Sunteți pe pagina 1din 46

Imbunatatirea calitatii

sistemului

de

management

al

la firma S.C. BLUECARM S.R.L.

Capitolul 1

ANALIZA DIAGNOSTIC A COMPARTIMENTULUI DE CALITATE LA S.C. BLUECARM. S.R.L.


1.1. PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI Istoric S.C. BLUECARM S.R.L. , cu sediul in Satu Mare, Comuna Vetis, Str. Principala nr 314, a fost infiintata la 14 aprilie 1996, in baza legii nr. 31/1990 si inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J30/153/1996 ,avand un capital integral romanesc privat de peste 120.000 de lei. Societatea este detinuta de 2 asociati care detin parti sociale in procentaje de 68,07% si respectiv 31,93%. Societatea are ca obiect principal de activitate productia si

comercializarea produselor din carne, proaspete si afumate. Activitatea economica a debutat in anul 1997 cu o productie medie pe zi de 500 kilograme de produse realizate de un colectiv de 20 de oameni. In prezent, impreuna cu cei 210 de angajati si cu o linie tehnologica moderna, se realizeaza intre 15-20 tone de produse pe zi. Astfel, BLUECARM se situeaza in topul producatorilor si distribuitorilor nationali de produse din carne. Tot ceea ce BLUECARM face inseamna naturalete, consecventa valorii si constiinta muncii rasplatite. BLUECARM este o societate care s-a impus pe piata romaneasca prin seriozitate si consecventa in calitatea produselor fabricate. BLUECARM este in prezent pe masa consumatorilor de toate varstele pentru ca a reusit sa vina in intampinarea preferintelor acestora, realizand produse pe gustul tuturor.

Misiunea firmei este de a raspunde exigentelor clientilor astfel incat acestia sa fie multumiti pentru calitatea si costul redus al preparatelor din carne cumparate.

Materiile prime sunt asigurate prin exploatarea abatorului propriu, respectand toate conditiile anterioare sacrificarii (repaos animale in spatiu special amenajat) si pe tot parcursul procesului de abatorizare. Condimentele si ingredientele folosite asigura savoarea si prospetimea preparatelor din carne care au creat renumele BLUECARM, dandu-i unicitate si identitate.

Tehnologii Din anul 2000 s-a urmat dezvoltarea pe etape si sectoare conform unui plan care sa asigure in viitor respectarea tuturor normelor si standardelor de calitate europene in domeniu. In momentul finalizarii executiei lucrarilor de modernizare, fabrica va dispune de 8500 mp. hale industriale de productie, cladire administrativa, cantina pentru angajati, statie de epurare. Astfel, se respecta riguros normele de tehnologie, mediu si igiena agreate de Comunitatea Europeana. Principalul avantaj competitiv al firmei il reprezinta tehnologia avansata in domeniul prelucrarii carnii pe care o foloseste firma. Fabrica este dotata cu utilaje si instalatii performante din import, achizitionate de la firme cu renume in domeniu, utilaje care permit cresterea sensibila a productivitatii muncii, reducerea rebuturilor si defectelor, reducerea intreruperilor si intarzierilor in procesul de productie, cu efecte directe in ceeea ce priveste costul produselor si a profitului obtinut.

Vanzarea se realizeaza prin magazine proprii, cat si prin reteaua de distributie. Produsele se comercializeaza in cea mai mare parte prin contracte incheiate cu societati care se ocupa cu comertul cu amanuntul. Prioritatea si finalitatea firmei este clientul multumit. Toate eforturile gandite in perspectiva au ca si punct esential rapiditatea si siguranta calitatii produsului finit oferit spre vanzare. Desfacerea productiei prin magazinele proprii prezinta multiple avantaje: vanzarea produselor la preturi mai mici decat in alte magazine, cresterea profitului, imbunatatirea imaginii firmei, etc.

Distributia Fiindca distributia inseamna si imaginea firmei, ea ocupa un loc special de referinta zilnica inspre client. Produsul final oglindeste munca din spatele distributiei, iar vitalitatea produsului se poate oglindi in tot ceea ce inseamna acesta din urma. Desfacerea productiei se realizeaza numai pe piata interna, dar se preconizeaza extinderea vanzarilor si pe piata externa. S.C. BLUECARM S.R.L. dispune de 5 puncte de lucru in diferite zone cheie ale tarii: Iasi, Bacau, Brasov, Sibiu si Craiova si 100 de masini dotate cu instalatii frigorifice.

Principale produse din nomenclatorul firmei Productia societatii cuprinde un numar de 25 sortimente de preparate din carne, realizate dupa retete de fabricatie diferite de cele clasice intalnite in majoritatea firmelor romanesti, retete preluate de la firmele din Europa Occidentala care duc la obtinerea unor produse de o calitate deosebita, superioare celor obtinute de firme similare. Produsele sunt destinate in special celor care apreciaza preparatele de calitate, proaspete si cu un aspect deosebit. Produsele si preparatele din carne, marca BLUECARM, s-au impus pe piata romaneasca gratie existentei celui mai convenabil raport calitate-pret. 1.2. POLITICA PRIVIND CALITATEA LA S.C. BLUECARM S.R.L. 1.2.1. Documente si proceduri ale sistemului de Management al Calitatii In cadrul sistemului de Management al Calitatii la S.C. BLUECARM S.R.L. a fost implementat si functioneaza : Standardul SR EN ISO 9000:2001; Ordinul MAAP 43/24.01.2003: Norma sanitar-veterinara privind criteriile ce se aplica in intreprinderile producatoare de produse de carne; Ordinul Ministrului Sanatatii 976/1998, publicat in Monitorul Oficial nr. 268/7 noiembrie 1999, pentru aprobarea normelor de igiena privind producerea, prelucrarea, depozitarea, pastrarea ,transportul si desfacerea alimentelor;

Cod CAEN 1513 Ordonanta nr. 42/29.01.2004 privind organizarea activitatii veterinare; HG 106/2002, publicata in Monitorul Oficial nr. 147/27 februarie 2002 privind etichetarea alimentelor. La S.C. BLUECARM S.R.L. exista urmatoarele documente:

Documente ale Sistemului de Management al Calitatii: Declaratia politicii societatii in domeniul activitatii si a obiectivului calitatii,

care este afisata la vedere in toate punctele importante ale unitatii; Manualul Calitatii, existand cel putin un exemplar in cadrul fiecarui

departament; Proceduri ale sistemului de Management al Calitatii; Proceduri de sistem, de lucru si instructiuni necesare organizatiei pentru a se

asigura planificarea , controlul eficace al procesului; Inregistrarile cerute de standardul ISO 9000:2001. Calitatii este coordonat de catre conducatorul compartimentului de

Manualul

Management al Calitatii care e desemnat ca reprezentant al managementului in probleme de calitate. El este investit cu deplina autoritate pentru stabilire, coordonare, intocmirea si tinerea sub control a documentelor sistemului de Management al Calitatii. Modificarile Manualului Calitatii se propun in scris de catre Departamentul de Management al Calitatii, dupa analiza si se opereaza modificarea sau completarea respectiva. Manualul Calitatii este documentul de baza care defineste politica, strategia, obiectivele si anagajamentele de crestere a satisfactiei clientului in concordanta cu cerintele legislatiei in vigoare aplicabile domeniului de activitate. In acest sens, este folosit standardul ISO 9000:2001 ca sistem de referinta. Procedurile Sistemului de Management al Calitatii sunt elaborate de

compartimentele implicate sub coordonarea serviciului de Management al Calitatii, cu aprobarea Directorului General al societatii, dupa ce, in prealabil, sunt avizate de seful departamentului de Management al Calitatii.

Pentru functionarea corespunzatoare si mai cu seama pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinele specificate si a verifica eficiena sistemului ,este necesara inerea la zi si a unor documente de inregistrare a observaiilor referito are la calitate, cum sunt: instruciuni de lucru, proceduri de instruciuni, de inspecie, de incercare, fise tehnologice, desene. Principalele etape parcurse la elaborarea procedurilor de sistem sunt: Redactarea; Verificarea; Difuzarea pentru analiza; Modificarea conform observatiilor; Redactarea a doua cu analiza si observatii; Redactarea finala; Avizarea; Aprobarea si difuzarea factorilor interesati. 1.2.2. Responsabilitatea managementului Angajamentul Managementului. Fiecare manager, de la cel mai inalt nivel, pana la managerii de compartimente isi asuma responsabilitatea implementarii si imbunatatirii continue a eficacitatii sistemului de management al calitatii, prin: difuzarea domeniu; stabilirea unei politici adecvate in domeniul calitatii sintetizata in Declaratia politicii calitatii; stabilirea obiectivelor calitatii pentru fiecare proces PDCA; efectuarea de analize sistematice asupra functionarii sistemului de Management al Calitatii cu scopul eficientizarii si imbunatatirii continue a acestuia; intern pe baza metodologiei permanenta in cadrul organizatiei a informatiilor privind cerintele

specificate si nespecificate ale clientilor, precum si a reglementarilor legale din

asigurarea resurselor materiale, umane, financiare si a mediului de lucru pentru functionarea sistemului de Management al Calitatii. Orientarea catre client. Organizatia intreprinde permanent actiuni de monitorizare

