DEDICATORIA

A dios nuestro padre celestial que nos

bendice y gua nuestro camino siempre. Con mucho cario a mis padres por inculcarme valores y ensearme a amar y luchar en la vida A una persona especial, por su apoyo y hacer que me enfuerze cada da ms.

AGRADECIMENTO En el transcurso de nuestros estudios siempre existe alguien que nos apoya y ayuda, queremos expresar nuestro ms sincero agradecimiento a todas aquellas personas que de una u otra manera forman parte del logro del da a da , muy especialmente a: A la Universidad Nacional del altiplano por haberme acogido en esta prestigiosa casa de estudios. A los docentes que me brindan sus conocimientos y experiencias. A mis familiares por su apoyo incondicional durante esta etapa como estudiante.

INDICE DE CONTENIDOS Contenido

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pag.

I. TITULO. .4 II. INTRODUCCION.. ....5 CARACTERIZACION DEL PROBLEMA.......................................5 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA..........................................11 FORMULACIN DEL PROBLEMA.......16 2.4 IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL ESTUDIO.....17 III. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL..17 IV. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION....39 V. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...41 VI. DISEO METODOLOGICO... ..32 6.1 Tipo y diseo de La investigacin..........................................42 6.2 Anbito de estdio................................................................42 6.3 Poblacion y muestra............................................................43 6.4 Tcnicas e instrumento de recoleccin de datos..44 6.5 Procedimentos de recoleccion de datos..................................44 6.6 Plan de procesamiento y analisis de datos..............................45 VII. RESULTADO Y DISCUSION............................................................46 VIII. CONCLUSIONES..........................................................................62 IX. RECOMENDDACIONES.....................................................................62 X. BIBLIOGRAFIA.................................................................................64 XI.ANEXOS..........................................................................................67 2.1 2.2 2.3

I.

TITULO:

PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRON-PUNO Y HOSPITAL CARLOS MONJE MEDRANO-JULIACA-2013

II. 2.1

INTRODUCCION CARACTERIZACION DEL PROBLEMA

La Calidad de la asistencia en Enfermera data desde el siglo pasado cuando Florencia Nightingale comienza a registrar cada procedimiento y tcnicas ejecutadas, utilizando un enfoque de riesgo en la aplicacin de Atencin de Enfermera. Al respecto; Caridad Cairo publica en 1990 en la Revista Cubana de Enfermera que. La Calidad se determina a partir de un buen desempeo profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo de daos y satisfaccin de los deseos del paciente y familiares, donde el trabajo de todo el equipo de salud que incluya a la Enfermera tenga el mismo objetivo como premisa de Calidad .(1) A partir del pasado siglo comienzan a aparecer nuevas teorias que ofrecen conocimientos necesrios al profesional de Enfermera a la profundizacin en los aspectos que sirven de base a la practica y por ende aumentar la Calidad de Atencin a los usuarios.(2) A travs de la historia el profesional de Enfermera se ha preocupado por adquirir conocimientos que fundamenten sus acciones, para brindar a los usuarios una mejor Calidad de Atencin. El otorgar servicios de salud de alta Calidad es una preocupacin de la mayora de los gobiernos del mundo. El informe sobre la salud en el 2000 de la OMS, al referirse a la capacidad de respuesta de un sistema de salud, menciona que este concepto tiene que ver con la satisfaccin o insatisfaccin del usuario, de las expectativas de la poblacin con respecto al trato que debera recibir, haciendo particular referencia al respeto de los derechos humanos, a la dignidad del usuario y al respeto de su idiosincrasia(3). La Calidad no es absoluta ni perfecta, puede ser buena, regular y mala en la medida que se analiza, presenta un conjunto de caractersticas y solo la buena Calidad satisface al usuario.(4) La calidad es un valor organizacional del sistema de salud, en torno a ella se han incorporado varios esfuerzos y estrategias para mantenerla y mejorarla con un nuevo paradigma, en el cual se plantea la evaluacin para demostrar los resultados donde la calidad debe ser explcita, siendo posible y fundamental, medir para comparar, aprender y mejorar, que permiten medir peridicamente la ejecucin de actividades con el fin de adaptarse en forma oportuna y anticipada a los cambios y desafios (5), la necesidad del hombre de mejorar la atencin de salud h llevado a la motivacin del desarrollo de varias experiencias y prcticas
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relacionadas con la investigacin sobre la calidad en atencin de enfermera, h sido motivo de preocupacin, como un problema social y organizativo y h significado un estilo de trabajo continuo y permanente.(6) Los estudios de calidad en la atencin de enfermera contribuyen para tener un mejor control en el cumplimiento de las normas y procedimientos, y sea ms eficiente la administracin de los recursos, las fallas en el cuidado hacen que se detecten ms tempranamente, logrando las correcciones especificas y oportunas para mejorar los procedimientos de atencin y un evaluacin constante. Del trabajo de investigacin realizado con el Objetivo: Identificar cual es la percepcin del familiar del paciente peditrico sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en las dimensiones tcnica, humana y de confort. Las conclusiones fueron: que la percepcin de la familia de los pacientes peditrico acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera es regular con un 45% (27/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular, siendo las rea como la dimensin tcnica como regular con 38,3% (23/60); as como la dimensin humana con el 50% (30/60); as tambin la dimensin entorno (confort) con el 41,7% (25/60) presentaron una percepcin regular de la atencin que brinda la enfermera.(7) Otro estudio fue con el objetivo de: Determinar la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en los pabellones de pacientes agudos del Hospital V. Larco Herrera, e Identificar la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en las dimensiones Tcnica, humana y Confort. Resultados. El 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable, Conclusiones. Los familiares opinan que la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico es medianamente favorable, indica que sta es medianamente favorable, lo que refiere que existe una falta de motivacin para que la enfermera se dedique a su paciente total e ntegramente.(8) Otro estdio realizado con el Objetivo. Determinar la percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio UCIN neonatal, HNDAC, Resultados. El 78.3 % de los padres tienen una percepcin favorable respecto a la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido. En su dimensin humana, un 70 % afirma que es favorable. Mientras que en las dimensiones oportuna (53.3%), continua (51.7%), segura (66.2%) se hall una percepcin muy favorable. Conclusiones. La percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido es favorable. En su dimensin humana, mientras que en las dimensiones; oportuna, continua y segura, es muy favorable. (9) Tambien el estdio realizado con el objetivo: determinar el nivel de satisfaccin de la madre de la atencin brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC. Los resultados fueron: En la dimensin humana 57 (52%) tienen un
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nivel de satisfaccin medio, En la dimensin oportuna 70(64%) tienen un nivel de satisfaccin medio, En la dimensin continua, 52(47%) tienen un nivel de satisfaccin medio, En la dimensin segura 78(71%) tienen un nivel de satisfaccin medio, se concluye que la mayora tiene un nivel de satisfaccin medio con tendencia a baja respecto a la atencin que brinda la enfermera en el CRED referido a que la enfermera no saluda, no realizala evaluacin fsica, no deja indicaciones escritas y la poca decoracin del consultorio. (10) La percepcion del usuario depende de la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado segn sus expectativas, del trato personal que recibieron y de esta forma facilitar la adecuada adaptacin al entorno hospitalario. El concepto de calidad de la atencin incluye las dimensiones: tcnica (el tratamiento al menor riesgo ), interpersonal (trato humano, autonoma y sus preferencias.) el confort (entorno). Por lo tanto, los padres al tener un miembro hospitalizado e influenciado por el entorno y las experiencias pasadas, va a desencadenar una serie de reacciones emocionales formando impresin y un concepto de la enfermera, teniendo una percepcin de la atencin de la enfermera en sus actitudes, su sensibilidad y sus habilidades ya que la enfermera es el nico profesional que gira en torno al nio y sus padres las 24 horas del da. En la actualidad la atencin de enfermera lamentablemente se est dando de forma rutinaria basada en algunas actividades que se realizan mecnicamente sin tomar en cuenta las necesidades biopsicosociales y emocionales del individuo. Enfermeria desarrolla acciones de cuidado con individuos, familias o la comunidad. Dichas acciones se incluyen en todos los niveles de prevencin abarcando desde el mantenimiento y la promocin de la salud etc. La calidad de atencin de enfermera es el resultado de hacer lo correcto, en el momento oportuno escuchando sus inquietudes, aliviando las molestias y afianzando la confianza a travs de la comunicacin. la enfermera debe motivar al paciente para que intervenga en la planificacin de la atencin y de la realizacin, y de esta manera promover en forma efectiva el autocuidado. Los nios son considerados como un grupo particular en el cuidado integral de enfermera y requieren proteccin y cuidados especiales por su dependncia biolgica, jurdica y social. La hospitalizacin de un nio es una situacin de crisis que provoca gran impacto emocional tanto para l como para su familia. La separacin de su ambiente familiar, hace que al nio se le genere incertidumbre, angustia y hostilidad, adems de alterar el proceso de vinculacin afectiva. Todo lo anterior puede aminorarse con la permanencia de la madre junto a su hijo hospitalizado, Es tarea de la enfermera establecer una comunicacin fluida, una relacin de confianza y respeto mutuo, de lo contrario no ser posible ningn vnculo. Brindar una buena atencin de salud al paciente es prioritario para la enfermera, lo cual tambin permite entregar educacin a la madre, y por intermedio de ella, a la familia.

El nio es sustrado de su ambiente familiar y separado de sus padres, existiendo la posibilidad de ser objeto de intervenciones y/o procedimientos mdicos impresionantes y dolorosos que pueden afectar el desarrollo psicoemocional del nio, por lo que es necesario e importante que los padres sean capaces de ayudarlo y apoyarlo durante ste perodo sobre todo para que no se desequilibre emocionalmente, es posible que el nio perciba el mundo exterior como un lugar de hostilidad e indiferencia. El contacto afectuoso y continuo entre la madre y su hijo proporciona estimulacin y satisfaccin al nio la cual repercute en su desarrollo fsico y psquico. La enfermera no solo debe adquirir habilidades especiales para atenderlo en el cuidado orgnico, sino tambin brindarle una calidad de atencion, seguridad, confianza y comunicacin, por que percibe el sentimiento que la enfermera le transmite. Durante las practicas pre-profesionales se observa que la atencin de enfermera que se ofrece se centra en cuidados fsicos, administracin del tratamiento y ocupada(o) en el llenado de papeles, asi como la realizacion de notas, llenado del kardex, etc. recomendado para cada caso, descuidandose otros aspectos como las otras reas de trabajo donde se observa que la relacion enfermera-paciente no hay acercamiento para una comunicacion verbal y gestual como una sonrisa, etc. el trato, el buen humor y el tiempo de atencion al paciente, la educacion hacia los padres, lo que influye de manera directa en la calidad de los cuidados brindados. Se considera que la calidad de atencin por parte del profesional de enfermera a los nios(as) en el servicio de pediatria est limitado debido a la falta de comunicacin y el interes entre los profesionales del equipo de salud que brindan atencin. Se ha escuchado por parte de los padres de famlia que en estas unidades de salud, existe una mala atencin por parte del personal de enfermera debido a que estan muy ocupadas asiendo papeles, y que no explican claramente que procedimiento les va a realizar en el momento de prepararles, administracion de medicamentos y las medidas o cuidados que debe tener el como padre de famlia. El significado de esta Percepcin influyen las experiencias personales y la expectativa del individuo. Hoy en da hay una preocupacin cada vez mayor en mejorar la Calidad de Atencin de Enfermera y en los planes de cuidados de enfermera, entendindose esta con calidad y tecnolgica cientfica y sobre todo humanstica, la atencin no solo es al nio sino tambin a los padres, es decir cuidado integral y por lo tanto la enfermera debe estar preparada para que su atencin y planificacin sea a ambos. 2.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

En relacion al tema de estudio se reviso la literatura, encontrandose estudios de enfermeria similares que guarden relacion, asi tenemos: A NIVEL INTERNACIONAL

El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo: determinar la percepcin materna de la calidad del cuidado de enfermera al nio hospitalizado en el rea de rehidratacin de la unidad de pediatra del hospital general san Carlos estado cojodes. El diseo fue de tipo descriptivo en la modalidad de campo, donde la poblacin fue de 30 madres con hijos hospitalizados. Instrumento tipo encuesta. Los resultados fueron que el 93.33% en el indicador empata fue una respuesta afirmativa; un 88.33% para el indicador amabilidad con una respuesta afirmativa; para el indicador comunicacion corresponde un 83.34% con una respuesta afirmativa y por ultimo un 90.84% para el indicador seguridad tambin afirmativa (11) Se realiz un estudio con el objetivo de determinar la Calidad de los Cuidados de Enfermera dirigidos al Adulto Mayor en la Unidad Gerontolgica Doa Mara Pereira de Daza. Diseo cuantitativa de campo tipo descriptiva de corte transversal, la poblacin fue 20 adultos mayores que residen en la Unidad Gerontolgica. Instrumento consta de 22 enunciados con una escala de Likert de tres opciones de respuestas: Siempre, Algunas Veces y Nunca. Resultados en cuanto al Cuidado Humano 100% responde siempre, 85% responde a veces; en la dimensin del Cuidado Oportuno 85% responden algunas veces; en la dimensin del Cuidado Seguro 95% responden siempre, y 55% que algunas veces; en la dimensin del Cuidado Continuo un 95% responden siempre. (12) A NIVEL NACIONAL El presente trabajo de investigacin se realiz en el Hospital Arzobispo Loayza en el servicio de pediatra, tiene como objetivo: Determinar cul es la percepcin del familiar del paciente peditrico, respecto a la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de pediatra del HAL. El mtodo es descriptivo, de corte transversal, la tcnica es entrevista, el instrumento el cuestionario. Los resultados un 45% (27/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular, siendo las rea como la dimensin tcnica, donde existe una percepcin de la calida como regular con 38,3% (23/60);la dimensin humana con el 50% (30/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular; as tambin la dimensin entorno (confort) con el 41,7% (25/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular de la atencin que brinda la enfermera. (7) Los objetivos del estudio fueron: Determinar la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en los pabellones de pacientes agudos del Hospital V. Larco Herrera. El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La poblacin estuvo constituida por los familiares. La tcnica fue la entrevista y el instrumento una escala modificada tipo Lickert. Resultados. El 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable, 27.91% (12) favorable, 23.26% (10) desfavorable; dimensin tcnica, 60.47% (26) tienen una opinin medianamente favorable; dimensin humana, 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable;

