Sunteți pe pagina 1din 21

NICULAE, TUDOREL Comunicarea organizaional i managementul situaiilor de criz / Tudorel Niculae, Ion Gherghi, Diana Gherghi.

- Bucureti: Editura Ministerului d!inistraiei

i Internelor, "##$ , I%BN &'#( )*+-*,--#")-) . I%BN &'+( )*/-)*+-*,--#")-$

MANAGEMENTUL SITUAIILOR DE CRIZ


0derea unor 1onduri sau 2ocuri 3ira!idale, 1ali!ente sau li3sa de lichiditate a unor 4nci, 3r4uiri de a5ioane, inundaii catastro1ale, incendii, 3oluri ale unor a3e, !ani1estaii cu 1or!e 5iolente, atacuri i asasinate asu3ra unor 3ersonaliti, e3ide!ii succesi5e, scandalul di3lo!elor 1alse sau al 6nscrierii la licee etc. Iat nu!ai c7te5a e8e!3le, dintre sute de ca9uri trite de societatea ro!7neasc, care arat c aceast 3erioad este una 9guduit de nu!eroase cri9e. :n 9ilele noastre, cri9a &econo!iei, culturii, 5alorilor, 6n5!7ntului, societii etc.( a de5enit o stare cotidian, iar cu57ntul a intrat 6n 5oca4ularul curent al conductorilor de instituii, al 2urnalitilor i al 3u4licului larg. ;re9ena a3roa3e continu a cri9elor, 3lasate 6n cele !ai di1erite instituii, 3recu! i ne5oia de a le 6nelege, a le antici3a sau de a le controla au 1cut ca tot !ai !uli lideri, conductori de 6ntre3rinderi, s3ecialiti 6n !anage!ent i 3racticieni ai relaiilor 3u4lice, s se 3reocu3e de <gestiunea cri9elor=, <!anage!entul cri9elor=, <co!unicarea de cri9= etc. Totui, e83eriena de 9i cu 9i din >o!7nia ne arat c 1oarte 3uini sunt aceia care dein co!3etenele, e83eriena i logistica necesare 3re6nt7!3inrii i controlrii e1iciente a unei cri9e. ?rice organi9aie se 3oate con1runta cu o situaie de cri9, 6n !sur s 3un 6n 3ericol 1uncionarea ei nor!al i re3utaia de care se 4ucur 6ntr-o anu!it co!unitate. @nele cri9e sunt 3re5i9i4ile i 3ot 1i 3re5enite, altele nu 3ot 1i 4nuite i nu 3ot 1i antici3ate 6n !od corect. E83eriena a artat c, 6n ciuda tuturor 3recauiilor &de ordin tehnic, econo!ic, 1inanciar, educati5 etc.( luate 3entru sto3area sau controlarea unei cri9e, ea 3oate sc3a de su4 control i 3oate lua a!3loare. :n aceste condiii, cri9a 3oate aduce 3re2udicii gra5e organi9aiei dac nu este gestionat corect din toate 3unctele de 5edere, inclusi5 din 3unct de 5edere al co!unicrii. lt1el s3us, o 4un co!unicare 6n ti!3ul cri9ei 3oate s atenue9e i chiar s 6!3iedice reaciile negati5e ale 3u4licului. :n general, se consider c o cri9 a1ectea9 3ro1und i!aginea unei organi9aii. De o4icei, i!aginea de !arc se construiete 6n 3erioadele de nor!alitate, c7nd se conturea9 ansa!4lul de 5alori i re3re9entri 3rin care 3u4licul 3erce3e organi9aia res3ecti5. :n ti!3ul cri9ei se i!3un alte re3re9entri i <si!4oluri= i se 1i8ea9 <cliee=, care 5or r!7ne !ult ti!3 asociate cu i!aginea acelei organi9aii. De aceea, conducerea organi9aiei, 6!3reun cu de3arta!entul de relaii 3u4lice tre4uie s se 3regteasc din ti!3 3entru a 1ace 1a unor situaii neate3tate sau anor!ale. Gestiunea cri9ei nu se 3oate i!3ro5i9a: di!3otri5, ea se 6nte!eia9 3e e5aluarea corect a circu!stanelor i 3e st37nirea unor strategii adec5ate de rs3uns, strategii 3regtite i chiar e83eri!entate cu !ult ti!3 6nainte de declanarea cri9ei.

! DE"INI#II $I TI%OLO&II ALE CRI'EI ! ! De(iniii Crizele sunt 1eno!ene co!3le8e care 3ot a1ecta 1ie 6ntregul ansa!4lu social, 1ie anu!ite sectoare ale acestuia &5iaa econo!ic, siste!ul 3olitic, relaiile internaionale, siste!ele 1inanciar-4ancare, structura social, instituiile de 6n5!7nt i cultura etc.(. 0ercetrile consacrate cri9ei se 3ot gru3a 6n trei categorii: ' '. )ers)ecti*a )si+ologic &interesat de studierea ca9urilor clinice(, " ". )ers)ecti*a economico,)olitic &3reocu3at de identi1icarea caracteristicilor structurale ale cri9elor i de de1inirea unor tehnici de gestiune a acestora( i + +. )ers)ecti*a sociologic &do!inat de cercetrile consacrate reaciilor colecti5e 6n situaii de de9astru(. 4 :n Dicionarul de sociologie coordonat de 0. A MBI> i C. DCE%0E N@, cri9a este de1init ca: <o )erioad -n dinamica ' unui sistem, caracterizat )rin acumularea accentuat a di(icultilor, iz.ucnirea con(lictual a tensiunilor, (a)t care (ace di(icil (uncionarea sa normal, declan/ndu,se )uternice )resiuni s)re sc+im.are. 2 @n alt dicionar, coordonat de >aF!ond Moudon, 3re9int cri9a ca 1iind: acel moment -n care mecanismele de control i identitatea unui gru) 0!!!1 sunt su)use unei -ncercri, -n general ne)re*zute, considerat tranzitorie, )ericuloas i cu rezol*are nesigur &>. Boudon i cola4., '))$(. 3 Din )ers)ecti* )si+ologic, cri9ele 3ot 1i !o!ente ale 5ieii care: se 6nscriu 6n e5oluia nor!al a 1iinei u!ane, cores3un97nd unor stadii sau 1a9e ale de95oltrii sale genetice. 4 :n lucrrile consacrate managementului crizei se consider c aceasta a3are atunci c7nd: <6ntregul siste!ul este a1ectat, 6n aa 1el 6nc7t e8istena sa 1i9ic i 5alorile de 4a9 ale !e!4rilor siste!ului sunt a!eninate 6ntr-o ase!enea !sur, 6nc7t indi5i9ii sunt o4ligai 1ie s reali9e9e caracterul eronat al acestor 5alori, 1ie s de95olte !ecanis!e de a3rare 6!3otri5a acestor 5alori= &T.0. ;auchant, I. Mitro11, '))"(. 5 Din aceast )ers)ecti* managerial, cri9a este re9ultatul a!eninrilor din !ediu corelate cu sl4iciunile organi9aiei. ea a3are atunci c7nd a!eninrile din !ediu interacionea9 cu sl4iciunile din interiorul organi9aiei &G.G.Engelho11, B. %en, '))"(. 6 2n cercetrile, dez.aterile i )racticile recente din domeniul relaiilor )u.lice 3 situaiile de criz sau de )re,criz H sunt de1inite ca: 1eno!ene de 6ntreru3ere a 1uncionrii nor!ale a unei organi9aii i ca !o!ente de 4locare sau de 3roast organi9are a schi!4ului de in1or!aii dintre organi9aie i 3u4licul ei intern sau e8tern. :n consecin, cri9ele a3ar ca 1eno!ene ce 3ot aduce daune unei organi9aii, at7t 6n 3lanul 3ierderilor !ateriale, c7t i 6n cel al 3restigiului social, 3rin deteriorarea i!aginii &re3utaiei( 3u4lice. :n acest conte8t, 3rogra!ele de rs3uns la cri9, g7ndite i a3licate, tre4uie s se 4a9e9e 3e di1erite strategii de co!unicare, 6n !sur s in1luene9e 3u4licul i s schi!4e !odul 6n care acesta inter3retea9 acea cri9.

1 :ntr-o lucrare de re1erin 6n 4i4liogra1ia de relaii 3u4lice, cri9a este de1init ca 1iind: <un e5eni!ent !a2or, i!3redicti4il, care 3oate conduce la e1ecte negati5e. acestea 3ot a1ecta organi9aia 6n ansa!4lul ei sau sectorial, anga2aii, 3rodusele, ser5iciile, starea 1inanciar i re3utaia acesteia=. 2 Din 3ers3ecti5a acestor autori, cri9a a3are, deci, ca o ru3tur, ca o situaie nedorit, care 6ntreru3e 1uncionarea o4inuit a unei organi9aii i care a1ectea9 i!aginea ei la ni5elul 3u4licului. De aceea, este necesar s e8iste o strategie glo4al de 6nt7!3inare a cri9ei &!anage!entul cri9ei(, un gru3 de s3ecialiti 4ine antrenai &celula de cri9( i o 3olitic de co!unicare adec5at &co!unicarea de cri9(. !4! Ti)ologia crizelor :n lucrrile consacrate !anage!entului cri9ei, o atenie deose4it este acordat ti3ologiei cri9elor, desco!3unerii lor 6n eta3e s3eci1ice i 3e aceast 4a9, identi1icrii unor strategii adec5ate de gestionare a lor. Crizele sunt clasi(icate du)5 ' a( cauze &ele sunt datorate unor 1actori interni sau e8terni. con2uncturali, i!ediai ori structurali(. " 4( derularea -n tim) &4rute sau lente(. + c( am)loare &su3er1iciale sau 3ro1unde(. , d( ni*elul la care acioneaz &o3eraionale H a1ectea9 acti5itatea curent. strategice H a1ectea9 ela4orarea strategiilor. identitare H a1ectea9 identitatea organi9aiei(. - e( consecine &a1ectea9 3ersonalul, clienii, 3artenerii, o3inia 3u4lic etc.(. D! Ne6som, A! 7cott, 8!9! Tur: consider c, din 3unct de 5edere 1i9ic, cri9ele 3ot 1i *iolente sau non,*iolente. !4ele 1a!ilii de cri9e 3ot 1i 6!3rite 6n trei su4gru3e: ' - create de natur. ' - re9ultate 6n ur!a unei aciuni intenionate. " - re9ultate 6n ur!a unor acte neintenionate. E;em)lu5 cutre!urele, incendiile declanate de 1ulgere, 1urtunile etc. sunt cri9e 5iolente, 3roduse de natur, 3e c7nd e3ide!iile, in5a9iile de insecte, seceta etc. sunt cri9e non-5iolente, ce au ca 1actor declanator tot natura. ctele teroriste ori into8icaiile generate de 1alsi1icarea unor 3roduse re3re9int cri9e 5iolente, create 3rin aciuni intenionate. Tot aciuni intenionate sunt i a!eninrile cu atentate ori rs37ndirea de 95onuri creatoare de 3anic, 6ns ele re3re9int cri9e non-5iolente. E83lo9iile, accidentele, incendiile re3re9int cri9e 5iolente, a3rute 6n ur!a unor aciuni neintenionate, 6n schi!4 eecurile 6n a1aceri, 4locarea 3roduciei, 3relurile 1orate de co!3anii constituie cri9e non-5iolente neintenionate &D. NeIso! i cola4., '))+(. 8!%! Rossart 3ro3une o alt ti3ologie a cri9elor: ' J interne " J e;terne

