Elemente de comunicare si vanzare la telefon

Durata: 3 zile Acest training te va ajuta: Sa identifici modalitati de a crea si mentine relatia cu clientul Sa intelegi importanta prezentarii produsului in termeni de beneficii Sa cunosti si sa tratezi obiectiile clientilor

Concepte de baza referitoare la vanzarea prin telefon, exercitii si role-plays Profilul vanzatorului

Clientii si produsele companiei Cine sunt clientii? 1. Profilul clientului 2. Cum cream si mentinem relatia cu clientul? 2.1 Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul 2.1.1 Orientare catre client 2.1.2 Empatie 2.1.3 Feedback 2.1.4 Ascultarea acti a 2.1.! "e#nica intrebarilor 2.1.$ %od de abordare& atitudine si limbaj 2.1.' "e#nici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul 2.1.'.1 "e#nica maimutei 2.1.'.2 "e#nica #ipno(ei )pe 2 oci* 2.2 Elementele care influentea(a ne+ati relatia cu clientul 2.2.1 Perceptia 2.2.1.1 Ce este perceptia? 2.2.1.2 Cum influentea(a perceptia procesul comunicarii? 2.2.1.3 Cum depasim diferentele de perceptie? 2.2.1.4 Elemente care influentea(a procesul perceptiei& 2.2.1.4.1 Presupunerile 2.2.1.4.2 "ermeni +enerali 2.2.1.4.3 Etic#etarile 2.2.1.4.4 Atribuirile 2.2.1.4.! Profetiile care se autoindeplinesc 2.2.1.4.$ ,ealitati diferite 2.2.1.4.' -tereotipurile 2.2.1.4.. /iferentele culturale si comunicarea interculturala 0 )-tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si 1ermaniei.* 2.2.2 Preluarea starii clientului a+resi 2.2.2.1 Pasi in tratarea unui client a+resi 2.2.2.2 Po(itii de iata 2.2.2.3 %aniere de comunicare. 2.2.2.4 A antajele comunicarii aserti e 2.2.2.! -ituatiile +enerate de po(itiile de iata 2.2.2.$ %etode de a mentine o comunicare 2in32in

2.2.2.' "ran(actii in comunicare 3. "ipolo+iile clientului aslo!"

Nevoia clientului 1. Piramida nevoilor clientului (Piramida lui #. $ipuri de nevoi Produsul si modul lui de prezentare 1. 2. 3. 4.

Caracteristici4beneficii produse Pre(entarea beneficiilor produsului prin care con in+em clientul Cunoasterea produselor concurente -curte recomandari din partea clientilor

Planificarea si structura apelului de telesales Planificarea apelurilor telefonice 1. 2. 3. 4. !. $. '. .. Fi5area obiecti elor "recerea in re ista a introducerii Cum trecem de 6bod7+uar(i6 Ce3l determina pe pa(nic sa a faca le+atura cu persoana care are putere de deci(ie? /e( oltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct. /istin+erea clara a beneficiilor de caracteristici Planificarea obiectiilor din partea potentialului client "ratarea obiectiilor clientilor

Structura apelului 1. Etapele apelului de telesales 3 puncte de referin89 :ntr3un apel 1.1. ;nceputul apelului 1.1.1 Ce atra+e aten8ia clientului.? 1.1.2 Ce poate influen8a ne+ati :nceputul unui apel 1.1.3 E5primarea clar9 a moti ului apelului 1.2. -tabilirea ne oilor clientului 1.3. Pre(entarea ofertei Factorii moti a8ionali& 3 Factori moti a8ionali ra8ionali 3 Factori moti a8ionali emo8ionali 1.4. Obiec8iile clientului 1.!. Ob8inerea acordului clientului 1.!.1 <mportanta obtinerii acordului clientului 1.!.2 "e#nici de obtinere a acordului clientului 1.$. Finali(area apelului 2. Obiectiile clientilor4 /iferenta intre obiectii si refu(4"ratarea obiectiilor 2.1 Clasificarea obiectiilor & 2.1.1 Obiectiile nesincere 2.1.1.1. Obiectiile prete5t 2.1.1.2. Obiectiile tactice 2.1.2 Obiectiile sincere 2.1.2.1 Obiectiile sincere nefondate

2.1.2.2 Obiectiile sincere fondate 2.2 Atitudinea fata de obiectii 2.3 "ratarea obiectiilor 2.3.1"ratarea obiectiilor sincere 2.3.2 "ratarea obiectiilor nesincere

Testarea flexibilitatii E5ercitii Tehnici si strate ii de vanzare de vanzare A%&A 'anzarea consultativa (SP%N" Caracteristi ( Avantaje ( )eneficii (CA)" Circumstanta ( Problema ( &orinta (CP&" $e*nica raspunsurilor pozitive $e*nica +p,sell $e*nica Cross,sell Strategii de abordare a fiecarei tipologii de client

!sa "D!# $ !sa "%&# in profesionalismul vanzatorului Precizie in comunicare 1. Antidot pentru erbele nespecifice. 2. Antidot pentru substanti ele nespecificate. 3. Antidot pentru comparatii nespecifice. 4. Antidot pentru +enerali(are. !. Antidot pentru judecatile de aloare nespecificate. $. Antidot pentru distorsiune.

-raze nerecomandate vanzatorilor. care pot dauna grav procesului de promovare 'ole-plays

()*ECT*+E,E T'!*%*%-&,&* TE,E.!,E.

=a finalul acestui trainin+ participantii or fi capabili sa& 3 3 3 3 3 3 3 Creeze o relatie cu clientul si sa identifice nevoile acestuia .a stie sa estioneze situatii dificile cu clientul Prezinte produsul in termeni de beneficii Pre ateasca un apel si sa il efectueze in mod corect Trateze in mod eficient obiectiile clientului Cunoasca si sa aplice cateva tehnici de vanzare Comunice clar si eficient cu clientul

0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000

Concepte de baza referitoare la vanzarea prin telefon, exercitii si role-plays Profilul vanzatorului Acti itatea 1& brainstormin+ Participantii sunt ru+ati sa scrie pe post3it3uri minim 3 calitati ale an(atorului> in ideea in care trebuie sa puna un anunt de recrutare a unui nou cole+. Post3it3urile or fi lipite pe conturul a+entului desenat pe flipc#art. A+enti or fi ru+ati sa e5plice de ce considera ca sunt necesare aceste calitati.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 " Profilul vanzatorului # (biectivele Obiecti ele acestui capitol sunt& E identierea calitatilor necesare unui an(ator. Durata activitatii <dentificarea punctelor de imbunatatit a fiecarui participant. Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii ale de trainin Acti itatea 1 ? Calitatile necesare unui an(ator brainstormi n+ Flipc#ar t %arkere Post3it3 uri Participantii sunt ru+ati sa scrie pe post3it3uri minim 3 calitati ale an(atorului> in ideea in care trebuie sa puna un anunt de recrutare a unui nou cole+. Postiturile or fi lipite pe conturul a+entului desenat pe flipc#art. A+enti or fi ru+ati sa e5plice de ce considera ca sunt necesare aceste calitati.

1! min.

Clientii si produsele companiei Cine sunt clientii? 1. Profilul clientului !ctivitatea /: brainstormin+ "rainerul roa+a cursantii sa descrie clientul si notea(a informatia pe flipc#art. /e la acti itatea 1 ? a em foaia cu profilul an(atorului. Aceste 2 pa+ini or fi prinse pe perete> intre ele a fi prinsa o pa+ina alba. Fiecare caracteristica ne+ati a a clientului se a contracara cu o calitate a a+entului ? ducand o sa+eata )fi(ic*. Astfel incat la sfarsitul e5ercitiului sa reiasa ca a+entii pot +estiona cu usurinta orice tip de client )deoarece au skill3urile necesare*.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 " profilul clientului# (biectivele =a finalul acestui punct participantii or constienti(a ca se descurca sa +estione(e orice tip de client. Durata activitatii Denumirea activitatii 2etoda 2ateri ale de trainin Flipc#ar t %arkere Descrierea activitatii

1! min.

Acti itatea 2 ? Profilul clientului

brainstormi n+

Participantii enumera care sunt trasaturile clientului. /upa care trainerul impreuna cu cursanti anali(ea(a care din calitatile lor ii ajuta sa +estione(e fiecare trasatura a clientului.

2.

Cum cream si mentinem relatia cu clientul? 2.1 Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul

!ctivitatea 3: brainstormin+ Elementele care ne a3uta sa cream relatia cu clientul 3 il fac sa se simta important 3 empatia )reiese din oce si cu inte> dar pastrand o atitudine profesionala* 3 ii respect timpul 3 discutii scurte care nu sunt le+ate de an(are )sociali(are* 3 +arantii> asumarea raspunderii )@ a +arante( ca o sa a placa pre(entarea> etc.> elemente care il fac pe client sa se simta in si+urantaA* 3 ca element de si+uranta> ii las nr3ul meu de telefon de contact> daca e nemultumit 3 e5emple personale )si eu am acelasi produs* 3 fac un researc# inainte sa sun clientul> ca sa cunosc cat mai multe date despre el> astfel incat sa pot face o oferta personali(ata )sa reiasa din aceasta idee implicare si interes* 3 respect promisiunile facute )@ a sun maine la ora 12&BBA* 3 asi+ur suport si asistenta pentru produsul oferit si pe iitorC 3 orientarea catre client 2.1.1 Orientare catre client

Orientarea catre client inseamna po(itionarea acestuia in centrul atentiei 4 preocuparilor oastre.

Atentia noastra
C=<ED"

Cum demonstram orientarea catre client? Concentrandu3 a intrea+a atentie pe mesajul interlocutorului> ascultandu3l acti . )Ascultarea acti a* E itand presupunerile> etic#etarile si interpretarile care pro in de cele mai multe ori din perceptia proprie )Perceptia fiecaruia EFetic#etare> presupunere* <ntele+andu3l pe celalalt> punandu3ne in locul lui )Empatia*

2.1.2

Empatie

"rainerul reali(ea(a desenul de mai jos pe flipc#art si intreaba +rupul ce mesaj le transmite aceasta ima+ine. Apoi le e5plica cursantilor ca cele 2 persoane se uita la o cifra. Gnul ede $> iar celalat ede H. Cum or reusi cei doi sa se intelea+a unul pe celalalt? /oar daca fac sc#imb de locuri> altfel apare un blocaj de comunicare din cau(a infle5ibilitatii.

sase

noua

/efinitie& Ce este empatia? Empatia presupune re(onanta cu celalalt> sa3i arati ca3l intele+i.

'7spunsuri empatice <ntele+ situatia... <mi pare rauK

/aca as fi fost in locul d sK <ntele+ ca este neplacutK

Cititi descrierile situatiilor de mai 3os4 *ncercati sa raspundeti clientului intr-un mod care demonstreaza empatie fata de interlocutor4 5activitate individuala6 Exemplu: Clientul: Am incercat sa va sun de / ori in ultimele # ore. &e fiecare data mi s,a spus sa astept preluarea apelului de catre un agent si dupa cateva secunde apelul se intrerupea. ! entul: %mi pare rau ca nu ati reusit sa ne contactati.Am avut o defectiune te*nica pe care colegii nostri au reusit sa o rezolve acum cateva minute. Ne cerem scuze pentru inconveniente inca o data. Cu ce va pot ajuta?

Clientul& IDu sunt si+ura ca am inteles ce reti sa spuneti.A ,aspuns a+ent& Nu este nici o problema. reformulez raspunsul. Clientul& IDu cred ca pot sa imi permit acest produs. Pentru mine este prea scump.A ,aspuns a+ent& 'a recomand un produs similar la un pret mai mic. Clientul& IDu pot sa astept sa cautati informatia pentru ca ma +rabesc.A ,aspuns a+ent& Pot sa va sun eu imediat ce gasesc informatia care va intereseaza? Clientul& IProdusul pe care l3am comandat nu corespunde cu cel pe care l3am primit. Asa ce a nu mi s3a mai intamplat. Ja ro+ sa re(ol ati aceasta problema.A ,aspuns a+ent& Sigur ca da .....Ne cerem scuze pentru situatia creata. 0aideti sa verificam ce s,a intamplat. Clientul& IEste a doua oara cand sun pentru aceeasi problema. Cole+ul dumnea oastra nu m3a ajutat deloc.A ,aspuns a+ent&A%mi pare rau ca s,a creat aceasta situatie1 *aideti sa vedem cum o solutionam.2 Clientul& IDu intele+ foarte bine limba romana. <ncet orbit?A ,aspuns a+ent& Nici o problema. 3 sa vorbesc mai rar ca sa puteti intelege. =a ce ne ajuta sa fim empatici? Fiind empatici& 3 suntem mai toleranti 3 suntem mai buni ascultatori 3 de enim mai recepti i la starile celuilalat

3 ne de( oltam capacitatea de a intele+e mai bine starile celuilalt 3 casti+am timp si ener+ie 3 imbunatatim relatiile cu cei din jur 3 ne de( oltam capacitatea de a anticipa reactiile celuilalt si ne formam o strate+ie de abordare a situatiei Este important sa fim empatici deoarece ne ajuta sa nu ne blocam in propriul nostru punct de edere> ci sa in atam si din punctul de edere al celorlalti. Acti itate $ 3 Anali(ati situatiile descrise mai jos si determinati& Care a fost ne oia reala a clientului si daca aceasta a fost satisfacuta sau nu /escrieti cum s3a simtit clientul E5plicati cum ati fi procedat oi in locul an+ajatului.

-ituatia 1& Gn +rup de tineri pleaca in acanta intr3o statiune la mare a unei tari ecine> in luna iulie. <si facusera re(er are si platisera ta5ele la o a+entie din tara lor> in luna mai. Ajunsi la destinatie dupa 1B ore de calatorit cu masina> se duc sa se ca(e(e> insa ii asteapta o surpri(a& receptionerul le raspunde ca nu au nici o re(er are si nu mai sunt camere disponibile. Continuand cu o replica de +enul& Iasta este> cautati in alta parte> sunt destule #oteluri pe litoralul nostruA. -ituatia 2& Afara ploua cu +aleata> ai c#emat un ta5i. -tai deja de 1! min in ploaie si ta5iul nu mai ine> suni din nou la firma de ta5i pentru o e5plicatie. /ispecera iti raspunde pe un ton nepoliticos ca au foarte multe comen(i si iti spune sa astepti in continuare. -ituatia 3& Cursantii sunt ru+ati sa relate(e un e eniment in care ei a eau rolul de client si prestatotul de ser iciu nu a fost empatic. Cum ar fi trebuit sa se poarte prestatorul de ser iciu ca sa fie empatic?

2.1.3 Feedback Feedback3ul E reactie> a #rani inapoi )a ajuta interlocutorul prin reactia ta la ceea ce iti transmite* Feedback insemna a oferi celorlalti un raspuns eficient pentru a le comunica e5act ceea ce ne deranjea(a> in ce mod ne afectea(a> sau ce dorim sa faca ceilalti. Feedback3ul trebuie sa fie o reactie la un comportament> mai e5act> ceea ce ai simtit "G in momentul in care ai interactionat cu fenomenulL /e cele mai multe ori spunem ca dam feedback atunci cand ne e5punem parerea despre un anumit lucru. Pana aici nimic mai ade arat . Cand cine a isi e5pune parerea> spunandu3ne daca am facut bine sau nu am facut bine> nu mai este feedback. Caracteristici& Este oferit imediat dup9 manifestarea comportamentala ? in timp real. Ofera o ima+ine clara asupra acti itatii. Este o reactie la un comportament )ceea ce ai simtit "G in momentul in care ai interactionat cu fenomenulL* Feedbackul trebuie sa fie constructi > descripti si nu e aluati L Du le(ea(a cealalta persoana )comportamentul ma deranjea(a sau imi place> nu persoana* Finetea feedback3ului sta in a face diferenta dintre persoana si actiune. Puterea feedback3ului ine din faptul ca el poate redresa> mentine o stare buna sau sc#imba un comportament. Feedback3ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns i(a i de actiunea lui. Gn feedback dat> niciodata nu a putea fi contracarat> pentru ca nimeni nu poate sa3ti spuna ca ti3a placut atunci cand nu ti3a placut Fenomenul numit Feedback se inc#eie odata cu descrierea reactiei tale> cu descrierea starii taleL

/aca intra3ade ar rei ca o persoana sa stie ce parere ai in le+atura cu un anumit lucru> descrie acea stare pe care ai a ut3o in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respecti L /e e5emplu reclamele sunt facute pe principiul feedback3ului. Acestea sunt o actiune care or sa declanse(e in tine o pofta> o sen(atie> un sentiment. Feedback3ul rostit ar trebui sa fie& As manca ciocolata cand ad aceasta reclamaL sau %3a facut curios aceasta reclamaL sau Du am reusit sa intele+ aceasta reclamaL "oate aceste afirmatii descriu o reactie a ta in momentul cand ai interactionat cu fenomenul respecti . /e e5emplu daca3i spui producatorului reclamei ca ti se pare o reclama buna> acesta a fi incantat> insa el nu a primit un feedback> el trebuie sa afle ce ai simtit tu cand ai a(ut acea reclama. Foarte important de mentionat este ca atunci cand primesti un feedback>este suficient sa spui doar %ultumesc. Du trebuie nici sa te certi> nici sa contra(ici> nici sa dai feedback la feedbackL Exercitiu: Acti itate de +rup )3 oluntari* -unteti Asistent Call Center. Ati cerut un feedback clientului> care a raspunde in felul urmator& Cum reactionati? I Du sunt multumit. %3ati facut sa astept 1B minute ascultandu3 a melodiile. /e ce durea(a atat de mult sa orbesc cu dumnea oastra?A 4 %mi pare rau ca a trebuit sa asteptati. Avem foarte multi clienti in aceasta perioada si numarul apelurilor este foarte mare. 3 sa sesizez observatia dumneavoastra si vom remedia situatia in cel mai scurt timp. ultumim pentru intelegere si rabdare.2 I%a asteptam sa imi dati raspunsuri mai detaliate.A 5 Spuneti,mi ce detalii va mai intereseaza? 'reau sa ma asigur ca primiti e6act informatiile de care aveti nevoie.2 M Du sunt multumit ca ati scumpit produsele. /e ce platesc asa de mult ? N 5$oate costurile pentru fabricarea acestor produse au crescut din %anuarie.Noi de,abia acum ne,am aliniat la pretul pietei. ultumim pentru intelegere.2

2.1.4 Tehnici de ascultare activa

Ascultarea acti a

!scultarea activ7 8l 8ncura3eaz7 pe cel7lalt s7 continue s7 vorbeasc7 9i ne permite, 8n acela9i timp, s7 avem certitudinea c7 8n:ele em ceea ce ni se spune4 Ascultarea acti 9 9 ofer9 posibilitatea de a3l l9sa pe interlocutor s9 se e5primeC la telefon nu putem +esticula sau face semne de :ncurajare. Pentru a compensa aceste restric8ii este ne oie de un efort conOtient de a spune mai des decPt :n mod normal I/aA> I;n8ele+A. ;n acest fel om IsemnalaA interlocutorului ca :i acord9m :ntrea+a noastr9 aten8ie. Pune8i :ntreb9ri Oi asi+ura8i3 9 permanent c9 este :n8eles mesajul ostru> folosind reformularea. IA8i spus c9...A> I/ac9 :n8ele+ eu bine> d s. spune8i c9...A ;n :nc#eierea discu8iei trece8i :n re ist9 solu8ia a+reat9 :mpreun9 cu interlocutorul> dPndu3i acestuia posibilitatea s93Oi e5prime opinia asupra solu8iei. I-unte8i de acord s9...A

;n plus> :ncerca8i s9 fi8i la fiecare apel cPt mai interesan8i Oi acti i. C#iar la telefon este simplu s9 reali(e(i cPt de atent este interlocutorul. Aplicati re+ula .B 4 2B Q 3 :n prima parte a con orbirii clientul orbeOte .BQ iar asistentul ascult9 .BQ din timp. /aca procentul scade sub .BQ> :nseamn9 c9 orbi8i prea mult Oi nu3i e8i putea oferi clientului r9spunsurile pe care le solicit9. Cum trecem de la "a auzi# la "a asculta activ#; ConOtienti(Pnd barierele unei bune comunic9ri Oi e itPndu3le. ! auzi nu este e al cu a asculta4 A au(i E acti itate in oluntara> neconstienti(ata de subiect> percepere a sunetelor> (+omotelor cu ajutorul au(ului A ascultaE acti itate oluntara> constienti(ata> efort constient de a percepe un sunet sau un (+omot. .u estii in acest sens: Fi8i pre+9ti8i 3 psi#olo+ic orbind 3 s9 asculta8i. ;ncerca8i s9 fi8i cPt mai desc#iOi dialo+ului> c#iar dac9 subiectul discu8iei pare neinteresant. <dentifica8i subiectul discu8iei Oi :ncerca8i s9 9 concentra8i asupra ideilor principale> l9sPnd deoparte detaliile neimportante. E itati sa definiti problemele in locul interlocutorului Dota8i am9nuntele importante. Du judecati> nu minimali(ati> nu utili(ati sarcasmul si ironia Du e aluati sau interpretati ce a spus interlocutorul Fiti sincer si nu pretindeti ca ati inteles ce a> daca de fapt nu ati inteles %entineti tonul ocii pentru a comunica acceptarea E5ersa8i ascultarea acti 9 Oi e5ersa8i t9cerea. AmPna8i reac8iile pro Oi contra> pPn9 :n momentul :n care sunte8i si+uri c9 a8i :n8eles corect :ntre+ mesajul> c#iar dac9 )sau tocmai pentru c9* sunte8i o fire impulsi 9.

Ascultarea reala sau acti a inseamna mai mult decat a sta cu +ura inc#isa. Ascultarea reala inseamna participare si implicare. Pentru a te asi+ura ca ai inteles corect mesajele transmise> trebuie& sa pui intrebari sa oferi feedback Ascultarea acti a este sustinuta de urmatoarele te#nici& <4 Parafrazarea se refera la reformularea a ceea ce ni se pare mesajul c#eie din discursul clientului. -tapanirea ei presupune sa fii tot timpul atent> incercand sa3ti intele+i interlocutorul fara a3l intrerupe sau bloca. ,eformularea nu se impune dupa fiecare propo(itie. Este necesara atunci cand& celalalt ti3a transmis o cantitate apreciabila de informatie in decursul con ersatiei ai au(it o informatie care pare foarte importanta pentru el sau4si pentru tine

/4 'ezumarea - presupune ca atunci cand interlocutorul face o pau(a> sau atunci cand consideri necesar> sa formule(i> pe scurt si concis> informatiile primite> folosind cu intele c#eie ale interlocutorului. ,e(umarea are un rol important in ordonarea si clarificarea continuturilor e5primate de interlocutor.

/4 Clarificarea - presupune a pune si intrebari> dar nu orice fel de intrebari> ci unele cu scop clarificator. <ntrebarile de clarificare sunt necesare pentru de a3ti contura> ameliora sau completa o ima+ine si sunt modalitati eficiente de eliminare a ambi+uitatii in e5primare.

2.1.!

"e#nica intrebarilor

E=: Desen 1 Elefantul 5asculatarea activa si intrebari6 Tipuri de intrebari ntrebarea deschisa 7 8ncurajeaz9 interlocutorul s9,:i e6prime opiniile. Se utilizeaz9 8n special la 8nceputul unei discu;ii. 8ns9 poate genera r9spunsuri lungi :i greu de sintetizat. <<Cum vi se pare oferta pe care v,am prezentat,o?2 (-l=bo6" ntrebarea nchis 7 stabile:te detalii precise. poate fi u:or sintetizat9. 8ns9 d9 pu;ine informa;ii despre utilizator. >9spunsurile sunt scurte ceea ce genereaz9 impresia de interogatoriu dac9 sunt folosite mai multe astfel de 8ntreb9ri succesiv. 5Sunteti amabil sa,mi spuneti cine este in momentul de fata administratorul firmei ?? (>antrop" 5 Sunteti multumit de serviciile de internet de care beneficiati in prezent?(-l=bo6" ntrebarea alternativ 7 centreaz9 r9spunsul interlocutorului pe dou9 alternative oferite prin 8ntrebare. f9c@ndu,l s9 uite de celelalte alternative posibile. Se introduce c9tre sf@r:itul conversa;iei pentru a ob;ine acordul asupra unei propuneri. 8ns9 e6ist9 posibilitatea ca interlocutorul s9 refuze. 5&oriti sa beneficiati de oferta noastra din aceasta luna sau incepand cu luna viitoare?2 (-l=bo6"

ntrebarea reflectiv 7 repet9 cele spuse de interlocutor :i astfel se detensioneaz9 discu;ia. Astfel de 8ntreb9ri se folosesc foarte des in consiliere si <problem solving<. <<&ac9 am 8nteles eu bine ati dori sa beneficiati de un abonament care sa va permita convorbirinelimitate cu numere favorite? (-l=bo6" A Spune;i ca d,l ? nu se mai ocupa in acest moment de situatia juridica a firmei ?? Sunteti amabili sa,mi mentionati numele persoanei care este responsabil de situatia juridicaa firmei ? in prezent?5 ntrebarea sugestiv 7 induce r9spunsurileB este des folosit9 dar nu foarte util9. cu e6cep;ia situa;iilor c@nd urm9rim impunerea punctului nostru de vedere. 5 Ctia;i c9 3range ofera clientilor si servicii de telefonie fi6a si internet pe langa serviciile de telefonie mobila? 'a contactez pentru a prezenta oferta noastra 1.2 (-l=bo6" 5 ai este domnul Popescu adminitratorul firmei ??2 (rantrop"

ntrebarea multipl 7 :ir de 8ntreb9ri. &e evitat deoarece creeaz9 confuzie at@t pentru interlocutor c@t :i pentru cel care pune 8ntreb9rile.

5 Sunteti amabil sa,mi spuneti cine se ocupa de contabilitatea firmei ? in prezent?&e asemeneaa e6ista si o persoana care se ocupa de personal. precum si de contabilitatea firmei?.2(>antrop" 5Sunteti interesat de un abonament care sa va ofere internet? ',ar interesa si un serviciu de telefonie fi6a? Aveti mai multe convorbiri in retea sau nationale?2 (-l=bo6" ntrebri ipotetice 7 5Ce s,ar 8ntampla dac91?<< ofer9 idei noi ntrebri clarificatoare 7 de mare folos atunci c@nd nu :tim e6act ce dore:te interlocutorul <<C@nd spune;i c9 nu sunteti multumit de oferta firmei ?. la ce anume va referiti?2 (-l=bo6"

E=E'C*T*& - '(,E P,!> !peluri inre istrate?

