UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU REIA FACULTATEA DE TINE ECONOMICE

MANAGEMENTUL SERVICIILOR HOTELIERE

Managementul serviciilor hoteliere la hotelul Crowne Plaza Flora

1. Serviciul de cazare Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care asigur prestarea de servicii turistice specifice, pune la ndemna turitilor garsoniere, camere sau apartamente dotate corespunztor i dispune de spaii de alimentaie precum i de recepie. Cazarea, serviciul de baz prioritar al hotelului, vizeaz crearea condiiilor i confortului pentru odihna turitilor. Serviciul de cazare se prezint ca o prestaie complex ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire i gzduire i este alctuit dintr-un grup de servicii oferite cltorului pe timpul i n legtur cu rmnerea sa n unitile hoteliere. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci s aib o funcionalitate complex. De asemenea, n managementul serviciilor de cazare se va ine seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere. Dimensiunile i calitatea serviciului de cazare hotelier sunt determinate, n primul rnd, de existena unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al mrimii, tipologiei i dotrilor care s asigure turitilor condiii optime de nnoptare i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de ncadrarea cu personal a mijloacelor de gzduire, de nivelul de calificare a lucrtorilor, de modul de organizare a muncii. Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de la premisa c principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea, ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii independente: a) b) c) d) e) f) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia; alimentaia i serviciile specifice asociate ei; activitile cultural-artistice i de agrement; serviciile de informare i intermediere; activitile comerciale; serviciile cu caracter special. Gradul de confort al structurilor de cazare este instituit pe plan internaional n baza unei clasificri definite convenional fie prin numrul de stele, fie prin alte nsemne atribuite

de organismele abilitate. Organismele care atest categoria fiecrui spaiu de cazare sunt diferite de la ar la ar. Conform prezentelor norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel: stele. n cadrul acestor tipuri de structuri de primire turistic cu funciuni de cazare, poate exista urmtoarea structur a spaiilor de cazare: - camer cu pat individual; - camer cu pat matrimonial; - camer cu pat dublu; - camer cu dou, trei sau patru paturi individuale; - camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale; - suita, un ansamblu de dou camere deservite de un grup sanitar; - garsonier, reprezentnd spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon i grup sanitar propriu; - apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie cu echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele exist un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoriile sub 5 stele exist minimum un grup sanitar la 4 locuri. Tipuri de uniti de cazare: 1. Hotelurile pentru conferine, congrese i ntlniri de afaceri. Acestea trebuie s dispun de facilitile necesare organizrii unor astfel de activiti, cum ar fi sli de recepie, de conferine, cu infrastructura necesar, restaurante, magazine, alte uniti prestatoare de servicii. De asemenea, trebuie s existe i unele faciliti de agrement. De regul aceste hoteluri sunt ntlnite n marile orae. Fiecare compartiment al hoteluri de 5, 4, 3, 2 stele; hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; hosteluri de 3, 2, 1 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; bungalouri de 3, 2, 1 stele; cabane turistice de 3, 2, 1 stele; campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, csue tip camping de 4, 3, 2, 1 stele; pensiuni turistice i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori; apartamente sau camere de nchiriat de 3, 2, 1 stele; structuri de primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5, 4, 3, 2, 1

hotelului trebuie s fie foarte bine specializat, nct s ofere servicii prompte. n general, hotelurile specializate pentru aceste activiti sunt considerate drept cele mai perfecionate uniti din industria de cazare. 2. Hotelurile pentru odihn Atracia principal a acestui tip de hotel este posibilitatea de a oferi relaxare, participare la activitii recreative i de agrement. ntr-o anumit msur, ele sunt solicitate i pentru turismul de afaceri, datorit amplasrii lor n zone deosebit de atractive. Ritmul oferirii serviciilor este puin mai lent, iar atmosfera este mai relaxant. n general, activitatea acelor tipuri de uniti este sezonier, managementul confruntndu-se cu problemele sezonalitii, cum ar fi spre exemplu dimensionarea corect a personalului sau politica de aprovizionare. 3. Uniti de cazare cu preuri competitive (medii i sczute) Numrul acestor uniti a crescut n mod permanent, ele rspunznd nevoii de cazare la preuri mici i oferind facilitile de baz pentru turiti. Unele din cele mai renumite lanuri de uniti, cum ar fi Ramada Inn sau Holiday Inn au crescut rapid prin franchising. Indivizii care vor s lucreze n cadrul acestor lanuri hoteliere vor plti drepturile de franchising, beneficiind n schimb de o marc foarte bine cunoscut, expertiz managerial, publicitate la nivel naional i internaional i de un sistem central de rezervri.