3 Crizele interne au 1ie un caracter re*endicati* &e83ri! solicitri re1eritoare la condiiile de lucru, salarii, securitatea locului de !unc, a!eliorarea 3regtirii 3ro1esionale, restructurarea etc.(, 1ie un caracter distructi* &erori u!ane care duc la risi3, 3agu4e, tensiuni, accidente etc.(. 4 Crizele e;terne se 3ot datora unor (actori naturali &catastro1e( sau unor (actori umani &5andalis!, agresiuni, teroris!(. :n acelai ti!3, cri9ele cauzate de (actori e;terni 3ot a1ecta !ediul &3rin inter5enia o!ului: 3oluri industriale, in1ectarea a3ei 3ota4ile, 3loile acide. 3rin 1eno!ene naturale: incendii, uragane, cutre!ure, inundaii(, 4unstarea 3u4licului &sigurana ali!entar, sntatea, sigurana locului de !unc(, situaia econo!iei &gre5e, 1ali!ente, 3reluri(, 5iaa social &teroris!, accidente a5iatice, 1ero5iare sau rutiere, re5olte etc.(, 5iaa 3u4lic &3r4uiri de gu5erne, con1licte internaionale, schi!4ri legislati5e(. Timot+< Coom.s 1olosete o gril de clasi1icare 4a9at 3e dou a8e: ' - intern , e;tern= " - intenionat 3 neintenionat! El deter!in ast1el )atru ti)uri de crize, care se e8clud reci3roc: a( accidentele, care sunt neintenionate i a3ar 6n cadrul acti5itilor organi9aiei &de1eciuni ale instalaiilor, accidentri ale lucrtorilor, de9astre naturale(. s3re e8e!3lu, accidentul a5iatic de la Baloteti, inundaiile, incendiile din 3durile !ontane etc.. 4( greelile, care sunt aciuni neintenionate ale organi9aiei 3e care un agent e8tern 6ncearc s le trans1or!e 6ntr-o cri9 &a!4iguiti, !ani3ulri, e9itri(. s3re e8e!3lu, declaraiile neatente ale liderilor 3olitici sau negli2enele din instituiile s3italiceti, !ilitare, uni5ersitare etc.. c( transgresiunile, care sunt aciuni intenionate, co!ise de organi9aii, care 6n !od contient 6ncalc reguli de co!3orta!ent anterior asu!ate &ascunderea unor in1or!aii de interes 3u4lic, distri4uirea de 3roduse 3ericuloase, eludarea legilor(. s3re e8e!3lu, scandalurile % BI i BNI sau cel al di3lo!elor 1alse. d( terorismul, care se re1er la aciuni intenionate, reali9ate de actori e8terni, cu sco3ul de a a1ecta 6n !od direct o anu!it organi9aie &3rin a1ectarea anga2ailor sau a clienilor( sau 6n !od indirect &3rin reducerea 57n9rilor, tul4urarea 3rocesului de 3roducie(, s3re e8e!3lu, asasinarea liderului sindical de la TE;>? I KI(. !>! Eta)ele e*oluiei unei crize 0ri9ele care a1ectea9 organi9aiile i!3lic !ai !ulte eta3e: ' a( %regtirea crizei &3rodro!al 3eriod(: eta3 de a5erti9are, 6n care identi1icarea 3otenialului de cri9 al unor e5eni!ente 3oate conduce la luarea unor !suri de 3re6nt7!3inare sau chiar anulare a cri9ei. Du3 ce a5ertis!entele au trecut i nu au e8istat aciuni de o3rire a cri9ei sau aceste aciuni s-au do5edit ine1iciente, 6nce3e 3erioada de cri9 acut. ' 4( Criza acut &acute crisis(: acesta este !o!entul care identi1ic o cri9. Dac eta3a de 3regtire a condus la ela4orarea unor 3lanuri de cri9, atunci organi9aia 3oate a5ea un anu!e control asu3ra !o!entului i !odului 6n care cri9a 5a i94ucni, 6n

ca9ul 6n care nu 3oate a5ea control asu3ra cri9ei, ea 3oate 6ncerca s controle9e c7nd i cu! 5or 1i distri4uite in1or!aiile re1eritoare la acest e5eni!ent. cest lucru este deose4it de i!3ortant, deoarece, 6nce37nd din acest !o!ent, 3u4licul i 3resa de5in contiente de e8istena cri9ei i in organi9aia su4 o strict su3ra5eghere. " c( "aza cronic a crizei &chronic crisis(: 3oate lua !ai !ult sau !ai 3uin ti!3. ea 3oate conine anchete ale di1eritelor instane de control, de94ateri 3u4lice, aciuni de discul3are i 6ncercri de rec7tigare a 6ncrederii o3iniei 3u4lice. Este o eta3 de reacie, 6n care au loc autoanali9e i e1orturi de re1acere a organi9aiei i a i!aginii ei 3u4lice. + d( Terminarea crizei &crisis resolution(: sco3ul aciunilor de gestiune a cri9ei tre4uie s 1ie atingerea c7t !ai ra3id a acestei 1a9e. dac eta3a de 3regtire a cri9ei este 4ine e83loatat, atunci cri9a se a1l su4 control i organi9aia a2unge re3ede 6n 1a9a de ter!inare a cri9ei. :n alte situaii acest lucru ia !ai !ult ti!3, iar 6ntoarcerea la nor!alitate este !ai dureroas i costisitoare. %.BinL a5erti9ea9 c, datorit caracterului ciclic al cri9elor, eta3a de ter!inare 3oate s de5in eta3a de 3regtire a unei noi cri9e. De aceea, 6n aceste !o!ente este i!3ortant ca liderii organi9aiei s e5alue9e co!3orta!entul din ti!3ul cri9ei, s trag toate 6n5!intele necesare i s 3regteasc 3lanuri de !anage!ent al cri9ei. :ntr-o lucrare de sinte9, Ti!othF G. 0oo!4s &')))( 3ro3une ur!torul siste! de 3eriodi9are: %rima eta) cu3rinde: ' a( detectarea semnalelor crizei &signal detection(: !a2oritatea cri9elor 6i se!nalea9 6n di5erse 1eluri a3ro3ierea: de aceea, s3ecialitii 6n !anage!entul cri9elor tre4uie s de95olte un siste! de detectare i identi1icarea a acestor se!nale, a3oi s colecte9e in1or!aii 6n legtur cu se!nalele res3ecti5e i s anali9e9e aceste in1or!aii.
134

' 4( )re*enirea crizei &3re5ention(: du3 autorul a!intit, !surile de 3re5enire a unei cri9e se 6!3art 6n trei categorii: # '. managementul )ro.lemelor &issue !anage!ent(: acest ti3 de aciune are ca sco3 controlarea unei 3ro4le!e i e5itarea trans1or!rii ei 6ntr-o cri9. ' ". e*itarea riscurilor &risL a5ersion(: aceste aciuni se re1er la !surile care tre4uie luate 3entru a se eli!ina sau reduce ni5elurile de risc. " +. construirea relaiilor &relationshi3 4uilding(, aceste acti5iti 5i9ea9 i!3licarea !ai !ultor uniti ale organi9aiei, 6n s3ecial a de3arta!entului de relaii 3u4lice, 6n crearea de relaii 3o9iti5e cu 3u4licul i!3licate. 0heia succesului 6n aceast o3eraie este co!unicarea deschis, sincer, 3rin schi!4urile de in1or!aii i o3inii, 3rin e1ortul co!un de a cuta soluii 3entru re9ol5area cri9ei. " c( )regtirea crizei &crisis 3re3aration(: 6n aceast 1a9 este necesar s 1ie identi1icate ele!entele 5ulnera4ile ale cri9ei res3ecti5e, s 1ie creat celula de cri9, s 1ie ales un 3urttor de cu57nt, s se ela4ore9e un ;lan de Manage!ent al 0ri9ei, s 1ie structurat un ;lan de 0o!unicare de 0ri9 etc. 4! Eta)a de criz &crisis e5ent(: eta3a 6nce3e atunci c7nd un e5eni!entdeclanator !archea9 6nce3utul cri9ei. 6n aceast eta3 s3ecialitii 6n !anage!entul