Cum controlam conversatia cu ajutorul intrebarilor? E5ista 4 pasi pentru a controla con ersatia cu intrlocutorul& -tabiliti3 a obiecti e clare

<nainte de a incepe con ersatia> fi5ati3 a obiecti ele. /aca nu stiti ce urmariti> eti pierde din edere problemele pe care doriti sa le discutati si eti ajun+e sa fiti controlat de interlocutor. Adresati intrebari care duc la re(ultatul pe care il asteptati

Odata ce ati stabilit obecti ele pe care i le3ati propus> a puteti +andi la toate intrebarile pe care doriti sa le adresati interlocutorului> astfel incat sa primiti informatiile de care a eti ne oie. <ncercati sa stabiliti o ordine lo+ica de adresare a intrebarilor> astfel incat con ersatia sa decur+a cat mai firesc. Cel care adresea(a intrebarile este cel care are control asupra con ersatiei> de aceea este e5trem de important sa a +anditi la acest aspect inainte ca discutia sa aiba loc. <ncercati sa anticipati modul in care a decur+e con ersatia.

1anditi3 a la posibilele raspunsuri ale interlocutorului la intrebarile pe care le adresati. <n ca(ul in care nu primiti informatiile de care a eti ne oie> adresati intrebari suplimentare. Folositi timpul in care interlocutorul a raspunde pentru a pre+ati urmatoarea intrebare

/aca ati incercat sa anticipati posibilele raspunsuri ale interlocutorului> eti sti probabil ce a raspunde.Jeti a ea astfel timp sa a +anditi la urmatoarea intrebare pe care doriti sa i3o adresati si la modul in care ar putea raspunde acesta. Astfel> eti fi intotdeauna cu doi pasi inaintea interlocutorului. Pastrati3 a insa atentia si asupra raspunsurilor interlocutorului> ascultandu3l.

2.1.$

%od de abordare& atitudine si limbaj

!bordrea clientului: Este recomandat ca abordarea clientului sa reflecte profesionalism& sa aplice modul de lucru stabilit de comun acord cu clientul )proceduri> orar> termene limita a platilor4li rare produse4ser icii* sa ofere ser icii de calitate sa trate(e persoanele cu care interactionea(a cu respect> sa li se adrese(e intr3un mod ci ili(at sa demonstre(e fle5ibilitate si desc#idere in raport cu acesta sau cu situatiile aparute

!titudini si expresii recomandate "rainerul descopera impreuna cu participantii care sunt atitudinile si e5presiile recomandate in procesul de an(are. 3 este necesar sa a em o atitudine po(iti a si entu(iasta 3 limbajul este recomandat sa fie po(iti 3 puneti in aloare interlocutorulC e itati prea multi IeuI> ImieA si I noi I 3 recomandat este sa e itam fra(ele lun+iC discutiile care nu au le+atura cu subiectul 3 a eti incredere in oi si in produsele pe care le indeti 3 utili(ati frec ent numele clientului> pe tot parcusul discutiei telefonice <mpreuna cu participantii trainerul de(bate aceste recomandari astfel incat cursantii sa isi dea seama de ce sunt benefice aceste recomandari. <4< ,imba3ul verbal - Cuvintele Pentru a fi un bun orbitor este ne oie in primul rand de o buna capacitate de e5primare a ideilor. Ce inseamn7 limba3 profesionist; e5primare simpl9> pe :n8elesul interlocutorului :n concordan89 cu mesajul transmis cunoaOterea sensului cu intelor utili(ate Oi folosirea lor corecta :n conte5t pronun8area corect9 a cu intelor astfel incPt s9 poat9 fi uOor recunoscute ca mesajul s9 fie transmis :ntr3o form9 po(iti 9. utili(area unui limbaj po(iti )modalitate de e5punere po(iti 9> profesional9 prin care se e it9 e5prim9rile cu caracter ne+ati 3 nu> problem9> +rij9> pericol> reclama8ie> temere> niciodat9...* ,imba3ul pozitiv "rebuie permanent e itate cu intele Oi e5presiile cu caracter ne+ati pericol, reclama:ie5sesizare6, temere, niciodat7444 3 nu, problem7 5situatie6, ri37 5atentie6,

-9 ale+em arianta po(iti 9> profesional9 de e5punere& Exprimare adecvat7 Eroare ,esponsabilitate -itua8ie Jom remedia Face8i o sesi(are Reneficia8i de cutare doar la cutare Este suficient s9 K Este posibil doar :n condi8iile :n care /ispunem doar de K /3le 4 d3na S> permite8i3mi s9 rectificK Este a antajos s9> e nerentabil K -e poate furni(a informa8ia doar :n situtiile :n care K Este necesar4util 4 s9 K Exprimare neprofesional7 1reOeal9 Jin9 Problem9 Jom repara Face8i o reclama8ie Du beneficia8i de cutare decPt la cutare Du )mai* trebuie s9 K Du este posibil Du este permis :n firma noastr9> nu a em aOa ce a> nu e5istaK. Du> /3le 4 d3na S K Du este a antajos> nu e rentabil K Du a pot furni(a aceasta informa8ie "rebuie s9 K

"rebuie s9 :ncerc9m s9 folosim e5presii ne+ati e doar atunci cPnd este absolut necesar.

-pune8i :ntotdeauna ce pute:i face> e itPnd s9 e5plica8i ce nu pute:i face. I%9 ierta8i c9 9 deranje( ... J9 fac o mic9 su+estie ... /eci pe dumnea oastr9 3ar interesa mai mult arianta 5 decat 7.... Ja su+ere( sa incercati..... E entual> dac9 9 interesea(9 ... Pentru aceasta arianta ar trebui sa indepliniti si conditia 7.... /atele dumnea oastra sunt partial corecte. Permiteti3mi sa complete( informatia.....

Exercitiu: )Acti itate indi iduala* <4 Evaluati urmatoarele raspunsuri ale unui a ent call center si identificati care din replici va fi perceputa ne ativ $ pozitiv de client: I <mi pare rau domnule> dar nu mai a em in stoc produsul pe care doriti sa il comandati si nu cred sa il primim de la producator pana la Craciun. <ncercati la alta firma.A I <mi pare rau domnule> dar momentan produsul pe care doriti sa il comandati a fost epui(at. A em insa un alt produs comparabil cu acesta de care ati putea fi interesat. I

Care este diferenta intre cele # raspunsuri. &e ce ar putea percepe clientul replica agentului ca fiind una negativa ( pozitiva?

Exercitiu )Acti itate indi iduala> discutie* 34 *ncercati sa asiti un raspuns pozitiv pe care l-ati putea da clientului in situatiile descrise mai 3os4

Exemplu: Nu ati completat formularul corect. Permiteti,mi sa va ajut sa completati formularul ca sa rezolvam lucrurile cat mai repede. %e ative %nformatia este gresita. Cine v,a spus asa ceva? Positive 0aideti sa verificam daca informatiile pe care le detineti sunt corecte. Nu1 noi nu ne ocupam cu astfel de probleme aici. Sunati la %nformatii pentru asta. Avem un departament in cadrul firmei care va poate ajuta cu aceasta problema. Asteptati va rog un moment sa va fac legatura cu unul din colegii mei. Cu ce va pot ajuta? 'a pot suna peste D minute ca sa rezolvam problema dumneavoastra?

Nu am timp sa va raspund la intrebare acum. Einia telefonica a fost ocupata. Nu putem prelua toate apelurile. Care este numele dumneavoastra?

>egret ca a trebuit sa asteptati. ultumesc pentru intelegere. 0aideti sa incercam sa rezolvam problema dumneavoastra cat mai repede. Spuneti,mi va rog numele dumneavoastra ca sa pot cauta aceste informatii in baza noastra de date. Pentru a putea intra in posesia documentului aveti nevoie de o procura care atesta consimtamantul d,lui ?. %mediat ce aveti acest act va putem trimite documentul. 'om inregistra cererea dumneavoastra maine la prima ora.

$rebuia sa stiti ca avem nevoie de o procura care atesta consimtamantul persoanei in cauza pentru a va trimite documentul.

Astea sunt regulile firmei. &aca ati fi sunat inainte de ora 1D:FF va puteam inregistra cererea in aceeasi zi. Gste 1D:FD. <4/ ,imba3ul paraverbal

-e refera la tonul ocii> ite(a orbirii> ritmul Oi infle5iunile rostirii> intensitatea> olumul ocii> pau(ele> sublinierile> alte sunete produse )onomatopee> +eam9t> morm9it> oftat> rPs*

=a telefon +esturile nu se ad > deci limbajul para erbal de ine foarte important. /e aceea este mai dificil sa comunicam la telefon> unde nu dispunem de +esturi si de e5presiile fetei> ci doar de oce. Volumul, ritmul si tonul vocii trebuie adaptate in functie de client. Exemplu: Pentru un client de tip dominant care tinde sa se impuna ritmul de vorbire trebuie sa fie mai rapid. tonul raspicat. clar. fara ezitari. Pentru un client de tip 5stead=2(stabil" ritmul trebuie sa fie mai lent. ton mai 5bland2. care sa nu il intimideze.

*ntona:ie, tonalitate, ritm, conducerea discu:iei Este recomandabil ca atunci cPnd sesi(9m o situa8ie mai comple59 sau un client mai dificil s9 e it9m s9 orbim sacadat> cu :ntreruperi> bPlbPieli sau +Ptuit. Clientul sesi(ea(9 e(it9rile> reac8iile noastre atunci cPnd suntem :ncurca8i Oi risc9m s9 pierdem o anumit9 do(a de credibilitate. Du e5ist9 un I:n primul rPndA :n ceea ce pri eOte cum trebuie s9 sune ceea ce spunem. Este necesar s9 se simt9 #ot9rPrea :n oce> dar :n acelaOi timp s9 e5iste modula8ii ale acesteia care s9 e5prime disponibilitatea. O oce profesional9 e5clude o oce prea melodioas9 sau una r9sf98at9. "rebuie alun+ite finele cu intelor> pentru ca aceasta d9 amabilitate ocii. ;ns9 aceast9 alun+ire nu trebuie s9 de+enere(e :n semi3maimu89real9 sau triluri> pentru c9 aceasta poate ener a clientul Oi deseori :l poate determina s9 cread9 c9 asistentul cu care discut9 este nee5perimentat> doar pus acolo s9 IcPnteA pentru a aplana conflictele. Ritmul trebuie s9 fie sus8inut Oi constant Oi s9 se e ite pau(ele bruOte :ntre cu inte sau silabe> deoarece acesta d9 o not9 de nesi+uran89. Dic ia trebuie s9 fie perfect9> :ntrucPt clien8ii noOtri nu au posibilitatea de a citi de pe bu(eC informa8ia pe care o dict9m ocal nu este :nso8it9 de mimic9 Oi deci trebuie s9 ne asi+ur9m cu ajutorul dic8iei c9 ea a par eni :ntr3o form9 inteli+ibil9 clientului. /e asemenea este inutil9 repetarea obsesi 9 a replicii IaOa se procedea(9A sau a informa8iilor furni(ate ? :n ca(ul :n care Oti8i c9 ele nu or fi pe placul clientului. O aOa3(is9 I este proast9A e de preferat s9 fie comunicat9 clientului o dat9> clar Oi concis Oi repetat9 doar dac9 acest lucru e solicitat de client sau dac9 sunte8i con inOi c9 nu a re8inut. ;n momentul :n care ru+a8i clientul s9 9 asculte pentru a3l putea ajuta> sunt necesare fermitatea :n oce Oi ducerea fra(ei pPn9 la cap9t. ;n momentul :n care oi opri8i fra(a doar pentru ca a8i fost :ntrerup8i de c9tre client> e foarte posibil ca acesta s9 preia controlul asupra discu8iei. /ac9 se men8ine un ritm constant Oi un olum normal al ocii> faptul c9 oi duce8i fra(a la bun sfarOit c#iar dac9 :n acest timp clientul :ncearc9 s9 9 :ntrerup9 9 ajut9 s9 prelua8i conducerea discu8iei. /ac9 fra(ele sunt :ntrerupte>clientul nu numai ca nu a :n8ele+e ce :i e5plica8i> dar a Oi conduce discu8ia Oi a considera aceasta ca fiind o do ad9 de nesi+uran89 Oi de lipsa de competen89 a asistentului. /ac9 discu8ia a :nceput cu o :ntrebare Oi ulterior clientul :ntrerupe punPnd alte :ntreb9ri sau f9cPnd di erse aprecieri Oi nu este de acord :n momentul :n care oi continua8i fra(a deOi a :ncercat s9 9 :ntrerup9> pute8i foarte politicos s9 spune8i & IPermite8i3mi> d3le 4 d3na S s9 9 r9spund la prima :ntrebare pentru a putea clarifica 4 permite8i3mi 9 ro+ s9 :nc#ei e5plica8ia pentru a clarifica Oi 9 asi+ur c9 om discuta Oi despre celelalte situa8ii.A Pentru a :nc#eia o discu8ie care se prelun+eOte :n mod inutil> putem spune& I:n ordine> d3le 4 d3na S> acum c9 am clarificat situa8ia 4 situa8iile> oi a ea ru+amintea s93mi spune8i dac9 mai dori8i Oi alte informa8ii 4 9 mai pot ajuta cu altce a.A

"onalitatea este cea care trebuie modelat9 :n func8ie de client. /esi+ur> cu un om ocupat> +r9bit Oi sintetic nu om aborda o tonalitate prea melodioas9> ci una constant9 Oi serioas9. ;n sc#imb cu un client total nemul8umit om ale+e o tonalitate cu amabilitate crescut9> bine:nteles f9r9 a intra prea mult :n empatie cu clientul. E itarea acestei implicari prea puternice este necesar9> pe de o parte pentru a scoate clientul din starea emo8ional9 ne+ati 9 :n care se +9seOte )tonul nostru calm Oi profesional :i a transmite o stare de liniOte Oi con in+erea c9 lucrurile nu pot fi atPt de +ra e*> Oi pe de alt9 parte ne permite s9 ne pastr9m controlul Oi s9 nu ajun+em s9 reac8ion9m emo8ional la ceea ce spune clientul. Exercitiu: "Cu ce va pot a3uta ; @ ,epetati intrebarea de mai sus folosind tonuri diferite care sa e5prime urmatoarele stari si situatii& )acti itate de +rup* -iecare partcicipant care raspunde va alege o stare si este rugat sa o e6prime. iar colegii o identifica. Starile e6primate nu se repeta. <ritare pentru ca ati fost intrerupt in timpul unei alte acti itati importante =ipsa de interes si de dorinta de a ajuta clientul <mpresia ca altcine a ar fi trebuit sa preia apelul acestui client Derabdare Aro+anta /orinta sincera de a ajuta clientul 1raba O (i proasta

<43 ,imba3ul nonverbal Pozitia corpului =imbajul non erbal este cumulul de mesaje care nu sunt e5primate prin cu inte > dar pot fi decodificate creand intelesuri. Cand spunem limbaj non erbal ne referim la& mimica )contactul i(ual> mimica> (ambetul> +rimasele> miscarea sprancenelor> etc* +estica ) miscarea mainilor> batutul din picior> pri itul repetat la ceas> aranjarea ritmica a parului* postura ) po(itia corpului* estimentatia Credeti ca vreunul din elementele mentionate anterior are relevanta la telefon? =imbajul non erbal este mai putin rele ant in call center decat limbajul erbal sau para erbal pentru ca lipseste contactul i(ual in disutie. "otusi> in anumite situatii po(itia corpului poate fi dedusa din tonul ocii. a. b. Cocosatul ? barbia in piept /on Tuan3ul ? po(itie de plaja 2.1.' "e#nici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul 2.1.'.1 "e#nica maimutei

Este o te#nica care ne ajuta sa creeam o relatie de incredere cu interlocutorul tratandu3l de la e+al la e+al.

/aca interlocutorul sta in picioare in timp ce discuta cu noi> om proceda la fel> om sta si noi in picioare. /aca sta jos o sa ne +asim si noi un loc pentru a ne ase(a. /aca tine mainile incrucisate o sa incercam sa stam alaturi de el o+lindindu3i +esturile. /emo& ideo pre(entarea lui %arian ,ujoiu 2.1.'.2 "e#nica #ipno(ei )pe 2 oci* Aceasta te#nica ne permite sa transmitem incredere folosind doua oci. Gna mai ferma si una cu o tonalitate mai joasa> aproape soptita. Pentru a functiona aceasta te#nica este necesar sa il ajutam pe interlocutor sa faca le+atura cu ocile. Cum il ajutam? <i orbim de lucruri obisnuite> banale pe ocea ferma> iar de lucruri importante ce repre(inta o aloare pentru el )copii> daca edeti o foto+rafie pe birou cu ei* pe ocea cu tonalitate sca(uta. Aceasta oce sca(uta o sa o folosim la pre(entarea a ntajelor din oferta. /emo& ideo pre(entarea lui %arian ,ujoiu

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 " elementele care ne a3uta sa cream relatia cu clientul# (biectivele =a finalul acesui subpunct cursantii or fi capabili sa& Cunoasca si sa e!emplifice elementele care influentea"a procesul crearii relatiei cu clientul# orientare catre client> empatie> feedback> ascultarea acti a> te#nica intrebarilor> mod de abordare )atitudine si limbaj*. -i sa aplice aceste elemente in situatii concrete. $a cunoasca cele doua tehnici care ne ajuta sa ceam relatia cu clientul 1. te#nica maimutei 2. te#nica #ipno(ei )pe 2 oci* Durata activitatii Denumirea activitatii 2etoda 2ateri ale de trainin Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e -upport de curs Descrierea activitatii

1B min.

Acti itatea 3& Elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul

Rrainstormi n+

Participantii enumera elementele care ne ajuta sa cream relatia cu clientul> iar trainerul le notea(a pe flipc#art.

1B min.

Orientare catre client

/iscutie

"rainer3ul discuta cu cursantii ce inseamna orientarea catre client si desenea(a pe flipc#art +raficul.

3B min.

Empatie

Pre(entare /iscutie ,eali(are desen E5ercitii

-e a discuta cu intre+ul +rup ce este empatia. "rainerul a face desenul pe flipc#art si a purta discutia cu cursantii> le+ata de ce ede fiecare personaj din perspecti a lui. -i intrebarea c#eie a e5ercitiului este Icand cei doi parteneri or edea lucrurile la fel?A ? ,aspuns& cand or face sc#imb de locuriL -e or face e5ercitiile din suport> care contin mesajul de la client si cursantii or raspunde empatic. Ca si conclu(ie la acest subpunct trainerul a scoate in e identa beneficiile empatiei.

2B min.

feedback

/iscutie cu intre+ul +rup E5ercitii

Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e Foi albe A4 pi5uri

-e discuta cu cursantii ce inseamna feedback3 ul si caracteristicile acestuia. Pornind de la e5emplele trainerului> participantii sunt ru+ati sa re(ol e e5ercitiile din suportul de curs.

1B min.

ascultarea acti a

/iscutie cu intre+ul +rup E5ercitii E5ercitii /iscutie cu intre+ul +rup

-e discuta cu cursanti ce inseamna ascultarea acti a si te#nicile de aplicare a ei.

2B min.

te#nica intrebarilor Acti itate ? desenul cu elefantul

-e face un desen ce repre(inta un elefant ce sta cu spatele la public.

2B min.

mod de abordare )atitudine si limbaj*

2.2 Elementele care influentea(a ne+ati relatia cu clientul Care sunt elementele care influenteaza negativ relatia cu clientul? 1. perceptia 2. preluarea starii a+resi e a clientului 2.2.1 Perceptia

2.2.1.1 Ce este perceptia? PE,CEP"<E 3 Proces psi#ic prin care obiectele si fenomenele din realitate sunt percepute direct cu ajutorul or+anelor de simt. Perceptia este o ima+ine a realitatii> nu un ade ar absolut. 2.2.1.2 Cum influentea(a perceptia procesul comunicarii? /e ce este important sa orbim despre perceptie in relatia cu clientul? /eoarece clientul poate edea situatia altfel decat noi si este bine sa nu ne impunem punctul de edere> sa fim empatici> punandu3ne in locul lui. !ctivitate < ? /iferente de perceptie ? IAdesea4Gneori4Frec entA $rainer,ul ii roaga pe cursanti sa noteze ce inseamna pentru ei procentual: adesea. uneori. frecvent (se va face precizarea ca aceste aprecieri procentuale nu vor insuma 1FFH". %n continuare. trainerul va nota pe foaia de flipc*art. pe trei coloane. valorile procentuale estimate de fiecare cursant. 3biectivul acestui e6ercitiu este ca participantii sa constientizeze diferentele de perceptie care pot aparea in utilizarea unor termeni generali. Se va evidentia ideea de mai sus luand ca e6emplu valorile e6treme (ma6ima si minima pentru fiecare din termeni , adesea. uneori. frecvent". Pornind de la e6emplul mentionat anterior. trainerul va prezenta o situatie in care cele # persoane care au notat valorile e6treme lucreaza impreuna la un proiect si decid sa isi trimita mailuri frecvent. Ce se va intampla? +nul se va simti agasat de mail,urile colegului. iar celalalt se va simti abandonat de colegul care nu ii scrie asa cum au stabilit mail,uri frecvent referitor la status,ul proiectului. Se va declansa un conflict intre cei doi colegi. tocmai datorita diferentelelor de perceptie. !ctivitate / 3 /iferente de perceptie ? I<mediatA Cursantii vor fi rugati sa aprecieze in timp termenul 5imediat2 (minute(secunde". Se reia e6ercitul de mai sus cu valorea ceea mai mica si cu valoarea ceea mai mare. Cei doi colegi se intalnesc la o tigara(cafea(sedinta. Se declanseaza C3N-E%C$+E. !ctivitate 3 3 /iferente de perceptie ? I1 minutA Cursantii sunt rugati sa inc*ida oc*ii si sa ii desc*ida dupa un minut. $rainerul ii cronometreaza si noteaza timpul dupa care au desc*is oc*ii primul si ultimul din participanti. 2.2.1.3 Cum depasim diferentele de perceptie? "impul este perceput in mod diferit de fiecare din noi. Pentru a depasi diferentele de perceptie este necesar&

-a utili(am termeni concreti> sa e itam utili(area unor termeni cu caracter +eneral G6emplu: Propun sa ne scriem mailuri frec ent referitor la acest proiect. Propun sa ne scriem mailuri de 3 ori pe saptamana referitor la acest proiect.

-a delimitam foarte clar actiunile noastre in timp> facand preci(ari clare asupra acestui aspect G6emplu: Jin imediat in biroul tau sa discutam. Jin in 1B minute in biroul tau sa discutam. -a e itam presupunerile si sa punem intrebari pentu a clarifica situatia ori de cate ori credem ca un termen ar putea fi interpretat in mod diferit si ar putea +enera un conflict. G6emplu: /oua cole+e ajun+ intr3un conflict datorita unei situatii in care s3a produs o eroare in acte. Cole+a care semnalea(a eroarea se tensionea(a in momentul in care cealalta ii raspunde & IAsta e...A Aceasta replica este perceputa in mod diferit de cele 2 cole+e& Cea care a semnalat eroarea a interpretat aceasta e5presie ca lipsa de interes si de responsabilitate> pe cand cealalta cole+a dorea sa e5prime ideea ca faptul este deja consumat si ca ar fi bine sa caute o solutie pentru re(ol area situatiei.

2.2.1.4 Elemente care influentea(a procesul perceptiei& 2.2.1.4.1 Presupunerile P9rere ba(at9 numai pe faptele aparenteC pre(umieC supo(iieC ipote(9 &e e6emplu sa luam urmatoarae situatie: <ntr3un accident de masina in care sunt implicate 2 persoane & fiul si tatal> cel din urma decedea(a. Fiul este foarte +ra ranit si este dus de ur+enta la spital. <n momentul in care doctorul intra in sala de operatie> acesta face urmatoarea remarca & I Du pot sa il opere( pentru ca acesta este fiul meuA. Ce credeti ca s3a intamplat? )mama copilului era medicul c#irur+* Cursantii sunt rugati sa deseneze un dreptung*i. ajoritatea cursantilor vor presupune ca acest dreptung*i trebuie sa fie in pozitie orizontala. intrucat sunt obisnuiti sa il deseneze in acest mod. Nu vor adresa intrebari si vor presupune ca aceasta este sarcina ceruta. Pozitiile lui pe foaie pot fi diverse. Ce pierdem daca facem presupuneri? )timp> bani> resurse> ener+ie> credibilitate> incredere* 2.2.1.4.2"ermeni +enerali 2.2.1.4.3 Etic#etarile A califica pe cine a sau ce a asa cum se cu ine sau cum crede c9 se cu ine. %n cat timp va faceti prima impresie? I sec. Nu e gresit sa ne facem o prima impresie despre o persoana. $oti facem acest lucru. Prima impresie se creeaza in I secunde si se formeaza in functie de modul fiecaruia de a se raporta la propria persoana si la cei din jurul lui. %nainte de a ne forma o parere despre o persoana este important sa fim desc*isi si sa avem rabdarea necesara sa il cunoastem. $otusi. in multe situatii ajungem sa ne formam aceste pareri inainte de a verifica daca informatiile pe care le detinem sunt reale sau nu. sau daca persoana cu care interactionam are o reactie intr,un anumit conte6t. fara a,i fi insa caracteristica atitudinea respectiva. &e asemenea trebuie sa evitam preluarea etic*etelor de la alte persoane si sa ne formam propria parere acordandu,i timpul necesar. 2.2.1.4.4 Atribuirile Atribuim o cau(a comportamentului cui a. Cau(a pe care o atribuim poate fi interna )tine de procesele psi#olo+ice interne> de moti are* sau e5terna )cau(e e5terne3 nu mi3a sunat ceasul*. Alfel spus& ISA 3e asa )cau(a interna* sau I5A ? a facut asta din cau(a ca... )cau(a e5terna*. De este mult mai comod sa atribuim cau(e interne> decat cele e5terne ? unde ar trebui sa +asim e5plicatii si sa fim empatici. /e e5emplu& De intalnim cu o persoana de 2 ori> situatii in care persoana respecti a s3a comportat intr3un anume fel> iar noi om spune ca e asa&

si in realitate ea sa fie asa&

Doi om +enerali(a si om spune ca este ca si in primul desen )cum am a(ut3o in cele 2 situatii*> prin urmare o sa ii atribuim comportamentului ei o cau(a interna ? ii punem o etic#eta.