2. Serviciile hoteliere Serviciile hoteliere cuprind disponibilitatea i msura n care sunt oferite prestaii clienilor prin facilitile de care dispune hotelul. Eficiena hotelului este influenat de stilul i calitatea acestor servicii. n structura serviciilor hoteliere intr o serie de servicii comune, ntlnite n toate unitile cu acelai grad de confort, indiferent de locul unde se gsesc acestea. Prin noiunea de prestaii hoteliere se nelege desfurarea de activiti, care s satisfac nevoile, dorinele, cererile pasagerilor n condiii de eficien economic. Prestaiile hoteliere pot fi: a) prestaii hoteliere de baz, care satisfac nevoile vitale ale pasagerilor cu privire la odihn i alimentaie;

b) prestaiile hoteliere suplimentare care satisfac mai ales nevoi legate de dorinele i ateptrile turitilor. Aa cum rezult din practic, cadrul n care se efectueaz cele mai numeroase servicii suplimentare l constituie capacitile de cazare i n toat lumea, capacitile de cazare i mai ales hotelurile au ncetat de mult s mai fie acceptate ca i simple spaii de dormit. Indiferent de locul unde se afl, orae sau staiuni, acestea trebuie s satisfac un evantai larg de cerine, decurgnd din cerinele contemporane de via, din gradul de civilizaie atins i mai ales din rolul lor n realizarea unor cltorii turistice reuite. n primul rnd, atunci cnd este vorba de oaspei strini nu se poate ignora faptul c acetia sunt, n general, persoane care nu cunosc sau cunosc foarte puin localitatea i ara n care se afl, iar posibilitatea lor de informare prin contact cu populaia autohton este extrem de limitat, de cele mai multe ori barierele fiind create de necunoaterea limbii naiei din ara gazd. De aici i o prim cerin elementar pentru personalul oricrui hotel intrat n circuitul turismului internaional i n principal pentru personalul de la recepie este de a asigura turitilor informaiile solicitate. Spiritul de gazd, ospitalitatea presupune ns mai mult dect furnizarea de informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca loc destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la care apeleaz strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte agreabil (i dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s contribuie la formarea unor impresii frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei. Crearea n unitile de cazare a mijloacelor necesare pentru a se face fa celor mai diferite solicitri, este strns legat de preocuprile care se manifest n lume, din partea unui numr tot mai mare de ri i ofertani. n legtur cu acest aspect este semnificativ faptul c hotelurile i celelalte tipuri de uniti de cazare din fiecare ar i n deosebi din rile europene nu pot s nu in seama de faptul c turitii strini care le pot fi oaspei sunt n majoritatea dac nu n totalitatea lor, cunosctori ai ofertei din alte ri i, n consecin, manifest exigene ridicate, gusturi i preferine variate. Gama larg a acestora din urm are rdcini adnci n tradiiile i particularitile de via ale fiecrui popor, ale diverselor etnii, grupuri sociale i chiar ale fiecror familii. Orice unitate de cazare poate fi gazd pentru persoane provenite din ri i locuri diverse. Acestea presupune ns crearea de condiii adecvate pentru a rspunde rapid i n condiii de calitate ridicat varietii de solicitri manifestate de cerere.

Serviciile prestate n unitile hoteliere pot fi abordate i n funcie de obligaia de plat pe care o genereaz prestarea lor. Astfel, deosebim: servicii cu plat; servicii fr plat.