a cerintelor clientilor referitoare la produse. Activitatile se desfasoara atat asupra cerintelor specificate de clienti in comenzi, asupra celor nespecificate, dar necesare pentru o deservire cat mai buna a clientilor, cat si asupra cerintelor legale.Potrivit acestei orientari , calitatea bunului reprezinta aptitudinea de a raspunde cerinelor utilizatorului ,acesta fiind in masura sa faca aprecierea asupra calitaii bunului.Calitatea reprezinta corespondena cu cerinele consumatorului referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, sigurana, fiabilitate, compatibilitate cu mediul,etc. De altfel una dintre trasaturile cele mai importante care defineste managementul calitaii totale deriva tocmai din relaia client-furnizor, care este generalizata, cuprinzand si salariaii organizaiei. Politica in domeniul calitatii este sintetizata in Declaratia privind calitatea, iar scopul organizatiei il reprezinta includerea in cadrul acestei politici a: angajamentului intregii organizatii pentru satisfacerea clientilor si imbunatatirea continua; asigurarea unui cadru organizational pentru stabilirea si analizarea cerintelor; asigurarea analizei permanente pentru adaptarea la cerintele clientilor; asigurarea comunicarii si instruirii personalului. Sustinerea politicii. Pentru implementarea si derularea politicii, managementul prevede, organizeaza, deleaga, coordoneaza, antreneaza, urmareste, evalueaza si controleaza ca: tot ce este necesar pentru dezvoltarea normala a unei activitati sa fie prevazut din timp, prin documente cu caracter general si sau particular, prin dotare materiala si umana corespunzatoare, evitandu-se interferentele generate de realizarea diferitelor cerinte; tot ce este prevazut sa fie indeplinit integral; tot ce este indeplinit sa fie indeplinit corect.

1.2.3. Resursele umane

Competenta In cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. se asigura ca fiecare angajat, inclusiv cei noi sau persoanele care schimba locul de munca, sa dispuna de cunostintele si indemanarea necesare pentru indeplinirea sarcinilor ce le revin. Recrutarea, selectia, angajarea, integrarea, urmarirea, salarizarea se realizeaza in conformitate cu procedura de lucru. Instruirea - are ca scop insusirea cunostintelor, formarea deprinderilor si aptitudinilor prin: mentinerea competentei profesionale la nivelul cerintelor postului; remedierea unor deficiente care pot sa apara in desfasurarea activitatilor ce influenteaza calitatea; cunosterea si aplicarea cerintelor sistemului de Management al Calitatii.

In acest sens, reprezentantul managementului este responsabil cu instruirea efectiva si eficace a personalului in domeniul calitatii. Stabilirea masurilor de identificare a nevoilor de instruire a personalului ce executa activitati ce influenteaza calitatea se realizeaza dupa urmatoarea procedura: 1. Compartimentul de Resurse Umane coordoneaza planificarea si urmareste

realizarea tuturor activitatilor de instruire; 2. Personalul de conducere a fiecarui compartiment identifica nevoile de instruire si asigura indeplinirea corespunzatoare a programelor de instruire pentru persoanele din subordine; 3. Coordonatorul Managementului Calitatii stabileste programul de instruire pe linia Managementului Calitatii pentru intreg personalul din subordine; 4. Personalul ce are sarcini specifice anumitor posturi este calificat pe baza scolarizarii si instruirii adecvate; 5. Inregistrarile referitoare la instruire sunt pastrate de Departamentul Resurse Umane. Mediul de lucru adecvat presupune asigurarea de catre conducere a unui climat de colaborare, constientizarea rolului in cadrul sistemului si disciplina in randul angajatilor, dotarea corespunzatoare la locul de munca, precum si motivarea corespunzatoare a personalului.

In sfera calitatii promovate de catre S.C. BLUECARM S.R.L., motivarea constituie un element important. Produsele si serviciile de calitate nu sunt realizabile decat de oameni motivati. Obtinerea de avantaje, atat materiale cat si morale, constituie elementele principale ale motivarii laturii de constiinta, necesitatii de a realiza calitatea. Acesti trei factori, si in special ultimul, constituie obiectivele programelor de motivare promovate in cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. carora li se atribuie un rol din ce in ce mai mare in promovarea conceptelor moderne asupra calitatii. 1.2.4. Procese referitoare la relatia cu clientul Determinarea cerintelor referitoare la produs propune identificarea cerintelor

specificate si nespecificate ale clientilor, precum si a cerintelor legale si a reglementarilor de produse, care se refera la: raportul optim calitate-pret; facilitatile oferite la livrare, timpul de asteptare, duratele proceselor de productie si distributie; igiena si siguranta in livrare; capacitatea de raspuns, accesibilitate, competenta, exactitate, credibilitate si comunicare, eficienta; cerinta de buna practica sanitar-veterinara, reglementate prin ordonanta 24/2004 si norme emise de Agentia Veterinara si pentru Siguranta Alimentelor. Analiza cerintelor referitoare la produs Societatea monitorizeaza si analizeaza permanent cerintele clientilor cu privire la produs astfel incat aceste cerinte sa fie bine definite si orice modificare sau cerere suplimentara sa poata fi onorata. Comunicarea cu clientii S.C. BLUECARM S.R.L. a implementat un sistem eficient de comunicare cu clientii in legatura cu: cerintele privind productia fizica; receptarea de catre clienti a ofertei firmei; feed-back-ul clientilor, inclusiv reclamatiile.

Comunicarea cu clientii se realizeaza prin: contracte directe efectuate de agentii de vanzari cu ocazia ofertarii si a colectarii comenzilor; date privind evolutia obiceiurilor de cumparare ale consumatorilor romani; agentiile de cercetare a pietei care pot oferi o monitorizare a obiceiurilor alimentare; pe baza informatiilor interne (vanzari, clienti, portofoliul produselor, din rezultatele vanzarilor precedente) date din surse oficiale (anuare oficiale, prognoze).

1.2.5. Masurare, analiza si imbunatatire Monitorizarea si masurarea satisfactiei clientului se realizeaza in cadrul

departamentului de marketing care culege permanent date din urmatoarele surse: agentii de vanzari din teritoriu care sunt in contact permanent cu clientii; surse ale studiior de piata, chestionare; date oficiale; date interne; publicatii de profil; degustari oarbe.

Informatiile obtinute sunt prelucrate prin tehnici statistice si sunt prezentate managementului pentru analiza. Auditul intern se bazeaza pe o serie de principii: asigurarea ca procedurile si instructiunile referitoare la calitate respecta cerintele ISO 9000:2000; demonstrarea ca toate operatiile si activitatile sunt efectuate in conformitate cu procedurile documentate si sunt atinse obiectivele politicii de calitate;

ajutarea conducerii societatii sa aloce resurse pentru optimizarea rezultatelor, prin evidentierea punctelor forte si slabe ale societatii, in conformitate cu ISO 9000:2000;

furnizarea datelor de intrare pentru analiza efectuata de management si pentru personalul cu responsabilitati in zona auditata.

Procesul de audit are in cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. urmatoarele etape:

1.

Declansarea auditului, in cadrul careia are loc:


2.

stabilirea obiectivului auditului; stabilirea frecventei auditului; examinarea preliminara.

Pregatirea auditului presupune: intocmirea si aprobarea planului anual de audit; organizarea si aprobarea echipei de audit; stabilirea documentatiei de lucru (chestionarele de audit).

3.

Efectuarea auditului, cu urmatoarele subetape: reuniunea de deschidere; examinarea sistemului de calitate; raportul de incheiere.

4.

Elaborarea si gestionarea documentelor de audit, cuprinzand: elaborarea raportului de audit; difuzarea documentului de audit; pastrarea documentelor de audit.

5.

Urmarirea actiunilor coercitive.

Auditul se organizeaza cel putin o data pe an, pentru fiecare cerinta implicate in mentinerea sistemului calitatii sau neplanificat. Seful echipei de audit pregateste planul de audit care este aprobat de directorul general al societatii si acceptat de compartimentul auditat. Rezultatele coercitive. Controlul produsului neconform Organizatia monitorizeaza permanent informatiile referitoare la satisfacerea cerintelor clientilor, respectiv la perceptia clientilor referitor la calitatea produselor. Din aceste informatii au rezultat cerinte de conformitate pe care societatea si le-a autoimpus drept criterii de performanta suplimentare normelor. Orice abatere de la regulile de conformitate reglementate prin norme sau autoimpuse, reclamata sau nereclamata se considera produs neconform si este inregistrat ca atare si corectat cu maxima urgenta. Politica societatii privind imbunatatirea continua presupune: sustinerea si realizarea unei politici a calitatii; urmarirea obiectivelor calitatii; urmarirea rezultatelor auditului; efectuarea analizei datelor; intreprinderea actiunilor corective si preventive; analiza efectuata de management. auditului sunt inscrise in rapoartele de auditare sunt transmise

compartimentului auditat in vederea stabilirii de catre acesta a raportului de actiuni

Actiunea corectiva se initiaza in functie de amploarea si importanta problemelor referitoare la calitate si in concordanta cu riscurile implicate, pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor existente sau potentiale. Actiunile sunt initiate ca urmare a investigarii cauzelor neconcordantelor existente prin: efectuarea auditului calitativ; masurile rezultate din inspectii, observatiile clientilor sau terte persoane;

analiza si evaluarea neconformitatilor descrise in rapoartele de neconformitate; analiza si evaluarea neconformitatilor reclamate de clienti.

