Qualidade No Atendimento e Satisfacao Do Cliente Um Estudo de Caso Na Empresa Espaco Inteligencia Imobiliaria em Feira de Santana - Ba

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAO
CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espao Inteligncia Imobiliria em Feira de Santana Ba.
FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2
Monografia apresentada disciplina Monografia II, oferecida pelo Departamento de Cincias Sociais Aplicadas Curso de Graduao em Administrao da Universidade Estadual de Feira de Santana, como requisito parcial para obteno do Grau de Bacharel em Administrao. Orientador: Sousa Prof. Djalma Boaventura de
FEIRA DE SANTANA 2010.2
Monografia apresentada como requisito de concluso do curso de Bacharelado em Administrao da Universidade Estadual de Feira de Santana, e avaliada pela seguinte Banca Examinadora.
_______________________________________________ Prof. Djalma Boaventura Sousa - Orientador Universidade Estadual de Feira de Santana _______________________________________________ Prof. Ms. Hlio Ponce Cunha Universidade Estadual de Feira de Santana
_________________________________________________ Prof. Ms. Sandra Maria Mattos Universidade Estadual de Feira de Santana
Feira de Santana,___/___/___.
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, preciso agradecer mais uma vez a Deus. Ele que sempre iluminou o meu caminho, garantindo a sade e a felicidade das pessoas que eu amo e fornecendo, portanto, a tranqilidade que eu precisava para poder chegar at aqui. Muito obrigada Senhor! Agradeo incondicionalmente a minha maravilhosa Famlia, por sempre estar ao meu lado em todos os momentos. Pai, me e irmos... vocs so a razo da minha VIDA. Amo muito vocs! Ao meu noivo, pelo amor e pelo apoio em todos os momentos. Voc maravilhoso... muito obrigada por tudo! Aos meus grandes e verdadeiros amigos da UEFS e do trabalho, vocs fizeram da minha vida ainda mais alegre e bonita. Muito obrigada pelos momentos nicos! Vejo vocs l fora... Ah, e a UEFS claro. A todos, que contriburam para o meu crescimento acadmico e que lutaram por um Curso melhor. Agradeo especialmente ao meu querido orientador Djalma de Sousa e ao nosso querido coordenador do Curso de Administrao, Hlio Ponce. Muito obrigada!!!
Uma mudana pode trazer grandes oportunidades
Clotildes Madalli da Rocha Carvalho
RESUMO
Esta monografia traz a realizao de um estudo de caso sobre a qualidade no atendimento e a satisfao do cliente aplicado na empresa Espao Inteligncia Imobiliria, localizada em Feira de Santana - Ba, lder no mercado de imobilirias da regio. Esse estudo tem por objetivo conhecer o nvel de qualidade do atendimento da empresa atravs da identificao do grau de satisfao do cliente que atendido pelos prestadores de servios da empresa. Serviu tambm como ferramenta de avaliao, j que a partir da anlise dos resultados, o autor levantar possveis pontos de melhoria do processo de atendimento, enriquecendo ainda mais o contedo do trabalho. A partir do suporte da pesquisa bibliogrfica, apresenta a Qualidade como uma das ferramentas mais importantes ao sucesso das organizaes frente aos seus clientes e concorrentes, principalmente quando falamos em atendimento ao cliente. Para essa anlise, foi realizada uma pesquisa de autores que versam sobre o tema em estudo, destacando a importncia de um atendimento com qualidade e as vantagens que isso proporciona no s ao cliente satisfeito, mas principalmente a organizao. Em seguida foi apresentada a metodologia destacando os mtodos e os instrumentos que foram utilizadas na elaborao do trabalho. No estudo de caso foram apresentadas as anlises dos resultados obtidos. Por meio desse estudo foi possvel identificar as dificuldades nos processos da prestao de servio da empresa e fornecer as ferramentas necessrias para a melhoria dos processos relacionados ao tema. Palavras - chave: Qualidade, Atendimento, Prestao de Servio, Satisfao do Cliente
ABSTRACT
This monograph brings the realization of a case study on service quality and customer satisfaction in the company applied Intelligence Area Real Estate, located in Feira de Santana - BA, the market leader in real estate in the region. This study aims to understand the quality of care of the company by identifying the degree of customer satisfaction that is serviced by the service company. It will also serve as an assessment tool, since analyzing the results, the authors raise points of possible improvement of the service, further enriching the content of work. With the support of the research literature, presents a quality as the most important tools for the success of front organizations to their customers and competitors, especially when it comes to customer service. For this analysis, we conducted a survey of authors who deal with the topic under study, highlighting the importance of quality care and the advantages it provides to the customer not only satisfied, but mainly the organization. Then the methodology was presented highlighting the methods and instruments that were used in preparing the work. In the case study were presented the analysis of results. Through this study it was possible to identify the difficulties in the process of service delivery company and provide the necessary tools to improve processes related to the topic. Keywords: Quality, Care, Service Delivery, Customer Satisfaction
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Inter-relao das eras da qualidade Figura 2 Domnio do consumidor e domnio da operao na determinao da qualidade percebida Figura 3 O ciclo de servio e o momento da verdade Figura 4 Domnio do consumidor
17 26 29 30
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5
Eras da qualidade O conceito de qualidade A qualidade desde o projeto Elementos que influenciam na expectativa do cliente Responsabilidade pelo fechamento das lacunas de qualidade
17 19 22 25 31
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Grfico 2 Grfico 3 Grfico 4 Grfico 5 Grfico 6 Grfico 7 Grfico 8 Grfico 9 Grfico 10 Grfico 11 Grfico 12 Grfico 13 Grfico 14 Grfico 15 Grfico 16 Grfico 17 Grfico 18 Grfico 19 Grfico 20 Grfico 21 Grfico 22 Grfico 23 Grfico 24 Grfico 25
Identificao do sexo dos entrevistados Identificao da faixa etria dos entrevistados Identificao do estado civil dos entrevistados Escolha da empresa Espao Inteligncia Imobilira Critrios que precisam ser melhorados no atendimento da recepo Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do corretor do imveis Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do Administrativo Comercial Critrios que precisam ser melhorados no atendimento Administrativo Financeiro Critrios que precisam ser melhorados no atendimento telefnico Critrios que precisam ser melhorados na viso geral do cliente da Espao Imobiliria Imobiliria Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com a Portaria Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com a Recepo Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Corretor de imveis Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Administrativo Comercial Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Administrativo Financeiro Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Atendimento Telefnico Grau de insatisfao com a Espao X Grau de insatisfao com atendimento prestado pela portaria Insatisfao com a Espao X Insatisfao com o atendimento prestado pela recepo Insatisfao com a Espao X Insatisfao com atendimento prestado pelo corretor de imveis Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestado pelo Administrativo Comercial. Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestado pelo Administrativo Financeiro. Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento telefnico Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral Clientes satisfeitos X Clientes que indicariam a Espao Foram indicados pelos amigos X Indicariam a Espao
43 44 44 45 51 51 52 52 53 53 54 55 55 56 56 57 57 58 58 59 59 60 61 61 62
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LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5 Tabela 6 Tabela 7 Tabela 8
Atendimento prestado pela portaria Atendimento prestado pela recepo Atendimento prestado pelo corretor de imveis Atendimento prestado pelo Administrativo Comercial Atendimento prestado pelo Administrativo Financeiro Atendimento telefnico Nvel de satisfao geral da Espao Inteligncia Imobiliria Indicao da Espao Inteligncia Imobiliria
46 46 47 47 48 48 49 50
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SUMRIO
1 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.1.8 2.1.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5
INTRODUO REFERENCIAL TERICO