dimensin de entorno (confort) 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable. (8) Objetivo. Determinar la percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio UCIN neonatal, HNDAC, Setiembre 2012. Se realiz un estudio de enfoque cuantitativo, diseo descriptivo, prospectivo y de corte transversal. La poblacin fue de 74 padres mensual, la muestra fue de 60 padres de familia cuyos bebs estuvieron hospitalizados. Instrumento un cuestionario tipo Likert. Resultados. El 78.3 % de los padres tienen una percepcin favorable respecto a la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido. En su dimensin humana, un 70 % afirma que es favorable; dimensiones oportuna (53.3%), continua (51.7%),segura (66.2%) se hall una percepcin muy favorable. (9) Objetivo: determinar el nivel de satisfaccin de la madre de la atencin brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC. Tipo cuantitativo, mtodo descriptivo decorte transversal. La poblacin fue 110 madres. Tcnica la entrevista, y el instrumento el cuestionario. Los resultados fueron: el nivel de satisfaccin de la madre respecto a la atencin que brinda la enfermera, de un total de 110(100 %) madres, 62(56%) tienen satisfaccin mdio; dimensin humana 57 (52%) tienen un nivel de satisfaccin mdio; dimensin oportuna 70(64%) tienen un nivel de satisfaccin mdio; dimensin continua, 52(47%) tienen un nivel de satisfaccin medio; dimensin segura 78(71%) tienen un nivel de satisfaccin medio. (10) El presente estudio tiene como objetivo general: Determinar la percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED. Tipo cuantitativo, de nivel aplicativo, mtodo descriptivo simple de corte transversal. Muestra fue 150 madres. El instrumento fue un formulario tipo cuestionario (Escala de Lickert modificada), la tcnica fue la entrevista. Los resultados: la percepcin que tienen las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, 50% (75) percibe la atencin como medianamente favorable en la dimensin tecnico; dimensin humana, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable; en la dimensin del entorno, 58% (76) percibe la atencin como medianamente favorable. (13) El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo determinar los factores sociodemogrficos y su relacin con la dimensin de la calidad de atencin del cuidado de enfermera en el paciente adulto mayor hospitalizado en el Servicio de Medicina del Hospital Hiplito Unanue. Tipo cuantitativo, de nivel aplicativo. Mtodo descriptivo de corte transversal, poblacin fue 25 pacientes (100%) adultos mayores. Instrumento un formulario tipo cuestionario, la tcnica fue la entrevista. Los resultados: de acuerdo a la Dimensin Tcnica un (80,0%) califica la calidad de nivel mdio; Dimensin Humana se observa que 18 pacientes (72,0%) la evala como nivel bajo; Dimensin Entorno es considerada como media (52,0%). (14)
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El presente estudio tiene como objetivo determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin. Tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La muestra fue 60 pacientes. El instrumento fue un formulario tipo cuestionario, la tcnica fue la entrevista. Los resultados: un 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividade en la dimensin humana; dimensin humana es un 38.33% medianamente desfavorable; dimensin del entorno (confort) entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. (15) Se realizo un estudio con el Objetivo: Determinar la percepcin del adolescente sobre la calidad de la atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de Medicina en el INSN, 2009 e Identificar la percepcin la segn la dimensin humana, tcnica y entorno. Tipo cuantitativo, mtodo descriptivo, prospectivo, de corte transversal. La poblacin estuvo conformada por adolescentes hospitalizados. La tcnica fu la entrevista y el instrumento una escala modificada tipo Lickert. Resultados. Del 100% (36), 72% (26) tuvieron percepcin medianamente favorable; dimensin humana 50% (18) es medianamente favorable; dimensin tcnica 53% (19) es medianamente favorable; dimensin entorno 39% (14) tienen percepcin desfavorable. (16) A NIVEL LOCAL El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo: determinar la calidad de la atencin en las dimensiones: tcnico-cientfico, humano y de entorno, que brinda el profesional de enfermera al paciente hospitalizado en el servicio de ciruga del hospital Carlos Monge Medrano de la ciudad de juliaca. Tipo y diseo: descriptivo-analtico. Instrumento: la encuesta, el instrumento utilizado fue el cuestionario, resultados: la calidad de atencin del profesional de enfermera en la dimensin tcnico-cientfico es de deficiente a regular, se encuentra en 65% y 21% respectivamente; dimensin humana la calidad de atencin es regular,; dimensin de entorno la calidad de atencin es deficiente con un 61%, regular con el 21% y 18% indican que es buena. la calidad de atencin del profesional de enfermera percibida por el paciente es deficiente en el 65% de enfermeras. (17) 2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA:

Cmo es la percepcion de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en el servicio de pediatria del hospital regional Manuel Nuez ButronPuno y hospital Carlos Monje Medrano-Juliaca-2013? 2.4 IMPORTANCIA Y UTILIDAD DEL ESTUDIO:

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El presente estudio se realiza con el propsito de proporcionar informacin valida y confiable sobre aspectos importantes del que hacer de la profesin y su esencia, y con el fin de incluir dentro del proceso de atencin de enfermera, el cuidado integral del nio y sus padres. El analizar cmo est percibiendo los padres del nio sobre la calidad de atencin de enfermera, va servir de reflexin y estimulo para mejorar la calidad de atencin en el servicio de pediatra y el conocer los puntos crticos y plantear soluciones y as recuperar la imagen y el respeto de Enfermera en la sociedad. Esta reflexin va llevarle a una actitud crtica frente a la realidad social del ser humano y sus derechos y hacer de su prctica diaria, un cuidado con calidad y sensibilidad humana. La investigacin aporta un crecimiento como persona y profesional, generando un impacto transformador en nuestro sistema de salud. Los resultados del estudio de investigacin servir como fuente de informacin y documento de referencia para las autoridades del Hospital Regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monje Medrano Juliaca, profesional de enfermera, estudiantes de enfermera y docentes de enfermera, Se pretende con este estudio brindar conocimientos, tratando de que sean tiles a quienes lean este trabajo, siendo la primera y principal finalidad investigar la calidad de atencin que brindan la enfermera a los pacientes hospitalizados en el servicio de pediatra, el cual ayudara a proyectar nuevas estrategias de atencin integral con el fin de contribuir al nio(a) hospitalizado con una atencin con calidad humana, informacin, en donde la calidad de atencin se ver reflejada en la satisfaccin del nio(a). Ya que con ella se espera aumentar la eficacia y la eficiencia en la prestacin de la calidad del cuidado al nio(a). III. 3.1 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL CALIDAD:

Etimolgicamente, la palabra calidad proviene del latn qualitas, que significa atributos o condiciones que presentan algo como deseable y diferencian a las personas, los bienes y los servicios. Las definiciones son numerosas y varan de acuerdo con autores y enfoques. Para la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), esta significa el conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente (18). Se entiende por calidad, la aptitud de un producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los usuarios. Entendiendo por calidad total, el proceso que implica hacer las cosas bien y mejorarlas constantemente. (19) La calidad es: Una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

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Se refieren a un conjunto de atributos y / o propiedades que tiene un objeto sobre la base de los cuales se puede emitir algn juicio de valor acerca de l. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. (19)

La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en el cliente y en el mercado (20) Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984): Calidad es proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica (21). Donabedian (1966) describi la calidad de la atencin en tres dimensiones, la tcnica, la interpersonal, y la de las comodidades. La primera entendida como la aplicacin de la ciencia y la tecnologa a la solucin del problema de salud del paciente. La segunda se expresa en la relacin que se establece entre prestadores y receptores de los servicios. Por ltimo, las comodidades son todos los elementos del ambiente fsico que rodean el proceso de atencin. Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos mas adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente.(22) Segn Romer y Montoya Aguilar, definen la calidad como el desempeo apropiado (acorde a las normas) de la investigacin que se saben son seguras, que la sociedad en mencin puede costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia; calidad es Hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda.(23) Con respecto a la definicin de la calidad Gilmore (24) refiere que la calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto,
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seguida de evaluaciones sistemticas. Existe siempre un estndar bsico y referencial, y un indicador para verificar si ese estndar fue alcanzado o no. Este mismo autor refiere que la calidad es un concepto clave hoy en da para los servicios de salud y la Organizacin Mundial de Salud la define como: - Un alto nivel de excelencia profesional. - Uso eficiente de los recursos. - Un mnimo de riesgos para el paciente. - Un alto grado de satisfaccin por parte del paciente. - Impacto final en la salud. 3.2 CALIDAD DE ATENCIN EN SALUD

Para empezar a describir las ideas que todos tenemos muy claramente, acordemos en principio que entendemos por Calidad, la totalidad de funciones, caractersticas (ausencia de deficiencias de un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia apreciacin o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestin. (25) Esta es una definicin que aunque consideramos bastante extensa, es muy completa, por que nos permite realizar un anlisis ulterior de su contenido. La definicin expresa tres conceptos que estimamos de vital importancia: 1. Calidad es la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por solamente la apreciacin o el anlisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido. La calificacin se hace con carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o comportamientos. 2. Calidad se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores. 3. calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado como de mala calidad. El grado de exigencia depende de una serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de orden cultural, social y econmico. Avedis Donabedian, dice: La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios para el usuario. Sin embargo, existen otras consideraciones importantes a tenerse en cuenta, respecto a la definicin de calidad en los servicios de salud:
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La calidad en salud tiene su fundamento y razn de ser en la calidad de vida, como justa aspiracin de los pueblos y deber de todos los actores sociales, conducida por los gobiernos. La calidad de la prestacin es consecuencia del derecho a la salud. La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad, sino por el contrario, la calidad en los servicios de salud debe ser la misma en todos los establecimientos de salud en los tres niveles de atencin. La calidad constituye una construccin histrica, social y culturalmente determinada que desafa de manera continua nuestra creatividad y emprendimiento, no es pues un estado al cual se accede. A consecuencia de la afirmacin anterior, teniendo en cuenta que en ltima instancia el juez de la calidad es el usuario (sus necesidades y expectativas), es esencial hacer conciencia de la diversidad tnica y cultural del pas. Por ello, ms que un esfuerzo de homogenizacin, es bsico un enfoque de dialogo intercultural, tanto en la definicin de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento. La calidad es dependiente de mltiples factores objetivos y subjetivos, sin embargo, es mensurable a travs de mtodos cualitativos y cuantitativos. La calidad en los servicios de salud no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la institucin, depende de todos. CALIDAD DE ATENCION DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE

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Con el creciente reconocimiento de la perspectiva del paciente, la calidad de atencion en los servicios de salud se esta volviendo a definir como la forma en el que el sistema trata a los pacientes. cuando el sistema de salud y sus empleados ponen al paciente por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no solo cubren los estandares tecnicos de calidad, sino que tambien cubren las necesidades de los pacientes con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como pespeto, informacion pertinente, acceso y equidad. los pacientes distinguen perfectamente las diferencias que existen entre los distintos profesionales, saben cual es hbil, cual parece preocuparse por ello y cual considera al paciente un ser humano y no un simple caso.(30) Asi mismo el paciente puede desconocer las condiciones tcnicas de quienes lo atienden, pero tiene conciencia plena del grado de interers y cinseridad que se le demuestra. en muchos casos el descontento de los usuarios con los diferentes servicios revela que los preofesionales de salud no satisfacen las necesidades humanas de los pacientes, aunque las fsicas ayan sido atendidas con habilidad y eficacia. asi pues cuando estn satisfechos suelen sonreir al hablar de un producto o servico o comentarcosas buenas sobre los mismos, por lo tanto el criterio mas importante ebn la evaluacin de la calidad de un servicio, es la que establece los pacientes. en consecuencia la satisfaccin o insatisfaccin de un paciente es una medida cuyo resultado enjuicia la calidad del cuidado en todos los aspectos pero fundamentalmente en el mbito interpersonal.(31)

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La percepcin del paciente aade un componente esencial en la valoracin del servicio prestado. Donabedian, considera que la efectividad del cuidado en lograr y producir salud y satisfaccin, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular, es el valor ltimo de la calidad del cuidado . Donabedian: Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor. (21) 3.4 CALIDAD DE ATENCIN EN ENFERMERA

La calidad de la atencin de enfermera se define como: ...la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de enfermera. Segn homkis. j. menciona en el campo de la salud, el objetivo principal del cuidado en enfermeria es garantizar que los cuidados que ofrece siempre sean de buena calidad a todos los pacientes vouri y donabedian, indican que el cuidado de enfermeria abarca desde el nacimiento hasta la muerte, icluyendo los periodos de la enfermedad y salud, esta actividad se basa en un compromiso moral entre la persona cuidadora y quienes profesan el cuidado, para ello la enfermera debe ser competente en el dominio del conocimiento cientifico, la aplicacin de tecnicas y/o comflictos biomedicos, caracterizado por una actitud con alto valor normal para lograr el bienestar integral de las personas que cuidan. Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de enfermera se considera como un trabajo endgeno, no se impone ni basta que el eje est empeado en ello. Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribucin de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin por el trabajo bien hecho.(38) El Consejo Internacional de Enfermeras a sealado que la responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento. Segn Bustamante: existen diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado de enfermera, el cuidado como un estado humano, el cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelacin personal, y por ltimo, el cuidado como una intervencin profesional de enfermera. Se han identificado dos dimensiones del cuidado: la
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experiencia subjetiva y la respuesta fisiolgica en los pacientes. El cuidado como una mstica humana, es una caracterstica humana innata, es el modo humano de ser, una parte de la naturaleza humana y esencial para la existencia humana. El cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un valor fundamental moral o ideal en enfermera, siendo fundamental el asegurar la dignidad del usuario. El cuidado como afecto, es la naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o un sentimiento para la experiencia del paciente. El cuidado como una relacin interpersonal enfermera-paciente es en contraste a las perspectivas anteriores, una visin que se considera fundamento del cuidado humano, con lo cual se expresa la creencia que el cuidado es una relacin interpersonal, originando que la interrelacin sea vista como la esencia del cuidado. (39) El paciente tiene derecho a recibir una atencin de calidad. La necesidad del paciente es una sensacin de carencia que debe ser satisfecha, es as que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atencin. La calidad de atencin que brinda la enfermera tambin influir en la atencin enfermera-paciente y dependiendo de esta el paciente recepcionar como mala o buena la calidad de atencin. 3.5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION

El MINSA adopta tres dimensiones de la calidad de los cuales son conceptos, atributos o requisitos, necesarios para englobar las necesidades y expectativas del paciente, que requieren ser satisfechas. Estas dimensiones pretenden ser tangibles las definiciones de calidad de atencin. Dentro de ellas tenemos tres dimensiones las cuales cobran gran importancia dentro del campo de salud. Avedis Donavedian, considerado el padre de la calidad, propone tres dimensiones: Tales dimensiones se expresan de la siguiente manera: a) Dimensin Tcnico Cientfica, referida a los aspectos cientfico tcnicos de la atencin, b) Dimensin Humana, referida al aspecto interpersonal de la atencin, c) Dimensin del Entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Segn avedis donabedian, es un conjunto de arreglos y actividades que tienen por fin salvaguardar, mantener y promover la calidad de atencin de la salud. Es un proceso sistmico, permanente y de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organizacin en la bsqueda y aplicacin de formas de trabajo creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidade y expectativas del paciente y la comunidad en la cobertura, entrega e impacto de los servicio de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a su expectativa. (19) La calidad en los servicios de salud es una prioridad completa pero que es susceptible de un anlisis sistematico y de ser medida. La calidad de las
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atenciones sanitarias tiene tres dimensiones las cuales esta constituido por los tratamientos e intervenciones; los elementos humanos incluyen comunicacin y consideraciones de la dignidad del paciente y los de entorno se refieren a las condiciones del ambiente. Se lograra mejorar la calidad de los servicios en la medida en que las tres cualidades se presenten simultaneamente, si ellos no existen, no habr un mejoramiento global de la calidad de atencin. Las dimensiones claves de la atencin en salud constituyen de calidad son las siguientes: 3.5.1 DIMENSION TECNICO-CIENTIFICO: Capacidad del equipo de salud para utilizar los ms conocimientos, tecnologa y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su mxima satisfaccin. Es el equilibrio entre beneficio y riesgo. Es necesario precisar que la calidad de atencin tcnico-cientifico, consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa medica. De manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar con ello sus riesgos (elemento tamgible). El grado de calidad es, por lo tanto la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el equilibrio ms favorable entre riesgos y beneficios. Es decir, que el personal de salud cuente con los conocimientos y habilidades que le permitan brindar los cuidado, en forma oportuna, continua y libre de riesgo de acuerdo a las necesidades del usuario, calidad de diagnostico, tratamiento, control, seguimiento, informacin, educacin, involucra las caractersticas del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones de limpieza, necesarias para el paciente se sienta en un ambiente comodo y privado. (44) Para el Ministerio de Salud (28) la dimensin Tcnico-Cientfica est referida a los aspectos cientfico-tcnicos de la atencin de salud. Sus caractersticas bsicas son: Efectividad, referida al logro de cambio positivo (efectos) en el estado de salud de la poblacin. Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a travs de la aplicacin correcta de las normas tcnicas y administrativas. Eficiencia, prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias. Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. Integridad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante.

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Dentro de las dimensiones los siguientes componentes de mayor relevancia. A. OPORTUNO: Los servicios de atencin oportuna son respuestas de una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo beneficio para la persona o la poblacin. Cuando los cuidados son brindados cada vez que el paciente lo requiere y de acuerdo a sus necesidades. Es toda actividad que se hace en el momento apropiado, es decir se refiere a la forma en que una atencin no demora y puede evitar posteriores complicaciones a quien lo requiera. Conocida tambin como puntualidad de atenciones que brinda el profesional de salud. Un tratamiento adecuado y seguimiento oportuno a los pacientes es fundamental por que de no hacerlo, las complicaciones que derivan de ello repercuten directamente en daos. Por tal razn el profesional de enfermera debe estar preparado para brindar la atencin requerida por el paciente de forma puntual. Dentro de las dimensiones oportunas que brinda el profesional de enfermera tenemos: a) Atencin oportuna: Grado en que el profesional de enfermera proporciona la asistencia a tiempo y cuando el paciente lo necesita, entre ellos tenemos: Realiza acciones propias de enfermera tales como control de Fs Vs, a la hora y fecha indicada, confort al paciente. Acude al llamado del paciente cuando el lo necesita. Dispone de medios de transporte y comunicacin operativos y equipados para brindar atenciones en emergencia, etc.

B) Procedimiento oprotuno: dentro de esta dimensin se refiere a las acciones y procedimiento que el personal de enfermera certificado realiza en la hora y fecha indicada. Tales procedimientos son inherentes al profesional, el cual debe ser con previa informacin, veraz, oportuno y entendible. Entre ellos tenemos: La enfermera realiza el procedimiento de enfermera en el momento y tiempo indicado. La enfermera hace uso de tiempo necesario en la realizacion de un procedimiento, el cual no debe ser prolongado. Es eficiente en la realizacin de un procedimiento.

c) Informacin oportuna: la puntualidad de la informacin es muy importante esto implica la existencia de una relacin entre enfermera y paciente, ya que permite que el profesional pueda bindar informacin al paciente acerca de aspectos relacionados a su salud. Es la provision de contenidos, veraces, oportunos y entendibles para el paciente, que le permite tomar decisiones sobre su salud. Dar oportunidad de formular y expresar sus necesidades y que estas sean escuchadas y respondidas, tal situacin refleja el grado de cumplimiento de esta dimensin. Entre ellas tenemos:

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Brinda informacin, oportuna al paciente que le permite tomar decisiones sobre su salud. Los pacientes del servicio reciben informacin clara acerca de la evolucin de su salud, de los procedimientos, diagnostico y tratamiento referidos a su caso, etc.(45) B. CONTINUO:

Aunque constituye una de las caractersticas definitorias de la atencin primaria, su conceptualizacon y medicin es compleja. Shortell la define como la medida en que la atencin necesaria se provee de una forma ininterrumpida y coordinada. Se basa en la medicin de la consecucin o no del objetivo que se persigue con la actividad asistencias. Esta dado por una atencin sin interrupcin y en forma permanente segn las necesidades del paciente sobre la naturaleza de su enfermedad y riesgos que presentan, asi mismo la importancia de los tratamientos y procedimientos. Ello implica que el paciente puede recibir la serie completa de servicios de salud que necesita sin suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnostico o tratamiento y procedimiento. Los servicios deben ofrecer en forma constante. El cuidado continuo, es el cuidado necesario para controlar el dolor y otros sntomas, asi como suministrar, observar y monitorear a un paciente durante elperiodo de crisis, de modo tal, la enfermera pueda brindar una asistencia continua especializada. El periodo de crisis se define como el periodo de tiempo durante el cual las necesidades del paciente requieren cuidado constante, para manejar los sntomas mdicos agudos. Por ejemplo incluyen: manejo del dolor, nausea/vomito, agitacin, etc. La continuidad es una dimensin muy importante, de la atencin de la calidad, su carencia puede conprometer la eficacia, reducir la calidad y disminuir la eficiencia de la atencin. Entre ellas tenemos: a) Atencin continua: se refiere a la asistencia que debe prestar el profesional de salud a lo largo de la evolucin de la enfermedad o tratamiento del paciente ininterrumpido, ofreciendo con esto una mayor calidad en el servicio. Entre ellos tenemos: la enfermera cumple permanece el horario establecido para el tratmiento sin interrupcin. verefica constantemente durante el turno el proceso de su salud.

b) Procedimiento continuo: los procedimientos que se realizan en el paciente deben tener las cualidades mencionadas en la atencin oportuna, pero los cuales deben imp0lementarse con una condicin para ser de calidad, en cual es la continuidad de procedimientos. cumple con los procedimientos de enfermera en el horario establecido sin interrupcin.
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realizacion constante y correcta de procedimientos. dispone constantemente de equipos e instrumentos complejo y en buen estado de las primeras causas de emergencia antes de cada procedimiento, etc.

c) Informacin continua: modo en el que el personal de salud explica, da conceptos, indicaciones y razones al cliente acerca de su estado de salud; su tratamiento, exmenes o procedimientos de forma constante, se satisface una necesidad importante cuando el paciente se encuentra informado constantemente del avance de su estado de salud. le informa constantemente sobre aspectos relacionados a su estado de salud y la importancia del tratamiento. escucha y responde constantemente a sus interrogantes. educacion constante sobre su naturaleza de la enfermedad, etc. C. SEGURO(libre de riesgo) A menor riesgo mayor beneficion. El profesional de salud debe ser competente en su accin, sus atenciones deben estar basadas en el conocimiento cientfico. La seguridad del paciente se define como la ausencia de accidentes o lesiones preventibles producidos en el lugar. La seguridad, implica la reduccin de riesgos, de infecciones, efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de servicios. Constituye una preocupacin de todos los miembros del equipo de salud asi como del paciente. El sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios que presten con un mnimo de riesgos. Segn W. Edwards Dimines, lo mas bsico es el proveer seguridad hacer lo correcto en lamanera correcto. Ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y expectativas del paciente. Consiste en la certeza que tiene el paciente de sentir que va recibir una buena atencin desde la primera vez que entra en contacto con el prestador. Es la clave de excelencia de la atencin. Si el paciente se siente bien desde la primera vez, es la mejor prueba de que el desempeo de la enfermera ha sido impecable. Es la garanta de que la atencin ser satisfactoria, la seguridad esta referida a los comportamientos que inspiran confianza, al conocimiento del tema, al trato agradable, a las dudas absueltas, a la explicacin de trmites, al dominio del trabajo realizado y a la pertinecia de la informacin brindada. Dentro de ellas tenemos: a) Atencin segura: esta orientada a la atencin sin riesgo, en el cual el riesgo de lesin, infeccin u otro efecto es minimizado. La labor principal de la enfermera consiste en brindar seguridad, para prevenir riesgos despus de haber sido dado de alta.

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Le brinda seguridad mientras lo atiende Retira todo objeto punzo cortante que puede causarle lesin. La enfermera le evita cadas, previene formacin de ulceras por presin.

b) Procedimiento seguro: orientado a la realizacin de procedimientos imnatos de la enfermera que garantice el minimo riesgo y un elevado nivel de satisfaccin en el paciente. Realiza un procedimiento mostrando seguridad mientras lo realiza.

c) Bioseguridad: se refiere a la prctica de acciones por parte del personal de enfermera que reduce al mximo la presencia de infeccin. Es la prctica de medios para avitar que la enfermera se contamine o contamine a los dems. Orientada al mejoramiento de la practica de la seguridad. Existen soluciones y estrategias de mejora conocidas para fomentar la seguridad. Algunas de las reas de trabajo mas habitules para adoptar esas estrategias son: la higiene de manos, el uso de antibiticos durante el proceso; la identificacin inequvoca de los pacientes; la comunicacin efectiva entre profesional que actan sobre un paciente determinado, etc. La seguridad es de gran relevancia porque la propagacin de las infecciones asociadas a la atencin de la salud cobran muchas vidas y afectan a cientos de millones de pacientes en todo el mundo, por ello la O, S y sus asociados han presentado la iniciativa mundial en pro de la seguridad del paciente bajo el lemamanos limpias atencin segura. La enfermera practica el lavado de manos mientras atiende al paciente. 3.5.2 DIMENSION HUMANA O CALIDAD HUMANA: Es la calides de atencion, es la interaccion provedor-paciente. Se define como la comunicacin efectiva entre ambos, la cual esta basada en el respeto y respuesta a las preocupaciones del paciente. Especficamente donabedian, expresa que el manejo de la calidad humana (calidez) debe responder y contener los valores y normas socialmente definidas que regulan la interaccion de los individuos, en general y en situaciones particulares. Estas normas estn reforzadas, en parte, por los dictados ticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las espectaticas y aspiraciones de los pacientes en forma individual. (46) De hay se desprende que el nivel de la calidad en el manejo de la relacin interpersonal, esta medida por el grado de apego a los valores, normas, expectativas y aspiraciones. Tambin, es la medida en que el proceso interpersonal contribuye al fracaso o al xito de la atencin humana. Segn el Ministerio de Salud la dimensin humana est referida al aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas (28):
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Respeto a los derechos humanos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona. Informacin completa, veraz oportuna y entendida por el usuario o paciente, o por quien es responsable de l o ella. Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo vlido para el usuario interno. Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin. tica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ticos-deontolgicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud. A. CALIDES EN ENFERMERIA

Ser buenos profesionales de enfermera, no es poseer muchos conocimientos tericos de nuestra competencia; sino es conocer la esencia de la profesin, el fenmeno de la comunicacin, el inpacto de la enfermedad en la vida de la persona, tanto al nivel cognitivo como conductual, que debe ser consciente de las implicaciones psicolgicas, de las relaciones mas frecuentes y especficas de cada enfermedad, de los problemas ticos asociados a muchas situaciones legales, sociales y morales durante los cuidados al paciente. La enfermera debe conprender que su labor principal es diagnosticar las reaccines humanas, esto incluye brindar una atencin en forma calida, respetando los valores ticos del paciente, retomando lo que constituye el gran reto de la tica en el mundo de la salud, debe recordar las palabras del profesor espaol lain entralgo quien deca: en la relacin enfermera paciente se genera una singular amistad, que requiere el ejercicio de: respeto por la persona humana, actitudes de amabilidad, empata, inters por sus necesidades afectivas, comunicacin adecuada durante la interaccion. Debe existir entre los profesionales de la salud y el paciente una verdadera amistad, que convierta la enfermera en un ser humano, perito en la ciencia y el arte de cuidar. El profesional de enfermera competente debe poseer actitud de enpatia, amabilidad, respeto por la persona humana y buena comunicacin de acuerdo a la capacidad de comprensin del paciente, quyien tiene muchas necesidades espirituales, experimentando sentimientos de inferioridad y necesidades emocionales, se siente sola e insegura. El personal de salud debe practicar los siguientes valores: a) Empata: Es una de los instrumentos bsicos para el desarrollo de la relacin enfermera paciente. Esete sentimiento debe darse de manera resiproca y es la enfermera responsable de establecer el tono para ello. La capacidad que tiene el profesional de enfermera de vivenciar la manera que siente otra operson, conpartir sus sentimientos, penas, alegras, miedos, motivaciones, actitudes, capacidades y manteniendo

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una escucha pre activa para comprender y captar mejor el mensaje que nos quiere transmitir el paciente. Comprender el estado en que se encuentra el paciente. Muestra inters real por el paciente. Reconoce sentimientos individuales entendiendo sus penas, temores, etc.

b) Amabilidad: la enfermera quiere frente al paciente toda imagen de la institucin, es por ello que el conportamiento de la enfermera enel momento del ingreso(primer contacto) debe ser amable y afectuosa, con un gran compromiso y actitud serena, ya que es un factor muy importante para que el paciente se sienta muy satisfecho de las atenciones recibidas de enfermera y la impresin que este recibe de sus servicios Se muestra amable con el paciente. Muestra una actitud de serenidad y tranquilidad con el paciente. c) Respeto: Es el valor inherente que tiene el profesional de enfermera, es la cualidad de considerar a la persona como sujeto nde derecho, valorando su cultura y condiciones individuales. Los profesionales, resaltan la importancia de un trato personalizado hacia el paciente, respetando las ceencias, valores y costumbres. Se considera a todos por igual, no se individualizan los cuidados y se estandarizan las acciones. Se puede constatar que el respeto es un derecho fundamental ligado a la dignidad de la persona. Reconoce y respeta sus derechos como paciente y como persona. Se muestra considerada y asequible con el paciente.

d) Comunicacin: Es el proceso por el cual la enfermera es capaz de establecer una relacin interpersonal. Se refiere establecer una comunicacin verval o no verval, al intercambio de emociones, inquietudes, etc. La enfermera debe saber que el proceso de comunicacin requiere de talento, individualidad y mayor esfuerzo, si cada enfermera pudiera tratar de comunicarse exitosamente con tanta jente como fuera posible y alentar a los dems, muchas de las frustraciones y el descontento en la ejecucin de los cuidados de la salud podran disminuir. Se muestra comunicativa lo saluda e intercambia emociones. Realiza la escucha activa (los elementos de una escucha comprende: canalizar la atencin hacie el transmisor y estar tranquilo con uno mismo, reduce o elimina barreras de comunicacin, manteniene la mirada y evita las interrupciones,
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escucha tanto los sentimientos como las palabras) y responde a sus inquietudes cuando lo requiere. Considera a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura condiciones individuales. Los pacientes estn satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios cuenta con mecanismos de escucha al paciente.

