1.

Ttulo

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE MEJORAMIENTO PARA LA EMPRESA MEGARED DE LA CIUDAD DE LOJA.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sistema Empresarial Lojano y Ecuatoriano, hoy ms que nunca necesita de la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), que le permitir fortalecer el ncleo de su empresa mediante acti idades ordenadas y sistemticas enfocadas a e aluar la !estin de las empresa a tra "s de una opinin profesional, independiente y o#jeti a que le permita conocer cmo se estn !estionando los recursos, cmo se estn desarrollando los procesos, cual es el !rado de responsa#ilidad de la $ireccin y si los productos y%o ser icios se estn reali&ando #ajo el cumpliendo de estndares de calidad, permitiendo lle ar un control interno de los recursos 'inancieros, (umanos y )"cnicos de la empresa* El impulso que tiene el sector tecnol!ico en nuestra ciudad es !rande y de#er+a manejrselo con calidad de manera que satisfa!an de forma efecti a las necesidades de los clientes,consumidores de "stos ser icios empresas* y se lo!ren resultados sustenta#les para las -uchas de "stas empresas no tienen claro que si!nifica la calidad y mucho

menos como se la sistemati&a a tra "s de un modelo que incluya elementos como. manual de procedimientos, manual de calidad, re!istros de calidad, instrucciones de tra#ajo, instrumentos de medida, capacitacin, etc*/ que ten!an como resultado final una certificacin de calidad que condu&ca a la producti idad* La empresa en la que se implementar el sistema de mejoramiento continuo, es una empresa nue a lle a tres a0os en el mercado la#oral prestando ser icios de internet a la comunidad Lojana, su administracin est a car!o del Gerente propietario el mismo que tiene tres personas ms la#orando para su empresa/ funciona en un local u#icado en el Centro de la ciudad* 1ace con la e2pectati a de cu#rir las necesidades de o#tener un ser icio de red ptimo y elo&, importante en una sociedad preocupada del a ance tecnol!ico, la educacin y la econom+a en #ase a un ser icio de calidad a #ajo costo* La -3S341 es 56frecer un ser icio de internet !aranti&ado y de calidad en #ase a fi#ra ptica, en la ciudad de Loja7, y su 583S341 es 5Constituirse en el lapso de cinco a0os en una empresa l+der en la l+nea de ser icios de na e!acin de internet a tra "s de la red7*
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Esta empresa cumple con todos los requerimientos le!ales para su funcionamiento como permisos del 3lustre -unicipio de Loja, S93, C61:)EL, )ELC61E)* :dems, 5-EG:$9E$7 ha sido re!istrada en el 3nstituto Ecuatoriano de ;ropiedad 3ntelectual 3E;3 con el fin de lo!rar posicionar su ser icio y fidelidad de sus clientes* ;or lo que es prioridad de la empresa satisfacer adecuadamente las necesidades y e2pectati as de sus clientes ofreci"ndoles un ser icio de calidad, para lo cual es ur!ente se implemente un sistema de mejoramiento continuo que se ajuste a los requerimientos de la empresa y de esta manera ase!urar un posicionamiento a lar!o pla&o* Con estos antecedentes sumado el inter"s personal que ten!o de conocer y aplicar los conocimientos de esta especialidad en :uditoria de Gestin de la Calidad, so#re todo en la aplicacin de los sistemas de mejoramiento continuo, que conlle en a ofrecer un ser icio de calidad y lo!rar ser competiti os*

3. JUSTI ICACIN

$el inter"s de las Empresas por mantener la super i encia de un ne!ocio pro echoso, el disponer de Sistemas de Calidad y de certificaciones, anlisis de los sistemas dise0ados a la medida y poco complejos para un ptimo funcionamiento, sur!e la necesidad de mantener la 6r!ani&acin actuali&ada con los requerimientos siempre en e olucin del entorno donde est desarrollada su acti idad* Los cam#ios constantes a los que se de#e someter una Empresa para ponerse a tono con la modernidad y !lo#ali&acin, producen incertidum#re y resistencia consi!uientemente/ por lo que el dise0o y direccionamiento de los cam#ios requieren un conocimiento profundo de las caracter+sticas particulares de cada ente, lo cual es posi#le lo!rar a #ase de la formulacin de dia!nsticos actuali&ados que posi#iliten comprender, con suficiencia y precisin, el marco le!al que re!ula su funcionamiento, la estructura or!ani&acional de procesos, los instrumentos normati os y de tra#ajo/ y, la composicin de los recursos humanos y tecnol!icos* En este conte2to, es trascendental que las entidades implementen un Sistema de Gestin de Calidad que les permita formular e aluaciones a sus procesos, aplicando las herramientas i!entes que estn al ser icio de los administradores, que permita determinar la conformidad mediante la compro#acin al cumplimiento de la medida de ajuste a al!n sistema de calidad concreto* Con estos antecedentes y sumado el inter"s personal que tenemos de conocer y aplicar los conocimientos de esta Especialidad en :uditoria de