Adoptnd anumite criterii de clasificare, n principal criteriul cerinei, dorinei sau nevoii creia i sunt chemate s-i rspund, serviciile suplimentare cu plat din unitile hoteliere ar putea fi grupate astfel: 1) servicii care au rolul de a satisface cerine personale de ordin igienic i estetic: frizerie, coafur, cosmetic, splatul i clcatul mbrcmintei, toate acestea, cu puine excepii (de exemplu nchirierea de aparate electrice pentru uscat prul), presupunnd, pe lng personal specializat i spaii adecvate pentru efectuarea lor. Este de reinut, totodat i faptul c n timp ce unele servicii se fac prin mijlocirea personalului de hotel (mai ales a personalului de la recepie), altele (tunsul, coafatul, cosmetica) implic contractul nemijlocit al turistului cu cel cere efectueaz serviciul, i de aici decurge necesitatea ca aceasta din urm s fie n msur s comunice, fr dificulti cu primul; 2) servicii destinate satisfacerii unor cerine cu caracter cultural-informativ: organizarea de excursii, procurarea de bilete la diverse spectacole, expoziii etc. Aceste servicii cu caracter cultural-informativ se vnd ntotdeauna prin uniti specializate i cuprind hri realizate n amnunime, fotografii despre anumite zone i informaii utile pentru turiti. Volumul unora dintre serviciile incluse n aceast grup depinde n foarte mare msur de existena n apropiere a unor atracii turistice naturale sau antropice recunoscute mai mult sau mai puin pe plan naional i internaional. Condiii pentru o asemenea gam larg de activiti cuprinse n aceast grup de servicii suplimentare au n special hotelurile din marile orae; 3) servicii cu scop de agrement care au ca obiectiv asigurarea destinderii i amuzamentul clientului. Acesta constituie cea mai bogat grup a serviciilor suplimentare i se caracterizeaz prin imense disponibiliti de lrgire, inventivitatea personalului din hotel fiind cea care contribuie la creterea numeric a unor asemenea servicii. Din grupa respectiv fac parte printre altele organizarea de seri distractive (seri de dans, carnavaluri, concursuri etc.), asigurarea de spaii i mijloace pentru satisfacerea unor pasiuni (biliard, tenis de mas, jocuri

electronice, piscine, saune) i nchirierea diverselor materiale terenuri de sport, de atelaje trase de cai ce servesc la plimbri de agrement. Prin coninutul serviciilor pe care le cuprinde, aceast grup contribuie n modul cel mai direct la nnobilarea sejurului ntr-un hotel. Pentru unele staiuni de pe litoral sau de la munte astfel de servicii pot suplini cu succes condiiile nefavorabile care limiteaz, temporar, folosirea unora din factorii naturali caracteristici acestor staiuni. Varietatea i mai ales calitatea serviciilor respectiv constituie mijloace importante pentru a asigura mulumirea turitilor asupra modului n care i petrec sejurul ntr-un anumit loc, fr a recurge la soluii costisitoare, n special la excursii i deci la consumuri de carburani i lubrifiani. Particulariznd situaia acestei grupe de servicii suplimentare trebuie subliniat faptul c gama cea mai larg este caracteristic hotelurilor n care se efectueaz sejururi mai lungi, respectiv celor din staiuni balneoclimaterice i mai puin celor din ora; 4) prestaiile care au ca scop satisfacerea nevoilor de comunicare (convorbiri telefonice, serviciul de telex, telefax, multiplicarea de materiale), de deplasare (procurarea de bilete de cltorie, asigurarea parcrii, nchirierea de autoturisme cu sau fr ofer) i alte cerine ca de exemplu : servicii de secretariat, de translator, de nchirierea de sli pentru desfurarea de reuniuni internaionale etc. Aceast grup neomogen cuprinde o sfer larg de servicii caracteristice mai ales hotelurilor din marile centre urbane i ndeosebi din capitalele rilor. O privire de ansamblu asupra componenei serviciilor suplimentare din incinta unui hotel arat c pentru o parte din acestea sunt necesare i spaii adecvate din care unele s aib n dotare instalaii de profil, iar altele mobilier, diverse echipamente, jocuri etc. Pentru toate se cere personal specializat i fiind vorba de turism internaional, n msur s comunice n limbi strine. Dat fiind faptul c serviciile suplimentare dintr-o unitate de cazare reprezint condiii de confort, n practica internaional, la ncadrarea fiecrei uniti ntr-o anumit categorie se are n vedere prezena mijloacelor necesare efecturii anumitor servicii. Cererea de servicii suplimentare este dependent ntr-o msur hotrtoare de gesturile i preferinele fiecrui turist i nu poate fi satisfcut numai prin condiiile existente n unitile de cazare. Explicaia este dat de faptul c nu toate capacitile de cazare dispun de posibiliti n acest sens i mai ales elementele ce sunt implicate n satisfacerea anumitor genuri de preferine.