3.5.3 DIMENSION DE ENTRONO: La calidad de entorno incluye la limpieza, el confort y la intimidad proporcionado al paciente. Se refiere a todo lo que dispone para provicion de servicios: son condiciones necesarias pero no suficientes para firmar que un servicio es de calidad. Involucra las caractersticas del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones de limpieza, iluminacin y ventilacin minimas necesarias para que el paciente se sienta en un ambiente comodo y privado. Las instalaciones, el respeto a la intimidad de los pacientes. La comodidad a menudo se relaciona con la infraestructuera, el personal y materiales; asi como la limpieza, una sala de espera confortable, asientos comodos, baos adecuados, ambientes que proporcionan privacidad, etc. Son estndares minimos de estructura que garantiza una adecuada estadia a los pacientes y como forma de protegerlos de situaciones que agraven su estado de salud. Otras comodidades pueden incluir las caractersticas que toman la permanencia mas placentera, como por ejemplo msica, videos educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos no obstante, son necesarias ya que ello repercute directamente en la recuperacin de la salud del paciente, asi como para segurar la continuidad y cobertura de los servicios con calidad. Segn el Ministerio de Salud (28), la dimensin del entorno de la calidad est referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. a) comodidad y confort: Las comodidades y confort se refiere a las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la eficacia clnica, pero que acrediten la satisfaccin del paciente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin medica en el futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente en relacin a otros aspectos del
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servicion o producto. Adems, cuando se considera la recuperacin de costos, las comodidades pueden servir para que los pacientes estn mas dispuestos a pagar por los servicios. el cuidado comodo es eficiente, holstico, individualistay graficante en los pacientes y enfermeras. Entre los aspectos de comodidad y confort me nsionamos lo siguiente: La enfermera propicia condiciones para que se sienta comodo (aambiente agradable). los quipos y dems materiales cumplen con sus necesidades. En la unidad se cuenta con un sistema para ofrecer detalles orientado a hacer mas placentera (menos dificil) la permanencia en el hospital.

b) limpieza: Se define como el proceso de separacin, por medios mecnicos y/o fsicos, la suciedad depositada inerte que constituyen un soporte fsico y nutritivo del microorganismo. Su obejetivo es la eliminacin fsica de materia organica y de la contamienacion de los objetos. Cronolgicamente la limpieza es un paso a la desinfeccin, por lo que constituye un factor de importancia prioritaria, ya que su ejecucin incorrecta o defectuosa traer multip`les problemas para la realizacin de posteriores procesos. La limpieza cobstituye un elemento primario y eficaz para romper la cadena epidemiolgica de la infeccin. Las condiciones del ambiente son decisivas en kla prestacin servicios, de ello depende la impresin que se lleve el paciente respecto a la artencion recibida ello conlleva a que el paciente se sienta satisfecho. La institucin prestadora de servicios de salud debe contar con el minimo de limpieza, con un sistema de agua segura, disposicin apropiada de escretas y eliminacin de residuos solidos. La frecuencia de la limpieza debe ser cada ves mayor, deben ser realizadas con mucha mas minuciosidad y en su totalidad. Las instalaciones de establecimientos se encuentran limpios. La enfermera frecuentemente realiza la limpieza de las unidades de los pacientes.

c) privacidad e intimidad: En los ltimos aos hemos visto como se considera de forma especial la privacidad del paciente para ello, los servicios sanitarios han elaborado, inplementado, evaluado y actualizado peridicamente procedimientos y protocolos sobre proteccin de privacidad e intimidad de los pacientes. El derecho de la intimidad debe ser preservado desde dos aspectos: la confidencialidad o proteccin de los datos relativos a la salud del paciente y la proteccin de la intimidad personal que tiene su punto de partida en la intimidad corporal y llega a la del constructor de los valores y creencias tambin se debe cuidar aspectos desde un punto de vista psicolgico en
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relacin con el deseo de la persona de permanecer en soledad o en el anonimato, respetando su vida privada y autonoma. El accionar de enfermera gira en torno al cuidado de la privacidad e intimidad, ya sea durante una atencin o un procedimiento, entre ellos tenemos: privacidad de la situacin de salud del paciente. Durante la realizacin de un procedimiento del paciente se sienta expuesto para ello hace uso de biombos, que garantice que el paciente no sienta que violan su intimidad.

Todo lo expuesto lleva a un concepto unificador de la calidad de atencin integral expuesta por el autor Donabedian, quien considera que la conbinacion equilibrada de las dimensiones estudiadas conlleva a la satisfaccin del paciente. es inimportanteor tanto, hacer una evaluacin de beneficio y riesgo; cualquiera sea su naturaleza, debe ser conpartida, al menos por el paciente adems del profesional responsable de la atencin, como aquella clase de atencin que se espera puede proporcionar al paciente, el mximo y mas completo bienestar. Este concepto de calidad es fundamental de acuerdo a los valores, la tica y las tradiciones de las profesiones de la salud , cuando menos no daar, usualmente hacer un bien e idealmente, realizar el mayor beneficio que sea posible alcanzar en cualquiern situacin dada al apaciente. IV. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACION: a. VARIABLE DE ESTUDIO: V.I: Calidad de atencin que brinda la enfermera los pacientes hospitalizados del servicio de pediatra.

b. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:

VARIABLE DIMENSION DE ESTUDIO

INDICADORES CATEGOR INDIC IA E

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CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMER A A LOS PACIENTES HOSPITALIZ ADOS DEL SERVICIO DE PEDIATRIA.

1.ATENCIN CON CALIDAD TCNICOCIENTIFICO

A. ATENCION OPORTUNA: Brinda asistencia puntual y acude a su SIEMPRE llamado A VECES inmediatamente. NUNCA Realiza el procedimiento de enfermeria com previa y clara informacion. En las intervenciones que realiza, le permite tomar deciciones sobre la salud de su hijo(a). B. ATENCION CONTINUA: La enfermera cumple permanente el horario establecido para el tratamiento sin interrupcin y verifica constantemente durante el turno el progreso de la salud de su hijo(a). Cumple con los procedimientos de enfermera en el horario establecido permanentemente. Informa constantemente sobre aspectos relacionados a la salud de su hijo(a) y la importancia del tratamiento. C. ATENCION SEGURA: SIEMPRE A VECES NUNCA 2 1 0 SIEMPRE A VECES NUNCA SIEMPRE A VECES NUNCA

2 1 0 2 1 0 2 1 0

es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato personalizad o no interrumpido, efectivo y mejorado continuament e, que impacte en el cliente desde su percepcin de la persona aade un componente esencial en la

SIEMPRE A VECES NUNCA

2 1 0

SIEMPRE A VECES NUNCA

2 1 0

SIEMPRE A VECES Brinda seguridad mientras NUNCA atiende a su hijo(a), retirando todo objeto punzo cortante que pueda SIEMPRE causarle lesin. A VECES Realiza un procedimiento NUNCA
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2 1 0

2 1 0

valoracin del servicio prestado, sobre la calidad en sus dimensiones tales como 2.ATENCIN Dimensin CON CALIDAD Tcnico HUMANA Cientfica, Dimensin Humana y Dimensin del Entorno,

cuidadosamente, mostrando seguridad SIEMPRE mientras atiende a su A VECES hijo(a) NUNCA Practica el lavado de manos antes y despus de cada procedimiento realizado a su hijo(a). SIEMPRE A VECES NUNCA

2 1 0

A. EMPATIA:

2 1 0 2 1 0

Comprende el estado en que se encuentra su SIEMPRE hijo(a) hospitalizado. A VECES NUNCA Muestra inters por la salud de su hijo(a). SIEMPRE A VECES NUNCA

B. AMABILIDAD:

2 1 0 2 1 0

Se muestra amable con su hijo(a). SIEMPRE A VECES NUNCA Muestra una actitud de serenidad y tranquilidad con su hijo(a). SIEMPRE C. RESPETO: A VECES NUNCA Reconoce y respeta los derechos de su hijo(a) SIEMPRE como paciente y como A VECES persona. NUNCA La enfermera le trata con respeto. SIEMPRE A VECES NUNCA

2 1 0 2 1 0

D. COMUNICACIN

2 1 0

Se muestra comunicativa, saluda e intercambia SIEMPRE emociones de forma A VECES

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2 1

armoniosa persona. 3.ATENCIN CON CALIDAD ENTRONO

con

su NUNCA

Escucha y responde a sus preguntas. SIEMPRE A VECES NUNCA A. COMODIDAD CONFORT: Y 2 1 0

La enfermera propicia SIEMPRE condiciones comodas a su A VECES hijo(a). NUNCA B. LIMPIEZA: Los ambientes establecimiento encuentran limpios. C. PRIVACIDAD INTIMIDAD: del se SIEMPRE A VECES NUNCA E

2 1 0

2 1 0

Durante la realizacin de un procedimiento cuida la privacidad de su hijo(a), evitando que se sienta expuesto frente a los dems. V. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION: a. OBJETIVO GENERAL: Determinar la percepcion de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en el servicio de pediatria del Hospital Regional Manuel Nuez Butron-Puno y Hospital Carlos Monge Medrano-Juliaca-2013. b. OBJETIVO ESPECIFICO: Identificar la percepcion de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin de atencin tcnico-cientfico en

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el servicio de pediatria del Hospital Regional Manuel Nuez ButronPuno y Hospital Carlos Monje Medrano-Juliaca-2013. Identificar la percepcion de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin de atencin humana en el servicio de pediatria del Hospital Regional Manuel Nuez Butron-Puno y Hospital Carlos Monje Medrano-Juliaca-2013. Identificar la percepcion de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin de atencin del entorno en el servicio de pediatria del Hospital Regional Manuel Nuez Butron-Puno y Hospital Carlos Monje Medrano-Juliaca-2013. DISEO METODOLOGICO:

VI. 6.1

TIPO DE INVESTIGACIN:

El presente estudio, el tipo de investigacin que se empleo es: descriptivo DESCRIPTIVO - CONPARATIVO: porque permitio presentar la informacin tal y como se presenta en un tiempo y espacio determinado sobre la percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en los dos hospitales Regional Manuel Nez butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca Y porque permitio obtener informacin sobre la variable de estudio a partir de la comparacin de muestra, estableciendo caractersticas comunes y diferenciales. DISEO DE INVESTIGACIN:

6.2

Se utilizo el diseo Descriptivo simple. Cuyo diagrama y forma de investigacion es el siguiente:

Donde: M: representa la muestra de pacientes del servicio de ciruga general.

O: representa la informacin sobre calidad de atencion que brinda la enfermera al paciente hospitalizado. 6.3 AMBITO DE ESTDIO:

El presente trabajo de investigacion se realizo en el servicio de pediatria del hospital reginal Manuel Nuez Butron ubicado en la ciudad de Puno y em el hospital general Carlos Monge Medrano situado em la ciudad de juliaca, ambos del departamento de puno.
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El hospital regional Manuel Nuez Butron. Dicha institucion es una entidade estatal de preferencia, perteneciente al ministrio de salud, es un hospital de categoria II-2, se encuentra ubicado en la zona sur de la ciudad de puno, en el barrio victoria, cuenta con un rea construda de 7.767 metros cuadrados. Sus limites son: por el norte com la calle Ricardo palma. Por el oeste con la calle ica y tacana. Por el sur con la calle de jose antonio encinas. Por el este con la avenida el sol. Asi mismo cuenta con los siguientes servicios: cirugia A y B, medicina A y B, gineco-obstetricia, pediatria, neomatologia, U,C,I, sala de operaciones, emergncia y consultrios externos. El cual el servicio de pediatria se encuentra ubicada en el segundo piso, al centro de ambos srvios de medicina A y B respectivamente, el cual cuenta con un total de 29 camas. El hospital general Carlos Monge Medrano. Dicha institucion es una entidade estatal del Ministerio de Salud (MINSA), es un hospital de categoria II-2. Asi mismo cuenta con los siguientes servicios los cuales ofrecen a la poblacion en general: cirugia, medicina, emergencia gineco-obstetricia, pediatria, neomatologia, alojamento conjunto, U,C,I, sala de operaciones, emergncia y consultrios externos. El tipo de assistncia es preventivo promocional, curativo y rehabilitacion. El cual el servicio de pediatria se encuentra ubicada en el tercer piso, el cual cuenta con un total de 35 camas. 6.4 POBLACION Y MUESTRA:

6.4.1. POBLACION:

La poblacin estuvo constituida por el total de 185 pacientes de ambos sexos los que se encuentran hospitalizados en el servicio de pediatria del Hospital RMNB Puno y del Hospital CMM Juliaca, tomando como dato referencial el promedio del II semestre del ao 2013, de pacientes hospitalizados del mes de enero a junio del ao 2013. HOSPITALIZADOS PEDIATRIA del HRMNB PEDIATRIA del HCMM TOTAL N TOTAL 87 98 185 PACIENTE Paciente hospitalizado Paciente hospitalizado Total de pacientes

6.4.2 MUESTRA: El tamao de muestra estuvo representado por el total de 125 pacientes que se encuentran hospitalizados en el servio de pediatra del Hospital Regional Manuel Nuez Butron de Puno y del Hospital Carlos Monje Medrano Juliaca. En la presente investigacin se trabajo con 26 pacientes que se encuentran hospitalizados en el servio de pediatra del hospital regional Manuel Nuez
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Butron de Puno y con 26 pacientes del hospital Carlos Monje Medrano Juliaca haciendo un total de 52 pacientes de ambos Hospitales.