cri9ei tre4uie s a3lice 3rogra!ele de gestiune a cri9ei i 6n s3ecial cele de co!unicare de cri9 cu 3u4licul i!3licat. Aceast eta) im)lic trei (aze5 ' '. recunoaterea crizei &crisis recognition(: 6n aceste !o!ente, !e!4rii organi9aiei tre4uie s acce3te 1a3tul c se con1runt cu o cri9 i s ado3te un co!3orta!ent adec5at. recunoaterea cri9ei i!3lic anali9a !odului 6n care o3inia 3u4lic, 3resa, !e!4rii organi9aiei au etichetat cri9a &cu! a 1ost ea 3re9entat 3u4licului intern i 3u4licului e8tern( i colectarea in1or!aiilor legate de cri9. ' ". st)/nirea crizei &crisis contain!ent(: aceast 3erioad este do!inat de !surile luate 3entru a se rs3unde cri9ei. 6n 3lanul co!unicrii este deose4it de i!3ortant ca aceste rs3unsuri &6n s3ecial cele iniiale( s 1ie e83licate di5erselor categorii de 3u4lic. " +. reluarea a(acerilor &4usines resu!3tion(: aceast 3erioad i!3lic aciunile 3rin care organi9aia arat c a de3it cri9a i 6i re6nce3e 5iaa 6n rit!ul nor!al de acti5itate. + ,. Eta)a de )ost,criz &3ost-crisis(: aciunile din aceast eta3 3er!it 5eri1icarea 1a3tului c, 6n !od real, cri9a a luat s17rit, 5eri1icarea !odului 6n care 3u4licul i!3licat a 3erce3ut cri9a i co!3orta!entul organi9aiei 6n ti!3ul cri9ei, 3regtirea organi9aiei 3entru a 1ace 1a cu succes unei alte cri9e. 6n aceste !o!ente se e5aluea9 !anage!entul cri9ei, se trag conclu9iile, se continu co!unicarea cu 3u4licul i!3licat i se e1ectuea9 !onitori9area aciunilor de 3ost-cri9. 4! ?ANA&E?ENTUL 7ITUA#IILOR DE CRI'@ Nu e8ist reete-!iracol 3entru st37nirea unei situaii de cri9. Manage!entul corect al cri9ei re3re9int <o colecie de !suri, 3regtite din ti!3, care 3er!it organi9aiei s coordone9e i s controle9e orice urgene=, ast1el: 1 !anage!entul e1icient al cri9ei 3er!ite unei organi9aii s-i !a8i!ali9e9e ansele i s reduc 3ericolele cu care se con1runt. 2 !anage!entul cri9elor re3re9int un set de 1actori conce3ui 3entru a co!4ate cri9ele i a reduce daunele 3roduse de cri9e. lt1el s3us, !anage!entul cri9elor 6ncearc s 3re5in sau s reduc e1ectele negati5e ale cri9elor i s 3rote2e9e organi9aia, 3u4licul i!3licat i do!eniul res3ecti5 de 3agu4ele 3osi4ile. 3 !anage!entul cri9ei este un 3roces de 3lani1icare strategic, a57nd sco3ul de a eli!ina o 3arte din riscul i nesigurana datorate e5eni!entelor negati5e i care 3er!ite ast1el organi9aiei s ai4 su4 control e5oluia sa. Manage!entul situaiilor de cri9 este un do!eniu care a cunoscut, 6n ulti!ii ani, o de95oltare ra3id, at7t 6n s1era a3licaiilor 3ractice, c7t i 6n aceea a cercetrii. E8ist nu!eroase te8te cu caracter a3licati5, cu3rin97nd un re3ertoriu a!3lu de indicaii re1eritoare la tehnicile de 3regtire 3entru situaiile de cri9, la 3ersoanele care tre4uie i!3licate 6n aceste acti5iti, la strategiile necesare, la eta3ele i 1or!ele de a3licare, i, 6n !od 1iresc, la tacticile de co!unicare ce 3ot 1i 1olosite at7t 6n interiorul, c7t i 6n a1ara organi9aiei. Controlarea unor asemenea e*enimente se .azeaz )e ela.orarea unui %lan de ?anagement al Crizei A%?CB! cesta cu3rinde o list co!3let de 3roceduri care tre4uie a3licate 6n toate sectoarele asu3ra crora ar 3utea aciona e1ectele di1eritelor cri9e. @n ase!enea 3lan re3re9int un instru!ent de lucru esenial deoarece:

' a( cri9ele sunt e5eni!ente care se des1oar su4 3resiunea ti!3ului i 6n care rs3unsurile ra3ide sunt 5itale. @n ;M0 contri4uie la reducerea ti!3ului de rs3uns 3rin o1erirea in1or!aiilor de conte8t necesare, 3rin identi1icarea res3onsa-4ilitilor i 3rin atri4uirea de sarcini s3eci1ice unor 3ersoane 4ine identi1icate. " 4( 3e l7ng 1actorul 5ite9, ;M0 creea9 un siste! de rs3unsuri organi9ate i e1iciente. ;M0 o1er un siste! care 3oate sal5a 5iei, 3oate reduce e83unerea unei organi9aii la 1actorii de risc i 3oate 3er!ite ca aciunile de re!ediere s 1ie luate 1r alte anali9e 6n a!nuni!e. ?anagementul e(icient al crizei include, ca o com)onent esenial, comunicarea de criz! ceasta nu nu!ai c 3oate s uure9e situaia de cri9, dar 3oate s aduc organi9aiei o re3utaie !ai 4un dec7t aceea de care 4ene1icia 6nainte de cri9. 0o!unicarea de cri9 re3re9int co!unicarea dintre organi9aie i 3u4licul su 6nainte, 6n ti!3ul i du3 e5eni!entele negati5e. ceast co!unicare este ast1el 3roiectat 6nc7t s reduc ele!entele 3ericuloase care ar 3utea a1ecta i!aginea organi9aiei. 4! ! Comunicarea de criz Do!eniul co!unicrii de cri9 i!3lic nu!eroase acti5iti cu coninut strategic i tactic. 0o!unicarea de cri9 i!3lic 3atru !ari ti3uri de acti5iti: ! e*aluarea riscurilor= 4! )lani(icarea comunicrii de criz= >! rs)unsul= C! re(acerea organizaiei! 4!4! E*aluarea riscurilor ceast acti5itate se 4a9ea9 3e identi1icarea di1eritelor a!eninri e8istente 6n !ediul 6n care o3erea9 organi9aia. :n acest sco3, se 3oate 1ace a3el la consultani din cadrul unor 1ir!e s3eciali9ate sau la s3ecialitii organi9aiei, care se constituie 6ntr-o echi3 de 3lani1icare a cri9ei. ;lanul include o list 1oarte 4ogat, de la i!3actul condiiilor cli!aterice la cel al 1r!7ntrilor 3olitice, de la accidentele de !unc 3osi4ile, la reaciile di5erselor organi9aii religioase sau ci5ice, de la aciunile unor gru3uri ru5oitoare, la erorile 3ro3rii de conce3ere sau 3roducie etc. :n acest sco3, 5a 1i 1or!at o echi3 de 3lani1icare, alctuit din conducerea organi9aiei, e1ul de3arta!entului de relaii 3u4lice i conductorii altor de3arta!ente &care ar 3utea 1i i!3licate 6n cri9( din cadrul organi9aiei, cu! ar 1i: directorul tehnic, res3onsa4ilul de resurse u!ane, 2uristul, res3onsa4ilul cu securitatea organi9aiei etc. cetia 5or identi1ica 3osi4ilele de9astre sau con1licte cu care s-ar 3utea con1runta organi9aia. De ase!enea, ei 5or anali9a cri9ele 3rin care a !ai trecut organi9aia i 5or 6ncerca s-i i!agine9e lucrurile cele !ai rele 3e care le-ar 3utea su1eri aceasta. 7! "in: a ela4orat o diagra! a cri9elor 4a9at 3e dou a8e: ' J *aloarea im)actului crizei &crisis i!3act 5alue( i " J (actorul de )ro.a.ilitate a crizei &crisis 3ro4a4ilitF 1actor(. %e )rima a;, a!3loarea cri9ei este deter!inat cu a2utorul a cinci -ntre.ri5

' '. Dac o cri9 risc s creasc 6n intensitate, c7t de !are este aceast intensitate i c7t de re3ede se 3oate 3roduce cretereaM " ". :n ce !sur 5a intra cri9a 6n s1era de interes a 3u4licului i!3licatM + +. :n ce !sur 5a !odi1ica cri9a acti5itile nor!ale ale organi9aieiM , ,. :n ce !sur este organi9aia 5ino5at de declanarea cri9eiM -. :n ce !sur este a1ectat organi9aia de res3ecti5a cri9M %e a doua a;, 3ro4a4ilitatea cri9ei este deter!inat 3e o scar de la # la '#, 6n care # re3re9int 3ro4a4ilitatea 9ero de i5ire a unei cri9e, iar '# certitudinea a3ariiei unei cri9e. 0ele dou a8e, 6!3rite 1iecare 6n 9ece uniti, 1or!ea9 3rin intersectarea lor un <4aro!etru al cri9elor=. 4!>! %lani(icarea comunicrii de criz doua eta3, 3oate cea !ai i!3ortant este do!inat de acti5itile 3ri5ind ela4orarea unui ;lan de 0o!unicare de 0ri9 &;00(. ;entru un !anage!ent e1icient al cri9ei este ne5oie s se 6ntoc!easc, 6nc din 3erioadele de cal!, un 3lan de co!unicare de cri9. cesta este reali9at de s3ecialitii 6n relaii 3u4lice H care, con1or! tuturor autorilor din do!eniul !anage!entului cri9ei, tre4uie s 1ie i!3licai 6n toate eta3ele i 6n toate e5eni!entele asociate unei cri9e. %CC are, de o4icei, 1or!a unui dosar cu instruciuni. El tre4uie s 1ie ast1el organi9at 6nc7t relaionitii s 3oat gsi cu uurin seciunile s3eci1ice. De ase!enea, el tre4uie s re9iste la situaiile ne3re59ute ale unor cri9e H de aceea nu se reco!and 3strarea lui e8clusi5 3e calculator, 6n condiiile 6n care acesta ar 3utea 1i a1ectat de incendii, cutre!ure sau chiar si!3le 6ntreru3eri de curent. ;lanul de 0o!unicare de 0ri9 5i9ea9 aceleai 3u4licuri ale unei organi9aii care sunt 5i9ate i de ca!3aniile de co!unicare o4inuite. ? organi9aie tre4uie s ai4 !ai !ulte ;00, ada3tate di1eritelor ti3uri de cri9e in5entariate. @n ;00 3entru un incendiu este di1erit de cel 3entru un 3rodus de 3roast calitate: ti3urile de 3u4lic sunt/3ot 1i di1erite, !ass-!edia 5i9ate sunt/3ot 1i di1erite, !esa2ele trans!ise sunt/3ot 1i di1erite. ceste 3lanuri 1acilitea9 co!unicarea cu di5ersele ti3uri de 3u4lic. Totui, ele nu sunt 6nc 1or!ule !agice care asigur un succes sigur, ci doar un ghid de aciune, 1le8i4il, care organi9ea9 aciunile i 1or!ele de co!unicare. Du) D! "earn,Ean:s un asemenea )lan tre.uie s cu)rind5 Co)erta ceasta conine titlul 3lanului i data la care a 1ost ela4orat sau re59ut. ;e co3ert se 3reci9ea9 1a3tul c docu!entul este de u9 intern &con1idenial( i c nu este 3er!is !ulti3licarea sau di1u9area lui neautori9at. Introducerea cest docu!ent tre4uie scris de unul dintre liderii organi9aiei. El su4linia9 i!3ortana ;00, rele5 re9ultatele esti!ate i atrage atenia asu3ra o4ligati5itii res3ectrii 3re5ederilor 3lanului. 7co)uri i o.iecti*e Ele e83ri! 3rinci3iile de aciune ale organi9aiei 6n situaii de cri9 i 3oliticile 3rin care aceste 3rinci3ii ur!ea9 s 1ie atinse. De ase!enea, 3ot 1i 3reci9ate acele

