LA CONFIANZA Es una de las emociones ms importantes en las organizaciones. Es la predisposicin para coordinar acciones con otros. 1. Distincin bsica.

a) Confianza simple: es la no reflexiva, consciente ni cuestionada. Es la confianza de un nio de 5 aos o menos en sus padres, que no requiere pruebas, est ah, simplemente es. Ni siquiera sabe lo que es confianza. Por lo mismo, no contiene la posibilidad de rompimiento. Si se rompe, deja de existir para siempre; no se puede construir. El problema es que, al no distinguir, las organizaciones creen o quieren tener este tipo de confianza. En otras palabras, quieren entenderla como dada y no se preocupan de construirla. b) Confianza construida: es la reflexiva, consciente de s misma y que se construye. Esta confianza admite la posibilidad de rompimiento, por lo que es necesario cultivarla. Esta es la que est presente en las organizaciones y la que realmente debe importarnos. 2. Juicios acerca de otros sobre los que se construye la confianza. a) Sinceridad (valores personales): debe haber una coherencia entre lo que el otro dice y lo que hace. b) Competencias (profesin): el otro debe tener las capacidades requeridas en el dominio de que se trate. c) Consistencia (tiempo): la sinceridad y las competencias se mantienen en el tiempo. Caso tpico: considero que esa persona es sincera y competente, pero hay algo que produce ruido, algn antecedente en su historial que deja abierto un espacio de duda.

Problemas clsicos: Trasladar los juicios de confianza de un dominio a otro. Trasladar los juicios de confianza de una persona a un grupo de personas. Aqu es cuando la desconfianza empieza a precedernos.

3. Acciones en relacin a la confianza. a) Generar confianza. Qu acciones generan confianza? Cumplir con lo prometido. Dar las gracias por el cumplimiento de lo prometido. Reclamar el incumplimiento.

Distinguir entre promesas que no se cumplen (reclamos) y expectativas que no se cumplen (quejas). Si no hacemos la distincin, desconfiaremos de quien no satisface nuestras expectativas, pero esa persona ni siquiera ser consciente de la supuesta falta que est cometiendo. Decir la verdad. Entregar confianza: creer y hacer sentir a los otros que sern capaces, por ejemplo, pidiendo ayuda. Normalmente estamos preocupados de ver quin es confiable, pero muy poco de otorgar nosotros la confianza. Abrir las conversaciones sobre la confianza dentro de las organizaciones.

b) Mantener la confianza. Es necesario, igual que las flores, cultivar y alimentar la confianza, adaptndola a las nuevas exigencias. Qu acciones mantienen la confianza? Instancias de reclamo abiertas en todas las lneas de la organizacin. Mantener abiertas las conversaciones sobre las condiciones de satisfaccin. Mantener abiertas las conversaciones sobre la confianza. c) Restaurar la confianza. Qu acciones restauran la confianza? Ofrecer disculpas. Aprender a perdonar. Mantener abierta la conversacin sobre la confianza. Tema de debate: Cules son los costos de la ausencia de confianza?