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13 Lefficacit

de la communication interpersonnelle
La dperdition de linformation
100 % : CE QUE JAI VOULU DIRE 70 % : CE QUE JAI DIT 50 % : CE QUI A T ENTENDU 40 % : CE QUI A T COMPRIS 30 % : CE QUI A T RETENU 20 % : CE QUI A T RUTILIS

1. Interprtez le graphique ci-dessus. 2. Proposez des explications la dperdition progressive de linformation. 3. Indiquez des actions entreprendre pour limiter cette dperdition.
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N OTIONS
persuasive

ABORDES

Applications
1 Dterminer et comparer ses valeurs 2 Les piges lis aux diffrences de valeurs 3 Les attitudes de rponse au cours dun entretien entre deux personnes 4 Reproduire une figure : lexprience de Levitt 5 En Chine, ne faites jamais perdre la face vos htes 6 Dcrypter le temprament de votre interlocuteur 7 Pratiquer lassertivit 8 Mieux articuler 9 tre convaincant 10 Prciser le sens des mots 11 Pratiquer lcoute active

communication dveloppement personnel coute active gestion du stress image de soi influence et domination opinions et croyances techniques dinfluence
connaissance de soi positive

valeurs

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Nous sommes en situation de communication, dans tous nos actes quotidiens, pour animer une quipe, diriger une runion, former, parler en public, recruter ou licencier, motiver ou valuer, vendre, promouvoir, soigner, manager des collaborateurs, grer un conflit. Afin de rendre notre communication la plus efficace possible, il est dabord indispensable de bien connatre les acteurs de la situation de communication (les autres mais dabord soi-mme) et davoir identifi les sources potentielles de distorsion de la communication.

1. Lidentit des acteurs, facteur dinfluence de la communication interpersonnelle


Chaque acteur communique avec son identit. Celle-ci se forge partir de plusieurs facteurs qui influencent la comprhension, linterprtation des signes verbaux et non verbaux ainsi que les ractions face ces messages.

1.1 Les composantes de lidentit


Entre autres composantes de son identit, la personnalit de lindividu, sa culture (les usages, les savoirs, les expriences qui lui sont propres) ont une influence directe sur son mode de communication.

A. Les perceptions
La perception est le processus par lequel un individu organise et interprte ses sensations, sur la base de son exprience, de son ducation, de sa culture de faon donner un sens son environnement. Il sagit ds lors dune interprtation subjective et slective de la ralit. La perception interpersonnelle induit des biais importants : les strotypes (ex. : Les blondes sont stupides) ; leffet de halo qui consiste se faire une opinion dune personne partir dune seule de ses caractristiques comme son apparence, son intelligence ou sa sociabilit (do limportance essentielle du premier contact dans la communication interpersonnelle).

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ZOOM
Limpact de la perception sur la communication
Image A Image B 1. Dans limage A, quelle est la flche la plus longue ? (Rponse individuelle dans un premier temps). Comparez votre rponse avec celles de vos camarades. 2. Dans limage B, dcrivez ce que vous voyez. (Rponse individuelle dans un premier temps). Comparez votre rponse avec celles de vos camarades. 3. Quen dduisez-vous quant limpact de la perception sur la communication ?

http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm

http://ophtasurf.free.fr/illusions.htm

B. Les valeurs

>>> Applications 1 et 2

Ce sont des conceptions morales durables de ce qui est bon ou mauvais pour soi, les autres et le monde. Elles peuvent tre propres un individu, un groupe, une socit qui les regroupent en systme. Elles contribuent fonder les jugements et diriger les conduites.
MODULE 4 - La communication

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C. Les attitudes

>>> Application 3 Ce sont des prdispositions permanentes percevoir une situation, une personne, un vnement et ragir dans un sens dtermin. Les attitudes sont souvent inconscientes et conditionnent les ractions des individus lorsquils communiquent. Ex. : lattitude dun salari qui filtre linformation pour transmettre uniquement ce quil pense que son manager a envie dentendre.

Constitues par lexprience et les informations acquises, les attitudes regroupent un ensemble plus ou moins cohrent et unifi : de croyances (ce que lon sait ou croit savoir sur soi, les autres, le monde), elles-mmes gnratrices de prjugs ; de sentiments ; de prdispositions (propensions laction ou linaction). On distingue deux grandes catgories dattitudes dans une situation de communication : Les attitudes neutres, elles-mmes subdivises en : attitudes dinterprtation : linterlocuteur interprte ce quil croit avoir compris, la place de lautre ( Daprs moi ) ; attitudes de non-influence : lenqute ( Comment ? Pourquoi ? ), la comprhension ( Si je comprends bien ). Linterlocuteur peut aider lautre en lcoutant, mais ce dernier est seul capable de rsoudre son problme. Les attitudes dinfluence, de pression : le soutien ( Il ne faut pas sen faire ), lvaluation ( Cest bien, cest mal ), le paternalisme, la dcision, le conseil, le jugement. Linterlocuteur se met la place de lautre.

D. Limage et lestime de soi


Limage de soi se constitue partir des informations issues de nos expriences, des jugements dautrui et des comportements des autres notre gard. Sur la base dun systme de valeurs, lensemble de ces informations se structure et donne lieu un jugement global sur soi que lon appelle lestime de soi. Lestime de soi est corrle positivement limage de soi. Limage de soi volue en permanence en fonction des informations que nous recevons sur nous-mmes. Toutefois, nous avons tendance slectionner et retenir (souvent inconsciemment) celles qui sont en concordance avec limage que nous avons labore de nousmmes. Document
Cdrom : estimedesoi.doc
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1.2 Les implications sur le processus de communication


La construction de lidentit de chaque acteur est donc fonde sur des reconstitutions subjectives de la ralit auxquelles il attribue une signification spcifique. Ces reprsentations jouent un rle de filtre interprtatif et expliquent pourquoi aucun individu naborde la situation de communication de manire neutre. Ainsi, les prjugs et les strotypes sont lune des composantes de la reprsentation de lautre et donc de la signification attribue la situation. Ils ont une fonction anticipatrice du comportement et des ractions des partenaires. Ils prdterminent et canalisent la communication. Par ailleurs, croyances et valeurs sont difficilement modifiables. Elles sont structures et participent la rsistance au changement. Pour autant, il est intressant de les examiner pour soi-mme et les autres, de les critiquer pour comprendre certaines de ses attitudes, rorienter les perceptions et modifier les reprsentations concernes dans le but dune meilleure efficacit de la communication.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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2. Les sources des dysfonctionnements de la communication et les solutions mettre en uvre pour les viter
>>> Applications 4 et 5

La communication interpersonnelle dpend donc : de lidentit de chacun de chacun ; de la relation qui sinstaure avec les partenaires ; des situations relationnelles ; de certaines dmarches relationnelles qui posent problme (demander quelque chose, refuser quelque chose). Sources des dysfonctionnements Solutions mettre en uvre Sassurer de lexistence dun code commun. Attention : cette condition est ncessaire mais non suffisante.

Les problmes smantiques : manque de

clart, de prcision, de concision du message ; mauvaise matrise des rgles de lexpression orale ou crite. Manque dintelligibilit des messages (difficult de dcodage). Les sources de distraction environnementales (bruit de fond et interruptions). Les effets de la position hirarchique (dire plutt qucouter pour un manager, retenir de linformation pour garder du pouvoir, rapport hirarchique inhibant laffirmation de soi). Les attitudes et rles des acteurs.

Sassurer des conditions optimales du contexte spatio-temporel de lchange (lieu et moment adapts, sources de bruits potentielles neutralises). Le contexte donne le sens des changes. Il est donc indispensable de le prciser ds les premiers changes. Ex. : Cette runion a pour but de rechercher ensemble des solutions la baisse de frquentation. Chacun dentre vous doit pouvoir sexprimer librement sur les causes et les solutions envisager . Chacun des acteurs doit sefforcer de favoriser un change permanent en veillant la parfaite comprhension du message. Ex. : Si je vous comprends bien, votre demande porte sur des chaussures confortables et chaudes mais galement la mode ? . Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc dcrypter correctement ces diffrences culturelles et les prendre en compte.

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Une rtroaction absente ou insuffisante ne permet pas de dceler les dcalages entre le sens que lmetteur a voulu donner au message et linterprtation quen a faite le rcepteur, gnrant alors des incomprhensions. Les diffrences culturelles (diffrences linguistiques, les gestes, les prjugs lis aux cultures professionnelles, sociales, nationales) sont sources dincomprhensions voire de conflits. Labsence de distinction dans les informations vhicules entre faits, opinions et sentiments peut gnrer des malentendus : les faits : ce qui a t vu et entendu ; lopinion : ce qui a t pens, rflchi, jug ; lmotion : ce qui a t ressenti et prouv.

couter sur les trois registres (faits, opinions, motions) et poser des questions afin dobtenir des rponses correspondant au type souhait : pour obtenir un fait : Quel est votre budget pour lachat de ce type de produit ? ; pour obtenir une opinion : combien estimez-vous le temps dattente aux caisses ? ; pour obtenir un sentiment : tes-vous satisfait de votre achat ? ; pour obtenir une action : Pourriez-vous me communiquer vos coordonnes ?

