Sunteți pe pagina 1din 6

Prezentarea conceptului si a principiului ce stau la baza CRM

Rapiditatea i adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele cheie ale afacerilor mileniului III. Informaiile, transmise n timp real, permit firmelor s anticipeze nevoile clienilor lor i evoluiile pieei mondiale, pentru a face fa concurenei tot mai puternice. Organizaiile descoper acum faptul c Peter Drucker a fost un vizionar afirmnd c n centrul strategiei oricrei firme se afl clientul. Noua economie presupune relaii puternice i durabile cu clienii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informaiei constituind un element major al creterii competitivitii firmelor. CRM este program de management al relaiilor cu clienii destinat ntreprinderilor mici i mijlocii i este proiectat pentru a v ajuta s cretei vnzrile i satisfacia clienilor.

Pentru o eficen maxim CRM poate fi implementat la nivelul intregii companii CRM poate sa conduca clientii pe scara relatiilor de la clienti potentiali la suporteri si promotori ai afacerii companiei Folosind CRM puteti automatiza procesul de vanzari si realiza vanzarile in parteneriat cu clientii Puteti comunica cu clienti dumneavostra mult mai eficient Puteti creste satisfactia clientilor dumnevoastra raspunzand prompt la cerintele lor

CRM este disponibil in doua variante

Varianta online: nu necesita instalare, poate fi accesata din orice locatie pe baza de utilizator si parola prin intermediul unui browser web; se achizitioneaza pe baza de abonament anual Varianta locala: ruleaza pe sistem de operare Windows si nu necesita conexiune la internet; se achizitioneaza pe baza de licenta valabila nelimitat; pentru a testa varianta locala, solicita kit de instalare prin email

Beneficii ale utilizarii programului online CRM


Nu necesita instalare, poate fi accesat de la orice dispozitiv (calculator, laptop, tableta, iPhone sau iPad) conectat la internet Este usor de folosit, include ghid de utilizare, videolectii, curs online si asistenta tehnica gratuita prin internet sau telefon Este rapid si sigur deoarece ruleaza pe serverele Softmagazin, servere de ultima generatie conectate la Internet de mare viteza Permite lucrul in retea prin internet sau intranet fara limita de utilizatori

Managementul Relaiilor cu Clienii a devenit o prioritate pentru companiile care doresc s obin un avantaj competitiv ntr-o economie n continu schimbare. Managementul Relaiilor cu Clienii este o strategie de afaceri proiectat s optimizeze profitabilitatea, veniturile i satisfacia clienilor prin organizarea ntreprinderii n jurul segmentelor de clieni, urmrind comportamente orientate pe client i implementarea proceselor centrate pe client. Pentru a obine valoare pe termen lung, Managementul Relaiilor cu Clienii trebuie implementat la nivelul ntregii ntreprinderi: intrri, operaiuni, ieiri, marketing i vnzri, service.

Managementul Relaiilor cu Clienii are trei componente majore: Clientul este singura surs pentru profitul actual al companiei i potenial de cretere n viitor. Un client bun, care aduce mult profit cu puine resurse, este ntotdeauna rar, deoarece clienii sunt nvabili i competiia e feroce. Uneori este dificil s distingi cine este clientul real, deoarece decizia de cumprare este adesea o activitate colaborativ ntre participanii la procesul de luare a deciziilor. Un soft de CRM poate s ofere abilitatea de a distinge i a administra clienii. Relaia dintre companie i clienii si implic o comunicare continu bidirecional i interaciune. Relaia poate fi pe termen scurt sau pe termen lung, continu sau discontinu, repetabil sau o singur dat. Relaia poate fi bazat pe atitudine sau comportament. Cu toate acestea, dac clienii au o atitudine pozitiv fa de companie i produsele sau serviciile ei, comportamentul lor de cumprare este situat la nlime. n funcie de tipul de clieni cu care relaia este meninut, urmtoarele relaii pot fi evideniate: B2C (Business to Consumer) - o form de relaie ntre afacere i consumatorul final B2B (Business to Business) - o form de relaie condus ntre afaceri, de obicei datorit aranjamentelor formale, contractuale B2B2C (Business to Business to Consumer) - o form de relaie n care o companie vinde produse consumatorilor prin alte canale cum ar fi distribuitori, retaileri, sau brokeri.

Managementul Relaiilor cu Clienii implic administrarea acestor relaii astfel nct ele s fie profitabile i benefice pentru toate prile implicate. Managementul Relaiilor cu Clienii nu este o activitate desfurat doar n departamentul de marketing, ci implic o continu schimbare la nivelul culturii i a proceselor companiei. Informaia de la clieni este colectat i transformat n cunotine ale companiei care conduc la activiti care in cont de informaia i oportunitile din pia. Managementul relaiilor cu clienii (concept consacrat n literatura de specialitate i practica afacerilor sub denumirea CRM-Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea si dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii profitabilitii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapid a comportamentului organizaional la

