COMUNICACIN EN LOS CONFLICTOS

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La comunicacin
Palabra comodn que alcanza a cualquier tipo de relacin: conversacin, envo de datos o mensajes a travs de los MCM. De cara a la resolucin de conflictos, nos fijaremos en la comunicacin interpersonal, donde dos o ms personas tienen una un feedback (retroalimentacin) por hallarse cara a cara o al menos en comunicacin directa. Puede asimilarse a un crculo, donde todo lo que se dice influye en los dems, y lo dicho por los dems influye en uno.

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COMUNICACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

Podemos definir el proceso de resolucin constructiva de conflictos como aquel que consiste en dotar a las partes de recursos comunicativos de calidad para que puedan solucionar el conflicto. La comunicacin es sobre todo importante porque: Una buena comunicacin es una herramienta necesaria para llegar a la base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes. La mala comunicacin puede ser en s misma la causa de los conflictos.

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LA COMUNICACIN EN EL CONFLICTO
La disputa, considerada como una de las etapas del conflicto, es un proceso de comunicacin. La comunicacin puede:

Crear el conflicto o Expresar el conflicto o Transformar el conflicto

o

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ESCUCHAR (1)
Escuchar nos permitir hacer un diagnstico de la situacin, el contextos, los sentimientos, etc
EQUIVOCACIONES FRECUENTES Escuchar es igual a or. Escuchar es un proceso natural

REQUISITOS Suspender juicios o prejuicios Resistir distracciones

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ESCUCHAR (2)

FUNCIONES Recepcin de informacin Crear empata Discriminar informacin Afirmacin del otro BLOQUEOS EN LA ESCUCHA rea fsica (fisiolgica o contextual) rea emocional (sentimientos, apata) rea cognitiva (prejuicios, preparacin de soluciones antes de escuchar, etc.)

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ESCUCHA ACTIVA (1)

Sirve para empatizar y comprender a las dos partes implicadas en un conflicto, y para que ambas se entiendan entre s. Se trata de dejar de lado el propio punto de vista para sintonizar con el del interlocutor. Se utiliza para obtener ms informacin, corroborando datos. Se hace preguntando, parafraseando, pidiendo aclaraciones, acotando y contextualizando. Tambin es escucha pasiva, silencio interesado o expresiones verbales o gestuales de aceptacin y receptividad, mostrando inters; es comprender empticamente, ponindose en el lugar del otro. El que reconozcamos lo que el otro dice no conlleva que acordemos con ella, sino que tenemos en cuenta su opinin, y demuestra respeto a la misma.

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ESCUCHA ACTIVA (2)

PAUTAS A TENER EN CUENTA No hablar de uno mismo No cambiar de tema No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar, amenazar, sermonear, criticar u hostigar. No dar lecciones, mandar, consolar, aprobar o desaprobar, interpretar o ironizar. No ser sarcstico ni ridiculizar, descalificar o subestimar. No expresar por adelantado lo que va a decir el otro. No ignorar o negar los sentimientos de la otra persona. No fingir que se ha comprendido si no es as. Preguntar cules son sus necesidades, preocupaciones, ansiedades, dificultades. Preguntar sin que se convierta en un interrogatorio.

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ESCUCHA ACTIVA (3)

MOSTRAR INTERS

QU NO HACER No mirar a los ojos

QU HACER Mirar a los ojos

Situarse demasiado lejos o demasiado Buscar la distancia adecuada sin cerca invadir el espacio del otro Iniciar la conversacin con enojo Estar impertrrito Impacientarse cuando el otro habla Tono irnico o sarcstico Esperar a estar calmado antes de iniciar la conversacin Asentir con la cabeza (ah, ya, aj) Esperar tu turno Tono neutral o cordial

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ESCUCHA ACTIVA (4)

TCNICAS
MOSTRAR INTERS

OBJETIVOS
Comunicar inters Favorecer que el otro hable

PROCEDIMIENTO
No manifestar acuerdo ni desacuerdo Utilizar palabras neutrales

CLARIFICAR

Aclarar lo dicho Obtener ms informacin Ayudar a ver otros puntos de vista

Preguntar Pedir que aclaren algo que no hayas entendido

PARAFRASEAR

Demostrar que comprendemos lo que pasa Verificar el significado Mostrar que se entienden los sentimientos Ayudar a que la persona sea consciente de lo que siente Revisar el progreso que ha habido Juntar hechos e ideas importantes