Une communication efficace est une communication qui rpond ses objectifs : informer un salari, fidliser un client, etc. Elle sappuie, de faon simplifie, sur : la clart du message, lie la matrise des rgles de lexpression orale ou crite ; la prise en compte des intrts et des attitudes du rcepteur ; la qualit de la relation tablie : inter-relation, coute, respect des rituels Les comptences de communication et les comptences relationnelles de linterlocuteur participent lefficacit de la communication.
MODULE 4 - La communication

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3. Comment amliorer ses comptences de communication et ses comptences relationnelles ?


Dans lobjectif dmettre un message clair et pertinent qui soit compris dans le sens voulu, il est indispensable que lmetteur quil soit, par exemple, conseiller commercial, manager ou tudiant la recherche dun stage ou dun emploi mette en uvre des pratiques qui lui permettront damliorer ses comptences de communication et ses comptences relationnelles.

3.1 Mieux se connatre


Il sagit dabord de prendre conscience de nos croyances, valeurs et attitudes, mcanismes perceptifs subjectifs qui influent grandement sur nos modes de communication mais galement de dvelopper lestime de soi. Une meilleure connaissance de soi-mme largit notre capacit perceptuelle objective et conditionne la perception que nous avons des autres et de notre environnement La mise en uvre dune dmarche de dveloppement personnel peut savrer trs utile cet gard. Par ailleurs, cette dmarche doit saccompagner dune mise en perspective de notre personnalit et de notre comportement dans le contexte de la relation avec lautre qui nous est ncessaire pour mieux nous connatre. Pour affiner la comprhension et lacceptation de soi, il peut tre utile de recourir des techniques dinfluence positive (ex. : lanalyse transactionnelle, la programmation neuro-linguistique), de disposer doutils (ex. : la matrice de Johari) dont lefficacit a t valide par la pratique.

A. Lapport de lanalyse transactionnelle

>>> Application 6

Il sagit dune thorie fonde sur lobservation et lanalyse des comportements humains, qui fournit des outils pour mieux se connatre et mieux communiquer. La personnalit de chacun dentre nous sexprime selon les contextes de vie, sous les traits de lenfant quil a t, des parents quil a eus ou de ladulte quil est devenu. Cest comme si plusieurs personnes cohabitaient en nous et ces diffrentes manires dtre sont des tats du moi . Ces trois tats correspondent trois manires dagir, de ressentir les vnements, de communiquer avec les autres. On se trouve dans ltat Parent lorsque quelquun sollicite nos valeurs, nos jugements. On exprime alors notre ide de la norme, forge par lducation familiale, nos lectures ou notre propre exprience. Ltat Adulte est celui de la pense rationnelle. On ladopte pour rflchir, prendre du recul, analyser froidement une situation. Enfin, ltat Enfant est celui o priment les motions. Il est riche de nos passions, de nos colres ou de nos joies. Les trois tats du moi (Adulte Parent Enfant) sont prsents en mme temps chez chaque individu mais un seul prend les commandes un moment donn, en fonction de notre personnalit, des vnements du jour et de linfluence de notre entourage. Les diffrents tats du moi adopts ne sont ni bons ni mauvais en eux-mmes mais positifs (adapts) ou ngatifs (inadapts) en fonction des situations, des interlocuteurs et des objectifs fixs et nous ne nous plaons pas toujours dans le bon tat au bon moment. Nous consacrons plus de nous un tat qui, parfois, devient dominant. Il faut reprer cet tat et se poser les bonnes questions pour prendre mieux conscience des autres et de nous-mmes. Il sagit donc dans un premier temps danalyser la structure de sa personnalit, dtudier son propre comportement et dadapter les tats du moi emprunts aux situations. Lanalyse des transactions permet par ailleurs de comprendre comment nous communiquons, de reprer et de traiter les dysfonctionnements dans la communication.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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On distingue plusieurs types de transactions entre les individus : Les transactions parallles quand ltat du moi sollicit est celui qui rpond.
A P A E B P A E B P A E B P A E

Pensez-vous avoir termin ce rapport dans les temps ? Oui, vous laurez dans une heure. O est pass mon rapport ? Si tu rangeais bien tes affaires, tu le saurais !

Les transactions croises quand ltat du moi sollicit nest pas celui qui rpond. Ce type de transactions est la cause de bien des conflits ou de malentendus. Les transactions caches quand la transaction apparente (niveau social) cache un message sous-jacent (niveau psychologique) provenant dun autre tat du moi.

A P A E A P A E

Je ne peux pas achever ce rapport urgent pour ce soir. Eh bien tu le finiras demain matin. Sous la transaction apparente, il sagit ici dune plainte de lenfant au parent protecteur.

Les concepts de lanalyse transactionnelle sont des grilles de lectures simples et oprationnelles, pour faciliter lanalyse des transactions, des relations intrapersonnelles ou interpersonnelles : chacun peut reconnatre dans son vcu quotidien, les manires dtre du Parent , Adulte et Enfant , identifier des situations relationnelles conflictuelles, et trouver des options sur ce quil convient de faire pour sortir de ces situations. Le sujet qui prend conscience de ses tats du moi par un regard autorflexif, peut accder la connaissance de soi et une plus grande autonomie en dveloppant un comportement relationnel plus quilibr.

B. Lapport de la programmation neurolinguistique (PNL)


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La PNL est une mthode pour retrouver confiance en soi et une technique qui aide dterminer ses objectifs et trouver en soi les ressources pour les atteindre. Elle propose chacun dobserver des comportements efficaces chez lautre dans un contexte donn, de les dcoder, de les exprimenter pour crer des modles efficients puis de se les approprier. Il sagit, partir dun tat prsent, de se fixer un tat que lon veut atteindre et de dterminer les ressources possdes ainsi que celles restant acqurir pour y parvenir. Par ailleurs, la PNL identifie trois modes de communication, caractristiques dun interlocuteur : le visuel : linterlocuteur parle avec des gestes pour mieux sexprimer ; lauditif : linterlocuteur utilise la voix pour souligner sa pense et son expression ; le kinesthsique : linterlocuteur utilise littralement tout son corps pour exprimer les motions qui accompagnent son expression. Il sagit alors de dcouvrir comment sexprime lautre pour utiliser sa manire de communiquer et tre en phase avec lui ( se synchroniser ). Cela donne un confort dans la communication et fait natre la confiance, but principal de toute communication.

C. Lapport de la fentre de Johari


La fentre de Johari de J. Luft et H. Ingham, modle qui reprsente le degr de connaissance de lautre et de soi-mme dans les relations entre individus, illustre lutilit de la rtroaction dans la connaissance de soi. Cette fentre est une matrice de lecture de nos comportements en situation relationnelle. Elle permet de reprsenter les carts dinformations existant entre soi et les autres.
MODULE 4 - La communication

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MOI Ce que JE connais de moi 1. Le grand jour = mon aspect public. Il contient entre autres des lments de ltat civil et permet une communication simple et efficace qui dveloppe lobjectivit. Ce que JE ne connais pas de moi 2. La zone aveugle = limage de soi donne aux autres. Elle peut tre en contradiction avec limage que jai labore moi-mme, et tre alors tre perue comme une menace laquelle je peux ragir avec des mcanismes de dfense (fuite, dni, attaque, justification). 4. Linconnu = la zone la plus inconsciente de moi qui rsulte de la face cache et de la zone aveugle.

Ce que VOUS connaissez de moi AUTRES

Ce que VOUS ne connaissez pas de moi

3. La face cache = la zone dintimit que je ne souhaite pas rvler spontanment.

La connaissance de soi vise accrotre le quadrant du grand jour au travers des situations de communication et nous permet damliorer notre capacit perceptuelle : par lexpression aux autres des lments de la face cache ; en sollicitant, coutant et intgrant les points de vue extrieurs sur soi propos de la zone aveugle. Nous avons, en effet, besoin du regard des autres pour complter une image de nous-mmes que seuls, nous ne pouvons construire que partiellement. Il sagit ainsi de favoriser la convergence entre limage de soi (projete), limage souhaite (celle que lon aimerait donner) et limage reue (perue par les autres).

3.2 Saffirmer

>>> Application 7

La facult dtre soi-mme apparat aujourdhui comme lun des cls de lefficacit dune situation de communication.