Compartimentele care initiaza actiuni corective controleaza implementarea si eficenta acestora. Actiunile corective se finalizeaza cu un raport de control. Procedura privind sistemul de management al actiunilor corective defineste cerintele pentru: analiza neconformitatilor; determinarea cauzelor neconformitatilor; asigurarea ca neconformitatile nu mai apar; determinarea si implementarea actiunilor corective adecvate; consemnarea actiunilor si mentinerea inregistrarilor; analiza actiunilor corective intreprinse.

Actiunile preventive se intreprind in vederea reducerii cauzelor potentiale ale neconformitatilor si se initiaza in baza analizarii informatiilor cuprinse in rapoartele de neconformitati si in cererile de derogare, rapoartele de audit, inregistrarile de calitate si reclamatiile clientilor. Pe baza lor se stabilesc masurile necesare in vederea prevenirii pe viitor a neconformitatilor. Si actiunile preventive se inregistreaza si se finalizeaza cu un raport de control. Procedura privind managementul actiunilor preventive defineste cerintele pentru: determinarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor care le pot genera; determinarea si implementarea actiunilor preventive; consemnarea actiunilor si mentinerea inregistrarilor; analiza activitatilor preventive intreprinse.

1.3. CONTROLUL DE CALITATE LA S.C. BLUECARM S.R.L. Controlul de calitate vizeaza urmatoarele:

controlul calitatii sub aspectul compozitiei chimice a alimentelor si a calitatii trofinelor componente;

controlul calitatii sub aspectul respectarii retetelor de fabricatie; controlul calitatii materiilor prime si produselor finite atat in ceea ce priveste asigurarea proprietatilor senzoriale optime, cat si in ceea ce priveste acceptabilitatea lor din punct de vedere al salubritatii.

Materiile prime si auxiliare folosite in fabricarea preparatelor trebuie sa corespunda documentelor tehnice si normative de produs in vigoare, precum si dispozitiilor sanitare si sanitar-veterinare in vigoare. Receptia calitativa a materiilor prime se face de catre comisia de receptie si organele de control tehnic de calitate (C.T.C.) din fabrica potrivit S.T.A.S-urilor si normelor interne. La receptia calitativa se tine seama de urmatoarele elemente: calitatea si starea termica; conditiile tehnice de prelucrare corecta a materiilor prime; examenul sanitar- veterinar; cerintele speciale pentru fiecare sortiment de materie prima;

Controlul de calitate se realizeaza conform normelor specifice industriei de prelucrare a carnii, prin: 1. 2. 3. Examen senzorial (organoleptic); Examen fizico-chimic; Examen microbiologic.

Cele mai bune sunt examenele microbilologice,dar sunt mai putin utilizate pe scara industriala. Examenul senzorial Se executa in incaperi luminoase, in care nu patrund mirosuri straine, iar temperatura nu depaseste 20 grade Celsius. Observatiile sunt inscrise pe buletine de control, iar rezultatele obtinute se prelucreaza statistic. Proprietatile organoleptice se apreciaza in ordinea urmatoare:

ambalajul (felul, integritate, marcare) suprafata produsului felul membranei (uniforma, neuniforma, neteda) eventualele impuritati consistenta culoare specifica sau nespecifica forma, integritate aspect in sectiune

Aspectul si culoarea se apreciaza la lumina zilei, umiditatea se apreciaza prin palpare si cu ajutorul hartiei de filtru. Consistenta se apreciaza prin apasare cu degetul pe suprafata si sectiune, iar mirosul se apreciaza la temperatura camerei si in straturile profunde. Deosebit de important in examenul organoleptic este gradul de fragezime. Acesta este un indice de calitate influentat de o gama de factori existenti inainte si dupa taiere. Factorii ce influenteaza fragezimea inainte de taiere: rasa, specia, sexul, varsta, gradul activitatii musculare, continutul de tesut gras, etc, iar dupa taiere: faza in care se afla tesutul muscular (rigiditate, maturitate), gradul de hidratare al proteinelor. Metode fizice si chimice Pentru aprecierea valorii nutritive este necesara stabilirea compozitiei chimice (a continutului de apa, de proteine, lipide, pesticide). Pentru stabilirea continutului de apa, se utilizeaza metode directe, cum ar fi: uscare la etuva sau uscare cu incalzire intensiva, dar si metode indirecte, de exemplu distilarea cu dizolvanti organici, metode chimice, etc. Pentru determinarea continutului de proteine se utilizeaza metoda semimicro Kyeldahl si se utilizeaza aparatura adecvata (instalatii de mineralizare si de distilare). Lipidele se identifica prin extractie cu dizolvanti sau prin centrifugare. Aceste metode fizice si chimice sunt importante deoarece, prin determinarea compozitiei chimice a produselor, ele evidentiaza masura in care sunt respectate retetele de fabricatie.

In urma chimizarii agriculturii, in alimente au ajuns o serie de substante denumite generic pesticide. Acestea ajung in carne prin cai indirecte, fiind un pericol real pentru sanatatea consumatorului. De aceea, este foarte importanta depistarea pesticidelor si masurarea cantitatilor in care acestea se regasesc in carne. La S.C. BLUECARM S.R.L. se utilizeaza metode de dozaj (fizice, fizico-chimice, biologice) pentru identificarea continutului de pesticide. Examenul microbiologic Acesta urmareste determinarea starii de prospetime a carnii si a preparatelor din carne, precum si identificarea unor microorganisme patogene. La carne si la produsele din carne se determina un indice de prospetime, cu metoda frotiului prin amprenta, colorat si examinat la microscop. Etapele controlului sunt: 1. 2. 3. examinarea aspectului exterior deschiderea recipientului in mediu steril si ridicarea de probe cu pipete de harpon insamantarea pe mediu si examen microscopic pe frotiuri colorate.

Controlul sanitar veterinar vizeaza, pe de o parte, examinarea animalelor ce urmeaza a fi sacrificate, in vederea identificarii unor boli transmisibile la om sau care pot afecta calitatea carnii si, pe de alta, examenul sanitar veterinar al produselor rezultate. Expertiza sanitar - veterinara a carnii si a organelor in bolile infectioase transmisibile la om presupune inspectarea animalelor in vederea depistarii unor boli (spre exemplu tuberculoza, salmonelozele, antraxul) si luarea masurilor care se impun. Acestea presupun fie confiscarea totala, fie eliberarea in mod conditionat pentru consumul public dupa sacrificare sau confiscari partiale, cand se constata leziuni ale unor organe izolate. In functie de normele prestabilite si de faza procesului de fabricatie, controlul de calitate la S.C. BLUECARM S.R.L. poate fi sintetizat in tabelul din ANEXA 2. 1.4. IDENTIFICAREA SI TRATAREA PRODUSELOR NECONFORME 1.4.1.Procedura de control al produsului neconform In continuare vom descrie procedura privind sistemul de management al produsului neconform la S.C. BLUECARM S.R.L.

Scopul procedurii privind sistemul de management al controlului produsului neconform este acela de a descrie masurile intreprinse in cadrul societatii pentru a se asigura ca produsul care nu este conform cu cerintele este identificat si tinut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintentionata. Indicatorii de performanta folositi sunt cei care exprima ponderea descrescatoare a neconformitatilor in totalul proceselor de productie si comercializare efective, depistate prin controale periodice. Domeniul de aplicare il constituie orice proces intern, care, printr-o efectuare necorespunzatoare poate contribui la realizarea unui produs neconform. Proprietarul de proces este seful compartimentului Managementul Calitatii. Atributii si responsabilitati Intreg personalul angajat este raspunzator pentru informarea personalului ierarhic si al compartimentului Managementului Calitatii asupra identificarii oricarei neconformitati. Responsabilitatile Managementului sefului Calitatii sunt: identificarea documentelor al si

comunicarea neconformitatilor atunci cand sunt depistate, intocmirea raportului de neconformitate si instiintarea compartimentului de Management Calitatii, verificarea modului in care dispunerea tratarii neconformitatilor este indeplinita in conformitate cu deciziile compartimentului de calitate. Seful de compartiment instiinteaza reprezentantul clientului asupra neconformitatii, asigura refacerea serviciilor neconforme si inlatura cauza care a generat neconformitatea pentru a se evita repetarea acesteia pe viitor. Consiliul imbunatatire. Datele de intrare sunt formate din: Raportul de neconformitate realizate in urma auditurilor; Inregistrarea rezultatelor din procesele interne ale organizatiei. director de calitate analizeaza periodic rapoartele prezentate de

compartimentul managementului calitatii privind neconformitatile si stabileste masurile de

Resurse Directorul general, Directorul operational asigura resursele necesare efectuarii

controalelor interne, respectiv aloca necesarul de ore-om pentru personalul cu atributii si

responsabilitati in domeniul controlului serviciului neconform, precum si necesarul de materiale consumabile. Raportul de neconformitate cuprinde: numarul raportului, data emiterii, emitentul; descrierea neconformitatii, tipul neconformitatii (minor/major), masura

corectiva planificata de responsabilul Managementului Calitatii; confirmarea inchiderii raportului de neconformitate (data si semnatura).