QUALIDADE O conceito e a evoluo da qualidade Servios Qualidade em servios Expectativa do cliente Como avaliar um servio: momento da verdade Qualidade e excelncia no atendimento ao cliente A importncia da satisfao do cliente Fidelizao de clientes Customer Relationship Managenet (CRM)
12 14 14 14 20 22 24 27 31 33 34 36 38 38 40 40 41 43 54 54 57 61 61 62
METODOLOGIA
TIPO DE ESTUDO CAMPO DE ESTUDO POPULAO DO ESTUDO COLETA DE DADOS ANLISE DOS RESULTADOS CRUZAMENTOS Grau de satisfao geral X Grau de satisfao especfico Grau de insatisfao geral X Grau de insatisfao especfico Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral Clientes satisfeitos com a Espao X Clientes que indicariam a Espao Clientes que foram indicados pelos amigos X Cliente que indicariam a Espao CONSIDERAES FINAIS
63 66 71 74
REFERNCIAS
APNDICE A - FORMULRIO PESQUISA DE SATISFAO APNDICE B - FRMULA PARA CLCULO DE AMOSTRAS PARA POPULAES FINITAS
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1 INTRODUO
A concorrncia acirrada no mercado imobilirio leva as empresas a perceber a importncia de criar estratgias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus servios. Assim sendo, este estudo foi relevante para a empresa, Espao Inteligncia Imobiliria localizada em Feira de Santana-Ba, na medida em que buscou pesquisar o nvel de qualidade do atendimento prestado pela mesma a partir do nvel de satisfao de seus clientes. A prestao de servios, por ser uma ao intangvel, possui alguns critrios que auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo: consistncia nas informaes, cortesia, comunicao, rapidez, flexibilidade, resposta na soluo de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente, portanto, tem por finalidade atender as expectativas e necessidades dos clientes, atingindo a satisfao do mesmo. Para isso os fatores de satisfao sero levantados do ponto de vista estritamente do cliente, no havendo, portanto, nenhuma interveno do ponto de vista do pesquisador. Os resultados deram suporte para instrumentalizar um plano que contemple eliminar distores e inadequaes na prtica do desenvolvimento dos servios prestados pela organizao. Zeithaml e Bitner (2000, p. 88) afirmam que a satisfao uma avaliao feita pelo cliente com respeito a um produto ou servio contemplando ou no as necessidades e expectativas do prprio cliente. A qualidade no atendimento , atualmente, um dos temas mais importantes e diferenciais quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de servios. Para atingir um processo de qualidade no atendimento necessrio que inicialmente a organizao conhea as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para saber como eles avaliam os seus servios. Essa avaliao deve ser analisada e transformada em indicadores concretos, objetivando obter a mensurao do nvel de satisfao dos clientes, identificando possveis falhas ocorridas e, posteriormente poder funcionar como ferramenta para a melhoria dos processos referentes aos servios oferecidos pela empresa. Segundo NBR 8402 (1994), apud Jatob (2003) a qualidade a totalidade de propriedades e peculiaridades de um servio ou produto, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades implcitas ou explcitas. Dessa maneira esse trabalho traz como questo: Qual o nvel de satisfao dos clientes atendidos pelos servios prestados para a empresa Espao Inteligncia Imobiliria? E como
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objetivo geral, identificar e analisar o nvel de qualidade no processo de atendimento prestado pela empresa. Nesse sentido, outros objetivos especficos surgem: a)Apresentar o grau de satisfao dos clientes em relao ao atendimento oferecido por cada setor da empresa; b) Identificar os pontos positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente; O presente trabalho poder proporcionar a empresa em estudo, e aos leitores um maior conhecimento sobre a percepo dos clientes em relao ao atendimento realizado pelos prestadores de servios. Segundo o autor Corra e Gianesi (1994, p. 79), "a avaliao que o cliente faz, durante ou aps o trmino do processo, se d atravs da comparao entre o que o cliente esperava do servio, e o que percebeu do servio prestado". Por isso importante que a empresa divulgue os seus produtos e servios de forma verdadeira, para que a expectativa do cliente esteja de acordo com a realidade percebida pelo mesmo. Traz tambm, a importncia de um bom atendimento, j que cada vez mais as organizaes precisam encantar seus clientes, visando atender suas necessidades e com isso, ter o seu devido retorno. Por isso o diferencial de uma empresa desse ramo est centrado no atendimento ao cliente, com a finalidade de corresponder a viso da empresa. O atendimento estabelecido por uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente, pois tudo isso gira em torno de sua satisfao. Dessa maneira esse estudo permitir a identificao das falhas cometidas e assim ser possvel solucionar os pontos negativos e garantir uma melhoria da qualidade no atendimento ao cliente, tornando a imagem da empresa diferenciada diante do seu pblico-alvo e das demais empresas, fato indispensvel para a sobrevivncia da mesma no mercado imobilirio. No que se refere estruturao da monografia, ela est dividida em cinco captulos de forma a oferecer uma melhor organizao e compreenso do trabalho. No primeiro captulo, que esta introduo, feita uma contextualizao sobre a importncia da qualidade no atendimento e da satisfao do cliente, apresentando de forma sucinta, o que se pretende alcanar com esse estudo. No segundo captulo, foi apresentado o referencial terico, onde por meio de um levantamento bibliogrfico, buscou-se embasar teoricamente o tema que serviu de suporte para a anlise do estudo de caso. Em seguida foi apresentada a metodologia destacando os procedimentos e os instrumentos que foram utilizadas na elaborao do trabalho. O quarto captulo corresponde apresentao e anlise dos resultados obtidos a partir da realizao do estudo de caso. E a ltima parte do trabalho, foi apresentada as consideraes finais, comprovando a realizao do que inicialmente foi proposto por essa pesquisa.
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2 REFERENCIAL TERICO
2.1 QUALIDADE
2.1.1 O conceito e evoluo da qualidade
O conceito do que se entende por qualidade teve muitas alteraes ao decorrer do sculo passado, e atualmente tem se tornado uma das prticas mais exigidas por qualquer organizao, sejam elas pequenas mdias ou grandes empresas. Desde o momento que se iniciou a era industrial a qualidade j era praticada, pois j se conferia o trabalho realizado pelos artesos da poca. Nas ltimas dcadas, devido ao saturado nmero de produtos do mercado, a acirrada competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenmeno da globalizao, o enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos clientes, ao invs dos produtores. O termo, Qualidade, vem do latim Qualitate e, segundo o dicionrio significa:
1.Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capazes de distingui-las das outras ou de lhes determinar a natureza; 2. Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa; 3.Dote, dom, virtude; 4.Condio, posio, funo. (FERREIRA, 1986, p. 1675)
Diante das definies da qualidade, somente as duas primeiras definies so associadas ao conceito que se pretende aqui desenvolver. Alm disso, possvel ainda verificar-se que no existe um termo nico para expressar o significado da qualidade, ou seja, um sinnimo; existe sim um conjunto de atributos, propriedades ou caractersticas relacionado a um produto/servio. Nos ltimos anos, vrios autores tm definido o que significa qualidade. Slack, Chambers e Johnston (2008) mencionam que parece haver tantas definies da qualidade quanto existe autores escrevendo sobre elas. Ao analisar as inmeras definies existentes, pode-se identificar algumas abordagens principais, desenvolvidas por alguns
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autores, os chamados Gurus da Qualidade, dentre os quais se destacam: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa. A maior parte dos conceitos de qualidade foi criada por eles, considerados mestres da qualidade, por percorrem o mundo com suas teorias, orientando empresas sobre o melhor mtodo de gerenciar a qualidade. Apesar de suas definies terem variaes em amplitude e profundidade, giram a todo o momento em torno dos conceitos de conformidade, adequao ao uso e a atender as expectativas do cliente (RANGEL, 1995). A qualidade, portanto, definida segundo alguns autores da seguinte forma: a) Caractersticas do produto que vo ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfao em relao ao produto (JURAN, 1991). b) Perseguio s necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar s necessidades do usurio, presentes e futuras (DEMING, 1990). c) Combinao das caractersticas de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, fabricao e manuteno, atravs das quais o produto ou servio em uso, correspondero s expectativas do cliente (FEIGENBAUM, 1994). d) Conformidade com as exigncias, ou seja, cumprimentos dos requisitos (CROSBY, 1979 apud GARVIN, 1992). e) o mais econmico, til e que satisfaa o consumidor (ISHIKAWA, 1993). Como pode ser notado, existem diversos pontos de vista diferenciados do que quer dizer qualidade. A princpio, seu conceito parece ser de fcil entendimento, mas, na realidade, difcil defini-la. Para entendimento desse conceito importante lembrar que sua definio parte da mistura de mtodos e tcnicas e no to somente de um conceito estabelecido. Os mtodos e as tcnicas relacionadas qualidade existem h milhares de anos. Por exemplo, a grande Muralha da China, apesar de no ter relatos sobre as tcnicas de construo percebe-se, diante da sua forma e grandiosidade, o planejamento e a alta preocupao com a qualidade. No Egito se utilizava a tcnica da medio das pedras para poder levantar as grandes e histricas pirmides. J na Europa, especificamente na era do Renascimento, j havia uma exigente preocupao com a qualidade garantindo a beleza e perfeio dos trabalhos relacionados pintura, arquitetura e escultura. O histrico desenvolvimento da qualidade pode ser dividido em quatro etapas que de acordo com Garvin (1992) se definem da seguinte forma: a) 1 Era: da Inspeo: Entre o final do sculo XVIII e princpio do sculo XIX, a Qualidade era alcanada de uma forma muito diferente que hoje em dia. A atividade produtiva era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesos eram os responsveis pelo
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produto e pela qualidade final deste. Nesta fase, o objetivo era a qualidade igual e uniforme em todos os produtos e sendo sua nfase a conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos, no havia uma anlise crtica das causas do problema ou dos defeitos. b) 2 Era: Controle Estatstico da Qualidade: Durante a dcada de 1930, j saindo da Administrao cientfica de Taylor e Fayol e entrando na Escola das Relaes Humanas de Elton Mayo, alguns desenvolvimentos significativos comearam a acontecer entre eles o trabalho pioneiro de pesquisadores para resolver problemas referentes qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos Estados Unidos. Este grupo de pesquisadores da qualidade era composto por: Walter A.Shewhart criador da Carta de Controle que foi aluno do professor Clarence Irwin Lews com sua Teoria Pragmtica do Conhecimento, Harold Dodge, Harry Romig, G.D. Edwards e, posteriormente, Joseph Juran que dedicou esforos considerveis em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatstico de Processos. c) 3 Era: Garantia da Qualidade: Entre 1950 e 1960 durante atividade da Escola de Recursos Humanos e com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da motivao humana, publicou vrios trabalhos no campo da qualidade. Mais uma ferramenta foi criada a preveno e as tcnicas foram alm das ferramentas estatsticas, incluindo conceitos, tcnicas gerenciais e habilidades. Os quatro principais movimentos que compe essa era so: a quantificao dos custos da qualidade; controle total da qualidade; as tcnicas de confiabilidade; programa Zero Defeitos de P. Crosby. d) 4 Era: Gesto da Qualidade Total: Gesto Estratgica da Qualidade (Total Quality Management-TQM): Esta fase teve incio a partir da invaso no mercado americano dos produtos japoneses de alta qualidade no final da dcada de 1970. A Era da Gesto da Qualidade Total ou Gesto a soma e conseqncia das trs que a precederam e est em curso at hoje, onde sofreu uma alterao para Gesto Estratgica da Qualidade, e se posiciona dentro dos enfoques da moderna Gesto Estratgica de Porter, Mintzberg, Prahalad & Hamel entre outros. A Figura 1 apresenta a evoluo das quatro Eras da Qualidade e a Quadro 1 apresenta uma sntese geral das Eras da Qualidade e as respectivas relaes com outras reas do conhecimento.
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Figura 1 Inter-relao das eras da qualidade
Fonte: BARANTE, 1998.
Quadro 1 - Eras da Qualidade
Etapas do Movimento da Qualidade Identificao de caractersticas Preocupao bsica Viso da qualidade um problema a ser resolvido um problema a ser resolvido um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente nfase uniformidade do produto uniformidade do produto com menos inspeo toda a cadeia de as necessidades de uma oportunidade de concorrncia Verificao Inspeo Controle Estatstico da Qualidade Controle coordenao impacto estratgico Garantia da Qualidade Gerenciamento Estratgico da Qualidade
produo, desde o mercado e do consumidor projeto at o mercado, e a
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contribuio de todos os grupos funcionais, para impedir falhas de qualidade Mtodos instrumento de medio instrumentos e tcnicas estatsticas programas e sistemas planejamento estratgico, estabelecimento de objetivos e a mobilizao da organizao
Papel dos profissionais da qualidade
inspeo,
soluo de
mensurao da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas
estabelecimento de objetivos, educao e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas
classificao, problemas e a contagem e avaliao aplicao de mtodos estatsticos
Quem o responsvel pela qualidade
os
todos os departamentos, embora a alta gerncia s se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execuo das polticas da qualidade
todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana
departamento departamentos de inspeo de produo e engenharia
Orientao e abordagem
"inspeciona" a qualidade
"controla" a qualidade
"constri" a qualidade
"gerencia" a qualidade
Fonte: GARVIN. 1992, p.44.
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Segundo Bradford e Albrecht (1992) a tabela apresentada no menciona o movimento pela qualidade dos servios, Com esta afirmao o mesmo ressalta que o quadro histrico revela que a empresa quando voltada para o consumidor se tornava importante, mas a qualidade dos servios, ainda no. Em 1950, em plena expanso industrial, as empresas no estavam preocupadas com os clientes que consumiam seus produtos, j que naquela poca, a variedade oferecida era pequena, e sem opo, porque os consumidores no faziam exigncias com relao qualidade oferecida. Com o passar do tempo, foram surgindo empresas oferecendo produtos j existentes no mercado criando uma concorrncia. medida que esta concorrncia foi crescendo, passou a ficar evidente a necessidade de oferecer algo inovador para o consumidor, levando a emergir no mercado empresas preocupadas em investir na qualidade dos produtos. A partir disso, a qualidade veio a ocupar o centro da ateno gerencial provendo solues para as organizaes, j que a oferta se tornou maior que a demanda, e os clientes se tornaram cada vez mais exigentes (ARAJO, 2001). Shiozawa (1993) expe que o conceito de qualidade foi tendo como foco, o consumidor conforme o quadro a seguir:
Quadro 2: O conceito de qualidade
Ano 1950 1951 1954 1961 1964 1979
Autor Deming Feigenbaum Juran Juran Juran Crosby
Definio Mxima utilidade para o consumidor Perfeita satisfao do usurio Satisfao das aspiraes do usurio Maximizao das aspiraes do usurio Adequao ao uso Conformidade com os requisitos do cliente.
Fonte: SHIOZAWA,1993, p.58.
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A partir dessas diversas definies possvel afirmar que a qualidade a ao transformadora da realidade. o fator diferencial das organizaes, o aperfeioamento contnuo dos processos para que as organizaes sobrevivam, e se desenvolvam num ambiente de mudanas, no s em relao ao produto, mas principalmente aos servios.
2.1.2 Servios
Para compreender as atividades que envolvem a prestao de servio inicialmente, necessrio entender a definio de servios. Para Troster (1999) apud Fernando, Machado e Queiroz (2006, p. 262) os servios so aquelas atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas. Na mesma linha de pensamento os autores Zeithaml e Bitner (2000) apud Fernando, Machado e Queiroz (2006, p. 262), definem servios como atos, processos e performances, incluindo tambm todas as atividades econmicas cujo produto no fsico ou construdo. J os autores, Kotler e Armstrong (1998) apud Fernando, Machado e Queiroz (2006, p. 262), definem servios como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte na posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligada a um produto fsico. Percebe-se, diante das definies acima, que uma das caractersticas que melhor identifica os servios a intangibilidade, j que o servio no pode ser visto e consumido no momento em que produzido, dessa maneira no pode ser devolvido como se pode fazer com um produto defeituoso. Cada servio prestado nico e resultar na satisfao ou no do cliente e conseqentemente na permanncia ou no da empresa no mercado, como afirmam os autores: O objetivo dos fornecedores de servios idntico aos de outros setores, ou seja, desenvolver e proporcionar ofertas que satisfaam as necessidades dos consumidores e suas expectativas, garantindo, assim, sua prpria sobrevivncia econmica (ZEITHAML; BITNER, 2000 apud FERNANDO; MACHADO; QUEIROZ, 2006, p. 262). Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) acrescenta nesse estudo um pacote de servios, definindo-o como um conjunto de bens e servios oferecidos por uma empresa. De acordo Corra e Gianesi (1994) esse pacote est dividido em quatro elementos:
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a) b)
Instalaes de apoio: instalaes e equipamentos utilizados no servio; Bens facilitadores: bens consumidos ou utilizados pelo cliente durante a prestao do servio;
c)
Servios explcitos: benefcios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestao do servio; e
d)
Servios implcitos: benefcios psicolgicos que o cliente pode obter com a prestao do servio. Cada elemento desse pacote influenciar e definir o resultado do servio prestado, a
partir dos benefcios propostos na prpria definio do servio e da forma pela qual o mesmo oferecido. De acordo com o autor referido anteriormente esse pacote depender tambm das expectativas do cliente e da vivncia que ele tem durante esse encontro. De acordo com Kotler (1998), existem quatro caractersticas importantes nos servios:
a)
Intangibilidade: no podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados;
b) c)
Inseparabilidade: So produzidos e consumidos simultaneamente; Variabilidade: so altamente variveis, j que dependem de quem os executa e de onde so prestados; e
d)
Perecibilidade: refere-se impossibilidade dos servios serem estocados.
Normann (1993) e Grnroos (1995), citam como principais caractersticas: Intangibilidade; No pode ser revendido; No pode ser efetivamente demonstrado antes da aquisio; No pode ser estocado; Produo e consumo simultneos; Produo venda e consumo so espacialmente unidos; No pode ser transportado; Cliente parte da produo; Na maior parte dos casos, o contato direto necessrio; e Valor principal produzido nas interaes entre vendedor e cliente.
Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985), acrescenta como importante caracterstica a heterogeneidade, pois a performance varia de produtor para produtor, de cliente para cliente e, at mesmo, de um dia para o outro. De acordo com esses autores, isso acontece porque o
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comportamento do fornecedor varivel e o servio ser diretamente influenciado pela ao e interao entre fornecedor e cliente. Diante dos conceitos e caractersticas apresentados importante ressaltar que o resultado de um servio prestado depender de quem fornece, sendo, portanto caracterizado tambm por atributos particulares do fornecedor. Porm existem servios que o resultado depender da necessidade e do desejo do cliente, sendo, portanto personalizado, como por exemplo, uma cirurgia plstica. J outros servios podem ou devem ser padronizados, oferecendo benefcios idnticos para qualquer cliente. Cabe a empresa, portanto, treinar e capacitar os seus funcionrios de forma eficaz e eficiente atendendo de maneira satisfatria cada cliente que procura pelos servios da empresa, cuja expectativa e percepo tambm iro variar de um consumidor para outro.
2.1.3 Qualidade em servios
O conceito de qualidade nos servios abordado por diferentes autores. Para Campos (1992, p.2), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. J Juran (1992), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em servios da mesma forma que sua definio genrica de adequao ao uso" como sendo a capacidade de um servio em corresponder de forma satisfatria s necessidades do cliente quando o servio prestado. O autor aborda como necessidades para um servio de qualidade a cortesia, pontualidade, fcil acesso ao servio, informaes claras e precisas, entre outras. A seguir, o Quadro 03 demonstra as vantagens de uma organizao que oferece um produto que atende as necessidades do cliente e um produto com ausncia de deficincias (Juran 1992). Essas vantagens podem ser entendidas tambm quando falamos em servios.
Quadro 3 A qualidade desde o projeto
Caractersticas do produto que atendem as necessidades do cliente Qualidade empresas: superior possibilita que
Ausncia de deficincias as Qualidade empresas: superior possibilita que as
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-Aumentem a satisfao dos clientes; -Tornem os produtos vendveis; -Aumentem sua participao no mercado; -Obtenham receita de vendas; -Garantam preos melhores. -O maior efeito e sobre as vendas. -Normalmente a qualidade superior custa mais.
-Reduzam os ndices de erros; -Reduzam a repetio de trabalhos e desperdcio; -Reduzam as falhas no uso e os custos de garantia; -Reduzam a insatisfao dos clientes; -Reduzam o prazo para lanamento de novos produtos no mercado; -Aumentem rendimentos e capacidade; -Melhorem o desempenho de entregas. -O maior efeito e sobre os custos. -Normalmente, a qualidade superior custa menos.
Fonte: JURAN, 1992, p. 10.
Em Cronin e Taylor (1992) e Oliver (1993), a qualidade de servios sintetizada como uma atitude de longo prazo, ao passo que a satisfao do consumidor definida como um julgamento transitrio, formado a partir de um encontro especfico na realizao de um servio. Tal julgamento vai alm da avaliao do servio, pois o consumidor utiliza, tanto elementos emocionais quanto cognitivos. A avaliao da qualidade do servio prestado passa por diversos aspectos sentimentais e emocionais, os quais podem ser confundidos com o prprio sentimento da satisfao. Os consumidores inicialmente avaliam os aspectos cognitivos do servio que pretendem adquirir. Estas informaes previamente adquiridas criam uma expectativa em relao a ele e tornam-se a base para a escolha da marca, conforme as suas necessidades (OLIVER, 1993). Fica ntida nessas definies, a importncia de se considerar as expectativas dos clientes. Na opinio de Las Casas (2006), a expectativa do cliente o que determina a sua satisfao. Dessa maneira o servio depender de como a pessoa o fornece, e a qualidade alcanada quando os clientes superam suas expectativas. Juran (1992) ainda expe alguns itens bsicos que permitem a adequao ao uso, denominados "caractersticas da qualidade". So elas: psicolgicas, baseadas no tempo, tica, contratual e tecnolgica. Essas caractersticas permitem que a empresa alm de identificar as necessidades ou os desejos dos clientes, facilitem a execuo do planejamento e a prestao de servios com qualidade. A qualidade nos servios possui, portanto, dois componentes: o servio propriamente dito e a forma como percebido pelo cliente. A qualidade vista pelo usurio a partir da
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comparao da qualidade esperada expectativa a respeito da qualidade do servio- e a qualidade vivenciada. Esta ltima definida por ser constituda de duas dimenses bsicas: uma funcional e outra tcnica. A primeira deriva de aspectos comportamentais, vinculados ao encontro de servio, que pode ser definido como a relao interpessoal entre o cliente e o funcionrio de atendimento durante a prestao de um servio. Tal relao fundamental, pois dela deriva grande parte das percepes utilizadas pelo usurio para avaliar a qualidade do servio. Envolve grau de cortesia, presteza, ateno, interesse. J a segunda dimenso, a tcnica, vincula-se soluo "tcnica" encontrada pela empresa para atender necessidade de seu mercado. Esta soluo, naturalmente, pode influenciar a relao cliente-funcionrio (GRONROOS, 1995). Portanto, ainda de acordo com o autor citado acima os profissionais no podem pressupor que iro satisfazer os clientes apenas proporcionando bons servios atravs de tcnicas. Por outro lado, algumas empresas tm focado em esforos apenas em promover aes simpticas, o que pode agradar o cliente em um primeiro momento, mas no garante a qualidade dos servios prestados. De forma geral, Paladini (1995) faz as seguintes observaes referentes ao gerenciamento da qualidade de servio: a) a qualidade no muda substancialmente, ou seja, persiste na meta da satisfao do consumidor; b) a satisfao do cliente avaliada a partir de aspectos subjetivos e afetada por expectativas muito dinmicas, razo pela qual o sistema de produo deve ter caractersticas flexveis; c) devem ser considerados: a presena fsica do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo; a dificuldade de fixar nos servios especificaes da qualidade, devido a sua no-tangibilidade e; o fato de que o servio pouco se repete, restringindo a obteno de dados e a definio de normas e procedimentos padres.
2.1.4 Expectativa do cliente
Alguns fatores influenciam a formao das expectativas do cliente em relao ao servio a ser prestado. Segundo Corra e Gianesi (1994, p. 82) esses elementos so: a
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comunicao boca a boca, as necessidades pessoais, suas experincias anteriores e a comunicao externa, como mostra a seguir no Quadro 04 a seguir:
Quadro 4
Elementos que influenciam na expectativa do cliente