Serviciile fr plat sunt denumite aa pentru c, n general, prestarea lor nu atrage i plata unei sume de bani din partea beneficiarului, n realitate ns la stabilirea tarifului de cazare, inndu-se seama i de asemenea servicii pentru c intr n oferta general a unitilor de cazare i contribuie n mod substanial la definirea mrcii acestora. Serviciilor suplimentare fr plat este necesar s li se acorde atenie foarte mare i s fie efectuate la un nalt grad de profesionalism. Superficialitatea ce s-ar manifesta ntr-o unitate n aceast sfer a serviciilor ar afecta puternic interesul clientelei pentru unitatea respectiv, pentru o localitate i chiar pentru ar. n concluzie, se poate remarca preocuparea hotelierilor de a diversifica serviciile hoteliere complementare funciei de cazare, ca urmare a creterii exigenelor turitilor i a interesului sporirii eficienei i atenurii sezonalitii folosirii bazei de cazare. De fapt, cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar cu att trebuie s ofere clienilor si un serviciu de baz ireproabil i o gam ct mai bogat i de bun calitate de suplimentare. servicii

3. Organizarea activitii ntr-un hotel Departamentele existente n cadrul unui hotel pot fi clasificate dup mai multe criterii i anume: a. Dup importana serviciilor prestate departamentele unui hotel pot fi: - de baz: cazare, alimentaie, departament tehnic; - suplimentare: nchirieri sli, piscin, saun, masaj, cazino, sal de gimnastic. b. Dup natura activitii desfurate acestea pot fi: Departamente operaionale, are loc prestarea de servicii hoteliere, genernd astfel att cheltuieli ct i venituri; Departamente funcionale, nu au loc prestri de servicii hoteliere, ns acest departament este absolut necesar n vederea unei bune funcionri a hotelului. Departamentele sunt pentru hotelurile de 3, 4, 5 stele cu peste 200 de camere, iar compartimentele exist n cadrul hotelurilor mai mici sau de o categorie inferioar. Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) i compartimentul de etaj. Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupeaz compartimentele recepie, concierge, casierie, rezervri,

central telefonic. n hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepionerii) acoper concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunate (nu exist distincia recepie - conciergerie- casierie), se utilizeaz termenul recepie. Compartimentul compartimentul front-office asigur rezervrile de camere, primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee, operativitate i precizie n operaiuni. Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii hotelului. Spaiul n care lucreaz compartimentul front-office este holul i este cel mai important spaiu. Primirea clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este mprit pe trei subcompartimente: Informarea clienilor; Primirea clienilor; Casieria .

n subcompartimentul de informaii lucreaz personalul care se ocup de clieni pe toat durata sejurului. Aici se fac urmtoarele operaiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidena alfabetic a clienilor, informarea acestora, pstrarea rezervelor de chei, conducerea clienilor n camere, informaii general e acordate clienilor, mesaje de la sau pentru clieni, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian i feroviar, primirea potei, rezervri de mese n saloanele restaurantului sau n alte restaurante din ora etc. Acest sector de informaii se mai numete i concierge (termen desemnnd compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, n varianta de organizare aprut n Europa. Conductorul acestui compartiment este eful concierge.). n subcompartimentul de primire a clienilor se fac urmtoarele operaiuni: pregtirea primirii clienilor cu rezervri, primirea clienilor (cu i fr rezervri) i completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamailor clienilor. n cadrul casieriei lucreaz personal specializat, care ine contabilitatea i ntocmete notele de plat precum i situaia prestaiilor i decontrilor raportul de gestiune inclusiv situaia statistic a clienilor. Aici se fac ncasri de la client (cash, prin virament, cri de credit), se presteaz servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori i se elibereaz bonuri care atest primirea acestora spre pstrare. Operaiunile de schimb valutar cuprind vnzarea i cumprarea de valut. Aceste operaiuni sunt reglementate i coordonate prin instruciunile Bncii Naionale a Romniei i ca atare orice unitate, care efectueaz