Date de iesire Rapoartele si inregistrarile care rezulta sunt: raportul de neconformitate indexat registrului de neconformitati; acesta se executa in 2 exemplare care se predau coordonatorului de compartiment si Compartimentului de sistem al Managementului Calitatii. 1.4.2. Analiza relatiei cauza-defecte In urma controlului de calitate efectuat in ultimul semestru al anului 2005 a rezultat un anumit procent de produse neconforme. Putem afirma ca societatea are o activitate buna din punct de vedere al calitatii, intrucat produsele care au defecte reprezinta o proportie destul de mica in totalul productiei. Situatia cea mai buna s-a inregistrat la Mezeluri, unde procentul de produse neconforme a fost doar de 0.98%. Aceasta situatie se datoreaza, in principal, politicii privind calitatea promovata de S.C. BLUECARM S.R.L., a respectarii retetelor de fabricatie in proportie de aproape 100%, a folosirii unor materii prime si materiale auxiliare adecvate si a unei forte de munca instruite si inalt calificate. Putem obtine o lista completa a cauzelor ce genereaza neconformitati la produsele din carne preparate de S.C. BLUECARM S.R.L. Din punct de vedere al importantei pe care a avut-o fiecare cauza la aparitia produselor neconforme, situatia se prezinta diferit, pentru fiecare categorie de produse, dupa cum reiese din urmatoarele diagrame.

Se observa o distributie relativ uniforma a defectelor pe cauze ce le genereaza, evidentiindu-se totusi ca si cauza principala "uscarea produsului la o temperatura prea ridicata", ceea ce a dus la o "maturare insuficienta a carnii", dar si "umplerea prea indesata a membranei" (care apare in 25% din cazuri). Foarte important in cazul produselor proaspete este si calitatea carnii, deoarece durata de perisabilitate este cea mai redusa la aceasta categorie si, deci, este necesar un control de calitate riguros si procese de depozitare si fabricatie corespunzatoare. Ca dovada ca in 25% din cazuri defectele au aparut datorita calitatii depreciate a carnii.

In cazul mezelurilor, cauza principala generatoare de defecte este folosirea unor coloranti si antiseptice necorespunzatoare (29.4%), datorita carora pasta nu adera la membrane, iar din acest motiv, salamul are o consistenta prea moale. O contributie importanta o are, ca si in cazul produselor proaspete, uscarea la o temperatura prea ridicata (29% din cazuri), deoarece proprietatile produselor din aceasta grupaasunt asemanatoare cu cele ale prospaturilor.

In cazul salamurilor uscate, a caror compozitie necesita materii prime de o calitate medie si a caror durata de perisabilitate este mai mare decat la prospaturi, principalele probleme care pot aparea sunt legate de conditiile din camerele de uscare a produsului. Spre exemplu, ventilatia necorespunzatoare si umiditatea prea mare pot favoriza dezvoltarea mucegaiurilor pe salamurile uscate. O alta cauza frecvent intalnita o reprezinta consistenta moale a salamului, datorita folosirii unor materii prime inadecvate, cu insuficienta sare. In 20% din cazuri, din cauza supunerii membranei la un tratament prea acid, aceasta se desprinde de pe produs. Din punct de vedere al gustului si mirosului produsului, cel mai frecvent defect intalnit este cel de salam acid, datorita unei uscari la o temperatura prea ridicata, urmat de un defect de miros, ce tine de calitatea carnii (in 34% din cazuri), aceasta provenind de la un animal tratat medicamentos, inainte de sacrificare. In continuare prezentam o ierarhizare a cauzelor ce au generat neconformitati la produsele din carne, pentru fiecare categorie in parte si pe ansamblu.

In urma analizei acestui grafic, au rezultat urmatoarele concluzii: pentru Preparatele proaspete, cea mai mare importanta in generarea

defectelor o are "uscarea produselor la o temperatura prea ridicata", urmata de o cauza legata de procesul de fabricatie, si anume "umplerea prea indesata a membranei"; pentru Mezeluri si salamuri cel mai mare impact l-a avut folosirea unor coloranti sau antiseptice inadecvati, dar si "uscarea produselor la temperaturi prea mari"; la Salamurile uscate, principala cauza a defectelor a fost folosirea unei carni exudative, cu continut redus de sare, dar si conditiile din camerele de lucru si anume ventilatia necorespunzatoare; sub aspectul cotelor-parti inregistrate, acestea se mentin intre 0.05 si 0.55 din procentul produselor neconforme, distributia cauzelor fiind mai uniforma in cazul Mezelurilor decat la Prospaturi si Salamuri uscate; cauzele sunt diferite pentru cele trei categorii de produse, singurul element comun fiind cauza "maturarea insuficienta a carnii", care apare atat la Prospaturi, cat si la Mezeluri; pe ansamblu, cele mai des intalnite sunt defectele generate de cauze legate de "maturarea insuficienta a carnii" si de greseli pe parcursul procesului de productie, urmate de conditii de lucru defectuoase si calitatea redusa a carnii. Ultimele sunt cauzele ce tin de modul de depozitare a produselor. Analiza S.W.O.T. 1.5 PUNCTE FORTE, PUNCTE SLABE ALE DEPARTAMENTULUI DE CALITATE PUNCTE FORTE PUNCTE SLABE

In urma analizei detaliate efectuate asupra departamentului de calitate au rezultat urmatoarele: Existenta unei politici a calitatii bine definite; Preocuparea managementului

In cadrul departamentului de calitate al S.C. BLUECARM S.R.L. au fost identificate urmatoarele: Inexistenta unui sistem de monitorizare a proceselor in punctele critice de control (H.A.C.C.P.);

pentru imbunatatirea calitatii; Antecedente, reputatie imagine foarte bune; si

Cultivarea in permanenta a unor relatii amiabile cu clientii; Pregatirea angajatilor in legatura cu cele mai noi conceptii privind calitatea; Cunoasterea de catre fiecare angajat a atributiilor si responsabilitatilor in ceea ce priveste calitatea; Controlul de calitate se desfasoara dupa procedurile si normele reglementate; Inregistrarea unor coeficienti redusi ai produselor neconforme; Existenta unei proceduri adecvate de tratare a produselor neconforme; Existenta unei situatii actualizate a defectelor si a principalelor cauze ce le determina; Folosirea unor retete de fabricatie deosebite, superioare celor folosite de celelalte firme, si a unor materiale auxiliare de calitate.

Inexistenta unui certificat de calitate al sistemului de management al calitatii conform standardului international in vigoare ISO 9001:2000; Sisteme insuficient dezvoltate de informare a conducerii; Inexistenta intretinerii preventive a utilajelor; Aparatura neperformanta in anumite puncte de testare si control; Predominanta cauzelor ce genereaza neconformitati, corespunzatoare fazelor pregatitoare ale procesului de fabricatie, precum ii a defectelor ce tin de erori umane sau ale masinilor, pe parcursul fabricarii propriu-zise; Majoritatea produselor sunt in faza de maturitate, existand un singur produs relativ nou. In urma analizei diagnostic efectuate asupra departamentului de calitate au fost identificate si o serie depuncte slabe. Cunoasterea si inlaturarea acestora devine absolut necesara, mai ales in conditiile in care societatea comerciala isi propune sa-si concentreze activitatea pe piete in cadrul carora competitia este acerba, iar calitatea produselor oferite nu mai reprezinta un atu, ci este o necesitate. Pentru a asigura o dezvoltare viabila si de durata a activitatii societatii BLUECARM, trebuie inlaturate toate aceste puncte slabe.

OPORTUNITAI BLUECARM este o societate care s-a impus pe piata romaneasca prin seriozitate si consecventa in calitatea produselor fabricate. BLUECARM este in prezent pe masa consumatorilor pentru ca a de toate sa varstele vina in reusit Indicatorii sunt totalul cei

AMENINARI de care performanta exprima de folositi

ponderea si

descrescatoare a neconformitatilor in proceselor productie comercializare efective, depistate prin controale periodice. Este necesar sa se avanseze noi initiative dupa realizarea obiectivelor initiale ale calitatii, sa se promoveze noi obiective asa cum sunt cerute de clienti, ceea ce va ridica nivelul de activitate sa al organizatiei si ii va mentine pozitia competitiva pe piata. asigure eliminarea disfunctionalitatilor existente.

intampinarea preferintelor acestora, realizand produse pe gustul tuturor. Explicarea necesitatilor;

Realizarea unei viziuni asupra situatiei existente in organizatie si asupra politicii pentru calitate; Scopuri ce trebuie atinse in legatura cu calitatea; Planuri de avengura.