ZOOM
Lassertivit
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On peut dfinir laffirmation de soi (ou assertivit) comme la facult dtre soi-mme, dexprimer ce que lon ressent, ce que lon dsire, et ce lon refuse. Elle est troitement lie la confiance en soi ; celle-ci repose elle-mme en grande partie sur lestime de soi. () Elle combine une coute attentive dautrui (lie une ouverture, lacceptation de ce quil est) et une franchise bien adapte la situation, permettant de faire connatre clairement son opinion, ses sentiments, ses ractions. Cest lattitude la plus favorable dans la plupart des cas ; elle est adapte tous les types dinterlocuteurs. La personne assertive ne craint pas dexposer ses ides, mme si elles sont diffrentes de celles de son interlocuteur, ni de laisser voir ses sentiments et ses ractions. Elle peut la fois ntre pas daccord avec un opposant et lui reconnatre pleinement le droit de sexprimer. Elle se trouve constamment en accord avec elle-mme, elle est capable de faire des choix clairs et motivs, de faire valoir ses droits tout en prenant en compte ceux dautrui.
Daprs Franois Delval, Sur le chemin de soi, frd.evolutif.free.fr

1. Expliquez la phrase souligne. 2. Identifiez les dmarches pralables lassertivit.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Communiquer sur le mode assertif suppose de construire ses phrases selon un modle que lon peut schmatiser ainsi : Quand tu Jexpose la situation qui provoque une raction. Quand tu repasses systmatiquement derrire moi pour voir si jai correctement fait mon travail. Je suis trs en colre.

Je

Je dis mon ressenti, ma raction ; je me positionne dans lchange.

parce que

Jexplique le motif qui gnre mon ressenti.

Parce que jai limpression que tu ne me fais pas confiance.

Aussi, je te propose

Jouvre la discussion et invite au dialogue pour trouver ensemble une solution.

Je te propose que nous fassions un point ensemble plus rgulier sur les missions que tu mauras confies. Je te prsenterai alors les rsultats auxquels je serai parvenue.

3.3 Utiliser bon escient les codes verbaux et non verbaux


Pour viter les malentendus, comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il est ncessaire de connatre les rituels en jeu, de dcrypter correctement les spcificits du contexte, didentifier les diffrences culturelles ventuelles qui nous sparent afin de recourir aux signes adapts.

A. Lexpression verbale
Que le discours soit destin des prospects ou clients, une quipe ou un recruteur, le code et le registre choisis doivent tre adapts au contexte. Le choix des mots, des expressions, des formules doit tre fait selon trois critres essentiels : clart : employer des mots prcis en sappuyant sur des faits et viter le jargon professionnel ; concision : viter les phrases longues et les tournures complexes pour faciliter la comprhension. Ex. : Pensez-vous ? plutt que Ne pensez-vous pas ? ; considration (afin de ne pas heurter linterlocuteur et provoquer des sentiments ngatifs). Ex. : Vous vous trompez ! remplacer par Je respecte votre point de vue, nanmoins. . Par ailleurs, il convient de privilgier dans le discours des mots, des expressions, des formules qui ont pour effet de valoriser, scuriser, impliquer, positiver. Ex. : solution, bnfice, exprience plutt que problme, chec, retard .

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B. Le non-verbal

>>> Applications 8 , 9 et 10 Le langage du corps est perptuellement dcod par nos interlocuteurs. Il peut renforcer notre image de marque ou notre discours. Mais il peut galement perturber la comprhension. Sil permet la communication entre personnes de langues diffrentes, il nest pourtant pas universel car relatif une culture, un contexte social Matriser sa communication non verbale permet dobtenir plus facilement lattention et ladhsion. Traduire celle des autres permet de comprendre leurs intentions. Et adapter sa communication non verbale son interlocuteur permet dinstaurer un climat de confiance.

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MODULE 4 - La communication

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Lintonation de la voix, vecteur de lexpression verbale La faon de dire modifie considrablement le sens des mots. Il est indispensable darticuler, cest--dire de matriser sa voix en adaptant le dbit, le ton, la diction, le timbre, le volume de la voix et en vitant les mots parasites. La gestuelle et les mimiques La gestuelle se manifeste par des postures qui concernent la tte, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Les mimiques reprsentent lensemble des expressions de visage. Savoir les dcoder et les utiliser bon escient favorise la communication. Franchise Sourire chaleureux Agressivit Plisser les sourcils Attitude Ennui ou Facilit dfensive indiffrence dexpression Peu de regards Regard fixe Regard franc sans expression Corps rigide Les yeux ne clignent pas Assis, se penchant en avant, les mains sur les cuisses ou les genoux Frustation Regard fixe dans le vide Passant les mains dans les cheveux Confiance Mains jointes Nervosit, incertitude Faible poigne de main, main moite

Bras dcroiss Regard soutenu, pupilles contractes (regarder fixement) Jambes dcroises Poings serrs

Pencher en Sclaircir arrire, mains le fond de la jointes derrire gorge la tte continuellement Fier, se tenant droit avec les mains jointes derrire le dos Tte haute Peu de regard

Mains serres

Tte dans la Expression paume de main faciale vivante

Courtes inspirations et expirations

Buste en avant

Bras allongs Bras fermement Tapoter avec Debout, la veste Se tordant les pendant que les croiss ses doigts ou ouverte, les mains mains saisissent donner des mains recules le bord de table petits coups sur les hanches de pieds Froncer les sourcils Tte basse Peu de regards Proximit de linterlocuteur

Rire nerveux

Corps dtendu

Lvres fermes Jambes tires

Regard direct pupilles dilates Dcontract/ veste retire (pour les hommes)

Index point Jambes/chevilles Les yeux bas Assis sur le bord fermement de la chaise croises Mains sur les hanches en se tenant debout Se dplacer dans lespace personnel de lautre Les jambes croises Exprimer son accord

Profondes respirations Mains fermement serres

Se dominant physiquement Pencher en arrire de sa chaise Regard continu

Soupirer

Croiser les bras et les jambes

Distrait

Tripoter des objets ou des vtements

Harry Mills, Artful Persuasion, (2000).

Lapparence Cest lallure gnrale dun individu : le vtement, la coiffure, les accessoires. Elle contribue amplement la premire impression. Le choix des vtements donne (volontairement ou non) une certaine image de nous-mmes et doit se faire gnralement en fonction de lge, de la morphologie et de la situation professionnelle.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Tapoter ses doigts sur la table

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chaque secteur, ses valeurs et son look Mtier Valeurs, qualits privilgies Codes vestimentaires correspondants

Commercial

Une touche de couleur vive Dynamisme Du contraste pour interpeller ou intriguer Conviction Col souple et lignes de coupe souples Ouverture/dialogue Chaussures en cuir classique Confiance Accessoires en matires souples et pratiques Costume Lignes droites (rayures tennis) ; coupe droite Matires nobles Cravate et costume peu en contraste Col raide Dtails de raffinement : boutons de manchette, stylo-plume de marque, montre bracelet de cuir Dominante pratique pour les vestes et les pantalons (matires faciles dentretien) Chemisettes et col boutonn Formes rondes (cravate, col) Mlange de couleurs
Daprs www.lentreprise.com

Banque/finance

Russite financire Rigueur Droiture

Grande distribution

Efficacit oprationnelle Fin ngociateur Pragmatique

1. Justifiez lintrt dadopter le bon look . 2. Identifiez les limites dune telle grille.

C. Lindispensable concordance entre le verbal et le non-verbal


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Le langage non verbal accompagne les mots, en renforce le sens, ou le commente. Sil entre en contradiction ou en dcalage avec les mots, le non-verbal code un double langage. Quand il y trop de dcalages entre ce qui est ressenti, exprim, et compris, la communication devient incomprhensible. Pour que la communication soit claire, facile comprendre, il faut quil y ait compatibilit entre tous les signes mis et donc quil y ait concordance entre le message verbal et le nonverbal. Cette congruence peut prendre diffrentes formes : lintensification. Ex. : lexagration de la surprise ; lattnuation. Ex. : la dissimulation de sa joie en face dun ami dprim ; la neutralisation. Ex. : loccultation dun sentiment ; le masquage. Ex. : le remplacement dun sentiment par un autre.

3.4 Matriser son stress


Le comportement dun individu qui influence le processus de communication varie en fonction de son tat physique et de son tat psychologique. La nervosit, le stress peuvent venir perturber la communication et entraner des malentendus ou des conflits. Le stress est une rponse complexe de notre corps et de notre psychisme une situation imprvue ou vcue comme agressive, un changement dans notre environnement.

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MODULE 4 - La communication

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Limpact du stress sur la production de gestes
Une recherche rcente a port sur lanalyse de limpact du stress sur la production de gestes. La situation anxiogne tait lattente dun voyageur laroport dOrly et la situation de dtente tait le repos au jardin du Luxembourg Paris. Les 12 gestes parasites les plus frquents, exprimant lanxit ont ainsi t identifis : gestes de mains, toucher ses cheveux , mouvements de la bouche, soupirs, gestes des bras, regarder sa montre, manipuler un objet, ajuster ses vtements , mouvement du corps, changer de place, taper du pied. Durant ltude 570 gestes parasites ont t observs, dont 347 (61 %) en situation de stress contre 223 (39 %) en situation de dtente. Limpact de la nervosit sur la production de gestes parasites est ainsi dmontr. 1. Identifiez la gestuelle et les mimiques signifiantes du stress. 2. Comment les vendeurs peuvent-ils utiliser la conclusion de cette enqute dans une situation de communication commerciale ?

