I N D I C E

1. INTRODUCCIN.........................................................................................................1 2. EL CLIENTE COMO REFERENCIA..........................................................................3 ORIENTACIN HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO...............................................3 2.1. Las 10 claves de la Ate c!" al Cl!e te.....................................................................# 3. EL CONTACTO CON EL CLIENTE..........................................................................$ 3.1. %C"&' (ec!)!( al Cl!e te*...........................................................................................$ 3.2. %C"&' des+ed!( al cl!e te*........................................................................................., -.LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE.................................................................. #. ATENCIN TELEFNICA.......................................................................................11 #.1. /0 t's clave..............................................................................................................11 #.2. El /'de( Del Le 10a2e /'( Tel34' '........................................................................12 #.3. /e(s0as!" ' ve()al +'( tel34' '...........................................................................13 #.-. /e(s0as!" Ve()al /'( Tel34' '...............................................................................1#.#. 50e 6ace( a te s!t0ac!' es d!47c!les..........................................................................1# $. TI/OLO89A DE CLIENTE........................................................................................1, ,. INFLUENCIA DE LA IMA8EN EN EL CLIENTE .................................................1:

1. INTRODUCCIN
El sector del comercio es uno de los ms representativos y que ms contribuye al PIB, tanto nacional como en la Comunidad Autnoma de Madrid.

Es un sector en el cual la atencin al cliente se vuelve fundamental, ya que oy en d!a es dif!cil destacar por precio o por productos, al e"istir una similitud manifiesta en estos factores entre los locales comerciales e"istentes, por ello la satisfaccin del cliente marca la diferencia y permite el desarrollo empresarial. Este ec o se ve ms destacable en los peque#os comercios, donde su $nica arma para competir con %arant!as es un buen servicio& al%o que si%ue siendo determinante para el cliente. La Asociacin de Comerciantes de la calle Pedro Laborde y Adyacentes (Acopla) es consciente que los comerciantes para poder e'ercer su labor profesional necesitan adquirir los conocimientos adecuados de calidad en la atencin al cliente, ya que oy en d!a los clientes se an vuelto mas e"i%entes y mas voltiles en cuanto a la fidelidad con un establecimiento comercial, de ec o e"isten estad!sticas que demuestran que las empresas que ofrecen me'or servicio a los clientes, crecen con el doble de rapide( y pueden cobrar un )*+ ms que sus competidores, pero es que al mismo tiempo el ,*+ de los clientes que cambian de comercio lo acen por el mal servicio. -esde la asociacin nos emos propuesto crear esta %u!a como manual de

referencia que reco'a los criterios %enerales de atencin al cliente y las normas de e"celencia necesarias en una P.ME del sector comercial. Este manual de atencin al cliente pretende ser una %u!a que permita me'orar la calidad del servicio, la ima%en de los locales comerciales, las competencias profesionales, as! como la viabilidad empresarial a medio y lar%o pla(o.

2. EL CLIENTE COMO REFERENCIA. ORIENTACIN HACIA LA CALIDAD DE SERVICIO

/a recepcin y la comunicacin con los clientes y con el propio personal de la empresa, constituyen factores bsicos para potenciar una ima%en ideal y %enerar un ptimo clima de interaccin. Es fundamental tener siempre presente que el cliente es0 /a persona ms importante de nuestro ne%ocio, y la fuente de in%resos. El comprador no depende de nuestro establecimiento, nuestro comercio depende absolutamente de 1l. El 2Cliente3 no supone una interrupcin en nuestro traba'o& sencillamente porque 1l es el ob'etivo del mismo. Incluso como traba'adores 4que no %erentes del ne%ocio5 nos ace un favor al entrar porque dependemos de 1l& nosotros no le estamos aciendo un favor al cliente. 6o podemos verle $nicamente como 2dinero3 en la 2ca'a3, es un ser umano, y nuestra funcin es atenderle. 7e merece la mayor atencin y cortes!a por parte de la empresa. -efinitivamente, sin el 2Cliente3 nuestro ne%ocio tendr!a que cerrar.