asemenea operaiuni, are obligaia, s aib autorizare din partea bncii, i n acelai timp trebuie s ndeplineasc o serie de condiii (condiii financiare, de securitate, condiii de aparatur i de personal instruit n conformitate cu cerinele clienilor). Unitile de turism, inclusiv recepiile hotelurilor pot efectua operaiuni de cumprare de valut numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de ctre turiti. Acest tip de operaiuni de cumprare se execut la cursul valutar interbancar. Etajul reprezint subcompartimentul sau serviciul, care asigur prin activitile sale condiiile de odihn, igien i confort menite s satisfac necesitile clienilor. Principalul produs al unitii de cazare este camera sau spaiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodrete partea de cazare a unitii i asigur printr-o activitate permanent curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de folosin comun interioare i exterioare. In acelai timp, acest compartiment asigur securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client i presteaz unele servicii suplimentare cu i fr plat. Activitatea compartimentului de alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regul buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic. Regulile fundamentale de igien exclud orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienilor. Principiul marche en avant stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului. depozitarea, n spaii frigorifice sau n alte ncperi pentru produsele alimentare care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut; producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume, ou; distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte; servirea i consumul preparatelor n salonul de servire. Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i a fluxului tehnologic trebuie s rspund normelor legale i exigenelor actuale impuse de clientel. n absena compartimentului de alimentaie, unitatea de cazare nu rspunde definiiei i criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaie fiind n raport cu

capacitatea, gradul de confort i tipurile unitii de cazare. Alimentaia ntr-un hotel este un serviciu de baz, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor i diversificarea saloanelor exprimnd calitatea serviciilor unitilor de cazare. Doar n acest mod clientul reuete s cunoasc tradiia locului respectiv i preparatele culinare, nu de puine ori, n forme unice. Cele mai multe observaii ale clientului privesc activitatea compartimentului tehnic, a crui activitate este strns legat de calitatea serviciilor hoteliere. Acest compartiment este acela care asigur funcionarea instalaiilor, utilajelor, aparatelor etc., la capacitatea normal de producie n colaborare strns cu celelalte compartimente ale unitii de cazare. Formaiile de lucru sunt organizate pe echipe, au program non-stop i sunt conduse de un responsabil. n cadrul unei unui hotel n cadrul compartimentului tehnic lucreaz electricieni, instalatori, lctui, liftieri, tmplari, zugravi. Activitatea hotelier presupune un contact direct i permanent cu clinetul i cu bunurile acestuia, de aceea o component deosebit de important a calitii serviciilor hoteliere o reprezint comportamentul personalului, cel care creeaza n final mulumirea i satisfacia clientului. Comportamentul profesional al ntregii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reaciilor individuale la sarcinile profesionale. Acesta este dobndit n timp fiind rezultatul nsuirii, respectrii normelor i regulilor specifice activitii hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucrtorilor hotelieri stau calitile personale ale acestora. Personalul care intr n contact direct cu clienii trebuie s manifeste un comportament care s-l fac pe turist s se simt bine s-i ctige ncredere. Principalele reguli de comportament profesional se refer la salut, inut fizic i vestimentaie, gestic, conversaie. Foarte important este faptul c alturi de limbajul veritabil lucrtorii hotelieri trebuie s cunoasc i s fie ateni i la limbajul nonverbal.

4. Managementul serviciilor hoteliere la hotelul Crowne Plaza Flora n anul 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucureti pentru tratament i geriatrie, hotel care aparinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora Bucureti avea 155 camere, 2 sli de conferin mici, un restaurant clasic, un bar i o brasserie i o piscin. n perioada 1997 - 1998, hotelul a fost renovat i modernizat, iar deschiderea noului Hotel Crowne Plaza Flora a avut loc pe data de 10 decembrie 1998.

Hotelul Crowne Plaza Bucureti dispune de 164 camere, 328 de locuri, cu unul sau dou paturi, 8 sli de conferin cu capaciti de pn la 200 de locuri, un restaurant cu buctrie internaional, braserie, bar, cafenea i ofer diverse servicii pentru recreere. Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti este constituit din: uniti de cazare; uniti de alimentaie; uniti ce ofer servicii de agrement i recreere.

Unitatea de cazare Hotelul este destinat clientelei de afaceri i ofer servicii de calitate la cinci stele. Are patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri. Camerele pot fi de tip standard, club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, apartamente VIP. Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase (pe care se gsesc pliante i materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spaiile de cazare cu acces pe culoar. Spaiul de cazare cuprinde camera propriu-zis, grupul sanitar i vestibulul. Interiorul este confortabil i modern utilat. Dotarea camerelor respect standardele hotelurilor Crowne Plaza. Toate spaiile de cazare sunt dotate cu aer condiionat, 3 linii de telefon internaional, TV color (anten satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevzute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit conin modul n care se poate lua legtur cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indic ora check-in-ului i a check-outului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instruciuni de folosire a telefoanelor i ncrcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare. Baia este prevzut cu un sistem de alarm, iar n cazul n care are loc un accident, sosirea ambulanei se face n 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif -uri. Pentru deschiderea-nchiderea uilor se folosesc cartele magnetice.