Representa as recomendaes que os clientes recebem de terceiros, outros clientes que j receberam o servio do fornecedor considerado e ou de outros.
a.Comunicao boca-aboca
b.Experincia anterior
c.Necessidades pessoais
O conhecimento prvio do servio, atravs de experincia anterior, pode influenciar as expectativas que o cliente tem a respeito deste servio. o principal fator formador das expectativas dos clientes,pois visando atender estas necessidades que os clientes procuram um servio. Podem ser atravs de anncios, propaganda, panfletagem.
d.Comunicaes externas
Fonte: Adaptado de GIANESI, 1994, p. 82.
Quando uma pessoa fica satisfeita com um servio, ela tem uma forte tendncia de contar para amigos e parentes o que ela vivenciou. Da mesma forma, se ela ficou insatisfeita, ela ir, seguramente, contar para todos sua m experincia. Dessa maneira a comunicao boca a boca uma ferramenta muito importante e pode trabalhar tanto positivamente como negativamente para o prestador de servio. bom ressaltar que infelizmente essa ferramenta mais eficaz quando o trabalho contra. O grau de expectativa do cliente influenciado tambm por suas experincias anteriores, seja com o prprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo servio. importante que o grau de percepo do cliente no seja inflacionado para que o prestador de servio possa atender de forma satisfatria a comparao entre a expectativa e a percepo do cliente. Quando um cliente bem tratado em uma empresa, inconscientemente estabelece um padro de atendimento que usar como referncia todas as vezes que voltar para essa empresa, e ainda usar como base para julgar outros estabelecimentos. Outro fator que influencia na expectativa do cliente so as necessidades pessoais, j que quando um cliente procura um prestador de servio, espera que sua necessidade seja satisfeita ou que seu desejo seja atendido. possvel que ocorra situaes em que a
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necessidade do cliente entre em conflito com seu desejo, por isso fundamental que nessa etapa o prestador tente esclarecer para o cliente suas dvidas e seus conflitos referentes as necessidades, desejos e expectativas. J a comunicao externa composta por vrios tipos de comunicao que podem ser da prpria organizao como de outros rgos de divulgao, como rdio e televiso. importante que a empresa ao utilizar essa ferramenta tenha cuidado para no elevar a expectativa do cliente a um nvel que no possa ser atingido pelo prestador, ou ainda criar uma expectativa to baixa que acabe por no atrair o cliente para o servio. Conforme Slack, Chambers e Johnston (2008) os elementos que influenciam a qualidade de percepo do cliente se dividem em dois domnios conforme a Figura 02 a seguir:
Figura 2 - Domnio do consumidor e domnio da operao na determinao da qualidade percebida

Domnio do consumidor
Experincias Prvias Comunicao boca a boca Imagem do pro-duto ou servios
Expectativa dos consumidores relativamente ao produto ou servio
Qualidade percebida
Percepo dos consumidores relativamente ao produto ou servio
Especificaes de qualidade do prprio consumidor
O PRODUTO OU SERVIO REAL
Conceito do pro-duto ou servio da gerncia de operaes

Fonte: Slack
Especificaes de qualidade da organizao
Domnio da operao
Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 554.
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2008) sobre o domnio do consumidor tem-se os elementos como as experincias prvias, a comunicao boca a boca e a imagem do produto ou servio, os quais so responsveis pela formao da expectativa do cliente. Do
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outro lado o autor define como domnio da operao o conceito do produto ou servio da gerncia da operao que determinar as especificaes de qualidade da organizao. Quando as especificaes de qualidade do prprio consumidor e sua expectativa interagem com as especificaes de qualidade da organizao, ou seja, o produto ou servio real oferecido formado o grau de percepo. Assim o mesmo autor cita que A qualidade percebida determinada pelo tamanho e pela direo da lacuna entre as expectativas dos consumidores e suas percepes do produto ou do servio. Em sntese, tem-se uma boa qualidade percebida quando a expectativa do cliente menor que o grau de percepo, porm quando a expectativa do cliente maior que o grau de percepo a qualidade percebida no satisfatria. Uma empresa prestadora de servio necessita dominar esses elementos, j que a satisfao do cliente gira em torno de suas expectativas. Por isso a organizao precisa ter uma maior preocupao na veracidade das informaes que formam essa varivel, garantindo que o cliente ao ter contato real com a empresa possa perceber o esperado.
2.1.5 Como avaliar um servio: Momento da Verdade
Um servio geralmente avaliado em termos de dimenses ou caractersticas. Pode-se considerar como dimenses importantes as necessidades do cliente. Elas so as dimenses que os clientes usam para avaliar um servio. De acordo com Milet (1997, p.196-198) os critrios utilizados para avaliar a qualidade do servio prestado so: a) Aspectos Tangveis Aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal, aparncia, durabilidade etc. b) Confiabilidade Habilidade para cumprir o prometido. Ningum acredita num departamento que nunca respeita os prazos combinados ou em uma loja que atrasa sistematicamente a entrega do produto. c) Presteza Desejo e predisposio em ajudar o cliente e fornecer pronto servio, rapidez no atendimento. d) Competncia Existncia de perfis necessrios e conhecimento para executar o servio
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e) Cortesia Educao, respeito, considerao e cordialidade com o cliente. Muita vezes ele procura um fornecedor que at venda mais caro, porm atenda melhor. f) Credibilidade Transmisso de confiana, honestidade no trato com o cliente. g) Segurana Eliminao de risco, perigo ou aes duvidosas contra as pessoas e informaes. Muitas vezes o livre acesso a informaes que derivam ser mais restritas provocam srios danos organizao. h) Acessibilidade Facilidade de contato com as pessoas na organizao. i) Comunicao Manter o cliente informado em linguagem compreensvel, clara e precisa j) Entendimento do cliente Esforo empreendido para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. k) Preo Valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio. Nem sempre o preo determinante. Em geral perde para um bom atendimento. Em outras palavras, os clientes perdoaro as dificuldades se estiverem sendo tratados com respeito e cuidado pessoal. J o autor Corra e Gianesi (1994) define como determinantes para a qualidade nos servios aspectos como a confiabilidade (prestar o servio conforme prometido, com preciso e consistncia nas informaes); rapidez (velocidade no atendimento); tangveis (qualquer evidncia fsica do servio); empatia (cordialidade, cortesia); flexibilidade (capacidade de adaptar o servio para se ajustar s necessidades dos clientes); acesso (facilidade em acessar o servio); disponibilidade (facilidade em encontrar disponveis pessoal de atendimento, bens facilitadores e instalaes). Os servios configuram momentos de aproximao ou interao entre provedor e cliente, denominados encontros de servios ou momentos da verdade ou, ainda, incidentes crticos. Segundo Carlzon (1994) o momento da verdade qualquer episdio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e assim forma alguma impresso sobre o seu servio. A percepo do cliente sobre o mesmo dada pela soma ponderada das avaliaes dos diversos momentos da verdade que ele enfrenta. Esta seqncia de momentos da verdade constitui um ciclo de servio, como pode ser observado na Figura 03.
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Figura 3 O ciclo de servio e o momento da verdade
Fonte: Adaptado de CARLZON por MILET, 1997, p. 200.
A estrutura da organizao deve derivar deste ciclo de servio e toda a ateno e recursos da organizao porque como a prestao de servio depende das prprias pessoas que a realizam, possvel ocorrerem falhas. No h nada melhor que satisfazer o cliente da primeira vez, porm no h nada pior do que falhar em atender a um cliente insatisfeito. Fazer certo da primeira vez, mas se no for possvel, no deixar de fazer certo da segunda vez (CARLZON, 1994). Assim, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 223) afirma que cada momento da verdade uma oportunidade para influir na maneira pela qual o cliente percebe a qualidade do servio. De acordo com Slack, Chambers e Johnston (2008) a qualidade percebida pelos consumidores pode e deve ser utilizada para diagnosticar problemas de qualidade. Se a lacuna da qualidade percebida tal que a percepo do consumidor do produto ou servio no consegue encaixar-se com as expectativas em relao a ele, a razo, ou razes, deve estar em outras lacunas Dessa forma outra maneira de avaliar a qualidade dos servios est nas lacunas (ou gaps) existentes entre as expectativas dos clientes e a percepo do servio efetivamente prestado. Segundo Gronroos (1995), o modelo de Anlise dos Gaps da Qualidade demonstra como emergente a qualidade nos servios prestados, podendo ser chamado de servio percebido. Afirma, tambm, que os gaps so resultados das falhas no processo de gesto da qualidade.
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Este modelo avalia a discrepncia entre as expectativas do cliente em relao a um servio e as percepes derivadas do uso do mesmo. Alm disso, identifica os fatores dentro da empresa, que so responsveis por baixos nveis de qualidade percebidos pelo usurio. Mas, no entanto, deixa de discutir os processos necessrios resoluo dos problemas organizacionais. O foco da ateno de seus criadores o comportamento do consumidor. (GRONROOS, 1995) A figura 04 elaborada por Slack (2008) identifica a localizao dessas lacunas( ou gaps).
Figura 4 Domnio do consumidor