A fin de que podamos %anar el ms favorable entendimiento de este fenmeno, es menester que ten%amos siempre en cuenta que, para todas las relaciones con el cliente, la empresa se hace presente en nosotros como comunicantes y que, por ende, actuamos en por y para el cliente. /a ima%en ideal a que aludimos se demuestra a trav1s de nuestros actos traducidos en conductas, formas y maneras y en nuestro arre%lo personal.

8oy, el cliente es el amo definitivo. Esto si%nifica que los puestos de traba'o, el desarrollo de los ne%ocios, en una palabra, el 1"ito empresarial en todas sus manifestaciones dependen de la fidelizacin de la clientela. Para conse%uirlo, la frmula m%ica de $ltimo momento a venido a llamarse

CALIDAD TOTAL. /o que es lo mismo que decir eficacia y eficiencia plenas en todos los rincones de la actividad, en un marco de e"celencia en el trato, %anada a partir de dos %randes recursos de interrelacin0 amabilidad y cortesa. Por otra parte, ante un mercado donde los productos se van aciendo cada ve( ms similares, la atencin personali(ada y el servicio al cliente son el factor diferenciador que se 2recuerda3. Para me'orar en su estrate%ia competitiva, toda empresa debe anali(ar y evaluar sus relaciones con dos %rupos cruciales0 sus clientes internos 4empleados, proveedores5 y sus clientes e"ternos 4quienes adquieren sus bienes o servicios5. El servicio es una nueva norma que sirve para medir el desempe#o de una or%ani(acin. 6o se trata de una venta'a competitiva. 7e trata de la enta!a competiti a. Es preciso no descuidar la atencin a los clientes ante el deseo de aumentar la participacin en el mercado. /as investi%aciones en el campo del servicio al consumidor an lle%ado a la conclusin de que es cinco eces m"s costoso obtener #n n#e o cliente $#e conser ar #no anti%#o. En otras palabras, perder #n cliente tradicional c#esta apro&imadamente cinco alor de esa c#enta an#al. /as empresas invierten cientos de millones para atraer nuevos clientes, mientras de'an escapar por la puerta trasera a su clientela tradicional, la cual nunca re%resar& lo que a uyenta a la clientela es la falta de atencin. Esta 9u!a en consecuencia, est dedicada, a la conceptuali(acin de las ra(ones por las que es necesario tener una Atencin al Cliente profesionali(ada. -a los criterios necesarios para relacionarse con los clientes de forma correcta e inequ!voca y, al final, vuelve a insistir en la necesidad de reinventar las or%ani(aciones y las empresas. eces el

2.1. Las 10 claves de la Atencin al Cliente

El cliente cuando entra en nuestra empresa, pasa como por un tubo dia%nosticando a la propia empresa y midiendo la satisfaccin. El t#bo de la satisfaccin permite anali(ar cules son las caracter!sticas que valora un cliente cuando entra en contacto con la empresa. El tubo de la satisfaccin tiene die( reas de inspeccin. Es decir, el cliente se fi'ar en die( actitudes de la empresa y dependiendo del resultado, decidir si vuelve o no. :eamos cuales son esas die( claves de la atencin al cliente ). Cumplir todas las promesas ;. <espetar el tiempo del cliente =. >ener obsesin por los detalles ,. 7er siempre cort1s ?. Mantener el rol profesional @. -ar se%uridad al cliente A. <espetar la confidencialidad B. 7er e"tremadamente accesible C. 7aber comunicar y saber escuchar )*. <eaccionar frente al error

3. EL CONTACTO CON EL CLIENTE

El primer contacto del cliente con la empresa es determinante. Para demostrar una buena actitud ante los clientes recuerde que toda recepcin es '( )*TADO D) A(I+O y requiere una t1cnica. Por lo tanto es necesario se%uir las si%uientes pautas0 Contacto i!"a#$ %i&e a #o! o'o! Sa#"(a&$ es un %esto de cortes!a y una demostracin de amabilidad y
cordialidad