Unitile de alimentaie

Activitatea de restauraie cuprinde urmtoarele uniti operative: - Restaurante: * La Primavera, care are 114 locuri i teras semiacoperit unde se servete cina ntre orele 18.00 24.00. Preparatele aparin diferitelor buctrii: californian, asiatic, mediteranean, romneasc. Meniurile sunt schimbate n fiecare lun. * Braseria, cu 73 de locuri i teras unde se poate servi micul dejun ntre orele

6.30 10.30, prnzul i cina ntre orele 22.30 23.30. - Cafeneaua vienez amplasat n holul recepiei; - Barul de zi; - Room-service non-stop; - Barul din incinta piscinei.

Alte servicii Alturi de unitile de alimentaie i corpul de cazare n sistemul prestri de servicii, hotelul mai dispune de : salon de frizerie, coafur, manichiur, pedichiur ; cosmetic ; spltorie, curtorie, clctorie ; magazin de cadouri ; parc auto cu 60 de locuri de parcare ; centru de afaceri ; sli de conferine. Centrul de afaceri care se afl la dispoziia clienilor ofer servicii de secretariat i telecomunicaii: internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicaii interne i internaionale, sigle sau logo-uri ale companiei care a nchiriat sala, aducerea i livrarea de mesaje sau documente pe parcursul conferinei, informaii despre serviciile de afaceri. Hotelul dispune de 8 sli de conferin, cu pn la 200 locuri, unde se pot organiza diferite evenimente.

De asemenea, slile sunt dotate cu aparatur audio-video, retroproiector, proiector pentru folii transparente, TV color i video, suport pentru proiector, telecomand pentru TV i video, microfon, echipament de sunet, podiumuri. La cerere, se pun la dispoziie posibiliti de teleconferin, de video-conferin, PCuri i imprimante, posibiliti de traducere simultan prin cti. Pentru cei care vor s locuiasc n hotel pe o perioad mai mare de 30 zile, se pune la dispoziia acestora un pachet de servicii ce conine : cazare n camerele club, toate avnd balcon ; mic dejun inclus ; 20% reducere pentru servicii Food & Beverage ; 30% reducere pentru servicii de spltorie ; 40% reducere pentru telefoanele locale ; 20% reducere pentru telefoanele internaionale ; un masaj n plus sptmnal ; 30% reducere pentru nchirierea mainii la firma Hertz ; acces gratuit la piscin, centrul de fitness, saun i jacuzzi ; transport gratuit cu autobuzul aeroport-ora ; loc de parcare. De asemenea, exist unele faciliti pentru copii : pn la 14 ani mnnc gratuit ; pn la 19 ani pot locui n mod gratuit cu prinii n camer ; a doua camer poate fi pltit la jumtate din preul celei pltite de prini.

n cadrul serviciului de agrement, piscina ofer urmtoarele servicii : saun, jacuzzi, masaj efectuat de personal calificat i centru fitness. Serviciile fr plat const n: acestora; pstrarea valorilor n seif, pstrarea i restituirea obiectelor uitate; primirea i distribuirea corespondenei; acceptarea plii prin cri de credit; oferirea de informaii turistice i culturale; ncrcatul, descrcatul i transportul bagajelor; depozitarea i pstrarea temporar a

servicii comisionar-curier; acordarea de prim-ajutor n caz de urgen (trusa de prim ajutor); solicitri de taximetre; curatul i lustruitul nclmintei; trezirea la ora solicitat; parcare.