Et pourtant, le stress peut tre source dun influx positif pour un commercial, condition que la stimulation occasionne ne soit ni excessive ni permanente. En effet, grce au stress, nous sommes dans un tat dalerte maximal qui peut amliorer nos performances ponctuellement, lors dune runion avec des clients par exemple. Pour parvenir grer le stress, il est ncessaire de percevoir de faon quilibre les contraintes imposes par lenvironnement et nos propres ressources pour y faire face. Au nombre de ces ressources, figurent une prparation complte en amont de la situation de communication dans le cas dun commercial, une bonne image de soi ainsi quune attitude assertive. Une bonne hygine de vie, un travail sur sa respiration favorisent galement une bonne matrise du stress.

3.4 couter pour comprendre : lcoute active

>>> Application 11

Lcoute active est une attitude dcide qui permet de crer une situation de communication base sur la confiance et lempathie, dans laquelle on se centre sur linterlocuteur qui se sent laise pour exprimer ce qui est important pour lui. Elle se caractrise aussi par une neutralit bienveillante et comprhensive et implique une relle disponibilit la parole de lautre. Elle peut tre mise en uvre aussi bien lors dentretiens individuels que lors de situations de communication collectives. Lempathie est une comptence cl de lcoute Lempathie est la capacit sengager avec quelquun dans un processus de communication ; la facult de se mettre la place dautrui, de percevoir ce quil ressent. Elle favorise lexpression, la comprhension et lautonomie. Cest faire en sorte que lautre se sente accept, compris, et non jug. Le questionnement et la reformulation, les principaux outils de lcoute active Ils stimulent la rflexion et permettent dclairer une situation, de favoriser lexpression, dapprofondir des explications, daller au-del de ce qui est habituellement dit. En fonction de lobjectif, de linterlocuteur, du contexte, diffrents types de questions peuvent tre poses : des questions ouvertes pour explorer, clarifier ou comprendre : Quattendez-vous de lachat dun nouveau tlviseur ? ; des questions fermes ou alternatives pour valider ou vrifier : Quel est lge de votre ancien tlviseur ? , Prfrez-vous acheter votre nouveau tlviseur comptant ou en bnficiant dun crdit ? ; des questions de relance pour encourager un interlocuteur rserv ou ayant du mal exprimer son point de vue. Vous disiez que vous tiez trs attentif la marque ? La reformulation Reformuler revient exprimer par nos propres mots ce que linterlocuteur vient dexprimer, sans juger ni interprter. Lintrt de cette pratique est de sassurer quil ny a pas de malentendu mais aussi de montrer lautre que lon est attentif son message et linciter ainsi poursuivre sa rflexion. Pour tre efficace elle doit tre brve, aussi fidle que possible et laisser lautre la possibilit de rectifier.
Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Cours
On distingue : la reformulation-cho qui sappuie sur un mot fort (qui semble avoir une signification importante, linstant, pour linterlocuteur ... et pas pour celui qui coute ncessairement) ; la reformulation-rsum qui lui renvoie une image synthtique de son discours dsordonn parce que spontan ; elle aide linterlocuteur retrouver la dynamique de sa propre attitude et lactualiser ; la reformulation-lucidation qui renvoie linterlocuteur une vue de son problme diffrente de ce quil a dit explicitement mais que lon sent sous-jacente chez lui. Elle le pousse porter un nouveau regard sur lobjet de son discours et ainsi aller loin dans sa propre comprhension. La mise en uvre de lcoute active En moyenne notre taux defficacit en matire dcoute natteint que 25 %. Or, pour tre entendu, il faut savoir couter et plus prcisment pratiquer une coute active. Lcoute active est un processus qui comprend laudition, la prsence, la comprhension, lvaluation et la rponse. Elle doit aider lmetteur dire ce quil veut vraiment dire. tapes Attitudes et comportements adopter Prendre conscience de ce qui peut nous empcher de pratiquer lcoute active en se mfiant de nos habitudes et attitudes les plus frquentes comme : entendre sans couter : Bref ! ; prfrer parler au lieu dcouter Jai dj vcu cette situation ; attendre dun discours quil soit intressant et divertissant et viter les sujets difficiles et exigeants ; filtrer (Nous entendons ce que nous avons envie dentendre et non ce que nous dit rellement notre interlocuteur), modifier un message reu par nos prjugs et notre systme de perception en gnral : Vous navez pas compris ; prdire (de faon errone souvent) ce que va dire linterlocuteur : Je sais ce que vous allez me dire ; formuler des rponses prmaturment : Vous devriez ; tre influenc par une animosit ventuelle vis--vis de lmetteur : Non, cest faux ; remplir les vides laisss par les silences temporaires. couter cest donc savoir se taire et vouloir rellement comprendre les informations que linterlocuteur nous donne.

Laudition

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La prsence

La comprhension

Prendre le temps dcouter. Se concentrer sur les paroles de linterlocuteur. Ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit. Sloigner de nos proccupations et galement des ides prconues. Ne pas couper la parole de linterlocuteur ni briser le rythme par des interventions inutiles risquant de nuire la transmission du message. Mettre en uvre des techniques verbales favorisant lexpression de linterlocuteur, permettant de sassurer que lon comprend correctement son message. Adopter un visage comprhensif et des manifestions non verbales congruentes
(concept de synchronisation du comportement en PNL). Cet aspect est souvent rapide et bcl. Il est ncessaire de pratiquer la reformulation systmatique : Si jai bien compris. . Il peut tre important de faire prciser les points clarifier.

Lvaluation

La rponse

La rponse doit tre adapte aux besoins et attentes de linterlocuteur, correctement dtects en amont. Il faut sassurer de renvoyer un message en retour efficace et pertinent en utilisant la fois une rtroaction verbale et non verbale.

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MODULE 4 - La communication

Cours

3.5 Convaincre lautre


Les acteurs de la communication ont besoin de partager du sens, de persuader lautre, de le convaincre. Pour ce faire, ils mettent en uvre des stratgies dinfluence, plus ou moins consciemment. Au nombre de ces stratgies, on distingue largumentation et la manipulation. Largumentation est une action qui a pour but daffirmer ou dutiliser des raisonnements pour influencer une personne ou un auditoire. Pour convaincre, celui qui argumente fait appel la raison, aux facults danalyse et de raisonnement du destinataire pour obtenir son adhsion rflchie. Aprs une coute active de son (ou ses) interlocuteur(s) dont il dtermine ainsi la personnalit, les besoins : il formule une proposition ; il prsente des arguments, cest--dire des lments de preuve destins tayer cette proposition ; il illustre ces arguments par des exemples ; il ordonne ces arguments dans le cadre dun raisonnement et dune progression argumentative. linverse de largumentation, la persuasion, pour emporter ladhsion de linterlocuteur, fait appel son sentiment dappartenance, ses sentiments ou ses passions. La manipulation peut, elle, tre dfinie comme une drive de linfluence car elle contraint linterlocuteur adopter un comportement attendu, sans que celui-ci en soit toujours conscient. Elle peut utiliser la dstabilisation de lautre, laction sur ses sentiments et ses motions (sduction, doute, culpabilisation, menace), une prsentation dforme ou abusive des faits, lengagement (amener lautre sengager pour une petite chose, afin quil se sente oblig de continuer)

lissue de ce chapitre, vous tes capable de

Initier une dmarche de dveloppement personnel : bilan personnel Mesurer la ncessit et les moyens de la prise en compte de lautre
dans la communication interpersonnelle. de gestion du stress.

et comportemental, prsentation de soi, dveloppement de son potentiel.