Mtodo de muestreo: sacamos nuestra muestra con la siguiente formula:

N*Z2*P*Q n=__________________ (N-1)*e2 +Z2*P*Q

DONDE: n: tamao de la muestra. N: numero de la poblacin. Z: nivel de confianza del 95% (1.96) P: (0.5) Q: (0.5) e: error muestral (0.05) 185*(1.96)2* (0.5)*(0.5) n=__________________________________ (185-1)*(0.05)2 + (1.96)2*(0.5)*(0.5) 185*3.8416*0.25 185*0.9604

n=_________________________ = ______________ 184*0.0025 + 3.8416*0.25 177.674 n=__________ = 125.08 = 125 1.4204 0.46+0.9604

6.4.3 CRITRIOS:

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Criterio de inclusin. - un familiar un responsable del paciente peditrico, con 3 o mas das de hospitalizacin en el servicio de pediatra Criterio de exclusin. - el familiar un responsable del paciente peditrico que este menos de 3 das de hospitalizacin. 6.5 TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS:

6.5.1 Tcnica: La tcnica que se utilizo en el presente estdio es la encuesta. ENCUESTA: esta tcnica nos permitio recoger informacion para determinar la persepcion de los padres sobre la calidad de atencion que brinda la enfermeira al paciente hospitalizado em el servicio de pediatria, por ser el mas apropriado para cumplir con el objetivo del estdio ante un conjunto de interrogantes que fueron previamente elaborados. 6.5.2 Instrumento: Se aplico el cuestionario simple donde se formula preguntas acerca de los cuidados recibidos de la enfermeira en las dimensiones: tcnico-cientifico, humana y de entorno, previamente operacionalizada, consta de 20 preguntas ceradas con tres alternativas: Siempre: cuando el padre del paciente refiere que la actividad se realiza constantemente, la calificacion sera dos. A veces: cuando el padre del paciente refiere que la actividad se realiza em ocasiones, la calificacion sera uno. Nunca: cuando el padre del paciente refiere que la actividad no se realiza, la calificacion sera cero. Escala de clasificacion de los itens: Los items planteados como indicadores de la calidad de atencion de la enfermeira desde la percepcion del padre de famlia del paciente hospitalizado son un total de 20 preguntas. De manera se considera los siguientes puntajes: Calidad de atencion: Bueno: 31-40 =cuando la atencion recibida es buena calidad Regular: 11-30 = cuando la atencion recibida es de regular calidad Deficiente: - 10 = cuando la atencion recibida es de deficiente calidad 6.1. PROCEDIMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:

Para la recoleccion y registro de datos se procedera de la siguiente manera: De la coordinacion:

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Se realizo la respectiva coordinacion con el decano de la facultad de enfermeria, solicitandose por escrito y poniendo en conocimiento los objetivos del trabajo de investigacion a fin de obtener la autorizacion para la ejecucion del proyecto. Se solicito por escrito con el permiso del decano de la facultad de enfermeria a los diretores del hospital puno y juliaca, con la finalidade de obtener la autorizacion para la ejecucion del presente trabajo de investigacion en el servicio de pediatria. Se coordino con las enfermeras jefa del servicio de pediatria com la finalidade de dar a conocer sobre los objetivos de la investigacion, asi tambien le fecha y el tiempo en el que se aplicara el cuestionario y obtener las facilidades del caso.

De la ejecucion: Una vez realizada los tramites administrativos y de coordinaciones pertinentes, la investigacion se aplico en el servicio de pediatria del hospital regional Manuel Nuez Butron-Puno y hospital Carlos Monje MedranoJuliaca. Primeramente se acudio a los hospital uniformada, luego se ubico al padre de familia de los pacientes en sus tiempos libres, y se entrego el cuestionario para la obtencion de la informacion, previo consentimiento informado. El cual para la recoleccion de datos se asistio en los horarios de visita. (anexo 1) El tempo para recabar informacion h sido hasta obtener la cantidad necesria de nuestra muestra. Se agradecio a las enfermeras de los mencionados hospitales respectivamente. Liego se procedio a sacar los datos para lugo processar la informacion y realizar su respectivo analisis e interpretacion. Finalmente los resultados seran presentados en cuadros. PLAN DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS:

6.2.

Luego de la aplicacion del cuestionario se realizo las siguientes acciones: A. Se verificaron los datos. B. Se tabularon y analizaron los datos segun los objetivos propestos C. Finalmente se elaboraran cuadros estadisticos teniendo en cuenta los objetivos y la variable de estdio.

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VIII. RESULTADOS Y DISCUSIN: CUADRO 1 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN ATENCIN TCNICO-CIENTIFICO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA.

ATENCIN TCNICOCIENTIFICO

HRMNB PUNO Siempre N 14 12 16 42 14 % 52.6 47.4 62.8 A veces N 11 14 10 % 44.8 52.6 35.8 Nunca N 01 00 00 % 2.5 00 1.3 3.8 1.3 Total N 26 26 26 78 26 % 100 100 100 300 100 Siempre N 03 04 05 12 4 % 10.2 16.7 20.5 47.4 15.8

HCMM - JULIACA A veces N 17 15 14 46 15 % 65.4 56.4 52.5 Nunca % 06 07 07 N 24.4 26.9 26.9 78.2 26.1 Total N 26 26 26 78 26 % 100 100 100 300 100

Oportuno Continuo Seguro TOTALES PROMEDIO PORCENTUALES

162.8 35 54.3 12

133.2 01 44.4 00

174.3 20 58.1 7

FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM.

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70 60
50 40 30 20 10 0

siempre a veces nunca

VII.

oprotuno

continuo

seguro

oprotuno

continuo

seguro

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VIII.

RESULTADO Y DISCUSION:

Segn los resultados obtenidos en el hospital regional Manuel Nez butrn Puno en la dimensin tcnico cientfica del 100%: el 26.9% y el 23.1% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin oportuna; el 26.3% y el 23.7% responden a veces y siempre que la enfermera brinda una atencin continua; el 31.4% y el 18.6% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin segura. Segn los resultados obtenidos en el hospital Carlos Monje Medrano Juliaca en la dimensin tcnico cientfica del 100%: el 32.7% y el 12.2% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin oportuna; el 28.2% y el 13.5% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin continua; el 26.3% y el 13.5% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin segura. Los estudios de investigacin realizados por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA,(2009), Determina cul es la percepcin del familiar del paciente peditrico, respecto a la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de pediatra del HAL, concluye que en la dimensin tcnica, donde existe una percepcin de la calidad como regular con 38,3% (23/60) de los familiares. SUSAN LISSET ORTEGA ARICA (2008), Determina la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en los pabellones de pacientes agudos del Hospital V. Larco Herrera, concluyendo en cuanto a la Opinin del familiar en la dimensin tcnica, 60.47% (26) tienen una opinin medianamente favorable, 23.26% (10) favorable y 16.28% (7) desfavorable. JANET FIORELLA NAVARRO VSQUEZ,(2012), Determina la percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio UCIN neonatal, HNDAC. se concluye que en las dimensiones oportuna (53.3%), continua (51.7%), segura (66.2%) se hall una percepcin muy favorable.

MELLADO HUAMAN C. (2007), determina el nivel de satisfaccin de la madre de la atencin brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC, concluyndose que en la dimensin oportuna 70(64%) tienen un nivel de satisfaccin medio, 14(12%) bajo y 26(24%) alta; continua, 52(47%) tienen un nivel de satisfaccin medio ,21(19%) bajo y 37(34%) alto; segura 78(71%) tienen un nivel de satisfaccin medio, 8(7%) bajo y 24(22%) alto, se hall una satisfaccin medio con tendencia a baja. GUEVARA SNCHEZ SANDRA INS, (2012) Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, se concluye en la dimensin tcnico el 50% (75) percibe la atencin como medianamente favorable, 31%(46) favorable y 19% (29) desfavorable, la percepcin de la mayora de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED en la dimensin tcnico es medianamente favorable.

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ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA, (1998.), determina la percepcin materna de la calidad del cuidado de enfermera al nio hospitalizado en el rea de rehidratacin de la unidad de pediatra del hospital general san Carlos estado Cojodes, concluyendo que en el indicador seguridad el 90.84% es afirmativa lo que demuestra que la enfermera garantiza que el cuidado sea oportuno de calidad y libre de riesgos. TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA, (2012), determina los factores sociodemogrficos y su relacin con la dimensin de la calidad de atencin del cuidado de enfermera en el paciente adulto mayor hospitalizado en el Servicio de Medicina del Hospital Hiplito Unanue. Concluyendo que de acuerdo a la Dimensin Tcnica un (80,0%) califica la calidad de nivel medio, seguido de un (40,0%) que la considera como baja. PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA. (2009), determina la Calidad de los Cuidados de Enfermera dirigidos al Adulto Mayor en la Unidad Gerontolgica Doa Mara Pereira de Daza. Se concluye que en el cuidado o portuno 85% responden algunas veces; Seguro 95% responden siempre y 55% que algunas veces; Continuo un 95% responden siempre, se hall que en esta dimensin esta entre algunas veces y siempre. RUTH MALDONADO NOEL (2012), Determina la percepcin del adolescente sobre la calidad de la atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de Medicina en el INSN, concluyendo en la dimensin tcnica 53% (19) es medianamente favorable, 30% (11) desfavorable y 17% (6) favorable. NORKA M. UCHAMACO HUANCA,(2010), determina la calidad de la atencin en las dimensiones: tcnico-cientfico, humano y de entorno, que brinda el profesional de enfermera al paciente hospitalizado. resultados: la calidad de atencin del profesional de enfermera en la dimensin tcnico-cientfico es de deficiente a regular, ya que los porcentajes ms altos en relacin a esta dimensin se encuentra en 65% y 21% respectivamente, y solo el 14% refieren recibir atencin de buena calidad. De acuerdo al cuadro en el hospital regional Manuel Nez Butrn puno se observa que son similares con los estudios de investigacin realizados por: NAVARRO VSQUEZ JANET F, donde OPORTUNO Y SEGURO se hall una percepcin muy favorable, con el del estudio es siempre; ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA, donde el indicador SEGURO es afirmativa y con el del estudio en el indicador seguro es siempre. En cuanto del hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca son similares con el estudio de investigacin realizado por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA, su resultado en la dimensin tcnica existe una percepcin regular y con el del estudio es a veces; ORTEGA ARICA sus resultados en cuanto a la dimensin tcnica tienen una opinin medianamente favorable, y con el del estudio es a vece; MELLADO HUAMAN los resultados en el indicador CONTINUA es medio, y con los del estudio en el indicador continua responden a veces el cual es similar al del estudio; PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA. Donde los resultados en el indicador Seguro son ms del 90% y con el del estudio es ms del 50%; GUEVARA SNCHEZ, sus resultados totales en la dimensin tcnico percibe la atencin como medianamente favorable, y con el del estudio es a veces; TEJADA CRUZ de acuerdo a sus resultado totales en la
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dimensin tcnico califica la calidad de nivel medio, y con el del estudio es a veces; PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA. Donde sus resultados en el indicador OPORTUNO responden algunas veces y en cuanto al indicador oportuno con el del estudio responden a veces; MALDONADO NOEL donde sus resultados totales en la dimensin tcnica es medianamente favorable, y con el del estudio es a veces; UCHAMACO HUANCA sus resultados totales en la dimensin tcnico cientfico son de deficiente a regular son similares con el estudio realizado el cual responden a veces y nunca. Los estudios realizados son opuestos con el estudio realizado por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA, ORTEGA ARICA; MELLADO; PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA, GUEVARA SNCHEZ, TEJADA CRUZ, PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA, MALDONADO NOEL, UCHAMACO HUANCA. En cuanto a los resultados obtenidos en el hospital regional Manuel Nez Butrn puno. En relacin al hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca son opuestos con el estudio realizado por: NAVARRO VSQUEZ JANET F, ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA. Por los resultados se concluyeque en el hospital regional Manuel Nez butrn Puno el 31.4% y el 26.9% es siempre; el 26.3% es a veces, este indicador nos muestra que la atencion brindada a las personas es seguro y oportuna; continua, lo que siempre indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin con seguridad mientras atiende a su hijo(a), retirando todo objeto punzo cortante que pueda causarle lesin, realiza un procedimiento cuidadosamente, mostrando seguridad mientras atiende a su hijo(a) y Practica el lavado de manos antes y despus de cada procedimiento realizado y brinda asistencia puntual y acude a su llamado inmediatamente, realiza el procedimiento de enfermeria com previa y clara informacin en las intervenciones que realiza, le permite tomar deciciones sobre la salud de su hijo(a) y a veces nos indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin que a veces cumple permanente el horario establecido para el tratamiento, procedimientos de enfermera, verifica e informa el progreso de la salud de su hijo(a). Por los resultados se concluye en el hospital Carlos Monge Medrano Juliaca el 32.7%; 28.2% y el 26.3% es a veces, este indicador nos muestra que la atencin brindada a las personas es oportuno, continuo y seguro, lo que aveces indica que los padres perciben una atencion regularmente o no muy satisfactoria con su atencin en cuanto a veces brinda asistencia puntual y acude a su llamado inmediatamente, realiza el procedimiento de enfermeria con previa y clara informacin en las intervenciones que realiza, le permite tomar deciciones sobre la salud de su hijo(a). La enfermera cumple permanente el horario establecido para el tratamiento, procedimientos de enfermera, verifica e informa el progreso de la salud de su hijo(a). Brinda seguridad mientras atiende a su hijo(a), retirando todo objeto punzo cortante que pueda causarle lesin, realiza un procedimiento cuidadosamente, mostrando seguridad mientras atiende a su hijo(a) y Practica el lavado de manos antes y despus de cada procedimiento realizado. Segn la OMS, define la calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos mas adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo
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en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente. DONABEDIAN, Calidad es proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica; Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor. ROMER Y MONTOYA AGUILAR, definen la calidad como el desempeo apropiado (acorde a las normas) de la investigacin que se saben son seguras, que la sociedad en mencin puede costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia; calidad es Hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda. GILMORE, refiere que la calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemticas. Existe siempre un estndar bsico y referencial, y un indicador para verificar si ese estndar fue alcanzado o no. RUBIO CEBRIN; se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un mdico, no percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional piense o de lo que est convencido. Tampoco importarn ante los ojos del paciente, los resultados mdicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la salud podr creer que trabaj calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, ste no lo volver a buscar por sobre todos los dems. Lgicamente que ante una menor percepcin de haber sido atendida adecuadamente, la persona estar convencida que no recibi calidad, habr menos satisfaccin y ms desagrado. MATUS, Es necesario precisar que la calidad de atencin tcnico-cientifico, consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa medica. De manera que rinda el mximo de beneficios para la salud sin aumentar con ello sus riesgos (elemento tamgible). El grado de calidad es, por lo tanto la medida en que la atencin prestada es capaz de alcanzar el equilibrio ms favorable entre riesgos y beneficios. Es decir, que el personal de salud cuente con los conocimientos y habilidades que le permitan brindar los cuidado, en forma oportuna, continua y libre de riesgo de acuerdo a las necesidades del usuario, calidad de
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diagnostico, tratamiento, control, seguimiento, informacin, educacin, involucra las caractersticas del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones de limpieza, necesarias para el paciente se sienta en un ambiente comodo y privado. MINISTERIO DE SALUD, la dimensin Tcnico-Cientfica est referida a los aspectos cientfico-tcnicos de la atencin de salud. Sus caractersticas bsicas son: -Efectividad, referida al logro de cambio positivo (efectos) en el estado de salud de la poblacin. Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a travs de la aplicacin correcta de las normas tcnicas y administrativas. -Eficiencia, prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias. -Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario. -Integridad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante. DONABEDIAN, describi la calidad de la atencin en tres dimensiones, la tcnica, la interpersonal, y la de las comodidades. La primera entendida como la aplicacin de la ciencia y la tecnologa a la solucin del problema de salud del paciente. Capacidad del equipo de salud para utilizar los ms conocimientos, tecnologa y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los pacientes y producir su mxima satisfaccin. Es el equilibrio entre beneficio y riesgo.