Dintre serviciile cu plat se pot enumera: acestora; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane; racordarea prin centrala telefonic la serviciul urban i internaional; copiator xerox; vnzarea diferitelor publicaii, cartele telefonice; splat, clcat, curat mbrcminte; frizerie, coafur, manichiur, cosmetic; nchirierea de maini i telefoane mobile; nchirieri de jocuri; teren de tenis. ntreaga structur managerial a hotelului este alctuit din toate posturile de responsabilitate i autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel de Consiliul Director. efii departamentelor operaionale sunt cunoscui ca fiind manageri din acelai nivel ierarhic, cu responsabiliti directe i se subordoneaz superiorilor i au subordonai n funcie de fiecare departament operaional. efii departamentelor sunt specialiti care ofer sfaturi i servicii de specialitate. mprirea activitilor n cadrul hotelului se efectueaz prin urmtoarele departamente: Departamentul cazare, care este alctuit din serviciile front-office i de etaj. Ca activitate specific se remarc serviciul front-office, ce se desfoar la nivelul holului primire, punctul central ctre care converg toate serviciile. rezervarea de bilete la mijloacele de transport i informaii referitoare la orarul

Compartimentele serviciului front-office se mpart n: recepie i concierge, fiecare ndeplinind activiti bine stabilite i delimitate. Recepionerii lucreaz n spatele front-desk-ului i au ca atribuii principale: primirea i cazarea clienilor, ntocmirea notelor de plat ncasate de ctre compartimentul cas facturare. Lucrtorii concierge trebuie s stea tot timpul la dispoziia clientului, printre activitile acestora enumerndu-se: ntmpinarea clienilor la aeroport, de unde vor fi preluai cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului n faa hotelului. De asemenea, acetia trebuie s ofere diverse informaii clienilor, s asigure rezervri de bilete la spectacole, mijloace de transport, nchirieri de autoturisme. Un alt compartiment al serviciului front-office este i centrala telefonic. Rolul centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior i de a le comuta n camera clienilor, de a trezi clientul la cererea acestuia. Activitatea front-office este coordonat de Directorul de Recepie, cruia i se subordoneaz : asistentul de recepie ; directorul de recepie pe timp de noapte ; 3 recepioneri de noapte ; 2 efi de tur ; 5 recepioneri ; 4 portari ; 5 curieri ; 4 lucrtori piscin ; 4 telefoniste ; 4 oferi ; 2 lucrtori relaii cu publicul. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie a spaiilor de folosin individual i comun. Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist. n hotel lucreaz: 19 cameriste, 2 supraveghetori de etaj, 4 muncitori-curenie, un croitor i de asemenea, pentru serviciul de spltorie, exist 9 lucrtori i un ef spltorie. Toate posturile serviciilor de etaj i spltorie se subordoneaz administratorului hotelului.

Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria) i servire (salonul de servire, baruri) i se afl sub conducerea direct a directorului de restauraie. Echipa buctriei este alctuit din : buctar ef; buctar ef adjunct; 30 buctari; ef tur; 10 muncitori. Buctarul ef asigur planificarea meniurilor i elaborarea listei meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. Tot directorului de restauraie i se subordoneaz directorul de conferine n a crui subordine se afl : 2 coordonatori de conferine ; 1 secretar ; 4 efi de sal ; 32 osptari ; 2 lucrtori garderob. Alturi de departamentele operaionale, hotelul funcioneaz prin departamente funcionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ financiar i departamentul ntreinere (tehnic). Departamentul marketing vnzri are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim i asigurarea vnzrii celorlalte servicii ale hotelului. Tot n cadrul acestui serviciu se afl i biroul rezervri, cruia i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare i nregistrarea tuturor comenzilor: individuale sau de grup. n acest departament, directorul de vnzri are n subordine 2 angajai. Departamentul ntreinere asigur: aprovizionarea cu energie i ap, controlul consumurilor acestora, funcionarea, ntreinerea i reparaiile echipamentelor i funcia de securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementrilor de prevenire i stingere a incendiilor). Alte responsabiliti constau n : producerea de energie termic sau ap cald,

lucrrile de reparaii, zugrveli, ntreinerea utilajelor frigorifice. n cadrul acestui departament lucreaz un inginer ef cruia i se subordoneaz: 8 tehnicieni i 4 grdinari. Departamentul de resurse umane se ocup de angajai i se bazeaz pe principiul c implicarea personalului este o condiie esenial a succesului organizaional. Aceasta presupune o permanent relaie angajator angajat. Departamentul de resurse umane are urmtoarele atribuii : s recruteze, s pregteasc i s menin calitatea de vrf a personalului care se s organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanelor angajailor ; s menin un nivel al salariilor bazat pe performana n munc ; s implanteze i s dezvolte un program de beneficii i compensaii pentru s caute oportuniti pentru pregtirea personalului att n ar ct i n strintate ; s asigure un program flexibil n funcie de gradul de ocupare al hotelului ; s vegheze la respectarea legislaiei muncii. Departamentul financiar este alctuit din biroul economic i biroul finane contabilitate. n cadrul departamentului financiar lucreaz directorul financiar cruia i se subordoneaz : adjunctul directorului ; 3 contabili ; 1 controlor financiar ; 4 casiere ; 3 ageni aprovizionare ; 1 asistent aprovizionare. Acest departament are datoria de a verifica ansamblul ncasrilor hotelului. Controlorul financiar are datoria de a msura i de a evalua justeea informaiilor contabile.