in1or!aii sau 3olitici care, din !oti5e ce 5aria9 de la o organi9aie la alta, nu 3ot 1i 1cute 3u4lice. Com)onena celulei de criz cest docu!ent cu3rinde nu!ele !e!4rilor celulei, aria lor de co!3eten, !isiunea lor 6n cadrul celulei, adresele i nu!erele de tele1oane. Ca aceast list se !ai 3oate aduga o alta, cu3rin97nd consultanii sau s3ecialitii e8terni la care se 3oate 1ace a3el. Celula de criz este un gru3 trans5ersal i 1uncional, care cu3rinde acele 3ersoane dese!nate s ai4 de a 1ace cu orice 1el de cri9. Ea are trei !ari sarcini: ' a( s concea3 un ;lan de Manage!ent al 0ri9elor. cest lucru se reali9ea9 du3 ce au 1ost sta4ilite, 3rin di1erite !etode de cercetare, as3ectele 5ulnera4ile ale organi9aiei. ;M0 tre4uie s antici3e9e i rs3und la !a2oritatea ti3urilor de cri9e cu care s-ar 3utea con1runta organi9aia res3ecti5. " 4( s a3lice acest 3lan. 3licarea ;M0, se 1ace 6nt7i 6n si!ulrile de cri9e i a3oi 6n con1runtarea cu cri9ele reale. + c( s reacione9e e1icient la 3ro4le!ele neantici3ate i neincluse 6n ;M0. Nici un 3lan nu 3oate antici3a toate detaliile unei cri9e, de aceea, celula de cri9 tre4uie s 1ie ca3a4il s o1ere soluii 3entru acele 3ro4le!e care nu au 1ost 3re59ute 6n ;M0, dar care 3ot inter5eni oric7nd 6ntr-o cri9 real. 0elula de cri9 este condus de un !anager al cri9ei &de o4icei directorul de3arta!entului de relaii 3u4lice(, care cola4orea9 cu conducerea organi9aiei, coordonea9 !unca celorlali !e!4ri ai echi3ei i ia deci9iile, conce3e, schiea9 i 5eri1ic te8tele ce tre4uie trans!ise. 0elula de cri9 !ai cu3rinde un ad2unct al !anagerului, un coordonator al centrului de control al cri9ei, ali s3ecialiti 6n relaii 3u4lice cu di5erse res3onsa4iliti. E5ident, co!3onena acestei echi3e 5a 1i di1erit de la e5eni!ent la e5eni!ent. ;e l7ng 3ersoanele !enionate !ai sus, 6n 1uncie de natura cri9ei, 5or 3utea 1i inclui directorul tehnic, e1ul de3arta!entului 1inanciar, res3onsa4ilul cu resursele u!ane, e1ul de3arta!entului !arLeting, 2uristul i ali s3ecialiti cu co!3etene 6n s1era de aciune a cri9ei. Cista res3ecti5 cu3rinde i sarcinile 1iecrui !e!4ru al echi3ei 3e ti!3ul cri9ei &3e 3erioada de cri9, !e!4rii acestei echi3e 5or 1i degre5ai de res3onsa4ilitile curente(. Manage!entul cri9elor este o acti5itate de gru3, 6n care se iau 6n colecti5 deci9ii cruciale. De aceea, cunotinele, a4ilitile i trsturile de caracter ale !e!4rilor celulei de cri9 tre4uie sa cores3und acestor res3onsa4iliti. legerea !e!4rilor celulei de cri9 se 5a 1ace 6n 1uncie de sarcinile 3e care acetia tre4uie s le 6nde3lineasc: a( s acione9e ca o echi3 3entru a 1acilita atingerea o4iecti5elor celulei de cri9. 4( s concea3 i a3lice ;M0, 3entru a 1acilita ado3tarea unor rs3unsuri organi9aionale e1iciente. c( s ado3te 6n colecti5 deci9iile necesare re9ol5rii e1iciente a 3ro4le!elor cu care se con1runt celula de cri9. d( s asculte 3rerile celorlali 3entru a colecta c7t !ai !ulte in1or!aii des3re cri9. Declaraiile Me!4rii celulei de cri9 i conducerea organi9aiei se!nea9 de luare de cunotin i se anga2ea9 c 5or res3ecta 3re5ederile 3lanurilor de !anage!ent al cri9ei

i de co!unicare de cri9. cest 1a3t s3orete res3onsa4ilitatea echi3ei i a conducerii organi9aiei 1a de 3re5ederile acestor 3lanuri. Calendarul simulrii crizelor ciunile i tehnicile 3re59ute 3entru cri9ele cele !ai 3ro4a4ile tre4uie s 1ie si!ulate cel 3uin o dat 3e an, dac nu i !ai des. 0hiar dac 6n ti!3ul unei cri9e reale 3ot a3rea unele ci de aciune di1erite, aceste si!ulri 3er!it 5eri1icarea 3regtirii celulei de cri9 i ca3acitatea de reacie a celorlali !e!4ri ai organi9aiei. Lista )u.licului im)licat cest docu!ent cu3rinde 3u4licul intern i e8tern cu care tre4uie s se co!unice 6n ti!3ul cri9ei &!e!4rii 0onsiliului de d!inistraie, acionarii, 3artenerii 1inanciari, in5estitorii, clienii, 1urni9orii, salariaii, liderii co!unitii 6n care acti5ea9 organi9aia, organi9aii de acelai 3ro1il, !ass-!edia, sindicatele, o1icialitile gu5erna!entale etc.(. ?iFloacele de in(ormare a )u.licului im)licat ;entru a se asigura trans!iterea e1icient a in1or!aiilor este necesar 3regtirea din ti!3 a unui siste! s3eci1ic de in1or!are, cu su3orturile tehnice adec5ate de trans!itere, care tre4uie 3use la 3unct 3entru 1iecare ti3 de 3u4lic &tele1onul 3entru !e!4rii conducerii: edinele sau a1ia2ul 3entru salariai: 1a8ul, e-!ail-ul sau tele1onul 3entru !ass-!edia(. %urttorul de cu*/nt )e )erioada crizei ;ersoana dese!nat s ai4 acest rol are !isiunea de a gestiona consistena i acurateea !esa2elor 3e care organi9aia le trans!ite ctre 3u4licul ei. El tre4uie s 1ie un 4un co!unicator, at7t 6n interiorul organi9aiei i al echi3ei cu care lucrea9, c7t i 6n relaiile cu 2urnalitii &ceea ce 6nsea!n ca3acitatea de a asculta i de a rs3unde 6n !od adec5at(. ;urttorul de cu57nt tre4uie s 1ie ales cu !are gri2, deoarece 3entru 3u4lic el re3re9int organi9aia sau co!3ania. El 5a 1ace 3arte din echi3a de cri9 i este 4ine s 1ie unul dintre !e!4rii conducerii organi9aiei, deoarece ast1el 5a 1i 3erce3ut ca o 3ersoan care e83ri! un 3unct de 5edere o1icial. De ase!enea, tre4uie s cunoasc toate as3ectele cri9ei, s 6neleag toate i!3licaiile ei, s ai4 res3onsa4ilitatea i autoritatea de a 5or4i 6n nu!ele organi9aiei. El tre4uie s a3ar ca o 3ersoan raional, 3reocu3at de 3ro4le!ele organi9aiei, sensi4il la gri2ile 3ersoanelor a1ectate de cri9, decis s contri4uie la re9ol5area situaiei create. Este e8tre! de i!3ortant ca 3e ti!3ul cri9ei s e8iste un singur 3urttor de cu57nt, care s e83ri!e un 3unct de 5edere unic. cest lucru tre4uie s 1ie cunoscut de ceilali !e!4ri ai echi3ei de cri9 i ai organi9aiei. :n 1elul acesta se 5or e5ita declaraiile contradictorii sau con1u9e 5enite din 3artea acestora, declaraii care dau i!3resia c 6n interiorul organi9aiei este haos i c e5eni!entele nu sunt st37nite i !onitori9ate 6n !od coerent. Desigur, 5a 1i a2utat de ali s3ecialiti, care, 6n anu!ite situaii, 3ot s-l 6nlocuiasc 3entru aciuni de co!unicare cu 3resa de !ai !ic i!3ortan. Deoarece este <o!ul-cheie= 6n relaiile cu 6ntreaga 3res, este necesar ca el s 3osede cunotinele i a4ilitile necesare unei co!unicri e1iciente cu 2urnalitii. ;urttorul de cu57nt tre4uie s ai4 !ai !ulte caliti s3eci1ice, caliti care cores3und sarcinilor 3rinci3ale care 6i re5in 6n ase!enea !o!ente: 1 tre4uie s 3re9inte 6n !od accesi4il in1or!aiile des3re cri9. De aceea, el tre4uie s ai4 a4ilitatea de a 5or4i 3e 6nelesul tuturor &de a e5ita 2argonul( i de a 6nelege ate3trile 2urnalitilor sau ale 3u4licului, ast1el 6nc7t s 6i structure9e rs3unsurile con1or! acestora.