Son&)a con to(o !" c"e&*o y con "n +e!to afa,#e$ (e na(a !i& e "n ,"eno! ()a! !i !e e%*#ea con "n +e!to a+&io. -&on"ncia& !ie%*&e #a! *a#a,&a! (e ,ien eni(a. Conce(a a,!o#"ta *&io&i(a( a# .ot&o/. De%"e!t&e 0"e ESCUCHA. Para saber escuc ar de'e In(ica& tiempo de espera. 1"ia& y orientar. Sen!aci2n de confort. ablar

completamente, reformule y espere una aprobacin antes de responder.

En nuestra relacin con el cliente la primera impresin es clave porque no abr oportunidad para dar otra primera impresin. En definitiva, se trata de causar una estupenda primera, se%unda, tercera, permanente buena impresin.
3.1. Cmo recibir al Cliente?

Corresponder siempre a un saludo& quien saluda espera la misma respuesta... En el saludo siempre debemos diri%ir la mirada a nuestro interlocutor. 7i no puede ocuparse del reci1n lle%ado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad, sin que se le presione y se le

persi%a por toda la tienda ya que es contraproducente, el cliente debe sentirse cmodo en su proceso de compra. 7i un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.
3.2. Cmo despedir al cliente?

). ;.

Acompa#ndolo a la salida, facilitndole la apertura de la puerta si es necesario. Mostrar cordialidad y respeto, despidi1ndonos con un buenos d!as o buenas tardes y un muc as %racias, siempre con un tono afable y a%radable.

3.

LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Cuando un visitante se acerca al comercio no siempre tiene una decidida intencin de compra& tal ve( slo desea informacin, entretenimiento, curiosear. El traba'o del dependiente como 2oyente3 y 2conse'ero3, es descubrir qu1 necesita, adaptarse a 1l, facilitarle sus e"pectativas y satisfacer su demanda en el menor tiempo posible. 7in dudaD #a eficacia (e #a co%"nicaci2n (e*en(e tanto (e# 0"e e!c"c4a co%o (e# 0"e 4a,#a5 pero para comunicarnos bien y de modo convincente con el p$blico debemos tener en cuenta al%unas consideraciones0 Practique #a e!c"c4a acti a. -e'e que el cliente ableDel monlo%o es una mala t1cnica de venta. 8ay pre%untas denominadas 2abiertas3 que permiten que el cliente se e"prese sin rodeos y obtener la informacin precisa0 .67"89/ :.C";n(o9/ : .6-o& 0"89/ obli%a a decir al%o ms que un 2s!3 o un 2no3. 7ea emptico& muestre disposicin a entenderle, pn%ase en el lu%ar del cliente. Capte su atencin e inter1s.

Ese palabras sencillas, convincentes y cre!bles.

/as se#ales corporales son importantes 4ten%a en cuenta la e"presin que puede ofrecer su rostro5.

>ambi1n las confirmaciones afirmativas Fsin e"a%erarF, como 2estoy de acuerdo3, indican buena disposicin por parte del empleado.

Cualquier momento de la venta es importante0 Gacilite informacin y pr1stese a buscar una solucin.

6o discuta con el cliente no sirve de nada.

-if!cilmente nos disculparn si perciben 2superioridad3 en nuestro discurso.

-iscutir opiniones y emitir 'uicios no conduce a nada. 6unca se %ana una discusin. Mant1n%ase neutral&

6o pon%a en duda la capacidad del cliente cuando able con 1l

Intente que su interlocutor crea que las buenas ideas son suyas& F D2Como bien sabe...3

<ecuerde que 2escuc ar es $til3. <entabilice ese tiempo.

T&an!%ita o*ti%i!%o y cordialidad.

El dependiente debe usar un #en+"a'e a(ec"a(o al comprador 4sin e"cesivos tecnicismos5.