Se poate concluziona ca sistemul de management al calitatii la S.C. BLUECARM S.R.L., ca orice lucru, poate si trebuie sa fie imbunatatit prin aplicarea mai multor masuri care sa asigure eliminarea disfunctionalitatilor existente. In capitolul urmator prezentam o serie de masuri ce vor duce la imbunatatirea sistemului de management al calitatii societatii. Capitolul 2

PROPUNERI SI RECOMANDARI PRIVIND IMBUNATATIREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII LA S.C. BLUECARM S.R.L.
Pentru ca functiunea de calitate a intreprinderii sa se realizeze, alaturi de cele cinci functiuni clasice, este necesara elaborarea la nivelul intreprinderii a unui program care sa contina urmatoarele activitati: Activitati de coordonare si integrare a functiunii calitate, avand in vedere ca toate activitatile sectoriale determina sau influenteaza calitatea finala;

Activitati de management operational (de planificare si tinere sub control in cadrul fiecarui sector: marketing, productie, personal, etc.).

Prin urmare, pentru rezolvarea fiecarei categorii de probleme, am elaborat un set de masuri, pe care le voi prezenta in continuare: Integrarea functiunii de calitate si adaptarea calitatii la standardele internationale prinimplementarea Standardului ISO 9001:2000 si implementarea Managementului Calitatii Totale (TQM); Monitorizarea si tinerea sub control a proceselor operationale si a calitatii, prin implementarea Sistemului "H.A.C.C.P." (Hazard Analisys Critical Control Point), dar si prin alte masuri, cum ar fi: introducerea metodelor de control statistic al productiei, evaluarea costurilor calitatii. 2.1. IMPLEMENTAREA STANDARDULUI ISO 9001:2000 LA S.C. BLUECARM S.R.L. Standardul ISO 9001 promoveaza adoptarea unei abordari din perspectiva proceselor desfasurate in organizatie pentru dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii Sistemului de Management al Calitatii cu scopul cresterii satisfactiei clientilor.. Acest standard se concentreaza asupra proceselor din cadrul organizatiei, implicarii managementului de varf, masurarii satisfactiei clientului. Este profund orientat catre rezultate si face, in mare masura, sa dispara actuala ruptura dintre punctele de vedere ale furnizorului si interesele clientului, ambele parti situandu-se pe pozitii de parteneriat. Astfel, o atentie deosebita trebuie acordata abordarii procesuale a sistemului de management al calitatii, prin integrarea proceselor care intervin in relatia cu clientii, cu cele corespunzatoare activitatilor din interiorul firmelor, de la definirea cerintelor referitoare la conducere, identificarea si asigurarea resurselor necesare, desfasurarea proceselor, pana la evaluarea si analiza rezultatelor obtinute. 2.1.1. Etapele implementarii Standardului ISO 9001:2000 Activitatile de implementare a unui sistem de asigurare a calitatii conform standardului ISO 9001 trebuie sa fie in acord cu marimea, specificul de activitate si modul de organizare al societatii comerciale, precum si cu nivelul de cultura al acesteia. Evaluarea amanuntita a activitatilor si practicilor organizatiei si instruirea tuturor nivelelor de conducere cu privire la cerintele standardului ISO 9001 pot fi considerate ca etape-cheie ale oricarei strategii de implementare a Sistemului de asigurare a calitatii.

Mai jos voi prezenta diagrama de flux a Procesului de Implementare a Sistemului de asigurare a calitatii de la S.C. BLUECARM S.R.L.

Constituirea si instruirea echipei Echipa constituita va trebui sa desfasoare urmatoarele activitati : evaluarea activitatilor ; proiectarea sistemului si elaborarea documentelor; coordonarea implementarii ; audituri interne.

Echipa trebuie sa fie bine instruita (se recomanda apelarea la firme de specialitate) in urmatoarele domenii: Managementul calitatii; Standardele ISO 9000; Audituri interne ale calitatii.

Instruirea factorilor de conducere Aceasta instruire vizeaza: Managementul calitatii; Standardele ISO 9000; Stabilirea politicii si obiectivelor in domeniul calitatii.

Evaluarea activitatilor Pe baza unui program si a unor liste de verificare (check list-uri) se vor evalua: structura organizatorica; principalele functii ale organizatiei; principalele fluxuri de activitati; responsabilitatile de baza ale personalului.

Pentru ca evaluarea obtinuta sa fie una coerenta, se recomanda ca programul de evaluare si listele de verificare sa fie intocmite dupa structura si cerintele standardului ISO 9001. In anumite compartimente se poate recurge si la autoevaluare pe baza unor chestionare tipizate. Proiectarea sistemului calitatii Pe baza rezultatelor obtinute in urma evaluarii se poate trece la proiectarea sistemului calitatii: se intocmeste o prima editie a Manualului Calitatii; se intocmesc procedurile de sistem; se stabileste structura documentarii sistemului si pe baza acestei structuri se intocmeste programul de evaluare a procedurilor si instructiunilor de catre fiecare compartiment responsabil; se intocmeste "Procedura procedurilor", o procedura care

reglementeaza modul de elaborare si tinere sub control pentru toate procedurile si instructiunile care urmeaza a fi intocmite. Standardizarea activitatilor Procedurile si instructiunile specifice trebuie sa fie intocmite de catre fiecare compartiment in parte; in acest caz echipa de proiectare are doar rol de mediere si consultare. Instruirea intregului personal Programul de instruire vizeaza: politica in domeniul calitatii; Manualul calitatii; procedurile de sistem, procedurile de control si instructiunile de lucru.

Implementarea efectiva Etapa de implementare efectiva presupune o activitate sustinuta din partea echipei de proiectare a sistemului si din partea managerilor.

In aceasta etapa se recomanda sa se analizeze periodic evolutiile implementarii. Consultanta si medierea din partea echipei de proiectare trebuie sa fie permanenta. Procedurile si instructiunile care nu pot fi implementate trebuie sa fie analizate prompt si revizuite pentru a se elimina "supraevaluarile" sau "suprasolicitarile" , deoarece din dorinta de imbunatatire a activitatilor se pot strecura in proceduri si instructiuni multe prevederi greu de implementat, dar care nu sunt absolut necesare sau nici macar nu sunt cerute de standardul ISO 9001. Efectuarea unui audit intern In standardul ISO 9001/2001 referitor la audit ,se menioneaza ca organizaiile au obligaia sa efectueze audituri interne, conform planificarii acestora, pentru a determina daca sistemul de management al calitaii este conform cu cerinele acestui standard s i daca este implementat si meninut eficient.De asemenea , standardul prevede ca selectarea auditorilor si modul de efectuare a auditului, trebuie sa asigure obiectivitatea si imparialitatea procesului de audit.Responsabilitatea si cerinele pentru planif icarea si efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor si meninerea inregistrarilor vor fi definite intr-o procedura documentata. Acest audit trebuie : sa cuprinda intreg sistemul si sa poata da un verdict clar asupra stadiului implementarii; sa fie intercalate cu activitati de consultare si instruire; sa se termine cu un program coerent de actiuni corective cu termene limita. Pregatirea pentru certificare si certificarea sistemului Un certificat ISO 9001/2000 dovedeste ca sistemul de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international.Aceste standarde acorda o importana mare elaborarii si administrarii documentelor specifice sistemului de calitate ,deoarece documentele sunt o dovada tangibila ca procesele au fost definite ,procedurile aufost elaborate si aprobate, iar modificarile sunt inute sub control.De asemenea ,existena acestor documente este obligatorie pentru aprecierea conformitaii sistemului calitaii cu standardul de referina si confirmarea implementarii efective a sistemului. Un sistem de management al calitaii certifcat demonstreaza angajamentul pentru calitate si satisfacia clientului.

Contactarea organismului de certificare este bine sa fie efectuata cu cel putin trei luni inainte de data estimata pentru certificare. 2.1.2. Cheltuieli necesare pentru certificarea Standardului ISO 9001:2000 Certificarea reprezinta o investitie pe termen lung. Astfel, pentru obtinerea certificarii se realizeaza cheltuieli. Cheltuielile pentru certificare se impart in trei categorii: Cheltuieli pana la certificare; Cheltuieli pentru certificarea propriu-zisa; Cheltuieli dupa obtinerea certificarii.

Cheltuieli pana la certificare Perioada de pana la certificare se intinde pe o perioada de 2 ani, in care S.C. BLUECARM S.R.L. isi va pune la punct documentele necesare pentru certificare: procedurile, manualul calitatii, inregistrarile cerute de standard. Pentru aceasta activitate , S.C. BLUECARM S.R.L. va trebui sa realizeze urmatoarele cheltuieli: cheltuieli cu salariile personalului din departamentul de calitate, care se va ocupa de asigurarea documentelor necesare certificarii. Aceste cheltuieli vor fi de 1000 Euro pe luna, timp de 1 an, deci cheltuielile totale cu salariile vor fi de 12000 Euro; cheltuieli cu instruirea personalului prin programe speciale de training. Aceste cheltuieli vor fi de 250 Euro pe luna timp de 1 an, adica in total 3000 Euro; Totalul cheltuielilor pana la certificare vor fi de 15000 Euro. Cheltuieli pentru certificarea propriu-zisa Aceste cheltuieli cuprind: cheltuieli cu verificarea documentelor; cheltuieli cu auditul intern . Aceste cheltuieli se calculeaza in functie de numarul de angajati ai firmei;

cheltuieli pentru eliberarea certificatului. Pentru eliberarea certificatului se va plati suma de 1000 Euro;

cheltuieli cu auditul de urmarire.