E5emplu& %i#ai> noul sef de ec#ipa pe un proiect> are sedinta cu directorul +eneral in fiecare miercuri la ora 12.BB. =a primele 2 sedinte directorul +eneral ajun+e la 12.1!> %i#ai considera ca este un intar(iat si ii atribuie aceasta etic#eta. %oti ul pentru care /irectorul +eneral nu a ajuns la timp a fost faptul ca acesta a mai a ut o sedinta care s3a prelun+it. =a urmatoarele sedinte %i#ai ine mai tar(iu cu 1! minute> directorul a proceda la fel intrucat si3a format o impresie despre acesta ca este +enul care intar(ie. /eci presupunerea lui %i#ai a de enit o realitate> deoarece a reactionat in acest sens si cei doi nu au comunicat. 2.2.1.4.! Profetiile care se autoindeplinesc Ce credeti ca sunt profetiile care se autoindeplinesc? -unt teorii false care de in reale. Doi percepem lucrurile intr3un fel si facem tot posibilul sa se intample. E5emplu& O banca din -GA a dat faliment pentru ca ii mersese ( onul ca a falimenta. Clientii si3au retras banii din banca> in acest mod ( onul de enind o profetie care s3a autoindeplinit. !ctivitate A Participantii sunt ru+ati sa relate(e situatii in care s3au intalnit cu un stereotipuri> presupuneri> atribuiri> etic#etari sau profetii care se autoindeplinesc.

2.2.1.4.$ ,ealitati diferite

amicii eu Elemente in comun

0fular cu Poli 0mer+ la meci EF fac efort pt a crea elemente in comun celor 2 realitati diferite ??? pentru ca am o motivatie puternica

Cole+ul erisoarei mele de care m3am indra+ostit

2.2.1.4.' -tereotipurile -tereotipurile repre(int9 seturi de tr9s9turi atribuite membrilor unui +rup social. &e e6emplu: Cunosc o persoana din C*ina care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta e6perienta. concluzionez ca toti C*inezii sunt la fel. $estele de personalitate indic9 faptul c9 stereotipurile na;ionale sunt construite pe baza unor prejudec9;i :i ale unor zvonuri.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Perceptia# (biectivele =a finalul acestei sesiuni de trainin+ participantii or fi capabili sa& ,ectiei / Defineasca cu cuvintele proprii perceptia %!emplifice o situatie in care perceptia a influentat comunicarea la locul de munca Cunoasca modalitati de depasire a diferentelor de perceptie in situatii concrete la locul de munca Cunoasca si sa e!emplifice elementele care influentea"a procesul perceptiv# stereotipurile, presupunerile, etichetarile, profetiile care se autoindeplinesc. Defineasca cu cuvintele proprii empatia si sa aplice acest concept in practica, in situatii concrete. Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii ale de trainin /efinirea perceptiei /iscutie Flipc#ar t %arkere Flipc#ar t %arkere -uportu ri de curs Participantii definesc cu cu intele lor termenul de perceptie. "rainer3ul ii roa+a pe cursanti sa note(e ce inseamna pentru ei procentual& adesea> uneori> frec ent )se a face preci(area ca aceste aprecieri procentuale nu or insuma 1BBQ*. <n continuare trainerul a nota pe foaia de flipc#art> pe trei coloane> alorile scrise de cursanti. Obiecti ul acestui e5ercitiu este ca participantii sa constienti(e(e diferentele de perceptie care pot aparea in utili(area unor termeni +enerali.-e a e identia ideea de mai sus luand ca e5emplu alorile e5treme )ma5ima si minima pentru fiecare din termeni 3 adesea> uneori> frec ent*. Pornind de la e5emplul mentionat anterior> trainerul a pre(enta o situatie in care cele 2 persoane care au notat alorile e5treme lucrea(a impreuna la un proiect si decid sa isi trimita mailuri frec ent.

Durata activitatii

! min.

2B min.

Cum influentea(a perceptia procesul comunicarii? Acti itate 13 IAdesea4Gneori4Frec en tA

/iscutie E5ercitii aplicati e

Acti itate 2 3 /iferente de perceptie ? I<mediatA

Acti itate 3 3 /iferente de perceptie ? I1 minutA

Cursantii or fi ru+ati sa aprecie(e in timp termenul IimediatA )minute4secunde*. -e reia e5ercitul de mai sus cu alorea ceea mai mica si cu aloarea ceea mai mare. Cei doi cole+i se intalnesc la o ti+ara4cafea4sedinta. -e declansea(a CODF=<C"G=.

Cursantii sunt ru+ati sa inc#ida oc#ii si sa ii desc#ida dupa un minut. "rainerul ii cronometrea(a si notea(a timpul dupa care au desc#is oc#ii primul si ultimul din participanti.

1B min.

Cum depasim

Pre(entare

Flipc#ar

-e or discuta cu intre+ul +rup

2.2.1.4.. /iferentele culturale si comunicare interculturala 0 )-tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si 1ermaniei.*

/4

Comunicare interculturala

&.' Ce intelegem prin cultura? !ctivitate < 3 Enumerati toate elementele care tin de cultura unui popor. <ceber+ model E cultura are elemente care sunt I i(ibileA )care pot fi percepute cu ajutorul celor ! simturi* > dar si elemente ascunse> care nu pot fi a(ute usor. "rebuie sa luam in considerare toate aceste elemente cand ne referim la diferentele culturale intre persoane de nationalitati diferite. Ji(ibile& U =imba U Ar#itectura U %ancare U Populatie U %u(ica U Jestimentatie U Arta> literatura U ,itmul de iata U Afisarea emotiilor U 1esturi U Acti itati in timp liber U Contact i(ual U -port <n i(ibile ).BQ* U Perceptia asupra timpului)notiunea timpului* U %odul de adaptare in societate U Credinte> opinii despre natura umana U ,e+uli in relatii U <mportanta muncii U Factori moti ationali U ,olul adultilor si al copiilor in familie U "oleranta pentru sc#imbare U <mportanta armoniei U Preferinte pentru sisteme de conducere U -tiluri de comunicare U Attitudinea fata de rolurile femeii4barbatului Comunicarea intercultural9 :nseamn9 interac8iunea direct9 :ntre oameni de diferite culturi. !ctivitate / 3 Portofoliul e5perientelor interculturale Enumerati e5perientele de lucru interculturale pe care le3ati a ut pana in pre(ent in mediul de lucru.

Preci(ati nationalitatea celor cu care ati interactionat> perioada in care ati lucrat cu aceste persoane si +radul de e5punere )frec enta intalnirilor*.

&.& (bstacole care pot aparea )$tereotipuri* -tereotipuri& -tereotipurile repre(int9 seturi de tr9s9turi atribuite membrilor unui +rup social. -tereotipurile pot fi po(iti e> atunci cPnd reunesc :n structura lor tr9s9turi alori(ate po(iti la ni el social> sau ne+ati e> dac9 reunesc anumite caracteristici alori(ate ne+ati . ;n +eneral> indi i(ii de( olt9 mai puternic stereotipuri ne+ati e referitoare la alte +rupuri decPt la cele din care el face parte. -tereotipurile ne+ati e E Afirmatii ne+ati e facute pe ba(a obser atiilor asupra unei persoane apartinand unui +rup> care se rasfran+ insa asupra intre+ului. /e e5emplu& Cunosc o persoana din C#ina care este foarte tacuta si timida. Pornind de la aceasta e5perienta> conclu(ione( ca toti C#ine(ii sunt la fel. "estele de personalitate indic9 faptul c9 stereotipurile na8ionale s:nt construite pe ba(a unor prejudec98i Oi ale unor ( onuri. !ctivitate 3 <n +rupuri de cate 3 persoane> participantii or discuta o situatie in care au sesi(at in mentalitatea lor sau a celor din jur e5istenta unui stereotip. Jor descrie stereotipul> cau(ele si efectele sale> or anali(a daca l3au sesi(at sau nu in acel moment> cum au actionat cand s3au confruntat cu situatia respecti a. -tereotipuri pentru& France(ii ? romantici> isatori> interesati de mancarea buna> arta sau politica decat de afaceri. 1ermanii ? ri+i(i> fara umor> obsedati de ordine> punctualitate> formalitate. Du (ambesc> sunt atenti la detalii si pun afacerile pe primul loc. En+le(ii ? morocanosi> afecati> in+rijiti si neincre(atori. <talienii ? romantici> apropiati> de(or+ani(ati> nu sunt orientati spre detaliu. Americanii ? materialisti> superficiali. O cultura in care indi idul este obsedat de bani si timp. O societate dominata de iolenta si delic enta. Tapone(ii3 apartenenta ridicata la +rup> timi(i> foarte respectuosi> re(er ati> loiali. <au deci(ii in ec#ipa. <ndienii3 re(er ati> lipsiti de incredere> desi foarte inteli+enti.

&.+ ,ntelegerea diferentelor culturale Pentru a intele+e diferentele culturale> putem porni de la modelul propus de 1eert Vofstede> un psi#olo+ olande( care a studiat impactul culturii nationale asupra modului in care actionea(a oamenii la locul de munca. <n opinia lui Vofstede> cultura unei 89ri determin9 implicit un model specific de mana+ement> deoarece +Pndirea noastr9 este :n parte condi8ionat9 de e5perien8a dobPndit9 :i copil9rie :n sPnul familiei> apoi prin educa8ie la Ocoal9 Oi :n or+anisme speciali(ate> care nu sunt aceleaOi :n fiecare 8ar9. <ntentia initiala a lui Vofstede a fost de a :ntele+e de ce unele or+ani(atii <R% din tari diferite erau mai producti e decat altele> desi a eau o cultura or+ani(ationala similara si foloseau aceleasi te#nici de recrutare> care ar fi putut induce comportamente similare. Conclu(ia lui Vofstede a fost ca an+ajatii din or+ani(atii :si or :nsusi @practicileI straine pe care le indica or+ani(atia> dar :si or pastra @ alorileI culturii din care pro in si care :i caracteri(ea(a. ;n anii W$B3'B> 1eert Vofstede a reali(at o cercetare asupra diferentelor de alori :ntre an+ajatii firmei <R% din peste 4B de tari si a ajuns la conclu(ia ca fiecare natiune poate fi descrisa din perspecti a locului pe care :l ocupa pe o scala de la B la 1BB> luand in considerare patru dimensiuni culturale& /434< Distanta fata de putere 3 P/< ? )%odul de perceptie al ine+alitatii sociale> modul de relationare cu autoritatea*C /434/ *ndividualism - *D+ 3 )%odul de relationare :ntre indi i(i si +rupuri*C /4343 2asculinitate - 2!. 3 )<mplicatiile sociale si emotionale ale faptului de a fi nascut de se5 masculin sau feminin*C /434A Evitarea incertitudinii 3 GA< 3 )1radul :n care oamenii se simt amenintati :n situatii noi* /434B (rientare pe termen lun ? ="O ? )in luarea deci(iilor se urmareste impactul in estitiilor pe termen lun+> si nu a unei profitabilitati imediateC accent pe iitor> nu numai pe pre(ent* Po(itia relati a a unei tari pe scala de la B )sca(ut* la 1BB ):nalt* din cele cinci puncte de edere este un bun predictor al comportamentului si normelor sociale> de familie si educatie> comportamentului la locul de munca> or+ani(area statala> culoarea politica si ideile. /atele unei astfel de cercetari sunt interpretabile astfel> din punctul de edere al scalei de la B la 1BB& :ntre B si 4B 3 ni el sca(ut> :ntre 4B si $B 3 ni el mediu> peste $B 3 ni el ridicat. ,e(ultatele studiului din 2BB! pentru ,omania> pe scurt )Or+ani(atia 1allup ,omania pe ba(a modulului propus de Vofstede* Cercetarea a demonstrat ca ,omania are alori similare cu alte tari balcanice> si anume& /istanta mare fata de autoritate E HB

;n cadrul 89rilor cu distan89 ierar#ic9 mare> se :ntPlnesc frec ent autoritatea ba(at9 pe constrPn+ere )ba(at9 pe re+lement9ri le+ale* Oi autoritatea ba(at9 pe carism9> :n timp ce :n 89rile cu o distan89 ierar#ic9 mic9 se :ntPlneOte frec ent autoritatea ba(at9 pe competen89. /ac9 :n 89rile cu o distan89 ierar#ic9 mare se manifest9 un conflict latent :ntre cei care de8in puterea Oi cei care o suport9> :n 89rile cu distan89 ierar#ic9 mic9 se constat9 mai mult9 armonie :ntre Oefi Oi subordona8i. <n ,omania> comportamentul populatiei demonstrea(a o distanta mare fata de autoritate> insa preferinta se :ndreapta spre un stil de conducere participati si cooperant. <ndi idualism sca(ut E 3B ;ntr3o societate caracteri(at9 prin indi idualism este important s9 e5iste suficient timp pentru ia8a personal9 Oi familial9> s9 e5iste o mare libertate :n or+ani(area propriei munci Oi

s9 se desf9Ooare o munc9 :n care indi idul s9 considere c9 se reali(ea(9 profesional. ;n societ98ile caracteri(ate prin colecti ism este important s9 e5iste condi8ii bune de munc9 pentru a se putea utili(a eficient cunoOtin8ele profesionale. <nde5ul de indi idualism este direct proportional cu P<R3ul pe cap de locuitor& cu cat P<R3ul creste> cu atat creste ni elul de indi idualism. 1rad moderat de masculinitate E 42 /in cercet9rile :ntreprinse reiese faptul c9 :n 89rile caracteri(ate prin feminitate se pune accentul pe protec8ia mediului> pe calitatea ie8ii> :n timp ce :n 89rile caracteri(ate mai mult prin masculinitate se insist9 pe reuOita :n domeniul economic. <ndicele de masculinitate se refera si la modul in care este perceput rolul femeii in societatea respecti a. )un indice ridicat ar insemna sanse reduse de promo are4apreciere a femeii* <ntr3o societate masculina rolurile sociale sunt clar definite& se presupune ca barbatii sunt puternici> preocupati de casti+area eniturilor pentru sustinerea familiei> in timp ce femeile sunt mai modeste> sensibile> preocupate de calitatea ietii> nu orientate spre partea financiara. <ntr3o societate feminine rolurile femeii se suprapun cu cele ale barbatului>e5istand mai multa preocupare pentru asi+urarea unei ieti de familie> decat de cariera. O societate feminina este orientata spre relationare si cooperare> in timp ce una masculina este orientate spre eficienta si producti itate. 1rad ridicat de e itare a incertitudinilor E $1

;n 89rile cu un indice ridicat de e itare a incertitudinii se manifest9 tensiune ner oas9 :n munc9> salaria8ii prefer9 s9 lucre(e :n marile :ntreprinderi> se asum9 mai pu8ine riscuri personale> se prefer9 instruc8iunile precise Oi scrise> timpul repre(int9 bani> se accept9 un comportament mai a+resi > se :ncurajea(9 unanimitatea> se aprecia(9 alorile Oi ade 9rurile fundamentale etc. <n sc#imb> :n 89rile caracteri(ate printr3un +rad sca(ut de e itare a incertitudinii tensiunea :n munc9 este mai redus9> salaria8ii nu e(it9 s93Oi sc#imbe locul de munc9> se prefer9 :ntreprinderile mici> se asum9 mai multe riscuri personale> se de(aprob9 un comportament a+resi > este important s938i ascun(i emo8iile> diferen8ele nu sunt considerate amenin89ri> autorit98ile trebuie s93i ser easc9 pe cet98eni. ,omania a :nre+istrat un ni el ridicat de e itare a incertitudinii> care demonstrea(a ca populatia are un +rad ridicat de an5ietate :n pri inta iitorului si prefera si+uranta (ilei de asta(i incertitudinii (ilei de maine& @Du da rabia din mana pe cioara de pe +ardI. Putem conclu(iona ca ,omania> asemenea celorlalte tari din Ralcani )Rul+aria> 1recia> -erbia> %acedonia> Albania*> se afla la polul opus tarilor an+lo3sa5one> din care :mprumuta toate practicile mana+eriale si de mana+ement al resurselor umane.

!ctivitate A 3 -tudiati prin comparatie +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si 1ermaniei. <nterpretati aceste +rafice si discutati3le cu cole+ii.

100 90 80 70 60 50 40 35 30 20 10 0 Distanta fata de autoritate (PDI) Indicele de individualism (ID ) !asculinitate (!"#) $rad ridicat de evitare a incertitudinilor (%"I) 30 42 &omania $ermania 90 90

67

66

65

!ctivitate B 3 Ca(ul 1XE+alitate4<erar#ie )/istanta mare fata de autoritate* James a obtinut recent postul de anager intr,o filiala a companiei pe care o reprezinta in %ndia. %n cadrul unei discutii cu colegul sau din S+A. acesta ii spune ca intampina dificultati in comunicarea cu angajatii din %ndia. simtindu,se deseori nevoit sa ofere instructiuni specifice c*iar si pentru sarcinile simple subalternilor sai din %ndia. lucru care nu era necesar in cazul angajatilor pe pozitii similare din S+A. ai mult decat atat. James considera ca angajatii din %ndia nu au initiativa. indeplinind doar sarcinile care le,au fost specificate in mod e6pres. &esi ii considera creativi. James are impresia ca acestia nu sunt dispusi sa,i impartaseasca ideile pe care le au. preferand sa faca ce li se spune si sa fie lasati in pace. James nu stie ce sa faca pentru a,i determina pe subalterni sa se desc*ida mai mult si sa se simta confortabil in relatia cu el. a. <dentificati care sunt stereotipurile si care sunt principiile dupa care ne putem +#ida? 1.-ubalternii lui Tames din <ndia il tratea(a pe acesta cu respect si asteapta din partea sa indicatii si sarcini pe care sa le indeplineasca. 2.Tames are probleme de adaptare in <ndia> la fel ca oricare amercican care trebuie sa se reloc#e(e. /in acest moti se simte iritat de lucruri marunte. 3.An+ajatii indienii nu sunt orientati spre detalii si asteapta acest lucru din partea %ana+erului. 4.An+ajatii din <ndia sunt obisnuiti sa se supuna ordinelor date de superiorii ierar#ici> nea and e5perienta unui stil de conducere cooperant care presupune participarea in luarea deci(iilor. !.An+ajatii din <ndia sunt lenesi si lipsiti de initiati a> preferand sa faca e5act ceea ce li se spune. ,aspunsuri& -tereotipuri& 2> 3> ! -unt stereotipuri pentru ca sunt afirmatii ne+ati e la care s3a ajuns pe ba(a unor obser atii personale> care au dus la +enerali(ari. Du putem mi(a pe aceste ariante pentru interpretarea corecta a situatiei. Tames are probleme de adaptare in <ndia> la fel ca oricare amercican care trebuie sa se reloc#e(e. /in acest moti se simte iritat de lucruri marunte. An+ajatii indieni nu sunt orientati spre detalii si asteapta acest lucru din partea %ana+erului.

An+ajatii din <ndia sunt lenesi si lipsiti de initiati a> preferand sa faca e5act ceea ce li se spune.

Principii dupa care ne putem +#ida& 1 si 4 ne ofera raspunsul asupra principiilor +enerale care se pot aplica intr3o situatie de +enul celei descrise. -ubalternii lui Tames din <ndia il tratea(a pe acesta cu respect si asteapta din partea sa indicatii si sarcini pe care sa le indeplineasca. An+ajatii din <ndia sunt obisnuiti sa se supuna ordinelor date de superiorii ierar#ici> nea and e5perienta unui stil de conducere cooperant care presupune participarea in luarea deci(iilor. <n <ndia> an+ajatii nu sunt obisnuiti cu un stil de conducere e+alitar> participati si cooperant > ba(at pe incurajarea initiati ei> ci mai de +raba cu un stil autoritar> ba(at pe ierar#ie in care %ana+erul detine controlul> ia toate deci(iile. Pornind de la indicele 3 distanta fata de autoritat> se pot distin+e 2 stiluri de mana+ement&e+alitar )participati *> ierar#ic)autoritar*& b. Participantii identifica impreuna cu trainerul caracteristicile celor 2 stiluri de mana+ement& E alitar$Paticipativ 3 fle5ibilitate in rolurile pe care le au in cadrul ec#ipei 3 e+alitate in pri inta ambelor se5e 3 adaptare la situatie 3 incurajarea initiati ei> a e5primarii opiniei si a ideilor *erarhic$!utoriar 3 asumarea unui rol in cadrul ec#ipei si imposibilitatea de a prelua sarcini care nu sunt pre a(ute 3 diferente de atitudine fata de persoanele de se5 feminin4masculin 3 respectarea re+ulilor in orice situatie 3 acceptarea si e5ecutarea instructiunilor si sarcinilor care in din partea superiorului ierar#ic

Distanta fata de autoritate (PDI) 90 80 70 60 50 40 40 30 20 10 0 %#" India %#" India 77

!ctivitate C 3 Ca(ul 2 3 <ndi idual4Colecti ism James este director al unei companii din +K. Gl este o persoana autonoma. capabila sa ia decizii si orientata spre solutii. Cultura companiei in care lucreaza James incurajeaza foarte mult creativitatea si initiativa din partea angajatilor. %n momentul de fata James trebuie sa gaseasca solutii impreuna cu omologul sau. Juan Carlos din 'enezuela referitor la un contract foarte important cu o firma din aceasta tara. Comunicarea cu colegii din alte tari se realizeaza prin telefon. fa6 si email.

James este nemultumit de lipsa de promptitudine a lui Juan Carlos. Gl considera ca raspunsurilesale la mail dureaza mult prea mult timp si ca intarzie luarea deciziilor. consultandu,se mult prea mult cu colegii sai. <dentificati care sunt stereotipurile si care sunt principiile dupa care ne putem +#ida pentru a intele+e modul de relationare intre indi i(i si +rupuri de diferite culturi& 1. An+ajatii din Jene(uela sunt lenti si incapabili sa ia deci(ii in timp util. 2. Tuan Carlos nu poate lua deci(ii pe cont propriu> intrucat acestea ar putea a ea impact asupra cole+ilor din ec#ipa sa. 3. An+ajatii din GY sunt prea insistenti si se +rabesc sa ia deci(ii fara sa ia in calcul toate aspectele. 4. =uarea deci(iilor durea(a mai mult in Jene(uela pentru ca presupune mai multa comunicare intre membrii ec#ipei> deci(iile nu se iau la ni el indi idual.

,aspunsuri& -tereotipuri& 1>3 An+ajatii din Jene(uela sunt lenti si incapabili sa ia deci(ii in timp util. An+ajatii din GY sunt prea insistenti si se +rabesc sa ia deci(ii fara sa ia in calcul toate aspectele.

Principii dupa care ne putem +#ida& 2 si 4 ne ne ajuta sa intele+em modul de relationare :ntre indi i(i si +rupuri in diferite culturi. Tuan Carlos nu poate lua deci(ii pe cont propriu> intrucat acestea ar putea a ea impact asupra cole+ilor din ec#ipa sa. =uarea deci(iilor durea(a mai mult in Jene(uela pentru ca presupune mai multa comunicare intre membrii ec#ipei> deci(iile nu se iau la ni el indi idual. Cultura centrata pe indi id 3 Dord Americanii )dia+rama A* interactionea(a usor cu diferite +rupuri sociale> sunt de re+ula prietenosi> se reloc#ea(a mai usor in functie de oportunitatile oferite. Contea(a mai mult indi idual decat +rupul.

Cultura centrata pe +rup 3 Gnii europeni si sud americanii )dia+rama R* ? pun mai mult accent pe de( oltarea relatiilor si acceptare in +rup. Gn salariu mai mare nu a fi neaparat factorul moti ant pentru oamenii care apartin culturilor centrate pe +rup> pentru acestia contand mai mult familia> prietenii> ecinii sau comunitatea.

Cultura centrata pe +rup 3 Cei din Asia )dia+rama C* au tot o cultura centrata pe +rup> nu pe indi id. %odelul este asemanator cu dia+rama R> doar ca se pune mai mult accent pe armonie> amabilitate> protocol atat in relatiile sociale> cat si in cele business.

b. Participantii identifica impreuna cu trainerul diferentele intre culturile centrate pe indi id4+rup& *ndividualist 3 are initiati a 3 se concentrea(a pe propria persoana> pune indi idul mai presus de ec#ipa 3 ia deci(ii pe cont propriu 3 sc#imba +rupul caruia ii apartine cand este necesar
Indicele de individualism (ID ) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 %' ene(uela 12 %' ene(uela 89

Colectivism 3 cooperea(a si stabileste obeicti e pentru +rup 3 loialitatea fata de prieteni> +rup este o prioritate 3 ia deci(ii in ec#ipa 3 pastrea(a apartenenta la un +rup

!ctivitate D 3 Case 3 X,isc4-i+uranta James. un director American responsabil de e6tinderea in domeniul constructiilor in )ulgaria este nemultumit de ritmul lent si intarzierile cu care se confrunta in aceste tari: 5Nu vor sa actioneze decat in momentul in care au ma6imul de siguranta si au verificat fiecare detaliu in parte1cand am impresia ca totul este stabilit apare o noua c*estiune care trebuie verificata inainte de a actiona. +neori sunt c*estiuni administrative. alteori aflu ca sunt necesare mai multe informatii inainte de a

da startul1. Nu stiu niciodata pentru cat timp se amana termenul de incepere1Gste clar ca este si in avantajul lor sa demaram actiunile planificate. insa uneori am impresia ca se tem sa actioneze ...2 <dentificati care sunt stereotipurile si care sunt principiile dupa care ne putem +#ida pentru a intele+e modul de relationare intre indi i(i si +rupuri de diferite culturi& 1. An+ajatii din Rul+aria sunt obisnuiti sa e ite riscul> preferand sa se asi+ure ca totul este erificat inainte de a actiona. 2. Americanii sunt superficiali. Actionea(a numai cu scopul de a obtine beneficii materiale> fara a lua in calcul consecintele. 3. Rul+arii nu sunt obisnuiti sa actione(e cu promptitudine> preferand sa amane lucrurile atat cat se poate.

-tereotipuri& 2>3 Americanii sunt superficiali. Actionea(a numai cu scopul de a obtine beneficii materiale> fara a lua in calcul consecintele. Rul+arii nu sunt obisnuiti sa actione(e cu promptitudine> preferand sa amane lucrurile atat cat se poate. Principii dupa care ne putem +#ida& 1 b. Participantii identifica impreuna cu trainerul caracteristicile unei culturi in care +radul de e itare a riscului este ridicat4sca(ut& 'isc 3 luarea deci(iilor in timp scurt 3 focali(are pe pre(ent si iitor 3 mai putin pre a(ator si orientat pe obiecti ele propuse 3 sc#imbari rapide care implica risc 3 utili(area unor noi metode pentru solutionarea situatiilor 3 modificarea planurilor c#iar si in ultimul moment .i uranta 3 luarea deci(iilor pe ba(a unor documentari indelun+ate 3 focali(are pe e5perientele din trecut 3 e itarea riscului 3 sc#imbarile se fac cu dificultate 3 preferinta pentru metode erificate de solutionarea a situatiilor 3 planurile nu se sc#imba in ultimul moment

$rad ridicat de evitare a incertitudinilor (%"I) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 #%" )ul*aria #%" )ul*aria

TE.T <4 Esti an a3at recent intr-o companie mare4 Dupa cateva zile de munca ai o idee de crestere a profitului companiei4 *i vei spune mana erului tau despre ideea ta; 5modul de relationare cu autoritatea6 Du. Este jobul lui sa identifice solutii de acest +en. /a. Orice an+ajat care are o idee ar trebui sa o propuna.