Esfu1rcese por aprender al%una palabra $til y amable en los idiomas e"tran'eros ms abituales. Puede ayudarse de una sencilla tabla situada cerca de su mostrador, que le permita recordar 2frmulas de saludo3, 2al%unos n$meros3, palabras como 2%racias3, 2disculpe3..etc. A%radecern ese esfuer(o y le recordarn como un dependiente 4y un comercio5 amable.

T&a,a'e con ay"(a!

i!"a#e!& Muestre en lo posible revistas o

catlo%os que permitan obtener una informacin adicional de sus productos o que pueda clarificar un ar%umento.

A i!a& a "n c#iente 2que no se podr cumplir una promesa de venta o confirmarle que s! ser posible3, le ayudar a inspirar confian(a en su ne%ocio, pues con ello el comprador sobre todo %ana 2 >IEMPH 2.

Co%"nica& e# *&ecio< El precio es una caracter!stica fundamental para el comprador y un e"celente reclamo& 7i ante un atractivo escaparate descubrimos un producto a buen precio nos sentiremos impulsados a entrar. El cliente que no ve el precio desconf!a.

No %a#+a!te e# tie%*o (e !" c#iente= 6o le

a%a esperar no le

entreten%a con lar%as conversaciones 4las confian(as en e"ceso no favorecen la venta& el v!nculo que se crea puede resultar asfi"iante5. /a iron!a es peli%rosa, puede malinterpretarse

8able de forma inteli%ible y recordable.

/as im%enes son ms fciles de recordar. Etil!celas para apoyar sus palabras, adems el color tiene efectos ms persuasivos.

>en%a a mano tar'etones blancos o cuadernos para estos cometidos 4no utilice cualquier cosa para escribir, ni arranque un trocito de papel. <esulta poco est1tico5.

>. ATENCIN TELEFNICA

,apidez y cortesa deben presidir toda buena conversacin telefnica. Por ello, acerlo bien, comien(a por CO(T)*TA, desp#-s de la primera oz y de las llamada. Para dar una buena impresin y para transmitir la sensacin de que usted es un profesional di%no de confian(a slo dispone de la palabras que pronuncie. Establecer sinton!a con una persona es %anarse s# confianza , crear una relacin en la que cada uno se muestre abierto al otro. Es escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta. Para ello tiene usted dos caminos0 lo que dice y la manera en que lo dice.
5.1. Puntos clave

Para establecer sinton!a con el cliente i%#ale s# oz con la de 1l.

Empiece i%ualando la elocidad y el ol#men, son las cualidades ms sencillas de i%ualar.

Contin$e con las pa#sas, el timbre de vo( y el ritmo.

Elimine de su mente el dilo%o interior.

Manten%a un b#en estado emocional.

>en%a claro el propsito de la llamada.

Cuando realice llamadas .LA()) la con ersacin.

-iri'a la conversacin aciendo pre%untas.

Af)&%e!e en "na ,"ena *a"!a para recalcar al%o.

8able con la o? CLARA& cuide la i%iene de la diccin.

El tono de vo( debe ser a%radable/ amistoso y cordial/ sin caer en lo familiar.

)mpatice0 utilice el efecto 2eco3 para la transmisin de datos.

el Len!ua"e Por #el$%ono

5.2. El Poder

)l len%#a!e y las palabras crean mapas de la realidad. /a comunicacin telefnica se caracteri(a porque en ella el Len%#a!e hipertrofia s# car"cter opcional/ lo que si%nifica que decir al%o y no decirlo es el determinante del -&ito o del fracaso . Esto 'ustifica plenamente que la eleccin de los t1rminos y las palabras para emitir as! el mensa'e como la emocin y la e"presividad sean claves para el 1"ito de cada llamada que recibimos en el Call Center. -esde el punto de vista ne#rolin%1stico e"isten -H7 componentes en el mensa'e0 EMOCIONALES @la sonrisa, frases de aco%ida y despedida, aspectos educacionales, elo%ios, entonacin y ritmo, utili(ar el nombre del interlocutor, DA MENTALES @ar%umento y la respuesta a las ob'eciones, len%ua'e positivo o ne%ativo, mensa'e personal o impersonal,DA