Totalul cheltuielilor pentru certificarea propriu-zisa vor fi de 4000 Euro. Cheltuieli dupa obtinerea certificarii Dupa obtinerea certificatului de calitate, organismul de certificare realizeaza anual audituri de supraveghere, pentru a verifica daca se respecta in continuare cerintele Standardului international ISO 9001:2000. Acest audit implica urmatoarele cheltuieli: cheltuieli de pregatire pentru audit. Aceste cheltuieli vor fi in valoare de 1000 Euro pe an; cheltuieli pentru auditul efectiv de supraveghere. Aceste cheltuieli vor fi de 1000 Euro pe an. Totalul cheltuielilor pentru auditul de supraveghere vor fi in valoare de 3000 Euro. In concluzie, pentru obtinerea certificarii se va cheltui o suma de 22000 Euro. 2.1.3. Avantajele implementarii Standardului ISO 9001:2000 Intre cele mai importante dintre aceste avantaje, pot fi enumerate: indeplinirea politicii si a obiectivelor intreprinderii; imbunatatirea performantelor si cresterea eficacitatii managementului organizational prin aplicarea principiilor managementului calitatii; imbunatatirea continua a calitatii serviciilor/produselor prin identificarea si corectia neconformitatilor constatate in desfasurarea implementarii planului calitatii; sustinerea angajatilor in a intelege rolul lor in cadrul organizatiei, aceasta oferindu-le o mai buna intelegere a scopului si importantei muncii lor; cresterea gradului de satisfactie a clientilor prin analiza cerintelor acestora si definirea proceselor care contribuie la realizarea de produse pentru satisfactia clientilor;

castigarea

increderii

clientilor

companiei,

furnizand

produse

care

indeplinesc in mod consecvent cerintele unui standard inalt si eficient; dobandirea de catre persoanele din managementul calitatii a abilitatilor si tehnicilor de auditori interni de calitate prin cursuri in domeniu; adaptarea rapida si sistematica la modificarile conditiilor pietei; transparenta si eficienta proceselor interne ale companiei; evitarea erorilor in locul corectarii lor; economisire de timp si bani.

2.2. IMPLEMENTAREA CALITATII TOTALE LA S.C. BLUECARM S.R.L. Implementarea sistemului de asigurare a calitatii ISO 9001 este considerata de catre S.C. BLUECARM S.R.L. doar un prim pas catre realizarea unui obiectiv mult mai ambitios: atingerea Calitatii Totale.

2.2.1. Principii Implementarea managementului calitatii totale la S.C. BLUECARM S.R.L. are la baza urmatoarele principii: 1. Cerintele clientilor

Acest principiu se concentreaza asupra clientilor externi si implica intelegerea dorintelor acestora, atat in ceea ce priveste produsele, cat si serviciile: acceptarea acestora si satisfacerea lor. Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta, in cazul TQM, punctul de plecare al tuturor activitatilor din intreprindere. Organizaia trebuie sa monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de catre aceasta a cerinelor sale, ca una dintre modalitaaile de masurare a performanei sistemului de management al calitaii. Trebuie implementat un proces de culegere si monitorizare a datelor si informaiilor referitoare la satisfacia clienilor. 2. Managementul prin "fapte"

Al

doilea

principiu

consta

in

cunoasterea

informatiilor

asupra

nivelurilor

de

performanta curente ale produselor/serviciilor realizate de catre S.C BLUECARM S.R.L., informatii denumite generic fapte. Transmiterea acestor informatii catre angajatii firmei este esentiala pentru imbunatatirea calitatii. Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca: planificarea sistemului de management al calitaii este efectuata in scopul indeplinirii cerinelor precum si a obiectivelor calitaii integralitatea sistemului de management al calitaii este meninuta atunci cand sistemului de management al calitaii sunt planificate si implementate

schimbarile 3.

Managementul bazat pe angajati

Al treilea principiu recunoaste ca rolul angajatilor este vital in problemele calitatii. Acestia trebuie sa cunoasca "ce sa faca", "cum sa faca", sa aiba intrumentele necesare pentru "a face", sa fie capabili sa masoare performantele. identifice competena necesara pentru personalul care desfasoara activitai care influeneaza calitatea produsului asigure instruirea sau sa intreprinda alte aciuni pentru a satisface aceste necesitai evalueze eficacitatea aciunilor intreprinse personalul sau este constient de relevana si importana activitailor sale si de modul in care el contribuie la realizarea obiectivelor calitiii sa menina inregistrari adecvate referitoare la studii, instruire, abilitai si

experiena. 4. Imbunatatirea continua a calitatii

Calitatea totala nu poate reprezenta un obiectiv pe termen scurt care inceteaza a fi o prioritate cand obiectivul a fost atins. Calitatea totala este un proces de management care trebuie sa tina seama de faptul ca oricat de mult s-ar imbunatati calitatea in cadrul intreprinderii, concurentii acesteia vor continua sa ia masuri de imbunatatire. Intreprinderea trebuie, prin urmare, sa imbunatateasca continuu calitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceasta este posibila numai prin imbunatatirea continua a tuturor proceselor sale, din fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de

marketing pentru identificarea cerintelor si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor. Analizarea si evaluarea situaiei existente pentru identificarea zonelor de imbunatait Stabilirea obiectivelor pentru imbunataire. Cautarea soluiilor pentru realizarea obiectivelor Evaluarea acestor soluii si efectuarea unei selecii Implementarea soluiilor alese Masurarea , verificarea,analizarea si evaluarea rezultatelor implementarii pentru determinarea nivelului de realizare a obiectivelor Standardizarea schimbarilor.

2.2.2. Pregatirea implementarii TQM TQM - este in primul rand:" un model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a orienta spre client toate acivitaile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel incat sa -i aduca beneficii pe termen lung". J.Koller defineste TQM ca pe: " o modalitate sistematica de conducere a unei organizaii ".In concepia sa pentru aplicarea TQM ,organizaiile trebuie mai intai sa-si elaboreze strategii corespunzatoare , sa realizeze, prin metode specifice, o schimbare in cultura si infrastructura si sa introduca metode si tehnici prin care sa mobilizeze si sa motiveze toi salariaii pentru a colabora la realizarea politicii si obiectivelor calitaii in organizaie si la imbunatairea continua a acesteia. Dimensiunile tehnice si sociale condiioneaza TQM , insa consideraam ca trebuie adaugata si dimensiunea economica, fara de care nu exista calitate. De aceea TQM trebuie abordat ca un sistem tridimensional , cuprinzand subsistemele tehnic, social si economic intre care exista relaii de intercondiionare, subsistemul economic exprima eficiena TQM si condiioneaza aplicarea sistemului. In acest scop se propune o prima faza de implementare a calitatii totale la S.C. BLUECARM S.R.L., care se caracterizeaza prin urmatoarele:

Decizia In faza de decizie trebuie raspuns la intrebarea "Avem nevoie de o noua abordare a calitatii?". Adesea, fortele progresului conduc la concluzia ca sistemul existent de calitate trebuie schimbat. Aceasta faza examineaza de asemenea unele abordari alternative (inclusiv utilizarea unor instrumente specifice calitatii): controlul statistic al proceselor, cercurile calitatii,

benchmarking, inspectii suplimentare ,abordarea prin proces,abordarea sistemului de calitate ca proces maagerial,imbunatairea continua a calitaii, abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor, etc.

Pregatirea In aceasta faza se realizeaza pregatirea conducerii la varf si se selecteaza conducatorii de nivel mediu care vor aplica ulterior cele invatate, pentru a dezvolta obiectivele initiale, planurile, etc.Conducatorii antreneaza salariaii in aplicarea MC, avand un rol hotarator in operaionalizarea tuturor principiilor pe care se bazeaza MC. Conducerea de varf a STE este aceea care formuleaza politica calitaii si obiectivele acesteia si are obligaia sa urmareasca permanent concretizarea acestora in toate activitaile desfasurate de STE si sa intervina pentru inlaturarea neconformitailor in cazul apariiei acestora. Startul Faza de pornire include mai multe activitati de pornire, proiecte pilot pentru calitate, revizuirea si extinderea diferitelor sisteme de management menite sa implementeze si sa sustina noua abordare a calitatii. De o deosebita importanta se bucura proiectele pilot. Succesul acestor proiecte transmite un mesaj intreprinderii care urmareste aceste procese, asteptand sa vada rezultatele. Orice insucces in cadrul programului pilot ofera invataminte pentru faza urmatoare. Extinderea In faza de extindere, noua abordare este introdusa in cadrul intreprinderii prin constituirea de echipe, de sisteme de masurare, prin luarea de initiative individuale si prin pregatire suplimentara. Personalul are rolul esenial la toate nivelurile organizatorice si numai prin implicarea lui totala si constienta este posibil ca abilitaile tuturora sa fie antrenate pentru realizarea politicii calitaii.In acest scop se poate aciona prin masuri care sa asigure motivarea deplina a intregului personal.Foarte important pentru infaptuirea acestui principiu este crearea unui mediu intern bazat pe cultul calitaii, a lucrului bine facut de prima data si intotdeauna. Rezultatele aplicarii principiului pot fi masurate pe baza indicatorilor de calitate ,intre care mai importani sunt costul calitaii si productivitatea muncii.