/4 *n timpul unei discutii intr-o sedinta de echipa un membru mai tanar al echipei are un puct de vedere diferit de cel al mana erului4 Ce ar trebui sa faca acest mebru; 5modul de relationare cu autoritatea6 Ar trebui sa respecte autoritatea mana+erului si nu ar trebui sa3l contra(ica pe acesta. Ar trebui sa3l confrunte pe mana+er e5primandu3si punctul de edere.

34 2ana erul unei fabrici convoaca an a3atii la o sedinta in care face o scurta prezentare pe tema nevoii de a creste productivitatea4 Ce aspecte luati in considerare mai mult pentru interpretarea mesa3ului mana erului; 2!. - 5*mplicatiile sociale si emotionale ale faptului de a fi nascut de sex masculin sau feminin6E %odul in care a e5pus ideile ?tonul si rtimul ocii> +radul de formalitate> etc <deile principale ale mesajului comunicat

4. "e intalnesti cu un repre(entant al unei alte companii pentru a discuta si solutiona e entualele probleme care ar putea aparea in colaborarea cu acestia. Cum preferi sa3ti e5pui punctul de edere? GA< 3 )%odalitati de a face fata incertitudinilor si situatiilor ambi+ue> controlul a+resiunii si e5primarea emotiilor*C Pastre( respectul si diplomatia > e itand pe cat posibil discutiile in contradictoriu. <mi e5prim parerile in mod desc#is referitoare la toate problemele care pot aparea

!. Faci parte dintr3o ec#ipa care are de indeplinit o sarcina comuna. Cum preferi sa lucre(i in acest +rup? )indi idualism4+rup* Armonia ec#ipei este c#eia pentru indeplinirea sarcinii cu succes. %a concentre( pe obiecti ele +rupului si coopere( cu cole+ii mei pentru indeplinirea sarcinilor. <ncerc sa re(ol sarcina indi idual pentru ca e important sa ai initiati a si sa incerci sa cree(i ce a pe cont propriu.

$. Cum preferi sa te definesti in comunitatea in care traiesti si lucre(i)indi idualism4+rup* %a descriu prin prisma familiei> prietenilor> cunsotintelor mele. %a descriu prin prisma preocuparilor mele> a intereselor si a lucrurilor pe care le consider importamnte.

'. Gn cole+ din alta tara ine intr3o calatorie la filiala la care lucre(i. Ce planifici pentru prima lui (i? )indi idualism4+rup* <l intampin> petrec timp cu el si incerc sa3l ajut sa se familiari(e(e cu noul mediu /upa pre(entari> stabilim niste obiecti e business si in timpul ramas incerc sa sociali(e( cu el

.. Esti intr3un +rup de oameni necunoscuti de arsta ta )barbati si femei* la o reuniune a an+ajatilor companiei din diferite filiale. /espre ce preferi sa orbesti? %asculinitate 3 %A- 3 )<mplicatiile sociale si emotionale ale faptului de a fi nascut de se5 masculin sau feminin* /espre joburile lor> acti itatile din timpul liber /espre lucrurile care ii interesea(a si ii definesc> despre aspecte pe care le considera importante.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Comunicare interculturala# (biectivele =a finalul acestei sesiuni de trainin+ participantii or fi capabili sa& $a enumere factorii care repre"inta bariere in procesul comunicarii si sa identifice solutii pentru evitarea unor astfel de situatii. $a defineasca cu propriile cuvinte comunicarea interculturala si elementele care repre"inta cultura unei tari $a poata e!emplifica stereotipuri si sa identifice moduri de a le evita in interactiunea cu persoane de culturi diferite

Durata activitatii

$a cunoasca cele - dimensiuni culturale ).ofstede* si sa poata e!plica impactul lor asupra comunicarii interculturale Denumirea 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin Factori care pot repre(enta bariere in procesul comunicarii Acti itate 1 ? Rariere de comunicare Pre(entare Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs <n +rupuri de 233 persoane> participantii e5emplifica o situatie in care comunicarea cu interlocutorul a fost in+reunata datorita unei bariere aparute si cauta solutii pentru depasirea barierei in situatia respecti a.

1! min.

Acti itate de +rup

2B min.

Comunicare interculturala

Pre(entare /iscutie cu intre+ul +rup Pre(entare -cript /iscutie cu intre+ul +rup

Acti itate 2 ? Portofoliul intercultural

Flipc#ar t Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs

"rainerul pre(inta participantilor notiuni referitoare la comunicarea interculturala.

Participantii enumera e5perientele de lucru interculturale pe care le3au a ut pana in pre(ent in mediul de lucru. )se preci(ea(a nationalitatea celor cu care au interactionat> perioada in care au lucrat cu aceste persoane si +radul de e5punere )frec enta intalnirilor*.

3B min.

E itarea capcanelor care pot aparea datorita diferentelor intre culturi Acti itate 3 3 -tereotipuri

Rrainstormi n+ Pre(entare /iscutie cu intre+ul +rup

-uportu ri de curs Flipc#ar t %arker e

Participantii or defini cu cu intele proprii feedback3ul si or identifica caracteristicile acestuia. "rainerul a nota ideile participantilor pe flipc#art si le a completa. <n +rupuri de cate 3 persoane> participantii or discuta o situatie in care au sesi(at in mentalitatea lor sau a celor din jur e5istenta unui stereotip. Jor descrie stereotipul> cau(ele si efectele sale> or anali(a daca l3au sesi(at sau nu in acel moment> cum au actionat cand s3au confruntat cu situatia respecti a "rainerul pre(inta cele 4 dimensiuni culturale 3 Vofstede.

1 # 3B min.32#

<ntele+erea diferentelor culturale )4 dimensiuni culturale Vofstede* Acti itate 4 ? Comparare +rafice ,omania ? 1ermania

Pre(entare

-uportu ri de curs Flipc#ar t %arker e

Anali(a +rafic

Participantii studia(a prin comparatie si interpretea(a +raficele care pre(inta cele 4 dimensiuni culturale ale ,omaniei si 1ermaniei.

-tudii de

Participantii identifica pe ba(a unui studiu de ca( stereotipurile si principiile pe care ne putem ba(a in situatia respecti a. Apoi> participantii identifica impreuna cu trainerul caracteristicile celor 2 stiluri de mana+ement ? e+alitar si ierar#ic.

"otal& 3 #> 1B min.

Preluarea starii clientului a+resi 2.2.2.1 Pasi in tratarea unui client a+resi Pasi in abodarea unui client a+resi & P1& Iaer in pieptA ? constienti(e( a+resi itatea clientului si imi propun sa raman aserti )numar> tra+ aer in piept 3F transumi rela5are si si+uranta> dar implicare* P2& empatie P3& adrese( intrebari )pas care are ca si re(ultat& cunoasterea situatieiC detensione( admosfera3clientul se descarca po estindC controle( discutia* P4& il ascult acti P!& ii transumi ideea ca am sunat cu scopul de a3i eni in in tampinare> pt a3l ajuta P$&pe tot parcursul discutiei o sa am o tonali tate professionista4aserti a& ferma si ambila P'& Aserti ? pre(int beneficiale produsului care i3ar satisface ne oia clientului P.& escaladarea& cu IastaA pot si reau sa a ajut> cu IastaA nuK e deci(ia dumnea oastraK 2.2.2.2 Po(itii de iata Pozitii de viata Exercitiu < 5+alori6 'a rog sa va imaginati ca v,ati ratacit in untii -agarasului. e deja seara si dupa ore de cautare va treziti intr,o poienita. unde e o stana. G seara si a inceput sa ploua asa ca veti fi oaspetele unui cioban *aios in aceasta noapte. Ce subiecte abordati cu ciobanul? Ati discuta despre &ar de ce nu? $rainerul noteaza pe flipc*art motivele pentru care nu ar discuta astfel de subiecte cu 4 ciobanul cel *aios L : nu e sfera lui de interes. e pus intr,o situatie incomoda. pentru care ar e6ista un blocaj de comunicare intre cele # persoane 7M avem sistem de valori diferite. Atunci cand comunicam cu ceilalti> atribuim alori. Atribuim alori si atunci cand comunicam la telefon. <ntr3un fel om aborda o persoana care e ner oasa> intr3un altfel pe cea cu oce blanda si in cu totul altfel pe ceea care plan+e. <n functie de aceste alori> ne raportam si ne po(itionam fata de ceilalti si fata de noi insine> adica adoptam o pozitie de viata. Pentru a anli(a po(itiile de iata ne om folosi de a5a numerelor intr3o repre(entare +rafica. Po(itiile de iata sunt& E& .&%T (F T& E.T* (F 5G G6 E& %& .&%T (F E& .&%T (F T& %& E.T* (F 5G -6 E& %& .&%T (F ozart? &ar despre marele pictor Salvador &ali?

2.2.2

T& E.T* (F 5- G6

T& %& E.T* (F 5- -6

Po(itia OY4OY& A %er+e %ai /eparte U dispo(itie optimista si po(iti a U ma accept si sunt multumit de mine U raporturi constructi e cu ceilalti& am incredere in tine si cred ca ai incredere in mine> deci pot fi sincer si desc#is pentru ca presupun ca esti sincer si desc#isC sunt disponibil pentru ca esti disponibil si atunci oi cauta incre(ator o solutie> in cooperare si in relati acord cu tine si cu ceilalti. U imi dau oie sa traiesc sentimente de bucurie si tristete> dar si de teama si manie> prin urmare trairile sunt spontane si pline. U atitudinile dobandite sunt cele tipice pentru oamenii cu destin de in in+ator. Po(itia OY4DO" OY& A -capa /e U Ieu stiu si pot> tu nu stii si nu potiA> prin urmare ma lipsesc de tine pentru ca nu esti bun de nimic si te detest. U eu sunt satisfacut de mine asa cum sunt> dar pe tine nu te accept asa cum esti. Pe mine ma suprae alue(> iar pe tine si pe ceilalti ii de alori(e(. U atitudine este una justitiara> aro+anta U trairile dominante sunt cele de neincredere> furie> dispret si de(+ust. Po(itia DO" OY4OY& A Fu+i /e U incredere in sine foarte sca(uta U cel aflat in aceasta po(itie considera ca el insusi nu merita nimic> se multumeste cu putin si e +ata sa plateasca scump pentru ceea ce primeste U se in ino ateste pentru orice si preia +reselile asupra sa. U trairile diminante sunt an5ietatea> teama> tristetea> melancolia> admiratia +ratuita> submisi itatea.

Po(itia DO" OY4DO" OY& A Du Ajun+e Dicaieri U U U U cel aflat in aceasta po(itie considera ca nimic nu mer+e> nimic nu are sens> nimic nu merita efortul. pri este intrea+a desfasurare a e enimentelor din po(itia unui spectator resemnat si indiferent. are tendinta de a in ino ati pe toata lumea& toti ceilalti sunt nedrepti> insensibili> rai> penibili. trairile dominante sunt cele de neincredere> mainie> indiferenta.

2.2.2.3 %aniere de comunicare. 2aniere de comunicare4 Caracteristici %aniera in care indi idul comunica cu ceilalti este puternic influentata de maniera in care el se percepe pe sine insusi. %odul in care se alori(ea(a pe sine> determina maniera sa de a comunica cu altii> si anume& a+resi > defensi sau aserti . A+resi > /efensi > Aserti

<n situatii de conflict> cel mai frec ent oamenii reactionea(a defensi )submisi * sau ofensi )a+resi *. Cel mai satisfacator raspuns este cel aserti . De comportam defensi )submisi * atunci cand& o o o esuam in a ne sustine drepturile> sau le permitem celorlalti sa le incalce cu usurinta ne e5primam +andurile> sentimentele si credintele intr3un mod precaut> defensi sau autoe5clusi esuam in a ne e5prima> in mod complet> parerile si sentimentele.

Acest tip de comportament se ba(ea(a pe con in+erea ca propriile ne oi si dorinte sunt a(ute de ceilalti ca fiind mai putin importante. Atitudinea tipica este aceea de a oferi lun+i si nesfarsite e5plicatii si justificari> sfarsind prin a ne i+nora propriile ne oi> incercand sa ne acomodam ne oilor si opiniilor celorlalti. Emotional> acest tip de comportament da nastere unor sentimente de frustrare cu tendinta de a3i in ino ati pe ceilalti pentru ca nu ne respecta si pentru ca nu iau in calcul si ne oile noastre ? ne ictimi(am. De comportam a+resi atunci cand& U ne aparam drepturile intr3un mod in care incalcam drepturile celorlalti U ne e5primam +andurile> emotiile si credintele intr3un mod e#ement> fara a tine cont de ceilalti> sau c#iar atacandu3i Acest tip de comportament se ba(ea(a pe con in+erea ca opiniile noastre sunt mai importante decat ale celorlalti> cu tendinta de a da ina pe ceilalti sau pe factori e5terni. Atitudinea predominanta este cea ostila> de a ataca si de a domina. De comportam aserti atunci cand& U actionam pentru drepturile noastre> intr3un mod in care respectam si drepturile celorlalti. U ne afirmam opiniile> ne oile> perceptiile> +andurile in mod onest> direct si desc#is> aratand totodata ca intele+em si opiniile celorlalti. U cerem direct si acceptam sa fim refu(ati direct )aceasta este diferenta dintre a cere si apretinde* U ne recunoastem limitele Exercitiu / impart participantii in 3 +rupe si le dau 3 foi de flip isi e5pun ariantele de raspuns si discut cu +rupa aceste ariante ii felicit pe toti si trec la a antajele comunicarii aserti e le pre(int in pZ E5emplu& in preajma Craciunului esti ru+at sa faci ore suplimentare pentru ca este foarte mult de lucru. "u deja te simti foarte obosit> in conditiile in care ai multe treburi si acasa. Poti ale+e sa raspun(i intr3unul din cele trei modalitati& U raspuns defensi &

IAm cam multa treaba acasa> dar daca c#iar e ne oie> o sa in> asta eK.nu> nu ma deranjea(aLA U raspuns a+resi &

I"u iti bati joc de mineL "ocmai acum cand am o +ramada de treburi inainte de Craciun? Du> nici nu ma +andesc. Ja trebui sa +asesti pe altcine a.A U raspuns aserti &

I<ntele+ ca e foarte mult de lucru> dar din pacate nu am cum sa stau peste pro+ram pentru ca am niste planificari importante. <nsa te pot ajuta sa +asesti niste alternati e )de e5. am au(it de la 5 ca ar fi dispus sa faca ore suplimentare* 2.2.2.4 A antajele comunicarii aserti e !vanta3ele comunicarii asertive a* <nteractiune eficienta cu cole+ii& formularile aserti e stimulea(a raspunsuri aserti e. Ceilalti or fi mult mai dispusi sa lucre(e cu noi> decat impotri a noastra> ceea ce inseamna ca om a ea mai multe sanse sa ne atin+em obiecti ele intr3o situatie de conflict. b* Creste increderea in sine& imbunatatesc ima+inea pe care o au celalti despre mine. <n consecinta> imi creste increderea in sine si scad sansele de a trai furie sau neputinta in relatiile cu ceilalti3 creste ni elul satisfactie personale. c* Creste increderea mea in ceilalti& daca ma raporte( aserti le ceilalti> ii descuraje( sa3mi raspunda a+resi 4defensi > iar asta ma a ajuta sa fiu mult mai dispus in a le recunoaste potentialul> abilitatile si limitele> intr3un mod cat mai obiecti ? imi recree( relatiile. d* <mi asum responsabilitatea pentru cele comunicate& dorinte> ne oi> opinii> ceea ce ma deranjea(a 3 fara a3i in inui pe ceilalti pt. toate acestea ? reprosul este cel mai puternic instrument de stimulare a reactiilor ofensi e4defensi e e* <mi imbunatatesc autocontrolul )se stie ca a+resi itatea si reactiile de aparare sunt impulsi e*& propriile +anduri si emotii pot fi mult mai bine canali(ate spre acel tip de comportament pe care mi3l doresc> si in acelasi timp scade ulnerabilitatea in a fi controlat din e5terior )de e enimente> reactiile celorlalti* sau de propriile emotii ? luciditate f* Economisesc timp si ener+ie& de cate ori ma adrese( intr3un mod aserti > il in it pe celalat sa3mi raspunda la fel ? mesajele or fi clare> fara clisee> ceea ce a sal a timp si ma a ajuta sa iau mult mai repede deci(ii pe ba(a informatiilor obtinute. -cade ni elul de stress pentru ca nu mai consum ener+ie in+rijorandu3ma cum sa procede( sa nu3i supar pe ceilalti )submisi itate*> sau +* Cresc sansele ca toata lumea sa casti+e& maniera aserti a de a comunica> ofera tuturor sansa sa3si implineasca ne oile> sa le fie ascultate ideiile> opiniile si sa li se alorifice potentialul.

2.2.2.! -ituatiile +enerate de po(itiile de iata

.ituatii enerate de pozitiile de viata adoptate <n conte5tul relatiilor sociale> po(itiile de iata se concreti(ea(a in situatii de tipul&

H*% - H*% ,(.E - H*%

H*% - ,(.E ,(.E 1 ,(.E

<n relatia cu clientii& U <n situatia 2<D ? =O-E e ca si cum ai face tot posibilul sa scapi de client. <ncerci sa3l intimide(i si sa3i dai impresia ca esti mai puternic. <n felul acesta poate ii re(ol i problema> insa numai pe moment> pentru ca e5ista mari sanse sa pier(i un client. U <n situatia =O-E ? 2<D ai toate sansele sa re(ol i problema clientului> dar cree(i probleme mai mari pentru tine pentru ca esti dispus sa lasi totul de la tine> numai sa te lase in pace. U <n situatia =O-E ? =O-E inseamna ca pier(i controlul. Du faci decat sa te justifici si sa aduci in ino atiri clientului. U <n situatia 2<D ? 2<D reusesti sa pastre(i respectul in relatia cu clientul> iar clientul reuseste sa obtina o solutie intr3o maniera po(iti a. ,elatia nu este afectata si poate fi transformata intr3una pe termen lun

2.2.2.$ %etode de a mentine o comunicare 2in32in 2etode de mentinere a unei comunicari de tip H*%-H*% cu celalalt: Pentru a pastra o C(2&%*C!'E de tip H*%-H*% cu celalalt puteti folosi urmatoarele metode4%etode de mentinere a unei comunicari de tip 2<D32<D cu celalalt& <4 !scultarea activa ? presupune> pe scurt&

a. <mplicare in con ersatie )tac atunci cand celalalt vorbeste. nu,l intrerup la fiecare I cuvinteB pun intrebari atunci cand nu inteleg sau am nevoie de mai multe informatiiB cand interlocutorul face o pauza in discutie nu ma sfiesc sa pun o intrebare care decurge direct din ceea ce s,a spusN*

b. Concentrare asupra discutiei )mintea mea e acolo. nu la fasolea cu ciolan pe care o s,o mananc la pranz sau la urmatoarea intrebare pe care o voi pune*C Daca-mi ramane timp, spun aici povestioara cu .talin4

c. i. ii.

Feedback de +enul& Am inteles. continuati. va rogN 0aideti sa vedem daca am inteles eu bine. Spuneati ca1

d.

<nteres pentru +asirea unei solutii )pastrez discutia 5la subiect2. nu divag*ezB*C

/4 +erificarea informatiilor 5primite de la interlocutor6 )titlu slide 3 : H*%-H*% : +E'*0*C!'E! *%0('2!T**,('* Client: Primaria a sc*imbat programul de lucru cu publicul la Camera 1#. am auzit eu bine? CC'ep: &e unde ati primit aceasta informatie?('a rog sa asteptati cateva secunde. verific imediat aceasta informatie.(&,le Oeorgescu. programul de lucru cu publicul la Camera 1# este acelasi. 34 'ecunoasterea reselilor

)titlu slide 4 & 2<D32<D & ,ECGDOA-"E,EA 1,E-E=<=O,* CC'ep: %mi pare rau. informatia pe care tocmai v,am oferit,o nu este corecta. >ectific: userul corect pt.aplicatia de tic*ete este1 A4 2anifestarea intele erii fata de problema clientului

)titlu slide 4 & 2<D32<D & %AD<FE-"A,EA <D"E=E1E,<< FA"A /E P,OR=E%A C=<ED"G=G<*& CC'ep : Ja intele+> d3le Popescu> ca sunteti suparat pt.ca nu ati primit bonusul ani ersar. <n cel mult 24 ore situatia se a re(ol a. B4 0olosirea intrebarilor potrivite )titlu slide ! & 2<D32<D & FO=O-<,EA <D",ERA,<=O, PO",<J<"E* <ntrebarile desc#ise dau clientului posibilitatea sa ofere mai multe informatii despre situatia aparuta. <l incurajea(a sa se e5prime. Client: &,le. sunt foarte dezamagit de serviciile companiei dvs. CC'ep : Spuneti,mi. va rog. ce s,a intamplat ?

2.2.2.' "ran(actii in comunicare /4 Tranzactii in comunicare O tran(actie are loc atunci cand eu iti initie( o forma de comunicare> iar tu imi raspun(i. <nitierea comunicarii poarta numele de stimul> iar replica se numeste raspuns. EF tran(actiaEun stimul tran(actional[raspuns tran(actional. Rerne considera tran(actia ca fiind Iunitatea de ba(a a discursului socialA. A+resi ul se adresea(a starii defensi e a unei alte persoane. /aca acesta din urma reactionea(a din aceasta stare defensi a se crea(a o tran(actie complementara ) in care ectorii tran(actionali sunt paraleli*. 'e ula <: atata timp cat tranzactiile raman complementare, comunicarea poate continua la infinit in aceeasi maniera4

A+

A+

As

As

/aca persoana care da raspunsul raspunde din starea de a+resi > il a soca pe cel care a initiat stimulul si il a obli+a pe acesta sa adopte o noua stare )e5ceptand ceea de a+resi *. Aceste tran(actii se numesc incrucisate.

'e ula /: cand o comunicare este incrucisata, rezulta o intrerupere a comunicarii si una sau amandoua persoanele vor trebui sa isi modifice starile pentru ca restabilirea comunicarii sa fie posibila4

A+

A+

As

As

/aca persoana a doua da raspunsul din starea de aserti ) o data> de doua ori*> in final si persoana care a creeat stimulul a raspunde din starea de aserti . Aserti itatea +enerea(a aserti itate> de enind o tran(actie paralela care a continua la infinit.

PLANIFICAREA ACTIVITATILOR Avantajele comunicarii asertive Obiective +a finalul acestei sesiuni de trainin* ,artici,antii vor fi ca,a-ili sa. Cunoasca tipurile de comportamente in comunicare (agresiv/defensiv/asertiv) si sa le descrie caracteristicile cu cuvintele lor Numeasca minim 3 avantaje ale comunicarii asertive, sa inteleaga beneficiile acestui mod de comunicare si sa il aplice in situatii concrete urata activitatii Cunoasca si sa explice tranzactiile care se realizeaza in procesul de comunicare enumirea activitatii !eto"a !ateri escrierea activitatii ale "e trainin # Pre(ent /li,c0a Pasi in tratarea unui client a*resiv #e notea(a si se discuta ,asii in are rt tratarea clientului a*resiv2 Discutie !ar1er e Pre(ent /li,c0a 3i,uri de com,ortamente in 3rainerul ,re(inta *ru,ului ti,urile de are rt comunicare com,ortament in comunicare2 Discutie !ar1er "ctivitate "ctivitati 14 24 3 5 e 6om,ortament Partici,antii relatea(a situatii in care a*resiv7defensiv7asertiv au actionat a*resiv7defensiv7asertiv2 Ganditi-va la o situatie in care ati #e discuta cu intre*ul *ru, motivele reactionat agresiv/defensiv/asertiv care au stat la -a(a fiecarui ti, de sau in care cineva a reactionat com,ortament si re(ultatele care au agresiv/defensiv/asertiv fata de decurs din a-ordarea res,ectiva2 dumneavoastra. Care credeti ca au fost motivele comportamentului? Care a fost rezultatul? Ati luat in considerare parerea interlocutorului in situatia respectiva? Discutie de grup Pre(ent /li,c0a Pe -a(a unor sc0eme4 trainerul 3ran(actii in comunicare (,arelela are rt e8,lica ,artici,antilor ti,urile de si incrucisata) Discutie !ar1er tran(actii care se reali(ea(a in #c0ema e ,rocesul de comunicare2

5 min

30 min2

5 min2

30 min2

6um ne a9uta comunicarea asertiva: "ctivitate 5 ;82 1 < "sertivitate

Pre(ent are Discutie ;8ercitii a,licativ e

/li,c0a rt !ar1er e #u,ort uri de curs

#au "ctivitate < #c0im-area manierei de comunicare (verificare du,a curs)

#au "ctivitate < &as,unsuri asertive

3rainerul selectea(a 1 ,artici,ant care se va ase(a ,e un scaun in fata *ru,ului si alti 3 ,artici,anti care vor ado,ta cele 3 ti,uri de com,ortament (asertiv4 defensiv4 a*resiv)2 6ei 3 vor incerca ,e rand sa il convin*a ,e cel de ,e scaun sa ii lase in locul lui2 6el de ,e scaun nu stie ce rol va avea fiecare din cei 34 si se va ridica de ,e scaun doar in momentul in care se simte convins2 &estul *ru,ului vor nota o-servatii referitoare la manierele de comunicare ado,tate de fiecare din cei 32 Discutie cu toti ,artici,antii = 6are din cele 3 maniere de comunicare a avut re(ultatul cel mai -un: = 6e anume l<a convins sa cede(e locul: = 6um s<a simtit in momentul in care a fost a-ordat in mod a*resiv7defensiv7 asertiv:

"ctivitate < 3 *ru,uri (a*resiv7defensiv7asertiv) Partici,antii vor incerca sa<si sc0im-e com,ortamentul de 3 ori in cursul sa,tamanii urmatoare2Isi vor ale*e 3 situatii si ,ersoane diferite cu care reactionea(a de o-icei a*resiv7defensiv2#e vor autoevalua4 notand ce sc0im-ari s<au ,rodus in com,ortamentul lor si ce re(ultate au avut in situatiile res,ective2

3.

