Sunteți pe pagina 1din 2

Fidelizarea clientilor: 10 principii, marketing online, promovare, publicitate bannere

Programele de fidelizare a clientilor creeaza loialitate in randul acestora si ofera cele mai bune clientilor. Desi nu exista o reteta universala pentru succesul unor programe de fidelizare, urmatoarele 10 principii pot ajuta managerii in crearea unor programe eficiente. Punctele cheie atinse sunt: gasirea unor modalitati potrivite pentru a recompensa clientii, diferentierea programelor de fidelizare de cele ale competitiei si reevaluarea continua a nivelurilor programului pentru a se asigura o participare cat mai activa a clientilor. Eficienta programelor poate fi evaluata luand in considerare urmatoarele 3 arii: -structura programului de fidelizare -structura recompenselor -includerea clientilor intr-un program de fidelizare potrivit. Principiul 1: Implicarea clientului Loialitate inseamna mai mult decat achizitii repetate, de aceea, companiile ar trebui sa construiasca o implicare emotionala mai profunda si o relatie mai stransa intre clienti si firma. De exemplu, clientilor pot sa li se ofere recompense pur si simplu pentru actualizarea si confirmarea datelor lor de contact. Un efort simplu ca acesta asigura informatii corecte si creeaza un motiv pentru clienti de a vizita site-urile companiilor si de a vedea beneficiile programului de care apartin. Principiul 2: Stabileste o propunere de castig mutual Programele ar trebui sa ofere recompense care creeaza simultan o valoare ridicata pentru client si un cost redus pentru companie. Deci, in loc de un discount oferit pentru sederea actuala sau pentru una viitoare (valoare scazuta pentru client, cost ridicat), hotelul ar putea sa ofere gratuit clientului, un serviciu care de obicei costa (ex: internet, parcare, fitness etc.). Principiul 3 Profita de informatiile din programul de fidelizare Specialistii in marketing pot sa se foloseasca de informatiile din programele de fidelizare pentru a afla ce isi doresc acestia si pentru a indeplini nevoile clientilor. Unii manageri sunt de parere ca aceste programe sunt cea mai buna cheltuiala in cercetarea de marketing. Principiul 4 Segmentarea corecta a nivelurilor de fidelizare si in cadrul acestora Managerii ar trebui sa isi regandeasca programele si sa si le segmenteze in functie de cheltuiala reala, angajamentul si profilul clientului. Managerii ar trebui sa fie atenti la anomaliile dintr-un anumit segment unde preferintele si nevoile clientilor din acelasi segment ar putea fi diferite. Structura recompenselor ar trebui sa se potriveasca nevoilor diverse are clientilor dintr-un segment specific. Principiul 5 Dezvoltarea de parteneriate strategice Un tip de parteneriat poate insemna colaborari cu cercetatori ce detin o serie de instrumente statistice, teorii psihologice si economice, au curiozitatea intelectuala si timpul necesar pentru a raspunde unor intrebari legate de managementul programelor de fidelizare. Multi manageri au nevoie de sprijin suplimentar in ceea ce priveste dezvoltarea programelor, iar profesorii de marketing cauta in mod constant oportunitati de a reanaliza baze de date existente sau de a dezvolta noi studii pentru a intelege mai bine fidelizarea clientilor. Principiul 6 Dezvoltarea de niveluri dinamice Managerii trebuie sa dezvolte limite flexibile pentru a pastra membrii unui program. loiali. O modalitate consta in a oferi recompense mai mici, chiar spontane intre limitele de nivel existente, pentru a incuraja loialitatea clientului si pentru a preveni renuntarea la program. Astfel hotelurile ar

putea oferi upgrade-uri in ceea ce priveste tipul camerei, locatia, in timp ce clientul isi construieste punctele pentru nivelul urmator. Restaurantele pot oferi servicii upgradate, deserturi, rezervari prioritare clientilor situati pe un anumit nivel. Principiul 7 Respecta dorintele clientilor Clientilor le plac controlul si alternativele, astfel ca programele pot oferi un set comprehensiv de recompense bazat pe dorintele acestora. Programele pot de asemenea oferi flexibilitate membrilor in ceea ce priveste revendicarea recompenselor. Cand recompensele par a fi prea usor de atins, prestigiul asociat cu programul si cu nivelul respectiv se diminueaza. Astfel, managerii trebuie sa dezvolte un mix de recompense aliniat cu efortul necesar pentru a le obtine. Principiul 8 Diferentiaza programul companiei La fel cum managerii de marketing nu vor copia niciodata mixul de marketing al competitiei, managerii de fidelizare vor trebui sa dezvolte aspecte de diferentiere ale programelor lor si apoi sa le pozitioneze corect in raport cu competitia. Gasiti modalitati de a va diferentia programul. De exemplu: servicii prioritare, evenimente exclusive, acces direct si consultarea cu angajatii. Aceste suplimente nu doar diferentiaza programul de cel al competitorilor dar reprezinta valoare adaugata si incurajeaza interactiunea dintre client si companie, creand un sentiment mai profund de loialitate. Principiul 9 Evitati capcana sensibilitatii la pret Axandu-va programele doar pe reduceri viitoare, acestea vor transforma in mod eronat clientii loiali in clienti sensibili la pret. Oferind frecvent reduceri de pret, apar doua zone de risc major. In primul rand, clientii vor incepe sa isi actualizeze asteptarile si vor evita sa faca afaceri cu o companie daca nu le sunt oferite reduceri. In al doilea rand, in mintea consumatorilor, companiile vor pune accent pe reducerea preturilor in detrimentul calitatii serviciilor, astfel clientii actualizandu-si criteriile de evaluare si punand un accent mai mare pe reducerile de pret si mai mic pe calitate. Principiul 10 Adoptati noi tehnologii Programele ar trebui sa profite de tehnologie pentru a oferi recompense. Unele produse ofera posibilitatea de a recompensa clientii in timp real. Astfel companiile pot dezvolta un suport web eficient pentru programe, ce da posibilitatea clientilor sa isi actualizeze usor profilul, sa isi verifice optiunile de premiere si sa beneficieze de recompense. Aceste imbunatatiri vor mari implicarea si satisfactia clientilor si vor reduce costurile operationale. (The center for Hospitality Reasearch, Cornell University, Michael McCall Ph.D., Clay Voorhees Ph.D., and Roger Calantone Ph.D.)