Dvelopper des techniques de communication persuasive et

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Application n 1

Dterminer et comparer ses valeurs

QUESTIONS
1. Individuellement, rpondez aux questions dans le tableau ci-dessous. 2. Regroupez-vous ensuite par 4 et comparez vos rsultats. 3. Pour chacune des propositions sur lesquelles vous constatez un dsaccord, prsentez vos arguments vos camarades. 4. Dgagez des conclusions de lexprience que vous venez de vivre quant aux interactions entre nos valeurs et le processus de communication.
1 1) Russir, cest faire des tudes, avoir un mtier valorisant et gagner de largent. 2) Sexcuser est un aveu de faiblesse. 3) La violence ne rsout rien. Le plus fort, cest celui qui reste calme. 4) Les pays riches doivent venir en aide aux pays pauvres. 5) La fidlit est indispensable dans un couple. 6) Dans un pays, il ne peut y avoir de religion officielle. 7) Les rgles, cest fait pour tre respect. 8) Les patrons des grandes entreprises sont trop pays. 9) Cest normal que les parents choisissent le futur conjoint de leur enfant. 10) Il faut toujours rester fidle ses opinions. 1 = tout fait daccord, 2 = pas du tout daccord, 3 = cela dpend 2 3

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Application n 2

Les piges lis aux diffrences de valeurs

QUESTIONS
1. Identifiez les acteurs de cette histoire. 2. Classez-les en fonction de leur responsabilit par ordre dcroissant. 3. Comparez vos rponses celles de vos camarades et concluez.
Document Une jeune femme marie, dlaisse par un mari trop pris par son mtier, se laisse sduire et va passer la nuit chez son sducteur, dans une maison situe de lautre ct de la rivire. Pour rentrer chez elle, le lendemain au petit matin avant le retour de son mari, qui va rentrer de voyage, elle doit retraverser le pont. Mais un fou menaant lui interdit le passage. Elle court alors trouver un passeur qui lui demande le prix du passage. Elle na pas dargent. Elle explique et supplie. Il refuse de travailler sans tre pay davance. Elle va alors trouver son amant et lui demande de largent. Il refuse sans explications. Elle va trouver un ami clibataire qui habite du mme ct et qui lui voue depuis toujours un amour idal, mais qui elle na jamais cd. Elle lui raconte tout et lui demande de largent. Il refuse : elle la du en se conduisant si mal. Elle dcide alors, aprs une nouvelle tentative auprs du passeur, de passer le pont. Le fou la tue.

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MODULE 4 - La communication

Application n 3

Les attitudes de rponse au cours dun entretien entre deux personnes

Partie A : Les faits, opinions et sentiments

QUESTIONS
partir de lexemple donn ci-dessous, apportez pour chaque question, trois rponses correspondant aux trois plans de discussion :
Plans de discussions Faits Quel temps fait-il ? Quelle heure est-il ? Quelle voiture possde-t-il ? Y a-t-il des absents aujourdhui ? Il pleut. Opinions Cest un temps de saison. Sentiments Il fait un temps de chien.

Partie B : Les diffrentes attitudes dans la discussion (voir cours 1.1, C)

QUESTIONS
1. Identifiez, pour chaque question, la nature de lattitude gnrant la rponse apporte : attitude dinterprtation (1), de non-influence (2), dinfluence (3). 2. Prcisez dans chaque cas les rponses privilgier, en proposant le cas chant une autre rponse si aucune de celle propose ne vous satisfait.
Questions / rponses 1. Ce devoir doit tre rendu demain et je ne lai pas commenc Or ce soir, il y a une mission passionnante la tl. Je ne sais pas quoi faire. 1.a Tu es bien embarrass pour dcider Je te comprends 1.b Tu pourrais faire ton plan et mettre ton rveil 4 heures pour rdiger. 1.c Mais cest comme cela que tu envisages ton travail ? Quel manque de professionnalisme ! 2. Jai refait lexercice auquel nous avions rflchi il y a quelques jours. Je trouve 250 au lieu de 225. Quelle est la bonne solution ? 2.a Cest voir De toute faon, tu as bien fait de reprendre cet exercice. 2.b On va revoir cela ensemble pour en avoir le cur net. 2.c Comment as-tu procd ? Quelle a t ta dmarche ? 3. Quand je dbuterai dans la vie professionnelle, je marrangerai pour me faire remarquer : je veux russir tout prix et supplanter mes collgues. 3.a Tu as beaucoup dambition, cest bien Mais je dsapprouve ta mentalit. 3.b Ainsi, tu penses que pour russir, tu devras craser les autres 3.c Dans limmdiat, la seule chose faire est de travailler pour russir ton bts. 4. Lambiance de la classe nest pas agrable ; chacun travaille pour soi. Alors, je fais comme les autres, je ne moccupe pas deux. 4.a Comment travaillent les tudiants ? As-tu des amis hors de la classe ? 4.b Tu vis repli sur toi, sans doute parce que tu dois redouter le contact des autres. 4.c Tu veux dire que tu ne peux rien faire pour amliorer cette situation ? Attitude gnratrice de la rponse
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Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Applications

Application n 4

Reproduire une figure : lexprience de Levitt

Votre professeur confie une figure quatre tudiants parmi vous, qui seront chargs de la faire reconstituer par quatre autres tudiants lors de situations de communication successives : Situation 1 : lmetteur tourne le dos au rcepteur. Il dcrit la figure et donne toutes les indications verbales ncessaires au rcepteur sans avoir le droit pour autant de lui poser des questions. Le rcepteur na pas le droit de parler. Situation 2 : lmetteur fait face au rcepteur. Les conditions prcdentes restent les mmes. Situation 3 : lmetteur fait face au rcepteur qui a le droit de poser des questions fermes lmetteur. Ce dernier ne peut rpondre que par oui ou par non . Situation 4 : lmetteur fait face au rcepteur. Ce dernier a le droit de poser toutes les questions quil souhaite. Le rcepteur est libre de sa rponse. lissue de ces quatre situations de communication, les figures obtenues sont compares entre elles et au modle initial.

QUESTION
Quelles conclusions pouvez-vous retirer des rsultats ainsi obtenus et des conditions de leur obtention ?

Application n 5

En Chine, ne faites jamais perdre la face vos htes

QUESTIONS
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1. Identifiez les diffrentes catgories dappartenance des rituels prsents ci-aprs. 2. Prcisez lintrt de les connatre et de les respecter. 3. Indiquez linverse, quels sont ceux qui gnreraient des malentendus sils taient pratiqus en France.
Document La Chine est un fabuleux march sem dembches. Un Occidental peut y ruiner limage de son entreprise en quelques instants. () La pire bvue ? Faire perdre la face un Chinois. Si vous devez lui adresser une critique, faites-le en tte tte et en multipliant les prcautions oratoires. Pour la mme raison, bannissez lhumour des ngociations. Et interdisez-vous toute expression de colre. Pour un rendez-vous daffaires, arrivez quinze minutes lavance. On se salue en inclinant le buste. Comme au Japon, tendez les deux mains pour recevoir une carte de visite et lisez-la attentivement. Le nom de famille est indiqu en gras et en premier. Invit chez un partenaire, vous pouvez apporter un cadeau. Votre hte le refusera avec dfrence. Insistez, il le rangera sans louvrir pour ne pas vous embarrasser. Trinquez gambei (cul sec !) Il sagit l dun rituel social essentiel. Quand ce sera votre tour de porter un toast, ne vous drobez pas : prononcez quelques mots sur lamiti franco-chinoise ou sur le projet qui vous runit.
Delphine Dechaux, Management, avril 2007.

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MODULE 4 - La communication

Application n 6

Dcrypter le temprament de votre interlocuteur

QUESTIONS
En utilisant la classification propose par lanalyse transactionnelle, identifiez ltat du moi privilgi ( Parent , Adulte ou Enfant ) par chacun des membres (profils A, B et C) de cette unit commerciale.
Document Profil A Le nouveau directeur de votre magasin est charismatique et sait trancher. Mais il se montre aussi rigide et parfois cassant lorsquil veut appliquer ses dcisions. Cest du moins ce qui ressort des valuations faites par ses collaborateurs. Sils louent son leadership, ils lui reprochent son manque dcoute et son habitude de prendre la plupart des dcisions sans les consulter. Profil B Il faut bien reconnatre que depuis son arrive, cette vendeuse met une bonne ambiance dans lquipe. Mais tous les matins, cest le mme rituel. Elle passe une demi-heure discuter devant la machine caf, pile au moment o le magasin ouvre ses portes.
Marie Peronnau, adapt de LAnalyse transactionnelle, un outil prcieux pour grer ses relations avec les autres, Management, mars 2007.

Profil C Lorsque vous discutez avec votre chef de secteur, vous avez limpression de parler un automate. Il ne fait jamais de digressions personnelles, parle objectifs et rsultats , transmet des comptes rendus chiffrs dans lheure au directeur du magasin : un vrai robot.

Application n 7

Pratiquer lassertivit
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Placez-vous la place du chef de rayon puis du vendeur des situations A et B. Situation A : vous tes chef de rayon au sein dun magasin darticles de sport, HEPTATHLON, et vous avez pris la dcision de redfinir les missions des collaborateurs ainsi que lorganisation de lquipe. Votre dcision a engendr un surcrot dactivit pour lquipe qui vient vous manifester son mcontentement. Situation B : vous tes vendeur au sein du mme magasin, HEPTATHLON et vous apprenez un client qui a pass commande il y a deux semaines, que le vlo quil attendait nest pas encore arriv. Ce client sen prend alors vous.