Domnio do consumidor
Experincias Prvias Comunicao boca a boca Imagem do pro-duto ou servios
Lacuna 4
Expectativa dos consumidores relativamente ao produto ou servio
Existe Lacuna?
Percepo dos consumidores relativamente ao produto ou servio
Especificaes de qualidade do prprio consumidor

Lacuna 1
O PRODUTO OU SERVIO REAL
Conceito do pro-duto ou servio da gerncia de operaes
Especificaes de qualidade da organizao
Lacuna 2
Fonte: Slack
Lacuna 3
Domnio da operao
De acordo com os autores, quatro lacunas poderiam explicar a lacuna de qualidade percebida entre as percepes e expectativas dos consumidores: 1. A lacuna entre especificaes do consumidor especificaes da operao.
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2. Conceito especificao. 3. Especificao de qualidade qualidade real. 4. Qualidade real imagem comunicada. O Quadro 05 apresenta a ao que preenche cada lacuna e a rea responsvel e a rea responsvel:
Quadro 5 Responsabilidade pelo fechamento das lacunas de qualidade

R e s p o n s a b ilid a d e o rg a n iz a c io n a l p e lo fe c h a m e n to d a s la c u n a s d e q u a lid a d e
Lacuna 1 A o re q u e r id a p a r a g a ra n tir a lta q u a lid a d e p e r c e b id a G a ra n tir que h a ja c o n s is t n c ia e n tre as e s p e c ific a e s d e q u a lid a d e in te rn a s d o p ro d u to o u s e rv i o e a s e x p e c ta tiv a s d o s c o n s u m id o re s . G a ra n tir q u e o p ro d u to o u s e rv i o re a l e s te ja c o n fo rm e com seus n v e is de q u a lid a d e in te rn a m e n te e s p e c ific a d o s . G a ra n tir q u e a s e s p e c ific a e s in te rn a s d o p ro d u to o u s e rv i o v e n h a m a o e n c o n tro d e s e u c o n c e ito p re te n d id o o u p ro je to . G a ra n tir que as p ro m e s s a s fe ita s aos c o n s u m id o re s re la tiv a m e n te a o p ro d u to o u s e rv i o possam n a re a lid a d e s e r p ro p ic ia d a s p e la o p e ra o . P rin c ip a l r e s p o n s a b ilid a d e o rg a n iz a c io n a l M a rk e tin g O p e ra e s
D e s e n v.d e P ro d u to s /S e rv i o s
M a rk e tin g O p e ra e s
D e s e n v.d e P ro d u to s /S e rv i o s
O p e ra e s
M a rk e tin g
F o n te : S la c k
Dessa maneira esse modelo permite a identificao das falhas existentes na prestao de servio, definindo o motivo pelo qual a qualidade do servio est deixando de acontecer. Sejam elas, falhas da gerncia, na administrao ou na comunicao, todas elas comparadas com as expectativas e percepes do cliente.
2.1.6 Qualidade e excelncia no atendimento ao cliente
Para Chiavenato (2000) a qualidade no atendimento est relacionada satisfao das exigncias do consumidor. Maximiano (1997) ainda refere que esta qualidade significa o padro mais elevado de desempenho, ou seja o melhor que pode ser feito.
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O atendimento ao cliente tem por finalidade criar solues para o mesmo, oferecendo o que ele espera e da forma mais satisfatria possvel. No entanto, torna-se necessrio que as empresas conheam seus clientes e desta forma possam antecipar suas necessidades e criar valor para eles. O cliente sempre quer ser ouvido e ter suas necessidades supridas, por isso, o atendente precisa apresentar cortesia e ateno, disponibilizando solues para qualquer problema apontado pelo mesmo. Quanto a isso, Dubner, Moreira, Pasquale (1996) afirmam que o atendimento a forma de prestao de servio que uma empresa faz ao cliente de acordo com suas necessidades. E acrescenta que um procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o cliente. Um atendente tem como responsabilidade representar a organizao frente ao cliente, oferecendo, portanto as informaes necessrias, sugestes que facilitem a resoluo de problemas e um tratamento que resulte na satisfao do cliente. Santos (1995, p. 20) destaca que para sobreviver, a empresa precisa, alm da qualidade do produto, dedicar-se inteiramente qualidade dos servios ao cliente: adulandoos, ouvindo-os, respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus ps para encant-los o tempo todo. Bee (2000, p.7) refere que a excelncia em atendimento ao cliente depende de quatro princpios fundamentais. So eles: a) a empresa estar totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno para toda a empresa; b) todos os funcionrios estarem cientes e comprometidos com a viso de excelncia no atendimento ao cliente; c) todos os funcionrios serem treinados para proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao cliente; e d) sistemas e procedimentos desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente. Assim percebe-se que o envolvimento de toda a organizao, no que diz respeito principalmente ao atendimento o cliente, permite a garantia de um processo com qualidade, alm de mostrar comprometimento com o mesmo, o qual dever sair feliz e, certamente quando necessrio voltar organizao.
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2.1.7 A importncia da satisfao do cliente
O objetivo de toda empresa, principalmente, nos dias atuais, a satisfao do cliente, j que um cliente insatisfeito raramente volta a empresa e facilmente troca-a por uma concorrente. Segundo Surprenant e Churchill (1982), a satisfao est ligada aos processos de aquisio, consumo e nos fenmenos ps-compra, como mudana de atitude, reincidncia da compra e lealdade marca. Dessa forma, a satisfao pode ser definida como sendo a avaliao realizada ao final de uma experincia de consumo. A satisfao relaciona-se com o sentimento do cliente, j que est ligado as suas necessidades e seus desejos. Pode-se afirmar, portanto, que a satisfao ser mensurada de acordo com a expectativa e a percepo do cliente. Se o grau de percepo for maior que a expectativa, tem-se um cliente satisfeito, porm se o grau de expectativa for maior do que o servio percebido, o cliente, certamente no estar satisfeito com o resultado do processo. Oliver (1993) segue viso parecida ao afirmar que a conotao da satisfao pontual no momento ps-compra. Com o distanciamento temporal, o momento da experincia vivida no passado permanece apenas como lembrana no aspecto cognitivo. Para que o sentimento de satisfao com presena de afetividade seja outra vez vivenciado, uma nova experincia deve ocorrer. Assim podemos dizer que os consumidores buscam empresas com alta qualidade de servio para vivenciar experincias contnuas de satisfao. Segundo esse autor, a satisfao um suprimento de alguma necessidade, desejo ou objetivo, gerando como conseqncia um estado de prazer. Kotler (1998) tambm afirma que a satisfao o sentimento de prazer ou desiluso resultante da comparao do desempenho dos produtos ou servios em relao s expectativas dos consumidores. A satisfao do cliente, segundo Tse e Wilton (1988) a resposta do consumidor avaliao da discrepncia percebida entre as expectativas anteriores e o desempenho percebido do produto aps seu consumo. A satisfao propiciada por um produto, servio ou sentimento funo direta do desempenho atingido e das expectativas. Se o desempenho ficar distante das expectativas, o cliente ficar insatisfeito. Se atender a esta, ficar satisfeito e caso venha a exceder as expectativas ficar altamente satisfeito ou encantado (KUAZAQUI, 2000).
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Para Kotler (1998) a quebra de expectativa positiva ocorre quando as percepes excedem estas, resultando satisfao do cliente, publicidade boca-boca positiva e reteno do cliente perante aquela empresa. O processo de avaliao da satisfao do cliente pode ser definida, portanto como resultado da comparao entre a expectativa criada pelo cliente e a sua vivncia no momento da aquisio do servio. Toda avaliao realizada a partir de parmetros. Nesse caso a maioria dos autores, determina que o grau de satisfao ser analisado a partir da anlise do que aconteceu durante o servio e o que o cliente esperava do servio. O resultado dessas comparaes pode ser positivo, negativo ou neutro determinando assim o grau de satisfao. Uma forma de compreender as expectativas dos clientes identificar os critrios segundo os quais os mesmos avaliam os servios. A determinao dos critrios priorizados pelos clientes, em determinado par servio-mercado, permite que a gesto das operaes de servio, desde o incio do seu projeto at a operao do sistema, possa garantir o desempenho nestes critrios priorizados. Estes devem refletir os fatores que determinam a satisfao do cliente ou, em outras palavras, a qualidade do projeto e da prestao do servio (CORRA; GIANESI, 1994). necessrio destacar que apesar de importante a satisfao isoladamente no suficiente para que um cliente retorne a uma empresa, j que existem produtos ou servios que o cliente no precisa ou no tenha a necessidade de consumir repetidamente, ou ainda preferem conhecer as concorrentes do ramo. Embora a satisfao no seja obrigatoriamente revertida em lealdade, as empresas devem persegui-la e reconhecer que ela conquistada pela entrega consistente de valor superior ao cliente (REICHHELD, 1996).
2.1.8 Fidelizao de clientes
Griffin (1998, p. 12) definiu fidelidade como sendo as compras no aleatrias feitas ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decises. Sendo assim o cliente tem uma tendncia especfica em relao quilo que compra e de quem compra. Alm disso, o termo fidelidade denota uma condio relativamente duradoura e exige que a ao de comprar ocorra no mnimo duas vezes.
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Pode-se dizer, portanto que fidelizao o sentimento que um cliente tem por uma marca, um produto ou um servio tornando para ele algo diferenciado. Griffin (1998) destaca ainda que quando compra algo o cliente percorre um ciclo o qual se divide em cinco etapas. Na primeira etapa o comprador conscientiza-se da existncia de um produto e, ento, faz uma compra inicial. Em seguida, o comprador passa por duas fases de formao da atitude, uma delas chamada de avaliao ps compra e a outra denominada deciso de comprar novamente. Se h a deciso de comprar novamente, acontece finalmente quinta etapa, a reaquisio. A seqncia que inclui reaquisio, a avaliao pscompra e a deciso de comprar novamente forma um circuito fechado de reaquisio que se repete algumas ou centenas de vezes durante o relacionamento entre cliente, uma empresa. A cada ciclo completo de compra existe a chance de fortalecer ou estremecer o vnculo com o cliente. Quanto mais forte for o vnculo, maiores sero a fidelidade e os benefcios para a empresa. A definio de cliente fiel para Griffin (1998) pode ser entendida como aquele que: a) Realiza compras regularmente b) Compra as diversas linhas de produtos e servios c) Indica os produtos e servios a outras pessoas d) Apresenta-se imune aos apelos da concorrncia Segundo Reichheld (1996), fidelizar o cliente to importante, ou at mesmo de maior valia, quanto atra-los. O grande apelo para que as empresas desenvolvam relacionamento com seus clientes focando em sua fidelizao o fato de que custa mais caro conquistar um novo cliente a reter um cliente atual, ou seja, a busca de novos clientes pode ser mais atraente e motivadora, mas mais cara do que manter um cliente atual. Alm disso, atender as necessidades dos atuais clientes pode ser mais fcil, porque pode saber melhor quem so, onde esto e quais as suas necessidades (KOTLER, 1998). Para Raphel (1999) o criar valor conseguir transformar um cliente eventual em cliente leal, construindo fidelidade; e no existe motivo para que um cliente seja fiel a uma organizao se a mesma no for fiel a ele. Os clientes preferem empresas que ofeream servios agregados, garantindo um resultado positivo antes, durante e aps a venda. Procuram, portanto manter um relacionamento a longo prazo, onde suas necessidades e, principalmente, seus desejos sejam supridos no presente, mas tambm no futuro. Dessa forma, quanto maior for a qualidade na
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prestao de servio e a satisfao do cliente, aumenta, conseqentemente a possibilidade de fidelizao do cliente para com a organizao.
2.1.9 Customer Relationship Management (CRM)
Para Oliveira (2001) uma iniciativa CRM (Customer Relationship Management) objetiva criar o melhor relacionamento possvel em todo o ciclo de vida do cliente com a empresa, e no apenas no momento do consumo, mas principalmente aps a venda. CRM o mais atual conceito na evoluo de ferramentas capazes de fazer diferena na grande disputa entre as empresas diante da competitividade do mercado. A filosofia do CRM visto com um conceito antigo, com cita os autores:
Essa era a forma como os comerciantes se relacionavam com os clientes no passado, quando havia poucos clientes e conheciam-se suas necessidades, preferncias, poder aquisitivo e outras caractersticas que permitiam um relacionamento to personalizado que era impossvel concorrncia oferecer um servio semelhante (PEPPERS; ROGERS GROUP, 2004, p. 9).
Os mesmos autores definem o CRM da seguinte forma:
uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa (PEPPERS; ROGERS GROUP, 2004, p.59).
O CRM definido por Swift (2001, p.12) como uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicaes significativas para melhorar as compras, a reteno, a lealdade e a lucratividade deles.
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Segundo Duffy (2002), o CRM um conceito muito importante, principalmente por proporcionar a fidelizao do cliente, j que essa ferramenta faz com que a empresa esteja centrada no consumidor. Deixando claro, ainda que esta ferramenta representa o princpio por trs de uma viso geral da empresa e seus mtodos de registros, coletas, consolidao e uso de informaes sobre clientes. Seu objetivo aumentar a inteligncia e garantir a comunicao com clientes, no estabelecimento de prioridades de atendimento e na criao de propostas de valor e ofertas que tenham relevncia face s necessidades de cada um deles. Diante de todos esses conceitos, nota-se que o CRM uma ferramenta muito importante quando o assunto servir o cliente. Para a obteno de um processo eficaz importante que todos os dados do cliente, assim como a negociao esteja verdadeiramente registrada no CRM, garantindo a qualidade ao longo do processo de relacionamento e comunicao com o cliente e satisfazendo as necessidades do mesmo. De acordo com Dorf (1999) apud Peppers e Rogers Group (2004) o CRM uma ferramenta que agrega informaes sobre clientes e facilita o entendimento de cada um deles e faz parte de uma estratgia empresarial abrangente que visa aumentar o nvel de satisfao e fidelidade dos clientes assim como alavancar a lucratividade da empresa atravs da maior reteno de clientes, comeando por aqueles que so mais rentveis Segundo Dyche (2003), necessrio que aps a implantao do CRM, todos os seus colaboradores devem estar cientes que a empresa est focada no cliente. No adianta a empresa definir um a estratgia ou obter uma nova tecnologia, se os seus colaboradores no possuem entendimento sobre o seu funcionamento e quais as vantagens que esse processo pode oferecer. Bretzke (2000) apresenta possveis benefcios a serem obtidos com a implementao de um CRM. a) Aumento do conhecimento sobre o cliente; b) Registrar, manter e tratar um grande volume de informaes sobre o cliente e fazer a recuperao em tempo real, para estabelecer um relacionamento diferenciado e gratificante, quando este est ocorrendo por qualquer meio; c) Aumento da reteno e da fidelidade do cliente pela experincia de marca positiva; d) Aperfeioar o processo decisrio mercadolgico e empresarial; e) Racionalizar e melhorar o fluxo do pedido, atendimento ps-venda e as vendas por meios alternativos como o telemarketing e a Internet; f) Aperfeioar servios e produtos para clientes por meio da customizao em massa;