schimbrile aprute pe pia, astfel nct firma care o aplic va putea satisface mult mai bine doleanele si exigenele clienilor si, pe parcursul etapelor ciclului de via al acestora: creterea bazei de date-clieni prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor existeni i creterea profitabilitii acestora prin vnzri adiionale i ncruciate. Managementul relaiilor cu clienii desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. n contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcuren pe toate tipurile de piee i globalizare, a devenit strategia de succes care asigur atragerea i loialitatea clienilor. Managerii firmelor performante pleac de la principiul este mai greu s cucereti un client dect sa menii unul existent, iar n sprijinul acestei idei vin cercetrile efectuate privind costurile implicate de aceste dou alternative; cele determinate de cucerirea unui nou client sunt de la 3 la 15 ori mai mari in funcie de ramur i produs dect cele implicate de fidelizarea unui client existent. De asemenea, s-a constatat c 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit in strategii CRM, n special in fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD. Managementul relaiilor cu clienii presupune identificarea i analiza nevoilor i comportamentului clienilor n vederea dezvoltrii unor relaii ct mai solide cu acetia. Clienii fideli reprezint cel mai puternic avantaj competitiv al unei companii ntruct ei reprezint o parte a pieei inaccesibil concurenilor, dac sunt gestionai eficient. Cu cteva decenii n urm satisfacerea nevoilor clientului reprezenta premisa unui marketing eficient. S-a observat ns c, acetia migreaz cu uurin de la un productor la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienilor prin diferite aciuni si programe de marketing,concepute pe baza oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoionale, reduceri de pre,carduri de fidelitate etc. n ultima perioad ns, se impun din ce n ce mai multe strategiile care determin entuziasmul clienilor, care poate fi determinat prin oferte personalizate, care genereaz transmiterea sa n grupurile sale de referin. Adoptarea unui proiect de management a relaiilor cu clienii este determinat de recunoaterea faptului c relaiile personalizate cu clienii reprezint unele dintre cele mai importante active ale firmelor, iar crearea unui sistem informatic care s gestioneze aceste relaii individualizate determin un avantaj competitiv materializat n creterea gradului de fidelizare i retenie a clienilor.Implementarea unei strategii de management a relaiilor cu clienii are drept scop identificarea potenialilor clieni, atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor i creterea profitabilitii acestora prin prelungirea ciclului lor de via. O strategie CRM de succes necesit colectarea unui volum ct mai mare de informaii obinute cu prilejul fiecrui contact cu clienii n depozite de date i comunicarea proactiv, pe ct mai multe ci posibile cu clienii poteniali i actuali (multi-channel marketing).Majoritatea firmelor adopt o abordare orientat spre fidelizarea clienilor dar constat c i concurenii lor procedeaz la fel, iar rezultatul const ntr-o lips total de difereniere, n loc de competitivitatea ateptat. nainte de a stabili satisfacia i fidelizarea clienilor drept obiective de baz ale firmelor, acestea trebuie s tie c preferinele i percepiile clienilor sunt rezultatul unui proces de nvare. Obiectivul unei strategii de

management a relaiilor cu clienii este de a adapta firma la exigenele clienilor astfel nct acest proces de nv sa se efectueze n avantajul firmelor. Unii specialiti n domeniul managementului relaiilor cu clienii sunt de prere c o firm trebuie s-i concentreze eforturile pe clienii fideli, singurii care merit relaii personalizate i ntr-o mai mic msur pe clienii adepi ai unui consum alternant. n ceea ce privete clienii ocazionali, acetia nu merit dect un tratament de genul unui serviciu minimal destinat s ntrein reputaia mrcii.Construirea relaiilor cu clienii reprezint un proces ndelungat. Un grup de cercettori britanici au propus ideea scrii relaiilor, implicnd existena mai multor etape n dezvoltarea relaiilor pe termen lung cu clienii. La baza acestei scri se afl clienii poteniali,sau cu alte cuvinte, piaa int. Prin intermediul campaniilor de marketing, firmele se strduiesc s-i transforme n clieni. n cadrul acestui model, un client ocazional este un client care este predispus s migreze cu uurin ctre ofertele concurenilor.Clienii constani sunt cei care ntrein relaii de afaceri cu organizaiile n mod regulat, fiind satisfcui de nivelul calitii produselor sau serviciilor achiziionate. Prin implementarea strategiilor de management a relaiilor cu clienii, organizaiile transform clienii n suporteri, iar fora relaiei devine evident i clienii au un ataament puternic fa de marc, devenind promotorii ei, adic persoane care recomand mrcile fa de care manifest loialitate grupurilor lor de referin. Publicitatea gratuit realizat de ctre promotori are, n numeroase cazuri, efecte mai puternice asupra clienilor poteniali dect tehnicile clasice de promovare.Ultima treapt a scrii este aceea n care clienii sunt identificai conceptului de parteneri, firmele urmrind beneficii reciproce, pe termen lung, n relaiile cu clienii. Stabilirea parteneriatului durabil ntre organizaii i clienii si este consecina aplicrii strategiilor de afaceri nvingtor nvingtor.

BIBLIOGRAFIE
http://www.scribd.com/doc/134865189/Managementul-Relatiilor-Cu-Clientii http://www.marketingcrm.eu/curs-online-crm BLOIU L.M., Managementul inovaiei ntreprinderea viitorului i viitorul ntreprinderii , Editura Eficient, Bucureti, 1995 KOTLER Philip - Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2006 NANES Marcela, Management strategic, Concepte, metodologie, studii de caz, Editura Sylvi, Bucureti, 2003