" J tre4uie s rs3und 6n !od con5ingtor 6ntre4rilor. De aceea, el tre4uie s st37neasc toate datele cri9ei i s gseasc re3ede in1or!aiile cerute &o in1or!aie greit sau inco!3let 3oate agra5a cri9a cu care se con1runt organi9aia 3rin crearea unei o3inii 3u4lice negati5e(. 3urttorul de cu57nt tre4uie s nu lase 3au9e !ari 6ntre 6ntre4are i rs3uns, s e5ite reaciile de ti3ul no co!!ent, s nu intre 6n 3ole!ici cu 2urnalitii. + J tre4uie s o1ere o i!agine con5ingtoare des3re organi9aie, trans!i7nd ideea c aceasta controlea9 situaia i ado3t o atitudine 3lin de 6nelegere 3entru 3ersoanele sau instituiile a1ectate de cri9. deci, el tre4uie s culti5e un stil care 6!4in controlul i co!3asiunea, 3rin li!4a2ul i atitudinea sa. el tre4uie s arate 4ine la tele5i9or, s ai4 o 5oce 3lcut i o dicie clar, s ai4 o !i!ic i gesturi !surate, care su4linia9 ideile, s 1ie co!unicati5 i s st7rneasc si!3atia celorlali. , J tre4uie s controle9e 6ntre4rile di1icile: de aceea, el tre4uie s 1ie ca3a4il s identi1ice 6ntre4rile 3ericuloase, s ai4 tact i s tie cu! s e83lice de ce anu!ite in1or!aii nu 3ot 1i o1erite s3re 3u4licare, s tie cu! s cear 2urnalitilor o clari1icare asu3ra 6ntre4rii, s 3oat decide ra3id care dintre ele!entele unei 6ntre4ri co!3use din !ai !ulte 6ntre4ri este !ai i!3ortant i 6n ce ordine tre4uie a4ordate i de95oltate celelalte ele!ente 6n rs3uns, s tie cu! s corecte9e greelile sau de9in1or!rile care a3ar 6n 3res etc. Centrul de control al crizei cesta este locul unde se 5a des1ura acti5itatea echi3ei de !anage!ent al cri9ei. cest centru este 1or!at din cel 3uin dou 6nc3eri, una su1icient de !are 3entru a 3utea 1i oric7nd trans1or!at 6n sal 3entru con1erinele de 3res i una destinat !uncii celulei de cri9 i, dac este ca9ul, inter5iurilor indi5iduale solicitate de 9iariti. ceste 6nc3eri tre4uie s 1ie 4ine dotate i o3eraionale. Ele tre4uie s conin su1iciente !ese i scaune, co3iator, tele1oane directe, 1a8uri, a3aratur 5ideo i audio, calculatoare cu3late la reea, hri, cri de tele1oane, 4loc-notes-uri, 3a3etrie &3i8uri, creioane, h7rtie etc.(. :n 3lus, aici tre4uie s se a1le dosarele de 3res actuali9ate, conin7nd !ateriale docu!entare des3re organi9aie, 1otogra1ii din di5ersele ei sectoare sau ale oa!enilor din organi9aie, statistici etc. De ase!enea, e8istena Intranetului i a Internetului 3oate si!3li1ica !unca de cutare a in1or!aiilor i 3oate !ri 5ite9a de acces la 4ncile de date &6n s3ecial la cele interne, 3rin Internet(. :n 3lus, crearea unui site re1eritor la cri9a res3ecti5, unde sunt 3lasate in1or!aiile rele5ate i actuale, 3er!ite 3u4licului i!3licat i altor categorii de 3u4lic accesul ra3id la datele res3ecti5e i con1er !ai !ult credi4ilitate organi9aiei &trans3arena este un 1actor care !rete 6ncredere 3u4licului 6ntr-o instituie(. Lista cu )ersonalul de inter*enie :ntr-o cri9 a3ar di1erite situaii de urgen, care solicit i!3licarea unor s3ecialiti din cele !ai di5erse do!enii de acti5itate. ? ase!enea list 5a cu3rinde nu!erele de tele1on, adrese i nu!ele unor o1icialiti din siste!ele de 3o!3ieri, sal5are i s3itale, 3oliie, 3rocuratur, regia a3elor, electricitate etc.. De ase!enea, este util s e8iste datele re3re9entanilor gu5erna!entali i ai ad!inistraiei locale. "iierele de criz Du3 o1icialiti, 2urnalitii constituie ur!torul 3u4lic care tre4uie in1or!at des3re situaia de cri9. ?rice de3arta!ent de relaii 3u4lice sau orice 4irou de 3res ale

unei organi9aii tre4uie s ai4 1iiere de 3res actuali9ate. :n situaiile de cri9, aceste docu!ente sunt cu at7t !ai i!3ortante cu c7t e5eni!entul res3ecti5 este !ai gra5. st1el, uneori este ne5oie ca 6ntr-o or sau dou s 1ie tri!ise urgent co!unicate de 3res sau s 1ie con5ocat o con1erin de 3res ne3re59ut. Br 1iiere de 3res aduse la 9i, 4ine structurate i co!3lete, nici una dintre aceste 1or!e i!3ortante de co!unicare cu !ass-!edia nu 5a 3utea 1i reali9at. De ase!enea, tre4uie s se adune din ti!3 i s se reactuali9e9e docu!entaia re1eritoare la organi9aie, docu!entaie care 5a 3utea 1i 3us la dis3o9iia 2urnalitilor 3entru a ser5i ca surs de in1or!are, i!ediat du3 declanarea cri9ei. Enci de date %u4 3resiunea cri9ei este greu s se o4in date statistice sau de arhi5, de aceea, este 4ine ca acestea s 1ie de2a gru3ate 6n dosare docu!entare. :n aceast categorie intr !ateriale 3recu! ra3oartele anuale, !anualele de 3roceduri i de asigurare a calitii sau a securitii, istoricul organi9aiei, scurte 1iiere 4iogra1ice ale liderilor, 1otogra1ii, adresele i!o4ilelor organi9aiei i harta lor, date 3ri5ind nu!rul de anga2ai i structura organi9atoric etc. Totodat, 3ot 1i 3regtite sche!e de co!unicate de 3res, adec5ate 1iecruia din ti3urile de cri9 deter!inate 6n 3rocesul de e5aluare a riscurilor. ?esaFe ;entru 1iecare categorie de 3u4lic tre4uie construit un !esa2 s3eci1ic, 6n 1uncie de interesele i gradul de i!3licare ale 1iecrui 3u4lic 6n 5iaa organi9aiei. :n 3lus, tre4uie 3re59ut o declaraie co!un 3entru toate ti3urile de 3u4lic, 6n care s se 3reci9e9e natura cri9ei, datele de 4a9 des3re aceasta, !surile luate de organi9aie 3entru sto3area sau li!itarea cri9ei, 3ierderile, 5icti!ele sau 3ersoanele a1ectate, i!3actul asu3ra !ediului sau a altor organi9aii. :n aceast declaraie, organi9aia tre4uie s 6i asu!e res3onsa4ilitatea &dac situaia de cri9 s-a declanat din cau9a ei( i nu tre4uie s-i acu9e 3e alii dac 5ino5ia acestora nu este e5ident. ;lanul de 0o!unicare de 0ri9 tre4uie s 1ie 59ut i a3ro4at de conducere i de di5eri s3ecialiti din di1erite sectoare de acti5itate ale organi9aiei. Du3 ce se 1ac corecturile necesare, se 1inali9ea9 ;00 i se distri4uie s3re in1or!are tuturor !e!4rilor organi9aiei care ar 3utea 1i i!3licai 6n situaiile de cri9. ;00 tre4uie re59ut i 6!4untit 3eriodic. Rs)unsul A treia o eta) re)rezint a)licarea %lanului de Comunicare de Criz Dac acesta a 1ost 4ine alctuit, dac s-au luat deci9iile corecte, 6n consens cu strategiile 1i8ate de ;00, organi9aia 5a 1i reco!3ensat 3rin li!itarea e1ectelor negati5e ale cri9ei i 3strarea 6ncrederii ti3urilor de 3u4lic-cheie. :n aceste !o!ente, este esenial ca organi9aia s reacione9e ra3id i s trans!it tuturor ti3urilor de 3u4lic a1ectate sau interesate de cri9 un rs3uns iniial: acesta este constituit, de o4icei, de 3ri!a declaraie a 3urttorului de cu57nt. ?rice cri9 declanea9 o 1oa!e de in1or!aii, e83ri!at 6n 3ri!ul r7nd de cererile 1or!ulate de !ass-!edia. Dac organi9aia nu rs3unde re3ede acestor ne5oi, atunci alt gru3 5a distri4ui in1or!aia, iar aceasta 3oate 1i inco!3let sau eronat. >s3unsul nu tre4uie s 1ie nu!ai ra3id, ci i consistent: tre4uie s conin in1or!aii e8acte, necontradictorii &de aceea este necesar ca organi9aia s se e83ri!e nu!ai 3rin 5ocea 3urttorului de cu57nt(, cu caracter 3ractic &6n care s se arate consecinele concrete ale cri9ei i !surile i!ediate luate de organi9aie(. :n 3lus, el

tre4uie s arate res3onsa4ilitatea organi9aiei, si!3atia ei 3entru 3ersoanele i!3licate 6n cri9, e1orturile de3use 3entru re9ol5area cri9ei i li!itarea e1ectelor ei. :n acest sco3, se 1olosesc o sea! de %trategii ale 0o!unicrii de 0ri9. Totui, nu tre4uie uitat 1a3tul c, un ;lan de 0o!unicare de 0ri9 este un ghid care indic aciunile !a2ore. El nu este o reet unic, rigid i restricti5. :n orice cri9 a3ar 1actori i!3re5i9i4ili: unele ele!ente ale cri9ei nu au 3utut 1i antici3ate, unele ti3uri de 3u4lic 3uin i!3ortante ale organi9aiei 3ot 1i aduse 6n 3ri!-3lan de situaia de cri9, unele !ecanis!e de rs3uns 3ot 1i gra5 a1ectate de acele cri9e declanate de de9astre naturale sau accidente &6n ')/), du3 cutre!urul care a a1ectat oraul %an Brancisco, at7t 3urttorul de cu57nt 3rinci3al, c7t i secundul su de la co!3ania ;aci1ic Gas and Electric nu au !ai 3utut a2unge la centrul de control al cri9ei i a tre4uit s 1ie 1olosit un alt !e!4ru al de3arta!entului de relaii 3u4lice(. Re(acerea organizaiei Constituie ultima eta) i este marcat, -n )rimul r/nd, de e*aluarea calitii rs)unsului a)licat! :n acest ca9, organi9aia tre4uie s-i 3un c7te5a 6ntre4ri !a2ore: 1 u 1ost aciunile din ti!3ul cri9ei 6n acord cu 5alorile i 3rinci3iile organi9aieiM 2 0e as3ecte ale cri9ei au 1ost antici3ate de ;00M 3 0e conclu9ii se 3ot des3rinde din aceste succeseM 4 0e as3ecte nu au 1ost antici3ate i ce schi!4ri tre4uie aduse, 6n consecin, 3lanului de co!unicareM 5 0u! s-au co!3ortat !e!4rii organi9aieiM 6 u 1ost ei 3regtii adec5at 3entru a 1ace 1a cri9eiM 7 0are sunt e1ectele de durat ale cri9ei M 8 0e !suri tre4uie luateM 9 0u! 3ri5esc ti3urile de 3u4lic schi!4rile aduse organi9aiei de situaia de cri9M 10 0e aciuni 3ot 1i declanate 3entru a se 3ro1ita de o3ortunitile aduse de re9ol5area cri9eiM 4!C! Rolul s)ecialitilor -n relaii )u.lice -n situaii de criz %3ecialitii 6n relaii 3u4lice au !isiunea de a !enine contactul 3er!anent cu 2urnalitii, ast1el 6nc7t datele solicitate de acetia s 1ie trans!ise cu !a8i! o3erati5itate. >e1eritor la co!3orta!entul indicat 6n ase!enea situaii, s3ecialitilor 6n relaii 3u4lice li se reco!and: ' . s se in1or!e9e 6n detaliu asu3ra e5eni!entelor, cau9elor acestora i !ai ales, consecinelor 6n 3lan u!an i !aterial, i!ediate &3agu4e, rnii, decese( i 5iitoare &3oluare, 3ierderea de locuri de !unc, scderea 57n9rilor unui 3rodus etc.(. ei tre4uie s 1ac aceast e5aluare at7t asu3ra organi9aiei, c7t i asu3ra 3artenerilor acesteia i asu3ra societii 6n ansa!4lu. " B. s cunoasc toate !surile luate &6naintea, 6n ti!3ul i du3 e5eni!ent( de ctre organi9aie.