5.3. Persuasin no verbal por tel$%ono

/a recepcin de llamadas vende estados de nimo y la emocin que ms vende es el entusiasmo. El buen comercial debe enderse a s mismo cultivando el ent#siasmo y

debe tener, a su ve(, una %ran confianza para proceder al cierre de la venta. En e# *&oce!o (e +e!ti2n "na ##a%a(a eBi!te "n *&oce!o ,;!ico 0"e e! nece!a&io !e+"i&< AL DESCOL1AR. F asuntos DURANTE LA LLAMADA. F 8ablar con ritmo lento& 6os entendern me'or y ofrece se%uridad. F :ocali(ar correctamente 4el mensa'e se entender me'or5 F >omar notas, si fuese necesario F 8ablar con optimismo 4el interlocutor no debe percibir des%ana5 F 7i durante la conversacin no entendemos al%o, ba'emos un poco el tono para -ecir 2disculpe, pero no le oi%o bien, Ipuede repet!rmelo, por favorJ3. F Evitar las muletillas 2si, vale, claro, ya.3 F 7i recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encar%arnos de -erivarle a dic o departamento o persona responsable AL DES-EDIRSE... F Mantener una actitud amable F A%radecer la llamada F -espedirse correctamente F 6o col%ar antes que el interlocutor lo a%a -ebe co%er el tel1fono, saludar cort1smente y centrarse en esa llamada, es necesario evitar los despistes o las desviaciones con otros

5.&. Persuasin 'erbal Por #el$%ono

Para conse%uir <API-EK, CH<>E7LA . EGICACIA, el len%ua'e verbal por tel1fono debe reunir las si%uientes caracter!sticas0 CREVE< El tel1fono no dispone del mismo tiempo que la comunicacin vis a vis y esto no es slo aplicable a atender la llamada cuanto antes, sino al n$mero de palabras que se empleen para comunicarse con eficacia. Aqu! se cumple perfectamente lo que apunta el refrn0 lo bueno y breve, dos veces bueno. :endedores ine"pertos creen que cuantas ms palabras usen ms aumentan sus posibilidades de venta. Hlvidan que 6H es cuestin de palabras sino de e"presar y repetir las venta'as y beneficios de lo que ofrecemos. Los seres humanos aprendemos y, Fpodr!amos decirF, compramos por repeticin. -e ello a dado buena cuenta la publicidad directa que utili(a t1rminos claros y los repite para predisponer a la compra. ACTIVO< Est referido al uso preferente de e"presiones verbales activas donde se e"presan acciones de forma dinmica. El empleo del P<E7E6>E AC>I:H posibilita la venta. En su defecto, y con valor de futuro, podremos usar tambi1n lo que se denomina una per!frasis verbal0 ir a acer al%o para subrayar que aun siendo futuro el verbo ir puede construirse en presente activo. -OSITIVO< /o que se a dado en llamar la 2>1cnica del 6H3 no funciona por tel1fono. Al%unos autores defienden que reali(ar pre%untas precedidas de un no, por e'emplo I36o es verdad que...3 o 2I6o es cierto que..., 2I6o lo ve usted as!...J pueden provocar respuestas afirmativas y propiciar el 7I que buscan en el cliente. Pero esta t1cnica tiene importantes limitaciones y desde el punto de vista de la psicolo%!a es manipuladora por lo que puede activar mecanismos de defensa imprevistos.