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g) Diferenciao dos seus servios e produtos dos concorrentes, entregando exatamente o que o cliente deseja; h) Estabelecimento de uma comunicao prxima e sistemtica com os clientes atuais e potenciais, como parte do marketing; i) Diminuio dos custos da venda, do atendimento ps-venda e d prprio pedido. Dessa maneira nota-se como o CRM um diferencial para as empresas que prestam servios, j que o foco principal delas tambm o cliente. Essa ferramenta possibilita que um atendimento ao cliente seja mais completo, devido a ateno exigida a partir do grande volume de informaes que o sistema exige para concluso do cadastro. Uma organizao que no dispuser de dados e informaes sobre seus clientes estar ameaada em perd-los para quem as obtiver. Esse processo, portanto, garante, principalmente, que o servio de ps-venda tenha sucesso, possibilitando uma comunicao eficiente e rpida, surpreendendo e conquistando o cliente, podendo aumentar a possibilidade de fidelizao e de satisfao do mesmo.
3 METODOLOGIA
3.1 TIPO DE ESTUDO
Trata-se de um estudo quantitativo e descritivo, visto que tem como objetivo a investigao do nvel de satisfao dos clientes atendidos pelos prestadores de servios da empresa Espao Inteligncia Imobiliria. A pesquisa quantitativa abrange a coleta sistemtica de informao numrica, geralmente mediante condies de controle, alm da anlise dessa informao, utilizando mtodos estatsticos. entendida por alguns, como cincia hard, pois tende a ressaltar o raciocnio dedutivo, as regras da lgica e os atributos mensurveis do conhecimento humano. Assim, possui suas razes no positivismo lgico (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995). Segundo Pereira (1995), as investigaes de cunho descritivo tm por finalidade informar sobre a distribuio de um fato, na populao e em termos quantitativos. Para Gil (2007, p. 42) as pesquisas descritivas tem como objetivo primordial a descrio das
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caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre as variveis. Em relao aos meios, classifica-se como pesquisa bibliogrfica, documental e de campo. Bibliogrfica, pois foi utilizado no referencial terico materiais como livros, artigos e trabalhos acadmicos j existentes. Segundo os autores Lakatos e Markoni (2001) a pesquisa bibliogrfica quando procura explicar um assunto a partir de referncias tericas j publicadas, tendo por finalidade em colocar o pesquisador em contato direto com tudo que j foi escrito, falado ou filmado sobre determinado assunto. documental por utilizar materiais da empresa em estudo, como por exemplo, documentos internos, informaes da Intranet e de funcionrios que trabalham na organizao.
A pesquisa documental assemelha-se muito pesquisa bibliogrfica. A diferena essencial entre ambas est na natureza das fontes. Enquanto a pesquisa bibliogrfica se utiliza fundamentalmente das contribuies dos diversos autores sobre determinado assunto, a pesquisa documental vale-se de materiais que no receberam ainda um tratamento analtico, ou que ainda podem ser elaborados de acordo com os objetos da pesquisas.[...] Nesta categoria esto os documentos conservados em arquivos de rgos pblicos e instituies privadas (GIL, 1991, p. 51).
pesquisa de campo porque se utilizou de formulrio para investigar o nvel de satisfao dos clientes da empresa em estudo. Segundo Gil (1991) o formulrio enquanto tcnica de coleta de dados encontra-se entre a entrevista e o questionrio. Assim, em virtude de suas caractersticas este constitui a tcnica mais adequada para a coleta de dados em pesquisas de opinio pblica e de mercado. Visto que na aplicao deste, o pesquisador est presente e ele quem registra as respostas. importante ressaltar que a pesquisa funciona como bibliogrfica e documental, no que se refere ao embasamento terico do assunto abordado e na caracterizao da empresa respectivamente.
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3.2 CAMPO DE ESTUDO
O local da pesquisa foi o municpio de Feira de Santana, que est localizado na zona de plancie entre o Recncavo e os tabuleiros semi-ridos do nordeste baiano a 108 km da capital da Bahia, ficando limitada ao Norte pelas cidades de Santa Brbara e Santanpolis, ao Sul por Antnio Cardoso e So Gonalo dos Campos, ao Leste pela cidade de Corao de Maria e ao Oeste por Anguera e Serra Preta. No censo de julho de 2006 a populao desta cidade era de 584 mil e 497 habitantes, com uma extenso total de 1344 km2, possuindo oito distritos atualmente, sendo eles: Bonfim de Feira, Governador Joo Durval Carneiro, Humildes, Jaguara, Jaba, Maria Quitria, Matinha e Tiquaruu. (FEIRA DE SANTANA, 2009). A pesquisa foi realizada na empresa Espao Inteligncia Imobiliria especializada em compra, venda, locao e permutas de bens imveis. Sendo esta de carter privado a qual foi fundada em 2005, em Feira de Santana, com a finalidade de atender esta populao e regio buscando o crescimento contnuo e planejado, ampliando suas praas de atuaes e carteira de clientes por meio de uma estrutura fixa e volante, pulverizao de vendas, equipe enxuta e bem focada, investimento em pesquisa e capacitao profissional, infraestrutura e relacionamento com o mercado. A viso da Espao Inteligncia Imobiliria ser a empresa mais disputada em consultoria e vendas imobilirias pelo mercado baiano at 2014. Para isso a sua misso consiste em desenvolver solues em negcios imobilirios e promover vendas, atravs de investimentos no mercado, tendo como desafio transformar resultados em desenvolvimento profissional e participao nos resultados da empresa. Seus valores esto na valorizao das pessoas, na tica e nos resultados da empresa.
3.3 POPULAO DO ESTUDO
Uma populao toda a agregao de casos que atendam a um conjunto de critrios. [...] esses critrios so as caractersticas que delimitam a populao de interesse (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995, p. 143). Segundo a amostragem nos levantamentos sociais pode assumir diversas formas, em funo do tipo de populao. Assim foi utilizada a amostragem sistemtica, a qual definida
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da seguinte forma:
uma variao da amostragem aleatria simples. [...] Apresentam condies para satisfao desse requisito uma populao identificada a partir de uma lista que englobe todos os seus elementos, uma fila de pessoas ou o conjunto de candidatos a um concurso identificados pela ficha de inscrio (GIL, 1991, p. 98).
Sendo assim, a populao includa nesse estudo so clientes da empresa que adquiriram imveis durante o perodo entre 01 de setembro e 10 de novembro de 2010, resultando, portanto um nmero de vendas igual a 313, representando o universo da pesquisa. Foi realizado um clculo de amostragem (APNDICE B) resultando uma amostra de 175 pessoas a serem entrevistadas. Nesse universo foram excludos 47 clientes que no puderam participar da pesquisa, porm foram substitudos e o nmero da amostra no foi prejudicado, tendo, portanto 175 clientes que concluram o processo de entrevistas A faixa etria destes variou entre 21 e 62 anos, sendo a predominncia entre 25 e 35 anos e a maioria (103 pessoas), do sexo masculino. Em relao ao estado civil 97 pessoas so casadas, 42 solteiras, 33 divorciados e 3 vivas.
3.4 COLETA DE DADOS
Para este trabalho de campo ser realizado, estabeleceu-se como tcnica a ser utilizada, o formulrio (APNDICE A), construdo a partir da anlise do ciclo de servio ferramenta utilizada na avaliao dos servios prestados por uma empresa. Foi, portanto visualizado todo o processo que um cliente da Espao Inteligncia Imobiliria vivencia no que se refere ao atendimento fornecido pela mesma, desde o incio at o final do processo de venda. Esse formulrio foi composto por 13 perguntas fechadas e dividido em duas partes : a primeira, composta dos dados que identificavam os entrevistados e a segunda parte, por questes focadas na mensurao do nvel da satisfao dos clientes da empresa. Foi representado por uma escala com variao de 5 nveis - muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito. Essas perguntas eram consideradas abertas quando os clientes se julgavam somente insatisfeitos, podendo dar sugestes de melhorias, a partir de 06 critrios de
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avaliao. So eles: consistncia nas informaes, cortesia, comunicao, rapidez, flexibilidade, resposta (resoluo de problemas). A coleta de dados deve estar relacionada com o problema, a hiptese ou os pressupostos da pesquisa e objetiva obter elementos para que os objetivos propostos na pesquisa possam ser alcanados (SILVA; MENEZES, 2001, p. 34). Assim, para a realizao da coleta de dados, inicialmente foi apresentado o pr-projeto do trabalho ao proprietrio da Espao Inteligncia Imobiliria e solicitada a autorizao para utilizar a empresa como estudo de caso. Aps autorizao do mesmo, foi realizado um contato com alguns clientes fora da amostra, para um pr-teste a fim de validar o formulrio inicialmente elaborado. Essa simulao permitiu a alterao do instrumento que inicialmente era um questionrio entregue aos clientes no momento da venda, porm notou-se que muitos no responderam ou responderam sem dar as sugestes de melhoria no atendimento. A partir da o instrumento de coleta de dados foi substitudo pelo formulrio aplicado atravs de uma entrevista ao telefone. Alm disso, esse pr-teste, tambm permitiu a incluso de itens que no estavam no instrumento inicial, sendo, portanto, aperfeioado. Como anteriormente mencionado, as entrevistas foram realizadas com os clientes que efetuaram a compra de um imvel durante o perodo de 01 de setembro a 10 de novembro de 2010. Esse perodo foi estabelecido com o objetivo de realizar uma pesquisa de satisfao recente, tornando o resultado mais prximo da situao atual da empresa. Outro fator pela escolha de um curto intervalo de tempo foi o fator lembrana, pois quanto mais recente for pesquisa, mais detalhes sero lembrados sobre o processo de atendimento. O CRM (Customer Relationship Management) foi utilizado como banco de dados fornecendo as informaes necessrias como, por exemplo, os nomes e telefones dos clientes atendidos durante o perodo estabelecido. A partir da foi possvel o contato com os mesmos atravs de entrevistas ao telefone realizadas semanalmente, noite quando aplicados durante a semana, e em horrios diurnos quando aplicados aos sbados, aumentando, portanto, a possibilidade de encontr-los em suas residncias. bom ressaltar, que 28 dos clientes se negaram em responder a pesquisa e 19 no se conseguiu o contato atravs dos nmeros registrados no sistema, sendo, portanto, eliminados da amostra e substitudos por outros clientes pertencentes ao universo. Alm do CRM (Customer Relationship Management), outros fatores contriburam para a realizao das entrevistas, como por exemplo, a disponibilizao da telefonia da empresa para a efetuao de ligaes para os clientes e informaes internas sobre o nmero
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de vendas efetivadas durante o perodo da realizao da pesquisa, permitindo definir o clculo de amostragem.
4 ANLISE DOS RESULTADOS
Os resultados dos formulrios aplicados foram obtidos a partir da anlise de grficos e tabelas construdas. Sero apresentados a seguir de acordo com a pesquisa de campo realizada junto a 175 clientes da empresa Espao Inteligncia Imobiliria. Como mencionado no captulo anteriorTrata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva. Foi estabelecido o perodo de 01 de setembro at 10 de novembro de 2010 para a aplicao dos formulrios, no qual a empresa vendeu 313 imveis, sendo, portanto o nmero do universo da pesquisa. O instrumento de pesquisa foi aplicado pelo telefone a uma amostra de 175 pessoas. Contendo 13 perguntas fechadas e abertas, j que exigem dos entrevistados (insatisfeitos) sugestes para melhoria do processo em questo.
41% 59% Masculino Feminino
Grfico 1 Identificao do sexo dos entrevistados Fonte: Banco de dados da pesquisa
Conforme os dados apresentados no Grfico 01, o nmero de homens superior ao nmero de mulheres, porm essa diferena de apenas 18%. Tendo, portanto, um total de
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59% de homens e 41% de mulheres, em uma amostra de 175 clientes atendidos pela Espao Inteligncia Imobiliria.
5% 11% 16%
12%
7% 22%
At 24 anos De 25 a 30anos De 31 35 anos De 36 a 40 anos 27% De 41 a 45 anos De 46 a 50 anos Acima de 50 anos
Grfico 2 - Identificao da faixa etria dos entrevistados Fonte: Banco de dados da pesquisa
De acordo com o Grfico 02 quase a metade do total das pessoas entrevistadas so jovens entre 25 e 35 anos, correspondendo a 49% dos clientes da amostra. Em um nmero menor, mas tambm muito interessante que 7% dos compradores tem a idade inferior ou igual a 24 anos (idade mnima dos entrevistados 21 anos). Esses dados mostram que o pblico atual da empresa composto por uma populao bastante jovem. Os clientes de 36 a 40 anos correspondem a 16% do total, 11% so os clientes de idade entre 41 e 45 anos e 5 % esto na faixa de 46 a 50 anos. A partir de 50 anos (idade mxima dos entrevistados, 62 anos) temos 12% dos clientes.
2% 0% 19% 24% Solteiro Casado Divorciado 55% Vivo No respondeu
Grfico 3 Identificao do estado civil dos entrevistados Fonte: Banco de dados da pesquisa.
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A maior parte das casas, recentemente vendidas pela empresa, foi para pessoas casadas, com o nmero correspondente a 97 pessoas, ou melhor, 55% dos clientes entrevistados. O nmero de divorciados (19%) se aproximou do nmero de solteiros (24%), tendo uma diferena de apenas 5% entre eles. Por ltimo, tem-se o nmero de pessoas vivas sendo responsvel somente por 2% dos entrevistados.
Indicao de amigos 41% 25% 5% 7% 22% 0% Propagandas televisivas Rdio Internet J Cliente Necessidades pessoais
Grfico 4 Escolha da empresa Espao Inteligncia Fonte: Banco de dados da pesquisa
A maior parte dos entrevistados (41%) escolheu a empresa por necessidades pessoais objetivando a compra de um imvel. Outra parcela, composta por 25% do total escolheu essa imobiliria por comunicao boca a boca, atravs da indicao de amigos. Posteriormente, os dados mostram que 22% dos clientes selecionaram a empresa pela internet, principalmente atravs de e-mails. Um nmero correspondente a 7% do pblico entrevistado j tinham vivido uma experincia anterior com a Espao Inteligncia Imobiliria e sentiram-se a vontade em repetir a compra na mesma empresa. Apenas 5% dos entrevistados foram atrados por comunicao externa, ressaltando que esse nmero corresponde s propagandas televisivas, j que nenhum dos entrevistados escolheu por meio de rdios. As anlises seguintes, apresentadas at a Tabela 06, avaliam o grau de satisfao do cliente de acordo com o atendimento prestado por cada setor da empresa em estudo.
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Tabela 1 Atendimento prestado pela portaria
Resposta Muito insatisfeito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito satisfeito Total

