Sunteți pe pagina 1din 11

Servicii turistice

Turismul -caracterizat pe scurt- apare ca un fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i ca atare influenat de evoluia ei. Adresndu-se unor segmente sociale largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt dinamism, att la nivel naional, ct i internaional. De asemenea prin caracterul su de mas i prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman cu implicaii importante asupra economiei i societii, asupra relaiilor interumane naionale i internaionale. n categoria serviciilor de !az sunt incluse acelea la care turistul nu poate renuna "transport, gzduire, agrement# ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale "odi$n, $ran#. De asemenea ele dein o pondere important n structura consumurilor turistice% toate celelalte prestaii sunt considerate suplimentare i vizeaz fie mai !una adaptare a prestaiilor de !az la nevoile turitilor, fie ocuparea placut a timpului li!er al vacanei. n ordinea derulrii lor serviciile de !az ncep cu organizarea i realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu-zis, oferit n timpul cltoriei, iar n cazul deplasrii cu mi&loace proprii ' servicii de ntreinere i repararea acestora. Serviciile de cazare "gzduire# se refer la crearea condiiilor pentru odi$na turitilor. (le presupun existena unuor mi&loace de cazare adecvate "$oteluri, $anuri, vile, csue# i dotrile necesare asigurrii confortului% ele privesc de asemenea, activitile determinate de ntreinerea i !una funcionare a spaiilor de cazare. Serviciile de alimentaie a unor nevoi de recreere i distracie. Serviciile de agrement ' acceptate ca prestaii de !az numai de ctre o parte a specialitilor ' sunt concepute s asigure petrecerea plcut, agrea!il a timpului de vacan. (le sunt alctuite dintr-o palet larg de activiti avnd caracter distractiv-recreativ, n concordan cu specificul fiecrei forme de turism sau form de se&ur. Alturi de serviciile de !az, o contri!uie n cretere la succesul aciunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt c$emate s sporeasc confortul vacanei, s stimuleze odi$na activ, recreerea, fr a se su!stitui serviciilor de agrement. n general, ele au o pondere modest n structura consumului turistic i un rol auxiliar. )u toate acestea, serviciile suplimentare reprezint o sursa deloc de negli&at de cretere a incasrilor. *+* se nscriu, de asemenea, n categoria prestaiilor de !az i au ca destinaie satisfacerea tre!uinelor de $ran ale turitilor, dar i

Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i anga&are a prestaiei turistice avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumprare, dar se manifest i pe parcursul desfurrii voia&ului. ,rin coninutul lor tre!uie s permit cunoaterea rapid, complex i de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare i se&ur "derularea programului pe zile, orarele mi&loacelor de transport, faciliti de pret, condiii o!ligatorii de cltorie, oferta de prestaii suplimentare#. -erviciile de informare intr n atri!uiile tuturor organizatorilor de turism, cu precdere n cele ale ageniilor de voia&. (le se realizeaz prin mi&loacele clasice ale pu!licitii scrise "!rouri, cataloage# sau orale "anunuri, consilierea turitilor#. Serviciile de intermediere sunt costituite de cele de rezervare de locuri "n uniti $oteliere, mi&loace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive# i cele de inc$iriere a unor o!iective de inventar pentru creterea confortului cltoriei sau pentru distracie "aparatura de gimnastic, ec$ipament i material sportiv, &ocuri, etc.#% tot in aceast grup unii autori includ i reparaiile, serviciile de comision i altele. Serviciile cultural artistice sunt gndite din perspectiva rolului recreativ, distractiv i educativ al turismului. (le au menirea de a asigura ocuparea placut, agrea!il a timpului de vacan. Dintre acestea pot fi evideniate ca fiind mai importante. participarea la diferite spectacole sau evenimente, vizite la case memoriale, muzee, galerii de art, expoziii, etc.