5.5. (ue )acer ante situaciones di%*ciles

>oda persona abituada a ablar por tel1fono con clientes es conocedora de la dificultad que encierran en ocasiones al%unas llamadas. -e entre todas ellas, las reclamaciones son qui( las que entra#an ms problemas. /as reclamaciones telefnicas son ms dif!ciles de tratar que las que se producen mediante contacto con la persona. Esto es debido muc as veces a que la impunidad que ofrece la distancia mueve al cliente a mostrarse ms abiertamente a%resivo que si lo tuvi1ramos enfrente. /a utili(acin del silencio y de la escuc a activa puede ser $til en un primer momento para permitir al cliente a descar%ar esta a%resividad inicial que forma parte de la dimensin umana de la reclamacin. /a otra dimensin, la t1cnica, puede resolverse despu1s de que el cliente se a calmado, momento en el que se mostrar ms receptivo a nuestras e"plicaciones. <ecuerde que un tono de vo( se%uro y tranquilo es muy conta%ioso. Evitar el disparo automtico. . sobre todo, no buscar e"cusas ni culpar a nadie. 7implemente comprender el problema y solucionarlo de la me'or forma posible. 7i esto no puede ser, al menos quedar en el cliente la sensacin de aber sido tratado de manera correcta y profesional. 7aber cmo la misma nos permite diferenciarnos de la competencia, siempre que seamos capaces de reali(ar un proceso continuo de me'ora. /o importante es comprender las necesidades del cliente. -e esta forma podremos darle tanto me'or servicio cuanto ms dominemos nuestro entorno profesional. /o importante es la percepcin del cliente. Para ofrecer el servicio adecuado los profesionales que traba'an con 1l deben tener capacidad para actuar en situaciones donde el cliente requiera una respuesta %il. Para ello, el resto de la empresa debe prestar su apoyo y estar diri%ida permanentemente al cliente.

/as que'as son oportunidades de oro para me'orar y para superar las e"pectativas del cliente. /a que'a de un cliente insatisfec o ser transmitida a unas veinte personas de su entorno personal y profesional. Mue el cliente sienta que comprendemos su problema, inda%ando en la reclamacin, confirmando si emos comprendido bien, dando una respuesta de calidad y verificando su eficacia para lo%rar %anarnos la confian(a del cliente. Para ello debemos distin%uir a qu1 tipo de reclamacin nos estamos enfrentando. 6o e"istir cliente e"terno si no tratamos a nuestro equipo de traba'o como a un verdadero cliente, nuestro cliente interno. El papel del cliente interno es fundamental en el proceso de cambio y adaptacin al entorno. >odo es me'orable. /o que sirve para oy, no sirve para ma#ana. /a comunicacin es bsica. Etili(amos abilidades verbales y no verbales. Con el dominio de las mensa'es. Anali(ando la comunicacin verbal podremos transmitir y anali(ar de una manera ptima el mensa'e. -ando y recibiendo retroalimentacin podremos valorar cmo se an recibido e interpretado nuestros mensa'es y que opinin le merece a nuestro interlocutor. En canal de comunicacin bsico es el tel1fono. >anto en la recepcin como en la reali(acin de llamadas es fundamental el mane'o adecuado de la vo(, el len%ua'e y el silencio. Es vital la preparacin y la concentracin a la ora de utili(ar el tel1fono. abilidades verbales de simpati(ar, informar, escuc ar activamente y pre%untar podremos obtener y dar adecuadamente nuestros

2. TI.OLO34A D) CLI)(T)
El cliente es etero%1neo, modificable, y fcilmente influenciable. Es inestable porque resulta muy susceptible al cambio de opinin y sin una ra(n aparente& cada individuo posee un nivel cultural y econmico distinto, diferente educacin, diferente edad, distintos %ustos, bitat, creencias.., estudiarle es e"tremadamente complicado y las empresas invierten in%entes cantidades de dinero con el fin de conocer sus %ustos, necesidades, intereses, etc. En punto a tener en cuenta a la ora de acer nuestros balances es la %ran importancia para nuestras concesiones de mantener un cliente fiel y leal y esto se debe fundamentalmente a que nos cuesta entre cinco y seis veces ms acer nuevos clientes, que mantener a los que ya tenemos. /a base del cliente fiel %enera in%resos y utilidades. Es una especie de activo y las empresas que as! lo consideran e inviertan en ello pueden incrementar sus %anancias. 7in duda al%una, uno de los aspectos claves de esta orientacin a la calidad de servicio, es la idea de contar con clientes fieles para toda la vida. Por eso consideramos importante que cada uno de los empleados que viven en continuo contacto con los clientes calculen tanto de forma individual como colectiva el valor de ventas en el tiempo promedio de un cliente com$n. <esulta interesante lle%ar a una cifra ipot1tica referente a lo que un cliente %astar!a en su empresa en )?, ;* =* a#os. Por e'emplo en un producto como un automvil una persona podr!a %astar dos o tres veces su salario anual en toda su vida. Ante la perspectiva de este tipo de in%resos de lar%o pla(o qui(s deber!amos refle"ionar antes ante las peque#as disputas que mantenemos en ocasiones con nuestros clientes por motivos irrelevantes.