Integrarea Integrarea constituie ultima faza, cand calitatea devine un mod de viata. Obiectivele strategice sunt finalizate si detaliate la diferite niveluri. Oamenii sunt pregatiti sa participe in cadrul echipelor si sa-si indeplineasca rolurile individuale in procesele de calitate. Au fost identificate si analizate procesele cheie ale afacerii. Evaluarea, revizuirea si auditul se afla in pozitiile corespunzatoare. Pe scurt, calitatea nu mai reprezinta un program, el trebuie sa fie o parte componenta a planului de afaceri. 2.2.3. Etapele procesului de implementare a TQM Procesul de implementare a managementului calitatii totale propus in cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. poate fi dezvoltat in urmatoarele patru etape: 1. Identificarea informatiilor si pregatirea actiunilor

Se identifica si se colecteaza informatii asupra intreprinderii, in privinta domeniului cel mai important in care pot fi aduse imbunatatiri ale calitatii si care pot avea un impact maxim asupra performantelor intreprinderii. Este necesar sa fie intelese opiniile clientilor, furnizorilor, managerilor si angajatilor. Deosebirile intre opiniile acestora vor indica amploarea problemelor calitatii si sarcinilor de viitor. Toate datele si informatiile trebuie deci identificate si sintetizate pentru a asigura ca managerii de la S.C. BLUECARM S.R.L. sa aiba informatii corecte pentru luarea deciziilor. 2. Intelegerea obiectivelor calitatii totale de catre managerii de nivel superior si angajarea acestora in implementarea managementului calitatii totale. Pentru a efectua schimbari semnificative in practicile manageriale este necesar ca managerii sa fie instruiti pentru a intelege obiectivele si metodologia managementului calitatii totale. Odata ce managerii de la nivel superior stapanesc principiile si practica noului tip de management, ei pot demonstra angajarea si implicarea lor totala pentru a conduce procesul de imbunatatire a calitatii. 3. Elaborarea schemei de imbunatatire a calitatii

Pentru elaborarea acestei scheme este necesar sa se identifice problemele referitoare la calitate in fiecare subunitate si compartiment, precum si in intreaga intreprindere. In urma acestei identificari, diferitele aspecte ale problemei calitatii trebuie sa fie rezolvate prin implicarea tuturor managerilor si supraveghetorilor intr-o schema adecvata de instruire pentru imbunatatire.Ameliorarea continua trebuie sa fie un obiectiv permanent al STE-ului care aplica un sistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO9000.Termenul "ameliorarea continua a calitaii" nu poate fi folosit de cat at unci cand, asa cum se specifica in standardul ISO9000/2000, ameliorarea calitaii este permanenta ;aciunile temporare de imbunataire a calitaii nu corespund cerinelor acestui principiu. Desi majoritatea specialistilor il considera ca fiind cel mai important principiu al TQM, inelegerea importanei sale si modul in care se aplica difera foarte mult in lume. 4. Analiza critica Este necesar sa se avanseze noi initiative dupa realizarea obiectivelor initiale ale calitatii, sa se promoveze noi obiective asa cum sunt cerute de clienti, ceea ce va ridica nivelul de activitate al organizatiei si ii va mentine pozitia competitiva pe piata. Desfasurarea acestei etape de implementare a managementului calitatii totale necesita obtinerea de informatii asupra progresului realizat, precum si consolidarea succeselor. 2.3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI "H.A.C.C.P.". Adaptarea strategiei societatii comerciale BLUECARM S.R.L. la dinamica economiei de

piata impune astazi cerinte sporite managementului, cu atat mai mult cu cat asteptarile clientilor fata de calitatea serviciilor oferite sunt din ce in ce mai mari. Pentru a raspunde acestor cerinte exigente , S.C. BLUECARM S.R.L. isi propune ca odata cu introducerea sistemului de calitate ISO 9001 sa se alinieze si la sistemul international H.A.C.C.P. (Hazard Analisys Critical Point) care inseamna analiza riscului prin puncte de control in circuitul alimentar. H.A.C.C.P. este o metoda rationala si efectiva de asigurare a securitatii produselor alimentare, de la strangerea materiei prime pana la consumarea produsului finit. Aceasta metoda a fost acceptata de organizatiile internationale ca drept cea mai eficienta metoda de control al maladiilor provenite de la produsele alimentare. Prevenirea problemelor din timp este scopul principal, care se afla la baza oricarui sistem H.A.C.C.P.. La dezvoltarea planurilor H.A.C.C.P. sunt intrebuintate sapte principii de baza, care duc la atingerea scopului initial. Aceste principii includ:

analiza riscului; identificarea punctelor critice de control(PCC); stabilirea limitelor critice; proceduri de monitorizare; actiuni corective; proceduri de verificare; documentarea inregistrarilor si pastrarea lor.

Intr-un asa sistem, daca are loc vreo deviere indicand ca controlul a fost pierdut, devierea data este identificata si sunt luate actiunile corespunzatoare pentru a restabili controlul intr-un mod oportun pentru a garanta ca produsele supuse riscului potential nu vor ajunge la consumator. Obiectivul principal al aplicarii sistemului H.A.C.C.P. in circuitul alimentelor consta in eliminarea riscului de contaminare a alimentelor cu substante chimice si contaminarea lor cu microorganisme in masura sa provoace alterari ale produsului. Totul se concretizeaza in planuri H.A.C.C.P., afisate in loc vizibil, la nivelul fiecarui loc de munca, planuri ce stabilesc circuite, dotari, responsabilitati si modalitati de autocontrol managerial in puncte critice de control. Toate acestea implica instruirea personalului de specialitate, testarea si pregatirea profesionala a managerilor locali (supervizari la nivelul fiecarui loc de munca). Conditiile esentiale pentru conceptual si aplicarea corecta a unui plan H.A.C.C.P. in prelucrarea carnii sunt urmatoarele: structura si amenajarea corespunzatoare a sectiei pentru diferite circuite tehnologice; dotarea propuse; existenta personalului de conducere si operativ instruit, respectiv asistat de sisteme H.A.C.C.P.. Criteriile generale ce trebuie avute in vedere la alcatuirea unui plan H.A.C.C.P. de catre conducerea S.C. BLUECARM S.R.L. sunt urmatoarele: corespunzatoare cu utilaje si echipamente necesare scopurilor

analiza desfasurarii fluxului tehnologic pe componente si pe ansamblu; examinarea vizuala de ansamblu a intregului circuit, a anexelor vecinatatii; examinarea tehnologic; organoleptica a produselor in diferite faze ale procesului

stabilirea punctelor critice cu potentialul de risc ce urmeaza sa fie supuse supravegherii si autocontrolului managerial in cadrul unui sistem adaptat profilului unitatii; stabilirea investigatiilor de laborator si a altor determinari, obiective efectuate asupra punctelor critice de risc in perioadele prescrise.

Orientarea logisticii planului H.A.C.C.P. in procesele de prelucrare sau stocare a alimentelor presupun urmatoarele: identificarea pericolelor si evaluarea gravitatii si riscului acestora; determinarea punctelor critice de control necesare identificarii riscului biologic, fizic, chimic; stabilirea indicatorilor pentru urmarirea punctelor critice de control; specificarea limitelor critice ale acestor indicatori; stabilirea si implementarea metodologiei de supraveghere continua, investigatii periodice sau de necesitate, monitorizate; executarea operativa a actiunilor corective la aparitia limitelor critice; verificarea permanenta a functionalitatii sistemului si valorificarea informatiei.