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CUADRO 2 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN ATENCIN HUMANA EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA.

HRMNB PUNO ATENCIN HUMANA Siempre N 18 15 17 % 71.1 57.7 65.4 30.7 A veces N 07 11 09 17 % 26.9 42.2 34.5 67.3 Nunca N 01 00 00 01 % 1.9 00 00 1.9 3.8 1 Total N 26 26 26 26 84 26 % 100 100 100 100 400 100 Siempre N 03 02 04 02 11 3 % 13.5 9.6 15.4 9.6 48.1 12

HCMM - JULIACA A veces N 17 16 12 14 59 15 % 63.4 59.6 48.1 53.9 225 56.3 Nunca % 06 08 10 10 34 8 N 23.1 30.8 36.5 36.5 126.9 31.7 Total N 26 26 26 26 84 26 % 100 100 100 100 400 100

Empata Amabilidad Respeto

Comunicacin 08 TOTALES 58

224.9 44 56.2 11

170.9 02 42.7 1

PROMEDIO 14 PORCENTUAL

FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM.

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80 70 60

50
40 30 20 10 0 siempre a veces nunca

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Segn los resultados obtenidos en el hospital regional Manuel Nez en la dimensin atencin humana del 100%: el 35.5% y 14.4% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin con empata; el 28.9% y el 21.2% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin con amabilidad; el 32.7% y el 17.3% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin con respeto; el 33.7% y el 16.3% responden a veces y siempre que la enfermera brinda una atencin comunicativa. Segn los resultados obtenidos en el hospital Carlos Monje Medrano Juliaca en la dimensin tcnico cientfica del 100%: el 31.8% y 11.5% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin con empata; el 29.8% y el 15.4% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin con amabilidad; el 24% y el 18.3% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin con respeto; el 26.9% y el 18.3% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin comunicativa. Los estudios de investigacin realizados por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA,(2009), Determina cul es la percepcin del familiar del paciente peditrico, respecto a la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de pediatra del HAL, concluye que en la dimensin humana el 50% (30/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular. SUSAN LISSET ORTEGA ARICA (2008), Determina la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en los pabellones de pacientes agudos del Hospital V. Larco Herrera, concluyendo que en relacin a la dimensin humana, 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable, 27.91% (12) favorable y 23.26% (10) desfavorable. Se hall una opinin medianamente favorable. JANET FIORELLA NAVARRO VSQUEZ,(2012), Determina la percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio UCIN neonatal, HNDAC, Setiembre 2012, se concluye que en la dimensin humana, un 70 % afirma que es favorable, sin embargo existe un 15% cuya percepcin es indiferente. MELLADO HUAMAN C. (2007), determina el nivel de satisfaccin de la madre de la atencin brindada por la enfermera en el componente CRED del CMI- DAC, concluyndose que en la dimensin humana 57 (52%) tienen un nivel de satisfaccin medio, 16(14%) bajo y 37(34%) alto. Se hall una satisfaccin media en esta dimensin. GUEVARA SNCHEZ SANDRA INS, (2012) Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, se concluye en la dimensin humana, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable, 31% (46) percepcin favorable y 24% (36) percepcin desfavorable; se hall una percepcin medianamente favorable en esta dimensin. ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA, (1998.), determina la percepcin materna de la calidad del cuidado de enfermera al nio hospitalizado en el rea de rehidratacin de la unidad de pediatra del hospital general san Carlos estado cojodes, concluyendo que en el indicador empata el 93.33% es una respuesta afirmativa; un
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88.33% para el indicador amabilidad con una respuesta afirmativa; para el indicador comunicacin un 83.34% respuesta afirmativa. Se hallo una percepcion afirmativa en cuanto a esta dimensin humana. TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA (2012), determina los factores sociodemogrficos y su relacin con la dimensin de la calidad de atencin del cuidado de enfermera en el paciente adulto mayor hospitalizado en el Servicio de Medicina del Hospital Hiplito Unanue, se concluye de acuerdo a la Dimensin Humana se observa que 18 pacientes (72,0%) la evala como nivel bajo, y (28,0%) de pacientes consideran de media calidad a dicha dimensin. ROMERO AMERI LILIAM CLAUDIA,(2008), determina la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina, concluyendo en la dimensin humana la percepcin de los pacientes sobre la calidad de la atencin que brinda la enfermera es en un 38.33% medianamente desfavorable. PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA (2009), determina la Calidad de los Cuidados de Enfermera dirigidos al Adulto Mayor en la Unidad Gerontolgica Doa Mara Pereira de Daza. Se concluye en cuanto al Cuidado Humano 100% responde siempre, manifiesto que la enfermera los trata con respeto, amabilidad e igualdad. RUTH MALDONADO NOEL (2012), Determina la percepcin del adolescente sobre la calidad de la atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de Medicina en el INSN, concluyendo en cuanto a la dimensin humana 50% (18) es medianamente favorable, 28% (10) desfavorable y 22% (8) favorable. NORKA M. UCHAMACO HUANCA (2010), determina la calidad de la atencin en las dimensiones: tcnico-cientfico, humano y de entorno, que brinda el profesional de enfermera al paciente hospitalizado. Se concluye que en la dimensin humana la calidad de atencin es regular, y solo el 12% que es buena. De acuerdo al cuadro en el hospital regional Manuel Nez Butrn puno se observa que son similares con los estudios de investigacin realizados por: NAVARRO VSQUEZ donde sus resultados totales en la dimensin humana afirma que es favorable y con el estudio realizado responden siempre; ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA, los resultados coinciden con el trabajo de investigacin donde EMPATA Y AMABILIDAD son respuestas afirmativas y con los del estudio donde EMPATA Y AMABILIDAD responden siempre; PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA donde su resultado totales en el cuidado humano responde siempre, y con los del estudio tambin responden siempre. En cuanto del hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca son similares con el estudio de investigacin realizado por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA en sus resultados totales presentaron una percepcin regular y con el del estudio responden a veces; ORTEGA ARICA en sus resultados totales presentan una opinin medianamente favorable y con el del estudio es similar ya que responden a veces; MELLADO HUAMAN en sus resultados totales tienen un nivel de satisfaccin medio, y con el del estudio responden a veces; GUEVARA SNCHEZ donde sus
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resultados totales tienen una percepcin medianamente favorable, y con el del estudio responden a veces; TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA sus resultados totales la evala como nivel bajo y medio, y con el del estudio lo evala a veces y nunca; ROMERO AMERI donde su resultado total es medianamente desfavorable (a veces) y con el del estudio coinciden ya que responden a veces; MALDONADO NOEL donde su resultado total es medianamente favorable, y con el del responden a veces; UCHAMACO HUANCA en su resultado total es regular, y con el del estudio responden a veces. Los estudios realizados son opuestos con el estudio realizado por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ; ORTEGA; MELLADO HUAMAN; GUEVARA SNCHEZ; TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA; ROMERO AMERI; MALDONADO NOEL; UCHAMACO HUANCA. En cuanto a los resultados obtenidos en el hospital regional Manuel Nez Butrn puno. En relacin al hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca son opuestos con el estudio realizado por: NAVARRO VSQUEZ; ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA; PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA. Por los resultados se concluye que en el hospital regional Manuel Nez butrn Puno el 35.5%, el 32.7% y el 28.9% es SIEMPRE; el 33.7% es A VECES, este indicador nos muestra que la atencion brindada a las personas es con empata, respeto y amabilidad; comunicacion, lo que SIEMPRE indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin que comprende el estado en que se encuentra su hijo(a) hospitalizado, muestra inters por la salud de su hijo(a). Reconoce y respeta los derechos de su hijo(a) como paciente y como persona, le trata con respeto. Se muestra amable con su hijo(a), muestra una actitud de serenidad y tranquilidad con su hijo(a) y A VECES nos indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin regularmenete no muy satisfactorio en cuanto la enfermera se muestra comunicativa, saluda e intercambia emociones de forma armoniosa con su persona, escucha y responde a sus preguntas. Por los resultados se concluye en el hospital Carlos Monge Medrano Juliaca el 31.8%; 29.8% y el 26.9% y el 24% es a veces, este indicador nos muestra que la atencin brindada a las personas es con empata, amabilidad, comunicacin y respeto, lo que aveces indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencion regularmente o no muy satisfactoria con su atencin en cuanto la enfermera comprende el estado en que se encuentra su hijo(a) hospitalizado, muestra inters por la salud de su hijo(a), se muestra amable con su hijo(a), muestra una actitud de serenidad y tranquilidad con su hijo(a), se muestra comunicativa, saluda e intercambia emociones de forma armoniosa con su persona, escucha y responde a sus preguntas, reconoce y respeta los derechos de su hijo(a) como paciente y como persona, le trata con respeto. Segn la OMS, define la calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos mas adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente. DONABEDIAN, Calidad es proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y prdidas
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esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica; Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor. ROMER Y MONTOYA AGUILAR, definen la calidad como el desempeo apropiado (acorde a las normas) de la investigacin que se saben son seguras, que la sociedad en mencin puede costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia; calidad es Hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda. GILMORE, refiere que la calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemticas. Existe siempre un estndar bsico y referencial, y un indicador para verificar si ese estndar fue alcanzado o no. RUBIO CEBRIN; se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un mdico, no percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional piense o de lo que est convencido. Tampoco importarn ante los ojos del paciente, los resultados mdicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la salud podr creer que trabaj calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, ste no lo volver a buscar por sobre todos los dems. Lgicamente que ante una menor percepcin de haber sido atendida adecuadamente, la persona estar convencida que no recibi calidad, habr menos satisfaccin y ms desagrado. DONABEDIAN, Es la calides de atencion, es la interaccion provedor-paciente. Se define como la comunicacin efectiva entre ambos, la cual esta basada en el respeto y respuesta a las preocupaciones del paciente. Especficamente donabedian, expresa que el manejo de la calidad humana (calidez) debe responder y contener los valores y normas socialmente definidas que regulan la interaccion de los individuos, en general y en situaciones particulares. Estas normas estn reforzadas, en parte, por los dictados ticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las espectaticas y aspiraciones de los pacientes en forma individual. MINISTERIO DE SALUD, la dimensin humana est referida al aspecto interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas. -Respeto a los derechos humanos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona. -Informacin completa, veraz oportuna y entendida por el usuario o paciente, o por quien es responsable
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de l o ella. -Inters manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo vlido para el usuario interno. -Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin. -tica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ticos-deontolgicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.

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CUADRO 3 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN DEL ENTORNO DEL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA.

HRMNB PUNO ATENCIN ENTORNO DE Siempre A veces Nunca Total Siempre

HCMM - JULIACA A veces Nunca Total

N comodidad ambiente privacidad TOTALES 20 18 08 46

% 76.9 69.2 30.7

N 06 07 18

% 23.0 26.9 69.2

N 00 01 00

% 00 3.8 00 3.8 1.3

N 26 26 26 78 26

% 100 100 100 300 100

N 03 05 02 10 3

% 11.5 19.2 7.7 38.4 12.8

N 15 16 10 41 14

% 57.7 61.5 38.5

% 08 05 14

N 30.8 19.2 53.8

N 26 26 26

% 100 100 100 300 100

176.8 31 58.9 10

119.1 01 39.7 00

157.7 27 52.6 9

103.8 78 34.6 26

PROMEDIO 16 PORCENTUALES

FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

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Segn los resultados obtenidos en el hospital regional Manuel Nez Puno, en la dimensin atencin de entorno del 100%: el 76.9% y 23% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin cmoda; el 69.2% y el 26.9% responden siempre y a veces que la enfermera brinda una atencin manteniendo su ambiente limpio; el 69.2% y el 30.7% responden a veces y siempre que la enfermera brinda una atencin con privacidad. Segn los resultados obtenidos en el hospital Carlos Monje Medrano Juliaca, en la dimensin atencin de entorno del 100%: el 28.8% y 15.4% responden a veces y nunca que la enfermera brinda una atencin cmoda; el 30.8% y el 9.6% responden a veces y nunca, siempre que la enfermera brinda una atencin manteniendo su ambiente limpio; el 26.9% y el 19.2% responden nunca y a veces que la enfermera brinda una atencin con privacidad. Los estudios de investigacin realizados por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA,(2009), Determina cul es la percepcin del familiar del paciente peditrico, respecto a la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de pediatra del HAL, concluye que en la dimensin entorno (confort) el 41,7% (25/60) de los familiares, presentaron una percepcin regular de la atencin que brinda la enfermera. SUSAN LISSET ORTEGA ARICA (2008), Determina la opinin de los familiares sobre la calidad de la atencin de Enfermera al paciente psiquitrico, en los pabellones de pacientes agudos del Hospital V. Larco Herrera, concluyendo respecto a la dimensin de entorno (confort) 48.84% (21) presentan una opinin medianamente favorable; el 30.23% (13) favorable y 20.93% (9) desfavorable. Se hall una opinin medianamente favorable en esta dimensin. GUEVARA SNCHEZ SANDRA INS, (2012) Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED, se concluye que en la dimensin del entorno, 58% (76) percibe la atencin como medianamente favorable, 27% (40) tiene una percepcin favorable y 15% (34) percibe la atencin como desfavorable. Se hall que la percepcin las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED es medianamente favorable. TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA,(2012), determina los factores sociodemogrficos y su relacin con la dimensin de la calidad de atencin del cuidado de enfermera en el paciente adulto mayor hospitalizado en el Servicio de Medicina del Hospital Hiplito Unanue. Se concluye en cuanto a la Dimensin Entorno es considerada como media (52,0%) y el (48,0%) la evala como baja ROMERO AMERI LILIAM CLAUDIA,(2008), determina la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina, concluyendo en la dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. RUTH MALDONADO NOEL (2012), Determinar la percepcin del adolescente sobre la calidad de la atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de Medicina