' 0. s con5oace 3resa 6nainte chiar ca aceasta s cear un ase!enea lucru i &e5entual( s sta4ileasc un <cartier general=, dotat cu toate 1acilitile necesare, unde 2urnalitii s tie c 5or gsi 6n 3er!anen in1or!aii 5eri1icate. " D. s aduc la cunotina 2urnalitilor 1a3tul c ei re3re9int sursa cea !ai i!3ortant de in1or!aii corecte i de actualitate. s 3stre9e o e5iden e8act a tuturor 1a3telor i in1or!aiilor co!unicate 3resei, 3entru a e5ita re3etarea acestora. + E. s rs3und la 6ntre4rile 2urnalitilor 6n !od clar i detaliat. s 1acilite9e accesul 2urnalitilor la locul e5eni!entelor, s 6i 1a!iliari9e9e cu 9ona res3ecti5 i s 5eghe9e la securitatea lor. , B. s identi1ice interlocutorii din organi9aie care cores3und, 3rin cunotinele lor, ate3trilor 2urnalitilor i s 6i 3regteasc 3entru 6nt7lnirea cu 3resa. G. s conduc negocierile care au loc 6ntre 3res i re3re9entanii organi9aiei 6n ceea ce 3ri5ete in1or!aiile care 3ot 1i 3u4licate i cele care sunt su4 e!4argo. $ N. s nu de95luie nu!ele 5icti!elor 6nainte de a 1i anunate 1a!iliile acestora. s co!unice acest lucru 2urnalitilor 3entru a nu st7rni 4nuieli inutile. * I. atunci c7nd este o4ligat s recunoasc un 1a3t de2a cunoscut de ctre 2urnaliti, s se li!ite9e la con1ir!area acestuia i la de1initi5area in1or!aiei, 1r a 6ncerca s schi!4e in1or!aia. / O. s nu le 1ie tea! s-i contra9ic anu!ite a1ir!aii, dac e5oluia situaiei in1ir! 3ri!ele anali9e: contra9icerea este 6ntotdeauna 3re1era4il unei !inciuni. >! 7TRATE&II ALE CO?UNIC@RII DE CRI'@ Citeratura de s3ecialitate consacrat co!unicrii de cri9 s-a concentrat 6ndeose4i asu3ra tehnicilor de co!unicare 3rin inter!ediul crora o organi9aie 3oate: a( s 3regteasc 3u4licul intern i e8tern 3entru o situaie de cri9. 4( s reduc daunele 3e care cri9a le 3oate aduce i!aginii unei organi9aii 6n ti!3ul des1urrii ei. c( s contri4uie la re1acerea 6ncrederii 3u4licului 6n organi9aie, du3 ce cri9a a 1ost o3rit. utorii care au anali9at !anage!entul co!unicrii de cri9 consider c acesta tre4uie s in sea!a de trei 5aria4ile: 1 Dimensiunea 7ituaiei de Criz AD7CB= 2 7trategiile de Comunicare de Criz A7CCB i 3 Im)lementarea Comunicrii de Criz AICCB! ceste studii se 4a9ea9 3e o a4ordare a cri9elor ca 1eno!ene si!4olice, a4ordare 6n care i!aginea des3re un anu!e 1eno!en este considerat !ai i!3ortant dec7t realitatea acelui 1eno!en. :n consecin, 3ers3ecti5a se cantonea9 6n studierea !odurilor 6n care co!unicarea este sau 3oate 1i 1olosit 3entru a e5ita erodarea i!aginii unei organi9aii con1runtat cu situaiile de cri9. 4ordarea si!4olic atrage atenia asu3ra ur!torului 1a3t: ' J cri9ele a1ectea9 6n 3ri!ul r7nd i!aginea unei organi9aii, 6n consecin, %00 re3re9int resursele si!4olice, 3rin care cei care gestionea9 cri9a 3ot 3re5eni deteriorarea i!aginii sau 3ot contri4ui la re1acerea unei i!agini deteriorate.

" J caracteristicile 1iecrei cri9e deter!in ti3ul de %00 ce ur!ea9 s 1ie 1olosit. dre3t ur!are, tre4uie studiate cu atenie di5ersele categorii de ti3ologie cri9, 3entru a se 1i8a strategia cea !ai adec5at. %trategiile de 0o!unicare de 0ri9 au ca sco3 re1acerea i!aginii organi9aiei care a 1ost a1ectat de o cri9. utorii care au studiat acest c7!3 al <strategiilor restaurati5e= au su4liniat, 6n !od re3etat, 1a3tul c e83eriena retoricii nu aco3er toate ti3urile de tehnici de rs3uns i c relaiile 3u4lice au de95oltat i 1or!e s3eci1ice de co!unicare. 0ei !ai !uli dintre autorii care au e1ectuat cercetri asu3ra tehnicilor de ti3 retoric utili9ate de organi9aii consider c e8ist c7te5a ti3uri !a2ore de %trategii de >e1acere a I!aginii, aceste ti3uri di1er 6ns, cercettorii 3ro3un7nd di5erse !odele sau co!3let7nd cu noi categorii unul dintre !odelele teoretice e8istente. Din raiuni didactice ne *om limita la )rezentarea a dou modele, care .ene(iciaz de mai mult )restigiu i care o(er cele mai e(iciente instrumente de aciune -n situaiile de criz! ?odelul lui G!L! Eenoit El susine c o teorie a %trategiilor de >e1acere a I!aginii tre4uie s se 4a9e9e 3e dou 3re!ise: a( co!unicarea ur!rete 6ntotdeauna atingerea unui sco3 anu!e. 4( !eninerea unei re3utaii 3o9iti5e este sco3ul 3rinci3al al co!unicrii. ;rintre sco3urile !a2ore ale co!unicrii se a1l i re1acerea i!aginii, 6n !od s3ecial atunci c7nd o 3ersoan sau o instituie este 3reocu3at de 3rote2area 3ro3riei re3utaii. :n aceste situaii, 3ersoana sau instituia su3us atacurilor sau re3rourilor 3oate 1ace a3el la ur!toarele 7trategii de Re(acere a Imaginii: ' ! strategiile negrii H se 4a9ea9 3e negarea oricrei i!3licri 6n 1a3tele re3roate. ;rin aceast strategie se intenionea9 res3ingerea acu9aiilor, a1ir!7ndu-se c 1a3tele 3entru care 3ersoana sau instituia sunt acu9ate nu au e8istat sau o alt 3ersoan sau instituie 3ot 1i acu9ate de 3roducerea 1a3tele res3ecti5e. " 4!strategiile eludrii res)onsa.ilitii H constau 6n reducerea res3onsa4ilitii 3ersoanei sau instituiei 3entru 1a3tele re3roate. ceast strategie 3oate lua !ai !ulte 1or!e: # J )ro*ocarea H se susine c aciunea res3ecti5 a 1ost, de 1a3t, un rs3uns la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte 3ersoane sau instituii. ' J Fusti(icarea H se a1ir! c 3ersoana sau 1ir!a nu au deinut su1iciente in1or!aii des3re e5eni!ent sau nu au a5ut e5eni!entul su4 control i c, 6n consecin, nu 3ot 1i res3onsa4ile, 6n 6ntregi!e, 3entru acele 6nt7!3lri. 1 caracterul accidental H se a1ir! c 1a3tele re3roate s-au 3rodus 6n !od accidental i nu din 5ina 3ersoanei ori instituiei res3ecti5e. " J .unele intenii H se susine c 1a3tele au 1ost 1cute cu cele !ai 4une intenii, 1r a se 3utea 4nui c ele 5or a5ea e1ecte ne3lcute sau duntoare.