Gestin de la Calidad, so#re todo en la moti acin e incenti acin de la Empresas para que ean en los Sistemas de Gestin de calidad una forma de descu#rir reas que son suscepti#les de mejora o simplemente como una medida defensi a, para ase!urarse de que la e2plotacin de recursos esta siendo la correcta, y a tra "s de estos resultados mejorar reas d"#iles, lo que conlle en a ofrecer un ser icio de calidad y lo!rar ser mas competiti os, destacamos la importancia de inte!rarse a tra "s de la 1orma 3S6 <==>. ?=== a la eficacia de la !estin de la calidad, para dar cumplimiento a los requisitos del usuario* @n adecuado control interno de la 6r!ani&acin que comprometa a los responsa#les del mismo, inno ando las herramientas utili&adas para el efecto/ de modo que se consi!a un m"todo ptimo, eficiente, efica&, prctico y efecti o de un control interno, que contri#uya a una correcta y oportuna toma de decisiones* Es as+ que la aplicacin de un SGC se hace necesario entre otros aspectos de#ido a la e olucin tecnol!ica que o#li!a a la estandari&acin de los procesos con el fin de !aranti&ar la conformidad de los productos y%o ser icios, lo que tendr+a relacin +ntima con el cumplimiento de la metas y o#jeti os de la Empresa*

!. MARCO DE RE ERENCIA
En las ltimas d"cadas los numerosos cam#ios que se han producido en el entorno empresarial han lle ado a las empresas a #uscar soluciones para mejorar su competiti idad* La li#erali&acin de los mercados, la !lo#ali&acin de la econom+a, las e2pectati as cam#iantes de los clientes, la competencia, la tecnolo!+a, etc, son al!unos de los factores que han modificado las fuentes de la encuentra la calidad* Es importantes que los Gerentes o $irecti os de las empresas de cualquier sector de la econom+a, tra#ajen #ajo la perspecti a de calidad, incorporando dentro de sus empresas sistemas de !estin de calidad que lo!ren o#tener resultados como. productos y ser icios mejorados, disminucin de costos, aumento de la renta#ilidad, moti acin e inte!racin de los tra#ajadores, etc* El proceso de mejoramiento continuo en el cual centrar" mi tesina es una t"cnica !erencial que tiene como fin contri#uir a mejorar las de#ilidades y afian&ar las fortale&as de la or!ani&acin, lo!rando que la empresa sea ms competiti a en el mercado al cual pertenece* entaja competiti a* Las empresas estn o#li!adas a responder a estos requerimientos a tra "s de una serie de estrate!ias, entre las que se