"ipolo+iile clientului in fuctie de resisteta la con in+ere

Pentru a dia+nostica re(istenta la con in+ere trebuie sa stiti care este starea clientului fata de ce3i propuneti& 1. (stil in mod activ& 3 a combate fatis 3 opo(itia sa e manifesta 2. (stil& 3 nu e de acord cu dumnea oastra> dar nu trece la fapte 3 ostilitatea se manifesta in deci(ie si in ale+erea pe care o face 3. %eutru& 3 a intele+e punctul de edere> dar nu actionea(a nici pentru> nici contra 3 nu este moti at sa actione(e> considera ca re(ultatul nu3l a afecta > ca atare nu3si a manifesta reo preferinta 4. *ndecis& 3 a intele+e po(itia> dar nu s3a #otarit daca sa a urme(e sfatul sau nu

/iferenta majora intre interlocutorul neutru si cel indecis este ca pe primul nu3l interesea(a problema in discutie> in timp ce clientul indecis este interesat de ce3< spuneti> dar nu are suficiente ar+umente pentru a lua o #otarire. !. %einformat& 3 nu are o opinie clara fata de ce ii propuneti fiindca nu are toate datele necesare pentru a si3o crea.

$. .ustinator: - a intele+e po(itia si e de acord cu ea - nu3si manifesta acti sustinerea

'. .ustinator activ: 3 a aproba opiniile - este dispus )sau c#iar a inceput* sa contribuie acti la sustinerea lor Nevoia clientului P. Piramida nevoilor clientului (Piramida lui aslo!"

Abra#am %asloZ s3a n9scut la data de 1 aprilie 1HB. :n Rrookl7n> DeZ \ork. Este un renumitul psi#olo+ umanist> fiind mai ales cunoscut pentru desenarea piramidei cu ne oile omeneOti. Piramida lui %asloZ a repre(entat Oi repre(int9 :n continuare o contribu8ie foarte mare :n domeniul psi#olo+iei. Psi#olo+ul :Oi :ncepea diserta8ia pe ba(a e5plic9rii piramidei sale prin a afirma c9 fiin8ele umane sunt moti ate de anumite ne oi nesatisf9cute> Oi c9 ne oile situate pe treptele inferioare ale piramidei trebuie satisf9cute :nainte de a se putea ajun+e la cele superioare. Aceste fiin8e nu sunt :mpinse sau atrase numai de for8e mecanice> ci mai de+rab9 de stimuli> obiceiuri sau impulsuri instincti e necunoscute. De oile respecti e ale oamenilor au :n comun faptul c9 sunt instincti e> :ns9 se deosebesc prin aceea c9 au un +rad de intensitate diferit> unele fiind mult mai puternice decPt altele. Aceste ne oi principale sunt aOe(ate la ba(a piramidei> iar cu cPt se urc9 spre Prful piramidei> cu atPt importan8a> primordialitatea lor scade. Clasificarea ne oilor umane caracteri(ate de psi#olo+ul %asloZ sunt urm9toarele> :ncepPnd de la ba(a piramidei Oi terminPndu3se :n Prf&

1. DEJO< F<]<O=O1<CE. -unt indispensabile pentru a supra ie8ui& a mPnca> a bea> a dormi> a se proteja de fri+ Oi de c9ldur9. Ele repre(int9 cele mai puternice> cele mai importante ne oi ale omului. -atisfacerea lor este necesar9 pentru a r9mPne :n ia89. 2. DEJO<A /E -<1G,AD^A. Orice fiin89 omeneasc9 are ne oie s9 se simt9 protejat9 :n fa8a oric9rei amenin89ri a ie8ii. /ac9 tr9ieOte :ntr3o 8ar9 care se afl9 :n r9(boi> de e5emplu> se presupune c9 aceast9 necesitate nu este acoperit9. Odat9 ce ne oile fi(iolo+ice sunt satisf9cute> inter ine ne oia Oi dorin8a de a satisface ne oile de si+uran89. Cu to8ii a em ne oie de securitatea casei si familiei> mai ales atunci cPnd ine orba de copii. 3. DEJO<A /E /,A1O-"E _l APA,"EDED^`. O dat9 acoperite necesit98ile de ba(9> aceasta este cea mai important9. Dimeni nu poate s9 se reali(e(e ca persoan9 f9r9 a fi dorit Oi acceptat de c9tre celelalte fiin8e omeneOti. Aici sunt incluse ne oia de prietenie> familie> apartenen89 la un +rup> sau de implicare :ntr3o rela8ie intima non3 se5ual9. ,ela8ia cu celelalte persoane la un ni el afecti profund este forma obiOnuit9 de a satisface aceast9 necesitate. /e e5emplu> familia> to ar9Oul de ia89 sau prietenul. =ipsa de dra+oste Oi apartenen89 poate s9 dea oca(ie la importante de(ec#ilibre mintale. 4. DEJO<A /E AG"O,E-PEC". Fiecare fiin89 uman9 are ne oie s9 se respecte pe ea :ns9Oi Oi s9 aib9 o concep8ie potri it9 despre propria sa persoan9. Este orba aici de recunoaOterea enit9 din partea altor indi i(i )care re(ulta :n sentimente de putere> presti+iu> acceptare> etc* cPt Oi din respectul de sine> ce creea(9 sentimentul de :ncredere> adec are> competen89. Desatisfacerea ne oilor de stim9 re(ulta :n descurajare> Oi pe termen lun+ :n comple5e de inferioritate. Gn ni el de autoestimare de(ec#ilibrat )cum ar fi subestimarea> de e5emplu> a +Pndi c9 toat9 lumea :mi este superioar9* are ca re(ultat un randament sc9(ut Oi> :n consecin89> deteriorarea comportamentului. !. DEJO<A /E AG"O,EA=<]A,E. Potri it lui Abra#am %asloZ> o persoan9 din (ece simte intens aceast9 ne oie. Psi#olo+ul afirma c9 oamenii care au totul pot mari poten8ialul lor. Ei pot c9uta cunoOtin8e> liniOte> e5perien8e estetice> :mplinire de sine. Cea mai mare parte se concentrea(9 :n jurul ne oilor care pot fi pre 9(ute. Autoreali(area include obiecti e mai :nalte Oi mai abstracte )de e5emplu& dreptate> perfec8iune> bun9tate> ade 9r> #ot9rPri indi iduale*> care sunt tot mai fra+ile> ca Oi Prful piramidei. D. $ipuri de nevoi Cum evalueaza clientul un serviciu pe care il oferiti ; 5nevoile clientului6 Exercitiu x 3 <dentificati 2 situatii in care ati e aluat un ser iciu de buna4slaba calitate. -er iciu de buna calitate /escrieti situatia pe scurt -er iciu de slaba calitate

Ce 3a determinat sa e aluati ser iciul in acest fel?

Clientul e aluea(a un ser iciu ca fiind de buna sau de slaba calitate in functie de +radul de satisfacere a ne oilor pe care le are. Aceste ne oi pot fi impartite in 2 cate+orii& De oi de relationare ? alori pe care clientul le cauta cand apelea(a la ser iciile unei firme )apreciere> respect> intele+ere> amabilitate> incredere> etc* ? se refera in +eneral la atitudinea fata de client. De oi pra+matice ? se refera la ser iciul4produsul pe care il ac#i(itionea(a clientul )clientul a aprecia +radul de satisfacere a ne oii in functie de calitatea produsului4ser iciului pe care i3l oferiti*. De oi pra+matice De oi de relationare

De oi satisfacute

De oi nesatisfacute

-er iciu de calitate buna

-er iciu de calitate slaba

/aca aceste ne oi sunt satisfacute clientul a aprecia ser iciul ca fiind unul de buna calitate> in ca( contrar il a aprecia ca fiind unul de slaba calitate. -atisfacerea ne oilor pra+matice depinde de calitatea produsului4ser iciului pe care il indem clientului. Acest lucru poate fi influentat in mica masura de noi> insa satisfacerea ne oilor de relationare depinde in totalitate de cel care ofera ser iciul.

Exercitiu x 3 1anditi3 a la clientul cu care ati a ut contact cel mai recent si incercati sa identificati ne oile pra+matice si cele de relationare ale acestuia in situatia respecti a.

Client

%evoi pra matice

%evoi de relationare

Ce aspecte credeti ca ati putea imbunatati in relatia cu clientul la care 3ati referit la punctul anterior? P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Tipolo iile si nevoile clientului# (biectivele =a finalul acestui subcapitol> participantii or distin+e tipolo+iile clientilor si or putea delimita tipurile de ne oi. Durata Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin ! min. "ipolo+iile clientului /iscutie Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs -e discuta si se notea(a tipolo+iile clientului.

3B min.

Nevoia clientului 1. Piramida nevoilor clientului (Piramida lui aslo!" #. Q. P. $ipuri de nevoi

/iscutie E5ercitii aplicati e

-e desenea(a piramida lui %asloZ pe flipc#art si se discuta pe seama acesteia. Grmea(a un e5ercitiu prin care trainerul roa+a participantii sa identifice 2 situatii in care au e aluat un ser iciu de buna4slaba calitate. E5ercitiul are rolul de a face trecerea catre cele 2 tipuri de ne oi pe care le or descoperi cursantii& ne oi pra+matice si ne oi de relationare si se discuta pe seama acestora. Gltima acti itate al acestui subpunct implica participantii sa se +andeasca la clientul cu care au a ut contact cel mai recent si sa identifice ne oile pra+matice si de relationare ale acestuia.

/iscutie E5ercitii aplicati e

Produsul si modul lui de prezentare 1. Caracteristici4beneficii produse

 Caracteristici(prezentare beneficii produse R 1D min

Exercitiu x 1 exemplu cu un alt produs Produs -caun Caracteristici 3 ne+ru 3 "apitat 3 Cu spatar 3 Cu picioare lun+i A antaje 3 mai usor de intretinut 3 Confortabil 3 Confortabil 3 Aspect interesant> poate fi folosit la bar Jerbali(area beneficiilor )%odul in care formule(i ideea * Este in a antajul d s sa cumparati un scaun ne+ru pentru ca este mai usor de intretinut. Pentru clientii d s este un scaun confortabil> pastrand o po(itie comoda a spatelui. Ac#i(itionand acest scaun> puteti beneficia de el atat la domiciliu> cat si in ca(ul in care a eti un business de tip bar4restaurant4cafenea.

Prezentarea beneficiilor produsului prin care convingem clientul? Exercitiu x 1 pentru soft lor Produs Caracteristici 3 A antaje 3 Jerbali(area beneficiilor )%odul in care formule(i ideea *

2.

Pre(entarea beneficiilor produsului prin care con in+em clientul?

Reneficiul pre(entat poate sa arie(e in functie de ne oia clientului pe care am identificat3o. Posibile beneficii& 3 pretul sca(ut> daca asta este cea mai importanta ne oie a clientuluiC 3 performanta produsului> daca ine cu ce a nou fata de produsele concurenteC 3 timp economisit 3 suport )scris> asistenta te#nica> trainin+*> usor de utili(at> incat se descurca sin+uri 3 personali(area produsului4ser iciului in functie de ne oile clientului 3 marca produsului )calitatea lui*

3.

Cunoasterea produselor concurente

Du am putea trata obiectiile clientului> de +enul IAm un produs similarAC necunoscand acel produs> nu putem sa pre(entam plus aloarea produsului nostru. Astfel> putem con in+e clientul de beneficiile aduse in plus de produsul nostru. 4. -curte recomandari din partea clientilor

,ecomandarile din partea clientilor nostri deja e5istenti este o carte de i(ita care ofera transparenta si incredere pentru iitorii clienti. Cand clientii cer recomandari> cauta firme care au un business similar cu al lor )pentru a se asi+ura ca au intalnit aceleasi situatii cu care se or confrunta si ei*. "ransparenta pe care o transmit prin recomandarile de la clientii e5istenti sublinia(a ideea ca produsul meu este de calitate si ser iciile pe care le ofer sunt la standarde inalte. P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Produsul si modul lui de prezentare# (biectivele =a finalul acestui subpunct> participantii or sti sa pre(inte a antajos un produs> facand diferenta intre caracteristici> a antaje si beneficii. Durata Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin 1! min. E5ercitiu ? caracteristici> a antaje> beneficii /iscutie Flipc#ar t %arker e "rainerul ale+e un produs pentru care> impreuna cu participantii> il discuta. Fiecare participant isi ale+e un produs pentru care aplica modelul de mai sus si este ru+at sa3l sustina. Cursantii sunt ru+ati sa faca aceleasi e5ericitii de mai sus> dar customi(ate pe produsul lor si sa e identie(e care e plus aloarea produsului lor.

2B min.

Pre(entarea beneficiilor produsului

/iscutie E5ercitii aplicati e

Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs

Cunoasterea produselor concurente

/iscutie cu participantii> daca isi cunosc concurenta si care este moti ul pentru care ar trebui s3o cunoasca.

-curte recomandari din partea clientilor

-e sublinia(a care sunt clientii cu care lucrea(a> +rupati pe tipuri de intreprinderi si pre(entam clientului +rupa in care se poate re+asi.

Planificarea si structura apelului de telesales Planificarea apelurilor telefonice 0ixarea obiectivelor

 Trecerea in revista a introducerii Cum trecem de Ibody uarziI Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct4 Distin erea clara a beneficiilor de caracteristici Planificarea obiectiilor din partea potentialului client

1.

Fi5area obiecti elor

a. Fi5ati3 a un obiecti principal pentru fiecare apel> punandu3 a urmatoarea intrebare& ICe doresc sa faca clientul ca re(ultat al apelulului si ce re(ultat doresc sa obtin eu?A E5emplu& 5Sa identific nevoia clientului si sa ii vand acestuia unul din noile tipuri de abonamente de care este interesat.2 b. Pre+ateste3ti intrebarile pe care doresti sa le adrese(i clientului> in functie de obiecti ele pe care ti le3ai propus. E5emplu& ASunteti multumit de abonamentul pe care il aveti acum?2 A Avem o noua oferta de abonamente care va poate reduce costurile actuale cu 1FH. Ati fi interesat de aceasta oferta?2 c. Fi5ea(a3ti si un obiecti secundar care sa fie realist si reali(abil. Acest lucru te a ajuta si te a moti a sa continui> c#iar daca nu reusesti intotdeauna sa iti atin+i obiecti ul principal. E5emplu& I -a il informe( in le+atura cu lansarea unui nou produs incepand cu data de ....A

Pentru a a putea fi5a obiecti e> +anditi3 a la urmatoarele aspecte& Jindeti un produs nou sau unul ec#i? Ce asteptati de la apel? /aca 3ati planificat scopul> puteti trece la pasul urmator.

2.

"recerea in re ista a introducerii

<n +eneral> prima impresie este cea care contea(a> asa ca trebuie sa dati totul in primele secunde ale apeluluiL O introducere de succes include& a. b. c. d. e. f. numele dumnea oastra numele companiei care reali(ea(a campania de telemarketin+. personali(area mesajului. Fiti po(iti i si prietenosi si adaptati3 a imediat stilului persoanei cu care orbiti. asi+urati3 a ca orbiti cu persoana care are puterea de deci(ie pri ind ac#i(itionarea produsului 4 ser iciului pe care il oferiti> e5primarea dorintei de a ajuta. /aca persoana apelata are ne oie de ajutor )nu contea(a in ce problema*> fiti +ata sa ii sariti in ajutor. Jeti casti+a incredere. captarea atentiei celui apelat. =a o intrebare de +enul& 6de ce ar trebui sa a ascult> stimata doamna 4 stimate domn?6 raspundeti pe loc& 6Ja sun pentru a a pre(enta o modalitate prin care an(arile companiei dumnea oastra or creste cu 2BQ6. Dimeni nu re(ista in fata unei asemenea declaratii> rostite pe un ton ferm si #otaratL

3. Cum trecem de 6bod7+uar(i6

<n numeroase ca(uri> persoana dumnea oastra de contact )care ar trebui sa fie si cea cu putere de deci(ie* este 6aparata6 de catre un 6bod7+uard6. )-ecretara> Assistant %ana+er> etc* Du uitati ca acesti eritabili pa(nici primesc (eci de telefoane pe (i. "elefonul dumnea oastra nu este decat inca unul pe o plictisitoare lista. Ce3l determina pe pa(nic sa a faca le+atura cu persoana care are putere de deci(ie? a. Faceti3 a ItemeleA inainte de a suna. Pe cat posibil> incercati sa aflati care este numele persoanei cu care doriti sa discutati. Acest lucru a creea impresia ca e5ista deja o relatie intre d s si persoana cautata. b. utilizati numele unei terte persoane cunoscute din compania client4 )daca este posibil*. Gn nume familiar urec#ilor persoanei apelate este> de multe ori> biletul dumnea oastra catre succesL Gtili(ati acest truc de fiecare data cand este posibil. c. cereti a3utorul4 Cereti3i persoanei ce a raspunde la telefon> 6+ardianului6> sa identifice persoana potri ita cu care trebuie sa orbiti pentru a reali(a aceasta afacere profitabila pentru ambele parti. Fiti con ins ca este foarte +reu sa spui DG atunci cand cine a iti cere ajutorul. Fra(a pe care o pre(entam ca e5emplu functionea(a intotdeauna cu mare succes. 6%3ati putea ajuta? d4 fiti direct4 in fata dumneavoastra este o lista intrea a de clienti ce trebuie apelati si nu are sens sa va pierdeti timpul cu lucruri inutile4 Dimeni nu ramane mut de admiratie la telefon atunci cand cine a incearca sa fie simpatic> dar fara sa preci(e(e moti ul pentru care suna. e. incercati sa sunati uneori dupa sfarsitul pro ramului. Cand ati epui(at toate mijloacele de a trece de 6bod7+uard6> sunati dupa orele de pro+ram. Planificati3 a apelul dupa orele 1'.BB 3 1..BB si eti a ea surpri(a sa dati c#iar peste persoana dumnea oastra de contact. /e foarte multe ori> atunci cand secretarele sau asistentii pleaca acasa> mana+erii preiau ei3insisi telefoanele. ,amane doar sa fiti e5trem de con in+ator.

4. /e( oltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct <n primul rand> dumnea oastra trebuie sa fiti si+ur ca oferiti solutia corecta la fiecare problema ce se i este. <ncercati sa aflati cat mai multe lucruri despre persoana cu care orbiti. Care sunt ne oile si problemele acesteia. Cel mai usor eti afla raspunsuri punand... intrebari. ,etineti ca sunt doua mari tipuri de intrebari& 3 intrebari inc#ise )de +enul& 6Adresa dumnea oastra este...6*. ,aspunsul nu poate fi decat da sau nu )rareori 6nu stiu6* 3 intrebari desc#ise. Acestea se utili(ea(a pentru a primi un raspuns direct din partea clientului> un raspuns de doua3trei cu inte )uneori*> dar care a ofera informatii nepretuite despre client. 1anditi3 a si la urmatoarele aspecte& -titi sa raspundeti la cele mai frec ente intrebari puse de client? EF Pre+attiti3 a aceste raspunsuri. -unteti in 6forma6 pentru a face fata unui sir de intrebari neasteptate? EF <ncercati sa le anticipati si pre+atiti3 a raspunsurile.

!. /istin+erea clara a beneficiilor de caracteristici /in nefericire> mult prea des> a+entul call center este +ata sa se lanse(e in enumerarea caracteristicilor unui produs in loc sa pre(inte beneficiile concrete ale acestuia. <ncercati sa e itati aceasta +reseala> de multe ori fatalaL Clientul cumpara nu pentru ca este interesat> pe moment> de numeroasele caracteristici> ci fiindca intre(areste un beneficiu major pentru el personal sau pentru compania pe care o repre(inta. Clientul considera ca fiind beneficiu numai ce a ce se transforma in scurt timp in bani economisiti > mai mult timp liber sau ce a ce ii confera si+uranta. O buna diferentiere intre caracteristici si beneficii este in e5emplul urmator& 6Acest nou cort cantareste doar un kilo+ram )caracteristica*> deci poate fi mult mai usor transportat atunci cand plecati in concediu )beneficiu*6. Ca sa puteti inde un produs sau un ser iciu prin telesales trebuie sa oferiti un beneficiu care& 3 sa creasca an(arile companiei caruia i3l indeti> 3 sa3i scada costurile> 3 sa3i creasca profitul. Atunci cand produsul dumnea oastra indeplineste cel putin una din conditiile de mai sus> puteti spune ca foarte aproape de a inc#eia o noua afacereL $. Planificarea obiectiilor din partea potentialului client Du este o noutate pentru nimeni& oamenii nu or sa scoata bani din bu(unarL Dici din bu(unarul lor> nici din cel al firmei )atunci cand aceasta le apartine*. in aceste conditii> atunci cand ii sunati sa le propuneti ac#i(itionarea unui produs 4 ser iciu> ei or eni cu obiectii. Cum puteti 6supra ietui6 acestor obiectii? Puneti pe #artie intre 1B si 12 obiectii dintre cele mai intalnite in discutiile cu clientii atunci cand ine orba despre produsul sau ser iciul dumnea oastra. Cand ati terminat lista> mai luati o foaie de #artie si scrieti raspunsul la fiecare obiectie formulata. Asi+urati3 a ca fiecare raspuns se inc#eie cu un beneficiu concret pentru cumparator. <ntotdeauna> un raspuns rapid> concis si care contine un beneficiu la o obiectie a potentialului client ii poate insufla acestuia incredere fata de dumnea oastra si> la fel de important> fata de produsul pe care il oferiti. Du luati obiectiile ca fiind ce a personal. "rebuie sa stiti ca noua oameni din (ece spun DG atunci cand li se propune sa cumpere ce a. Fiti pre+atit emotional pentru acest lucru

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Planificarea apelului telefonic# (biectivele =a finalul acestui subpunct participantii or intele+e de ce este utila planificarea apelului telefonic si cu ce ii ajuta. Durata activitatii Denumirea activitatii 2etoda 2ateri ale de trainin Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs Descrierea activitatii

! min.

/efinirea perceptiei

/iscutie

Participantii definesc cu cu intele lor termenul de perceptie.

3B min.

0ixarea obiectivelor Trecerea in revista a introducerii Cum trecem de Ibody uarziI Dezvoltarea unui sistem de intrebari foarte bine pus la punct4 Distin erea clara a beneficiilor de caracteristici Planificarea obiectiilor din partea potentialului client

/iscutie

Fiecare punct este discutat de trainer impreuna cu participantii> pentru a intele+e de ce este necesara pro+ramarea apelului telefonic si la ce ne ajuta.

 Structura apelului

1. Etapele apelului de telesales 3 puncte de referin89 :ntr3un apel ;nceputul apelului -tabilirea ne oilor clientului Pre(entarea ofertei Obiectiile clientului Obtinerea acordului clientului Finali(area apelului

1.1. ;nceputul apelului TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri Pre'enta(i$v) cu numele com&let Asi#urativa ca vorbiti cu &ersoana in masura sa ia "eci'ia *ntreba(i clientul "ac) are tim& &entru "iscu(ie Clientul trebuie s) simt) c) e s&ecial 1.1.1 Ce atra+e aten8ia clientului.? E5ist9 ! metode de desc#idere a unui apel> astfel :ncPt sa ob:inem aten:ia clientului4 a. Prezentarea unui fapt real> interesant> ce are le+9tur9 atPt cu clientul> cPt Oi cu produsul. e5& @...:n (ilele noastre> asi+urarea S este sin+ura care 9 ofer9 protec8ie :n domeniul ....A b. !dresarea unei 8ntreb7ri le ate de necesitatea achizi:ion7rii produsului . e5.& @...care sunt principalele dificult98i pe care le :ntPmpina8i cPnd folosi8i ...?A c. CJ9ti area 8ncrederii 9i aten:iei clientului f7cJnd le 7tura cu experien:a 9i satisfac:ia unui alt client, de preferat unul de referin:7 8n domeniu4 e5.& @...firma S foloseOte e5clusi acest produs> Oi reau s9 9 pre(int Oi dumnea oastr9 beneficiile acestuia ...A d. 0olosirea informa:iilor pe care le aveti despre client pentru a le prezenta produsele de care au nevoie e5& @...a Pnd :n edere c9 firma dumnea oastr9 doreOte se adresea(a in special persoanelor intre 2B3 3B ani > acest nou telefon se potri eOte cel mai bine ne oilor ...A 'eferirea la discu:ii anterioare 58n cazul 8n care reveni:i cu un apel6 e5& @...data trecut9 cPnd am stat de orb9> am stabilit s9 re in cu o solu8ie la cererea dumnea oastr9...A e4

1.1.2 Ce poate influen8a ne+ati :nceputul unui apel 3ra nepotrivit9. ;n ca(ul :n care apela8i un client la o or9 la care nu este dispus s9 9 asculte> atunci obiecti ul Pn(9rii se modific9 :n ob8inerea permisiunii de a re eni cu un apel. Pentru a 9 asi+ura c9 a doua oar9 nu se a :ntPmpla la fel> stabili8i data Oi ora e5act9. Presiunea timpului. /ac9 un client 9 acord9 cPte a minute> doar din polite8e> dar de fapt el este preocupat de altce a> nu a putea s9 se concentre(e asupra produsului pe care :l pre(enta8i. ;n ca(ul :n care 9 spune de la

:nceput c9 are doar cPte a minute la dispo(i8ie> :ncerca8i ori s9 fi8i cPt mai conciOi> dar clari> sau stabili8i o or9 e5act9 cPnd pute8i s9 re eni8i. Superficialitatea. Abord9ri de +enul @Run9 (iua ce mai face8i? Rine? _i eu...A sunt prea familiare pentru a cPOti+a aten8ia sau :ncrederea clientului. Abordarea trebuie s9 fie ferm9 Oi profesional9.

1.1.3 E5primarea clar9 a moti ului apelului /up9 ce am ob8inut aten8ia clientului> urm9torul pas este pre(entarea moti ului apelului. Prin stabilirea direc8iei pe care o a a ea discu8ia> clientul a Oti e5act cPt timp :Oi aloc9 pentru a ne asculta ):n func8ie de ne oia lui pentru acel ser iciu* iar noi om putea s9 folosim acest timp la ma5im.

E5erci8iu& <nitiati un apel :n care dori8i s9 inde8i un scaun> asi+urPndu3 9 c9 a8i ob8inut aten8ia clientului Oi ca acesta a Oti& /e ce l3a8i sunat. Ce inten8iona8i s9 face8i. Ce dori8i de la el. 1.2. -tabilirea ne oilor clientului TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri Prima "at) ob(ine(i in+orma(ii, a&oi o+eri(i r)s&unsuri O+eri(i tim& &entru +ee"$bac- "in &artea clientului *n"emna(i clientul s) v) o+ere r)s&unsuri e.acte Pentru a stabili> :mpreun9 cu clientul> care sunt ne oile lui> trebuie s9 ne folosim de toate cunoOtin8ele de comunicare pe care le a em. Du este profesional Oi nici eficient s9 @ inde8i ce a la orice cu Pnt rostitA. a. b. ;ndep9rta8i barierele comunic9rii& (+omot> :ntreruperi> starea de ner o(itate sau oboseal9> folosirea jar+onului.