Fonte: Banco de dados da pesquisa
Nmero de clientes 0 0 46 97 32 175
Percentual 0% 0% 26% 55% 18% 100%
De acordo com a pesquisa, a maior parte das pessoas ficou satisfeita com o atendimento prestado pela portaria, atingindo 55% do total dos entrevistados. Com 26% ficaram os clientes que julgam o atendimento neutro, ou seja, no possuiam razes marcantes sobre esse servio, diferente daqueles que julgaram est muitos satisfeito com esse atendimento, representando 18% do total. Vale destacar a ausncia de clientes insatisfeitos em relao a este atendimento.
Tabela 2 Atendimento prestado pela recepo

Percentual 0% 27% 50% 22% 1% 100%
50% do total dos entrevistados avaliaram o atendimento da recepo neutro, porm 27% julgaram o atendimento insatisfatrio. importante ressaltar que apesar disso, 22% dos clientes julgaram estar satisfeitos e 1% muito satisfeitos com o atendimento prestado.
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Tabela 3 Atendimento prestado pelo corretor de imveis

Percentual 3% 26% 16% 51% 4% 100%
Um dos atendimentos principais de uma imobiliria o do corretor de imveis, pois nesse momento que o cliente decide e efetiva a compra da sua casa. De acordo com a pesquisa um pouco mais da metade dos entrevistados se consideram satisfeitos quanto a esse atendimento, mas diante da responsabilidade desse servio o nmero correspondente a 51% ainda considerado baixo. E somente 7 pessoas (4% da pesquisa) se sentiram plenamente satisfeitos com o servio prestado. J 26% dos entrevistados mostraram-se insatisfeitos e 3% das pessoas se sentiram muito insatisfeitos. Dentre os entrevistados 16% acharam o atendimento neutro, ou seja, sem diferencial, comparados aos outros atendimentos prestados pelas concorrentes.
Tabela 4 Atendimento prestado pelo Administrativo Comercial

Percentual 0% 22% 64% 14% 0% 100%
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Em relao ao administrativo comercial no houve nenhum cliente plenamente satisfeito e nem muito insatisfeito. A maior parte, composta por 64% julgou ter sido um atendimento neutro. Em seguida tem-se 22% de clientes insatisfeitos e 14% satisfeitos com o atendimento oferecido pelo Administrativo Comercial.
Tabela 5 Atendimento prestado pelo Administrativo Financeiro

Percentual 5% 10% 65% 20% 0% 100%
Nesse caso, setor financeiro, 10% dos clientes julgaram estar insatisfeitos e 5% sentiram-se plenamente insatisfeitos. A maior parte corresponde por 65%, os quais julgam um setor neutro e 20% estavam satisfeitos. bom ressaltar que no existe um setor separado de servios de ps-venda, sendo esse processo realizado por ambos os setores administrativos (comercial e financeiro) de acordo com a necessidade do cliente. Sendo assim esse processo pode ser avaliado a partir da anlise dos mesmos.
Tabela 6 Atendimento telefnico
Resposta Muito insatisfeito Insatisfeito Neutro Satisfeito
Nmero de clientes 26 117 32 0
Percentual 15% 67% 18% %
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Muito satisfeito Total

% %
Foi o atendimento com maior nmero de cliente insatisfeitos correspondendo 67% dos entrevistados e com 15 % dos clientes plenamente insatisfeitos. A outra parte corresponde a 18%, os quais julgaram o atendimento telefnico neutro. necessrio destacar que nenhum dos entrevistados julgou satisfeito ou muito satisfeito quanto a esse tipo de servio.
Tabela 7 Nvel de satisfao geral da Espao Inteligncia Imobiliria

Percentual 2% 14% 36% 44% 4% 100%
O grau de satisfao geral do cliente em relao aos servios prestados pela Empresa atinge a maior parte pelos clientes satisfeitos, correspondendo a 44% do total dos entrevistados e 4% plenamente satisfeitos. Posteriormente, 36% dos clientes julgam o servio da Espao neutro, mostrando o quanto a Imobiliria precisa melhorar quando o assunto prestao de servios e principalmente atendimento ao cliente. A empresa precisa marcar o cliente positivamente e encant-lo, por isso um grau de satisfao neutro, nesse caso, um ponto negativo e muito preocupante para a empresa. Dentre os entrevistados 14% se mostraram insatisfeitos. Enquanto que 2% se mostraram muito insatisfeitos com os servios prestados.
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Tabela 8 Indicao da Espao Inteligncia Imobiliria
Resposta Certamente no No Talvez Sim Certamente sim Total