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en el INSN, concluyendo en la dimensin entorno 39% (14) tienen percepcin desfavorable, 33% (12) medianamente favorable y 28% (10) favorable. NORKA M. UCHAMACO HUANCA (2010), determina la calidad de la atencin en las dimensiones: tcnico-cientfico, humano y de entorno, que brinda el profesional de enfermera al paciente hospitalizado. Concluyendo en la dimensin de entorno la calidad de atencin es deficiente con un 61%, regular con el 21% y 18% indican que es buena. De acuerdo al cuadro en el hospital regional Manuel Nez Butrn Puno se observa que

no se han encontrado estudios similares con el estudio de investigacin realizado:

En cuanto del hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca son similares con el estudio de investigacin realizado por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA, presentaron una percepcin regular; SUSAN LISSET ORTEGA ARICA, respecto a la dimensin de entorno (confort) presentan una opinin medianamente favorable; GUEVARA SNCHEZ SANDRA INS, en la dimensin del entorno, percibe la atencin como medianamente favorable,TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA en cuanto a la Dimensin Entorno es considerada como media; ROMERO AMERI LILIAM CLAUDIA en la dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable; RUTH MALDONADO NOEL en la dimensin entorno tienen percepcin desfavorable; NORKA M. UCHAMACO HUANCA en la dimensin de entorno la calidad de atencin es deficiente. Y con el del estudio responden a veces. No hay estudios realizados que sean opuestos con el estudio realizado.

El estudio realizado son similares con los estudios realizados por: EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA en su resultado total donde regular es menos del 50% y con el del estudio coinciden ya que es menos del 50%; ORTEGA ARICA donde su resultado totales en medianamente favorable es menos del 505 y con el del estudio coinciden menos del 50%; ROMERO AMERI en su resultado total donde comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable menor del 50%, y con el del estudio tambin es similar en cuanto a a veces es menor del 50%. El estudio realizado son opuestos con los estudios realizados por: GUEVARA SNCHEZ en su resultado total ms del 50% percibe la atencin como medianamente favorable, y con el del estudio es lo opuesto ya que ms del 50% responden siempre; TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA en cuanto a su resultado total ms del 50% es considerada como media y con el del estudio ms del 50% es considerado siempre; MALDONADO NOEL en su resultado total en la dimensin entorno tienen percepcin desfavorable; y con el del estudio ms del 50% responden siempre; UCHAMACO HUANCA (2010), en su resultado total es ms del 50%, es deficiente y con el del estudio ms del 50% responden siempre.

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Por los resultados se concluyeque en el hospital regional Manuel Nez butrn Puno el 38.6% y el 34.6% es SIEMPRE; el 34.6% es A VECES, este indicador nos muestra que la atencion brindada a las personas es comodidad y ambiente; privacidad, lo que SIEMPRE indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin que propicia condiciones comodas a su hijo(a), los ambientes del establecimiento se encuentran limpios y A VECES nos indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin que a veces durante la realizacin de un procedimiento cuida la privacidad de su hijo(a), evitando que se sienta expuesto frente a los dems. Por los resultados se concluye en el hospital Carlos Monge Medrano Juliaca el 30.8% y el 28.8% es A VECES; el 26.9% NUNCA, este indicador nos muestra que la atencin brindada a las personas es ambiente limpio y comodidad; privacidad, lo que aveces indica que los padres perciben que la enfermera brinda una atencin an cuanto aveces los ambientes del establecimiento se encuentran limpios, la enfermera propicia condiciones comodas a su hijo(a) y nunca nos indica que los padres perciben que la enfermera nunca brinda una atencin en cuanto a la realizacin de un procedimiento cuida la privacidad de su hijo(a), evitando que se sienta expuesto frente a los dems. Segn la OMS, define la calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos mas adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente. DONABEDIAN, Calidad es proporcionar al paciente el mximo y ms completo bienestar, despus de haber considerado el balance de las ganancias y prdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencin en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tcnico de quienes la aplican (mdicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisin y formacin acadmica; Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor. ROMER Y MONTOYA AGUILAR, definen la calidad como el desempeo apropiado (acorde a las normas) de la investigacin que se saben son seguras, que la sociedad en mencin puede costear y tienen la capacidad de producir impacto sobre la mortalidad, morbilidad, la incapacidad y desnutricin. La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia; calidad es Hacer lo correcto, en forma correcta y de inmediato; la calidad es practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la innovacin, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el servicio que se les brinda. GILMORE, refiere que la calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o
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contexto, seguida de evaluaciones sistemticas. Existe siempre un estndar bsico y referencial, y un indicador para verificar si ese estndar fue alcanzado o no. RUBIO CEBRIN; se considera un bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las necesidades de los consumidores. Aquellos que no lo logra, no se consideran que son de calidad. Cliente que no sale satisfecho de un consultorio de un mdico, no percibir que fue atendido de buena manera (como a l le hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no habr recibido una atencin de calidad. No importa lo que el profesional piense o de lo que est convencido. Tampoco importarn ante los ojos del paciente, los resultados mdicos que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la salud podr creer que trabaj calificadamente, pero si no satisfizo las necesidades del paciente, ste no lo volver a buscar por sobre todos los dems. Lgicamente que ante una menor percepcin de haber sido atendida adecuadamente, la persona estar convencida que no recibi calidad, habr menos satisfaccin y ms desagrado.

DONAVEDIAN, en la dimensin del Entorno, referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. La calidad de entorno incluye la limpieza, el confort y la intimidad proporcionado al paciente. Se refiere a todo lo que dispone para provicion de servicios: son condiciones necesarias pero no suficientes para firmar que un servicio es de calidad. Involucra las caractersticas del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones de limpieza, iluminacin y ventilacin minimas necesarias para que el paciente se sienta en un ambiente comodo y privado. Las instalaciones, el respeto a la intimidad de los pacientes. MINISTERIO DE SALUD, la dimensin del entorno de la calidad est referida a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. IX. CONCLUSIONES: La percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en el hospital Manuel Nez Butrn Puno responden SIEMPRE Y A VECES en la atencin tcnico- cientfico que corresponde a seguro y oportuno; continuo y en el hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca responden A VECES en la atencin tcnico- cientfico que corresponden a oportuno, continuo y seguro. La percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en el hospital Manuel Nez Butrn Puno responden SIEMPRE Y A VECES en la atencin humana que corresponde a empata, respeto y amabilidad; comunicacin y en el hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca responden A VECES en la atencin humana que corresponden a empata, amabilidad, comunicacin y respeto. La percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en el hospital Manuel Nez Butrn Puno responden SIEMPRE Y A VECES en la
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atencin de entorno que corresponde a comodidad y ambiente; privacidad y en el hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca responden A VECES Y NUNCA en la atencin de entorno que corresponden a ambiente y comodidad; privacidad. X. RECOMENDDACIONES:

A los hospitales Manuel Nez Butrn puno y el hospital Carlos Monje Medrano de Juliaca: Que el profesional de Enfermera del servicio de pediatra elabore o disee estrategias orientadas a reflexionar y capacitar al personal de enfermera, sobre el trato y/o satisfaccin al usuario, para que pueda contribuir a mejorar la calidad de atencin que brinda a los padres y nios en el servicio. Que el personal de enfermera enfoque su labor no solo en reforzar sus capacidades tcnico-cientficas sino tambin pueda dar relevancia a las otras dimensiones estudiadas en esta investigacin: humana y confort.

Facultad de enfermera: Los estudiantes de enfermera durante las prcticas preprofecionales estn capacitados o tengan esa informacin sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera. Motivarles a realizar su trabajo ofreciendo una atencin de calidad.

Bachilleres de enfermera: Socializar el presente trabajo en el servicio de enfermera con la finalidad que sea conocido los resultados que sea un estmulo para que siempre se actualice y se capacite, y a las enfermeras jvenes que han egresado, se motiven para que se capaciten y estudien su especialidad en pediatra, las que tengan afinidad con los nios. Que realicen estudios de investigacin similares y en otras instituciones, en los que se haya detectado problemas con la calidad de atencin.

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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA: PUIG. Calidad de la atencin de enfermera en pacientes [en lnea], [citado mayo 2013]. [Disponible en:] http://www.ilustrados.com. HERNNDEZ, A. Enfermera transcultural [en lnea], [citado ma yo 2013]. [Disponible en:] http://www.portalesmedicos.com SALCEDO R.A., ZARATE R.A., ZARSA M.D., REYES V., RUBIO S., FAJARDO G. La percepcin de los pacientes de la calidad de la atencin de enfermera. Rev.Mex.enferm.C.15 (1):19-23. PREZ, K, VI Jornada Cientfica de Enfermera Hospital Dr. H.N.J. IVSS Enfermera profesional Luisa Heredia Mayo 2013. Clnica San Pedro Abg. Pedro Viloria. Ciudad Bolvar.P 5. Secretaria de Salud, Subsecretaria de Innovacin y Calidad. Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Mxico 2001. MARTNEZ, J.H. Sistema de Auditoria Mdica Hospitalaria. Rev.Cubana Adm. Salud. 14(1): 55 72. EPIFANIA TEOFILA DE LA CRUZ POMA, percepcin del familiar sobre la calidad de la atencin que brinda la enfermera al paciente peditrico internado en el hospital arzobispo loayza, lima 2009 Lima - Per 2009, [en lnea], [citado

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agosto 2013]. [Disponible en:] http://es.scribd.com/doc/100609610/Trabajo-deTesis-Imprimir http://www.ilustrados.com. SUSAN LISSET ORTEGA ARICA, Opinin de los Familiares sobre la Calidad de la Atencin de Enfermera al Paciente Psiquitrico en los Pabellones de Pacientes Agudos Hospital V. Larco Herrera Lima 2008 [en lnea], [citado septiembre 2013]. [Disponible en:] http://www.cybertesis.edu.pe/bitstream/cybertesis/501/1/ortega_as.pdf JANET FIORELLA NAVARRO VSQUEZ, percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio de ucin neonatal, h.n.d.a.c., setiembre 2012, lima - per 2012. MELLADO HUAMAN C. Satisfaccin de la Madre de la Atencin brindada por la Enfermera en el Componente de CRED del CMI Daniel Alcides Carrin UNMSM. Lima; 2007; [en lnea], [citado septiembre 2013]. [Disponible en:] http://www.cybertesis.edu.pe/bitstream/cybertesis/2689/1/mellado_hc.pdf ESTRADA GELYS, LARA LEIDA Y MIRANDA MARIA, la percepcin materna de la calidad del cuidado de enfermera al nio hospitalizado en el rea de rehidratacin de la unidad de pediatra del Hospital General San Carlos, valencia, octubre de 1998. [citado octubre 2013]. PEROZA KRIGMAR, QUERALES FRANCY, SILVA MAIRA. calidad de los cuidados de enfermera dirigidos al adulto mayor en la unidad gerontolgica doa Mara Pereira de Daza. Barquisimeto estado lara. julio diciembre 2009. Barquisimeto, Diciembre 2.009 [en lnea], [citado octubre 2013]. [Disponible en:] http://bibmed.ucla.edu.ve/DB/bmucla/edocs/textocompleto/TIEWY101DV4C3520 09.pdf GUEVARA SNCHEZ SANDRA INS, Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el Consultorio de CRED de la Red de EsSalud San Jos - 2012, Lima Per 2013 [en lnea], [citado septiembre 2013]. [Disponible en:] http://www.cybertesis.edu.pe/bitstream/cybertesis/1040/1/guevara_ss.pdf TEJADA CRUZ KARLA FLOR DE MARA, factores sociodemogrficos y su relacin con la dimensin de la calidad de atencin del cuidado de enfermera en el paciente adulto mayor hospitalizado en el servicio de medicina del hospital Hiplito Unanue Tacna - 2012 Tacna Peru 2012, [en lnea], [citado septiembre 2013]. [Disponible en:] http://tesis.unjbg.edu.pe:8080/bitstream/handle/unjbg/138/32_Tejada_Cruz_KFM _FACS_Enfermeria_2012.pdf?sequence=1 ROMERO AMERI LILIAM CLAUDIA, Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, Lima Per 2008. [en lnea], [citado septiembre 2013]. [Disponible en:] http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/482/1/romero_al.pdf RUTH MALDONADO NOEL, Percepcin del adolescente sobre la calidad de atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de medicina del Instituto Nacional de Salud del Nio, 2009, Lima Per 2012, [en lnea], [citado octubre 2013]. [Disponible en:]
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28. 29. 30. 31. 32.