cere ntr-un hotel de 5 stele ; angajai; -

Organigrama Hotelului Crowne Plaza Flora:

Director general Director executiv

Director hotel

Departament administrativ Sef de sala

Director restaurant

Consilieri juridici ef cafenea Cofetar sef

Director economic

Recepioneri

Bucatar sef

Contabili

Personal resurse umane

Guvernant

Portar/ Bagajiti

Osptari i Barmani

Buctari i Ajutor de bucatari

Personal intreinere

Osp tari

Vanzatori cofetarie i patiserie

Cofetari& Patiseri

Cameriste Ospatari i Barmani Personal aprovizionare Personal tehnic Personal intretinere

Hotelul Flora Bucureti are un total de 207 angajai. Dup cum se poate observa d in tabelul urmtor, mai mult de 50% din angajaii hotelului se regsesc n departamentele de cazare i alimentaie, care sunt de fapt cele mai importante departamente ale hotelului. Structura personalului pe departamente: Departament Cazare Alimentaie Marketing - Vnzri Financiar Resurse umane Numr salariai 73 92 3 22 2 207 Total Recrutarea personalului este o sarcin ce i revine Departamentului de resurse umane, care are rolul de a cuta i de a gsi candidai pentru posturile libere din cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. Selectarea personalului reprezint alegerea celui mai bun candidat pentru ocuparea unui post n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. La baza acestei selecii se afl pregtirea candidatului, aptitudinile i capacitatea sa de munc. Selectarea se face uneori pe cale empiric, bazndu-se pe recomandri, modul de prezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale tiinific, atunci cnd angajatorul utilizeaz drept criteriu testele, chestionarele i probele practice. Angajarea se face mai nti pe o perioad de prob de 3 luni, fiecrei persoane fcndu-i-se n prima sptmn o prezentare a hotelului. Acesta trebuie s primeasc toate informaiile de care are nevoie i s se acomodeze cu mediul de lucru. n urma perioadei de prob se va efectua o evaluare a performanelor muncii n funcie de care persoana respectiv va continua sau nu munca n cadrul companiei. La angajare, fiecare persoan semneaz un contract individual de munc i i se ntocmete carte de munc.

Dup activitatea de recrutare i selectare a unor noi angajai, i dup integrarea socio-profesional a acestora n colectivul hotelului, are loc procesul de evaluare a performanelor acestora obinute pe post. Evaluarea performanelor reprezint determinarea gradului n care angajaii i ndeplinesc responsabilitile de serviciu, identificarea punctelor slabe, a potenialului i nevoilor de pregtire profesional ale acestora. Pentru obinerea unor rezultate optime, satisfctoare, personalul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti este motivat n permanen ntr-un mod pozitiv, prin acordarea de faciliti, promovri, creterea prestigiului prin recunoaterea de ctre nivelurile superioare i de asemenea, mrirea salariului. Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti este destinat turismului de afaceri, avnd o poziie strategic lng importante centre de afaceri Romexpo i World Trade Center. Notorietatea mrcii i calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoaterea hotelului bucuretean de ctre un numr impresionant de clieni strini. De asemenea, dotrile materiale i facilitile oferite se ridic la nlimea standardelor internaionale, oferind largi posibiliti de organizare pentru diferite activiti (ntruniri, conferine) n cadrul hotelului. Este cunoscut faptul c, n domeniul serviciilor, succesul unei ntreprinderi depinde n foarte mare msur de calitatea activitii angajailor i, din aceast cauz, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esenial al politicii de personal n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

Bibliografie

1. Managementul activitii de hotelrie, suport de curs, Prof Buburuz Rodica 2. OM 636/12 mai 2008 privind aprobarea normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice 3. www.rohotels.ro