Cu ajutorul :ntreb9rilor ajun+e8i :mpreun9 la ne oile clientului Oi implicit la conclu(ia c9 are ne oie de ser iciu. ASunteti multumit de abonamentul pe care il aveti?2 AAti fi interesat sa va prezint noua oferta care v,ar putea reduce costurile cu cel putin 1FH?2 c. ,elua8i ar+umentele lui pentru a fi si+uri c9 a8i :n8eles la ce se refer9. A&umneavoastra spuneati ca ati fi interesat mai degraba de modelul ? decat de S ....2 d. ,econfirma8i deci(ia lui> pentru a3i oferi :ncredere c9 nu a beneficia de un alt produs. A&,le Popescu. astazi va voi e6pedia prin Posta produsul ? pe care l,ati ales.2 e. Asculta8i cu aten8ie Oi r9bdare> Oi 9 e8i da seama imediat cPnd clientul este pre+9tit s9 accepte produsul. /e multe ori sc9p9m acest moment pentru ca suntem prea concentra8i s9 spunem tot ce a em de (is.

<%PO,"AD"& $rebuie s9 ajunge;i T P>G+NU C+ clientul la concluzia c9 are anumite nevoiN

Cu ajutorul acestor te#nici de comunicare pute8i afla informa:ii care v7 a3ut7 s7 v7 construi:i ar umentele de vJnzare: o o o o o o <nforma8ii +enerale. /ac9 sta8i de orb9 cu persoana :n m9sur9 s9 ia deci(ia de cump9rare. <nforma8ii despre posibilit98ile financiare. Ce alte ser icii foloseOte. <nforma8ii despre utili(area ser iciului :n trecut. <nforma8ii despre ne oile iitoare

1.3. Pre(entarea ofertei Pre(entarea ofertei este o te#nic9 care 9 permite s9 comunica8i toate beneficiile :ntr3un mod pl9cut> con in+9tor Oi rele ant. TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri Pre'entarea o+ertei trebuie s) +ie/ LO0IC1 CRE I2IL1 C3PRIN41TOARE !OTIVANT1 Factorii moti a8ionali& 3 Factori moti a8ionali ra8ionali 3 Factori moti a8ionali emo8ionali Rrainstormin+& <dentifica8i posibilii factori care l3ar putea determina pe client sa cumpere un produs Oran+e4,a-. )un scaun Produs K caracteristici O masina dotata cu airba+ O masina cu care poti sa mer+i cu ite(a mare O masina pe care ti3ai dorit3o> la un pret promotional O masina cu camioneta 0actori motivational -ecuritate Economisire de timp Economisire de bani Gtila )pot transporta marfa*

Clientii sunt influentati de anumiti factori in deci(ia de a cumpara un produs. Acestia se numesc factori motivationali si se imparte in 2 cate+orii&

0actori motiva:ionali ra:ionali: Economie sau cPOti+ )o masina la oferta promotionala* Gtilitate )o masina cu camioneta* -i+uran89 )o masina dotata cu airba+* 0actori motiva:ionali emo:ionali: Pl9cere )in+#etata* Jalorile in care cre(i )un tablou* =oialitate )cainele* Fric9 ) asi+urare de iata* Pentru a efectua o Pn(are cu succes> trebuie s9 apel9m atPt la factorii ra8ionali> cPt Oi la cei emo8ionali )nu 9 ba(a8i doar pe factorul economic64 !pelJnd la cJt mai mul:i factori motiva:ionali relevan:i 9i importan:i pentru client e8i reuOi s9 face8i o pre(entare la obiect Oi care atra+e interesul clientului. O alt9 metod9 de pre(entare a propriei oferte este compararea cu cea a unui competitor sau cu un alt produs, serviciu4 Aceast9 metod9 se ba(ea(9 pe principiul c9 oferta pe care o prezenta:i nu este doar bun7, dar este mai bun7 decJt a altei firme, decPt ce foloseOte clientul deja> sau fa89 de ec#ea ofert9. Pe lPn+9 descoperirea factorilor moti a8ionali> tot 8n aceast7 faz7 clientul ne transmite dac7 este interesat sau nu de ofert7. ,efu(ul clar )6plec din tara6> 6 oi re(ilia abonamentul6> 6:mi oi face un alt abonament6* trebuie tratat ca atare> respectPnd op8iunea clientului Oi p9strPndu3ne ener+ia pentru urm9torul. ???Trebuie s7 facem 8ns7 deosebirea 8ntre semnalele unui refuz sau simple obiec:ii4 1.4. Obiec8iile clientului Este posibil ca aceast9 etap9 s9 nu ap9r9 :n cadrul unui apel de telesales> dar dac9 apare Oi obiec8iile clientului nu sunt tratate cum trebuie> nu om reuOi s9 ne atin+em scopul. <ndiferent de moti ul obiec8iei> cea mai bun9 metod9 de a le anula este enirea :n :ntPmpinarea clientului> printr3o pre(entare complet9 Oi si+ur9> :nso8it9 de ar+umentele potri ite. Jom insista asupra acestei etape in capitolul urmator.

1.!. Ob8inerea acordului clientului

TIP $ Te%nici I"ei Pro&uneri Fa&tul c) nu sunt 5ntreba(i "irect este unul "in motivele &entru care cum&)r)torii nu 56i e.&rim) "eci'ia "e cum&)rare7

1.!.1 <mportanta obtinerii acordului clientului

2.!.1 -emnale de cump9rare ;nc#eierea unui apel de Pn(are repre(int9 urmarea lo+ic9 a unei pre(ent9ri bine structurate. Pentru a ob8ine un re(ultat po(iti > trebuie s9 8ine8i cont tot timpul de obiecti ul apelului& un acord ferm )de cump9rare> de semnare a unui contract* sau o :n8ele+ere cu efecte pe iitor )se stabileOte o data e5act9 a unei alte con orbiri> cPnd clientul :Oi a putea comunica deci(ia*

;nc#eierea unui apel de Pn(are este o etap9 foarte important9. Pute8i s9 rata8i un bun re(ultat pentru c9 3a8i +r9bit s9 :nc#eia8i Pn(area sau pentru c9 a8i prelun+it prea mult pre(entarea. %omentul :nc#eierii trebuie planificat. "oate :ntreb9rile pe care le adresa8i Oi conclu(iile la care ajun+e8i :mpreun9 cu clientul trebuie s9 conduc9 spre acest re(ultat. Pentru a3l ob8ine> trebuie s9 fi8i aten8i la 6semnalele dorin8ei de cump9rare6 de +enul ILi de ce anume voi beneficia;I4 Acesta este momentul :n care pute8i s9 9 sc#imba8i atitudinea din Idac7 ve:i cump7raI 8n IcJnd ve:i cump7raI4 1.!.2 "e#nici de obtinere a acordului clientului E5ist9 cPte a te#nici ce pot +#ida discu8ia spre un astfel de re(ultat. Preluarea controlului. ,9spunsurile po(iti e Oi semnalele de cump9rare ale clientului pre 9d finalul> dar nu e5plicit. ;n acest ca(> prelua8i controlul printr3o :ntrebare direct9> dar nu a+resi 9. e5. 6/e cPnd dori8i s9 beneficia8i de acest produs?6 :n loc de 6Jre8i s9 cump9ra8i produsul?6 (ferirea alternativelor. Oferi8i3i posibilitatea de a ale+e :ntre dou9 sau mai multe caracteristici> e5plicPnd clar care este diferen8a. e5. 6/ori8i s9 beneficia8i de ser iciu din mai sau din aprilie?6> 6Prefera8i culoare roOie sau portocalie?6 Aceast9 te#nic9 este foarte eficient9 pentru c9 solicita8i clientului s9 decid9 8ntre Ida 9i daI 8n loc de Ida 9i nuI4 'ecapitularea principalelor avanta3e. ,elua8i acele aspecte care corespund ne oilor clientului> care au creat deja un impact. (feri:i dovezi. Face8i apel la un client de referin89. /ac9 nu este ca(ul> apela8i la informa8iile oferite de el sau la statistici. e5. 6Compania S foloseOte e5clusi aceast9 metod9 de comunicare6> 6A Pnd :n edere c9 deja beneficia8i de alte ser icii oferite de noi6> 6.BQ la consumatori prefer9 ...6. Prezentarea dezavanta3ului. E5plica8i e5act care sunt de(a antajele dac9 nu doreOte s9 cumpere. -en(a8ia l9sat9 trebuie s9 fie de +enul 6... eu acum 9 aten8ione( ...6 (b:inerea acordului 8nainte de anularea ultimelor obiec:ii . Condi8iona8i acceptul clientului de re(ol area unei obiec8ii> con in+Pndu3l c9 pentru el se poate face o concesie. e5. 6 Eu as rea> dar nu reau s9 pl9tesc de luna aceasta6 6 ;n ca(ul :n care +9sim o solu8ie prin care s9 pl9ti8i luna urm9toare> 9 acti 9m op8iunea \? ???%u exist7 o a9a zis7 Icea mai bun7 tehnic7I de ob:inere a acordului clientului4 Exist7 8ns7 momentul potrivit4 Fi8i aten8i la succesiunile de r9spunsuri po(iti e Oi la 6semnalele de cump9rare6 pentru a aborda te#nica potri it9 de ob8inere a acordului. Fi8i fle5ibili pentru a reac8iona corect :n orice situa8ie de Pn(are.

%u pierde:i din vedere obiectivele vJnz7rii prin telefon: .7 ob:inem informa:ii .7 oferim informa:ii .7 ob:inem un acord 1.$. Finali(area apelului Orice apel trebuie finali(at prin conclu(ionarea discutiei si multumirea pentru timpul acordat. I /3le S> o sa a e5pedie( coletul asta(i care o sa ajun+a in ma5im 24 #. %ultumim pentru ca ati ales produsle noastre si pentru timpul acordat.A E5ercitii& Moc de rol 1 rupuri de / 5client$a ent6 Exersati planificarea si etapele unui apel prin simularea unui apel de vanzare a unui produs4

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 ".tructura apelului telefonic# (biectivele =a sfarsitul acestui capitol> participantii or cunoaste structura unui apel si or fi capabili sa o aplice in apelurile lor. Durata Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin 3B min. Nnceputul apelului .tabilirea nevoilor clientului Prezentarea ofertei (biectiile clientului (btinerea acordului clientului 0inalizarea apelului /iscutie E5ercitii aplicati e Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs Ja fi notat fiecare pas din structura de apel pe flipc#art si se a discuta importanta lui cu participantii.

2. Obiectiile clientilor4 /iferenta intre obiectii si refu(4"ratarea obiectiilor

Tratarea obiectiilor clientilor

-tructura& 1. 2. 3. 4. /efinirea obiectiilor Clasificarea obiectiilor Atitudinea fata de obiectii "ratarea obiectiilor

(biectiile sunt un refle5 natural de aparare al clientului. <ncercarea de retinere a clientului este perceputa de acesta ca un act de in(are> uneori ca o confruntare de interese contrare> obiectiile fiind armele sale cele mai puternice. Obiectiile nu sunt un lucru de temut> ele pot de eni surse de informatii> semnale din partea clientilor care ne permit sa orientam ar+umentatia in direstia bunaC sunt intr3ade ar de temut clientii tacuti> impenetrabili> ale caror intentii sunt +reu de intuit.

2.1 Clasificare a obiectiilor & ( clasificare a obiectiilor se face in doua mari cate+orii& obiectii sincere si obiectii nesincere 2.1.1 Obiectiile nesincere. (biectiile nesincere ascund altce a decit e5prima clientul. /eoarece> practic> orice obiectie poate fi nesincera> ele nu pot fi recunoscute dupa formulare. -in+ura metoda este erificarea coerentei> a lo+icii> a re(istentei lor> prin intrebari abile puse clientului. /intre obiectiile nesincere> cele mai des intilinite sunt prete5tele si obiectiile tactice. 2.1.1.1. Obiectiile prete5t (biectiile pretext sunt obiectii de principiu care ascund> de obicei> un moti de refu( fara le+atura cu obiectul actiunii de retention. <ata cite a moti e pentru care clientii apelea(a la obiectiile prete5t& Pentru ca nu are curajul> se jenea(a sa spuna ca nu3si permite sa pastre(e abonamentul Pentru ca nu cunoaste sau nu are inceredere in interlocutor> e itind sa spuna direct Pentru a nu da impresia de slabiciune> ca Icedea(aA prea usor Pentru a cisti+a timp de +indire

Pentru a nu se face de ris> deoarece nu stie cum> sau nu are curajul sa e5prime o alta obiectie de care nu este si+urC de obicei> el a aduce o obiectie apropiata> in speranta ca a reusi sa3si dea seama sin+ur de ceea ce il interesea(a in realitate.

2.1.1.2. Obiectiile tactice (biectiile tactice sunt instrumente psi#olo+ice folosite de clienti pentru a a pune intr3o po(itie defensi a si a obtine a antaje suplimentare> pentru a a erifica> pentru a edea pina unde poate mer+e etc. Cea mai folosita obiectie tactica> pentru ca este dificil de contracarat> este pre(entarea unei oferte mai a antajoase de la concurenta O alta metoda folosita de clienti consta in a aduce obiectii de natura te#nica> foarte speciali(ate> in speranta ca nu eti face fata.

Alta tactica este dramati(area unor deficiente minore sau a unor limite naturale ale produsului 2.1.2 Obiectiile sincere (biectiile sincere sunt de doua feluri& fondate sau nefondate. 2.1.2.1 Obiectiile sincere nefondate (biectiile sincere nefondate ? in sensul ca interlocutorul nu are dreptate> nu ca este rau intentionat ? sunt le+ate de capacitatea intelectuala a clientului> de puterea sa de intele+ere. <n majoritatea ca(urilor> ele repre(inta o simpla cerere de informatii suplimentare> intrucit acesta nu a inteles> nu este con ins> are prejudecati> ii este teama etc. 2.1.2.2 Obiectiile sincere fondate (biectiile sincere fondate tin de limitele inerente ale ser iciului& inseamna ca ser iciul nu acopera in totalitate ne oile clientului. Obiectiile sincere pot sa nu fie e5primate.C ele il preocupa e ident pe client> constient sau subconstient> dar acesta nu o spune> din diferite moti e& jena de a arata ca nu a inteles> teama de ridicol> etc. Cel mai adesea sunt datorate capacitatii limitate de e5primare a clientului> si pot fi deduse usor din atitudinea sa de neliniste> de nemultumire> din e5primarile incoerente> ilo+ice etc. 2.2 Atitudinea fata de obiectii 1* Obiectiile trebuie lasate sa se e5prime> sa iasa la suprafata 2* Obiectiile trebuiesc a(ute ca intrebari firesti> ca pe cereri de informatii suplimentare 3* Du intrerupeti e5punerea unei obiectii> ascultati clientul cu atentie si cu respect 4* Cereti c#iar lamuriri suplimentare daca e ca(ul !* Creati clientului perceptia ca raspunsul la obiectia sa il pri este numai pe el> ca e un ca( unicC daca spuneti& I<ntrebarea aceasta e frec ent intilnita> o pun toti clientiiLA il eti ji+ni> considerindu3l unul din cei multi> in plus eti arata astfel ca e5ista un neajuns e ident le+at de ser iciul respecti . $* AtentieL ,epetarea obiectiei clientului cu aceleasi cu inte este o +reseala psi#olo+ica& repetind3o> ea a trece in contul ostru.

'* E itati confruntarea ? nu puneti clientul in stare de inferioritate> c#iar daca neintele+erea tine de acestaC lasati intotdeauna partenerului posibilitatea unei iesiri onorabile> puneti +reseala pe seama unei neintele+eri> a calitatii surselor de informare> nu pe el ca persoanape capacitatea sa de intele+ere. .* E itati sa spuneti IDuLA H* ,amineti calm> de+ajat> nu a panicati> nu dramati(ati. 1B* Pre+atiti un raspuns si o ar+umentatie simple& astfel do editi ca obiectia nu a sperie> ca stapiniti situatia > minimali(ind impactul obiectiei.

2.3 "ratarea obiectiilor

Puneti cit mai multe intrebari> astfel incit sa aflati natura e5acta a obiectiei.E5ista cite a metode cosacrate prin care puteti afla daca o obiectie este sincera sau nesincera&

-ustinerea falsului pentru a afla ade arul&

I ? Probabil aveti retineri legate de pretul terminalului oferit de noi )stiti si+ur ca nu e asa* 3 Nu. de fapt diferenta de pret intre terminalele oferite de firma dvs. nu e mareB ma intereseaza insa sa,l incarc cat mai rar.2 "e#nica Ispin(uratuluiA

5 R &aca pot sa va raspund si la aceasta intrebare. sinteti de acord sa va mai ginditi la posibilitatea pastrarii in continuare a abonamentului ?2 /aca este de acord> obiectia ridicata era una sincera. /aca nu> inseamna ca are alte obiectii> pe care trebuie sa le aflati.

/aca nu a dati seama ce fel de obiectie este> tratati3o sistematic considerind3o sincera pina la proba contrara. 2.3.1 "ratarea obiectiilor sincere

,eformulati obiectia> transformid3o intr3o simpla intrebare& 5 , Se spune ca telefonul1 nu are semnal bun. &eci. intrebarea pe care v,o puneti este daca veti putea vorbi si in interiorul cladirilor.2

Cel mai bine e sa incercati> din aproape in aproape> sa3l faceti pe client sa se +indeasca si sa raspunda sin+ur& 5 R Prietenul meu a avut abonament la &ialog si a reziliat fiindca era prea scump abonamentul. , Stiti ce abonament avea? Ca si mine. de #FV(luna si nu,si permitea sa plateasca atitN Stia de e6istenta unui abonament mai mic. cum ar fi cel de 1#V ?

G6ista si un astfel de abonament?Cit as plati ca sa trec la acesta? %n mod normal o astfel de sc*imbare se tarifeaza cu 1FV. dar pentru ca dvs. sunteti un client vec*i al nostru. se face gratuit.2 2.3.2 "ratarea obiectiilor nesincere

Aceste obiectii e bine sa le minimali(ati> la limita c#iar sa nu le luati in seama> neraspun(indu3le. Prete5tele ascund moti e intemeiate de refu(> de aceea> ori de cite ori in spatele unui prete5t se ascunde o obiectie sincera> se a raspunde numai la aceasta> i+norind prete5tul. /aca in spatele prete5tului nu e5ista o obiectie sincera> aceasta este o obiectie tactica. O metoda de a depasi obiectiile nesincere este de a tacea dupa ce clientul o formulea(aC tacerea este> in acest ca(> menita sa3l incurce> astfel incit acesta sa trebuiasca sa se justifice suplimentar.

3biectiile clientilor( &iferenta intre obiectii si refuz($ratarea obiectiilor /4 (biectiile clientilor$ Diferenta intre obiectii si refuz E5ercitiu 1& ;n primul rPnd s9 edem ce 3a pl9cut Oi ce nu 3a pl9cut atunci cPnd a8i fost clien8ii unui apel de Pn(are> in cadrul careia ati formulat anumite obiectii. /ac9 a8i sc9pat pPn9 acum de un astfel de apel> ima+ina8i3 9 o astfel de situa8ie. Am apreciat.... Du am apreciat.....

3.1 Cum reac8ion9m la obiec8iile clientului? D( Asculta;i :i ar9ta;i clientului acest lucru. D(%OT D( Nu v9 repezi;i cu r9spunsurile. -u+erea(9 c9 nu lua8i :n considerare ce opinia lui )foarte important9 pentru el*. 9 spune>

Clarifica;i obiec;iile. ,eformula8i moti ele clientului pentru a 9 asi+ura c9 a8i :n8eles Oi pune8i :ntreb9ri suplimentare. /e multe ori poate e5ista un moti ascuns al refu(ului& 6... trebuie sa mai discut cu so8ia...6 poate :nsemna

Nu adopta;i o atitudine rigid9. Gn r9spuns @ca la carteA spus pe un ton monoton a l9sa impresia c9 doar citi8i ce scrie pe o foaie.

6... nu prea am bani acum...6 sau in ers. Aprecia;i punctul de vedere al clientului. Ar9ta8i3 9 :n8ele+erea& @... :n8ele+ la ce 9 referi8i...A> @... foarte bine c9 a8i :ntrebat acest lucru...A. Tntoarce;i discu;ia. Folosi8i punctul de edere al clientului ca punct de plecare al ar+umentelor dumnea oastr9& @... :n8ele+ la ce 9 referi8i> de aceea reau s9 9 pre(int Oi...A> @... foarte bine c9 a8i :ntrebat acest lucru> pentru c9 aceast9 ofert9 are Oi a antajul c9...A. Prezenta;i caracteristici. beneficii :i motiva;ii. Comunica8i toate acestea :ntr3un mod lo+ic> credibil Oi moti ant.

Nu contrazice;i clientul. Du spune8i niciodat9 @... nu sunt de acord cu dumnea oastr9...A> @... nu este ade 9rat...A> @... 9 :nOela8i...A. Nu 8ncerca;i prin orice mijloace s9 va atinge;i scopul. /etaliile prea te#nice sau e iden8ierea faptului c9 oferta nu a fost :n8eleas9 cum trebuie or a ea ca re(ultat clien8i ner oOi> care cred c9 :i desconsider9m.

3.2 "ipuri de obiec8ii ? moduri de contracarare E5ist9 trei tipuri de obiec:ii mai des :ntPlnite> c9rora trebuie s9 le acord9m o aten8ie deosebit9. (biec:iile cu motiv ascuns. /e multe ori o declara8ie de +enul @ nu :mi permitA poate s9 :nsemne de fapt @ nu sunt eu :n m9sur9 s9 iau aceast9 deci(ieA. Anula8i obiec8ia declarat9 prin te#nicile pre(entate mai sus> pPn9 ajun+e8i la cea real9. /e aici e simplu s9 folosi8i ar+umentele potri ite.

(biec:iile le ate de timp. _i acestea pot ascunde alt fel de moti e> cum ar fi e itarea unei deci(ii pripite. /ac9 se face referire la ne oia acordului unei alte persoane> oferi8i3 9 s9 discuta8i direct cu ea> stabili8i cPnd pute8i s9 o apela8i. ;n ca(ul :n care ar+umentul clientului este @ trebuie s9 m9 mai +PndescA> atunci ori pre(entarea dumnea oastr9 nu a fost con in+9toare Oi :n acest ca( cere:i permisiunea clientului s7 relua:i cJteva din cele mai importante aspecte > ori nu rea s9 lase impresia c9 cedea(9 din prima. ;n acest ca(> stabili:i o dat7 exact7 la care v7 va putea comunica decizia. (biec:iile le ate de pre: . ;n anularea acestui tip de obiec8ie> 9 stau la dispo(i8ie calculele 9i compara:iile cu situa:iile 8n care clientul nu ar beneficia de serviciu4

<n unele ca(uri nu a em de a face cu obiectii> care pot fi contraar+umentate > ci cu un refu(. E5emplu& @Ja multumesc. Du sunt interesata de un abonament pentru ca intentione( sa ma mut din tara.A E5ercitiu 2& Formulati raspunsuri pentru urmatoarele posibilele obiectii ale clientului& Exemplu: Client: Nu am timp sa vorbesc la telefon despre asta. !sistent: Stiu ca timpul este foarte important pentru dumneavoastra.. Sunt sigur insa ca sunteti interesat de optimizarea costurilor dvs.. Gu v,as putea oferi acum foarte rapid o solutie care sa va ofere o reducere de PFH a costurilor.

Client: Sunt foarte multumit de serviciile pe care le folosesc in prezent. !sistent: Sa beneficiezi de servicii de calitate este foarte important. de,aceea multi dintre clientii nostri actuali sunt foarte incantati ca au obtinut o reducere a costurilor cu pana la PFH. pastrand calitatea. )si pau(a pana raspunde clientul* Client: Nu sunt interesat de propunerea dumneavoastra. !sistent: %mi pare rau ca nu,mi oferiti ocazia sa va prezint aceasta optiune. Activarea ei va va reduce costurile suplimentare cu pana la PFH. )si pau(a pana raspunde clientul* Client: $ocmai mi,am prelungit contractul pe #P de luni Wla concurentaX. !sistent: %mi pare rau ca nu puteti beneficia de propunerea noastra. %n acest proiect. am reusit sa obtinem pentru clientii nostri o reducere a facturii cu 1F R 1D euro. )si pau(a pana raspunde clientul* Client: %ntelegeti ca nu ma intereseaza? )al doilea sau al treilea raspuns ne+ati consecuti * !sistent: Atunci va multumesc pentru timpul acordat. &aca totusi va razganditi. puteti reveni oricand cu un apel la Serviciul Clienti. Client: Am mai avut eu optiuni si tot mult plateam. Asistent& Jad ca ati a ut acti a optiunea cu 1.B de minute Oran+e care costa 3 euro. A em acum in oferta noastra o optiune promotionala mult mai a antajoasa ca pret. Factura d s. ar putea scadea cu 43! euro lunar. Client: Nu am bani pentru optiuni. si,asa platesc prea mult. Asistent& Obser pe factura d s. ca in fiecare luna inre+istrati cost suplimentar mare din apeluri internationale. Acti andu3 a aceasta optiune> puteti beneficia de o reducere de 4BQ a costurilor pe apeluri internationale.

E5ercitiu 3& "rainees lucrea(a in +rupuri de 2> simuland situatii in care clientul formulea(a obiectii.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "(biectiile si tratarea lor# (biectivele =a finalul acestui subpunct cursantii or putea sa distin+a tipurile de obiectii si or sti sa le trate(e. Durata activitatii Denumirea activitatii 2etoda 2ateri ale de trainin Flipc#ar t %arker e Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs Descrierea activitatii

! min.

/efinirea obiectiei

/iscutie

Participantii definesc cu cu intele lor termenul de obiectie.

2B min.

Clasificarea obiectiilor in sincere a nesincere si tratarea lor.

/iscutie E5ercitii aplicati e

"rainerul discuta cu participantii despre obiectiile sincere si nesincere> apoi implica participantii in tratarea lor.

Atitudinea fata de obiectii

/iscutie pe tema atitudinii asistentului fata de obiectiile clientului.

/iferenta intre obiectie si refu( Clasificarea obiectiilor in functie de moti ul in ocat& (biec:iile cu motiv ascuns (biec:iile le ate de timp (biec:iile le ate de pre:

E5ercitiu /iscutie E5ercitii

E5ercitiu aplicati prin care participantii in ata sa diferentie(e obiectia de refu(.

/iscutie cu participantii pe tema obiectiilor pe ba(a moti ului in ocat si tratarea lorC e5ercitiu care are obiectia in ocata de catre client si asistentul o tratea(a.