Cuando al%uien dice nunca anar!s una pelea a un cliente da a entender que probablemente se pueda %anar la pelea pero perdiendo al cliente. El tiempo, el dinero, y el esfuer(o dedicado a un cliente por lo %eneral siempre estn bien invertidos, intentando que nuestros clientes sean lo mas fiel a nuestra empresa, durante el mayor tiempo posible. En funcin de la fidelidad de los clientes podemos establecer las si%uientes cate%or!as0 C#iente oca!iona#. 6os compra de manera puntual y compra tambi1n en otras empresas de la competencia. 6o somos su principal proveedor. C#iente 4a,it"a#. 6os compra de forma repetida pero compra tambi1n en otras empresas. C#iente eBc#"!i o. 7lo nos compra a nosotros. 6o compra a los competidores del sector. Fi(e#i?a(o. Convencido de las venta'as de nuestra oferta. >ransmite a otros consumidores mensa'es positivos sobre nuestra empresa. 6os ace promocin y recomienda nuestro servicio a otras personas. Es muy importante cuidarlos mediante venta'as, descuentos y facilidades, para que atrai%an nuevos consumidores.

D. INFLUENCIA DE LA IMA1EN EN EL CLIENTE

-esde el mismo instante que el potencial cliente accede a nuestro establecimiento, esta sometido a muc as influencias sensoriales, tanto positivas como ne%ativas, que facilitan o imposibilitan su conducta de compra, es decir lo que le lle%a por los sentidos determina su construccin de lo que es bueno y malo, de lo positivo y ne%ativo. /a ima%en es un factor determinante para evaluar el comercio, es sub'etivo y en su construccin participan distintos elementos que se con'u%an para influir al comprador. Eno de estos elementos, que producen una fuerte atraccin acia la venta es el escaparate, ya que es el espacio refle'o de lo que venden, una prolon%acin de lo que el cliente se va a encontrar dentro, y en una sociedad como la nuestra en la cual se valora con %ran prevalencia la est1tica, la ima%en que mostramos es lo que somos o queremos ser. El escaparate por tanto es una tar'eta de presentacin de los valores, estilos y calidades del comercio, por ello es fundamental tener en cuenta a la ora de confeccionar un escaparate lo si%uiente0 /os productos ele%idos deben ser atractivos y una prolon%acin de lo que el cliente espera encontrar dentro. -ebe despertar inter1s, llamar la atencin.

-ebe destacar sobre otros escaparates similares, de'ar un recuerdo duradero.

Buscar la co erencia con el estilo y la fac ada

Emocionar, despertar el inter1s de entrar en el comercio.

Htro elemento que influye en la conducta de compra del cliente, es la ima%en de los traba'adores, ya que es el primer eslabn comunicativo, y de ellos depende en %ran medida que el ne%ocio prospere, a trav1s de la credibilidad y confian(a %eneren. Para ello es preciso0 Ena a%radable presencia f!sica.

En len%ua'e cordial y cercano, utili(ando un tono de vo( suave.

Etili(ar la escuc a activa, de'ando que nos cuente lo que desea o necesita.

En trato amable y cordial.

>odo esto sin obviar que en todos los elementos que intervienen debe priori(arse la i%iene, la limpie(a del local, de los empleados conservar un orden de aquellos elementos de los que e"isten en el local comercial.