*/*

Mediul de marketing Mediul de marketing al unei firme este dat de actorii i forele exterioare mar0etingului, care au efect asupra capacitii managerilor de mar0eting de a realiza i ntreine relaii de succes cu clienii vizai. 1ediul de mar0eting ofer ocazii favora!ile dar ridic i ameninri. 2irmele de succes tiu c este de o importan vital s-i supraveg$eze permanent mediul in care acioneaz i s se adapteze la sc$im!rile lui. 1ediul de mar0eting se compune dintr-un micromediu i un macromediu. 1. Micromediul este alctuit din actorii aflai in proximitatea firmei, influenndu-i capacitatea de a-i servi clienii. firma insi, furnizorii, intermediarii de mar0eting, pieele de clieni, concurenii i categoriile de pu!lic. 1.1 Furnizorii 3a fel ca n orice alt domeniu de activitate, furnizorii unui prestator sau operator turistic sunt acele firme care i asigur utilitile necesare pentru desfurarea activitii. materiale, energie, com!usti!il etc. 4n cazul particular al unui organizator de voia&e i se&ururi, se poate opera o extindere a noiunii de furnizor, incluzndu-i n aceast categorie pe toi prestatorii individuali "$oteluri, restaurante, transportatori, atracii# ale cror servicii, turoperatorul le include in produs. Dei organizatorul de voia&e nu devine efectiv proprietarul acestor servicii "nu le cumpar in sensul tradiional al cuvntului #, totui ele reprezint 5materia prim6 pe care el o folosete pentru a 5ansam!la6 produsul final. 1.2 Intermediarii sunt firme specializate in crearea i distri!uirea produselor turistice. 4ntermediarii de pe piaa turistic se mpart in dou categorii. turoperatori sau organizatori de voia&e, numii i productori sau angrositi. Acetia sunt cei care creeaz i vnd produsele turistice integrate, utiliznd in acest scop serviciile oferite de prestatorii individuali din industrie% ageniile de tursim numite i detailiti. Acetia sunt intermediari care vin n contact direct cu clientela potenial, oferindu-i informaii asupra ofertei disponi!ile. 1.3 Clienii reprezint principala componenta a micromediului. De existena clienilor depinde supravieuirea firmei. 7neori, un operator turistic tre!uie s fac distincia ntre noiunea de client i cea de !eneficiar. Dac !eneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt ntotdeauna persoane fizice, clienii pltitori pot fi uneori i persoane &uridice "cum ar fi in cazul unei intreprinderi care

*8*

suport c$eltuielile legate de oragnizarea unei reuniuni a forelor sale de vnzare dintr-o anumit zon# 1.4 Concurena pe piaa turistic este una deose!it de acer!, din cauza numrului mare de destinaii i a a!undenei ofertei organizatorilor de voia&e. 9 persoan sau o familie care dorete s plece n vacan are de ales intre se&ururi pe litoral, se&ururi la munte, excursii n ar, excursii n strintate, etc. Toate acestea sunt oferite de ageniile de turism la diverse destinaii, i la toate nivelele de pre. De multe ori, ofertele ageniilor sau destinaiilor nu difer foarte mult unele de altele, fapt care accentueaz concurena. ,e unele segmente ale pieei, preul este un factor competitiv foarte important, n timp ce pe altele calitatea i diversitatea serviciilor sunt cele care conteaz mai mult. 1. !u"licul este format din totalitatea persoanelor i organizaiilor care pot influena ntr-un fel sau altul activitatea firmei. Aici putem include administraia local, comunitile locale, asociaiile de toate tipurile, mass-media, organismele financiare. 9peratorii i prestatorii turistici de talie mare au de regul un serviciu de relaii pu!lice care asigur comunicarea cu diversele categorii de pu!lic. (ste vor!a aici de o comunicare n doua sensuri. de la pu!lic spre firm i de la firm ctre pu!lic. ,rimul aspect presupune culegerea de date privind ateptrile i atitudinile pu!licului fa de firma, iar al doilea aspect transmiterea ctre pu!lic a imaginilor i informaiilor favora!ile firmei. 2. Macromediul este alctuit din forele societale de ansam!lu care influeneaz macromediul. fore demografice, economice, naturale, te$nologice, politice i culturale. 2.1 Mediul economic este compus din factori care influeneaz puterea de cumprare a consumatorilor i tiparele lor de c$eltuiala. (lementele mediului economic sunt. preurile i tarifele. (ste vor!a de tarifele serviciilor turistice de !az, de preurile produselor integrate "forfetare#, ct i de preurile resurselor pe care acestea le folosesc "de exemplu, o cretere a preului petrolului sau !enzinei va afecta costul transporturilor, care la rndul su va afecta costul produselor turistice#% puterea de cumprare a turitilor, dat att de nivelul preurilor, ct i de cel al veniturilor% inflaia, care reduce puterea de cumprare a turitilor, fcndu-i s caute serviciile mai ieftine, sau c$iar s renune complet la turism%