Testarea flexibilitatii Exercitiu P Fiecare cursant scrie pe un bilet un lucru4 aloare in care crede cu ade arat)tarie4profun(ime*. /upa care este ru+at sa con in+a celelate persoane de contrariu. Exercitiu P Fiecare cursant scrie pe un bilet un lucru )obiect4produs* in care nu crede. /upa care este ru+at sa il anda unei persoane )role3pla7*.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Testarea flexibilitatii# (biectivele =a finalul acestui capitol> cursantii or intele+e cat de important este sa nu te crampone(i de alorile proprii )inclusi de termenul de IscumpA* Durata Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin !B min. "estarea fle5ibilitatii E5ercitiu E5ercitiu aplicati Flipc#ar t %arker e Post3it Fiecare cursant scrie pe un bilet un lucru4 aloare in care crede cu ade arat)tarie4profun(ime*. /upa care este ru+at sa con in+a celelate persoane de contrariu. -copul e5ercitiului este ca omul sa se departe(e de propriile alori> in procesul de an(are. Fiecare cursant scrie pe un bilet un lucru )obiect4produs* in care nu crede. /upa care este ru+at sa il anda unei persoane )role3pla7*. -copul e5ercitiului este ca asistentul sa transmita incredere in produsul pe care3l inde> desi nu are> de a nu se propti in sistemul propriu de alori.

E5ercitiu

Tehnici si strate ii de vanzare Pentru a intele+e si a ne asi+ura de satisfactia clientului> este necesar sa ne punem cate a intrebari de ba(a in procesul an(arii& Etapa de pre3 an(are& ICare sunt asteptarile4ne oile clientului? Etapa de li rare a ser iciului4produsului& IA beneficiat clientul de produsul4ser iciul oferit la standardele de calitate a+reate> in timp util?A Etapa de post3 an(are& IEste satisfacut clientul de calitatea produselor sau ser iciilor oferite?A IEste satisfacut clientul de atitudinea mea> de modul in care il trate(?A ICe pot face pentru a imbunatati calitatea ser iciilor pe care le ofer acestui client?A

Exercitiu x 3 1anditi3 a la repre(entatii companiei client cu care ati a ut contact cel mai recent si identificati partile implicate in procesul de an(are a produselor sau ser iciilor pe care le oferiti. <dentificati responsabilitatile pe care le au acestia in procesul de ac#i(itionare a produselor4ser iciilor si masura in care pot influenta acestia procesul de an(are. Parte implicata ,esponsabilitatile pe care le are in procesul de ac#i(itionare a produselor firmei pe care o repre(entati <n ce masura pot influenta procesul de an(are?

 A%&A A</A este acronimul ori+inar al trainin+ului de an(ari> aparut la sfarsitul anilor 1H!B> cand acti itatea de a inde a fost perceputa pentru prima data ca disciplina profesionala si au inceput trainin+urile de an(ari. A</A este cu atat mai rele ant acum. /aca iti amintesti de cel putin un model de an(ator profesionist sau de o metoda de an(are> iti amintesti de A</A. <n mod curent cunoscut ca I<erar#ia EfectelorA> A</A descrie procesele de ba(a prin care oamenii de in moti ati sa actione(e ca raspuns la un stimul e5tern> si pre(inta> de asemenea> modalitatile prin care are loc o an(are eficienta. A 3 Atentie < 3 <nteres / 3 /orinta A 3 Actiune Procesul A</A se aplica oricaror comunicari sau calupuri de publicitate care or sa +enere(e un raspuns> si constitue> de asemenea> un cadru teoretic si conceptual pentru desi+nul oricarui tip de material de marketin+. Cu alte cu inte> cand cumparam ce a> o facem pe ba(a procesului A</A. Prin urmare> cand rem sa indem ce a> trebuie s3o facem atin+and toti pasii procesului A</A. Gn anumit lucru imi captea(a atentiaC daca e rele ant pentru mine> de in interesat sa aflu mai multe despre respecti ul lucru. /aca produsul sau ser iciul pare sa corespunda ne oilor> aspiratiilor sau resurselor mele> in special in ca(ul in care este unic sau rar> incep sa mi3l doresc. /aca sunt stimulat sa imi i+nor precautia fireasca> este foarte probabil ca oi fi moti at sa actione( si sa cumpar produsul sau ser i iul respecti .

Cate a lamuriri A</A& Atentia& Captarea atentiei celeilalte persoane da tonul& prima impresie contea(a> asa ca (ambeste ? c#iar si la telefon> caci oamenii IaudA (ambetul in ocea ta ? fii esel fara sa fii ener ant> fii natural> cinstit si profesionist. /aca nu ai c#ef sa (ambesti ocupa3te cu niste sarcini administrati e. /aca rareori (ambesti> renunta la profesia de an(ator. Captarea atentiei este mult mai dificila decat era inainte> caci oamenii sunt mai putin accesibili> au mai putin timp liber si atentia mai distrasa de catre competitie> asa ca ale+e bine momentul in care suni. 1iumbuslucurile> trucurile si te#nicile in enti e nu functionea(a> pentru ca posibilul tau client ? ca noi toti> de altfel ? este bombardat )si iritat* (ilnic de sute de astfel de strate+ii de captare a atentiei. /aca te intalnesti cu posibilul client sau daca il contacte(i prin telefon> ai la dispo(itie in jur de cinci secunde sa3i capte(i atentia> timp in care clientul isi formea(a prima impresie despre tine. <n ciuda presiunii timpului> rela5ea(a3te si bucura3te de e5perienta ? ei au(i de cele mai multe ori Inu> multumescA ? dar nu uita ca fiecare InuA te apropie de urmatorul IdaA. <nteresul& Ai la dispo(itie probabil in jur de !31! secunde pentru a stimula un interes. Ce a de ine interesant in masura in care este rele ant si promite un potential a antaj.

Acest aspect implica urmatoarele& Persoana pe care urmea(a s3o aborde(i ar trebui sa aiba o potentiala ne oie de produsul> ser iciul sau propunerea pe care o lanse(i ) ceea ce inseamna ca s3a efectuat un profil specific al cate+oriei de clienti*. Persoana trebuie abordata la timpul potri it )daca e con enabil si daca aspectele se(oniere> precum si alti factori care afectea(a sincroni(area> au fost luati in calcul* "rebuie sa empati(e(i si sa intele+i situatia si problemele particulare ale persoanei abordate> si e necesara abilitatea de a te e5prima in acesti termeni )i.e. orbeste pe limba lor* /orinta& Persoana care inde trebuie sa fie in stare sa identifice si sa intelea+a situatia> ne oile> prioritatile si constran+erile la ni el personal si or+ani(ational ale posibilului client> prin mijloace empatice de c#estionare si interpretare. "rebuie sa cree(i un raport ba(at pe incredere> si disponibilitatea posibilului client de a face afaceri cu tine personal )astfel anuland sen(atiile de indoiala si de risc ale potentialului client le+ate de propria ta inte+ritate si abilitate*. "rebuie sa iti cunosti produlul )specificatii> optiuni> ariante> a antaje si beneficii* si rele anta si implicatiile acestuia pentru potentialul client. "rebuie sa fii in stare sa pre(inti> sa e5plici si sa propui solutii intr3un mod credibil si entu(iast. C#eia este sa fii in stare sa demonstre(i cum tu> propria ta or+ani(atie si propriul tau produs or satisface ne oile identificate si alidate ale potentialului client intr3un mod corect> sustenabil si demn de incredere. A stimula dorinta este parte abilitate si te#nica> parte comportament si stil. <n afacerile si acti itatile de an(are moderne> relationarea si increderea )factorul ItuA* de in din ce in ce mai semnificati e> a and in edere ca e olutia fireasca a competiti itatii reduce ine5orabil oportunitatile de a crea produse cu a antaje clare si unice.

Actiunea& Con ersia potentialului in concret. A atin+e sau a te apropia de obiecti ul propus. <nertia si precautia naturala deseori impiedica ale+erea a antajelor clare> astfel ca an(atorul profesionist trebuie sa su+ere(e sau sa incuraje(e actul potentialului cumparator de a inc#eia tran(actia sau de a trece la stadiul urmator. Cu cat primele trei stadii au fost consumate mai eficient> cu atat mai putine atentie trebuie acordata stadiului actiuniiC in foarte putine ca(uri din istoria uni ersului> o an(are a fost atat de bine efectuata incat posibilui cumparator decide sa inc#eie tran(actia fara a fi ne oie de nicio incurajare. 'anzarea consultativa (SP%N" %odelul -P<D a fost de( oltat de catre consultantii de la Vut#Zaite pe ba(a studiului a 3!.BBB de i(ite de an(are si este pre(entat de Deil ,ack#am intr3o serie de carti e5ceptionale& -P<Db -ellin+> -P<Db -ellin+ Fieldbook> %ajor Account -ales -trate+7 si %ana+in+ %ajor -ales. Deil ,ack#am a descoperit ca in an(arile de succes cumparatorul orbeste mai mult decat an(atorul fiind stimulat de intrebarile acestuia. Dumarul sau proportia intrebarilor inc#ise sau desc#ise nu influentea(a an(area> dar numarul ne oilor e5plicite descoperite prin intrebari da. Cu cat reusesti sa e identie(i mai clar ne oia pentru produsul tau si sa cree(i dorinta si ur+enta de a3l cumpara> cu atat ai sanse mai mari sa in(i. <ntrebarile puse de an(atorii performanti au fost clasificate in patru cate+orii& intrebari pri ind situatia )situation cuestions* 3 intrebari pri ind problemele )problem cuestions* 3 intrebari pri ind implicatiile nere(ol arii problemelor )implication cuestions* 3 intrebari pri ind solutiile la ne oile or+ani(atiei )need3pa7off cuestions*

...de unde si initialele care au format numele te#nicii -P<D. <ntrebarile pri ind situatia au menirea de a ajuta la cule+erea de fapte si date despre situatia concreta a potentialului client. Este bine ca aceste intrebari sa inlocuiasca con ersatia de circumstanta> sterila si plictisitoare. Jan(atorii buni stran+ toate informatiile posibile inainte de i(ita de an(are si folosesc acest tip de intrebari cu (+arcenie si numai pentru informatiile de care c#iar au ne oie pentru oferta. /e e5emplu> in ca(ul an(arii unui sistem informatic pentru preluarea comen(ilor> intrebari de situatie sunt urmatoarele& @Cum se procesea(a o comanda?A> @Cate persoane se ocupa de preluarea comen(ilor?A> @Ce numar de produse a eti de re+ula in oferta?A <ntrebarile pri ind problemele au rolul de a descoperi (onele in care e5ista dificultati sau nemultumiri ale clientului& @-e intampla sa nu fie actuali(ata oferta in momentul in care o pre(entati clientului?A> @/aca pleaca un an(ator la un concurent al dumnea oastra> ce se intampla cu clientii lui?A> @E5ista reclamatii ca nu s3au li rat e5act produsele cerute?A <ntrebarile pri ind implicatiile conduc la sensibili(area clientului cu pri ire la amploarea> costul si consecintele problemelor. Este partea cea mai importanta din procesul de an(are in care ne oile implicite se transforma in ne oi e5plicite si se creea(a dorinta satisfacerii lor ur+ente. <ata si e5emple& @Cum reactionea(a un client care primeste a doua sau a treia comanda +resita?A @Cat costa pierderea unui client?A> @Cate comen(i se pierd daca sistemul nu functionea(a 24 de ore?A> @Cat durea(a dia+nosticarea si re(ol area unei probleme?A <ntrebarile pri ind satisfacerea ne oilor se concentrea(a asupra alorii> utilitatii> beneficiilor percepute de client a fi aduse de o solutie. Aceste intrebari se pun numai dupa ce clientul admite ca are o problema a carei dimensiune si implicatii le cunoaste in totalitate. Ele ii pro oaca pe clienti sa descrie produsul de care au ne oie si sa se con in+a sin+uri de aloarea oferita de solutia ta. @/aca orice problema ar putea fi re(ol ata in ma5im 1 ora> cat ar fi economiile?A> @J3ar ajuta daca clientii ar putea a ea in orice moment posibilitatea consultarii unei oferte actuali(ate cu date e5acte despre stocuri si termene de li rare?A> @Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca sa a satisfaca perfect ne oile?A Pericolele intero atoriului Du toate intrebarile aduc succesul in an(ari. Gnele sunt c#iar contraproducti e si periculoase. Cele mai des intalnite probleme ale intrebarilor in an(ari sunt urmatoarele& <6 ,ansarea primei intrebari prea devreme <ntotdeauna cand intalnesti un client> lasa3l pe el sa puna prima intrebare. El doreste sa detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti. /aca cere sa ii po estesti de firma si de produse> e5act asta trebuie sa faci fara a intra prea mult in detalii. Clientul e destept> simte cand ii ocolesti intrebarile si se intreaba ce plan ascuns ai. Poate c#iar a citit cu o carte mai mult decat tine despre tacticile in an(ari. Glterior apare un moment in care clientul stie ca il ajuti si ca incerci sa selecte(i din tot ce stii doar ceea ce ii foloseste. Atunci poti incepe sa pui intrebari. /6 *mpresia ne ativa a intero atoriului Atat de nerabdator poti fi sa il conduci pe clientul tau sa iti descopere solutia prin intrebari> incat ajun+i sa ii pui intrebare dupa intrebare c#iar fara sa mai astepti sa raspunda la cele anterioare. <n +eneral cumparatorilor e5perimentati nu le plac intrebarile prea multe pentru cunosc e5trem de bine tactica ofertei care raspunde la milimetru cererilor lor si doresc sa surprinda ade aratul potential al produselor. Poti e ita sen(atia ne+ati a a intero+atoriului introducand pau(e intre intrebari in care dai e5plicatii> e5emple> pre(inti re(ultatul studiilor si anali(elor. <ntotdeauna sa le+i intrebarile de afirmatiile interlocutorului> obser atiile personale sau studii pri ind terte or+ani(atii pentru ca discutia sa cur+a natural. /e asemenea> dupa fiecare intrebare pri ind o problema e bine sa e5plore(i mai in adancime ne oia descoperita folosind intrebari pri ind implicatiile> in loc sa +rupe(i impreuna toate intrebarile despre probleme si toate

intrebarile despre implicatii. 36 *ntrebari care atin zone interzise ]onele inter(ise pot fi cele cu informatii confidentiale> cu implicarea personala sau emotionala a cumparatorului> domeniile in care au fost luate recent deci(ii majore sau au fost operate sc#imbari. Du stii niciodata cum trebuie sa te comporti sau ce trebuie sa spui ca sa nu atin+i rani ec#i. <n special> intrebarile despre probleme pot pica foarte prost& @Probleme? Doi nu a em nici o problemaLA ,e+ula este ca poti orbi desc#is despre criterii rationale de ale+ere a produselor> dar ne oile emotionale trebuie mai mult sa le +#icesti. A6 *ntrebari cu final neasteptat Gneori an(atorii care nu isi intele+ bine produsul si nu se documentea(a despre potentialul client pot ajun+e sa isi puna sin+uri bete in roate cu intrebarile pe care le pun. Ca re+ula +enerala> nu se in esti+#ea(a nici o problema pe care nu o poti re(ol a. %ai poate aparea si situatia in care cumparatorul e e5pert in solutia de care are ne oie si cere an(atorului e5plicatii si specificatii te#nice pentru orice afirmatie neacoperita pe care o face. B6 *ntrebarile irelevante <ntrebarile trebuie folosite cu economie pentru a nu il deranja pe potentialul client. Acesta este cu atat mai putin incantat cu cat ede mai putin rele anta intrebarilor pentru problema lui. C6 2omente nepotrivite /aca pre(inti solutia prea de reme in procesul de an(are> cumparatorul iti a spune& @-i+ur> dar nu cred ca merita in estitiaA. <ntrebarile despre situatie puse prea tar(iu in ciclul de an(are arata ca nu ai inteles conditiile si iti diminuea(a credibilitatea. <ntrebarile despre implicatii sau solutii puse prea de reme pot conduce la re(ultate nedorite. Cele mai multe obiectii sunt create de an(atori in timpul pre(entarii solutiilor lor& caracteristicile in plus ii fac pe clienti sa se preocupe de pret> caracteristicile in minus de calitate. D6 Persoane resit alese -a presupunem ca ai pus deja o intrebare directorului +eneral si ai primit un raspuns pe care iti ine +reu sa il cre(i. Du mai poti pune aceeasi intrebare in pre(enta lui directorului <" despre care stii si+ur ca e mult mai bine informat. <n ca(ul +eneral> nici nu afli ca ai fost indus in eroare in mod neintentionat si nu ai posibilitatea sa reformule(i intrebarea si sa aduci subiectul in discutie sub alta forma. C#eia persuasiunii in an(ari este intrebarea. Du il poti con in+e pe potentialul client de nimic atat timp cat nu se con in+e sin+ur. Folosind te#nica -P<D il faci pe potentialul client sa ada prapastia spre care se indreapta si ulterior solutia sal atoare. <ntrebarile trec usor de barierele mentale care bloc#ea(a de obicei accesul afirmatiilor. Ele patrund in mintea oamenilor> stimulea(a creati itatea si aduc sc#imbarea. /aca stii sa ocolesti si capcanele intero+atoriului> an(area e mult mai usoara. Caracteristi ( Avantaje ( )eneficii (CA)" "e#nica CGR4CAR Este o te#nica de an(are consultati a. C!'!CTE'*.T*C*,E: 3 se identific9 r9spun(Pnd la :ntreb9ri de +enul& ICare sunt tarifele?A

ICum arat9?I ICe func8ii asi+ur9?I I;n ce const9 produsul 4 ser iciul?A 3 8in de produs 4 ser iciu> descriindu3l 3 au un impact minim asupra oamenilor> putPnd fi :n8elese corect doar de cei care sunt familiari(a8i cu produsul> ser iciul sau domeniul respecti Exemple: ICombina fri+orifica 2#irlpool face parte din cate+oria A[> cu un consum de 24Y24#I I"elefonul -on7 Ericsson Ji a( are o camera foto incorporata cu o lentila Carl ]eiss de . %e+api5eli si blit( 5enon6 I/acia =o+an are un ampatament de 3>2 m si olumul portba+ajului este de !BB litri.I I-er iciul %7Rankin+ ofera posibilitatea platii online a facturilor de utilitati> fara nici un comision bancar.I !+!%T!ME,E $&T*,*T!T*,E: 3 r9spund la :ntrebarea I=a ce poate fi folosit produsul?A 3 arat9 care sunt utili(9rile +enerice pe care clien8ii le pot ob8ine de la caracteristicile produsului 4 ser iciului 3 scopul lor este s9 arate la ce pot fi folosite produsele Oi ser iciile :n +eneral 3 sunt +enerice Oi fac referire la produs sau ser iciu> nu la client> ar9tPnd posibile utili(9ri ale acestuiaC 3 se :n8ele+ de c9tre client datorit9 faptului c9 acesta ede cum poate fi folosit produsul :n +eneral Exemple: I"e#nolo+ia de ultima ora a combinei fri+orifice 2#irlpool ofera un consum redus de ener+ie electrica.A I"elefonul -on7 Ericsson Ji a(> face po(e de o calitate deosebita> in orice fel de conditii de lumino(itate.A IDoul model /acia =o+an ofera un spatiu interior foarte confortabil pentru ! pasa+eri si un portba+aj oluminos.A I-er iciul %7Rankin+ ofera solutia moderna de plata online a facturilor de utilitati> fara e5tra3costuri> astfel e itand deplasarile si asteptarile obositoare de la +#isee.A

)E%E0*C**,E: 3 r9spund la :ntrebarea ICe fac pentru client?A> ICu ce :l ajut9 pe client?A

3 nu sunt +enerice> ci sunt specifice fiec9rui client :n parte 3 8in de client Oi fac referire la ne oile acestuia 3 r9spund direct necesit98ilor indentificate de Pn(9tor Oi a+reate de client 3 se e5prim9 la persoana a doua Exemple : I<mi spuneati mai de reme ca a interesea(a ca noua combina fri+orifica sa nu a aduca costuri mari la intretinere. <n acest ca(> combina 2#irlpool a scapa de aceasta problema> a and un consum redus de ener+ie> specific cate+oriei A[ A IPentru d s.> care sunteti tot timpul plecat pe drumuri si nu mai doriti sa carati si un aparat foto dupa d s> cred ca telefonul -on7 Ericsson Ji a( este solutia perfecta.A IFiindca a place sa calatoriti mult in concediu cu prietenii sau familia> atunci modelul nostru =o+an a a oferi calatorii confortabile pentru toti> si de asemenea> nu trebuie sa mai purtati +rija ba+ajelor datorita portba+ajului cel mai mare din clasa sa.A I-unt si+ur ca si pentru d s.> timpul este pretios> tocmai de aceea a recomand cu incredere ser iciul %7Rankin+ care a ofera mai mult timp liber pe care sa3l petreceti cu cei dra+i.A

Care din urm9toarele enun;uri sunt caracteristici (C". care sunt utilit9;i (+" :i care sunt e6emple de beneficii ()"? Noteaz9 r9spunsurile 8n c9su;ele din dreapta paginii.

Timp de lucru 10 min.

12 Imi s,uneati ca folositi (ilnic telefonul si trimiteti foarte multe mesa9e2 6e ati s,une de un telefon cu tastatura >?;&3@ com,leta4 care sa va usure(e trea-a: 22 A,tiunea %P6 !a8Pac1 ofera toate ,osturile de televi(iune incluse4 la un ,ret redus2 32 !asina de s,alat vase )osc0 ofera un consum redus de a,a cu ,ana la 75B fata de s,alarea manuala2 42 !odelul nostru de la,to, Dell D5700 are un ,rocesor incor,orat Intel 6ore I3 ce rulea(a la frecventa de 3800 !0(2

C R G

52 6u serviciul "si*urare 3elefon4 nu tre-uie sa mai ,urtati *ri9a telefonului4 in ca( de ,ierdere sau furt4 acesta fiind inlocuit automat in termen ma8im de 2402 62 "-onamentul *eneral &"33 reduce costurile ,entru de,lasarile cu toate mi9loacele de trans,ort in comun2 72 Putem re(olva ,ro-lema consumului de ener*ie care va ,reocu,a2 6e s,uneti de as,iratorul +$ cate*oria de consum "C4 care *arantea(a un consum minim de ener*ie: 82 3elefonul #onD ;ricsson '850i are o camera foto incor,orata cu lentila 6arl Eeiss si re(olutie de 8 !e*a,i8eli2 92 Daca (iceti ca oca(ional va mai tre-uie telefonul si ,entru navi*are ,e Internet4 atunci va recomand un telefon cu te0nolo*ie 3$C4 ce atin*e vite(e ma8ime2 6e ,arere aveti: 102 6u ,ro*ramul nostru /eePlus de salari(are4 se efectuea(a evidenta si ,onta9ul in 30 minute4 in loc de 302 #e economisesc -ani la fiecare minut2 112 Foul motor 6D3i cu te0nolo*ia D<4D al masinilor noastre 3oDota va asi*ura un consum redus de motorina4 atat ur-an4 cat si e8tra<ur-an2 R

 Circumstanta ( Problema ( &orinta(CP&" "e#nica CP/ presupune adresarea catre client a 3 tipuri de intrebari> in ordinea urmatoare & intrebari de circumstanta intrebari de problema intrebari de dorinta

-copul intrebarilor este urmatorul& - intrebarile de circumstanta & au rolul de a in esti+a> de a afla ne oile clientului C - intrebarile de problema & au rolul de constienti(are a clientului ca are o problema C - intrebarile de dorinta & au rolul de a crea dorinta in ac#i(itionarea produsului4ser iciului si fac trecerea catre pre(entarea ofertei
Care din urm9toarele intrebari sunt de circumstanta (C". care sunt de problema (P" :i care sunt de dorinta (&"? Noteaz9 r9spunsurile 8n c9su;ele din dreapta paginii.

Timp de lucru 10 min.

12 Dumneavoastra calatoriti mai mult in Gee1end:

22 #unteti multumita de ,ac0etul de ,ro*rame actual:

32

a a9un* minutele:

42 6e ca,acitate v<ati dori sa ai-a noua com-ina fri*orifica:

52 /olositi internetul: 62 <ati dori sa ,latiti facturile la orice ora:

C /

72 "veti cont de face-oo1 : 82 6at tim, va ia sa ,latiti factura in fiecare luna: 92 In ce (ona folositi mai des serviciile de date: 102 <ar interesa sa ,uteti descarca filme in cateva minute:

C C

112 "ti dori sa ,uteti im,rima foto*rafii di*itale la costuri reduse:

122 #unteti multumita de costurile a-onamentului dumneavoastra:

132 Doriti costuri mai mici la intretinerea masinii:

142 Plecati des in strainatate:

152 In ce tara va de,lasati cel mai frecvent:

162 6um vi se ,ar costurile de trans,ort cand mer*eti in strainatate:

172 #unteti multumit televi(orul dvs:

182 "ti fi interesat de un ,ro*ram care sa reduca costurile de ,roductie:

192 6ine foloseste acest telefon: 202 <ati dori sa ,uteti calatori la ,returi mici im,reuna cu familia:

 $e*nica raspunsurilor pozitive =e+ea Coerentei spune ca atunci cand cine a ia o po(itie> erbal sau in scris> in le+atura cu ce a> o sa tinda apoi sa apere acea po(itie si se a comporta in consecinta> indiferent daca po(itia lui are sens si> deseori> in ciuda e identei contrariului. De oia de coerenta ne impin+e sa aducem Ipe aceeasi lun+ime de undaA> credintele sau comportamentele noastre cu ceea ce am (is sau am facut. Asa ca daca reusesc sa a determin sa a luati un an+ajament cat de mic> de fapt am pre+atit terenul pentru a a face sa actionati conform cu spusele oastre. Coerenta #publica# &n exemplu banal: de cate ori intr-o discutie ne-am aparat punctul de vedere, chiar daca ar umentele interlocutorului erau superioare, doar pentru a pastra coerenta cu ceea ce am declarat la inceput; De cate ori facem ceva care nu ne place sau nu ne convine, pur si simplu pentru ca asa am promis; %ecanismul fiind asa de puternic> nu este de mirare ca profesionistii manipularii profita cat pot de el. Gn an(ator care isi cunoaste meseria> inainte de a cere ceea ce rea sa obtina de la oi> o sa a puna in situatia de a face niste afirmatii pe ba(a carora o sa3i fie foarte usor apoi sa a impin+a in directia dorita )te#nica Icelor patru (iduriA*& Jan(atorul& Credeti ca pre+atirea scolara este importanta pentru copiii d s.? Jictima& /a. Jan(atorul& Ja +anditi ca cine isi face temele bine acasa a obtine re(ultate mai bune la scoala? Jictima& /esi+ur. Jan(atorul& Du3i asa ca daca ai niste materiale de consultatie bune poti sa3ti faci temele mult mai bine? Jictima& Fireste.

