito de %osasB para (eAorar ne%esita(os in7or(a%i&n ) para obtenerla debe(os realiCar (edi%iones$ !e di%e 9ue Internet 7un%iona %o(o un e(budoB por9ue (ientras (a)or audien%ia re6istre nuestra tienda onlineB (a)or ser5 nuestra %apa%idad de %o(er%ialiCar ) tradu%ir las -isitas en -entas$

Audien%ia Publi%idadJProdu% to CarritosJTPV Vent a

,uente' AECEM#@

Para ello ha) 9ue (edir la usabilidad de la tienda para 9ue el pro%eso de %o(pra

sea si(pleB in%luida la plata7or(a de (edios de pa6o ) la e7i%ien%ia de la lo6>sti%a post-enta$

#@

Libro Blan%o del Co(er%io Ele%tr&ni%o E

u>a Pr5%ti%a de Co(er%io Ele%tr&ni%o para P)(es$

#@$1$+$ MEF PER,ORMANCE INDICATOR! GMPIsH

Los Me) Per7or(an%e Indi%ators GMPI o indi%adores %la-e de *DitoHB son un %onAunto de (*tri%as ) ratios entre -arias (*tri%as disponibles$ Las (5s i(portantes son' Ventas G%arritos %o(pletadosH' por%entaAe de %o(pradores sobre total de -isitantes 8ni%osU Pro(edio de %arritos abandonadosU Por%entaAe de %on-ersi&n desde %a(pa4as GeAe(plo' %u5ntos entran pro%edentes de una %a(pa4a ) a%aban realiCando una %o(praHU Per(anen%ia' por%entaAe de tie(po in7erior a ;@ se6undosU Por%entaAe de usuarios leales' 9ue repiten -isita a la tienda onlineU Por%entaAe de nue-as -isitas G%apta%i&nHU Palabras %la-e Gpalabras por las 9ue nos en%uentran en bus%adoresHU Do(inios de pro%eden%ia' desde donde a%%eden a nuestro sitioU ) Por%entaAe de %on-ersi&n desde b8s9ueda desestru%turada GeAe(plo' %u5ntos realiCan b8s9uedas internas en el bus%ador ) a%aban %o(prando el produ%to bus%adoH$ Estos datos per(iten obtener in7or(a%i&n 8til para la 6esti&n$ Ade(5s se entre6an tablas o in7or(es de' Tr57i%o ) %on-ersi&n por %riterio de b8s9ueda' deter(ina a9uellos %riterios Gpalabras %la-eB bus%adoresB sitios a7inesB redes de a7ilia%i&nH (5s e7i%ientes para obtener audien%ia ) %o(praU Tr57i%o ) %on-ersi&n por %a(pa4a' deter(ina a9uellas %a(pa4as Gpalabras %la-e en los bus%adoresB a%%iones de eE(ail (ar3etin6B publi%idad en otros sitiosB en redes de a7ilia%i&nH (5s e7i%ientes para obtener audien%ia ) %o(praU An5lisis de e(budo por se6(ento de -isitantes' 9u* propor%i&n de nuestra audien%ia realiCa %o(pras de (anera re%urrente ) %&(o pode(os ha%erles lle6ar nuestra o7ertaU ) Produ%tos por inter*s ) %o(pra' estable%e las prioridades para poten%iar en %ada (o(ento los produ%tos (5s bus%ados ) -endidos de nuestra tienda online$

#@$1$1$ CUADRO! DE MANDO

Los %uadros de (ando inte6ral Gbalan%e s%ore%ardH re%o6en los MPIs sele%%ionados ) los (uestran de 7or(a 6r57i%a (u) intuiti-a para el usuarioB por eAe(plo (ostrando la e-olu%i&n de los prin%ipales indi%adores en el tie(po de 7or(a

sen%illa ) e7i%aC 9ue per(itan %rear estrate6ias ade%uadas$ En la (a)or>a de las herra(ientas de Ieb Anal)ti%s se in%lu)e este tipo de in7or(esB 9ue %onstitu)en una a)uda (u) e7i%aC para la 6esti&n de los ne6o%ios online$

#@$1$2$ CRECIMIENTO F CONVER!I"N

Internet o7re%e (u%has herra(ientas de %apta%i&n 9ue pode(os utiliCar para au(entar nuestras -entas ) -isitantes$ Al6unas de ellasB %o(o -i(os %on anterioridadB son el uso de publi%idad en sitios a7inesB en pro6ra(as de a7iliadosB o en bus%adores$ Todas pueden ser (onitoreadas para -eri7i%ar si %u(plen %on los obAeti-os estrat*6i%os 9ue se plantea la e(presaB %uanti7i%ando el 6rado de realiCa%i&n de los obAeti-os$ Por eAe(ploB %o(o )a he(os -istoB pode(os saber 9u* palabras %la-e son las 9ue atraen (a)or n8(ero de %lientes a nuestra Neb ) as> dise4ar una %a(pa4a de publi%idad en bus%adores$ Ade(5sB pode(os (edir en las %a(pa4as la %ontribu%i&n de %ada (edio en n8(ero de -isitasB e in%luso e-aluar la %on-ersi&n en -entas de los %lientes re%ibidos$ A (odo de resu(enB ten6a(os sie(pre en %uenta 9ue (edir es %la-e para (eAorar nuestro ne6o%io ) 9ue eDisten nu(erosas herra(ientas de Ieb Anal)ti%s disponiblesB 9ue nos a)udar5n en la obten%i&n de (5s -isitas ) la (eAora de la usabilidadB a(bos aspe%tos deben tratarse per(anente(ente$ Ta(bi*n 7a%ilitar5 la %apta%i&n ) reten%i&n de %lientes ) podre(os %al%ular el retorno de las %a(pa4as$ Por 8lti(o E) a (odo de re%o(enda%i&nE sie(preB lo (5s i(portante es la (eAora %ontinua a tra-*s de la opti(iCa%i&n de la tienda onlineB para lo %ual se ne%esita %ono%er ) apli%ar las herra(ientas de (edi%i&nB lo 9ue se puede aprender (onitoriCando los MPIs del pro%eso en todas sus 7ases$

RADECIMIENT O!

Este Manual ha podido %on%retarse 6ra%ias al trabaAo pre-io de pro7esionalesB publi%ado en librosB re-istasB peri&di%os o boletinesB %u)os %on%eptos ) datos se han usado para basar o ilustrar no%iones del %o(er%io ele%tr&ni%o$ !e utiliCaron ta(bi*n los no(bres de e(presas 9ue pro-een de %asos o eAe(plos de utilidad para los le%tores$

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Aso%ia%i&n Espa4ola de Co(er%io Ele%tr&ni%o ) Mar3etin6 Rela%ional GAECEMHB por habernos per(itido usar su PLibro Blan%o del Co(er%io Ele%tr&ni%o E de Co(er%io Ele%tr&ni%o para P)(esQ %o(o base para esta publi%a%i&n$ u>a Pr5%ti%a

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