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Historia
Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prcticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, Biblioteca de adquisicin de servicios de informacin), la Application Services Library (ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo de desarrollo de sistemas dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologas de la informacin mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology). El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin de los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior BS 15000). ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de la informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y mayores costes. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin separada.[1] En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL,[2] conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3. Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m, para el mantenimiento del software
Certificacin
Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido). Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales: 1. Foundation Certificate (Certificado Bsico): acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL. 2. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos.
3. Manager's Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL. No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000. La versin 3 de ITIL, que apareci en junio de 2007, cambi ligeramente el esquema de Certificaciones, existiendo certificaciones puentes, se definen 3 niveles: 1. Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2) 2. Management and Capability Level (Equivalente a los niveles Practitioner y Manager en ITIL v2) 3. Advanced Level (nuevo en v3) Qu es ITIL (http://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=12)
Information Technology Infrastructure Library Otras publicaciones de IBM y comentarios de los autores de ITIL aclaran que los yellow books fueron cruciales para el desarrollo del Servicio de Soporte pero que el volumen de Entrega de Servicios no tom prestado de ellos hasta tales extremos.
Crticas a ITIL
ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas: El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de TI. Su tendencia a convertirla en una religin. Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de TI): Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo. El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,[4] incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales. La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.[5] Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compaas que en un momento dado han logrado entender que `para alcanzar objetivos de manera clara es necesario practicar ciertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son beneficos para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.
Information Technology Infrastructure Library 4. Gestin de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestin de aplicaciones 7. Gestin de activos de software Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestin de Servicios Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos: 9. Implementacin de ITIL a pequea escala
Soporte de Servicio
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son: Centro de Servicio al Usuario Gestin del Incidente Gestin del Problema Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Gestin de la Entrega
Provisin de Servicio
El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas: Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera de Servicios TI Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI Gestin de la Disponibilidad
ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio
Information Technology Infrastructure Library 5. 6. 7. 8. Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI Gestin de Proveedores Gestin de la Seguridad de Informacin Coordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011)
Cambios en la versin 2011 Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su versin 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo y primordialmente la inclusin de un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo. De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7. Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process) Se adicion este proceso para hacer ms claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseo. El propsito del proceso de Coordinacin del Diseo es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del servicio entregando y manteniendo un punto nico de coordinacin y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinacin del diseo son potencialmente: Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de diseo del servicio) Revisin de la arquitectura empresarial Revisin del sistema de gestin Revisin de las mtricas y mtodos de medicin Revisin de procesos Actualizacin del Portafolio de Servicios Actualizacin de los registros de cambios
Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Diseo del Servicio [7] (en espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.
Information Technology Infrastructure Library Cambios en la versin 2011 En la edicin ITIL V3 2011 del libro de Transicin del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos. Se aclar la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer ms entendibles los conceptos. Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC). El proceso de Evaluacin (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluacin del cambio. Se modific su propsito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado. El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene informacin adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros procesos, incluidos Gestin de Cambio, Gestin de Versiones y Entrega, y Evaluacin del Cambio. Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin (CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Transicin del Servicio Consultado el 28/10/2011.
[8]
Notas
[1] Office of Government Commerce (Reino Unido). CCTA y OGC (http:/ / www. ogc. gov. uk/ index. asp?id=1878). Recuperado el 5 de mayo de 2005. [2] Office of Government Commerce. ITIL Refresh Statement (http:/ / www. itil. co. uk/ refresh. htm). Recuperada el 13 de febrero de 2006. [3] Van Schaik, E. A. (1985). A Management system for the Information Business. Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall, Inc. ISBN 0-13-549965-8 [4] Meyer, Dean, 2005. Beneath the Buzz: ITIL (http:/ / www. cio. com/ leadership/ buzz/ column. html?ID=4186), CIO Magazine, 31 de marzo de 2005 [5] Van Herwaarden, H. y F. Grift (2002). "IPW(tm) and the IPW Stadia Model(tm) (IPWSM)". The guide to IT service management. J. Van Bon. Londres, Addison-Wesley: 97-115. [6] http:/ / www. bitcompany. biz/ actualizacion-itil-v3-2011-itil-libros/ [7] http:/ / www. bitcompany. biz/ itil-v3-2011-diseno-del-servicio/ [8] http:/ / www. bitcompany. biz/ actualizacion-itil-v3-2011-transicion-del-servicio/
Enlaces externos
Rumboitil Campus de Estudio y Exmenes ItiL OnLine gratuito Sitio ITIL (http://www.rumboitil.com) (en Espaol) Sitio oficial de ITIL (http://www.itil-officialsite.com) (en ingls) The ITIL Community Forum (http://www.itilcommunity.com) (en ingls) IT Service Management Forum Espaa (http://www.itsmf.es/) IT Process Wiki: El Wiki de ITIL (http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada) The Itil Open Guide (http://www.itlibrary.org/) (en ingls) Inteli: Portal de informacin y todo sobre Tecnologas de la Informacin (http://www.inteli.com.mx) (en espaol) The Itil.ORG Site (http://www.itil.org/) (en ingls) Grfico de relaciones de actores de ITIL (http://wadooa.com/doku.php?id=itil) ITIL Certificacin Registro (http://www.certification-register.org) (en ingls) Curso online ITIL (http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL) Cursos y Examen de ITIL en Latinoamrica y Espaa (http://www.it-institute.org/ que-es-administracion-y-soporte-de-ti.html) Empresa ITIL en Chile (http://www.itilgroup.cl) Curso ITIL V3 (http://itilv3.osiatis.es) Completo curso online gratuito sobre ITIL V3 Rumbo TI Radio (http://www.rumboitil.com/rumboitilsql/radioitil/info.asp) (en Espaol)
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