' >! strategiile reducerii caracterului )ericulos al actului )rin care, (r a eluda )ro.lema res)onsa.ilitii, se atrage atenia c 1a3tele re3roate nu sunt chiar at7t de duntoare 3e c7t 3ar. aceast strategie im)lic H direcii de aciune5 # J o.inerea s)riFinului H se 6ncearc sti!ularea senti!entelor 3o9iti5e ale 3u4licului 1a de 3ersoana sau instituia acu9at, 3rin e5idenierea calitilor acesteia sau a aciunilor ei 3o9iti5e din trecut. ' J reducerea sentimentelor negati*e H se susine c 1a3tele re3roate nu sunt at7t de duntoare 3e c7t 3ar i c 3ersoana sau instituia nu sunt at7t de 5ino5ate 3recu! se crede, 3entru a se o4ine o scdere a ne!ulu!irii 3u4licului. " J di(erenierea H se a1ir! c 1a3tele res3ecti5e sunt !ult !ai 3uin duntoare dec7t alte 1a3te de acelai 1el, care au a5ut e1ecte !ult !ai gra5e. + J transcenderea H 1a3tele res3ecti5e sunt scoase din conte8tul 6n care s-au 3etrecut i 3use 6ntr-un cadru de re1erin !ai 1a5ora4il, unde ca3t o se!ni1icaie !ai 3uin negati5. , J atacul H sunt atacai acu9atorii, 3entru a se arta sl4iciunea 3o9iiei acestora i a se crea i!3resia c 3ersoana sau instituia creia i s-au re3roat anu!ite aciuni este, de 1a3t, o 5icti! a unei ca!3anii de denigrare. - J com)ensarea H 3ersoana sau 1ir!a 3ot 3ro3une anu!ite !odaliti &!ateriale sau si!4olice( de aco3erire a daunelor 3roduse. ' C! strategiile de corectare H 3rin care 3ersoana sau instituia acu9at trece la !suri de 6ndre3tare a daunelor 3roduse. :n acest ca9 e;ist dou ti)uri de aciune5 # J restaurarea H se 6ncearc re1acerea situaiei de dinainte de e5eni!entele re3roate. ' J )romisiunea H se iau anga2a!ente c 3ersoana sau instituia 5a lua !suri ast1el 6nc7t 1a3tele re3roate nu se 5or !ai re3eta. " I! umilirea H 3rin care 3ersoana sau 1ir!a acu9at 6i recunoate 5ino5ia i cere, 6n !od 3u4lic, iertare 3entru 1a3tele i!3utate. @neori ea 6i 3oate a!eliora i!aginea 3rin 3re9entarea unor 3lanuri de !odi1icare a co!3orta!entului su. ?odelul lui G!T! Coom.s G!T! Coom.s a 3ro3us un alt !od de a4ordare teoretic a acestei 3ro4le!e, 3ornind de la conce3tul %trategiilor de >s3uns la 0ri9. cestea se re1er la acele aciuni 3e care organi9aiile le adresea9 3u4licului, du3 ce cri9a s-a declanat. %trategiile de rs3uns constituie i!3ortante resurse si!4olice 3entru !anagerii cri9elor, deoarece 3rin co!unicare se 1or!ea9 3erce3ia 3u4licului 6n legtur cu cri9a i cu organi9aia i!3licat 6n cri9. >e3utaia unei organi9aii se 6nte!eia9 3e ca3acitatea sa de a se con1or!a ate3trilor 3u4licului, deoarece, 6n situaii de cri9, 3u4licul 6i 3ierde 6ncrederea 6n organi9aie. De aceea, strategiile de rs3uns au ca sco3 !odi1icarea !odului 6n care 3u4licului inter3retea9 cri9a i 3o9iia organi9aiei 6n aceast cri9, 6n !od esenial, acestea 5i9ea9 re1acerea i!aginii &i!age re3air( res3ecti5ei organi9aii.

? cri9 este un e5eni!ent care a1ectea9 &direct sau indirect, !ai gra5 sau !ai 3uin gra5( anu!ite categorii de 3u4lic. cestea 6ncearc s gseasc di5erse cau9e 6n !sur s e83lice acea cri9, deci atri4uie anu!ite cau9e cri9ei 6n chestiune. Di1eritele situaii de cri9 generea9 anu!ite atri4uiri ale res3onsa4ilitii &oa!enii e5aluea9 rs3underile unei organi9aii 1a de o anu!it cri9(, iar aceste atri4uiri 3ot da natere unor senti!ente i co!3orta!ente s3eci1ice. Dac unei organi9aii i se atri4uie &de ctre autoriti, 3res, discuiile dintre oa!eni( !ai !ult res3onsa4ilitate &dec7t are( 6n ceea ce 3ri5ete declanarea unei anu!ite cri9e, atunci 3u4licul de95olt senti!ente de ne!ulu!ire i 6i construiete o i!agine negati5 des3re acea organi9aie. :n consecin, co!unicarea 3oate 1i 1olosit cu sco3ul de a in1luena atri4uirile de cau9e sau senti!entele asociate acestor atri4uiri. :n studiul su din '))-, G.T. 0oo!4s a sta4ilit c situaiile de cri9 di1er 6n 1uncie de !odul 6n care 3u4licul 3erce3e cele trei di!ensiuni ale atri4uirii. :n general, o organi9aie este considerat res3onsa4il 3entru cri9 atunci c7nd cauza este intern, controla4il i sta4il &re3eta4il 6n ti!3(. >e5ersul este 5ala4il atunci c7nd cau9a este 3erce3ut ca e8tern, incontrola4il i insta4il. ;ornind de la aceste consideraii, G.T. 0oo!4s, 3ro3une ur!toarele categorii de strategii de rs3uns la cri9: a( strategiile negrii, care au ca sco3 s arate c nu e8ist nici un 1el de cri9 sau c 6ntre organi9aie i cri9 nu e8ist o legtur de ti3 cau9-e1ect. 4( strategiile distanrii, care acce3t e8istena cri9ei, dar 6ncearc s sl4easc legturile dintre cri9 i organi9aie, 6n sco3ul 3rote2rii i!aginii acesteia. c( strategiile intrrii -n graii, care 5i9ea9 c7tigarea si!3atiei sau a a3ro4rii 3u4licului 3entru organi9aie 3rin conectarea acesteia la acele acti5iti care sunt 5alori9ate 3o9iti5 de ctre 3u4lic. d( strategiile umilirii, 3rin care se 6ncearc o4inerea iertrii 3u4licului i con5ingerea lui s acce3te cri9a. e( strategiile su(erinei, 3rin care se dorete c7tigarea si!3atiei 3u4licului 3rin asu!area su1erinelor 3roduse de cri9 i 3rin 3re9entarea organi9aiei ca o 5icti! a unei con2uncturi e8terne ne1a5ora4ile. ;e l7ng utilitatea sa 3ractic, acest !odel ne a3are ca unul dintre cele !ai ela4orate constructe teoretice din s1era relaiilor 3u4lice. C! RELA#IA CU %RE7A 2N 7ITUA#II DE CRI'@ ?rice cri9 3roiectea9 4rusc, 6n actualitatea 3resei, o organi9aie. ceasta se 5ede aruncat 6n 3artea din 1a a scenei i desco3er c 3resa, 3rin tehnicile ei s3eci1ice de a de1ini realitatea cri9ei, 3roiectea9 o i!agine care duce la 3ierderea 6ncrederii 3u4licului 6n 1ia4ilitatea organi9aiei. ;ro4le!ele co!unicaionale ale unei organi9aii con1runtate cu o cri9 se des1oar 3e 3atru ni5eluri: a( 0o!unicarea 6n interiorul 1iecrei organi9aii. 4( 0o!unicarea cu 3u4licul organi9aiei. c( 0o!unicarea cu actorii cri9ei. d( 0o!unicarea cu 3resa. :n relaiile lor cu 3resa, !a2oritatea organi9aiilor 6i construiesc strategii de co!unicare 4a9ate 3e un !odel asi!etric, ele trans!it in1or!aii 3resei i ur!resc 1elul

6n care aceste !esa2e sunt 3reluate i 3relucrate de instituiile !ass-!edia. @neori, ne!ulu!ite de co!3orta!entul 3resei, ele trans!it noi !esa2e, de ti3 dre3t la re3lic, 1r s e1ectue9e 6ns o e5aluare intern a 3ro3riului siste! de co!unicare cu 3resa i, 6n general, cu !ediul e8tern. E83eriena arat c organi9aiile au tendina de a 6n5inui 1actorii e8terni 3entru i!aginea lor negati5 i c ele nu caut, 6n ur!a e5alurilor, s 6i !odi1ice 3olitica de co!unicare intern i e8tern, s 6i schi!4e structura organi9atoric ori strategiile !anageriale. :n 3erioadele nor!ale, o 3re9entare i!3er1ect a unei organi9aii 6n 3res nu a1ectea9 6n !od i!ediat 4una 1uncionare a acelei organi9aii. :ntr-o 3erioad de cri9, 6ns, orice distorsionare a datelor legate de organi9aie 5a accentua acea stare, 5a duce la 3ierderea 6ncrederii 3u4licului i, la li!it, la 3r4uirea organi9aiei. :n ti!3ul unei cri9e, 3resa 6n1o!etat 3reia i distri4uie orice 1el de in1or!aii, aa 6nc7t organi9aiile nu !ai 3ot controla !esa2ele care a2ung 6n !ass-!edia. >e9ultatul: a3ar o serie de !esa2e contradictorii &3ro5enite din surse o1iciale sau/i neo1iciale, 4a9ate 1rec5ent 3e 95onuri(, care conduc la situaia 6n care 1iecare 2urnalist i chiar 1iecare !e!4ru al 3u4licului 6i construiete 3ro3ria 5ersiune des3re cri9a res3ecti5. Totodat, 6n ase!enea situaii, conducerile organi9aiilor sunt 3reocu3ate de !surile de urgen i, de aceea, sunt !ai 3uin dis3use s s3ri2ine !unca 2urnalitilor de cutare a in1or!aiilor. Ci3sa de interes sau e1orturile de3use 3entru a 6nt7r9ia 3u4licarea unor tiri 6i 5or deter!ina 3e 2urnaliti s 1ac a3el la alte surse &de o4icei !ai 3uin in1or!ate( sau s se 3ronune deschis 6!3otri5a organi9aiei. %3ri2inirea 2urnalitilor 6n acti5itatea de docu!entare aduce 6ncrederea i 6nelegerea 3resei, de5enind un 1actor de li!itare a e1ectelor negati5e ale cri9ei. I! ?ODALIT@#I %RACTICE %ENTRU &E7TIONAREA 7ITUA#IILOR DE CRI'@ ?EDIATIC@ Crizele mediatice sunt acele situaii generate de e*enimente deose.ite care, )rin consecine, suscit interesul )resei sau al o)iniei )u.lice i sunt de natur a a(ecta imaginea organizaiei! &estionarea crizelor mediatice :n gestionarea cri9elor !ediatice tre.uie s se e*ite urmtoarele greeli5 a( Ezitarea H care duce, ine5ita4il, la inducerea i 3erce3ia inco!3etenei, a li3sei de 3regtire i de 3ro1esionalis!. 4( Con(uzia H care creea9 sen9aia li3sei de onestitate i sensi4ilitate. c( Rz.unarea H care a!3li1ic tensiunile 3sihologice i accentuea9 cri9a. d( Atotcunoaterea H care s3orete 5ulnera4ilitatea i gradul de sus3iciune 1a de cunoaterea te!einic a 5reuneia dintre 3ro4le!e. e( Con(runtarea H care 6ntreine 3ole!ica i d 3osi4i-litatea altora de a !enine 6n actualitate o 3ro4le! contro5ersat. 1( Irasci.ilitatea H care este de natur a deteriora relaiile H i aa 6ncordate 6n !o!entul cri9ei H dintre instituie i 3res.
'

Instituie &unitate( H se 6nelege ins3ectorat general, co!anda!ent de ar!, direcii generale i direcii din 3aratul 0entral al M. .I., ins3ectorate 2udeene de 3oliie, 3oliie de 1rontier i uniti ale Oandar!eriei i 3o!3ierilor !ilitari de la ni5elul 2udeelor. " 0olecti5 sau celul de cri9.