Logistica planului H.A.C.C.P. care trebuie afisata la loc vizibil in cadrul unitatii de alimentatie publica din cadrul S.C. BLUECARM S.R.L. trebuie sa fie reprezentata ca in urmatoarea figura:

Logistica stabilirii punctelor critice de control fizic, chimic si microbian pentru materiile prime utilizate la prepararea produselor in functie de riscul urmarit: -

INTREBARI SI ALTERNATIVE-

La nivel managerial, prin sistemul H.A.C.C.P. ,verificarea starii igienico-sanitare a unei unitati de alimentatie se face prin controlul general si control limitat prin intemediul compartimentelor de calitate. Controlul general urmareste formarea unei viziuni globale asupra structurii, dotarii si tehnologiei pe intregul circuit functional in scopul ierarhizarii circuitelor si nominalizarii punctelor critice. Controlul limitat sau controlul sectorial constituie un element complementar

elementului general si urmareste verificarea operativa a remedierilor, a supravegherii unor puncte de control prestabilite. Situatiile critice sunt insotite de anexe privind masurile luate sau propuneri de remediere. Introduse pe calculator, toate aceste date ofera managerului, prin intermediul unui terminal, date concludente prelucrate transversal si longitudinal. Astfel, se pot obtine: situatia generala H.A.C.C.P. a unei sectii; starea materiilor prime intrate in sectiile de prelucrare ale unitatii; evolutia temperaturii sau a altor factori de microclimat in spatiile de depozitare pe o anumita perioada. In functie de specific si resurse, fiecare manager este obligat sa adopte metodologia autocontrolului H.A.C.C.P. , criteriile de exigenta igienico-sanitare impuse de prevederile legale. Aplicarea sistemului H.A.C.C.P. va oferi o serie de avantaje, dintre care enumeram: integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc si conceptului de prevenire sub aspectul protectiei sanatatii consumatorului in sistemul de management existent; o mai mare siguranta a produsului si riscuri scazute la garantarea produsului; imbunatatirea semnificativa a comunicarii si cresterea nivelului de incredere intre clienti, furnizori si autoritatile de supraveghere; analiza sistematica, derularea unor procese sigure si eficiente in sensul sigurantei produselor alimentare si directionarea proceselor pentru identificarea potentialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sanatatea consumatorului;

ajuta

firmele din industria

alimentara

sa devina

competitive pe piata

internationala. 2.4. BENEFICIILE IMBUNATATIRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL

CALITATII In cazul imbunatatirii sistemului de management al calitatii trebuie sa se puna in primul rand intrebarea: "Ce beneficii se asteapta de la acest sistem?". Apoi, trebuie luate in considerare modalitatile de cunatificare sau de evaluare a situatiei existente, de apreciere a stadiului implementarii si beneficiilor obtinute comparativ cu asteptarile. Beneficiile obtinute sunt interdependente si contribuie la modificarea pozitiei calitatii de la o necesitate la un atu al societatii. Beneficiile se refera la: Cresterea satisfactiei clientilor si a cotei de piata; Imbunatatirea calitatii produselor; Cresterea flexibilitatii in utilizarea resurselor; Scaderea timpului de raspuns la comenzi, datorita unui ciclu de dezvoltare mai scurt si mai eficient; Imbunatatirea tinerii sub control a proceselor esentiale; Cresterea satisfactiei angajatilor; Cresterea numarului de clienti fideli; Reducerea rebuturilor si a reclamatiilor clientilor; Utilizarea eficienta a personalului, masinilor si materialelor, avand ca rezultat o mai mare productivitate; Eliminarea disfunctionalitatilor in productiei si a atmosferei de lucru tensionate; Obtinerea constientizarii calitatii si a unei satisfactii mai mari a muncii printre angajati, creand astfel un cult al calitatii la nivelul firmei; Incredere din partea clientilor; Imbunatatirea imaginii si a credibilitatii firmei.

Aceste beneficii sunt greu de previzionat valoric. Majoritatea sunt de natura subiectiva, interpretabila, si se refera in general la calitatea produselor si relatiilor societatii cu angajatii si clientii. De asemenea, alte beneficii, cum ar fi cresterea satisfactiei clientilor, cresterea flexibilitatii in utilizarea resurselor, cresterea satisfactiei angajatilor nu pot fi masurate din punct de vedere financiar. Avantajele financiare sunt date de cresterea principalilor indicatori economicofinanciari (cifra de afaceri, profit) ca urmare a cresterii eficientei utilizarii resurselor. Experienta a dovedit ca certificarea produselor sau a sistemului de management al calitatii are efecte benefice asupra rezultatelor. S.C. BLUECARM S.R.L. isi doreste sa intre pe pietele externe, iar o certificare a sistemului de management al calitatii conform standardului ISO 9001:2000 reprezinta o garantie a continuarii activitatii si a imbunatatirii performantelor firmei. Capitolul 3

CONCLUZII
"Astazi calitatea nu mai inseamna doar indeplinirea cerintelor clientului. Ea a devenit o cautare competitiva pentru valoarea adaugata, pentru cerintele inca neexperimentate ale clientului. Intreprinderea trebuie sa stabileasca obiective excelente si apoi sa se concentreze pe atingerea lor"- Tito Lonti- presedinte al Organizatiei Europene pentru Calitate. Scopul politicii calitatii este de a lua in considerare, in toate etapele spiralei calitatii, interesele si cerintele beneficiarului (ale clilentului) referitor la calitatea produselor si serviciilor, tinand seama de resursele umane, materiale si financiare ale intreprinderii si de cerintele societatii. Acestea sunt si scopurile Societatii Comerciale BLUECARM S.R.L., o societate cu traditie in industria produselor preparate din carne. Societatea si-a formulat in ultimii ani o politica si un sistem de calitate corespunzatoare cerintelor actuale. Cu toate ca acestea se afla inca in faze incipiente, rezultatele pozitive sunt vizible, intrucat firma a reusit sa-si formeze o reputatie si o imagine buna, controlul de calitate se desfasoara dupa procedurile reglementate, personalul este instruit in legatura cu noile conceptii privind calitatea. Toate acestea au avut drept consecinte: Reducerea procentelor de produse neconforme; Mentinerea in permanenta a sigurantei produselor la locul de munca, in concordanta cu standardele internationale;

Cultivarea unor relatii mai bune cu clientii, care sunt multumiti de calitatea superioara a produselor oferite de S.C. BLUECARM S.R.L.

Cu toate acestea, un aspect negativ al activitatii societatii il reprezinta structura organizatorica functionala, in care compartimentul de calitate nu s-a regasit ca structura distincta, ci in cadrul departamentului de productie, o perioada indelungata. Totodata se constata in asigurarea calitatii si alte deficiente, cum ar fi: lipsa produselor noi din portofoliul intreprinderii, aparatura neperformanta in anumite puncte de testare si control, greseli in fazele de pregatire a procesului de fabricatie, lipsa unui sistem corespunzator de monitorizare a calitatii in procesul de productie. Pentru inlaturarea acestor deficiente, este necesar un program de masuri care vizeaza in principal: implementarea in cadrul firmei a Sistemului de asigurare a calitatii, in conformitate cu standardele internationale, modificarea conceptiei intregii organizatii cu privire la calitate, prin implementarea Managementului Calitatii Totale, monitorizarea permanenta a proceselor operationale in vederea identificarii punctelor in care pot aparea defecte. Firma dispune de situatia economica si potentialul managerial, financiar, uman necesare elaborarii programului de masuri propuse, precum si o serie de oportunitati ce pot fi valorificate in viitorul apropiat. Dintre acestea mentionam: Patrunderea pe piata externa; Cresterea cererii pe piata produselor alimentare; Ritmul de crestere al industriei alimentare superior altor industrii

toate avand consecinte favorabile asupra profitului societatii, ca principala sursa de finantare a masurilor viitoare de imbunatatire a calitatii si a activitatii de ansamblu. Avantajele acestor masuri sunt mai mult sau mai putin cuantificabile si se observa intr-un orizont de timp diferit de al rezultatele imediate, referitoare la cresterea vanzarilor, a profitului, pana la cele observabile pe termen lung, precum dezvoltarea unor relatii mai bune cu clientii, cresterea prestigiului si imaginii firmei, modificarea conceptiei privind calitatea. In urma implementarii si certificarii sistemului calitatii, beneficiile ce se vor obtine sunt: Cresterea increderii clientilor in organizatie si in produsele acesteia

Perceperea de catre client a unei organizatii ca o structura bine organizata si care da dovada de o seriozitate maxima este esentiala la intocmirea contractelor. Cu cat societatea comerciala intocmeste si onoreaza mai multe contracte, cu atat beneficiile sale pot creste. Imbunatatirea activitatilor si fluidizarea acestora

Acesta este un castig important pentru organizatie, pentru ca numai niste activitati descrise bine pot fi tinute sub control, evaluate, imbunatatite si prezentate noilor angajati in cadrul activitatilor de instruire. Cresterea scrise Adaptarea rapida si sistematica la modificarile conditiilor pietei Evitarea erorilor in locul corectarii lor Economisire de timp si bani responsabilitatii personalului angrenat in desfasurarea

activitatilor pe baza unor responsabilitati clare descrise in proceduri

Sistemul de monitorizare a calitatii prin puncte critice de control are de asemenea multiple avantaje, printre care: Integrarea procedurilor moderne ale analizei de risc si conceptului de prevenire sub aspectul protectiei sanatatii consumatorului in sistemul de management existent O mai mare siguranta a produsului si riscuri scazute la garantarea produsului Imbunatatirea semnificativa a comunicarii si cresterea nivelului de incredere intre clienti, furnizori si autoritatile de supraveghere Analiza sistematica, derularea unor procese sigure si eficiente in sensul sigurantei produselor alimentare si directionarea proceselor pentru identificarea potentialelor riscuri referitoare la igiena care pot periclita sanatatea consumatorului Ajuta firmele din industria alimentara sa devina competitive pe piata internationala

Toate aceste masuri nu pot fi decat benefice pentru activitatea societatii, intrucat asigura cresterea performantelor de ansamblu si, totodata, contribuie la realizarea unei conceptii moderne si eficiente privind calitatea, aliniata la normele internationale si care urmareste satisfacerea cat mai buna a cerintelor clientilor intr-o era in care calitatea este primordiala.