*:*

economiile i creditul. Adesea, luarea unei vacane anuale depinde foarte mult de posi!ilitatea de a economisi !ani pe parcursul anului. 7neori, turistul poate apela la un credit pe termen scurt pentru a-i finana vacana%

nclinaia spre consum sau economii influeneaz i ea nivelul venitului afectat la un moment dat turismului. 9 persoan care anticipeaz c va avea nevoie foarte curnd de economiile sale, pentru anumite c$eltuieli importante, poate alege s stea acas pe perioada vacanei%

fazele ciclului economic. n fazele de dezvoltare, cei mai muli turiti vor cuta servicii de un nalt nivel calitativ, n timp ce n fazele de depresiune preocuprile se vor orienta spre servicii ieftine, de calitate medie.

2.2 Mediul natural cuprinde resursele de care au nevoie mar0eterii n cadrul activitii economice sau care sunt afectate de activitile de mar0eting. 1ediul natural este pe de o parte unul dintre cei mai importani factori generatori de turism, dar pe de alt parte este i factorul cel mai ameninat de 5invazia6 turitilor. 7na din preocuprile mar0etingului turistic este i prevenirea impactului negativ pe care dezvoltarea fr discernmnt a turismului o poate avea asupra mediului natural sau asupra unor comuniti locale. 2.3 Mediul te#nologic cuprinde forele care creeaz te$nologii noi, crend astfel produse noi i ocazii noi de pia. ,utem aminti faptul c expansiunea turismului de mas in anii ;<= a fost decisiv favorizat de dezvoltarea z!orurilor civile i apariia curselor de pasageri regulate. ,rogresul te$nic a fcut de asemenea posi!il crearea unor forme moderne de agrement, care au atras un numr foarte mare de turiti% de exemplu, parcul de distracie precum (urodisne> ,aris. Tot dezvoltarea te$nologica este cea care a facilitat intrarea n scen a unor metode moderne de distri!uie i comercializare a produselor turistice "de exemplu, reelele de calculatoare i 4nternetul#. 2.4 Mediul demografic $emografia este studiul grupelor de populaie din punctul de vedere al mrimii, densitii, localizrii, vrstei, sexului, rasei, ocupaiei i al altor criterii statistice. 1ediul demografic prezint un interes ma&or pentru mar0eteri, deoarece se refer la oameni, iar oamenii sunt cei care alctuiesc pietele. *?*

n componena mediului demografic intr urmtoarele componente. mrimea i structura populaiei ,ornind de la acestea se vor calcula capacitatea i potenialul pieei turistice i se vor defini segmentele acestei piete% densitatea populaiei, care influeneaz configuraia reelei de distri!uie a serviciilor turistice. vrsta populaiei. De multe ori, dorina oamenilor de a cltori crete odat cu vrsta "deoarece dispun de mai mult timp li!er#% rata natalitii. )opiii mici i determin pe prini s renune temporar la turism i cltorii. ,e de alt parte ns, copiii de vrst colar reprezint o pia foarte !un pentru operatorii turistici% 2. Mediul %olitic este alctuit din legi, agenii guvernamentale i grupuri de presiune care influeneaz i limiteaz aciunile diverselor organizaii i persoane dintr-o societate dat. n domeniul turstic putem enumera. legislaia cu privire la preurile i tarifele din turism, legislaia pentru protecia patrimoniului turistic, legislaia pentru protecia mediului, legile de protecie a consumatorilor, etc. 2.& Mediul cultural este alctuit din instituii i alte fore care influeneaz valorile fundamentale, percepiile, preferinele i comportamentele din cadrul unei societi. 9amenii cresc intr-o societate anume, care le modeleaz convingerile i valorile fundamentale, i asimileaz o optic asupra lumii care definete relaiile cu ceilali.