La aplicacin de un sistema de mejoramiento continuo trae las si!uientes entajas. >* 3ncremento de la producti idad diri!iendo a la or!ani&acin hacia la competiti idad* ?* 9educcin de fallas, lo que trae como consecuencias reduccin de costos* A* Consi!ue mejoras en todas las reas y en corto pla&o B* :daptacin de los procesos a los a ances tecnol!icos* C* Elimina procesos repetiti os* ;ara la implementacin del sistema de mejoramiento continuo se proceder a efectuar los si!uientes pasos. >) Seleccin de las oportunidades de mejoras, ?) Cuantificacin y su#di isin, A) :nlisis de las causas ra+ces, B) 1i el de $esempe0o requerido* C) $efinicin y pro!ramacin de soluciones, D) 3mplantacin y e aluacin de soluciones y E) :cciones de !arant+a* )odo este procedimiento en el marco del ciclo ;(8: (;lanificar, hacer, erificar y actuar), el cual ser #re emente descrito a continuacin. Planificar en esta fase se determinaran los o#jeti os y pol+ticas a se!uir, "stos de#en estar fundamentados en informacin e2acta* Hacer.- $e#e ponerse en prctica las normas esta#lecidas en la fase de planificacin con la ayuda de la formacin y educacin de todo el personal* Comprobar, supone contrastar que el tra#ajo se est lle ando a ca#o de acuerdo con las pol+ticas, los o#jeti os y los procedimientos esta#lecidos* La compro#acin puede reali&rsela de dos maneras. o#ser ando y erificando* Las t"cnicas estad+sticas en este momento sern de mucha utilidad porque permitirn anali&ar los cam#ios de calidad, para descu#rir anomal+as en el tra#ajo y poder eliminar sus causas* Actuar, una e& detectadas las posi#les anomal+as de los procesos y las causas que las producen, se de#e proceder a su eliminacin* Gestin.- es un proceso de coordinacin de los recursos disponi#les que se lle a a ca#o para esta#lecer y alcan&ar o#jeti os y metas precisos* Mejora.- se lo!ra mediante auditor+as reali&adas con el propsito de determinar reas d"#iles o defectos, en las que, se su!ieran cam#ios a los m"todos operati os* Calidad.- es el ni el de satisfaccin lo!rado en los procesos, productos o ser icios* Eficacia.- se entiende por ello el !rado de cumplimiento de una meta, la que puede estar e2presada en t"rminos de cantidad, calidad, tiempo, costo, etc* Eficiencia.- se refiere a la relacin entre los #ienes o ser icios producidos y los recursos utili&ados para producirlos* Efectividad.- es la !eneracin de impactos en el entorno*

". OBJETI#O GENERAL

3mplementar un Sistema de Gestin de Calidad como herramienta para dinami&ar las acti idades y procesos de la Empresa 5-EG:9E$7 ase!urndole un mejoramiento continuo, as+ como la super i encia y permanencia dentro del mercado la#oral en la ciudad de Loja*

$. OBJETI#OS ESPEC% ICOS

>* 9eali&ar un dia!nstico !eneral de la empresa 5-EG:9E$7, en la que se implementar el pro!rama de mejoramiento continuo* ?* Ela#orar un #re e marco referencial de los procedimientos a se!uir en la implementacin del Sistema* A* $ise0ar manuales de procedimientos de cada una de las operaciones que se reali&an, e2plicando en qu" consisten, cundo, cmo, dnde, con qu" y cuanto tiempo se hacen, se0alando los responsa#les de lle arlas a ca#o* B* Ela#orar un manual de calidad que comunique la pol+tica de calidad, los procedimientos y los requisitos de la or!ani&acin con propsitos internos y e2ternos* C* -edir la calidad de los ser icios ofrecidos por la empresa utili&ando t"cnicas estad+sticas* D* ;lan de implementacin del Sistema de mejoramiento contino* &. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

CAP%TULO I' DIAGNSTICO DE LA EMPRESA >*> :ntecedentes !enerales >*? -isin, isin, o#jeti os y filosof+a de la empresa* >*A Estructura 6r!ani&ati a >*B ;ortafolio de productos CAP%TULO II. MARCO RE ERENCIAL ?*>* Fu" es y para qu" sir e un Sistema de -ejoramiento Continuo ?*?* ;rocedimientos a se!uir para la implementacin CAP%TULO III. ELABORACION DE DOCUMENTOS A*> -anual de procedimientos A*>*> @tilidad

A*>*? Conformacin del manual A*>*A 3mplantacin del manual A*>*B 9e isin y actuali&acin A*? -anual de calidad A*?*> @tilidad A*?*? Conformacin del manual A*A*A 3mplantacin del manual A*A*B 9e isin y actuali&acin A*B*C 6tros $ocumentos CAP%TULO I#. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS PARA MEDIR LA CALIDAD B*> 3dentificacin de pro#lemas por rea B*? Eleccin de t"cnicas. B*?*> $ia!rama de ;aretto B*?*? $ia!rama causa efecto B*?*A (oja de erificacin B*?*B $ia!ramas de 'lujo B*?*C Grfico de control* B*A 6#tencin de informacin B*B :nlisis de informacin y toma de decisiones CAP%TULO #' PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO C*> 6#jeti os C*? 9ecursos C*A Crono!rama de acti idades