Percentual 1% 11% 33% 42% 13% 100%
Foi perguntado aos clientes se eles indicariam os servios imobilirios da empresa para seus amigos. Dentre as respostas 42% responderam que sim, enquanto que 11% no. Uma parte ficou indecisa e optou pela dvida correspondendo 33% do total. 13% responderam de forma convicta que sim e apenas 1% estavam certos da no indicao da imobiliria para seus amigos. importante ressaltar que essa ltima anlise fecha o ciclo da pesquisa em relao a questes referentes empresa, j que o formulrio inicia-se perguntando de que forma o cliente escolheu a empresa (25% dos entrevistados por indicao amigos) e finaliza o formulrio perguntando se o cliente indicaria a Espao Inteligncia Imobiliria. As anlises seguintes apresentam as sugestes de melhorias dos clientes que se julgaram insatisfeitos. Foram obtidos, a partir da anlise do nmero de clientes insatisfeitos de cada setor com as respectivas sugestes de melhorias. Foram utilizados 06 critrios como avaliao (consistncia nas informaes, cortesia, comunicao, rapidez, flexibilidade e resposta-soluo de problemas), porm cada pessoa insatisfeita julgou somente um fator de maior criticidade, ou seja o que mais contribui para a elevao do seu grau de insatisfao. O atendimento portaria por no possuir clientes insatisfeitos, no fez parte dessa anlise.
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0% 13% 15% 6% Consistncia nas informaes 49% Resposta Rapidez Cortesia 17% Comunicao Flexibilidade
Grfico 5 - Critrios que precisam ser melhorados no atendimento da recepo Fonte: Banco de dados da pesquisa
Os clientes citaram 5 fatores diferentes para serem melhorados no atendimento da recepo, dentre eles 49% identificou como maior dificuldade a falta de consistncia das informaes oferecidas. Outro fator determinante na insatisfao dos clientes refere-se ausncia de respostas nas solues de problemas, fator correspondente a 17% dos entrevistados. Em propores menores temos os fatores referentes rapidez (15%), cortesia com (13%) e comunicao (6%). O fator flexibilidade no foi mencionado como sugesto de melhoria.
0%
0% 0% 13%
Rapidez Resposta(solues de problemas) Cortesia 59% Comunicao Consistncia nas informaes Flexibilidade
28%
Grfico 6 - Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do corretor de imveis Fonte: Banco de dados da pesquisa
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A maior crtica ao corretor de imveis referiu-se ao fator rapidez, correspondendo a 59% dos insatisfeitos. 28% corresponderam s falhas nas solues dos problemas dos clientes e 13% reclamaram quanto falta de cortesia no atendimento. Os outros fatores, comunicao e consistncia nas informaes, no foram sugeridas pelos participantes.
29%
40%
Consistncia nas informaes Cortesia Rapidez
0% 0%
13% 18%
Resposta(soluo de problemas) Comunicao Flexibilidade
Grfico 7 - Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do Administrativo Comercial Fonte: Banco de dados da pesquisa
Em relao ao Administrativo Comercial os clientes insatisfeitos reclamaram quanto a falta de consistncia nas informaes prestadas pelos servios (40%). Alm disso, 29% julgaram a falta de flexibilidade, 18% a falta de cortesia, e 13% a demora no atendimento como fatores determinantes para a insatisfao do cliente. Os demais fatores resposta, comunicao e flexibilidade, no foram mencionados como falhas para esse setor.
0% 0% 0% 0% Rapidez 29% Flexibilidade Comunicao 71% Cortesia Consistncia nas informaes Resposta(soluo de problemas
Grfico 8 - Critrios que precisam ser melhorados no atendimento do Administrativo Financeiro Fonte: Banco de dados da pesquisa
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As reclamaes sobre o atendimento realizado pelo financeiro da empresa focaram falhas referentes ao cumprimento de prazos estabelecidos na forma de pagamento, correspondendo 71% dos entrevistados. Outros se sentiram insatisfeitos com a falta de flexibilidade nas negociaes durante o atendimento, a qual correspondeu a 29%. Os demais critrios no foram identificados como fator de insatisfao
0% 0% 12% 14%
0% Rapidez Consistncia nas informaes Cortesia 74% Comunicao Flexibilidade Resposta(soluo de problemas)
Grfico 9 - Critrios que precisam ser melhorados no atendimento telefnico Fonte: Banco de dados da pesquisa
O atendimento telefnico foi o de maior nmero de reclamaes atingindo 74% dos entrevistados insatisfeitos com a demora do processo. A outra parte corresponde a 26% dos clientes devido a reclamaes sobre a falta de consistncia de informaes (14%) e falta de cortesia(12%). Os demais critrios (comunicao, flexibilidade, resposta,) no foram alvos de reclamaes.
0% 0% 0% 0% Rapidez 38% 62% Cortesia Flexibilidade Resposta(soluo de problemas) Consistncia nas informaes Comunicao
Grfico 10 - Critrios que precisam ser melhorados na viso geral do cliente da Espao Inteligncia Imobiliria Fonte: Banco de dados da pesquisa
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Do total de clientes insatisfeitos em geral, 62% reclamaram da demora do processo de atendimento, prejudicando, portanto o fator rapidez, o qual determinante para a qualidade no atendimento ao cliente. Outro fator que prejudicou a viso do cliente perante a empresa, foi a falta de consistncia nas informaes, representando 38% dos entrevistados. Os demais fatores como comunicao, cortesia e flexibilidade no foram considerados crticos perante a viso geral da empresa.
4.1 CRUZAMENTOS
4.1.1 Grau de satisfao geral X Grau de satisfao especfico
Os grficos de 11 a 16 foram construdos para melhor percepo do leitor em relao aos setores de atendimento que mais contriburam para a elevao do grau de satisfao geral dos clientes. importante ressaltar que cada percentagem do nvel de satisfao referente aos setores da empresa muito importante, j que a soma deles que permitiram a formao do nvel geral de satisfao do cliente
45% 55%
Satisfao com a Espao Satisfao com a Portaria
Grfico 11- Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com a Portaria Fonte: Banco de dados da pesquisa
O grau de satisfao dos clientes em relao portaria foi maior que o grau da satisfao geral com a Espao, com uma diferena de apenas 10% entre eles. Dessa maneira
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pode-se afirmar que o atendimento oferecido pela portaria contribui bastante para a elevao do grau de satisfao geral da empresa.
33% Satisfao com a Espao 67% Satisfao com a Recepo
Grfico 12 - Grau de satisfao com a Espao X Grau de Satisfao com a Recepo Fonte: Banco de dados da pesquisa.
Nesse caso, o grau de satisfao dos clientes em relao recepo de apenas 33% sendo, portanto, bem inferior ao nvel geral da Espao. Assim pode-se afirmar que o atendimento realizado pela recepo pouco contribuiu para a satisfao geral dos clientes.
47% 53%
Satisfao com a Espao Satisfao com o Corretor
Grfico 13 - Grau de satisfao com a Espao X Grau de Satisfao com o Corretor de imveis Fonte: Banco de dados da pesquisa
O grau de satisfao dos clientes com o atendimento do corretor de imveis obteve 53% comparado satisfao geral do cliente, contribuindo positivamente para a elevao do nvel geral relacionado empresa.
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24% Satisfao com a Espao 76% Satisfao com o Adm Comercial
Grfico 14 - Grau de satisfao com a Espao X Grau de Satisfao com o Administrativo Comercial Fonte: Banco de dados da pesquisa
O administrativo comercial pouco contribui com o nvel geral de satisfao do cliente, j que correspondeu a somente 24% do total, porm importante lembrar que nas anlises anteriores foi possvel identificar um grande nmero de pessoas de opinio neutra em relao a esse setor, o que significa dizer que esse baixo nmero, no quer dizer somente insatisfao, j que se tem uma maioria de opinio neutra.
31% Satisfao com a Espao 69% Satisfao com o Adm Financeiro
Grfico 15 - Grau de satisfao com a Espao X Grau de Satisfao com o Administrativo Financeiro Fonte: Banco de dados da pesquisa
O administrativo financeiro contribuiu com apenas 31% comparado a 69% do grau de satisfao geral, porm esse setor, assim como o setor anterior, tambm obteve um grande nmero de clientes neutros.
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0%
Satisfao com a Espao Satisfao com o atendimento telefnico
100%
Grfico 16- Grau de satisfao com a Espao X Grau de satisfao com o Atendimento Telefnico Fonte: Banco de dados da pesquisa
O atendimento telefnico no obteve nenhum cliente satisfeito, sendo, portanto o nico setor que no contribuiu com a elevao do grau de satisfao geral do cliente em relao Espao.
4.1.2 Grau de insatisfao geral X Grau de insatisfao especfica
Os grficos de 17 a 22 foram construdos para melhor percepo do leitor em relao aos setores de atendimento que mais contriburam para o alcance do grau de insatisfao geral dos clientes em relao empresa, tendo, portanto, uma interpretao inversa comparados aos cruzamentos apresentados anteriormente.
0%
Insatisfao com a Espao Insatisfao com a Portaria 100%
Grfico 17 - Insatisfao com a Espao X Insatisfao com atendimento prestado pela portaria Fonte: Banco de dados da pesquisa
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Em relao portaria, no houve nenhum cliente insatisfeito, portanto esse setor no contribui para a elevao do grau de insatisfao geral do cliente.
34% Insatisfeitos com a Espao 66% Insatisfeitos com a Recepo
Grfico 18 - Insatisfao com a Espao X Insatisfao com o atendimento prestado na recepo Fonte: Banco de dados da pesquisa
Por meio desse grfico pode-se notar que a recepo obteve um grande nmero de clientes insatisfeitos, contribuindo bastante (66%) para a elevao do grau de insatisfao geral da Espao.
34% Insatisfao com a Espao 66% Insatisfao com o Corretor
Grfico 19 - Insatisfao com a Espao X Insatisfao com atendimento prestado pelo corretor de imveis Fonte: Banco de dados da pesquisa
Houve mais clientes insatisfeitos com o atendimento dos corretores do que com o atendimento geral da empresa, porm, importante destacar, nesse caso, que esse
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atendimento contribui muito mais com a elevao do grau de satisfao geral da empresa, como foi exposto, anteriormente, no grfico 13.
39% Insatisfao com a Espao 61% Insatisfao com o Adm Comercial
Grfico 20 - Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestado pelo Administrativo Comercial. Fonte: Banco de dados da pesquisa.
O setor administrativo comercial com 61% obteve um nmero maior de clientes insatisfeitos quando comparado ao nmero de clientes insatisfeitos em geral, lembrando a partir das anlises anteriores, que uma grande parte dos entrevistados optaram por satisfao ou neutralidade em relao a esse setor.
41% Insatisfao com a Espao 59% Insatisfao com o Adm Financeiro
Grfico 21 - Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento prestado pelo Administrativo Financeiro. Fonte: Banco de dados da pesquisa
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O nmero de clientes insatisfeitos com o setor financeiro (41%) inferior ao nmero de clientes insatisfeitos em geral com a Espao (59%). Contribui para a elevao do grau de insatisfao geral com uma diferena de 18%, porm no foi fator determinante no baixo nvel de satisfao, devido ao grande nmero de clientes neutros, como foi visto anteriormente.
17% Insatisfao com a Espao Insatisfao com o atendimento telefnico
83%
Grfico 22 - Insatisfao com o Espao X Insatisfao com o atendimento telefnico. Fonte: Banco de dados da pesquisa.
Esse grfico confirma o grande nmero de pessoas insatisfeitas com o atendimento telefnico da empresa, representando 83% do total de insatisfeitos referente a essa comparao. Foi um dos setores que maior contribuiu para o grau de insatisfao geral da Empresa.
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4.1.3 Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral
24% Satisfao geral 76% Insatisfao geral
Grfico 23 Grau de satisfao geral X Grau de insatisfao geral Fonte: Banco de dados da pesquisa
Por meio desse grfico, ntido que o grau de satisfao geral dos clientes entrevistados (76%) superior ao grau de insatisfao geral (24%), portanto a maioria dos clientes se julgou satisfeitos de uma forma geral com a empresa.
4.1.4 Clientes satisfeitos com a Espao X Clientes que indicariam a Espao aos seus amigos
49% 51%
Clientes satisfeitos com a Espao Clientes que indicariam a Espao
Grfico 24 Clientes satisfeitos X Clientes que indicariam a Espao Fonte: Banco de dados da pesquisa
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Percebe-se, por esse grfico, que essa comparao est muito prxima, com uma diferena de apenas 2% entre eles. Esse grfico confirma, portanto, que os clientes que esto satisfeitos indicariam a empresa aos seus amigos.
4.1.5 Clientes que foram indicados pelos amigos X Clientes que indicariam a Espao aos seus amigos
37% 63%
Foram indicados pelos amigos Indicariam a Espao
Grfico 25 Foram indicados pelos amigos X Indicariam a Espao Fonte: Banco de dados da pesquisa
Dentre os 175 clientes entrevistados, observa-se que 37% foram indicados por amigos e que 63% ao final da entrevista, indicariam a empresa Espao Inteligncia Imobiliria. importante ressaltar que esse grfico fecha, portanto, o ciclo de perguntas presente no formulrio que permitiu a anlise dos resultados apresentados nesse captulo.
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5 CONSIDERAES FINAIS
Ao final do trabalho acadmico e aps a anlise dos resultados, pode-se afirmar que os clientes da Espao Inteligncia Imobiliria, localizada em Feira de Santana BA, esto satisfeitos, de forma geral, com os servios de atendimento ao cliente. Sendo assim o nvel de percepo do cliente foi maior que o nvel de expectativa do mesmo, conforme pode ser observado no captulo anterior referente aos resultados e anlises dos dados obtidos. Apesar da maior parte dos clientes estarem satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, comprovou-se, com a pesquisa de campo, que a Espao Inteligncia Imobiliria deve buscar continuamente a melhoria da qualidade em seus diferentes setores de atendimento ao cliente e desenvolver seus recursos humanos para ser possvel alcanar a viso da empresa. Atravs da anlise dos resultados foi possvel identificar sobre a populao em estudo que a maior parte dos entrevistados pertence ao sexo masculino, atingindo 59% do total. Dentre as 175 pessoas entrevistadas, 49% estavam entre 25 e 35 anos, e 55% delas eram pessoas casadas. importante ressaltar que a empresa foi escolhida pelo cliente, principalmente por indicao de amigos (45%), e ao final das entrevistas foi constatado que 42% do total tambm indicariam a Espao Inteligncia Imobiliria. A anlise dos resultados tambm permitiu a identificao dos pontos fortes e fracos referentes empresa que facilitaram/dificultaram o processo de atendimento e conseqentemente influenciaram na mensurao do grau de satisfao dos clientes que foram entrevistados durante o perodo entre 01 de setembro e 10 de novembro. Observou-se, portanto que a empresa, em geral, apesar de ter alcanado 44% de clientes satisfeitos e 4% de clientes muito satisfeitos, apresentou um alto nmero de pessoas que optaram por neutralidade, correspondendo a 36% dos entrevistados, alm de 14% de pessoas insatisfeitas e 2% de pessoas muito insatisfeitas, mostrando, portanto, a existncia de deficincias nos atendimentos prestados. Quando insatisfeitos os clientes deram sugestes de melhorias, a partir de seis critrios de avaliao, so eles: consistncia nas informaes, cortesia, comunicao, rapidez, flexibilidade e resposta na soluo de problemas. Sendo assim, os clientes insatisfeitos justificaram-se pela falta de rapidez do servio prestado atingindo 62% desses entrevistados, enquanto que 38% se referiram sobre a falta de consistncia nas informaes apresentadas pelos prestadores de servios da empresa. Em relao qualidade do atendimento nos diferentes setores da Espao, destacou-se a necessidade de desenvolver melhorias, principalmente, nos servios referentes telefonia, j
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que 67% dos entrevistados, nesse perodo, se julgaram insatisfeitos com esse servio de atendimento. As causas para tal insatisfao foram identificadas, atravs das sugestes dos clientes quando considerados insatisfeitos, sendo assim, 74% corresponde s falhas na rapidez do servio, 14% por falhas na consistncia de informaes e 12% pela falta de cortesia com os clientes. Outro ponto negativo que deve ser desenvolvido pela empresa so os servios prestados na recepo, onde apenas 22% dos clientes esto satisfeitos e 1% muito satisfeitos, enquanto que 50% dos entrevistados esto neutros e 27% esto insatisfeitos. Diversos fatores foram citados como motivos para essa insatisfao, mas a maior parte deve-se a falta de consistncia nas informaes, correspondendo a 49% do total. Os demais setores da empresa contriburam para o grande nmero de pessoas satisfeitas com a Espao Inteligncia Imobiliria. Os servios da portaria obtiveram 55% dos entrevistados satisfeitos, 26% neutros e 18% muito satisfeitos com o atendimento. importante mencionar, que nenhum cliente se julgou insatisfeito com o atendimento prestado por esse setor. Em relao ao atendimento oferecido pelos corretores, 51% dos clientes se julgaram satisfeitos com o atendimento, porm necessrio que a empresa ainda assim, foque em um atendimento de alta qualidade, pois esse servio considerado o de maior responsabilidade, j que com o corretor que o cliente decidir a compra efetiva do imvel. O grau de insatisfao desse setor foi de 26% e as causas citadas foram em relao demora do processo de atendimento (59%), dificuldade nas solues de problemas (28%) e falta de cortesia (13%). O grau de satisfao dos clientes em relao ao atendimento do Administrativo Comercial foi de apenas 14%, porm a maior parte dos entrevistados teve uma opinio neutra (64%). 22% representaram o nmero de clientes insatisfeitos, por julgarem esse atendimento com falhas, principalmente, na consistncia de informaes (40%) e na falta de flexibilidade (29%). O atendimento financeiro tambm teve como maioria o grau de satisfao neutro correspondendo a 65% dos entrevistados e 20% foram clientes satisfeitos. Em relao aos insatisfeitos, que corresponderam 10% dos entrevistados, os fatores a serem melhorados foram a questo da rapidez (71%), devido a falta de cumprimentos de prazos de pagamento e 29% referente a falta de flexibilidade dos assuntos tratados durante o atendimento. Diante da anlise do grau de satisfao de cada setor da empresa, percebe-se que a qualidade deve funcionar como uma ferramenta de melhoria contnua. Por isso a importncia de avaliar o grau de satisfao do cliente para que sejam identificados os pontos que devem ser mais bem desenvolvidos. Nesse caso as sugestes dadas pelos clientes insatisfeitos, so indispensveis para a empresa, pois a partir da identificao desses pontos fracos que ela
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deve implementar as devidas melhorias. Dentre as sugestes de melhorias o critrio mais crtico foi o fator rapidez (62%), nesse caso a empresa precisa avaliar todos os processos operacionais para evitar demoras desnecessrias, realizar treinamentos para o melhor conhecimento sobre o sistema utilizado pela empresa, o CRM, alm de treinamentos relacionados ao prprio processo de atendimento ao cliente, tornando seus colaboradores cada vez mais capacitados e, portanto, tornando os servios mais rpidos. O outro fator responsvel pela insatisfao dos clientes foi a falta de consistncia nas informaes (38%), as quais deve-se falta de conhecimento sobre as informaes necessrias que devem ser disponibilizadas aos clientes no momento da venda. Nesse caso, como tambm em qualquer falha ocorrida no atendimento ao cliente a soluo continua sendo a realizao de treinamentos e capacitaes. O investimento constante em treinamentos e a valorizao dos colaboradores, buscando sempre a satisfao, motivao e bem estar de cada um, fazem-se necessrio, visto que tais procedimentos se tornaram regra bsica em qualquer empresa preocupada em aperfeioar sua capacidade de competir, contribuindo para seu o crescimento organizacional. Conhecendo o grau de satisfao dos seus clientes e adotando as sugestes de melhorias percebidas pelos mesmos, a Espao Inteligncia Imobiliria conseguir aumentar o nvel de satisfao dos clientes em todos os seus setores de atendimento, diminuindo o nmero de opinies neutras e de insatisfaes, marcando positivamente seu cliente e conseqentemente fidelizando-os. Por fim, conclui-se ento, atravs deste estudo, que o grau de satisfao do cliente da Espao Inteligncia Imobiliria apesar de est em um bom nvel de qualidade, pode ainda assim, melhorar e atingir um nvel de excelncia no atendimento ao cliente, a partir das sugestes levantadas pelos entrevistados e das solues apresentadas na pesquisa. Dessa maneira tudo que foi proposto a ser desenvolvido durante a pesquisa foi alcanado, respondendo a questo levantada e atingindo os objetivos desse trabalho monogrfico.
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APNDICE A FORMULRIO PESQUISA DE SATISFAO UNIVERSIDADE ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAO
Ttulo: QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAO DO CLIENTE: Um estudo de caso na empresa Espao Inteligncia Imobiliria em Feira de Santana Ba.
Pesquisa de Satisfao Bom dia, (boa tarde ou boa noite). Meu nome Clotildes Madalli da Rocha Carvalho ,sou estudante da UEFS Universidade Estadual de Feira de Santana. Estou realizando uma pesquisa de satisfao dos servios oferecidos pela empresa Espao Inteligncia Imobiliria, tendo como foco principal o atendimento ao cliente, por isso a sua opinio muito importante para a aplicao desse formulrio. O (a) Senhor (a), poderia me responder algumas perguntas numa durao de 5 minutos? Obrigado.
1. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino
2. Em quais destas opes est idade do (a) senhor (a): At 24 anos ( ) De 25 a 30 anos ( ) De 31 a 35 anos ( ) De 36 a 40 anos ( ) De 41 a 45 anos ( ) De 46 a 50 anos ( ) Acima de 50 anos ( ) No Respondeu ( ) 3. Qual seu Estado Civil: Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Vivo ( ) No Respondeu ( )
4. O que fez escolher a Espao Inteligncia Imobiliria ( ) Indicao de amigos ( ) Propagandas televisivas ( ) Rdio ( )Internet ( )J cliente ( )Necessidades pessoais
As questes a seguir avaliaro o seu nvel de satisfao em relao aos servios oferecidos pela empresa Espao Inteligncia Imobiliria. Em caso de insatisfao muito importante que voc cite um dos critrios que julga mais crtico no atendimento oferecido.
5. Atendimento prestado pela portaria. ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
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O que podemos melhorar? Consistncia nas informaes, Cortesia, Comunicao, Rapidez, Flexibilidade, Resposta (resoluo de problemas)? __________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________. 6. Atendimento prestado pela recepo. ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
O que podemos melhorar? Consistncia nas informaes, Cortesia, Comunicao, Rapidez, Flexibilidade, Resposta (resoluo de problemas)? __________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________.
7. Atendimento do corretor de imveis. ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
8. Atendimento do Administrativo Comercial. ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
9. Atendimento do Administrativo Financeiro.
)Muito Insatisfeito
( )Insatisfeito
)Neutro
) Satisfeito
( ) Muito Satisfeito
10. Qual o seu nvel de satisfao em relao ao atendimento telefnico? ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito O que podemos melhorar? Consistncia nas informaes, Cortesia, Comunicao, Rapidez, Flexibilidade, Resposta (resoluo de problemas)? __________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________.
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11. Qual o seu nvel de satisfao geral quanto aos servios de atendimento prestado por essa empresa? ( )Muito Insatisfeito ( )Insatisfeito ( )Neutro ( ) Satisfeito ( ) Muito Satisfeito
12. Voc indicaria a Espao Inteligncia Imobiliria? ( ) Certamente no ( )No ( ) Talvez ( ) Sim ( ) Certamente sim
Muito obrigada por participar da pesquisa!
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APNDICE B - FRMULA PARA CLCULO DE AMOSTRAS PARA POPULAES FINITAS UNIVERSIDADE ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA DEPARTAMENTO DE CINCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE BACHAREL EM ADMINISTRAO
Frmula para clculo de amostras para populaes finitas Segundo Ackof ( 1967) quando a populao pesquisada no supera 100.000 elementos, a frmula para o clculo do tamanho da amostra passa a ser a seguinte: n= 2. p . q . N ___________ 2 e (N-1) + 2 p.q
onde: n = Tamanho da amostra 2 = Nvel de confiana escolhido, expresso em nmero de desvios-padro = 2 (95%) p = Percentagem com a qual o fenmeno se verifica = 50 (sucesso) q = Percentagem complementar = 50 (fracassos) N = Tamanho da populao = 313 (universo) e = Erro mximo permitido = 5 (margem de erro de 5%) Logo, de acordo com a pesquisa em estudo, temos: n = 2 x 50 x 50 x 313 5 (313 - 1) + 2 x 50 x 50 3.130.000 25(312) + 10.000
3.130.000 17.800 175