Jan(atorul& Perfect. <ata ca tocmai ne3au sosit cate a carti de studiu indi idual care par sa fie facute pentru copiii d s. Cate doriti? Jictima& aaaK iiiK aaaK /esi+ur> intotdeauna este posibil sa refu(ati cumpararea> dar intr3un astfel de ca( este mult mai +reu decat daca an(atorul ar fi pre(entat direct oferta lui. Coerenta interna si ima inea de sine /e ce =e+ea Coerentei este asa de puternica? Pentru ca> daca imi retra+ afirmatia facuta inainte sau actione( in contradictie cu ceea ce am spus> imi pot pierde reputatia de om serios si increderea celorlalti. -unt insa persoane pentru care aceste lucruri nu sunt c#iar asa de importante )cu totii cunoastem persoane care obisnuiesc sa spuna ce a si sa faca altce a*. /ar c#iar si pentru acestea e5ista o coerenta care trebuie respectata> mult mai puternica& cea interioara. Coerenta interioara se refera la faptul ca eu nu pot actiona impotriva ima inii pe care o am despre mine4 Daca se intampla asa ceva, se produce o stare de disconfort psihic 5numita disonanta co nitiva6, care trebuie rezolvata cat mai repede4 E5ercitiu& Fiecare participant este ru+at sa3si alea+a un produs pe care sa3l anda. /upa ! minute> fiecare participant trebuie sa incerce sa3si anda produsul )catre trainer*> aplicand te#nica raspunsurilor po(iti e. Grmea(a apoi aplicarea te#nicii pe produsul propriu.

$e*nica +p,sell Gp3sellin+ este te#nica prin care incerci sa oferi un up+rade in an(are> sa nu in(i doar produsul ci si un abonament la actuali(arile acestora> clientul fiind e5pus imediat la o ale+ere pe care de obicei nu o poate refu(a. Principiul se ba(ea(a pe diferenta mica de pret intre produsul normal si up+rade si pe a antajele majore pe care acesta poate sa le ofere. Gn e5celent mod de a inde prin up3sellin+ este considerat inducerea fricii ca produsul4ser iciul isi a pierde din durabilitate. Acest mod de a inde se poate edea in ma+a(ine cand odata cu o perec#e de papuci an(atorul iti ofera spra7 anti3transpirant sau anti3ume(eala. Gn alt mod usor aplicabil al acestei frici este la an(area de actuali(ari pentru anti irusi> sp7Zare sau> re enind la retail> prin inderea unui ser iciu de +arantie e5tinsa ) e5tended Zarrant7 * la produse electronice. Aplicabil pentru nisa de softZare> pe lan+a un soft propriu (is ai putea sa mai in(i ) ia Crane*& Aplicatii complementare prin cross3sellin+ Add3ons sau plu+insuri "#eme si skinuri Jersiuni a ansate ale aplicatiei& profesional> delu5e etc =icente reduse pentru acelasi user Cod sursa C/ sau /J/ cu aplicatia pe lan+a doZnload3ul electronic Aplicatia in cutie %anual printat E5pediere rapida )peste noapte?* 1arantie e5tinsa )e5emplul clasic de up3sellin+* Priorit7 support a+reement -uport pe durata lun+a sau pe iata -er icii de instalare sau confi+urare -er icii de adaptare a softului conform cerintelor personale ale clientilor "ricouri> cani de cafea> mouse paduri Cursuri de trainin+ Certificari pentru useri

%etode si e5emple de up3sellin+

=a asoft iti ofera in pa+ina de cumparare a produsului optiunea de up3sellin+> de cumparare a actuali(arilor pentru ba(a de date pentru 1>2 sau 3 ani. "e#nica e e5trem de des folosita de produsele softZare care necesita actuali(ari de orice tip.

<ndesit ale+e sa iti anda o +arantie e5tinsa de 12B ,OD la un ara+a( de HBB ,OD. /aca tu ca si consumator ai ce a de casti+at de pe urma ofertei> e +reu de apreciat.

$e*nica Cross,sell

Cross3sellin+ este te#nica de an(are care implica inderea unui produs aditional unui client e5istent> produs care de obicei este un produs al unei terte firme> produs andut prin afiliere sau ca si reseller. O firma care inde masini poate sa alea+a sa ofere clientilor> odata inc#eiata o tran(actiei> un produs de tunnin+ de la o firma partenera )unde comisionul de partener este de e5. 2Q*. O metoda e5trem de interesanta de implementare a cross sellin+ului> de data aceasta insa facuta pentru cei care parasesc cosul de cumparaturi din siteul tau> o ofera /ealGnited )disclaimer& nu am lucrat cu ei inca> am a(ut insa o pre(entare facuta la E-2C si am discutat cu ei putin pe aceasta tema*. %etode si e5emple de cross3sellin+ Conform inde5ului Fireclick> pentru produsele softZare .!Q din clienti renunta la na i+are in momentul in care ajun+ in cosul de cumparaturi. Acesti clienti se pot numi clienti pierduti si acestora le poti oferi o oferta complementara prin cross sellin+.

Conclu(ie Pro erbul +alic de mai jos il a(usem acum cat a timp la o pre(entare de marketin+> insa imi permit sa scriu propria mea arianta& Firmele se pot +rupa in 3 cate+orii& Firme care fac lucrurile sa se intample. Firme care se uita la lucruri cum se intampla. Firme care se intreaba ce s3a intamplat.

Pro erbul in ori+inal este& IPeople can be di ided into t#ree +roups& "#ose Z#o make t#in+s #appen> t#ose Z#o Zatc# t#in+s #appen> and t#ose Z#o Zonder Z#at #appened.A

Strategii de abordare a fiecarei tipologii de client

.T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T !CT*+ (.T*,

!CT*+ (.T*,

(.T*,

-e urmareste de(acti area clientului c#iar daca ramane ostil> contea(a ca nu adopta o po(itie ostila impotri a ta A. accentuea(a cat mai puternic aspectele asupra carora sunteti de acord )tu si clientul*> inainte de a aborda orice diferente de opinii R. Ispar+e +#eataA cu o +luma> o replica amu(anta C. daca se poate> stabileste mai multe contacte cu clientul <DA<D"E de a ataca problema in de(acordC demonstrea(a3i ca si tu esti tot dom in carne si oasee /. comunica clientului ca propunerea ta nu este unica solutie posibila> ca le respecti +andurile si sentimentele> insa conconitent sustine3ti po(itia. E. Fa apel la referinte pe care clientul le respecta> c#iar daca tu personal nu le preferi.

.T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T (.T*,

OS !"

!N#$C!S

Gn client indecis este clientul care nu ?ti sustine ideile> dar nici nu li se opune. /emonstrea(a ca esti onest> atent si lo ic. A. Du face afirmatii ne erificabile sau care nu pot fi sustinute prin fapte. R. E5prima cu claritate> insa fara a e5a+era> orice de(acord cu opinile clientului. C. Cere3i putin> nu forta o deci(ie imediata si declara3te multumit. -copul este sa3l determini sa se mai +andeasca> sa3i atra+i atentia> sa3i starnesti curio(itatea> sa3i pro oc interesul sau disconfortul fata de deci(ia sa pe care tu rei sa o sc#imbi. Asi+ura3ti un an+ajament limitat> dar cert din partea clientului. Obisnuieste3l cu ideea unor pasi marunti. /. Con in+e3ti clientul )nu doar pe tine insuti* de lo+ica ar+umentelor aduse. E. Du e5a+era conclu(iile. Acestea trebuie sa fie clare> la obiect. /aca nu esti si+ur de un anumit aspect> inc#eie pe un ton moderat. F. /emonstrea(a3i ca intele+i si celelalte puncte de edere. Cauta o solutie a antajoasa pentru ambele parti. 1. Accentuea(a punctele de acord inainte de a aborda problemele contro ersate. V. Foloseste numai date corecte si erificabile. <. Foloseste e5emple rele ante pentru client.

.T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T %E&T'&

%E&T'&

*%DEC*.

Asocia(a problema in cau(a cu sentimentele> valorile si preocuparile clientului. A. Accentuea(a punctele comune dintre propunerea ta si interesele clientului. R. E ita ar+umentatia comple5a sau complicata. Concentrea(a3te pe puncte clare si concise si reafirma3le sub mai multe forme. C. -ublinia(a atat a antajele> cat si pierderile clientului daca nu ti3ar accepta propunerea. /. /escrie in ima+ini ii> cat mai plastic a antajele> clientul trebuie sa le i(uali(e(e foarte clar. E. Ra(ea(a3te pe e5emple de situatii concrete si pe e ocarea unor lucruri familiare clientului.

.T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* P&),*C *%DEC*.

*%DEC*.

.&.T*%!T('

A. Concentrea(a3ti atentia asupra punctului tau de edere. Du respin+e celelalte opinii> dar nici nu te preocupa atat de puternic de reali(area unei pre(entari dec#ilibratee precum ai face3o in ca(ul unui client ostil. R. -ustine3ti ideile cu e5emple si marturii ale specialistilorC nu te ba(a e5clusi pe date statistice. /aca le utili(e(i> asi+ura3te ca sunt simple si rele ante. Adau+a si e5emple care sa dea pre(entarii tale forta si claritate. C. Gtili(ea(a e5emple capabile sa3ti dramati(e(e si sa3ti personali(e(e ca(ul. Jrei sa3l determini pe client sa d+andeascae> dar si sa dsimtae ceea ce ii e5plici. /. Fii mai a+resi in pre(entarea conclu(iilor dacat ai fi in fata unui client ostil. Fii sincer> dar nu e(ita sa e5a+ere(i pentru a3ti intari po(itia. E. Cauta di erse modalitati de a3ti fra+menta propunerea in elemente mai marunte> pe care clientul sa le poata accepta mai usor. Odata ce a sc#itat un pas in directia ta> iti a fi mult mai usor sa3l atra+i in continuare pe calea acceptarii propunerii tale. F. <nsista pe lan+a clientul tau ori de cate ori este posibil> pentru ca un client indecis isi poate sc#imba opinia e5trem de repede.

.T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T %E*%0('2!T

DE<DFO,%A"

-G-"<DA"O,

<ncercarea de a influenta un client neinformat necesita putere de convin ere. Fii constient ca pentru un client neinformat> orice metoda de con in+ere functionea(a. A. Afirma3ti accentuat credibilitatea3 pune3ti in aloare orice abilitate sau pre+atire speciala pe care o ai. R. <ncearca sa cree(i o structura de e5punere clara. Or+ani(ea(a3ti ideile atent si limpede. Pre+ateste3ti din timp fiecare punct abordat> si dupa ce3l aborde(i in discutie> re(uma cele pre(entate. Accentuea(a relatia stransa dintre ceea ce sustii si problema pre(entata. C. Du te astepta la prea mult dintr3o data. Fi5ea(a3ti teluri limitate> e itand sa re ersi o da alansae de informatii asupra clientului. /. -timulea(a clientul> incurajea(a3l sa in ete ce a nou. <n ita3l sa3ti puna intrebari pentru a3i clarifica e entualele nelamuriri. E. Foloseste atat date statistice> cat si e5emple concrete pentru a3ti sustine punctul de edere. F. Pre(inta3ti mesajul intr3o forma atra+atoare si incitanta> pentru ca sa nu3si piarda atentia cel care te asculta. .T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T .&.T*%!T('

.&.T*%!T('

.&.T*%!T(' !CT*+

Clientul trebuie incura3at, impulsionat si stimulat4 A. -olicita o actiune directa din partea clientului. Asi+ura3te ca acesta stie ce trebuie facut si caer sunt etapele indi iduale. R. /etermina clientul sa actione(e cat mai curand posibil. C. -prijina an+ajamentul asumat de client cu e5emple si do e(i ale re(ultatelo bune obtinute de altii> ca urmare a unei abordari similare. /. Foloseste e5emplesi do e(i faptice> nu pentru a3ti intari po(itia> ci pentru a moti a clientul in continuare. E. Accentuea(a didentitatea de +rupe> incurajand comuniunea dintre clienti si identificarea lor cu obiecti ul propus. F. Pre+ateste clientul pentru e entualitatea confruntarii cu opinii ostile punctului tau de edere. Arata3i cum or reactiona si cum sa3si apere po(itia. .T'!TE-** PE%T'& C(%+*%-E'E! &%&* C,*E%T .&.T*%!T(' !CT*+ Cel mai important obiecti in acest ca( este sa3l mentineti pe clientul de acest tip in aceeasi stare> adica acti . A. <n itati clientii sa se incuraje(e reciproc> discutand impreuna despre reali(arile lor si despre sentimentele po(iti e induse de ideile tale. R. <ncearca pe masura ce clientul pare ca se apropie de obiecti ele propuse> sa3l atra+i spre noi teluri> aflate in relatie cu cele anterioare. C. /aca ai de3a face cu un client doar moderat acti > fara a fi caracteri(at de opinii e5treme> incearca sa3l moti e(i mai puternic pentru a actiona. /aca> dimpotri a> tinde sa fie foarte ener+ic> inclinat spre actiuni e5treme> straduieste3te sa introduci un +rad mai mare de disciplina.

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "Perceptia# (biectivele =a finalul acestui capitol cursanti or cunoaste mai multe te#nici de an(are si le or putea aplica in munca lor. Durata Denumirea activitatii 2etoda 2ateri Descrierea activitatii activitatii ale de trainin 2B min. A%&A 'anzarea consultativa (SP%N" Caracteristi(avantaje(benefi cii (CA)" Circumstanta (problema (dorinta(CP&" $e*nica raspunsurilor pozitive $e*nica +p,sell $e*nica Cross,sell Strategii de abordare a fiecarei tipologii de client /iscutie E5ercitii aplicati e ,ole3pla7 Flipc#ar t %arker e -uportu ri de curs -e pre(inta te#nica si caracteristicile. "rainerul a face un e5emplu impreuna cu participanti. =a fiecare te#nica se a e5ersa cate un role3pla7.

!sa "D!# asa "%&# in profesionalismul vanzatorului Precizie in comunicare Clarificarea este necesara pentru ca e5ista O%<-<GDEA. Omisiunea este acel fenomen prin care sunt selectate doar o parte a informatiilor disponibile> restul fiind lasate in afara fra(ei. Adica lipsesc din discurs. /eoarece nu stii e5act ce a rut sa spuna orbitorul> esti tentat Isa pui de la tineA> adica sa adau+i mesajului primit propriul tau set de asumptii )presupuneri> judecati*> ceea ce in+reunea(a comunicarea> daca nu cum a o bloc#ea(a. 1. Antidot pentru erbele nespecifice %N CG -GE? CG AN+ G? C+ AN+ G? 5 ,a impins s,o cumpar2 )nu stim daca l3a impins de la spate la modul propriu> sau l3a santajat> sau l3a mintit> sau l3a amenintat* ? I<n ce fel te3a impins?A 5 ,a suparat teribil azi2 ? ICum te3a suparat?A 5%mi place la nebunie optiunea asta2 ? ICe anume e5act iti place la optiunea asta?A 5 a scoate efectiv din sarite 2 ? I<n ce fel te scoate din sarite?A <ntrebarile au rolul de a e identia CG% ADG%E au fost reali(ate actiunile> clarificand conjunctura sau conte5tul in care s3au produs. G6ercitii: 5 a frustreaza la ma6im2 5 Studenta din primul rand parea sa inteleaga2 5 ,a infuriat un pic. nesimtitulN2 2. Antidot pentru substanti ele nespecificate. C%NG AN+ G? CG AN+ G? %N CG -GE? 5 erge din rau in mai rau2 ? Cine anume? 5A fost un delir2 ? Ce anume a fost un delir? 5A cazut2. 5S,a spart2. 5Gste incorect2 -ubstanti ele nee5primate sunt cele mai ambi+ue forme de e5primare> prin care> adesea> cel care le foloseste> se absol a de responsabilitate. 3. Antidot pentru comparatii nespecifice. /esi comparatia presupune doi termeni> adesea unul dintre ei lipseste. <ntrebarile de clarificare il pot scoate la lumina. 5$ocmai azi. cand sunt mai putin pregatit2 ? %ai putin pre+atit /ECA" C<DE? 5G cel mai tare la calcule2 ? %ai tare <D CO%PA,A"<E CG C<DE? 5 Gste prea scump2 ? Prea scump <D ,APO," CG CE? 5Gste deja prea mult2 ? Prea mult <D CO%PA,A"<E CG CE?

Fra(ele care contin cu inte precum IpreaA> ImaiA> Icel maiA introduc comparatii. <ntrebarile de clarificare ne permit sa aflam reperul> elementul in raport cu care se reali(ea(a comparatia. Gneori> clarificarea poate mer+e mai adanc> incercand sa identifice criteriul dupa care se reali(ea(a comparatia. 3 3 3 3 3 5Proful nostru e mult mai inteligent2 %A< <D"E=<1ED" /ECA" C<DE? 5&ecat ceilalti decat ceilalti rasuflati de pe aici2 CG% <"< /A< -EA%A CA E %A< <D"E=<1ED"? 5Pai nu ai vazut cum spune bancuri?2

4. Antidot pentru +enerali(are. -inta+mele de tipul& toti> fiecare> niciodata> nimeni> toata lumea> intotdeauna> nimic> tot timpul> etc> pleaca de la un ade ar limitat si il pre(inta ca si cum ar fi +eneral. 5Nimeni nu ma intelege2 ? J,E< -A -PG< CA DG ES<-"A D<C< O PE,-OADA CA,E -A "E <D"E=EA1A? 5Nu esti capabil sa faci nimic bun2 ? <"< A%<D"E-"< "O"G-< GD =GC,G PE CA,E -A3= F< FACG" R<DE? 5Prietenul meu mesteca guma tot timpul2 ? CV<A, -< A"GDC< CAD/ /OA,%E? E5ercitii& 5Nevasta,mea vorbeste tot timpulN2 5Niciodata nu e atent cand e6plic2 !. Antidot pentru judecatile de aloare nespecificate. Tudecatile de aloare nespecificate functionea(a ca para an> in sensul ca interlocutorul nu3si asuma responsabilitatea propriilor afirmatiilor. <ntrebarile clarifica sursa informatiei> conte5tul in care a fost elaborata si po(itia interlocutorului. 5Asa ceva nu se face2 ? CE ADG%E DG -E FACE? 4 C<DE -PGDE A-"A? 5)unjejumping,ul este periculos2 ? PED",G C<DE E-"E PE,<CG=O-? 5G bine sa mananci tot din farfurie2 ? /E GD/E -"<< A-"A? $. Antidot pentru distorsiune. a. Presupozitiile : sunt +rilele noastre de lectura a realitatii )ipote(e> credinte> asteptari* care ordonea(a lumea in care traim. <ntrebarile de clarificare sunt& CE ADG%E "E FACE -A C,E]< CAK? <D CE FE=K? CG% ADG%EK? 5&e ce te uiti asa urat la mine?2 ? CE "E FACE -A C,E]< CA %A G<" G,A" =A "<DE? 5&e ce nu esti atent?2 ? <D CE FE= "< -E PA,E CA DG -GD" A"ED"? 5&aca mai asculta ti,ai da seama ce vreau sa spun2 ? CE ADG%E "E FACE -A C,E]< CA DG "E A-CG="? b. 'elatiile cauza 1 efect: ne face sa credem ca cine a are un fel de putere misterioasa asupra emotiilor si comportamentelor noastre. Ade arul este ca nimenu nu e5ercita un control direct asupra trairilor noastre> daca noi nu-i permitem asta4

I"acerea ta ma infurieA ? <D CE FE= "E <DFG,<E "ACE,EA %EA? IFirma asta ma innebunesteA ?<D =E1A"G,A CG CE ADG%E /<D F<,%A "E -<%"< FG,<O-?

I%a ener ea(a cand se uita la teleno eleA ? CG% FAC< -A "E EDE,JE]< CAD/ -E G<"A =A "E=EDOJE=E? <ntrebarile de clarificare solicita o descriere mai precisa a modului in care un stimul e5tern> +enerea(a o anumita emotie4comportament si il determina pe interlocutor sa3si asume responsabilitatea pentru cele din urma. c. 0alsa echivalenta: cand doua afirmatii sunt puse in ec#i alenta ca semnificand acelasi lucru> de e5.& ICasca E se plictisesteA I"ine mainile incrucisate E se simte amenintatA 3 IDu ma pri este E este suparat pe mineA /aca tu casti cand te plictisesti> nu inseamna ca si celalat e obli+at sa caste cand se plictiseste. Pentru clarificare& /<D CE A="E %O"<JE C,E]< CA A, %A< PG"EA sa caste4sa tina mainile incrucisate4sa nu te pri easca? d. Citirea andurilor: presupun> fara do e(i obiecti e> ca stiu ce +andeste sau simte celalat. I"i3e teama sa recunostiA ? CE ADG%E "E FACE -A P,E-GPG< A-"A? I%oare dupa un strop de atentieA ? CG% ADG%E -"<< CA <-< /O,E-"E A-"A? ICrede ca noi suntem la dispo(itia eiA ? CG% ADG%E -"<< CA A-"A C,E/E? -raze nerecomandate vanzatorilor. care pot dauna grav procesului de promovare 1. E5presii din familia Ine area ne ativuluiI4 -ter+eti3 a din ocabularul de an(ator toate e5presiile prin care se nea+a ce a. %oti ul? C#iar daca la ni elul constientului cel care a asculta a intele+e perfect> la ni elul subconstientului creierul nu intele+e ne+area si se a forma c#iar ima+inea pe care nu o retiL Adica> daca spuneti I%ici o problemaI> subconstientul celor care a asculta a retine e5istenta unei problemeC daca spunefi 6Du a in+rijorati6> se a intele+e ca e5ista niste moti e de in+rijorareC daca spuneti I%u-i ravI> se a intele+e tocmai ca e +ra ... Ji se pare ciudat? Atunci sa facem urmatorul e5periment& a ro+ sa DG a +anditi nici o clipa la un elefant +alben. 1anditi3 a la ce reti> dar in nici un ca( la un elefant +alben. Ei> ce spuneti? Ati reusit sa DG a +anditi la un elefant +alben?... -per ca acum totul e clar. Asadar> de fiecare data cand sunteti tentat sa folositi o e5presie cum sunt cele de mai sus )ele se +rupea(a sub denumirea 6ne+area ne+ati ului6*> mai bine cautati o formulare ec#i alenta> dar po(iti a. /e e5emplu> in loc de I%u va suparati444I> spuneti I0iti amabil444I )Apropo de aceasta e5presie tipica 3 6Du a suparati...6 3 nu cum a ea se lea+a strans de faptul ca unii au draci de dimineata pana seara?* 2. IDa, dar44I Aceasta e5presie> pe care unii o recomanda c#iar ca te#nica de an(are )6Este scumpL6> 6/a> este scump> dar este frumos6* trebuie in mod cate+oric eliminata. =a ni elul subliminal> clientul percepe oricum un 6nu6 )o po(itie diferita de a lui> o critica la ceea ce a spus* si> in loc sa asculte ceea ce urmea(a dupa 6dar6> a de eni mai ri+id. Ceea ce a eti de facut este sa incercati sa inlocuiti IdarI cu IsiI4 /in punctul de edere a ceea ce a eti de spus> sensul e5presiei nu se a modifica> in sc#imb clientul nu a mai percepe critica implicita. 3. I+oi incercaI4 A spune I( sa incercI sau ce a asemanator inseamna> e ident> a pre+ati terenul pentru a putea spune mai tar(iu I!m incercat, dar nu a fost posibilI. Jerbul Ia incercaI nu creea(a deloc incredere si3i da imediat de banuit clientului. )1anditi3 a la un medic c#irur+ care a anunta& 6Joi incerca sa fac operatia.6* /aca re(ultatul pe care3l a aduce produsul4ser iciul ostru nu este +arantat> este mult mai profesionist sa spuneti ce a de +enul& 6-tatisticile noastre arata ca produsul nostru este eficient in .BQ din ca(uri6. 44 I%u sunt si urI4 Cum sa con in+eti un client atata timp cat oi insi a nu sunteti con insi )si lasati si sa se ada lucrul acesta*? /aca a aflati in dificultate cand trebuie sa raspundeti la o obiectie> iata ce eti spune& 6<ntrebarea d s. e foarte interesanta si> desi+ur> specialistii nostri a pot e5plica totul in amanunt. /ati3mi cate a minute )ore> (ile* ca sa obtin un raspuns cat mai e5act6. !. ICa sa fiu sincer444I )IDaca tot trebuie sa spunem adevarul444I, I+orbind serios444I*. Ce sa3ntele+em?

Ca pana acum s3a +lumit ori s3au spus minciuni? -tiu ca este o e5presie care sublinia(a mesajul unei fra(e> dar> departe de a linisti clientul> ea a mari neincrederea. =a fel> declaratiile de +enul IPe onoarea meaI nu fac decat sa declanse(e suspiciuni. Onoarea se demonstrea(a cu fapte> nu cu declaratii.

%& inseamna <4 3 3 /4 3 3 3 3 34 3 3 3 A4 3 3 3 3 3 %u vreau sa discut nu am timp nu a reez compania $ serviciul 2a deran3ezi ma deran3eaza faptul ca ma suni am altceva de facut ma deran3eaza $ nu ma intereseaza ce imi spui nu imi plac vocea $ intonatia $ limba3ul pe care le folosesti %u cred in ceea ce vinzi nu cred ca am nevoie de produs $ serviciu nu m-a convins prezentarea nu vreau sa schimb ceea ce am si cunosc cu ceea ce-mi propui si nu cunosc $ nu intele Deocamdata nu, multumesc4 +a mai caut eu4 te concediez ele ant decizia nu tine de mine nu am bani $ nu cred ca imi permit nu merita banii nu vreau sa iau o decizie pripita $ nu cedez din prima

P,!%*0*C!'E! !CT*+*T!T*,(' 1 "!.! D! $ !.! %&# (biectivele Obiecti ul acestui capitol este formularea unui mesaj clar> fara a omite elementele esentiale din informatia care trebuie transmisa clientului. Durata activitatii Denumirea activitatii 2etoda 2ateri ale de trainin -uport de curs Flipc#ar t %arker e Descrierea activitatii

Precizie in comunicare Antidot pentru erbele nespecifice. Antidot pentru substanti ele nespecificate. Antidot pentru comparatii nespecifice. Antidot pentru +enerali(are. Antidot pentru judecatile de aloare nespecificate. Antidot pentru distorsiune. -raze nerecomandate vanzatorilor. care pot dauna grav procesului de promovare

Pre(entar e

"rainerul pre(inta fiecare punct in parte si il discuta cu cursantii.

'ole-plays

Obiecti ul este sa3si fi5e(e informatiile acumulate pe parcursul trainin+ului.