Co()lu*+o(,* R,)o-,(./)+o(,* A(,0o* B+1l+o23/4/

METODOLOG%A

METODOS DE IN#ESTIGACION' ;ara el desarrollo de la in esti!acin se utili&ar los si!uientes m"todos de in esti!acin A(/lt+)o5 *+(t6t+)o.5 Se re isar y anali&ar todos los datos o#tenidos y lidos para la in esti!acin, los cuales sern anali&ados y lue!o sinteti&ados para su comprensin* Este m"todo ser utili&ado en toda la in esti!acin, especialmente en los cap+tulos 3 y 33 que son el resultado de informacin ya e2istente* I(.u)t+7o5 .,.u)t+7o.5 En #ase a teor+as sustentadas se aplicarn a procesos espec+ficos* G en otros casos mediante la entre ista y la encuesta se inferir la informacin o#tenida para todas las unidades de anlisis* M6to.o 8/3t+)ul/3.5 ;ara el desarrollo de los cap+tulos 333 y 38* ;ues con los conocimientos adquiridos en la especialidad se aplicarn y se reali&arn procesos nicos para la empresa anali&ada* T9CNICAS DE IN#ESTIGACIN Las t"cnicas que se emplearn son las si!uientes. R,)o8+l/)+:( Do)u-,(t/l, ;ara e2aminar y estudiar cada uno de los documentos, tanto administrati os y operacionales* Se utili&arn los manuales y documentos en !eneral, que tiene la empresa, adems del internet* E(t3,7+*t/.5 Estructuradas y no estructuradas a los funcionarios principales* O1*,37/)+:('5 ;ara determinar los procesos, la estructura de la empresa* Mu,*t3/.5 para seleccionar ciertos elementos muestrales y facilite la inferencia de datos a toda la po#lacin estudiada* Los datos y procedimientos sern anali&ados y lue!o se presentarn sus resultados para la toma de decisiones*

CRONOGRAMA DE TRABAJO

N;

ACTI#IDADES

13/

2./

33/

!t/

"t/

$t/

&-/

<t/7/

SEMANAS

> ? A B C D E H

$esi!nacin del director $esarrollo Cap+tulo 3. $ia!nstico de la Situacin :ctual Cap+tulo 33. -arco 9eferencial Cap+tulo 333. Ela#oracin de documentos Cap+tulo 38. (erramientas Estad+sticas Conclusiones y recomendaciones Ela#oracin de ane2os ;resentacin de la tesina

"

RECURSOS

1. Hu-/(o* -o ili&acin :limentacin 6tros 2. M/t,3+/l,* (ojas de papel #ond :B 3mpresiones. ne!ro y a color 3nternet Computadora Copias Empastado 6tros

#/lo3,* =.:l/3,*> >C=*== H=*== AC*== ?DC*== A=*== C=*== C=*== >=*== B=*== ?=*== AC*== ?AC*==

TOTAL

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8

BIBLIOGRA %A

SE1LLE, :ndr"s. ISO A@@@52@@@ C/l+./. B ,0),l,()+/ , Editorial Gestin ?===, Jarcelona Espa0a, ?==C* -3LLS, $a id. M/(u/l ., Au.+to3/ ., l/ C/l+./. , Editorial Gestin ?===, Jarcelona Espa0a, ?==A* S6)6-:G69, :lfonso :mador. Au.+to3/ A.-+(+*t3/t+7/, -c GraK (ill, 31)E9:-E9C:1: E$3)69ES* S: de C*8 ?==H* L:;L:1, 9o#ert S* y 169)61, $a id ;* (?==>). El Cuadro de Mando Inte ral, Jarcelona, Ediciones Gestin ?===, S*:* 93C6 9u#"n 9o#erto. Calidad estrat! ica total. "otal #ualit$ Mana ement, <na edicin, ediciones -acchi, :r!entina ?==>* -:1)3LL:, Samuel :l#erto. Co(t3ol I(t,3(o. I(4o3-, COSOC Cuarta Edicin, Eco Ediciones ><<B* 8EL:SF@EM, -arcelo Gerardo. G@N: $3$OC)3C:. Marco %ormativo de la auditor&a $ 'istemas de Gestin de la Calidad, Primer Mdulo, (IP)*MA(*. @);L,SGS, Loja Ecuador, ?==<* $@EP:S, 1elson Jlasco. G@N: $3$OC)3C:. El 'istema de Control Interno $ el Ase uramiento de Calidad, +er mdulo * @);L,SGS, Loja Ecuador, ?==<* S@J3:, Qaime. G@N: $3$OC)3C:. Informe $ Plan de Implementacin de ,ecomendaciones, -to mdulo * @);L,SGS, Loja Ecuador, ?==<*

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