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CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO

FEIRA DE SANTANA - BA 2010.2

CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO

FEIRA DE SANTANA 2010.2

CLOTILDES MADALLI DA ROCHA CARVALHO

Uma mudana pode trazer grandes oportunidades

Clotildes Madalli da Rocha Carvalho

Quadro 1 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5

Tabela 1 Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5 Tabela 6 Tabela 7 Tabela 8

INTRODUO REFERENCIAL TERICO

2.1.1 O conceito e evoluo da qualidade

Figura 1 Inter-relao das eras da qualidade

Fonte: BARANTE, 1998.

Quadro 1 - Eras da Qualidade

produo, desde o mercado e do consumidor projeto at o mercado, e a

Papel dos profissionais da qualidade

mensurao da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas

classificao, problemas e a contagem e avaliao aplicao de mtodos estatsticos

Quem o responsvel pela qualidade

todos na empresa, com a alta gerncia exercendo forte liderana

departamento departamentos de inspeo de produo e engenharia

Fonte: GARVIN. 1992, p.44.

Quadro 2: O conceito de qualidade

Ano 1950 1951 1954 1961 1964 1979

Autor Deming Feigenbaum Juran Juran Juran Crosby

Fonte: SHIOZAWA,1993, p.58.

Perecibilidade: refere-se impossibilidade dos servios serem estocados.

2.1.3 Qualidade em servios

Quadro 3 A qualidade desde o projeto

Ausncia de deficincias as Qualidade empresas: superior possibilita que as

Fonte: JURAN, 1992, p. 10.

2.1.4 Expectativa do cliente

Elementos que influenciam na expectativa do cliente

Figura 2 - Domnio do consumidor e domnio da operao na determinao da qualidade percebida

Expectativa dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Percepo dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Especificaes de qualidade do prprio consumidor

O PRODUTO OU SERVIO REAL

Conceito do pro-duto ou servio da gerncia de operaes

Especificaes de qualidade da organizao

Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 554.

2.1.5 Como avaliar um servio: Momento da Verdade

Figura 3 O ciclo de servio e o momento da verdade

Fonte: Adaptado de CARLZON por MILET, 1997, p. 200.

Figura 4 Domnio do consumidor

Expectativa dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Percepo dos consumidores relativamente ao produto ou servio

Especificaes de qualidade do prprio consumidor

O PRODUTO OU SERVIO REAL

Conceito do pro-duto ou servio da gerncia de operaes

Especificaes de qualidade da organizao

Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 555.

Quadro 5 Responsabilidade pelo fechamento das lacunas de qualidade

Fonte: SLACK, CHAMBERS, JOHNSTON, 2008, p. 557.

2.1.6 Qualidade e excelncia no atendimento ao cliente

2.1.7 A importncia da satisfao do cliente

2.1.8 Fidelizao de clientes

2.1.9 Customer Relationship Management (CRM)

Os mesmos autores definem o CRM da seguinte forma:

3.1 TIPO DE ESTUDO

3.2 CAMPO DE ESTUDO

3.3 POPULAO DO ESTUDO