*@*

$'$() *+, - servicii turistice complete n Aomnia ' Agenia de turism Dedal Tur a fost creat materializnd inteniile unei ec$ipe tinere de a oferi servicii de cea mai nalt calitate i de a provoca exigentele clienilor. )a recunoatere a valorii profesionale i manageriale a ec$ipei, D(DA3 T7A a primit acreditarea internaional a IATA "International Air Transport Association, Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni #, certificare de care se mai !ucur doar cteva agenii din 4ai Acest pas important reprezentat de accederea in familia internaional a transportatorilor i intermediarilor din domeniul aerian este privit ca pe o oportunitate de a fi i mai aproape de necesitile de transport i turism ale clienilor, spernd ca pe viitor, acetia s poat aprecia creterea calitii serviciilor ageniei. D(DA3 T7A, nc de la apariia pe pia, pune accent pe completarea portofoliului de activiti desfurate pentru a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor pentru a putea gsi tot ce le este necesar pentru cltoria pe care o pregtesc. Dac o!iectivele de dezvoltare pentru o anumit perioad au fost atinse - evoluie progresiv pe pia, cifr de afaceri de peste ?==.=== A9B lunar, poziie solid ntre leader-ii pieei locale acest fapt nu semnific nici cea mai mic scdere a interesului fa de o continu cretere a calitii prestaiei turistice ctre clieni. D(DA3 T7A exist i se dezvolt prin clienii si. D(DA3 T7A asigur servicii turistice complete in ar i n strintate. este prietenul care rezolv ntregul pac$et de pro!leme legat de concediul sau de cltoria clienilor si. n calitate de agenie acreditat I(*(, D(DA3 T7A este autorizat s rezerve i s emit !ilete de avion pentru toate companiile aeriene i pe toate rutele cu plecare din Aomnia, pentru ma&oritatea rutelor din afara rii precum i pentru cursele interne. -erviciile D(DA3 T7A sunt la nivelul standardelor de calitate internaionale graie unei ec$ipe de specialiti n tic0eting cu experiena i nalta calificare. )lienii permaneni i societile partenere !eneficiaz de sistemul de livrri de !ilete ct i de asistena de asigurare de specialitate permanent. Servicii oferite . !ilete de avion% $oteluri oriunde n lume% rent-a-car% *<*

asigurri medicale% transferuri% pac$ete de vacan% team !uilding-uri% trguriCexpoziii% evenimente speciale% pac$ete concerte n (uropa% petreceri de firm.etc

-ervicii gratuite D(DA3 T7A.

timpul z!orului "vegetarian, moslem, !a!> meal#%

rezervri pentru orice companie aerian oriunde n lume% rezervarea tipului de mas dorit n

rezervarea locului n avion "la fereastr, la culoar#% nscrierea i gestionarea milelor acumulate n programele de 2reDuent 2l>er ale companiilor aeriene% cereri speciale privind asistarea n aeroport a persoanelor n vrst% cereri pentru ndrumarea copiilor neinsoii la !ord% transportul animalelor de cas, nregistrarea !aga&elor suplimentare i altele.

(sigurarea de asisten- medical- 91B4A-4E pentru cltorii n strintate - 1(D4)A-. (ste destinat persoanelor fizice care cltoresc n strintate, n scop turistic sau n interes de afaceri% Are ca o!iect acoperirea c$eltuielilor medicale implicate de un accident sau de o !oala cu caracter de urgen survenite n strintate i, dac este cazul, a c$eltuielilor de repatriere a !olnavului sau a corpului nensufleit al asiguratului. 91B4A-4E ofer o familie de produse avnd urmtoarele caracteristici principale. *F*

varianta 1(D4)A- -TABDAAD se adreseaz n principal turitilor i este vala!il pe toat perioada cltoriei. varianta 1(D4)A- ,(A2()T este destinat persoanelor care efectueaz cltorii multiple n decursul unui an. Acest tip de poli de asigurare se adreseaz, de asemenea, categoriilor profesionale speciale. oameni de afaceri, conductori auto profesionisti.

varianta 1(D4)A- G9AH(A- are un specific anume, fiind destinat muncitorilor romni care lucreaz in strintate pe !az de contract de munc. 91B4A-4E acoper urmatoarele costuri medicale.

consultaie "onorariile medicale i c$irurgicale#% medicaie% spitalizare% transport cu am!ulana% tratament dentar de urgen% diacnosticare i tratament cu raze Aoentgen.