QUESTIONS
1. Proposez, pour chaque cas, des rponses crites envisageables en adoptant un ou plusieurs comportements correspondant aux attitudes dcrites dans le tableau ci-aprs (passivit, agressivit, manipulation). 2. Identifiez chaque fois les consquences sur vous et sur votre relation autrui. 3. Proposez alors une rponse assertive dans chaque situation. 4. Jouez ensuite avec dautres membres de votre classe les situations ainsi dcrites.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Applications

Ouverture, coute

Manipulation

Assertivit

Dissimulation

Franchise

Passivit / Fuite

Agressivit

Repli sur soi Comportements Fuir Se soumettre Dire OUI contre son gr Se comporter en autocrate Saboter Perscuter Contredire Flatter, sduire Exagrer Culpabiliser Dvaloriser lautre Justifications Paresse, peur du conflit, du risque Mauvaise image de soi Croyances : rester tranquille dans son coin pour viter tout problme Besoin dtre aim Manque de confiance en soi Passivit depuis trop longtemps Comportement appris : meilleur moyen pour faire faire aux autres ce que lon veut Veut gagner ( tout prix) Appris (par lducation et lexprience du mensonge russi) Manque de confiance envers autrui Jeu Par effet culturel (nous sommes les meilleurs et les autres doivent nous suivre) Pour briller (se vanter)

Passivit

Agressivit

Manipulation

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Application n 8

Mieux articuler

QUESTIONS
Rptez ces phrases dabord lentement, puis plus vite et plusieurs fois. Pour franchir les obstacles, prononcez-les avec conviction.
Pauvre paquet postal perdu pas parti pour Papeete. Petit pot de beurre, quand te dpetit pot de beurreriseras-tu ? Je me dpetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se dpetit pot de beurreriseront. Dis-moi gros gras grand grain dorge, quand te dgros gras grand grain dorgeras-tu ? Je me dgros gras grand grain dorgerai quand tous les gros gras grands grains dorge se seront dgros gras grand grains dorgs. Roi Paragarafaramus, quand vous dsoriginaliserez-vous ? Je me dsoriginaliserai quand le plus original des originaux se sera dsoriginalis. Or, comme le plus original des originaux ne se dsoriginalisera jamais, Paragarafaramus ne se dsoriginalisera jamais.

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MODULE 4 - La communication

Application n 9

tre convaincant

QUESTIONS
Lisez le texte suivant voix basse puis voix haute. 1. tes-vous convaincant ? 2. Reprenez ce texte, lisez haute voix la premire phrase, levez les yeux puis inspirez 3. Lisez la seconde phrase de la mme manire. Et ainsi de suite. 4. Que constatez-vous ?
Document En 2006, nous avons remis le groupe C ARREFOUR en mouvement et renou avec la croissance. De nouveaux records douverture ont t battus et nous avons maintenu la pression sur les prix. Nous avons restaur la comptitivit de nos magasins en Europe et men une politique de prix bas qui nous a permis de renforcer nos positions sur nos marchs cls. Ainsi en France, sur 2006, nous avons gagn + 0,5 % de parts de march alimentaire, ce qui renforce notre position de leader avec 26 % de parts de march. Nos ventes ont ainsi connu la plus forte progression depuis quatre ans, avec une hausse de 6,4 % changes constants, soit deux points de plus que la progression de 2005. Cest le rsultat tangible de la politique de croissance et de comptitivit mene pour nos clients. Chaque jour, dans chacun de nos magasins, nous avons poursuivi largi nos assortiments et favoris linnovation dans nos rayons. notre politique de prix bas, renforc les programmes de fidlit, Nous avons acclr la croissance en ouvrant prs de 1 000 points de vente, soit 1,4 million de mtres carrs en un an et nous allons soutenir ce rythme douverture dans les prochaines annes. Nous avons galement renforc notre croissance en ralisant des acquisitions tactiques. La dernire en date tant le rachat des activits de AHOLD en Pologne, en dcembre 2006, qui place C ARREFOUR Polska sur la deuxime marche du podium. La force de notre stratgie : ne pas tre dpendant dun seul march et dun seul format. La stratgie multiformat du Groupe, que nous dveloppons lchelle internationale est plus que jamais la bonne.
Jos Luis Duran, prsident du directoire de C ARREFOUR, Rapport annuel de C ARREFOUR 2006.

Application n 10

Prciser le sens des mots

QUESTIONS
1. Prcisez numriquement et individuellement ce que chacune des propositions ci-dessous, identifies de A F, voque pour vous. 2. Comparez vos rponses avec celles de camarades. 3. Quen dduisez-vous ?
A. Aller souvent au cinma. B. Dpenser beaucoup dargent dans lachat dune voiture. C. Arriver frquemment en retard. D. Gagner un salaire convenable. E. Se lever tt le dimanche matin. F. Travailler beaucoup.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Applications

Application n 11

Pratiquer lcoute active

QUESTIONS
1. Expliquez en quoi le fait dtre curieux permettrait un vendeur daugmenter le nombre de ses ventes. 2. Identifiez les raisons qui poussent les vendeurs privilgier les questions fermes. 3. Prcisez les points sur lesquels le savoir-tre des vendeurs doit voluer.
Document Un enfant de 4 ans pose 437 questions par jour ... Daprs les DITIONS P RATIQUE

la force une confirmation de leurs penses ou envies plutt que de vouloir les partager. Je suis en effet persuad que seules, les questions ouvertes doivent tre utilises dans un entretien commercial. De lintroduction en passant par la dcouverte, la proposition, largumentation pour arriver la conclusion, toutes les tapes de la vente ne ncessitent, mes yeux, aucune question ferme. (). Alors, comment faire pour poser de vraies questions ouvertes qui entranent de la part de celui qui elles sont destines, une explication ou une motion ? Ou encore, pourquoi les enfants posent-ils des questions ouvertes et pourquoi de trop nombreux commerciaux posentils des questions fermes ? La rponse est souvent dans la question : les uns veulent savoir et les autres pensent tout savoir ! Au-del dun savoir-faire, nous prenons conscience quil nous faut dabord travailler sur notre savoir-tre. Si nous nous intressons vritablement notre client, les bonnes questions viendront naturellement Comme nos ventes ! Notre diffrence avec les enfants sera alors le prix de nos jouets !

SA, un commercial poserait en moyenne seulement 7

questions par entretien de vente. Sil doublait ce chiffre, les statistiques prouveraient quil augmenterait, alors, ses ventes de 18%. Sans avoir vrifi la mthodologie de cette tude, le rsultat confirme cette ide sur lefficacit et la ncessit dtre plus curieux en posant plus de questions lors dun entretien de vente. En plus de multiplier le nombre de questions poses, le commercial doit, galement, sinterroger sur la pertinence de ses questions. De quelles questions sagit-il ? Sans rentrer dans le dtail de la diversit des appellations (directes ou indirectes, orientes ou gnralises, miroirs ou suggestives, de contrle ou de relance, interro-ngatives), il est courant de distinguer deux grands types de question : les questions ouvertes et les questions fermes. Les questions ouvertes commencent gnralement par Comment, Qui, Que, Quoi, Combien, O, Quand, Pourquoi, et permettent ainsi louverture au dialogue. Les questions fermes ( Avez-vous,
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Est-ce que, Y a-t-il, ... ) entranent un oui ou un non . Je ne mattarderais pas sur les questions fermes de trop de tlprospectrices, vendeurs et formateurs qui visent, selon moi, obtenir par
Frdric Chartier, www.netpme.fr

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MODULE 4 - La communication

Votre formation en BTS est conue autour de lacquisition de connaissances en cours mais galement autour du dveloppement de comptences professionnelles en unit commerciale. Votre premire mission consiste donc en la recherche dune unit commerciale susceptible de vous accueillir en stage et de vous permettre de dvelopper les comptences attendues. Phase 1 : Mieux vous connatre pour mieux communiquer sur vos atouts Identifier et mieux exploiter les ressources de votre personnalit. Identifier vos comptences. Rflchir vos propres objectifs. Dfinir votre projet professionnel Cette phase est un pralable indispensable lensemble des phases suivantes. Moyen : mettre en uvre une dmarche de dveloppement personnel en utilisant par exemple le dossier sur le cdrom. Document
Cdrom : bilanperso.doc

Phase 2 : Cibler des units commerciales, terrains de stage potentiels Cohrentes avec votre projet professionnel dfini prcdemment. Susceptibles de proposer des stages rpondant aux attendus du BTS MUC. Moyens : recherches documentaires et sur le terrain, rencontres avec les tudiants des promotions prcdentes, tude du rfrentiel du BTS MUC.

Phase 3 : Concevoir les outils daide la recherche de stage (CV, lettre de motivation) Moyens : sur la base des informations recueillies lors des phases prcdentes, mettre en uvre des mthodologies adaptes (voir ci-aprs fiches ressources laborer un CV p. 196 et Concevoir une lettre de motivation p. 199).

Phase 4 : Relancer les units commerciales contactes Cette phase est souvent ncessaire et permet parfois de tester la motivation relle des candidats. Moyens : crer un argumentaire tlphonique (voir chapitre 1).

Phase 5 : Russir un entretien de recrutement Cette phase ncessite la mise en uvre de bonnes capacits relationnelles et de communication. Moyens : une phase de prparation pralable est indispensable ainsi que la mise en uvre de comptences relationnelles et de communication (voir fiche ressources Russir un entretien de recrutement p. 201). Vous pouvez avec profit consulter le site http://www.canal-educatif.fr/eco_video5.htm#bd.