Repetir los hechos e ideas bsicos

REFLEJAR

Reflejar los sentimientos del que habla

RESUMIR

Repetir los hechos y las ideas principales

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ASERTIVIDAD (1)
Asertividad es la capacidad de autofirmar los propios derechos, opiniones e intereses, respetando los de los dems, tendiendo a resolver los problemas inmediatos y minimizando la posibilidad de que surjan en el futuro. Tambin se puede describir la asertividad como la destreza que regula el manejo y comunicacin de los sentimientos, opiniones y puntos de vista de una persona en relacin con los dems. Por un lado la asertividad tiene relacin con ciertas tcnicas, pero se relaciona tambin con la autoestima y autoconcepto personal, para ser capaces de conocer y defender los propios derechos y puntos de vista.

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ASERTIVIDAD (2)
Comportarse asertivamente significa:
Utilizar lenguaje no verbal adecuado -Mantener contacto ocular con el interlocutor -Mantener una posicin erguida con el cuerpo -Hablar de forma audible, clara y firme -Evitar las lamentaciones, los tonos apologticos y las amenazas. -Utilizar los gestos y expresiones del rostro para dar ms nfasis a las palabras Expresar firmeza en el mantenimiento de las posiciones Respetar los derechos del otro Pactar, llegar a acuerdos Ser firme con el tema y respetuoso con las personas Tomar decisiones propias Tener confianza en uno mismo Hablar en primera persona Hacer y recibir crticas Empatizar con las necesidades del otro aunque manteniendo las propias

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ASERTIVIDAD (3)
La asertividad se relaciona con los estilos de comunicacin que utilizan las personas. De manera que: SER PASIVO SIGNIFICA: - Evitar decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, por 1) por miedo a las consecuencias indeseadas o molestas, 2) por no creer en los propios derechos, 3) por no saber cmo manifestarlos o 4) considerar los derechos de los dems ms importantes que los propios. SER AGRESIVO SIGNIFICA: -Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina sin respetar el derecho de los dems a ser tratados con respeto. SER ASERTIVO SIGNIFICA: - Decir lo que se piensa, siente, quiere u opina, sin perjudicar el derecho de los dems a ser tratados con respecto; de manera franca, honesta y no amenazadora y respetando los propios derechos personales.

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (1)

Los mensajes en primera persona reducen las posibilidades de malos entendidos, disminuyen la temperatura emocional del conflicto y, junto a otras herramientas, son tiles para evitar la escalada del conflicto. El objetivo de esta habilidad es conseguir que la persona que recibe el mensaje cambie su comportamiento a partir de la informacin que le hemos dado sobre cmo nos afecta a nosotros el conflicto. Se utiliza cuando alguien quiere expresar algo que le molesta o que le causa algn tipo de problema. Utilizando esta herramienta situamos los hechos del conflicto en su sitio de forma que cuando algo me causa un problema, lo cuento desde m y no lo pongo en la otra persona. Por lo tanto, no se habla de cmo es o no es X persona con quien tenemos un conflicto, sino de nosotros y cmo nos afecta lo que hace X persona.

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (2)

MENSAJES PRIMERA PERSONA (YO) MENSAJES EN SEGUNDA PERSONA (T)
-Se generalizan ciertas conductas -Molesta y juzga a la persona -No incita al cambio (es abstracto)

-Asumimos la responsabilidad
-Son reales (concretos) -Juzgan la conducta -Ayudan a cambiar (cambios concretos) -No daan la relacin

Ejemplo: Cuando me siento. Me irrita que en ocasiones..

Ejemplo: Eres un/a. Nunca/ siempre haces Deberas

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MENSAJES EN PRIMERA PERSONA (3)

Un mensaje en primera persona completo contiene informacin sobre: 1. Qu situacin te afecta 2. Qu sentimiento te produce esa situacin 3. Porqu te afecta de esa manera (si lo sabes) 4. Qu necesitas (propuesta prctica de pacto) DIFICULTADES MS COMUNES: -Saber qu sentimiento produce la situacin que se quiere que cambie. -Puede resultar artificial hablar de esta manera, por lo que requiere un cierto entrenamiento. -Hablar en primera persona nos pone al descubierto mucho ms que en segunda, y a veces no se quiere desnudar los sentimientos delante de alguien.

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