,entru asistena impus de evenimentele asigurate survenite in strainatate, functioneaz /: de ore din /:, central operatic de urgent 91B4A-4E Assistance care. acord servicii prompte, de calitate, la standard internaional% poate fi apelat n lim!ile. romn, mag$iar, englez, francez, german.

Facilit-i. copiii i studenii !eneficiaz de reducere de pn la +=I% la grupurile mai mari de += persoane se aplica tarife speciale% familiile peste 8 mem!ri !eneficiaz de reducere de pn la +=I% oamenii de afaceri i oferii profesioniti pot fi asigurai la tarife speciale.

Condiii s%eciale de tarifare. persoanele intre @? i <J de ani inclusiv pltesc ma&orri la tarifele prezentate% persoanele peste F= de ani au clauze speciale de asigurare% sportivii profesioniti sau semiprofesioniti pltesc tarife speciale.

(lternative strategice

*J*

9piunile intreprinderii privitor la dimensiunile, structura i dinamica gamei de produse pe care le fa!ric "comercializeaz# se reflect n strategia de %rodus. n domeniul turismului, aciunile de creare de noi produse i cele care vizeaz dezvoltarea acestora se materializeaz n urmtoarele strategii de produs turistic. strategia de flexibilitate. care presupune urmrirea evoluiei pieei i adaptarea ofertei la particularitile cererii. Aceast strategie implic realizarea unei promovri active materializat n principal n activiti promoionale i relaii pu!lice% strategia de difereniere: urmrete detaarea produsului turistic al firmei n cadrul ofertei naionale. Aceast strategie presupune o valorificare creativ a resurselor naturale precum i includerea unor servicii specifice cu caracter zonal, tradiional. Aplicarea acestei strategii implic existena n cuprinsul ofertei a unicatelor care individualizeaz produsele. strategia de diversificare: const n multiplicarea pieelor de atracie turistic largimea gamei de servicii oferite, diversificarea profilului unitilor de cazare, agrement i a mi&loacelor de transport. strategia nnoirii gamei de produse: implic oferirea unor produse a!solute noi de calitate superioar care pot satisface cererea n diversitate. D(DA3 T7A ofer servicii de rezervare a cazrii la peste 8== de $oteluri i pensiuni in ma&oritatea oraelor i zonelor turistice ale Aomniei, precum i la $oteluri din intreaga lume. -ituate n centrul marilor orae sau in cele mai atractive locaii ale zonelor turistice, structurile prezente in !aza de date au fost atent selecionate pentru a oferi servicii excelente la preuri convena!ile. (valuarea efectuat de ctre client constituie msura a!solut i final a calitii serviciului. Aeacia clientului poate fi imediat sau ntrziat i retroactiv. (valuarea serviciului de ctre client se reduce, adesea, numai la o evaluare su!iectiv. )lienii comunic rareori, n mod spontan organizaiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regul, clienii nemulumiti nceteaz s mai utilizeze sau s mai ac$iziioneze serviciul n cauz, n a!sena anunrii unor masuri colective adecvate. 3imitarea la reclamaiile clienilor, pentru a msura satisfacia acestora, poate conduce la concluzii eronate. -atisfacerea clientului tre!uie s fie compati!il cu standardele i etica profesional specifice organizaiei turistice. ntreprinderile turistice tre!uie s sta!ileasc un mod de evaluare i de * += *

msurare permanent a satisfaciei clienilor. n cadrul acestor evaluari tre!uie identificate reaciile att pozitive, ct i negative, precum i incidena lor pro!a!il asupra viitoarelor activiti ale organizaiei.

K4K349EAA24( +. Kalaure Lirgil "coordonator#' 1ar0eting, (d. 7ranus, Kucureti , /==/. /. Danu 1arcela ' 1ar0etingul -erviciilor - A!ordri teoretice ' )azuri practice ' Teste gril, (d. ,lum! Kacu /==+. 8. Hotler ,$. ' 1anagementul 1ar0etingului (d. Teora, Kucureti +JJ<. :. Hotler ,$. ' ,rincipiile mar0etingului, (d. Teora, Kucureti +JJF. ?. www.dedaltur.ro

* ++ *