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Fiche ressources

Raliser son bilan personnel et trouver un stage

Fiche ressources
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laborer un CV
Conseils gnraux Le CV est toujours dactylographi et imprim sur une feuille blanche de format A4. Il doit tenir sur une page et une seule. Le texte doit tre ar et la mise en page sobre (vitez les polices ou couleurs trop varies ou fantaisistes). Prouvez par lexemple que vous matrisez lutilisation du traitement de texte ! Le CV doit tre clair, agrable lire, mais surtout facile lire ; faites des paragraphes courts. Il faut tre concis et factuel : utilisez cet effet des verbes daction. Lemployeur doit comprendre ce que vous voulez faire, ce que vous proposez. Mais limitez-vous aux lments essentiels. Vous pourrez apporter des dtails lors de lentretien. Nhsitez pas ladapter lunit commerciale ou son secteur dactivit. Bannissez le vocabulaire familier et les abrviations. Privilgiez un vocabulaire professionnel. Les rubriques du CV Le CV est structur en rubriques dont le nombre varie mais qui sont gnralement les suivantes : Ltat civil Le prnom (en minuscules) et le nom (en majuscules) doivent apparatre sur la mme ligne et imprativement dans cet ordre. Adresse et numros de tlphone fixe (muni dun rpondeur) et de tlphone portable (en ayant pris soin davoir enregistr une annonce susceptible dtre coute par des recruteurs potentiels donc professionnelle). E-mail : indispensable et, l encore, avec une dnomination professionnelle du type prenomnom@.... ge : en complment ou la place de la date de naissance. Mettre une photo sur votre CV nest pas une obligation (sauf lorsquelle est exige dans lannonce). Prvoyez nanmoins un emplacement dans lhypothse o celle-ci vous serait expressment demande et choisissez alors une photo rcente et de qualit. Une rubrique daccroche : mettez en vidence votre comptence principale ou votre objectif professionnel. La formation Cette rubrique est particulirement importante dans un CV tudiant compte tenu de votre manque dexprience professionnelle. Prsentez les formations de faon anti-chronologique. Noubliez pas de mentionner vos tudes en cours. Ne remontez pas au-del de votre baccalaurat sauf si vous avez obtenu au pralable des diplmes professionnels en mentionnant alors le nom de ltablissement, lanne dobtention du diplme et bien sr lintitul complet du diplme. Si vous avez suivi des tudes non sanctionnes par un diplme, mentionnez-les galement. Lexprience professionnelle Cest le point critique de votre CV en raison de limportance que les recruteurs accordent cette rubrique et de lembarras quelle peut gnrer lorsque lon na jamais exerc de vritable travail. Pour surmonter cette difficult, il vous faut optimiser les expriences que vous avez acquises au travers de vos stages et autres jobs. En utilisant, l encore, un classement anti-chronologique, il faut mentionner : La date et la dure ; Le poste que vous avez occup (sous contrat de travail ou en stage) ; Le nom de lentreprise, son secteur dactivit et la localisation gographique de votre stage ; Dcrivez la (ou les) mission(s) que vous y avez accomplie(s). Accordez une importance toute particulire cette partie qui vous permettra de donner de la valeur votre candidature. Dcrivez brivement les comptences et savoir-faire que vous avez pu acqurir cette occasion. Si vous le pouvez, donnez galement quelques chiffres et faites un bilan succinct de vos rsultats.

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MODULE 4 - La communication

Langues et informatique
Vous pouvez traiter ces informations au sein dune rubrique part ou les inclure dans la rubrique formation. Tout dpend de votre profil, de votre niveau, de votre orientation professionnelle. Suivant quil sagit pour vous dinformations plus ou moins importantes, il vous appartient de dterminer la prsentation qui valorisera votre CV. Langues Des mentions telles bilingue , niveau scolaire , notions , lu, crit, parl doivent dcrire plus prcisment votre niveau. Si vous avez obtenu des diplmes trangers ou des examens attestant de votre niveau, faites-en part. voquez galement vos sjours ltranger si leur dure a t significative. Comptences informatiques Les logiciels bureautiques sont les logiciels les plus souvent mentionns, mais noubliez pas de prciser vos comptences en matire dutilisation de loutil Internet ou de logiciels professionnels (GRC). Cela peut tre considr comme un point trs positif lors de lexamen de votre candidature. Centres dintrt / loisirs Vous pouvez y indiquer vos loisirs, vos activits sportives, associatives ou culturelles. Cette partie permet au recruteur de cerner certains traits de votre personnalit. Elle complte les informations que vous avez livres sur votre formation et vos savoir-faire. Les recruteurs apprcient limplication dans des associations surtout si vous y avez occup des fonctions stratgiques. Cest le moment de vous dmarquer des autres candidats, de proposer pour lentretien des thmes de discussion que vous connaissez bien, ce qui vous rendra confiance en vous. Sachez en effet que les recruteurs nhsitent pas aborder les informations de cette rubrique, surtout sils partagent lun de vos centres dintrt. Cela pourra dailleurs tre loccasion, lors de lentretien, de crer un climat plus convivial. Mais attention ! Nindiquez que les activits dans lesquelles vous tes rellement investi. Ne soyez pas trop gnral : si vous aimez le cinma, mieux vaut citer un cinaste ou un type de film que vous aimez particulirement. Vous souhaitez valider la qualit de votre CV ? Une grille dvaluation du CV est votre disposition sur le cdrom.
Document
Cdrom : grillevalcv.doc

Chapitre 13 - Lefficacit de la communication interpersonnelle

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Fiche ressources

Fiche ressources

Antoine AUBIN 53, rue de Snart, 77000 MELUN Tl. 0190905231 / 06060606 antoineaubin@gmail.fr tudiant en BTS MUC. Passionn par la grande distribution. 4 mois dexprience dans laccueil et la vente dans la distribution. Formation Depuis septembre 2008 : Prparation du BTS MUC (Management des Units Commerciales), lyce Jean-Mac, Lieusaint. Juin 2008 : Bac STG (Sciences et Technologies de Gestion), option Mercatique, lyce Jean-Mac, Lieusaint. Mention Bien. Exprience professionnelle Juillet-aot 2008 (2 mois) : Dcathlon, Sainte-Genevive-des-Bois. Vendeur au rayon raquettes. Vente-conseil, mise en rayon des produits, cordage. Juillet- aot 2007 (2 mois) : Carrefour, Snart. Caissier et charg daccueil. Accueil, prise en charge du SAV clients, encaissement et remboursement clients. Langues

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Anglais : trs bien lu, crit et parl. Sjour de 2 mois en Grande-Bretagne en juillet-aot 2006. Espagnol : notions scolaires. Informatique Matrise des outils bureautiques classiques (suites Packoffice et OpenOffice) et des logiciels de crm (Sugarcrm), de marchandisage (Mageta). Pratique quotidienne de Firefox sur Internet. Centres dintrt Tennis : 10 ans de pratique, joueur class 30. Bourse : dtenteur dun portefeuille dactions. Membre actif dune association engage dans le suivi scolaire de jeunes en difficult.

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MODULE 4 - La communication

Conseils gnraux Lobjectif : La lettre de motivation accompagne le CV, elle doit attirer lattention du responsable du recrutement des stagiaires et vous permettre dobtenir un entretien. Dans votre lettre, vous devez mettre en avant vos comptences distinctives et apporter des lments de preuve, qui vont dmontrer que vous tes bien en adquation avec le type de stage envisag et lunit commerciale vise. Il est indispensable de ladapter chaque unit commerciale contacte et de la construire en suivant un canevas gnral qui part du vous pour arriver au nous en passant par le moi . La lettre doit tre manuscrite et doit tenir sur une page. Elle doit tre adresse de prfrence une personne nominalement dsigne. Cela prsuppose que vous ayez fait une petite enqute pour identifiez le destinataire : le DRH rgional ou de lunit commerciale, le directeur de lunit commerciale, le chef de secteur, le directeur dagence... Nhsitez pas contacter le standard de lunit commerciale vise afin de connatre le nom du responsable en question. Si le destinataire nest pas identifi, commencez et terminez la lettre par Madame, Monsieur . Lobjet doit prciser quil sagit dune recherche de stage dont les dates et/ou la dure pourront tre galement mentionnes. vitez les formulations ngatives, allez droit au but et mettez en avant vos atouts. Soyez assertif ! Positionnez-vous dadulte adulte et ne qumandez pas : vous proposez vos services. Le vous Le vous , cest lunit commerciale (ou le rseau) laquelle vous crivez. Il sagit donc, dans ce paragraphe, dexpliquer en quoi celle-ci vous intresse (attrait pour un secteur ou volont de votre part de dcouvrir un nouveau secteur dactivit par exemple). Vous pouvez commencer votre lettre en linterpellant au sujet dune de ses activits ou de son actualit (une publicit, un salon, un secteur qui se dveloppe). Attention, cet exercice ne signifie pas quil faut tomber dans des flatteries superflues. Nnoncez pas non plus des choses que le recruteur connat par cur : il vaut mieux, par exemple, ne pas citer son chiffre daffaires ou les sites dimplantation des units commerciales du rseau. Le moi Le moi , cest ce que vous proposez lunit commerciale (au rseau). Prcisez clairement le contenu du stage pour lequel vous postulez. Pour cela, il est impratif que vous connaissiez les postes et les fonctions de lunit commerciale vise ainsi que les missions envisageables dans le cadre de la prparation de votre examen. Ne vous attendez surtout pas ce que lentreprise choisisse pour vous. Il faut donc bannir les phrases du type Jaccepterai tout ce que vous me proposez , qui vous exposeraient de nombreux refus. Prcisez la dure du stage souhaite ainsi que la fourniture par votre tablissement de formation dune convention de stage. Mettez en valeur les lments de votre CV qui montrent que vous tes fait pour le stage auquel vous postulez et que vous avez les comptences requises ; cela peut tre un diplme, un stage, la ralisation dun projet, un talent spcifique dvelopp lors dune activit sportive, associative ou autre. Le nous Le nous , cest ce que vous pouvez envisager ensemble. Cela na pas dautres objectifs que de vous tracer une voie vers lentretien. La lettre nest quune premire approche, insistez sur la ncessit daller plus loin sans oublier les formules de politesse dusage.