33. 34.

http://ateneo.unmsm.edu.pe/ateneo/bitstream/123456789/2504/1/Maldonado_No el_Ruth_2012.pdf NORKA M. UCHAMACO HUANCA,calidad de atencin al paciente hospitalizado por el profesional de enfermera en el servicio de ciruga del hospital carlos monge medrano-Puno. [citado septiembre 2013].N de registro: 1399. CHANDIA-VIDAL Y. Introduccin a la Calidad en Salud. 2006; 1-10. [en lnea], [citado junio 2013], [disponible en:] http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/calidad/historia.pdf COLEGIO DE ENFERMERAS(OS) DEL PERU CONSEJO NACIONAL, normas de gestion de la calidad del cuidado enfermero lima per 2008 [citado junio 2013] DUEAS ARAQUE, Oscar Alonso. Calidad Sa lud: Dimensiones de la Calidad, [en lnea], [citado mayo 2013], [disponible en:] http://www: gerenciasalud. com. DONABEDIAN AVEDIS, calidad de atencin en salud, [en lnea], [citado junio 2013], [Disponible en:] http//www.monografias.com.calidad de los servicios de salud. MINSA gua para la autoevaluacin de la calidad. Direccin general de salud de las persona. Direccin de garanta de la calidad y acreditacin. Lima-peru;10 GUTIERREZ FERNNDEZ, RODRIGO. La Satisfaccin del Paciente como medida de la Evaluacin de la Calidad Percibida, [en lnea], [citado junio 2013], [disponible en:] www.uclm.es/area/fac/cursos/pcte/ponencias/rodrigo%20gutierrez.pdf. GILMORE C. Y MORAES H. Manual de Gerencia de la Calidad. Ob.Cit. p.2, 3. RUBIO CEBRIN, SANTIAGO. Glosario de Economa de la Salud. Programa Ampliado de Libros de Texto y Materiales de Instruccin (PALTEX) de la Organizacin Panamericana de la Salud. Espaa, 1995 OTERO M. JAIME, OTERO I. JAIME I. Gerencia en enfermera. Tomo 2 Etica y Marketing Lima, Per, pag. 356-357 HERNNDEZ RUIZ, ALMA DELIA Un Marketing especial para los servicios. Universidad de La Habana, Cuba,[en lnea], [citado junio 2013], [disponible en:] http://www.gerenciasalud.com MINISTERIO DE SALUD. Sistema de Gestin de la Calidad Ob. Cit. p.19-20. MARKET E. que es la calidad de atencin en salud?. Editorial Baltimore.USA;4.6 DEMING WE, calidad, productividad y competitividad. la salida de la crisis, ed. diaz de santos, madrid,211-215 JANICE, M, revista nursing. edicion espaola;pag14 PERLASA, JORGE L. Percepcin de la Atencin de Enfermera de los Pacientes sometidos a hemodilisis Peridica frente a sus Reacciones Emocionales, Ecuador, 2002; [en lnea], [citado junio 2013], [disponible en:] http://usuarios.lycos.es/enfermeriapen/invesc/percepatencin.htm GONZLES, MANUEL; La Percepcin; Mexico, 2002; [en lnea], [citado junio 2013], [disponible en:] html.rincndelvago.com/percepcin_3html. DAY R. M. Psicologa de la Percepcin Humana. Ed. Limusa Wiley S. A., D. F. Mxico 1994. Pag. 35,36.
59

35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46.

KOZIER, BARBARA. Fundamentos de Enfermera, 2da Edicin Mc Graw Hill, Interamericana, Espaa, Madrid, 1999, Vol. 1. Pg. 52,53 WHITTAKER JAMES; Psicologa; 4ta Edicin Interamericana, Mxico D.F., 1986. Vol. 1. Pag. 65,66. MERONI, JASN, Manual de Psicologa; Editorial Morata; 1ra edicin, Barcelona, Espaa; 1985, Vol. 1. pag. 96,98. BOLETN INFORMATIVO N 001; Colegio de Enfermeros del Per, Lima, 2001; Pg. 8. BUSTAMANTE, EDGUIEN S. (1996): El Cuidado Profesional de Enfermera, Trujillo, Per. HOFLING, CHARLES; Enfermera Psiquitrica; 2da Edicin; Mxico; Editorial Interamericana S.A. BECERRA, ARMANDO; Sectores Sociales y la Atencin de Salud en el Per; Per; En Tesis; UNMSM; JIMNEZ, P. (2000). Cuidados de la autoestima del paciente hospitalizado. Revista Sociedad de Enfermera Geritrica y Gerontolgica, 2, 71-78. GONZLES MANUEL; La Percepcin, [en lnea], [citad o julio 2013], [disponible en:] mhtml.rincndelvago.com/percepcin_3html. MATUS, C. dimensiones de la calidad segn oecd y eurostat. Mexico pag. 214 SHORTELL. Centro de gestin hospitalaria ,[en lnea], [citado julio 2013], [disponible en:] htt//www.cgh.org.co/temas/dimensionesdecalidad.php. MILLER-FRANCO L. La resolucin de problemas de calidad y el mejoramiento de los procesos. 2 ed. Editorial USAID, EUA.

60

ANEXOS

61

62

63

ANEXO 3

GRAFICO 1: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin atencin tcnicocientfico en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

64

GRAFICO 2: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin atencin humana en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

65

GRAFICO 3: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin del entorno en trminos: comodidad, ambiente y privacidad. del servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

66

LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN TCNICO-CIENTIFIC CUADRO 1 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN TCNICO-CIENTIFICO EN TRMINO DE: OPORTUNO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. OPORTUNO HRMNB PUNO Siempre A veces N Subindicador Brinda asistencia puntual y acude a su llamado inmediatamente. Realiza el procedimiento de enfermera con previa y clara informacin. En las intervenciones que realiza, le permite tomar decisiones sobre la salud de su hijo(a). TOTALES 17 % 65.4 N 09 % 34.6 HCMM - JULIACA Siempre A veces % 100 N 05 % 19.2 N 14 % 53.8

Nunca N 00 % 00

Total N 26

Nunca % 07 N 26.9

Total N 26 % 100

11

42.3

14

53.8

01

3.8

26

100

03

11.5

17

65.4

06

23.1

26

100

13

50.0

12

46.1

01

3.8

26

100

00

00

20

76.9

06

23.1

26

100

41

157.7 35
67

134.5 02

7.6

78

300

08

30.7

51

196.1

19

73.1

78

300

14 PROMEDIO PORCENTUALES

52.6

11

44.8

01

2.5

26

100

03

10.2

17

65.4

06

24.4

26

100

FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

GRAFICO 1: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin tcnicocientfico en trmino de: oportuno en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

68

CUADRO 2 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN TCNICO-CIENTIFICO EN TRMINOS DE: CONTINUO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. CONTINUO HRMNB PUNO Siempre A veces N subindicador 12 Cumple permanentemente el horario establecido para el tratamiento sin interrupcin y verifica constantemente durante el turno el progreso de la salud de su hijo(a). Cumple con los 16 procedimientos de enfermera en el horario % 46.1 N 14 % 53.8 HCMM - JULIACA Siempre A veces % 100 N 05 % 19.2 N 14 % 53.8

Nunca N 00 % 00

Total N 26

Nunca % 07 N 26.9

Total N 26 % 100

61.5

10

38.4

00

00

26

100

06

23.1

13

50

07

26.9

26

100

69

establecido permanentemente. 09 Informa constantemente sobre aspectos relacionados a la salud de su hijo(a) y la importancia del tratamiento. 37 TOTALES

34.6

17

65.4

00

00

26

100

02

7.7

17

65.4

07

26.9

26

100

142.2 41

157.7 00

00

13

50

44

169.2 21

80.7

78

300 100

12 47.4 14 52.6 00 00 16.7 15 56.4 07 26.9 26 PROMEDIO 26 100 04 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

70

GRAFICO 2: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin tcnicocientfico en trminos de: continuo en el servicio de pediatra hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

71

CUADRO 3 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN TCNICO-CIENTIFICO EN TRMINOS DE: SEGURO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. SEGURO HRMNB PUNO Siempre A veces N Subindicador Brinda seguridad 24 mientras atiende a su hijo(a), retirando todo objeto punzo cortante que pueda causarle lesin. Realiza un 16 procedimiento cuidadosamente, mostrando seguridad mientras atiende a su hijo(a) Practica el 09 lavado de manos antes y despus 92.3 02 7.6 00 00 26 100 06 23.1 14 53.8 06 23.1 26 100 % N % HCMM - JULIACA Siempre A veces % N % N %

Nunca N %

Total N

Nunca % N

Total N %

61.5

10

38.4

00

00

26

100

04

15.4

14

53.8

08

30.8

26

100

34.6

16

61.5

01

3.8

26

100

06

23.1

13

50

07

26.9

26

100

72

de cada procedimiento realizado a su hijo(a). 49 TOTALES

188.4 28

107.5 01

3.8

16

61.6

41

157.6 21

80.8

78

300 100

16 62.8 10 35.8 00 1.3 20.5 14 52.5 07 26.9 26 PROMEDIO 26 100 05 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

73

GRAFICO 3: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin tcnicocientfico en trminos de: seguro en el servicio de pediatria del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

74

LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN HUMANA CUADRO 1 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN HUMANA EN TRMINOS: EMPATA EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. HRMNB PUNO HCMM - JULIACA EMPATIA Siempre A veces Nunca Total Siempre A veces Nunca Total Subindicador N % 69.2 N 08 % 30.7 N 00 % 00 N 26 % 100 N 04 % 15.4 N 16 % 61.5 % 06 N 23.1 N 26 % 100

Comprende el 18 estado en que se encuentra su hijo(a) hospitalizado. Muestra inters 19 por la salud de su hijo(a). 37 TOTALES

73.0

06

23.0

01

3.8

26

100

03

11.5

17

65.4

06

23.1

26

100

142.2 14

53.7

01

3.8

07

26.9

33

126.9

12

46.2

26

100 300

18 71.1 07 26.9 01 1.9 13.5 17 63.4 23.1 78 PROMEDIO 26 100 03 06 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

75

GRAFICO 1: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin humana en trminos: empata en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

76

CUADRO 2 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN HUMANA EN TRMINOS: AMABILIDAD EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. HRMNB PUNO HCMM - JULIACA AMABILIDAD Siempre A veces Nunca Total Siempre A veces Nunca Total Subindicador N % N % N % N % N % N % % N N % Se muestra 22 amable con su hijo(a). Muestra una 08 actitud de serenidad y tranquilidad con su hijo(a). 30 TOTALES 84.6 04 15.3 00 00 26 100 03 11.5 14 53.8 09 34.6 26 100

30.7

18

69.2

00

00

26

100

02

7.7

17

65.4

07

26.9

26

100

115.3 22

84.5

00

00

05

19.2

31

119.2 16

61.5

26

100 300

15 57.7 11 42.2 00 00 9.6 59.6 08 30.8 78 PROMEDIO 26 100 02 16 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

77

GRAFICO 2: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin humana en trminos: amabilidad en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

78

CUADRO 3 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN HUMANA EN TRMINOS: RESPETO EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. RESPETO subindicador N Reconoce y 11 respeta los derechos de su hijo(a) como paciente y como persona. La enfermera le 23 trata con respeto. TOTALES 34 % 42.3 N 15 % 57.6 N 00 % 00 N 26 % 100 N 03 % 11.5 N 12 % 46.2 % 11 N 42.3 N 26 % 100 HRMNB PUNO Siempre A veces HCMM - JULIACA Siempre A veces

Nunca

Total

Nunca

Total

88.4

03

11.5

00

00

26

100

05

19.2

13

50

08

30.8

26

100

130.7 18

69.1

00

00

08

30.7

25

96.2

19

73.1

26

100 300

17 65.4 09 34.5 00 00 15.4 12 48.1 10 36.5 78 PROMEDIO 26 100 04 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

79

GRAFICO 3: percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin: atencin humana en trminos: respeto en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

80

CUADRO 4 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN HUMANA EN TRMINOS: COMUNICACIN EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. COMUNICACIN HRMNB PUNO Siempre A veces subindicador N % N % 23.0 19 73.0 Se muestra 06 comunicativa, saluda e intercambia emociones de forma armoniosa con su persona. 38.4 16 61.5 Escucha y 10 responde a sus preguntas. TOTALES 16 61.4 35 HCMM - JULIACA Siempre A veces % 100 N 03 % 11.5 N 13 % 50

Nunca N 01 % 3.8

Total N 26

Nunca N 10 % 38.5

Total N 26 % 100

00

00

26

100

02

7.7

15

57.7

09

34.6

26

100

134.5 01

3.8

05

19.2

28

107.7 19

73.1

52

200 100

08 30.7 17 67.3 01 1.9 9.6 53.9 10 36.5 26 PROMEDIO 26 100 02 14 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

81

GRAFICO 4: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin: atencin humana en trminos: comunicacin en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

82

CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN DEL ENTORNO CUADRO 1 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN DEL ENTORNO EN TRMINOS: COMODIDAD EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. COMODIDAD subindicador N La enfermera 20 propicia condiciones cmodas a su hijo(a). 20 TOTALES % 76.9 N 06 % 23.0 N 00 % 00 N 26 % 100 N 03 % 11.5 N 15 % 57.7 N 08 % 30.8 N 26 % 100 HRMNB PUNO Siempre A veces HCMM - JULIACA Siempre A veces

Nunca

Total

Nunca

Total

76.9

06

23.0

00

00

03

11.5

15

57.7

08

30.8

26

100 100

20 76.9 06 23.0 00 00 11.5 15 57.7 08 30.8 26 PROMEDIO 26 100 03 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

83

GRAFICO 1: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin: atencin del entorno en trminos: comodidad en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

84

CUADRO 2 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN DEL ENTORNO EN TRMINOS: AMBIENTE EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. HRMNB PUNO Siempre A veces % 69.2 N 07 % 26.9 Nunca N 01 % 3.8 Total N 26 % 100 HCMM - JULIACA Siempre A veces N 05 % 19.2 N 16 % 61.5 Nunca % 05 N 19.2 Total N 26 % 100

AMBIENTE

N subindicador Los ambientes 18 del establecimiento se encuentran limpios. 18 TOTALES

69.2

07

26.9

01

3.8

26

100

05

19.2

16

61.5

05

19.2

26

100 100

18 69.2 07 26.9 01 3.8 19.2 16 61.5 05 19.2 26 PROMEDIO 26 100 05 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

85

GRAFICO 2: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin: atencin del entorno en trminos: ambiente en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

86

CUADRO 3 PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDAN LA ENFERMERA EN LA DIMENSIN: ATENCIN DEL ENTORNO EN TRMINOS: PRIVACIDAD EN EL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL REGIONAL MANUEL NUEZ BUTRN PUNO Y DEL HOSPITAL CARLOS MONGE MEDRANO JULIACA. PRIVACIDAD HRMNB PUNO Siempre A veces % 30.7 N 18 % 69.2 Nunca N 00 % 00 Total N 26 % 100 HCMM - JULIACA Siempre A veces N 02 % 7.7 N 10 % 38.5 Nunca % 14 N 53.8 Total N 26 % 100

N subindicador Durante la 08 realizacin de un procedimiento cuida la privacidad de su hijo(a), evitando que se sienta expuesto frente a los dems. 08 TOTALES

30.7

18

69.2

00

00

02

7.7

10

38.5

14

53.8

26

100 100

08 30.7 18 69.2 00 00 7.7 38.5 14 53.8 26 PROMEDIO 26 100 02 10 PORCENTUALES FUENTE: instrumento aplicado a los padres de los nios hospitalizados en el servicio de pediatra del HRMNB y HCMM

87

GRAFICO 3: Percepcin de los padres sobre la calidad de atencin que brindan la enfermera en la dimensin: atencin del entorno en trminos: privacidad en el servicio de pediatra del hospital regional Manuel Nez Butrn Puno y del hospital Carlos Monge Medrano Juliaca.

88

89