1.

INTRODUCCION Canyon Ranch en el 2004 es considerado aun el lder y la regla de oro en el segmento exclusivo de la industria del spa debido a la variedad y distincin en su oferta que incluyen el spa tradicional y aptitud fsica as como la salud y servicios curativos siendo este ltimo un elemento muy distintivo, brindando al cliente una experiencia de confort y servicio inigualable. El presente caso muestra como las estrategias basadas en tecnologas de informacin, procedimientos y una cultura organizacional enfocada logran mantener y obtener la posicin de liderazgo en una industria muy competitiva. 2. DEFINICION DEL PROBLEMA Expandir el negocio conservando las caractersticas fundamentales de Canyon Ranch, ampliando la marca y mejorando el rendimiento de las unidades comerciales existentes manteniendo la posicin de liderazgo ante la creciente competencia. 3. ANALISIS Canyon Ranch, pionero en la industria de los SPA, creci debido a la diferenciacin del servicio y las ideas innovadoras en el mercado, el cual estuvo soportado inicialmente por un sistema transaccional con el que se gestionaba los proceso ncleo pero de manera descentralizada, ante la aparicin de competidores y productos sustitutos se deba de realizar una estrategia para mantener la ventaja competitiva que permitiera a la organizacin seguir creciendo manteniendo los estndares de calidad. Se efecta un anlisis FODA, el cual nos mencionara los principales factores que se deben de elegir para hallar las estrategias y tcticas a desarrollar. Como se puede observar podemos encontrar 2 factores principales donde debemos de centrar nuestra atencin (segn las prioridades), el conocimiento del cliente y los sistemas de informacin como herramienta estratgica, analizando el FODA podemos plantear algunos objetivos al mediano plazo. El gran conocimiento de los gustos del cliente y la gran calidad en el servicio tiene que estar complementado con un sistema transaccional que soporte ntegramente el flujo del trabajo de la empresa, donde los datos no se pierdan en actividades manuales o escritas, para que este conocimiento siga creciendo. Inicialmente se aprovecharon los sistemas de informacin solamente para apoyar el proceso operativo (gestin del usuario, reservas, programacin, planillas, compras, entre otros), si bien es cierto el uso de las herramientas de TI era eficiente en el marco del soporte a los procesos del negocio, no era eficiente en cuanto a la adecuacin del proceso de atencin al usuario (por ejemplo en la disyuntiva entre el proceso de reservas y coordinacin del programa) ni a la recopilacin de los datos detallados de este ( por ejemplo el detalle de registro de las compras), se debi de partir por este punto para poder lograr capturar todos los datos de los procesos en los que los usuarios participaran, si bien es cierto el sistema Guestware poda registrar los datos que se necesitaban, este no se adecuaba completamente con el sistema CLS (el cual soportaba el proceso operativo), por lo que necesariamente una aplicacin que realice la sinergia entre ambas plataformas fue necesario.

Con los datos capturados se deba de usar la informacin para, predecir las preferencias de los usuarios, predecir el tratamiento a realizar, gestionar de manera eficiente los recursos, conocer las oportunidades de negocio que pudieran aparecer y de manera integral gestionar la atencin al cliente, esto permitira lograr una diferenciacin de la marca (ya que una personalizacin del servicio es un aspecto importante en el nicho de mercado en el cual la empresa opera), lograr disminucin en los procesos operativos (por ejemplo, con la disminucin del personal medico que realiza la recomendacin del servicio), poder encontrar oportunidades de mejora, lograr una adecuacin personal de los usuarios a travs de la gestin de su informacin y lograr la consolidar la relacin del cliente. 4. PROPUESTA Segn el anlisis realizado identificamos que Canyon Ranch se podra considerar ms cerca a la Etapa 2 de la hoja de ruta. Por lo que recomendamos primero definir un proyecto de mejora del sistema transaccional aun no centralizado, identificando los procesos clave aun no automatizados, y as sentar la base para un segundo proyecto de implementacin de CRM. 5. CONCLUSIONES Identificamos a la capacidad distintiva de la empresa como la combinacin de los servicio de salud y curativos, el alto conocimiento del cliente y la cultura organizacional enfocada al servicio. Siendo el conocimiento del cliente un factor clave para Canyon Ranch, este componente del xito tiene que ser mejorado en cuantos a las actividades que la construyen y la analizan, para lo cual es necesario incorporar una cultura del uso de herramientas de inteligencia analtica. El reto a plantear es en el diseo de canales de informacin que no interfieran con la calidad del servicio, para lo cual la implementacin del CRM ser una pieza clave en una industria donde los gustos y alternativas son muy variados. RECOMENDACIONES Lo primero que debe de hacer la empresa es integrar y mejorar el sistema transaccional. Seguidamente continuar con la implementacin del CRM. La jefatura de TI debera solicitar el apoyo de la alta gerencia para incorporar procesos de inteligencia analtica en la empresa, con el objetivo de potenciar y aprovechar el conocimiento del cliente. Aprovechar el portal web para mejorar las estrategias de publicidad y promocin de Canyon Ranch. Explotar la inteligencia analtica para identificar la combinacin de servicios ms consumidos segn perfil, para de esta forma poder disear paquetes con una mayor probabilidad de aceptacin y rentabilidad.