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Fiche ressources

Concevoir une lettre de motivation

Fiche ressources

Antoine AUBIN 53, rue de Snart, 77000 MELUN Tl. 0190905231 / 06060606 antoineaubin@gmail.fr Les 4 points de la lettre de candidature

Madame Salima ZAER LEROY MERLIN ZI La Croix Blanche 91210 Sainte-Genevive-des-Bois Melun, le 10 septembre 2008. Objet : Recherche dun stage de huit semaines (fractionnes) durant lanne scolaire 2008-2009. Madame, Grce une stratgie marketing fonde sur le choix, le conseil et sur une communication remarque sappuyant sur lmission Du ct de chez vous ou le site vousetesincroyables.com, votre enseigne est devenue le leader sur le march franais du bricolage et de la dcoration. Or, mon objectif professionnel est dintgrer un groupe performant qui me permette doptimiser ma formation, de minvestir et de mpanouir. Mes atouts sont ma formation en terminale STG (Sciences et Technologies de Gestion) puis en BTS MUC (Management des Units Commerciales) qui ma permis dacqurir des connaissances la fois gnralistes (conomie, droit) mais aussi spcialises (gestion de la relation client, management, informatique). Les emplois dt en tant que caissier chez Carrefour puis vendeur chez Dcathlon mont confort dans mon souhait de morienter vers la grande distribution spcialise. Cest cette envie de russir dans votre secteur dactivit qui mamne poser ma candidature dans votre unit commerciale. Persuad quune lettre ne peut rvler totalement ma personnalit et mes comptences, je souhaite vous rencontrer afin de vous convaincre de ma motivation. Dans cette attente, je vous prie dagrer, Madame, mes sincres salutations. Antoine AUBIN

Objet

VOUS
= accroche

MOI = spcificits de votre candidature


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NOUS Conclusion : ni timore ni agressive

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Conseils gnraux Lentretien vient conforter ou infirmer limpression que le recruteur sest faite de vous partir du dossier de candidature. Cest le moment dcisif o vont se confronter les attentes et les objectifs des deux parties (vous et lunit commerciale). Votre objectif : convaincre votre interlocuteur que vous tes le meilleur candidat parmi ceux slectionns pour la phase finale ; valider lintrt que peut revtir (ou non) pour vous un stage dans lunit commerciale en question. Une tape indispensable : prparer lentretien Rassemblez une vaste documentation sur lentreprise et son environnement (local et national). Cdrom : questentretien.doc du chapitre 16) et les ques Prparez les rponses aux questions usuelles ( tions probables par rapport votre parcours et au poste pourvoir. Vous aurez parler de vous en terme de personnalit, de qualits, de dfauts. Rflchissez-y de faon ne pas tre pris au dpourvu. Le bilan personnel doit vous y aider. Sur la base de la connaissance de soi, de ses atouts, de son exprience, de son projet professionnel, il est indispensable de construire un argumentaire. Prparez vos propres questions et dressez-en liste. Organisez votre dplacement pour arriver au mois un quart dheure en avance sur le lieu de lentretien, Prvoyez votre tenue vestimentaire : Efforcez-vous en rgle gnrale dadapter votre style la culture de lentreprise, si vous la connaissez bien entendu, et surtout votre personnalit. Vous devez rester naturel(le) et donc laise dans vos vtements. Pensez emporter de quoi prendre des notes, votre agenda, votre planning, un exemplaire de votre CV, les documents concernant votre formation et les modalits de vos stages, un plan si vous connaissez mal le lieu o se droule lentretien. Lentretien Il se dcompose en trois temps : la prise de contact, lentretien, la conclusion. La prise de contact Grez votre stress : pour ce faire, travaillez votre respiration et travaillez sur lestime de vous. Ds votre entre dans lunit commerciale, dans le secrtariat et/ou au sein de la salle dattente, matrisez votre communication verbale et non verbale. Vous risquez dtre observ malgr vous par la secrtaire, notamment, qui pourra ensuite tre amene donner son avis vous concernant. Auprs de votre interlocuteur, vous naurez quune seule occasion de faire une premire bonne impression ! Les premiers instants sont donc importants : premiers regards, premires paroles, premiers gestes, attitude gnrale : la poigne de main est ferme ; cependant attendez quon vous tende la main ; asseyez-vous quand on vous y invite, laissez votre interlocuteur parler en premier ; le sourire est important : cela rassure et lautre, et soi-mme, et aide se dtendre ; regardez votre interlocuteur dans les yeux ; asseyez-vous confortablement dans votre sige, sans tripoter fbrilement crayon ou cheveux. Installezvous bien droit au fond de votre sige, cette posture favorisera une bonne respiration ; adoptez une posture douverture, de rceptivit : Ne croisez par exemple ni les bras ni les mains ; demandez au recruteur si vous pouvez prendre des notes mais ne vous installez pas sur le bureau pour crire sauf si votre interlocuteur vous amnage une petite place. Lentretien Un entretien se compose gnralement de trois grandes phases. Une premire phase au cours de laquelle vous devrez vous prsenter. Parlez-moi de vous / prsentez-vous sont des questions frquentes de la part du recruteur qui veut connatre vos comptences, votre personnalit, vos attentes, savoir-faire, savoir-tre (qualits, dfauts,
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Fiche ressources

Russir un entretien de recrutement

Fiche ressources
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personnalit), votre projet professionnel... Ds le dbut, vous devez mener le jeu et pouvez argumenter comme vous le souhaitez. Dveloppez plus longuement vos expriences antrieures, les tudes que vous suivez, les raisons qui vous ont conduit postuler, vos projets professionnels... Ne vous contentez pas dun mot pour rpondre une question mais justifiez chacune de vos rponses et illustrez-la. Sachez prendre le temps de rflchir avant de rpondre aux questions ; le silence peut certes paratre long mais il est prfrable une rponse confuse ou manquant de pertinence Une deuxime phase au cours de laquelle le recruteur prsente lentreprise et le stage pourvoir et pose diverses questions( Cdrom : questentretien.doc du chapitre 16). lissue de ces phases, posez, vous aussi, des questions lors de lentretien sur le stage, les tches effectuer, les responsabilits, les conditions de travail et lentreprise : il sagit dinfirmer ou de confirmer votre intrt pour lunit commerciale. Durant lentretien : coutez avec attention ce que vous dit votre interlocuteur, nestimez pas avoir compris le sens rel de la question ds le deuxime mot ; matrisez votre voix : la situation stressante tend faire parler trop vite ou trop bas, prenez votre temps et articulez ; bien se faire comprendre, cest utiliser un code commun : un langage courant au minimum et des termes professionnels aussi souvent que possible ; argumentez, justifiez chaque rponse, illustrez dexemples vivants, danecdotes parlantes. Le recruteur se souviendra plus facilement de ce que vous avez dit. Nhsitez pas donner des chiffres. Soyez capable de dcliner ce qui vous parat le plus opportun dire de votre exprience passe, ce qui vous valorise pour lactivit convoite ; rpondez de faon claire, prcise, soyez sincre. Ne mentez pas. La conclusion Attention lentretien se poursuit jusqu la poigne de main finale ! La conclusion de lentretien est aussi importante que la phase daccueil. Si le recruteur ne fait pas la synthse de lentretien, faites-la, en reformulant ce que vous avez compris du poste et en prcisant vos atouts et votre motivation. Si vous souhaitez vous entraner avec des camarades, une grille dvaluation ou dauto-valuation est votre disposition sur le cdrom.
Document
Cdrom : grillevalemb.doc

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