?odaliti de soluionare a crizelor

' '. Desemnarea H de ctre conducerea instituiei &unitii(', a unui colecti5 de cri9" &o1ier( care 5a coordona, 3e c7t 3osi4il, de la 6nce3ut 37n la s17rit o3eraiunile de ieire din i!3as. " ". 9eri(icarea H de ctre colecti5ul &o1ierul( de cri9 dese!nat, a autenticitii crizei mediatice, 1olosind !i2loacele de in1or!are ale instituiei sau alte surse credi4ile. + +. 7ta.ilirea H cu e8actitate, a ceea ce s,a -nt/m)lat, e5alu7ndu-se 1ora i!3actului, e5oluiile ulterioare ale cri9ei i consecinele ei. , ,. Identi(icarea 3 6!3reun cu e1ul &co!andantul( unitii, a )u.licului int i sta4ilirea 5ectorilor de co!unicare. -. Nominalizarea )ersoanelor a.ilitate s 1ac declaraii de 3res, care sunt, de regul, e1ul &co!andantul( unitii, 3urttorul de cu57nt i/sau o1ierul de relaii 3u4lice. $ $. 2ndrumarea tuturor solicitrilor 3resei ctre colecti*ul de criz &o1ierul(, 6n legtur cu coninutul crora 5a 1i in1or!at at7t co!anda unitii, c7t i 3ersonalul de s3ecialitate din do!eniul 5i9at. * *. 7ta.ilirea H de ctre colecti5ul &o1ierul( de cri9, de co!un acord cu co!anda unitii, a as)ectelor care *or (i comunicate )resei, !ani1est7ndu-se o atenie deose4it asu3ra coninutului i caracterului in1or!aiei. / /. "urnizarea, cu sinceritate, a in(ormaiilor, e8actitatea acestora eli!in7nd 3osi4ilitatea denaturrii ade5rului. ) ). Ado)tarea unui com)ortament calm i )rudent 6n relaiile cu 3resa, declaraiile 3ri3ite 3ut7nd genera e1ecte regreta4ile. :n conte8t, tre4uie a5ut 6n 5edere i 3osi4ilitatea unei alar!e 1alse, gra4a a57nd ur!ri dintre cele !ai ne3lcute. '# '#. Acordarea unei atenii s)orite )rimei a)ariii )u.lice, care tre4uie s arate 3reocu3area de a cerceta, de a liniti s3iritele, de!onstr7nd c instituia &unitatea( este st37n 3e situaie i de3une e1orturi susinute 3entru a tra5ersa cri9a 6n cel !ai scurt ti!3 i cu 3ierderi !ini!e. Tre4uie o1erit garania c o3inia 3u4lic 5a 1i in1or!at, 3rin inter!ediul 3resei, 3er!anent i sincer des3re e5oluia i e1ectele e5eni!entelor. ' ''. %unerea la dis3o9iia 3resei a materialelor de in(ormare, 3recu! i 1urni9area, 3ertinent i 3ro!3t a detaliilor solicitate de aceasta. " '". Utilizarea, c7nd situaia i!3une, 3entru s3ri2inirea argu!entelor 3ro3rii, a datelor i in(ormaiilor -n legtur cu situaii similare 3etrecute anterior, 3recu! i a rezultatelor e;)erienei internaionale 6n do!eniu. + '+. 2nregistrarea audio, *ideo i (oto a e5eni!entelor, 3entru a 3utea 1i 3re9entat, conco!itent sau ulterior, 3ro3ria 5ersiune asu3ra cri9ei. , ',. 7ta.ilirea momentelor i a (rec*enei transmiterii in(ormaiilor, a57ndu-se 6n 5edere res3ectarea 6ntoc!ai a ter!enelor 3re59ute. %e 5a solicita 3resei a2utorul 6n de3irea cri9ei. '-. E*itarea (ormulei Jnu comentezK, care 3oate genera s3eculaii. Este 3re1era4il utili9area 1or!ulei nu cunosc &nu tiu( cu asigurarea in1or!rii o3erati5e i co!unicrii ctre 3res, 6n ti!3 util, a rs3unsului ate3tat. %e i!3une e5itarea 3ole!icii re1eritoare la situaia de cri9, de5ierii de la 3olitica instituiei, 3recu! i a o1eririi unor rs3unsuri 6n necunotin de cau9.

$ '$. %rezentarea tuturor in(ormaiilor de interes )u.lic! scunderea sau !ini!ali9area unor 3ro4le!e sunt de natur a duce la 3ierderea credi4ilitii, 9iaritii a3el7nd la alte surse de in1or!are care 3ot distorsiona ade5rul. * '*. Transmiterea in(ormaiilor tre4uie s se reali9e9e coerent asigur7ndu-se o legtur logic 6ntre !o!entele 3re9entate, o1erirea 6n !ai !ulte 5ariante a unor date st7rnind sus3iciuni i con1u9ie. / '/. Comunicarea i a as)ectelor ne)lcute din acti5itatea unitii sau a unui anga2at al acesteia H care a generat cri9a !ediatic H situaie ce 5a !ri credi4ilitatea de!ersurilor de susinere a conducerii unitii, atunci c7nd aceasta se 1ace 5ino5at de declanarea cri9ei, este un gest necesar i c+iar o.ligatoriu! ' '). %reliminarea alternati*ei sacri(icrii )ro)riei imagini a co!en9ii unitii -n interesul instituiei, atunci c7nd situaia i!3une o ase!enea !sur. " "#. E*itarea crerii de animoziti 3rin acordarea 3rioritii unor 9iare, 3osturi de radio i tele5i9iune sau 2urnaliti. + "'. Neacce)tarea di1u9rii unor date i in1or!aii inti!e, strict 3ersonale. , "". Organizarea -nt/lnirilor cu )resa &4rie1ing-uri sau con1erine de 3res( c+iar i de dou ori )e zi H dac situaia i!3une acest lucru H asigur7nd, 3e c7t 3osi4il, o at!os1er deschis, 3ro3ice dialogului. "+. Acti*area gru)urilor de lo..< H 3u4licaii, instituii, 3ersonaliti 3u4lice sau gru3uri sociale si!3ati9ante ale instituiei H 6n sco3ul e83ri!rii unor 3o9iii 1a5ora4ile. $ ",. E*aluarea, 3eriodic, a situaiei, luarea !surilor de corectare a e5entualelor dis1uncionaliti !ani1estate 3e ti!3ul cri9ei i in1or!area 3ersonalului 3ro3riu asu3ra as3ectelor care 6l 3ri5esc. * "-. Aducerea de mulumiri cola4oratorilor i tuturor 3ersoanelor sau instituiilor )entru s)riFinul acordat! Alte )recizri5 La ni*elul (iecrei uniti este necesar s e8iste un )lan de comunicare 3entru situaii de cri9, la ela4orarea cruia se 5or a5ea 6n 5edere ur!torii 1actori: antici3area solicitrilor 3resei i ale 3u4licului. no!inali9area 3ersoanelor care tre4uie in1or!ate i a celor ce 3ot 1i i!3licate. sta4ilirea siste!elor utili9ate 3entru a reaciona &rs3unde(. ' J $e(ul AcomandantulB unitii *a organiza, 6!3reun cu 3rinci3alii 1actori res3onsa4ili, un set de scenarii alternati5e, ca rs)uns la -ntre.area5 JCe (acem dacL!MK! ;ot 1i consultate i 3ersoane din a1ara instituiei, s3eciali9ate 6n do!eniul relaiilor 3u4lice. " J 7cenariile alternati*e tre4uie actualizate )ermanent i redactate c7t !ai clar i concis &ti3uri de in1or!aii, 3ersoane res3onsa4ile, !ateriale a1late la dis3o9iie, ostiliti 3re5i9i4ile(. 1 Relaiile cu mass,media, 3e ti!3ul cri9ei !ediatice, sunt 6ntotdeauna o1iciale. Este im)erios necesar s se res3ecte urmtoarele reguli5 (ac declaraii de )res numai e1ul &co!andantul(, 3urttorul de cu57nt/o1ierul de relaii 3u4lice.

solicitrile de inter5iuri, acces, 1il!ri, 1otogra1ieri sau de alt gen sunt a3ro4ate nu!ai de e1i &co!andani( i sunt di1u9ate ctre 3urttorul de cu57nt, o1ierii de relaii 3u4lice, derul7ndu-se nu!ai 6n 3re9ena acestora. sunt interzise a)recierile )ersonale cu 3ri5ire la cau9ele, 6!3re2urrile, res3onsa4ilitile sau ur!rile cri9ei. -n tim)ul relaiilor ocazionale cu mass,media, c7nd nu e8ist ti!3ul necesar 3entru o4inerea a3ro4rii sau contactarea 3urttorului de cu57nt/o1ierului de relaii 3u4lice, )ersonalul instituiei AunitiiB )oate cola.ora cu )resa, cu condiia ca declaraiile s nu aduc 3re2udicii 3restigiului acesteia, ra3ort7nd a3oi e1ului &co!andantului( i 3urttorului de cu57nt/o1ierului de relaii 3u4lice des3re !odul 6n care s-a des1urat dialogul. 7e re)et mesaFul 3entru ca 3o3ulaia s cunoasc 3o9iia i acti5itatea des1urat de instituie &unitate( 3e ti!3ul soluionrii cri9ei. Nici un contact nu tre4uie a5ut 1r sta4ilirea unui mesaF comun, care tre4uie re3etat de !ai !ulte ori. Este necesar s se organizeze un centru de in(ormaii &de 3res( dotat cu s3aiu 3entru reali9area unor inter5iuri, a 4rie1ing-urilor sau con1erinelor de 3res i cu tehnica de care au ne5oie 9iaritii &tele1on, 1a8, 8ero8(. 7 se asigure 4C de ore din 4C 3re9ena 3urttorului de cu57nt/o1ierului de relaii 3u4lice sau a altor o1ieri dese!nai la centrul de in1or!aii &de 3res(.